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3) Qu es un servicio?
a) Son actividades econmicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en
tiempos y lugares especficos como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor
de) el receptor del servicio.
b) Genera inventario que puede ser ordenado de una manera rpida y fcil
c) Son mtodos que se visualizan solo en el producto final
d) Es materia manufacturada con valor agregado
8) Cul de los siguientes elementos no pertenece a la escala para distinguir los bienes de
los servicios?
a) Bien puramente tangible
b) Bien tangible con servicios que lo acompaan
c) Hbrido
d) Servicio principalmente con bienes
e) Puramente servicio
f) Bienes sin servicio.
11) Cual no es un factor de xito para lograr altos ingresos para los servicios en empresas de
manufactura
a) Marketing relacional
BIBLIOGRAFA:
13) Los servicios se los puede clasificar segn las categoras propuestas por:
a) Lovelock
b) Reynoso
c) Kotler.
d) Naranjo
15) La etapa del desarrollo econmico que se dedica principalmente a la explotacin de los
recursos naturales es:
a) Industrial
b) Preindustrial.
c) Posindustrial
d) Futurista
POR EL CAPTULO 2
NO ENVIARON LAS PREGUNTAS.
2) Marketing interno:
a) Se centra ene le concepto que todas las empresas tienen un cliente y que a los clientes internos se les debe vender el servicio
y sentirse satisfechos con sus trabajos antes de ofrecer un buen servicio.
b) Se enfoca en satisfacer a todas las partes interesadas enfocndose en la satisfaccin total del cliente interno y que esta es la
base del desarrollo de un buen servicio
c) Dentro de la cadena de valor este ayuda al desarrollo del servicio para el cliente final
d) Se utiliza para vender sus productos internamente en la organizacin y as poder tener mejores utilidades para la empresa y
que sea ms rentable.
BIBLIOGRAFA:
9) En la evaluacin de los servicios por parte del cliente que quiere decir PROPIEDADES DE
COMPROBACIN.
a) Caractersticas que los clientes evalan con dificultad aun despus del consumo.
b) Caractersticas del producto que un cliente determina antes de adquirirlo.
c) Caractersticas que se perciben slo despus de la compra o durante el consumo.
d) Ninguna de las anteriores.
BIBLIOGRAFA:
a.- 1, 2, 3, 4
b.- 1, 2, 4, 5
c.- 1, 3, 4, 5
d.- 2, 3, 4, 5
14) Dentro de las Dimensiones y fuentes para generacin de estrategias en el diseo del
resultado del servicio tenemos:
1. Provisin de evidencia tangible para un servicio esencialmente intangible
2. Formas para administrar la demanda
3. Requerimiento de esfuerzos del cliente para obtener un servicio
4. Personalizacin de un servicio tpicamente estndar
5. Estandarizacin de un servicio tpicamente personalizado
a.- 1,2,3
b.- 2,3,4
BIBLIOGRAFA:
d.- 1,4,5
a) 1,3
b) 2,4
c) 1,2,4
d) Todas las anteriores.
BIBLIOGRAFA:
En este tipo de servicio, los clientes necesitan estar presentes fsicamente durante todo el proceso de entrega de los servicios para
recibir los beneficios que stos proporcionan.
En esta categora se requiere poca participacin directa del cliente una vez que solicita el servicio y esta solicitud se pue de realizar a
distancia por medio del correo, el telfono o Internet.
BIBLIOGRAFA:
La apariencia y las caractersticas de las instalaciones de servicio, tanto exteriores como interiores.
26) Cules son los beneficios de los canales alternativos de la entrega del servicio?
Los clientes no necesitan visitar el lugar de ejecucin. En vez de esto, deben seleccionar un canal de entrega entre varias opciones.
27) Cundo los clientes visitan el lugar de ejecucin del servicio, su satisfaccin depende
de factores cmo?
28) Los principales canales de entrega de servicios dirigidos a posesiones fsicas, a la mente
de las personas y/o dirigidos a activos intangibles son:
BIBLIOGRAFA:
b.- 1, 2, 3
c.- 1, 3, 4
a. Una supervisin constante de los procesos que sostienen la entrega del servicio
b. Una supervisin parcial de los procesos que sostienen la entrega del servicio
c. No ser supervisada en ninguna etapa de los procesos que sostienen la entrega del servicio
d. Una supervisin independiente de los procesos que sostienen la entrega del servicio
e. 50 %.
BIBLIOGRAFA:
BIBLIOGRAFA:
46) Es el cliente que expresa su resentimiento de una manera grosera e inflexible, tenga o
no la razn, frente al resultado del servicio; es un tipo de cliente:
a. Ladrn
b. El que rompe reglas
BIBLIOGRAFA:
BIBLIOGRAFA:
CAPTULO 3
2. Qu es proceso?
a. Conjunto de dos o ms materiales para obtener un resultado final
b. Solo tiene entradas en el proceso
c. mtodo de operacin en particular o una serie de acciones que comnmente incluyen
pasos mltiples que deben seguir una secuencia definida.
12. Qu tipo de servicio implican muy poco o ningn contacto fsico entre los clientes y los
proveedores?
a. Servicio de alto contacto
b. Servicio de contacto moderado
c. Servicio de bajo contacto.
BIBLIOGRAFA:
4. Qu mtodos utilizan los clientes cuando se sienten incmodos con los riesgos?
a) Buscar informacin a travs de fuentes personales, Confiar en una empresa que tiene
una buena reputacin, Buscar garantas, Visitar las instalaciones del servicio o probar
aspectos del servicio antes de la compra, Preguntar a los empleados informados sobre
los servicios de la competencia, las evidencias no son importantes ni los elementos
fsicos, Usar Internet para comparar las ofertas de servicio
b) Buscar informacin a travs de fuentes personales, Confiar en una empresa que tiene
una buena reputacin, Visitar las instalaciones del servicio o probar aspectos del
BIBLIOGRAFA:
c) Buscar informacin a travs de fuentes personales, Confiar en una empresa que tiene
una buena reputacin, Buscar garantas, Visitar las instalaciones del servicio o probar
aspectos del servicio antes de la compra, Preguntar a los empleados informados sobre
los servicios de la competencia, Examinar las evidencias tangibles u otros elementos
fsicos, Usar Internet para comparar las ofertas de servicio.
5. Durante la etapa ________ a la compra, los clientes continan un proceso que
comenzaron en la etapa del encuentro de servicio, es decir, la evaluacin de la calidad
del servicio y su satisfaccin o insatisfaccin con la calidad de la experiencia de servicio.
a) Posterior.
b) Previa
c) Pre-venta
6. Como resultado de la etapa posterior a la compra se _______ las compras y se volvern
clientes _____.
a) Repetir, desleales
b) Anularan, leales
c) Repetir, leales.
7. Los incidentes crticos son encuentros especficos entre los clientes y los empleados de
servicio que son satisfactorios o insatisfactorios para una o ambas partes
a) Especficos, satisfactorios .
b) Especficos, negativos
c) Aleatorios, satisfactorios
8. los clientes que se comportan de manera desconsiderada o descorts ocasionan con
frecuencia problemas innecesarios al personal de servicio que se esfuerzan por
ofrecerles un buen servicio. La insatisfaccin continua con una serie de incidentes
negativos podra forzar a los buenos empleados a renunciar a sus empleos, esto
corresponde a :
a) perspectiva del cliente
b) perspectiva del empleado.
c) perspectiva del operario industrial
BIBLIOGRAFA:
BIBLIOGRAFA:
19. Qu mtodos utilizan los clientes cuando se sienten incmodos con los riesgos?
d) Buscar informacin a travs de fuentes personales, Confiar en una empresa que tiene
una buena reputacin, Buscar garantas, Visitar las instalaciones del servicio o probar
aspectos del servicio antes de la compra, Preguntar a los empleados informados sobre
los servicios de la competencia, las evidencias no son importantes ni los elementos
fsicos, Usar Internet para comparar las ofertas de servicio
e) Buscar informacin a travs de fuentes personales, Confiar en una empresa que tiene
una buena reputacin, Visitar las instalaciones del servicio o probar aspectos del
servicio antes de la compra, Preguntar a los empleados informados sobre los servicios
BIBLIOGRAFA:
f) Buscar informacin a travs de fuentes personales, Confiar en una empresa que tiene
una buena reputacin, Buscar garantas, Visitar las instalaciones del servicio o probar
aspectos del servicio antes de la compra, Preguntar a los empleados informados sobre
los servicios de la competencia, Examinar las evidencias tangibles u otros elementos
fsicos, Usar Internet para comparar las ofertas de servicio.
20. Durante la etapa ________ a la compra, los clientes continan un proceso que
comenzaron en la etapa del encuentro de servicio, es decir, la evaluacin de la calidad
del servicio y su satisfaccin o insatisfaccin con la calidad de la experiencia de servicio.
d) Posterior.
e) Previa
f) Pre-venta
21. Como resultado de la etapa posterior a la compra se _______ las compras y se volvern
clientes _____.
d) Repetir, desleales
e) Anularan, leales
f) Repetir, leales.
22. Los incidentes crticos son encuentros especficos entre los clientes y los empleados de
servicio que son satisfactorios o insatisfactorios para una o ambas partes
d) Especficos, satisfactorios .
e) Especficos, negativos
f) Aleatorios, satisfactorios
23. los clientes que se comportan de manera desconsiderada o descorts ocasionan con
frecuencia problemas innecesarios al personal de servicio que se esfuerzan por
ofrecerles un buen servicio. La insatisfaccin continua con una serie de incidentes
negativos podra forzar a los buenos empleados a renunciar a sus empleos, esto
corresponde a :
d) perspectiva del cliente
e) perspectiva del empleado.
f) perspectiva del operario industrial
24. Cuanto mayor sea la participacin de los clientes en la produccin del servicio,
mayor ser su potencial para influir en los procesos en que participan. En principio
hay dos formas de mejorar la productividad y la calidad, esto corresponde a :
d) Incremento de la productividad y calidad cuando los clientes son coproductores.
e) Incremento de los beneficios y calidad cuando los clientes son coproductores
BIBLIOGRAFA:
BIBLIOGRAFA:
a. Sirve para agrupar a los clientes para obtener similitudes dentro de cada segmento.
b. Los clientes suelen diferir mucho en trminos de necesidades
c. Son conceptos fundamentales en el rea de marketing
6.- Que tipo de Marketing se refiere que las compaas comprometen recursos para desarrollar
posiciones en una red de relaciones con clientes?
a. Marketing Tradicional
b. Marketing de base de datos
c. Marketing de redes.
BIBLIOGRAFA:
a. Los sistemas CRM actan como un facilitador al capturar la informacin de los clientes
y difundir los diversos puntos de contacto.
b. Aplica al proceso completo mediante el cual se construyen, monitorean y mantienen las
relaciones con los clientes.
c. Todas las anteriores
11.- A que se refiere la rapidez con que los clientes obtienen beneficios por participar en el
programa de recompensas?
13.Hasta qu punto los clientes son leales al servicio esencial (o marca) y no al programa de
lealtad en s?
BIBLIOGRAFA:
CAPITULO 6
BIBLIOGRAFA:
BIBLIOGRAFA: