GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

WA- 2017- 1

LIC. ROSARIO VARGAS LCAR

DATOS GENERALES

1.1 Facultad: INGENIERIA

1.2 Carrera Profesional: INGENIERIA INDUSTRIAL
1.3 Programa: Pre Grado Regular
1.4 Periodo Lectivo: 2017 - 1
1.5 Ciclo de Estudios: IX
1.6 Inicio Trmino: Marzo julio 2017
1.7 Docente: Lic. Rosario Vargas Lcar
 SESIONES DE APRENDIZAJE - SEMANA II
DATOS INFORMATIVOS:

1. Carrera/departamento: Ingeniera Industrial.

2. Ciclo acadmico: 2017 - 1
3. Curso: GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
4. Unidad: I - FUNDAMENTOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
5. Semana: 1.
6. Duracin: 04 horas acadmicas
7. Docente: Lic. Rosario Vargas Lcar

LOGROS DE APRENDIZAJE:
.
Logro especfico (de la Unidad):
Al finalizar la primera unidad, el estudiante relaciona los conceptos de competitividad y
productividad con los costos de la calidad; los conceptos de la calidad, estrategias o
enfoques de la calidad para redactar la poltica, visin, misin y objetivos de calidad de
un Sistema de Gestin de la Calidad, demostrando dominio del tema.
PREGUNTA DE ENFOQUE 1:

Por qu es importante el tema de la CALIDAD en

mi formacin profesional?
PRESENTACION DE LOS TRABAJOS GRUPALES:

Los Filsofos de la Calidad y El Socio:

Criterios a evaluar:
a. Capacidad de anlisis y sntesis aplicando lo abordado en la sesin
presencial.
b. Pensamiento crtico.
c. Uso de fuentes bibliogrficas recomendada por la docente y otras
complementarias.
REPASANDO:

Cules son los elementos comunes que se

encuentran en los diferentes conceptos de
CALIDAD?
PERSONAS PROCESOS PRODUCTO

3Ps: Estos se considerarn los tres pilares de la GCT

DIMENSIONES DE LA CALIDAD:

Las dimensiones de la calidad son los elementos o factores que los

clientes consideran cuando evalan la calidad de un producto (tangible
e intangible).
Se debe entender que no todos los clientes perciben la misma calidad
para un producto o servicio y por tanto sus atributos no sern
valorados de forma idntica por todos.
Por eso se torna vital una comprensin global y al mismo tiempo
detallada de la calidad para viabilizar el planeamiento y la gestin
adecuados para la obtencin de la satisfaccin del cliente, equiparando
las cuestiones tcnicas y econmicas.
Una contribucin formidable fue dada por David A. Garvin que en 1984
public en el MIT Sloan Management Review, el artculo Qu
significa realmente Calidad del Producto? lanzando lo que compone
las bases de la Gestin Estratgica de la Calidad: los Cinco Abordajes
de la Calidad y las Ocho Dimensiones de la Calidad.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD:
DIMENSIONES DE LA CALIDAD:

Segn este experto si la Calidad debe ser gerenciada, debe ser

primero comprendida. Aceptando la idea esencial de esos mltiples
abordajes debemos construir sobre esa base una estructura analtica
que direccione las actividades. Recordando que le cabe al Cliente
definir el significado de Calidad, basado en sus necesidades,
expectativas y preferencias.

En 1987, David A. Garvin public en la Harvard Business Review su

famoso artculo Compitiendo en las Ocho Dimensiones de la Calidad
en donde propone detalladamente un nuevo modelo para la Calidad: la
Gestin Estratgica de la Calidad, convirtindose as en el ms reciente
Gur de la Calidad. Fue en esta publicacin en la que l hizo la
primera presentacin de las Ocho Dimensiones, una estructura
conceptual para la reflexin de lo que sera la calidad de un producto.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD:

Las Ocho Dimensiones de la Calidad, segn Garvin, son:

1. Desempeo: se trata de los atributos bsicos de un producto, su

funcionamiento.
2. Caractersticas: comprende aspectos secundarios, complementarios a lo
esencial.
3. Conformidad: refleja el grado en el que las caractersticas del producto
responden a patrones formales.
4. Confiabilidad: se trata de la probabilidad de mal funcionamiento del producto.
5. Durabilidad: expresa la vida til de un producto.
6. Atencin: comprende los factores que pueden afectar la percepcin del cliente.
7. Esttica: es la apariencia de un producto, el sentimiento o sensacin que l
provoca.
8. Calidad Percibida: es la trasferencia de la reputacin del proveedor al
producto.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD:
DIMENSIONES DE LA CALIDAD:

Se recomiendan los siguientes pasos para la aplicacin de este mtodo:

a. Formar un grupo de trabajo multidisciplinario con la participacin de Marketing,

Ventas, Ingeniera, Operaciones, Calidad y otras partes interesadas;
b. Planear y realizar el anlisis individual de cada una de las Ocho Dimensiones;
c. Identificar los componentes vlidos, expectativas y necesidades;
d. Considerar la definicin de cada Dimensin;
e. Aplicar tcnicas como Dinmicas de Grupo para el levantamiento de
componentes;
f. Construir una Lista General de Requisitos, partiendo de la Dimensin y
Componentes, agregando detalles como indicador y cliente;
g. Aplicar la tcnica de priorizacin como la Matriz de Priorizacin, para definir el
nivel de importancia de cada necesidad y expectativa identificada;
h. Difundir la Lista General de Requisitos Prioritarios a todas las reas de la
empresa.
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD:

EVOLUCIN CONCEPTUAL DE LA CALIDAD Y

ENFOQUES DE GESTIN
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD:

EVOLUCIN DE LA CALIDAD?
EVOLUCION DE LA CALIDAD:

El concepto de calidad ha ido evolucionando, ampliando objetivos y variando

orientaciones. Su papel ha tomado una importancia creciente al evolucionar
desde un mero control o inspeccin, hasta convertirse en uno de los
pilares de la estrategia global de la empresa. Se pueden distinguir etapas
diferentes y sucesivas en su desarrollo:

1. Inspeccin de la calidad
2. Control de la calidad
3. Aseguramiento de la calidad
4. Gestin total de la calidad.

Aunque no se puede hablar de momentos o etapas claramente definidas, se trata

ms bien de ideas y conceptos que han ido incorporndose a los ya existentes y
conviven con ellos, pero que marcan las tendencias seguidas por la mayora de las
empresas en sucesivos perodos.
I. LA INSPECCIN DE LA CALIDAD:

Consisti en asegurarse de que se comprenden y satisfacen los requisitos de los

clientes, mediante la existencia de un sistema de gestin que los identifique y
garantice que se satisfacen de manera constante.

Dentro de estos sistemas de gestin se otorga un papel fundamental a la inspeccin

formal, que consiste en practicar mediciones, exmenes o comprobacin de las
caractersticas de los productos o servicios y compararlos con un conjunto de
requisitos especficos, esto permite rechazar los que no cumplan con ellos y evitar
as la existencia de clientes insatisfechos y costos adicionales para la organizacin.

Comprende una serie de actividades muy limitadas, como recortar, medir

y separar las piezas defectuosas. Adems la actividad de inspeccin se
realiza sobre el producto final, y aquellos no conformes a las
especificaciones son desechados o reparados. Los sistemas primitivos de
inspeccin no aportan ningn elemento de prevencin ni ningn plan de
mejora.
II. EL PROCESO DE CONTROL DE LA CALIDAD
Basado en mtodos estadsticos, segua siendo responsabilidad del
departamento de calidad especializado.

El proceso de deteccin de errores y correccin sigui siendo reactivo. No se

proponan actividades de prevencin. En la poca en que se generaliz este tipo de
instrumentacin del control de la calidad, la direccin no confiaba en los
trabajadores de planta para llevar a cabo el muestreo y las tareas del control de la
calidad.

Es evidente que la era del control de la calidad a travs de estas tcnicas

estadsticas es un avance significativo respecto a la era de la inspeccin:
econmicamente es ms eficiente. No obstante era rgido y mecnico, no
era preventivo y se limitaba a las funciones productivas, no implicando al
resto de la organizacin.
Las dos etapas anteriores se caracterizaron por:

La calidad es un problema de los especialistas.

El personal de control de la calidad se considera como no deseado
porque baja la productividad y eleva los costos.
No exista vnculo directo con el cliente.
Los esfuerzos por la calidad se centraron en el proceso productivo y
no en la fase de diseo/desarrollo del producto.

Segn Ishikawa, 1981:

Practicar el control de la calidad es desarrollar, disear, manufacturar, y mantener
un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre
satisfactorio para el consumidor.
III. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:

Fue reconocido como un sistema y como tal es un conjunto organizado de

procedimientos bien definidos y entrelazados que requieren de
determinados recursos para funcionar; el aseguramiento de la calidad no
sustituye el control de la calidad, sino que lo complementa. Segn este enfoque
una vez que el control de la variacin de los procesos y la deteccin de
los errores se realice de modo efectivo, los especialistas enfocarn sus
esfuerzos hacia el diseo de mtodos de trabajo que permitan evitar
errores antes de que ocurran. As surgen los enfoques de aseguramiento de la
calidad.

En trminos de Garvn (1988), el aseguramiento de la calidad vio una va de

evolucin que llev a la calidad desde una perspectiva estrecha, totalmente en
manos de los especialistas, a otra ms amplia, que inclua una gestin ms extensa.
Ya no era eficaz la diferenciacin y la especializacin de los trabajos. Ahora era
necesario un mayor conocimiento de las implicaciones de la calidad en
toda la fuerza trabajadora, en la direccin y por supuesto en el cliente
(Marimon Viadiu, 2002).
En esta etapa la calidad comenz a convertirse en algo ms que una preocupacin
del especialista. Las mejoras en la calidad no podran tener lugar sin el
compromiso de los trabajadores de la planta. La implicacin de todos los
departamentos de la empresa en la funcin calidad es una de las mayores
aportaciones de este campo.

El aseguramiento de la calidad parta de la gestin de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad; es el
conjunto de actividades planificadas y sistemticas necesarias para garantizar que
un producto o servicio satisficieran los requisitos de calidad exigidos durante su vida
til.
Las caractersticas fundamentales de esta etapa fueron:

Se incluyen todas las etapas del ciclo de vida del producto.

Definir e implantar una poltica de calidad.
Establecer objetivos de la calidad.
Establecer planes de la calidad.
Elaborar e implantar el sistema de la calidad.
Evaluar la marcha del sistema de la calidad.
IV. GESTIN TOTAL DE LA CALIDAD:

La gestin de la calidad ha ido evolucionando hacia una visin cada vez ms global,
ms orientada hacia los aspectos humanos y hacia la mejora de los
procesos de direccin de las organizaciones, es decir, gestin de la calidad de
una organizacin que abarca a todas las estructuras.

Para hacer frente a las nuevas exigencias no es suficiente con los enfoques de
calidad precedentes.
Es necesario un sistema de gestin de la calidad orientada en su totalidad al
mercado; una orientacin, que adems, ha de tener carcter multidimensional y ha
de ser dinmica. Este carcter viene proporcionado por la necesidad de competir en
un sector industrial globalizado en diseo, precio, calidad, capacidad de distribucin
e imagen.

La orientacin dinmica en los nuevos sistemas de gestin de la calidad

es necesaria ya que todas las variables que configuran la eficacia y
competitividad estn sometidas a cambios frecuentes.
La orientacin dinmica en los nuevos sistemas de gestin de la calidad es
necesaria ya que todas las variables que configuran la eficacia y competitividad
estn sometidas a cambios frecuentes.

Las caractersticas fundamentales de esta etapa fueron:

La gestin total de la calidad se debe basar en la participacin de

todos los miembros de la organizacin y apuntar al xito a largo
plazo, con beneficios para todas las partes interesadas de la
organizacin.
La organizacin debe tener una cultura y una filosofa apropiadas
para realizar con xito la gestin total.
La gestin total de la calidad incluye en todas las actividades
tcnicas y no tcnicas que tienen lugar en la organizacin.
Es evidente entonces que la calidad como un resultado organizacional,
precisa ser organizada, planificada, liderada y controlada, lo que en
trminos de la ciencia de la direccin equivale a decir que debe ser
gestionada (Reyes Bentez, 2010).
Diversos autores han definido la gestin de la calidad como:

Un proceso sistemtico de cubrir la brecha entre el desempeo real

y los resultados ideales esperados, de acuerdo con el conjunto de
lmites tecnolgicos en cualquier sistema en particular (Serrano N);
El conjunto de actividades que se llevan a cabo para fijar normas,
vigilar y mejorar el desempeo, de tal manera que los resultados
obtenidos sean los ms eficaces y seguros posibles (Serrano N);
Un ciclo en espiral que no tiene trmino y que se puede aplicar al
sistema como un todo, a los diferentes subsistemas y a los procesos
en particular (Serrano N);
El conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad (Betancourt Agero, 2009)
Segn ISO 9000:2005 gestin de la calidad son las actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a
la calidad (Reyes Bentez, 2010).
TRES CONSIDERACIONES CLAVE:

La direccin y el control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluyen el

establecimiento de la poltica, los objetivos, la planificacin, el control, el
aseguramiento y la mejora continua de la calidad.

La gestin de la calidad es de todos los niveles, pero debe ser conducida por la
alta direccin. Es una herramienta fundamental para la competitividad de las
organizaciones y les reporta grandes beneficios.

Los siete principios de la gestin de la calidad identificados para

lograr los objetivos de la calidad, segn ISO 9001:2015 Sistemas de
gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario constituye un
referente muy importante que veremos ms adelante.
Asimismo, la gestin de la calidad est presente en todas las etapas del
proceso de produccin de bienes y servicios, en ella se incluyen, en el marco
del sistema de calidad, las siguientes actividades:

La poltica y objetivos de calidad.

La planificacin de la calidad.
El control de la calidad.
El aseguramiento de la calidad.
El mejoramiento de la calidad.

La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para

proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos
determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar
sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad
proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la
calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro
de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del
producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre
la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas.
La planificacin de la calidad es el instrumento de direccin que coordina
e integra los objetivos de la calidad de la empresa, con los aspectos
productivos o de servicios, tecnolgicos, administrativos y econmico,
potenciando al mximo la satisfaccin de las necesidades del cliente.

El plan de calidad se integra al plan anual de la empresa y debe especificar los

procedimientos y recursos asociados que deben aplicarse, quien debe aplicarlos y
cuando deben aplicarse al proceso, producto o servicio especfico.

El control de la calidad es la parte de la gestin de la calidad. Orientada al anlisis

del comportamiento de los parmetros del producto o servicio previamente
establecidos por el cliente.

El aseguramiento de la calidad es la parte de la gestin. Dirigida a garantizarle al

cliente que se cumplirn sus requisitos de calidad del producto o servicio
previamente pactado.

El mejoramiento de la calidad es la parte de la gestin de la calidad. Encaminada a

aumentar la capacidad de cumplir con las expectativas y necesidades de los clientes.
COMENTARIOS:
Definir la calidad ha sido objeto de anlisis por parte de diversos autores durante la
historia de la ciencia administrativa, y hasta la fecha, no se aprecia un consenso
acerca de su conceptualizacin. Como ocurre con otros conceptos, el de calidad se
muestra escurridizo.

Hay diferentes enfoques o perspectivas a la hora de entenderla, y, lo que ha sucedido

en este caso, es que estudiosos de las disciplinas asociadas a la filosofa, economa,
comercializacin y direccin han considerado el tema, pero cada grupo lo ha
enfocado desde un punto de vista diferente.

La filosofa se ha centrado en las cuestiones de definicin; la economa en la

maximizacin de ganancias y el equilibrio del mercado; la comercializacin en las
determinantes del comportamiento adquisitivo, la satisfaccin del cliente y la
direccin de operaciones, en las prcticas de ingeniera y el control de la fabricacin.

El resultado ha sido una multitud de aristas de un mismo objeto, que parten de un

marco disciplinario analtico de referencia diferente y cada una con su propia
terminologa (Moreno Pino & Mestre Gmez, 2008), de ah que se encuentren
mltiples intentos de definir la calidad de manera global, sin la existencia de un
significado que pueda resumir todas las acepciones que se han aportado sobre esta
categora.
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD:

ENFOQUES DE GESTIN DE LA CALIDAD?

REFLEXIN PREVIA: PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD?

La productividad es uno de los conceptos clave ms relevantes en cualquier anlisis

de los procesos econmicos y sociales actuales, sobre todo en una economa
globalizada como la que tenemos hoy.

Es el indicador para medir la utilizacin ptima de los recursos (costes)

en la produccin de bienes y servicios.

Esta utilizacin optima de los recursos debe traducirse en obtener ms cantidad

y calidad de productos o servicios, y en otros casos conseguir unos costes
de produccin o prestacin de servicios menores por unidad de producto o servicio.
REFLEXIN PREVIA: PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD?

La competitividad es otro de los conceptos clave y relevantes y se refiere

a la capacidad que tiene una empresa, regin o pas de obtener mayor
rentabilidad en el mercado en relacin a sus competidores.

Es el indicador que permite medir o comparar la productividad de uno y la

productividad de los otros ofertantes del mercado. En general, esto se traduce en
poder ofrecer un producto o servicio con el mejor precio.

Sin embargo, en algunos mercados o para determinados productos y

servicios no estandarizados el precio no es la variable determinante y
pueden influir otros factores como la calidad, la imagen de marca o la
logstica para llegar al consumidor final.
REFLEXIN PREVIA: PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD?

Y aunque productividad y competitividad estn ntimamente

relacionadas, nos podemos encontrar con algunas empresas con una alta
productividad que no son muy competitivas y con otras empresas con
una baja productividad que s lo son.

Sin embargo, en general, en los mercados globalizados, ser competitivo implica

solo ofrecer un producto o servicio con el precio ms bajo gracias a una alta
productividad, es decir, costes globales ms bajos.

Por ejemplo, China, la cual se ha convertido en la gran fbrica de productos

manufacturados.
REFLEXIN PREVIA: PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD?
ENFOQUES DE GESTIN DE LA CALIDAD:

Adems del carcter multidisciplinario en el estudio de la calidad, mucho ha influido

el propio carcter dinmico de la humanidad, por cuanto, la misma ha
evolucionado y ha demandado cosas distintas, con caractersticas diferentes.

La calidad, entonces, obedece a manifestaciones concretas de los

distintos modos de formacin econmica, social y cultural; responde a
las exigencias de los sistemas sociales y el orden que ocupa en el modo
de produccin de dichas sociedades. (Reyes Bentez, 2010)
ENFOQUES DE GESTIN DE LA CALIDAD:

No obstante, algunos esfuerzos se han dirigido a unificar y concentrar todas las

definiciones de calidad, de entre ellos se destacan los anlisis realizados por Reeves
y Bednar (1994), Garvin (1988), Camisn et al. (2007) referenciados por los
estudios de Santom Vicens (2008) y Snchez Hernndez (2008) en los cuales se
pueden distinguir cuatro enfoques para entender esta categora:

1. La calidad como excelencia,

2. La calidad como valor,
3. La calidad como ajuste a las especificaciones y
4. La calidad como aptitud para el uso.

El enfoque integrador como GESTIN DE LA CALIDA TOTAL es material del

presente curso.
CALIDAD COMO EXCELENCIA

Es la consideracin de calidad como una propiedad absoluta equivalente

a la excelencia. Es aquel producto o servicio que cumple con la mayora de
estndares que son fciles de apreciar en todas sus caractersticas. Un producto o
servicio que base su concepcin de calidad en la excelencia, sigue una estrategia
de diferenciacin comercial.

La dificultad de definir el estndar de excelencia, desde el momento en que su

definicin es subjetiva y basada en las opiniones de cada uno de los clientes, hace
difcil encontrar una definicin nica de estndar de excelencia.

Las organizaciones que siguen esta filosofa se centran nicamente en

fabricar, disear y ofrecer productos y servicios de alta calidad de diseo
o diseo superior, sin considerar cules son las verdaderas necesidades
y expectativas de los clientes y lo que estn dispuestos a pagar por un
determinado producto o servicio; esta visin de la calidad implica unos
mayores costos y por tanto un mayor precio final.

Un producto excelente, si no satisface ninguna necesidad de la

sociedad, ser un producto de mala calidad porque nadie lo consumir,
lo que conduce a prdidas y despilfarro de recursos (input) de la organizacin.
CALIDAD COMO AJUSTE A LAS ESPECIFICACIONES

La idea central de este enfoque es la eficiencia en la fabricacin. Surge

desde la etapa de la calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a
un patrn preestablecido, que a su vez reportar menores costos, y hacerlo bien a
la primera porque es menos costoso que las reparaciones y los ajustes.
La calidad, entendida en este enfoque, significa asegurar que el producto
final sea tal como se ha determinado en base a unas especificaciones
previas de calidad definidas por los productores. La medicin de la calidad se
hace en base al nmero de desviaciones de la produccin respecto al estndar
preestablecido.

Se busca identificar cules son los mrgenes de tolerancia admisibles, determinar

los procedimientos necesarios para conseguirlos, y a la vez establecer una
planificacin para alcanzar el hacerlo bien y a la primera. Para Taguchi (Snchez
Hernndez, 2008) el incremento de las deviaciones respecto a una especificacin
central implican una prdida de calidad en tanto se producen prdidas econmicas
y se pierden clientes debido a su insatisfaccin.

Las ventajas de la concepcin de calidad como ajuste a las

especificaciones estriban en la facilidad de la medicin, en tanto un
producto ser de calidad si cumple con lo especificado.
CALIDAD COMO APTITUD PARA EL USO

Esta concepcin es cercana a la definicin que indica que el cliente es la

pieza fundamental para conseguir la calidad por parte de una empresa.
Este enfoque difiere de los anteriores, puesto que los mismos han basado su
concepcin de calidad en aspectos internos de la empresa y como eje central el
proceso productivo.

Este concepto de calidad pasa de centrarse en aspectos productivos a

centrarse en el cliente como referencia para definir la calidad. (Juran &
Gryna, 1993) indican que la calidad de un producto tiene un conjunto de
caractersticas que satisface las necesidades de sus clientes y consecuentemente lo
hacen satisfactorio. Bajo esta perspectiva, el producto deja de ser un producto en
s mismo para convertirse en un conjunto de necesidades satisfechas. (Camisn,
Cruz, & Gonzlez, 2007) afirman, bajo esta definicin de calidad, que los
consumidores no compran un producto en s mismo, sino los servicios que pueden
alcanzar con su utilizacin.

Por lo tanto, segn la referencia de calidad como adecuacin al uso,

cuando se analice la calidad de un producto o servicio, debe medirse o
evaluarse la calidad de los servicios que el producto o servicio prestan al
consumidor.
CALIDAD COMO SATISFACCIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CONSUMIDOR
Se indican dos inconvenientes a la hora de definir la calidad como aptitud para el
uso: por un lado, destacan que los consumidores de un producto o servicio no
siempre evalan su calidad en base a su conformidad con las especificaciones
preestablecidas, y por otro afirman que un producto o servicio en s mismo no es
evaluado, sino que intervienen aspectos complementarios, ajenos al proceso de
produccin, como puede ser el mismo servicio de venta; puede darse el caso de
que un producto cumpla con las especificaciones, pero que sin embargo la
informacin dada al cliente no haya sido correcta.

Ante estos apuntes, surge la idea de que la calidad significa la satisfaccin

de las expectativas de los clientes y por tanto su medicin ya no se hace
desde el producto, sino desde la percepcin que manifieste un
consumidor tras su uso.

Los autores afirman que aunque los clientes no conozcan las especificaciones que
permiten juzgar la calidad de un modo objetivo, s tienen expectativas, y estas son
susceptibles de medicin, si bien de manera complicada en algunos casos. Esta
orientacin del trmino de calidad ha implicado pasar de una visin
objetiva del concepto a otra subjetiva basada en las opiniones de los
clientes.
COMENTARIOS FINALES:

El enfoque integrador como GESTIN DE LA CALIDA TOTAL

ser desarrollado en las siguientes sesiones del curso.

Las posiciones anteriormente enunciadas en torno a la gestin

de la calidad, son las asumidas en este curso.

Lo analizado hasta aqu permite afirmar que los referentes

tericos relacionados con la calidad son de gran importancia y
relevancia para disear un sistema que garantice la gestin de
la misma, como uno de los factores claves del xito en las
organizaciones.
REFLEXIN PREVIA: PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD?
EVALUACION DE LA SESION:

VER / SENTIR/ ACTUAR

RESPECTO A LA CALIDAD?
TRABAJO INDIVIDUAL

Elaborar un mapa conceptual donde explique la

relacin de la gestin de la Calidad con la
Productividad y Competitividad en entorno
actual.

Criterios a evaluar:
a. Capacidad de anlisis y sntesis aplicando los temas desarrollados
en el curso.
b. Pensamiento crtico.
c. Uso de casos de la realidad nacional y regional.