RESPUESTAS CAPTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.

INGENIERA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIN PREZ LPEZ 0909-08-6981
INGENIERA EN SISTEMAS
X CICLO

1. Explique el significado del principio al cliente y comente por qu considera que

es importante que una organizacin opere con base en l.
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberan
comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos
y esforzarse por exceder sus expectativas.

2. cules son los cuatro propsitos fundamentales con relacin a los clientes por
los que cualquier organizacin debe trabajar?
Identificar muy bien quienes son los clientes y cules son sus necesidades
y expectativas.
Disear productos y procesos para atender tales necesidades y
expectativas.
Evaluar en qu medida se estn cumpliendo y actuar sobre las fallas
detectadas.
Incorporar las perspectivas del cliente en la planeacin estratgica en
todos los niveles.

3. Explique lo siguiente
a) Qu son los mapas de contacto con los clientes y cul es su propsito?
Conocido como el momento de la verdad, son herramientas que ayuda a
enfocar la empresa al cliente, consiste en identificar y describir los puntos
y momentos en los que los clientes hacen contacto con la empresa.

b) Segn el modelo de Kano, cules son los tipos de atributos del producto
o servicio y su impacto en la satisfaccin del cliente?
Atributos unidimensionales (necesidades del desempeo).
Atributos atractivos(necesidades emocionales)
Atributos bsicos (son los que el clientes dan por sentado).

4. Sobre el ndice de satisfaccin del cliente ACSI, que resuelva lo siguiente:

a) Qu mide y con qu propsito?
la satisfaccin del cliente haciendo necesaria y deseable una mejora
continua de la empresa, as como la introduccin de nuevos productos y
servicios.
RESPUESTAS CAPTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
INGENIERA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIN PREZ LPEZ 0909-08-6981
INGENIERA EN SISTEMAS
X CICLO

b) Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con sus

palabras las relaciones causa-efecto que asocian los seis componentes de
dicho modelo.

c) En la pgina http://www.theasi.org analice la evolucin del ndice para

por lo menos tres sectores econmicos de su inters. Describa lo que
observa y aventure explicaciones sobre las tendencias que se muestran
con el ACSI.
RESPUESTAS CAPTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
INGENIERA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIN PREZ LPEZ 0909-08-6981
INGENIERA EN SISTEMAS
X CICLO

d) Repita lo anterior, pero ahora para algunas empresas o marcas que usted
reconoce.

5. De acuerdo al principio de liderazgo, la labor por la calidad en una organizacin

se debe dejar en manos de un departamento de calidad. ?
La labor de la calidad se debe dejar en manos de la alta direccin, ya que ellos
deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
involucrarse por completo en el logro de los objetivos de la organizacin.

6. Analice la tabla 3.2 donde se establecen las diferencias y tareas del liderazgo y
la administracin y
a) Elija las tres tareas ms importantes para un lder.
Centrarse en crear una visin
Hacen las cosas correctas.
Son los arquitectos.

b) Seleccione las tres tares, mas importantes para un buen administrador.

Se preocupan por cmo se hacen las cosas.
Tienen que ver cmo manejar las cosas, mantener el control, tiene
que ver con la organizacin y control.
Son los constructores.
RESPUESTAS CAPTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
INGENIERA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIN PREZ LPEZ 0909-08-6981
INGENIERA EN SISTEMAS
X CICLO

c) Compare sus elecciones anteriores, y anote sus conclusiones sobre la

diferencia entre liderazgo y administracin.

Un lder persigue misiones, busca la efectividad, el administrador evala

actividades, busca la eficiencia.
El lder creativo atiende a algunas de las necesidades ms fundamentales de
los seres humanos: la necesidad de ser importantes, de proporcionar valor,
de ser til, de ser parte de un grupo exitoso. El liderazgo eficaz acepta
riesgos: innova, desafa y cambia la cultura organizacional. Los lderes
desafan, no imitan.
El administrador, por el contrario, opera con el capital, con las habilidades
humanas, con las materias primas, con la tecnologa. Los administradores
incompetentes pueden enfermar ms a la gente y desvitalizarla an ms.

7. Analice las nuevas responsabilidades de la alta direccin en un sistema de

gestin de la calidad, indique cules son las tres que le parecen ms relevantes
y expliqu por qu.
o Establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad
de la organizacin,
o Promover las polticas de la calidad y los objetivos de la calidad a travs
de la organizacin, aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la
participacin,
o Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de
la calidad.

Porque en ellas estn inmersas las dems y de esta manera, enfocndose hacia
donde se dirigen los esfuerzos de la alta gerencia, promover dichos enfoques por
medio de acciones que contribuyan a un sistema de gestin de la calidad.

8. Explique por qu es importante la participacin del personal en una

organizacin.
Porque el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su
compromiso posibilita que sus habilidades se usen para el beneficio de la
organizacin.

9. Describa qu es un proceso y haga un esquema que lo represente.

 RESPUESTAS CAPTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
INGENIERA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIN PREZ LPEZ 0909-08-6981
INGENIERA EN SISTEMAS
X CICLO

Proceso se entiende como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas

o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

ENTRADA ACTIVIDAD 1 ACTIVIDAD 2 ACTIVIDAD 3 SALIDA

10. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.
Es un enfoque basado en las diferentes actividades que generan los resultados,
es decir centrarse en las actividades que producen los resultados finales.

11. Sobre los sistemas conteste:

a) Qu entiende por sistema?
Es un conjunto de elementos relacionados entre s, contribuyen al
cumplimiento de determinado propsito.

b) Represente grficamente un sistema.

c) Por qu se considera importante el enfoque de sistema para la gestin

de la calidad?.
Para que el personal y los agentes externos lo persiban como un todo,
cada uno ejerciendo su funcin respectiva, pero colaborando entre
departamentos y reas con el fin que la organizacin alcance sus
objetivos planteados y que no trabajen de forma individual y
aisladamente.
12. Peter Senge habla de construir organizaciones abiertas al aprendizaje.
a) Qu significa esto?
RESPUESTAS CAPTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
INGENIERA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIN PREZ LPEZ 0909-08-6981
INGENIERA EN SISTEMAS
X CICLO

Aprender a ver una organizacin y sus procesos en forma sistemtica es

una tarea complicada que requiere aprendizaje.

b) Explique brevemente las cinco disciplinas que propone. Senge para

construir organizaciones que aprenden.
El dominio personal, Los modelos mentales, La construccin de una
visin compartida, El aprendizaje en equipo y el pensamiento
Sistemtico. Para que haya aprendizaje es necesario que estas disciplinas
se vean como un todo, y eso es posible cuando se aplica el pensamiento
sistemtico.

13. Sobre la mejora continua.

a) Por qu es importante?
Con la mejora continua de los diferentes procesos se incrementa la
probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas.

b) Explique cmo pueden apoyar los principios anteriores (enfoque al

cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque basado en
procesos y enfoque de sistema) a la mejora continua.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar
oportunidades adicionales de mejora; de esta manera, la mejora es una
actividad continua. La informacin proveniente de los clientes y de otras
partes interesadas, las auditorias y la revisin del sistema de gestin de
la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades
para la mejora

14. Sobre el enfoque basado en hechos, conteste:

a) Por qu es importante?
Para que la mejora continua y la aplicacin de los otros principios sean
efectivos se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estn
apoyadas en los datos y el anlisis adecuados. Esto orientara la operacin
y mejora de los procesos. Es precisamente mediante el uso adecuado de
tcnicas estadsticas como se pueden favorecer las decisiones basadas en
hechos.

b) Qu relacin tienen las tcnicas estadsticas con este principio?

RESPUESTAS CAPTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
INGENIERA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIN PREZ LPEZ 0909-08-6981
INGENIERA EN SISTEMAS
X CICLO

Las tcnicas estadsticas ayudan a medir, describir, analizar, interpretar

y hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad
relativamente limitada de datos. El anlisis estadstico de dichos datos
ayuda a proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance
y causas de la variabilidad, colaborando a resolver e incluso prevenir los
problemas que podran derivarse de dicha variabilidad y a promover la
mejora continua.

15. Sobre las relaciones con proveedores Cmo se deben llevar de acuerdo a ISO-
9000?
Los proveedores son la primera etapa de los procesos de la organizacin, por lo
que sin en ellos no hay calidad, se presentan retrasos o no existe mejora, y esto
afecta el potencial de mejora de la empresa. Por ello se deben establecer
relaciones de mutuo beneficio en las que se fomente una amplia comunicacin
que, por un lado, permita al proveedor actuar sobre sus aspectos de no calidad
y, por el otro, que posibilite a la compaa a utilizar de mejor manera el producto
o servicio que entrega el proveedor.

ACTIVIDADES GRUPALES
1.
a) Haga una lista de las cualidades de esas personas.
Responsable
Disciplinado
Con valores ticos
Administracin de su tiempo
Efectividad
Optimismo
Perseverante
Eficiente
Eficaz
Seguro de si mismo
Lder

b) Reduzca esas cualidades a tres ms importante.

Con Valores ticos, espirituales y morales.
Eficacia
Lder
RESPUESTAS CAPTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
INGENIERA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIN PREZ LPEZ 0909-08-6981
INGENIERA EN SISTEMAS
X CICLO

c) Dialogue sobre las personas especiales de cada integrante de equipo.

Luis Orellana
Luis Tiu
Gisela Marroqun
Bylly Santos
Nelson Castillo
Carlos Arce
Eddy Hernndez
Roberto Mansilla
Luis Flores
Kristha Barascout
Dania Barascout

d) Junte en una sola lista todas las cualidades del inciso anterior.

Responsable
Feliz
Apasionado
Esfuerzo
Disciplina
Puntual
Dedicada
Amigable
Confiable
Entusiasta
Lder
Perseverante
Educada
eficaz
Criterio propio
Eficiente
Hbito de Lectura
Autodidacta

e) Analice la lista completa y seleccione las cualidades del inciso anterior.

Responsable
 RESPUESTAS CAPTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
INGENIERA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIN PREZ LPEZ 0909-08-6981
INGENIERA EN SISTEMAS
X CICLO

Puntual
Confiable
Eficaz
Lder
2. Analice la Escuela a la que pertenece y desarrolle lo siguiente
a) Usualmente en la educacin hay varias partes interesadas en que los
procesos se hagan con calidad Quines son?
El Decano de Ingeniera
El Coordinador regional de Ingeniera
El Director de la Universidad Mariano Glvez,
Puerto Barrios.
El Coordinador de la sede de Puerto Barrios.
Y algunos Ingenieros que nos dan clases.

b) Identifique 5 procesos con sus entradas y salidas.

DECANO DIRIGE COMPARTE ASIGNA ORDENES

FACILITA DISEA
COOR. REG. FORTALECE COORDINA
PROCESOS NUEVOS
MECANISMOS
PROYECTOS

RECIBE DISTRIBUYE REALIZA

DIRECTOR LA ACCIONES Y SALIDA
ORDENES
INFORMACIN LAS VERIFICA

RECIBE PROMUEVE VERIFICA QUE SE

COOR. DE C.U REALICEN LAS SALIDA
INSTRUCCIONES ACCIONES
ACCIONES

ENTRADA ACTIVIDAD 1 ACTIVIDAD 2 ACTIVIDAD 3 SALIDA

RESPUESTAS CAPTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
INGENIERA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIN PREZ LPEZ 0909-08-6981
INGENIERA EN SISTEMAS
X CICLO

3. Retos de las revistas en acceso abierto: cantidad, calidad y sostenibilidad

econmica
Autor:Ernest Abadal (Universitat de Barcelona)
Citacin: Abadal, Ernest (2012). "Retos de las revistas en acceso abierto: cantidad,
calidad y sostenibilidad econmica ". Hipertext.net,
10, http://www.upf.edu/hipertextnet/numero-10/retos-revistas-en-acceso-
abierto.html

Palabras clave: Revistas, acceso abierto, calidad editorial, financiacin

Resumen: En este artculo, el autor presenta el modelo de las revistas de acceso abierto
como el modelo de difundir la investigacin cientfica de forma ms eficaz. Adems sus
argumentos se centran en la propia difusin y la mejora de la investigacin, en el
rendimiento social y en la creacin de productos y servicios. El estudio se centra en tres
aspectos: el crecimiento de las revistas cientficas de acceso abierto, cules son los
niveles de calidad y cules son sus vas de financiacin y sostenimiento.

Objetivos y metodologa
Veinte aos despus de la aparicin de los primeros ttulos, es relevante hacerse
algunas preguntas sobre la situacin actual de las revistas en acceso abierto con el
objetivo de realizar una valoracin del grado de desarrollo alcanzado. Son las
siguientes:
a) Cul ha sido el crecimiento cuantitativo de las revistas en acceso abierto y qu pases
son los que disponen de mayor potencial?
b) Cules son los niveles de calidad de sus procesos y contenidos publicados?
c) Cules son las vas de financiacin y sus perspectivas de sostenibilidad econmica?
Estas preguntas, por otro lado, tambin tienen relacin con algunas de las dudas que se
han alentado por parte de los editores tradicionales para desacreditar a las revistas en
acceso abierto. Darles respuesta permitir disponer de datos objetivos que sirvan para
conocer de forma ms directa la realidad.

En lo que respecta a la metodologa, hemos llevado a cabo una revisin bibliogrfica y,

en segundo lugar, hemos realizado consultas sobre aspectos descriptivos de las revistas
en acceso abierto procedentes de los siguientes directorios:
RESPUESTAS CAPTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
INGENIERA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIN PREZ LPEZ 0909-08-6981
INGENIERA EN SISTEMAS
X CICLO

- Ulrich's periodicals directory

Se trata de la fuente ms completa y fiable para conocer el nmero de revistas
cientficas que existen en el mundo, a pesar de que contiene lagunas e imprecisiones,
fundamentalmente por la falta de actualizacin de algunos datos (en especial, las
desapariciones de revistas, que son muy difciles de detectar).

- Directory of Open Access Journals (DOAJ)

Es el repertorio de referencia en lo que se refiere estrictamente a la revistas en acceso

abierto. Este directorio, mantenido por la Universidad de Lund, incluye aquellas
revistas cientficas que tienen controles de calidad y que permiten el acceso libre y
gratuito al texto completo.

Conclusiones
El repaso a la situacin demuestra que el acceso abierto ha superado el despuntar inicial
y que se encuentra ya en una fase de consolidacin. En este sentido, coincidimos con
Laakso (2011), que establece tres etapas en la evolucin de las revistas en acceso
abierto: los inicios (1993-99), la innovacin (2000-04) y la consolidacin (a partir de
2005).

En lo que se refiere a los aspectos cuantitativos, las cifras de revistas en acceso abierto
demuestran que no se trata de un sector testimonial. Destaca la pujanza de los pases
emergentes que disponen de altas proporciones de ttulos que siguen este modelo.
En lo que se refiere a la calidad, se han adoptado ntegramente los patrones del sistema
de comunicacin cientfica y se ha conseguido disponer de un buen porcentaje de ttulos
en la lite de las revistas.

En cuanto al modelo de sostenibilidad, se constata la supremaca del sistema de pago

por el autor en la biomedicina y ciencias experimentales y el pago por parte de la
administracin pblica en ciencias sociales y humanidades. Algunos ejemplos de
editores consolidados (PloS, Hindawi, Revistas CSIC, etc.) dan pistas claras para
asegurar la consolidacin y extensin del modelo.
En este trabajo hemos considerado exclusivamente la va dorada (las revistas) y no
hemos analizado el peso que tienen las publicaciones cientficas archivadas en
repositorios ya que son ms difciles de establecer. Existe algn estudio que ofrece
cifras de ambas vas, como el de Bjrk et al (2010) que situaba en el 20% el porcentaje
de los artculos publicados en 2008 que se podan encontrar en acceso abierto. Se trata
de un anlisis sobre una muestra de 1837 revistas que indica que el 8,5% de los
artculos se puede consultar en la web del editor (va dorada) y un 11,9% ms se
RESPUESTAS CAPTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
INGENIERA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIN PREZ LPEZ 0909-08-6981
INGENIERA EN SISTEMAS
X CICLO

encuentra en la red (va verde), ya sea en repositorios o en las pginas web de los
autores.
Finalmente, cul es la perspectiva de futuro? Las cifras de nuestro estudio, ampliadas
con las estimaciones anteriores, consideran que el 20% de los artculos publicados se
encuentran ya en acceso abierto. Parece difcil aventurar el ritmo de crecimiento que
pueda tener en los prximos aos este tipo de publicacin aunque se intuye que las
polticas que se estn impulsando desde universidades, centros de investigacin y
agencias de financiacin de la investigacin contribuirn a dar un impulso decisivo a
este modelo de funcionamiento de la comunicacin cientfica.

4.- Estudio de la satisfaccin del usuario de hoteles cinco estrellas de la zona

metropolitana de Guadalajara: Una aplicacin del instrumento SERVQUAL

Leonardo Daniel Snchez Rojas

Centro Universitario de Ciencias Econmico Administrativas
Universidad de Guadalajara
Mxico
ldsr_7@hotmail.com
Octubre de 2011

DISCUSIN Y CONCLUSIONES
El objetivo de esta investigacin era conocer el grado de satisfaccin que presentaban
los usuarios al hospedarse en los hoteles cinco estrellas de la Zona Metropolitana de
Guadalajara al comparar las expectativas que tenan antes de encontrarse con el
servicio como tal y despus compararlas con las perspectivas que desarrollaron una vez
que hicieron uso de las instalaciones del lugar as como de los diferentes servicios que
se ofrecen en el hotel. Parasuraman y sus cols. (1988) afirmaron que la metodologa
estableca cinco dimensiones para obtener la calidad del servicio a travs de
SERVQUAL, este estudio no confirma la estructura de las cinco dimensiones del
instrumento al igual que el de Yilmaz (2010), Ravichandran y cols. (2010). Este estudio
arroj cuatro dimensiones: elementos tangibles, capacidad de respuesta y fiabilidad
(estas se combinaron), seguridad y empata. Buttle (1996) enfatiz, una de las crticas
ms importantes de SERVQUAL tiene que ver con el nmero de dimensiones y su
estabilidad a partir de un contexto a otro. Con respecto a esto, algunos investigadores
como Finn y Lamb (1991) han acordado que el nmero de dimensiones vara segn el
contexto, y algunos (Carman, 1990; Babakus y Boller, 1992) afirm que el nmero de
dimensiones de la calidad del servicio depende del servicio especfico que se ofrece. En
general, en la evaluacin de la calidad del servicio de los hoteles, se observa que los
usuarios perciben a los hoteles con niveles de calidad positivos considerando que en
muy pocos reactivos se observan valores promedio negativos para este constructo
RESPUESTAS CAPTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
INGENIERA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIN PREZ LPEZ 0909-08-6981
INGENIERA EN SISTEMAS
X CICLO

medido con el cuestionario. La visin negativa de los hoteles en trminos de su calidad

se centro en las preguntas que evaluaron la fachada de los hoteles, la funcionalidad de
los materiales y el precio del hotel.

RESUMEN

Actualmente, las empresas de hospitalidad estn enfocando sus esfuerzos de marketing

hacia la satisfaccin del consumidor con el fin de formar consumidores leales. Esta
investigacin evala las expectativas de los consumidores versus las percepciones
generadas por hoteles cinco estrellas localizados en la Zona Metropolitana de la Ciudad
de Guadalajara, para determinar la calidad del servicio tomado como medida para
llegar a la satisfaccin de los consumidores. Para ello utilizamos una versin modificada
del modelo SERVQUAL para lograr una mayor efectividad en su aplicacin. El estudio
contempla una muestra inicial de 284 usuarios ubicados en siete hoteles, los cuales
fueron examinados a travs de un anlisis estadstico multivariante. Se concluy que
los usuarios evalan a la calidad del servicio de forma positiva a pesar de que existen
diferencias entre la percepcin de los usuarios en algunos hoteles, al final la calidad del
servicio resulta ser muy similar.

Palabras clave: Calidad del servicio, SERVQUAL, Satisfaccin del consumidor