Les 9piliers de

lefficacit
commerciale
Techniques de ventes
avances, bonnes
pratiques et outils pour
les commerciaux
Les 9piliers de lefficacit commerciale 1
 Introduction 1

Sommaire Chapitre1:
La bonne gestion de vos prospects, un gisement de croissance sous-exploit 3

Chapitre2:
Restez prsents dans lesprit de vos contacts 7

Chapitre3:
Limportance cruciale de la connaissance client pour concrtiser une vente 11

Chapitre4:
Appels commerciaux et rendez-vous: comment augmenter votre taux de russite 15

Chapitre5:
Comment viter de manquer une vente cause dun dficit dinformations 20

Chapitre6:
Comment se prparer aux questions et objections des clients pour y rpondre de manire efficace 25

Chapitre7:
Comment grer vos prvisions de vente 29

Chapitre8:
Le CRM, un outil spcialement conu pour aider les commerciaux 33

Chapitre9:
Les bnfices concrets de la mise en place dun outil de Gestion de la Relation Clients (CRM) 36

Conclusion 40
 Lobjectif de ce guide pratique est de vous donner des ides pour amliorer votre efficacit commerciale et

Introduction
dvelopper votre activit. Il contient galement des conseils pratiques de professionnels expriments de la
vente et une slection de bonnes pratiques commerciales.

Nous vous prsenterons aussi des outils pour vous aider atteindre vos objectifs. En particulier, nous vous
montrerons comment une solution de CRM (Customer Relationship Management, Gestion de la Relation
Clients) peut vous aider gagner du temps, rduire les tches administratives et acqurir un contrle et une
visibilit accrus sur vos rsultats. Un autre point dvelopp dans ce guide est de vous donner quelques mini
tests et des quizz pour vous aider dtecter comment amliorer concrtement la situation de votre entreprise.

Ne vous laissez pas impressionner par le sigle CRM.

Ce nest plus une usine gaz ou un logiciel compliqu comme on le pense encore parfois Mais un outil
simple et pratique pour aider les commerciaux dans leur travail. Cest un outil qui peut vous aider vendre plus
efficacement et augmenter votre chiffre daffaires. Nous avons quip des centaines de PME avec nos solutions
de Gestion de la Relation Clients (ou CRM). Ces outils aident les chefs dentreprises et les commerciaux
atteindre les dfis quotidiens de la vente.

Dans ce guide, vous pourrez lire quelques-unes de nos ides et techniques pour vous aider augmenter vos
ventes. Elles abordent diffrents aspects des ventes, de la gnration de prospects aux prvisions de ventes,
toujours dans le but de vous aider vous concentrer sur les domaines qui comptent le plus.

Vous pouvez lire ce guide dans son intgralit ou consulter uniquement les parties qui vous intressent.
Chaque conseil inclut une checklist, un audit ou des astuces que vous pouvez appliquer votre activit.

Bonne lecture et bonnes ventes!

Lquipe Commerciale & Marketing

Sage Division PME

Les 9piliers de lefficacit commerciale 1

La gnration de prospects est
souvent la belle endormie de
lentreprise... Elle ne demande
qu tre rveille. Dans la
plupart des entreprises, on
ny prte pas suffisamment
attentionet cela se traduit par
des opportunits commerciales
manques.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 1

2

Chapitre1: La bonne
gestion de vos prospects,
un gisement de croissance
sous-exploit
Pensez-vous quil soit indispensable davoir plus de prospects
pour augmenter votre chiffre daffaires?
Si votre rponse est Oui (comme quatredirecteurs commerciaux
surcinq qui affirment que leurs ventes pourraient dcoller sils
disposaient dun plus grand nombre de prospects qualifis), ces
conseils sont faits pour vous!
Dans ce chapitre, nous vous apprenons une bonne nouvelle: mme
une amlioration infime dans la manire dont une entreprise aborde
la gnration de prospects peut drastiquement dynamiser les ventes.
Pourquoi une bonne gestion et un bon suivi de vos prospects rclament toute
votre attention?
Certes, cest toujours un peu rbarbatif de faire un suivi de ses prospects,
de prendre des notes, de faire des relances. Mais un peu de structure et des
mthodes de gestion vont vous permettre dtre plus efficace et au final datteindre
plus facilement vos objectifs. Pour tre plus efficace commercialement, il ne faut plus
uniquement se fier son instinct ou sa mmoire : il faut professionnaliser sa
prospection.
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Prospects
Cest pourquoi, la gestion des prospects mrite quon y prte un maximum, dattention
car elle peut offrir des rsultats concluants.
La gestion des prospects, cest un peu comme La Belle Au
prospects
Fichiers
Bois Dormant, cest une belle endormie quil faut rveiller pour
quelle dveloppe son potentiel. Dans la plupart des entreprises,
on ny prte pas suffisamment attention; cela sen ressent
ngativement en termes dopportunits
commerciaux
Appels
commerciales manques.
Tmoignage dun ingnieur commercial
dinformations
Manque
Il y a une bonne nouvelle propos de la gestion des prospects
Par le pass, la formule habituellement utilise pour trouver de nouveaux clients tait
simple: pour dynamiser les ventes, il suffisait de redoubler de coups de tlphone,
de-mails et de rendez-vous... Or dans les conditions actuelles du march, ces
campagnes de prospection de masse autrefois profitables ne sont plus aussi efficaces
et objections
Questions
et donnent des taux de conversion particulirement bas.
La gnration de fiches prospects est gnralement perue
comme un no mans land, une zone indfinie entre la vente et le
Prvisions
de vente
marketing. En cas de problme, chacun se renvoie la balle et les
responsabilits ne sont jamais clairement tablies.
Tmoignage dun ingnieur commercial
lutilisation du CRM
Comment justifier
De nombreux responsables commerciaux dplorent la pitre qualit des prospects ou
leur nombre insuffisant. Pourquoi en sommes-nous arrivs l? Parce que, ces
cinqdernires annes, la recherche de prospects est devenue de plus en plus difficile
face une conjoncture conomique fluctuante et une concurrence exacerbe
Avantages
Mais ce nest pas une fatalit si lon se concentre sur le potentiel de chiffre daffaires et
du CRM
non pas sur le nombre de prospects. En effet, il faut apprendre soit faire plus avec
moins, soit faire mieux avec autant de prospects.
Mme une infime amlioration dans la manire dont une entreprise aborde cette tche
peut drastiquement dynamiser les ventes.
3

Mettez cette astuce en pratique
tes-vous satisfait de votre processus de
gnration de prospects?
numrez cinqmanires qui vous
permettraient de gnrer des prospects
mieux qualifis.
Une bonne gestion des prospects: un retour sur
investissement surprenant
Les commerciaux se plaignent rgulirement du
manque de prospects et du temps quils passent en
appels de dmarchage. Ils perdent beaucoup de temps
avec des prospects peu qualifis. Un bon commercial
nest pas tributaire de la mauvaise qualit des
prospects.
Si je sais que la personne que je
rencontre est un prospect qualifi, jai une
chance de remporter le contrat.
Malheureusement, je ne rencontre pas
assez de prospects de ce type. Ceux que
menvoie le service marketing sont nuls!
Tmoignage dun responsable commercial
La plupart des responsables commerciaux ne
saisissent pas la porte (en termes de dynamisation
des ventes) dun infime changement dans la gnration
de prospects, ni que cet effort offre des perspectives
de retour sur investissement dpassant celui des
autres initiatives commerciales ou marketing.
Les responsables commerciaux qui ont fait leffort
damliorer leur processus de ventes ont augment
leur chiffre daffaires de 5 35%: cest lune des cls
de la russite.
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Quand nous avons analys nos
principaux dfis en tant que
commerciaux, nous avons pu faire
remonter lorigine de nos problmes
notre manire daborder la gnration de
prospects. Nous avons galement
compris quamliorer la qualit des
prospects tait essentiel pour
augmenter notre taux de russite.
Tmoignage dun responsable commercial
Mettez cette astuce en pratique
Savez-vous de combien de prospects vous
avez besoin pour dcrocher une vente?
Le rapport prospects-ventes suffit pour
savoir comment stimuler vos ventes et o
concentrer vos efforts marketing.
Comment optimiser la gestion de vos prospects?
Les entreprises ayant amlior leur gnration de
prospects sont quasiment assures dobtenir
rapidement des rsultats significatifs, notamment en
termes daugmentation des ventes. La question qui se
pose plutt est: comment amliorer le taux de
concrtisation des prospects dtects ?
Mettez cette astuce en pratique
Le potentiel dune entreprise augmenter
ses ventes est proportionnel sa marge
damlioration.
9. Vous navez pas de logiciel de gestion de contacts ou
Voici une checklist qui vous aidera mesurer
lefficacit et la sophistication de votre travail
de gnration de prospects.
Prospects
La checklist pour la gnration de prospects
Dans cet exercice, cochez les affirmations qui
sappliquent votre entreprise:
1. Les prospects arrivent autant par hasard que via des
prospects
Fichiers
actions commerciales, ce qui laisse votre entreprise
la merci dun ralentissement des demandes
dinformations ou de la perte dun client important.
Les phases de prospection actives sont menes de
manire sporadique ou dictes par un besoin
commerciaux
commercial urgent ou par une situation de crise.
Appels
2. Les commerciaux se plaignent rgulirement du
manque de prospects et du temps quils passent
en appels de dmarchage.
3. Les commerciaux perdent beaucoup de temps avec
des prospects peu qualifis. Ils se plaignent souvent
dinformations
des prospects indcis et alors quils souhaiteraient
Manque
rencontrer uniquement des personnes prtes acheter.
4. Les commerciaux ne savent pas en dbut de mois
sils vont atteindre ou non leur objectif de vente
mensuel. Ce manque de visibilit est souvent d
des informations incompltes qui les ont incits
et objections
Questions
faire des prvisions trop optimistes.
5. Les affaires en cours sont reportes de mois en mois
sur les listes ou des fichiers Excel, sans un suivi sur la
date prvisionnelle de prise de dcision, voire mme
des affaires perdues qui restent dans les fichiers.
6. Si un commercial quitte lentreprise, sa
Prvisions
de vente
connaissance du portefeuille daffaires en cours et
la connaissance de ses prospects disparaissent
avec lui, ce qui oblige les autres commerciaux tout
reprendre zro: apprendre connatre les besoins
des clients et des prospects de lentreprise.
lutilisation du CRM
Comment justifier
7. Votre entreprise mise tout sur le dmarchage,
ce dont les commerciaux se plaignent car ils ont
peu de temps pour sen charger.
8. Il y a des incomprhensions entre le service commercial
et le service marketing sur la notion de prospects.
Le service marketing considre que son travail cest de
Avantages
du CRM
fournir des prospects, pas den faire le suivi dans le
temps Il y a un manque de suivi des prospects dans
le temps et sous-exploitation des prospects froids
qui ne sont pas prts commander court terme
vous nutilisez pas un outil de CRM (par exemple
Sage CRM). Vous navez pas dindicateurs fiables,
pas dinformations sur lavancement des affaires et
les probabilits de ventes. Ainsi, vous passez
invitablement ct de prospects.
4

Comment mesurer votre performance
commerciale?
Ce diagnostic value ladquation entre les prospects
gnrs via vos actions commerciales et vos objectifs
de vente.
Voici comment interprter votre score :
7 9cases coches: la gnration de prospects
nest pas optimale et vous pouvez profiter dune marge
de progression. Il est temps de professionnaliser et de
structurer vos ventes.
4 6cases coches: votre entreprise possde les
fondamentaux dune bonne gestion des prospects.
Rappelez-vous que mme un infime changement peut
avoir un impact significatif sur les ventes.
Avec un peu plus de mthode et doutils vous pouvez
augmenter sensiblement votre taux de conversion des
prospects en clients.
1 3cases coches: bravo, vous tes pass matre
dans lart de la gnration de prospects. Cependant,
vous pouvez encore vous amliorer.
Si votre processus de gnration
de prospects ne fonctionne pas
suffisamment bien, il est temps de vous
retrousser les manches pour tre plus
performant, car cest ainsi que vous
pourrez faire dcoller vos ventes
dans une proportion qui pourrait
vous surprendre.
Tmoignage dun ingnieur commercial
Dites-vous quavoir un bon rservoir de prospects
revient de futures bonnes nouvelles pour votre
business ! Ne vous inquitez pas si la gnration de
prospects est actuellement embryonnaire : cela veut
dire que vous disposez dun potentiel considrable
daccroissement des ventes.
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Prospects
Le rle dun outil de CRM dans la gnration Grer ses prospects via des fichiers Excel , des
de prospects cartes de visite papier montre trs vite ses limites.
Sans un outil adapt, la productivit et lefficacit des
Sans outil de CRM efficace, il est difficile pour une
commerciaux est freine. Cela entraine une perte
entreprise petite ou grande damliorer son processus
prospects
temps, de prospects et par consquent dopportunits
Fichiers
de gnration de prospects.
de ventes.
Voici ce quimplique entre autres labsence dun
tel outil:
Conclusion
1. Les informations sur vos prospects sont parpilles
commerciaux
sur diffrents supports: tableurs et fichiers Excel , Vous savez dsormais pourquoi il est important de
Appels
cartes de visite, etc. disposer dun bon processus de gestion de ses
prospects et quil existe des solutions pour optimiser
2. Vous ne disposez daucun rfrentiel centralis et les
et automatiser le travail des commerciaux.
gens perdent du temps rechercher les bonnes
informations (coordonnes des contacts, historiques En faisant cela vous pourrez augmenter vos ventes de
dinformations
des changes). 15 35%. Cest pourquoi un outil de CRM devient
Manque
rapidement indispensable si vous souhaitez gnrer
3. Les prospects ne sont pas suivis dans le temps
des prospects de meilleure qualit.
Si le client ne commande pas dans les quelques
semaines, alors le commercial arrte de le relancer et
ainsi certains sont perdus ou disparaissent purement
et objections
Questions
et simplement.
Et ensuite?
4. Vos fichiers de prospects sont de mauvaise qualit
(e-mails manquants) ou obsoltes (changements
Dans le chapitre suivant, nous vous
dinterlocuteurs). Ou alors vous achetez des fichiers
donnerons troisstratgies pour dynamiser
de prospects externes et vous ne les mettez pas jour.
votre processus de gnration de prospects.
Prvisions
de vente
5. Un prospect est ainsi laiss de ct, sauf sil est Nous vous indiquerons galement une
prt acheter court terme. De mme, les clients mthode secrte pour que votre prospection
souhaitant tre rappels ne le sont pas immdiatement gnre une augmentation de 5 35% de
vos ventes.
ou dans des dlais trop longs compar la
concurrence.
lutilisation du CRM
Comment justifier
6. Il est difficile de remonter lorigine de laction qui a
gnr le prospect et donc de mesurer lefficacit des
diffrentes sources (Web, salons, etc.).
7. Les responsables commerciaux et marketing nayant
pas daccs immdiat aux taux de conversion ne
Avantages
du CRM
savent pas o investir leur budget et si le nombre de
prospects gnrs sera suffisant.
8. La gestion des prospects gnre du travail
supplmentaire qui pourrait tre automatis dans un
outil. Par exemple, la rcupration des demandes
dinformations directement sur le site Web de
lentreprise, lenvoi de-mailings, de newsletters...
5
 Les responsables commerciaux
peuvent doubler lefficacit de
leur processus de gnration de
prospects en lentretenant de
faon rgulire. Ce faisant, ils
peuvent augmenter leurs
ventes de 5 35%.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 2 6

 Prospects
Pourquoi la prospection est plus Pourquoi il est prfrable de vendre ses

Chapitre2: Restez complique

Un prospect doit tre trouv, et doit tre

clients existants

Un contact client sentretient

prospects
Fichiers
prqualifi

prsents dans lesprit de

Un contact existant sera plus ouvert pour
Une campagne externe de prospection est vous couter et rpondre vos appels,
ncessaire pour lacquisition de prospects e-mails

vos contacts
Un prospect doit tre sduit par votre marque, Vous savez exactement ce dont votre client a

commerciaux
vos produits et doit vous faire confiance besoin, il est en confiance

Appels
La gnration de prospects dpend de la Lentretien dun contact est continu
mise en place dactions de prospection qui
Un contact ncessite une vision
cotent cher
long terme

dinformations
Un prospect rclame beaucoup dattention et
tes-vous prt gnrer des prospects de meilleure qualit? Lobjectif est de construire une relation de

Manque
de temps court terme (rendez-vous en
confiance
prsentiel, adaptation des prsentations)
Vous pouvez contacter un client
Dans le chapitre prcdent, nous avons vu comment Lobjectif est de dcrocher un rendez-vous/
rgulirement (newsletter, promo, appels,
une vente
lamlioration du processus de gnration de prospects peut SMS)

et objections
Un prospect est une denre prissable

Questions
dvelopper le chiffre daffaires. Nous allons maintenant dcouvrir Les donnes sur un contact sont maintenues
Les prospects peuvent sacqurir grce dans une base de donnes/un outil de CRM,
comment obtenir un meilleur retour sur investissement.
plusieurs mthodes et outils de prospection vous pouvez suivre les changements
dinterlocuteurs.

Source : Why contacts are in and leads are out

Lingrdient essentiel pour russir

Il existe une infinit de manires damliorer un processus de gnration de
prospects, par exemple, il existe de nouvelles sources dinformations comme les
rseaux sociaux, les dernires techniques de gnration de la demande (livres
blancs, chanes de prospection) et de nouveaux moyens de communication
Prvisions
de vente
(Pourquoi prfrer vendre ses clients plutt que de rechercher toujours plus de prospects), Collis& OGorman,
2010, The B2B Sales Revolution (La Rvolution de la vente en B2B), page118.
En synthse : rechercher sans cesse de nouveaux prospects est coteux (avec un
retour sur investissement souvent discutable) alors que la vente des clients ou des

(SMS).
Quelle que soit la technique ou la stratgie que vous choisissiez, noubliez pas
lingrdient essentiel du succs: rester prsent dans lesprit de vos clients dans la
dure, et pas uniquement quand ils ont fait une demande dinformation juste
aprs la commande ou au moment de renouveler un service.
lutilisation du CRM
Comment justifier
contacts existants (des prospects dj rencontrs mais pas encore clients) reprsente
un investissement en vue de ventes futures.
Daprs nos recherches, les responsables commerciaux peuvent doubler lefficacit de
leur processus de gnration de prospects en cultivant leur prsence auprs de leurs
contacts. Ce faisant, ils peuvent potentiellement augmenter leurs ventes de 5 35%.

Avantages
Un nouvel tat desprit

Grez vos prospects comme vous grez vos clients semble tre un peu fort, mais
ce nest pas le cas. Le tableau ci-contre explique les diffrences entre les deux.
du CRM
Quel est ltat desprit dans votre entreprise?
Que se passe-t-il aprs une rencontre avec un prospect ou ds quun commercial a
raccroch le tlphone? Disposez-vous dun systme grce auquel vous tes assur
de ne pas rater la prochaine interaction avec cette personne (ex: date de prise de
dcision, runion avec le directeur) ? Si ce nest pas le cas, il est fort probable que
votre commercial oublie de rappeler le prospect au bon moment et laisse la porte
ouverte la concurrence.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 7

 Prospects
Il nest plus possible de manquer une vente par manque de suivi
Quand il devient plus difficile de trouver des prospects, on ne peut plus gcher les occasions de faire du

prospects
business... Les meilleures quipes commerciales appliquent ce principe dans la gestion de leurs prospects en

Fichiers
maintenant un dialogue permanent avec la totalit des contacts de leur base, la frquence des interactions tant
dtermine par une hirarchisation du potentiel de vente. En outre, elles utilisent de nombreux points de contact
et des sources diffrentes.

commerciaux
Appels
Utilisation de plusieurs sources
Lutilisation conjointe de plusieurs sources est un critre cl pour gnrer
des prospects de meilleure qualit. Dans cet exemple, imaginons quune
opration dappels sortants sur les contacts acquis ait t dcide suite

dinformations
un salon, la mise en place dune campagne Google Adwords, lenvoi

Manque
dun e-mailing promotionnel
Vous devez savoir do vient le prospect, quelles ont t les promotions
qui lont fait cliquer et ce qui lintresse (e-mails reus, prcdents Lutilisation conjointe de plusieurs sources est un critre cl pour gnrer des prospects efficacement.
changes, les clics sur les liens des e-mailings).
Chaque interaction successive permet de mieux connatre le client,

et objections
Questions
et dadapter le message ; cest la dfinition mme dun processus
dentretien des prospects, la cl pour gnrer des prospects Mettre en place une couveuse pour faire un
mieux qualifis. suivi de ses prospects
Grce des outils de CRM, il est possible de simplifier
et dautomatiser le suivi des prospects, de la phase de

Prvisions
prise de contacts jusqu la vente de produits

de vente
complmentaires en passant par les relances
automatiques. Nous prendrons comme exemple un
processus dentretien des prospects impliquant des
sources et des points de contact multiples sur une

lutilisation du CRM
Comment justifier
priode donne. Le processus illustr ci-contre montre
comment les ventes et le marketing peuvent collaborer
dans le dveloppement dun prospect jusqu sa
conversion en client.
tes-vous en mesure de modliser le cycle des
ventes pour vos prospects et les demandes

Avantages
du CRM
dinformations que vous recevez (date dappel,
e-mail de relance, inscription une newsletter,
envoi dune promo, invitation un Web
sminaire) ?
Si vous disposez dun bon outil de CRM, la mise en
Le processus illustr ci-dessus montre comment les ventes et le marketing peuvent collaborer place dun processus dentretien des prospects dans
dans le dveloppement dun prospect jusqu sa conversion en client. lequel automatiser la plupart des interactions savre
relativement aise.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 8


Le rle des outils de CRM
Sans outil de CRM efficace, il est difficile pour une
entreprise petite ou grande damliorer son processus
de gnration de prospects.
Prospects
Conclusion
Vous pouvez dsormais rflchir en termes de
contacts (clients et prospects qualifis) plutt que
de prospects. Ce changement dtat desprit est

Les entreprises ne disposant daucun outil de CRM ont
un risque fort de perdre des prospects (pas de relance,
pas de-mailing automatiques) et donc de manquer
des opportunits commerciales.
prospects
Fichiers
essentiel pour grer vos prospects de faon beaucoup
plus efficace.
Si vous souhaitez mettre en place une stratgie axe
sur la gestion du cycle de ventes et lentretien de votre

commerciaux
capital client, il est essentiel de rechercher en quoi un
Un tel outil offre lavantage de permettre le suivi du

Appels
contact est prcieux et de le cultiver sur le long terme.
degr dengagement auprs du client et de lefficacit
Dans cette optique, lutilisation dun outil de CRM
des diffrentes activits commerciales et marketing.
devient fondamentale.
Sans outil de CRM, vous allez continuer dpenser de
largent, sans cesse rechercher de nouveaux

dinformations
prospects au lieu dinvestir dans lamlioration du taux

Manque
de concrtisation ou exploiter dj la base de
contacts (clients et prospects qualifis) qui gnreront
Et ensuite?
plus facilement vos ventes de demain.
Dans le chapitre suivant, nous aborderons
Crer un dialogue lune des questions les plus cruciales de

et objections
Vos interlocuteurs doivent apprcier chaque interaction la gnration de prospects: la qualit

Questions
avec votre entreprise, et non pas la traiter comme un des fichiers.
Spam ou un drangement vous de faire en sorte Si vous vous tes dj pos la question
que chaque occasion de communiquer cre rellement O pourrais-je trouver un bon fichier?,
de la valeur, ou fasse avancer le client dans le ce chapitre est pour vous!
processus dachat, ou encore lui prsente un nouvel

Prvisions
de vente
argument pour commander. Par exemple, vous pouvez
envoyer votre client:
un recueil de tmoignages clients, un livre blanc,
un outil dautodiagnostic, une invitation une web

lutilisation du CRM
Comment justifier
dmonstration;
une offre promotionnelle dure limite;
un lien vers un site Web contenant des informations
utiles ou de la documentation
Autre lment important: laissez au client la possibilit

Avantages
de ne plus recevoir vos messages tout moment, sans

du CRM
pour autant totalement arrter les communications (ex:
ne plus envoyer des e-mails mais autoriser les appels,
ne plus recevoir des promos mais recevoir toujours des
informations techniques). Un bon outil de CRM peut
vous y aider.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 9

Il faut dire les choses telles quelles sont: les
fichiers achets et vendus un grand nombre
dentreprises ne peuvent pas gnrer des ventes
par milliers... Un bon fichier ne sachte pas: il
slabore petit petit. Lincapacit comprendre
cet tat de fait gnre de nombreux problmes

3
marketing et commerciaux.
Les 9piliers de lefficacit commerciale 10
 Prospects
Vous tes responsable de vos fichiers

Chapitre3: Limportance Les quipes commerciales et marketing sont responsables de llaboration et du

maintien de leurs fichiers clients cibles, et cette responsabilit dmarre par le choix
du type de fichier acqurir.

prospects
Fichiers
cruciale de la connaissance Lorsque ce choix est erron, les quipes nuisent elles-mmes leurs efforts de
vente et limitent les taux de rponse des campagnes marketing de lentreprise dans
son ensemble.

client pour concrtiser

Par exemple, si vous tes sollicit pour louer des bases de donnes afin de les utiliser

commerciaux
dans des oprations de marketing direct, rflchissez-y deux fois !

Appels
En effet, les coordonnes qui figurent dans ces bases de donnes sont souvent de
mauvaise qualit et vous risquez de vous retrouver avec des contacts qui ne

une vente correspondent pas votre ciblage et par consquent, peu de retours de qualit et
beaucoup de dchets.

Vous recherchez un fichier clients de qualit?
dinformations
Manque
De plus, ces bases de donnes sont souvent loues bas prix et sans limite de
location, ce qui fait que les abonns reoivent des dizaines, voire des centaines
de-mails en quelques semaines Ces contacts ont donc srement dvelopp
une immunit ou du moins une certaine rsistance dautres formes plus lgitimes
de communications.

Vous tes-vous dj pos la question: O pourrais-je trouver un
bon fichier clients?
et objections
Questions
Cder lachat de ce genre de listes bon march, cest jeter de
largent par les fentres... Lutilisation de listes inadaptes a
entran une baisse gnralise de la qualit de base des

Prvisions
Cette question, laquelle il est difficile de rpondre, en dit long sur initiatives marketing.

de vente
lefficacit de vos actions commerciales et marketing. Tmoignage dun spcialiste en marketing

Dans ce chapitre, nous allons vous faire part de notre point de vue

lutilisation du CRM
Comment justifier
Si ce type de-mails vous tente, je vous encourage revoir urgemment votre approche
en matire de fichiers, ceux qui vous sont utiles et ceux qui vous sont des ventes et du marketing.
parfaitement inutiles.

Nous partagerons aussi tous les secrets permettant dobtenir des

Avantages
du CRM
fichiers performants.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 11


Il faut dire les choses telles quelles
sont: les fichiers achets ne peuvent pas
tre de qualit. Un bon fichier ne
sachte pas: il slabore petit
petit. Lincapacit comprendre cet tat
de fait gnre de nombreux problmes
marketing et commerciaux.
Tmoignage dun responsable commercial
Un responsable commercial doit comprendre que ce
nest pas la quantit du nombre de contacts dans un
fichier qui compte, mais la qualit de ce fichier.
La qualit des listes allant de pair avec la qualit des
actions commerciales et marketing, ce critre est donc
crucial pour toutes vos oprations marketing.
Utilisez des fichiers de mauvaise qualit et vous
obtiendrez:
un ciblage et une prqualification mdiocres;
un message marketing inefficace;
des taux de conversion bas;
des efforts de vente gchs.
Avec des fichiers mal labors, vous tes assur de
dgoter les clients, qui placeront davantage de-mails
dans leur dossier de spams ou laisseront leur
rpondeur se charger des appels de dmarchage.
Les entreprises qui achtent de nouveaux
fichiers ou qui narrivent pas tenir jour
les anciens font du tort leurs clients et
elles-mmes. Elles lont bien cherch si
leurs taux de rponse sont bas et si leurs
e-mails terminent dans les spams!
Tmoignage dun ingnieur commercial
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Prospects
Un mauvais fichier= de mauvais rsultats Dans un fichier ou une base de donnes de qualit,
chaque contact vaut son pesant dor; plus les donnes
Si vous vous limitez effectuer des recherches sur
sont compltes et jour, plus votre fichier (ou base de
Internet ou acheter des fichiers auprs dun
donnes) est prcieux.
intermdiaire, vous obtiendrez au mieux des
prospects
Fichiers
informations brutes. linverse, un bon fichier, celui qui Les informations quune entreprise possde sur ses
porte ses fruits en termes de ventes, demande un clients et prospects sont certes essentielles pour son
minimum deffort dlaboration, puis doit tre bon fonctionnement, mais leur collecte en elle-mme a
dvelopp et affin sur le long terme. galement un cot souvent lev.
commerciaux
Appels
Si vous investissez dans le La qualit dun fichier est
dveloppement et lentretien de dterminant et compte autant que les
fichiers de qualit, la fois pour vos comptences dun commercial ou que
clients existants et vos prospects, vous lattrait de votre offre.
dinformations
Manque
tes assur den tirer des bnfices. Tmoignage dun responsable marketing
linverse, si vous prfrez les raccourcis,
vos rsultats en ptiront.
Un commercial moyen disposant dun fichier de
Tmoignage dun spcialiste en
et objections
qualit peut se rvler plus performant quun excellent
Questions
dveloppement commercial commercial travaillant avec un fichier moyen.
Les fichiers mdiocres sont la premire cause des
campagnes marketing et commerciales qui peinent
toucher au but.
Ds que vous disposez dun fichier qui reflte le profil
des clients que vous ciblez, votre outil de CRM prend
Prvisions
de vente
le relais pour vous aider la maintenir jour.
Je demande toujours aux responsables
Un nettoyage rgulier vous permettra de toujours
disposer dinformations jour sur les clients et qui ont du mal saisir la valeur et
prospects. Cela implique notamment: limportance de leurs donnes de rflchir
lutilisation du CRM
Comment justifier
de supprimer les socits qui nexistent plus; ce que leurs concurrents feraient si eux
en disposaient.
de prciser les contacts qui ont chang de socit;
d
entrer toute modification concernant le contrat, les Tmoignage dun expert
coordonnes du contact ou le personnel;
en bases de donnes
d
indiquer les personnes ayant choisi de ne plus
Avantages
du CRM
recevoir vos messages, etc.
Soignez vos ressources
Investir dans la collecte dinformations sur les clients et
les prospects est une opration toujours gagnante, qui
Les enregistrements dans un outil de CRM ou des mrite galement un bon outil de CRM pour pouvoir
contacts dans un fichier sont des ressources tirer le meilleur parti des donnes que vous accumulez.
prcieuses pour votre entreprise. Cependant, la plupart
des responsables ne partagent pas cette vision.
12

Principes dune gestion efficace de fichiers
Voici neuf principes qui vous aideront grer
efficacement vos fichiers clients et prospects.
1. Mieux vaut un seul fichier que dix. Compilez tous
les noms dans un fichier principal: ainsi vous pourrez
supprimer les doublons et maintenir vos informations
jour de faon beaucoup plus efficace.
2. La taille nest pas un critre fondamental.
Un fichier de 400noms tris sur le volet et
denregistrements jour vaut plus quune liste de
5000informations prises au hasard et incompltes.
Avec un outil de CRM, vous pouvez sparer les
informations de qualit des donnes brutes sans en
perdre aucune.
3. Pour des fichiers de qualit, nhsitez pas
utiliser des sources multiples. Dans un outil de CRM,
le suivi des sources est trs simple. Plus vous laguez
et affinez votre fichier, plus sa qualit samliorera. De
mme, mettez rgulirement jour les informations de
vos fichiers pour augmenter leur utilit.
4. Les enregistrements dun outil de CRM doivent
tre catgoriss en termes de clients existants et
passs, etc. Il est galement conseill de les classer
par potentiel de vente futur laide de notes de
typeA, B, C ou de toute autre lgende pertinente.
5. Pour obtenir un fichier efficace, rcuprer le
nom des personnes contacter est une tape
indispensable. Un nom de socit sans aucun contact
associ et un moyen de le joindre (e-mail, tlphone)
ne sert pas grand-chose.
6. Dfinissez une prochaine action pour chaque
client indiqu comme prioritaire dans votre outil de
CRM. Il peut sagir dun appel ou simplement de lenvoi
dune lettre dinformations par e-mail. Des noms dans
une base de donnes sans action associe ne sont
daucune utilit.
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Prospects
7. Un client qui a choisi de figurer dans vos fichiers Conclusion
vaut plus que 10qui nont pas fait ce choix. Si vous
De nombreux responsables commerciaux dplorent
envoyez des e-mails des personnes qui ne le
(souvent raison) la mauvaise qualit des fichiers
souhaitent pas, ces emails finiront parmi les spams.
vendre. Le seul fichier de qualit est celui que vous
prospects
Grer les demandes de dsabonnement des
Fichiers
affinez, laguez et dveloppez au fil du temps.
personnes qui ne souhaitent plus recevoir vos appels
Les fichiers achets peuvent savrer utiles si vous
et e-mails est essentiel, de plus, cest une exigence
souhaitez des donnes brutes mais, pour acqurir une
lgale. Un outil de CRM automatise cette tche, en
relle valeur, ces donnes doivent ensuite tre vrifies
filtrant automatiquement les personnes qui vont
et confirmes.
commerciaux
recevoir les messages.
Appels
Do encore une fois lintrt dun bon outil de CRM.
8. Pour constituer un bon fichier, il faut pouvoir
faire un ciblage prcis. Avec un outil de CRM,
vous pouvez effectuer des recherches par nom ou
en utilisant des critres tels que:
Et ensuite?
dinformations
la ville, le dpartement, la rgion ;
Manque
la taille de la socit ou son secteur dactivit;
Dans le chapitre suivant, nous allons
la date de la dernire commande; vous expliquer comment augmenter votre
efficacit par lamlioration de la qualit des
l es clients qui nont pass aucune commande les appels commerciaux et prsentations.
et objections
troisderniers mois;
Questions
l es clients qui ont ouvert le dernier e-mail mais qui
nont pas command.
9. Une bonne liste contient des informations utiles.
Les commerciaux se plaignent frquemment des
Prvisions
de vente
montagnes de donnes client quils doivent saisir dans
des formulaires ou outils de CRM, notamment des
informations qui ne seront jamais utilises ou qui sont
faciles trouver ailleurs. Votre outil de CRM doit vous
permettre de dterminer:
lutilisation du CRM
Comment justifier
les champs renseigner obligatoirement;
les informations obligatoires;
les champs supprimer;
les appellations utiliser pour diffrents champs;
Avantages
du CRM
s i vous souhaitez saisir des informations sous forme de
texte ou en les slectionnant dans une liste droulante.
13
Une rduction de seulement
3% du nombre dappels
commerciaux ou de
prsentations qui ne donnent
rien pourrait aider la plupart
des entreprises augmenter
leurs ventes de 15 35%.
Peu dautres stratgies
commerciales offrent un
tel rsultat.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 4

14

Chapitre4: Appels
commerciaux et
rendez-vous: comment
augmenter votre taux
de russite
Entre quantits et qualit de contacts commerciaux,
comment choisir ?
Dans la vente, trouver le juste quilibre entre quantit et qualit des
efforts fournis revt une importance essentielle. Lorsque vous faites
le bilan de vos prvisions de ventes ou que vous prparez les actions
commerciales des mois venir, ne vous limitez pas vrifier le niveau
de vos ventes: prenez galement compte de leur efficacit.
Dans ce chapitre, nous allons voir pourquoi il vaut mieux travailler
intelligemment que de perdre son temps en appels commerciaux et
prsentations inutiles.
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Prospects
Les deux leviers de la russite commerciale
Pour russir leurs ventes, les responsables commerciaux disposent de deux leviers.
1. Le levier de lefficacit commerciale: actionner pour augmenter le nombre
prospects
Fichiers
dappels, de rendez-vous, de devis raliss par les commerciaux.
2. Le levier des actions commerciales et marketing : actionner pour
amliorer la qualit des appels, les rponses aux objections, laugmentation des
taux de conversion.
commerciaux
On a plus souvent recours lun qu lautre: lequel, daprs vous?
Appels
Sous la pression dun objectif atteindre, neufresponsables commerciaux surdix
choisissent le levier de lefficacit commerciale, et exigent de leur quipe un plus grand
nombre dappels commerciaux, de rendez-vous Les rsultats sont souvent mitigs.
dinformations
On dit souvent que les ventes ne sont quune affaire de chiffres.
Manque
Cest l lune des conceptions les plus errones dans la vente.
Bien sr, il faut fournir des efforts importants, mais il ne faut pas
oublier de faire les choses intelligemment, de mme quil
est indispensable de dfinir une stratgie adapte et de
et objections
Questions
possder les comptences adquates.
Tmoignage dun ingnieur commercial
Prvisions
de vente
Mettez cette astuce en pratique
Quelle stratgie commerciale avez-vous prvu dappliquer au prochain
lutilisation du CRM
Comment justifier
trimestre? Est-elle axe sur une recrudescence des activits ou sur la
recherche dune plus grande efficacit? Pourquoi ne pas planifier vos
initiatives commerciales de faon qualitative plutt que quantitative ?
Prvoyez des actions qui vont la fois dans le sens de la quantit (plus
dappels, de prsentations, etc.) et de la qualit (efficacit des appels,
des prsentations, etc.).
Avantages
du CRM
Multiplier le nombre dappels commerciaux ne suffit pas
Face une situation de pression, un commercial aura naturellement tendance
multiplier les appels commerciaux et oprations de dmarchage. Le problme est que
plus le nombre dinteractions augmente, plus leur qualit diminue.
Cette attitude peut rassurer les responsables, mais elle ne constitue pas une stratgie
long terme permettant daccrotre les ventes ou la satisfaction des clients.
15

Nous avons eu tendance nous
concentrer sur le niveau des activits, en
prenant comme indicateur cl le nombre
dappels passs. Lanne dernire, nous
avons mme dfini un objectif chiffr
minimum pour les prsentations. Grosse
erreur. Les commerciaux ont commenc
planifier des rendez-vous avec des
personnes qui ntaient pas rellement
intresses par nos produits; en bref, la
prqualification est passe la trappe.
Lavis dun responsable commercial
Les taux de conversion de prospects sont sources
de pression dans de nombreux secteurs dactivit
et entreprises. Cette pression entrane une
recrudescence des efforts des commerciaux, et donc
une augmentation des cots de vente, pour des
rsultats stagnants. Pour obtenir de bons rsultats,
il est primordial dquilibrer niveau dactivits
et efficacit.
Avez-vous dj rflchi au cot dun
appel commercial ou dun rendez-vous?
Vous devriez, mais attention aux
surprises! Le cot dun appel
tlphonique commercial peut
atteindre 20, voire plus, pour
chaque client. Le cot dun rendez-
vous en face face avec un client peut
slever quant lui plusieurs
centaines deuros. Sachant cela, il
devient impratif de tirer un maximum de
chaque interaction avec un client.
Tmoignage dun conseiller commercial
Les 9piliers de lefficacit commerciale
la recherche de lquilibre activits/efficacit Jai fait le total de nos rendez-vous avec
La relation entre le niveau des activits commerciales/
marketing et leur efficacit nest pas clairement tablie.
Mais, en tout tat de cause, augmenter le niveau de
une vente). Trois sur cinq nont rien donn
ces activits sans prendre en compte leur efficacit est
contre-productif.
Cette question offre loccasion danalyser les rsultats
de votre quipe, mais il est difficile dy rpondre sans
un bon outil de CRM.
Les responsables doivent vendre mieux, pas seulement
plus. Sans outil de CRM efficace pour suivre le nombre
de ventes par rapport au nombre dappels, de rendez-
vous, de devis et de propositions, les responsables
perptuent aveuglment cette situation de yoyo
entre quantit et efficacit.
Mettez cette astuce en pratique
Deux questions sont rvlatrices de la
dynamique de russite existant dans votre
organisation commerciale. tes-vous en
mesure dy rpondre?
1. Combien dappels ou de prsentations sont
effectus dans un mois normal?
2. Quelle est la proportion de russite de ces des appels, rendez-vous, devis et de toute autre
appels et prsentations (en termes de vente
effective)?
Prospects
les clients, puis compt ceux qui avaient
donn des rsultats positifs (cest--dire
prospects
Fichiers
et au moins un sur cinq a t une perte de
temps complte car nous navons pas
rencontr les bonnes personnes. Nous
commerciaux
avons perdu du temps avec des affaires
Appels
qui navaient au dpart quasiment aucune
chance de se concrtiser Cela a t un
vrai dclic.
dinformations
Manque
Lavis dun directeur commercial
La raison pour laquelle la plupart des appels
commerciaux ratent leur cible
et objections
Questions
Des millions de conversations tlphoniques et de
rendez-vous commerciaux se droulent tous les jours,
en ligne ou en face face. La plupart ne portent
aucun fruit.
Cette froide ralit devrait servir de leitmotiv tous les
Prvisions
de vente
responsables commerciaux, et les inciter accorder la
priorit lamlioration de la qualit et de lefficacit
interaction avec les clients. Plus facile dire qu faire!
lutilisation du CRM
Comment justifier
Une rduction de seulement 3% du
nombre dappels commerciaux ou des
prsentations qui ne donnent rien pourrait
aider la plupart des entreprises
Avantages
augmenter leurs ventes de 15
du CRM
35%. Peu dautres stratgies
commerciales offrent un tel rsultat.
Tmoignage dun consultant en
dveloppement commercial
16

Lart de convaincre un prospect
Les clients sont toujours dbords et trs sollicits,
et ils sont gnralement vite lasss des discours trop
commerciaux avec un vendeur qui ne fait que parler
de son produit (au lieu de sintresser aux besoins
exprims par le client).
Convaincre un client exige un travail consquent, que
cela soit des changes par e-mails, des appels et des
messages tlphoniques et tout ceci cote cher. Trs
vite, on se rend compte que russir joindre la personne
qui vous intresse nest quune partie de la tche.
Discuter avec un client est une chose, susciter son
intrt en est une autre. Ce nest pas parce quun client
ou un prospect dcroche son tlphone ou accepte un
rendez-vous quil va accepter votre offre ou sengager
dans la phase de ngociation.
Lors de la plupart des appels, le
commercial na que quelques
minutes pour faire passer son
message, parfois moins. Lautre difficult
est de bien choisir ses mots qui, au
tlphone, sont ses seuls atouts et vont
dclencher le processus dachat (ou au
moins faire natre la rflexion). Et les
commerciaux bnficient rarement de
lattention entire de leur interlocuteur.
Cest un vrai dfi de communication.
Le tmoignage dun manager dun centre
de tlvente
Susciter lintrt du client: le nouveau dfi
Le message dun vendeur peut facilement se perdre
dans une mare de-mails, de messages vocaux et de
tweets. Difficile dans ces conditions de susciter lintrt
du client, qui est pourtant la cl de toute vente russie;
sans cela, impossible de savoir si largumentaire dun
vendeur va toucher au but.
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Prospects
Le dfi est donc dattirer lattention de vos clients et De lintrt dassister des appels commerciaux
prospects, pour diminuer le nombre dappels
La surprise est souvent de taille pour un responsable
commerciaux et de rendez-vous inutiles. Pour
commercial qui assiste des appels clients. Ses
commencer, amliorez la qualit des conversations
ractions possibles sont varies, voici quelques
prospects
commerciales.
Fichiers
exemples de ractions aprs quelques coutes:
la place du client, je naurais pas t tellement
Amliorer la qualit des conversations
intress.
La plupart des responsables commerciaux nvaluent
Le commercial a compltement ignor des signes
commerciaux
pas la qualit des conversations entre leurs
vidents dintrt.
Appels
commerciaux et les clients. Ils ne prennent pas le
temps dassister (sans intervenir) aux appels (double Pourquoi a-t-il dit cela? Cette information sur le
coute) ou aux rendez-vous. Que doccasions fonctionnement du produit nest pas correcte.
manques!
Comment se fait-il quil nait pas su rpondre
dinformations
cette question? Nous lavions pourtant aborde
Manque
en formation!
Mettez cette astuce en pratique On aurait dit un appel de dmarchage, celui dun
commercial qui ne sintresse quaux chiffres.
Vos commerciaux mnent-ils des Le commercial a monopolis la parole et na pas
et objections
conversations de qualit avec les clients?
Questions
pos assez de questions.
Quelle note sur10 leur attribueriez-vous?
Le commercial na pas tabli clairement les
prochaines actions souhaites par le client.
Les quelques fois o il mest arriv de
faire de la double-coute, jen suis rest
Prvisions
de vente
bouche be. Dans certains cas, jai mme Mettez cette astuce en pratique
trouv le commercial ennuyeux en
lcoutant rciter son argumentaire mot Lune de ces ractions pourrait-elle tre
la vtre si vous assistiez un appel dun
lutilisation du CRM
mot et une vitesse incroyable et je ne
Comment justifier
membre de votre quipe? Pourquoi ne pas
suis que son responsable, alors imaginez le dcouvrir?
le client Mais a a t une exprience
positive qui ma clairement montr ce
quil fallait changer. Si jai un conseil
Avantages
donner tous les responsables
du CRM
commerciaux? coutez les appels
que passent vos commerciaux, pour
tre confront la ralit du
terrain !
Tmoignage dun responsable commercial
17
 Prospects
valuer la qualit des appels commerciaux Soyez vigilant lorsque vous partagez vos impressions
avec un autre commercial suite une conversation
Voici une checklist qui vous aidera analyser la qualit des appels commerciaux de votre quipe,
tlphonique. La rgle dor est de commencer par
le but tant didentifier des moyens damliorer les conversations avec les clients.
mettre en avant ce qui vous a plu. Restez concentr

prospects
Checklist de la qualit dun appel sur les aspects positifs et mettez des commentaires

Fichiers
sur la teneur de la conversation uniquement, pas sur la
Utilisez la checklist en sixpoints ci-dessous pour analyser la qualit dun appel commercial effectu personne qui a appel.
par votre quipe. Assistez une conversation, puis remplissez la liste.

commerciaux
Conclusion
1. En troismots, comment dcririez-vous lappel?

Appels
Vous savez dsormais pourquoi il est important
(a) ________________ (b) ________________ (c) ________________ damliorer la qualit des appels commerciaux et
rendez-vous et de suivre votre taux de russite.

2. Sur une chelle de 1 5, valuez quel point cet appel vous impressionnerait si vous tiez:

dinformations
Manque
(a) le client/prospect? (b) le responsable?
Et ensuite?
chelle: 5= favorablement impressionn et 1= dfavorablement impressionn

Dans le chapitre suivant, nous vous donnons

des solutions pratiques pour impressionner

et objections
3. Sur la mme chelle de 1 5, comment valueriez-vous le message en termes de:

Questions
positivement vos clients et augmenter vos
(a) de clart? (b) dintrt? ventes. Plus particulirement, vous en
saurez plus sur les informations dont vous
avez besoin pour vendre.
4. Ltape suivante a-t-elle t clairement dfinie?

Prvisions
de vente
Oui Non

5. Sur une chelle de 1 5, comment valueriez-vous le commercial qui appelait en termes de:

lutilisation du CRM
Comment justifier
(a) confiance?
(b) connaissances?
(c) coute?
(d) professionnalisme?
(e) enthousiasme?

Avantages
du CRM
(f) srnit?

6. Avez-vous des conseils ou suggestions pour amliorer lappel?

Les 9piliers de lefficacit commerciale 18

Le commercial qui travaille avec
un systme de CRM possde
un avantage certain: il donne
son client limpression dtre
professionnel, organis et rellement
utile. ct, un commercial qui ne
sappuie que sur des tableurs, des
blocs-notes et des bouts de papier
volants part avec un handicap.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 5

19

Chapitre5: Comment
viter de manquer une
vente cause dun dficit
dinformations
Quelles sont les informations dont vous avez besoin pour mener
des appels commerciaux efficaces?
Avez-vous directement sous les yeux toutes les informations ncessaires
sur vos clients et prospects? Ou perdez-vous du temps les rechercher?
La pertinence de linformation dont dispose un commercial est
primordiale. Plus le commercial connait les motivations et les
besoins de son client, plus il a de chance de faire une vente.
Des fichiers prospects de qualit et laccs aux informations des
contacts un mme endroit et au bon moment aident un commercial
dcrocher davantage dappels et de rendez-vous. Par exemple,
avoir sous les yeux les informations techniques (appels SAV en
cours...), comptables (encours, rglements) dun client ou dun
prospect (contenu des premiers appels, dtail de la prise de contact
sur un salon.) optimise lefficacit de la conversation et fait bonne
impression (matrise du dossier).
Cest ce que permet une solution de CRM, et cest pourquoi ce type
doutil peut aider augmenter les ventes.
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Prospects
Linformation: un atout majeur
Un commercial disposant dinformations sur son client et sur les produits quil souhaite
lui proposer obtiendra de bien meilleurs rsultats quun autre, en plus de mener des
appels et prsentations de qualit.
prospects
Fichiers
Si un commercial travaille avec un fichier prospects prcis et jour, contenant un
historique actualis des contacts et des profils client, il dispose dun avantage certain
sur ses concurrents :
I l sait exactement quelle est la fonction de son interlocuteur, sil est dcideur, sil a dj
commerciaux
mis des demandes spcifiques
Appels
I l na pas besoin de faire rpter au client toute son histoire, et il montre quil connat son
problme et quil est l pour apporter une solution adapte.
I l ne lui arrive plus de raccrocher le tlphone, frustr parce quun client sest plaint de
dinformations
navoir pas t retir dun fichier.
Manque
Il na plus demander ses collgues si le client a dj t contact.
I l sait exactement quels ont t les promotions et les arguments qui ont t envoys afin
de faire une proposition commerciale qui correspond au besoin du client.
et objections
Questions
Ainsi, ce commercial peut aisment passer dun appel lautre en ayant toutes les
informations sous les yeux. Sil rappelle un client, il peut reprendre la conversation l
o elle stait arrte la fois prcdente au lieu de tout reprendre depuis le dbut. Il
peut en outre se concentrer sur les rappels plutt que sur les appels de dmarchage.
Prvisions
de vente
Le dfi dun commercial est de convaincre ses interlocuteurs et
de mettre du relationnel pour ne plus baser la relation uniquement
sur la vente et le prix. Le meilleur moyen dy arriver est dengranger
lutilisation du CRM
Comment justifier
des informations sur le client que vous appelez. Ainsi, le client
passe du statut danonyme sur un fichier celui de
personne relle, avec des informations qui lui sont propres, des
centres dintrt, un historique de contacts et des actions
Avantages
entreprendre spcifiques.
du CRM
Tmoignage dun ingnieur commercial
Un commercial qui a la possibilit daccder facilement ces informations peut laisser
une impression positive au client et faire pencher la balance en sa faveur.
20

Le manque dinformations
Sans un bon outil de CRM, un commercial na pas
accs aux informations ncessaires pour tre efficace
et se retrouve souvent devoir se mettre en qute:
Des coordonnes du client;
De lenregistrement des appels et de ce qui a t dit;
Des notes prises lors des runions client;
D
u planning des rendez-vous ou des rappels
tlphoniques venir;
Des notes concernant les demandes passes;
D
es enregistrements des devis proposs et des
commandes passes.
Le dficit dinformations qui en rsulte limite lefficacit
des efforts commerciaux et marketing, avec un impact
ngatif sur la qualit des changes commerciaux, sur
les offres et sur les devis.
Pour les responsables commerciaux, ces informations
manquantes reprsentent un srieux dfi et fragilisent
la capacit anticiper les ventes et les grer.
Bien connatre son client est un principe
central du marketing, mais comment
voulez-vous y arriver sans un outil
efficace? Ce manque dinformations
entrave considrablement lefficacit des
ventes et des campagnes marketing.
Tmoignage dun spcialiste en marketing
Faire en sorte que vos commerciaux disposent dun
maximum dinformations est un facteur crucial pour
faire une bonne impression aux clients, mais il est
impossible dy arriver en utilisant uniquement un tableur
ou Outlook (sujet que nous aborderons plus tard).
Les 9piliers de lefficacit commerciale
On nous dit souvent que nous laissons
une trace numrique: nos profils sur
Viadeo & LinkedIn, les blogs dentreprises,
les avis sur les forums, les pages sur
Facebook offrent normment
dinformations qui peuvent aider les
commerciaux adapter leurs arguments
et leurs prsentations leurs
interlocuteurs.
Do lintrt de pouvoir accder ces
donnes depuis lapplication de CRM.
Ainsi, avant dappeler un client, il est
possible de prparer des arguments, des
ides... pour un message plus impactant
afin de se diffrencier de
ses concurrents.
Tmoignage dun consultant en CRM
Comment faire bonne impression?
Vous voulez que vos commerciaux laissent une
bonne impression vos clients ? Sans outil de CRM,
cest difficile.
Mettez cette astuce en pratique
Pensez la dernire fois o un commercial
vous a appel: quelle a t votre
impression?
Prospects
Pour faire bonne impression, le commercial:
A
-t-il sous les yeux toutes les informations votre sujet
lors de son appel?
prospects
Dispose-t-il dun enregistrement du dernier change?
Fichiers
Connait-il lhistorique de vos commandes?
A
-t-il pris des notes des demandes du client et tait-il
en mesure de les reconfirmer?
commerciaux
P
eut-il rpondre du tac au tac vos questions sur les
Appels
produits?
P
eut-il fixer un nouveau rendez-vous tlphonique
immdiatement ?
dinformations
P
eut-il envoyer rapidement par e-mail les informations
Manque
demandes lors de lappel?
A
-t-il les moyens pour recontacter un client comme il
pourrait le promettre (et sans oublier!) ?
et objections
Questions
Si votre commercial peut le faire, alors il va
impressionner favorablement le client et il fera la
diffrence avec vos concurrents.
Prvisions
de vente
Le commercial qui travaille avec un CRM
possde un avantage certain: il
donne une image professionnelle et
montre son client quil est
lutilisation du CRM
Comment justifier
organis . Ce qui ne sera pas forcment
le cas dun commercial qui ne sappuie
que sur des fichiers pars des tableurs,
des blocs-notes, des bouts de papier
volants... et qui ne peut retrouver
Avantages
du CRM
immdiatement la bonne information
Lavis dun consultant en CRM
21

Quelle impression vos commerciaux laissent-ils?
Pensez-vous que vos clients vont se dire, aprs un
appel avec lun de vos commerciaux :
Ce commercial tait bien prpar.
Il connaissait mes besoins, mon entreprise et mon
secteur dactivit.
Il ma donn des informations utiles.
Cette personne avait lair de vouloir sincrement
rpondre mes besoins.
Il connaissait nos produits et services.
Ce commercial tait organis et professionnel.
Comment vous le voyez, lutilisation dun outil de vente
peut vous aider amliorer limpression que vos
commerciaux laissent vos clients.
Mettez cette astuce en pratique
Avez-vous dj entendu certains de ces
compliments dans la bouche de vos clients?
Que pourriez-vous faire pour y parvenir?
Comment capter lattention du client
Par le pass, on considrait un bon commercial
comme quelquun ayant la vente dans la peau et les
entreprises se battaient pour embaucher les meilleurs.
La ralit est dsormais beaucoup plus complexe. Bien
entendu, les prdispositions naturelles dune personne
sont fondamentales, mais il y a aussi de nombreux
autres facteurs prendre en compte.
Il y a bien sr la qualit du fichier de
contacts, la pertinence de loffre mais
de bons outils et une bonne
mthode disposition dun
commercial peuvent jouer un grand
rle dans le succs dune vente.
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Tout ne repose plus seulement sur le
talent du commercial: les mthodes de
ventes deviennent de plus en plus
importantes pour convaincre un prospect,
il nest plus ncessaire dtre un gnie de
la vente...
Tmoignage dun ingnieur commercial
La gestion du cycle de ventes devient fondamentale
Avez-vous dj entendu parler de la gestion du cycle
de ventes ? Cela implique de faire appel une
mthode et des techniques de ventes autant qu la
personnalit du commercial et quil ny a pas de place
pour limprovisation...
Ainsi, une mthodologie plus structure permet de
rduire les carts de performances dun commercial
lautre ou dun client lautre inhrents aux approches
non structures qui laissent trop de place au hasard et
donnent des rsultats mitigs en termes de perception
du client.
Je suis parfois bahi de voir quel point
deux commerciaux de la mme entreprise
peuvent vendre le mme produit de
faon totalement diffrente; ils ne
prsenteront pas les mmes avantages,
ne poseront pas les mmes questions,
etc. Je veux bien croire quon puisse
vendre un produit de plusieurs manires,
mais je ne crois pas quelles se valent
toutes. Do limportance de
standardiser les mthodes et de
partager les bonnes pratiques. Cest
prcisment le but dune meilleure
structuration des processus de ventes.
Tmoignage dun coach commercial
Prospects
En adoptant une approche commerciale plus structure,
vous bnficiez dune extraordinaire occasion de
dynamiser vos ventes et damliorer la prsentation de
vos offres auprs des prospects et des clients.
prospects
Fichiers
Mettez cette astuce en pratique
commerciaux
Notez les messages, questions et tapes
Appels
cls intgrer sans faute lors de vos appels
ou prsentations, puis voyez comment vous
pouvez les articuler de faon dfinir un
standard pour vos appels commerciaux
dinformations
et prsentations.
Manque
Adopter une approche plus structure
La question de savoir quelle latitude laisser aux
et objections
Questions
commerciaux lors de leurs conversations avec un
client se pose rgulirement. Nous ne pensons pas
qunonner un script de vente permette dobtenir des
conversations de qualit. Au contraire, cette pratique
bride la curiosit du client et la crativit du commercial.
Prvisions
de vente
En revanche, un minimum de structuration dans
lentretien de vente et dans les questions de
dcouverte est indispensable. Leur intgration dans un
outil de CRM peut apporter une relle plus-value,
surtout lorsquil sagit de cerner les besoins et
lutilisation du CRM
Comment justifier
demandes dun client.
Une analyse systmatique des besoins
Si vous esprez dcrocher une commande auprs dun
client, il y a trois cinqquestions incontournables
poser. Malheureusement ce nest pas encore assez
Avantages
systmatique. Ainsi, vos commerciaux proposent des
du CRM
solutions, sans mme disposer de toutes les
informations sur le besoin du client.
22

Avant, il marrivait de raccrocher le
tlphone aprs avoir parl un client et
de raliser aussitt que javais oubli de
lui demander une information importante.
Maintenant que nous utilisons un outil de
gestion de la relation clients, cela ne se
reproduit plus.
Tmoignage dun commercial
Un outil de CRM permet de collecter toutes les
informations commerciales dont vous avez besoin
pendant vos interactions avec un client, ainsi que de
crer un certain nombre dtapes pour clarifier les
besoins et les enjeux dun client.
Vous pouvez configurer votre outil de sorte que
certaines informations soient entres obligatoirement
avant de crer un enregistrement (par exemple le-mail,
le tlphone) ou de proposer une prochaine tape
suite au premier entretien. En bref, rien nest laiss
au hasard.
Lorsque de nouveaux commerciaux
nous rejoignent, la structuration du
processus de vente dans le CRM
leur est particulirement utile. Par
exemple, nous avons cr un champ qui
rappelle au commercial de toujours
proposer les promotions spciales au
client. La prise en compte de ce
paramtre nous a dj permis
daugmenter notre chiffre
daffaires.
Le tmoignage dun responsable
commercial qui a quip ses
commerciaux dune solution de CRM
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Mettez cette astuce en pratique
Rdigez une liste de trois cinqquestions
auxquelles il est indispensable de rpondre
lors dun appel commercial. Conservez
toujours cette liste avec vous. Elle vous
aidera vendre.
Poser deux fois la mme question: lerreur viter
Poser deux fois la mme question un prospect
dcrdibilise un commercial Alors que lentreprise
devrait conserver prcieusement les informations du
client pour lui prouver que sa problmatique est prise au
srieux. Et cela arrive rgulirement dans de nombreuses
entreprises. De plus, la plupart des questions rcurrentes
poses aux prospects peuvent dj tre renseignes
avec un peu de recherche Par exemple ci-dessous:
Quelle est la taille de votre entreprise?
Avez-vous dj t en contact avec nous auparavant?
Q
ui tait votre interlocuteur lors de votre dernier
appel?
Dans quel secteur opre votre entreprise?
Quand avez-vous pass votre commande?
Q
uels sont les produits ou services qui vous
intressent?
P
uis-je prendre vos coordonnes, numro de
tlphone ou adresse e-mail?
En plus de faire perdre du temps aux commerciaux,
ces questions peuvent exasprer le client qui subit une
avalanche de questions alors quil a dj donn ces
informations. En outre, ce type dchange donne
limpression que les commerciaux dune entreprise
ncoutent pas ou ne se rappellent pas ce quon leur
a dit.
Prospects
Veillez prendre des notes durant les
rendez-vous et les appels, notamment sur
les produits et services qui intressent le
prospects
client, ses demandes et toute autre
Fichiers
information. Ensuite, entrez-les dans votre
outil de CRM et, avant de passer lappel
suivant ou de vous rendre au prochain
commerciaux
rendez-vous, planifiez une action de suivi
Appels
(date de relance, devis envoyer).
Tmoignage dun spcialiste en
dveloppement commercial
dinformations
Manque
Conclusion
Dans ce chapitre, nous avons vu comment la collecte
dinformations sur le client vous donne un atout dcisif
et objections
Questions
et permet de renforcer la qualit de vos appels.
Nous vous avons galement montr comment
lutilisation efficace de ces informations peut contribuer
donner une bonne impression au client, et expliqu
pourquoi il est ncessaire de structurer sa dmarche
Prvisions
de vente
commerciale.
Et ensuite?
lutilisation du CRM
Comment justifier
Dans le chapitre suivant, vous allez dcouvrir
comment la standardisation de vos appels et
prsentations peut drastiquement amliorer
vos ventes. Nous aborderons galement le
thme des questions et objections
Avantages
du CRM
frquentes des clients et prospects.
23
Au cours dune prsentation commerciale,
mme un expert peut se casser les dents sur
une question complexe. Cest pourquoi il ne
faut pas trop compter sur limprovisation.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 6

24
 Prospects
Limportance de la prparation

Chapitre6: Comment se Vous venez dexposer votre argumentaire de vente; le prospect semble intress, mais
il a de nombreuses questions. tes-vous en mesure dy rpondre?

prospects
Une chose est sre: plus un prospect pose de questions, plus il est intress par votre

Fichiers
prparer aux questions produit ou service. Mais, si vous rpondez mal, il risque de disparatre aussi vite quil
est arriv.

et objections des clients

commerciaux
Ne craignez pas les objections ou les questions difficiles dun

Appels
client: elles sont la preuve de son intrt. Cest plutt quand
il ny a aucune question que vous devriez vous inquiter.
pour y rpondre de Tmoignage dun commercial

dinformations
Manque
manire efficace Lors dune prsentation, mme un expert peut se casser les dents sur une question
complexe ou originale. Cest pourquoi il ne faut pas trop compter sur limprovisation.
Un bon commercial se cre une liste des questions et objections quil est susceptible

et objections
Questions
de rencontrer, puis se prpare y rpondre efficacement.

Comment se prparer aux questions et objections des clients?

Vous souvenez-vous de la dernire fois o un client vous

Prvisions
de vente
a dstabilis avec une question pineuse ou une objection
embarrassante?

lutilisation du CRM
Comment justifier
Avec un peu dimagination, vous pouvez anticiper et prparer plus
de 90% des questions et objections les plus frquentes quun client
ou prospect est susceptible de soulever, et ainsi tre plus serein en
rendez-vous et plus impactant dans votre argumentation.

Avantages
du CRM
Dans ce chapitre, nous allons aborder ces questions dlicates et
objections et vous indiquer comment y rpondre.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 25


Lheure du quiz
Pour vous aider vous prparer, voici une liste des 15
questions principales que vos clients sont susceptibles
de poser, y compris des questions piges qui peuvent
arrter net tout commercial non prpar.
Rappelez-vous: vous devez vous entraner au
pralable rpondre ces questions cls pour tre
plus convaincant et plus crdible aux yeux du client,
et aussi pour vous sentir plus laise lors dune vente.
Les questions et objections les plus frquentes
(a) Si le client tudie les diffrentes propositions
qui soffrent lui
1. Pourquoi devrions-nous choisir votre socit?
2. Quels avantages comporte votre solution par
rapport dautres?
3. Pourquoi votre solution est-elle plus performante
que celles de la concurrence?
4. Pourquoi devrions-nous prendre la dcision
dacheter maintenant plutt que lanne prochaine?
Pourquoi faire appel vous, alors que nous pourrions
trouver une solution en interne ?
(b) Si le client cherche tre rassur
5. Qui dautre utilise votre produit ? Des entreprises de
mon secteur dactivit lont-elles achete? Vos commerciaux devront aussi probablement
6. Disposez-vous dun bureau dans notre rgion?
7. Votre solution a-t-elle fait lobjet de tests, daudits
ou dune certification dorganismes indpendants?
8. Est-il possible de tester ce produit ou davoir
un prototype ?
9. De quels appuis financiers votre entreprise
bnficie-t-elle?
Les 9piliers de lefficacit commerciale
(c) Le retour sur investissement
10. Dcrivez-moi, chiffres lappui, les bnfices que
je vais tirer de votre solution.
11. Quel est le retour sur investissement?
12. Nos activits/besoins sont diffrent(e)s. Comment
pouvez-vous affirmer que votre solution va
correspondre nos besoins ?
13. Jai un doute sur vos chiffres. Sont-ils vraiment
ralistes?
14. Quel est le cot rel de votre solution? Je suis sr
quil y a des cots supplmentaires ou cachs
prendre en considration.
15. Pourquoi votre solution est-elle aussi coteuse?
Quel est son cot total de possession (frais
dexploitation, etc.)?
Mettez cette astuce en pratique
Parmi ces questions, pouvez-vous identifier
lesquelles sont les plus susceptibles de
dstabiliser votre quipe? Si oui, rdigez des
exemples de rponses lattention de vos
commerciaux pour les aider y rpondre.
rpondre des questions techniques ou portant sur
des aspects spcifiques de votre produit ou de votre
offre. par exemple
Comment fonctionne votre produit?
Est-il compatible avec?
Combien de temps lui faut-il pour effectuer?
Quelles comptences demande-t-il?
P
arlez-moi de la maintenance/des mises niveau/du
support
Prospects
Ajoutez dautres objections et questions cette liste
et mettez-la rgulirement jour avec laide de vos
collgues. Il peut galement tre judicieux dutiliser les
fonctionnalits de collaboration de votre outil de CRM
prospects
pour partager les bonnes pratiques et comparer vos
Fichiers
rponses avec celles de vos collgues.
Les questions dlicates
Notre exprience nous a montr que la plupart des
commerciaux
commerciaux redoutent au moins un type de questions
Appels
ou dobjections:
gnralement, il sagit des attaques ciblant les points
faibles de leur argumentaire et ses failles. Par exemple,
une jeune entreprise peut tre vulnrable une
dinformations
question sur sa solidit financire ou sur ses rsultats.
Manque
Si le commercial ne parvient pas y rpondre de faon
convaincante, le client peut sengouffrer dans la brche.
Ces questions piges peuvent arrter net un
commercial qui manque de prparation. Cest pourquoi
et objections
Questions
il est fondamental que vous prpariez des rponses qui
vous aideront rassurer le client et le faire avancer
dans sa prise de dcision.
Prvisions
de vente
Mettez cette astuce en pratique
Quelle est la question pige pour votre
entreprise? Notez-la et rflchissez aux
lutilisation du CRM
Comment justifier
rponses les plus adaptes.
Partagez votre exprience avec les autres
En tant que commercial expriment, vous avez d tre
confront la plupart des questions et objections
Avantages
du CRM
quun client est susceptible de poser, vous pouvez
donc partager ces connaissances avec votre quipe.
Si vous documentez vos rponses via une base de
connaissance centralise ou une bibliothque
dargumentaires, comme le proposent les outils de
CRM, vous disposerez dune ressource inestimable et
consultable en cas de doute ou avant de prparer un
rendez-vous.
26

Comment utiliser les questions et objections pour
augmenter les ventes
Voici quelques astuces qui vous aideront utiliser les
questions et objections votre avantage:
1. Accueillez positivement chaque question et
objection. En effet, elles sont la preuve que vous avez
veill la curiosit, voire lintrt du client. Elles peuvent
galement vous servir de guide pour rpondre aux
attentes du client en cernant en amont les problmes
qui peuvent se prsenter.
2. Avant de rpondre, assurez-vous davoir bien
compris la question; si vous avez le moindre doute,
reformulez-la. Si la question est trs gnrale,
demandez sur quel point en priorit le client attend une
rponse.
3. Essayez de comprendre les motivations sous-
jacentes une question ou objection. Par exemple,
si le client senquiert du prix, cela signifie-t-il quil est
proccup par le cot ou quil cherche valuer le
rapport qualit-prix?
4. Vous avez besoin dun peu de temps pour
rflchir? Demandez au client de rpter la question
ou ritrez-la vous-mme voix haute; vous gagnerez
ainsi quelques instants pour formuler votre rponse.
5. Un client peut tre impatient: efforcez-vous donc de
rpondre brivement en allant droit au but. Si vous
tournez autour du pot, vous donnerez limpression de
ne pas savoir ou de ne pas vouloir rpondre.
6. vitez de rpondre par Non. Au lieu de cela,
utilisez la technique ressentir-partager-dcouvrir.
Par exemple:
Je comprends ce que vous ressentez
De nombreux clients partageaient votre avis
Mais, avec cette solution, ils ont dcouvert que
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Prospects
7. Appuyez vos rponses par des preuves, quil Conclusion
sagisse de rapports dorganismes indpendants ou de
Anticiper les questions et objections possibles est une
dclarations dautres clients ou dexperts.
tape essentielle dans la prparation aux appels
commerciaux et prsentations. La liste des 15objections
prospects
Fichiers
8. Ne mentionnez pas un aspect ngatif sans le principales que nous fournissons dans ce chapitre
contrebalancer par un aspect positif: Par exemple: constitue un point de dpart utile.
Cet outil ninclut aucune fonctionnalit de cration de En outre, en compilant vos meilleures rponses aux
rapports car il a t conu pour sintgrer aux outils de questions et objections du plus born des clients, vous
commerciaux
cration de rapports les plus courants crerez une ressource de vente inestimable. Et votre
Appels
CRM est loutil idal pour stocker et dvelopper ces
informations.
9. Si vous ne savez pas rpondre une question,
admettez-le. Un client acceptera que vous ne sachiez
pas tout ds lors que vous pouvez demander
dinformations
linformation quelquun dautre de lentreprise. Et ensuite?
Manque
Dans le chapitre suivant, nous parlerons
de lune des plus grandes difficults des
responsables commerciaux: la dfinition
et objections
dobjectifs commerciaux et de prvisions de
Questions
vente. En particulier, nous verrons comment
les mthodes traditionnelles, telles que
lutilisation exclusive de tableurs, prsentent
un risque lev de mauvaises surprises.
Prvisions
de vente
lutilisation du CRM
Comment justifier
Avantages
du CRM
27
Les responsables
commerciaux qui
dpendent des tableurs
risquent dtre surpris
en dcouvrant que leurs
ventes natteignent pas
lobjectif fix.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 7

28

Chapitre7: Comment
grer vos prvisions
de vente
Huitraisons qui montrent quun tableur nest pas fiable pour grer
vos prvisions de ventes
Un tableur Excel est certes un outil extraordinaire.
qui permet de raliser toute une srie doprations, de la cration de
budgets llaboration de fichiers. Cependant, quelle que soit votre
matrise dExcel, cette application prsente de nombreuses limites.
Il nest pas possible de diriger une organisation commerciale laide
dExcel ou dOutlook. Sans le savoir, les responsables qui optent pour
ces solutions sont pnaliss par des pertes de temps, un accs limit
linformation, ce qui cause au final un manque defficacit et amne
laisser passer des opportunits commerciales.
Dans ce chapitre, nous allons vous montrer en quoi un tableur peut
freiner votre entreprise et nous vous donnerons huitraisons de
passer un outil plus professionnel et plus performant.
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Prospects
1. Il vous faut des prvisions plus prcises
Les prvisions bases sur des tableurs sont peu fiables car elles nintgrent pas des
informations importantes telles que:
prospects
l e nombre de prospects, de rendez-vous en cours susceptibles de dboucher sur
Fichiers
une vente ;
l e nombre de prospects ou de demandes dinformations requis pour atteindre
un objectif ;
commerciaux
l efficacit de campagnes de prospection et de fidlisation et surtout leur retour
Appels
sur investissement ;
lavancement des affaires en cours, et leur date de signature prvisionnelle ;
l e nombre de clients ayant pass commande lors de la dernire priode analyse ou
la mme priode lanne prcdente;
dinformations
Manque
l e nombre de clients ayant dpens plus (en croissance) et ceux ayant dpens moins
(en perte de vitesse) ;
le niveau moyen des remises accordes (avec un contrle sur les remises effectues) ;
l es tendances de vente par produit (top 10), march (canaux de distribution) et
et objections
Questions
commerciales (meilleurs vendeurs par type de produits).
Dans la socit o je travaillais prcdemment, il y avait un bon
systmeCRM; dans la nouvelle, rien na t mis en place. Passer
Prvisions
de vente
dun systme tabli rien du tout ma fait leffet de passer dune
Porsche une 2CV.
Tmoignage dun ingnieur commercial frachement recrut
lutilisation du CRM
Comment justifier
2. Il nest pas possible de travailler avec des informations primes
Un tableur ne peut donner quun instantan dun momentT et devient vite obsolte,
sauf sil est mis jour rgulirement. Par exemple, les prvisions du trimestre venir ne
se mettront pas jour si vous replanifiez une vente potentielle sur le point daboutir.
Avantages
du CRM
La situation sera encore complique lorsque les quipes commerciales et de direction
auront utilis une version diffrente du tableur, ou que le fichier nest pas partag par
tout le monde de manire centralise.
29

Lorsque jai le temps, je fusionne les
diffrents fichiers en un seul et nen
conserve quune version centralise jour.
Mais je suis trop occup pour faire a!
Par ailleurs, je dpends dun collgue pour
obtenir les informations dont jai besoin, sauf
quil est frquemment en dplacement
De plus, il faut que tout le monde envoie ses
prvisions et perde son temps mettre
un fichier jour alors que cela ne leur sert
pas vendre plus
Le tmoignage dune assistante
commerciale
Do encore une fois lintrt dun bon outil de CRM. Un
outil de CRM prsente en temps rel les volutions des
affaires en cours (ventes bloques, marchs gagns,
principaux concurrents sur les affaires) grce des
fonctionnalits danalyse et de prvision de ventes.
3. Soyez solidement ancr dans la ralit
Les commerciaux sont par nature optimistes; il est bon
que cet optimisme soit tempr par la ralit: cest le
rle dun outil de vente qui permet de hirarchiser les
ventes et opportunits, et de fixer des dates butoirs.
Ainsi, vous pouvez obtenir une vision plus objective
des tches accomplies et de ce quil reste faire pour
chaque compte ou opportunit.
Quand il sagit de prvoir les
ngociations qui vont aboutir, la plupart
des commerciaux voient le verre moiti
plein. Je prfre quils restent optimistes,
mais laveuglement ne sert rien lheure
datteindre les objectifs trimestriels.
Tmoignage dun responsable commercial
Les 9piliers de lefficacit commerciale
4. Vous voulez savoir quelles actions entreprendre
par la suite
Les tableurs ne permettent ni de dclencher des
rappels automatiques dans un agenda concernant des
contacts ou des opportunits, ni de conserver une
trace de ces actions et des e-mails, runions, etc.,
associs.
En revanche, dans un outil de CRM, il est possible
de consulter des prvisions de vente et ensuite, par
exemple, de comparer les performances relles ces
prvisions par march, produit, commercial, client
ou campagne. issues des commerciaux eux-mme, avec une
5. Vous voulez scuriser votre business
Un tableur est dautant moins utile si le responsable
ou le commercial qui la cr quitte la socit. nombre de prospects appeler par semaine, les visites
tant donn les taux de rotation du personnel de plus
en plus levs, les donnes concernant un compte, un
contact ou une opportunit doivent absolument tre
stockes dans un rfrentiel centralis (la mmoire de
lentreprise) qui ne disparatra pas au dpart dune
personne.
Que se passerait-il si un commercial
avait un accident en venant au travail
demain et tait arrt pour
troissemaines?
Comment savoir o en sont ses affaires?
Qui doit-il relancer? Quelles remises ou
conditions commerciales ont t
accordes? Quels sont les attentes du
client? Voici ce qui arrive lorsque lon ne
passe pas dune culture de loral une
culture de lcrit...
Tmoignage dun ingnieur commercial
Prospects
6. Vous avez besoin dindicateurs pour suivre
lavancement des ventes
Il est impossible dextraire dun tableur les indicateurs
dont un responsable commercial a besoin pour dfinir
prospects
Fichiers
des prvisions de ventes et sy tenir. Par exemple la
proportion de prospects transforms en clients, le taux
de concrtisation des devis, les concurrents les plus
souvent rencontrs...
commerciaux
Avec un outil de CRM, vous pouvez faire un suivi prcis
Appels
des prvisions de ventes et de latteinte des objectifs
commerciaux. Ces prvisions sont plus fiables car
granularit au niveau de chaque affaire. Grce ces
prvisions, il est possible de mieux manager son quipe
dinformations
commerciale en rajoutant des objectifs comme: le
Manque
ou appels effectuer sur les clients, le taux de
conversion des devis en commande, le placement de
produits complmentaires ou de services...
et objections
Questions
Daprs nos rsultats du dernier
trimestre, je peux voir combien de
prsentations commerciales nous
devons mener pour remporter
Prvisions
de vente
10000euros de nouveaux contrats.
Je sais donc exactement les efforts que
nous devons fournir, cest inestimable.
lutilisation du CRM
Comment justifier
Tmoignage dune une entreprise quipe
de Sage CRM
Avantages
du CRM
30

7. Vous risquez de vous faire surprendre par de
mauvais rsultats
Les responsables commerciaux qui dpendent de
tableurs pour prvoir leurs ventes risquent dtre
choqus ou surpris en dcouvrant que leurs ventes
sont loin davoir atteint lobjectif fix car leurs
commerciaux ne remettent que sporadiquement leurs
prvisions jour...
En outre, ils ne devraient pas tre obligs de passer
des heures prparer des rapports pour savoir si une
campagne se droule bien, ni dattendre la fin du mois
pour obtenir des donnes commerciales fiables
et actualises.
Ils devraient pouvoir savoir dun coup dil o en est
leur portefeuille, ainsi quidentifier les comptes et
opportunits prioritaires, les clients risque, etc. Pour
ce faire, ils ont besoin dun tableau de bord
dindicateurs cls qui les alerte immdiatement si une
ngociation a chou ou si un client na pas renouvel
sa commande. Do encore une fois lintrt dun bon
outil de CRM.
Gnralement, les commerciaux
naiment ni prparer des rapports
dactivit ni utiliser des bases de donnes
de vente. Mais, si les prvisions de ventes
sont gnres automatiquement via loutil
quils utilisent tous les jours pour
prospecter, cest diffrent Ce travail
nest plus aussi pnible cest juste une
routine que de mettre jour son CRM. On
peut mme inclure la bonne utilisation du
CRM comme critre dvaluation des
performances
Le retour dun responsable commercial
ayant quip ses commerciaux dun CRM
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Prospects
8. Votre temps est prcieux Conclusion
Les responsables qui effectuent le suivi de leurs ventes La dfinition dobjectifs commerciaux et de prvisions
laide dun tableur perdent un temps prcieux de ventes reprsente un norme dfi. Comment prvoir
prparer des rapports et des prsentations, et des chiffres de fin de trimestre dans un environnement
prospects
Fichiers
collecter les informations requises cette fin. en perptuelle volution? Cest dautant plus difficile si
vous travaillez lancienne. Lavertissement est clair:
Les runions dquipe qui se fondent sur les donnes
lutilisation de tableurs pour vos prvisions est vos
de tableurs sont inefficaces et donnent souvent lieu
risques et prils.
des mises jour, ligne aprs ligne, des diffrents
commerciaux
comptes. Ce temps prcieux pourrait tre utilis pour
Appels
changer des ides sur les nouvelles campagnes de
vente ou sur les promotions.
Et ensuite?
Avant, lune des plaintes rcurrentes de Dans le chapitre suivant, nous posons la
dinformations
question suivante: Avez-vous besoin dun
Manque
mes commerciaux tait quils passaient
outil de CRM?
des heures prparer des rapports.
Vous dcouvrirez comment ce type doutil
Malgr cela, je me demandais toujours peut vous aider atteindre vos objectifs
quel point les informations quils rentraient prioritaires et surmonter vos dfis.
et objections
Questions
dans leurs prvisions taient fiables Nous verrons galement si le CRM peut
allger les tches ingrates, sources de
Javais toujours un doute que linformation mcontentement de vos commerciaux.
soit jour, et donc jtais oblig de les
appeler au tlphone pour confirmer
Prvisions
de vente
Le tmoignage dun responsable
commercial sur son travail avant la mise
en place dun CRM.
lutilisation du CRM
Comment justifier
Un outil de CRM efficace permettra un responsable
de consulter avant une runion toutes les informations
dont il a besoin concernant les clients, les campagnes
en cours et les opportunits. Plus besoin de passer par
un commercial pour savoir o en est la situation.
Avantages
du CRM
31
Le fait de ne pas utiliser
un logiciel efficace daide
la vente a un cot en
termes dopportunits
commerciales et de temps
perdus. Cela gnre aussi un
sentiment dinsatisfaction
que lon voudrait viter.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 8

32

Chapitre8: Le CRM,
un outil spcialement
conu pour aider les
commerciaux
Comment justifier la dcision dutiliser un outil de CRM ?
Dans ce chapitre, nous allons tenter de rpondre cette question et
dterminer si votre entreprise pourrait tirer parti dun outil de CRM.
Plutt que de vous tenir un long discours sur les avantages du CRM,
nous vous invitons rpondre deux questions simples
mais rvlatrices:
Quels sont vos objectifs et dfis commerciaux prioritaires?
Quels aspects de votre travail trouvez-vous les plus
insatisfaisants?
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Prospects
Atteindre les objectifs commerciaux prioritaires
Pour comprendre les avantages dune solution de CRM, rflchissez aux carts de
performances entre commerciaux et aux goulets dtranglement dont souffre votre
entreprise. Plus particulirement, essayez de comprendre quel impact la suppression
prospects
Fichiers
de ces problmes aurait sur vos ventes.
Le principal avantage dun outil de CRM est quil aide augmenter les ventes en
structurant la vente (en noubliant rien dessentiel par exemple) au lieu de laisser
chacun faire sa sauce (ce qui est source derreurs, doublis). Il ne fera pas le
commerciaux
travail votre place, mais il vous permettra de tirer pleinement profit des opportunits
Appels
de ventes et faire en sorte quelles aient toutes le mme traitement, et que celles qui
sont prioritaires soient encore mieux suivies.
Cela tant dit, nous vous invitons complter la phrase suivante:
Mon entreprise pourrait vendre plus si _______________________________________
dinformations
_______________________________________________________________________
Manque
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Daprs votre rponse, vous allez dcouvrir comment un outil de CRM peut vous aider
dans vos activits. En dautres termes, les obstacles qui vous empchent daugmenter
et objections
Questions
vos ventes reprsentent le point de dpart idal pour mettre en place un CRM.
Le secret, cest de vous concentrer sur vos priorits
commerciales et dutiliser votre systmeCRM directement
Prvisions
de vente
dans ce but. Ainsi, vous obtiendrez rapidement des rsultats,
notamment un retour sur investissement en quelques mois
sous la forme de ventes supplmentaires.
lutilisation du CRM
Comment justifier
Tmoignage dun spcialiste en CRM
Tout chef dentreprise ou responsable commercial doit rpondre des priorits et
relever des dfis; par exemple trouver des prospects, grer les commandes, mettre en
place et maintenir un service client, et grer des comptes. Autant de tches qui
Avantages
peuvent ralentir lactivit avec des performances pas toujours au niveau attendu.
du CRM
En vous attaquant ces problmes, vous pourrez supprimer les nuds qui
restreignent vos rsultats et augmenter vos ventes.
Un outil de CRM offre lavantage cl dinfluencer directement la performance dun
service en automatisant les tches administratives et en permettant dapporter plus
de valeur ajoute. Le CRM nest que le bras arm de la stratgie Son but premier est
dagir l o lentreprise a le plus de problmes ou de carences et daider amliorer
les performances.
33

Mettez cette astuce en pratique
Quels sont vos principaux dfis ou priorits
en ce moment? Cette question est le point
de dpart qui vous permettra danalyser
comment le CRM peut vous simplifier la vie
et optimiser vos ventes.
Dans sixmois, vos priorits en tant que responsable
auront peut-tre volu. Vous serez peut-tre plus
concentr sur la prqualification que sur la recherche
de prospects.
Les outils de CRM sont conus pour suivre lvolution
de vos activits: une fois une question rsolue, vous
pouvez passer autre chose. Un seul outil suffit, aussi
bien pour gnrer des prospects que pour grer votre
service clients ou vos comptes. En outre, un outil de
CRM peut accomplir toutes ces oprations en vous
permettant dadapter vos centres dattention mesure
que vos priorits commerciales changent.
Comblez vos points faibles commerciaux
Ds lors que vous savez quels avantages vous
attendez dun outil de CRM, vous tes en mesure
didentifier comment il peut vous aider amliorer vos
ventes. Pour ce faire, examinez les aspects de votre
travail qui gnrent le plus de mcontentement.
Un outil de CRM peut vous aider supprimer les
obstacles qui limitent vos ventes. Cela tant dit, nous
vous invitons complter la phrase suivante:
Les aspects les plus frustrants de mon travail sont ___
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Prospects
Voici quelques motifs de mcontentement rcurrents Ces plaintes ne sont pas que des ritournelles dternels
chez les commerciaux: rleurs: elles pointent du doigt des barrires concrtes
la productivit et lefficacit de vos commerciaux.
les informations qui ne sont plus jour ;
Mais elles peuvent aussi vous aider mieux cerner les
prospects
l e temps perdu rechercher les coordonnes atouts dun outil de CRM.
Fichiers
dun contact;
la relance de prospects mal qualifis;
la paperasse et ladministration; Le fait de ne pas utiliser un logiciel
daide la vente efficace a un cot en
commerciaux
devoir expliquer ou justifier des prvisions;
Appels
laborer des rapports, par exemple les journaux termes dopportunits commerciales et
dactivit et les rapports de vente; de temps perdu, et gnre aussi un
p
rparer des campagnes de publipostage ou des sentiment dinsatisfaction vitable.
listes de diffusion;
Tmoignage dun spcialiste en CRM
dinformations
Manque
l es retours ngatifs de personnes qui avaient demand
ne plus tre contactes ou tre supprimes
dune liste;
d
evoir grer les plaintes formules au service clients & Mettez cette astuce en pratique
au SAV ;
et objections
Questions
d
evoir vrifier des noms pour sassurer des personnes Maintenant que vous avez rpertori
pouvant encore tre contactes, cest--dire nayant clairement vos objectifs prioritaires et tous
pas indiqu ne plus vouloir figurer sur une liste; les aspects qui vous gnent, vous pouvez
construire votre argumentation en faveur du
d
evoir revenir au bureau pour avoir les informations sur
CRM en soulignant comment elle vous
les clients ou transmettre des commandes ;
permettra dy rpondre.
Prvisions
de vente
u
tiliser un agenda papier pour planifier des rendez-
vous ou des appels;
le manque de soutien administratif; Conclusion
des fichiers de mauvaise qualit ou obsoltes ; Dans ce chapitre, nous avons vu comment un outil de
lutilisation du CRM
Comment justifier
CRM vous aide mettre en pratique votre stratgie
d
evoir rappeler un client en raison dinformations
commerciale et agit efficacement sur les goulets
incorrectes;
dtranglement de votre organisation.
n
e pas pouvoir rpondre une question dun client
ou dun prospect si le collgue qui gre le dossier
est absent ;
Et ensuite?
Avantages
du CRM
p
erdre du temps appeler des gens dont lencours a
t gel par le service comptable;
c
ourir aprs des collgues pour connatre la situation Dans le chapitre9, vous allez dcouvrir
avec un client ou un prospect; les avantages du CRM selon dautres
responsables commerciaux. Nous posons
l es runions dquipe qui sternisent sans mener galement dixquestions cls pour vous
quoi que ce soit de productif; amener comprendre lintrt du CRM pour
a
pprendre que le service clients na pas t la votre entreprise.
hauteur avec certains clients.
34
Essayez dimaginer un comptable sans
logiciel de comptabilit ou un architecte sans
programme de CAO. De la mme manire, les
commerciaux mritent des outils pour
leur simplifier la vie.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 9

35
 Prospects
Dix questions incontournables

Chapitre9: Les bnfices Voici une liste des avantages les plus courants dun CRM qui savrera trs utile pour
effectuer un mini-audit de vos besoins.

prospects
Fichiers
concrets de la mise 1: Vous arrive-t-il de vous nerver parce que vous ne trouvez pas les informations dont
vous avez besoin sur un client ou un prospect?

en place dun outil de

commerciaux
2: Souhaiteriez-vous avoir un meilleur suivi de vos affaires en cours ?

Appels
Gestion de la Relation 3: Pensez-vous pouvoir travailler mieux avec le mme niveau deffort?

dinformations
Manque
4: tes-vous rgulirement surpris par lcart entre les prvisions de vos commerciaux

Clients (CRM) et les ventes rellement signes ?

5: Pensez-vous pouvoir amliorer lefficacit de vos actions de prospection (messages,

et objections
Questions
ciblage, frquence) ?

Dans le chapitre prcdent, nous avons vu comment les

6: Votre base clients et prospects est-elle jour ?
priorits commerciales et les sources de mcontentement
peuvent vous aider dterminer si vous avez besoin dun outil

Prvisions
de vente
7: Votre quipe change-t-elle des ides et des informations pour tre plus efficace ?
de CRM.

Rpondre cette question centrale sur lutilit dun CRM est 8: Allez-vous intgrer de nouvelles personnes dans votre quipe, si oui comment

lutilisation du CRM
Comment justifier
allez-vous leur transfrer leur portefeuille clients ?
indispensable pour savoir comment cet outil peut vous permettre
daugmenter vos ventes.
9: Est-ce que votre service client & SAV est un atout face vos concurrents ?

Dans ce chapitre, nous allons vous donner des exemples de

responsables commerciaux qui en ont tir grand profit. 10: Souhaitez-vous renforcer la productivit lors des dplacements?

Avantages
du CRM
Parmi ces dix questions, plus vous en trouvez qui sappliquent votre situation,
plus vous tes assur de bnficier dun outil de CRM.

Les 9piliers de lefficacit commerciale 36


Essayez dimaginer un comptable sans
logiciel de comptabilit ou un architecte
sans programme de CAO. De la mme
manire, les commerciaux mritent des
outils pour leur simplifier la vie.
Tmoignage dun consultant en CRM
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Avantage de la question n1
Vous arrive-t-il de vous nerver parce que vous ne
trouvez pas les informations dont vous avez besoin
sur un client ou un prospect?
Avec un outil de CRM, rien nest laiss au hasard: les
commerciaux et leurs responsables peuvent identifier
les comptes ngligs, les prospects relancer et les
opportunits exigeant plus defforts pour tre convertis
en vente effective.
Un commercial ayant accs des informations
actualises sur les clients et les prospects peut passer
des appels plus efficaces, et augmenter le taux de
russite de ses appels et prsentations.
En outre, avec des informations de qualit, les
responsables et leur quipe sont en mesure de mieux
dcider qui appeler et o concentrer leurs efforts, ainsi
que didentifier les domaines (produits, marchs,
clients, etc.) o ils obtiennent les meilleurs rsultats.
Avantage de la question n2
Souhaiteriez-vous avoir une meilleure matrise de
vos ventes?
Grce ses fonctionnalits de prvision intgres, un
outil de CRM permet un responsable de rester au
courant de la situation et danalyser son volution.
C
e responsable peut notamment savoir exactement
combien dappels, de prsentations et de devis sont
ncessaires pour atteindre un objectif mensuel,
trimestriel ou annuel.
L
e CRM rend les niveaux dactivit et defficacit
commerciales plus visibles en montrant ce qui marche
et ce qui ne marche pas.
I l est galement possible de suivre lefficacit dune
campagne commerciale ou marketing, et de remonter
la source des nouveaux contrats et clients (y compris
de distinguer ceux qui passent des commandes et
ceux qui ne le font pas).
En bref, avec ce type doutil, vous pouvez passer
laction rapidement. Plus besoin dattendre le trimestre
suivant ou la prochaine runion.
Prospects
Avantage de la question n3
Pensez-vous pouvoir travailler mieux avec le
mme niveau deffort ?
prospects
Nous sommes tous soumis des dlais.
Fichiers
Avec un outil de CRM, les commerciaux peuvent
renforcer leur productivit et leur efficacit.
En particulier, cet outil peut les aider diminuer le
temps pass sur des tches telles que:
commerciaux
Appels
ladministration et la paperasse;
la cration et lentretien de listes;
la recherche dinformations;
dinformations
la prise de rendez-vous et la gestion dagendas;
Manque
la prparation des appels et prsentations;
ladministration du marketing;
l laboration de rapports, les runions internes
et objections
et les valuations;
Questions
lmission de devis.
Ces tches sont souvent sources de mcontentement
pour les commerciaux, car elles les loignent de leur
vrai mtier de vendeur et leur font perdre un
Prvisions
temps prcieux.
de vente
Un outil de CRM implique un travail de prparation,
donc des tches supplmentaires au dbut mais, une
fois prt, il suffit de 30 60secondes pour entrer des
lutilisation du CRM
informations suite un appel ou une prsentation.
Comment justifier
En outre, cet outil permettant de rduire le temps
pass sur la cration de listes, la collecte
dinformations et la recherche de fichiers, vos
commerciaux peuvent se concentrer sur leurs ventes.
Un systmeCRM peut rduire de 50% le temps pass
Avantages
laborer des rapports, car il limine les tches
du CRM
ingrates telles que: le remplissage manuel de fiches
dappels manuscrites, la recherche dinformations dans
des tableurs multiples, la mise jour de plusieurs
fichiers et les ressaisies.
Les commerciaux bnficieront quant eux de
fonctions de CRM trs utiles telles que les agendas
partags, le stockage de documents, la gestion des
tches en automatique et les rappels quotidiens.
37

Avantage de la question n4
Pourriez-vous amliorer vos stratgies marketing?
Un outil de CRM permet galement daffiner les
objectifs commerciaux et les prvisions de vente, de
les baser sur des informations sous-jacentes plus
fiables, dautoriser leur mise jour et de rpercuter
immdiatement dans les prvisions les modifications
apportes ces donnes (par exemple un nouveau
contact dans lentreprise, une affaire perdue ou
gagne). Ainsi, le responsable peut en continu
valuer les progrs effectus par rapport une
prvision ou un objectif.
Le processus de prvision nen est que plus rigoureux,
dautant que le niveau de subjectivit sen trouve limit.
Dans un outil de CRM, plus dambiguts sur le jargon
commercial utilis; par exemple, quand un prospect
est chaud, tout le monde comprend ce que cela
veut dire. En outre, cet outil utilise des critres plus
objectifs et dfinit des tapes prcises pour
llaboration de probabilits de vente et de calendriers.
Avantage de la question n5
Votre base clients est-elle jour ?
Imaginez que vous ayez la possibilit denvoyer vos
clients et prospects, dun seul clic un e-mail ou un
publipostage concernant une nouvelle promotion ou
gamme de produits, et que vous puissiez ensuite
effectuer le suivi du taux de rponse. Cest exactement
ce que vous pouvez obtenir avec un outil de CRM.
Lutilisation de cette solution permet de centrer vos
campagnes marketing sur les ventes, et de passer en
toute facilit dun marketing de masse des messages
plus personnaliss, selon les cibles. Les rsultats
marketing sont galement plus faciles mesurer et
comparer avec vos objectifs.
Par exemple, si vous craignez de ne pas russir suivre
le rythme des rseaux sociaux, votre systmeCRM
vous tiendra inform en vous donnant la possibilit de
rcuprer les donnes LinkedIn, Twitter et Facebook de
vos clients ainsi que leurs demandes dinformations, et
de dvelopper une stratgie marketing numrique plus
efficace via ces mmes rseaux.
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Avantage de la question n6
Votre base clients est-elle scurise ?
Les donnes dont vous disposez sur vos clients et vos
ventes ainsi que vos listes marketing constituent des
ressources prcieuses. En tant que telles, elles doivent
tre protges.
Ces informations mritent dtre stockes dans un
espace scuris et protg tout en restant accessible
pour votre quipe. Comme nous lavons vu
prcdemment, les informations client et prospect
figurant uniquement sur des documents papier ou
dans des tableurs sont vulnrables si elles sont
perdues, effaces, modifies par mgarde
Il arrive parfois quune erreur de copier/coller mne
une catastrophe Ou encore tout simplement quand
un commercial passe la concurrence en emmenant
son fichier de contacts
Quarriverait-il vos enregistrements client, vos
fichiers si :
Votre ordinateur portable est vol.
Votre disque dur tombe en panne.
U
n client vous demande de le retirer de tous les
fichiers, et que vous ne savez pas dans quel fichier
il est
Un incendie ravage vos locaux.
Certains de ces vnements, le dernier plus
particulirement, ont des implications graves sur
lavenir de votre entreprise et peuvent mettre en pril la
continuit de vos activits.
Un bon outil de CRM permet de stocker vos donnes
client et prospect en lieu sr et protg, labri du vol,
du piratage ou dune mauvaise manipulation. Il peut
galement vous aider assurer la conformit de votre
entreprise avec les dernires normes en matire de
protection des donnes.
Prospects
Avantage de la question n7
Votre quipe pourrait-elle changer des ides et
des informations de faon plus efficace?
prospects
Fichiers
De nombreuses entreprises adoptent une approche
cavalier seul de la vente, cest--dire que la
responsabilit des informations client incombe une
ou deux personnes, ce qui peut poser problme
lorsquune entreprise sagrandit et embauche de plus
commerciaux
en plus de personnel.
Appels
Dans de nombreuses socits, les services de vente,
de gestion des comptes, de logistique, de livraison et
mme de marketing sont organiss tels des silos.
Cette situation peut devenir problmatique si un seul
dinformations
commercial est habilit rpondre une demande
Manque
dun client ou si un autre commercial doit tre
impliqu directement dans le traitement dune
commande.
Un outil de CRM optimise la collaboration entre les
diffrents services (vente, gestion des comptes,
et objections
Questions
marketing, oprations et logistique, service client et
autres) de votre entreprise. Vous pouvez galement
lutiliser pour dmarrer une relation avec des
partenaires ou des revendeurs.
Avec ce type de systme, les informations sont
Prvisions
de vente
largement accessibles, les tches sont partages et
votre entreprise peut renforcer lefficacit du travail
dquipe. Les informations partages deviennent
accessibles dans lensemble de la socit, lchange
dides est simplifi, et le suivi des demandes, des
lutilisation du CRM
Comment justifier
activits et des dossiers facilit.
Avantages
du CRM
38

Avantage de la question n8
Comment intgrer rapidement de nouvelles
personnes dans votre quipe?
Une entreprise ne doit pas fonder son business sur des
changes oraux et encore moins sur quelques
anciens qui connaissent les rouages de
lentreprise Il faut que la mmoire de lentreprise soit
enregistre et accessible tous en un lieu unique.
Un outil de CRM efficace permet de crer et de grer
une quipe commerciale en toute simplicit. Il vous
aidera aussi dlguer diverses activits
commerciales mesure que votre quipe sagrandit.
Voici quelques exemples:
U
n nouveau commercial est oprationnel plus
vite avec un outil de CRM qui lui donne toutes les
informations sur les clients cibles et lui fournit un
historique des comptes.
L
es responsables peuvent voir quels clients ont t
appels ainsi que les rsultats obtenus par les
diffrents membres de lquipe, les niveaux dactivit et
les taux de conversion. En dautres termes, ils
peuvent grer les performances de leur quipe.
L
es responsables eux-mmes peuvent samliorer, car
ils ont accs toute une srie dinformations
pertinentes, par exemple les comptes-rendus des
runions, le statut des opportunits commerciales,
celui des demandes dinformations des clients, etc., ce
qui signifie quils peuvent concentrer leurs efforts sur la
motivation de leurs commerciaux en leur transmettant
enthousiasme, connaissances et capacit danalyse.
L
es prvisions sont plus justes et les performances
commerciales sont meilleures, un outil de CRM
entrane gnralement une augmentation des niveaux
dactivit commerciale et peut inciter les commerciaux
vendre plus efficacement.
Les 9piliers de lefficacit commerciale
Prospects
Avantage de la question n9 Avantage de la question n10
Est-ce que votre service client & votre SAV sont un Souhaitez-vous renforcer la productivit de vos
atout face vos concurrents ? commerciaux lors de leurs dplacements?
prospects
Les responsables commerciaux savent quil est plus
Fichiers
Que vous soyez sur la route, dans un train ou
facile de garder un client que den trouver de nouveaux, laroport, vous devriez toujours tre en mesure de
et quessayer de remplacer les clients perdus par de consulter les informations client, de vrifier le statut
nouveaux clients est un travail de longue haleine ; do dune commande et de voir qui vous devez rappeler.
limportance dun service client de qualit et de la Avec un outil de CRM, cest possible.
commerciaux
fidlisation.
Le CRM rend ces informations accessibles tout
Appels
Un outil de CRM peut vous aider fournir un service moment sur votre tablette, votre tlphone portable ou
client qui sera un avantage par rapport la tout autre appareil que vous utilisez habituellement;
concurrence. tant donn quelles sont stockes de faon scurise
dans lentreprise ou sur le Cloud et quune simple
Il vous vitera aussi de laisser des clients mcontents
dinformations
connexion Internet permet daccder aux donnes!
par linconstance des rponses, les dlais de
Manque
traitements via des alertes, une traabilit des
changes, un extranet client ouvert 24h/24 Lobjectif
Conclusion
tant de professionnaliser le travail des techniciens
SAV et du service clients. Certains responsables veulent un outil de CRM pour
amliorer la visibilit et le contrle sur les ventes,
et objections
Un outil de CRM peut vous aider de bien des manires
Questions
dautres pour dynamiser leurs initiatives marketing ou
grer le service client et le support. Il permet
leur service clients, dautres encore pour grer les
notamment de:
informations dont ils disposent sur les clients et les
r duire le temps pass rpondre des demandes prospects plus efficacement. La question qui se pose
dinformations ou des appels au support; ici est de savoir lequel de ces nombreux avantages est
le plus important pour vous et pour votre entreprise.
Prvisions
de vente
r endre lexprience du client plus agrable (rponses
types envoyes par e-mail, envoi automatique de
messages de suivi de la prise en charge) ;
r pondre plus rapidement aux plaintes et viter quelles
lutilisation du CRM
Comment justifier
se produisent nouveau;
promouvoir des offres spciales;
h
irarchiser vos clients les plus importants en fonction
des services que vous leur proposez (avec, par
exemple, une classification de type or, argent, bronze);
Avantages
du CRM
p
rocder lanalyse, la gestion et au suivi des appels
au service client et au support par source, dure
et rsultat;
d
emander vos clients de vous recommander auprs
de prospects.
39
 Les commerciaux qui russissent cherchent
Conclusion
constamment amliorer leur manire de travailler en
explorant de nouvelles mthodes. En particulier, ils
souhaitent pouvoir allger ces tches contraignantes qui
les loignent de leur vrai mtier (la vente): la prparation
de prvisions et de rapports, la gestion des perspectives
de vente et les obligations administratives.
Dans ce guide pratique, nous avons partag avec vous
des ides et des techniques que vous pouvez mettre en
pratique au sein de votre entreprise pour augmenter
vos ventes.
Nous vous avons galement montr que pour atteindre
ces objectifs, il est ncessaire de donner les bons outils
et les bonnes mthodes vos commerciaux. Par
exemple un outil de CRM pourra vous aider gagner du
temps, rduire les tches administratives et accrotre
votre visibilit et votre contrle sur vos activits
commerciales cls.
Les astuces incluses dans ce guide se fondent sur les
conseils et des bonnes pratiques mises en place chez
Sage, et aussi chez nos clients. Nous ne partageons pas
ces conseils dans le but de promouvoir tout prix nos
outils de CRM, mais parce quils ont fait leurs preuves en
termes de rsultats commerciaux.
De nombreuses astuces de ce guide remettent en
question les habitudes de certains responsables qui
travaillent avec des listes papier, des tableurs. Nous les
invitons souvrir de nouvelles perspectives et
dcouvrir comment une solution de CRM peut soutenir et
stimuler leur russite.
Dsormais les solutions de CRM sont la porte de tous
pour quelques euros par mois seulement ! lheure des
tablettes, Smartphones et applications mobiles, les
entreprises qui adoptent les outils les plus rcents auront
une longueur davance sur leurs concurrents.
Cest tout ce que nous vous souhaitons.
Les 9piliers de lefficacit commerciale
propos des auteurs
Ray Collis et John OGorman sont les auteurs de The
B2B Sales Revolution (La Rvolution de la vente en
B2B) et dautres ouvrages. Par ailleurs, ils exercent avec
succs la profession de conseillers commerciaux chez
The ASG Group et jouissent dune reconnaissance
mondiale dans la gestion des performances
commerciales.
Pour plus dinformations sur The ASG Group,
rendez-vous sur le site theasggroup.com.
Comment Sage peut vous aider
Sage collabore avec des PME depuis plus de 30ans.
Nous avons aid des milliers dentreprises concrtiser
leurs ambitions en leur permettant de gagner de
nouveaux clients, de les fidliser et de les satisfaire.
Plus de 14 000 PME de 70 pays diffrents dans le
monde, utilisent Sage CRM au quotidien pour grer les
activits de leurs services commercial, marketing et
client. Les entreprises en pleine expansion qui optent
pour SageCRM cherchent de nouvelles manires
dinteragir avec leurs clients, dexploiter la puissance des
rseaux sociaux et de tirer parti des technologies mobiles
pour dvelopper davantage leur activit.
Cette solution associe Sage 100 Entreprise permet de
bnficier dune meilleure analyse mtier et de gains
defficacit et de productivit, saccompagnant dune
vision unifie et centre sur le client lchelle de votre
entreprise. Que vous en soyez un crateur dentreprise
ou une grande entreprise, Sage CRM peut vous aider
acclrer la russite de votre activit.
Testez gratuitement Sage CRM pendant 30jours en vous
rendant sur le site www.sagecrm.com.
40
 The Sage Group plc, est lun des principaux fournisseurs mondiaux de logiciels de gestion pour les entreprises de taille petite
et moyenne. Sage leur donne les moyens de russir, car Sage comprend comment et pourquoi chaque entreprise est unique.
Cest pourquoi Sage fournit des produits et des services intuitifs, srs et efficaces qui rpondent des besoins diffrents. Fond
en 1981, Sage est cote la Bourse de Londres depuis 1989 et est entre au FTSE 100 en 1999. Avec plus de 6 millions
de clients et plus de 13 380 employs, Sage est prsent dans 24 pays, dont lEurope, lAmrique du Nord, lAfrique du Sud,
lAustralie, lAsie et le Brsil. En France, Sage fournit des solutions de gestion plus de 600 000 clients et emploie 2 100 salaris.
Son Directeur Gnral est Antoine Henry. Pour en savoir plus, rendez-vous sur le site www.sage.fr.

Sage 2013 Socit par Actions Simplifie au capital de 6.250.000 euros.

Sige social : 10, rue Fructidor 75834 Paris cedex 17
RCS Paris 313 966 129. La socit Sage est locataire-grant de la socit Ciel.

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