SECCIN III

REFERENTES TERICOS
Antecedentes de la Investigacin
Los antecedentes son estudios que han realizado otros investigadores vinculados con la
temtica objeto de estudio.
Segn por Hernndez (2013), en la Universidad Nueva Esparta, titulado Anlisis de los
Procesos de Servicio y Atencin al Cliente del Business Class implementados en el Hotel
Radisson Plaza Eurobuilding. Siendo su propsito general Realizar un Anlisis de los
Procesos de Servicio y Atencin al Cliente del Business Class implementados en el Hotel
Radisson Plaza Eurobuilding El cual se realiz gracias al inters del departamento del
Business Class Floor del Hotel Radisson Plaza Eurobuilding por mejorar la calidad de los
servicios y el tiempo de respuesta de los mismos, se hizo posible el desarrollo de la
presente investigacin en donde el objetivo principal es analizar los procesos de servicio y
de atencin al Cliente del Business Class implementados en el Hotel Radisson Plaza
Eurobuilding, con el fin de proponer alternativas que permitan optimizar los mismos.
Se realiz una investigacin descriptiva apoyada en el mtodo de investigacin cuantitativo,
aplicada de campo en donde se encuestaron a 45 ejecutivos que visitan el Piso Ejecutivo
por lo menos 2 (dos) veces al mes. Con esto se asume que este husped que visita dicho
Piso tiene mayor capacidad de percibir cada uno de los servicios que se ofrecen, y poder
as emitir opiniones acerca de los referidos servicios. Los datos obtenidos por medio del
estudio permitieron apreciar que el resultado de las secciones de esta muestra fue de 33
puntos para la Calidad de los Servicios y de 34 puntos para el Tiempo de Respuesta de
dichos servicios, ubicando a ambas categoras en una calificacin de buen servicio.
Este estudio vincula con la investigacin gracias a que plantea la necesidad y del deber ser
de brindar excelente una atencin a los clientes a los efectos de que la empresa sea
referente para futuros visitantes.
En este orden de ideas, se presenta el trabajo realizado por Omaa (2012), titulado
manuales de normas y procedimientos para la coordinacin de atencin segundo nivel
postventa de la gerencia servicio al cliente de CANTV. Dicho estudio muestra de un
proceso realizado en calidad de pasanta en la empresa (CANTV) y sus empresas filiales
permitiendo que el pasante desempeara y desarrollara conocimientos, brindando marcha a
su formacin profesional.
Siendo su objetivo general el Diseo de manuales de normas y procedimientos para la
coordinacin de atencin segundo nivel postventa de la gerencia servicio al cliente de
CANTV. Todo ello, a travs de una investigacin de campo de corte cuantitativo. Los
procedimientos seguidos consistieron en el levantamiento, de informacin y certificacin de
la misma, de acuerdo al cruce de diferentes planteamientos obtenidos; logrando que sea la
pertinente para el logro de los objetivos. Luego se procedi al procesamiento y anlisis
considerando las normativas establecidas por la organizacin para la elaboracin de una
estructura documental. No obstante, se logr destacar la relacin de otras coordinaciones
en funcin al manual de normas y procedimientos que se proyectaba elaborar para la
Coordinacin de Atencin Segundo Nivel de Postventa.
Una vez culminado con la investigacin, se realiz el anlisis de los sistemas
administrativos empleados para la auditora de reclamos de facturacin y supervisin e
investigacin de la bandeja de entrada de reclamos de facturacin. Consecutivamente se
establecieron las bases legales por la cual se rigen dichos manuales. Llevando a cabo, su
revisin y aprobacin por la coordinacin a ejecutarlo.
 De igual forma se da a conocer el trabajo realizado por Llovera (2012) titulado Plan de
calidad para la atencin y servicio al usuario de la Unidad de Patologa Cervical del Hospital
universitario de Coro Dr. Alfredo Van Grieken. Siendo su objetivo general disear un Plan
de calidad para la atencin y servicio al usuario de la Unidad de Patologa Cervical del
Hospital universitario de Coro Dr. Alfredo Van Grieken. Dicha Tesis, enmarcada en una
investigacin de tipo proyectivo, de nivel descriptivo, con un diseo documental, de campo,
no experimental y transeccional; tuvo la finalidad de disear un plan de la calidad basado
en las normas ISO 9001:2000.
Sistemas de Gestin de calidad; directrices para la mejora de los procesos en las
organizaciones de servicio de salud y en la norma ISO 10005:2005; Sistema de Gestin de
calidad; directrices para los planes de calidad, y aplicarlo a un caso particular como la
Unidad de Patologa Cervical del Hospital Universitario de Coro. Se realiz un enfoque en
el proceso de atencin y servicio, ya que esto permite estandarizar, analizar y organizar las
actividades de atencin al usuario. Como resultado a lo interior; esta investigacin identific
los elementos para el diseo de un plan de calidad.
La metodologa aplicada se bas en el modelo de auditoria de procesos desarrollado por
Galn para evaluar los servicios de hospitales, la tormenta de ideas, el diagrama de causa
efecto de Ishikawa, el diagrama de Pareto para identificar los problemas principales y un
anlisis situacional utilizando una matriz DOFA. Con esta metodologa se define la
importancia del plan de calidad, acompaado de la descripcin de los procesos a mejorar.
Como conclusin se plantea la aplicacin de este modelo a otras reas del hospital y la
necesidad de un manual de la calidad.
Los estudios que se han dado a conocer vinculan con el objeto de la presente investigacin
puesto que busca que el personal que labora en las empresas centre su accionar atender
con eficiencia a sus clientes para lo cual se hicieron de herramientas de procedimientos y
alternativas necesarias para su vinculacin con las necesidades y requerimientos de
quienes les visitan como es el caso de la empresa IVECO en la ciudad de Calabozo.
Bases Tericas

A continuacin se definirn las bases tericas relacionadas con la variable del tema de
estudio y su poblacin, con las cuales se fundamentara y explicara de modo conceptual la
investigacin planteada, con la finalidad de poder delimitar el rea de la investigacin y
sugerir guas para la resolucin de las interrogantes establecidas en cada uno de los
objetivos trazados.
Empresas
La economa de un pas est conformada por una gran cantidad de organizaciones las
cuales poseen caractersticas propias que la diferencian una de las otras, pero a su vez
tienen rasgos similares que permiten clasificarlas dentro de diversos grupos, uno de estos
actores de gran participacin en la generacin de los recursos necesarios para la
satisfaccin de las necesidades de una poblacin son las empresas. Para Certo (2008)
...es un ente econmico donde se combinan los factores productivos de una persona,
capital y trabajo bajo una frmula jurdica, que tiene un objetivo especfico de producir
bienes o servicios capaces de satisfacer necesidades colectivas. (p.42).
De esta manera se puede afirmar que la empresa es una entidad capaz de desarrollar
diferentes actividades econmicas con la ayuda de mano de obra calificada y gracias al
aporte de capital necesario con la finalidad de poder cumplir sus objetivos. De esta misma
forma el autor establece que existen varios tipos de empresas y que estas se pueden
clasificar de muchas formas, una de ellas es de acuerdo con la actividad que realiza, la cual
se desarrolla a continuacin. De acuerdo con la actividad que realiza Empresas industriales:

Son las empresas dedicadas a transformar la materia prima en productos terminados o

semielaborados. Ejemplos fbricas de tela, fbrica de camisas, fbricas de calzados, entre
otras. Empresas de servicios: Son las empresas que buscan prestar un servicio para
satisfacer las necesidades de la comunidad, ya sea salud, educacin, transporte,
recreacin, servicios pblicos, seguros y otros. Ejemplos una empresa de aviacin, un
centro de salud, una universidad. Empresas comerciales: Son las que se dedican a la
compra y venta de productos que se colocan en los mercados los productos naturales,
semielaborados y terminados a mayor precio del comprado, para obtener as una ganancia.
Ejemplos una empresa distribuidora de productos farmacuticos, un supermercado, un
almacn de electrodomsticos. Muchas veces este tipo de empresas son denominadas
como Intermediarios definidas por Stanton, Etzel y Walker (2004) como Empresas
comerciales que prestan servicios relacionados directamente con la venta o compra de un
producto al tiempo que este fluye del productor al consumidor. Este es dueo del producto
en algn punto o ayuda activamente a la transferencia de propiedad. (p. 458).
De la misma forma dichos autores clasifican a los intermediarios de la siguiente manera:
Intermediarios mayoristas: Son las instituciones de negocios que se concentran en las
ventas mayoristas a negocios o empresas cuya finalidad es revender la mercanca
comprada. Intermediarios minoristas: Son las Empresas que se dedican a la venta de
productos al detalle a los consumidores finales de dichos productos. Todas las empresas
pertenecientes al sector comercial poseen y manejan recursos necesarios para poder
satisfacer a sus clientes y de esta manera cumplir con sus objetivos. Uno de estos recursos
es el inventario de mercancas.

La organizacin

Una organizacin, puede ser definida como un grupo social estructurado, permanente y con
una finalidad. Esta definicin puede ser complementada por otros rasgos especficos como:
Estar dotada de una jerarqua de autoridad y responsabilidad.
Sus miembros desarrollan diferenciadas.
Requiere de una coordinacin racional e intencionada.
E interacta con el entorno.
Si estas caractersticas son comunes a todas las organizaciones, la empresa como tal, se
distingue por su matriz econmico, que impregna sus finalidades, objetivos y funciones. Por
otro lado, en la definicin clsica de Barnar (1938) la organizacin es un sistema de
actividades o fuerzas conscientemente coordinadas de dos o ms personas (p.36). Esta
coordinacin consciente tiene cuatro denominaciones comunes a todas las coordinaciones
de esfuerzos, un objetivo comn, la divisin del trabajo y una jerarqua de autoridad,
denominados los pilares de la Estructura Organizacional:
- La coordinacin de esfuerzos se logra mediante la formulacin e interpretacin de
normativas y reglamentos.
- La divisin del trabajo se da cuando a pesar de tener tareas distintas se pretende un
mismo objetivo.
- La jerarqua de autoridad o cadena de mando, es un mecanismo de control que pretende
garantizar la persona adecuada a las necesidades del puesto.

La estructura organizativa
Es la forma de organizacin que adoptan los componentes de un conjunto o bien de un
sistema bajo condiciones particulares de tiempo y lugar. Se dice que existe una estructura
cuando una serie de elementos se integran en una totalidad que presenta propiedades
especficas como un conjunto, y cuando adems las propiedades de los elementos
dependen (en una medida variable) de los atributos especficos de la totalidad. Para
Tamanes (2015): la estructura es la caracterizacin de un todo por las relaciones mutuas
que implican la distribucin y el orden de sus partes. (p.6)
La teora moderna de la administracin est basada en el principio de que no hay una
estructura que sea la mejor, sino que ms bien esta vara de acuerdo con la situacin; por
eso, el reto para la gerencia lo encontramos en el diseo de estructuras adecuadas. Para
organizar y sistematizar el trabajo, se necesita definir quien lo har, adems de cmo y
dnde. Tambin, se necesita definir y asignar los recursos para hacerlo. Es decir, para
lograr los fines y objetivos del proceso y llevar adelante distintos tipos de planes, es
necesario asignar tareas a las personas y que estas tareas estn coordinadas.
En este orden de ideas, Kast y Rosenzweig (2007) incluyen dentro del concepto de
estructura, los siguientes elementos:
- Un patrn de relaciones y obligaciones formales, es decir un organigrama y una
descripcin de puestos de trabajo.
- Un criterio de asignacin de las tareas a las unidades orgnicas, departamentos y
personas.
- La forma en que las diferentes tareas son coordinadas o integradas.
- Las relaciones de poder, estatus y jerarqua.
- Las polticas, procedimientos, normas y controles formales que guan y regulan la actividad
de los miembros de la organizacin.
De esta manera se llega a la conclusin de que la integracin de los procesos de la
empresa es uno de los factores clave. El logro de esta integracin implica articular los
procesos por encima de los lmites organizacionales y funcionales, con el objeto de facilitar
ventajas competitivas; llevar a cabo una reorganizacin interna y una revisin de la
contabilidad de costos, asignar los recursos a productos de xito, crear un clima favorable al
cambio de gestin orientada hacia el cliente, con sistemas de informacin formalmente
unidos a los procesos.
La competencia existente, para la produccin de ms y mejores bienes y servicios, ha
provocado que las organizaciones se preocupen cada vez ms, por ser eficientes en los
procedimientos administrativos, los procesos productivos y en general las estructuras
organizacionales.

Manuales Administrativos

Son documentos que sirven como medios de comunicacin y coordinacin para registrar y
transmitir ordenada y sistemticamente tanto la informacin de una organizacin
(antecedentes, legislacin, estructura, objetivos, polticas, sistemas, procedimientos,
elementos de calidad, etc.) como las instrucciones y lineamientos necesarios para que
desempee mejor sus tareas.
Segn lvarez (2006) el manual es como un libro que contiene lo ms sustancial de un
tema, en este sentido, los manuales son vitales para incrementar y aprovechar el cmulo de
conocimientos y experiencias de personas y organizaciones (p.32). Adems son una de las
herramientas ms eficaces para transmitir conocimientos y experiencias, porque ellos
documentan la tecnologa acumulada hasta el momento sobre un tema.
Los manuales son las mejores herramientas administrativas porque le permiten a cualquier
organizacin normalizar su operacin. La normalizacin es la plataforma
sobre la que se sustenta el crecimiento y el desarrollo de una organizacin dndole
estabilidad y solidez. En este orden de ideas el autor refiere que los manuales son a la
organizacin, lo que los cimientos son a un edificio. El tenerlos, facilitan y soportan el
crecimiento, no tenerlos, limitara las cargas y el nmero de pisos que el edificio podra
soportar.

Objetivos

Presentar una visin de conjunto de la organizacin (individual, grupal o sectorial).

Precisar las funciones de cada unidad administrativa para definir responsabilidades, evitar
duplicaciones y detectar omisiones.
Coadyuvar a la correcta realizacin y uniformidad de las labores encomendadas a todo el
personal.
Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realizacin de funciones al evitar la repeticin de
instrucciones y directrices.
Agilizar el estudio de la organizacin.
Facilitar el reclutamiento, seleccin e integracin del personal.
Sistematizar la iniciativa, aprobacin y aplicacin de las modificaciones necesarias en la
organizacin.
Determinar la responsabilidad de cada unidad y puesto respecto de la organizacin.
Mostrar claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles
jerrquicos que la componen.
Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales, financieros y
tecnolgicos disponibles.
Funcionar como medio de relacin y coordinacin con otras organizaciones.
Servir como vehculo de orientacin e informacin a los proveedores de bienes,
prestadores de servicios y usuarios o clientes con los que interactan la organizacin. Su
clasificacin bsica, por naturaleza o rea de aplicacin:
Micro administrativos.
Son los manuales que corresponden a una sola organizacin. Pueden referirse a ella
en forma general o circunscribirse a alguna de sus reas en forma especfica.
- Macro administrativos.
Son los documentos que contienen informacin de ms de una organizacin.
- Meso administrativos.
Incluyen a una o ms organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo especifico. El
termino Meso administrativo se usa normalmente en el sector pblico, aunque bien puede
emplearse en el sector privado.

Tipos de manuales
Se presentan seis tipos de manuales de aplicacin en las organizaciones:
Manual de organizacin: describe la organizacin formal, mencionado, para cada puesto de
trabajo, los objetivos del mismo, funciones, autoridad y responsabilidad.
Manual de polticas: el manual de polticas contiene los principios bsicos que regirn el
accionar de los ejecutivos en la toma de decisiones.
Manual de procedimientos y normas: describe en detalle las operaciones que integran los
procedimientos administrativos en el orden secuencial de su ejecucin y las normas a
cumplir por los miembros de la organizacin compatibles con dichos procedimientos.
Manual del especialista: contiene normas o indicaciones referidas exclusivamente a
determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con este manual orientar y uniformar la
actuacin de los empleados que cumplen iguales funciones.
Manual del empleado: contiene aquella informacin que resulta de inters para los
empleados que se incorporan a una empresa sobre temas que hacen a su relacin con la
misma, y que se les entrega en el momento de la incorporacin. Dichos temas se refieren a
objetivos de la empresa, actividades que desarrolla, planes de incentivacin y programacin
de carrera de empleados, derechos y obligaciones, etc.
Manual de Propsito mltiple: reemplaza total o parcialmente a los mencionados
anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensin de la empresa o el volumen de
actividades no justifique su confeccin y mantenimiento.
Utilidad de los manuales

Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin de tareas,

ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin.
Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del personal ya que
describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema.
Interviene en la consulta de todo el personal que se desee emprender tareas de
simplificacin de trabajo como anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, etc.
Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya vexistente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin
arbitraria.
Determina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Facilita las labores de auditora, evaluacin del control interno y su evaluacin.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben
hacerlo.
Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades.
Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas, procedimientos y mtodos.

Cliente

El objetivo de toda empresa es satisfacer totalmente las necesidades del cliente brindndole
un servicio de calidad y cumpliendo con las exigencias que este demanda. El cliente
habitual normalmente acude a la organizacin a satisfacer una necesidad mayoritaria y
fcilmente identificada: alimentacin, transportacin, sed, recreacin, recuperacin del
estado ptimo de salud, entre otros.
En la actualidad el entorno comercial que se supone es de competencia perfecta, tan
imprevisible, competitiva y variable, ha convertido la satisfaccin del cliente en el objetivo
final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez ms
agresivo.

El servicio al cliente

No es una decisin optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la

empresa y constituye el centro de inters fundamental y la clave de su xito o fracaso. El
servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo. Todo aquello que
apliquemos a un rea de la empresa es aplicable a las dems, estn directa o
indirectamente implicadas en el servicio al cliente. Una definicin amplia que podemos dar
de servicio al cliente podra ser la siguiente:
Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes constituyen el servicio al
cliente. Entre estas actividades podemos mencionar las siguientes: Las actividades
necesarias para asegurar que el producto/ servicio se entrega al cliente en tiempo, unidades
y presentacin adecuados.
- Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente.
- Los servicio de reparacin, asistencia y mantenimiento postventa.
- El servicio de atencin, informacin y reclamacin de clientes.
- La recepcin de pedidos de la empresa.
Todas las actividades mencionadas anteriormente constituyen los dos grandes grupos de
actividades de la empresa: las llamadas actividades primarias o tcnicas y las secundarias o
comunicativas. Otras actividades tpicas del servicio al cliente son: el tratamiento de las
reclamaciones y el servicio postventa. El proceso de servicio postventa Zuthaml (2008,
citado en colectivo de autores, 2009). La calidad de un producto est dada por su capacidad
de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del valor
total que estos atribuyan al producto.
El valor percibido por el cliente es la valoracin total que el cliente realiza de la utilidad de
un producto basada en la percepcin de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total
comprende tres dimensiones Valor de compra, Valor de Uso y Valor Final. La composicin
del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse por la satisfaccin
del cliente con determinado producto.