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UN HOTEL QUE SE

REINVENTA

Presentado por:
Lidis L. Mendoza Navarro
Situacin Actual
400
7 aos de habitaciones
funcionamiento
Presencia en 25 Instalaciones
pases Capa. Mxima
Promedio en el de huspedes
sector 4,2 650

Paisaje Apoyo de las


paradisaco Entorno con
Zona tranquila autoridades
alrededor del gran
locales al
hotel competencia
turismo

Dificultades
Incremento de Deficiencia en Alto ndice de
en la
quejas de los el clima rotacin de
promocin del
clientes laboral personal
hotel

Poca Falta de un Bajo ndice


capacitacin a Deficiencia en sistema de ocupacional
los la calidad de recurso los 2 ltimos
empleados direccin humano aos
coherente
Plan de accin
Plan de accin
Plan de accin
Objetivos a corto plazo
Mejorar la calidad del servicio, diseando
protocolos que estandaricen la atencin
al cliente

Mantener actualizados a nuestros


empleados en tcnicas de atencin al
cliente
Objetivos a largo plazo
Incrementar el cociente de repeticin de
nuestros visitantes en un 10% en los
prximos 5 aos
Disminuir el ndice de rotacin de empleados
en un 2% en 2 aos
Capacitar a todos los empleados en el
manejo de un segundo idioma
Misin
Somos un hotel enfocado en la atencin al
cliente, haciendo de la estada de nuestros
visitantes una experiencia agradable, con
recurso humano altamente calificado orientado
al servicio; contribuyendo al desarrollo turstico
de la regin.
Visin
Ser una empresa sostenible y competitiva, en
5 aos posicionar el hotel como uno de los
ms apetecidos en la regin, que sea
reconocido por la calidez y hospitalidad en su
servicio, proporcionando altos niveles de
satisfaccin y fidelizacin de los huspedes,
conllevando a incrementar el cociente de
repeticin en un 10%.
Lema

Un rincn paradisiaco con el mejor


servicio en tus manos para
disfrutar
Valores
Hospitalidad
Integridad
Responsabilidad
Honestidad
Compromiso
Respeto
Amor al trabajo
Estrategia a aplicar
La estrategia seleccionada es la Intensiva,
buscando aumentar la participacin del hotel
en la Zona y mejorando los servicios
ofrecidos por el Hotel e incluyendo nuevos
servicios
Estrategia
Se hace necesario captar nuevos clientes, mediante la
implementacin de ventas de programas tursticos,
publicidad visual (por TV y ubicada en puntos estratgicos);
para la retencin de clientes se diseara un programa de
fidelizacin por puntajes acumulables por cada servicio
consumido en el hotel y que puede ser redimido en prximas
visitas.

Es indispensable mejorar el servicio que se brinda a los


clientes para ello, se diseara un protocolo de atencin y se
realizaran capacitaciones de atencin al cliente a los
funcionarios del hotel.
Anlisis del entorno competitivo
Anlisis del entorno competitivo
Anlisis del entorno competitivo
Anlisis del entorno competitivo
Anlisis del entorno competitivo
Anlisis del entorno competitivo
Anlisis FODA
FORTALEZAS
1. Instalaciones 4 estrellas
2. Capacidad amplia de huspedes
3. Experiencia en el sector por encima del promedio
4. Crecimiento en el nmero de trabajadores
5. Los Empleados son jvenes
6. Los altos directivos tienen ttulo universitario
Anlisis FODA

OPORTUNIDADES
1. El hotel pertenece a una cadena de fama mundial
reconocida
2. Las autoridades apoyan el desarrollo turstico
3. Se encuentra en una Zona tranquila
4. Los alrededores del hotel tienen calificativo de
paradisiaco
5. Existencia de fuerza de trabajo calificada en el
territorio
6. Gastos de produccin inferior a la competencia
Anlisis FODA

DEBILIDADES
1. Deficiencia en la publicidad del hotel
2. Falta de apoyo en las nuevas tecnologas
3. Alta rotacin de personal
4. Aumento de quejas
5. ndice ocupacional muy bajo
6. Inexistencia de acciones de superacin a la
direccin
Anlisis FODA

AMENAZAS
1. Alta competencia en el sector
2. Falta de diversificacin de los servicios de
aviacin
3. Comportamiento negativo de las reas de
recepcin, alojamiento, gastronmicas y
recreativas
4. Dificultades en la calidad de direccin de los jefes
5. Dificultan en la gestin de recursos humanos
6. Cociente de repeticin bajo
Anlisis FODA

Escala
Nada = 0
Poco = 1
Algo = 2
Regular = 3
Mucho = 4
Estrategias
ESTRATEGIAS FO
1. Disear una campaa publicitaria haciendo nfasis en
las cmodas instalaciones que tiene el hotel y la
hermosura de sus paisajes (F1, F2 con O3, O4)
2. Disear estrategias de cooperacin con las autoridades
locales en el desarrollo turstico, aprovechando la
experiencia en el sector. (D3 con O2)
3. Disear eventos recreativos en las instalaciones de
hotel con el objetivo de captar nuevo clientes. (F1, F2
con O3, O4)
Estrategias
ESTRATEGIAS FA
1. Desarrollar programas de capacitacin para los altos
directivos y empleados que permita mejorar los
vnculos laborales (F4, F5, F6 con A4, A5)
2. Capacitar a los empleados en Atencin al Cliente (F5
con A3)
3. Disear un programa de fidelizacin (F1, F2 con A6)
Estrategias
ESTRATEGIAS DO
1. Fortalecer el proceso de contratacin de personal,
asegurndose la escogencia de personal idneo para
cada cargo (D3 con D5)
2. Realizar alianzas con los dems hoteles que
pertenecen a la cadena para intercambio de
conocimiento entre directivos y la aplicacin de buenas
prcticas(D6 con O1, O6)
3. Realizar capacitaciones y sensibilizaciones a los
empleados que ayude a disminuir las quejas(D4 con O6
Estrategias
ESTRATEGIAS DA
1. Realizar una medicin del clima laboral, con el fin de
mejorar la relacin entre empleados y disminuir el
nmero de quejas (D3, D4 con A3, A4)
2. Implementar el uso de nuevas tecnologas que ayuden
a mejorar los procesos del hotel, y el diseo de
campaas publicitarias efectivas. (D1, D2 con A5, A6)
3. Disear protocolos de atencin que permitan
estandarizar el servicio ofrecido al cliente (D5 con A3,
A6)
Cadena valor del Hotel
Imgenes tomadas de
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