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DG-MECE-MCN-RTL-O-1 V7
 CONTENIDO

Introduccin 4

Captulo 1. Deberes Centro de Soluciones 5

Captulo 2. Reportar Accidente de Trabajo (Aplica 10

nicamente para CDS Directos)

Captulo 3. Envos de Prohibido Transporte 12

Captulo 4. Identificacin de Pictogramas 15

Captulo 5. Uso de Sellos en CDS 19

Captulo 6. Empaque y Embalaje 21

Captulo 7. Solicitud de Empaque y Embalaje CDS 24

Indirectos

Captulo 8. BASC en Centro de Soluciones 26

Captulo 9. Soluciones Nacionales 28

Captulo 10. Soluciones Internacionales 34

Captulo 11. Servicio Efecty en CDS 36

2
Captulo 12. Corresponsal Bancario 39

Captulo 13. Servicio Hoy Mismo y Cero Horas Hbiles 41

Captulo 14. Entrega en Oficina (CDS Autorizados) 43

Captulo 15. Medios de Pago Diferentes a Efectivo 45

Captulo 16. PQR y Solicitudes de Indemnizacin en 48

CDS

Captulo 17. Legalizacin de Indemnizaciones en 50

Centros de Soluciones

Captulo 18. Amonestaciones Centros de Soluciones 52

Indirectos

Captulo 19. Plan de Contingencia en Caso de Cada 54

del Sistema de Informacin

Captulo 20. Orden y Aseo en CDS 56

Captulo 21. Glosario 59

3
 INTRODUCCIN

En los Centros de Soluciones de Servientrega el Cliente es

nuestra razn de ser, es nuestro centro, por eso el servicio que le
prestemos debe estar enmarcado en los ms altos estndares de
calidad.

El Cliente acude a nuestros Centros de Soluciones seguro de

que somos la mejor alternativa del mercado y es nuestra
responsabilidad garantizarle una excelente atencin y servicio.

Esta Gua contiene los lineamientos bsicos, con un lenguaje

claro y preciso que le permitirn brindar el servicio que nuestros
clientes esperan encontrar en los Centros de Soluciones Servientrega.

Los invitamos a consultar y aplicar lo descrito en este

documento para que de sta manera se contribuya a la
productividad y competitividad de Servientrega en el mercado.

LUZ MARY GUERRERO HERNNDEZ

Dinamizadora Ejecutiva

4
 Captulo 1.
Deberes Centro
de Soluciones

5
 TODO CENTRO DE SOLUCIONES DEBE:

10. Dedicar los tiempos disponibles a realizar

telemercadeo con el fin de ofrecer los
1. Mantener encendidos los avisos luminosos servicios de Servientrega a la zona de
desde las 6:00 PM hasta las 8:00 AM del influencia y evaluar la calidad del servicio
da siguiente. prestado.

2. Cumplir con el horario de atencin esta- 11. Registrar en el sistema de informacin

blecido para el Centro de Soluciones.
3. Sugerir al cliente asegurar el envo por su
valor comercial.
4. Todo envo tipo mercanca que el cliente
solicite no tenga valor declarado, se debe
asignar un valor declarado de cincuenta mil
pesos ($50.000).
5. Diligenciar la factura de venta para el
transporte de envos (Gua) con los datos
exactos, completos, legibles, sin enmenda-
duras ni tachones.
todos los envos recibidos en el Centro de
Soluciones. En caso de presentarse alguna
novedad en el sistema de informacin se
debe seguir el plan de contingencia
descrito en el Captulo 19.
12. Garantizar que todo envo recibido este
debidamente rotulado por el cliente con la
informacin completa del remitente y
destinatario; como mnimo debe contener
los datos mostrados a continuacin:

6. Solicitar al cliente verificar la informacin

registrada en la factura de venta (gua)
solicitando sea firmada con nombre claro y
apellidos completos en seal de aceptacin
de los datos all registrados.

7. Reportar de inmediato al Centro de

Atencin Tecnolgica (CAT) todas las
novedades que se presente con el sistema
de informacin.
Nota. En los casos donde no se encuentre
8. Reportar al proceso de Seguridad rotulado el envo (Mercanca y Documentos en
Logstica y de infraestructura las operacio- Bolsa Golden) es responsabilidad del CDS
nes sospechosas o incidentes de seguridad rotularlo.
presentados de acuerdo a lo descrito en el
Manual de Seguridad para Centros de 13. Utilizar las bsculas nicamente para el
Soluciones, Puntos de Servicio y Taquillas. pesaje de envos, asegurando su buen uso,
mantenimiento y funcionamiento.
9. Registrar el nmero de consignacin u
orden de servicio correspondiente a las
ventas generadas en el mdulo de registro
de consignacin a travs del Sistema de
informacin.

6
 TODO CENTRO DE SOLUCIONES DEBE:
14. Para solicitud de facturas de venta para
envos (guas) y facturas de venta para
empaque y embalaje (solo CDS Directos)
se deben solicitar a travs de las lneas de
servicio al cliente de la regional cabecera.
15. Participar activamente en los proyectos de
Micromercadeo (Logstica para mercadeo)
desarrollados por la compaa, asegu-
rando un inventario permanente de las
promociones mediante la solicitud de
abastecimiento a la persona asignada al
CLAM.
16. Recibir todos los envos de clientes
corporativos que sean llevados al CDS
registrndolos en el sistema de informacin
asignado colocando el sello de Centro de
Soluciones en la copia de la gua del clien-
te; siempre y cuando la factura de venta
este diligenciada completamente, clara con
los datos del remitente y destinatario.
Nota. Cuando la recepcin de envos de
clientes corporativos afecte los niveles de
servicio del Centro de Soluciones, se debe
informar al Supervisor asignado para que
coordine al interior de la compaa el ajuste
en los horarios de recoleccin del cliente
corporativo. sta gestin no genera ningn
tipo de comisin.
17. Publicar en un lugar visible las tarifas
vigentes, contrato de prestacin de
servicios postales y transporte de cosas,
promociones de Micromercadeo, horario de
atencin al pblico, Trmite de peticiones,
quejas, reclamos y solicitudes de indem-
nizacin y dems documentos que la
compaa defina.
7
18. Asegurar contar con los elementos
necesarios para el funcionamiento del
Centro de Soluciones, as como las
condiciones de orden y aseo del mismo.
19. Realizar la consignacin de los dineros
recaudados por las ventas diarias del CDS
en la cuenta designada por Servientrega el
mismo da luego del cierre del CDS.
20. Realizar cuadre de caja diariamente con el
fin de evitar faltantes de dinero.
21. Los envos con valor declarado superior a
cincuenta millones de pesos $50.000.000
pueden ser movilizados previa autorizacin
y apoyo del proceso de Seguridad Logs-
tica y de infraestructura y Logstica.
22. Los envos con peso superior a 150 kilos,
longitud superior a 1.5 metros y/o volumen
superior a 1.5 metros cbicos, se pueden
recibir previa autorizacin del proceso de
Recoleccin y Distribucin.
23. Comunicar al Cliente la necesidad de
diligenciar el correo electrnico y celular en
caso de ser requerido con posterioridad.
24. Asegurar que se realice marcacin (sello
y/o Sticker) a los envos con condiciones
especiales de pago o tiempos de entrega.
Ver captulo Uso de Sellos en CDS.
25. Ofrecer el servicio de empaque y embalaje
para poder aceptar los envos que no
cumplan con las condiciones mnimas para
su transporte.

26. Realizar inventario a todos los envos con
destino a crceles, batallones, escuelas
militares, fiscala, instituciones de fuerzas
armadas, embajadas, ministerios y envos
con un valor declarado mayor a 0.3
SMMLV y envos tecnolgicos como celu-
lares, porttiles, electrodomsticos entre
otros.
27. Mantener en perfecto estado de orden y
aseo las instalaciones aplicando las 5s.
ver Captulo 20.
28. Cuando se reciban cajas, asegrese de
confirmar el contenido y de ser necesario
rotule con pictogramas como Frgil, Este
Lado Arriba, Delicado, Etc.
29. Remitir diariamente los soportes del
funcionamiento y administracin del Centro
de Soluciones a los procesos respectivos
para su validacin y legalizacin en bolsa o
tula de seguridad y/o con remisin interna.
30. Reportar los robos presentados en el
Centro de Soluciones de acuerdo a lo
establecido en el Manual de Seguridad
para Centros de Soluciones, Puntos de
Servicio y Taquillas.
31. Es responsabilidad de los Administrado-
res, auxiliares, empresarios satlites y
subcontratados de los Centros de
Soluciones cumplir con las normas de
seguridad de comercio (BASC), Seguridad
Industrial y Salud Ocupacional (SGSST) y
las normas que defina Servientrega as
como las polticas y normas aqu
establecidas.
32. Todos los envos con destino a Entrega en
Oficina deben llevar el nmero de Cdula
de Ciudadana del destinatario.
8
33. Es responsabilidad de los Administrado-
res, auxiliares, empresarios satlites y
subcontratados del Centro de Soluciones
NO RECEPCIONAR envos de prohibido
transporte. Ver Captulo 3.
34. Conservar archivo ordenado de manifies-
tos, planillas ventas contado con copia de
la OS, formatos de inventario y cartas de
responsabilidad.
Deberes Especficos Centros de Soluciones
Indirectos:
1. Realizar verificacin y calibracin de las
bsculas usada en el Centro de Soluciones
2. Cumplir con lo dispuesto en el Manual de
Imagen Visual Corporativa definida por el
proceso de Multicomunicaciones e Multin-
fraestructura Fsica.
3. Cumplir con lo dispuesto en el contrato de
transporte suscrito con Servientrega.
4. Cumplir con las entregas, confirmaciones,
reporte de informaciones, devoluciones y
retorno de pruebas de entrega de los
envos en los tiempos establecidos y
definidos en el modelo gerencial.
5. Abstenerse de inscribir marcas de produc-
tos afines a la actividad econmica de
Servientrega y/o sus empresas aliadas, a
nombre suyo o de terceros bien sean
personas naturales o jurdicas, durante la
vigencia del contrato y un ao despus de
terminado el mismo.

6. Informar inmediatamente los datos de las
personas subcontratadas cuando se
presente cambios en el CDS Indirecto al
supervisor regional para su consolidacin y
consulta en listas restrictivas.
7. El incumplimiento a las labores diarias del
Centro de Soluciones Indirecto acarrear
las amonestaciones que se describen en el
Captulo 18.
8. No utilizar la marca para realizar eventos
como rifas, sorteos propios del empresario
que no correspondan a los realizados por
Servientrega.
Deberes Especficos Centros de Soluciones
Directos:
1. Utilizar correctamente la dotacin suminis-
trada por la compaa, portar el carn y
abstenerse de recibir visitas de familiares o
amigos en las instalaciones del CDS.
2. Remitir un arqueo de caja a final de cada
mes en el formato establecido a la
cabecera de la regional.
3. Para solicitar material de empaque y
embalaje, suministros y tarjetas prepago se
debe realizar la solicitud a travs del
sistema informacin en los tiempos
definidos.
4. Custodiar el dinero producto de las ventas
resguardndolo en la caja fuerte cuando el
monto supere lo establecido por los lderes
Retail de la regional y de Efecty.
5. Abstenerse de utilizar el fondo fijo en
gastos no autorizados.
9
En Ningn Caso los Centros de Soluciones
deben:
1. Tomar dinero producto de las ventas para
efectuar gastos personales o no autori-
zados.
2. Generar negociaciones especiales con
clientes sin contar con el visto bueno del
Supervisor o Facilitador de Soluciones
Retail encargado.
3. Agredir fsica o verbalmente a un cliente,
por difcil que sea la situacin.
4. Prohibido compartir total o parcialmente la
informacin contenida en este documento
y/o informacin de uso exclusivo de la
Organizacin a terceros.
5. Generar competencia desleal con los Cen-
tros de Soluciones Directos o Indirectos
aledaos.
6. Cambiar o modificar arbitrariamente las
tarifas de las soluciones establecidas en la
organizacin.
7. Cobrar por la recepcin de evidencias,
evidencias con traza, intercambios o envos
de logstica inversa.
8. Comercializar productos diferentes a los
establecidos por la organizacin.
9. Realizar uso adecuado de las tarjetas de
presentacin asignadas por Servientrega.
 Captulo 2.
Reportar Accidente
de Trabajo
(Aplica nicamente para CDS
Directos)

10
11
1

Captulo 3.
Envos de Prohibido
Transporte

12
 Cilindros de gas.
Se considera Mercanca de prohibido transpor- Refrigerantes.
te aqullos envos cuya circulacin no se Catalizadores.
permite por motivos de seguridad, sanidad Pigmentos qumicos y plsticos.
pblica, utilidad general y de proteccin a los Pinturas o lquidos de cualquier tipo.
servicios postales. Grasas, polvos colorantes y materias
similares.
1. Mercanca Peligrosa Decreto 1609 del
2002: 3. Por su valor:

Metales preciosos en barra o en polvo.

(Esta restriccin no aplica para envos
considerados como Valores).
Dinero en efectivo y otros objetos de valor,
tales como monedas, platino, oro y plata
manufacturada o no, billetes representa-
tivos de moneda o cualquier otro valor al
portador, joyas, piedras finas o cualquier
otro objeto precioso.
Ttulos valores negociables de cualquier
naturaleza, cheques en blanco, cheques
viajeros. (Esta restriccin no aplica para
envos considerados como Valores).
Objetos constitutivos del patrimonio hist-
rico o cultural de Colombia.
Antigedades, obras de arte y dems
objetos artsticos.

2. Por su naturaleza:

Combustibles.
Bienes que deban conservarse bajo
refrigeracin, congelacin o calefaccin y
su conservacin sea superior a 24 horas.

13
 4. Por prohibicin legal:
Material orgnico, plantas, opio,
marihuana, cocana, morfina, herona o
cualquier otro tipo de narcticos o aluci-
ngenos, excepto los envos con fines
mdicos o cientficos.
Qumicos peligrosos, material industrial
xidos (IMO), inflamables y combustibles.
Animales.
Armas, municiones y elementos blicos de
toda especie, o cualquier otro objeto de
comercio ilcito.
Mquinas para acuar moneda, o
esqueletos para billetes de bancos.
5. Por condiciones de empaque y
embalaje:
Artculos y elementos frgiles que no estn
convenientemente protegidos y empacados
No deben recibirse envos que tengan
abierto su empaque o que vengan en mal
estado.
Objetos que por su contenido puedan
ocasionar daos a los colaboradores o
deteriorar los dems envos.
14
6. Por condiciones de manipulacin:
Perfiles en aluminio, madera, hierro o
plstico.
Tuberas en cualquier tipo de material.
Maquinaria industrial cuyo peso sea
superior a 150 Kg.
Lozas de mrmol, pedernales y porcelanas.
Baldosas y sanitarios.
Aglomerados, formica, triplex y dry wall.
Fibra ptica.
7. Restriccin para crceles:
El envo debe estar empacado preferible-
mente en caja de Servientrega.
Realizar inventario en Centro de
Soluciones.
Tener en cuenta restricciones de fechas y
horarios.
Tener en cuenta restricciones de ciudad o
poblacin origen.
 Captulo 4.
Identificacin de
Pictogramas

15
 Instrucciones Bsicas

Un pictograma es un signo claro y esquemtico que representa un objeto real, figura o concepto.
Sintetiza un mensaje que puede sealar o informar sobrepasando la barrera del idioma, su uso en el
transporte de Mercancas fue desarrollado por las normas ISO 780-1983 e ISO 7000-1994. Los
siguientes pictogramas presentan instrucciones sobre las precauciones que se deben tener en
cuenta a la hora de manipular la mercanca en los Centros de Soluciones:

Instrucciones Bsicas:

PICTOGRAMA DESCRIPCIN

Este smbolo es utilizado para mercanca de naturaleza frgil, para informar a

quienes la manipulan que debe hacerlo con cuidado.

Este smbolo se utiliza para indicar la posicin correcta del embalaje durante
la transportacin.

Este smbolo indica que durante el transporte y en bodega, el embalaje debe

resguardase del calor.

Este smbolo se utiliza para indicar que el embalaje debe mantenerse en un

medio ambiente seco.

Este smbolo indica que la carga no debe ser manipulada con ganchos en el
embalaje por que estos pueden averiar la mercanca.

16
 PICTOGRAMA DESCRIPCIN

Este smbolo indica el centro de gravedad del embalaje.

Este smbolo se utiliza en mercanca delicada, tiene la misma connotacin

que el smbolo de frgil.

Este smbolo se utiliza para indicar que por ningn motivo debe rotarse el
embalaje durante su almacenamiento o transporte.

Este smbolo se utiliza para indicar donde se deben poner las cadenas para
levantar el embalaje si se requiere.

Instrucciones Especializadas:

PICTOGRAMA DESCRIPCIN

Este smbolo prohbe el uso de carretilla para el desplazamiento de la

mercanca.

Este smbolo prohbe el uso de montacargas para el desplazamiento de la

mercanca.

17
PICTOGRAMA DESCRIPCIN

Este smbolo prohbe el uso de cadenas al lado frontal del embalaje.

Este smbolo habilita los costados del embalaje para el uso de cadenas para
desplazar el envo.

Este smbolo indica el peso mximo que puede soportar el embalaje sin
deformarse o presentar deterioro.

Este smbolo prohbe el apilamiento de mercanca sobre este envo.

Este smbolo indica el nmero mximo de cajas que se pueden apilar sin que
esto afecte de forma negativa el embalaje del envo.

Este smbolo indica los limites de temperatura a los que puede estar
expuesta la mercanca sin verse afectada.

18
 Captulo 5.
Uso de Sellos en
CDS

19
Los sellos se utilizan con el fin de facilitar la separacin de los envos que poseen condiciones especiales de transporte,
tiempo de entrega o de cobro, estos ayudan a que se brinden los servicios contratados a lo largo del procesamiento
logstico.

Los sellos habilitados para los Centros de Soluciones son los siguientes:

Sello Areo: Sello Logstica Inversa: Aplica nicamente para los

envos de clientes crdito. Ver descripcin de la
solucin en el Captulo 9.

Sello C.O.D (Pago Contra Entrega):

Sello Centro de Soluciones:

Este sello se utiliza para dejar constancia al cliente crdito

de los envos recibidos en el Centro de Soluciones y de
igual forma se utiliza para dejar constancia de las labores
administrativas realizadas en el CDS.
Sello Hoy Mismo:

Nota. En la elaboracin de los sellos se debe conservar el smbolo, logotipo, tipografa y Slogan
mostrados.
20
 Captulo 6.
Empaque y
Embalaje

21
Servientrega ofrece material de E&E (empaque y embalaje) tcnico que se ajusta a las necesidades
de proteccin de los envos cuando estos no cumplen con las condiciones mnimas para su
transporte; a continuacin se relacionan las referencias de material de empaque y embalaje tcnico
utilizadas en los Centros de Soluciones:
DIM ENSIONES
ANCHO LARGO ALTO
REFERENCIAS
M ATERIAL (cm .) (cm .) (cm .)
A 30 15 15
1 30 30 15
2 30 30 30
CAJAS DE CARTON 3 40 40 20
CORRUGADO 4 40 40 40
5 Nueva 50 40 55
6 Nueva 65 50 55
6A 80 60 70

OFICIO 29 45.5 N/A

BOLSA VALORES
EMPAQUE Y CARTA 24.5 40 N/A
EMBALAJE CHEQUERA 24 14 N/A

SOBREPORTE Normal 18.5 29 N/A

EMPAQUE Y
EMBALAJE Grande 27.7 35.5 N/A

CAJA PORTE 22 25 15 5

BOLSA DE
POLIETILENO N/A 34 47.5 N/A

BURBUJA

POLIETILENO
N/A 100 9800 0.003
BURBUJA

CALIBRE ANCHO LARGO ALTO

0.80 15 45000 N/A

PELCULA STRECH
0.80 30 45000 N/A

0.80 50 45000 N/A

0.08 100 100 N/A

ICOPOR 0.5 100 100 N/A

0.8 100 100 N/A

ZUNCHO Rollox1000 m.

CINTA LOGO Rollox100m.

ANCHO

CARTN
Rollox96m.
CORRUGADO 100

CANT X
TIPO DIM ENSIONES
CAJA
Almohadillas 5.630
8x8 In
De Aire 8x8 unidades
16,5 x 2,0 In
ALMOHADILLAS DE 22 Tubos De aire
(tamao en
precortes) 533
10.500
AIRE unidades
mts x caja
16,0 x 11.6 In
Burbuja De (tamao en 1.750
Aire precortes) 533 unidades
mts x caja
 Criterios Definicin de E&E:

Al momento de recibir envos en los Centros de Soluciones Directos e Indirectos es responsabilidad

del Administrador y/o Auxiliar verificar los envos que requieren empaque y/o embalaje a la medida
teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

EMPAQUE GUACAL GUACAL

CRITERIO
TCNICO LIVIANO PESADO
Los artculos no son frgiles pero requieren proteccin contra
rayones, friccin.

Elementos de desplazamiento como bicicletas y Material
Promocional que no tengan partes en acrlico, vidrio no inferior
a 5mm u otros materiales que pueden llegar a sufrir dao en el
transporte o en cualquier momento de la manipulacin en
general.
Su configuracin formal puede ocasionar daos a los dems
envos en el transporte. Como lquidos, amorfos con aristas
puntiagudas y extradimensionados
Autopartes, Maquinaria Pesada que no superan los 50 kg en
peso real.
Los envos que NO est en su empaque original de fbrica y
que su valor declarado exceda 2 SMMLV, se realizar refuerzo
en madera y se liquidara a tarifa de Empaque Tcnico.
Equipos de Cmputo y Telecomunicaciones,
Electrodomsticos, Cristalera y Cermicos.
Envos cuyo peso real supere los 50 kg.
Autopartes, Maquina pesada y Elementos de desplazamiento
tales como Motos o Carts, cuyo peso real supere los 50 kg.

Los envos amorfos no se prestan para apilar y pueden llegar a

sufrir u ocasionar daos a otros envos, que no superen los 50
kg.
Los artculos de naturaleza frgil que por sus caractersticas
requieren de un empaque resistente que soporte la vibracin,
el apilamiento y que no supere los 50 kg.

Nota. Los productos de E&E tcnico cuentan con tarifas estndar que pueden ser
consultados en el sistema de informacin; este servicio debe ser facturados al
momento de su venta y entregar factura de E&E al cliente.

Los guacales livianos y pesados son jaulas de madera que se adicional al empaque
tcnico con el fin de dar mayor proteccin a los envos; los guales livianos se utilizan
en envos con un peso menor o igual a 50 Kg y los guales pesados se utilizan para
envos con un peso superior a 50 Kg; los guacales pesados tienen integrado una
estiba en su parte inferior para facilitar su manipulacin con ayudas mecanicas.

23
 Captulo 7.
Solicitud de
Empaque y Embalaje
CDS Indirectos

24

Para adquirir material de E&E para la venta en
los Centros de Soluciones Indirectos, se debe
realizar el siguiente procedimiento:
1. Debe realizar el recaudo por medio de Efecty
a la cuenta habilitada a nivel nacional, o por
consignacin a la cuenta de Servientrega
cuando el CDS Indirecto no maneje Efecty; la
consignacin se debe realizar por un valor
mnimo de cuarenta mil pesos $40.000.
2. El valor a consignar por concepto de material
de E&E, debe ser correspondiente al precio
de venta al pblico menos el 10%, con el fin
de que el empresario comercialice con la
tarifa establecida y gane el 10% por la venta
del material.
3. Enviar memorando de solicitud de pedido con
los siguientes datos:
Cdigo CDS.
Nombre CDS
Ciudad CDS
Direccin CDS
Telfono CDS
Descripcin de referencia, tamao y
cantidad del material solicitado.
Se debe anexar orden de servicio de Efecty o
consignacin original realizada, y remitir esta
documentacin con gua interna al proceso de
almacenamiento de la regional cabecera.
25
4. Se debe realizar la solicitud del material de
empaque de la siguiente manera: para el
caso de las bolsas mnimo 10 unidades o en
mltiplos de 10, y para las cajas mnimo 5
unidades o en mltiplos de 5.
Nota. Solo se debe solicitar unidades cerradas.
5. El CLAM despachar el pedido a la direccin
del Centro de Soluciones amparado con gua
Interna.
6. El CLAM remitir en un tiempo mximo de 8
das copia de la factura al Centro de
Soluciones Indirecto y otra al Analista de
contados de la regional despus de recibir la
orden de servicio o consignacin realizada
con los soportes correspondientes, como
soporte del empaque y embalaje despa-
chado.
Nota. En ningn caso se debe entregar dinero a
los auxiliares de camioneta o personal de la
regional para realizar la compra de empaque y
embalaje.
 Captulo 8.
BASC en Centro de
Soluciones

26

Basc es una alianza empresarial internacional
que promueve el comercio seguro en
cooperacin con gobiernos y organismos
internacionales. Basc busca prevenir el lavado
de activos, terrorismo, extorsin, narcotrfico,
terrorismo entre otros, mediante protocoles de
seguridad que se implementan transversalmente
en las organizaciones dependiente del sector
donde stas se encuentren; por ste motivo
Servientrega ha establecido unos controles para
la recepcin de envos en los Centros de
Soluciones directos e indirectos a nivel nacional
que son de obligatorio cumplimiento; estos son:
Se debe inspeccionar los envos cuando:
Tienen como destino Entrega en Oficina.
Con destino San Andres.
Trayecto especial.
Envos con un valor declarado mayor a 0.3
SMMLV.
Dice Contener equipos de Tecnologa.
Demasiado empacado o encintado.
Clientes con comportamiento extrao.
Clientes que no quieran dar datos exactos o
que no quiere dar los datos.
En estos casos se debe:
1. Solicitar la Cdula de Ciudadana CC o
Documento de Identificacin.
2. Comunicar al Cliente que el envo debe ser
inspeccionado con la justificacin de verificar
que el contenido est correctamente empa-
cado y por norma de Seguridad.
3. Inspeccionar el contenido del envo en
presencia del cliente.
4. En caso de haber identificado envos de
prohibido transporte se debe comunicar al
cliente que no es posible transportarlo.
5. Todo envo inspeccionado debe ser cerrado
en presencia del Cliente.
27
En los casos que la persona que coloque el
envo en el CDS sea diferente al remitente,
se debe registrar los datos (Nombre completo
y Cdula de Ciudadana o Documento de
Identificacin) de la persona que entrega el
envo en el campo Inventario del sistema de
Informacin.
Otras Responsabilidades de los CDS:
No prestar contraseas de acceso a otro
colaborador para acceder a los sistemas de
informacin.
No divulgar informacin a terceros.
Est prohibido la apertura de los envos
recibidos en los CDS, sin contar con la
presencia del cliente.
Solicitar el diligenciamiento de la carta de
responsabilidad a los clientes que remiten
envos con destino a entrega en oficina,
trayectos especiales y envos bajo la
modalidad de transporte areo.
Reportar cualquier actividad sospechosa o
incidente de seguridad a los colaboradores
del proceso de Seguridad Logstica y de
Infraestructura o al Facilitador de Investiga-
ciones al Correo:
Cuentanostunovedad@Servientrega.com
Actualizacin de Datos (Aplica nicamente
para CDS Indirectos):
Se debe actualizar los siguientes datos cada dos
(2) aos en los tres (3) primeros meses remi-
tiendo la informacin a la regional cabecera y al
supervisor asignado.
Empresario Satlite:
Formato de Apertura
Cmara de comercio renovada
RUT
Codeudor:
Formato de apertura y CC.
 Captulo 9.
Soluciones
Nacionales

28
 Con el fin de asegurar que todos los envos recibidos cumplan con las condiciones que
garanticen su debida manipulacin, transporte y entrega con las mismas caractersticas en que fue
recibido del remitente; a continuacin se describen las actividades generales que se deben realizar
en los Centros de Soluciones al momento de realizar la venta de las diferentes soluciones:

1. Verificar empaque del envo recibido: En esta actividad se verifica la idoneidad del envo que
lleva el cliente al Centro de Soluciones, con el fin de validar si ste cumple o no con los criterios
mnimos para ser movilizado.

El empaque no debe ser reutilizado

Debe estar rotulado con la informacin del remitente y destinatario (Nombres, telfonos y
direcciones)
Los sobres debe sellarse con pegante lquido o con cinta institucional. En ningn caso con
ganchos de grapadora.
Para sellar las cajas utilice: pegado, grapado, cinta pegante institucional o zuncho institucional no
utilice pitas, cabuyas.
Tenga siempre en cuenta las imgenes, rtulos o pictogramas que indican el tipo de
manipulacin que se le debe realizar a la mercanca.
El contenido del envo no debe superar la unidad de empaque (envo extradimensionado).

2. Suministrar el empaque: Esta actividad se realiza para algunas soluciones que requieren de un
empaque especial para poder operar como es el caso de valores. El valor de este servicio no
est incluido dentro del valor del flete por lo cual es importante incluirlo al valor del envo.

Nota. NO cobrar al cliente las bolsas Golden, rtulos De - Para, cinta, zuncho, sobreporte, Green
pack que son elementos incluidos dentro del servicio. As mismo no se debe alterar las tarifas del
material de empaque y embalaje.

3. Verificar Contenido: Esta actividad busca reducir el nmero de envos de prohibido transporte
transportado por la red de Servientrega y de igual forma busca garantizar que el cliente declare el
contenido real del envo.

4. Verificacin de Datos: La informacin contenida en la factura de venta (Gua), es uno de los

aspectos ms importantes al momento de remitir un envo, ya que de sta depende que llegue a
su destino correcto o se pueda realizar verificacin con el remitente / destinatario si se requiere
realizar alguna validacin de la informacin contenida en la factura de venta. Por esto es
importante que los datos suministrados por el cliente se validen con l, antes de imprimir la
factura de venta ya que cualquier error repercutir negativamente en la prestacin del servicio.
Los aspectos ms importantes a validar son:
Verificar ciudad destino y departamento para evitar poblaciones homnimas
que posean un mismo nombre de ciudad pero diferente departamento.
Ejemplo: Argelia-Antioquia, Argelia-Cauda y Argelia-Valle.

Informacin bsica de remitente y destinatarios como son los nmeros

celular, direcciones, nombres etc.
29
CATEGORA SOLUCIN DESCRIPCIN
Servicio de recoleccin, transporte y entrega puerta a
puerta de envos de una pieza, cuyo peso es superior a 2
Mercanca Premier Kilogramos, tomando como peso mnimo a facturar 3 Kg,
amparada con una gua independiente dada sus
condiciones de distribucin.
Mercancas
Servicio de recoleccin, transporte y entrega especializada
puerta a puerta de envos mayores a una pieza con pesos
entre 5 y 150 kilogramos y que cada una de sus aristas no
Mercanca Premier
superen 1,5 mts por pieza., tomando como peso mnimo a
Mltiples Piezas
facturar 30 Kg. Aplica para nico cliente remitente y nico
cliente destinatario. Se debe asegurar la rotulacin de cada
pieza en consecutivo Ejemplo: 1 de 3, 2 de 3, 3 de 3.
Retorno de productos y materias primas desde el punto de
consumo hasta el punto de origen por concepto de
devoluciones, garantas, productos averiados,
Logstica Inversa
actualizaciones, inventarios estacionales y elementos
reciclables especiales. Esta solucin aplica nicamente para
CDS Directos.
Solucin en la que el cliente puede realizar envos
nacionales, zonales y urbanos, utilizando cualquiera de las
referencias de empaque habilitadas para depositar todo lo
que desee (exceptuando mercanca de prohibido
Green Pack transporte y aquella que requiera guacal), hasta la
capacidad mxima de resistencia de la caja con una tarifa
nica. No aplica para mercanca Industrial, trayecto
especial, tiempo de entrega Hoy mismo, cero horas y
forma de pago COD.
CATEGORA SOLUCIN DESCRIPCIN
Servicio de recoleccin, transporte y entrega puerta a puerta y uno a uno
de documentos o sobres hasta 2 kilos, amparados con una factura de
Documento Unitario
venta. En ningn caso el peso fsico y/o el peso volumtrico deben
superar los 2 kilos.
Documentos
Servicio de recoleccin, transporte y distribucin de envos masivos en
una misma entrega, amparados con una gua de transporte, con peso
inferior o igual a 250 gramos por unidad y volmenes superiores a 100
Documento Masivo unidades, con asesora integral en impresin fija y variable, alistamiento,
recoleccin, transporte, amparados por una gua de transporte individual,
prueba de entrega y con rastreo de los documentos desde la recepcin
hasta la entrega.
Servicio especializado en el manejo de documentos que requieren
retorno por parte del destinatario, sin que esto implique para el mismo el
pago de porte u otro valor por concepto de envo. Estos pagos son
Sobreporte asumidos directamente por el remitente. No para la forma de pago COD.
El sobreporte debe ser utilizado exclusivamente para envos que
requieren logstica de reversa por lo cual en todos los casos debe
contener Factura de Venta.
Recepcin, transporte y entrega certificada puerta a
puerta, de notificaciones, citaciones y otros
documentos que requieran certificacin de
entrega que tengan como destinatario una
entidad o persona natural, mediante
Gestiones Judiciales
un formato de aviso o comunicado
judicial, emitido por un juzgado civil
de carcter nacional, cumpliendo con
los requisitos establecidos en la ley 794
de 2003.
30
 CATEGORA SOLUCIN DESCRIPCIN CATEGORA SOLUCIN DESCRIPCIN

Servicio especializado en el manejo de muestras que

requieren retorno por parte del destinatario, sin que esto Solucin logstica para la recoleccin, procesamiento, transporte,
implique para el mismo el pago de porte u otro valor por distribucin y entrega especializada, de documentos de alto valor
Valores comercial, con peso inferior a 2 Kg y valor declarado entre $5.000 y
Mercancas Cajaporte concepto de envo, los cuales son amparados por una gua
de salida y otra de retorno. Estos pagos son asumidos $20.000.000. No se podr transportar joyas ni dinero pero si se podrn
directamente por el remitente. para forma de pago COD, ni Documento Valores transportar tarjetas dbito, crdito, cheques viajeros, chequeras, bonos
peso superior a 1000 gramos. de sodexo, ttulos de capitalizadores, CDTS, escrituras publicas y envos
que no sean valores pero que el cliente requiera de un trato especial. En
Logstica para todos los casos los documentos valores deben viajar en bolsa de
Mercadeo Intercambios seguridad.

Solucin logstica disponible para empresas de consumo

masivo, agencias de publicidad o cualquier otra entidad o
Recepcin de cliente, que requiera apoyarse en la red ms importante del
evidencias pas para desarrollar actividades promocionales, mediante
la recoleccin de evidencias de consumo, administracin de
inventarios para intercambios, y entrega de premios en
Mercancas Valores
nuestros Centros de Soluciones o a travs de nuestra
Logstica de distribucin.
Recepcin de
evidencias con traza
Solucin logstica para la recoleccin, procesamiento, transporte,
distribucin y entrega especializada, de mercancas de alto valor
comercial, con peso inferior a 25 Kilos con valor declarado entre $5.000 y
$50.000.000. No se podr transportar joyas ni dinero pero si aparatos
tecnolgicos y envos que no sean valores
pero que el cliente requiera de un trato especial.
En todos los casos los documentosvalores deben
viajar en bolsa de seguridad.

31
 CONDICIONES GENERALES DE MANIPULACIN TIEMPO DE ENTREGA MODO DE TRANSPORTE

dinero recaudado
Generar Factura

Documentacin
Verificacin de

Verificacin de

Medir y Pesar

Consignacin

Remisin de

Devolucin

Hoy Mismo
Suministrar

Cero Horas
Residencial
Contenido

Inventario
Empaque

Empaque

No Aplica

No Aplica
Terrestre
de Venta
Verificar

Normal

Areo
Datos
CATEGORA SOLUCIONES

Documento Unitario X X X X X X X X X X X X

Documento Masivo X X X X X X X X X
Documentos
Sobreporte X X X X X X X

Gestiones Judiciales X X X X X X X X

Mercanca Premier X X X X X X X X X X X X

Mercanca Premier
X X X X X X X X X
Mltiples Piezas

Mercancas Cajaporte X X X X X X X X X

Green Pack X X X X X X X X X

Logstica Inversa X X X X X X X X X

Documento Valores X X X X X X X X
Valores
Mercancas Valores X X X X X X X X X X X

Intercambios X X X X

Logstica para Recepcin de

X X X X
Mercadeo Evidencias
Recepcin de
X X X X
Evidencias con Traza

32
5. Medir y pesar: Se debe medir y pesar todos los envos que ingresen al Centro de Soluciones
con el fin de garantizarle al cliente que se est cobrando el valor real del envo, minimizando de
esta forma las inconsistencias de liquidacin por este concepto. Es importante aclarar que la
toma errada de pesos y medidas repercute en prdidas econmicas para la compaa.

6. Generar Factura de venta: Con la informacin bsica del remitente/destinatario, pesos,

medidas, contenido y valor declarado se procede a generar la factura de venta (Gua) en el
sistema de informacin para ser adherida al envo y proceder con su procesamiento. Siempre se
debe solicitar la firma del cliente en la factura de venta como aceptacin de la informacin
contenida en la misma.

Nota. La tarifa total del servicio la genera el sistema de informacin de acuerdo a la solucin
ofertada y las caractersticas propias del envo.

7. Condiciones de Almacenamiento temporal: Los envos admitidos en el Centro de Soluciones

deben ser almacenados adecuadamente en estibas hasta su entrega al proceso de recoleccin y
distribucin; es importante que el lugar destinado para el almacenamiento se encuentre
demarcado, ordenado y aseado.

El almacenamiento de los envos se debe realizar teniendo en cuenta los pictogramas de

manipulacin, se debe garantizar en todo caso que los envos no se afecten unos a otros.

8. Entrega de envos al proceso de recoleccin y distribucin: Se deben entregar los envos

debidamente manifestados al proceso de R Y D; dicho manifiesto debe ser entregados y
archivados en el CDS con las firmas de quien entrega y quien recibe.

9. Consignacin del dinero recaudado: Para realizar la consignacin de las ventas diarias es
necesario hacer el cierre de caja y consignar la totalidad del dinero producto de las ventas,
exceptuando el fondo fijo si se posee, a travs del mecanismo que tenga autorizado en el Centro
de Soluciones, el cual puede ser:

Consignar en Efecty a la cuenta de Servientrega.

Recorrido programado del proceso de Seguridad Logstica y de Infraestructura de Servientrega
Consignacin directa en la entidad bancaria
Entregar el dinero a la empresa Transportadora de Valores

10. Remitir Documentacin al Proceso Responsable: Se debe enviar

diariamente al proceso de ingresos contado la planilla original de la
consignacin debidamente relacionada en la planilla cara A, acompaada de
la respectiva remisin interna por medio de la bolsa CMI o tula.

Nota. En caso de contingencia al usar guas preimpresas, se deben remitir los

soportes originales (gua blanca de facturacin) con la planilla Cara A para su
legalizacin con Ingresos Contado.
33
 Captulo 10.
Soluciones
Internacionales

34

Documentos
Material impreso en papel que no represente
valores ni sea negociable y que sea personal y
actual, cuyo peso oscila de 0.1 gramo hasta 5
Kilos uno a uno.
No Documentos
Son todo tipo de envos que tengan un valor
comercial no mayor a USD $2.000 y una longitud
inferior a 1.50 mts en cada una de aristas.
Todo envo No Documento debe tener carta de
responsabilidad y factura comercial, en todos los
casos el cliente debe declarar el valor real de la
mercanca. De no hacerlo puede incurrir en
evasin de impuestos en origen y/o destino.
Blanca/Archivo: (para archivo CDS),
Rosada/Remitente: (para el cliente).
Factura de Venta Virtual Bond:
El procedimiento a seguir para la legalizacin de
las ventas internacionales con factura de venta
Virtual Bond es el mismo que se realiza con las
facturas de venta de servicios nacionales.
Las ventas realizadas por soluciones internacio-
nales deben ser consignadas al proyecto de
Servientrega Internacional para su legalizacin.
Recuerde:
Cuando no es posible hacer una entrega efectiva
en destino (por efectos de aduana, direccin
errada, o rechazo en destino) el remitente puede
autorizar su retorno pero asumiendo los costos.

El cliente puede remitir hasta 6 unidades de la
misma referencia. Si excede este valor se
considera como muestra con valor comercial.
Nota. Es importante tener en cuenta que los
documentos no se declaran en valor para
efectos de aduana ni para efectos de seguro.
Por el contrario los no documentos sin excepcin
si pagan impuesto en destino de acuerdo a las
polticas aduaneras de cada pas, el cual debe
ser cancelado por el destinatario.
Con el fin de no remitir No Documentos con
restricciones al pas destino, es necesario que se
confirme con la lnea de servicio al cliente
internacional la
En las ciudades principales en donde Servien-
trega internacional opere directamente, el Centro
de Soluciones debe programar la recoleccin de
los Documentos o No Documentos para su
procesamiento.

Factura de venta Preimpresa:

Esta factura de venta tiene 6 cuerpos (copias)

que deben utilizarse de la siguiente forma:

Blanca original/Destinatario: (Adjuntar al

envo)
Amarilla/Prueba de Entrega: (Adjuntar al
envo)
Verde/Sistemas: (Adjuntar al envo)
Azul/Contabilidad: (Adjuntar a la
consignacin y planilla de ventas)

35
 Captulo 11.
Servicios Efecty en
CDS

36
Efecty es una de las Aliadas estratgicas de Servientrega y en ella se prestan diversos servicios que
complementan la oferta de valor ofrecida al cliente, dentro de los servicios prestados se pueden
contemplar los siguientes:
1. Giros Nacionales:
Servicio mediante el cual un remitente enva
dinero en pesos colombianos y se paga a un
destinatario a travs de la red de Centros de
Soluciones.
Condiciones del Servicio:
El remitente y destinatario se deben registrar
previamente en el sistema de informacin en
cualquiera de los Centros de Soluciones con
un documento vlido para el envo y pago de
giros nacionales.
El giro nacional puede ser enviado por perso-
nas naturales y personas jurdicas.
El giro nacional puede ser recibido por perso-
nas naturales mayores de 14 aos.
Una vez se realice el giro, se le debe
entregar al cliente un soporte como prueba
de admisin.
Una vez se entregue el giro al destinatario, se
le debe entregar un soporte al cliente como
prueba de entrega.
Documentos vlidos para el envo y pago de
giros nacionales:
Mayores de Edad:
Cdula de ciudadana colombiana vigente
(Amarilla con hologramas).
37
Menores de Edad:
Tarjeta de identidad original con hologramas
(Menores de Edad entre los 14 y los 17 aos).
Nota. En el caso que el destinatario no cuente
con la cdula de ciudadana podr reclamar con
pasaporte colombiano expedido por el Ministerio
de Relaciones Exteriores.
2. Giros Internacionales:
Servicio para el envo y pago de Giros
Internacionales en los Centros de Soluciones a
travs de la alianza estratgica para el envo y
recibo de giros internacionales con Western
Union.
Para el envo de Giros Internacionales el
Remitente debe presentar la cdula de
ciudadana original vigente y suministrar los
siguientes datos:
Pas de destino.
Informacin bsica, domicilio y actividad
econmica del remitente.
Huella del remitente.
Nombres y apellidos del destinatario.

Una vez se ha enviado el Giro Internacional, el
Centro de Soluciones debe informar el nmero
MTCN (Money Transfer Control Number), cdigo
de 10 dgitos, al cliente; para que ste, se lo
suministre a su destinatario.
El valor del Giro Internacional nicamente se
recibe en pesos colombianos en los Centros de
Soluciones habilitados al pblico.
Condiciones para el cobro de un Giro
Internacional en los Centros de Soluciones:
El cliente debe presentar la cdula de
ciudadana y suministrar la siguiente
informacin:
MTCN (Money Transfer Control Number)
Cdigo de transferencia
Nombres y Apellidos del remitente del Giro
Internacional
Pas o ciudad origen de donde le envan el
Giro Internacional
Valor del Giro Internacional.
3. Pagos:
Solucin que permite al cliente realizar el pago
de diferentes tipos de recibos como son:
38
Condiciones del servicio:
Se debe solicitar al cliente el dinero antes de
realizar la operacin en el sistema de
informacin.
Los pagos solo se pueden realizar en dinero
en efectivo en pesos colombianos.
Una vez realizado el pago, se debe entregar
al cliente el soporte de la operacin.
4. Recargas:
Servicio mediante el cual el cliente puede
recargar su telfono mvil en los Centros de
Soluciones a nivel nacional. Este servicio se
presta para todos los operadores de telefona
mvil en Colombia.
Condiciones del servicio:
La recarga solo se pueden realizar en dinero
en efectivo en pesos colombianos.
La recarga se puede hacer desde $1.000
pesos colombiano en adelante.
Una vez realizada la recarga, se debe
entregar al cliente una tirilla soporte de la
operacin realizada en donde aparece el
valor de la recarga y el nmero de telfono.
Antes de realizar la recarga se debe asegurar
que el cliente cuente con el dinero para la
misma.
 Captulo 12.
Corresponsal
Bancario

39
Es una Solucin que permite prestar algunos servicios financieros en los Centros de Soluciones a
nivel nacional, con el fin de llegar a aquellas regiones donde la presencia de los Bancos es poca o
muy limitada.

Los servicios prestados en los CDS habilitados Realizar cuadre de caja de dinero vs sistema
para Corresponsal Bancario son: de informacin diariamente.

Recaudo y transferencia de fondos. El dinero recaudado por los servicios

Depsitos y retiros en efectivo relacionados
con cuentas corrientes, de depsitos de
ahorro o a trmino, as como transferencias
de fondos entre stos.
realizados a travs del Corresponsal
Bancario se deben consignar a la cuenta
asignada en Efecty y seguir con el
procedimiento establecido para la entrega de
dinero a la transportadora de valores.

Desembolsos y recaudos en efectivo por

concepto de operaciones activas de crdito.

Recuerde:

Todas las operaciones realizadas en el

Centro de Soluciones efectivas o no, deben
generar un voucher para entregar al cliente
como soporte de las operaciones efectuadas.

El fondo fijo de Corresponsal Bancario se

debe manejar por separado de los otros
fondos fijos asignados al Centro de
Soluciones.

40
 Captulo 13.
Servicio Hoy Mismo y
Cero Horas Hbiles

41

Hoy Mismo
Servicio de recepcin y entrega de envos al
destinatario el mismo da, desde las ciudades
habilitadas hacia las ciudades establecidas
dentro de la red operativa correspondiente a este
tiempo de entrega.
Tiempo de entrega: Los envos se entregan el
mismo da de su recepcin de Lunes a Viernes.
Proceso de Recoleccin: Los envos de Hoy
Mismo se recogen en horas de la maana hasta
la hora lmite definida por la regional cabecera.
Nota 1. El servicio de recoleccin de envos con
tiempo de entrega Cero Horas Hbiles y Hoy
Mismo se prestan nicamente en el sector
urbano de las ciudades habilitadas en Red
Operativa, no incluye permetros rurales, ni
kilmetros para su recoleccin y distribucin;
por tal motivo, los envos con estas condiciones
se entregarn con tiempo de entrega Normal.
Nota 2. Los envos con tiempo de entrega Hoy
Mismo y Cero Horas Hbiles que tengan como
destino Entrega en Oficina, deben ser confir-
mados telefnicamente con el destinatario o
remitente el mismo da de su recepcin en el
CDS en destino; si al siguiente da hbil el
cliente no se acerca a reclamarlo, se deber
remitir al proceso de Confirmaciones para
generar el tratamiento correspondiente a la
novedad.
42
Cero Horas Hbiles
Servicio de recepcin y entrega de envos al
destinatario al siguiente da de su recoleccin en
un horario prioritario, desde las ciudades
habilitadas hacia las ciudades establecidas
dentro de la red operativa correspondiente a
este tiempo de entrega.
Tiempo de entrega: Los envos se entrega al
siguiente da antes de las 9:00 am de Lunes a
Jueves.
Proceso de Recoleccin: La recoleccin de
envos de Cero Horas Hbiles se realiza en la
recoleccin normal del CDS.
Nota 3. La legalizacin de las ventas de los
envos con tiempo de entrega Hoy Mismo y Cero
Horas Hbiles se realiza igual que con los envos
con tiempo de entrega Normal.
Nota 4. Los envos con tiempo de entrega Hoy
Mismo y Cero Horas Hbiles deben estar
debidamente identificados con su sello o sticker
correspondiente.
 Captulo 14.
Entrega en Oficina
(CDS Autorizados)

43

Este servicio permite a nuestros clientes remitir
sobres o paquetes para que su destinatario los
reclame en los Centros de Soluciones autori-
zados a nivel nacional.
Se debe ingresar al sistema de informacin
habilitado todos los sobres y paquetes que
llegan al Centro de Soluciones para Entrega en
Oficina, as como la entrega de los mismos y las
devoluciones, con el fin de mantener la
trazabilidad de los envos en toda la operacin
logstica.
Requisitos para entrega de envos en oficina:
Destinatario persona natural: Debe presentar
su documento legal de identificacin y firmar
con nombre completo (nombre y apellidos).
Si el Destinatario es persona natural y enva a
una tercera persona a reclamar el envo debe
presentar carta de autorizacin y fotocopia de la
Cdula de Ciudadana autenticada de quien
autoriza, adems el autorizado debe presentar
su cdula de ciudadana y firmar con nombre
completo (nombre y apellido). Dichos documen-
tos se deben archivar en el CDS.
Destinatario persona Jurdica: Debe
presentar carta de autorizacin y carn de
identificacin de la Empresa, adems la
persona autorizada debe presentar su cdula
de ciudadana y firmar con nombre y/o sello
de la empresa.
Si el Destinatario autoriza llevar su envo a
direccin, se requiere Carta de autorizacin
con fotocopia de la cdula de ciudadana en
el caso de persona natural, para persona
Jurdica la carta debe llevar los respectivos
sellos de la empresa.
44
Nota. Todo cliente debe presentar su cdula de
ciudadana y enrolarse en el lector biomtrico;
sta actividad es disuasiva.
Devolucin de envos:
Los envos para Entrega en Oficina no deben
permanecer ms de ocho (8) das calendario en
el CDS. Pasado este tiempo se deben retornar
los envos al centro de procesamiento regional
indicando la causa por la cual se genera dicha
devolucin (No reclamo en oficina).
El encargado del Centro de Soluciones debe
hacer telemercadeo todos los das a los
destinatarios de los envos que tenga repre-
sados o que estn prximos a devolverse al
centro de procesamiento regional con el fin
de garantizar su entrega.
Legalizacin envos C.O.D y Logstica para
Cobro en CDS con Entrega en Oficina:
Para la legalizacin de envos con forma de
pago C.O.D y Logstica para Cobro se debe
realizar una planilla en donde se relacionen
todos los envos entregados con sus montos y
se adicione el voucher de consignacin de
Efecty, por el monto total de los mismos; estos
soportes deben ser remitidos diariamente a la
regional cabecera.
Es importante que se guarde soporte de los
voucher y las planillas realizadas en el CDS para
temas de auditoras.
 Captulo 15.
Medios de Pago
Diferentes a Efectivo

45

Servientrega cuenta con diversas formas de
pago que buscan satisfacer las diferentes
necesidades de los clientes al momento de
pagar los envos realizados en los Centros de
Soluciones; las principales formas de pago
diferentes al pago en efectivo son:
1. Pago con Tarjeta Prepago:
Servicio de comercializacin de tarjetas prepago
para servicios de logstica y productos que
ofrece Servientrega en los Centros de
Soluciones Directos con Datafono.
La solicitud de las tarjetas prepago se realiza por
el mismo sistema de informacin por donde se
solicitan los materiales de empaque y embalaje.
Los montos disponibles son $20.000, $50.000,
$100.000 y $300.000 pesos.
Para realizar la venta de las tarjetas prepago se
debe contar con Datafono en el CDS con el fin
de activar la tarjeta comprada por el cliente con
los datos bsicos de este.
Recuerde:
Las tarjetas prepago no se pueden recargar.
Las tarjetas prepago tienen incluido un des-
cuento del 10% para los servicios de logstica
(movilizacin de envos).
Si el cliente utiliza la tarjeta prepago pero no
utiliza todo el saldo, puede seguir realizando
envos hasta agotar el monto adquirido.
Solo se puede redimir la tarjeta prepago en
Centros de Soluciones que cuenten con
Datafono.
Las tarjetas prepago quedan cargadas en el
sistema de informacin al igual que el inven-
tario de empaque y embalaje.
46
2. Pago C.O.D:
Es una forma de pago diseada para que el
cliente pague en el destino los envos remitidos
desde el Centro de Soluciones de Origen (Pago
Contra Entrega). sta modalidad de pago aplica
nicamente para Mercanca Premier, con un
peso entre 3 y 150 kilos para los destinos
habilitados en la Red Operativa.
Recuerde:
Los envos con forma de pago C.O.D deben
estar debidamente identificados con su sello
o sticker correspondiente.
Los envos que son devueltos al remitente
por una causal atribuible al cliente (Desco-
nocido, rehusado, no reside, no reclamado,
no lo conocen, direccin errada) se le cobrar
un 50% adicional del valor del flete del envo.
3. Crdito Rotativo (Credi-Contado):
Forma de pago segn la cual se otorga a los
Clientes Retail un crdito por quince das
calendario. Este servicio aplica nicamente en
los Centros de Soluciones directos para los
productos Documentos, Mercancas y Valores.
Los Centros de Soluciones Directos deben
asegurar que los envos sean ingresados en el
sistema de informacin con la forma de pago
crdito rotativo.
Recuerde:
En ningn caso un cliente podr manejar de
manera simultnea la forma de pago crdito y
crdito rotativo.

El cliente puede hacer uso de la forma de
pago crdito rotativo nicamente en el Centro
de Soluciones en donde se aprob el crdito.
Los clientes cuya forma de pago autorizada
sea Crdito Rotativo no tendrn derecho a
promociones, ni descuentos. En caso de
considerarlo necesario, Multicanal Retail
podr solicitar a Multiprecio la validacin y
aprobacin formal del descuento.

4. Pago con tarjeta dbito y crdito:

Los pagos con tarjeta dbito y crdito en Centros de Soluciones se registraran como se establece en
las siguientes actividades al momento de pagar el envo generado:

ACTIVIDADES A REALIZAR TARJETA CRDITO TARJETA DBITO

Recibir tarjeta del cliente. X X
Solicitar cdula de ciudadana y corroborar los datos, el cual debe concordar
X
el nombre que aparece en la cdula con el inscrito en la tarjeta de crdito.
Deslizar por el datafono. X X
Seleccionar el tipo de cuenta en el datafono. X X
Diligenciar los cuatro ltimos dgitos que aparecen en la parte frontal de la
X
tarjeta.
Digitar el valor total a cobrar por el servicio. X X
Solicitar diligenciar la clave de la tarjeta. X
Solicitar el nmero de cuotas, y diligenciarlas en el datafono. X
Imprimir voucher y entregar al cliente solicitndole diligenciar el nombre,
X X
cedula y telfono.
Imprimir copia de voucher y entregar al cliente. X X
El voucher firmado debe ser archivado. X X

Al finalizar el da se debe remitir los voucher generados por tarjeta dbito y crdito firmados junto
con la planilla de Ingresos Contado.

47
 Captulo 16.
PQR y Solicitudes de
Indemnizacin en CDS

48
Que es una PQR?

Es un derecho pblico de las personas para acudir ante las autoridades u organizaciones privadas,
segn corresponda, que propende porque se declaren, realicen o protejan los derechos del
solicitante que se encuentran involucrados en una situacin jurdica ya sea de carcter particular o
general.

Flujo de investigacin interno y respuesta de PQR al cliente:

Para la presentacin de PQR y solicitudes de indemnizacin el cliente debe

suministrar: Copia de la factura de venta (gua), fecha de imposicin del envo,
fotocopia del documento de identidad (remitente o destinatario), direccin, telfono
para efectos de notificacin y la descripcin de los hechos en los cuales soporta la
solicitud.

La PQR puede ser radicada en el portal web: www.servientrega.com o por medio

de la lnea telefnica de cada ciudad.
49
 Captulo 17.
Legalizacin de
Indemnizaciones en
Centros de Soluciones

50
 Cheque:

Los Centros de Soluciones Directos e Indirectos

en donde se determine realizar la indemnizacin
al ciento por daos o perjuicios causados a los
envos, se les remitir un comunicado por parte
del proceso de compensaciones de la regional
en donde se autorizan el pago de la indemni-
zacin al cliente.

El comunicado remitido por compensaciones

cuenta con tres copias del paz y salvo o acta de Esta forma de pago se utiliza para montos
transaccin (depende de la legislacin que superiores a $100.000 pesos y el cheque se gira
ampara el envo de acuerdo a su peso); estas al banco habilitado en la poblacin en donde se
copias se utilizan de la siguiente forma: encuentre el cliente.

1. Primera Copia: Se entrega al cliente Si el cliente no se acerca al CDS para hacer

2. Segunda Copia: Se remite al proceso de
compensaciones de la regional para ser
archivado; este debe estar debidamente
diligenciado por el cliente con nombre,
cdula, firma y huella.
3. Tercera Copia: Se remite adjunta a la planilla
de ingresos contados para su legalizacin
cuando se paga la indemnizacin al cliente
con documento equivalente. Si se remite
cheque, se debe remitir la copia a
compensaciones; en ambos casos los
documentos deben estar debidamente
diligenciado por el cliente con nombre,
cdula, firma y huella.
Documento Equivalente:
efectiva la indemnizacin se deben devolver
los documentos al proceso de compen-
saciones en un tiempo no mayor a 15 das
para cheque y 30 das para documento
equivalente.
Es responsabilidad el administrador del CDS
realizar el pago de las indemnizaciones
exclusivamente al remitente o destinatario del
envo, segn sea el caso. Excepcionalmente
se realizar el pago a un tercero, siempre y
cuando ste, est autorizado por el
supervisor de la regional y se presente carta
de autorizacin y fotocopia de ciudadana del
remitente o destinatario.

Esta forma de pago se emplea cuando el monto

es igual o inferior a $100.000 Pesos. Este pago
se realiza directamente por el CDS y se legaliza
adjuntando los soportes a la planilla contados.
51


Captulo 18.
Amonestaciones
Centro de Soluciones
Indirectos

52
 El CCM y/o el proceso de Ingresos Contado tienen la facultad segn informes de Auditoria o reportes financieros,
de tomar la decisin de suspender el CDS Indirecto y determinar la cantidad de das.

FIRMA CARTA DE CARTA DE OMISIN AL

INCUMPLIMIENTO PRESENTADO POR EL EMPRESARIO SATLITE CIERRE CDSI
COMPROMISO CONTRATO
Adulteracin o falsificacin de documentos. X
Agresin verbal o fsica a algn cliente interno o externo. X
Cancelacin de nmina fuera de los trminos legales (nmina, parafiscales, seguridad social, horas
X
extras si aplica).
Cerrar el Centro de soluciones sin autorizacin en fechas especiales (Semana santa, 24 y 31 de
X
Diciembre).
Incumplimiento de los criterios consagrados en la Gua para un Envo ptimo. X
Las instalaciones fsicas del Centro de Soluciones no se ajusta a la poltica de Imagen Visual
X
Corporativa.
Mala presentacin personal de los subcontratados. X
No consignar el dinero fruto de las ventas Servientrega y operaciones de Efecty de forma diaria. X
No cumplir con el horario de apertura y cierre. X
No legalizar la cesin de contrato. X
No reportar al Supervisor encargado el cambio de personal subcontratados en el Centro de Soluciones. X
No se obtiene respuesta a los requerimientos solicitados parcial o totalmente sin justificacin alguna. X
No tiene certificado de calibracin de bscula en el ltimo ao. X
PQR radicas al Centro de Soluciones por deficiencias en el servicio prestado. X
Traslado de local sin autorizacin del proceso de Retail. X
Utiliza el dinero de las ventas con fines personales. X
Utilizacin indebida de los formatos para el transporte de envos (venta de envos con otra marca). X

Cuando se incumple lo acordado en la carta de compromiso, se debe generar carta de omisin

Tres (3) cartas de omisin al contrato generan cierre del CDSI.
Cuando se realice suspensin del CDSI se genera automticamente carta de omisin.
Si el CDSI presenta dos (2) Suspensiones en un lapso de 6 meses, genera cierre del CDSI.
Despus de que suspenda un CDSI debe realizarse carta de compromiso, si se incumple da para
cierre inmediato.

53


Captulo 19.
Plan de Contingencia
en Caso de Cada del
Sistema de Informacin

54

Con el fin de mitigar los efectos negativos
causados cuando el sistema de informacin no
se encuentre disponible, los Centros de
Soluciones directos e indirectos deben realizar
las siguientes actividades con el fin de mantener
el servicio prestado al pblico.
1. Reportar la novedad ocurrida del sistema de
informacin al supervisor encargado o a
travs de la lnea (1) 7700410, opcin 2, Ext.
123456, opcin 1-2-2.
2. Utilice el rango de facturas de venta pre-
impresas de forma manual diligenciando con
letra clara y legible la informacin del cliente
(nombres, nmero de cdula, direccin y
telfono) y del envo (destino, contenido,
pesos y medidas).
3. Mantenga actualizada y disponible la Gua Ampara una Sola Pieza
informacin requerida para la liquidacin de Aplica para Trayectos Especiales No Aplica para Trayectos Especiales
los envos de forma manual, es decir, tarifario
y red operativa.
4. Una vez se restablezca el sistema de
informacin, se debe registrar la informacin
de los envos generados con las facturas de
venta preimpresas de contingencia.
5. Genere manifiesto de carga manual y
entregue los envos al auxiliar de camioneta
asignado asegurando su recibido en el
manifiesto que queda como soporte en el
Centro de Soluciones.
6. Remita las copias originales de facturacin
(guas blancas), relacionadas en la planilla
Cara A al proceso de Ingresos Contado con
su respectiva Orden de Servicio.
Recuerde:
Que debe tener un rango de guas
preimpresas CRC como contingencia.
Nunca realice la venta de los envos sin la
generacin de una factura de venta (gua).
Las facturas de venta preimpresas asignadas
para la contingencia solo deben ser usadas
en caso de una falla en el sistema de
informacin. Estas se deben usar en orden
de acuerdo al rango asignado.
Para realizar liquidacin manual de los
envos tipo mercanca debe tener presente
los siguientes esquemas de liquidacin:
Estndar Terrestre
Hasta 6 Kg Peso Real o Volumtrico 7 Kg Peso Real o Volumtrico en Adelante
Factor de Conversin: 222 Factor de Conversin: 400
Formula: L*A*A*222 = Peso Volumetr. Formula: L*A*A*400 = Peso Volumetr.
KIKA (Kilo Inicial + Kilos Adicionales) Tarifa Kilo (Tabla de Destinos)
Tasa de Manejo 2% Tasa de Manejo Variable (Tabla)
Peso Mnimo a Facturar: 3 Kg Peso Mnimo a Facturar: 30 Kg
Gua Puede Amparar Varias Piezas
Nunca deje de realizar una venta, aun
cuando no se cuente con el sistema de
informacin necesario para ello, recuerde que
debe contar con facturas de venta preimpre-
sas como contingencia.
No realice ningn tipo de pago o transaccin
en Efecty hasta que se restablezca la
plataforma afectada.
55
 Captulo 20.
Orden y Aseo Centros
de Soluciones

56

El orden y aseo en los CDS es fundamental para
asegurar un ptimo sitio de trabajo conservado
estndares de calidad y limpieza, para esto se
deben seguir las siguientes etapas en todos los
Centros de Soluciones:
1. Seleccionar:
Esta etapa consiste en eliminar los objetos
innecesarios del lugar de trabajo; para identificar
dichos objetos es necesario formularse las
siguientes preguntas:
Es necesario este elemento?
Si es necesario, es necesario en esta cantidad?
Si es necesario, tiene que estar localizado
aqu?
A continuacin realice las siguientes actividades:
Seleccionar todos aquellos elementos que no
corresponden a los asignados por
Servientrega para el desarrollo de las
actividades propias del Centro de Soluciones.
Pocillos, vasos, platos, cubiertos y otros
elementos similares.
Estufas, reverberos, hornos, hornillas y otros
elementos similares.
Sacos, chaquetas y otras prendas de vestir
que no corresponden a las asignadas por la
organizacin como parte de la dotacin.
Cajas, cintas y otros elementos de empaque
que no correspondan a los comercializados
por Servientrega.
Material POP de empresas diferentes a
Servientrega, (porta lpices, clips, calenda-
rios, carpetas, etc.)
Matas o materas.
Activos que se encuentren en mal estado o
fuera de servicio, (sillas, escritorios, tel-
fonos, equipos de cmputo, bsculas, etc).
Libros, cuadernos, libretas y cualquier
elemento similar que no corresponda a los
asignados por Servientrega.
57
Elementos de uso personal que no corres-
pondan a los asignados por Servientrega,
para el desarrollo de las actividades propias
del Centro de Soluciones.
Elementos que aunque hayan sido asignados
por Servientrega a uno de sus colaboradores,
no correspondan a los colaboradores del
Centro de Soluciones. (Dotacin de Courier,
maletas de Courier, etc.)
Seleccionar todos los elementos asignados
por Servientrega para adelantar las
actividades propias del Centro de Soluciones.
Estos elementos deben ser clasificados de
acuerdo a la actividad en la cual se utilicen y
al flujo o trfico de los mismos en cada
actividad.
2. Organizar:
Una vez clasificados los elementos pertenecien-
tes a la operacin del Centro de Soluciones,
debe organizar cada uno de estos en el lugar
ms adecuado para su utilizacin. Para
desarrollar esta actividad se deben tener en
cuenta los siguientes aspectos:
Un lugar para cada cosa y cada cosa en su
lugar, esto es, identificar de acuerdo con la
actividad para la cual fue creado el elemento
el lugar ms apropiado dentro del Centro de
Soluciones.
Nota. Tener en cuenta que el material de
empaque debe estar en el rea designada para
el mismo.
Distribuir las guas en cada uno de los
puestos de trabajo en los cuales hay
impresora.

Demarcar el rea de almacenamiento
temporal de los envos, asegurando que
estos se mantengan con las caractersticas
fsicas, tanto de empaque como de conte-
nido, con las que fueron entregados por el
cliente.
Conservar en excelentes condiciones el rea
destinada para la unidad de empaque.
Destinar un lugar adecuado para almacenar
los elementos de aseo asignados al Centro
de Soluciones.
Buscar un lugar que permita a los
colaboradores mantener sus elementos
personales organizados, evitando la conta-
minacin de los envos y la contaminacin
visual del Centro de Soluciones.
Garantizar que las carteleras estn ubicadas
en un lugar que permita su consulta y que la
informacin all publicada este actualizada y
sea veraz.
Clasificar los elementos que parezcan no
brindar utilidad a la gestin del Centro de
Soluciones.
3. Limpiar:
Una vez finalizada la jornada de clasificacin, y
organizacin, se procede con la jornada de
limpieza profunda del Centro de Soluciones.
Esta jornada incluye el aseo completo a las
instalaciones, pisos, paredes, muebles, equipos
de oficina, equipos de la unidad de empaque,
etc., asegurndose de dejar el Centro de
Soluciones en las mejores condiciones de
orden y aseo y validando que no se presenten
daos o averas en los equipos y elementos
que han sido sometidos a la limpieza.
Nota. No se trata nicamente de eliminar la
suciedad. Se debe elevar la accin de limpieza
a la bsqueda de las fuentes de contaminacin
con el objeto de eliminar sus causas primarias.
58
Cada vez que se haga limpieza a una mquina
(computador, impresora, centro de Empaque y
Embalaje), se tiene una oportunidad ms para
conocer el equipo y detectar cualquier error en
su funcionamiento solicitando un mantenimiento
preventivo o correctivo segn sea el caso.
Cuando su Centro de Soluciones esta impecable
y ordenado, seguramente sus clientes lo
visitaran con mayor frecuencia, se sentirn ms
a gusto y recomendaran a otros clientes que lo
visiten tambin.
4. Limpieza estandarizada:
Finalizados las tres etapas anteriores debe
generar un cronograma de mantenimiento
semanal para el Centro de Soluciones, para
garantizar que se mantenga las etapas
conseguido hasta ahora.
Asimismo, para asegurar la nueva imagen del
Centro de Soluciones, debe practicar rutinas de
aseo y limpieza diarias sin olvidar esos rincones
que parecen no tener trascendencia en el
aspecto del lugar. Rincones, techos, detrs de
las puertas, debajo de los muebles, lugares de
difcil acceso, mquinas y equipos de oficina
hacen parte de su lugar de trabajo y estn
incluidos en la rutina diaria de limpieza, orden y
aseo.
5. Hacer Seguimiento:
Ejecutadas las etapas anteriores, y habiendo
estandarizado el orden y la limpieza en el Centro
de Soluciones, solo queda adoptar la disciplina
diaria del aseo.
 Captulo 21.
Glosario

59

ARISTA
Es la medida tomada para cada uno de los lados
de un objeto: Largo, Ancho y Alto.
BASC
Abreviatura de (Business Alliance for Secure
Commerce) es una alianza empresarial
internacional que promueve un comercio seguro
en cooperacin con gobiernos y organismos
internacionales.
BOLSA GOLDEN
Es un empaque especializado que se suministra
en los CDS sin ningn costo adicional para la
Solucin de Documento Unitario; dicho empaque
busca brindar una mayor proteccin a este tipo
de envos.
CDS
Abreviatura que significa Centro de Soluciones
para el canal Retail.
CLAM
Abreviatura Centro logstico de almacenamiento
de mercancas.
COMPETENCIA DESLEAL
Actos que pueden causar perjuicio a un Centro
de Soluciones, y engao al cliente.
C.O.D.
Abreviatura de (Cash On Delivery); significa que
el envo tiene forma de pago contra entrega, en
donde el destinatario paga flete, sobreflete del
envo remitido desde el origen.
CRDITO ROTATIVO:
Forma de pago segn la cual se otorga a los
clientes un crdito de corto plazo, utilizado en los
Centros de Soluciones directos de Servientrega.
60
DESTINO ACTIVO
Poblacin de destino en la cual Servientrega
tiene vigencia para la operacin y transporte de
envos.
DOCUMENTOS INTERNACIONALES
Entindase como Documentos todo material
impreso en papel que no represente valores ni
sea negociable, que sea personal y actual y cuyo
peso oscila de 0,1 gramo hasta 500 gramos.
ENVO PTIMO
Se considera como envo ptimo, todo envo
recibido en los Centros de Soluciones que
conserve las caractersticas de empaque,
embalaje, contenido y peso establecidas en las
normas de la organizacin.
EVIDENCIA
Empaques, etiquetas, facturas que un
consumidor de un producto presenta en los CDS
para recibir un premio o participar en un
concurso.
FACTURA DE VENTA
Contrato de Transporte que regula la relacin
comercial entre el cliente y Servientrega (es
conocida generalmente como gua).
FLETE
Tarifa del servicio de transporte que implica un
clculo que combina las variables de distancia
del viaje, peso, volumen, valor y riesgos propios
de la carga.
LIO
Unin o agrupacin de varias cajas unidas
generalmente con vinipel o zuncho, para dar la
apariencia de una pieza compacta.

NO DOCUMENTOS INTERNACIONALES
Entindase como No Documentos todo tipo de
envos que tengan un valor comercial mayor a
U$1.000, peso entre 1 y 68 Kilogramos y una
longitud inferior a 1.50 Mts en cada una de sus
aristas.
ORDEN DE SERVICIO
Es un voucher generado por el sistema
transaccional de Efecty como soporte a las
transacciones realizadas.
PESO REAL
Es el peso de la mercanca registrado por la
bscula.
PESO VOLUMTRICO
Es el resultado de multiplicar el largo por el
ancho por el alto del envo, por el factor de
conversin establecido.
PICTOGRAMAS
Es un signo que representa esquemticamente
un objeto real. En la actualidad es entendido
como un signo claro y esquemtico que sintetiza
un mensaje.
RYD
Abreviatura del proceso logstico de Recoleccin
y Distribucin.
SGSST
(Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud en
el trabajo)
SMMLV
Abreviatura de salario mnimo mensual legal
vigente.
TASA DE MANEJO (SOBREFLETE)
Es un porcentaje que se cobra sobre el valor
declarado del envo, para la liquidacin del flete
total.
TELEMERCADEO
Es una forma de marketing directo en la que un
asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio
de comunicacin para contactar con clientes
potenciales y comercializar los productos y
servicios.
VALOR DECLARADO
Es el valor en pesos por el cual se asegura el
envo, y por el cual la empresa se responsabiliza
ante el cliente en caso de siniestro.

PQR
Abreviatura de Peticiones, quejas y reclamos el
cual est reglamentada por la Ley 1369 del 2009
para envos de mensajera expresa y por el
cdigo de comercio para transporte de carga.

RED OPERATIVA
Es una matriz de informacin interna en donde
aparece relacionada los tiempos de entrega,
medios de transporte, restricciones de pesos y
medidas, soluciones, y destinos habilitados.

RETAIL
Canal de venta que atiende o sirve al segmento
natural en los Centros de Soluciones.

61