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MANUAL DE AUDITORIA DE LA
COMUNICACIN INTERNA

Prof. Max Tello.

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unidad

5
LAS ENCUESTAS

En la mayora de investigaciones, la encuesta es considerada como la

tcnica ms importante, pues no slo ofrece una cobertura general de la
organizacin, sino que brinda informacin variada y completa sobre el estado
de la comunicacin interna, debido principalmente a la diversidad de temas que
cubre.

En la presente unidad los lectores podrn comprender los alcances de

esta tcnica y cmo utilizarla apropiadamente para obtener una visin clara del
estado de la comunicacin interna en su organizacin. Asimismo, conocern
los modelos internacionales de encuesta, que pueden ser adaptados segn las
necesidades de sus propias organizaciones.
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A. INTRODUCCIN AL TEMA

Todos alguna vez en la vida hemos llenado una encuesta. En la

auditora, esta tcnica es una de las ms importantes e
imprescindibles por la cantidad de beneficios que aporta. En esta
unidad los lectores podrn conocer sobre las encuestas en la
auditora de la comunicacin en la empresa y sobre cmo llevarlas
a cabo en su organizacin.

B. BENEFICIOS DE LAS ENCUESTAS

Las encuestas constituyen la herramienta ms poderosa en los procesos de

la auditora, porque son:

Relativamente baratas.

No consumen tanto tiempo como las entrevistas.

Annimas.

Universales y estandarizadas.

Procesables en una computadora.

Una tcnica conveniente para obtener cobertura general de la

organizacin.

Fciles de aplicar.

Una encuesta aplicada universalmente brinda beneficios extras, aparte de la

informacin presentada. Especficamente ellas ofrecen:

Una oportunidad de retroalimentacin, generando una mejora en la moral.

Los empleados a quienes se les pregunta sus opiniones se sienten mejor,
sin importar lo que se haga o deje de hacer despus.

Un recordatorio de que una auditora se est llevando a cabo.

La oportunidad para que todos contribuyan.
Evadir las objeciones del tipo no todos hemos sido consultados.
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Adicionalmente a estas razones formales, la encuesta es particularmente

apropiada para los siguientes propsitos :

Recoger informacin demogrfica (edad, educacin, tiempo en el

puesto, profesin).

Recoger informacin actualizada sobre intereses, habilidades y

calificaciones.

Recolectar informacin sobre cmo fluye la informacin (quien le

habla a quien sobre qu asunto).

Brinda informacin para ser profundizada en las entrevistas y grupos

focales.

Proveer de informacin para un anlisis sistemtico, que permitir

hacer las recomendaciones.

C. DISEANDO UNA ENCUESTA

El objetivo de la encuesta es obtener informacin para cualquier

proceso de toma de decisiones. Con demasiada facilidad, las
encuestas pueden degenerar en una evaluacin del nivel de
satisfaccin, al basarse exclusivamente en los sentimientos. Es
necesario mirar ms all de la satisfaccin tanto a la hora de
disearlas como a la hora de analizarlas.

El objetivo de la encuesta es descubrir patrones de interaccin que puedan ser

mejorados mediante una intervencin que no se centre en las personalidades
de los individuos, pero s en comportamientos laborales objetivos y legtimos en
la organizacin.

Cinco principios para el diseo de las encuestas

CLARIDAD

La encuesta debe ser clara. Las preguntas debern ser probadas a fin de
asegurarnos que no resultan ambiguas o confusas para los integrantes de la
organizacin que van a ser encuestados.

APROBACIN

La encuesta deber ser oficialmente revisada y comentada por el coordinador

de la auditora por parte de la organizacin. Una carta de presentacin hecha
por l mismo - motivando a la participacin - es indispensable. Esta deber
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enfatizar en el anonimato del proceso, dejando claro que no es un evento en el

que se corre algn tipo de riesgo, y recordando al personal que la auditora no
est diseada para buscar culpables, despedirlos o cambiarlos de posicin.

UNIVERSALIDAD

Todos debern tener la misma oportunidad de llenar la encuesta. Esto significa

que debe ser entregada y recogida de tal forma que nadie se quede corto de
tiempo para responderla. Para garantizar esto es necesario que los
trabajadores tengan un tiempo especial y un lugar adecuado para responder la
encuesta.

CONFIDENCIALIDAD

Esto quiere decir que no debe haber forma de identificar la fuente de

informacin En algunos casos esto significa que la informacin no deber ser
reportada en segmentos muy detallados, evitando que se pueda identificar a
los individuos.

Sin embargo, el auditor debe distinguir entre el reporte final, formal y pblico
de los resultados, y lo que l pueda recoger de la encuesta que sea
demasiado personal para ser identificado, pero que puede resultar de mucha
utilidad para la auditora.

TRANSPARENCIA

El proceso debe ser transparente. Esto significa que los encuestados deben
saber que :

Las hojas de respuesta de la encuesta sern destruidas.

El auditor y sus asistentes son competentes para manejar el proceso y
hacer las operaciones estadsticas/matemticas necesarias.

D. ENCUESTAS PROBADAS.

Es importante hacer pruebas preliminares con las encuestas.

Una encuesta pre-testeada, ayuda a evitar problemas, pero no los elimina.

Preguntas inapropiadas pueden conducir al fracaso, especialmente si las
palabras :

Son inadecuadas para la organizacin bajo estudio.

Son confusas para los encuestados.
Emplean un lenguaje que no es de uso local.
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El auditor debe preferir siempre lo simple y lo directo a lo genrico y muy

formal.
Con frecuencia, los directivos querrn hacer algunas preguntas propias.
El auditor deber estar preparado para tomar una posicin firme en contra
de coactar el proceso de auditora, sin dejar de escuchar las necesidades
de los directivos. Usualmente el auditor puede sealar la forma de deducir
la informacin que se necesite de las preguntas existentes.

Respuestas Correctas Y El Falseo.

Si el auditor decide agregar preguntas propias a una encuesta existente o

disear una propia, las preguntas que implican respuestas correctas
deben evitarse. Por ejemplo la pregunta Le gustara recibir mayor
informacin sobre...?, tiene una respuesta correcta obvia que es S, an
si la persona no necesita esta informacin. Genera una respuesta obvia.

Igual que en el sndrome de la respuesta correcta, existe la respuesta

mentirosa. Ocasionalmente el personal se encuentra tan insatisfecho con
la organizacin que puede fabricar deliberadamente respuestas que
presentan informacin falsa en venganza de su malestar.

La mejor manera de generar respuestas honestas en cualquier organizacin

es asegurar que las cinco reglas bsicas sean seguidas escrupulosamente.

No es recomendable disear largos cuestionarios con detectores de

mentiras, que toquen el mismo punto de diferentes formas. Adems, las
respuestas a cuestionarios largos resultan ms pobres que a formatos cortos.

E. DISEO FISICO DE LA ENCUESTA

El formato y disposicin de la encuesta es importante para su xito. El auditor
deber tener en cuenta lo siguiente :

1. Tomarse el tiempo necesario para procesar las palabras o imprimir las

preguntas de tal forma que estas sean :

Fciles de leer.
Fciles de responder (espacio para marcar, crculos, comentarios)
Fciles de procesar.
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2. Proveer a los encuestados de una gua que les ayude a responder la

encuesta.

Empiece dicindoles (nuevamente) el por qu estn siendo

encuestados, que clase de informacin resultar y para qu ser
utilizada.

Recurdeles que su anonimato ser protegido.

Dgales aproximadamente cunto tiempo les tomar contestar las

preguntas.

Explqueles cmo marcar las respuestas, y provalos con ejemplos

de la manera de hacerlo correctamente.

Deles instrucciones claras sobre qu hacer con la encuesta luego de

completarla.

3. Considerar las formas de respuesta que pueden ser utilizadas. Estas son:
Si/no ( opcin forzada)
Escala de Likert numerada (1 2 3 4 5)
Escala de Likert letrada (completamente de acuerdo, de acuerdo, neutral,
en desacuerdo, completamente en desacuerdo).
Ordene segn su preferencia.
Escoja una (o ms) opciones de una lista.
Comentarios (o final abierto).

Cada una de estas modalidades tiene ventajas y desventajas. Las preguntas

de opcin forzada son mejores para descubrir hechos, las preguntas con
escala para opiniones, y las de respuesta para dar sugerencias.

4. Considerar el tipo de preguntas a realizarse. Las preguntas podrn ser

Mutuamente excluyentes.
Exhaustivas
Categorizadas por un solo principio.

El auditor debe tratar de no sobreponer las preguntas, es decir hacer

preguntas que pidan lo mismo de diferentes formas, ello contribuye a la
confusin en la mente del encuestado.
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El auditor debe ser consistente en el formato de las preguntas. Los

encuestados no debern marcar primero crculos y luego checks en un
mismo tipo de preguntas.

Una encuesta debe profundizar en :

La forma en que la gente consigue la informacin.

Como la da.
A travs de que canales la da y la recibe.
Cmo prefieren dar y recibir la informacin.
Algunas medidas de la calidad de informacin (puntualidad,
oportunidad, estilo).
Algunos indicadores de los contenidos de informacin.
Algunos evaluadores de satisfaccin laboral.
Informacin demogrfica.

Se deber prestar una atencin particular a la informacin

demogrfica para asegurarse que las preguntas no sean
irrelevantes ( ejemplo, preguntar cuntas personas han trabajado
por ms de veinte aos en una organizacin que tiene diez aos
de funcionamiento), o preguntas con excesivos detalles
(preguntar por cargos especficos cuando slo pocos los poseen).

La encuesta deber ser precedida siempre por una carta de

presentacin.

En dicha carta se enfatizar que ninguna informacin recolectada en las

encuestas dar ocasin de identificar a la fuente; y, que las hojas sern
destruidas cuando la informacin haya sido codificada para el anlisis
estadstico.

Si el encuestado tiene alguna duda o pregunta debe indicrseles a quin tienen

que dirigirse.

F. CONVIRTIENDO LAS ENCUESTAS EN INFORMACION

El Uso de Computadoras

La flexibilidad, rapidez, confiabilidad y escasez de errores mecnicos, hace

del uso de la computadora una prioridad.
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Antes de ingresar los datos a la computadora, se deber elaborar una hoja

de cdigos, en donde se codificar numricamente las respuestas, de modo
que puedan ser programadas en una computadora. Tpicamente, cada
pregunta tendr al menos un cdigo ms, si hay ms de una respuesta
posible.

Cada pregunta Si/No, generar al menos tres posibles cdigos de

respuestas: si/no/no responde, que dar igual al nmero total de
encuestados.

En otras palabras, la auditora involucra ms nmeros de los que una

persona puede manejar en su cabeza y convertir en informacin, y luego
manipular e interpretar. Por ello es que se hace necesaria la computadora.

Para poder interpretar la informacin se hace necesario manejar

ciertas nociones estadsticas, an si el equipo auditor tuviese el
apoyo de especialistas para el procesamiento de los datos.

Las operaciones bsicas que un auditor necesita comprender son:

Clculos de la media, mediana y moda.
Porcentajes.
El programa ms til y eficiente ser aquel que tambin genere grficos y
cuadros que puedan ser colocados en el texto del informe, o que puedan ser
presentados en transparencias para la presentacin final.
En consecuencia el procesamiento de las encuestas podra realizarse
fcilmente con hojas de clculo como Excel o Lotus.

Acercndonos a las Tcnicas Estadsticas bsicas.

Es esencial para el auditor comprender algunos conceptos estadsticos. Las

estadsticas nos mostrarn cundo y en que grado los nmeros que hemos
recolectado son significantes. Esto quiere decir, que no son resultado de la
coincidencia.

Existen programas que contienen las frmulas necesarias para calcular estos
resultados, en los que slo es necesario para el programador insertar los
datos, y luego dejar que el programa haga el trabajo.

El facilitador aclarar que existen tres formas bsicas de mirar los

resultados de los datos recogidos en la encuesta.

la media (promedio)
la mediana y
la moda (el valor ms frecuente).

Cada uno tiene usos apropiados.

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La media o promedio es el punto de balance de un rango de nmeros.

Invita a la siguiente pregunta: Est la media normalmente distribuida, o
est positiva o negativamente parcializada?.

Por ejemplo en una pregunta sobre la edad de los trabajadores, la

computadora mostr que la media o edad promedio era 38 aos. Uno podr
verse tentado a emitir juicios sobre la organizacin a partir de este dato, si no
revisa el cuadro adjunto sobre la distribucin de las edades.

GRAFICO 01: DISTRIBUCION DE EDADES

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
60 - x 50-59 40-49 30-39 20-29 Menos de
20

Una mirada a este cuadro sugiere que la frase: el promedio de edad es

de38 aos, deber ser dejada de lado.

Si preguntamos, Cul es la mediana o punto medio de estas columnas?,

encontraremos que es 45, es decir la edad en la que hay la misma cantidad de
gente, tanto mayor como menor.
Claramente, sin embargo, la categora modal -en la que podemos encontrar
el mayor nmero de instancias (columna 1)- es la que nos interesa ms.

Una vez que el auditor ha ingresado los resultados al programa de la

computadora, inicialmente la computadora generar las frecuencias bsicas
de las diferentes respuestas.

Las frecuencias bsicas se refieren al nmero de veces que cada respuesta

posible fue escogida. Los puntajes de la media, moda y mediana de cada
pregunta debern ser ANALIZADOS.
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De este primer diagnstico, el auditor probablemente querr hacer

observaciones tales como El promedio (media) de las respuestas es de 2
en la escala Likert, indicando que en general la gente est satisfecha con
la informacin que recibe o El puntaje que aparece ms frecuentemente
(moda) en las respuestas sobre la retroalimentacin, fue de 4 en la escala
Likert, lo que indica que la mayor parte de gente no est contenta con este
aspecto de la comunicacin.

Tabulacin cruzada.

La tabulacin cruzada consiste en procesar en forma conjunta la informacin

de dos o ms series de respuestas diferentes.

Por ejemplo, si una pregunta dice Cunta informacin desea Ud. recibir?, las
respuestas se vern as:

Escala 1(Mucha) 2 3 4 5(muy poca)

% 3 27 40 26 4

No se puede deducir mucho de esta tabla, excepto tal vez que la mayor parte
de gente est satisfecha con el fluido de informacin. Sin embargo, si el
auditor tabula con la pregunta sobre gnero, aparecern resultados con mayor
nivel de informacin.

Escala 1(mucha) 2 3 4 5(muy poca)

Gnero H M H M H M H M H M
% 1 2 10 17 27 13 22 4 0 4

De estos resultados cruzados, podemos ver que las mujeres quieren recibir
mayor cantidad de informacin que los hombres.

Las tabulaciones cruzadas permiten al auditor descubrir sub-grupos entre toda

la poblacin, y comprender mejor a los mismos. Por ejemplo, aquellos que han
estado ms tiempo en la organizacin estn ms satisfechos que aquellos que
acaban de ingresar.

Esta es una informacin muy til para la toma de decisiones, en tanto permite
que el problema sea abordado directamente. Por ejemplo, mediante reuniones,
cartas u otras formas de comunicacin con el grupo objetivo, sin necesidad de
involucrar necesariamente al otro grupo que probablemente se aburra o sienta
algn tipo de rechazo.

La tabulacin cruzada es til cuando los resultados inmediatos parecen ser

nada reveladores, en tanto los pequeos grupos pueden quedar ocultos o
neutralizarse entre ellos, dentro de la poblacin total.
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Usualmente, uno de los aspectos de la tabulacin cruzada ser una

pregunta demogrfica (edad, gnero, tiempo de trabajo, educacin, etc.) y
la otra una pregunta basada en la opinin, en la cul el auditor sospecha
que el promedio (media) esconde informacin relevante.

No es necesario cruzar todas las preguntas entre ellas, sin embargo el auditor
debe usar la informacin demogrfica para analizar la mayor parte de las
preguntas de opinin o preferencia.

Frecuentemente ser ms apropiado y especfico profundizar sobre los deseos

y necesidades en los grupos focales o en las entrevistas cuando el auditor
conozca (a raz de la encuesta) las reas significativas a tratarse. Obviamente
el auditor deber ser cuidadoso y responsable en los puntos sensibles. Nadie
deber ser identificado como un quejoso, ni se deber poner al grupo
minoritario en riesgo, o lo que ellos perciban como un riesgo.

Resultados problemticos.

Algunas veces, un grfico o serie de resultados muestra que hay dos

concentraciones de opinin, una positiva y otra negativa.

La respuesta, que es llamada bimodal, porque tiene dos modas, nos dice que
existe desacuerdo, pero no el por qu de este. Podra ser que existe hostilidad
hacia la organizacin, en tal caso, necesitamos estar preparados para
reconocer los grupos. La tabulacin cruzada sobre la edad, el gnero o el
tiempo de servicio probablemente resuelva el problema, o al menos nos
habilitar para preguntar a las personas apropiadas.

GRAFICO 02: RESPUESTA BIMODAL

30

25

20

15

10

0
1 2 3 4 5

Por otro lado, el problema puede ser una confusin en la forma en

que se interpretaron las preguntas; en otras palabras, podra ser un
pseudo-problema generado por el auditor. Es til volver a los
cuestionarios y decidir si existen diferencias reales de opinin o si un
grupo de personas simplemente no entendi la dinmica de la
pregunta.
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G. MODELOS INTERNACIONALES DE ENCUESTAS.

Existe la posibilidad de utilizar cuestionarios estandarizados que

han sido refinados a travs de investigacin, que son muy usados
y que producen informacin prctica de uso inmediato para la
gerencia. Dos de estos cuestionarios son: La encuesta de la
Asociacin Internacional de Comunicaciones, y la encuesta de
Satisfaccin de la Comunicacin Downs-Hazen.

H. LA ENCUESTA DE LA ASOCIACIN INTERNACIONAL DE

COMUNICACIN (ICA)
Bajo la direccin del Dr. Gerald M. Goldhaber, los miembros de la Asociacin
Internacional de Comunicaciones (ICA) trabajaron juntos desde 1971 hasta
1979 a fin de desarrollar y refinar un mtodo para diagnosticar la comunicacin
dentro de una organizacin.

Una de las ventajas ms importantes de la encuesta es su amplitud. Son 138

preguntas que estn divididas en ocho reas mayores, diseadas para cubrir
los aspectos ms importantes de la comunicacin en una organizacin o
empresa.

Estas reas son:

Informacin recibida
En la seleccin de preguntas presentadas en el cuadro 1 se consideran que
tipos de informacin son cruciales para el trabajo de uno.

Las dos reas generales son: la informacin til para hacer su trabajo (items
1,3,5,9,13 y 15) y la informacin necesaria para mantenerse informado acerca
de la organizacin (items 11,17,19,21 y 25).

Aunque esta ltima puede no ser indispensable para realizar el trabajo, este
tipo de informacin posee una cualidad motivacional que ayuda a los
trabajadores a identificarse con su organizacin.

Informacin Enviada
Los trabajadores tambin necesitan enviar informacin y las preguntas en el
cuadro 2 se refieren a la cantidad de informacin que mandan.

Recuerde que todas estas preguntas estn orientadas a la comunicacin

ascendente en forma de reportes, quejas o requerimientos de mayor
informacin. Sera posible hacer preguntas adicionales y enviar informacin
horizontal a colegas y descendente a los subordinados.
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Seguimiento de la informacin enviada

La clave para entender esta seccin es la palabra seguimiento. Cuando
enviamos mensajes a la gente, esperamos que ellos estn abiertos a esos
mensajes y que confirmen o utilicen esa informacin de alguna manera. Las
preguntas en el cuadro 3 intentan dar una impresin de que tan bien responden
a los mensajes los grupos mayores con quienes uno trabaja.

Fuentes de informacin
Esta seccin da una lista de varias fuentes de las cuales puede haber venido
la informacin. Da la oportunidad de que cada empleado indique cunta
informacin recibe de cada fuente y cunta necesita recibir.

La lista que muestra el cuadro 4 incluye clasificaciones normales para

organizaciones y puede ser adaptada a las fuentes nicas de la organizacin
que est siendo estudiada.

Oportunidad de informacin
No cabe ninguna duda sobre la importancia de la regulacin del tiempo en el
procesamiento de la informacin. Las personas quieren tener la informacin
exactamente cuando la necesitan. Si se recibe con anticipacin, estarn
temporalmente sobrecargados; y si se recibe muy tarde ocasionar un
problema. Es por esto que la regulacin del tiempo es un rea crucial a
investigar en un auditora.

Relaciones de comunicacin organizacional

Siempre que dos personas se comunican, no slo intercambian informacin,
sin tambin estn construyendo, manteniendo o destruyendo una relacin
entre ellos.

Es por esto que las relaciones de comunicacin constituyen el rea ms

importante para investigar en cualquier auditora en comunicaciones. Las
preguntas en el cuadro 6 estn orientadas hacia relaciones entre colegas, con
el supervisor inmediato y la alta directiva, y tambin consideran las relacin
general entre los empleados.

Resultados organizacionales
La comunicacin organizacional supone un propsito especfico. En un nivel
bsico, este propsito es intercambiar informacin, pero del intercambio debe
salir algo que nosotros conocemos como los resultados. En la auditora ICA,
la medida de estos es la satisfaccin de uno con la organizacin.

Es importante medir la satisfaccin con relacin a la organizacin, el trabajo y

el pago. En el cuadro siete, se presentan trece preguntas sobre resultados.
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Las preguntas en esta seccin no indican el nivel de desempeo o

productividad, y el auditor no debe asumir que necesariamente una baja
satisfaccin resulta de una baja productividad. La investigacin no debe
respaldar una conclusin como esta.

Por otro lado, los niveles altos de insatisfaccin generan problemas y puede
llevar a que los trabajadores insatisfechos abandonen la organizacin. Es por
esto que no se debe minimizar la importancia de los niveles de satisfaccin de
las personas.

Canales de comunicacin
Toda organizacin se comunica a travs de canales y stos necesitan ser
evaluados peridicamente. Para hacer de esta seccin algo de verdadero
valor, deber hacerse una lista de cada uno de los canales individuales de la
organizacin.

Debido a que los canales varan de una organizacin a otra, no hay una lista
estndar. Sin embargo, el cuestionario ICA siempre contiene esta seccin,
pero los tems pueden ser adaptados a cualquier organizacin especfica.

Consejos para el Anlisis e interpretacin

Las preguntas de la 1 a la 68 estn diseadas para recolectar informacin

sobre la cantidad de informacin que se recibe actualmente versus la cantidad
que se necesita. Restando el puntaje de la cantidad recibida del puntaje de la
cantidad necesitada, obtendremos tericamente el resultado de la medida de
satisfaccin en esta pregunta:

Satisfaccin = Cantidad necesitada - Cantidad Recibida.

A mayor diferencia entre necesitada y recibida, existirn ms problemas.

Debido a esto, el ordenamiento segn el rango de todos los diferentes
puntajes indican donde estn los mayores problemas. Esta es una forma
legtima para analizar la encuesta ICA.
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La Encuesta de la Asociacin Internacional de Comunicacin

(ICA)
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1. Recibiendo Informacin de Otros.

Para cada tema del cuadro siguiente, marque sus respuestas en la hoja que
mejor indique (1) la cantidad de informacin que est recibiendo en este tema.
(2) la cantidad de informacin que Ud. necesita recibir en este tema para poder
realizar su trabajo.

Esta es la cantidad de
AREA TEMTICA Esta es la cantidad de informacin que necesito
informacin que recibo ahora. recibir.

M P A S B M P A S B
u o l u a u o l u a
y c g fi s y c g fi s
o o c t P o o c t
p i a o i a
o e n c e n
c n t o n t
o t e t e
e e
Qu tan bien estoy trabajando. 1. 1 2 3 4 5 2. 1 2 3 4 5
Mis deberes de trabajo. 3. 1 2 3 4 5 4. 1 2 3 4 5
Polticas Organizacionales. 5. 1 2 3 4 5 6. 1 2 3 4 5
Pagos y Beneficios 7. 1 2 3 4 5 8. 1 2 3 4 5
La forma en que los cambios tecnolgicos afectan mi 9. 1 2 3 4 5 10. 1 2 3 4 5
trabajo.
Errores y fallas de mi organizacin. 11. 1 2 3 4 5 12. 1 2 3 4 5
Cmo estoy siendo evaluado. 13. 1 2 3 4 5 14. 1 2 3 4 5
Cmo son manejados mis problemas relativos a mi 15 1 2 3 4 5 16. 1 2 3 4 5
trabajo.
Cmo son tomadas las decisiones que afectan mi 17. 1 2 3 4 5 18. 1 2 3 4 5
trabajo, en la organizacin.
Oportunidades de Promocin y preparacin en mi 19. 1 2 3 4 5 20. 1 2 3 4 5
organizacin.
Nuevos productos/servicios o programas en mi 21. 1 2 3 4 5 22. 1 2 3 4 5
organizacin.
La forma en que mi trabajo afecta la operacin total 23. 1 2 3 4 5 24. 1 2 3 4 5
de mi organizacin.
Problemas especficos afrontados por la directiva. 25. 1 2 3 4 5 26. 1 2 3 4 5
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2. Enviando Informacin a Otros

Para cada tema listado en el cuadro siguiente, marque sus respuestas en la
hoja que mejor indique (1) la cantidad de informacin que est enviando en
ese tema, (2) la cantidad de informacin que usted necesita enviar en ese
tema para poder realizar su trabajo.

Esta es la cantidad de
AREA TEMATICA Esta es la cantidad de informacin informacin que necesito
que envo ahora. enviar ahora.

M P A S B M P A S B
u o l u a u o l u a
y c g fi s y c g fi s
o o c t P o o c t
p i a o i a
o e n c e n
c n t o n t
o t e t e
e e
Informando lo que estoy haciendo en mi trabajo. 27. 1 2 3 4 5 28. 1 2 3 4 5
Informando lo que yo pienso que mi trabajo requiere 29. 1 2 3 4 5 30. 1 2 3 4 5
que haga.
Informando problemas relativos a mi trabajo. 31. 1 2 3 4 5 32. 1 2 3 4 5
Reclamando sobre mi trabajo o condiciones de 33. 1 2 3 4 5 34. 1 2 3 4 5
trabajo.
Pidiendo informacin necesaria para hacer mi trabajo. 35. 1 2 3 4 5 36. 1 2 3 4 5
Evaluando el desempeo de mi supervisor inmediato. 37. 1 2 3 4 5 38. 1 2 3 4 5
Solicitando aclaraciones del trabajo. 39. 1 2 3 4 5 40. 1 2 3 4 5
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3. Seguimiento de la Informacin Enviada

Indique la cantidad de seguimiento que se hace y que se necesita tener en la

informacin que usted enva a los siguientes:

Esta es la cantidad de Esta es la cantidad de

AREA TEMATICA seguimiento ahora. seguimiento necesaria.

M P A S B M P A S B
u o l u a u o l u a
y c g fi s y c g fi s
o o c t P o o c t
p i a o i a
o e n c e n
c n t o n t
o t e t e
e e
Subordinados 41. 1 2 3 4 5 42. 1 2 3 4 5
Co- trabajadores 43. 1 2 3 4 5 44. 1 2 3 4 5
Supervisor Inmediato 45. 1 2 3 4 5 46. 1 2 3 4 5
Directiva Media 1 2 3 4 5 48. 1 2 3 4 5
47.
Directiva General 49. 1 2 3 4 5 50. 1 2 3 4 5
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4. Fuentes de Informacin.
Ud. no slo recibe varias clases de informacin, sino que puede recibir esa
informacin de varias fuentes en la organizacin. Para cada fuente
enumerada, marque su respuesta en la hoja de modo que indique (1) la
cantidad de informacin que est recibiendo de esa fuente y (2) la cantidad de
informacin que necesita recibir de esta fuente para poder realizar su trabajo.

Esta es la cantidad de informacin Esta es la cantidad de

FUENTES DE INFORMACIN que recibo ahora. informacin que necesito
recibir.

M P A S B M P A S B
u o l u a u o l u a
y c g fi s y c g fi s
o o c t P o o c t
p i a o i a
o e n c e n
c n t o n t
o t e t e
e e
Subordinados (Si es aplicable) 51. 1 2 3 4 5 52. 1 2 3 4 5
Compaeros en mi unidad o departamento 53. 1 2 3 4 5 54. 1 2 3 4 5
Individuos en otras unidades, departamentos de mi 55. 1 2 3 4 5 56. 1 2 3 4 5
organizacin.
Supervisor inmediato 57. 1 2 3 4 5 58. 1 2 3 4 5
Reuniones de Departamento 59. 1 2 3 4 5 60. 1 2 3 4 5
Directiva Media 61. 1 2 3 4 5 62. 1 2 3 4 5
Presentaciones formales de la directiva 63. 1 2 3 4 5 64. 1 2 3 4 5
Directiva General 65. 1 2 3 4 5 66. 1 2 3 4 5
Informales 67. 1 2 3 4 5 68. 1 2 3 4 5
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5. Oportunidad de la informacin recibida de fuentes claves.

Indique cul informacin de las siguientes fuentes est frecuentemente a
tiempo (usted la tiene cuando la necesita, no antes ni despus.)

Muy A A A Muy
Fuentes de Informacin a l a
desti d g ti tiem
emp e o e po
o s m
ti a p
e o
m d
p e
o s
ti
e
m
p
o
Subordinados (Si es aplicable) 69. 1 2 3 4 5
Co-trabajadores 70. 1 2 3 4 5
Supervisor Inmediato 71. 1 2 3 4 5
Directiva Media 72. 1 2 3 4 5
Directiva General 73. 1 2 3 4 5
Informales 74. 1 2 3 4 5
_________________________________________________________________

6. Las Relaciones de Comunicacin Organizacional.

En una organizacin como la suya existe una gran variedad de relaciones de

comunicacin. Los empleados intercambian mensajes regularmente con los
supervisores, subordinados, colegas trabajadores, etc. Considerando sus
relaciones con otros en su organizacin, por favor marque en la hoja la
respuesta que mejor describa la relacin indicada.

M P A S M
u o l u
Relaciones:
y c g c
o o h
p o
o
c
o
Confo en mis colegas de trabajo. 75. 1 2 3 4 5
Mis compaeros se llevan bien entre ellos. 76. 1 2 3 4 5
Mi relacin con mis compaeros es satisfactoria. 77. 1 2 3 4 5
Confo en mi supervisor inmediato. 78. 1 2 3 4 5
Mi supervisor inmediato es honesto conmigo. 79. 1 2 3 4 5
Mi supervisor inmediato me escucha. 80. 1 2 3 4 5
Soy libre de estar en desacuerdo con mi supervisor 81. 1 2 3 4 5
inmediato.
Puedo decirle a mi supervisor inmediato cuando las 82. 1 2 3 4 5
cosas estn yendo mal.
Mi supervisor inmediato me felicita por un buen 83. 1 2 3 4 5
trabajo.
Mi supervisor inmediato es amistoso con sus 84. 1 2 3 4 5
subordinados.
Mi supervisor inmediato entiende mis necesidades de 85. 1 2 3 4 5
trabajo.
Mi relacin con mi supervisor inmediato es 86. 1 2 3 4 5
satisfactoria.
Confo en la Directiva General. 87. 1 2 3 4 5
La Directiva General es sincera en sus esfuerzos de 88. 1 2 3 4 5
comunicarse con los empleados.
Mi relacin con la directiva general es satisfactoria. 89. 1 2 3 4 5
Mi organizacin alienta las diferencias de opinin. 90. 1 2 3 4 5
Yo tengo un voto cuando se trata de decisiones que 91. 1 2 3 4 5
afectan mi trabajo.
Yo influyo en las operaciones de mi unidad o 92. 1 2 3 4 5
departamento.
Yo tengo mi parte para lograr los objetivos de mi 93. 1 2 3 4 5
organizacin.
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7. Resultados Organizacionales

Uno de los ms importantes resultados de trabajar en una organizacin es la

satisfaccin que uno consigue. Esa satisfaccin puede ser relativa al trabajo,
al supervisor inmediato o a la organizacin como un conjunto. Por favor
marque su respuesta en la hoja para indicar los tpicos con los que se
encuentra satisfecho:

Resultados M P A S M
u o l a u
y c g ti y
o o s S
P f a
o e ti
c c s
o h
o
Mi trabajo 94. 1 2 3 4 5
Mi sueldo 95. 1 2 3 4 5
Mi progreso en mi organizacin hasta este momento. 96. 1 2 3 4 5
Mis posibilidades de ascender en mi organizacin. 97. 1 2 3 4 5
Mi oportunidad de hacer una diferencia contribuir al 98. 1 2 3 4 5
xito general de mi organizacin.
El sistema de mi organizacin para reconocer y 99. 1 2 3 4 5
recompensar el buen desempeo.
La preocupacin de mi organizacin por el bienestar 10. 1 2 3 4 5
de sus miembros.
Los esfuerzos comunicativos generales de mi 10. 1 2 3 4 5
organizacin.
Trabajar en mi organizacin. 10. 1 2 3 4 5
Mi organizacin, comparada con otras organizaciones 10. 1 2 3 4 5
afines.
La eficiencia general de mi organizacin en cuanto a 10. 1 2 3 4 5
su operacin
La calidad general del producto/servicio de mi 10. 1 2 3 4 5
organizacin.
El logro de las metas y objetivos de mi organizacin. 10. 1 2 3 4 5
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8. Canales de Informacin.
Aqu presentamos una variedad de canales a travs de los cules se
transmiten los mensajes. Por favor indique en la hoja (1) la cantidad de
informacin que recibe a travs de esos canales, y (2) la cantidad que le
gustara recibir de esos canales.

Esta es la cantidad de informacin Esta es la cantidad de

que recibo ahora informacin que necesito
recibir.

M P A S M M P A S M
u o l u u u o l u u
y c g fi c y c g fi c
o o c h P o o c h
p i a o i a
o e c e
c n o n
o t t
e e
Cara a cara. 107. 1 2 3 4 5 108. 1 2 3 4 5
Telefnica. 109. 1 2 3 4 5 110. 1 2 3 4 5
Memos escritos, cartas y noticias. 111. 1 2 3 4 5 112. 1 2 3 4 5
Paneles Informativos. 113. 1 2 3 4 5 114. 1 2 3 4 5
Boletn corporativo. 115. 1 2 3 4 5 116. 1 2 3 4 5
Boletn de planta. 117. 1 2 3 4 5 118. 1 2 3 4 5
Manual de Procedimientos. 119. 1 2 3 4 5 120. 1 2 3 4 5
Correos internos. 121. 1 2 3 4 5 122. 1 2 3 4 5
Sobres de Pagos. 123. 1 2 3 4 5 124. 1 2 3 4 5
Minutos de la oficina de comunicaciones 125. 1 2 3 4 5 126. 1 2 3 4 5
Minutos de la oficina de seguridad 127. 1 2 3 4 5 128. 1 2 3 4 5
Unidad de informacin del cambio 129. 1 2 3 4 5 130. 1 2 3 4 5
Reuniones con el supervisor 131. 1 2 3 4 5 132. 1 2 3 4 5
Reuniones con la Directiva de departamento 133. 1 2 3 4 5 134. 1 2 3 4 5
Reuniones con la Directiva de Planta 135. 1 2 3 4 5 136. 1 2 3 4 5
Reuniones Departamentales de Seguridad 137. 1 2 3 4 5 138. 1 2 3 4 5
_________________________________________________________________

I. EL CUESTIONARIO DOWNS/ HAZEN DE LA COMUNICACIN

EFECTIVA.
Este cuestionario ofrece un acercamiento eficiente para auditar las prcticas de
comunicacin en las organizaciones.

Este cuestionario ha probado ser rpido y fcil de aplicar y, a su vez, muy

exacto a la hora de identificar la variedad de prcticas comunicacionales
realizadas en una organizacin.

Downs y Hazen definieron ocho dimensiones de la satisfaccin con la

comunicacin en una organizacin:

SATISFACCIN CON EL CLIMA DE COMUNICACIN

Esto refleja la comunicacin a nivel personal y organizacional. Por un lado, se

incluyen temas de la comunicacin que motivan y estimulan al trabajador a
lograr metas organizacionales y les permite identificarse con la organizacin.
Por otro lado, indaga si las actitudes de la gente hacia la comunicacin son
saludables en la organizacin.

SATISFACCIN CON LOS SUPERIORES

Esto incluye aspectos de comunicacin ascendente y descendente con los

superiores. Tres de los principales temas tratan sobre cunto estn abiertos a
las ideas; a quines escuchan y les prestan atencin, y hasta qu punto; y a
quin ofrecen ellos una ayuda o gua para solucionar los problemas
relacionados al trabajo.

SATISFACCIN CON LA INTEGRACIN ORGANIZACIONAL

Se refiere al grado en que en que los individuos reciben informacin sobre el

ambiente de trabajo. Los trabajadores quieren saber sobre los planes, los
requerimientos de sus trabajos y algunas noticias sobre el personal.
Informacin como esta les hace sentirse parte de la organizacin.

SATISFACCIN CON LA CALIDAD DE LOS MEDIOS

Por ejemplo, est hasta qu punto la reuniones estn bien organizadas, si las
directivas escritas son cortas y claras, y si la cantidad de informacin en la
organizacin es la necesaria.

SATISFACCIN CON LA COMUNICACIN HORIZONTAL E INFORMAL

Se refiere al grado en que la informacin informal est activa y hasta qu punto

se encuentran en la comunicacin horizontal.
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SATISFACCIN CON LA PERSPECTIVA DE LA ORGANIZACIN

Se refiere a los distintos tipos de informacin que hablan sobre la organizacin

como un todo. Esto incluye la notificacin sobre los cambios, el estado
financiero de la organizacin y las polticas generales y metas de la
organizacin.

SATISFACCIN CON LOS SUBORDINADOS

Se focaliza en la comunicacin ascendente y descendente. Los subordinados

esperan responder a la comunicacin descendente y tambin anticipar las
necesidades del supervisor e iniciar una comunicacin ascendente que sera
de mucha ayuda.

SATISFACCIN CON LA RETROALIMENTACION

Esta es una de las dimensiones ms fuertes porque los trabajadores tienen la

necesidad de saber cmo estn siendo evaluados y cmo est siendo
apreciado su desempeo.
_________________________________________________________________

Cuestionario de Satisfaccin en Comunicacin

INTRODUCCIN.

Muchos de nosotros asumimos que la calidad y la cantidad de informacin en

nuestros trabajos contribuyen a nuestra satisfaccin y productividad. A travs
de este estudio esperamos encontrar si nuestras prcticas comunicacionales
son satisfactorias y que sugerencias tiene Ud. para mejorarlas.

Tomese el tiempo necesario para responder la encuesta completamente. Ud.

tendr hasta 30 minutos de tiempo.

Sus respuestas son completamente confidenciales, entonces sea tan sincero

como lo desee. Esto no es un examen, su opinin es la nica respuesta
correcta.

No escriba su nombre, nosotros no deseamos saber quin es.

Muchas gracias. Ya puede empezar:

1. Qu tan satisfecho est Ud. Con su trabajo?

(Marque una respuesta)
__1. Muy insatisfecho
__2. Insatisfecho
__3. Algo insatisfecho
__4. Indiferente
__5. Algo satisfecho
__6. Satisfecho
__7. Muy satisfecho

2. Qu ha pasado con su nivel de satisfaccin en los

ltimos seis meses? (Marque una)
__1. Sigue igual
__2. Aument
__3. Disminuy

3. Si la comunicacin asociada con su trabajo puede cambiar de alguna

forma para que Ud. est mas satisfecho, por favor, indique cmo.

______________________________________________________
_________________________________________________________________

A. En la lista que se muestra a continuacin hay muchos tipos de

informacin comnmente asociada con el trabajo de una persona. Por favor,
indique que tan satisfecho est Ud. Con la cantidad o calidad de cada tipo de
informacin haciendo un crculo en el nmero apropiado de la derecha.

Muy Satisfe Algo Indifer Algo Insatisf Muy

satisfec cho Satisfe ente Insatisf echo insatis
ho cho echo fecho

4. Informacin sobre
mi progreso en el
trabajo. 1 2 3 4 5 6 7
5. Noticias personales.
1 2 3 4 5 6 7

6. Informacin sobre
las metas y polticas de
la organizacin. 1 2 3 4 5 6 7
7. Informacin sobre
cmo mi trabajo se
compara con otros 1 2 3 4 5 6 7
8. Informacin sobre
cmo estoy siendo
evaluado 1 2 3 4 5 6 7
9. Reconocimiento de
mis esfuerzos
1 2 3 4 5 6 7
10. Informacin sobre
metas y polticas del
departamento. 1 2 3 4 5 6 7
11. Informacin sobre
los requerimientos de
mi trabajo. 1 2 3 4 5 6 7
12. Informacin sobre
las acciones
gubernamentales que 1 2 3 4 5 6 7
afectan a la
organizacin.
13. Informacin de la
relacin con los
sindicatos 1 2 3 4 5 6 7
14. Informes de los
problemas que se dan
en mi trabajo 1 2 3 4 5 6 7
15. Informacin sobre
el pago y beneficios de
los empleados. 1 2 3 4 5 6 7
16. Informacin sobre
las ganancias de la
organizacin y su 1 2 3 4 5 6 7
estado financiero
17. Informacin sobre
los logros y fallas de la
organizacin 1 2 3 4 5 6 7
_________________________________________________________________

B. Por favor indique qu tan satisfecho est Ud. con lo siguiente. (Circule el
nmero apropiado a la derecha)

Muy Satisfech Algo Indifer Algo Insatisf Mu

satisfech o Satisfe ente Insatisf echo y
Hasta qu punto... o cho echo ins
atis
fec
ho
18. mis superiores
entienden los
problemas que tienen 1 2 3 4 5 6 7
sus subordinados
12. La comunicacin
en la organizacin
motiva y estimula un 1 2 3 4 5 6 7
entusiasmo para lograr
las metas
20. Mi superior me
escucha y me presta
atencin 1 2 3 4 5 6 7
21. La gente en mi
oficina tiene grandes
habilidades como 1 2 3 4 5 6 7
comunicadores.
22. Mi superior ofrece
una gua para resolver
problemas de trabajo 1 2 3 4 5 6 7
23. La comunicacin
de la organizacin me
hace identificarme o 1 2 3 4 5 6 7
sentirme una parte vital
de ella
24. Las publicaciones
de la organizacin son
interesantes y de 1 2 3 4 5 6 7
ayuda.
25. Mi superior confa
en mi
1 2 3 4 5 6 7
26. Recibo informacin
relacionada con mi
trabajo a tiempo. 1 2 3 4 5 6 7
27. Los conflictos son
resueltos
apropiadamente a 1 2 3 4 5 6 7
travs de los canales
que correspondientes
28. La informacin
informal est activa en
nuestra organizacin 1 2 3 4 5 6 7
29. Mi superior est
abierto a las ideas
1 2 3 4 5 6 7
30. La comunicacin
horizontal con otros
empleados se da 1 2 3 4 5 6 7
libremente
31. Las prcticas
comunicacionales son
adaptables en 1 2 3 4 5 6 7
emergencias
_________________________________________________________________

32. Mi grupo de trabajo

es compatible
1 2 3 4 5 6 7
33. Nuestras reuniones
estn bien organizadas
1 2 3 4 5 6 7
34. La cantidad de
supervisin que se da
es la correcta 1 2 3 4 5 6 7
35. Directivas escritas
y reportes son claros y
concisos 1 2 3 4 5 6 7
36. Las actitudes de
comunicacin
ascendente en la 1 2 3 4 5 6 7
organizacin son
bsicamente
saludables
37. La Comunicacin
informal es activa y
ocurre 1 2 3 4 5 6 7
38. La cantidad de
comunicacin en la
organizacin es la 1 2 3 4 5 6 7
correcta
_________________________________________________________________

C. Por favor diga cmo se siente sobre la productividad de su trabajo

respondiendo las tres preguntas siguientes:

39. Cmo clasificara su productividad en el trabajo?

__1. Muy baja
__2. Baja
__3. Algo mas baja que la mayora
__4. Promedio
__5. Algo mas alta que la mayora
__6. Alta
__7. Muy alta

40. Qu ha pasado con su productividad en los ltimos seis meses?

__1. Se mantuvo igual
__2. Aument
__3. Disminuy

41. Si la comunicacin asociada con su trabajo puede cambiar en algo

para mejorar su productividad, diga cmo.

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
____________________________________________________________

D. Responda lo siguiente slo si Ud. es un directivo o supervisor. Indique su

satisfaccin con lo siguiente:

Muy Satisf Algo Indiferente Algo In Muy

satisf echo Satisf Insatisf sa insatis
Hasta qu punto... echo echo echo tis fecho
fe
ch
o

42. Hasta qu punto mis

supervisores responden a
la comunicacin 1 2 3 4 5 6 7
ascendente
43. Hasta qu punto mis
subordinados se anticipan
a mis necesidades de 1 2 3 4 5 6 7
informacin
44. Hasta qu punto tengo
una comunicacin
sobrecargada 1 2 3 4 5 6 7
45. Hasta que punto mis
subordinados son
receptivos a la evaluacin, 1 2 3 4 5 6 7
sugerencias y criticas
46. Hasta qu punto mis
subordinados se sienten
dispuestos a iniciar una 1 2 3 4 5 6 7
comunicacin ascendente
_________________________________________________________________

Consejos para el Anlisis e interpretacin

Una forma de interpretar la informacin es categorizando los tems

segn los siguientes factores.

Factor tems
Perspectiva 6 12 13 16 17
Corporativa
Retroalimentacin 7 8 9 14 18
Personal
Integracin 4 5 10 11 15
Organizacional
Relacin con el 20 22 25 29 34
Supervisor
Clima de 19 21 23 26 27
Comunicacin
Comunicacin 28 30 31 32 37
Horizontal
Calidad de 24 33 35 36 38
los medios
Relacin con 42 43 44 45 46
Subordinados

Un completo examen de las medias y desviaciones estndar para cada tem

de la encuesta puede darnos muy buenas conclusiones
.