ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y

EDUCACIN

PROYECTO DE TESIS

El Clima Organizacional Y La Satisfaccin Del Cliente En La Empresa De Transportes

Pblico Urbano Tupac Amaru S.A.A Cusco 2017 .

AUTOR:
POMPILLA TTITO, Roxana
ASESOR:
Mg. Edward Pinares Bonnett

SECCIN:
Administracin y Negocios Internacionales

LINEA DE INVESTIGACIN:
Administracin de Talentos Humanos

PER 2017

INTRODUCCIN
El presente estudio, se ejecuta con el fin de identificar las deficiencias que se
dan dentro de las organizacin de la empresa trasporte pblico urbano Tpac
Amaru de la ciudad del Cusco, con respecto al clima organizacional y la
satisfaccin del cliente las cuales influyen negativamente en la calidad de
servicio. Para el estudio, se utilizaran mtodos y tcnicas que contribuyen a
identificar estas falencias.
Por Clima Organizacional se entiende el conjunto de cualidades, atributos o
propiedades relativamente permanentes de un ambiente de trabajo concreto que
son percibidas, sentidas o experimentadas por las personas que componen la
organizacin empresarial y que influyen sobre su conducta. La importancia del
conocimiento del clima organizacional se basa en la influencia que este ejerce
sobre la comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental su diagnstico
para el diseo de instrumentos de gestin empresarial. Es evidente que la
existencia de un adecuado u ptimo clima organizacional repercutir
positivamente en el desempeo del trabajador y de la empresa en general. Por
consiguiente, consideramos que un adecuado clima organizacional influir
directamente sobre la gestin de la empresa y, por tanto, en la satisfaccin de
sus clientes en este caso seran los usuarios.
La calidad de servicio
El trabajo de investigacin se estructura en 4 captulos que se describen a
continuacin

El captulo I, se realiza la descripcin de la realidad problemtica a si mismo se

centra en el planteamiento del problema de investigacin como es el problema
general y lo especfico, el cual contiene el planteamiento del problema,
consecuentemente se determina los objetivos generales y especficos, as mismo
la justificacin la cual nos permitir que la investigacin nos servir
primordialmente a nuestra formacin profesional y sobre todo lograr implementar
soluciones alterna puedan atenuar el problema a su desarrollo sostenible.

El captulo II, muestra el marco terico, la primera seccin es el marco terico

referencial; que nos sirve de base para la realizacin de la investigacin y as
tener una idea bien clara sobre el tema; incluye estudios de transporte urbano y
artculos que se realizaron en pases Latino Americanos as como de la ciudad del
Cusco. La segunda seccin es el marco terico cientfico; el cual nos servir para

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demostrar nuestro problema planteado, por tanto aborda las teoras como los
elementos bsicos de la oferta y la demanda, teora la calidad, costos del servicio
de transporte, tecnologa, modelos matemticos. En la tercera seccin trata
sobre el marco terico conceptual, donde se encuentran las principales
definiciones, que se presentan en la siguiente investigacin y la normatividad y
legalidad en la cual est amparada la investigacin.
La cuarta formulacin de la hiptesis general y especfica. En la quinta la
identificacin de variables y por ultimo operacionalizacion de variables.

El captulo III, muestra la metodologa de la investigacin, donde se encuentra

tipo de investigacin, nivel de investigacin, diseo de investigacin, poblacin y
muestra, tcnicas e instrumentos de recolectores de datos, mtodo de anlisis de
datos y por ltimo se con considera consideraciones ticas si es que
correspondiera,

El captulo IV, contiene aspectos administrativos, donde se realiza la asignacin

de recursos y los presupuestos as como tambin los distintos cronogramas de
actividades.

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INDICE

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 GENERALIDADES

El presenta trabajo de investigacin titulado EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y LA

SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES PBLICO URBANO
TUPAC AMARU CUSCO 2017, que ser realizado por la alumna Pompilla Ttito, Roxana; y
teniendo como asesor quien dirige dicho trabajo de investigacin por el DR. Edward Pinares Bonnett,
as mismo el tipo de investigacin a realizar ser descriptiva correlacional ; as mismo la lnea de
investigacin es Administracin de Talentos Humanos . Y la localidad donde se llevara a cabo la
investigacin correspondiente ser en la empresa transporte pblico urbano TUPAC AMARU en la
ciudad del Cusco, por ende la duracin de dicha investigacin abarcara el periodo comprendido entre
en mes marzo a julio del 2017.

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 CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Realidad problemtica

Calidad de servicio en el contexto Internacional

La calidad del servicio de transporte pblico urbano en el mundo, se basa en la frecuencia y

velocidad de las unidades vehiculares como los aspectos importantes del servicio, as mismo
en la interaccin del volumen de trfico que circula por las vas urbanas comunes para las
unidades menores, para modernizar los principales costes globales que inciden en la operacin
de un sistema de unidades, incluyendo los costes de operador y de los usuarios.

Calidad de servicio en el contexto Nacional.

El Per es un pas de ciudades que se encuentran en distintas fases de crecimiento y que

enfrentan diferentes retos acordes a su geografa y a sus actividades econmicas principales.
Sin embargo, un problema comn a todas las ciudades peruanas es la falta de un adecuado
sistema de transporte pblico que facilite los desplazamientos de personas y bienes.

la situacin actual del transporte pblico urbano en la ciudad de Lima y el Callao, la

composicin de los viajes que ocurren en ambas jurisdicciones, los mitos de la congestin, la
insatisfaccin con el transporte pblico, el impacto econmico del sistema de transporte y su
potencial como reductor de pobreza y la prdida de vidas. Luego, se describirn las opciones
de poltica seleccionadas, las cuales son: la necesidad de incorporar el enfoque de movilidad
urbana sostenible; propiciar un sistema de transporte integrado, multimodal y sostenible;
reconocer que el sistema de transporte de pasajeros es un servicio pblico esencial; gestionar
adecuadamente los flujos viales.

Por otra parte, la evaluacin que hacen los limeos de su transporte refleja el colapso del
sistema. Al preguntrsele a los habitantes de la capital cules son los tres principales

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problemas que afectan su calidad de vida, el 85% indic la delincuencia y seguridad
ciudadana, 49% el transporte pblico y 32% la contaminacin ambiental. A lo largo de los
seis aos que se realiza esta encuesta, en cinco ediciones el transporte pblico se ha ubicado
como el segundo problema en Lima.

Cuando se analiza la satisfaccin con el servicio de transporte pblico en Lima, las cifras son
an ms desalentadoras, pues solo un 6% est satisfecho con el servicio. Un 30% se declaran
ni satisfecho ni insatisfecho; y un importante 64%, insatisfecho.

Calidad de servicio en el contexto regional.

En la actualidad el servicio de transporte pblico urbano se ha visto incrementado debido al

crecimiento de la poblacin puesto que Actualmente se registra un parque automotor de 70 mil
unidades vehiculares en la Ciudad del Cusco que prestan servicio de transporte urbano,
interurbano, turstico, servicio de taxi y de carga, de las cuales 1,168 unidades prestan servicio
de transporte pblico urbano las cuales estn debidamente registradas con un total de 41
empresas de transporte. Este incremento del parque automotor a su vez genera un caos
vehicular en horas punta, principalmente en el centro histrico que comprende el cruce de
avenida el sol con Ayacucho y avenida Garcilaso, pampa del castillo, Maruri, Limacpampa,
primera etapa de la avenida de la cultura, Huscar, puente rosario, y todo esto genera malestar
tanto a usuarios como a choferes as como a transentes. Actualmente en el servicio de
transporte pblico urbano de pasajeros en la ciudad del Cusco esta con un nivel bajo calidad
de servicio y esto es percibida por el usuario final a diario.

La empresa transporte pblico urbano Tpac Amaru se dedica a brindar el servicio de

transporte

A continuacin se ha observado, primeramente el incumplimiento de las normas de la

empresa por parte de los colaboradores como son conductores y los cobradores de la empresa
transportes urbanos Tpac Amaru. Por qu muchos de los colaboradores desconocen las
normas de la empresa, as mismo no tienen la iniciativa por informarse.

Como tambin se pudo observar existe la capacitacin a los colaboradores de la empresa

sobre como ofrecer un servicio de calidad a los usuarios en general sin distincin alguna, y
esto se da por el simple hecho de que no existe compromiso alguno de parte de los directivos,
as mismo la inexistencia de efectivo para realizar dicha capacitacin a los colaborares de la
empresa ,o simplemente no lo quieren realizar dicha capacitacin por que los colaboradores no
son permanentes en la empresa.

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As mismo distintas paradas en paraderos no autorizados por parte de la empresa de transporte
TUPAC AMARU, y una de las razones por las cuales se realizan este tipo de maniobras es la
siguiente deficiente control por parte la Municipalidad, as como tambin , la ineficiente
preparacin y experiencia de parte de los conductores de la empresa transportes.

Por otro lado se pudo observar que existen colabores mal remunerados y con jornadas de
trabajo prolongados, empezando su ingreso al trabajo desde tempranas horas de la maana,
las 5:00 am y culminando su hora de jornada 10: pm. Hasta altas horas de la noche Por ello
los colaboradores conductores y cobradores se sienten muy cansados y con poca energa y
desmotivados y a consecuencia de estar ya cansadas hace que los colaboradores reacciones
con mal carcter con el usuario, y por otro lado est el salario que perciben es una cantidad
de 40 soles diarios y de los conductores es de 70 soles diarias.

Adems el aumento de unidades no autorizadas (piratas), hace que los tiempos de viaje
aumenten creando congestin dentro de la vas, lo cual genera problemas estructurales en las
vas lo que se repercute en el mayor tiempo de viaje y adems en el incremento del
desperfectos tcnicos de estas unidades de transporte, por ello tambin repercute bastante las
vas vas en mal estado en la ruta

Y todo ello trae consecuencias como son:

Accidentes e imprevistos en el transcurso de la ruta poniendo al usuario en peligro fsico y

emocionalmente.

Bajo despeo laboral por parte de los colaboradores como son conductores y cobradores
(boleteros). Por ello se genera un ambiente de preocupacin y tencin en los usuarios y a
consecuencia de este, existe un mal servicio y pone en peligro la integridad fsica y moral de
los usuarios as como tambin genera un ambiente de preocupacin y tensin por el poco de
nivel de tolerancia con los usuarios de parte de los trabajadores.

En consecuencia, estos trabajadores no muestran la eficacia y eficiencia necesaria para la

prestacin de la buena calidad del servicio. Se trata como empresa de transporte urbano,
primordialmente, la prestacin de un buen servicio con el menor grado de dificultad e
inconveniencia. Un mejor servicio significa que los servicios redefinan continuamente lo
ltimo en su campo, adecundose a las necesidades del usuario, significa venderle una
solucin total, no un simple servicio.

Conocindose todos los elementos de la empresa y su gestin, todos saben exactamente lo que
deben hacer. Se requiere entonces vincular personal que se pueda capacitar, se requiere

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cultivar en todos los niveles de la empresa una fuerza laboral altamente motivada y dedicada a
la proposicin de valor de la organizacin transportadora. Es necesario, por tanto, implantar un
plan estratgico con objetivos claros de servicio, valorando las oportunidades y amenazas del
mercado de servicios de transporte y por otra las fortalezas y debilidades internas que la
empresa facilita ampliamente este proceso de propuesta de valor que identifica la forma de
hacer la cosas en cada empresa, armonizando estrategias, metas y polticas pensando siempre
en funcin del usuario que es la razn de ser del prestador de servicios de transporte que es el
operador de transporte urbano.

La calidad de servicio es vital dentro de una organizacin, para que esta se mantenga en el
mercado, por consiguiente una empresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable que
desaparezca; en el presente trabajo de investigacin, se relaciona la el clima organizacional
con la satisfaccin del cliente, en donde encontramos la deficiente capacitacin, ausencia de
incentivos y motivacin al personal, caractersticas que permitieron formular el problema de
investigacin, referido a la deficiencia en la calidad de servicio y mala atencin al usuario que
conllevaron a la deficiencia en la organizacin de la empresa transporte pblico urbano tupas
Amaru.

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1.2. Formulacin del problema

1.2. Problema general

La investigacin se puede formular mediante la siguiente interrogante

general:

De qu manera el clima organizacin se relaciona con la satisfaccin

del cliente en la empresa transporte pblico urbano Tpac Amaru de la
ciudad del cusco 2017?

1.2.1. Problemas especficos

Cul es el nivel de Organizacin de la empresa de transporte

pblico urbano Tpac Amaru de la ciudad del Cusco?
Cmo es el desempeo de los conductores y cobradores de la
empresa transporte pblico urbano con respecto a su Eficiencia?

1.3. Determinacin de los objetivos

1.3.1. Objetivo general

Determinar si existe una relacin directa entre el clima organizacional y la satisfaccin

del cliente en la empresa de transporte pblico urbano Tpac Amaru, y De tal manera
que se incremente el nivel del clima organizacional aumentara por decir los niveles de
satisfaccin del cliente.

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 1.3.2. Objetivos especficos
Comprobar si existe una relacin directa entre el clima
organizacional (El rea de relaciones interpersonales) Y la
satisfaccin del cliente de la empresa transportes pblico urbano
Tpac Amaru.

Evaluar la influencia del trato del conductor y ayudante en la calidad del servicio
percibida por los pasajeros.

Evaluar si el congestionamiento vehicular influye en la calidad de servicio del

transporte pblico urbano.

Determinar si existe una relacin directa entre el clima organizacional ( el rea de

retribucin) y la satisfaccin del cliente.

1.4. Justificacin

Existe una serie de problemas no resueltos, en cuanto al Transporte Urbano en la ciudad

del Cusco; tal como se viene experimentando en los ltimos aos, caracterizado por el
crecimiento del Parque Automotor a un ritmo alto y sostenido, esta tendencia continuar
por muchos aos ms, sino se adoptan polticas eficientes en la planificacin del Sector.
Prcticamente hoy en da no existe investigacin en nuestro pas o en la regin Cusco que
se relacione el clima organizacional con los que es la satisfaccin del cliente. Porque la
mayora de los estudios realizados sobre el clima organizacional se han orientado a
relacionar con los estudios como es el rendimiento laboral, motivacin laboral estilo de
supervisin por ello el presente trabajo de estudio asume que el clima organizacional
repercute sobre la satisfaccin del cliente.

Por ende los servicios de transporte pblico hoy en da buscan la satisfaccin de

movilidad y eficiencia del sistema en el ahorro de horas - hombre, horas - mquina,
mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin, disminucin de la contaminacin
ambiental y sonora, pero esto no se cumple en nuestra realidad especialmente en horas
punta, los cuales genera malestar en los usuarios. Por ello es que nos motiva hacer La
presente investigacin denominado percepcin de la calidad del servicio del transporte
pblico urbano en la ciudad del Cusco 2017 est elaborado por la inquietud de cuantificar

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 este hecho mediante un modelo logstico multivariable, puesto que en la actualidad no
existen investigaciones similares en cuanto a la calidad del servicio de transporte pblico,
en este trabajo hacemos una aproximacin de la realidad percibida por los usuarios de
este medio de transporte mediante encuestas hecha a usuarios
directos con la finalidad de cuantificar el nivel de calidad del servicio de
transporte pblico urbano Tpac Amaru ruta n 54 en nuestra ciudad
del Cusco en la actualidad.

1.5. Delimitacion de la investigacion

Limitacin de rea geogrfica: La presente investigacin se limita al recorrido de la ruta

OJO tanto en la direccin de ida como de vuelta, el que pasa por los distritos de
Santiago, Cusco, Wanchaq, San Sebastin y San Jernimo, que se encuentran dentro de la
provincia del Cusco.

Limitaciones econmicas: El financiamiento del estudio estar cubierta por la persona

que realiza dicho trabajo y que ser este uno de los factores de la limitacin del estudio,
debido a esto la investigacin solo tendr un carcter de nivel acadmico.

Limitaciones de tiempo: El tiempo ser otro factor de la limitacin que se deber tomar en
cuenta en este estudio, debido a que las encuestas debern ser realizadas de preferencia en
horas punta, donde se encuentra el mayor nmero de pasajeros que usan el servicio de
transporte pblico.

Limitaciones de mtodos y tcnicas empleadas: El mtodo a utilizar, ser el de encuestar a

los usuarios de dicha ruta, tendr la limitacin de que algunos de los encuestados no
querrn responder algunas preguntas que pueden tener el carcter de personales, haciendo
incompleta la informacin necesaria.

Limitacin de poca y periodo: La investigacin depender del tipo de estacin en la que

nos encontremos, debido a que en poca de lluvias la gente por una necesidad har uso de
los vehculos de transporte pblico que recorren dicha ruta, haciendo posiblemente
engaosa los resultados delas encuestas realizadas.

1.6. Ambito de estudio

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 CAPITULO II

MARCO TEORICO, CONCEPTUAL

2.1. Antecedentes
2.2. Marco terico
2.3. Marco conceptual
2.4. Formulacin de la hiptesis
2.4.1. Hiptesis general
2.4.2. Hiptesis especificas

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2.5. Identificacin de variables
2.6. Operacionalizacin de variables

Indicadore Escala de
Variable Definicin Definicin Dimensin
s medicin
conceptual operacional

CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1. Tipo de investigacin

3.2. Nivel de la investigacin
3.3. Diseo de la investigacin
3.4. Poblacin y muestra
3.5. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
3.6. Mtodos de anlisis de datos
3.7. Consideraciones ticas (si corresponde)

CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Asignacion de recursos

4.1.1. Recursos humanos
4.1.2. Recursos Materiales
4.1.3. Recursos de Servicio
4.2. Presupuesto
4.3. Cronograma de actividades

Referencias bibliograficas
Anexos
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