Relacionamento Direto Prof. Msc. Christien Lana Rachid
24/03/2017 Prof. Msc. Christien Lana Rachid 1
Telemarketing
O telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica
de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas administrativos, com propsito de otimizar o mix de comunicaes de marketing usado por uma companhia para atingir seus clientes.
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O telemarketing como ferramenta de negcios a distncia A 100 anos, logo aps a inveno do telefone. O telemarketing s alcanou magnitude na dcada de 60 nos EUA. Consolidado como forma de se fazer marketing a distncia. Utilizado com o propsito de realizar pesquisas e vendas com larga cobertura geogrfica. Custos menores do que o de vendas tradicionais.
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O telemarketing como ferramenta de negcios a distncia A Ford motor Company realizou a primeira atividade organizada de relacionamento em massa pelo telefone. Inicio da dcada de 70, quando cerca de 15.000 mulheres foram contratadas para fazer marketing pelo telefone. Na dcada de 80 telemarketing comeou a ser questionado e por isso recebeu o upgrade necessrio. Call Center, com a forma de ouvir e dialogar com o cliente.
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Call Center Mais organizado e difundido que o telemarketing. As grandes empresas comeam a organizar o atendimento a clientes via telefone em grandes estruturas, porm ainda com baixa automao e organizao de processos. Para os call center, a dcada de 90 foi caracterizada pela corrida aos nmeros 0800. Os clientes chamavam as empresas para novas compras, servios ou reclamaes.
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Call Center Os centros de atendimentos proliferaram e milhares de agentes foram contratados para atender ou ligar para clientes. No Brasil, j trabalham cerca de 500 mil atendentes. Tecnologia aliada estratgias de relacionamento com o cliente.
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Diferena entre telemarketing e Call Center Telemarketing: privilegia contatos para gerao de leads ou negcios imediatamente. Call Center: oferece mltiplos servios para os clientes.
Telemarketing incorporado pelo call center que, por sua vez,
esta dentro do mbito do conect center, que atende ordenadamente tambm a outras mdias, como e-mails, fax e cartas.
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Automatizao Falha de 60% no incio da dcada de 90. Programas importados pouco adaptados a realidade brasileira. Telefonia fixa era de baixa qualidade. O consumidor descobriu que o self-service no atendimento telefnico, os caixas eletrnicos, os quiosques e a Internet. O governo Brasileiro benchmark mundial no recebimento de tributos, voto eletrnico, entre outros.
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Automatizao Cerca de 60% das ligaes para o call center so resolvidas pela URA, sem atendimento humano. Os cartes de crdito chegaram a ndices semelhantes. 80% das transaes j so realizadas em sistemas de autosservio, incluindo Internet, caixas eletrnicos e URA.
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Integrando o Call Center Internet Construir um site precisa ter cuidados quando se vai construir que tenha como uma das funes o relacionamento com clientes. Aplicar tcnicas de marketing de relacionamento. O cliente liga entre duas a trs vezes aps uma compra via web. O cliente ainda tem traos de insegurana e quer falar com uma pessoa. Falta de feedback em compras online gera insegurana no consumidor. 24/03/2017 Prof. Msc. Christien Lana Rachid 10