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Fernando Flores**
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Taiichi Ohno, Toyota Production System: Beyond Large-Scale
Manufacturing (Cambridge, Massachusetts: Productivity Press, 1988).
NUEVOS PRINCIPIOS PARA UN MUNDO EMPRESARIAL EN CAMBIO 11
para cualquiera otra cultura, implica una evolucin en que las personas
desarrollan gradualmente nuevos hbitos. Este esfuerzo encuentra a menudo
una frrea resistencia. Una de las razones que explican esa actitud es que la
gente suele quedarse empantanada en una interpretacin del mundo, y
necesita que se le revele una nueva posibilidad antes de que sea capaz de
imaginar algo diferente. En este proceso se requiere adems deshacerse de
una gran cantidad de hbitos inveterados. Pero slo as ser posible
modificar la manera en que las personas conciben su trabajo y las
posibilidades que advierten en l.
El presente como
coordinacin de las acciones
Coordinacin entre el cliente y el ejecutor para cumplir las condiciones de satisfaccin del cliente
general de una empresa puede declarar que cierta persona ser el nuevo
vicepresidente de marketing. En lo sucesivo, el nuevo vicepresidente, al
igual que otras personas dentro y fuera de la organizacin, actuarn de
conformidad con esa declaracin.
De manera anloga, en un ciclo de trabajo la declaracin de
cumplimiento del ejecutor modifica las acciones que ahora son factibles para
el cliente. Por ejemplo, en el caso anterior el representante puede telefonear
a la dienta para comunicarle que el informe que solicit est listo. Como
resultado de esta declaracin de cumplimiento el mundo de la dienta se ha
transformado: desde uno en el que esperaba recibir un informe de gastos, en
otro en el que est preparada para finalizar su declaracin de impuestos. A su
vez, la dienta completa la ltima fase del ciclo de trabajo indicando que se
siente satisfecha, tal vez con un simple "gracias". Esta tambin es una
declaracin. A travs de ella la dienta le hace saber al ejecutor que sus
inquietudes han quedado satisfechas con lo que ste ha producido.
Deseamos hacer hincapi en dos aspectos importantes de esta sencilla
estructura del ciclo de trabajo para analizar la coordinacin de acciones. El
primero consiste en que la estructura del ciclo de trabajo es absolutamente
general. Cualquier coordinacin entre dos o ms personas puede ser
considerada un ciclo de trabajo. Hemos usado los trminos "cliente" y
"ejecutor" para subrayar la importancia del consumidor final, pero estas
funciones pueden perfectamente referirse a dos personas al interior de una
empresa. Uno de los papeles, incluso, podra ser asumido por una mquina
que substituya a una persona, como el cajero automtico.
El segundo punto se refiere a que la estructura del ciclo de trabajo es
tambin enteramente universal. Es independiente de cualquier cultura o
lenguaje en particular, o de cualquier tecnologa que la gente utilice para
comunicarse. Las distintas culturas en el mundo poseen una gran variedad de
convenciones lingsticas y culturales. Aun as, podemos estar seguros de
que siempre que las personas trabajen en conjunto tendrn motivos para
requerir la ayuda de otros, para llegar a un acuerdo sobre lo que debe hacerse,
para informar que el trabajo ha sido concluido y para manifestar su
satisfaccin con los resultados. En su universalidad y generalidad, los
principios implcitos en la estructura del ciclo de trabajo son como una
especie de reaccin qumica para analizar el trabajo colectivo. A partir de
una pequea serie de elementos individuales podemos generar todas las
maneras posibles en que la gente es capaz de coordinar sus acciones.
20 ESTUDIOS PBLICOS
Colaboracin
CUADRO N 1
Sintona: predisposicin a escuchar
Formulacin
Reinvencin
CUADRO N 2
Tipos de proceso
Competente Prcticas establecidas en la Reacciones anterio- Puede comple- Puede establecer Prev las inquietudes
comunidad para producir y res ante sntomas y tar la prctica a prioridades y pre- del cliente o de la comu-
evaluar un rendimiento experiencia prctica satisfaccin del ver los recursos ne- nidad y los contratiempos
satisfactorio. en el rea. cliente o de la cesarios para pro- que podran impedir el
comunidad. ducir satisfaccin. cumplimiento satisfac-
torio de los compromisos.
Principiante Aforismos y mtodos prcti- Uso anterior de nor- Comienza a recono- Comienza a reco- Prev los contratiempos
avanzado cos establecidos para hacer mas en que se relacio- cer aspectos de la si- nocer oportunida- que exceden su compe-
frente a situaciones caracteri- nan caractersticas tuacin de la prctica des y contratiem- tencia y especula sobre
zadas por la presencia de del ambiente con como indicios de po- pos futuros basn- lo que puede aprenderse
varios sntomas. acciones correctas. sibilidades futuras. dose en determina- ms adelante.
dos sntomas.
Principiante Distinciones bsicas y tra- Prcticas previamen- Cumple con nor- Puede prever slo Tiende a satisfacer al
diciones de instruccin esta- te aprendidas en reas mas, instrucciones lo que las normas instructor aplicando
blecidas en la prctica. relacionadas. y prcticas habi- sugieren que ocu- las normas correc-
tuales, previamente rrir. tamente.
aprendidas.
NUEVOS PRINCIPIOS PARA UN MUNDO EMPRESARIAL EN CAMBIO 37
Principiante
Principiante avanzado
Competente
Calificado
Virtuoso
Maestro
Eplogo
La empresa competitiva en la dcada de
los noventa y en el futuro