POLITCNICO DE COLOMBIA

EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

GUA DIDCTICA
CDIGO: M2-FR17 VERSIN: 1 Pgina 1 de 11

DIPLOMADO: GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001 DE 2015

MDULO DE FORMACIN: IMPLEMENTACIN Y SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD

IMPLEMENTACIN Y
www.politecnicodecolombia.edu.co

SEGUIMIENTO DEL
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Educacin Sin Lmites!

MDULO

"Saber no es suficiente, es necesario aplicarlo.

Querer no es suficiente, es necesario hacerlo" B. Lee
 MDULO 5:
IMPLEMENTACIN Y SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN

La implementacin de un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO

9001:2015 permite la mejora continua de los procesos de la organizacin y del nivel
de desempeo de la misma. A su vez, esto mejora la capacidad de sus operaciones
para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Al implementar los sistemas de gestin de calidad en una organizacin, sta podr

aumentar positivamente su rentabilidad. Si demuestra que est realmente
comprometida con la calidad de los productos y servicios, podr transformar la
cultura empresarial, ya que, como resultado, los colaboradores entendern la
necesidad de mejorar continuamente.

DIPLOMADO EN GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001 DE 2015

El presente mdulo de formacin presenta pautas importantes para asegurar el xito
en la implementacin y el seguimiento del sistema de gestin de la calidad y facilita
la comprensin de conceptos y requisitos definidos en la norma ISO 9001 de 2015
para esta etapa; de igual forma, se presentan aportes muy valiosos desde la
experiencia en la gestin de la calidad para aportar al aprendizaje significativo y al
impacto en la transformacin de las organizaciones asociadas a los participantes
del diplomado.

Con este mdulo de formacin se finaliza un proceso formativo que integra el

esfuerzo de diferentes profesionales y del Politcnico de Colombia para beneficio
de todos sus participantes, el cual representa una valiosa oportunidad para que la
comunidad educativa pueda acceder a programas educativos de calidad.

Agradecemos su participacin y los esperamos en una nueva oportunidad de

formacin.

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IMPLEMENTACIN Y SEGUIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

I. SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin se define como la percepcin del cliente sobre el grado en que

se han cumplido sus requisitos. Incluso cuando los requisitos del cliente se han
acordado con l mismo y stos han sido cumplidos, esto no asegura
necesariamente una elevada satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente es la base de los sistemas de gestin

de la calidad. Los clientes necesitan productos y servicios que
satisfagan sus necesidades y expectativas. Los requisitos del
cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser

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determinados por la propia organizacin, pero en cualquier caso, es finalmente el
cliente el que determina la aceptabilidad del producto.

La orientacin de los sistemas de gestin de la calidad a lograr la satisfaccin del

cliente requiere medir el grado de satisfaccin conseguido. Para medir la
satisfaccin del cliente disponemos de distintas metodologas y modelos.
Fundamentalmente distinguimos entre metodologas cualitativas y cuantitativas:

Las metodologas cualitativas (grupos focales, paneles de clientes, cliente

misterioso, etc.) no requieren grandes muestras de poblacin a analizar aunque
normalmente tienen un coste ms elevado y sus resultados son ms complicados
de tratar de manera estadstica.

Las metodologas cuantitativas (encuestas) requieren mayores muestras de

poblacin aunque normalmente tienen un menor coste y sus resultados son ms
sencillos de tratar de manera estadstica.

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En la norma ISO 9001 de 2015 la satisfaccin del cliente se define como requisito
en el numeral 9.1.2, el cual indica que:

La organizacin debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes

del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organizacin
debe determinar los mtodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta
informacin.

NOTA: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir
las encuestas al cliente, la retroalimentacin del cliente sobre los productos y
servicios entregados, las reuniones con los clientes, el anlisis de las cuotas de
mercado, las felicitaciones, las garantas utilizadas y los informes de los agentes
comerciales.

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II. AUDITORA INTERNA

El proceso de auditoras es en realidad un proceso de autoevaluacin; de este

ejercicio se genera informacin valiosa para la mejora de los procesos.

El seguimiento y medicin, en la nueva versin, se ha convertido en una regla

general en todos los procesos del sistema (9.1.1 Generalidades)

Examinando la clusula de auditoria interna (9.2) se observa que se divide en dos

partes esenciales y complementarias.

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La primera establece el requisito de realizar auditoras internas con propsitos

definidos, la segunda sub clusula establece como requisito, la gestin de uno o
varios programas de auditoras internas que le den soporte a los propsitos del
proceso de auditoras.

El proceso de las auditoras internas de calidad se resume en el siguiente grfico:

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Los requisitos tratados en este captulo se encuentran contemplados en el numeral
9.2.1. de la norma ISO 9001:2015. Donde se especifica que las organizaciones
deben llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados para
proporcionar informacin acerca de si el sistema de gestin de la calidad:

a) es conforme con:
1) los requisitos propios de la organizacin para su sistema de gestin de la
calidad;
2) los requisitos de esta Norma Internacional
b) se implementa y mantiene eficazmente.

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Por qu las organizaciones tienen que hacer auditoras internas?

De entrada, para las organizaciones que implementan ISO 9001 es un requisito

obligatorio.

De forma natural muchas organizaciones sin SGC, hacen algn tipo de auditoria;
algunas, cada inicio de mes revisan su inventario de productos, sus cuentas por
pagar, sus ventas totales y de cierta forma lo que hacen es valorar su rendimiento
durante el mes pasado, hacen un repaso de lo que pas y se vuelven ms
conscientes de lo que les espera el siguiente mes.

Las empresas que formalizan sus sistemas de trabajo llegan a tener procesos
sistemticos de auditoras financieras y operativas.

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Todas las organizaciones, sujetas a la norma ISO 9001 de 2015, tienen que definir,
implementar y mantener un proceso de auditoras internas.

La planificacin de la ejecucin de estas auditoras tiene que estar trazada en un

documento, donde se muestren los intervalos de tiempo, en los que la organizacin
ha decidido ejecutar sus auditoras internas. Normalmente, se disea un formato
para planificar las auditoras internas.

Con respecto a este tema, la norma establece en el numeral 9.2.2. que la

organizacin debe:

a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de

auditora que incluyan la frecuencia, los mtodos, las responsabilidades, los
requisitos de planificacin y la elaboracin de informes, que deben tener en
consideracin la importancia de los procesos involucrados, los cambios que
afecten a la organizacin y los resultados de las auditoras previas;
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b) definir los criterios de la auditoria y el alcance para cada auditora;

c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditoras para asegurarse de la

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objetividad y la imparcialidad del proceso de auditora;

d) asegurarse de que los resultados de las auditoras se informen a la direccin

pertinente;

e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin

demora injustificada;

f) conservar informacin documentada como evidencia de la implementacin

del programa de auditora y de los resultados de las auditoras.

Para la planificacin y ejecucin de las auditoras se recomienda ver la norma ISO

19011, donde se orienta el procedimiento para su realizacin.

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III. ANLISIS DE DATOS

La norma indica que se debe determinar a qu es necesario hacer seguimiento y

qu es necesario medir. Por supuesto, que se debe definir los mtodos que se van
a utilizar para realizar el seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin, segn sea
aplicable, para asegurar resultados vlidos.

Y qu falta? Pues fijar cundo se va a hacer el seguimiento y la medicin, y

cundo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medicin.

La organizacin debe evaluar el desempeo de la calidad y la eficacia del sistema

de gestin de la calidad. Y debe conservar la informacin documentada apropiada

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como evidencia de los resultados.

Para hacer todo esto, se debe analizar los indicadores de seguimiento, definiendo
en ellos la periodicidad, los responsables, el mtodo utilizado e indicar lo que se va
a medir.

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IV. NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS

Durante las auditorias de los Sistemas de Gestin de la Calidad basadas en la

norma ISO 9001, al comprobar el nivel de cumplimiento de los requisitos
establecidos por dicha norma se detectan una serie de No Conformidades.

Cuando hablamos de No Conformidades, nos estamos refiriendo al incumplimiento

de alguno de los requisitos establecidos en la ISO 9001 de 2015, en la
documentacin del sistema de gestin o en la legislacin que se puede aplicar al
producto o servicio ofrecido por la organizacin.

En el momento en el que se produce una no conformidad, incluyendo las que se

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originen por quejas, la empresa tiene que:

Reaccionar ante la no conformidad supone tomar decisiones para controlarla y

corregirla, adems se tiene que hacer frente a todas las consecuencias que pueda
generar.

Se tiene que evaluar la necesidad de tomar acciones para eliminar las causas de
dicha no conformidad, con el fin de que no vuelva a suceder ni ocurra por otra parte.
La forma de evaluarlo ser revisando y analizando la no conformidad, se tienen que
determinar las causas que han provocado la no conformidad y se tiene que
determinar si existen no conformidades parecidas.

Hay que implementar las acciones necesarias. Se tiene que revisar la eficiencia de
las acciones correctivas llevadas a cabo. Si llegara a ser necesario, se tienen que
realizar cambios en el Sistema de Gestin de la Calidad.

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Una accin correctiva es aquella que llevamos a cabo para eliminar la causa de un
problema. Las correcciones atacan los problemas, las acciones correctivas sus
causas.

Todas las acciones correctivas deben ser las apropiadas segn los efectos que
generen las no conformidades que han sido encontradas.

La empresa tiene que conservar la informacin documentada como evidencia de la

naturaleza de las no conformidades, las acciones aplicadas y los resultados
obtenidos tras haber realizado la accin correctiva.

La nueva ISO 9001:2015 establece una serie de acciones que se deben realizar
cuando se detecte una no conformidad, siendo una de ellas la aplicacin de
diferentes acciones correctivas. Adems de todas las acciones mencionadas, se
deben sealar los aspectos imprescindibles para tomar acciones correctivas.

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No debera existir ninguna no conformidad con su accin correctiva. Las no
conformidades se producen cuando se incumplen diferentes requisitos. Los
requisitos pueden ser legales, de la norma ISO 9001, interno del propio Sistema de
Gestin que se ha establecido por la empresa o sean expresados por los clientes.

La empresa debe actuar en consecuencia cuando se identifica una no conformidad,

es decir, tiene que tomar medidas para controlar, corregir y hacer frente a todas las
consecuencias que puede traer el incumplimiento de los requisitos. Adems, se
tienen que tomar medidas de control con las que asegurar los problemas que se
produce dentro de la empresa.

La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no

conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
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Con respecto a la conformidad y a la accin correctiva, la norma establece en el

numeral 10.2.1 que cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera
originada por quejas, la organizacin debe:

a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:

1) tomar acciones para controlarla y corregirla;
2) hacer frente a las consecuencias;

b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad,

con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) la revisin y el anlisis de la no conformidad;
2) la determinacin de las causas de la no conformidad;
3) la determinacin de si existen no conformidades similares, o que
potencialmente pueda ocurrir;

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c) implementar cualquier accin necesaria;

d) revisar la eficacia de cualquier accin correctiva tomada;

e) si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinadas durante

la planificacin; y

f) si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestin de la calidad.

10.2.2. La organizacin debe conservar informacin documentada como evidencia

de:
a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier accin tomada posteriormente;

b) los resultados de cualquier accin correctiva

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 MDULO 5:
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PARA QUE SIRVE EL PROCESO DE ACCIN CORRECTIVA?

Para aplicar acciones eliminando los problemas de raz y evitando su recurrencia.

Aplicando el enfoque sistmico a las acciones correctivas tenemos:

Entradas:
No conformidades (Incumplimiento de requisitos): las cuales se pueden identificar
mediante alguno de los siguientes medios:
Anlisis de los datos de los procesos
Quejas y reclamos
Auditoras internas
Qu dice el cliente?
Cmo est el cumplimiento de objetivos?

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Mediciones
Datos de proveedores

V. ACCIONES PARA LA MEJORA CONTINUA

El numeral 9.3 de la norma ISO 9001 de 2015 establece que la alta direccin debe
revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin a intervalos
planificados, para asegurarse de su idoneidad, adecuacin, eficacia y alineacin
continuas con la direccin estratgica de la organizacin.

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 MDULO 5:
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Aunque la norma no lo dice, es importante aclarar que la revisin por la direccin no

slo se realiza para demostrar el compromiso de la alta direccin con el sistema de
gestin de la calidad, sino tambin para motivar desde el alto nivel directivo una
cultura orientada hacia la mejora.

Mejora.
La organizacin debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier accin necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfaccin del cliente.

La nueva versin de la norma concibe la mejora desde 3 numerales as:

10.1 Generalidades DIPLOMADO EN GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001 DE 2015

Este numeral pide determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e

implementar las acciones necesarias para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfaccin del cliente. Debe incluir:

a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, as como considerar
las necesidades y expectativas futuras.
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b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.

c) Mejorar el desempeo y la eficacia del SGC.

Las acciones de mejora se definen como toda accin que incrementa la capacidad
de la organizacin para cumplir los requisitos y que no acta sobre problemas reales
o potenciales ni sobre sus causas.

El ltimo numeral de la norma (10.3 Mejora continua) especifica que la

organizacin debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuacin y eficacia
del sistema de gestin de la calidad.

A continuacin podemos observar mediante el siguiente grfico, una sntesis de la

implementacin del sistema de gestin de la calidad con base en la norma ISO 9001

DIPLOMADO EN GERENCIA DE LA CALIDAD ISO 9001 DE 2015

Muchas gracias por su participacin en el Diplomado de Gerencia de la

Calidad ISO 9001 de 2015!

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BIBLIOGRAFIA

ICONTEC. Sistemas de gestin de la calidad, norma tcnica colombiana NTC-ISO

9000 de 2015. 56p. I.C.S. 03.120.10; 01.040.03

ICONTEC. Requisitos de los sistemas de gestin de la calidad, norma tcnica

colombiana NTC-ISO 9001 de 2015. 33p. (Cuarta actualizacin) I.C.S. 03.120.10;
01.040.03

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