IntroducciÃ N A La Industria de La Hospitalidad

INTRODUCCIN
a la
INDUSTRIA
de la
HOSPITALIDAD
Dennis L. Foster
Traduccin:
Lic. Luisa Ruiz Pulido
Traductora tcnica
Revisin tcnica:
Lilia Hernndez de Figueroa
Profesora
Escuela Panamericana de Hotelera
McGRAW-HILL
MXICO BUENOS AIRES CARACAS GUATEMALA LISBOA MADRID NUEVA YORK

PANAM SAN JUAN SANTAF DE BOGOT SANTIAGO SAO PAULO
AUCKLAND HAMBURGO LONDRES MILN MONTREAL NUEVA DELHI PARS
SAN FRANCISCO SINGAPUR ST. LOUIS SIDNEY TOKIO TORONTO
Gerente de producto: Javier Enrique Callejas
Supervisor de edicin: Javier Lpez Campoy
Supervisor de produccin: Zeferino Garca Garca
INTRODUCCIN A LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD
Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra,

por cualquier medio, sin autorizacin escrita del editor.
DERECHOS RESERVADOS 1994, respecto a la primera edicin en espaol por

McGRAW-HILL INTERAMERICANA DE MXICO, S.A. de C.V.
Atlacomulco 499-501, Fracc. Ind. San Andrs Atoto,
53500 Naucalpan de Jurez, Edo. de Mxico
Miembro de la Cmara Nacional de la Industria Editorial, Reg. Nm. 1890
ISBN 970-10-0361-6
Traducido de la primera edicin en ingls de

ANINTRODUCTION TO HOSPITALITY
Copyright MCMXCII, by GLENCOE Division of Mcmillan/McGraw-Hill
School Publishing Company. Westerville, Ohio 43081, U. S. A.
ISBN 0-02-808769-0
1234567890 9087651234
Impreso en Mxico Printed in Mxico
Esta obra se termin de imprimir en marzo de 1994,

en Metropolitana de Ediciones, S.A. de C. V.
Parque Industrial FINSA, nave 5,
Perifrico oriente, entre ejes: 6 y 5 sur.
09209 , Iztapalapa, D. F.
Se tiraron 5,000 ejemplares.
Contenido
Acerca del autor ix
Prefacio x
Introduccin xxv
Captulo 1. Antecedentes de la industria de la

hospitalidad 1
Las lecciones del pasado 1
Orgenes de la industria de la hospitalidad 2
La edad dorada de los hoteles 5
Una habitacin y un bao por un dlar y medio 6
Conrad Hilton 7
La mayor industria intacta 8
Howard Johnson 9
Willard Marriott 10
El surgimiento del hotel econmico 10
La era de la competencia 11
Conceptos clave 13
Preguntas de repaso 13
Actividades 15
Captulo 2. La industria del hospedaje en la

actualidad 17
Segmentos de la industria de hospedaje 17
Tipos de establecimientos 24
Clasificaciones y categoras 30
Clase 31
Conceptos clave 33
Actividades 35
Captulo 3. Propiedad y administracin 37

Mtodos de propiedad y administracin 37
Organizaciones de referencias 42
Sistemas de reservaciones 43
La funcin de la propiedad 44
La funcin de la administracin 46
Conceptos clave 49
Actividades 50
vi CONTENIDO
Captulo 4. Organizacin 53
Una ciudad dentro de otra 53
Organizacin de un hotel 54
Organizacin del hotel de servicio limitado 57
Organizacin de un hotel de mediana categora 60
Organizacin de un hotel grande 66
Perspectivas de empleo 70
Conceptos clave 73
Actividades 74
Captulo 5. Operaciones de la recepcin

Funciones del departamento divisin cuartos
La recepcin
Organizacin de la recepcin 79
La personalidad de la recepcin 85
Reservaciones 86
Estadsticas de la recepcin 91
Pronsticos de habitaciones 92
Conceptos clave 96
Preguntas de repaso
Actividades 98
Captulo 6. Servicios al husped 101

Cmo se organizan los servicios al husped 101
Caractersticas del personal de servicios eficiente 109
Tendencias en los servicios al husped 110
Conceptos clave 114
Actividades 116
Captulo 7. Ama de llaves, mantenimiento y seguridad 119

Organizacin del departamento de ama de llaves
Procedimientos del departamento de ama de llaves 124
El departamento de mantenimiento 128
El departamento de seguridad 130
Conceptos clave 133
Actividades 135
Captulo 8. Operaciones de alimentos y bebidas 139

Funciones de la divisin de alimentos y bebidas
Organizacin de alimentos y bebidas 141
El personal de banquetes 149
Control de costos de alimentos y bebidas 150
Factores de costo en alimentos y bebidas 151
Conceptos clave 157
CONTENIDO vii

Actividades 159
Captulo 9. Comercializacin y ventas 161

Mercados de la industria de la hospitalidad 161
Canales de distribucin para la industria de la
hospitalidad 163
Organizacin de comercializacin 164
El personal de comercializacin y ventas 165
Ventas internas 170
Conceptos clave 171
Actividades 173
Capitul 10. Divisin de finanzas 175

Funciones del departamento de contabilidad 175
Ingresos, gastos y ganancias 176
Organizacin del departamento de contabilidad 177
Herramientas de contabilidad 178
Reportes financieros y pronsticos 184
Automatizacin en la industria de la hospitalidad 190
Conceptos clave 194
Actividades 197
Eplogo 201
El futuro de la industria de la hospitalidad 201
Gua de estudio 203
Glosario 234
ndice 243
Acerca del autor
Dennis L. Foster es autor de 33 libros publicados sobre hospitalidad,
negocios, finanzas, computacin, viajes y turismo. Como consultor de
las principales cadenas hoteleras durante los ltimos 20 aos, escribi
una serie de guas de administracin para la industria de la hospitalidad
y un programa de estudios para capacitar a aquellos que se inician en
este campo. En fecha reciente, elabor un programa de estudios mas
extenso, basado en las tcnicas ms recientes de capacitacin profesio-
nal, orientadas a la prctica. El resultado son los libros que forman esta
Serie de Turismo. A Dennis L. Foster se le considera un pionero en el
campo de la tecnologa educativa, por lo que su nombre est en las listas
de International Who's Who of Authors and Writers (Quin es quin
entre los autores y escritores a nivel internacional), International
Who's Who of Intellectuals (Quin es quin entre los intelectuales a
nivel internacional) y en el American Leaders Hall of the Fame (Saln
de la fama de lderes estadunidenses).
Prefacio
Introduccin a la industria de la hospitalidad se ide como una
introduccin al tema y a la vez como parte de un programa completo
de estudios orientado a la prctica. El libro de texto es resultado de los
programas que se utilizan para capacitar a los gerentes y a los empleados
en las principales cadenas hoteleras, las franquicias y los establecimien-
tos independientes. El programa tambin ha sido aplicado desde 1985
en institutos de hotelera, y en escuelas pblicas y privadas. Se da mayor
relevancia a las habilidades prcticas relativas al trabajo y tambin a los
conocimientos generales y tcnicos que requiere el empleado califica-
do que ingresa por primera vez en el campo de la hospitalidad moderna.
En Introduccin a la industria de la hospitalidad se combina la
lectura con refuerzos didcticos y proyectos de aplicacin prctica ya
que, "al aprender haciendo" los estudiantes reciben una capacitacin
rigurosa, relevante y prctica.
Cada captulo se estructur alrededor de las metas, objetivos y tareas
necesarios para crear no slo aptitudes para la industria hotelera, sino
tambin el potencial para el futuro progreso.
PREFACIO xi
Objetivos de aprendizaje
Introduccin a la hospitalidad es un texto apropiado para los alumnos

que tienen poca o ninguna experiencia en el campo de la hospitalidad.
El texto tambin es un recurso adecuado para la educacin continua y
un libro de consulta para aquellos que actualmente laboran en el
campo.
Contenido
El texto se divide en diez captulos que corresponden a las principales

reas de estudio de la presente obra.
Antecedentes de la industria de la hospitalidad

El primer captulo explica cmo el pasado, el presente y el futuro de la
industria de la hospitalidad estn vinculados debido a influencias cultu-
rales, sociales y econmicas. Se dan a conocer al estudiante los orgenes
de la industria de la hospitalidad desde los tiempos bblicos hasta el
surgimiento del hotel econmico y el papel fundamental que desempe-
aron personajes histricos importantes. El captulo tambin aborda los
factores que condujeron a la era de la competencia en los aos 90.
La industria de hospedaje en la actualidad

En este captulo, el estudiante conoce los principales segmentos de la
industria de hospedaje y examina las categoras de los hoteles, desde el
hotel econmico y de servicio limitado hasta el deluxe (ms lujoso). En
cada seccin se describen las caractersticas distintivas de los diversos
tipos de establecimientos, que incluyen a los hoteles tradicionales,
moteles, resorts, centros de convenciones y conferencias, y bed and
breakfast inns (posadas habitacin y desayuno). Al estudiante tambin
se le informa acerca de los criterios y sistemas de clasificacin utilizados
por los evaluadores de la industria para asignar categoras a las propie-
dades.
xii PREFACIO
Propiedad y administracin
La propiedad y los mtodos de administracin se explican en este
captulo, adems de conceptos tales como administracin indepen-
diente, cadena, franquicia, contratos de administracin, organizaciones
de referencias y sistemas de reservacin. Se trata de que el estudiante
entienda las funciones, objetivos y responsabilidades de los propieta-
rios y de la administracin, y a que descubra la importancia de saber
manejar la ocupacin.
Organizacin
El estudiante explora la organizacin de un motel de servicio limitado,
uno de mediana categora y un resort de grandes dimensiones. Identi-
fica los principales departamentos y puestos, y establece las relaciones
entre ellos.
Operaciones de la recepcin
El captulo versa sobre el campo de accin de las habitaciones, sobre
la organizacin de la recepcin, y analiza las tareas y responsabilidades
de cada puesto de la recepcin. El estudiante aprende lo que son las
reservaciones individuales (estancias breves) y grupales, el registro de
los huspedes y las estadsticas de la recepcin. El captulo tambin
explica cmo utilizar e interpretar los reportes de estado de habitacio-
nes, los reportes de saldo alto y los pronsticos de ocupacin.
Servicios al husped
En el captulo, el estudiante aprende acerca de la organizacin y las
funciones de los botones y examina puestos del capitn de botones, los
porteros y el concierge (gerente de servicios al husped). En el captulo
se comentan las caractersticas del personal de servicios eficiente y las
tendencias actuales en los servicios al husped.
Ama de llaves, mantenimiento y seguridad

El captulo resume la organizacin del departamento de ama de llaves
y destaca las responsabilidades del ama de llaves ejecutiva, las camaris-
tas, los mozos, los trabajadores de servicios y el personal de servicio
vespertino. El estudiante discierne las operaciones y procedimientos
del departamento y aprende cmo preparar e interpretar una hoja de
PREFACIO xiii
trabajo diario y un reporte del departamento de ama de llaves. Se

exponen, tambin en el captulo, las responsabilidades de los trabaja-
dores de ropera y las funciones importantes de los departamentos de
mantenimiento y seguridad.
Operaciones de alimentos y bebidas

Se trata de que el estudiante llegue a comprender la organizacin y las
funciones de la divisin de alimentos y bebidas, examine las tareas de
los departamentos de produccin y servicio de alimentos, y el servicio
de bebidas y banquetes. En el captulo tambin se trata sobre los
controles de costos de alimentos y bebidas y especifica los factores,
mtodos y procedimientos para controlarlos.
Comercializacin y ventas
Los mercados de la industria de la hospitalidad, los canales de distribu-
cin y la organizacin formal de la divisin de comercializacin y ventas
se definen en este captulo. El estudiante conoce las responsabilidades
de las personas que ocupan los siguientes puestos: director de comer-
cializacin, gerente de ventas a grupos, gerente de ventas para viajes y
excursiones, gerente de ventas de banquetes, ejecutivo de cuentas y
gerente de publicidad. Adems, se expone la importancia de las ventas
internas y se describen los diversos mtodos para promover los produc-
tos del hotel y los servicios a los huspedes.
Departamento de contabilidad
El estudiante examina las funciones del departamento de contabilidad,
aprende los principales conceptos contables y explora la organizacin
formal del personal de negocios. En el captulo se describe el uso de
importantes instrumentos contables, entre otros: facturas, ingresos de
caja, cuentas por cobrar, egresos de caja, rdenes de compra y cuentas
por pagar. Tambin se explica cmo usar e interpretar los reportes
financieros, los pronsticos de ventas y los presupuestos de operacin.
Se discute la importancia de la automatizacin en la industria moderna
de la hospitalidad.
Gua de estudio
La gua de estudio es un recurso de interaccin que facilita el aprendi-
zaje y refuerza la informacin presentada en cada captulo. Cada seccin
xiv PREFACIO
contiene oraciones o prrafos cortos que resumen la informacin del

captulo y espacios que debe llenar el estudiante. La gua de estudio
ayuda al estudiante a identificar los conceptos importantes y, a la vez,
a ejercitar sus habilidades de interpretacin.
Glosario
Al final del libro se incluye, como material de consulta, un glosario de
los trminos importantes de la hospitalidad.
Estructura del libro

Los siguientes elementos han sido integrados en el libro:
Objetivos del captulo

Conceptos clave
Gua de estudio
Preguntas de repaso
Actividades
La hotelera en el escenario
Todos los captulos incluyen objetivos de aprendizaje y una lista de

conceptos clave. La gua de estudio que se encuentra al final del libro
presenta informacin para reforzar el contenido de cada captulo. Las
preguntas de repaso planteadas al final de cada captulo evalan la
PREFACIO XV
comprensin del estudiante respecto a temas importantes, antes de que

el alumno inicie las actividades propuestas. Las actividades dirigen el
conocimiento del estudiante hacia la resolucin de problemas prcti-
cos. La seccin "La hotelera en el escenario" contiene informacin
adicional para estimular el inters del estudiante y ampliar su
conocimiento.
Gua del instructor

La Gua del instructor, que se obtiene mediante pedido, documenta los
objetivos de cada fase de la enseanza, proporciona sugerencias didc-
ticas, planes para las lecciones, respuestas a los ejercicios y material
visual que puede ser reproducido.
Serie de Turismo
Una introduccin a la hospitalidad forma parte de un programa
completo de estudios y capacitacin, orientado hacia la prctica. Otros
ttulos de la serie son:
Introduccin a los viajes y el turismo

Agencias de viajes: administracin y operacin
Ventas y mercadotecnia para el profesional del turismo
Recepcin en hotelera: administracin y operacin
En esta serie se le da la mayor relevancia a aspectos como: el

conocimiento especializado, la perspectiva de la industria, la resolucin
de problemas y las habilidades prcticas; todos ellos en conjunto
distinguen al candidato bien informado, susceptible de ser contratado
y digno de ser ascendido, de aquel que slo se ha grada ) en un
programa de capacitacin hotelera.
Dennis L. Foster
* La Gua del instructor est disponible slo en ingls.

xv PREFACIO
Los huspedes siempre son bienvenidos

La industria de la hospitalidad es una de las han expandido en gran manera a travs de los
industrias ms antiguas del mundo. Los primeros siglos, una caracterstica permanece inmutable en
exploradores, comerciantes y misioneros necesita- la industria de la hospitalidad: Los huspedes
ron hospedaje, comida y descanso durante sus siempre son bienvenidos!
viajes. En el momento en el cual la gente abri Desde un saludo amistoso del portero hasta el
sus hogares y sus cocinas a aquellos cansados servicio del desayuno a la habitacin, en la
viajeros, naci la industria de la hospitalidad. industria de la hospitalidad se ofrece a los viajeros
Si bien los lugares donde hospedarse varan un hogar lejos de casa.
ampliamente, y los servicios han cambiado y se
PREFACIO xvi
xviii PREFACIO
Comer fuera
Proporcionar alimentos y bebidas es uno de
los servicios ms antiguos relacionados con
la industria de la hospitalidad. Una comida
romntica para dos personas o un banquete
para dos mil personas son operaciones com-
plejas que implican muchas funciones espe-
cializadas y servicios de un personal bien
capacitado.
Planear el men, comprar los alimentos y
bebidas y prepararlos son los pasos bsicos.
Crear una atmsfera agradable y dar un
servicio provisto de atenciones y cortesa
pueden hacer de un alimento una experiencia
memorable que ocasionar que los huspedes
vuelvan una y otra vez.
PREFACIO xx
VIP (Very Important
Person, Persona
muy importante)
Si usted atiende a un embajador, a un
hombre de negocios, a un participante de
una convencin o a un vacacionista, usted
atiende, en todos los casos, a una persona
muy importante: el husped.
Los hoteles y moteles, bed and breakfast
inns ("posadas habitacin y desayuno") y las
posadas campestres estn en la industria
para brindar comodidad a los huspedes
durante su estancia. Los servicios al hus-
ped han cambiado y se han expandido a
travs de los aos, y ahora pueden incluir
entre otros servicios: hacer arreglos para
obtener entradas al teatro o a lugares de
inters. El concierge (gerente de servicios
al husped) tendr informacin para los
huspedes acerca de restaurantes, museos
y actividades deportivas, e incluso tambin
de tratamientos mdicos y dentales de
urgencia.
El negocio de
la hospitalidad
Busca una carrera dentro de la industria
de la hospitalidad? En la actualidad sta es
una de las industrias que crece ms rpido
a nivel mundial, y las oportunidades son
muchas y variadas.
En alguna poca los hoteles simplemente
eran lugares para pasar la noche; en la
actualidad ofrecen servicios de alimentos,
bebidas y banquetes, facilidades para llevar
a cabo conferencias y paquetes muy com-
pletos de vacaciones y recreacin. Le
agradara atender a los huspedes o prefe-
rira trabajar sin tratarlos directamente? Hay
un lugar para cada gusto en la industria de
la hospitalidad.
PREFACIO xxiii
Reconocimientos
El autor desea agradecer la contribucin de las siguientes organizacio-
nes y personas sin las cuales la serie El Profesional de la Hospitalidad
no hubiera sido posible: por la asistencia tcnica a los Holiday Inns,
Hilton, ITT/Sheraton, Days Inns, Quality Inns, Hyatt Regency, a la
American Hotel and Motel Association (Asociacin de hoteles y moteles
de Estados Unidos), a la Corporacin IBM, a la U.S. Bureau of the Census
(agencia del gobierno de Estados Unidos para el censo), al Travel Data
Center (Centro de informacin sobre viajes); por la investigacin y la
asistencia tcnica y editorial a Susan Murany y a Janel Wire. Gracias
tambin al gran nmero de gerentes, instructores y empleados que
contribuyeron de muchas maneras a conformar este cuerpo prctico
de conocimiento.
El editor y el autor agradecen a los educadores y a los profesionales
de la industria que aportaron su valioso tiempo y su energa creativa
para desarrollar la serie El Profesional de la Hospitalidad. Los revisores
han sido crticos, cuidadosos y claros. Mucho le debemos a sus contri-
buciones.
Introduccin
En Inveflochy Castle en Escocia, el propietario recibe a los huspedes
al pie de una elegante escalera de piedra, luego los saluda a medida que
caminan al comedor para gozar de un alimento preparado por un chef
(cocinero) del palacio de Buckingham.
Los huspedes que llegan al Plaza Hotel en Nueva York perciben en
el ambiente un perfume francs y la champaa fra los espera en su
habitacin. El mobiliario es el apropiado para las recmaras de la realeza
europea.
Cuando un avin aterriza en Tongatapu, en el idlico reino de Tonga
en el Pacfico del Sur, un tropel de entusiastas isleos saluda a cada
viajero que llega como si fuera una celebridad.
En el Bangkok Regent, cuando los huspedes despiertan, cada
maana encuentran sus zapatos perfectamente lustrados.
En el Hotel Plaza Athene en Pars, el personal memoriza el apellido
de cada cliente. Cuando los huspedes se retiran del hotel, tienen la
sensacin de haber visitado a un amigo personal.
En el Mtaqi Island Resort en las islas Fiji, los miembros del hotel se
despiden de los huspedes con una cancin.
Todas stas son imgenes de la hospitalidad: saludos clidos, exce-
lentes alojamientos y acciones amistosas. Detrs de ellas se encuentran
profesionales altamente calificados y capacitados, quienes escogieron
una carrera como ninguna otra. Gracias a los esfuerzos de estos profe-
sionales, cada husped se siente un VIP (very important person, perso-
na muy importante). Para la gente que ofrece sus servicios en los
hoteles, moteles y resorts de todo el mundo, la hospitalidad no es slo
una mera tradicin, sino un estilo de vida.
Un diccionario define hospitalidad como "la recepcin y el trato
amistosos a extraos". Para la mayora de la gente, la hospitalidad
significa servir a los huspedes con cortesa y calidez. Tambin la
hospitalidad es una industria conformada por negocios que proporcio-
nan hospedaje, alimentos y otros servicios a los viajeros. Los principales
componentes son hoteles, moteles, posadas (inns), resorts y restauran-
tes. En todos ellos, "la recepcin y el trato amistoso a los extraos" son
fundamentales para el xito.
En un sentido amplio, el trmino industria de la hospitalidad se
XXV INTRODUCCIN
refiere a un grupo relacionado con el turismo, el entretenimiento, la

transportacin y el hospedaje, que incluyen, entre otros, cruceros,
lneas areas, trenes, compaas arrendadoras de autos y operadores
de excursiones. Sin embargo, los dos principales segmentos son la
industria de hospedaje (tambin llamada industria hotelera), y la
industria de alimentos y bebidas conocida tambin como industria
restaurantera). La primera industria est constituida por negocios que
proporcionan alojamiento temporal a cambio de un pago y reciben
el hombre de establecimientos de hospedaje; las personas que
ocupan estos establecimientos se llaman huspedes o clientes.
Los hoteles, centros de convenciones, resorts, moteles y posadas
(inns), son tipos de establecimientos de hospedaje. Un hotel en parti-
cular, como el Hotel Ritz de Pars o el Plaza Hotel de Nueva York, se
denomina propiedad. Dos o ms propiedades que pertenecen o que
operan bajo el mismo nombre o la misma compaa forman una
cadena.
Los establecimientos de hospedaje, que abarcan hoteles, centros de
convenciones y bed and breakfast inns (posadas habitacin y desayu-
no), forman la industria que ocupa el sptimo lugar entre las ms
grandes del mundo y genera aproximadamente 36 mil millones de
dlares en ventas anuales. Los trminos establecimiento de hospedaje
y hotel pueden utilizarse indistintamente.
La industria moderna de la hospitalidad es compleja y diversa. En
Estados Unidos existen ms de medio milln de hoteles, moteles,
resorts que representan ms de cien millones de habitaciones. Los
dueos de estas propiedades son desde pequeos empresarios hasta
corporaciones multinacionales. Los grandes hoteles como Chicago
Hilton, Waldorf Astoria y Sheraton Palace alguna vez fueron famosos
por su esplendor y tamao, pero la mayor parte de los hoteles en la
actualidad tienen menos de 100 habitaciones y los operan empresarios
independientes.
La carrera en el campo de la hospitalidad es una de las ms desafian-
tes y requiere la ms alta especializacin. Entre la gente que se hospeda
en un hotel o come en un restaurante, poca se da cuenta de cuntas
personas especializadas en diferentes ramas se requieren para que la
operacin se lleve a cabo a la perfeccin y produzca ganancias. Abun-
dan oportunidades de hacer carrera para las personas capacitadas que
incursionen en el campo de la hospitalidad. El ambiente de trabajo es
interesante, ofrece grandes retos y muchas oportunidades para el
progreso.
En este libro, explorars el pasado y el presente de la industria de
hospedaje, y despus examinars cmo opera un hotel moderno.
Conocers las funciones de reservaciones, administracin de habitacio-
nes, recepcin, servicios al husped y sistemas de automatizacin del
hotel. Para aplicar lo que has aprendido, crears y operaras tu propio
hotel hipottico, manejando todas las funciones que se requieren para
que opere de forma eficiente y productiva.
INTRODUCCIN xxvii
Panorama de empleo en la industria de la hospitalidad
La industria de la hospitalidad ofrece muchas oportunidades para el

empleo y el progreso. Debido a la constante construccin de nuevos
hoteles, la expansin de las cadenas existentes y la operacin de nuevos
resorts hay una demanda continua de profesionales capacitados en
todas las categoras de empleos. En los hoteles de mediana categora y
de lujo a menudo se abren nuevos puestos. En las figuras 1-1 y 1-2 se
listan diversos puestos en el campo de la hospitalidad.
Asistente de contador
Recepcionista
Contador
Cajero de recepcin
Representante del hotel
Asistente de servicios al husped
Ejecutivo de cuenta
Auditor nocturno
Asistente de publicidad
Encargado de reservaciones
Capitn de botones (bellboys)
Asistente de cocina
Capitn de servicios
Hostess
Gerente de bebidas
Supervisores de piso
Jefe de almacn
Supervisor de ropera
Asistente del ama de llaves
Figura 1-1 Ejemplos de puestos que se ocupan al ingresar al campo de la hospitalidad.

xxviii INTRODUCCIN
Gerente de la recepcin
Subgerente Contralor
Gerente de servicios al husped Gerente de contabilidad
Gerente de residentes Director de ventas
Gerente de reservaciones Gerente de ventas de convenciones
Concierge Gerente de publicidad
Gerente de convenciones
Gerente de alimentos y bebidas

Gerente de produccin de alimentos
Gerente de servicio de alimentos
Gerente de comedor
Gerente de venta de banquetes Ama de llaves ejecutiva
Gerente de almacn Jefe de mantenimiento
Gerente de compras
Figura 1-2 Ejemplos de puestos de supervisin en el campo d la hospitalidad.

CAPTULO 1
Antecedentes
de la industria
de la hospitalidad
Al terminar este captulo, usted deber ser capaz de realizar las

siguientes tareas:
Identificar a los personajes y los acontecimien- Rogers, William Chapman Ralston, Ellsworth
tos histricos que influyeron en la configura- M. Statler, Conrad Hilton, Kemmons Wilson,
cin de la industria de la hospitalidad. Howard Johnson, Willard Marriott, y Cecil B.
Explicar el origen de la palabra hotel. Day.
Describir los rasgos de las primeras posadas Describir los motivos que dieron origen al auge
europeas. del hotel econmico.
Nombrar y discutir los primeros hoteles esta- Mencionar las tendencias actuales en la cons-
dunidenses. truccin y el desarrollo de hoteles.
Explicar la importante contribucin de Isaiah
Las lecciones del pasado
El pasado, el presente y, quizs, el futuro de la industria de la hospita-

lidad estn ntimamente ligados. Las industrias actuales de hospedaje y
restaurantes son el resultado de la evolucin social y cultural de muchos
siglos. El hospedaje cmodo, higinico se consider alguna vez el
2 ANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD
Los buques mercantes eran el

medio de transporte que utiliza- privilegio exclusivo de los ricos, pero con l surgimiento de la industria
ban los antiguos viajeros. y la expansin de la democracia, la hospitalidad se hizo accesible al
ciudadano comn. El progreso en la transportacin permiti a mas
gente viajar distancias ms largas a un costo ms bajo, y el turismo se
desarroll en todo el globo.
De sus humildes inicios, la hospitalidad y el turismo crecieron hasta
convertirse en las dos industrias ms grandes de todo el mundo. Muchos
estados y naciones dependen en gran manera de los dlares que arroja
el turismo para proveer empleo a los ciudadanos y propiciar el bienestar
de ellos. Un mundo sin espacio y servicios relacionados a los viajes es
impensable en el contexto de la vida moderna.
Actualmente, la industria del hospedaje es compleja y diversa. En-
tender por qu esto es as, requiere un viaje breve a travs de la historia.
Desde las posadas de los tiempos bblicos hasta los complejos resorts
modernos, la evolucin del establecimiento para hospedaje ha influido
en, y a su vez ha sido influida por, los cambios sociales, culturales,
econmicos y polticos de la sociedad.
Orgenes de la industria de la hospitalidad

Cuando los antiguos hombres se aventuraron a salir por primera vez de
sus asentamientos tribales, no haba, desde luego, hoteles en los cuales
ORGENES DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD 3
pudieran alojarse. Muy probablemente, estos primeros viajeros fueron

guerreros o comerciantes. Los conquistadores armaban sus tiendas
donde lo deseaban: en cambio, los mercaderes, como buscaban hacer
trueques con herramientas, vestido y ganado en las nuevas tierras,
daban un alto valor a la hospitalidad. Los primeros viajeros intercambia-
ban mercancas tales como adornos, tela o animales por hospedaje.
Indudablemente, hospedar fue una de las primeras empresas comercia-
les, y la hospitalidad fue uno de los primeros servicios a cambio de
dinero.
Las posadas de los tiempos bblicos ofrecan apenas un poco mas
que una cama o una banca en el rincn de un cuarto o del establo. La
mayora de estos establecimientos no eran sino moradas privadas que
ofrecan alojamiento temporal para los extraos. Los huspedes se
quedaban en cuartos comunales de gran tamao donde no exista
higiene ni privacidad. Las tarifas eran razonables aproximadamente
2 centavos por noche pero la compaa era ruda; los viajeros com-
partan los cuartos con los caballos y el ganado.
El acontecimiento ms famoso en torno al hospedaje lo refiere la
versin King James de la Biblia. Mara y Jos fueron rechazados por el
mesonero de Beln porque "no haba lugar en el mesn". Segn los
eruditos bblicos, el mesonero tal vez quiso decir que el cuarto no era
adecuado para una mujer a punto de dar a luz. En ese tiempo, y durante
muchos siglos despus, hombres y mujeres compartieron el mismo
alojamiento y los acompaaron caballos, pollos, cabras y ovejas. El
establo donde Mara y Jos pasaron la noche, probablemente fue tan
cmodo como el mesn, y seguramente ms privado que ste.
En el tercer siglo de la era cristiana, el Imperio Romano desarroll
un sistema extenso de caminos revestidos con ladrillos en Europa y Asia
Menor. Para conveniencia de los viajeros, se construy una cadena de
alojamientos a las orillas de las principales vas pblicas, desde Espaa
hasta Turqua.
No fue sino hasta la Revolucin Industrial, en el siglo XVIII, cuando
las tabernas europeas comenzaron a combinar hospedaje con servicio
de comida y bebida. A pesar de ello, la higiene recibi poca atencin.
Los viajeros todava tenan que compartir con otras personas las camas
y las habitaciones, y las tarifas eran altas. Como las posadas y tabernas
europeas donde los mercaderes y soldados pasaban la noche era inade-
cuada para los aristcratas, se erigieron, para stos, estructuras lujosas,
con cuartos privados, saneamiento individual y todas las comodidades
de los castillos europeos. Los nuevos y elegantes establecimientos
adoptaron la palabra francesa hotel, que significa mansin, y sus tarifas
excedan los recursos de los ciudadanos comunes.
Durante la poca colonial en Estados Unidos, las posadas siguieron
el modelo de las tabernas europeas, en las que dos o ms huspedes
compartan las habitaciones. En la novela Moby Dick de Hermn
Melville, un marinero pasa la noche en una posada del siglo XIX en Nueva
Inglaterra; al levantarse descubre que comparte la cama con un canbal
En las antiguas posadas y taber-

nas europeas se ofreca comida,
bebida y hospedaje, pero muy tatuado. Aunque no todos los clientes se encontraban durmiendo con
poca comodidad. un guerrero melanesio, compartir la cama con extraos era una prctica
comn en las primeras posadas de Estados Unidos y Europa.
A lo largo del siglo XX, los posaderos estadunidenses mejoraron los
servicios y continuaron construyendo propiedades de mayor tamao y
las equiparon ms ampliamente. La mayora de tales establecimientos
se localizaban en los puertos y operaban junto con las tabernas. Pero la
tendencia viajera de los estadunidenses produjo una constante inspira-
cin en las casas de hospedaje. Ningn otro factor influy tanto como
el espritu democrtico de la nacin para desarrollar un hospedaje
cmodo e higinico, accesible al ciudadano comn.
El primer hotel estadunidense, el City Hotel, se inaugur en 1794,
en el bullicioso puerto de la ciudad de Nueva York que en aquel tiempo
tena 30 000 habitantes. A diferencia de cualquier establecimiento de
hospedaje anterior, el City Hotel no era slo una residencia o una
taberna a la que se hubieran aadido habitaciones para huspedes, sino
un espacioso edificio autnomo uno de los ms grandes en Nueva
York con 73 cuartos para huspedes, cuyo propsito nico era el
hospedaje.
El City Hotel inspir la construccin de otros hoteles pioneros.
Primero apareci la Exchange Coffee House en Boston, despus un
segundo City Hotel en Baltimore, seguido de la Mansin House en
Filadelfia y el Adelphy Hotel en Nueva York. Estos hoteles se convirtie-
ron en importantes centros sociales y, a diferencia de sus contrapartes
LA EDAD DORADA DE LOS HOTELES 5
Los hoteles grandes y lujosos,

como ste, florecieron en el siglo
XIX.
europeas, daban la bienvenida a quienquiera que pudiera pagar las
tarifas razonables. Entre tanto en Europa, un hospedaje higinico con-
tinuaba siendo considerado un privilegio reservado a la aristrocracia.
En cambio en Estados Unidos, los alojamientos limpios y cmodos
estaban a la disposicin de cualquier trabajador o familia de clase media.
La edad dorada de los hoteles
En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers emprendi la construccin de un gran

hotel en Boston. Su creacin, la Tremont House, fue el primer hotel de
primera clase y el hito hacia la revolucin en la hospitalidad. Tremont
House fue el primer hotel que ofreci habitaciones con llave. Cada
habitacin tena un lavabo, una jarra y una barra de jabn. Otra de sus
innovaciones fue emplear personal de tiempo completo incluyendo
un portero uniformado para saludar y atender a los huspedes. En el
lobby (vestbulo) se hallaba un restaurant francs. Tremont House fue
la precursora de una nueva generacin de prestigiosos establecimientos
de hospedaje. Le siguieron en Chicago Grand Pacific, la Palmer House
y la Sherman House; en St. Louis, los Planters; y en Omaha, los Paxton.
En 1874, en San Francisco, un banquero y antiguo carpintero de
barcos, William Chapman Ralston, se dio a la tarea de construir el hotel

ms lujoso del mundo. Ralston haba llegado a California durante la
fiebre del oro, pero haba hecho su fortuna en la banca. Su grandiosa
creacin, el Palace Hotel, ostentaba 800 habitaciones y se ergua a la
altura de siete pisos. Este hotel se convirti en un smbolo de la
transicin de San Francisco: de un pueblo floreciente a una prominente
ciudad de estatura internacional. El plano arquitectnico se basaba en
el de los palacios europeos; los pisos eran de mrmol, el techo presen-
taba domos de vidrio opaco, y tres patios enormes abastecan de luz y
aire a los cuartos interiores. El mrmol para revestir 40 000 pies cuadra-
dos fue suministrado por 15 canteras diferentes, y para los acabados
interiores se importaron maderas preciosas de 13 pases. El primer hotel
moderno de lujo, el Palace, tena su propia planta elctrica, un abaste-
cimiento de agua proveniente de pozos profundos, extinguidores de
fuego y aire acondicionado.
El Palace y los hoteles de primera clase que le siguieron atraan a la
gente extremadamente rica y, como los hoteles europeos de su clase,
estaban ms all de los recursos del ciudadano medio.
Una habitacin y un bao por un dlar y medio
A principios del siglo XX, un nuevo tipo de viajero entr en escena el

hombre de negocios para quien el alojamiento era un dilema: los
grandes hoteles eran muy caros y las posadas al estilo antiguo, antihi-
ginicas. Para alojar a este nuevo tipo de huspedes, Ellsworth M. Statler
invent un nuevo tipo de establecimiento para hospedaje: el hotel
comercial. El primer Statler Hotel se inaugur en Buffalo, Nueva York,
en enero de 1908.
Statler tom el concepto de los cuartos privados e higinicos y le
aadi el bao privado. Para mayor seguridad, instal una luz en cada
entrada. Todos los huspedes reciban gratis una jarra de agua helada y
el peridico matutino. El lema publicitario de Statler una habitacin
y un bao por un dlar y medio fue bien conocido entre los viajeros
estadunidenses de principios del siglo xx. Los diseos arquitectnicos
de Statler, sus conceptos de mantenimiento y sus ideas acerca del
servicio, se convirtieron en el fundamento para todos los establecimien-
tos de hospedaje subsecuentes, desde moteles hasta resorts de lujo.
Despus de la Primera Guerra Mundial, muchos hoteles se constru-
yeron en las grandes ciudades y en las comunidades ms pequeas de
las afueras. En 1927, el Stevens Hotel que ms tarde se le nombr
Conrad Hilton se estableci en Chicago y, durante varias dcadas,
continu siendo el hotel ms grande del mundo. Poco tiempo despus,
principi la construccin de un nuevo hotel lujoso, el Waldorf-Astoria
en Nueva York.
CONRAD HILTON 7
Conrad Hilton
La Gran Depresin casi borr la industria hotelera. Despus de la cada
de la bolsa de valores en 1929, 85% de los hoteles estadunidenses se
fue a la quiebra. Pero, un operador de hoteles, Conrad Hilton, se las
arregl para mantenerse a flote gracias a sus inversiones en petrleo y
gas.
Cuando era adolescente, Hilton se haba ganado la vida acudiendo a
la parada del tren en San Antonio a las 3 a.m. para ofrecer en renta las
recmaras disponibles de la casa de su padre a los vendedores que
viajaban. La tarifa por una noche era 2.50 dlares, e inclua tres alimen-
tos, preparados por la madre y las hermanas de Hilton. Ms tarde,
despus de cumplir con sus obligaciones militares, Hilton decidi
dedicarse a los negocios por su cuenta. Finalmente compr un hotel
que haba dejado de funcionar, el Mobley, en Cisco, Texas, y despus
de meses de renovacin transform la operacin en una empresa
productiva.
En 1942, Hilton adquiri la Town House en Los ngeles y un ao
despus, se hizo cargo de los hoteles Roosevelt y Plaza en la ciudad de
Nueva York. Siete aos ms tarde convirti en realidad la ambicin de
toda su vida: adquirir el Waldorf-Astoria. En los aos siguientes la Hilton
Hotel Corporation, organizada en 1946, compr o construy en todo
el mundo un gran nmero de hoteles de lujo y comprometi a las dos
cadenas hoteleras ms grandes de ese tiempo Sheraton y Statler a
trabar una feroz competencia.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, la industria hotelera inespe-
radamente entr en una nueva era de prosperidad. Los estadunidenses
Conrad Hilton fund la Hilton

Hotel Corporation.
comenzaron a viajar como nunca antes. Con un automvil en cada

cochera, las familias comenzaron a viajar por todo el pas. Para este
nuevo tipo de viajeros la unidad familiar vacacionista la formalidad
del hotel tradicional era impropiada. Las familias que viajaban en sus
autos necesitaban un alojamiento desprovisto de toda formalidad al que
pudiera llegarse desde las autopistas y que tuviera lugares amplios para
estacionarse. Para 1960, el motor hotel, o, como se conoce en la
actualidad, el motel, se convirti en una fraccinr permanente que
influy en la industria de la hospitalidad.
Los primeros moteles eran pequeos y tenan menos de 50 cuartos.
La mayora de ellos eran propiedades denominadas Pop and Mom
(hoteles familiares), las cuales pertenecan a los matrimonios que las
operaban. Conforme creci la industria hotelera, los moteles tambin
se expandieron en tamao y calidad. En 1960, el motel promedio
constaba de 100 cuartos con un lugar separado para estacionar cada
unidad.
California fue el sitio en que tuvo lugar la primera revolucin
motelera. A lo largo de la dcada de los 50, la tendencia motelera se
disemin por el oeste y sur de Estados Unidos, especialmente en Florida
y Texas. Dos hombres, Kemmons Wilson y Howard Johnson, fueron
los primeros innovadores en el ascenso del motel (motor hotel).
La mayor industria intacta

En 1952, Kemmons Wilson, un hombre de negocios de Memphis,
empez a construir una cadena de hoteles estndares por todo Estados
Unidos. En ese tiempo, Wilson percibi el negocio de los moteles a las
orillas de las carreteras como "la mayor industria intacta". El primer
Holiday Inn se localizaba en los lmites de Memphis, Tennessee, y an
contina siendo la casa para la sede de la corporacin.
La propiedad contaba con 130 habitaciones para huspedes, cada
uno con bao privado, aire acondicionado y telfono. Las caractersti-
cas adicionales eran una alberca, hielo gratis, estacionamiento gratis y
perreras. Los nios menores de 12 aos podan quedarse sin costo
alguno en el cuarto de sus padres. Aunque en la actualidad estas
comodidades se consideran normales en los establecimientos de aloja-
miento, en aquel tiempo revolucionaron la industria hotelera.
De sus humildes inicios, el sistema del Holiday Inn creci hasta
convertirse en la cadena de establecimientos para hospedaje ms gran-
de del mundo, con ms de 315 000 habitaciones para huspedes en
1600 hoteles, en 50 estados de Estados Unidos y 52 pases. Al final de
los 60, un nuevo hotel o motel Holiday Inn se terminaba en alguna parte
del mundo a razn de uno cada dos das y medio.
En 1982, la compaa comenz la construccin de los primeros
hoteles Embassy Suites y Crowne Plaza. Al siguiente ao, Holiday
comenz a desarrollar los Hampton Inns de servicio limitado, que
HOWARD JOHNSON 9
El sistema Holiday Inn empez

con un motel sencillo ubicado a la
orilla de la carretera, y creci
hasta convertirse en la cadena constituyen ahora una cadena independiente. La compaa se convirti
hotelera ms grande del mundo. en la Holiday Corporation en 1985. La cadena Holiday Inn es ahora una
subsidiaria de un grupo hotelero britnico, Bass Company.
Howard Johnson
En 1925, un vendedor de medicamentos patentados llamado Howard

Johnson obtuvo un prstamo de 500 dlares de un amigo para comprar
una farmacia y una fuente de sodas en Quincy, Massachusetts. Al
experimentar con un congelador de manivela en el stano de la farma-
cia, Johnson cre su propia lnea de nieve, la cual hizo de la fuente de
sodas, el comedor pblico ms popular del lugar. Aadi al men
hamburguesas, hot dogs y sandwiches, y as la fuente de sodas se
convirti en el primer restaurant de Howard Johnson en el mundo.
Para 1954, Johnson haba dado en concesin 400 restaurantes y
decidi expandir su negocio a la industria del hospedaje. El primer
Howard Johnson Motor Lodge se abri en Savannah, Georgia, ese
mismo ao. En 1959, Johnson le dio las riendas de su pequeo imperio
comercial a su hijo, Howard Brennan Johnson, quien dirigi las opera-
ciones de la cadena hasta 1980, cuando la compaa fue vendida a un
conglomerado britnico, Imperial Group pie. Los restaurantes pertene-
cientes a la familia Johnson se vendieron a la Marriot Corporation, la
cual convirti muchas de las sucursales en restaurantes Big Boy. Actual-
mente, Prime Motor Inns, Inc., de Fairfield, Nueva Jersey, administra la
cadena de alojamiento Howard Johnson, y los intereses restauranteros
Marriott, incluyendo los restaurantes Howard Johnson, se vendieron a
la cadena de franquicias Hardee.
Willard Marriott
Otro famoso hotelero, Willard Marriott, comenz como dueo de un

restaurant de comida rpida A&W en Washington, D.C. En 1928,
Marriott convirti su cadena regional de puestos de cerveza de raz en
pequeas tiendas de sandwiches, cuya especialidad eran los sandwi-
ches de carne cocinada en salsa picante. Marriott se extendi al campo
del hospedaje 20 aos ms tarde y finalmente construy un imperio
hotelero de 5 mil 300 millones de dlares. La cadena hotelera que ocupa
el segundo lugar en el mundo, Marriot Corporation, compr y ms tarde
revendi los restaurantes Big Boy de Roy Rogers y Bob, y actualmente
opera los Hoteles Marriott, Residence Inns, y los Courtyard de los
Hoteles Marriott.
El surgimiento del hotel econmico
Las cadenas Hilton, Sheraton, Holiday Inn, Howard Johnson y Marriott

continan teniendo xito. Pero en los 60, un nuevo tipo de estableci-
miento para hospedaje el hotel econmico o budget hotel entr
en escena. Estos nuevos establecimientos vendan slo el espacio de
habitacin, sin servicio de comida o bebida. A fin de ahorrar los costos
de construccin, los hoteles econmicos se construan en terrenos
baratos y tenan lobbies (vestbulos) pequeos. Tambin el personal era
reducido, y no haba portero ni botones (belboy). Al minimizar los
costos, los moteles econmicos ofrecan tarifas mucho ms bajas que
sus competidores. Estas nuevas cadenas crecieron rpidamente y llega-
ron a ser prominentes; de las diez organizaciones de hospedaje ms
grandes del mundo en la actualidad, la mitad caen dentro de la categora
econmica o de servicio limitado.
El primer hotel econmico de xito, Travelodge se inaugur en
Tacoma, Washington, en 1956, pero la cadena no se despleg por todo
el pas sino hasta 1966. Hasta entonces, la mayora de las propiedades
Travelodge se haban establecido en California, y el letrero del hotel
mostraba un oso dorado caminando dormido el smbolo del estado
de California en camisa de noche. El logo del oso durmiente se
convirti en un smbolo publicitario popular e inspir toda una indus-
tria de osos de tela, juguetes, adornos y otros artculos especiales.
Travelodge es en la actualidad una subsidiaria de Trusthouse Forte, una
cadena de lujo, cuya base se halla en el Reino Unido.
El primer motel econmico austero, Motel 6, fue establecido en
1963; ofreca una tarifa de 6.66 dlares por alojamiento sencillo, limpio,
pero sin televisor y sin telfono. A principios de los 70, la idea de los
moteles de tarifas bajas captur la imaginacin de los inversionistas y
tambin la de los viajeros. La construccin de los moteles econmicos
LA ERA DE LA COMPETENCIA 11
produjo ms de 150 000 cuartos nuevos en un periodo de tres aos

1972 a 1975. Televisores, telfonos, y, en algunas cadenas, miniba-
res, son comodidades normales en la mayora de los moteles econmi-
cos.
La era de la competencia
La cadena ms grande de hoteles econmicos, Days Inn, fue fundada

en 1970 por un hombre dedicado al desarrollo de bienes races, Cecil
B. Day, quien abri seis moteles austeros. Dos aos ms tarde, un
ejecutivo de Days Inn, Richard Kessler, advirti una intensa construc-
cin en el rea de Orlando, Florida. Kessler convenci a Day de que
empezara a levantar moteles cerca de la construccin. El objeto de la
construccin era Disney World-Epcot Center, y, debido a la previsin
de Kessler, los Days Inn se convirtieron en el principal proveedor de
hospedaje para los visitantes de una de las atracciones tursticas ms
grandes del mundo. En 1990, la organizacin Days lleg a ser la cadena
de moteles econmicos ms grande de Estados Unidos.
Para 1973, el nmero de viajeros que se hosped en moteles sobre-
pas al nmero de personas que se alojaron en hoteles de servicio
completo. Para competir con estas propiedades de bajo costo, las
cadenas de hoteles de mediana categora introdujeron sus propios
hoteles de servicio limitado, que combinan algunos rasgos del hotel
de servicio completo con el ahorro de los hoteles econmicos. Por
ejemplo, Holiday Inn cre la cadena de servicio limitado Hampton Inn,
y Marriott cre los hoteles Courtyard.
La expansin ascendente tambin tuvo lugar durante los 70 y los 80.
La cadena Holiday Inn cre los hoteles Crowne Plaza para atraer a los
hombres de negocios que prefieren propiedades de alta categora, y
Ramada Inn cre los Renaissance Inn para competir con los hoteles de
primera clase.
Entre 1970 y 1980, se haban construido tantos hoteles que el
porcentaje de ocupacin a nivel nacional declin de casi el 70% a un
poco ms del 50%. Esta difcil situacin inspir otro periodo de innova-
cin en el diseo de hoteles. De 1988 a 1990, la expansin ms rpida
ocurri en los hoteles de suites, en cuyos alojamientos la recmara y
la sala estn separadas. Embassy Suites, Residence Inns, y Comfort
Suites son ejemplos de cadenas de hoteles de suites que surgieron
durante dicho periodo.
En los aos 80 la construccin de establecimientos para hospedaje
tambin fue rpida. En 1984, a instancias del presidente Ronald Reagan,
el Congreso de Estados Unidos aprob una arrolladora revisin de
impuestos. La nueva ley eliminaba algunas exensiones de impuestos,
pero dejaba intactos los beneficios de inversin en la construccin de
As como en los aos cincuenta

se presenci el surgimiento del
motel a la orilla del camino, en
hoteles. A lo largo de los 80 miles de propietarios de negocios pequeos
cada dcada se observan las compraron franquicias para operar sus propios hoteles con nombres
nuevas tendencias en la industria famosos tales como Holiday Inn, Travelodge, Hilton y Sheraton.
de la hospitalidad.
El porcentaje de expansin de hoteles en 1980 super al de la
expansin de toda la industria de viajes. Como resultado, en los 90 haba
ms habitaciones disponibles en los hoteles que viajeros para ocupar-
los.
La tendencia de hospedaje en los 90 apunta hacia los servicios
integrados, posibles a travs de la consolidacin de responsabilidades.
Por ejemplo, los departamentos de servicio a los clientes cada vez se
encuentran ms en los hoteles nuevos de todas las categoras. Estos
departamentos combinan servicios que tradicionalmente los realizaban
los botones y los porteros, el concierge y un agente de viajes interno.
Ms y ms propiedades de servicio limitado aaden comodidades tales
como el servicio de comida al estilo buffet y ccteles en los espacios
del lobby.
Se estn combinando las caractersticas de hoteles de servicio com-
pleto y servicio limitado para crear un nuevo tipo de hotel, con la
esperanza de atraer huspedes y apartarlos de las opciones tradicionales
de hospedaje. Las estrellas prometedoras del comercio de hospedaje,
es decir los hoteles de suites, aaden an otra dimensin. Pero una
premisa ciertamente se mantendr durante la dcada de los 90 y en el
prximo siglo: la competencia por los clientes ser ms intensa que en
cualquier otro tiempo en la historia.
PREGUNTAS DE REPASO 13
Trusthouse Forte of London es la cadena de hoteles propiedades de lujo en la Gran Bretaa, incluyendo
de lujo ms grande del mundo. La cadena britnica histricos establecimientos de lujo tales como al
se origin por la fusin de dos empresas de Hyde Park Hotel, la Grosvenor House, el Westbury,
hospitalidad britnicas. Trust Houses Group Ltd. y el Cumberland y el Waldorf. El grupo hotelero
Forte Holdings Ltd. Las primeras Trust Houses. que tambin opera el Ritz de Madrid, el George V y
comenzaron a abrirse en 1903. fueron creadas para la Plaza Athene de Pars, el Hotel des Bergues
restaurar los estndares de las viejas posadas coche en Ginebra, y el Beach Plaza en Monte Cario. Las
(coaching-inns) en la gran Bretaa, muchas de las propiedades Trusthouse Forte de Estados Unidos
cuales haban declinado despus del advenimiento incluyen el Westbury y la Plaza Athene en Nueva
del ferrocarril. York, Viscount Hotels, Thriftlodge Motis y la recin
Forte Holdings fue fundado en 1935 por Lord revitalizada cadena Travetodge.
Forte de Ripley, quien construy o adquiri hoteles, Ms hoteles Trusthouse Forte pueden encontrar-
restaurantes, negocios de alimentos y banquetes y se en Jamaica. Guyana, Mallorca. Tnez. Blgica,
compaas de transportacin en Gran Bretaa y Italia, Francia, Alemania, Holanda Espaa, y por
Norteamrica. En 1970,con 41 hoteles, la compaa todo el Medio Oriente. Cada propiedad ofrece su
de Forte se fusion con Trust House Group para estilo nico, y su gran cantidad de servicios per-
formar una de las organizaciones de hospitalidad sonales.
ms grandes del mundo. El hijo de Lord Forte. Roco, Trusthouse Forte emplea a ms de 72 000
es actualmente el presidente de la cadena de 800 personas en 34 de tas principales subsidiarias
hoteles. del mundo.
En la actualidad Trusthouse Forte posee 200
CONCEPTOS CLAVE
Antes de proseguir, revise los conceptos clave que se listan a

continuacin para asegurarse de que entiende cada uno de
ellos. Si es necesario, vuelva a leer la seccin correspondiente
del captulo. Cuando est listo para poner a prueba su com-
prensin, responda a las preguntas de repaso.
las primeras posadas europeas Kemmons Wilson

hotel Holiday Inn
City Hotel Howard Johnson
Isaiah Rogers Willard Marriott
Tremont House Travelodge
William Chapman Ralston Days Inn
Ellsworth M. Statler servicio limitado
Conrad Hilton hoteles de suites
motel
PREGUNTAS DE REPASO
1. Escriba el nombre del primer hotel estadunidense.
2. Cul hotel se distingue por haber sido la primera estructura de

varios pisos en Nueva York? ____________________________
3. Cul fue el primer hotel estadunidense de lujo construido en San
Francisco, en 1874? _______________________________
4. Qu hotelero famoso comenz rentando las habitaciones dispo-
nibles en la casa de su padre a los cansados pasajeros del tren?
5. Escribe el nombre del operador de hoteles cuyo lema publicitario

fue "Un cuarto y un bao por un dlar y medio".
6. Escriba el nombre del constructor de hoteles responsable de in-

troducir comodidades tales como lavabo y jarra de agua en cada
cuarto, botones y puertas con llave. ______________________
7. Qu famoso operador de hoteles empez su carrera con una pe-
quea cadena de puestos de cerveza de raz?
8. Escriba el nombre del fundador de la cadena Holiday Inn.
9. Cul fue la primera cadena de hoteles econmicos que tuvo xi-

to? _________________________________
10. Qu tipo de hotel introdujeron las cadenas de categora mediana
para competir con los hoteles econmicos?
ACTIVIDADES 15
ACTIVIDADES
1. Una cronologa es un cuadro de acontecimientos histricos lista-
dos y ordenados por fecha. Por ejemplo, una cronologa de la
historia de Estados Unidos podra empezar como sigue:
1492 Cristbal Coln toca tierra firme en las Baamos, en la

Isla San Salvador.
1612 Se celebra el primer da de Accin de Gracias.
1776 Se firma la Declaracin de Independencia de Estados
Unidos.
Elabore una cronologa de los acontecimientos importantes en la

industria de la hospitalidad.
2. Seleccione a una de las siguientes personas y prepare un informe
de investigacin, utilizando los recursos de tu escuela o biblioteca.
Incluya una biografa breve, y seale las contribuciones de las
personas a la evolucin de la industria moderna de la hospitalidad.
Isaiah Rogers
Ellsworth M. Statler
Conrad Hilton
Willard Marriott
Kemmons Wilson
Howard Johnson
Cecil B. Day
CAPTULO 2
La industria
del hospedaje
en la actualidad

siguientes tareas:
Identificar los cinco segmentos de la industria de convenciones, hoteles de residentes y bed

de hospedaje. and breakfast inns (posadas-habitacin y co-
Discutir los rasgos distintivos del servicio eco- mida).
nmico o limitado, categora mediana, suites, Identificar y discutir la clasificacin de hoteles
primera clase y lujo. y los sistemas para asignar categoras.
Nombrar los seis tipos bsicos de estableci- Mencionar los criterios que se utilizan en los
mientos de hospedaje. sistemas para asignar categoras al evaluar pro-
Explicar las caractersticas distintivas de los piedades.
hoteles tradicionales, moteles, resorts, centros
Segmentos de la industria de hospedaje
Si se le ve como un sector separado de la economa de Estados Unidos,

la industria de hospedaje ocupa el sptimo lugar entre las industrias de
ese pas. Si se le combina con el servicio de alimentos y bebida, el
hospedaje y la hospitalidad ocupan el segundo lugar. Los estaduniden-
18 LA INDUSTRIA DEL HOSPEDAJE EN LA ACTUALIDAD
ses son la poblacin del mundo que ms viaja; este hecho subyace a la
posicin dominante de Estados Unidos en la industria hotelera mundial.
Una porcin de la industria que se caracteriza por un rasgo en
particular o por una serie de rasgos se denomina segmento. Los
segmentos de la industria de hospedaje evolucionaron como resultado
de la competencia y se separan de acuerdo con el nfasis comercial de
las propiedades que se da en cada uno (vase figura 2-1). En Estados
Unidos los cinco segmentos principales son los siguientes:
Hoteles econmicos o de servicios limitados

Hoteles de mediana categora
Hoteles de suites
Hoteles de primera clase para ejecutivos
Hoteles de lujo
Hoteles econmicos o de servicios limitados

El hotel econmico o de servicios limitados proporciona habitaciones
privadas con bao, funcionales e higinicas. El mobiliario y la decora-
cin son aceptables para la mayora de los viajeros. Los primeros hoteles
econmicos (o budget hotels) no tenan televisores ni telfonos en los
cuartos, pero actualmente estos servicios son la norma en la mayora
de las propiedades. Probablemente no haya servicio de alimentos y
bebidas; los servicios de botones, portero y concierge, casi no existen.
Las tarifas de las habitaciones varan de 30 a 70 dlares por noche y, en
Estados Unidos, el costo promedio es 45% menos que el de un hotel de
primera clase.
Para mantener las tarifas ms bajas, los hoteles econmicos de
servicios limitados se ubican en inmuebles baratos y se construyen a un
En los hoteles de mediana cate-

gora se mantienen los costos
bajos al ofrecer servicios limita-
dos y escasos lujos.
SEGMENTOS DE LA INDUSTRIA DE HOSPEDAJE 19
Segmentos de la industria de hospedaje

Econmico/servicio Mediana categora Primera clase Lujo Surtes
limitado
Servicio completo Marriott Four Seasons Embassy Surtes
Precios ms altos Hofidayinn Hyatt Park Hyatt Residence Inn
Days Inn Ramada Inn Registry Exclusive Marriott Sutes
Hampton Inn Hilton Westin Comfort Surtes
Travelodge Sheraton Omni Hilton Surtes
La Quinta Radisson Doubletree Sheraton Surtes
Suisse Chalet Viscount Royce Hyatt Sutes
Luxbury Parklnn Crowne Plaza Amerisuite
Rodeway Inn Howard Johnson Forte BestSuite
Signature Inn Hilton Travelodge .
Franklin Inn Servicio limitado Sheraton Surtes
Wellesleylnn Courtyard
DHIonlnn Compri
Park Square Inn
Precios regulares Clubhouse Inn
Red Roof Inn
Days Inn
Comfort Inn
Travelodge
Econo Lodge
Super 8
Knights Inn
Budgetel
Red Carpet
Best Inn
Cricket Inn
Shoney's Inn
Precios ms bajos
Motel 6
Regal8
Sixpence Inn
Scotttsh inn
E-Z8
Thrift Lodge
Figura 2-1 Ejemplos de hoteles y cadenas en cada segmento de la industria de hospedaje.
costo relativamente bajo. Los costos de operacin se mantienen bajos

al eliminar el servicio de alimentos y bebidas y al emplear a un pequeo
nmero de personas.
En los Estados Unidos entre los hoteles de ms bajo costo estn los
Motel 6, Regal 8, Sleep Inn, Scottish Inn y los moteles E-Z 8. Los hoteles
de costo medio comprenden Days Inn, Comfort Inn, Travelodge, Econo
Lodge, Super 8, y Red Carpet Inn. Los servicios de costo ms alto dentro
de la categora de los hoteles de servicio limitado abarcan los Hampton
Inn, Rodway Inn, Suisse Chalet, Signature Inn, Dillon Inn y Luxbury.
Los huspedes en el hotel de

mediana categora, como este
Holiday Inn, disfrutan de aloja-
mientos con calidad superior a
la promedio.
Hoteles de mediana categora
El hotel moderno de mediana categora es descendiente del primer
hotel comercial concebido por Ellsworth Statler en 1908. Adems de
tener alojamientos cmodos con baos privados, el hotel tradicional de
mediana categora ofrece en sus instalaciones servicio de alimentos y
bebidas y de botones.
Llamados en Estados Unidos hoteles de clase turista o estndares, las
propiedades de categora mediana ofrecen lujo y comodidad a un nivel
ms alto que el promedio, decoracin diseada profesionalmente, y
Figura 2-2 Costo estimado de cons-

truccin por habitacin de un hotel
de mediana categora tpico de
1.2140 hectreas a 1.4163 hectreas
(3 a 3.5 acres), con cuatro, cinco o
seis pisos y acabados de calidad
mediana a alta en los espacios pbli-
cos. El anlisis se basa en un hotel
de 184 habitaciones.
En los hoteles de suites a menu-

do se ofrecen a los huspedes
instalaciones con calidad supe- servicio de alimentos y bebidas en las instalaciones. El alojamiento
rior a la promedio y tarifas de puede tener una vista pintoresca o una ubicacin conveniente. En
mediana categora. Estados Unidos las tarifas varan entre 50 y 200 dlares por noche,
dependiendo del rea, ubicacin y tipo. La figura 2-2 muestra el costo
de construccin estimado por cuarto de un hotel de categora mediana
tpico.
Algunos ejemplos de hoteles de este tipo son los Holiday Inn,
Ramada Inn, Quality Inn, Radison, Howard Johnson Lodge y los Court-
yard de Marriott.
Hoteles de suites
El hotel de suites se cre para competir con los hoteles de primera clase
al ofrecer instalaciones superiores al promedio, a un costo de hotel de
categora mediana. El hotel de suites por lo regular ofrece reas separa-
das para dormir y estar, junto con otros beneficios tales como cocineta
y minibar surtido. Algunos establecimientos, por ejemplo Amerisuites,
Comfort Suites y Travelodge Suites son de servicio limitado; en tanto,
Embassy Suites, Clarion Suites y Raintree Suites ofrecen servicio de
alimentos y bebidas y de botones. Establecimientos como Residence
Inn y Neighborhood Inn han sido diseados para estancias largas. La
tarifa diaria promedio vara de 59 a 149 dlares.
Una variante del hotel de suites, el hotel condominio o "condotel",
es un complejo de departamentos equipados que rentan alojamiento
por temporadas mnimas de una semana. El hotel condominio tpico se
localiza en un rea de descanso y ha sido comercializado como una
opcin a los hoteles de servicio completo. Muchas de las unidades en
los condominios pertenecen a inversionistas individuales, quienes re-
servan la propiedad para usar su propio tiempo compartido.
Los hoteles de primera clase se

centran en el lujo, la comodidad
y un servicio superior. En 1988, en Estados Unidos los hoteles de suites incrementaron sus
ventas totales de habitaciones del 2% al 10%, incremento que convirti
a este segmento de la industria del hospedaje como el segmento de ms
rpido crecimiento.
Hoteles de primera clase o para ejecutivos

El hotel de primera clase tpico es lujoso o de una categora cercana a
la de lujo, con comodidad y decoracin excepcionales, personal alta-
mente capacitado y, por lo general, con alimentos y bebidas superiores
al promedio. Llamados tambin hoteles ejecutivos o primera clase, los
hoteles de primera clase a menudo tienen suites de lujo, dos o ms
comedores y un bar coctel. Muchos de los alojamientos tienen vistas
excelentes, refrigeradores y cantinas surtidas. Las tarifas por lo comn
varan de 60 a 300 dlares por noche, dependiendo de la ubicacin
comercial y del tipo de alojamiento. La figura 2-3 muestra los costos
estimados de construccin por habitacin en un hotel de primera clase
tpico.
Ejemplos de cadenas de primera clase muy conocidas son Westin,
Marriott, Hyatt, Omni, Registry, Doubletree, Hilton y Sheraton.
Hoteles de lujo
Los hoteles de lujo representan el estndar de excelencia ms alto en
el nivel de lujo y comodidad. Se caracterizan por su pulcritud y funcio-
nalidad; especializacin del personal, competencia y cortesa; diversi-
Figura 2-3 El costo estimado de

construccin por habitacin en un
hotel de primera clase de 10 a 12
pisos, con dos pisos destinados a
espacios pblicos, incluyendo saln
social, restaurantes, salones para ban-
quetes y salas de juntas. Los acaba-
dos son de alta calidad.
dad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas. El hotel de lujo

promedio, tambin llamado deluxe, tiene por lo menos el 10% de su
espacio destinado a suites de lujo, y dos o ms comedores, por lo regular
uno de especialidades y otro familiar. Casi todos los alojamientos tienen
vista, ubicacin o ambiente sobresalientes. Las tarifas varan de 100 a
2000 dlares por noche, dependiendo del mercado, la ubicacin y el
tipo de alojamiento.
Ejemplos de hoteles de lujo son los Ritz-Carlton, Four Seasons, Paris
Hotel Ritz, y Mansion on Turtle Creek de Dallas, Texas. Propiedades
como el Paris Hotel Ritz y la Mansin on Turtle Creek ofrecen el nivel
ms alto de lujo y se les conoce como de gran lujo.
El Plaza Hotel en Nueva York es un ejemplo de hotel de lujo.

Tipos de establecimientos
Dentro de cada segmento de la industria hay diversos tipos de estable-

cimientos dirigidos a diferentes mercados de viaje. Los establecimientos
hoteleros de Estados Unidos son de seis tipos bsicos:
1. Hoteles tradicionales
2. Moteles
3. Resorts
4. Hoteles de convenciones
5. Hoteles residenciales
6. Bed and breakfast inns
Hoteles tradicionales
El hotel tradicional se disea con base en el concepto fundamental de
habitaciones privadas con bao, servicios de recepcin, de botones y
de alimentos y bebidas en las mismas instalaciones. Puede tener esta-
cionamiento disponible o carecer de l. La mayora de los hoteles de
categora mediana, primera clase o de lujo caen dentro de este rango.
En los hoteles tradicionales se ofrecen, regularmente, servicio de alimentos y

bebidas, adems del alojamiento.
TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS 25
Las facilidades para estacionarse

y el acceso posible a las princi-
pales autopistas son las conve-
niencias regulares que propor-
cionan los moteles.
Moteles
El motel se caracteriza por tener un acceso conveniente a una carretera
principal y lugares amplios de estacionamiento para los huspedes;
generalmente no ofrecen servicios de alimentos y bebidas ni de boto-
nes. El motel estndar tiene un espacio para estacionarse por husped.
Los moteles de 50 o ms habitaciones privadas, servicios de recepcin
y de botones a veces reciben el nombre de motor hotels. Los moteles
austeros con servicios limitados comnmente reciben el nombre, en
Estados Unidos, de budget motis (moteles econmicos).
Resorts
Para satisfacer las necesidades cambiantes de las personas que viajan
por placer, los hoteles tradicionales adoptaron una variedad de diver-
siones, tales como albercas, canchas de tenis, cursos de golf, instalacio-
nes para hacer ejercicio y clubes de salud. Conforme se expandieron
los servicios, un nuevo tipo de establecimiento de hospedaje naci: el
resort.
En el ltimo siglo, los resorts han sufrido muchas transformaciones
para satisfacer los gustos cambiantes de los estadunidenses en cuanto
al tiempo libre. Los primeros resorts estadunidenses fueron los hoteles

de vacaciones de verano a los que se llegaba gracias a las lneas de
ferrocarril que estaban desarrollndose durante el siglo XDC. Los manan-
tiales y balnearios (spas) de aguas minerales primero condujeron a la
gente a resorts como el Greenbier en White Sulphur Springs, West
Virginia, el Saratoga en Nueva York, o el Warm Springs en Georgia. Estos
resorts de verano tradicionales cedieron su lugar a los resorts en las
playas y montaas en Minnesota, Michigan, Arkansas, Rocky Moun-
tains, las montaas Adirondak y Catskill en Nueva York, y a los resorts
a la orilla del mar por toda la costa del Atlntico.
Cuando se propagaron los viajes en avin, los resorts de Hawai y del
Caribe, incluyendo las Islas Vrgenes, comenzaron a cosechar la racin
de dlares ms grande de Estados Unidos. Las atracciones tursticas
estadunidenses ms populares, segn el nmero de visitantes son, por
orden, Disneylandia en Anaheim, California; Disney World-Epcot Cen-
ter en Orlando, Florida; y Fisherman's Wharf en San Francisco, Califor-
nia. No sorprende, en consecuencia, que los hoteles, moteles y resorts
ubicados cerca de estas atracciones gocen de los porcentajes promedio
ms altos de ocupacin entre las propiedades estadunidenses.
Las tendencias sociales y empresariales han ejercido una influencia
poderosa en la industria estadunidense de resorts. En las ltimas dos
dcadas surgieron dos categoras altamente productivas: los hoteles
SPA y los centros de convenciones.
Los hoteles SPA

Las tendencias de mejorar la salud y el acondicionamiento fsico de los
aos 70 y 80 originaron una demanda de hoteles SPA que se especiali-
zaron en control de peso, rgimen de ejercicio y ciruga cosmtica. Un
gran nmero de hoteles SPA orientados a la salud surgieron en ambas
costas de Estados Unidos, con servicios e instalaciones especializados.
La conciencia de la salud tambin dio nueva vida a los viejos balnearios.
Adems del acondicionamiento fsico, la popularidad de las actividades
al aire libre suscit la creacin de resorts especializados en deportes
tales como esquiar y bucear con escafandra.
Hoteles de convenciones o conferencias

Debido a que cada vez ms convenciones y juntas se llevan a cabo en
la actualidad, se han construido ms centros u hoteles para convencio-
nes o conferencias. Un hotel de convenciones puede ser un resort
tradicional que recibe convenciones, o un local construido especial-
mente para este fin.
Para los grupos de convenciones, el resort se ha convertido en el
Los huspedes que se hospeda-

ban en Greenbrier disfrutaban de
manantiales de aguas minerales y ambiente ideal para suprimir las distracciones de la ciudad y centrarse
de sus atractivos alrededores.
en los negocios dentro de una atmsfera relajada y cmoda. Muchos
resorts tradicionales han remodelado sus instalaciones para alojar mejor
a las convenciones.
Normalmente las convenciones se programan durante la temporada
baja -periodo recurrente de baja ocupacin- alargando as la coyuntura
para el resort (vase figura 2-4). Los ingresos adicionales que devenga
el negocio de las convenciones son tan esenciales para muchos resorts
que alojar grupos es a menudo una prioridad durante cualquier tempo-
rada.
Aunque los resorts con frecuencia se utilizan para las convenciones,
los centros especializados en este tipo de reuniones y conferencias,
construidos con grandes pasillos de exhibicin y un gran nmero de
salones para juntas y banquetes, son el soporte principal del negocio.
Muchos de estos complejos se construyen con financiamiento de los
gobiernos locales que desean atraer hacia sus ciudades a las convencio-
nes y a los turistas. Como apoyo a un gran centro de convenciones, una
ciudad debe contar con un aeropuerto de magnitud tal que permita
recibir un volumen considerable de pasajeros.
Un hotel de convenciones normal puede albergar 100 convenciones
al ao. Las ciudades con porcentaje ms alto de convenciones en
Estados Unidos son San Francisco, Chicago y Nueva Orleans.
Los hoteles de conferencias son similares a los establecimientos
de suites, con salones para conferencias en muchos o todos los aloja-
mientos. El hotel para conferencias comn puede ofrecer servicios
secretariales y equipo, como fotocopiadoras, mquinas de facsmiles y
computadoras.
Las personas conscientes de la

salud pueden gozar de una varie-
dad de actividades fsicas en los
resorts especializados.
Hoteles residenciales
Los hoteles residenciales han sido diseados primordialmente para
estancias prolongadas. Casi todos ofrecen tarifas reducidas de renta
semanal, mensual o por temporada. Algunos hoteles residenciales
celebran contratos con empresas locales, zonas industriales o escuelas
para proveer residencia temporal a ejecutivos, contratistas, empleados
o estudiantes. Otros se ocupan de segmentos especiales de la sociedad;
por ejemplo, de alto nivel socioeconmico, ancianos, de condicin
social o econmica muy baja, etctera.
Los hoteles residenciales, ofrecen, comnmente, suites o habitacio-
nes privadas con bao, servicio de recepcin, de botones y seguridad.
El servicio limitado de alimentos y bebidas est a la disposicin, pero
la mayora de las suites tienen cocinas equipadas por completo.
Aproximadamente el 2% de los hoteles estadunidenses operan ex-
clusivamente como residencias de tiempo completo. Muchos ofrecen
un alto grado de seguridad, e incluso hay un vigilante a la entrada. La
conversin de los hoteles residenciales a condominios de propiedad
permanente donde los residentes compran espacio en vez de rentarlo
durante un periodo largo se ha convertido en una prctica muy
difundida en las reas urbanas.
Los hoteles de conferencias tie-

nen salas para juntas y salones
para banquetes que dan cabida
Bed and breakfast inns ("posada
a grupos grandes. habitacin y desayuno")
El bed and breakfast inn se origin como una residencia privada que
ofreca cuartos para estancias temporales en un atmsfera hogarea, e
inclua una comida sin costo adicional. Los bed and breakfast inns por
lo general se sitan en reas pintorescas, residencias histricas, y aun
Figura 2-4 Obsrvese cmo vara la ocupacin de mes a mes. Los nmeros de la izquierda
indican el porcentaje promedio de ocupacin el porcentaje de habitaciones que se ocupan.
Los bed and breakfast inns (po-

sadas, habitacin, desayuno), en
los que se ofrecen alojamiento
en una atmsfera hogarea, se en faros. La mayora de ellos no tiene autorizacin para servir bebidas
vuelven cada vez ms populares. alcohlicas, aunque en California se les permite servir vino.
La creciente popularidad de este descendiente de las primeras
posadas estadunidenses se refleja en su rpida expansin. En 1976,
haba alrededor de 300 bed and breakfast inns en Estados Unidos, en
tanto que hoy el nmero estimado es de ms de 5000.
El reciente ascenso de los bed and breakfast inns se debe, en parte,
a los lazos slidos con las agencias de viaje y los mayoristas de excur-
siones. Muchos bed and breakfast inns pagan comisiones a los agentes
de viajes que les venden reservaciones a los turistas.
Clasificaciones y categoras
Las guas de viaje Michelin, publicadas en Francia, iniciaron la prctica de

clasificar y asignar categoras a los establecimientos de hospedaje.
CLASE 31
Un gran nmero de editores, asociaciones comerciales, y agencias

gubernamentales tambin han procurado clasificar a los hoteles.
Andr Michelin, el fundador de la compaa de neumticos, escribi
la primera gua de viaje en 1900. En la actualidad, las Guas Verdes
Michelin de hoteles, moteles y resorts se publican anualmente en marzo
con categoras de una a cuatro estrellas. Esta clasificacin se pasa en las
instalaciones, la comodidad, el servicio, y la creatividad. Adems, otra
serie, la Guas Rojas, establece categoras para restaurantes en una
escala de una a tres estrellas.
En Estados Unidos, la U. S. Bureau of the Census (Agencia Guberna-
mental del Censo) clasifica los establecimientos de hospedaje por
tamao, basndose en el nmero total de habitaciones. Los hoteles de
precio ms alto incluyen hoteles con 300 habitaciones o ms, y los de
ms bajo costo a hoteles con menos de 25 habitaciones. Sin embargo,
desde 1970, el tamao promedio de los establecimientos de hospedaje
ha aumentado, y clasificar a los hoteles por el nmero de habitaciones
ya no es significativo. Un gran nmero de hoteles ahora tienen ms de
300 habitaciones, incluyendo los budget motels (hoteles econmicos),
las propiedades de categora mediana y los resorts de lujo.
Las diferencias entre los diversos tipos de hoteles y moteles tambin
se ha hecho menos notoria. A medida que la popularidad de los moteles
creci, los hoteles de servicio completo atravesaron por tiempos dif-
ciles. Por dcadas la American Hotel Association (AHA) (Asociacin de
Hoteles de Estados Unidos), airada por la amenaza competitiva que
presentaban estas propiedades advenedizas, excluy de su membresa
a los dueos de moteles. Inevitablemente la AHA tuvo que reconocer
que los moteles eran ms que una moda pasajera y, en 1962,209 dueos
de moteles se aadieron a su lista. El nombre de la asociacin oficial-
mente cambi a American Hotel & Motel Association (AHMA) (Asocia-
cin de Hoteles y Moteles de Estados Unidos).
Las diferencias entre un hotel y un motel a veces son demasiado
pequeas. En Palm Springs, California, una ley citadina prohbe a los
hoteles y a los resorts utilizar la palabra motel en cualquier tipo de
publicidad o en letreros. El gobierno canadiense define hotel como el
establecimiento de hospedaje con habitaciones a las que se tiene acceso
desde el interior, en cambio, en el motel, el acceso a ellas est en el
exterior. Una propiedad con habitaciones cuyo acceso pueda ser desde
el interior con otras desde el exterior, se define como hotel motel.
Clase
En la mayora de las fuentes informativas de viajes, los establecimientos
de hospedaje se agrupan por clase: la calidad total de los alojamientos
y servicio. El sistema europeo para asignar categoras, como lo ejempli-
fican las Guas Verdes Michelin, agrupa a los hoteles en tres clases
amplias y determina la categora mediante una escala de una a cuatro

estrellas. Los hoteles de lujo se hallan en la categora ms alta, les siguen
los de primera clase y, finalmente, los de clase turista. Los hoteles
europeos de cuatro estrellas tienen restaurantes y bares; algunos de tres
estrellas tienen servicio de alimentos y bebidas en sus instalaciones,
pero los de dos estrellas por lo general no lo tienen.
La American Automobile Association (AAA) (Asociacin de Autom-
viles de Estados Unidos) asigna de uno a cinco "diamantes" para indicar
la calidad total del hotel. Un diamante representa cumplimiento con los
estndares mnimos, mientras los cinco diamantes indican el nivel ms
alto de lujo y servicio. Las Guas de viaje Mobil, preparadas por la Mobil
Oil Company, tambin asignan categoras a los hoteles en cinco niveles.
De ms de 20 000 listas, slo 40 establecimientos estn en la categora
ms alta.
Algunos sistemas gubernamentales dependen exclusivamente del
precio para asignar categoras a los hoteles. Sin embargo, la mayora de
los sistemas utilizan los siguientes criterios para evaluar las propiedades:
Nmero y tipo de habitaciones

Elegancia y comodidad de los alrededores
Funcionalidad de las habitaciones
Pulcritud e higiene
Nmero y especializacin del personal
Rango y nivel de servicios
Servicios para reservar o remitir a propiedades independientes
Calidad y diversidad en el servicio de alimentos
Servicio de bebida y cantina
Accesibilidad al entretenimiento y a actividades
Transportacin disponible, tal como tren de enlace o autobs,
renta de auto en las instalaciones, etctera.
Cortesa y espritu servicial del personal
Los sistemas que asignan categoras con base en criterios subjetivos

tales como calidad de los alimentos o nivel de elegancia dependen
del juicio individual de los evaluadores.
Los Zagat Travel Survey Awards (Premios Zagat de Los examinadores de la encuesta son ms de 5400
encuestas sobre viajes) anuales constituyen uno de profesionales en el negocio de los viajes quienes
los sistemas ms respetados para asignar categoras pagan sus propias habitaciones. Los resultados se
en el rea de hospitalidad. La encuesta Zagat incluye tabulan para seleccionar la crme de la crme -lo
categoras de casi 1600 hoteles, cadenas, resorts, mejor de lo mejor.
spas, bed and breakfast inn, lneas areas y agencias
arrendadoras de autos para designar los de mejor Los ganadores de te encueste Zagat de 1991
:
calidad y tos de baja calidad en Estados Unidos. fueron:
CONCEPTOS CLAVE 33
Mejor hotel: The Mansion on Turtle Creek. Dallas, 4. Fairmont

Texas 5. Westin
Mejor cadena: Ritz-Carlton 6. nter-Continental
Mejor resort: The Ritz-Carlton Naples. Naples. 7. Loews
Florida 8. Trusthouse Forte
Mejor spa: The Golden Door. Escondido, California 9. Hyatt
Mejor inn: The Inn at Little Washington, Washing- 10. Helmsley
ton, Virginia
Mejor lnea area en los Estados Unidos: Las diez propiedades hoteleras de ms alta
American Airlines categora fueron las siguientes:
Mejor lnea area internacional: Singapore
Airlines 1. The Mansion on Turtle Creek. Dallas, Texas
Mejor cadena de arrendadora de autos: Hertz 2. Windsor Court, Nueva Orlens, Luisiana
Mejor ciudad para hospedarse: Dallas, Texas 3. The Bel-Air, Los ngeles, California
4. The Ritz-Carlton. Laguna Nigel. California
Las diez cadenas hoteleras de ms alta categora 5. Halekulani, Honolul, Hawai
ocupan los siguientes lugares: 6. The Ritz-Carlton, Atlanta, Georgia
7. The Ritz-Carlton, Houston, Texas
1. Ritz-Carlton 8. The Four Seasons, Los ngeles, California
2. Four Seasons 9. The Four Seasons, Boston, Massachusetts
3. Meridien 10. The Sherman House. San Francisco. California,.
CONCEPTOS CLAVE

segmento hoteles SPA

hoteles econmicos hoteles de convenciones
o de servicio limitado hoteles de conferencias
hoteles de mediana categora hoteles residenciales
hoteles de suites bed and breakfast inns
hoteles de primera clase Guas de viaje Michelin
o ejecutivos American Hotel and Motel
hoteles de lujo (o deluxe) Association (AHMA)
gran lujo clase
hotel tradicional American Automobile
moteles Association (AAA)
resorts
PREGUNTAS DE REPASO
1. Mencione el segmento de la industria de hospedaje correcto para

cada una de las siguientes propiedades o cadenas.
a. _______________ Pars Hotel Ritz
b. _______________ Ramada Inn
c. _______________ Motel 6
d. _______________ Marriott
e. _______________ Embassy Suites
2. Cul segmento incluye los hoteles que se basan en los concep-
tos introducidos por Ellsworth Statler? ____________________
3. Con qu trminos se designan a los hoteles que ofrecen el nivel
ms alto de lujo y servicio? _________________________
4. Mencione el tipo de establecimiento para hospedaje que correspon-
de a cada caracterstica o conjunto de ellas.
a. : _____________________ Canchas de tenis, cursos de golf
e instalaciones para hacer ejercicios.
b. ______________________ Habitacin para huspedes en
una residencia histrica, en la que se incluye desayuno.
c. ______________________ Auditorios, salones de juntas y
para banquetes y servicios audiovisuales.
d. _____________________ Tarifas reducidas de renta se
manal, mensual o de una temporada.
e. ______________________ Habitaciones privadas, servicio
de botones y servicio de alimentos y bebidas.
f. ______________________ Un lugar de estacionamiento por
habitacin.
5. Un centro de convenciones tpico recibe ms de ______________
_____________ convenciones al ao.
6. Qu agencia clasifica a los hoteles por tamao, contando el n-
mero total de habitaciones para huspedes? _________________
ACTIVIDADES 35
7. Qu organizacin asigna de uno a cinco "diamantes" para califi-

car la calidad total del hotel? __________________________
8. Qu factor llev a la popularidad de los resorts en Hawai y en el
Caribe? __________________________
9. Qu palabra se refiere a un rasgo en particular o a un conjunto
de rasgos dentro de la industria? ___________________________
ACTIVIDADES
1. D tres ejemplos de cada segmento de la industria de hospedaje en
su localidad.
2. D un ejemplo de cada uno de los seis tipos bsicos de propiedad
en su localidad.
3. Cree su propio sistema para evaluar y asignar categoras a las
propiedades. Enumere los criterios que utilizar y las caractersticas
que determinar en la asignacin final de categoras.
4. Visite un hotel y asigne la categora de acuerdo con los criterios que
haya establecido. Como alternativa, puede asignar categora a un
hotel en el que haya estado.
CAPTULO 3
Propiedad
y administracin

siguientes tareas:
Describir los tres tipos bsicos de propiedad. car los beneficios para las propiedades miem-
Explicar la diferencia entre una cadena de pro- bro.
pietario y una cadena de copropietarios. Discutir el uso de sistemas de reservacin auto-
Definir franquicia, y explicar cmo opera un matizada.
hotel franquiciado. Mencionar y describir las principales funcio-
Discutir los contratos de administracin. nes de la propiedad y de la administracin.
Definir organizaciones de referencias y expli- Definir el porcentaje de ocupacin y explicar
cmo se determina.
Mtodos de propiedad y administracin
Muchos establecimientos de hospedaje, especialmente los moteles y

bed and breakfast inns, los administran sus propios dueos; pero
tambin es comn que un hotel tenga por dueo a una persona o
personas y lo administren otras. La relacin entre propietario y admi-
nistrador puede ser de tres tipos principalmente:
38 PROPIEDAD Y ADMINISTRACIN
1. Administrado por el mismo dueo

2. Franquicia
3. Contrato de administracin
Los rasgos distintivos de cada mtodo de la propiedad se discuten

en las siguientes secciones.
Administrado por el mismo dueo

Es la posesin directa de una o ms propiedades por una persona o
compaa. Los pequeos moteles que pertenecen, y son operados, por
un matrimonio o una familia, son ejemplos comunes de este tipo de
propiedad. Las propiedades ms grandes que pertenecen a una de las
principales compaas hoteleras como Marriott o Hilton tambin caen
dentro de esta categora.
Una cadena es un grupo de hoteles que pertenecen o son adminis-
trados por una compaa. En general, tres o ms unidades constituyen
una cadena, pero las principales cadenas hoteleras tienen de 300 a 5000
propiedades. En la cadena de propietario todos los hoteles pertene-
cen enteramente a una sola compaa. Marriott, que posee los hoteles
que llevan su marca registrada, es un ejemplo de este tipo de cadena.
En una cadena de copropietarios, la posesin de propiedades
individuales es compartida por una compaa hotelera e inversionistas
independientes. Los inversionistas financian la construccin de los
hoteles y la compaa hotelera (como el Hilton o el ITT Sheraton) los
construye y administra.
Statler y Hilton fueron los primeros constructores de hoteles que
utilizaron el concepto de cadena. Desarrollaron sus cadenas mediante
la construccin de nuevas propiedades y la adquisicin de hoteles
existentes. Las cadenas producen la mayora de los ingresos en la
industria hotelera. Marriott, ITT Sheraton, Loews, Westin, Radisson,
Sofitel e Intercontinental son ejemplos de cadenas exitosas.
La cadena de propietario tiene ciertas ventajas competitivas sobre el
hotel de propiedad independiente. Por ejemplo, las cadenas hoteleras
reciben grandes descuentos en la compra de materiales y provisiones,
mediante contratos de compra de volumen. Las cadenas de propietario
tambin atraen a los empleados experimentados cuyos conocimientos
combinados benefician la operacin del hotel. La cadena hotelera
tambin se beneficia de las campaas de publicidad nacionales que los
operadores independientes no pueden financiar. Tambin, la cadena
reconocida puede generar dinero ms fcilmente cuando la administra-
cin desea mejorar o expandir sus operaciones.
Los consumidores prefieren productos que les son bien conocidos,
y los hoteles no son la excepcin a este principio. La cadena famosa
atrae a los viajeros que reconocen y confan en el nombre de la marca.
MTODOS DE PROPIEDAD Y ADMINISTRACIN 39
Cuando compra una franquicia,

como la del Holiday Inn, el inver-
sionista conviene en mantener
los estndares de servicio del Franquicia
franquiciatario.
No todos los hoteles que tienen el mismo nombre pertenecen a una
cadena del mismo propietario. Un tipo diferente de cadena la cadena
franquiciada comprende propiedades que tienen el mismo nombre
y diseo, pero pertenecen a diferentes propietarios. Los hoteles pueden
ser administrados por diferentes operadores.
Una franquicia es la autorizacin que da una compaa, o franqui-
ciante, para utilizar las ideas, mtodos y marcas registradas de la
compaa en un negocio. Al pagar una cuota, el inversionista privado,
o franquiciatario puede obtener una licencia de marca registrada,
planos arquitectnicos, anteproyectos, diseos, capacitacin y mto-
dos de operacin. El franquiciatario es responsable de financiar la
construccin de la propiedad, aunque algunos franquiciantes ofrecen
prstamos para construccin o rentan inmuebles a los franquiciatarios.
El franquiciatario puede ser un individuo, una sociedad, una corpo-
racin pequea o un grupo de inversionistas y debe guiarse por los
estndares de calidad y especificaciones de producto establecidos por
el franquiciante, pero el franquiciatario es el dueo legal de la empresa.
As, muchos hoteles que tienen letreros de DAYS INN, HOLLYDAY INN,
SHERATON O HILTON, en realidad pertenecen a inversionistas locales
independientes. Las franquicias constituyen casi dos terceras partes de
todas las habitaciones de hotel en Estados Unidos. Las diez cadenas de

hospedaje ms grandes stas se jerarquizan por nmero de propieda-
des ofrecen franquicias.
El contrato de franquicia, un contrato entre franquiciante y el
franquiciatario, describe las obligaciones de este ltimo. Los manuales
de operacin cubren temas tales como prcticas contables, procedi-
mientos de mantenimiento, ventas y mercadotecnia publicidad, contra-
tacin de personal y capacitacin, y control de inventario.
El franquiciatario paga una cuota inicial al firmar el contrato de la
franquicia. Las cuotas iniciales por franquicia de hoteles fluctan entre
10 000 y 50 000 dlares. Los franquiciatarios tambin pagan regalas
actuales basadas en el ingreso total del hotel. Por ejemplo, el franqui-
ciatario del Holiday Inn paga regalas del 4% de los ingresos del hotel
por habitacin al mes. De este modo, si el hotel obtiene 800 000 dlares
por ventas de habitaciones en un mes, debe pagar 32 000 dlares a la
Holiday Corporation, sin considerar los gastos. El franquiciante puede
cargar cuotas adicionales por publicidad, acceso a los sistemas compu-
tarizados de reservaciones y otros servicios. Por ejemplo, los franqui-
ciatarios de Holiday Inn pagan un porcentaje de las ventas de habi-
taciones por el uso del sistema computarizado de reservaciones Ho-
lidex.
Los estndares de operacin uniformes son importantes en una
organizacin franquiciataria. Los viajeros son clientes de un hotel
franquiciatario porque creen que la calidad y el servicio sern constan-
tes de un local a otro. El franquiciatario que falla en los estndares de
calidad puede perder la franquicia y todos los derechos y privilegios
que sta conlleva.
Adems de los Holiday Inn, otras cadenas que operan con base en
franquicias son Days Inn, Ramada Inn, Hilton Inn que es una subsi-
diaria de Hilton Hotels, ITT Sheraton, Super 8, y la cadena Choice,
que incluye Quality Inns, Comfort Inns y algunas otras marcas hoteleras.
Contrato de administracin
Mediante un contrato de administracin, el dueo de una propiedad
contrata a una compaa administradora de hoteles para operar el
establecimiento. En algunos casos, una cadena bien conocida, como el
Hilton o el Sheraton, puede construir una propiedad nueva y retener la
propiedad mientras gestiona que una empresa local administre el hotel:
en otros casos, los inversionistas locales pueden financiar la construc-
cin y el desarrollo de la propiedad mientras contratan a una cadena
experimentada, como Ramada o Marriott, para que administre la ope-
racin. En cualquiera de los casos, la empresa administradora recibe
una participacin de las ganancias.
La compaa administradora debe presentar reportes financieros
MTODOS DE PROPIEDAD Y ADMINISTRACIN 41
Las empresas de administracin

deben proporcionar regularmente
reportes financieros a los due-
peridicos a los dueos y cumplir con las polticas referentes a la
os de los hoteles. operacin, administracin, mantenimiento, contratacin de personal y
apariencia del hotel.
Los contratos de administracin liberan a la extensa cadena de las
dificultades de administrar cientos de propiedades en diversas localida-
des, sin forzarla a renunciar a las ventajas de la propiedad. La empresa
administradora local generalmente conoce mejor el mercado, las con-
diciones econmicas, las mejores ubicaciones, los precios de los inmue-
bles y la escala de sueldos del rea.
Cuando los inversionistas locales contratan a una cadena para que
administre una propiedad, obtienen ventajas competitivas como reco-
nocimiento del nombre de la cadena, administracin inteligente y
capacitacin eficiente del personal.
Aproximadamente una tercera parte de los hoteles que estn asocia-
dos a las principales cadenas hoteleras operan bajo contratos de admi-
nistracin.
Organizaciones de referencias
Algunos viajeros confunden a las cadenas, como Holiday Inn o Hilton,

con organizaciones de referencias, por ejemplo Best Western. Una
propiedad Best Western no es una cadena hotelera ni una franquicia,
sino una propiedad independiente que es miembro de una asociacin
cooperativa; pertenece a los socios y ellos la operan. La funcin
principal de la asociacin es dirigir la publicidad y enviar clientes a las
propiedades miembro.
Al igual que una cadena nacional o un sistema de franquicias, la
organizacin de referencias promete a los viajeros que encontrarn
ciertos estndares de servicio e higiene en las instalaciones de las
propiedades miembro. Al alcanzar estos estndares y pagar derechos
anuales a la organizacin, los dueos de las propiedades se benefician
del nombre reconocido de la marca, publicidad nacional o regional, y
remisin de clientes desde el sistema central de reservaciones de la
asociacin.
Best Western es la organizacin de referencias ms grande en Estados
Unidos. La red The GoldenTulip, con sede en Holanda, provee servicios
similares que referencias para propiedades de Europa y el Caribe.
Como las organizaciones de referencias, los representantes de
hoteles tambin operan servicios centrales de reservacin a favor de
las propiedades independientes. Un representante es una compaa
Una organizacin de referencias,

como Best Western, ofrece a los
dueos de las propiedades los bene-
ficios de una marca reconocida y les
remite clientes.
SISTEMAS DE RESERVACIONES 43
Los sistemas computarizados de

reservaciones permiten a los
clientes hacer su reservacin por que provee servicios publicitarios y coloca reservaciones en hoteles
telfono. independientes. El representante recibe una cuota o comisin por cada
reservacin que coloca. A diferencia de las organizaciones de refe-
rencias, los representantes no imponen niveles de calidad a las propie-
dades participantes. Utell, que representa a ms de 2000 propiedades
mundiales, es un ejemplo de uno de los principales representantes
hoteleros.
Sistemas de reservaciones
Cadenas, franquicias y organizaciones de referencias operan, todas, con

un sistema central de reservaciones mediante el cual los clientes pue-
den reservar espacio en el hotel por telfono, generalmente sin costo
alguno. La informacin se almacena en un sistema computarizado
central vinculado con las terminales de cada propiedad.
Por ejemplo, las reservaciones del Holiday Inn se almacenan en el
sistema Holidex, que vincula a los establecimientos de la cadena.
Cuando un cliente llama al centro de reservaciones del Holiday Inn, la
reservacin entra directamente al Holidex. Cuando un husped se
registra, la terminal de la computadora muestra la reservacin en la
recepcin. Cada cadena u organizacin opera su propio sistema com-
putarizado.
El agente de viajes puede utilizar un sistema computerizado de

reservaciones (SCR) perteneciente a una lnea area para colocar las
reservaciones del hotel. Entre los principales sistemas de reservacin
pertenecientes a lneas areas se encuentra Sabr, el cual brinda Ame-
rican Airlines; Apollo, en nombre de American Airlines, lo ofrece Covia,
Inc.; y Worldspan, que se form por la fusin de los sistemas de
reservaciones de Continental, Delta y TWA. El principal sistema com-
putarizado de reservaciones es Galileo, cuya base se encuentra en
Swindon (Reino Unido) y es copropiedad de once de las principales
lneas areas, incluyendo, entre otras, United, British Airways, Swissair
y Alitalia.
Cuando un agente de viajes coloca una reservacin para una cadena
importante o para un representante mediante un SCR, la reservacin se
transmite directamente al propio sistema de reservaciones de la cadena.
Por ejemplo, cuando un agente coloca una reservacin en el Holiday
Inn utilizando el sistema Galileo, la reservacin es almacenada por la
computadora Galileo, que entonces transmite la informacin al sistema
Holidex. La reservacin se enva a la propiedad correspondiente antes
de la llegada del husped.
En marzo de 1990, once de las principales cadenas formaron un
sistema central de reservaciones llamado Ultraswitch. Este nuevo siste-
ma proporciona un vnculo nico entre los sistemas de reservacin de
los hoteles y los sistemas de las lneas areas que utilizan los agentes de
viaje. Los participantes actuales incluyen, entre otros, Best Western,
Days Inn, Hyatt, La Quinta, Marriott, Quality Inns, Ramada Inn, Shera-
ton, Holidays Inns, Hilton y Trusthouse Forte.
La funcin de la propiedad
El dueo de un hotel puede ser un propietario, una sociedad o una
corporacin. La propiedad es el tipo de negocio ms sencillo, pues
aqulla pertenece a un individuo. Los pasivos deudas, impuestos y
otras obligaciones del negocio son los pasivos personales del dueo.
Todas las ganancias de la propiedad se consideran el ingreso personal
del dueo o propietario.
Una sociedad pertenece conjuntamente a dos o ms individuos. Los
socios participan cada uno en igual proporcin de las ganancias, pasivos
y activos (inmuebles, posesiones y otros artculos de valor). Una socie-
dad limitada es un tipo especial de sociedad que pertenece conjunta-
mente a socios generales y a socios limitados. Los socios generales
son responsables de administrar el negocio y asumen la responsabilidad
de las deudas y pasivos del negocio. Los socios limitados no tienen
pasivos pero participan de las ganancias.
Una corporacin pertenece a accionistas quienes son represen-
tados por una junta de directores. Los directores asignan funcionarios
como presidente, vicepresidente y tesorero para administrar el neg-
LA FUNCIN DE LA PROPIEDAD 45
Las principales funciones de los

dueos son financiar la construc-
cin y la operacin del hotel, y
ci. A diferencia de la propiedad o la sociedad, se considera que la cor-
proporcionar empleo a los miem- poracin tiene identidad propia, separada de la de los accionistas. La
bros de una comunidad. corporacin es responsable de todas las deudas y otros pasivos del
negocio. Las ganancias se distribuyen a los accionistas en forma de
dividendos.
Sea el hotel una cadena, una franquicia o una propiedad de un dueo
independiente, los dueos de la mayora de los hoteles se organizan en
una corporacin. La mayora de las cadenas de propietario y de los
vendedores de franquicias, como el Hilton, Holiday y el ITT Sheraton,
son compaas pblicas corporaciones cuyas acciones se negocian en
una bolsa de valores pblica, como la New York Stock Exchange (NYSE,
Bolsa de Valores de Nueva York) o en la American Stock Exchange (ASE,
Bolsa de Valores de Estados Unidos).
La principal funcin de los dueos es financiar la construccin del
hotel y de operarlo, con la meta de recibir beneficios financieros, por
lo general en forma de ganancias, a largo plazo. Pero aun si la operacin
de un hotel no rinde ganancias, los dueos pueden recibir otros
beneficios, como cancelacin de impuestos, regalas, o dinero por la
venta de acciones. Los pasivos del hotel como gastos de nmina,
equipo, pagos de prstamos, etctera son responsabilidad de los
dueos.
Una funcin secundaria de los dueos es proporcionar empleo y

otros beneficios a los miembros de la comunidad. Los hoteles son
empleadores importantes en todo el mundo, tanto en localidades
rurales como urbanas. Los establecimientos de hospedaje son esencia-
les para el comercio prspero de turismo y tambin para apoyar a las
industrias locales proveyendo alojamiento temporal a los vendedores,
ejecutivos y otras personas que viajan por negocios. Los centros de
negocios y los resorts beneficiarn a la comunidad atrayendo visitantes
que dejarn su dinero en restaurantes, tiendas y otros negocios locales.
La funcin de la administracin
Ya sea que el hotel lo administre el dueo o un franquiciatario o una

compaa administradora, la funcin primordial es producir ganancias
al dueo. Para realizar esta funcin, la administracin debe efectuar las
siguientes actividades principales:
1. Planeacin a corto y largo plazo.
2. Mantener una imagen positiva y un servicio de buena calidad.
3. Implantar polticas y procedimientos operativos.
4. Mantener al mximo la ocupacin de las habitaciones por medio
de la publicidad, la promocin y el pronstico preciso de ventas.
5. Mantener comunicacin efectiva entre los departamentos del
hotel.
6. Asegurar que el hotel tenga el personal adecuado y que el perso-
nal est debidamente capacitado, motivado y supervisado.
Excepto en propiedades independientes muy pequeas, la adminis-
tracin es responsabilidad de un equipo, encabezado por un director
ejecutivo o por un administrador general. Los gerentes de departamen-
to y los supervisores de personal llevan a cabo los plaes, metas,
polticas y procedimientos del director. En cada aspecto de las opera-
ciones del hotel, las metas administrativas siempre deben tenerlas
presentes en primer lugar los empleados.
Administrar la ocupacin
Una de las funciones ms importantes de la administracin es mantener
estadsticas relativas a las ventas de las habitaciones y a los costos de
operacin. La ocupacin de habitaciones es una de las estadsticas
ms importantes. La medida ms simple de ocupacin es el nmero
total de habitaciones que se ocupan en una fecha determinada, pero
una medida ms significativa es la proporcin de habitaciones ocupadas
LA FUNCIN DE LA ADMINISTRACIN 47
en relacin al nmero total de habitaciones disponibles. Una propor-

cin es una relacin entre dos nmeros que puede expresarse como un
porcentaje. Por ejemplo, la proporcin de 1 a 2 es 50%. Cuando se
utiliza una proporcin para medir la ocupacin de habitaciones, la
medida recibe el nombre de porcentaje de ocupacin.
Por ejemplo, supongamos que un hotel tiene 200 habitaciones. Si
140 habitaciones se ocupan en una fecha determinada, el porcentaje
de ocupacin es 70%. Sin embargo, si el hotel tiene 400 habitaciones,
y 140 han sido ocupadas, el porcentaje de ocupacin es slo 35%. Desde
luego, el hotel que tiene 35% de ocupacin no est haciendo efectivo
su potencial comercial como el que tiene el 70%, aunque el mismo
nmero de habitaciones se ocupen en ambos hoteles.
Las metas administrativas primordiales son mantener al mximo la
ocupacin y controlar los costos de operacin. Adems de llevar
estadsticas exactas, la administracin debe estar en posibilidad de
atraer a los clientes al mantener una imagen de buena calidad y al
satisfacer a los huspedes existentes por medio de un servicio tambin
de buena calidad. El hotel tambin debe ser capaz de controlar las
provisiones, el equipo y los gastos corrientes que exige la operacin
del hotel.
El instrumento de todas estas funciones, metas y actividades, es la
palabra calidad. Es responsabilidad de todos los empleados, desde el
director ejecutivo hasta la camarista, asegurar que cada husped viva
una experiencia de buena calidad durante su estancia en el hotel. En
este aspecto, las funciones administrativas son compartidas por cada
miembro del personal.
Los siguientes perfiles corresponden a las principa- Rose, quien fue nombrado vicepresidente ejecutivo
tes cadenas hoteleras que alcanzaron el xito en 1979 y presidente de la junta de directores
mediante las franquicias. en 1983.
En los aos 80, Holiday Inn comenz a construir
Holiday Inn hoteles de suites, con la marca registrada de
Embassy Suite, y hoteles de servicio limitado, con
La organizacin Holiday Inn comenz en 1952, el nombre de Hampton Inn. La compaa se convirti
cuando un empresario de Memphis, Kerrimons en la Holiday Corporation en 1985.
Wilson, empez a construir una cadena de hoteles
y moteles estandarizados por todo Estados Unidos. Quality Inns, Confort Inn* y Clarion Resorts
En poco ms de 30 aos, Holiday Inn creci hasta
convertirse en la cadena hotelera ms grande del Quality Inns fue fundada en 1941. Este vendedor
mundo. Cuando Kemmons Wilson se jubil en de franquicias tambin autoriza hoteles con tos
1979, Roy E. Winegardner, quien se haba integrado nombres comerciales de Comfort Inns y Clarion
a la corporacin cinco aos antes como primer Resorts. En Estados Unidos un Quality Inn tpico
vicepresidente, sucedi a Wilson como presidente puede calificar como motor inn, de precio de
de la junta directiva. Winegardner habla trado habitacin econmica, al que se tiene acceso desde
r consigo al vicepresidente de divisin Michael D. una carretera principal y ofrece alojamientos higi-
nicos, atractivamente amueblados, a tarifas compe- City, de los cuales Ramada Inn obtiene aproxima-
titivas. De las 950 unidades Comfort Inn, Quality damente la mitad de su ingreso anual. El presidente
Inn y Clarion Resort que pertenecen al vendedor de Richard Snell ha convocado a un programa de
franquicias y operan actualmente, todas excepto expansin agresivo, incluyendo el establecimiento
once son unidades otorgadas en franquicia. La de hoteles de alta categora dirigidos al comercio
corporacin tiene su sede en Silver Spring, Mary- de convenciones. Con ms de 100 000 habitacio-
land. nes en 590 propiedades. Ramada es, en el presente,
el hotel que ocupa el cuarto lugar entre los
operadores de hoteles ms grandes de Estados
Days Inn Unidos.
Fundada en 1970, Days Inn empez a vender

franquicias al siguiente ao. La cadena fue idea de Hilton Inn
un hombre dedicado al desarrollo de bienes races
en Atlanta, Cecil B. Day, quien empez con un grupo Hilton Inn comenz a ser franquiciante en 1965. El
de seis motejes austeros. La organizacin Days Inn hijo de Conrad Hilton. Barran Hilton, asumi la
ocupa ahora el quinto lugar entre las organizaciones presidencia de la compaa en 1966. Ese mismo
de hospedaje ms grandes en Estados Unidos. Con ao, el logo de la cadena, la "H roja de gran tamao
18 unidades en Orlando y 50 en Florida, Days Inn se adopt para adornar las propiedades de la
es el principal anfitrin de quienes visitan una de cadena. En 1967, Hilton International fue adquirida
las atracciones tursticas ms populares de Estados por TWA y, ms tarde, por United Airlines. Hilton
Unidos, Disney World. Hotels Corporation es, en la actualidad, una com-
paa internacional de hospedaje que pblicamente
conserva la posesin de 300 propiedades aproxi-
ITT Sheraton madamente. Desde 1969, la mayora de las unida-
des nuevas que se han abierto con la bandera del
Hilton son franquiciadas. Al presente, las franquicias
Fundada en 1937, Sheraton ha vendido franquicias
constituyen alrededor del 55% del total de habita-
desde 1962. La cadena fue adquirida por ITT
ciones de la cadena.
Corporation en 1968. Un Sheraton Inn tpico tiene
100 cuartos, restaurant, saln de coctel, salas de
juntas e instalaciones para recreacin. Los resorts
de mayor tamao pueden incluir instalaciones
Moteles Super 8
adicionales como varios restaurantes, alojamientos
Super 8 fue fundada en 1972 y ha sido franqui-
tipo condominio, servicios para convenciones, e
ciante desde 1972. El Super 8 es un motel
instalaciones para banquetes. De los aproximada-
econmico que ofrece alojamientos de- tamao
mente 500 establecimientos Sheraton que actual-
regular, atractivamente amueblados a precios alta-
mente operan el 70% de ellos son unidades
mente competitivos. En los hoteles Super 8 ss
franquiciantes. Sheraton tiene su base en Boston,
distinguen entre otros budget motels (hoteles eco-
Massachusetts.
nmicos) por las habitaciones equipadas con tele-
visores a color y telfono para comunicarse al
exterior directamente desde la habitacin. De los
Ramada Inn
430 hoteles de Super 8 que actualmente operan,
todos, excepto seis, son hoteles franquiciados. La
Fundada en 1954, Ramada Inn ha sido franquiciante
compaa tiene su base en Aberdeen, Oakota del
desde 1959. La compaa tambin es duea de los Sur.
hoteles casino Tropicana en las Vegas y en Atlantic
CONCEPTOS CLAVE

dueo de la propiedad contrato de la franquicia

cadena cuota inicial
cadena de propietario regala actual
cadena de copropietarios contrato de administracin
propiedad miembro organizacin de referencias
representante del hotel sistema computarizado de reserva-
sistema de reservacin ciones (SCR)
Holidex propiedad
ventajas de la cadena de propie- sociedad
tario socio general
franquicia socio limitado
franquiciante corporacin
franquiciatario ocupacin de habitaciones
proporcin de ocupacin
PREGUNTAS DE REPASO
1. Describa las diferencias principales entre una cadena de propieta-

rio y una cadena de copropietarios.
2. Mencione los primeros constructores de hoteles que utilizaron el

concepto de cadena.
a. _____________________ b. ______________________
3. Qu derecho se obtiene con la franquicia?
4. Mencione dos tipos de pago que efecta el franquiciatario.

a. _____________________ b. _____________________
5. Mencione tres tipos de asistencia que provee el franquiciante.
a. ______________________ b. ______________________
c. ______________________
6. Qu puede ocurrir a un franquiciatario que falle en los niveles o

estndares de calidad del franquiciante? ___________________
7. Cul es el beneficio principal del contrato de administracin pa-

ra la cadena hotelera? ___________________________________
8. Cul es la funcin principal de las organizaciones de referencias?
9. Mencione los cuatro principales sistemas computarizados de reser-

vaciones que pueden utilizar los agentes de viajes para colocar
reservaciones de hoteles y lneas areas.
a. ________________________ b. ________________________
c. ________________________ d. ________________________
10. Explique la diferencia entre una sociedad general y una limitada.
ACTIVIDADES
1. Describa las ventajas y desventajas de una franquicia.
2. Investigue e identifique tras hoteles franquiciados en su localidad.
Enumere los nombres y direcciones de cada propiedad. Si una
cadena tiene ms de una propiedad en su mercado local, incluya
todas las sucursales.
3. Seleccione una de las siguientes cadenas franquiciadas y prepare un
ensayo con los resultados de la investigacin. Utilizando los recur-
sos de su escuela o biblioteca, haga una descripcin breve de la
franquicia y determine la cuota inicial, la regala actual y la inversin
inicial estimada. (Se sugieren las siguientes referencias bibliogr-
ficas, en espaol: Gonzlez Calvillo, Enrique, Franquicias: La revo-
lucin de los 90, McGraw-Hill, Mxico, y Raab y Matusky. Las
franquicias, Limusa, Mxico; en ingls: Franchise Opportunities
ACTIVIDADES 51
Handbook, The Rating Guide to Franchises, The Encyclopedia of

Franchises and Franchising)
a. Holiday Inn
b. Hilton Inn
c. Days Inn
d. Quality Inn
e. Travelodge
CAPTULO 4
Organizacin

siguientes tareas:
Describir las cuatro funciones bsicas de las un hotel y describir las responsabilidades gene-
operaciones del hotel. rales de cada uno.
Establecer una discusin sobre los factores que Realizar los organigramas correspondientes
influyen en la organizacin del establecimien- para un motel de servicio limitado, un hotel de
to de hospedaje. mediana categora, un centro de convenciones
Mencionar los principales departamentos de y un resort.
Una ciudad dentro de otra

El hotel de servicio completo a menudo se describe como una ciudad
dentro de otra ciudad, donde virtualmente cada comodidad de la vida
moderna est al alcance. Para conveniencia de los huspedes, el hotel
puede operar un restaurante, un saln social, una tabaquera, una tienda
de regalos o de ropa, una sala para hacer ejercicio y un saln de belleza.
Un hotel de mayor tamao puede tener tambin en sus instalaciones
florera, estacionamiento, lugar para manicura, gimnasio con regaderas
y agencia de viajes. Un hotel pequeo de servicio limitado es una
versin en miniatura de esta ciudad dentro de otra, donde el nfasis
principal recae en las habitaciones, y cada miembro del personal es un
experto en muchos aspectos, ms que un especialista.
Las operaciones de un establecimiento de hospedaje tpico corres-
ponden a cuatro departamentos bsicos:
54 ORGANIZACIN
En los hoteles de lujo de servicio

completo se proporcionan
muchas comodidades a los 1. Contabilidad
huspedes.
2. Recepcin
3. Alimentos y bebidas
4. Mantenimiento
El departamento de contabilidad se encarga de los aspectos empre-

sariales que implica manejar un hotel y realiza todas las actividades que
se requieren para mantener registros precisos, determinar ganancias y
prdidas, controlar los costos y planear para el futuro.
El departamento de divisin cuartos se encarga de administrar las
habitaciones y de efectuar reservaciones, operaciones de recepcin y
actividades del subdepartamento de ama de llaves.
El departamento de alimentos y bebidas se encarga de las operacio-
nes del comedor y del saln social, del servicio de alimentos y bebidas
a los cuartos (Room Service) y de los banquetes. Tambin desempea
todas las actividades que se requieren para vender, preparar, servir y
administrar los alimentos y bebidas.
El departamento de mantenimiento se encarga de administrar y
mantener los edificios y suelos, y entre sus funciones se incluyen el
control del ambiente, reparacin, mantenimiento y seguridad.
Organizacin de un hotel
En la organizacin de un establecimiento para hospedaje influyen varios
factores, entre los que se cuentan los siguientes:
ORGANIZACIN DE UN HOTEL 55
Ubicacin y mercado
Tipo de administracin
Tamao de establecimiento
Tipo de propiedad
Servicios al husped
Capital de trabajo
La ubicacin y el mercado a menudo dictan cmo habr de ser el

personal y la organizacin del hotel. Los complejos de resorts se
encuentran en reas vacacionales populares, mientras que los hoteles
econmicos por lo general se localizan cerca de una carretera principal.
Los hoteles cercanos a los aeropuertos se organizan para el rpido
movimiento de los huspedes, mientras que los resorts se ajustan ms
al paso del tiempo libre. Los hoteles de las ciudades donde se llevan a
cabo convenciones se organizan ms para apoyar a grupos extensos y
reuniones, pero las propiedades en pequeas reas rurales tienden a
centrarse en los viajeros individuales.
El tipo de administracin de la propiedad ejerce una fuerte influencia
tanto en la cantidad como en la personalidad del personal. La cadena
de propietario o un hotel franquiciado estarn diseados, equipados y
tendrn un personal de acuerdo con lo que dicte la sede, mientras que
una propiedad pequea "Mom and Pop" ("hoteles familiares") slo ser
manejada por un matrimonio de jubilados.
El personal del hotel vara en proporcin directa al tamao del hotel.
Por ejemplo, un hotel con varias habitaciones requiere un gran nmero
de camaristas para el aseo de las mismas, y una propiedad con estacio-
namiento grande debe tener valets (acomodadores) para guardar y
devolver los autos a los huspedes.
El diseo de la propiedad est relacionado con la organizacin y con
el nmero de personal; por ejemplo, un resort integrado o un centro
de convenciones, casi siempre mantienen un cuerpo numeroso de
personal uniformado para transportar el equipaje de los huspedes, en
tanto que los moteles a la orilla del camino rara vez tienen este servicio.
La extensin de los servicios de los huspedes que provee un hotel
tambin influye en el nmero y la complejidad del personal. Por
ejemplo, si el hotel tiene saln de belleza, debe contratarse a un grupo
de estilistas, y si la tienda de regalos est abierta las 24 horas del da,
debe contratarse a empleados para cubrir los tres turnos.
El capital de trabajo es la cantidad de dinero disponible para cons-
truccin, ampliaciones, mantenimiento y gastos de operacin. En lti-
ma instancia, el capital de trabajo disponible establece los lmites para
el tamao y la complejidad de cualquier establecimiento de hospedaje.
Todos estos factores se hallan interrelacionados. Un cambio que
afecte a uno de los factores, como el tipo de propiedad o la extensin
de los servicios, a menudo dicta un cambio en otros, como el capital
de trabajo o el tamao del establecimiento.
56 ORGANIZACIN
_______ ._.._m
La organizacin y el nmero del
personal que un hotel necesita
dependen de los servicios que el
hotel ofrece. Para obtener una perspectiva amplia de cmo se organiza un hotel,
examinemos tres casos en los cuales la organizacin y el personal
varan.
La primera, Whispering Palms Motel, es un motel de servicio limita-
do perteneciente a una familia, con 35 habitaciones. No opera servicio
de alimentos y bebidas, ni de botones, pero existe una cafetera cerca
del hotel a la que se puede llegar a pie. Las habitaciones poseen slo lo
bsico, pero estn amuebladas con buen gusto y decoradas con un
estilo informal hogareo. Cuentan con baos privados, unidades de aire
acondicionado, telfonos y televisores a color. Hay servicio de camaris-
tas todos los das. El estacionamiento tiene espacios para 42 autos.
El segundo establecimiento de hospedaje, el Park Plaza, es un hotel
de mediana categora, con 192 habitaciones en un edificio de tres pisos
construido en una superficie de 1.6188 hectreas (4 acres). El servicio
de alimentos y bebidas se lleva a cabo en un restaurante estilo familiar
y en un saln de coctel. El servicio a la habitacin (o room service)
tambin est a la disposicin aunque limitado. En el interior, el hotel
tiene un saln de juegos y una tabaquera, y en el exterior, alberca,
chapoteadero y cancha deportiva. En los tres salones de banquetes y
juntas pueden acomodarse grupos de 10 a 100 personas. La habitacin
tpica tiene aire acondicionado de control individual, telfono, televisor
a color, proyeccin de pelculas en la habitacin y servicio diario de
recamarera. El Park Plaza es parte de una cadena que tambin opera
propiedades de clase ejecutiva y resorts de lujo, pero se ha elegido una
ORGANIZACIN DEL HOTEL DE SERVICIO LIMITADO 57
propiedad concesionaria para ilustrar la propiedad de mediana catego-

ra tpica.
El tercer caso, Plantation Bay, es un complejo de resorts de servicio
completo en un terreno de 4.0468 hectreas (10 acres), con jardines
ornamentales. Tiene 853 habitaciones y ofrece servicio de alimentos y
bebidas en dos restaurantes, un saln de coctel y un bar en el lobby.
Pueden acomodarse grupos de hasta 3000 personas en las 25 salas de
juntas. El hotel imparte un curso de golf, existe una tienda profesional
con equipo para el mismo, canchas de tenis y un cobertizo de lanchas
donde pueden rentarse artculos de playa, veleros y esques. Los aloja-
mientos para los huspedes incluyen habitaciones y suites bien equipa-
das, con aire acondicionado, televisor a color de control remoto, radios
AM/FM y proyeccin de pelculas en la habitacin. Todas las suites y
una tercera parte de las habitaciones tienen refrigeradores surtidos con
bebidas. Hay servicio diario de camaristas.
Organizacin del hotel de servicio limitado
La organizacin de Whispering Palms, motel de 35 habitaciones, se

muestra en la figura 4-1. Un rasgo destacado de este establecimiento de
servicio limitado es que los gastos generales son bajos. Los gastos
generales constituyen el total de todos los costos de operacin que se
derivan de mantener en funcionamiento el motel. Para mantener bajos
los costos de construccin, se erigi en un terreno barato, y se utilizaron
materiales prefabricados. Para minimizar el uso y el costo de los mate-
riales, el tamao de la estructura se mantuvo tan pequea como fue
posible. El tamao de las habitaciones es dos terceras partes o la mitad
de una habitacin en un hotel estndar de mediana categora. El espacio
que no contribuye directamente a producir ganancias, como el lobby
y los terrenos exteriores, es mnimo.
La decoracin y el mobiliario son modestos en todo el motel.
Algunos moteles econmicos mantienen tarifas bajas porque no cons-
truyen albercas y no instalan telfonos en las habitaciones, otros pro-
veen comodidades sencillas, como caf y galletas o pastelillos gratis
para el desayuno en el lobby, o proyeccin de pelculas en la habitacin
tambin gratis. La mayora de los moteles ofrece sin costo alguno por
lo menos un lugar para estacionarse por habitacin.
El personal del hotel de servicio limitado tambin se conserva tan
reducido como sea posible, como lo muestra el organigrama, la organi-
zacin consta de cuatro reas principales: administracin, divisin
cuartos, mantenimiento y ama de llaves.
58 ORGANIZACIN
Administracin
Dueo/gerente
Auditor
Secretario
Servicios de
habitaciones Ama de llaves Mantenimiento
Recepcionista Supervisoras de piso Jefe de mantenimiento
Auditor nocturno Camaristas Vigilante
Figura 4-1 Organigrama de un hotel

pequeo tpico, de servicio limitado, Administracin
perteneciente a una familia.
El dueo que tambin es gerente supervisa todas las operaciones del
hotel, con la asistencia de un auditor o un subgerente. El auditor es
responsable primordialmente de la contabilidad, facturacin y de llevar
registros financieros. El subgerente acta como el gerente del hotel
cuando el dueo est ausente, y provee la asistencia general que se
requiera. Tambin puede emplearse a un asistente administrativo o
especialista en trabajo de oficina para que lleve los registros, archive y
realice las funciones de procesamiento de documentos.
Divisin cuartos
Divisin cuartos de un hotel o motel de servicio limitado cuenta con
uno o ms empleados para habitaciones que trabajan en la recepcin.
En una propiedad pequea como la de Whispering Palms, el dueo-ge-
rente y el subgerente tambin pueden realizar todas las tareas de los
empleados del departamento de habitaciones. Las tareas principales de
estos empleados es tomar reservaciones, registrar a los huspedes a la
entrada y a la salida del hotel, responder a las preguntas por telfono y
asistir a los huspedes como se requiera. Los empleados de divisin
cuartos tambin pueden presentar cuentas y manejar los pagos del
husped al registrar la salida. La mayora de los hoteles de servicio
limitado no tiene servicio de botones, de modo que los huspedes
deben llevar su equipaje a la habitacin.
Departamento de mantenimiento
Lo constituye un especialista responsable del mantenimiento del edifi-
cio que se encarga de la plomera, electricidad, reparaciones sencillas,
ORGANIZACIN DEL HOTEL DE SERVICIO LIMITADO 59
Administracin
Director ejecutivo
Subdirector ejecutivo
Personal ejecutivo
Divisin cuartos Servicio de

Recepcin Ama de llaves personal uniformado
Personal de recepcin Supervisoras de piso Capitn
Personal de reservaciones Camaristas Botones
Servicio de alimentos y Mantenimiento Contabilidad

bebidas Control del ambiente Gerente
Compra de alimentos Reparacin y mantenimiento Auditor
Preparacin de alimentos Personal de contabilidad
Servicio de alimentos
Servicio de bebidas
Servicio de habitaciones
Comercializacin y
Seguridad ventas Servicios al husped
Jefe Publicidad Telfono
Vigilantes Ventas Tienda de regalos
Ventas de banquetes Servicio de valet
Figura 4-2 Organigrama de un hotel
normal de servicio completo, de me-
diana categora. limpieza de la alberca y mantenimiento de los jardines. En un motel
pequeo, el dueo-gerente puede realizar las rutinas sencillas de man-
tenimiento y contratar a electricistas o plomeros para reparaciones
extraordinarias.
Departamento de ama de llaves

Est formado por una ama de llaves responsable del aseo de las habita-
ciones y reas pblicas. El ama de llaves de un hotel pequeo son por
lo general, camaristas supervisadas por el dueo-gerente. En un motel
muy pequeo o en un bed and breakfast inn, es comn que dos
personas, a menudo un matrimonio jubilado, manejen todas las reas
funcionales administracin, servicios de habitacin, mantenimiento
y amas de llaves a veces con ayuda adicional, segn se requiera. Por
ejemplo, el motel de 10 habitaciones puede ser operado por un matri-
monio, con una camarista de medio tiempo. En este tipo de hotel,
60 ORGANIZACIN
generalmente se contrata servicio de lavandera exterior para el lavado

de las sbanas, toallas y fundas.
Entre ms grande sea la propiedad, mayor ser el nmero de espe-
cialistas de tiempo completo y de medio tiempo que se necesiten en
cada departamento. Por ejemplo, un motel de 30 habitaciones puede
ser operado por un dueo-gerente con un personal integrado por dos
camaristas de tiempo completo, un especialista en mantenimiento de
tiempo completo y otro de medio tiempo, y un auditor que trabaje
tambin como empleado de la recepcin. Si la ropa se lava en las
instalaciones, el hotel tambin puede emplear a un especialista en
lavandera de medio tiempo o de tiempo completo.
Organizacin de un hotel de mediana categora
El organigrama de una propiedad de mediana categora, el Park Plaza,

se muestra en la figura 4-2. El personal est organizado por funciones
en departamentos que constan de muchas unidades. Adems de las
cuatro reas bsicas, se aaden departamentos para manejar la seguri-
dad, los alimentos y bebidas, los servicios al husped y la comercializa-
cin (marketing). El hotel ejemplo tiene ocho departamentos prin-
cipales: administracin, divisin cuartos, servicio de alimentos y bebi-
das, servicios al husped, comercializacin y ventas, contabilidad,
seguridad y mantenimiento.
Administracin
La administracin est encabezada por un director ejecutivo o por un
gerente general. El personal ejecutivo est constituido por un subdirec-
tor o un subgerente y varios especialistas en trabajo de oficina. Los jefes
de los diversos departamentos del hotel trabajan bajo la supervisin del
director ejecutivo o del subdirector.
Departamento de la divisin cuartos

El departamento de la divisin cuartos en un hotel de mediana categora
tpico consta de tres unidades: recepcin, ama de llaves y personal
uniformado. El personal de la recepcin es responsable de las reserva-
ciones, de las funciones de registro de entrada y salida, y del manejo de
los mensajes para los huspedes, del correo y de las averiguaciones.
Hay tres turnos de trabajo, de manera que siempre hay personal en la
recepcin y en la oficina durante las 24 horas del da. El jefe de
recepcin lleva un libro llamado bitcora, en donde se registran los
ORGANIZACIN DE UN HOTEL DE MEDIANA CATEGORA 61
Manejar las llaves de los huspe-

des es una de las responsabilida-
des del personal de la recepcin. hechos que suceden durante cada turno como quejas de los huspedes,
problemas de mantenimiento reportados, etctera.
El ama de llaves es responsable del aseo diario de las habitaciones.
Cada hotel tiene su propia poltica respecto de la contratacin, capaci-
tacin y evaluacin de las camaristas. El departamento es supervisado
por un ama de llaves ejecutiva quien coordina el aseo de las habitacio-
nes, prepara reportes del estado de las habitaciones, y supervisa a un
grupo de camaristas y supervisoras. Muchos hoteles de categora me-
diana proporcionan servicio de lavandera y tintorera en las instalacio-
nes mismas del hotel, en tanto que otros utilizan servicios externos.
El departamento de personal uniformado est constituido por un
capitn o supervisor y el grupo de botones. El primero supervisa a los
segundos. La responsabilidad principal de este departamento es saludar
a los clientes a su llegada y, una vez registrados stos, transportar su
equipaje a las habitaciones. Algunos hoteles de categora mediana
tambin emplean a un portero para que salude a los huspedes y se
encarga del servicio de taxis. Sin embargo, es ms comn que los
botones desempeen tambin la funcin de porteros como parte de
sus deberes.
Departamento de alimentos y bebidas

El hotel ejemplo tiene un servicio moderado de alimentos y bebidas,
llamado "A & B" por los gerentes y empleados. Para mantener produc-
tivo este servicio, el comedor y el saln social estn abiertos desde la
calle y desde el interior del hotel. Esta medida anima a otros consumi-
dores gente que no se hospeda en el hotel a que utilicen el
62 ORGANIZACIN
El departamento de preparacin restaurante y el bar, para incrementar los ingresos mediante las opera-
de alimentos est integrado por el
chef ejecutivo, cocineros y ciones de alimentos y bebidas.
ayudantes. El gerente de alimentos y bebidas supervisa todos los aspectos de
estas operaciones auxiliado por el subgerente. Los jefes de las diversas
unidades del departamento de alimentos y bebidas trabajan bajo la
supervisin del gerente o del subgerente. La responsabilidad ms
importante del gerente es inspeccionar y controlar los costos de alimen-
tos y bebidas, para asegurar que las operaciones de A & B permanezcan
productivas o por lo menos, se minimicen los gastos de operacin
del hotel.
El departamento de alimentos y bebidas de un hotel de mediana
categora tpico se divide en cinco unidades: compra de alimentos,
produccin o preparacin de alimentos, servicio de alimentos, bebidas
y servicio a las habitaciones (room service). El departamento de com-
pras de alimentos es responsable de adquirir los productos alimenticios
que utiliza el personal de la cocina para preparar los platillos del men
que se sirven en el comedor. El personal de compras adquiere los
ingredientes, se encarga del mantenimiento del almacn, atiende los
pedidos del personal de preparacin de alimentos y provee seguridad
contra robos o prdida.
Al departamento de preparacin de alimentos, o personal de la
cocina, lo constituyen un chef ejecutivo al que le asisten otros cocine-
ros. Puede contratarse tambin a un carnicero, un jefe de repostera y
un panadero. Este departamento es responsable de preparar todos los
platillos del men excepto las bebidas que se sirven en el restau-
rante y servicio a habitaciones (room service).
El departamento de servicio de alimentos est formado por meseros,
meseras y ayudantes de meseros, quienes son responsables de servir a
los huspedes los alimentos que prepara el personal de la cocina. El
El departamento de servicios al
husped ayuda a los huspedes
a obtener boletos y reservacio- servicio a habitaciones puede ser un rea separada de A & B con su
nes. propio personal. Sin embargo, en casi todos los departamentos de
servicio de alimentos, los meseros llevan los alimentos a las habitacio-
nes como funcin del mismo departamento.
El departamento de bebidas es responsable de preparar las bebidas
para el bar, restaurante y servicio a habitaciones. Este departamento es
administrado ya sea por un gerente de bebidas (sommleier), por un
cantinero o por un jefe de bares, quien supervisa un grupo de meseros
y cantineros.
El departamento de servicio a las habitaciones, en propiedades lo
mantienen por separado del departamento de A & B, es responsable de
surtir y entregar los pedidos de alimentos y bebidas que los huspedes
soliciten a sus habitaciones.
Departamento de servicios al husped

El hotel de mediana categora tpico puede tener un saln de belleza,
una tienda de regalos y servicio de valets (acomodadores de autos) y
de lavandera, organizados dentro del departamento de servicios al
husped. En el Park Plaza, el servicio de proyeccin de pelculas en la
habitacin y de telfono tambin forman parte de este departamento.
Algunos hoteles poseen y operan sus propias tiendas de regalos y
salones de belleza, pero otros rentan espacio a proveedores inde-
pendientes para dar este servicio.
64 ORGANIZACIN
El gerente de ventas de banque-

tes determina los precios y coor-
dina los arreglos para los ser- El concierge o gerente de servicios al husped puede ser contratado
vicios correspondientes. para servir como agente de reservaciones para los diversos servicios
externos que soliciten los huspedes, como boletos para el teatro,
excursiones guiadas, transporte terrestre, reservaciones de avin, renta
de autos, etctera. Algunos hoteles de mediana categora rentan espacio
para un escritorio a un agente de viajes, a un agente de una lnea area
o a un agente de una arrendadora de autos en lugar del concierge o
adems de l.
Departamento de comercializacin
(marketing) y ventas
El departamento de comercializacin y ventas supervisa todos los
aspectos de promocin y ventas a grupos. En nuestro ejemplo, este
departamento consta de tres unidades: publicidad, ventas a grupos y
ventas de banquetes.
La unidad de publicidad es responsable de planear, desarrollar e
implantar promociones para el hotel. El gerente de publicidad por lo
general trabaja con una agencia externa de publicidad para crear
campaas publicitarias y disear materiales promocionales. Este depar-
tamento produce listas de tarifas, folletos, anuncios y directorios.
La unidad de ventas a grupos trabaja con compaas para negociar
descuentos y tarifas grupales especiales. Los prospectos son organiza-
En el departamento de contabili-
dad se maneja toda la contabili- ciones que planean juntas, convenciones o conferencias. Este departa-
dad del hotel.
mento tambin es responsable de fijar tarifas o descuentos para mayo-
ristas de excursiones quienes revenden alojamientos como parte de los
paquetes tursticos anunciados. Adems, puede contratarse un gerente
de convenciones para manejar las ventas y coordinar los trmites de
stas.
Venta de banquetes trabaja con organizaciones de la comunidad,
como escuelas, iglesias, clubes de servicio, planificadores de bodas y
compaas, para venderles los servicios. Los banquetes son una impor-
tante fuente de ingresos para las operaciones de alimentos y bebidas
del hotel. El gerente de ventas de alimentos y banquetes determina las
cuotas, coordina las gestiones de los servicios de banquete vendidos al
pblico; y tambin coordina los alimentos que se sirven en las reuniones
y convenciones del hotel.
El departamento de contabilidad de un hotel de mediana categora
tpico consta de dos unidades: efectivo general y cuentas por pagar. El
departamento de efectivo general realiza toda la contabilidad relaciona-
da con los ingresos (ganancias) del hotel. El cajero maneja todas las
transacciones de efectivo, incluyendo el cobro de cheques, pago de
huspedes y facturacin. El auditor lleva un control del dinero que
deben al hotel tanto huspedes que cargan artculos a las cuentas de
sus habitaciones como los grupos; clientes de convenciones o corpo-
raciones con crdito establecido.
66 ORGANIZACIN
El departamento de cuentas por pagar efecta toda la contabilidad

relacionada con el dinero que deben al hotel proveedores y empleados.
Este departamento produce los cheques de nmina y los desembolsos;
pagos por gastos de operacin, como equipo, telfono, provisiones,
etctera.
Departamento de seguridad
El departamento de seguridad es responsable de mantener los sistemas
de seguridad de alarma y de implantar procedimientos dirigidos a
proteger la propiedad personal de los huspedes y del hotel. Este
departamento puede contratar personal de tiempo completo, vigilantes
uniformados y detectives vestidos de civiles.
El departamento de mantenimiento de un hotel de mediana categora
tpico consta de dos unidades: control del ambiente, y reparacin y
mantenimiento. El departamento de control del ambiente es responsa-
ble de dar mantenimiento a los sistemas de calefaccin, iluminacin y
electricidad en todo el hotel. La prevencin y el control de incendios
tambin es otra de sus responsabilidades.
El departamento de reparacin y mantenimiento contrata a un grupo
de carpinteros, pintores, plomeros, electricistas y especialistas en repa-
racin para mantener las instalaciones, la decoracin y el mobiliario del
hotel en buenas condiciones.
Organizacin de un hotel grande
Las diversas instalaciones del resort, como el Plantation Bay, forman un

conjunto muy completo de la vida moderna. Las habitaciones de los
huspedes son "los hogares" de los residentes temporales del hotel, y
las salas de juntas son los lugares para hacer negocios. Los diferentes
restaurantes del hotel ofrecen opciones para consumir alimentos y
bebidas con diversos grados de formalidad. Las facilidades recreativas
como cursos de golf y canchas de tenis, y las tiendas de menudeo como
las tiendas de regalos, los salones y las tabaqueras, completan el
ambiente que virtualmente es autnomo. Para administrar y operar este
sistema residencial complejo se requiere un personal numeroso orga-
nizado en muchos departamentos.
La figura 4-3 muestra el organigrama de un hotel grande. El Plantation
Bay tiene los mismos ocho departamentos bsicos que un hotel de
ORGANIZACIN DE UN HOTEL GRANDE 67
Administrar y operar un hotel

grande requiere un personal nu-
meroso, organizado en diferentes mediana categora, pero el nmero de unidades y el nmero de su
departamentos.
personal son mayores.
Administracin
El resort es administrado por un director ejecutivo a quien le asiste un
director o gerente general y un grupo de subdirectores o subgerentes.
Los subdirectores y los jefes de los diversos departamentos trabajan bajo
la supervisin del director. El departamento de relaciones humanas, o
departamento de personal, es parte de una administracin que es
responsable de reclutar y contratar empleados, de implantar programas
de capacitacin en servicio, y de poner en vigor las polticas y procedi-
mientos del personal.
Departamento de divisin cuartos

El departamento divisin cuartos de un hotel grande tiene un personal
numeroso en recepcin, ama de llaves y personal uniformado. La
recepcin se subdivide en departamentos ms pequeos, separados,
como son reservaciones, control de habitaciones, y comunicacin con
los huspedes. El departamento de ama de llaves se divide a su vez en
dos subdepartamentos, el de aseo de habitaciones y el de lavandera. El
departamento de personal uniformado es dirigido por un supervisor o
capitn.
68 ORGANIZACIN
ADMINISTRACIN
Director ejecutivo
Director
Subdirector
Personal ejecutivo
Recepcin Ama de llaves Servicios al husped

Gerente Ama de llaves ejecutiva Concierge
Subgerente Asistente ama de llaves Gerente
Supervisora de piso
Habitaciones Limpieza de habitaciones Servicios de valet

(acomodador de autos)
Reservaciones Ropera
Servicios varios
Comunicaciones Lavandera Escritorio de viajes
Guardarropa
Servicio de
Mantenimiento Contabilidad
alimentos y bebidas
Director Contralor
Gerente
Supervisor Asistente de contralor
Contralor
Compra de alimentos Mantenimiento Crdito

Almacn Restaurante Energa, luz y calefaccin Ingresos
Cafetera Mecnica y plomera Cajeros
Asistente de cocina Electricidad Cuentas por pagar
Operaciones de bebidas Pintura Auditora general
Carpintera Control de inventario
Seguridad Comercializacin y ventas Actividades

Director Director Director
Vigilantes Publicidad Curso de golf Tienda

Ventas de tenis Tienda
Guardias de seguridad
Ventas a grupos y profesional de
Detectives excursiones deportes Cobertizo
Ventas de banquetes para lanchas
Figura 4-3 Organigrama de un resort grande tpico.

ORGANIZACIN DE UN HOTEL GRANDE 69
Departamento de alimentos y bebidas

El Plantation Bay opera un restaurante de especialidades, una cafetera
informal y un bar, para ofrecer a los huspedes servicios optativos de
alimentos y bebidas; tambin opera un comedor para empleados. Al
gerente de alimentos y bebidas le asiste un chef ejecutivo. Un gerente
de restaurantes, un gerente de cafetera, un supervisor de bebidas, un
jefe de almacn, y un gerente de cocina. El personal que reporta al
gerente de cocina es responsable de lavar los platos, el mantenimiento
de la cocina, y el pulimento de platera, charolas, etctera. Adems, el
gerente de cafetera supervisa el servicio de alimentos y bebidas que se
proporciona a los empleados del hotel.
Departamento de servicios a los huspedes

El Plantation Bay tiene varias tiendas de menudeo operadas por conce-
sionarios independientes dueos de negocios quienes rentan espacio
del hotel. El gerente de servicios a los huspedes es el nexo entre los
dueos de estas tiendas. Se contrata a un concierge (gerente de servicios
a los huspedes) para que arregle visitas a lugares de inters y haga
reservaciones para diversas actividades en la comunidad. Un hotel
grande tpico tambin puede operar un escritorio de viajes donde los
huspedes pueden reservar transportacin area, rentar autos u obte-
ner otros servicios.
Departamento de comercializacin y
ventas (marketing)
El departamento de comercializacin y ventas de un hotel grande puede
constar de cinco unidades. Adems de los departamentos de publicidad,
ventas, y ventas de banquetes, puede contratarse a un gerente de ventas
de convenciones de tiempo completo y a un gerente de convenciones,
para vender y coordinar, respectivamente, estos servicios. El gerente
de ventas de convenciones es el responsable de planear las reuniones
y determinar las tarifas. El gerente de convenciones coordina los servi-
cios de las diversas divisiones o departamentos, como servicio de
alimentos y bebidas, servicio de personal uniformado y mantenimiento,
en tanto se lleva a cabo la convencin.
El departamento de contabilidad de un hotel grande es manejado por
un contralor o gerente de contabilidad. El personal a su cargo puede
70 ORGANIZACIN
Muchos hoteles grandes tienen

un departamento especial de se-
guridad que es responsable, prin- incluir a un gerente de crdito y a un gerente de nminas. Tambin un
cipalmente, de prevenir proble- gerente de contabilidad puede supervisar a un equipo de cajeros y de
mas.
especialistas en contabilidad.
Departamento de seguridad
El resort ejemplo tiene un jefe de seguridad quien supervisa a un grupo
de vigilantes de tiempo completo, a los detectives de casa y a los
especialistas en sistemas de seguridad. El nfasis en la mayora de los
hoteles, pequeos o grandes recae en la prevencin, ms que en la
deteccin, de los problemas de seguridad.
El amplio departamento de mantenimiento de una propiedad grande es
supervisado por el director de mantenimiento quien contrata a un
grupo de mecnicos, plomeros, pintores, carpinteros, y especialistas
en alfombras y tapicera.
Perspectivas de empleo
Un vistazo a los organigramas de las propiedades en los ejemplos
anteriores revela la gran diversidad de personal que se requiere para
PERSPECTIVAS DE EMPLEO 71
mantener en funcionamiento a la industria de la hospitalidad. Muchos

puestos son altamente especializados particularmente los de alimen-
tos y bebidas, contabilidad y mantenimiento-. Pero muchos otros
como el de recepcin, ventas y puestos de supervisin requieren
habilidades ms generales con nfasis en la comunicacin y en el
contacto con el pblico.
Las oportunidades de progresar existen en todos los departamentos.
Las estadsticas muestran que los directores de hoteles, ejecutivos de
ventas, gerentes y dueos de propiedades independientes surgieron de
todas las reas funcionales, desde servicio de alimentos y bebidas hasta
la oficina de soporte. Quizs en ningn otro campo existan oportuni-
dades tan amplias para cada empleado, en cada nivel, no slo dentro
del hotel sino en toda la industria mundial de la hospitalidad.
He aqu una seleccin de guas de hoteles, directo- moderado. Las listas de la gua incluyen la ubica-
rios y folletos de listas de hoteles, moteles, resorts cin, las tarifas y las amenidades de los estableci-
y posadas (inns). Las principales fuentes son el Hotel mientos de 200 pases.
and Travel ndex (ndice de hoteles y viajes), la
Official Hotel and Resort Guide (Gua oficial de
hoteles y resorts), la Travel Planner & Hotel/Motel Travel Planner & Hotel/Motel Guide
Guide (Gua para el planificador de viajes y de (Gua para el planificador de viajes y
hoteles y moteles), STAR Service (Servicio ESTRE- de hoteles y moteles)
LLA), y directorios de cadenas.
La edicin de esta gua menciona tarifas de las
habitaciones, nmeros telefnicos y direcciones de
Hotel and Travel Index (ndice de hoteles y ms de 17 000 hoteles y moteles, de los cuales a
viajes) ms de 1 5 000 le asigna categora la Mobil Travel
Guide (Gua de viajes Mobil). La edicin europea
Con aproximadamente 30 000 listas, esta referencia proporciona la categora asignada por la autoridad
bibliogrfica contiene informacin acerca de las turstica respectiva del pas. Una caracterstica til
instalaciones, tarifas, nmero de unidades, comisio- de ambas ediciones es que contienen el ndice de
nes que se pagan, y nmeros para reservar de hoteles de las ciudades principales dividido por
hoteles, moteles y resorts en todo el mundo. Se designaciones como "cerca del aeropuerto" y "centro
publica trimestralmente, el Hotel and Travel Index de la ciudad", adems incluye mapas de las calles
es la referencia bibliogrfica ms utilizada por los metropolitanas.
agentes de viaje que venden al por menor.
STAR Service (Servicio ESTRELLA)

Official Hotel and Resort Guide (OHRG)
(Gua oficial de hoteles y hoteles de descanso) Publicado por Sloane Travel Agency Reports (Repor-
tes de la agencia de viajes Sloane). Star Service (el
Con aproximadamente 28 000 listas, la gua asigna servicio ESTRELLA) contiene listas completas de
categoras a los establecimientos que enumera en informacin sobre 7000 de los principales hoteles
una escala que vara de "superior deluxe" a "turista en todo el mundo. A las propiedades se les asigna
72 ORGANIZACIN
Los directorios de hoteles contienen la ubicacin y tarifas y tambin nmeros telefnicos a

los que se puede llamar sin costo alguno.
categoras con base en factores como valor que se organizaciones de referencias publican directorios
ofrece, cocina, nivel de cocina, clientela tpica, de sus propiedades miembro y operan centros de
reputacin y atmsfera. reservaciones sin costo alguno con nmeros espe-
ciales para las colocaciones de los agentes de viajes.
El nmero 800 puede marcarse sin costo alguno a
Directorios de cadenas las principales cadenas hoteleras y organizaciones de
referencia:
La mayora de las principales cadenas hoteleras y
Best Western (800)528-1234

Clarion (800) 252-7466
Condo Network (800)321-2525
Courtyard by Marriott (800)321-2211
Days Inn of America (800) 241-2340
Friendship Inns International (800)453-4511
Hilton Hotels and Resorts (800) 445-8667
Holiday Inn (800) 465-4329
Howard Johnson (800) 654-2000
Hyatt Hotels (800) 228-9000
nter-Continental Hotels (800) 327-0200
Marriott (800) 228-9290
Quality Inns (800)228-5151
Radisson (800) 228-9822
Sheraton (800) 325-3535
Stouffer (800) HOTELS-1
Travelodge (800) 255-3050
Trusthouse Forte (800) 223-5672
CONCEPTOS CLAVE
administracin organizacin del hotel de cate-

habitaciones gora mediana
alimentos y bebidas departamento de personal uni-
mantenimiento formado
factores que influyen en la orga- A&B
nizacin del hotel departamento de compras de
organizacin de un hotel de ser- alimentos
vicio limitado produccin o preparacin de
propietario-gerente alimentos
departamento de divisin cuartos departamento de servicio de
departamento de mantenimiento alimentos
departamento de ama de llaves departamento de contabilidad
departamento de bebidas efectivo general
departamento de servicios de auditor
bebidas cuentas por pagar
departamento de servicio a habi- departamento de seguridad
taciones (Room Service) departamento de mantenimiento
concierge (gerente de servicios departamento de control del
al husped) ambiente
departamento de comerciali- departamento de reparacin
zacin y ventas (marketing) y mantenimiento
gerente de publicidad organizacin de un resort
departamento de ventas de
banquetes
PREGUNTAS DE REPASO
Escriba el nombre del departamento o divisin responsable de
cada una de las siguientes obligaciones:
74 ORGANIZACIN
1. _____________________ Preparar todos los artculos del men

excepto bebidas que se sirven en el restaurante del hotel o
que se entregan en las habitaciones de los huspedes.
2. _____________________ Llevar la contabilidad del dinero que
el hotel debe a proveedores y empleados.
3- _____________________ Manejar reservaciones, registro de
huspedes, entrada y salida, en un hotel de servicio limitado.
4. _____________________ Asear diario de las habitaciones y pre-
parar reportes del estado de las habitaciones.
5. _____________________ Arreglar servicios fuera del hotel,
como boletos para el teatro, excursiones guiadas o renta de autos.
6. _____________________ Mantenimiento de la calefaccin,
iluminacin y de los servicios elctricos en todo el hotel.
7. _____________________ Negociar tarifas para organizaciones
que planean juntas, convenciones o conferencias.
8. _____________________ Saludar a los huspedes a su llegada y
transportar su equipaje.
9._____________________ Supervisar y coordinar el trabajo de

los gerentes de los departamentos del hotel.
10._____________________ Dar mantenimiento a los sistemas de
alarma y proteger la propiedad personal de los huspedes y em-
pleados.
ACTIVIDADES
1. Elabore un organigrama para un hotel hipottico de una de las

siguientes categoras: servicio limitado, mediana categora, primera
clase, o lujo. Puede ser un hotel comercial, un centro de conven-
ciones, un motel o un resort.
2. Para cada departamento o divisin de su hotel hipottico, describa
las obligaciones y responsabilidades principales del personal.
ACTIVIDADES 75
3. Describa los elementos que tiene su hotel. Incluya una lista de

instalaciones, el nmero total de habitaciones, servicios a los hus-
pedes y poltica referente a las mascotas. (No es necesario indicar
tipos de habitaciones ni tarifas.)
CAPTULO 5
Operaciones
de la recepcin

siguientes tareas:
Describir las cuatro funciones bsicas de la Discutir los sistemas de reservaciones y proce-
recepcin. dimientos.
Identificar los puestos clave y explicar las res- Describir los reportes importantes de la recep-
ponsabilidades y tareas de cada uno. cin.
Dibujar un organigrama para una recepcin Interpretar un reporte de estado de habitacio-
hipottica. nes, un reporte de saldo alto y un pronstico
Interpretar un saldo mecanizado del auditor de habitaciones.
nocturno.
Funciones del departamento divisin cuartos
En el negocio del hospedaje, la palabra habitacin es imprescindible.

Las habitaciones son el producto principal que vende el hotel y, por lo
tanto, no es sorprendente que la mayora de las actividades del personal
del hotel se centren en las funciones del departamento de divisin
cuartos. Al director ejecutivo le incumben la ocupacin y los pronsti-
cos de habitaciones, en tanto que en el departamento de reservaciones
se manejan los pedidos de los huspedes y se determina la disponibili-
dad de habitaciones. El proceso de registrar a los huspedes recin
78 OPERACIONES DE LA RECEPCIN
llegados se llama rooming (control de habitaciones). Los empleados de

la recepcin manejan el rack o control de habitaciones y se encargan
de las llaves, y el departamento de ama de llaves realiza conteos de
habitaciones y determina el estado de stas.
Las funciones del departamento de la divisin cuartos se dividen en
tres reas bsicas:
1. Operaciones de la recepcin
2. Operaciones del departamento de ama de llaves
3. Servicios al husped
En este captulo se describirn el departamento de recepcin y sus

funciones.
La recepcin
A la recepcin con frecuencia se le llama el "sistema nervioso" del hotel.

Es el personal de esta rea quien establece el primer contacto entre el
hotel y los huspedes. Desde la reservacin inicial hasta el registro de
salida, la mayora de los clientes del hotel puede tener poco o ningn
contacto con el resto del personal, excepto con los miembros de la
recepcin. Las opiniones de los huspedes acerca del hotel y de su
personal se forman en gran parte por la impresin que producen los
recepcionistas.
Las operaciones de la recepcin se dividen en cuatro funciones
generales:
Las opiniones de los huspedes acerca del personal del hotel y del servicio se basan,
en gran medida, en la interaccin con el personal de la recepcin.
ORGANIZACIN DE LA RECEPCIN 79
1. Reservaciones
2. Registro de entrada (check-in)/registro de salida (check-out)
3. Comunicaciones
4. Servicios de la caja
La primera funcin abarca el manejo de los pedidos por adelantado
de habitaciones recibidas por va telefnica, computadora, tlex o
transmisin facsmil.
La funcin de registrar la entrada y la salida comprende saludar y
registrar a los huspedes recin llegados, administrar la disponibilidad
de habitaciones, asignar habitaciones, proporcionarlas llaves y registrar
la salida de los huspedes.
La tercera funcin incluye el manejo de la correspondencia tanto
la que llega a los huspedes como la que stos envan, as como de
los diversos mensajes e informacin. Generalmente, como parte de sus
responsabilidades, el personal de la recepcin comunica a los huspe-
des los servicios, las actividades y los programas del hotel.
Por ltimo, las responsabilidades normales del cajero son llevar las
cuentas de los huspedes, determinar el estado de crdito, presentarla
cuenta durante el registro de salida y manejar los pagos de los huspe-
des.
Adems de las funciones anteriores, al personal de la recepcin
puede requerrsele que efecte estadsticas de la ocupacin y de las
reservaciones de las habitaciones, que mantenga comunicacin con el
departamento de ama de llaves, y que determine los saldos de los libros
por da.
En la mayor parte de los hoteles de los Estados Unidos, en la
recepcin se trabaja en tres turnos con el fin de que permanezca abierta
las 24 horas del da. Por ejemplo, en el turno matutino se puede trabajar
de 7 a.m. a 3 p.m., en el turno vespertino de 3 p.m. a 11 p.m. y en el
nocturno de 11 p.m. a 7 a.m. de la maana siguiente.
Organizacin de la recepcin
En la figura 5-1 se muestra cmo est organizada la recepcin de un

hotel de mediana categora tpico. El gerente, a quien le asiste el
subgerente, supervisa al personal. Las principales funciones las desem-
pean recepcionistas, auditores nocturnos y cajeros. Cada miembro del
personal puede, en algunos casos, tener a su cargo una responsabilidad
especfica, o, en otros, puede estar encargado de diversas tareas como
la de recepcionista, cajero o auditor.
En las siguientes secciones se exponen las funciones de cada puesto.
Subgerente de
Operador de telfonos
la recepcin
Supervisor de Encargado de Cajero de la recepcin

reservaciones reservaciones
Recepcionistas
Figura 5-1 Organigrama de la re-

cepcin de un hotel de mediana
categora normal.
El gerente tiene la responsabilidad general de supervisar al personal, de
trazar metas departamentales y de implantar polticas y procedimientos
en la recepcin. Este gerente coordina las operaciones de la recepcin,
asigna tareas y supervisa y apoya a los miembros del personal. En juntas
programadas regularmente, evala el desempeo del personal; discute
los problemas operacionales y programas y se asegura de que los
miembros del personal comprenden y siguen las polticas del hotel,
como tambin los procedimientos operativos. Adems, al gerente de la
recepcin puede pedrsele que asista a los empleados de la recepcin
durante las horas de mayor operacin.
Tambin el departamento de reservaciones trabaja bajo la supervi-
sin del gerente de la recepcin, quien es responsable de planear e
implantar metas y polticas concernientes a las reservaciones; preparar
reportes de estadsticas de reservaciones, y dirigir al personal de la
recepcin en cuanto al cupo y la disponibilidad para las reservaciones
diarias.
Cuando los huspedes especiales tienen alguna necesidad o cuando
surgen problemas o quejas, el deber del gerente es indagar la causa y
tomar la accin correctiva, segn convenga. El trabajo de gerente
requiere comunicacin estrecha con otras divisiones y otros departa-
mentos del hotel, incluyendo los de ama de llaves, mantenimiento,
seguridad, comercializacin y ventas, y el personal ejecutivo. El gerente
se rene regularmente con el director de comercializacin para acta-
El gerente de la recepcin debe

mantener una comunicacin es-
trecha con otros departamentos lizar las reservaciones de grupos especiales y discutir trmites de
del hotel. facturacin, periodos probables de mayor ocupacin, y pronsticos
generales. El gerente debe mantener una comunicacin eficiente con
el departamento de ama de llaves sobre el estado de las habitaciones.
Cualesquiera requisitos de facturacin o problemas de crdito de los
huspedes exigen contacto frecuente con la divisin de contabilidad.
Como miembro del equipo de administracin del hotel, el gerente de
la recepcin debe preparar regularmente reportes escritos sobre las
actividades y el avance de la recepcin, para que los revise el director
ejecutivo.
Subgerente de la recepcin
El subgerente es responsable de ejecutar las metas, polticas y procedi-
mientos establecidos por el gerente de la recepcin. El subgerente debe
ser capaz de asistir activamente en todas las reas operacionales de la
recepcin y, por lo tanto, debe estar profundamente familiarizado con
cada aspecto del trabajo del gerente. En ausencia del gerente, el
subgerente debe ser capaz de asumir la responsabilidad total de la
administracin de la recepcin, sin disminuir la eficiencia.
El subgerente puede tener una responsabilidad de primera lnea,
para coordinar las operaciones de la recepcin, capacitar al personal
Las personas en el departamento

de reservaciones son responsa- nuevo, supervisar las cuentas y pagos de los huspedes, y asistir al
bles de recibir y procesar los personal de la recepcin durante los periodos de mayor actividad.
requerimientos de habitaciones.
El departamento de reservaciones
El departamento de reservaciones es responsable de recibir, documen-
tar y analizar todas las reservaciones de los huspedes. La mayora de
las reservaciones se recibe por telfono, computadora o transmisin
facsmil. El departamento de reservaciones puede trabajar estrechamen-
te con la oficina central de reservaciones de una cadena o de una
organizacin de referencias; la oficina central duplica los datos de
informacin en un sistema computacional central.
En un motel pequeo, la funcin de reservaciones puede manejarla
el gerente o un empleado de la recepcin. En un establecimiento
grande, la oficina puede estar formada por varios empleados de tiempo
completo, dirigidos por un gerente. El personal puede contar con
operadores telefnicos quienes contestan las llamadas, especialistas en
computacin quienes dan mantenimiento al sistema computacional y
lo actualizan, y empleados de contabilidad quienes manejan cheques y
giros postales de depsitos por adelantado. Otros miembros pueden
encargarse de reservaciones para excursiones, reservaciones grupales,
banquetes y juntas.
Recepcionista
Un recepcionista es el responsable de saludar y registrar a los huspedes
que llegan, verificar la informacin de la reservacin, verificar la iden-
Adems de asignar los cuartos, tificacin y la autorizacin de crdito del husped, asignarle habitacin
el representante de la recepcin
proporciona informacin acerca
y distribuir las llaves de las habitaciones. Si los huspedes solicitan
del hotel y de actividades loca- ayuda para trasladar el equipaje, el recepcionista debe notificarlo al
les. capitn de botones; de no existir ste, el recepcionista debe llamar a
un botones. A los empleados de la recepcin a menudo se les llama para
que proporcionen informacin acerca de las instalaciones del hotel, del
servicio de alimentos y bebidas, transportacin y atracciones de la
localidad o actividades. La gente contratada para desarrollar este puesto
debe poseer un conocimiento detallado tanto del hotel como de la
localidad. El recepcionista tambin puede manejar peticiones de los
huspedes, tomar reservaciones o dirigir las llamadas telefnicas al
departamento de reservaciones, y clasificar las correspondencias de los
huspedes.
Cuando los huspedes parten, el recepcionista puede preparar y
verificar la cuenta final, y recibir el pago en efectivo, con cheque o
tarjeta de crdito. Si se ha contratado a un cajero para manejar los pagos,
es tarea del empleado de la recepcin remitir a los huspedes al cajero.
El recepcionista eficaz permite a los huspedes expresar sus quejas. Tan
pronto como las habitaciones queden vacantes, el recepcionista o
empleado debe notificarlo al departamento de ama de llaves y actualizar
el rack o control de habitaciones.
Auditor nocturno
Este empleado trabaja durante el turno de la noche y tradicionalmente
desempea dos funciones. Primero, realiza una importante funcin
contable al hacer el balance de todas las transacciones del da anterior;
segundo, ejecuta las tareas del empleado de la recepcin.
Las tareas contables del auditor nocturno incluyen asentar los cargos
de las habitaciones y los impuestos en las cuentas de los huspedes;
asentar los cargos adicionales tales como telfono, restaurante, proyec-
El auditor nocturno cubre la re-

cepcin durante la noche y se cin de pelculas en la habitacin, servicio de lavandera, etctera;
ocupa de las tareas contables. hacer el balance de los pagos y cargos de los huspedes contra el saldo
al cierre del da anterior; y realizar tareas de contabilidad para otros
departamentos que lo requieran. El auditor nocturno tambin revisa el
estado de crdito y verifica las cuentas que exceden al lmite autorizado.
Otras funciones de contabilidad pueden incluir preparar listas de cuen-
tas que deben pagarse diariamente en efectivo; calcular las ventas a
crditos para facturarlas; y revisar el estado de las habitaciones para el
siguiente da de trabajo.
Cuando los huspedes llegan o parten durante el turno nocturno, es
tarea del auditor nocturno ocuparse del registro de entrada y de salida
y de desempear las funciones del cajero.
Saldo mecanizado del auditor nocturno

Una responsabilidad importante del auditor nocturno es la preparacin
de un balance mecanizado, el cual es un reporte que compara los totales
departamentales diarios con el total diario de todas las cuentas o
cheques asentados en las cuentas de los huspedes. El total de ventas
reportado por los diversos gerentes de departamento debe cuadrar con
el total de todas las cuentas o cheques.
En la figura 5-2 se muestra un reporte tpico de saldo mecanizado del
auditor nocturno. En el reporte ejemplo, hubo una discrepancia entre
los cargos de impuestos y de larga distancia. Un error en el cmputo de
los impuestos de las habitaciones dio por resultado la correccin de
2.00 dlares, y un error al sumar los cargos de larga distancia, la
correccin de 6.15 dlares.
LA PERSONALIDAD DE LA RECEPCIN 85
SALDO MECANIZADO DEL AUDITOR NOCTURNO (en dlares)
FECHA: 11/2/00 NUMERO: 2
PARTIDA TOTAL NETOS CORRECCIONES TOTALES

MECANIZADOS
HABITACIN
IMPUESTO
LARGA DISTANCIA
VALET (ACOMODADOR
DE AUTOS)
CARGOS MISCELNEOS
TOTAL ADEUDOS
AJUSTES
CUENTA CORRIENTE
PAGO
TOTAL CRDITOS
SALDO MECANIZADO
Figura 5-2 Ejemplo de saldo meca-

nizado del auditor nocturno en el que
se concilian los totales de los depar- Recepcionista y cajero
tamentos con los totales de la mqui-
na. En un hotel grande, las tareas de la recepcin pueden dividirse entre
los recepcionistas y los cajeros. Los recepcionistas son responsables de
manejar los registros de entrada y las comunicaciones, y los cajeros,
todos los pagos de los huspedes. El cajero puede ser un miembro del
departamento de contabilidad asignado para trabajar en la recepcin.
La personalidad de la recepcin
Vale la pena repetir que el personal que est en servicio en la recepcin es
uno de los contactos ms importantes entre los clientes y el hotel.
El cajero de la recepcin maneja

todos los pagos de los huspedes.
Los huspedes a menudo forman su impresin inicial tal vez la ms

duradera del hotel desde el momento en que hacen el primer contacto
visual con un empleado de la recepcin. Es importante que el personal
de la recepcin d a cada husped un saludo amable y clido y una
sonrisa, sin importar la hora del da ni la cantidad de actividad. Al
registrar la salida, el empleado consciente despide a cada husped de
forma afectuosa y lo invita a que regrese. A cada husped debe permi-
trsele expresar cualesquiera problemas o quejas.
Reservaciones
La funcin de reservaciones consiste en recibir, documentar y analizar
las reservaciones de los huspedes. Debido a que el espacio en las
habitaciones es el producto principal que un hotel tiene para vender,
el acto de tomar una reservacin se denomina vender habitaciones.
El instrumento bsico de las ventas y administracin de habitaciones es
el sistema de reservaciones. En el pasado, se utilizaron una gran varie-
dad de sistemas, desde simples libros de reservaciones en los cuales se
escriban los nombres y fechas, hasta los racks (tableros) de habitacio-
nes que contienen ranuras para insertar tirillas. stos y otros aparatos
sencillos todava se utilizan en diversos establecimientos, pero, en la
mayora de los hoteles, la computadora se ha convertido en el instru-
mento principal para manejar las reservaciones.
Adems de las computadoras, el telfono tambin constituye un
medio esencial para reservar. La mayor parte de las reservaciones se
recibe por telfono. Las otras llamadas son en realidad preguntas acerca
de la disponibilidad de habitaciones y las tarifas; pero muchos clientes
estn interesados en un tipo especfico de habitacin, cama o ubica-
cin. Las personas encargadas de las reservaciones deben actuar con
rapidez para determinar las necesidades de los clientes, verificar la
disponibilidad y cotizar tarifas.
Por rutina, en la mayora de los hoteles se colocan reservaciones de
ms, pues no todas las habitaciones llegarn a ser ocupadas. Por
ejemplo, si el 2% de los huspedes que hacen reservaciones por lo
regular cancelan o no aparecen, el departamento de reservaciones
puede dar instrucciones de que se sobrevenda un 2%.
Cuando una reservacin se confirma, los huspedes deben propor-
cionar ciertos datos y stos deben integrarse al sistema de reservacio-
nes. Al cliente se le da un nmero de confirmacin. Si, por alguna razn,
no se encuentra la reservacin del cliente a su llegada, el nmero de
confirmacin constituye una prueba de que efectivamente se hizo. Los
datos recabados por el encargado de reservaciones incluyen los apelli-
dos de los huspedes, la fecha de llegada, la fecha de salida (o nmero
de noches), nmero de adultos por habitacin, y preferencias por tipo
RESERVACIONES 87
Hacer preguntas.
Investigar disponibilidad y
tarifas.
Confirmar tarifa y
reunir datos da reservacin.
Pedir garanta.
Entregar nmero de confirmacin
Reconfirmar. Modificar. Cancelar.
Registrarse.
Figura 5-3 Anatoma de una reser-

vacin.
de habitacin, ubicacin o cama. En la figura 5-3 se ilustra el proceso
de reservacin.
En la figura 5-4 se muestra una forma detallada de reservacin
utilizada para documentar los datos del husped. Si se utiliza un sistema
computacional, los datos de la reservacin son vaciados directamente
a la pantalla que muestra la entrada de datos, tal como se ve en la figura
5-5.
Para garantizar la reservacin de un husped retrasado puede reque-
rirse un depsito o un nmero de tarjeta de crdito. En algunos resorts,
se pide un depsito por adelantado o el pago completo, de una semana
o hasta 30 das antes de llegar. Algunos establecimientos no requieren
garanta, excepto para las reservaciones de grupo. A falta de garanta,
el hotel puede prometer guardar la reservacin hasta las 6 p.m. Si el
cliente no se registra para esa hora, la reservacin ser cancelada. Este
tipo de arreglo se denomina retencin hasta las 6 p.m.
Cuando un agente de viajes solicita una reservacin, puede aceptarse
Forma de reservacin
Nombre: Fecha de llegada:

Nombre: Fecha de salida:
Direccin:
Ciudad: Estado: Cdigo postal:
Telfono de casa: Telfono de oficina:
Pago personal: Facturar a compaa:

Nombre de la compaa:
Direccin:
Ciudad: Estado: Cdigo postal:
Tipo de habitacin:
Tarifa cotizada: $ Depsito requerido:
No. de huspedes: No. de habitaciones:
Hecha por: Telfono:

Peticiones especiales:
Observaciones especiales:
Tomada por: Fecha:

Figura 5-4 Ejemplo de forma de
reservacin detallada que se utiliza
para documentar los datos del hus-
ped.
como una forma de garanta la direccin de la agencia. Si el cliente no
se presenta y pierde la reservacin, el hotel facturar a la agencia la
cantidad del depsito. El depsito generalmente es igual al cargo por
alojamiento de una noche.
Antes del advenimiento de la tecnologa de la computadora, los
racks (tableros) de habitaciones se utilizaron durante mucho tiempo
para administrar las habitaciones. El rack sostiene una serie de tirillas
de papel en ranuras numeradas que representan las habitaciones. An
en la actualidad, el rea de la recepcin donde se guardan los expedien-
tes de los huspedes a menudo se le llama rack. La figura 5-6 muestra
un ejemplo de una tirilla de reservacin.
RESERVACIONES 89
Figura 5-5 Ejemplo de la pantalla

utilizada para crear el registro del
husped mediante el sistema compu-
tarizado de reservaciones.
Reservaciones grupales
Las reservaciones grupales para actividades tales como una convencin,
una junta o una actividad deportiva requieren un manejo especial. La
reservacin grupal debe hacerse con la debida anticipacin a la estancia
propuesta. Se hacen estimaciones preliminares del nmero de cuartos
que se requerirn para alojar al grupo. El representante de ventas
grupales tentativamente reserva, o bloquea, el nmero de habitaciones
estimado por el periodo que dure la actividad.
El grupo cliente y el hotel negocian la tarifa grupal. Para obtener esta
tarifa, el grupo debe de estar de acuerdo en comprar un nmero mnimo
de habitaciones. Puede requerirse un depsito por adelantado para
garantizar las habitaciones. Se fija una fecha lmite para recibir las
reservaciones de los miembros del grupo. Cuando llega la fecha lmite,
se libera el resto de las habitaciones del bloque para venta general.
Folios de los huspedes

Cuando un husped se registra, los datos de la reservacin se transfieren
al folio del husped. (Vase figura 5-7.) Si la reservacin no se hizo
Figura 5-6 Ejemplo de una tirilla de rack (tablero) normal.

A los grupos, como a las con-

venciones, por lo regular se les previamente, datos como el nombre del husped, su direccin, com-
da tarifas especiales.
paa, las fechas de llegada y salida, etctera, se vacan al folio. ste se
convertir en el expediente permanente del husped. Los cargos en
que ste incurra durante su estancia sern asentados en su folio, y la
cuenta final se preparar con base en este expediente.
Figura 5-7 Un ejemplo de folio de

husped.
ESTADSTICAS DE LA RECEPCIN 91
Estadsticas de la recepcin
Adems de documentar las reservaciones y de registrar a los huspedes,

la recepcin tambin desempea una importante funcin de reportar.
En cada turno, se pide al personal de la recepcin llevar estadsticas
acerca de los huspedes que llegan y se van, de la ocupacin de las
habitaciones y de los cargos que se deben al hotel. Los reportes
preparados a partir de estas estadsticas mantienen informada a la
administracin acerca del estado actual del hotel y permiten formular
pronsticos exactos de la disponibilidad.
Reporte del estado de las habitaciones

La recepcin y el departamento de ama de llaves mantienen una
comunicacin estrecha respecto al estado de cada habitacin. Las
habitaciones que se ocuparon en la noche anterior pero que ya se han
Figura 5-8 Ejemplo de un reporte

de estado de habitaciones; se enume- desocupado deben limpiarse antes de que los nuevos huspedes las
ran las habitaciones del primer, se-
gundo y tercer piso. El personal de la
ocupen. Cuando las supervisoras de piso hacen sus recorridos, para
recepcin puede consultar este repor- limpiar e inspeccionar las habitaciones, reportan el estado actual de
te para identificar las habitaciones cada habitacin en una forma del departamento de ama de llaves. En la
que estn limpias y listas para ocu- figura 5-8 se muestra un ejemplo del reporte del estado de habitaciones.
parse, como tambin aquellas que
requieren atencin por parte del de- El reporte muestra cules habitaciones estn ocupadas, y cules estn
partamento de ama de llaves. vacantes y el estado de limpieza de cada una.
REPORTE DE SALDO ALTO (en dlares)
Habitacin Nombre Saldo Lmite Fuente
220 CLEMSON, G. 376.82 300.00 MC500218765523
347 DAVIS, L 218.22 150.00
201 GREENE, C. 812.91 750.00
619 PEMBROY, A. 1044.12 1000.00 VI443044120987

Figura 5-9 Ejemplo de un reporte
de saldo alto.
Reporte de saldo alto

Cuando un cliente se registra en el hotel, se abre una cuenta del
husped. Los cargos diarios por habitacin, impuestos y cargos adicio-
nales como compras en el restaurante o en la tienda de regalos se
aaden a la cuenta del cliente a medida que ste va incurriendo en ellos.
Cualesquiera pagos por adelantado o depsitos hechos por los huspe-
des se restan del total de cargos para determinar el saldo.
Un reporte de salto alto se utiliza para controlar las cuentas de los
huspedes que exceden a la asignacin de crdito o el "lmite de la
casa". La asignacin de crdito es la cantidad mxima que ha autori-
zado la compaa de tarjetas de crdito. Si la asignacin fuera excedida,
tendra que obtenerse la autorizacin de una cantidad adicional. Si el
husped pag por adelantado, la asignacin es la cantidad del depsito
o pago por adelantado. El lmite de la casa es un lmite de crdito fijo,
establecido por el hotel.
El reporte de saldo alto lo prepara la recepcin, por lo general el
auditor nocturno. En la figura 5-9 se muestra un ejemplo.
Pronsticos de habitaciones
La recepcin es responsable de llevar estadsticas precisas de las salidas

anticipadas o estancias prolongadas, llegadas con anticipacin, cance-
laciones, clientes de mostrador y no-shows (clientes no aparecidos con
reservacin garantizada). Las salidas anticipadas ocurren cuando los
huspedes parten antes de la fecha de salida que haban anunciado. Las
estancias prolongadas ocurren cuando los huspedes permanecen
en el hotel despus de la fecha de salida que haban anunciado. Las
PRONSTICOS DE HABITACIONES 93
Pronstico de habitaciones
FECHA
10 11 12 13 14 15 16
HABITACIONES DISP. PARA VENTA 940 940 940 940 940 940 940
OCUPACIN ANTERIOR 891 781 670 553 436 388 541
SALIDAS 216 201 320 182 72 55 309

ESTANCIAS PROLONGADAS (.02) 4 4 6 4 2 1 6
ESTANCIAS AJUSTADAS 212 197 314 178 70 54 303
ESTANCIAS PROLONGADAS 679 584 356 375 366 334 238
ESTANCIAS ANTICIPADAS (.03) 20 17 12 12 12 10 6
ESTANCIAS AJUSTADAS 659 567 342 363 354 324 232
RESERVACIONES 103 88 211 64 22 219 547
CANCELACIONES (0.5) 5 5 10 3 1 10 27
NO-SHOWS (NO APARECIDOS CON
RESERVACIN GARANTIZADA) (.06) 6 6 12 4 1 12 31
RESERVACIONES AJUSTADAS 92 77 189 57 20 197 489
HABITACIONES COMPROMETIDAS 751 644 531 420 374 521 721
HUSPEDES DE MOSTRADOR (.02) 15 13 11 8 7 10 14
LLEGADAS CON ANTICIPACIN (.02) 15 13 11 8 7 10 14
PRONSTICO DE OCUPACIN 781 670 553 436 388 541 749
RESERVACIONES GRUPALES 64 64 64
PRONSTICO DE OCUPACIN 845 734 617 436 388 541 749
Figura 5-10 Ejemplo de un prons-

tico semanal de habitaciones.
llegadas con anticipacin ocurren cuando los clientes registran su
entrada antes de la fecha que haban anunciado. Las cancelaciones
ocurren cuando los clientes notifican al hotel que no llegarn al hotel
como haban planeado. Los clientes de mostrador o Walk-Inns son
huspedes que se registran en el hotel sin haber reservado previamente.
Los no-shows (no aparecidos) son clientes que hicieron reservacio-
nes garantizadas pero no llegaron en la fecha anunciada ni cancelaron
las reservaciones.
Las estadsticas relativas a estos casos se utilizan para estimar cuntas
habitaciones estarn disponibles en una fecha determinada. El departa-
mento de reservaciones actualiza los porcentajes constantemente. La
recepcin crea pronsticos de habitaciones, en los que se muestra
el nmero estimado de habitaciones que estarn disponibles en una
fecha determinada y el porcentaje proyectado de ocupacin. En la

figura 5-10 se muestra un ejemplo de pronstico semanal de habitacio
N
nes.
Casos sobresalientes
Paquete de excursin Con anfitrin. A diferencia d la excursin in-
dependiente, la excursin 'con anfitrin" utiliza los
servicios de un representante del operador de
Independiente. Una excursin independiente es la excursiones, llamado "anfitrin" en cada una de las
combinacin anunciada de alojamiento, transporte ciudades principales que se recorren. Esta persona
y atracciones de inters, comercializada como pa- estara en servicio en tiempos especficos de cada
quete de un solo precio por una sola reservacin. da y proporcionara ayuda e informacin si es
Este tipo de excursin por lo general ofrece opciones necesario (por ejemplo, renta de autos, recomenda-
de hoteles y visitas a lugares de inters; las opciones cin de restaurantes, informacin sobre visita a
repercuten en el precio total del paquete. lugares de inters, etctera).
Ejemplo de una excursin independiente.

PRONSTICOS DE HABITACIONES 95
Ejemplo de una excursin con anfitrin.
Ejemplo de excursin guiada.

Guiada. Una excursin guiada incluye los servi- general es mucho menor que si los servicios se
cios de un "gerente de excursin", o "gua" (ya sea compraran independientemente. El operador tam-
durante el viaje completo, o durante una parte del bin puede ofrecer tarifas "de clase turista" o
itinerario), y limita el nmero de viajeros en la "grupales", que son inferiores las tarifas de segunda
excursin. Una excursin guiada es una opcin clase o de excursin. En estas tarifas especiales se
excelente para los clientes que visitan un lugar por aplican ciertas restricciones como fecha de salida,
primera vez, particularmente un pas extranjero. compaa(s) de transportes involucrada(s), y lmites
Muchas excursiones guiadas de lujo incluyen ali- para reservar y comprar los boletos. Al adquirir un
mentos, de este modo amortiguan para el cliente paquete, el cliente se libera de la inconveniencia de
los altos costos inesperados a lo largo del viaje. hacer arreglos por separado y tiene ms confianza
Esta proteccin de los costos llega a ser muy si est en las manos de profesionales bien informa-
importante, por ejemplo, en una ciudad como Pars, dos. Un buen operador est profundamente familia-
donde se puede pagar 20 dlares por un plato de rizado con el rea y puede hacer que tu cliente
esprragos frescos. aproveche de la mejor manera posible cada efmera
El costo del paquete, ya sea para unas vacacio- (y costosa) hora de vacaciones.
nes independientes, con anfitrin o guiadas, por lo
CONCEPTOS CLAVE
funciones de divisin cuartos sobrevender

recepcin datos de la reservacin
funcin de reservaciones forma de la reservacin
funciones de los registros de en- pantalla de entrada de datos
trada y salida garanta
funcin de comunicaciones retencin hasta las 6 p.m.
funciones del cajero tirilla del rack
turnos de trabajo de la recepcin reservacin grupal
organizacin de la recepcin tarifa grupal
gerente de la recepcin fecha lmite
subgerente de la recepcin folio del husped
departamento de reservaciones estadsticas de la recepcin
representante de la recepcin reporte del estado de habitaciones
auditor nocturno reporte de saldo alto
saldo mecanizado cuenta del husped
recepcionista saldo
cajero asignacin de crdito
reservacin lmite de la casa
vender habitaciones salida anticipada
estancia prolongada no-show (no aparecido con

llegada anticipada reservacin garantizada)
cancelacin pronstico de habitaciones
cliente de mostrador (wallgin)
PREGUNTAS DE REPASO
1. Mencione las cuatro funciones bsicas de las operaciones de la

recepcin:
a. ______________________ b. _______________________
c. ______________________ d. _______________________
2. Escriba qu empleado de la recepcin o qu personal es responsa-
ble de cada una de las siguientes tareas:
a. ______________________ Recibir, documentar y analizar
los pedidos de habitaciones.
b. ______________________ Hacer el balance de los pagos y
cargos del husped en la fecha en curso contra el saldo al cierre
del da anterior.
c. _____________________ Evaluar el desempeo del depar-
tamento y discutir los problemas operacionales.
d. _____________________ Saludar y registrar a los hus-
pedes que llegan, verificar reservaciones y asignar cuartos.
e. _____________________ Manejar los pagos de los hus-
pedes.
f. ______________________ Administrar el departamento
cuando el gerente est ausente.
3. Cmo se le llama al reporte importante preparado por la recep-
cin que compara los totales de las ventas departamentales con
el total de los cargos asentados a las cuentas de los huspedes?
4. Qu trmino se utiliza para referirse al acto de tomar una reserva

cin? __________________________
5. Cules son las tres cosas que debe hacer el encargado de reserva
ciones cuando recibe una reservacin?
a. ______________________ b. ______________________
c. ______________________
6. Mencione los mtodos para garantizar la reservacin de un husped
retrasado:
a. ____________________________ b. ___________________
c. ______________________
7. Qu ocurre con la informacin de la reservacin cuando el hus-
ped registra su entrada al hotel? _________________________
8. Cmo se calcula el saldo del husped? ___________________
9. Cul es el reporte que muestra el nmero estimado de habitacio-

nes que estarn disponibles en una fecha especfica?
10. Qu palabra se refiere al hecho de prolongar la estancia en el hotel

despus de la fecha de salida anunciada?
______________________________
ACTIVIDADES
1. Dibuje un organigrama para la recepcin de su hotel hipottico.
2. Escriba una descripcin de trabajo enumerando las responsabilida-
des y tareas de cada empleado de la recepcin del proyecto 1.
CAPTULO 6
Servicios
al husped

siguientes tareas:
Describir las principales funciones del depar- Definir timbrar.

tamento de servicios al husped. Explicar las responsabilidades del concierge.
Identificar los puestos clave, y explicar las Describir las cualidades del personal eficiente
responsabilidades y tareas de cada puesto. de servicios al husped.
Crear un organigrama de un departamento de Analizar las tendencias actuales en servicios al
servicios al husped hipottico. husped.
Cmo se organizan los servicios al husped
Los servicios al husped fue una de las primeras caractersticas que

incluy el hotel tradicional visualizado por Isaiah Rogers en 1829. Con
el surgimiento de los moteles econmicos y con los hoteles de servicio
limitado, el servicio de personal uniformado a menudo se consider
como un lujo, pero la mayora de las propiedades de mediana categora
y de los hoteles ejecutivos an conservan algn tipo de personal para
los servicios al husped.
El departamento de servicios al husped tradicional consta de dos
reas:
102 SERVICIOS AL HUSPED
En la mayor parte de los hoteles

de mediana categora y de los
hoteles ejecutivos se proporciona
servicio de botones (bell boys) a
los huspedes.
1. Personal uniformado (botones)

2. Servicio del concierge
Los botones realizan sus tareas a los ojos de los huspedes y a

menudo tienen ms contacto con los huspedes que cualquier otro
departamento o divisin. Aunque su trabajo puede parecer sencillo,
ellos desempean un importante papel de relaciones pblicas, ms all
de la simple tarea de abrir las puertas, transportar las maletas y estacio-
nar los autos.
El concierge es un consultor de casa para los huspedes y un
coordinador de servicios que ofrece la comunidad. Las responsabilida-
des tpicas de un concierge incluyen saludar y escoltar a las personas
muy importantes, coordinar las actividades del lobby (vestbulo), y
operar como un centro de informacin general sobre el hotel y la
comunidad. En algunas propiedades, el concierge tambin funciona
CMO SE ORGANIZAN LOS SERVICIOS AL HUSPED 103
Gerenta de servicios al
husped (o concierge)
Capitn de botones
Valets
Botones
(acomodadores de autos)
Portero
Figura 6-1 Organigrama del depar-

tamento de servicios al husped de
un hotel normal de mediana catego-
ra. como una agencia interna de viajes y excursiones, y arregla desde
boletos para el teatro hasta expediciones a lugares de inters. La figura
6-1 muestra la organizacin del departamento de servicios al husped.
El personal del departamento

de personal uniformado (botones)
El departamento de personal uniformado (botones) debe su nombre a
una costumbre que dur muchos aos: tocar un timbre (bell en ingls)
en la recepcin para llamar a esos empleados. En la Edad de Oro de los
grandes hoteles, los botones "brincaban" en atencin al sonido del
timbre y transportaban el equipaje de los huspedes a las habitaciones.
Esto dio origen al nombre bellhop (persona que salta al sonido del
timbre). En los hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los
miembros del departamento de botones reciban gratificaciones o pro-
pinas por realizar servicios tales como llevar el equipaje, llamar un taxi,
o traer un peridico a la habitacin del husped.
Ya que muchos viajeros se preocupan por los costos de las propinas,
el representante de la recepcin debe preguntar al husped si desea
ayuda para llevar su equipaje, antes de llamar a un botones o de informar
Los botones o porteros ayudan a

los huspedes con su equipaje.
al capitn de stos. Si el husped desea ayuda, el recepcionista timbra.
Tambin puede pedirse esta ayuda al registrar la salida.*
A los botones tambin puede requerrseles que cambien las perte-
nencias del husped de una habitacin a otra. Si el husped no est
cuando el equipaje es transferido, la accin recibe el nombre de
cambio de habitacin.
Lo ms probable es que en un hotel grande se contrate a personal
de tiempo completo para desempear las tareas de elevadoristas,
botones, porteros y valets (acomodadores de autos). Todas estas fun-
ciones puede coordinarlas un superintendente de servicios. Si el hotel
tiene un concierge de tiempo completo, puede tener a su cargo la
responsabilidad de supervisar a los integrantes del departamento de
personal uniformado.
El servicio de botones, llamado tambin personal uniformado, puede
tener cuatro tipos de puestos: capitn de botones, botones, porteros y
valets.
* En Estados Unidos se hace la diferencia entre timbrar arriba (cuando se pide transportar el equi-
paje del husped del lobby a la habitacin) con timbrar abajo (cuando se pide transportar el
equipaje del husped de la habitacin al lobby).
El capitn es responsable de super-

visar a los botones.
Capitn de botones
El capitn de botones se responsabiliza primordialmente por el equipaje
de los huspedes y, en algunos casos, de que los vehculos sean
estacionados. Dependiendo del tamao del hotel, el capitn de botones
supervisa a los botones, a los porteros y a los valets. Es responsabilidad
del capitn supervisar a los botones durante la ejecucin de sus tareas
para asegurar un servicio pronto y eficiente a los huspedes.
La principal tarea asociada con el departamento de botones es
transportar el equipaje de los huspedes desde la acera o desde el lobby
a la habitacin del husped. El capitn debe fijarse constantemente
dnde se encuentran los botones para asegurar un servicio ininterrum-
pido y ordenado durante las horas de mayor actividad.
Si el hotel tiene un cuerpo de valets, el capitn lleva un libro de
pendientes de los automviles de los huspedes y un control de las
llaves. El capitn tambin es responsable de coordinar el estacionamien-
to y la devolucin de los automviles, segn se requiera.
Adems, e! capitn de botones puede tener la responsabilidad de
hacer los arreglos para enviar a la lavandera y a la tintorera la ropa de
los huspedes. Las tareas asociadas con ello incluyen recoger y entregar
la ropa de los huspedes, y mantener un libro de pendientes sobre las
rdenes de lavado y tintorera de los huspedes.
Botones
Los botones, anteriormente llamados bellhops, son responsables de
escoltar a los huspedes y sus pertenencias a las habitaciones. Despus
de que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a un botones
para darle la llave de la habitacin. El botones revisa si hay mensajes o
correspondencia para el cliente, transporta el equipaje, y lo escolta a la
habitacin asignada.
Un botones eficiente tambin revisa en la habitacin las luces, los

tiradores de las cortinas, las unidades de calefaccin y aire acondicio-
nado y el televisor para ver si todo funciona bien. El botones debe
informar tambin acerca de las instalaciones o polticas del hotel. Los
huspedes a menudo se dirigen a los botones para obtener informacin
general, por lo cual stos deben estar preparados para describir el
servicio de alimentos y bebidas o de lavandera, ofrecer informacin
sobre las atracciones tursticas locales, o dar instrucciones de cmo
llegar a un lugar.
Otras tareas de los botones incluyen entregar mensajes en las habi-
taciones de los huspedes; dar servicio a los huspedes en el lobby;
ayudar cuando se presente un problema con el seguro de la puerta o
en los cambios de habitaciones; y dar el servicio a los huspedes como
comprar peridicos u otros artculos pequeos.
En aos recientes, los botones comenzaron a asumir muchas de las
tareas del concierge o gerente de servicios. Por ejemplo, a un botones
puede pedrsele que consiga reservaciones para la comida o el teatro,
llame a un masajista, o que recoja en un restaurante la comida para
llevar. Un botones que atiende las peticiones especiales y ejerce su
iniciativa puede ganar buenas propinas.
Una tarea extraoficial pero esencial de cada botones es proceder con
cortesa, tacto y eficiencia en todo momento.
Portero
El portero, apostado a la entrada del hotel, es el saludador personal. Los
porteros son responsables de encontrar a los huspedes que llegan, y
de asistirles en la descarga del equipaje. Tambin es tarea del portero
llamar a los taxis cuando los huspedes los requieran. Como a los
botones, a los porteros a menudo se les piden instrucciones para llegar
a un lugar y por tanto deben estar bien informados acerca de los puntos
de inters y ubicacin de los edificios de la localidad.
Valet (acomodador de autos)

El hotel ejecutivo (u hotel deluxe) que tiene estacionamiento puede
contratar a un grupo de valets para guardar y devolver los autos a los
huspedes. En un hotel de mediana categora, estacionar los vehculos
de los huspedes puede ser la responsabilidad del departamento de
botones.
Cuando un valet recibe el automvil del husped, generalmente le
da al husped un comprobante. Un comprobante tpico consta de tres
partes, que separa el valet o el botones. En cada parte aparece un
nmero idntico. Una parte se da al husped, la segunda se coloca en
El portero saluda a los huspe-

des que llegan y les ayuda a el parabrisas, y la tercera se anexa a la llave. Para devolver un vehculo,
cargar su equipaje.
el valet se remite al nmero del comprobante del cliente y despus
localiza la llave y el auto con los mismos nmeros.
El almacenaje de vehculos se opera de acuerdo con la duracin
estimada del tiempo que el auto permanecer estacionado. Los autom-
viles que permanecern estacionados durante ms tiempo por lo gene-
ral se guardan lo ms lejos posible de la entrada, para que pueda llegarse
rpidamente a los otros vehculos y devolverlos pronto.
El artefacto ms sencillo para coordinar el estacionamiento es un
tablero de llaves con ganchos de los cuales cuelgan las llaves. Cada
gancho es identificado por nmero. Cuando un valet recibe el vehculo
del husped, el nmero correspondiente se escribe en el comprobante.
Los hoteles situados en las ciudades densamente pobladas por lo
general cobran el estacionamiento por hora o por noche. Para docu-
mentar el uso del estacionamiento, se lleva un libro de pendientes. La
figura 6-2 muestra una pgina del libro tpico de pendientes del estacio-
namiento o bitcora. En la muestra, cada lnea tiene un nmero que
corresponde al comprobante impreso. El valet o el botones escribe la
fecha, el tiempo, la descripcin del vehculo, y el tiempo estimado que
el automvil permanecer estacionado. El nombre del husped o las
iniciales del valet o del botones pueden aadirse tambin.
Bitcora pendientes del
Figura 6-2 Ejemplo de una pgina

de la bitcora de pendientes del valet
(acomodador).
Servicios del concierge

Concierge es una palabra francesa que en espaol significa "conserje o
portero". Sin embargo, el concierge actual ocupa un puesto nico en
la industria hotelera y es todo menos un conserje. El concierge de un
hotel estadunidense es coordinador de los servicios al husped y un
importante nexo entre los huspedes y la comunidad.
Mientras el servicio de botones da servicios en el interior del hotel,
tales como ayuda con el equipaje, entrega de mensajes, y servicio
personal, el concierge arregla servicios que se prestan fuera del hotel y
son ajenos a l, por ejemplo, renta de autos, reservaciones para el teatro
y servicio de limusina. Mientras el personal de la recepcin ayuda al
husped individual a su llegada, el concierge a menudo es responsable
de coordinar actividades grupales como conferencias, seminarios y
banquetes.
El concierge debe tener un conocimiento profundo de los recursos
de la comunidad, de las actividades culturales y deportivas, del trans-
porte y de organizaciones de importancia para los huspedes que se
alojan en el hotel. El concierge tpico tiene a su disposicin un extenso
repertorio de materiales de consulta, contactos personales, e informa-
cin de recursos de la comunidad.
El concierge debe estar preparado para responder a las preguntas de
los huspedes sobre actividades, programas especiales y atracciones, y
para arreglar servicios externos como renta de autos, reservaciones de
restaurantes, excursiones guiadas, transporte pblico, boletos para el
teatro o actividades deportivas, museos, etctera.
CARACTERSTICAS DEL PERSONAL DE SERVICIOS EFICIENTE 109
Las habilidades para lograr una Tambin es tarea del concierge dar la bienvenida y escoltar a los
buena comunicacin constituyen huspedes especiales y muy importantes, planear y coordinar las acti-
un atributo esencial del concier- vidades del lobby, y disear los respectivos anuncios y letreros. Los
ge.
principales atributos del concierge eficaz son ingenio, habilidad para
comunicarse, eficiencia y entusiasmo.
Caractersticas del personal de servicios eficiente

Joanne Donsky, una crtica en el rea de hospitalidad, describe al
personal uniformado ideal como sigue:
Estoico y reservado en su compostura, pero con la mirada

centrada constantemente en cada husped del mbito inmediato,
en condiciones de abalanzarse a la accin a la ms mnima vibracin
de una potencial necesidad. . .
En esta descripcin hay indicios de cinco caractersticas esenciales

del personal de servicio. stos son:
1. Contacto visual inmediato. El personal de servicios debe esta-

blecer un contacto visual con el husped tan pronto como ste ingrese
al mbito inmediato. Al establecer este contacto al instante se comunica
el deseo de servir, dando al husped la atencin ntegra.
2. Postura alerta. La postura correcta es un rasgo importante de
un buen botones, portero o concierge. La postura debe ser relajada pero
alerta, con la cabeza levantada totalmente, y la mirada no debe estar fija

en el suelo ni perdida en el espacio. El personal debe evitar la postura
desgarbada, dejar caer los hombros o encorvar la espalda. La actitud
debe indicar presteza no distraccin.
3- Una sonrisa clida.. Para los miembros del personal, la sonrisa
es como una parte esencial del uniforme. Una sonrisa personal comu-
nica e inspira afinidad, respeto y bienestar.
4. Capacidad de responder. Cada respuesta a una pregunta o a
una necesidad debe ser pronta, segura y eficiente. Las acciones deben
comunicar capacidad y entusiasmo, pero no prisa. Sobre todo, el
personal de servicios debe responder con presteza ante una peticin o
cuando se hace patente una necesidad.
5. Un toque personal. Los botones deben llamar a los huspedes
por su apellido, especialmente cuando los escoltan a la habitacin.
Todo el personal de servicios debera esforzarse por recordar los
apellidos de los huspedes y de utilizarlos cuando se presente la
ocasin. Cuando el empleado llama por su apellido al husped aade
un toque personal al servicio del hotel y hace sentir importante al
husped.
Estos atributos se aplican por igual al personal de la recepcin, al

personal del departamento de botones y al concierge. Puesto que la
imagen del hotel se forma a partir de la imagen del personal, la
presentacin y el arreglo de los empleados que tienen contacto con el
pblico debe controlarse estrictamente. La figura 6-3 muestra polticas
tpicas concernientes a las normas de presentacin para el personal del
hotel.
Tendencias en los servicios al husped
El concepto de personal uniformado supervisado por un concierge se

origin con los grandes hoteles de la Edad de Oro. Esta tradicin an la
siguen los hoteles ms lujosos y muchas propiedades de primera clase.
Cuando los hoteles de mediana categora y servicio limitado comenza-
ron a reducir tarifas despus de la Segunda Guerra Mundial, el servicio
de botones fue uno de los primeros en ser eliminado.
La mayora de los hoteles de servicio limitado no contratan a boto-
nes, si bien algunas empresas que ofrecen servicios de transportacin
para huspedes incluyen entre las obligaciones del conductor de la
camioneta o del autobs, algunas de las tareas asociadas normalmente
con el portero o el botones.
En los aos 80, el nmero de hoteles se duplic en Estados Unidos,
lo que cre un excedente de habitaciones. Para atraer a los huspedes
conscientes de los costos, los hoteles se vieron forzados a reducir las
tarifas y recortar los gastos. Como resultado, muchos hoteles de media-
TENDENCIAS EN LOS SERVICIOS AL HUSPED 111
Normas de presentacin
(caractersticas del personal)
La presentacin personal desempea un papel esencial para proporcio-

nar el mejor servicio a los huspedes. Estas normas han sido establecidas
en un esfuerzo por lograr que la presentacin del empleado sea compatible
con el vestido y el arreglo de la mayora de nuestros huspedes. Por !o
tanto, estas normas estn dirigidas a todos los empleados, sin importar e!
sexo o la raza.
El gafete es parte del uniforme del empleado, por lo tanto, debe

usarse siempre. La prdida del gafete o la escritura incorrecta en l deben
reportarse de inmediato al gerente. Tambin deben usarse los objetos
promocionales como prendedores y otros.
Higiene personal. Los empleados deben practicar las reglas de higiene

para no ofender a los huspedes o a otros empleados. Por lo tanto, se
aconseja tomar un bao diario, y seguir un cuidado dental adecuado. Les
empleados tambin deben usar desodorante.
El cabello debe mantenerse siempre bonito, limpio y bien arre-

glado. El vello de la axila debe rasurarse o cubrirse con las mangas. El
personal femenino y masculino que trabaja en el rea de alimentos debe
sujetar su cabello con una red o una cofia. El cabello deber ser corto o
debe recogerse hacia atrs o atarse. No se permite a las empleadas usar
trenzas o rizadores de pelo mientras estn en servicio.
Las pelucas son aceptables siempre y cuando el estilo y el color sean

conservadores, se adapten al cabello natural y contribuyan a la buena
presentacin de la persona. No hay lmite para la longitud del cabello, si
ste se recoge debajo de una peluca aceptable.
La longitud del cabello en el hombre puede llegar hasta la parte

superior del cuello de la camisa, pero no deber llegar ms all de la mitad
del cuello. Debe peinrsele con buen gusto hacia un lado y no permitir
que caiga suelto sobre la frente. Las patillas no deben llegar ms abajo
de las orejas. No puede usarse barba o piocha. Deber presentarse un
justificante mdico si existe alguna razn por la cual un hombre no pueda
rasurarse. No obstante el justificante, la barba o las patillas no debern
medir ms de 5 cm. Se permite usar bigote, pero debe mantenerse bien
cuidado y no exceder a las comisuras de los labios.
La longitud del cabello en la mujer. Puede llegar hasta los hombros

y en ese caso, debe sujetrsele con pasadores o amarrrsele.
La vestimenta debe ser siempre la apropiada. Debe usarse sostn

al estar en servicio. Siempre deben usarse medias. Se permite usar
calcetines, calcetas o medias que llegan a la rodilla slo con faldas-pantaln
Figura 6-3 Normas de presentacin
para el personal del hotel.
Normas de presentacin
(caractersticas del personal) (continuacin)
o pantalones. No se permiten los pantalones de mezclilla, los tops ajustables

o sueltos, las camisetas, vestidos escotados, los pantalones a la rodilla, o
cualquier otra prenda de vestir "informal" o deportiva. La ropa muy ajustada
se considera inapropiada para la vestimenta en el trabajo. Las excepciones
deben ser aprobadas por el gerente de departamento.*
Los empleados varones que no usan uniforme deben vestir saco y

corbata todo el tiempo. Los trajes deben ser conservadores, y las camisas,
de colores (blanco, crema, azul) sin estampados. Los trajes informales, las
camisas oscuras o de colores llamativos no son aceptables. Los sacos
deportivos y pantalones conservadores s se aceptan.
Las empleadas que no usan uniforme deben usar trajes coordinados

de buen gusto. El vestido o la falda no deben usarse ms de 8 cm arriba
de la rodilla, a menos que el uniforme exija una falda ms corta. Los
vestidos al tobillo y los vestidos o faldas de estilo campesino no se
consideran vestimenta apropiada para el trabajo y por lo tanto no son
aceptables. Los juegos de chamarra y pantaln que combinan son
aceptables, como tambin los conjuntos coordinados de pantaln.
Los empleados que usan uniforme deben usar el que se les haya
asignado para su rea de trabajo. Los uniformes deben estar siempre en
buen estado y limpios. Los uniformes son propiedad del hotel, pero los
empleados deben arreglar cualquier rotura o dao. Si el dao no se remedia
con los arreglos, el empleado debe notificarlo al gerente. Los empleados
deben regresar las prendas y accesorios al renunciar.
Los zapatos deben cumplir con las normas de seguridad y tener una
apariencia adecuada para el trabajo. Los tenis, los zapatos de lona y las
sandalias no son seguros y no tienen un aspecto profesional, por tanto no
estn permitidos. (Excepcin: Los empleados del club de salud y de la
alberca pueden usarlos.)
Otros artculos como aretes se usan slo en la oreja (slo se permite

uno en cada oreja). Los aretes no deben balancearse, ni tener ms de 2.5
cm (1 pulg.) de dimetro. Las uas deben tener una longitud moderada y
estar limpias siempre. El barniz de uas debe ser transparente o de color
claro. El maquillaje debe ser de colores naturales. Deben evitarse los talcos
o perfumes muy olorosos. La joyera no debe ser excesiva o muy llamativa.
El principal nfasis es la naturalidad en nuestra presentacin.
* Esto depende de la poltica de cada hotel. Por lo general, el personal est uniformado (Nota
del Rev. Tc.)
TENDENCIAS EN LOS SERVICIOS AL HUSPED 113
na categora han fusionado los servicios de botones y concierge en un

intento por reducir los costos de operacin, sin eliminar por completo
la funcin de los servicios al husped.
Muchos hoteles de mediana categora y de clase superior tienen un
servicio formal de servicios al husped que combina las tareas del
concierge, del departamento de botones y valets, supervisadas por el
gerente de servicios al husped, estas personas pueden desempear las
tareas de botones, asesores en actividades de la comunidad, valets o
conductores de camionetas, dependiendo de las necesidades de los
huspedes.
John Miller es el gerente de servicios al husped porque necesitan una habitacin para pasar la
en un hotel de mediana categora en la regin del noche, y por eso la venta de habitaciones recibe la
oeste medio en los Estados Unidos. El hotel es parte mayor atencin; pero, creo que el producto ms
de una gran cadena reconocida por su nivel importante que un hotel tiene que vender es su
consistente de calidad y servicio. John ha trabajado gente."
en los puestos de vigilante de reas externas, valet John incita a sus empleados a que piensen en
y botones en varios hoteles y resorts en el noreste. ellos mismos como consejeros, no como personas
Segn John, el trabajo real del departamento de que obedecen rdenes. "Los huspedes a menudo
botones no es transportar el equipaje sino vender acuden a los botones para pedirles su opinin o
el hotel a los huspedes. "La principal razn por la informacin. Muchos huspedes automticamente
cual los huspedes entran al hotel dice John es suponen que el botones es la persona mejor
"Los huspedes dan por sentado que el botones es la persona mejor informada del hotel."
informada del hotel. Constituye ya una rutina que exprese un genuino inters por cada husped. "Los
se me pida recomendar un restaurante, que d huspedes reaccionarn favorablemente por el sim-
instrucciones para llegar a un saln social, que ple hecho de que usted parece interesarse en ellos
arregle una excursin turstica, y que aconseje cmo dice. Los clientes de otros establecimientos son
debe uno vestirse en el hotel." personas que compran autos o vveres, pero las
Cul es la regla ms importante para el depar- personas que se alojan en nuestro hotel son
tamento de personal uniformado (botones)? "Nunca nuestros huspedes. Como anfitriones, tenemos el
discutir con un cliente dice John. Los clientes en deber de hacer sentir a cada uno bienvenido, seguro,
ocasiones son obstinados en sus opiniones y tienden cmodo. Creamos ese sentimiento mediante nuestro
a entablar discusiones. Nuestro trabajo es ofrecer inters personal y nuestra buena voluntad para
consejo y servicio, no enfrascarnos en debates." servir."
Tambin da instrucciones a su personal para que
CONCEPTOS CLAVE

servicio de botones portero

servicios de concierge valet (acomodador de autos)
personal uniformado comprobante de estacionamiento
timbrar libro de pendientes del estacio-
cambio de habitacin namiento o bitcora
capitn de botones caractersticas del personal de
botones servicios eficiente
PREGUNTAS DE REPASO
1. Escriba qu empleado de servicios al husped es responsable de

cada uno de los siguientes trabajos:
a. ______________________ Escoltar a los huspedes con
sus pertenencias a las habitaciones.
b. ______________________ Estacionar los automviles de
los huspedes.
c. ______________________ Supervisar al personal del depar-
tamento de personal uniformado y coordinar el estacionamiento

para huspedes.
d.______________________ Arreglar servicios fuera del hotel
y dar informacin sobre la comunidad.
e. _____________________ Ir al encuentro de los huspedes
que llegan y ayudarlos a descargar su equipaje.
2. D el trmino correcto para cada una de las siguientes definiciones:
a. _____ Peticin de que el equipaje sea transportado de la ha-
bitacin del husped al lobby.
b.______ Transferir el equipaje del husped a otra habitacin
en presencia del husped.
c. _____ Palabra francesa que significa "portero".
3. Cuando un husped ingresa al mbito inmediato, los miembros
del departamento de servicios al husped deben _____________
a. atraer la atencin de los huspedes al hacer gestos
b. dejar la sala
c. hacer contacto visual
d. pretender que no se dan cuenta
4. Los botones deben dirigirse a los huspedes______________.
a. con un volumen de voz fuerte
b. con un volumen de voz dbil
c. evitando el contacto visual
d. llamndolos por su nombre
5. Un(a) __________ es una parte esencial del servicio
uniformado.
a. sonrisa
b. ramillete o una flor en la solapa
c. sombrero
d. campana
ACTIVIDADES
1. Visite un hotel de mediana categora en su localidad y observe al

personal de servicios al husped realizar sus tareas. Prepare un
reporte que describa el personal, el nombre y la ubicacin del hotel
y los diversos puestos de la divisin.
2. Escriba una poltica referente a la presentacin y el arreglo personal
de los miembros de servicios al husped para un hotel hipottico.
CAPTULO 7
Ama de llaves,
mantenimiento
y seguridad

siguientes tareas:
Describir las principales funciones de los de Interpretar y preparar una hoja de trabajo y
partamentos de ama de llaves, mantenimiento un reporte del departamento de ama de lla-
y seguridad. ves.
Identificar los puestos clave y explicar las res- Explicar las operaciones de las secciones de
ponsabilidades y tareas de cada puesto. ropera y del departamento de objetos perdi-
Dibujar un organigrama para un departamento dos y encontrados (o Lost and Found).
de ama de llaves hipottico. Discutir los sistemas y procedimientos de se-
Describir las operaciones y reportes del depar- guridad.
tamento de ama de llaves.
Organizacin del departamento de ama de llaves
Adems de las operaciones de la recepcin y de los servicios a los

huspedes, la tercera funcin importante relativa a las habitaciones es
la que realiza el departamento de ama de llaves. Este departamento tiene
una carga de trabajo con una demanda constante. Mantener limpias y
atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los huspedes,
120 AMA DE LLAVES, MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD
pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y al

menor costo posible. Adems hay otras muchas tareas que se requieren
para mantener al hotel en una condicin agradable e higinica. El
programa exacto pero flexible es importante, y la comunicacin estre-
cha entre el departamento de ama de llaves y la recepcin es esencial.
En la figura 7-1 se ilustra la organizacin de un departamento de ama
de llaves tpico.
El departamento de ama de llaves est integrado por el ama de llaves
y el personal responsable de limpiar las habitaciones, los corredores y
las reas pblicas. En un hotel de mediana categora o en un hotel
grande, este departamento puede incluir los siguientes puestos:
Ama de llaves ejecutiva

Asistente del ama de llaves
Supervisora de piso
Supervisora de ropera
Empleados de ropera
Camaristas
Mozos
Trabajadores de servicios
Personal de turno vespertino
Jefe de lavandera
Trabajadores de lavandera
Ama de llaves
ejecutiva
Supervisor del
Supervisor Supervisor Supervisor
departamento
de turno de ropera de lavandera de uniformes
Supervisor Trabajadores Trabajadores de

de piso de ropera la lavandera
Personal
Trabajadoras
Camaristas Mozos de servicio
de servicios
vespertino
Figura 7-1 Organigrama de un departamento de ama de llaves normal en un hotel de mediana

categora.
ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 121
Una de las tareas del ama de

llaves ejecutiva es supervisar la Las responsabilidades y tareas de cada puesto clave en el departa-
decoracin interior. mento se discuten en las siguientes secciones.
El ama de llaves ejecutiva

El ama de llaves ejecutiva es uno de los jefes de departamento ms
ocupados y ms importantes del hotel. Generalmente, este puesto
demandante lo ocupa alguien que ha ascendido de un puesto a otro
dentro del departamento de ama de llaves. El ama de llaves ejecutiva a
menudo pasa inadvertida hasta que surge un problema o una deficien-
cia.
Un ama de llaves ejecutiva tiene la responsabilidad general de
supervisar al personal del departamento, e incluso de contratar y
capacitar a los empleados nuevos. Tambin es su deber asegurar que
los estndares de limpieza, pulcritud e higiene se mantengan en las
habitaciones y en las reas pblicas como el lobby, elevadores y
pasillos, aun durante los periodos de mayor actividad.
El ama de llaves normal compra y conserva los accesorios, el equipo
y las provisiones que requiere el personal para realizar su trabajo. Esta
tarea efectivamente requiere una bsqueda y evaluacin constantes de
los proveedores, y el establecimiento de estndares y especificaciones
de calidad.
El ama de llaves ejecutiva tambin puede ser responsable de analizar
y supervisar los costos del departamento, y de trazar e implantar
polticas y procedimientos para controlarlos. Uno de los factores de
costos ms importantes es el nmero de personas que integran el
departamento de ama de llaves que vara de acuerdo con el porcentaje
de ocupacin de habitaciones. El ama de llaves ejecutiva debe determi-
nar los requerimientos de personal basndose en los pronsticos de

ocupacin.
Otras tareas del ama de llaves ejecutiva incluyen dirigir los proyectos
de decoracin interior y de tapicera, mantener comunicacin continua
con el personal de la recepcin, y revisar con frecuencia el estado de
las habitaciones para programar debidamente las prioridades de limpie-
za. Los reportes de estado de las habitaciones por lo general se preparan
en la maana y en la tarde. Los pronsticos de habitaciones se repasan
peridicamente, para anticipar los periodos extraordinarios de ocupa-
cin alta y rotacin de personal.
El personal del departamento de ama de llaves

A las personas responsables de limpiar las habitaciones se les llama
camaristas. Cada una de ellas tiene una lista de verificacin de tareas
que habrn de realizarse al limpiar cada habitacin, y una hoja de trabajo
diario o libro de pendientes para anotar los blancos sbanas, fundas,
toallas, etcteraque se suministran a cada habitacin.
A las personas que tienen la responsabilidad de limpiar las reas
pblicas, como el lobby, corredores y recibidores, se les llama mozos.
Adems, el departamento de ama de llaves puede contratar a un grupo
de trabajadores de servicios responsables de distribuir los suministros
para las habitaciones y las provisiones de limpieza, y para encargarse
del mantenimiento menor, como reemplazar focos o pantallas de
lmparas manchadas.
En un hotel de lujo, puede contratarse a personal de servicio vesper-
tino para desdoblar la ropa de cama (remover el cubrecama y preparar
la cama para dormir).
Las camaristas, los mozos y los trabajadores de servicios de cada
turno trabajan bajo la direccin de una asistente del ama de llaves. La
supervisora de habitaciones revisa cada cuarto despus de que ste ha
sido aseado, registra aspectos especficos en una lista de verificacin,
y seala cualquier reparacin o problema de mantenimiento que requie-
re especial atencin. En algunas propiedades, las tareas del supervisor
de turno y supervisora de piso algunas veces son realizadas por la misma
persona.
El ama de llaves ejecutiva establece prioridades, turnos y horarios de
trabajo del personal y determina el nmero de camaristas, mozos y
trabajadores de servicio que se requerirn cada da, con base en la
ocupacin proyectada del hotel. Cuando el hotel est lleno, ms habi-
taciones necesitan aseo. Durante los periodos de ocupacin baja, hay
menos habitaciones por limpiar, as es que se requiere menos personal.
El hotel normal contrata, para el departamento de ama de llaves, un
personal base que trabaja de tiempo completo durante todo el ao. En
los periodos de ocupacin alta, el hotel contrata a empleados de medio
ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 123
tiempo o eventuales. Adems de camaristas, puede contratarse adicio-

nalmente a personal de ropera, asistentes de amas de llaves y trabaja-
dores de servicios para que laboren durante las temporadas de mucha
actividad.
El nmero de personas que trabajan en el departamento de ama de
llaves ejerce una influencia decisiva en el costo de operacin del hotel.
En teora, el gasto de aadir miembros al personal debe ser compensado
por los ingresos adicionales que se obtienen cuando la ocupacin es
alta. Para mantener este sutil balance, el ama de llaves ejecutiva debe
supervisar y planear cuidadosamente los costos del departamento. El
personal de su departamento debe ser lo suficientemente grande para
satisfacer las necesidades del hotel, pero lo suficientemente pequeo
para evitar reducir las ganancias.
Una gua de dotacin de personal para el hotel, como la que se
muestra en la figura 7-2, se utiliza para determinar el nmero de
empleados que se necesitan en el departamento de ama de llaves, segn
los diferentes niveles de ocupacin. El hotel del ejemplo tiene 348
habitaciones. Cuando el hotel est lleno, se requieren 23 camaristas, y
Gua de contratacin de personal
para el departamento de ama de llaves
Ocup. % Hab. Amas de Trabajadores Trabajadores Mozos Personal

llaves del cuarto de servicios de servicio
de blancos vespertino
100 348 23 2 1 3 1
95 330 22 2 1 3 1
90 313 21 2 1 3 1
85 295 20 2 1 3 1
80 278 18 2 1 3 1
75 261 17 2 1 3 1
70 244 16 2 1 2 1
65 226 15 2 1 2 1
60 209 14 2 1 1 1
55 191 13 2 1 1 1
50 174 12 2 1 1 1
45 157 10 1 1 1 1
40 139 9 1 1 _ 1
35 122 8 1 1 _
30 104 7 1 1
25 87 6 1 -
20 70 5 1
15 52 3 1
Figura 7-2 Ejemplo de gua de con- 10 35 2 1
tratacin de personal para el depar-
5 17 1 1 - - -
cuando est al 80% de su capacidad, se necesitan 18 camaristas. Cuando

la ocupacin es del 50%, slo se contratan 12 camaristas.
Procedimientos del departamento de ama de llaves
En un hotel de mediana categora o uno grande, el departamento de

ama de llaves trabaja dos turnos: el de da y el de la tarde. Por ejemplo,
el turno de da puede trabajar de 8 a.m. a 5 p.m., y el turno de la
tarde de 4 p.m. a media noche. La principal responsabilidad de los
empleados del turno de da es limpiar las habitaciones. Los empleados
del turno de la tarde son responsables de limpiar las habitaciones que
se necesitan para alojar a huspedes retrasados. Tambin pueden des-
empear servicios especiales como preparar camas extra, servicio de
ropera, etctera.
Cuando las camaristas entran en servicio, se reportan directamente
a la oficina del ama de llaves ejecutiva o, en algunos hoteles, al cuarto
de ropera, que funge como sede del departamento de ama de llaves.
Cada camarista verifica la llave maestra (o el juego de llaves maestras)
para las habitaciones de la seccin bloque de habitaciones que
habrn de ser limpiadas que se le asigna. El ama de llaves recibe un
reporte que muestra el estado de todas las habitaciones de la seccin.
El estado se indica mediante un cdigo. Por ejemplo, VC indica que una
habitacin est vacante y limpia; OD indica que una habitacin est
ocupada y sucia; VR significa que una habitacin est limpia y lista para
ser ocupada; OO se utiliza para las habitaciones fuera de servicio. El
reporte tambin indica cules habitaciones han sido programadas para
desocuparse en esa fecha, y por lo tanto que requerirn limpiarse
primero.
Antes de comenzar a limpiar las habitaciones, el ama de llaves realiza
una verificacin de habitaciones o conteo de la casa, que compren-
de la inspeccin fsicamente de cada habitacin para determinar su
estado. Si observa algunas discrepancias entre el reporte de estado y la
condicin real de cualquier habitacin en la seccin asignada, las
notifica al supervisor de turno para que el reporte pueda corregirse.
Cada camarista tiene un carro con provisiones de limpieza, una bolsa
para lavandera. Los blancos tambin pueden llevarse en el carro, o en
algunos casos, en un carro especial para ello. En el aseo de cada
habitacin se sigue un conjunto uniforme de procedimientos. A medida
que se termina cada procedimiento por ejemplo, aspirar, limpiar el
bao, tender la cama, etctera se escribe una marca en la lista de
verificacin. Los blancos que se suministran a cada habitacin se
indican en el reporte diario.
Antes de partir, la camarista debe examinar minuciosamente los
objetos que necesitan repararse o reemplazarse. Si descubre algunos
problemas, debe notificarlos a la supervisora de turno. Dependiendo
PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 125
Las supervisoras de piso propor-

cionan a la recepcin los repor- de la naturaleza del problema, la supervisora puede llamar a un traba-
tes actualizados del estado de jador de servicios o avisar al departamento de mantenimiento. En el
las habitaciones.
caso de un problema menor, por ejemplo un foco fundido, por lo
general puede darse una solucin inmediata. Sin embargo, si se requie-
ren los servicios de un electricista, un plomero o un carpintero, la
habitacin puede ponerse fuera de servicio temporalmente.
Cada determinado tiempo, la supervisora de habitaciones o en turno
inspecciona todas las habitaciones para verificar su condicin y deter-
minar el avance del personal de limpieza. Prepara reportes actualizados
sobre el estado de las habitaciones y los enva a la recepcin.
Peridicamente, los trabajadores de ropera retiran los artculos
sucios de la bolsa de lavandera de la camarista y colocan un suministro
limpio de blancos en el carro. Al final del turno del da, las camaristas
preparan sus carros para el da siguiente.
Hoja de trabajo diario

La hoja de trabajo diario la utiliza el personal de piso para registrar el
avance de la limpieza de cada habitacin. A cada camarista se le asigna
un bloque de habitaciones para que las limpie. Dependiendo del
tamao y la disposicin del hotel, el bloque puede constar de varias
habitaciones, de una seccin en un piso, un piso entero, o muchos
pisos. En un hotel grande, dos recamareras pueden trabajar un piso
simultneamente, una se hace cargo de las habitaciones con nmeros
nones, y la otra, de las habitaciones con nmeros par.
La hoja de trabajo diario tiene espacios para registrar el nmero de
habitaciones que se limpia, el cdigo de estado de la habitacin,
Hoja de inspeccin de habitaciones

Habitacin No.
Estado Condicin
HABITACIN CONDICIN BAO CONDICIN

Puerta/seguros/topes Puerta
Luces/interruptores Luces/interruptores
Paredes/enmaderado/decoracin Paredes/pintura/mosaico
Techo/alfombra Techo
Cortinas/cortineros Espejo
Tina/regadera
Papel para escribir/provisiones
Electricidad Lavabo/tocador
Telfonos Accesorios
TV/radio Pauelos desechables/papel
Figura 7-3 Ejemplo de una hoja Cama/blancos Jabn/champ
de inspeccin de habitacin diaria
u hoja de trabajo diario del depar- Mobiliario Excusado
observaciones, estado de cambio de blancos, como tambin una lista

de artculos que deben examinarse. En la figura 7-3 se muestra un
ejemplo de una hoja de trabajo diario u hoja de inspeccin.
Reporte del departamento de ama de llaves

Una vez que se ha realizado la revisin de las habitaciones, se prepara
el reporte de ama de llaves y en l se indica el estado de cada habitacin.
En la figura 7-4 se ilustra un ejemplo de la forma utilizada para este
reporte.
Servicio de ropera y lavandera

El suministro de sbanas, fundas, toallas y paos para baarse se
guardan en el cuarto de ropera. El supervisor de ropera coordina todas
las actividades relacionadas con este servicio de ropera, como lavar,
PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES 127
Reporte del departamento de ama
Figura 7-4 Ejemplo de una forma

de reporte del departamento de ama
de llaves.
doblar y guardar, repartirlos a las camaristas, distribuirlos a las habita-

ciones, y recoger y recibir los blancos sucios.
En algunos hoteles, el personal de ropera es responsable de sustituir
los blancos sucios en las habitaciones, o bien, mantener cada carro de
las camaristas con un suministro de blancos recin lavados. En otros
hoteles, el personal de ropera permanece en servicio para entregar los
suministros recin lavados a las camaristas.
Los hoteles grandes pueden tener su propia lavandera para blancos
y uniformes, en tanto que los establecimientos pequeos a menudo
utilizan el servicio de las lavanderas comerciales. Si el hotel opera una
lavandera en sus instalaciones, el departamento de ama de llaves tiene
trabajadores para lavar y planchar la ropa de los huspedes, los blancos
y los uniformes de los empleados, bajo la direccin de un supervisor.
El supervisor de lavandera lleva un control de la fecha, tipo y cantidad
El personal de ropera se encarga

de dar a los huspedes artculos
de ropa y blancos que llegan a diario a la lavandera y de los que sta
adicionales cuando los necesi- entrega.
tan.
Departamento de objetos perdidos y

encontrados (Lost and Found)
Adems de la limpieza de las habitaciones y del servicio de blancos y
lavandera, el departamento de ama de llaves por lo general tambin es
responsable de llevar un registro de los objetos "perdidos y encontra-
dos". Todas las pertenencias personales que los huspedes olvidan en
el hotel se envan directamente al departamento de ama de llaves. El
encargado de objetos perdidos y encontrados etiqueta cada artculo y
escribe la fecha y la descripcin en un libro de pendientes. La mayora
de los hoteles guardan los artculos no reclamados durante seis meses
aproximadamente, si no son recogidos en este periodo por lo general
se venden a un comerciante de artculos de segunda mano o se donan
a una organizacin de caridad.
El departamento de mantenimiento
Aunque los miembros del departamento de mantenimiento realizan su
trabajo casi por completo inadvertidos para los huspedes, el departa-
EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO 129
Dar mantenimiento a los siste- mento es de gran importancia tanto para la operacin como para las
mas de calefaccin y aire acon- ganancias del hotel. Los gastos de energa y luz son uno de los princi-
dicionado es responsabilidad del pales costos de operacin, y si los problemas de mantenimiento oca-
departamento de mantenimiento.
sionan que los huspedes salgan del hotel, pueden producir serias
prdidas de ingresos.
Las responsabilidades del departamento de mantenimiento se divi-
den en cinco reas principales:
1. Sistemas elctricos y de iluminacin
2. Sistemas de plomera
3. Calefaccin, ventilacin y aire acondicionado
4. Mantenimiento general del edificio y reparaciones
5. Mantenimiento de los espacios exteriores
Los precios de equipo se han incrementado de manera significativa
en los ltimos cuatro decenios, impulsando el surgimiento de un gran
nmero de innovaciones en el departamento de mantenimiento. Nue-
vos sistemas y tcnicas se han introducido para controlar la utilizacin
de la energa y disminuir los costos.
El departamento es administrado por un jefe de mantenimiento,
quien supervisa a un grupo de especialistas en ingeniera y manteni-
miento.
Jefe de mantenimiento
Esta persona es responsable de la operacin y del mantenimiento de la
iluminacin, la calefaccin, de los elevadores y otros sistemas mecni-
cos. Generalmente reporta al director ejecutivo o al subgerente del
El trabajo del departamento de

seguridad es proteger a los hus- hotel y supervisa a un grupo de electricistas, plomeros, carpinteros,
pedes y sus propiedades. jardineros, y otros especialistas en mantenimiento y reparacin.
El jefe de mantenimiento programa la rutina de mantenimiento de
equipo y la ejecucin de las reparaciones. El nfasis del departamento
es detectar y prevenir problemas potenciales antes de que sean nece-
sarias las reparaciones, pero las averas en el equipo se presentan aun
en los hoteles cuyo mantenimiento es el ms eficaz. Otras tareas del jefe
de mantenimiento son contratar y capacitar a los miembros del perso-
nal, asegurar la adhesin de ste a los estndares de seguridad, y planear
y fijar los horarios de trabajo de los empleados.
El departamento de seguridad
El objetivo del departamento de seguridad es proteger la propiedad del
hotel, a los huspedes y a los empleados. Los oficiales de seguridad se
contrataron en la industria de hospedaje antes que en cualquier otra.
Allanamientos, robos y otros delitos relacionados han ocurrido casi en
todos los hoteles del mundo. Por esta razn, la seguridad es una de las
preocupaciones ms importantes de la administracin. Se da mayor
nfasis a la prevencin de delitos mediante sistemas de seguridad
slidos y la exigencia rigurosa del cumplimiento de polticas.
El departamento de seguridad puede estar integrado porua persona
o por un grupo de vigilantes uniformados y detectives de casa. Sin
embargo, es responsabilidad de cada empleado del hotel participar en
el sistema de seguridad. Debe requerirse a los miembros de cada
EL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD 131
Los sistemas de seguridad de los

grandes hoteles incluyen circui- departamento que se adhieran a las polticas y procedimientos del hotel
tos cerrados de televisin a fin relativos a la seguridad, y que estn alertas constantemente frente a la
de lograr una vigilancia adicional. posibilidad de que sta se rompa y surjan problemas.
Se estima que la mayora de los robos ocurridos en los hoteles son
cometidos por los empleados. Sin embargo, los pequeos robos de
artculos como ceniceros y toallas cometidos por los huspedes cuestan
a la industria de la hospitalidad millones de dlares anualmente.
Sistemas y procedimientos de seguridad

El primer principio de una eficiente seguridad en el hotel es instalar y
mantener el sistema fsico de seguridad constituido por cercas, ilumi-
nacin, sistemas de alarmas y cerrojos en las instalaciones de almace-
naje. Los circuitos cerrados de televisin se utilizan a menudo como un
dispositivo de seguridad adicional. Las reas exteriores deberan de
iluminarse para desalentar actividades sospechosas.
Adems de estos sistemas, se requieren tambin procedimientos de
seguridad. Cuando se contrata a los empleados, se les debe investigar
y revisar sus antecedentes penales para conocer si estn relacionados
con acontecimientos delictuosos o incidentes que impliquen robo a la
propiedad de alguna compaa. Los nuevos empleados deben recibir
una orientacin adecuada concerniente a las polticas y procedimientos
de seguridad del hotel.
Todo el personal del hotel debe estar alerta a la posibilidad de que
ocurran robos cometidos por huspedes, intrusos o empleados. Cuan-
do un husped pide a un miembro del personal que abra la puerta de
una habitacin, la peticin debe remitirse a la recepcin. Las llaves
Requisicin del almacn
Figura 7-5 Requisicin normal utili- Requerido por:

zada para controlar las entregas del Aprobado por: Entregado por:
almacn.
deben entregarse con atencin y cuidado. Si alguna persona pide la llave

de una habitacin en cualquier momento, excepto en el instante de
registrar la entrada, el empleado de la recepcin debe pedirle una
identificacin antes de darle la llave.
Los almacenes donde se guardan alimentos y bebidas, artculos de
limpieza y oficina son los principales objetivos de los ladrones. Los
sistemas de control de inventario pueden reducir en gran medida los
costos de los artculos. El acceso a los almacenes debe restringirse a los
gerentes y a los intendentes autorizados. Antes de que los artculos sean
tomados del almacn, debe llenarse una requisicin y sta debe ser
aprobada por el gerente de departamento. En la figura 7-5 se muestra
un ejemplo de la requisicin de almacn. La requisicin debe incluir el
nombre de la persona que pide el artculo, y tambin la parte que expide
la requisicin del almacn.
Cuando el proveedor entrega las provisiones, stas deben examinar-
se cuidadosamente para asegurar que cumplen con las especificaciones
de compra y para prevenir conteos inexactos o robos. Deben realizarse
conteos frecuentes de inventario para detectar cualesquiera artculos
faltantes y para mantener registros precisos.
En reas donde se guarda efectivo y objetos valiosos, deben implan-
tarse procedimientos estrictos de seguridad. Slo a los cajeros o a otros
empleados encargados debe permitrseles el acceso a la caja registrado-
ra. El efectivo en la caja registradora o caja chica debe contarse al inicio
de cada turno. Cuando no se deposite o saque dinero, la caja registra-
dora debe mantenerse cerrada con llave, pero la llave no debe colgar o
dejarse en la cerradura.
Muchos hoteles proporcionan cajas de depsito o de seguridad para

los huspedes que deseen guardar sus objetos valiosos. Cuando un
cliente pide acceso a su caja de seguridad, la fecha y el nombre del
husped deben escribirse en un libro de pendientes.
CONCEPTOS CLAVE
ellos. Si es necesario, vuelva a leerla seccin correspondiente
departamento de ama de llaves conteo de la casa

ama de llaves ejecutiva hoja de trabajo diario
asistente del ama de llaves reporte del departamento de ama
mozos de llaves
trabajador de servicios supervisor del cuarto de ropera
personal de servicio vespertino supervisor de lavandera
supervisor de turno seccin de objetos perdidos y en-
supervisora de habitaciones contrados (o lost andfound)
gua de dotacin de personal departamento de mantenimiento
turno de da jefe de mantenimiento
turno vespertino departamento de seguridad
seccin sistemas de seguridad
estado para el departamento de procedimientos de seguridad
ama de llaves sistema de control de inventario
inspeccin de habitaciones caja de seguridad
PREGUNTAS DE REPASO
1. Escriba qu empleado del departamento de ama de llaves es respon-

sable por cada uno de los siguientes trabajos.
a. ______________________ Revisar cada habitacin despus
de que ha sido limpiada.
b. ______________________ Limpiar el lobby (vestbulo),
corredores y recibidores.
c._______________________ Supervisar al personal del depar-
tamento de ama de llaves, contratar nuevos empleados y con-

trolar costos.
d. _____________________ Dar mantenimiento a los siste-
mas de iluminacin, calefaccin, aire acondicionado, elevado
res y otros sistemas mecnicos.
e. _____________________ Distribuir las provisiones de lim-
pieza y los suministros para las habitaciones.
f. _____________________ Limpiar las habitaciones y pre-
parar las hojas de trabajo diario.
g. ________________________ Supervisar al personal que asea
las habitaciones durante un turno en particular.
2. Cules son los horarios normales de los turnos en el departamento
de ama de llaves?
a. Turno de da: De __________ a ___________
b. Turno de tarde: De __________ a ___________
3. Escriba la palabra o la frase correcta para cada una de las siguientes
definiciones:
a. ________________________ Conteo de las habitaciones y
verificacin del estado de cada habitacin.
b. _____________________ Bloque de habitaciones que de-
ben limpiarse, asignado a un ama de llaves.
c. ________________________ Hoja de trabajo utilizada para
registrar la limpieza de cada habitacin.
4. Dnde se localizan cada uno de los siguientes artculos?
a. ________________________ Suministros de sbanas, fundas,
toallas y paos para baarse.
b. ________________________ Artculos que han dejado los
huspedes despus de su partida.
5. Escriba el cdigo del estado de habitacin que utiliza el departamen-
to de ama de llaves para los siguientes casos:
ACTIVIDADES 135
a. ______________________ Vacante/limpia
b. ______________________ Ocupada/sucia
c. ______________________ Fuera de servicio
6. Cules son los artculos que recibe el ama de llaves al inicio de
su turno? ______________________
7. La mayora de los robos que ocurren en los hoteles los cometen
8. Qu debe hacerse antes de expedir un artculo del almacn?
9. Qu debe hacerse cuando un cliente pide acceso a la caja de se-

guridad?
10. Qu precaucin de seguridad debe tomarse antes de contratar a

un empleado?
ACTIVIDADES
1. Imagine que un hotel tiene 1200 habitaciones. Utilice la forma "Gua
de dotacin de personal" que aparece ms adelante para que indi-
que el nmero de personas que deben contratarse segn diversos
porcentajes de ocupacin. Utilice los siguientes lineamientos para
crear la gua de dotacin de personal:
Se requiere una camarista por cada 15 habitaciones ocupadas.
Se requiere una persona para ropera por cada 150 habitaciones
ocupadas.
Se requiere un trabajador de servicios por cada 400 habitaciones
ocupadas.
Se requiere un mozo por cada 150 habitaciones ocupadas.
El personal mnimo es un ama de llaves y una persona para
ropera, sin importar el porcentaje de ocupacin.
2. Revise el reporte parcial del departamento de ama de llaves que

aparece a continuacin, luego responda las preguntas que siguen.
a. Cuntas habitaciones estn vacantes y listas para venderse?
b. Cuntas habitaciones que hasta el momento estn ocupadas han
sido limpiadas por el personal del departamento de ama de
llaves?
Gua para calcular al nmero de Integrantes

del departamento de ama de llaves
Personas Trabaj.
Ocup. Cuartos Ama de llaves ropera de Mozos
Nm. Cuarto Vac. De. Nm. cuarto Vac. Oc.
100 VR 101 VC
102 OC 103 OC
104 VR 105 VR
106 VC 107 OD
108 VD 109 OD
110 OD 111 OOO
112 V/O 113 VR
114 VR 115 OD
c. Cuntas habitaciones que ahora estn ocupadas an no han

sido limpiadas?
d.Cuntas habitaciones estn fuera de servicio?, es decir, no estn
ocupadas ni disponibles para venderlas.
e. En cuntas habitaciones se encuentran discrepancias?
ACTIVIDADES 137
3. Suponga que el inspector de habitaciones hace las siguientes obser-

vaciones en su recorrido.
Las habitaciones 402, 404, 405 y 409 estn ocupadas, y las
habitaciones 401, 403 y 407 estn vacantes. De acuerdo con los
ltimos reportes de estado, 410 se supone que est vacante pero se
ve como si estuviera ocupada. Todas estas habitaciones han sido
limpiadas, excepto la 409. El televisor de la 408 no funciona. En la
403 se necesita cambiar el foco.
Prepare un reporte de estado del departamento de ama de llaves,
indique el estado de las habitaciones 401 a la 410, y haga las hojas
de inspeccin de habitaciones necesarias.
4. Elabore el organigrama para los departamentos de ama de llaves,
mantenimiento y seguridad de su hotel hipottico.
5. Escriba una descripcin de trabajo enumerando las responsabilida
des y tareas de cada miembro del personal.
CAPTULO 8
Operaciones
de alimentos y bebidas

siguientes tareas:
Describir las funciones principales del depar- Discutir los factores que influyen en los costos
tamento de alimentos y bebidas. de alimentos y bebidas, y discutir los mtodos
Identificar los puestos clave, y explicar las de control de costos.
responsabilidades y tareas de cada puesto. Interpretar un reporte de mercado y un anlisis
Dibujar un organigrama para un departamento de rendimiento.
de alimentos y bebidas hipottico. Definir porcin estndar, requisicin, y costo
Describir las operaciones del personal de pro- bruto de los alimentos consumidos.
duccin y servicio de alimentos y de bebidas.
Funciones de la divisin de alimentos y bebidas
Proveer alimentos y bebidas es uno de los servicios ms antiguos

asociados a los establecimientos de hospedaje. En la divisin de alimen-
tos y bebidas del hotel moderno de servicio completo, se realiza una
operacin compleja que implica un gran nmero de funciones altamen-
te especializadas. Parte del departamento se halla organizada como un
restaurante, con divisiones destinadas a la preparacin y al servicio de
alimentos y de bebidas. Otras partes del departamento pueden encar-
140 OPERACIONES DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Muchos hoteles tienen un restau-

rante de especialidades para co-
garse del servicio a las habitaciones (o Room Service) y del servicio de
midas formales y adems una alimentos y bebidas en banquetes.
cafetera. El tamao del departamento de alimentos y bebidas depende de
muchos factores, como el tamao y el tipo del hotel, el inters en la
comercializacin del servicio de alimentos y bebidas, y el nmero y tipo
de reuniones y convenciones que el hotel recibe. En un hotel de
mediana categora se tiene por lo menos un restaurante. En muchos
hoteles se cuenta con una cafetera para las comidas informales y un
restaurante de especialidades. En un resort tpico, o en un centro de
convenciones, puede haber varios restaurantes dentro de la propiedad.
A menudo, del servicio de alimentos y bebidas se encarga un
operador independiente quien alquila el restaurante del hotel. En el
restaurante se proporciona el servicio a las habitaciones y a los banque-
tes, adems de darlo en el comedor. Este tipo de arreglo libera al hotel
de las complejidades de operar un departamento de alimentos y bebi-
das, y a la vez permite mantener un alto nivel de servicio a los
huspedes.
La divisin de alimentos y bebidas desempea cuatro funciones
importantes:
1. Generar ganancias adicionales para el hotel
2. Proveer servicio de alimentos y bebidas a los huspedes
3. Proveer servicio de alimentos y bebidas a la localidad
4. Controlar costos
En la mayor parte de los hoteles, las ganancias que se obtienen por
ORGANIZACIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS 141
operar un comedor y un bar son pequeas relativamente si se comparan

con la venta de habitaciones. De hecho, la administracin de algunos
establecimientos no espera obtener ganancias por el servicio de alimen-
tos y bebidas. En otros hoteles se depende de este servicio para
compensar las tarifas bajas de las habitaciones o para complementarlas.
En una operacin eficiente de alimentos y bebidas se da servicio
tanto a los huspedes del hotel como a la localidad. Muchos viajeros
juzgan la calidad total del hotel por el servicio de alimentos y bebidas.
Si la calidad y el servicio son buenos, los miembros de la localidad
tambin sern clientes del comedor, y contribuirn, de esta manera, a
complementar las ventas de alimentos y bebidas.
Ya sea que el objetivo principal sea generar ganancias adicionales o
dar un servicio til, el control de costos le corresponde a la divisin de
alimentos y bebidas. Un gran nmero de medidas de control de costos
se ha desarrollado en los ltimos 50 aos, y cada ao continan
introducindose nuevas tcnicas.
Organizacin de alimentos y bebidas
El departamento de alimentos y bebidas se divide tradicionalmente en

cuatro reas:
1. Compra de alimentos
2. Produccin o preparacin de alimentos
3. Servicio de alimentos
4. Servicio de bebidas
5. Banquetes y servicio a domicilio
Segn el tamao del hotel y de su dedicacin al servicio de alimentos

y bebidas, cada rea puede tener su propio personal.
El personal de compra de alimentos es responsable de comprar
productos alimenticios e ingredientes para la cocina.
El personal de produccin de alimentos es responsable de elaborar
mens y de preparar los alimentos que se sirven en el restaurante;
puede estar integrado por un chef (jefe de cocina) ejecutivo, uno o ms
chefs (jefes de cocina) asistentes, y varios cocineros y stewards.
El personal del servicio de alimentos es responsable de saludar, servir
y atender a los huspedes en el comedor, y puede estar integrado, por
un gerente de restaurante, un hostess (un anfitrin) y un capitn de
meseros, meseros y ayudantes de meseros. El personal de servicio a las
habitaciones (room service) tambin puede formar parte de este depar-
tamento.
El personal de servicio de bebidas es responsable de servir las
bebidas alcohlicas y otras bebidas (excepto productos lcteos) en el
bar y en el comedor y puede estar integrado por un gerente de bar, un
El chef ejecutivo ha pasado por

una capacitacin culinaria profe- sommelier, y el jefe de barmen (cantineros), y varios barmen (canti-
sional y es responsable de admi-
nistrar la cocina. neros) y ayudantes.
El personal de banquetes es responsable de proveer alimentos en
juntas y convenciones y puede estar integrado por un gerente de
banquetes, un gerente de ventas y un gerente de servicio.
La administracin global de estos cuerpos especializados puede estar
a cargo del gerente de alimentos y bebidas.
Gerente de alimentos y bebidas

El gerente de alimentos y bebidas coordina las actividades del personal
de las diversas reas, planea presupuestos, controla los costos de la
cocina, el comedor y el bar y se reporta al director ejecutivo del hotel
o al subgerente. Como parte de la rutina normal, el gerente inspecciona
las reas de alimentos y bebidas, y se asegura de que los empleados se
adhieren a las polticas de servicio y preparacin; tambin puede
ocuparse de hacer el balance de las cuentas de la divisin al final de
cada da, y trazar, implantar y evaluar las medidas de control de costos.
En un restaurante, el puesto de gerente de alimentos y bebidas por lo
general lo desempea una persona con conocimiento de la elabora-
Chef
(jefe de cocina)
ejecutivo
Chef Chef Chef

de repostera de banquetes asistente
Cocineros Gerente de
Reposteros para produccin
banquetes de alimentos
Mayordomos
Cocineros y
ayudantes
Figura 8-1 Organigrama de un de-

partamento tpico de produccin de
cin de alimentos y bebidas, quien administra tanto la cocina como el
alimentos. comedor. Ya que el control de costos es tan importante para la opera-
cin de hospedaje, el gerente de alimentos y bebidas por lo general
posee conocimientos de contabilidad y administracin, ms que de
preparacin de alimentos. Puede contratarse a un subgerente de ali-
mentos y bebidas para coordinar a los diferentes departamentos, aco-
piar datos de costos y manejar el comedor.
El personal de produccin de alimentos

El personal de produccin de alimentos llamado personal de la cocina
en un hotel pequeo o en uno de mediana categora es responsable
de la elaboracin, preparacin y administracin de costos de los alimen-
tos que se sirven en el comedor del hotel. A este personal lo puede
supervisar el chef (jefe de cocina) ejecutivo o un gerente de produccin
de alimentos. El chef ejecutivo ha pasado por una capacitacin culinaria
formal y tiene la principal responsabilidad de manejar la cocina. En
cambio, el gerente de produccin de alimentos puede no estar capaci-
tado en la preparacin de alimentos, pero tiene el entrenamiento o la
experiencia necesarios para realizar este trabajo.
En la figura 8-1 puede verse el organigrama de un personal numeroso
de produccin de alimentos. Adems del chef ejecutivo, el personal de
El gerente de servicio de alimen- produccin de alimentos normal est integrado por uno o ms asisten-
tos supervisa a los meseros, a tes de chef, cocineros y stewards.
los ayudantes de meseros y al
hostess.
El chef ejecutivo elabora el men, decide qu ingredientes deben
utilizarse en cada alimento y supervisa directamente la preparacin de
la comida hecha por los cocineros. Para la cocina se contratan chefs y
cocineros, dependiendo de la magnitud de la operacin de alimentos
y bebidas y de cada responsabilidad en particular o especialidad. Por
ejemplo, los chefs pueden ser responsables de preparar ensaladas,
productos horneados y salsas, en tanto que los cocineros se encargan
de asar y frer.
Otros miembros de la cocina son los stewards y los encargados de
lavar los platos y las ollas (o ayudantes de cocina). El jefe de almacn es
el responsable de surtir las requisiciones, controlar el inventario y llevar
registros de los productos alimenticios y de las provisiones del restau-
rante; al steward pueden ayudarle uno o ms almacenistas. En una
cocina grande, el nombre de jefe de stewards puede aplicarse al
supervisor a cargo de la operacin y mantenimiento de la cocina.
Los encargados de lavar los platos tienen la responsabilidad de lavar
las vajillas, la cristalera y los servicios de plata. En casi todas las cocinas
se utilizan lavadoras automticas de platos. Hay tambin encargados de
lavar ollas y sartenes.
Gerente de
servicio de
alimentos
Gerente de
Gerente de Gerente de servicio a las
restaurante cafetera habitaciones
Capitanes de
Subgerente Subgerente
servicio a las
de restaurante de cafetera
habitaciones
Operador Meseros de
Hostess
de telfonos Room Service
Meseros Ayudantes

partamento normal de servicio de El personal de servicio de alimentos
alimentos.
El personal de servicio de alimentos es responsable de servir los
alimentos a los huspedes. El ejecutivo de ms alto nivel es el gerente
de servicio de alimentos, quien supervisa tanto al personal de servicio
en el restaurante como al personal de servicio a las habitaciones.
El gerente de servicio de alimentos trabaja bajo la direccin del
gerente de alimentos y bebidas, traza las metas generales y dirige al
personal. Sus tareas normales consisten en coordinar las funciones de
servicio de alimentos, idear e implantar procedimientos para la opera-
cin del comedor, y evaluar el desempeo del personal; tambin ins-
pecciona y controla los costos del servicio de alimentos y elabora el
presupuesto de operacin del comedor. Si se trata de una operacin
grande, al gerente de servicio de alimentos puede asistirle un gerente
de restaurante, un gerente de cafetera y un gerente de servicio a las
habitaciones.
La figura 8-2 muestra el organigrama de un personal numeroso de
servicio de alimentos. El establecimiento del ejemplo cuenta con dos
comedores: uno es un restaurante de especialidades y el otro es una
cafetera. Cada uno tiene su propio personal, dirigido por un gerente.

Figura 8-3 Croquis de un comedor
en que se muestran mesas y estacio-
El personal de servicio a las habitaciones lleva y sirve los alimentos a
nes. los huspedes que ordenan por telfono.
El hostess o la hostess saludan a los clientes, asisten al gerente del
restaurante en la operacin diaria del comedor, y supervisan a los
meseros y a los ayudantes de meseros. En un restaurante clsico o de
estilo europeo, al hostess o a la hostess puede llamrseles jefe de
meseros, capitn o matre d, y pueden realizar muchas o todas las
tareas del subgerente.
Bajo la supervisin del hostess o la hostess, o el subgerente del
restaurante, los servidores de alimentos meseros y meseras son
responsables de explicar los platillos del men a los clientes, tomar
rdenes, recoger los alimentos de la cocina y llevarlos a las mesas
apropiadas. En un restaurante pequeo, los meseros tambin pueden
tener la responsabilidad de sacudir, limpiar y poner las mesas.
El sommelier del hotel se asegura

de que la cava albergue vinos de En una operacin de alimentos y bebidas grande, hay una persona
marcas y cosechas de buena encargada de explicar los platillos, tomar las rdenes y hacer las cuen-
calidad. tas, en tanto que los meseros slo entregan los alimentos a las mesas.
En la mayor parte de los comedores, se asigna una estacin particular
a cada mesero; ste es responsable de servir a todos los huspedes de
su estacin (vase figura 8-3). Cada mesero tiene adems una estacin
lateral un rea con provisiones para la mesa tales como manteles,
servilletas, servicios de plata, vasos, tazas, jarras, agua helada, etcte-
ra y su responsabilidad es mantenerla siempre bien surtida.
Cuando el husped ha terminado los alimentos, el mesero hace la
cuenta. Puede haber un cajero que sume los cargos y reciba el pago o,
en el caso de un alimento cargado a la habitacin del husped, el cajero
asienta los cargos en la cuenta del husped. En comedores ms peque-
os, los meseros pueden desempear las funciones del cajero.
Los ayudantes de meseros son responsables de ayudar a los meseros
y de limpiar y poner las mesas. Mientras el husped disfruta de su
alimento, las tareas de los ayudantes de meseros pueden ser, entre otras,
servir agua o caf y retirar los platos sucios de la mesa conforme el
husped termina de comer.
El personal de servicio de bebidas

En casi todos los hoteles, las ventas de bebidas generan ms ganancias
que las ventas de alimentos. De hecho, sin el servicio de bebidas,
Gerente de
servicio
de bebidas
Gerente de
Gerente bebidas para
de bar banquetes
Subgerente Cantineros
de bar para banquetes
Jefe de
Sommelier
cantinero
Cantineros
de turno
Servidores
de coctel

partamento normal de servicio de muchas operaciones en esta divisin no seran de ninguna manera
bebidas.
productivas.
En la figura 8-4 se muestra la organizacin de un personal numeroso
de servicio de bebidas. El gerente de bebidas es responsable de dirigir
al personal, coordinar las operaciones de bebidas e implantar medidas
de control de costos. El gerente de bar se ocupa de la operacin de
dicho bar, y supervisa a los barmen o (cantineros) y a los meseros o
camareros de coctel o bebidas. El gerente de bebidas para banquetes
supervisa a un personal distinto de barmen y servidores que se contra-
tan especficamente para banquetes, juntas y otras actividades de este
tipo en las que se sirven alimentos.
Para un bar de mucha actividad, puede contratarse a dos o ms
cantineros para ayudar al barman en turno o al jefe de barmen. Los
EL PERSONAL DE BANQUETES 149
Los miembros del departamento

de alimentos y del departamento
de banquetes trabajan juntos
cantineros son responsables de limpiar el bar y el equipo, de reponer
para vender, planear y servir en las provisiones, surtir de cerveza y vino al refrigerador, y sustituir los
los banquetes de diversas activi- barriles de cerveza vacos. La mayora de los cantineros comienzan sus
dades.
carreras como asistentes de cantinero o barman.
En una divisin pequea, la administracin de las operaciones de
bebidas pueden compartirla el sommelier y el jefe de barmen. El
primero se dedica a mantener surtida la lista de vinos del hotel, en tanto
que el segundo administra el bar. En una operacin todava ms peque-
a, las tareas del sommelier las realiza el jefe de barmen (cantineros).
El trabajo del sommelier tambin incluye buscar vinos, negociar
compras, y mantener surtida la cava con vinos de buenas marcas y
cosechas. Las tareas del jefe de barmen son, entre otras, supervisar el
mantenimiento del rea de bebidas, supervisar a los barmen en turno
y a los servidores de coctel, y asegurar un servicio eficiente al cliente
en el saln.
El personal de banquetes
El personal de banquetes es responsable de vender, coordinar y servir
en actividades como almuerzos de negocios, servicio de alimentos en
convenciones, recepciones y bailes. La autoridad ms alta del personal
es el gerente de banquetes, quien adems de planear los requerimientos
de esta actividad, coordina el servicio de alimentos y bebidas y controla
los costos.
En un departamento grande de alimentos y bebidas, El gerente de
ventas de alimentos y banquetes es responsable de vender los servicios
de alimentos del hotel, elaborar mens y determinar los requerimientos
de alimentos. Adems, el gerente de esta unidad de servicios para
banquetes planea cmo poner la mesa para el banquete, y supervisa a
los meseros y a los ayudantes de meseros durante las actividades.
Control de costos de alimentos y bebidas
Una de las tareas ms importantes del gerente de alimentos y bebidas

y de sus asistentes es el control de costos. El control de costos de
alimentos y bebidas comprende desde los simples procedimientos de
almacenamiento y de requisicin hasta el uso de bsculas de alta
precisin y aparatos automticos de reparticin.
Un ejemplo del control de costos de alimentos es la utilizacin de
porciones estndares, para lo cual los chefs utilizan bsculas para pesar
cada porcin de carne, la cual no debe exceder al peso preestablecido.
Las porciones estndar tambin se fijan para otros artculos como
verduras, frutas y granos. Este sistema ayuda a evitar desperdicios y
permite que un mayor nmero de alimentos se produzcan con los
ingredientes de la cocina.
Otro ejemplo es la utilizacin de un reporte de fin de turno,
tambin llamado reporte del cajero, porque lo prepara este empleado
del comedor. Para elaborar este reporte, el cajero suma las ventas de la
caja registradora que se hicieron durante su turno, y luego compara el
total con los depsitos en efectivo del cajn. Si existe alguna discrepan-
cia, ha habido un error.
El control efectivo de costos de alimentos y bebidas requiere un
proceso constante de anlisis de informacin y de hacer ajustes a los
El control de costos en el departamento de alimentos y bebidas incluye control de

inventario, control de raciones, planeacin del men y muchos otros factores.
FACTORES DE COSTO EN ALIMENTOS Y BEBIDAS 151
procedimientos. El mtodo de inventario inicial fue el primer tipo

de control de costos que se utiliz en las operaciones de servicio de
alimentos. Con este mtodo, el total de costos de los alimentos se
compara con el total de ventas. El costo de ingredientes como carne de
res, papas, harina, etctera, se expresa por medio de un porcentaje. Los
costos de alimentos y bebidas se pronostican con base en estos porcen-
tajes.
A lo largo del tiempo, conforme la administracin del hotel se ha ido
volviendo ms compleja, en el control de costos y bebidas se han
incorporado medidas adicionales tales como programas de pruebas de
alimentos, procedimientos de requisicin, sistemas de control de in-
ventario y control de porciones de alimentos. Casi todos los hoteles que
operan comedores contratan a un contralor de alimentos y bebidas de
tiempo completo, cuya responsabilidad primordial es predecir los
costos de operacin de la divisin y hacer el presupuesto.
Aunque el trabajo del contralor est relacionado con las operaciones
de alimentos y bebidas, la responsabilidad de este puesto por lo general
recae en el departamento de contabilidad. El contralor debe preparar
presupuestos, pronsticos y anlisis de costos; supervisar las pruebas
de calidad de alimentos; fijar los precios de los mens; controlar las
operaciones de recibimiento y llevar registros, adems puede tener la
responsabilidad principal de disear los sistemas de control de costos,
supervisar su efectividad y reportarlos al director ejecutivo.
Un reporte de costos de alimentos y bebidas, el cual prepara el
contralor, se aprecia en la figura 8-5. El reporte resume los gastos
mensuales de la cocina, el almacn, el servicio a las habitaciones, el
saln social y el comedor tambin los gastos de banquetes y
compara el total de los costos mensuales con el total de ingresos
mensuales. Las cifras tambin se comparan con aquellas arrojadas en el
mismo mes del ao anterior.
Factores de costo en alimentos y bebidas
En los costos de operacin de alimentos y bebidas influyen varios

factores, entre otros, costos de los alimentos, tamao del personal, y
mtodos de compra, recepcin, almacenamiento y entrega de provisio-
nes.
Controles de compra
Los alimentos y bebidas pueden ordenarse hasta seis meses antes de su
utilizacin. El chef ejecutivo, el gerente de produccin de alimentos o
el jefe de compras contratan a varios proveedores para que suministren
carne, aves, mariscos y pescados, productos agrcolas y otros ingredien-
REPORTE DE COSTOS DEL DEPARTAMENTO

DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (EN DLARES)
AO
JULIO PCT ANTERIOR PCT
VENTAS BRUTAS 267 415 100.0% 262 540 100.0%
GASTOS
NMINA 89 021 33.3% 102 445 39.0%
IMPUESTOS/BENEFICIOS 17 804 6.7% 20 489 7.8%
COSTOS DE ALIMENTOS 94 005 35.2% 107 312 40.9%
COSTOS DE BEBIDAS 8425 3.2% 8512 3.2%
BLANCOS/CRISTALERA 2205 0.8% 2036 0.8%
PROVISIONES 3219 1.2% 3404 1.3%
MSICA Y ENTRETENIMIENTO 4015 1.5% 950 0.4%
IMPRESIN Y PUBLICIDAD 1462 0.5% 1922 0.7%
TOTAL GASTOS DEPARTAMENTALES 220 156 82.3% 247 070 94.1%
GANANCIA DEL DEPARTAMENTO
47 259 17.7% 15 470 5.9%
Figura 8-5 Reporte de costos men-

suales de alimentos y bebidas.
tes que se requieran. Los pronsticos que hace el contralor de alimentos
y bebidas se utilizan para predecir la cantidad de cada artculo requeri-
do.
Se selecciona a los proveedores con base en una comparacin de
precios y de pruebas de calidad. El personal bajo las rdenes del
contralor prepara un reporte de mercado, en el cual se comparan los
precios que los diversos proveedores asignan a la carne, a las aves y a
los productos agrcolas. Pueden comprarse muestras para probar. Una
prueba llamada anlisis de rendimiento, determina la cantidad y el
costo de las porciones individuales, o porciones comestibles, que
pueden obtenerse en carne y aves. La figura 8-6 muestra un anlisis de
rendimiento.
Recibimiento, almacenamiento y
entrega de provisiones
Cuando los proveedores surten las rdenes de alimentos y bebidas, los
artculos deben inspeccionarse de inmediato para verificar que cum-
plan con las especificaciones del hotel. Al recibirlos, se llenan unos
registros de recibimiento, anotando la cantidad y precio de cada artcu-
lo, y el departamento al cual sern enviados o el almacn donde se
guardarn.
El almacenamiento apropiado de productos alimenticios es un factor
importante para el control de costos. Por ejemplo, los productos lcteos
tienen una fecha lmite de almacenamiento que puede extenderse si se
FACTORES DE COSTO EN ALIMENTOS Y BEBIDAS 1 53
Prueba de rendimiento de la carne

Fecha:
Artculo de prueba:
Clasificacin/Marca: Peso promedio
No. pruebas: Peso real de las porciones
Costo:
Proveedor:
Prdida de sangre 0.21 1.44

Grasa 6.32 43.40 0.04 0.25
Carne molida 1.18 8.11 1.17 1.38
Puntas 1.16 7.97 3.15 3.65
Filetes 5.69 39.08 7.23 41.15
TOTAL 14.56 100.0 53.73
Figura 8-6 Prueba de rendimiento

de carne.
Cuando se reciben los alimentos,

stos deben examinarse y alma-
cenarse adecuadamente.
les guarda en condiciones apropiadas. Un problema en potencia pue-

den ser los pequeos robos de los empleados. Por ello, el acceso a los
almacenes de alimentos y bebidas debe restringirse slo al personal
autorizado.
Antes de que el jefe o el intendente del almacn entregue artculos
de alimentos y bebidas, debe presentarse una requisicin. El chef o
el jefe de barmen hacen las requisiciones segn se necesiten los
artculos (vase figura 8-7). En un departamento de alimentos y
bebidas bien dirigido, las requisiciones se hacen con la debida
anticipacin, para que la cocina o el bar no carezcan de ningn
artculo durante las horas de servicio. El intendente deber llevar un
libro de pendientes en el que registre cada artculo que entrega, el
nmero de requisicin, la fecha, la firma de autorizacin y el
departamento a quien lo entreg.
Por lo general, las requisiciones se hacen con base en la experiencia.
Pero hay factores que pueden incrementar o disminuir la demanda y
que tambin deben considerarse por ejemplo, si ha sido programada
una convencin, o si se espera un cambio importante en la ocupacin.
Requisicin de almacn
Cant. Descripcin Costo unitario Precio total
Requiri:
Aprob: Entreg:
Figura 8-7 Una forma de requisicin

normal usada para controlar los ar- Al final de cada da, se calcula el costo total de todos los artculos que
tculos del almacn.
entreg el almacn para determinar el costo bruto de los alimentos
consumidos. El costo bruto que calcula el jefe del almacn se compara
con el costo total de las requisiciones que hicieron las diferentes reas
de alimentos y bebidas, a fin de asegurar que los totales cuadren.
FACTORES DE COSTO EN ALIMENTOS Y BEBIDAS 155
Control de los costos de produccin

de alimentos
Para hacer rendir al mximo cada ingrediente, se utilizan recetas y
porciones estndar. La receta estndar es un conjunto de instruccio-
nes para preparar cada platillo del men. La receta generalmente se
imprime en tarjetas, que luego se entregan a cada miembro del personal
de preparacin de alimentos ya que se requiere que cada cocinero siga
las instrucciones con precisin.
La porcin estndar es la cantidad preestablecida de cada ingrediente
que debe utilizarse en cada racin individual de cada platillo. La porcin
estndar de carne, aves o pescado puede fijarse por peso por ejemplo,
113 gramos (4 onzas) de sirloin, 57 gramos (21 onzas) de ternera, 85
gramos (3 onzas) de lomo de res, etctera. Las porciones de otros
alimentos pueden fijarse por tamao y nmero por ejemplo, una papa
pequea, seis camarones medianos, etctera. En el saln de coctel,
las porciones para las bebidas pueden controlarse mediante el uso de
aparatos o medidores automatizados para servir.
Control de costos en el servicio de alimentos

El costo en el servicio de alimentos, tanto en el restaurante como en las
habitaciones, es una parte identificable del costo de cada artculo del
men. Los errores cometidos durante el servicio, tales como entregar
los alimentos fros, equivocar los clientes a quienes deben servirse los
platillos, o derramar las bebidas, aumentan los costos sin incrementar
las ventas. Es normal que se cometan algunos errores en cada comedor,
pero es tarea tanto de la administracin como del personal tratar de que
sean mnimos para ayudar a controlar los costos.
El crucero Queen Mary, que hizo su primera travesa Volume Cruises. Upscale Cruises, Luxury Cruises, y
en 1936, fue llamado el "hotel flotante". El Queen Specialty Cruises. La estancia en los cruceros
Elizabeth, que naveg en la dcada de los cincuenta, Volume Cruises dura de dos a cinco das y se ofrece
fue el barco ms grande que se haya construido; alojamientos econmicos con normas semejantes a
tena alojamientos para 2300 pasajeros. En la los de un hotel de servicio limitado. Los Upscale
actualidad se sigue llamando hoteles flotantes a los Cruises navegan de siete das a tres meses y en
cruceros. Al igual que un establecimiento de hos- ellos se ofrecen camarotes, facilidades, servicio de
pedaje de servicio completo, un crucero normal alimentos y entretenimiento comparables a los que
incluye servicios de alojamiento, alimentos y bebi- se encuentran en un resort de primera clase. En los
das, recreacin, deportes, entretenimiento y, depen- Luxury Cruises se consiente a los viajeros con
diendo del barco, actividades para nios y adoles- alojamientos y servicios extremadamente elegantes.
centes. Las tarifas muy altas asegura a los viajeros la
Los cruceros se clasifican en cuatro categoras: compaa de otros pasajeros de igual nivel econ-
Al referirse a los cruceros, a menudo se habla de hoteles flotantes.
mico. Los Specialty Cruises, son los que tienen que influye, en forma parcial, la nacionalidad de los
por objeto observar a las ballenas, bucear o estudiar oficiales, el personal y la tripulacin. Por ejemplo,
arqueologa, son populares entre la gente soltera y los alimentos y las costumbres difieren en gran
las parejas sin nios. manera a bordo de los barcos franceses, griegos e
Cada barco tiene su "personalidad" propia, en la italianos.
Los camarotes de ms alto costo ofrecen a los pasajeros vista al exterior.

CONCEPTOS CLAVE 157
En los cruceros, los alojamientos reciben el mayora de los barcos, los espacios pblicos se
nombre de camarotes. Los camarotes menos caros distribuyen en dos o tres plataformas.
con literas son adecuados para los pasajeros a En casi todos los barcos se acostumbra servir
quienes les preocupan los costos, los solteros y los cuatro alimentos, adems de varios bocadillos. El
nios. La mayora de los pasajeros prefiere camaro- servicio a las habitaciones (room service) est a la
tes un poco ms caros con dos camas. En un disposicin durante las 24 horas. La cocina de un
nmero limitado de camarotes se tienen camas crucero es comparable a la de un buen restaurante.
matrimoniales para quienes viajan de luna de miel En los barcos, por lo general, se ofrecen dos
o los pasajeros solos que desean mayor comodidad. alimentos: la comida principal o comida temprana,
Los alojamientos ms caros son los camarotes y la comida de la tarde o segunda comida. Las
deluxe ubicados aparte de los camarotes; tienen una familias con nios y algunos viajeros de edad
cama king-size y son ideales para recin casados o avanzada prefieren la comida temprana, en tanto
pasajeros que buscan la mejor ubicacin. que los pasajeros que desean pasar ms tiempo
Los camarotes exteriores con vista al mar son para disfrutar el coctel o los que han ido a
ms caros que los camarotes interiores. Pero ms excursiones a tierra, generalmente prefieren la
caros an, son los camarotes que se encuentran en comida de la tarde. Se recomienda el primero para
las plataformas ms altas, cerca de los salones tener una buena ubicacin en el saln principal
pblicos. A menudo estos camarotes son de clase cuando se lleven a cabo las actividades de entrete-
deluxe o son suites con grandes ventanales. En la nimiento.
CONCEPTOS CLAVE
prensin, responda las preguntas de repaso.
funciones de alimentos y bebidas jefe de meseros, capitn

organizacin de alimentos y bebi- o maitre d
das encargado de tomar la orden
personal de produccin o prepa- mesero
racin de alimentos estacin lateral
personal de servicio de alimentos ayudante de mesero
personal de servicio de bebidas gerente de bebidas
personal de alimentos y banquetes gerente del saln social
gerente de alimentos y bebidas gerente de bebidas para banque-
chef (jefe de cocina) tes
cocinero ayudante de bar
steward barman (cantinero) de turno
intendente jefe de barmen (cantineros)
encargado de lavar los platos sommelier
encargado de lavar las ollas gerente de alimentos y banquetes
gerente de servicios de alimentos gerente de servicios para ban-
hostess quetes
gerente de ventas de banquetes anlisis de rendimiento

porcin estndar porcin comestible
reporte de fin de turno requisicin
mtodo de inventario inicial costo bruto de alimentos consu-
control de compras midos
reporte de mercado
PREGUNTAS DE REPASO
1. Escriba qu empleado de alimentos y bebidas es responsable por
cada uno de los siguientes trabajos:
a. ___________________ Buscar vinos, negociar compras y
mantener surtida la cava.
b. __________________ Explicar los artculos del men y to-
mar las rdenes, pero no sirve los alimentos a las mesas.
c. ___________________ Elaborar mens y dirigir al personal
de la cocina.
d. __________________ Administrar el bar, coordinar las ope-
raciones de bebidas y controlar los costos.
e. _______________ Llenar requisiciones, controlar inven-
tario y llevar registros.
f. _ _________________ Saludar a los clientes en el comedor y
supervisar el servicio de alimentos.
g. ___________________ Levantar los platos sucios cuando los
clientes han terminado.
h. ___________________ Supervisar a los barmen (cantineros)
y a los meseros.
2. Escribe la tcnica de control de costos que corresponde a cada
definicin:
a. ___________________ Mtodo para expresar costos de ali-
mentos como un porcentaje de las ventas totales.
b. ___________________ Proceso de pesar las porciones indivi-
ACTIVIDADES 159
duales para asegurar que no exceden al peso mximo preesta-

blecido.
c. __________________ Prueba que se lleva a cabo para deter-
minar el nmero de porciones comestibles que pueden obte-
nerse de la carne y las aves.
d. __________________ Forma que se utiliza para pedir artcu-
los de alimentos y bebidas que debe entregar el almacn.
e. __________________ Reporte que compara los precios que
ofrecen varios proveedores de carne, aves y productos agrcolas.
ACTIVIDADES
1. Visite el restaurante de un hotel. Trace un croquis del comedor, e
indique el lugar del hostess o la hostess, el cajero y las estaciones
laterales.
2. Haga una lista de los empleados que estn en servicio en el comedor
del hotel y describa brevemente las tareas que desempean.
3. Examine el men del restaurante y seleccione cinco artculos.
Elabore una lista de los ingredientes que se requieren para preparar
cada uno de los platillos que seleccion.
4. Visite tres mercados donde puedan comprarse los ingredientes.
Escriba un reporte de mercado, comparando los precios de cada
ingrediente.
5. Dibuje un organigrama de la divisin de alimentos y bebidas para
su hotel hipottico.
6. Haga una descripcin de trabajos enumerando las responsabilidades
y tareas de cada puesto.
CAPTULO 9
Comercializacin
y ventas

siguientes tareas:
Definir mercado, y describir los dos mercados Dibujar un organigrama para una divisin de
principales de la industria de la hospitalidad. comercializacin y ventas hipottica.
Identificar los canales de distribucin para la Discutir servicio y ventas de convenciones.
industria de la hospitalidad. Definir el trmino ventas internas, y describir
Describir las principales funciones de la divi- los mtodos de comercializacin para los hus-
sin de comercializacin y ventas. pedes del hotel.
Identificar los puestos clave y explicar las res-
ponsabilidades y tareas de stos.
Mercados de la industria de la hospitalidad
Un segmento de mercado es un grupo de clientes potenciales de un

producto, de un servicio o de una compaa. El mercado de la industria
de la hospitalidad se divide en dos amplias categoras: mercado comer-
cial y mercado de tiempo libre. El mercado comercial o de negocios
incluye a los hombres de negocios, tales como representantes de
ventas, ejecutivos y asistentes a convenciones, banquetes y juntas. El
162 COMERCIALIZACIN Y VENTAS
Los hombres de negocios consti-

tuyen una gran parte del merca-
do comercial. mercado de viajes de placer o de turismo lo constituyen la gente
que viaja por recreacin, deportes o enriquecimiento personal, como
los vacacionistas, las personas que desean visitar lugares de inters y
los aventureros.
Si bien todos los hoteles tienen clientes de ambos mercados, la
mayor parte de los establecimientos han sido diseados y se promueven
de manera especfica, para atraer ya sea a uno o a otro mercado. Pero
aun dentro de cada segmento de mercado, las necesidades de los
clientes varan. Por ejemplo, las familias que estn de vacaciones
requieren instalaciones adecuadas para los nios y, algunas veces, para
las mascotas; los viajeros solteros prefieren un lugar propio para adul-
tos, que propicie la oportunidad de conocer a personas del sexo
opuesto; los viajeros que practican deportes requieren facilidades
recreativas especficas, como, para jugar golf o al tenis o bucear con
escafandra, en tanto que las personas conscientes de la salud requieren
instalaciones donde hacer ejercicios o servicios de asesoramiento.
El mercado comercial tiende a ser constante durante todo el ao
mientras el mercado de tiempo libre es principalmente por temporadas.
Gran parte de los resorts tienen diferentes temporadas de turismo, y
generalmente stas coinciden con los periodos de buen clima. El
periodo regular de ocupacin alta se denomina temporada alta; y el
periodo de ocupacin baja, temporada baja. El periodo de transicin
entre una temporada alta y otra baja recibe el nombre de periodo
puente.
CANALES DE DISTRIBUCIN PARA LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD 163
Los hoteles que reciben conven-

ciones deben ofrecer extensas El segmento de mercado de convencin es una fuente importante
facilidades de recreacin. de ingresos para muchos hoteles. Algunos hoteles se especializan en
convenciones y juntas, y muchos resorts dependen de las convenciones
para llenar las habitaciones durante la temporada baja. Para sostener el
negocio de las convenciones, en los hoteles se debe tener un gran
nmero de salas y una extensa variedad de instalaciones y servicios, por
ejemplo, servicio de banquetes, salas de juntas, auditorio, equipo
audiovisual e instalaciones recreativas.
Canales de distribucin para la industria de la hospitalidad
Casi todas las habitaciones se venden directamente a los clientes, o

usuarios finales, por el departamento interno de reservaciones del
hotel, el centro de reservaciones de la cadena, una organizacin de
referencias, o un representante del hotel. Sin embargo, tambin esta
venta la realizan distribuidores independientes como los mayoristas de
excursiones y las agencias de viajes. Cualquier distribuidor o vendedor
que venda habitaciones a favor del hotel recibe el nombre de canal de
distribucin. Las agencias de viajes minoristas venden directamente a
los clientes, tanto a las personas que viajan por negocios como a las que
viajan por placer. Cuando la agencia de viajes vende un boleto de avin
o una reservacin en el hotel, recibe una comisin basada en la venta
o precio al menudeo. La comisin promedio por la venta de un boleto
de avin es del 10%; pero por la reservacin del hotel, la agencia puede
recibir de 5 a 15%, dependiendo del hotel.
Los operadores de excursiones llamados tambin vendedores de
paquetes arman paquetes vacacionales que venden al pblico me-
diante las agencias de viajes minoristas. El paquete tpico incluye pasaje
de avin, alojamiento, transportacin al aeropuerto, y, en algunos
casos, visitas a lugares de inters, recreacin o entretenimiento. El
operador de excursiones generalmente le garantiza al hotel la compra
de un nmero mnimo de habitaciones para obtener una tarifa de grupo
o un descuento.
Organizacin de comercializacin
Identificar los mercados potenciales y desarrollar canales de distribu-

cin son responsabilidades de la divisin de comercializacin y ventas.
Esta importante divisin desempea cinco funciones bsicas:
1. Investigar mercados
2. Cultivar cuentas corporativas
3. Vender los servicios del hotel para convenciones y banquetes
4. Negociar descuentos para los mayoristas, las corporaciones gran
des y los grupos
5. Promover el hotel entre los clientes principales
En muchos hoteles, la divisin de comercializacin y ventas se llama

simplemente departamento de ventas; pero las ventas son slo un
aspecto de la comercializacin. Las responsabilidades de la divisin de
comercializacin y ventas en el hotel moderno se dividen en cinco
reas: planeacin de mercado, ventas de viajes y excursiones, conven-
ciones y juntas, ventas a corporaciones, y publicidad y relaciones
pblicas.
Segn el tamao y del mercado del hotel, las diversas reas de
responsabilidad pueden manejarlas por separado distintos miembros
del personal.
El personal de planeacin de comercializacin es responsable de
realizar investigaciones de mercado y de identificar prospectos de
clientes. Este personal prepara estudios de mercado y estrategias para
atraer nuevos negocios y llevar estadsticas relativas a la base de clientes
principales del hotel.
El personal de ventas de viajes y excursiones es responsable de
generar negocios de agencias mayoristas y minoristas para alcanzar
objetivos de venta de este segmento; es tambin responsable de definir
tarifas y aplicar descuentos.
El personal que atiende el segmento de convenciones tiene la
responsabilidad de vender los servicios del hotel para este fin. El gerente
EL PERSONAL DE COMERCIALIZACIN Y VENTAS 165
Director de
comercializacin
Gerente de ventas Gerente de

Gerente de ventas Gerente de ventas publicidad y
de viajes y
de convenciones a corporaciones relaciones pblicas
excursiones
Gerente de servicios Ejecutivos de cuentas

para convenciones
Figura 9-1 Organigrama de la divi-

sin de comercializacin y ventas de de ventas de convenciones ofrece los servicios a diferentes corporacio-
un hotel tpico de mediana categora. nes, determina precios y prepara las especificaciones de las mismas. El
gerente de servicios para convenciones es responsable de manejar un
gran nmero de detalles y de coordinarlos con otros gerentes. El
gerente de banquetes puede tambin formar parte de este personal.
El personal corporativo de ventas lo constituyen ejecutivos de
cuenta que hacen la labor de venta, visitando primordialmente cuentas
comerciales.
El personal de publicidad y relaciones pblicas es responsable de
planear, presupuestar, implantar, y evaluar campaas publicitarias y de
promover el hotel a travs de los medios de comunicacin.
En la figura 9-1 se muestra la organizacin de la divisin de comer-
cializacin y ventas de un hotel normal de mediana categora.
El personal de comercializacin y ventas
El director de comercializacin
El director de comercializacin, llamado tambin director de ventas, es
el ejecutivo de ms alto grado en la divisin. Es responsable de super-
visar, coordinar y evaluar el desempeo del personal; tambin planea
las actividades de comercializacin y aprueba las promociones que
realizan otros departamentos. Como jefe de ventas, el director de
comercializacin trabaja en estrecha relacin con el director ejecutivo
del hotel para formular planes a corto y largo plazo.
Preparar reportes de ventas es

uno de los deberes del director
El director de comercializacin contrata y capacita a los nuevos
de comercializacin. miembros del personal, efecta regularmente juntas de ventas progra-
madas y establece metas para el personal de ventas. Adems, es respon-
sable de organizaras cuentas corporativas, crear actividades para atraer
a nuevos clientes, y evaluar la efectividad de los programas de comer-
cializacin del hotel.
Los ejecutivos de las divisiones de divisin cuartos y de alimentos y
bebidas se renen regularmente para mantener informado al director
de comercializacin sobre las ventas reales y potenciales en estas reas.
Otras tareas del director de comercializacin son hacer reportes
mensuales de ventas y representar al hotel ante la industria, el comercio
y las organizaciones de ventas.
El gerente de viajes y excursiones

El trabajo del gerente de ventas de viajes y excursiones es generar ventas
de grupos y de operaciones charters. Este gerente es responsable de
desarrollar y mantener contactos en la industria de viajes, incluyendo
las agencias de viajes, los operadores de excursiones y las lneas areas.
Debe estar bien informado del negocio de las excursiones y tener
experiencia en la negociacin de tarifas y en la promocin de excursio-
nes.
Es deber del gerente de viajes y excursiones identificar las cuentas
El gerente de viajes y excursio-

nes debe tener muchos contac-
potenciales y negociar la venta de bloques de habitaciones o paquetes
tos en la industria de viajes. de excursiones mediante las agencias de viajes, los negocios charter y
los mayoristas de excursiones. Adems, el gerente de viajes y excursio-
nes llamado en algunos hoteles el gerente de ventas de la industria
es responsable de negociar las comisiones con las agencias de viajes,
organizaciones de referencias, y las tarifas y descuentos especiales para
miembros de la industria.
El gerente de ventas de grupos y convenciones

El gerente de ventas de convenciones es responsable de buscar nuevos
negocios en el segmento de convenciones. En este puesto clave se
requiere una coordinacin estrecha con grandes organizaciones y gru-
pos, tales como asociaciones profesionales y comerciales, corporacio-
nes grandes, y organizaciones fraternales. Es tarea del gerente desa-
rrollar y mantener contactos con estas organizaciones y promover el
hotel como el lugar probable para convenciones anuales, conferencias,
juntas y seminarios.
La planeacin de convenciones se realiza con mucha anticipacin a
la fecha inaugural por lo regular de dos a tres aos antes de la
actividad. El gerente de ventas de convenciones fomenta este nego-
cio, al invitar a los responsables de la toma de decisiones a que visiten
el hotel, y al proporcionar una ayuda extensa en la planeacin y
El gerente de servicios para con-

venciones necesita tener exce-
lentes habilidades de organiza- promocin de las actividades. Otras de sus tareas son preparar propues-
cin y comunicacin. tas, fijar los allotments, y establecer las metas de este departamento a
corto y largo plazo.
El gerente de servicios para convenciones

El gerente de servicios para convenciones puede apoyar al gerente de
ventas de convenciones, planeando actividades para grupos. En este
puesto se tiene la responsabilidad primordial de gestionar y coordinar
los diversos servicios que se requieren para llevar a efecto una junta,
un seminario o una convencin.
Cuando se ha hecho una venta de convencin, el gerente de servi-
cios para convenciones formula el plan final y se ocupa de los detalles.
Es el contacto principal entre la organizacin cliente y los diversos
departamentos del hotel que estarn involucrados en la actividad.
Este puesto es uno de los de mayor demanda en el campo de la
hospitalidad. El gerente de servicios para convenciones debe poseer
tanto el conocimiento tcnico necesario para identificar y coordinar los
servicios adecuados como la importante habilidad para comunicarse
con el cliente.
El gerente de publicidad
El gerente de publicidad es responsable de planear, implantar y deter-
minar los programas de publicidad y relaciones pblicas. En un hotel
grande se puede contratar a un pequeo nmero de personas creativas,
entre otras a un comprador de espacios en los medios de comunicacin,
un redactor de textos publicitarios, un diseador publicitario y un
fotgrafo. Sin embargo, en muchos hoteles el gerente de publicidad
trabaja con agencias publicitarias para trazar estrategias promocionales
y elaborar programas de publicidad tales como anuncios en peridicos
y revistas, comerciales en radio y televisin y diseos para letreros.
El deber del gerente de publicidad es identificar los medios de
comunicacin ms efectivos para promover el hotel a los clientes ms
prometedores, y comprar los servicios de editores de revistas, estacio-
nes de radio, y compaas que hacen anuncios. El gerente de publicidad
establece normas y aprueba los diseos para anuncios, carteles, me-
nes, servilletas y otros materiales impresos utilizados por el hotel.
Otras tareas incluyen preparar los presupuestos para la publicidad,
evaluar la efectividad de los programas promocionales, y efectuar juntas
regulares con el director ejecutivo y con otros gerentes de departamento
para asegurar que las necesidades de publicidad del hotel estn
siendo satisfechas efectivamente.
Ejecutivos de cuentas
Un ejecutivo de cuenta es responsable de comercializar el hotel por
medio de la apertura de cuentas corporativas. El ejecutivo de cuentas
tpico negocia las tarifas especiales con los clientes corporativos y
gestiona ventas para grupos pequeos. A menudo es el contacto prin-
Negociar tarifas especiales y ges-

tionar ventas a grupos son algu-
nas tareas del ejecutivo de
cuenta.
Los empleados, como por ejem-

plo los de la recepcin, deben cipal con el cliente: examina las quejas y los problemas y el seguimiento
promover los servicios del hotel. para resolverlos. Debido a que este puesto implica ventas personales,
los ejecutivos de cuenta programan la mayor parte de su tiempo para
cumplir con citas o en la bsqueda de abrir nuevas cuentas corporativas.
El ejecutivo de cuenta tambin puede encargarse de mantener
comunicacin continua con los huspedes anteriores, generalmente
por correspondencia o telfono, para fomentar nuevos tratos y nego-
cios. Otras de sus tareas son investigar el mercado potencial (o mercado
objetivo), identificar el potencial de clientes y realizar actividades de
relaciones pblicas, tales como hablar en pblico, dar conferencias de
prensa y presentarse en actividades de caridad.
Ventas internas
La responsabilidad de promover el hotel y de comercializar sus servicios

no corresponde exclusivamente a la divisin de comercializacin y
ventas. Cuando los clientes se registran en el hotel, se convierten en un
pblico potencial de todos los servicios y facilidades que el hotel vende.
Una meta importante de las ventas internas es motivar a los huspedes
a que obtengan tantos servicios disponibles en el hotel como sea
posible.
Los empleados que tienen contacto personal con los huspedes
tienen la responsabilidad de promover los servicios de alimentos y
bebidas, entretenimiento, facilidades recreativas, lavandera, valets, y
cualquier otra actividad que genere ingresos. El personal de la recep-
CONCEPTOS CLAVE 171
LISTA DE VERIFICACIN DE COMERCIALIZACIN INTERNA

Puntos de ventas
Restaurante y bar
Etiquetas de las llaves Servilletas de coctel
Tarjetas de presentacin Servilletas del restaurante
Etiquetas de equipaje Agitadores
Folletos del establecimiento Menes
Listas de tarifas Croquis de Mesitas rodantes para servir
la propiedad bebidas
Cristalera
Habitaciones Estrados pblicos

Directorio del hotel Marquesina del lobby
Tarjetas de presentacin Carteles Directorio
Letreros Sealizacin
Guas de viaje y visitas a lugares
de inters
Toallitas para baarse
Figura 9-2 Lista de verificacin de Toallas
comercializacin interna.
cin, los botones, manicuristas, meseros y empleados de las tiendas de

regalos, entre otros, deben estar ampliamente informados acerca de los
servicios e instalaciones del hotel y capacitados para promoverlos
cuando surja la oportunidad. Algunos hoteles ofrecen bonificaciones o
incentivos, como alimento o habitaciones adicionales, a los miembros
del personal que promuevan los servicios e instalaciones.
Otros mtodos de venta interna incluyen la colocacin de letreros y
carteles en espacios pblicos y elevadores, y folletos y directorios en
las habitaciones. Muchos hoteles tambin imprimen mensajes en servi-
lletas, cajas de cerillos, menes y manteles individuales. La figura 9-2
presenta una lista de artculos que pueden dar publicidad al hotel.
CONCEPTOS CLAVE

segmento de mercado temporada alta

mercado comercial o de negocios temporada baja
mercado de viajes de placer o de periodo puente
turismo usuario final
canal de distribucin contador ejecutivo

menudeo personal de publicidad y rela-
mayoreo ciones pblicas
operador de excursiones director de comercializacin
organizacin de comercializacin gerente de ventas de viajes y
personal de planeacin de mer- excursiones
cado gerente de ventas de conven-
personal de ventas ciones
personal de ventas de conven- gerente de servicios para con-
ciones venciones
personal de ventas a corpora- gerente de publicidad
ciones ventas internas
PREGUNTAS DE REPASO
1. Escriba qu empleado de la divisin de comercializacin y ventas

es responsable de cada uno de los siguientes trabajos:
a. ___________________ Desarrollar contactos en la industria
de viajes y negociar tarifas de excursin.
b. ___________________ Formular planes para convenciones y
juntas.
c. ___________________ Programar citas y buscar la apertura de
cuentas corporativas.
d. __________________ Supervisar, coordinar y evaluar el de-
sempeo del personal de ventas.
e. ___________________ Promover el hotel como escenario de
convenciones, juntas y seminarios.
f. ___________________ Establecer normas y aprobar diseos
para letreros, carteles, mens y otros materiales impresos,
2. Escriba la palabra o frase que corresponda a cada una de las
siguientes definiciones:
a. ___________________ Periodo de ocupacin baja.
b. ___________________ Grupo de clientes potenciales para un
producto en particular.
ACTIVIDADES 173
c. __________________ Persona que vende habitaciones a

favor del hotel.
d. _________________ Esfuerzos dirigidos a incitar a los clien-
tes a comprar servicios dentro del hotel.
ACTIVIDADES
1. Seleccione un hotel, motel o resort de su comunidad y prepare un
informe en donde describa el tipo de propiedad, los mercados
objetivo y los clientes, los canales de distribucin y las lneas de
producto.
2. Elabore un organigrama de la divisin de comercializacin y ventas
para su hotel hipottico.
3. Escriba una descripcin de trabajos para su hotel hipottico y
enumere las responsabilidades y tareas de cada puesto.
CAPTULO 10
Divisin de
finanzas

siguientes tareas:
Describir las principales funciones del depar- egresos de caja, en un diario de cuentas por
tamento de contabilidad. cobrar, en un diario de cuentas por pagar.
Identificar los puestos clave, y explicar las Interpretar una orden de compra.
tareas y responsabilidades de cada uno. Interpretar una concentracin de ventas dia-
Explicar la relacin entre ingreso, gastos y rias y un reporte de ocupacin diaria y de
ganancias. ingresos brutos.
Dibujar un organigrama para un departamento Interpretar un balance general, un estado de
de contabilidad hipottica. operacin y un pronstico de ventas de habi-
Describir los principales documentos y libros taciones.
contables que se utilizan en la divisin de finan- Explicar el propsito y el uso de un presupues-
zas. to de operacin para una divisin y dar ejem-
Interpretar un recibo de pago e interpretar o plos de categoras presupustales tpicas.
preparar una factura. Describir los tres tipos de sistema de cmputo
Interpretar los cargos asentados en el diario de que se utilizan en las operaciones de un hotel.
Funciones del departamento de contabilidad

Si la recepcin es el "sistema nervioso'' de un hotel, el departamento
de contabilidad o las oficinas de finanzas, es el "cerebro" donde se
176 DIVISIN DE FINANZAS
planean, presupuestan y analizan todas las actividades divisionales y

departamentales. En el departamento de contabilidad de un hotel
moderno se desempean cuatro funciones principales:
1. Contabilidad precisa
2. Control de costos efectivo
3. Pronsticos precisos
4. Reportes financieros
La contabilidad precisa es la responsabilidad ms antigua del depar-

tamento de contabilidad. Casi todas las funciones contables son de
naturaleza tcnica y requieren capacitacin o experiencia especializa-
das. Sin embargo, los gerentes y subgerentes de las otras divisiones y
departamentos necesitan saber algunos conceptos contables bsicos.
Ingresos, gastos y ganancias

Los principales ingresos del hotel los generan las habitaciones, los
complementan otras reas como servicio de alimentos y bebidas, cargos
Una de las ms importantes funciones del departamento de contabilidad es efectuar

una contabilidad precisa.
ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD 177
telefnicos, servicio de valet y de lavandera, etctera. Los ingresos se

reciben directamente de los clientes o de sus jefes, e indirectamente a
travs de los representantes del hotel, los agentes de viajes y los
mayoristas de excursiones. Los ingresos totales que recibe el hotel se
denominan ingresos brutos. De los ingresos brutos, se deben deducir
gastos de operacin tales como servicios (luz, agua), nmina, telfono
y publicidad, entre otros, para determinar las ganancias.
Por ejemplo, supongamos que el hotel recibe 300 000 dlares por
ventas brutas en un mes. Si los gastos de operacin, o gastos genera-
les, suman 250 000 dlares al mes, la ganancia mensual es de 50 000
dlares. Si los gastos generales aumentan o el ingreso disminuye, las
ganancias disminuyen.
Las diversas actividades que se requieren para seguir el curso de los
ingresos y gastos, determinar las ganancias, y planear para el futuro, son
responsabilidad del departamento de contabilidad.
Organizacin del departamento de contabilidad
El departamento de contabilidad o de finanzas es responsable de

elaborar presupuestos, manejar solicitudes de crdito, realizar la con-
tabilidad, manejar la nmina, ordenar los artculos necesarios para la
oficina y planear el futuro financiero del hotel. En la figura 10-1 se
muestra el organigrama de un departamento de contabilidad de un hotel
grande.
El contralor, o gerente de contabilidad, es generalmente la autoridad
de ms alto rango en este departamento. El contralor se reporta direc-
tamente al director ejecutivo del hotel y es responsable de planear e
implantar procedimientos de contabilidad, supervisar al personal de la
divisin y preparar los reportes financieros. Sus dos responsabilidades
ms importantes son el anlisis del ingreso y el control de los gastos de
operacin.
En un hotel grande, al contralor puede asistirle un contralor de
presupuesto, un gerente de crdito, un jefe de contabilidad y un gerente
de nmina. El contralor de la divisin de alimentos y bebidas tambin
puede formar parte de la divisin de contabilidad.
La funcin principal del personal de contabilidad es asentar los
cargos y pagos en las cuentas de los huspedes, y llevar registros
detallados del dinero que se debe a los proveedores (lavanderas comer-
ciales, vendedores de cristalera, etctera).
Si se contrata a un contralor de inventario, ste deber supervisar el
recibimiento, el almacenamiento y la entrega de provisiones a los
almacenes donde se guardan los artculos de la divisin de alimentos y
bebidas y los artculos de limpieza. El gerente de compras es responsa-
ble de investigar los lugares donde se venden las provisiones y el equipo
y de averiguar su precio, como tambin de surtir las rdenes de compra.
Contralor
Contralor de Gerente de Jefe de

presupuesto crdito contabilidad
Contralor de
Gerente de Personal de Contralor de Gerente de
alimentos y
nomina contabilidad inventario compras
bebidas
Personal de
Compradores
recibimiento y
envos
Figura 10-1 Organigrama de la divi-
sin de finanzas de un hotel grande.
Herramientas de contabilidad
Los principales documentos y libros de contabilidad utilizados por la

oficina de finanzas son los siguientes:
Cuentas, facturas y recibos de los huspedes

Diario de ingresos de caja
Diario de cuentas por cobrar
Diario de egresos de caja
rdenes de compra
Diario de cuentas por pagar
Diario de nmina
Reportes de ventas
A continuacin se trata cada uno de ellos y se explica cmo se

utilizan en el departamento de contabilidad.
HERRAMIENTAS DE CONTABILIDAD 179
Facturas
Cada husped del hotel recibe, al registrar su salida (check-out), una
factura, llamada tambin cuenta del husped. En ella se enumeran y
suman los cargos en que incurri el husped durante su estancia. Los
cargos pueden ser tarifa de la habitacin, impuesto, consumos en el
restaurante, compras en la tienda de regalos, cuotas por cursos de golf,
etctera. Por lo general, las gratificaciones tales como propinas
cargadas a la cuenta del husped no se especifican. Sin embargo, en
muchos hoteles de Europa y el Caribe se carga en cada cuenta una
cantidad por el servicio.
Cuando un husped carga un artculo a la cuenta de su habitacin,
la cantidad, llamada tambin cargo, se asienta en la cuenta correspon-
diente, ya sea manualmente en el libro mayor de huspedes, o autom-
ticamente en un archivo de la computadora. Cada noche, los cargos e
impuestos de la habitacin del da se asientan en las cuentas de los
huspedes. Al registrar la salida (check-out), todos los cargos se especi-
fican en la cuenta del husped, junto con el saldo o cantidad total que
debe el husped.
Una factura, o cuenta del husped, es un requerimiento de pago.
Cuando se presenta la cuenta del husped, se le pide a ste que liquide
la cuenta es decir que pague el saldo o cantidad total. Una vez saldada
la cuenta, se le da al husped un comprobante de pago. ste es un
duplicado de la cuenta con el que se confirma que el saldo ha sido
liquidado en su totalidad. En la figura 10-2 se muestra un ejemplo de
comprobante de pago.
Ingresos de caja
Los ingresos de caja (no deben confundirse con comprobantes de
pago) son los ingresos que el hotel recibe de cualquier fuente. Para
propsitos de contabilidad, cualquier transaccin que se pague en
efectivo, con cheque o tarjeta de crdito es un ingreso de caja. El diario
es un instrumento de tenedura de libros, tal como una libreta o un
programa de computacin, en el cual la informacin de contabilidad se
registra todos los das. Los ingresos por ventas diarias se asientan en un
diario de ingresos de caja.
Los documentos tales como facturas, fotocopias de cuentas de los
clientes y comprobantes de depsitos bancarios, se guardan en expe-
dientes fsicos para respaldar los asientos hechos en el diario de ingresos
de caja.
MORGAN'S de Sydney
Victoria 304-308
Darlinghurst NSW 2011
CUENTA DEL HUSPED : GUILLIVER, WILLIAM Habitacin: 202

: GRAFTON 35
: BONDI JUNCTION
: NSW 2022
Fecha Habitacin Trans. Nombre de la cuenta Cuenta Saldo

3 MAR 91 Cargo por habitacin
3 MAR 91 Impuesto de la habitacin
3 MAR 91 Telfono 358-4232
3 MAR 91 Restaurante
3 MAR 91 Lobby Bar
4 MAR 91 Lavandera
Debe:
Figura 10-2 Un ejemplo de compro- Firma del husped:

bante de pago.
Cuentas por cobrar

Cuando una persona vende un producto a crdito, el dinero que no
cobr y que se le debe es una cuenta por cobrar. Las cuentas por
cobrar del hotel son cantidades cargadas a las cuentas de los clientes
con crdito autorizado, por lo general en cuentas corporativas. Los
pagos con tarjeta de crdito se manejan como transacciones en efectivo
y, por lo tanto, no se asientan en las cuentas por cobrar. El diario de
cuentas por cobrar, tambin llamado libro mayor local, se utiliza para
documentar el dinero que se debe al hotel.
En la figura 10-3 se muestra un fragmento de un diario normal de
cuentas por cobrar. En el diario se hacen dos tipos de asientos: dbito
y crdito. Cuando se asienta un cargo en cuenta a crdito (que no sea
transaccin con tarjeta de crdito), la cantidad se registra en la columna
DIARIO DE CUENTAS POR COBRAR (en dlares)
SALDO
FECHA CUENTA DBITOS CRDITOS ANTERIOR SALDO
JUNIO 03 1413HONEYWELL 278.60 3472.18 3750.78
JUNIO 03 912 IBM 344.17 2078.22 2422.39

JUNIO 03 3301 XEROX 183.22 183.22 0.00
JUNIO 03 2202 AMR 300.00 300.00 0.00
JUNIO 03 880 UAL 442.75 442.75 0.00
JUNIO 03 1222UNIGLOBE 336.45 876.20 539.75
JUNIO 03 2725 GLENCOE 202.65 202.65 0.00
JUNIO 03 1112FOCUS 97.13 3750.78 3847.91
JUNIO 03 2008 ASTA 289.19 6033.76 6322.95
JUNIO 03 702 BNR 112.04 112.04 0.00
JUNIO 03 3216 MICROPRO 119.22 892.12 1011.34
JUNIO 03 1772 PATA 289.40 5022.16 5311.56
Figura 10-3 Fragmento de un diario JUNIO 03 122 TWA 320.76 4124.00 4444.76
tpico de cuentas por cobrar.
"Dbito". La columna de "Saldo" muestra la cantidad que el cliente

debe, despus de haber sido asentados los dbitos y crditos.
Cuando se registra un dbito, la cantidad actual se aade al saldo
anterior, para calcular el saldo actual. Cuando se registra un crdito,
la cantidad se resta del saldo anterior para calcular el saldo actual. Por
lo tanto, el saldo se eleva conforme se asientan transacciones a crdito
y disminuye cuando se reciben los pagos.
Egresos de caja
Un egreso de caja es cualquier pago que hace el hotel como gasto de
operacin. La mayora de los egresos son cheques para pagar, por
ejemplo, pagos por prstamos para bienes races, nmina, impuestos,
telfono, servicios pblicos (luz, agua), artculos de limpieza, blancos,
etctera. El diario de egresos de caja o diario de costos se utiliza para
registrar pagos a los proveedores y a otros beneficiarios. En la figura
10-4 se ilustra un fragmento de un ejemplo de diario de egresos de caja.
Los documentos tales como recibos, cheques cancelados, facturas
pagadas, etctera, se archivan en un expediente fsico.
rdenes de compra
Cuando el hotel compra un producto o servicio, como alimentos y
bebidas, servicio de lavandera o artculos de limpieza, se emite una
DIARIO DE EGRESOS
FECHA No. INV. PROVEEDOR CUENTA CANTIDAD
(en dlares)
5/5 13224 PROVISIONES AMRICA 05 1376.88

5/5 202 PACIFIC BELL 24 7344.22
5/5 7732 BLANCOS BOISE 89 3260.07
5/5 A1919 CUDAHY 66 2089.12
5/5 06162 OFICINA DE IMPUESTOS 02 2450.19
5/5 119 CRISTALERA ACMF 64 822.36
5/5 9217 GAS & ELEC 27 3018.33
5/5 PE404 QUMCO 77 922.12
5/5 18222 PAPELERA REYES 42 438.76
5/5 006 ABEL & PROVEEDORES 60 512.50
5/5 17772 SUPER LIMO 99 44.00
5/5 9414 VIAJES AAA 92 18.90
5/5 4309 FORMATOS 42 72.12
5/5 77727 HERNNDEZ IMPRESORES, S.A. 44 716.22
5/5 1001 ALFOM-TAP 88 1124.20
5/5 89 FERRETERA GMEZ 70 3450.00
5/5 101 CHAROLAS GOLDEN GATE 92 24.40

Figura 10-4 Fragmento de un
diario tpico de egresos de caja.
orden de compra para el proveedor. En la orden de compra se

especifican los productos o servicios que habrn de adquirirse, y se
proporciona la informacin sobre envos y precios. Las rdenes de
compra debe autorizarlas y firmarlas un supervisor o un gerente, por
ejemplo el gerente de compras, el gerente de alimentos y bebidas, el
subgerente, o el director ejecutivo.
Una orden de compra firmada es un contrato legal entre el hotel y
el proveedor. En la figura 10-5 se puede ver una orden de compra tpica.
Se indica en ella el producto que habr de comprarse, el cdigo del
producto, la marca o descripcin, la cantidad, el precio unitario y la
extensin. La extensin se calcula al multiplicar la cantidad ordenada
por el precio unitario. Por ejemplo, supongamos que deben comprarse
500 servilletas a 1.65 dlares cada una. La orden de compra sealara
500 en la columna de "Cantidad", 1.65 dlares en la columna "Precio
unitario", y 825 dlares en la columna "Extensin".
Por lo general, la orden de compra tiene cuatro copias. Una de ellas
se enva al proveedor, otra se archiva en el departamento de contabili-
dad, la tercera debe guardarse en el expediente de control (el expedien-
te de control se utiliza para saber cunto tiempo tarda el proveedor en
surtir la orden), y la cuarta copia por lo general se enva al departamento
de envos y recibimiento para verificar las entregas.
Cuando el proveedor enva los artculos, los acompaa de una orden
de envo, o nota de embarque, en la cual se indica la cantidad
Orden de compra
NOTA: DEBEN SEGUIRSE TODAS

LAS INSTRUCCIONES 0 LA MERCANCA
NO SER ACEPTADA
1. Esta orden debe surtirse dentro de los 14 das
siguientes a la fecha en que se recibi.
2. No se surta la orden a precios ms altos que
los establecidos.
3. Todas las entregas deben llevar volante de
empaque.
4. Inclyase esta orden de compra en todos los
paquetes.
5. El proveedor deber pagar por adelantado el
envo de las mercancas.
6. Para pronto pago, envese por correo la factura
(sta debe indicar nmero de compra), y la nota de
embarque (sta debe llevar la leyenda "Cbrese a:"
y la direccin especificada lneas arriba).
Acept el proveedor: Fecha de envo:

Nombre de la compaa:
Figura 10-5 Orden de compra tpi-

ca.
enviada, el precio unitario, y la extensin de cada artculo. El empleado

que recibe los artculos compara la orden de compra con la orden de
envo a fin de verificar la cantidad y el precio.
Cuentas por pagar

El dinero que el hotel debe a los proveedores recibe el nombre de
cuentas por pagar. Cuando se emite una orden de compra, se incurre
en una cuenta por pagar. El diario de cuentas por pagar se utiliza para
registrar cada cantidad en la que se incurre. En un hotel, por lo general,
se extienden mensualmente cheques para pagar las rdenes de compra
emitidas durante el mes anterior. Las rdenes de compra se archivan en
un expediente fsico para respaldar los asientos del diario de cuentas
por pagar.
Diario de nmina
Los sueldos y salarios que se pagan a los empleados se asientan en un
diario de nmina as como tambin las deducciones tales como reten-
cin de impuestos, compensaciones a los trabajadores y cuotas sindi-
cales.
Reportes de ventas
Cada noche, se concentran las ventas del da anterior. En una propie-
dad pequea, el auditor nocturno prepara una concentracin de ventas
(o recapitulacin nocturna) especificando los ingresos por departamen-
to y resumiendo las estadsticas de la recepcin. Vase el ejemplo de
una concentracin de ventas diarias en la figura 10-6.
En una propiedad grande, las ventas y estadsticas se resumen en un
reporte de ocupacin diaria e ingresos brutos. Este reporte se
utiliza para analizar las ventas y ocupacin del hotel, y para comparar
esta informacin con el pronstico de venta de habitaciones.
Los gerentes de las distintas divisiones consultan el reporte de
ocupacin diaria e ingresos brutos para evaluar el desempeo del
personal. El reporte permite a cada gerente ver el impacto de su
departamento o divisin en el ingreso total del hotel. Vase un ejemplo
en la figura 10-7.
Reportes financieros y pronsticos

Adems de una contabilidad exacta, el departamento de contabilidad
tambin es responsable de la preparacin oportuna de reportes finan-
cieros y pronsticos. Los reportes financieros son esenciales para
determinar el estado de la empresa y tomar decisiones precisas con
respecto al futuro. La oficina de finanzas produce cuatro reportes
REPORTES FINANCIEROS Y PRONSTICOS 185
CONCENTRADO DE VENTAS
DEPARTAMENTO TOTAL (en dlares) PCT

HABITACIONES 1690.00 81.3%
IMPUESTOS 116.30 5.6%
LARGA DISTANCIA 217.00 10.4%
VALET (ACOMODADOR DE AUTOS) 34.50 1.7%
MISCELNEOS 22.00 1.1%
TOTAL INGRESOS 2079.80 100.0%
OCUPACIN
TOTAL HABITACIONES DISPONIBLES 52
TOTAL OCUPADAS 32
% OCUPADAS 61.5%
ESTADSTICAS
OCUPADAS NOCHE ANTERIOR 55
LLEGADAS 12
SALIDAS 25
ESTANCIAS PROLONGADAS 15
ESTANCIAS ANTICIPADAS 0
RESERVACIONES 8
CANCELACIONES 1
NO-SHOWS (NO APARECIDOS CON
RESERVACIN GARANTIZADA) 1
Figura 10-6 Concentracin de ven-
tas diarias que resume las ventas por CLIENTES DE MOSTRADOR 6
departamento y cuadra con las esta-
dsticas de la recepcin.
REPORTE DE OCUPACIN DIARIA E INGRESOS BRUTOS (en dlares)
AO AO
REALE PRONSTIC ANTERIO
VENTAS ESTADSTICAS DA ANTERIOR
S O R
HABITACIONES 8280 8100 7984 OCUPADAS 244 210
GRUPO 9124 8600 8327 VACANTES 81 115
TOT. HABIT. 17404 16700 16 311 DISPONIBLES 163 95
USO DIARIO 120 40 33 % OCUP. 75% 65%
HABIT. GRUP. 17524 16 740 16344 FS 3 0
DESCUENTOS 0 0 0 TOT. HABIT. 325 325
HABIT. NETAS 17 524 16740 16 344 LLEGADAS 83 62
TELFONO 262 240 237 CLIENTES MOSTR. 14 7
ALIMENTOS 1896 2200 2107 CANCELACIONES 8 5
BEBIDAS 1119 900 873 NO-SHOWS
(NO APARECIDOS) 7 6
Figura 10-7 Reporte tpico de ocu- TIENDA DE REGALOS 312 440 422
pacin diaria e ingresos brutos de un
TOT, VENTAS 21113 20520 19983
hotel de mediana categora.
Las responsabilidades del depar-

tamento de contabilidad inclu-
yen, entre otras, preparar repor-
importantes: balance general, estados de operacin, pronsticos de
tes financieros y pronsticos. ventas y presupuestos de operacin.
Balances generales
El balance general, llamado tambin el estado financiero, enumera

los activos y pasivos del hotel, y muestra el capital neto o capital
contable de los accionistas. El activo es cualquier artculo de valor que
contribuye al valor de la empresa. Un pasivo es cualquier artculo que
reduce el valor. El efectivo en una cuenta bancaria, en cuentas por
cobrar y bienes races, son ejemplos de activos. Las deudas, dinero que
se debe a los proveedores, e impuestos que an no se han pagado, son
ejemplos de pasivos.
Los balances generales se preparan al final de cada ao. El balance
general se divide en tres partes bsicas: activos, pasivos y capital
contable. El capital contable, o capital neto, se determina restando
el total de pasivos al total de activos. El capital contable indica lo que
quedara si los activos se liquidaran si se convirtieran en efectivo y
si se pagaran todos los pasivos.
En la figura 10-8 se muestra el balance general de un hotel tpico de
mediana categora. Es tradicional que, para poder consultar fcilmente,
se coloque una sola lnea debajo del capital contable del propietario o
del accionista y dos lneas bajo el total de activos y de pasivos ms el
capital contable del accionista.
BALANCE GENERAL (en dlares)
Diciembre 31, 19 ____

ACTIVOS
ACTIVO CIRCULANTE
EFECTIVO EN CAJA 18 000
EFECTIVO EN BANCOS 84 2 00
CUENTAS POR COBRAR 74 600.
INTERESES POR COBRAR 840
INVENTARIOS 36 200
GASTOS PAGADOS POR
ADELANTADO 2700
TOTAL ACTIVO CIRCULANTE 216 540
ACTIVOS FIJOS
TERRENO 189 000
MEJORAS 7900
EDIFICIOS 1 720 000
MOBILIARIO/COMPOSTURAS 396 500
TOTAL ACTIVOS FIJOS 2 3 1 3 400
TOTAL ACTIVOS 2 52 9 94 0
PASIVOS Y CAPITAL CONTABLE DEL ACCIONISTA
PASIVO CIRCULANTE
CUENTAS POR PAGAR 59 800

IMPUESTOS POR PAGAR 1200
DEPSITOS A BANCOS 600
SERVICIO DE LA DEUDA 37 400
TOTAL PASIVO CIRCULANTE 99 000
DEUDA A LARGO PLAZO 644 900
TOTAL PASIVOS 743 900
CAPITAL CONTABLE DEL PROPIETARIO 1 786 040
TOTAL PASIVOS Y CAPITAL CONTABLE
DEL PROPIETARIO 2 52 9 9 4 0
Figura 10-8 Balance general de un
hotel tpico de mediana categora.
Estado de operacin
El estado de operacin (tambin llamado hoja de ganancias y
prdidas o G&P), es un reporte que muestra las ganancias y prdidas
del hotel durante un periodo determinado. En la mayora de los hoteles
se preparan los estados de operacin mensual, trimestral o anual. En el
estado de operacin, los gastos totales se sustraen al ingreso total para
determinar las ganancias y las prdidas. Este reporte, por lo tanto, est
ESTADO DE OPERACIN (en dlares)
JULIO PCT AO ANT. PCT
INGRESOS
HABITACIONES 320176 52.6% 305616 52.3%
AUMENTOS Y BEBIDAS 267415 43.9% 262540 44.9%
TELFONO 19776 3.2% 15039 2.6%
ESTACIONAMIENTO 372 0.1% 364 0.1%
LAVANDERA/VALET 244 .0% 319 0.1%
TABAQUERA 897 0.1% 624 0.1%
CLUB DE SALUD 96 .0% 64 .0%
TOT. GASTOS DEPARTAMENTALES 608976 100.0% 584566 100.0%
GASTOS
HABITACIONES 48903 8.0% 50870 8.7%

ALIMENTOS Y BEBIDAS 220156 36.2% 247070 42.3%
TELFONO 19442 3.2% 17806 3.0%
ESTACIONAMIENTO 320 0.1% 320 0.1%
LAVANDERA/VALET 182 .0% 172 .0%
TABAQUERA 449 0.1% 420 0.1%
CLUB DE SALUD 102 .0% 92 .0%
TOT. GASTOS DEPARTAMENTALES 289554 47.5% 316750 54.2%
INGRESOS BRUTOS DE OPERACIN 319422 267816
DEDUCCIONES DEL INGRESO
ADMIN & GEN 49121 8.1% 47224 8.1%

COMERCIALIZACIN 22876 3.8% 24003 4.1%
CALEF. & LUZ 31056 5.1% 29618 5.1%
REPARAC. & MANTEN. 19722 3.2% 17417 3.0%
TOT. DEDUCCIONES 122775 20.2% 118262 20.2%
GANANCIAS BRUTAS DE OPERACIN 196647 32.3% 149554 25.6%
AJUSTES
REGALAS POR FRANQUICIA 45673 7.5% 43842 7.5%

SERVICIO DE LA DEUDA 63054 10.4% 60033 10.3%
AJUSTE TOTAL 108727 17.9% 103875 17.8%
GANANCIAS 87920 14.4% 45679 7.8%
Figura 10-9 Estado de operacin

mensual de un hotel tpico de media-
na categora.
dividido en tres secciones bsicas: ingresos, gastos y ganancias (Vase
figura 10-9).
La seccin de ingresos del estado de operacin desglosa por depar-
tamento los ingresos del hotel. El estado de operacin de un hotel tpico
de mediana categora incluye ventas de habitaciones, de alimentos y
bebidas, cargos telefnicos, cuotas de estacionamiento, lavandera y
servicio de valet, etctera.
La seccin de gastos del estado de operacin tambin desglosa los
costos del hotel por departamento. Se enumeran los totales de gastos

de operacin de cada departamento que genera ingresos. Adems de
estos gastos, tambin deben deducirse de los ingresos los gastos de
administracin, comercializacin y de otros departamentos que no
generan ingresos.
El hotel que opera como franquicia paga, adems, regalas y cuotas
de publicidad al vendedor de la franquicia. Si el hotel opera bajo un
contrato de administracin, la cuota de administracin se incluye
tambin en los gastos.
Cada rubro de ingresos y gastos se expresa tanto en dlares como
en porcentaje de las ventas brutas. Los porcentajes permiten ver a la
administracin la relacin entre gastos y ventas, y estimar los costos
futuros de hacer negocios. Por ejemplo, si el costo promedio de blancos
es 3% del ingreso total, el hotel puede esperar que gastar 9000 dlares
en blancos en los meses en que el ingreso total sea de 300 000 dlares.
Pronsticos de ventas
El estado de operacin revela qu tan bien el hotel ha hecho su labor
en el pasado. Una clase diferente de reporte se utiliza para pronosticar
el rendimiento financiero del hotel en el futuro. En el pronstico de
ventas se utilizan las ventas estimadas y los gastos presupuestados para
predecir las ganancias y prdidas futuras.
El pronstico de ventas a veces se parece a la seccin de ingresos de
un estado de operacin. El ingreso futuro del hotel se estima con base
en las estadsticas. Al examinar los estados de operacin del pasado, la
administracin adquiere un conocimiento sobre los patrones de ocupa-
cin de habitaciones en distintas pocas del ao. Este conocimiento
permite a la administracin predecir las ventas para el ao siguiente.
En la figura 10-10 se muestra un pronstico de ventas.
Presupuestos de operacin
El presupuesto de operacin es una prediccin de los gastos futuros. Si
las ventas se pronostican apropiadamente, tambin los gastos pueden
predecirse con una precisin razonable. Los gastos son de dos tipos:
fijos y variables. Un gasto fijo ser el mismo cada mes, sin importar las
ventas. Por ejemplo, son gastos fijos un pago mensual por un prstamo
para bienes races o una cuota que se paga a la compaa telefnica por
anuncios clasificados. Un gasto variable flucta en relacin a las
ventas. Por ejemplo, el costo de las servilletas vara de acuerdo con el
nmero de huspedes que comen en el restaurante, y los costos de luz
varan de acuerdo con el nmero de habitaciones que se ocupan. Los
gastos variables se pronostican con base en los porcentajes correspon-
PRONSTICO DE VENTA DE HABITACIONES (en dlares)
ENERO FEBRERO
HABITACIONES TARIFA UNIDADES OCUP. INGRESOS OC INGRESOS

DE LUJO 240 24 84% 149 990 82% 132 250
SUPERIOR 180 64 89% 317 837 92% 296 755
ESTNDAR 120 96 92% 328 550 90% 290 304
TOT. INGRESOS 796 377 719 309
MARZO ABRIL
HABITACIONES TARIFA UNIDADES OCUP. INGRESOS OCUP. INGRESOS
DE LUJO 240 24 76% 135 706 54% 93 312
SUPERIOR 180 64 72% 257126 60% 207 360
ESTNDAR 120 96 80% 285 696 65% 224640
TOT. INGRESOS 678 528 525 312
MAYO JUNIO
HABITACIONES TARIFA UNIDADES OCUP. INGRESOS OCUP. INGRESOS
DE LUJO 240 24 36% 64282 30% 51840
SUPERIOR 180 64 45% 160704 42% 145152
Figura 10-10 Pronstico de venta ESTNDAR 120 96 55% 196416 55% 190080
de habitaciones que muestra porcen-
taje de ocupacin proyectado y los TOT. INGRESOS 421 402 387072
ingresos para cada categora de habi-
taciones.
dientes del ingreso total que muestran los estados de operacin ante-
riores.
En la figura 10-11 se muestra un presupuesto de operacin. Las
categoras presupustales se enumeran en la figura 10-12. Los gerentes
preparan los pronsticos de ventas y los presupuestos para su departa-
mento o divisin y los remiten a la oficina de negocios para que se
combinen, o consoliden, en el presupuesto de operacin consoli-
dado.
Automatizacin en la industria de la hospitalidad
La computadora es uno de los avances ms importantes de los tiempos

actuales. Casi todo aspecto de la vida y del trabajo se ha beneficiado de
alguna manera u otra de la tecnologa computacional. Es difcil encon-
trar en la actualidad moteles u hoteles, aun si son pequeos, que no
utilicen la tecnologa de la computadora para manejar algunas, si no
todas, las funciones de contabilidad.
AUTOMATIZACIN EN LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD 191
PRESUPUESTO DE LA DIVISIN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

(en dlares)
ENE FEB MAR ABR MAY JUN

INGRESOS
OCUPA. PROYEC. 92% 85% 80% 72% 50% 65%
VENTAS PROYEC. A&B 484 840 404 600 421 600 367 200 263 500 331500
GASTOS DE OPERACIN
SALARIOS/SUELDOS 80 968 67 568 70407 61322 44005 55 361
IMPUESTOS/BENEFICIOS 16194 13514 14 081 12 264 8801 11072

COSTOS ALIMENTOS 169 694 141610 147 560 128 520 92 225 116 025
COSTOS BEBIDAS 11 151 9306 9697 8446 6061 7625
BLANCOS/CRISTALERA 7273 6069 6324 5508 3953 4973
PROV. COCINA 14 545 12138 12 648 11016 7905 9945
PROV. RESTAURANTE 8242 6878 7167 6242 4480 5636
PROV. BAR 5818 4855 5059 4406 3162 3978
UNIFORMES/LAVANDERA 3636 3035 3162 2754 1976 2486
TOT.GASTOS 317 521 264 973 276105 240478 172 568 217101
FLUJO DE EFECTIVO
PERIODO 167 319 139 627 145 495 126 722 90 932 114 399
ACUMULATIVO 167 319 306 946 452 441 579 163 670 095 784 494
Figura 10-11 Presupuesto de opera-

cin de una divisin tpica de alimen-
tos y bebidas.
En los establecimientos de hospedaje se utilizan tres tipos de siste-

mas computacionales: sistemas de reservaciones, sistemas de pun-
to de ventas (SPV) y sistema de administracin de la propiedad
(SAP). El sistema de reservaciones se utiliza para documentar las
reservaciones de habitaciones y, en algunos casos, para administrar las
habitaciones. En las cadenas ms importantes, las redes de franquicias
y las organizaciones de referencias se tienen sistemas computacionales
centralizados con los cuales las propiedades individuales pueden enla-
zarse. Algunos sistemas computacionales de los hoteles tambin pue-
den enlazarse con los sistemas de reservaciones utilizados por las lneas
areas y agencias de viaje.
En muchos hoteles pequeos de propietarios independientes se
utilizan sistemas computacionales autnomos que no se enlazan con
ningn otro sistema. Estos sistemas independientes tienen su propia
programacin interna. En otros hoteles pequeos crean sus propios
programas de computacin para manejar las reservaciones o tambin
Categoras presupuestales
INGRESOS
ventas
Habitaciones
Alimentos y bebidas
Banquetes
Convenciones
Agentes de viajes y excursiones
Tienda de regalos
Ventas miscelneas
Ingreso por intereses
Venta de equipo o mobiliario (recapitalizacin)
GASTOS
Costo de alimentos y bebidas vendidos

Salarios
Impuestos de nminas
Beneficios a los empleados
Comisiones
Seguros
Flete
Comercializacin y ventas
Servicios profesionales (legales y contables)
Telfono y telex
Uniformes y lavandera
Servicio de seguridad
Artculos de limpieza
Artculos de oficina
Cristalera
Papelera
Blancos
Correo
Permisos e impuestos
Cuotas y suscripciones
Cuotas de tarjeta de crdito
Cargos bancarios
Gastos de viajes
Gastos de vehculos
Provisiones de mantenimiento
Gastos miscelneos y caja chica
Figura 10-12 Ejemplos de categoras de presupuestos.

AUTOMATIZACIN EN LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD 193
pueden utilizar algn otro software que les sirva aunque no haya sido
diseado especialmente para ello.
El sistema de reservaciones puede utilizarse para mostrar la disponi-
bilidad de habitaciones y las tarifas, para colocar reservaciones, impri-
mir tirillas para el rack (tablero), asentar cargos y elaborar reportes de
llegadas (enumerar la gente que haba sido programada para registrarse
en una fecha determinada).
El SPV, o sistema de punto de ventas es un sistema computacional
que utiliza la recepcin para registrar los pagos de los clientes y manejar
las cuentas por cobrar. El cajero utiliza una terminal para registrar los
totales de las facturas, los ingresos de caja, y los cargos a cuenta. Los
cajeros registran los asientos en "el punto de venta" en la recepcin,
comedor y bar. La computadora asienta todos los pagos de los huspe-
des y ajusta automticamente el diario de cuentas por cobrar. El SPV
puede utilizarse para imprimir reportes de ingresos de cajas, reportes
de cuentas por cobrar y concentrados de ventas.
El SAP, o sistema de administracin de la propiedad, se utiliza
para manejar las funciones contables de todos los departamentos del
hotel. Las ventas de habitaciones, las ventas de alimentos y bebidas, los
Los hoteles grandes pueden utilizar sistemas computacionales que se enlazan con
otros sistemas de reservaciones.
La terminal de punto de ventas

que opera el cajero registra to-
dos los pagos y cargos de los
huspedes.
cargos telefnicos y otros ingresos, se registran en la computadora

durante el da. El sistema tambin puede utilizarse para determinar
egresos por gastos de operacin y salarios. El SAP puede utilizarse para
imprimir estados financieros, estados de operacin y reportes de admi-
nistracin tales como concentracin de habitaciones, pronsticos de
ventas y anlisis de costos.
CONCEPTOS CLAVE
Antes de proseguir, revise los conceptos clave que listan a
ingreso bruto gerente de compras
ganancias factura
gastos generales saldo
contralor saldar la cuenta
contralor de presupuesto comprobante de pago
gerente de crdito ingreso de caja
jefe de contabilidad diario
gerente de nmina cuentas por cobrar
contralor de alimentos y bebidas libro mayor local
personal de contabilidad saldo anterior
contralor de inventario egresos de caja
orden de compra pronstico de ventas

extensin presupuesto de operacin
orden de envi gastos fijos
nota de embarque gastos variables
cuentas por pagar presupuesto de operacin conso-
concentrado lidado
reporte de ocupacin diaria e in- sistema de reservaciones
gresos brutos sistema de punto de ventas (SPV)
estado de operacin u hoja de ga- sistema de administracin de la
nancias y prdidas (G&P) propiedad (SAP)
PREGUNTAS DE REPASO
1. Escriba qu empleado del departamento de contabilidad es respon-
sable de cada uno de los siguientes trabajos:
a. ___________________ Coordinar las operaciones del
almacn.
b. ___________________ Planear e implantar procedimientos,
supervisar al personal de contabilidad, y preparar los reportes
financieros.
c. ___________________ Investigar la disponibilidad y precios
de provisiones y equipos.
d. ___________________ Asentar cargos a las cuentas de los
huspedes y llevar registros del dinero que se debe a los pro-
veedores.
2. Seale el documento o el diario de contabilidad que se utiliza para
cada una de las siguientes tareas:
a. ___________________ Llevar un control de las compras y
pagos al proveedor.
b. ___________________ Llevar un control del dinero que se
debe al hotel.
c. ___________________ Llevar un control del dinero que
recibe el hotel.
d. __________________ Especificar los productos o servicios

que deben comprarse a un proveedor.
e. __________________ Especificar los gastos en que incurri
el husped.
3. Qu reporte financiero enumera los activos y pasivos del hotel?
4. Qu reporte enumera los ingresos y gastos y muestra las ganan-

cias y prdidas mensualmente? ______________________
5. Cules de los siguientes son ejemplos de activos?
a. _________________ Dinero que los clientes deben al hotel.
b. _________________ Pagos al banco por prstamos.
c. _________________ Efectivo en cuenta bancaria.
d. _________________ Impuestos que se deben.
6. Cules de los siguientes son ejemplos de pasivos?
a. _________________ Dinero que se debe a los proveedores.
b. _________________ Prstamo que se debe al banco.
c. _________________ Dinero que los clientes deben al hotel.
d. _________________ Bienes races que posee el hotel.
7. Cules de los siguientes son ejemplos de gastos fijos?
a. _________________ Cargos mensuales por renta de
anuncios exteriores.
b. _________________ Cargos por llamadas de larga distancia.
c. _________________ Cargos por blancos.
d. _________________ Pagos de prstamos al banco.
8. Cules de los siguientes son ejemplos de gastos variables?
a. _________________ Cargos de blancos.
b. _________________ Recibo de la luz.
c. _________________ Pagos de prstamos al banco.
d. _________________ Cuotas mensuales por anuncios en la
Seccin Amarilla.
9- Escriba la palabra o frase correcta que corresponda a cada una de

las siguientes definiciones.
a. ___________________ Sistema computacional que utiliza la
recepcin para registrar los pagos de los clientes.
b. ___________________ Proceso de combinar pronsticos de
ventas o presupuestos de diferentes departamentos.
c ___________________ Sistema computacional utilizado para
manejar las funciones contables de todos los departamentos del
hotel.
ACTIVIDADES
1. Llene la factura de cada uno de los siguientes huspedes. Suponga-

mos que el impuesto de la habitacin es del 6%. El impuesto de la
habitacin se aplica slo a los cargos de las habitaciones por noche.
a. El Sr. F. Klinger de Calle 36 Norte, No. 3003, San Jos, California,
C.P. 90004, trabaja para Datatech Corp. l registr su entrada el
8 de junio y se qued 3 noches por el precio al pblico de 89
dlares la noche. Carg a su cuenta 110.90 dlares por consumos
en el restaurante y 18.50 dlares en el saln social.
FACTURA No. 130205
LLEGADA:
SALIDA:
NOMBRE DEL HUSPED:

COMPAA
DIRECCIN:
CARGOS: DESCRIPCIN: AMT
TOTAL
b. El Sr. y la Sra. Gleason de Hillside 1204, Garland, Texas. C.P.

75041, registr su entrada el 7 de junio y se qued 4 noches por
el precio al pblico de 69 dlares por noche. Cargaron 102.18
dlares a su cuenta por consumos en el restaurante.
FACTURA No. 130206
LLEGADA:
SALIDA:
NOMBRE DEL HUSPED:

COMPAA:
DIRECCIN:
CARGOS: DESCRIPCIN AMT
TOTAL
ACTIVIDADES 199
c. La Sita. L. Peters de Riverview 2451, Cleveland, Ohio. C.P. 44122,

es gerente de ventas de Magnus Corp. Ella registr su llegada al
hotel el 8 de junio y se qued tres noches por una tarifa grupal
de 49 dlares por noche. Carg a su cuenta 62.69 por consumos
en el restaurante y 15.75 dlares por el saln social.
FACTURA No. 130207
LLEGADA:
SALIDA:
NOMBRE DEL HUSPED:

COMPAA:
DIRECCIN:
CARGOS: DESCRIPCIN AMT
TOTAL
2. Elabore un organigrama para el departamento de contabilidad de su

hotel hipottico.
3. Escriba una descripcin de trabajos enumerando las responsabilida-
des y tareas de cada puesto.
Eplogo
El futuro de la industria de la hospitalidad
Quiz ninguna otra industria ha experimentado de forma tan repentina

y rpida el impacto ocasionado por el crecimiento y las innovaciones
como la industria de la hospitalidad. Ms an, se espera que los viajes
por negocios o por placer, tanto nacionales como internacionales,
crezcan a un ritmo constante en la dcada de los 90, lo que producir
una mayor demanda de habitaciones en los hoteles de todo el mundo.
En los ltimos dos decenios, el cambio ha ocurrido a un paso
extremadamente acelerado, como resultado de las nuevas tecnologas.
El crecimiento desmedido de la construccin de hoteles durante los
aos 80 origin una competencia aguda y, en algunos casos, nuevas
aproximaciones a viejos problemas. Alguna vez se pudo clasificar a los
establecimientos de hospedaje en tres o cuatro categoras fciles de
describir, pero en la actualidad la industria es tan diversa y compleja
que los sistemas tradicionales de clasificacin ya no parecen ser ade-
cuados.
Diferencias mnimas, que a veces se traslapan, vuelven confusas las
categoras tradicionales; por ejemplo, resulta difcil distinguir entre
hoteles de lujo (o Deluxe) y ejecutivos, hoteles de suites y de residentes,
moteles econmicos y de servicio limitado, y hoteles de mediana
categora y ejecutivos. Un establecimiento con estacionamiento, es
motel inn (posada), motor inn o motor hotel? Una propiedad con salas
de juntas, es hotel de negocios, centro de conferencias u hotel de
convenciones?
Los cambios en el estilo de vida, en las actitudes y en los gustos han
generado variaciones interminables del tema de la hospitalidad. Los
viajeros de la actualidad pueden elegir entre hoteles orientados a la
salud, resorts especializados en tenis o buceo con escafandra; resorts
exclusivos para parejas, o para familias con nios; campamentos safari,
cabaas en las montaas o posadas campestres.
Si las tendencias actuales son el hito en el campo de la hospitalidad,
este campo se diversificar an ms en el futuro debido a la mayor
202 EPILOGO
especializacin y autonoma de los establecimientos. Sin embargo, a

pesar de esta diversificacin, los hoteles tradicionales, tanto los ms
lujos como los ms econmicos, parecen acercarse cada vez ms a
estandarizarse. En los moteles de servicio limitado se contina aadien-
do servicios y se elevan las tarifas de las habitaciones, en tanto que en
los hoteles de servicio completo se busca la manera de fusionar los
servicios para reducir los precios.
La ms importante de las innovaciones que se introdujeron en la
industria de la hospitalidad entre 1950 y 1990 fue la computadora. Con
ella se moderniz el proceso de reservaciones y se mejor de forma
importante la capacidad de la administracin para planear, presupues-
tar y pronosticar. El impacto de las computadoras se ha extendido a casi
todas las operaciones del hotel, desde el diseo del plano arquitectni-
co, la administracin de la construccin hasta el servicio de las bebidas
y el control del costo de los alimentos. En algunos hoteles se han
instalado computadoras personales en las habitaciones, y en muchos
otros se tiene a la disposicin equipo electrnico que puede rentarse.
En el futuro, la tecnologa se utilizar cada vez ms para regular la
iluminacin, la calefaccin y el aire acondicionado; ejercer el control
de seguridad; realizar los servicios bancarios; y manejar los registros de
entrada y salida. Finalmente, los accesos a la computadora y a los
instrumentos facsmiles sern un servicio ms de los hoteles de nego-
cios.
Entre las propiedades de tiempo libre, la tendencia parece dirigirse
hacia los resorts de mayor tamao y ms lujosos. El husped del resort
moderno da mayor importancia a las comodidades y a las amenidades,
y gasta ms dinero que cualquier viajero de la generacin anterior.
Los hoteles que alguna vez se caracterizaron por una eficiencia, fra
y comercial, ahora enfatizan el servicio personal en un esfuerzo por
obtener ventajas frente a la competencia. Elaine Estes, ex presidenta de
la American Hotel and Motel Association (Asociacin de Hoteles y
Moteles de Estados Unidos), dijo: "Una persona que se detiene en una
tienda de hardware es un cliente, pero un husped es alguien a quien
invitamos a nuestra casa. Como anfitriones, tenemos la responsabilidad
de hacer que se sienta bienvenido".
En otras palabras, la responsabilidad del personal del hotel es hacer
que cada husped se sienta VIP (persona muy importante).
Gua de estudio
Esta Gua de estudio ha sido planeada para ayudarle en el aprendizaje
de los conceptos ms importantes presentados en cada captulo. Cada
seccin corresponde a un captulo, y consta de varias oraciones con
uno o mas espacios; las palabras o frases que les correspondan deben
determinarse leyendo el captulo.
Captulo 1
1. El factor principal en la expansin mundial del turismo fueron los
avances en ______ ___________________________________________ .
2. El desarrollo de los hoteles, moteles y resorts a travs de los si-
glos fue influido por factores______________________________
3. _________________________________fue uno de los primeros
servicios que se pagaron.
4. En las posadas de los tiempos bblicos, los huspedes se hospeda-
ban en _________________________________, donde
_______________________________________ y no existan
5. El Imperio Romano desarroll_____________________________

por Europa y Asia Menor en el siglo m d. C, con reas de descanso
y posadas para comodidad de los viajeros.
6. En el siglo XVIII durante la Revolucin Industrial, los dueos de ta-
204 GUlA DE ESTUDIO
bernas comenzaron a combinar __________________________

con _________________________________ .
7. Slo los aristcratas podan pagar hoteles que ofrecan ________
individual y ambiente de comodidad.

8. La palabra hotel se deriva de una palabra francesa que significa
9. La mayora de las posadas antiguas estadunidenses se localizaban

en puertos y operaban junto con _________________________
10. El espritu de democracia e igualdad condujo a los estaduniden-
ses a desarrollar establecimientos de hospedaje cmodos, higini-
cos que eran _______________________________ .
11. El primer edificio autnomo que se construy con el nico prop-
sito de proporcionar hospedaje fue el____________________ ,
que se inaugur en Nueva York en 1794.
12. Algunos de los primeros hoteles estadunidenses fueron
________________________________________ en Boston,
________________________________________ en Baltimore,
________________________________________ en Filadelfia y
________________________________________ en Nueva York.
13. A diferencia de los hoteles europeos, los establecimientos de hos-
pedaje estadunidenses estaban disponibles para
14. ______________________________ construy el primer

hotel de primera calidad en Estados Unidos que tena puertas con
llave,________________________________ de tiempo com-
pleto y restaurante con servicio francs en el lobby (vestbulo). El
hotel se llamaba _______________________ .
15. En San Francisco, William Chapman Ralston construy el primer
GUA DE ESTUDIO 205
hotel de lujo de Estados Unidos, el cual se llamaba
16. En 1908, para acomodar a las personas que viajaban por nego-
cios, ________________________________ construy el pri-
mer hotel comercial en Bfalo, Nueva York. Cada husped
reciba_______________________________ y
17. El ____________________________ , construido en 1927,

tena 3000 habitaciones y, por muchos aos, fue el hotel ms
grande del mundo.
18. Durante___________________________________ , 85% de
los hoteles de Estados Unidos dejaron de funcionar.
19- ______________________________ empez por remodelar
un hotel que haba dejado de funcionar, en un pequeo pueblo
de Texas. Finalmente, se convirti en uno de los hoteleros ms
exitosos del mundo.
20. El ____________________________ fue diseado especial-
mente para las familias que viajaban en auto.
21. Los moteles que pertenecen a familias y que son operados por s-
tas, comnmente se les conoce como ______________________
22. Un hombre de negocios de Menphis llamado ________________
____________________ cre la cadena Holiday Inn, e introdujo, en-
tre otras cosas, un plan familiar que permita hospedar a los nios
menores de 12 aos sin costo alguno.
23 ______________________________ comenz su carrera
trabajando en una fuente de sodas y aos mas tarde desarroll una
cadena famosa de restaurantes y moteles a la orilla de las ca-
rreteras, los cuales llevan su nombre.
24. ____________________________ empez su carrera en
el negocio de root beer (cerveza de raz) y tiempo despus esta-
206 GUA DE ESTUDIO
bleci la cadena hotelera que ocupa el segundo lugar entre las

ms grandes.
25. __________________________ vendan slo habitacio-
nes, sin ofrecer servicio de alimentos y bebidas. Para ahorrar en
los costos de construccin, estas propiedades se construan en
__________________________ y tenan
__________________________ .
26. La mitad de las organizaciones de hospedaje ms grandes son de
tipo ________________________________ .
27. ______________________________ fue la primera cadena
econmica y ahora es subsidiaria de ,
con sede en el Reino Unido.
28. ______________________________ empez con seis mote-
les econmicos y finalmente desarroll la cadena de hoteles eco-
nmicos ms grande del mundo. sta es anfitriona de turistas que
visitan _________________________ .
29. En los aos 70, el nmero de huspedes que se hospedaban en
________________________________________ exceda al nmero de
huspedes que se quedaban en hoteles de servicio completo.
30. A finales de los aos 80, la expansin ms rpida ocurri en la
construccin de hoteles _______________________________
31. A lo largo de los aos 80, miles de inversionistas compraron
________________________________________ para construir nuevas
propiedades utilizando los nombres de cadenas prestigiosas.
32. En los aos 90, ______________________________ conti-
nuar creciendo ms que en cualquier otro tiempo.
GUA DE ESTUDIO 207
Captulo 2
1. Juntos los hoteles, moteles, resorts de Estados Unidos ocupan el
___________ _________ _______ lugar entre las industrias
ms grandes de ese pas. Si adems se agregan a ______________
____________________ , la industria de la hospitalidad ocupa el
________________________________________lugar entre las ms
grandes industrias.
2. Una parte de la industria o mercado que se distingue en particu-
lar, por un rasgo o un conjunto de rasgos, se denomina
3. El hotel ______________________________ proporciona

habitaciones privadas, funcionales, higinicas, con baos. El servi-
cio de alimentos y bebidas no est disponible en las instalaciones,
pero las tarifas de las habitaciones son aproximadamente de
________________________________________menos que en un hotel
normal de primera clase.
4. El ____________________________ es descendiente del
primer hotel comercial construido por Statler. El servicio de
________________________________________ y botones son sus
caractersticas. Las tarifas de las habitaciones fluctan entre
y
________________________________________ , dependiendo
del rea, el edificio y el tipo de alojamiento.
5. Los hoteles ________________________________ , con alo-
jamientos que tienen reas separadas para dormir y estar, se crea-
ron para competir con los hoteles de primera clase ofreciendo
tarifas de hoteles de mediana categora.
6. Los hoteles _________________________________represen-
208 GUA DE ESTUDIO
tan el segmento de la industria de hospedaje que ha crecido ms

rpido desde finales de los aos 80.
7. Los hoteles _________________________________ son casi
de lujo, tienen por lo menos una suite de lujo, dos comedores, y
un bar. Muchas de las habitaciones tienen vistas excelentes, refri-
geradores y cantinas surtidas.
8. Los hoteles ________________________________ , tambin
llamados deluxe, tienen por lo menos el 10% de su espacio desti-
nado a suites, y dos o ms comedores, un personal numeroso y
tarifas altas.
9. Cualquier establecimiento de hospedaje que ha sido diseado si-
guiendo el concepto bsico de habitaciones privadas con bao,
servicios de recepcin, botones, alimentos y bebidas en las mis-
mas instalaciones se denomina
10. El establecimiento de hospedaje que tiene un acceso conveniente

a las principales carreras y amplias facilidades para estacionarse
es un________________________________ .
11. Los moteles que tienen 50 o ms habitaciones privadas, recep-
cin y servicio de botones reciben el nombre de
12. Los moteles austeros con servicios limitados se llaman
13. El hotel en el que se le da mayor importancia a las amenidades

como albercas, canchas de tenis, cursos de golf, o actividades es-
peciales como esquiar o bucear con escafandra se denomina
14. Un establecimiento de hospedaje construido especialmente para

llevar a cabo reuniones numerosas es un
GUA DE ESTUDIO 209
15. Para apoyar un centro de convenciones de gran magnitud, una

ciudad debe contar con un _____________________________
16. En Estados Unidos el hotel tpico de convenciones recibe ms de
100 convenciones al ao, tiene ms de 200 habitaciones y se loca-
liza en alguna ciudad famosa por este tipo de reuniones, tales.
como _______________________________ ,
______ ________________________________ O
17. El hotel ______________________________ es un estableci-

miento de hospedaje diseado primordialmente para estancias lar-
gas, por lo general con tarifas reducidas por semana, mes o una
temporada determinada.
18. Un _________________________________ es una residencia
privada que ofrece alojamiento temporal, en una atmsfera hoga-
rea, y un alimento sin cargo adicional.
19- En Estados Unidos la U.S. Bureau of the Census clasifica los hote-
les por el nmero total de ______________________________
20. El gobierno canadiense define los establecimientos de hospedaje
que tienen habitaciones con acceso slo desde el exterior como
21. Los hoteles europeos de _______________________________

tienen restaurantes y bares, que los establecimientos
_______________________________no tienen.
22. La_____________________________asigna de uno a cinco
"diamantes" para indicar la calidad total de los alojamientos y el
servicio de una propiedad.
23. En las guas de viaje Mobil, los hoteles _____________________
_______________son los de ms alto rango.
210 GUA DE ESTUDIO
Captulo 3
1. Un hotel que forma parte de una extensa cadena recibe descuen-
tos importantes en _____________________________ .
2. Una cadena hotelera atrae a los clientes simplemente porque es
3. Una ________________________________ es similar a la

operacin de una cadena de propietario, excepto que el inversio-
nista local posee igual cantidad de acciones que la cadena.
4. La__________________________________ es un acuerdo
entre el dueo independiente y la cadena, mediante el cual el due-
o recibe el permiso para utilizar la marca y el logo de la cadena
a cambio de una cuota.
5. El franquiciatatio debe cumplir con ___________
de calidad y ________________________________ del
franquiciante.
6. Dos terceras partes de las habitaciones de hoteles en Estados Uni
dos las constituyen las propiedades______________________ .
7. Adems de una cuota inicial, el franquiciatario paga
________________________________________ sobre el ingreso total
del hotel.
8. La popularidad de las franquicias se basa en la seguridad de que la
calidad y el servicio son _______________________________
9. Bajo una___________________________________ , la cadena
financia y construye el hotel; despus contrata a un gerente para
operar el establecimiento con el nombre y el logo de la cadena.
10. Una tercera parte de los hoteles que lleva el nombre de una de
las principales cadenas operan bajo_______________________ _.
11. Una ________________________________ es una asociacin
GUA DE ESTUDIO 211
de operadores independientes de hoteles y moteles que ellos mismos

manejan para realizar la publicidad en conjunto y remitir clientes a
sus establecimientos de hospedaje.
12._______________________________ es la organizacin de
referencias ms grande en los Estados Unidos.
13. ______________________________opera servicios centra-
lizados de reservaciones a favor de propiedades independientes.
14._______________________________es uno de los principales
representantes de hoteles que coloca reservaciones en ms de
2000 hoteles.
15. El gran nmero de sistemas de cadenas, organizaciones de refe-
rencias y franquicias operan ________________________ ,
mediante el cual los clientes pueden reservar por telfono.
16. Las reservaciones del Holiday Inn se almacenan en el sistema
________________________________________ , que se enlaza con cada
propiedad de la cadena.
17. Un agente de viajes puede colocar reservaciones en hoteles y l-
neas areas en el sistema__________________________
que opera una de las principales lneas areas.
18. El sistema de reservaciones _____________________________
es copropiedad de once de las principales lneas areas.
19. Once de las principales cadenas formaron un sistema centraliza-
do de reservaciones llamado _______________________________
el cual se enlaza con los sistemas de reservaciones de les hoteles
y de las lneas areas que utilizan los agentes de viajes.
20. La__________________________________ de la cual es
dueo un solo individuo, es el tipo de propiedad ms simple.
21. Una ________________________________ es un negocio
del cual son dueos dos o ms individuos.
22. Una sociedad limitada tiene socios________________________ ,
212 GUIA DE ESTUDIO
quienes son responsables por la administracin y deudas del ne-

gocio; como tambin socios _______________________________
quienes invierten dinero pero no son responsables de las deudas.
23. Una corporacin pertenece a ____________________________ ,
a quienes representa una_______________________________ .
24. La funcin principal de la propiedad es ____________________ ,
con el objetivo principal de obtener beneficios financieros.
25. Los gastos de nmina, equipo y pagos por prstamos son ejem-
plos de ____________________________________.
26. Otra funcin importante de la propiedad es proporcionar
________________________________________ y otros beneficios a
la comunidad.
27. La principal funcin de la administracin es producir
28. Las actividades esenciales de la administracin incluyen mantener

al mximo__________________________________mediante
la promocin y el pronstico.
29. La proporcin de habitaciones ocupadas en relacin a las habita-
ciones disponibles se denomina __________________________ .
30. Es responsabilidad de todo el personal del hotel asegurarse de
que el husped reciba _________________________________ .
Captulo 4
1. La funcin _________________________________est rela-
cionada con los aspectos comerciales de la operacin del hotel e
incluye todas las actividades que se requieren para mantener re-
gistros precisos, determinar ganancias o prdidas, controlar los
costos y planear para el futuro.
GUA DE ESTUDIO 213
2. La funcin de habitaciones est relacionada con la ocupacin y

administracin de las ______________________________. Las
reservaciones, las operaciones de la recepcin, el servicio de bo-
tones forman parte de esta funcin.
3. La funcin de alimentos y bebidas est relacionada con las opera-
ciones del comedor y del bar, servicio a las habitaciones (Room
Service) y servicio ________________________________
4. La funcin _________________________________ est rela-
cionada con el mantenimiento del edificio y de los jardines.
5. ______________________________ determina cmo se
organizar el hotel y qu personal se contratar.
6. El tipo de __________________________________ desem-
pea un papel importante en el nmero del personal y sus carac-
tersticas.
7. A medida que aumenta el nmero de habitaciones ocupadas, tam-
bin aumenta el nmero de ____________________________
8. El dinero disponible para construccin, remodelacin, manteni-
miento y operacin se denomina. ________________________
9. En un hotel tpico de servicio limitado el ___________________
______________ desempea las funciones del gerente del hotel
cuando el dueo/gerente est ausente.
10. El departamento__________________________________ de
un hotel de servicio limitado est constituido por los empleados
que trabajan en la recepcin.
11. El departamento__________________________________ es
responsable de dar servicios de mantenimiento tales como plome-
ra, trabajos relacionados con electricidad, reparaciones sencillas,
limpiar la alberca y cuidar los jardines.
12. El departamento__________________________________ es
responsable del aseo diario de las habitaciones.
214 GUA DE ESTUDIO
13- Un motel pequeo, de 30 habitaciones, puede operarlo el due-

o/gerente y un _________________________________ de
camaristas de tiempo completo, un especialista de mantenimien-
to de tiempo completo y uno de medio tiempo, y un
________________________________________ que desempea dos
funciones en la recepcin.
14. La administracin de un hotel de mediana categora la dirige un
gerente llamado__________________________________ .
15. El ____________________________ de un hotel de mediana
categora es responsable de las reservaciones, los registros de en-
trada y salida, el manejo de la correspondencia y mensajes para el
husped y de proporcionar informacin.
16. En la recepcin, el personal trabaja _______________________
turnos para que sta siempre est funcionando.
17. El departamento de ama de llaves lo supervisa el
______________________________ , quien coordina la lim-
pieza de las habitaciones, prepara reportes sobre el estado de s-
tas y supervisa al personal.
18. La responsabilidad primordial del _________________________
es saludar a los huspedes a su llegada, y despus de que stos se
han registrado, llevar el equipaje hasta las habitaciones.
19. La divisin de alimentos y bebidas de un hotel de mediana catego-
ra se divide en cinco unidades:
________________________________________
____________________________________________________
________________________________________ j
________________________________________ y
20. En el departamento _______________________________ se

supervisan los aspectos de promocin y ventas a grupos.
GUA DE ESTUDIO 215
21. El departamento de contabilidad de un hotel de mediana catego-

ra consta de dos unidades:
____________________________________ y
____________________________.
22. En el departamento _______________________________ se
realiza, la contabilidad relativa a los ingresos del hotel. El
______________________________ maneja todas las trans-
acciones en efectivo, incluyendo el cobro de cheques, los pagos
de los huspedes y las facturas.
23. El_____________________________ lleva un control del
dinero que se debe al hotel.
24. En el departamento _______________________________se
realiza toda la contabilidad relativa al dinero que debe el hotel a
los proveedores y a los empleados.
25. El departamento de seguridad es responsable de dos tipos de sis-
temas: ______________________________ y
_______________________________________.
26. El personal del departamento ___________________________
es responsable de dar mantenimiento a los sistemas de calefaccin,
iluminacin y elctrico en el hotel.
Captulo 5
1. Los huspedes a menudo se forman una opinin respecto del ho-
tel a partir de su experiencia con
2. La funcin _________________________________ implica

manejar los pedidos de habitaciones que se hacen por telfono,
computadora o fax.
216 GUlA DE ESTUDIO
3. Saludar a los huspedes, administrar las habitaciones y distribuir

las llaves son parte de la funcin
4. El personal de la recepcin es responsable de comunicar

________________________________________ , actividades y programas
especiales a los huspedes.
5. La funcin de cajero incluye llevar ________________________
determinar el estado del crdito y manejar los pagos.
6. Para que en la recepcin trabaje personal durante las 24 horas del
da se contratan __________________________________ .
7. El ____________________________ es responsable de super-
visar al personal de la recepcin, determinar las polticas de reser-
vaciones diarias, y mantener comunicacin con otros
departamentos.
8. El ____________________________ coordina las operacio-
nes de la recepcin, capacita a los nuevos empleados y supervisa
el estado de las habitaciones y las reservaciones.
9. El ____________________________ es responsable de docu-
mentar los pedidos de habitaciones.
10. Si un husped requiere ayuda para llevar su equipaje, es tarea del
________________________________________ llamar a un botones o
informar al capitn de botones.
11. Adems de registrar a los nuevos huspedes, las tareas del recep-
cionista son manejar los pedidos especiales y clasificar
12. El ____________________________ desempea las funcio-

nes de recepcionista durante el turno nocturno y tiene adems
responsabilidades contables.
13. El auditor nocturno es responsable de revisar el
______________________________ de cada husped
GUA DE ESTUDIO 217
y controlar que las cuentas de los huspedes no excedan el
14. En el reporte _______________________________se com-

paran las ventas de cada departamento con las cantidades que se
han cargado a las cuentas de los huspedes.
15- En un hotel grande, las tareas de la recepcin pueden dividirse en-
tre _________________________________ y
16. La funcin de reservaciones implica recibir, documentar y anali-

zar _________________________________ .
17. La herramienta bsica en las ventas y administracin de las habita-
ciones es___________________________________.
18. La mayora de los hoteles por rutina_______________________
reservaciones, para ayudar a compensar las cancelaciones y los no-
shows (no aparecidos).
19. A la llegada de un husped, si no puede localizarse su reservacin
el _____________________________constituye una prueba
de que se hizo la reservacin.
20. En un sistema de reservaciones por computadora, la informacin
del husped se registra en ______________________________
21. Para garantizar la reservacin de los huspedes retrasados puede
requerirse un _______________________________o una
_________________________________________
22. Las reservaciones colocadas por agentes de viajes pueden garanti-
zarse con __________________________________.
23. Un _________________________________ tiene ranuras
numeradas en donde se colocan las tirillas que contienen los datos
de la reservacin.
24. Cuando se hace una reservacin para un grupo, el nmero estima-
do de habitaciones es _________________________________
218 GUA DE ESTUDIO
25. Para obtener un __________________________________ , el

grupo debe convenir en comprar un nmero mnimo de habita-
ciones.
26. Las habitaciones apartadas para un grupo que no se venden
_______________________ se liberan del bloqueo.
27. Los datos de la reservacin se transfieren a
______________________________ al registrarse la entrada.
28. Es la responsabilidad del personal de la recepcin llevar
________________________________________ precisos acerca de las
llegadas, salidas y ocupacin de las habitaciones, entre otras cosas.
29. Se requiere comunicacin estrecha con el departamento de ama
de llaves para controlar _______________________________ .
30. Los cargos de las habitaciones, los impuestos y las compras en el
restaurante o en la tabaquera se asientan a
31. El ____________________________ se determina al sustraer

el depsito por adelantado de los cargos totales.
32. Si el saldo excede al crdito autorizado del husped, el nombre
del husped y el nmero de la habitacin que ocupa se registran
en el ________________________________.
33. Si los huspedes permanecen despus de la fecha anunciada de
salida se dice que es una_______________________________.
Cuando los huspedes registran su entrada antes de la fecha anun-
ciada se le llama__________________________________ .
34. A los huspedes que hacen reservaciones garantizadas pero no se
registran se les llama ______________________________ .
35. El nmero estimado de habitaciones que estarn disponibles en
una fecha determinada se muestra en un
GUlA DE ESTUDIO 219
Captulo 6
1. El personal de_______________________________ tiene ms
contacto con los huspedes que cualquier otro departamento.
2. El_____________________________ saluda y escolta a los
huspedes importantes, coordina las actividades del lobby (vest-
bulo) y proporciona informacin acerca del hotel y la localidad.
3. Durante la Edad de Oro de los hoteles, los ayudantes "saltaban"
en atencin al sonido del timbre, lo que dio origen al trmino
4. En Estados Unidos la peticin de que el equipaje se lleve a la habi-

tacin del husped recibe el nombre de
______________________________ , y la peticin de que
el equipaje se transporte de la habitacin al lobby se llama
5. Cuando el equipaje se traslada de una habitacin a otra, el trasla-

do se llama_________________________________ .
6. El_____________________________ es responsable de coor-
dinar a los botones, los valets (acomodadores de autos) y a los
porteros.
7. El equipaje del husped y el estacionamiento son responsabilida-
des principales del _______________________________ .
8. El capitn debe saber siempre dnde se localiza cada
______________________________ , para asegurar un ser
vicio eficiente cuando la actividad en el hotel es intensa.
9. Un _________________________________ se lleva para
mantener el control de los automviles y llaves de los huspedes.
10. Escoltar a los huspedes y llevar sus pertenencias a las habitacio-
nes asignadas es responsabilidad del ______________________
220 GUA DE ESTUDIO
11. Los botones quiz tengan que responder preguntas acerca de
12. El botones que responde a las peticiones especiales puede recibir

una_________________________________ .
13. Los_________________________________ llaman taxis para
los huspedes.
14. Cuando el valet recibe un automvil, da un
______________________________al husped.
15. Los vehculos se guardan de acuerdo con el
________________________________________ aproximado que
el auto estar estacionado.
16. La palabra francesa concierge significa _____________________
17. El concierge de un hotel debe tener un conocimiento amplio de
los recursos ________________________________
actividades culturales y deportivas, transportacin y
________________________________________ que puedan ser
importantes para los huspedes.
18. Las caractersticas principales de un concierge eficiente son inge-
nio, habilidad para _______________________________ ,
________________________________________ y entusiasmo.
19. El personal de servicio debe ____________________________
con los huspedes tan pronto como stos ingresen al mbito in-
mediato.
20. La postura debe ser relajada, pero ________________________
con la cabeza _______________________________.
21. Una ________________________________ es parte esencial
del uniforme del personal de servicios.
22. El personal de servicios debe responder pronto cuando
23. El personal de servicios debe intentar recordar

GUA DE ESTUDIO 221
_______________________________________ de cada husped para

hacer que ste se sienta importante. 24. Para reducir los costos de
operacin, muchos hoteles de mediana
categora han _______________________________al
personal de servicios al husped.
Captulo 7
1. El ___________________ _________es responsable de com-
prar y conservar accesorios y provisiones, dirigir la decoracin in-
terior y los proyectos de tapicera, y mantener comunicacin
continua con el personal de la recepcin.
2. Las personas encargadas de asear las habitaciones se llaman
3. Cada camarista lleva un_______________________ ________

en el que indica los blancos suministrados a la habitacin.
4. Las personas encargadas de asear las reas pblicas como el
lobby (vestbulo), los corredores y los recibidores reciben el nom-
bre de_______________________________ .
5. El _____________________________es responsable de dis-
tribuir artculos de limpieza y suministros de habitaciones, y del
mantenimiento elemental, como cambiar focos o pantallas man-
chadas.
6. En los hoteles de lujo, el personal ________________________
se encarga de preparar las camas para dormir (doblando la parte
superior de las colchas) durante el turno vespertino.
7. La_____________________________ verifica cada habitacin
despus de que ha sido aseada y hace registros especficos en una
lista de verificacin.
222 GUA DE ESTUDIO
8. La____________________________ es la autoridad ms alta

del departamento; sus deberes son establecer las metas, priorida-
des, turnos y programas de trabajo en el departamento de ama de
llaves.
9. El nmero de personas que trabajan en el departamento de ama

de llaves influye en los_________________________________
del hotel.
10. Se utiliza una _______________________________ para de
terminar el nmero de empleados que deben de trabajar en el de-
partamento de ama de llaves y el costo de sus servicios, de
acuerdo con varios niveles de ocupacin.
11. En el departamento de ama de llaves de hoteles de mediana cate-
gora y grandes, el turno matutino trabaja de
_________________________________, a
________________________________________ , y el vespertino de
________________________________________ a
12. El turno matutino es responsable fundamentalmente de

________________________________________ . El turno vespertino
es responsable de limpiar las habitaciones que se requieren para
13. Al inicio de cada turno, cada camarista verifica la llave maestra o

conjunto de llaves maestras para la
______________________________ que se les asigna.
14. Antes de comenzar a asear las habitaciones, la camarista realiza
un____________________________ . Si observa dis-
crepancias entre la condicin de una habitacin y el
______________________________ , lo notifica inmediata
mente a la supervisora en turno.
15. El _____________________________coordina todas las
GUA DE ESTUDIO 223
actividades relacionadas con el servicio de ropera (lavar, doblar y

guardar), y la entrega de llaves y suministros de cada habitacin a
las camaristas.
16. Los hoteles grandes pueden tener su propia
______________________________ para ropera y unifor-
mes, en tanto que los establecimientos pequeos contratan
servicios externos.
17. El departamento _________________________________ es
responsable de llevar un control de los objetos (perdidos y encon-
trados).
18. El departamento _________________________________ es
responsable de dar mantenimiento a los sistemas de calefaccin y
aire acondicionado.
19. Los objetivos principales del departamento de seguridad son pro-
teger las ___________________________________ del hotel,
proteger a los _______________________________ y sus
________________________________________y proteger a los
__________________________________.
20. La mayora de los robos de propiedades de los huspedes los co-
meten los __________________________________ .
21. Es responsabilidad del personal de la recepcin controlar la exhi-
bicin y entrega de___________________________________.
22. En los almacenes donde las provisiones y el equipo se guardan,
debe hacerse un _________________________________
frecuente para mantener un conteo preciso de todos los artculos,
desde que se reciben hasta que se entregan.
23. La caja registradora o el cajn deberan
________________________________________ cuando no se est
realizando una transaccin.
24. Siempre que se retire una caja de depsito para el cliente, el
224 GUlA DE ESTUDIO
_______________________________________ debe registrarse en

un libro de pendientes.
Captulo 8
1. El tamao y la complejidad de la divisin de alimentos y bebidas
depende del tamao y tipo del hotel, de la medida en que ste se
dedique al servicio de alimentos y bebidas, y del nmero y tipo
de__________________________________
2. Las funciones bsicas de la divisin de alimentos y bebidas inclu-
yen generar ________________________________, proveer
servicio de alimentos y bebidas a los huspedes y a la comunidad,
y controlar _________________________________.
3. El personal de produccin o preparacin de alimentos es respon-
sable de elaborar el _______________________________ y
de preparar los platillos que se sirven en el restaurante.
4. El personal _________________________________es res-
ponsable de saludar, servir y atender a los huspedes.
5- El personal de _______________________________es res-
ponsable de servir bebidas, excepto los productos lcteos.
6. Entre otras tareas, el gerente de alimentos y bebidas es responsa-
ble de calcular el saldo de las cuentas y de implementar medidas
7. El departamento de produccin de alimentos lo supervisa un

______________________________o un gerente de
produccin de alimentos.
8. El _____________________________ decide qu ingredientes
GUA DE ESTUDIO 225
poner en cada alimento, en tanto que el

________________________________________ es quien los prepara.
9. _______________________________________ son los empleados res
ponsables de llenar las requisiciones de comida y de entregar los
ingredientes.
10. El gerente de servicio de alimentos trabaja bajo la direccin del
11. El _____________________________es responsable de ase-

gurar que el comedor se opera eficientemente.
12. En un restaurante clsico o de servicio europeo, el hostess o la
hostess tambin pueden llamarse jefe de meseros, capitn o
________________________________________ y realizar muchas o
todas las tareas del subgerente.
13. A cada seccin llamada ________________________________
se le asigna un mesero.
14. _______________________________________ son responsables de ex-
plicar los artculos del men a los clientes, tomar rdenes, hacer
la cuenta, recoger los alimentos en la cocina y llevarlos a las me-
sas correspondientes.
15. En un restaurante grande, el ____________________________
puede explicar los platillos del men, tomar rdenes, y hacer la
cuenta, en tanto que los meseros distribuyen los alimentos a las
mesas.
16. Las rdenes se escriben a mano en una
17. Cada mesero tiene una ________________________________

con un suministro de artculos para la mesa tales como manteli-
tos individuales, servilletas, platera, vasos, tazas, jarras, agua hela-
da, etctera.
226 GUA DE ESTUDIO
18. El ____________________________ es responsable de

sumar los cargos y recibir el pago.
19. ______________________________ son responsables de
ayudar a los meseros, y de limpiar y poner las mesas.
20. En una divisin de alimentos y bebidas pequea, el
______________________________ es responsable de ma-
nejar la lista de vinos, en tanto que el____________________
es responsable de administrar el bar.
21. En un restaurante muy pequeo, el______________________.
tambin puede administrar la cava.
22. En un hotel de mediana categora o de mayor categora, el
______________________________ supervisa el departa-
mento de bebidas.
23. El chef (o jefe de cocina) generalmente ____________________
cada porcin de carne que se utiliza en cada platillo.
24. ________________________________________ es el proceso de contro-
lar la cantidad de ingredientes que se utilizan en la produccin de
alimentos.
25. El cajero elabora un _______________________________para
detectar los errores de la caja registradora.
26. La primera tcnica de control de costos utilizada en las operacio-
nes de alimentos y bebidas se llam mtodo
________________________________________ . Con este mtodo, los
costos se expresan como ______________________________ .
27. La mayora de los hoteles contratan a un ___________________
de tiempo completo para planear, presupuestar y predecir los
costos de operacin del departamento.
28. Los costos diarios de alimentos de la cocina, el almacn y el come-
dor se suman en el reporte
GUlA DE ESTUDIO 227
29. ______________________________ que prepara el contralor

de alimentos y bebidas se utiliza para predecir la cantidad de cada
ingrediente que se requerir en la cocina.
30. Los proveedores de alimentos y bebidas se seleccionan sobre la
base de_____________________________y
31. El ____________________________ se utiliza para comparar
los precios de los diferentes proveedores.
32. El ____________________________ se utiliza para deter-
minar la cantidad de raciones individuales que pueden obtenerse
de las compras de carne, pescado y aves.
33. Las rdenes de alimentos y bebidas deben
___________________ ___________________________tan pronto como
se reciben.
34. Antes de que el almacn entregue los artculos de alimentos y be-
bidas, debe presentarse una ____________________________
35. El ____________________________ es el costo total de los
artculos del almacn que utiliz la cocina.
36. El conjunto de instrucciones para preparar cada artculo del
men se denomina________________________________ .
37. Una _________________________________es la cantidad de
cada ingrediente que se utiliza al preparar un servicio individual.
38. Los _________________________________aumentan los
costos de alimentos y bebidas sin incrementar las ventas.
Captulo 9
1. El grupo de posibles clientes para un producto, servicio o compa-
a se denomina _________________________________ .
228 GUA DE ESTUDIO
2. El segmento de mercado _______________________________

lo constituyen las personas que viajan por negocios, como los re-
presentantes de ventas, los ejecutivos y los convencionistas.
3- La gente que viaja por recreacin, deportes o enriquecimiento
personal es parte del segmento de mercado
4. El segmento de mercado _______________________________

generalmente es constante mientras el segmento de mercado de
tiempo libre es _____________________________ .
5. Muchos resorts dependen del segmento de mercado
______________________________ para ocupar las habita-
ciones en la temporada baja.
6. La mayora de las habitaciones se venden directamente a
7. Las agencias de viajes y los operadores de excursiones son ejem-

plos de ______________________________ .
8. La comisin promedio que se paga a los agentes de viajes por co-
locar reservaciones es _________________________________
9. El operador de excursiones conviene en comprar un nmero m-
nimo de habitaciones para obtener un
10. La divisin de comercializacin y ventas es responsable, entre

otras tareas, de vender servicios de convenciones, negociar
______________________________ y promover el hotel.
11. El personal del departamento de comercializacin es responsable
de realizar investigaciones de mercado y de identificar
12. El personal de la divisin _______________________________

solicita negocios de los mayoristas de excursiones y de los agentes
de viajes, y fija los precios de mayoreo o los descuentos.
GUA DE ESTUDIO 229
13. El gerente __________________________________es respon-

sable de manejar los detalles de la convencin.
14. El personal de ventas a corporaciones est integrado por
______________________________, quienes son responsa-
bles de abrir cuentas para los clientes.
15. El _____________________________es responsable de crear
actividades para atraer nuevos clientes, y de evaluar la efectividad
de los programas de comercializacin.
16. El gerente de ventas para la industria de la hospitalidad debe estar
bien informado acerca de ______________________________
y tener experiencia en la negociacin de precios.
17. Planear una_________________________________puede
tomar de dos a tres aos antes de que se realice.
18. El _____________________________sirve como primer con
tacto entre la organizacin cliente y los diversos departamentos
involucrados en llevar a cabo la convencin.
19. El gerente de publicidad puede trabajar con agencia externas
para trazar _________________________________y
desarrollar anuncios, comerciales y otros promocionales.
20. Es responsabilidad de un________________________________
negociar las tarifas para corporaciones y gestionar las ventas a gru-
pos pequeos.
21. Una meta de ________________________________ es moti-
var a los huspedes a comprar en el hotel tantos servicios como
ste tenga disponibles.
22. Muchos hoteles imprimen______________________________
en servilletas, cajas de cerillos, menes y mantelitos individuales.
23. Se dice a menudo que _________________________________
es la forma ms efectiva de hacer publicidad.
230 GUA DE ESTUDIO
Captulo 10
1.______________________________________________________es la primera y ms
antigua responsabilidad de la oficina de finanzas.
2. Los principales ingresos del hotel los producen
3. ______________________________ es el total de ingresos

que recibe el hotel.
4. Si un hotel tiene ventas brutas de 850 000 dlares, y los gastos ge-
nerales son de 730 000 dlares, la ganancia es
5. La autoridad mas alta en la divisin de finanzas es el
6. Las responsabilidades ms importantes de un contralor son anali-

zar _________________________________y controlar
7. Al contralor pueden asistirle un contralor de presupuesto, un ge-

rente de crdito, un jefe de contabilidad y un
8. El ___________________________ es responsable de inves-

tigar precios y de surtir las rdenes de compra.
9. El documento donde se enumeran los cargos y se suman es
10. En Europa y en el Caribe, es tradicional incluir una

______________________________ en la cuenta del husped
11. Cuando los huspedes pagan sus cuentas, reciben un
12. Los ingresos reales que recibe el hotel se denominan

GUA DE ESTUDIO 231
13. Un cuaderno o un programa computacional en el cual la informa-

cin contable se registra diariamente es un tipo de
14._______________________________ es dinero que los

huspedes deben al hotel.
15. Los pagos con tarjeta de crdito se manejan como transacciones
en__________________________________
16. Cuando un cargo se asienta en el diario de cuentas por cobrar la
cantidad se registra en la columna de
17. Cuando se asienta un pago, la cantidad se registra en la columna
18. El _____________________________se determina al sumar

los dbitos y sustraer los crditos.
19. Los pagos que hace el hotel por gastos de operacin se denomi-
nan_________________________________ .
20. Una ________________________________ es un contrato
legal entre el hotel y el proveedor.
21. La extensin se calcula al multiplicar la orden calculada por el
22. Los envos de los proveedores llevan_____________________,

en que se indica la cantidad y el precio.
23. Cuando se surte una orden, se incurre en una
24. La_____________________________se utiliza para registrar

los sueldos y los salarios que se pagan a los empleados.
25. En el________________________________ se desglosan los
ingresos por departamento y se da un resumen de las estadsticas
de la recepcin.
26. En el________________________________ se comparan los
232 GUlA DE ESTUDIO
datos de ventas y ocupacin con el pronstico de ventas de habi-

taciones.
27. El ______________________________ es un reporte en el que
se enumeran los activos, los pasivos y el capital neto del hotel.
28. Un artculo que reduzca el capital neto se denomina
29. El capital neto o capital contable es el resultado de lo que restara

si los activos del hotel se convirtieran en
_______________________________________ y se pagaran todos los
pasivos.
30. El estado de operacin tambin se denomina
31. En la seccin de ingresos de un estado de operacin se desglosan

los ingresos por ____________________________________ .
32. Si el hotel opera bajo un contrato de administracin, la seccin
de gastos del estado de operacin incluye
33. El pronstico de ventas es una prediccin de
34. Un _ __________________________________ es siempre

constante sin importar las ventas.
35. Los gastos variables fluctan en relacin a
36. El sistema de reservaciones por computadora se utiliza para docu-

mentar los pedidos de habitaciones y para administrar
37. El sistema de reservaciones por computadora tambin puede ge-

nerar __________________________________, que es una lista
de los clientes programados para registrarse en una fecha
determinada.
GUA DE ESTUDIO 233
38. El sistema de reservaciones por computadora que asienta los pa-

gos de la recepcin, el comedor y el saln social es
39. El _____________________________ se utiliza para

contabilidad, anlisis de ventas y reportes financieros.
Glosario
acompaar Escoltar a otro hotel a un husped a quien se le ha negado
una habitacin debido a la sobreventa; negar una habitacin a un
husped que tiene reservacin.
afiliado(a) Propiedad relacionada con otra propiedad o con una
cadena, por lo general, mediante un contrato.
allotment Cantidad de habitaciones que se apartan para un propsito
especial, tal como ventas a un grupo o a un mayorista de excursio-
nes.
ama de llaves Empleada que se encuentra al frente en cuanto a la
limpieza y mantenimiento de las habitaciones y reas pblicas.
American Hotel & Motel Association (AHMA) (Asociacin de Ho-
teles y Moteles de Estados Unidos) Asociacin privada que agrupa
a propietarios de hoteles y moteles en Amrica del Norte y Amrica
del Sur.
American Society of Association Executives (ASAE) (Sociedad de
Ejecutivos de Asociaciones de Estados Unidos) Asociacin comer-
cial constituida por los ejecutivos de otras asociaciones comercia-
les.
American Society of Travel Agente (ASTA) (Sociedad de Agentes
de Viajes de Estados Unidos) Asociacin comercial constituida por
los dueos de agencias de viajes.
archivar Guardar un respaldo de la informacin de la computadora
mediante un recurso de almacenamiento, tal como un disco o cinta.
auditor nocturno Empleado de la recepcin que se encarga de las
funciones contables y de la recepcin durante el turno de la noche.
auditoria Examinar los asientos de informacin contable a fin de
verificar la precisin.
autorizacin de crdito Cantidad mxima de cargos, autorizada por
una compaa de tarjetas de crdito, que se carga a la tarjeta del
husped.
balance Reporte en que se concilian los cargos y pagos proporciona-
dos por varios departamentos del hotel.
bed and breakfast inn (posada habitacin y desayuno) Estable-
cimiento de hospedaje que proporciona habitaciones y desayuno
completo, por lo regular en una residencia convertida en hotel.
GLOSARIO 235
Bitcora Relacin de las actividades, problemas, incidentes o quejas.

bloqueo de habitaciones Habitaciones apartadas para un cliente o
un propsito en particular, por lo general, la reservacin de un
grupo.
botones (bettboy) Miembro de personal uniformado, responsable de
transportar el equipaje del husped, de atender peticiones especia-
les, y de dar informacin al husped, acerca de los servicios del
hotel.
brunch Combinacin de desayuno y almuerzo, a menudo acompaa-
do de champaa.
cabaa Habitacin en la playa o separada del edificio principal; una
estructura diseada para proteger del Sol a los clientes.
cajero Empleado responsable de recibir los pagos de los huspedes.
cama rodante Cama porttil para uso temporal, disponible al solici-
tarla.
cambio de habitacin Acto de transferir a un husped a una habita-
cin diferente.
cambio de reservacin Cambiar la reservacin de un cuarto a una
clase o a un precio ms bajos. // Cambiar la reservacin de una
habitacin por una de clase o precio ms altos, pero generalmente
sin cargo adicional.
cancelacin Anular una reservacin confirmada.
capitn de botones Supervisor del personal de botones.
casa llena (full house) Hotel con todas las habitaciones vendidas;
100% de acomodo.
centro de convenciones Lugar donde se realizan eventos de distinta
ndole.
cierre Conclusin de una venta de habitacin, es decir, una reserva-
cin. Tambin la finalizacin de un turno o de un da hbil.
clasificacin Categora basada en la calidad y el servicio totales del
establecimiento de hospedaje; por ejemplo, hotel de lujo, primera
clase, clase turista.
cliente de mostrador (walkin) Husped que llega al hotel sin reser-
vacin.
comisionable Reservacin hecha por un agente de viajes por la cual
se paga una comisin.
compaa de transportes Organizacin que transporta pasajeros o
materias primas.
comprobante Documento que autoriza al poseedor el alojamiento;
comprobante de pago por adelantado.
concierge Miembro del personal responsable de informar a los hus-
pedes acerca de los servicios de la comunidad y de hacer reserva-
ciones externas, tales como reservaciones para el teatro o excur-
siones guiadas y otros servicios que el husped solicita.
confirmar Asegurar que la reservacin ser respetada.
conmutador (Private branch exchange, ramal privado de intercam-
bio): el conmutador central.
236 GLOSARIO
cortesa Un servicio que se proporciona sin cargo alguno.

cotizar Proporcionar, pero no garantizar, un precio.
crdito Contrato a dbito; tambin otorgar tiempo a un cliente para
el pago de su cuenta.
cuenta Registro de todos los cargos y pagos del cliente del hotel;
estado financiero para el husped.
cuentas por cobrar Cuentas en las cuales los cargos se hacen a
crdito; dinero que los clientes con crdito establecido deben al
hotel.
cuentas por pagar Cuentas de las compras que se hacen a crdito;
dinero que debe el hotel a tos proveedores.
de lujo El nivel mas alto de elegancia y servicio; en Estados Unidos
llamado tambin de gran turismo.
dbito Una cantidad que incrementa el saldo en la cuenta de un
husped; lo contrario a crdito.
departamento administrativo (back office) Departamento del ho-
tel responsable de la contabilidad, procesamiento de informacin y
reportes administrativos.
depsito Cantidad (tarjeta o efectivo) que paga el husped antes de
su llegada para garantizar la reservacin del cuarto. // Pago parcial
hecho por un husped para garantizar una reservacin o para que
se aplique contra cargos, tales como servicio telefnico, restauran-
te, etctera.
desembolso Cualquier dinero que pague el hotel por gastos de ope-
racin.
despertador telefnico Llamada telefnica que se efecta para des-
pertar al husped.
diario de cuentas por cobrar libro o sistema utilizado para llevar
un control del dinero que los clientes con crdito deben al hotel.
diario de cuentas por pagar libro o sistema utilizado para llevar un
control del dinero que el hotel debe a los proveedores.
disponibilidad Nmero estimado de habitaciones vacantes que pue-
de venderse en una fecha determinada.
disponibilidad de habitaciones Habitaciones que se ofrecen a la
venta en una fecha determinada, excluyendo las habitaciones reser-
vadas o bloqueadas.
divisin cuartos Divisin del personal del hotel responsable de efec-
tuar las actividades de la recepcin y la administracin de cuartos
de huspedes.
doble Habitacin ocupada por dos adultos; una cama adecuada para
dos personas (matrimonial).
doble doble Un cuarto con dos camas matrimoniales.
elevador de servicio Elevador utilizado por bellboys, personal de la
cocina y de mantenimiento y amas de llaves.
estado de cuenta Contabilidad de todos los cargos y pagos de los
huspedes del hotel.
GLOSARIO 237
estado de la habitacin Condicin actual del cuarto de huspedes;

indicacin de que el cuarto est vacante u ocupado, sucio o limpio.
Estancia Periodo durante el cual se ocupa una habitacin.
estancia prolongada (overstay) Permanecer en el hotel despus de
la fecha de salida.
estudio Sof que se convierte en cama.
fam trip Viaje de familiarizacin dado a los agentes de viajes a precios
reducidos.
fecha lmite Fecha en la cual debe confirmarse la reservacin del
grupo; despus de esta fecha las habitaciones no comprometidas
regresan a la disponibilidad; tiempo en que debe cancelarse una
reservacin garantizada para evitar que se pierda el depsito.
FTT Free Independent Travel (viaje independiente libre) o Foreign
Independent Tour (excursin independiente al extranjero); paque-
te sin gua que se paga por adelantado, e incluye hospedaje y
transportacin area por un solo precio.
folio Diario d cuentas por cobrar de los huspedes que tienen crdito
establecido en el hotel. // Nmero consecutivo utilizado en las
tarjetas de registro y en la hoja de cargos al cliente, durante la
celebracin de convenciones, juntas de trabajo o exhibiciones.
fuera de servicio (FS) Habitacin que no est a la venta debido a la
construccin, reparacin, mantenimiento, restauracin, etctera, y
por lo tanto no est incluida en el inventario de habitaciones.
garanta Mtodo para asegurar que una habitacin ser reservada; por
ejemplo un pago por adelantado de un depsito en efectivo o
proporcionar un nmero de tarjeta de crdito.
grfica de disponibilidad (chart) Sistema de reservaciones en que
se utiliza un pizarrn o una seal para indicar la ocupacin de los
cuartos de un hotel.
grupo Reservacin de un gran nmero de habitaciones basada en un
precio reducido o negociado.
habitacin Cualquier cuarto que ofrece el hotel.
habitaciones comunicadas Habitaciones unidas por una puerta.
habitaciones disponibles (run of the house) El mejor alojamiento
disponible al momento de la llegada del husped.
historial del husped Relacin de las visitas previas del husped al
hotel.
hospitalidad Industria que comprende establecimientos de hospeda-
je, y restaurantes que sirven a los huspedes con cortesa y calidez.
hotel Establecimiento de hospedaje; hospedaje que incluye habita-
cin, y servicio de comida y bebida en las mismas instalaciones.
hotel comercial Hotel en el que se enfatiza la venta de habitaciones
a hombres de negocios.
hotel de residentes Hotel que operan y ocupan residentes perma-
nentes.
husped Cliente; cualquier persona que se aloja en el hotel.
husped extra Cargo que se aplica al precio normal de la habitacin
238 GLOSARIO
por cada adulto que excede al nmero mximo de ocupantes (por

lo general dos).
huir Partir sin pagar.
IATA International Air Transport Association (Asociacin Internacio-
nal de Transporte Areo); cuerpo autorregulador de lneas areas.
IATAN Red de IATA; red de informacin financiera establecida para
las lneas areas.
impresin computerizada Impresin de la informacin que mues-
tra la pantalla de una computadora.
in-WATS (o equivalente al nmero 800) Wide rea telephone service
(rea amplia de servicio telefnico): lnea a la cual puede marcarse
sin costo.
incluye Servicio que se proporciona como parte del precio normal de
habitacin, por ejemplo, curso de golfo uso de las canchas de tenis,
buceo con escafandra, renta de automvil, etctera.
individual Precio de una habitacin basado en la estancia de un solo
adulto; cama adecuada para una sola persona.
inspeccin de habitaciones Revisar el estado de todas las habitacio-
nes del hotel.
inventario de habitaciones Nmero total de habitaciones, ocupa-
das o vacantes.
king La cama de mayor tamao disponible, aproximadamente 2 m x
2.03 m (78 x 80 pulg).
lanai Balcn en hawaiano.
lmite de crdito Cantidad lmite de crdito, establecida por la admi-
nistracin para las cuentas de los huspedes.
lmite del piso Vase lmite de hospedaje.
listado de grupos (rooming) El acto de asignar, coordinar e inspec-
cionar las habitaciones de los huspedes.
llamada interna Llamada telefnica desde un departamento o habi-
tacin del hotel a otro departamento o habitacin.
llamadas uso casa Llamadas telefnicas hechas por un miembro del
personal del hotel.
llave maestra Llave maestra que abre ciertas habitaciones. // Llave
que puede abrir cualquier puerta del hotel o de un piso en particu-
lar.
llegada Fecha estimada de registro; tambin, fecha actual en la que se
registra el husped.
llegada anticipada Cuando un husped llega antes de la fecha pro-
gramada.
llegada tarda Cuando el husped llega despus de la fecha progra-
mada o despus de las 6 p.m. sin reservacin garantizada.
luz de mensaje Luz intermitente que se enciende en el telfono del
husped cuando hay un mensaje en la recepcin.
matre d' Jefe del restaurante; reporta al gerente de restaurante.
mercado Grupo de consumidores de un producto especfico; cual-
quier categora de consumidor que compra lugares en las habitacio-
GLOSARIO 239
nes, por ejemplo, persona que viaja por negocios o placer, mayo-
rista de excursiones, etctera.
mom and pop (hotel familiar) Propiedad pequea perteneciente a
una familia, o administrada por una pareja que desempea todas o
casi todas las funciones.
motel econmico Establecimiento de hospedaje con servicio limita-
do (clasificacin de moteles en uso en Estados Unidos).
no-show Husped que tena reservacin garantizada y no se present.
nmero de confirmacin Comprobante de una reservacin confir-
mada.
ocupacin Nmero o porcentaje de habitaciones que ocupan los
huspedes.
ocupacin doble Precio basado en la ocupacin de un cuarto por
dos adultos.
orden de cargos miscelneos (MCO) Cargo a la cuenta del husped
autorizado por el mismo.
organizaciones de referencias Sistema de reservacin para propie-
dades independientes.
paquete Combinacin de servicios de viaje, tales como transporta-
cin, hospedaje, renta de auto, etctera.
perder Cargo que se le hace a un husped por no cancelar una
reservacin garantizada.
plan Precio de cuarto que incluye alimentos.
Plan Americano Tarifa por habitacin que incluye, ya sea dos alimen-
tos (generalmente un desayuno continental y una comida) o cena.
Plan Americano Modificado (PAM) Precio de habitacin que inclu-
ye desayuno y comida.
Plan Bermuda Igual al Plan de Habitacin y Desayuno.
Plan Continental (CP) Precio de habitacin que incluye desayuno
estilo continental (por lo general un pan, jugo, caf o t).
Plan de Habitacin y Desayuno Precio de habitacin incluyendo el
desayuno, tambin llamado Plan Americano Modificado.
Plan europeo (EP) Precio de habitacin que incluye slo el hospe-
daje.
plan familiar Precio de la habitacin que incluye la estancia de los
nios en el mismo cuarto que sus padres, sin cargo extra.
pre-registro Asignar un nmero de habitacin antes de la llegada del
husped.
primera clase Alojamiento de precio regular, de lujo o de categora
o de cinco estrellas.
pronstico (forecast) Proyeccin de la disponibilidad, ocupacin
de cuartos e ingresos en el futuro.
queen La cama que ocupa el segundo lugar en tamao de mayor a
menor, aproximadamente de 1.50 m por 1.90 m.
rack Sistema mediante el cual se organizan las reservaciones y la
ocupacin de los cuartos, utilizando tirillas o tarjetas; un tablero con
ranuras donde se guardan dichas tirillas o tarjetas.
240 GLOSARIO
rack de habitaciones Vase rack.

rack numrico Sistema en el cual los registros de los huspedes se
archivan en forma consecutiva por el nmero de habitacin.
recapitulacin Resumen de la actividad contable o de ventas en
determinado da.
recepcin Departamento del hotel responsable de registrar la llegada
y la salida de los huspedes, y de llevar un control estadstico de la
ocupacin de cuartos.
recuento de habitaciones Contar las habitaciones ocupadas del
hotel. // Obtener el nmero de las habitaciones ocupadas.
registrarse Registro de entrada; firmar el folio del husped o la tarjeta
de registro y comprometer al husped a pagar todos los cargos en
que pueda incurrir.
registro (check-in) Proceso de saludar y registrar al cliente, verificar
la forma de pago y proporcionarle llaves de la habitacin.
reporte de saldo alto Reporte que enumera las cuentas del husped
que exceden al crdito autorizado o al lmite de la casa.
reporte del auditor nocturno Reporte que sintetiza la ocupacin de
cuartos, ventas e ingresos del da hbil anterior.
reservacin Solicitud de habitaciones para hospedaje.
reservar Registrar una reservacin.
resort Hotel con servicios integrales, de recreo, deportes, salud,
convenciones, comercios, entretenimiento y alimentos y bebidas.
saldo Cantidad actual que el husped debe al hotel; se calcula restan-
do al total de cargos los pagos realizados por el husped durante su
estancia el total de pagos al total de cargos.
salida (check-out) Proceso de facilitar la partida del husped y de
liquidar ste la cuenta.
salida anticipada Salida del husped antes de la fecha programada. '
servicio completo Establecimiento de hospedaje que oferta servicios
integrales.
servicio limitado Establecimiento de hospedaje que no tiene restau-
rante, bar o servicio de botones en las instalaciones.
slip Tirilla o tarjeta en la cual se ha escrito la informacin acerca de la
reservacin del husped.
sobreventa Vender ms habitaciones que las disponibles.
suite Habitacin con cocineta. // Habitacin que consta de varios
cuartos anexos, por ejemplo, sala de estar, recmara y algunas
veces, cocineta.
suite de hospitalidad Suites para proporcionar servicios.
supervisora de piso Supervisora de camaristas y es responsable de
inspeccionar las habitaciones y preparar reportes sobre el estado de
stas.
tarifa Precio de una habitacin en particular basado en la localizacin,
tamao, tipo de cama y ocupantes. T
tarifa de da (day rate) Precio reducido por ocupar la habitacin
durante el da siempre que se abandone antes de las 5 pm.
GLOSARIO 241
tarifa de paquete Precio de habitacin ofrecido como parte de un

paquete turstico; precio especial de promocin, por ejemplo,
paquete de fin de semana.
tarifa de temporada Precio mximo durante el periodo de ocupa-
cin con mxima demanda.
tarifa fuera de temporada Precios reducidos de las habitaciones
durante el periodo de ocupacin baja.
tarifa promedio por habitacin Precio diario promedio de la habi-
tacin. Se calcula dividiendo el ingreso total por venta de habitacio-
nes entre el nmero de habitaciones ocupadas.
(tarifa rack) (precios al pblico) Precios normales del hotel publi-
cados que se ofrecen al pblico en general; precios sin descuento.
tarjeta bancaria Tarjeta de crdito.
timbrar Acto de llamar a un botones.
tubo de rayos catdicos (CRT) Terminal de una computadora; tc-
nicamente la pantalla, pero en general la expresin se utiliza para
referirse a la pantalla y al teclado.
turno nocturno Servicio que se ofrece por la tarde; incluye la susti-
tucin de toallas y preparacin de la ropa de cama.
uso casa Habitaciones del hotel ocupadas por personal del mismo.
V&E Gastos de viaje y entretenimiento.
vacantes Nmero de habitaciones que no estn ocupadas.
vender Registrar una reservacin.
venta de mostrador Reservacin individual.
VIP Very Important Person (persona muy importante); husped que
recibe atencin, habitacin y servicios especiales.
WATS Wide-Area Telephone Service (rea amplia de servicio telefni-
co) Nmero telefnico exento de pago (nmero 800).
ndice
Nota: La abreviatura fig. entre parntesis (fig.) despus de un nmero de pgina se refiere a una figura.
activo, 186 barman (cantinero), 142 centro de convenciones, 26,27-28,46,

Adelphi House (Nueva York), 4 Bass Company, 9 55
administracin, 54 Beach Plaza (Monte Cario), 13 chef, 144, 150
de hotel de mediana categora, 60 bed and breakfast inn (posada habi- chef asistente, 141, 144
de hotel econmico/de servicio limi- tacin y desayuno), 29-30, 59 chef ejecutivo, 62, 69,141,143,
tado, 57, 58 botones (bellboys), 103, 104, 105- 151
de hotel grande, 66 106, 110 Choice (cadena de franquicias), 40
administrado por el mismo dueo, 38 capitn de botones, 67,104, 105 City Hotel (Baltimore), 4
alimentos y banquetes, 64,65,69,141, mtodo inicial de inventario, 151 City Hotel (Nueva York), 4
142, 149 servicio de botones, 55, 58, 67, 101- Clarion Resorts, 48
Alitalia, 44 107, 108, 113-114 Clarion Suites, 21
almacn, 132-133, 152-154 Best Western, 42, 44 clase de los establecimientos de hospe-
almacenamiento de alimentos, 152 Big Boy (restaurant), 9 daje, 31-32
ama de llaves, 59, 121, 122, 124-125 Big Boy de Roy Rogers y Bob, 10 clasificacin de establecimientos de
ama de llaves ejecutiva, 120, 121-122 bitcora de valets, 108 (fig) hospedaje, 30-31
American Airlines, 44 British Airways, 44 clusulas de operacin, 187-189
American Automobile Association cliente de mostrador (tvalk iri), 93
(AAA) (Asociacin de Automvi- cocinero, 62, 141,143,144
les de Estados Unidos), 32 cadena, 7, 8, 9, 10, 38-39, 47-48, 55 Colonial America, 3
American Hotel and Motel Association contrato de administracin, 40-41 comercializacin y ventas, 161-173
(AHMA) (Asociacin de Hoteles directorios, 71-72 canales de distribucin, 163-164
y Moteles de Estados Unidos), 31 cadena copropietaria, 38 comercializacin interna, 170-171
American Hotel Association (AHA) cadena del propietario, 38 en hotel grande, 69
(Asociacin de Hoteles de Esta- cajero, 65,70,78,83,85,132,147,150 nfasis de la comercializacin, 19
dos Unidos), 31 cambio de cuarto o habitacin, 104 (fig.), 161-163
Amerisuites, 21 cambio de habitacin, 104 hotel de mediana categora, 60,63-65
anlisis de rendimiento, 152 canal de distribucin, 163-164 organigrama, 165 (fig.)
Apollo, 44 cancelaciones, 93 organizacin, 164-165
aseo de habitaciones, 67 cantidad de personal, 55 Comfort Inns, 19, 40, 47
asignacin de crdito, 92, 181 cantinero, 63, 142,148 Comfort Suites, 11,21
asistente del ama de llaves, 120,122 capital contable, 186 comida principal, 157
auditor nocturno, 79, 83-84, 92 capital de trabajo, 55 compra de alimentos, 62, 63,141
saldo mecanizado, 84-85 capital neto, 186 comunicaciones, 79
auditor, 58, 60, 65, 69 capitn, 146 comunicaciones del husped, 67
automatizacin, 190-194, 202 caractersticas del personal, 109-110, concentracin de ventas diarias, 184,
ayudante de mesero, 141,147 111-112 (fig.), 113-114 185 (fig.)
cargo por servicio, 179 concierge, 64, 104,108
balance general, 186-187 cargos por servicio auxiliar, 92 condominio hotel (condotel), 21
bares, 148 casino, 48 Conrad Hilton (Chicago), 6
barman, 142,148 categoras presupustales, 192 (fig.) contabilidad, 151,175
244 NDICE
en hoteles de mediana categora, 65- organigrama, 178 (/?#.) ganancias, 177

66 organizacin, 177-178 garanta, 87-88
en hoteles grandes, 69-70 presupuestos de operacin, 189-190 gastos, 177,188,189-190
herramientas de contabilidad, 178- pronstico de ventas, 189,190 (fig.) gastos de operacin, 177,188,189-190
184 reportes financieros, 184-189 gastos fijos, 189
conteo de la casa, 124 departamento de personal, 67 gastos indirectos, 57,177
Continental (lnea area), 44 departamento de relaciones humanas, gastos variables, 189-190
contralor, 69,151,177 67 GeorgeV(Paris), 15
contralor de alimentos y bebidas, 177 depsito por adelantado, 87, 89 gerente de alimentos y bebidas, 62,69,
contralor de inventario, 177 diario de cuentas por cobrar, 178,181 142-43
contralor de presupuesto, 69,177 gerente de bar, 141,148
contrato de administracin, 40-41 diario de cuentas por pagar, 178 gerente de cafetera, 69,145
contrato de franquicia, 40 diario de egresos de caja, 178,182 (fig.~) gerente de compras, 177
control de habitacin, 67 diario de ingresos de caja, 178,179 gerente de contabilidad, 70, 177
controles de compra, 152-154 diario de nmina, 178,184 gerente de crdito, 70,177
corporacin, 44 diario local, 180 gerente de la recepcin, 79,80-81,82
costo bruto de los alimentos consumi- Dillon Inns, 19 gerente de nmina, 70,177
dos, 154 director de comercializacin, 165-166 gerente de produccin de alimentos,
Courtyard de Marriot (hoteles econ- director de ventas, 165-166 143,151
micos), 10, 11, 21 director ejecutivo, 67 gerente de publicidad, 64, 169
Covia, Inc., 44 Donsky, Joanne, 109 gerente de reservaciones, 82
Crowne Plaza, 8, 11 Doubletree (cadena hotelera), 22 gerente de restaurant, 69,145
crucero volumen, 155 gerente de servicio a la habitacin, 145
cruceros, 155-157 Econo Lodge, 19 gerente de servicio de alimentos, 145
cuenta corporativa, 65 Edad dorada de los hoteles, 5-6, 103, gerente de servicio de convenciones,
cuenta del husped, 92, 179 110 165,168
cuentas por cobrar, 180-181 efectivo general, 65-66 gerente de servicios al husped, 64,
cuentas por pagar, 65, 66,184 egresos de caja, 181 113
Cumberland (Gran Bretaa), 13 ejecutivos de cuenta, 169-170 gerente de ventas de alimentos y ban-
cuota inicial, 40 Embassy Suite, 8, 11, 21, 47 quetes, 65, 142,149,164-165
empleados para habitaciones, 58 gerente de ventas de convenciones, 69,
Day, CecilB., 11,48 encargados de reservaciones, 82 165,167-168
Days Inn, 11-12, 19, 39, 44,48 estacin, 146 (fig.~) gerente de ventas de viajes y excursio-
dbito, 180, 181 estacin lateral, 147 nes, 166-167
Delta (lnea area), 44 estado financiero, 184-187 gerente-dueo, 59, 68
Departamento de ama de llaves, 67,78 estancias prolongadas, 92 Golden Tulip, 42
en hotel econmico o de servicio li- Estes, Elaine, 202 Gran Depresin, 7
mitado, 57, 59 Exchange Coffee House (Boston), 4 Grand Pacific (Chicago), 5
gua del personal, 123 (fig) expediente de control, 182 gratificaciones, propinas, 103, 106,
hoja de trabajo diario, 125-126 expedientes fsicos, 179,181 179
libro de pendientes, 122 E-Z 8 Motel, 19 Greenbrier (White Sulphur Springs),
objetos perdidos y encontrados (lost 26
and found), 128 factura, 178,179 Grosvenor House (Gran Bretaa), 13
organigrama, 120 (fig) factura de carga, 183 guas Michelin, 31-32
organizacin, 119-128 folio del husped, 89-90
procedimientos, 124-125 forma de requisicin (almacn), 132 habitacin fuera de servicio (OO), 124
reporte, 126, 127 (fig.) (/&.), 151,154 (tfg.) habitacin ocupada y sucia (OS), 124
servicio de tintorera y lavandera, formas de reservacin, 88 (fig) habitacin vacante y limpia, 124
126-128 Forte Holdings Ltd., 13 habitaciones, 53, 54
departamento de contabilidad, 175- Four Seasons, 23 en hotel de lujo, 67
199 franquicia, 9,12, 3940,47-48,55,189 en hotel de mediana categora, 60,61
automatizacin y, 190-194 franquiciante, 39-40 en hotel econmico/limitado, 58
funciones, 175-176 franquiciatario, 41 Hampton Inn, 8,11,19,47
herramientas de contabilidad, 178- Hardee's, 9
184 Galileo (sistema de reservaciones), 44 Hton, 10,12, 22, 38,44
NDICE 245
Hilton, Barron, 48 ITT Sheraton, 38, 40, 44, 48 ocupacin de cuartos, 46-47
Hilton, Conrad, 7-8, 38, 48 Official Hotel and Resort Guide
Hilton Hotels Corporation, 7, 40, 45, jefe de almacn, 69, 144,154 (OHRG, Gua Oficial de Hoteles
48 jefe de barmen, 63, 142, 148 y Resorts), 71
hoja de ganancias y prdidas (G&P), jefe de cocineros, 62 Omni (cadena hotelera), 22
187-189 jefe de compras, 151 operadora, 82
Holiday Corporation, 8-9, 40, 45, 47 jefe de contabilidad, 177 orden de compra, 178,181-183
Holidaylnn, 8-9,10,11, 21, 39, 42,44, jefe de mantenimiento, 129-130 orden de envo, 182
47 jefe de meseros, 141, 146 organizacin, 53-75
Holidex (sistema de reservaciones), 40, Johnson, Howard Brennan, 9 vase adems rea especfica
43 Johnson, Howard Dearing, 8, 9 organizacin de hoteles grandes, 66-70
hospedaje, historia del, 2-5 administracin, 67
Hostess, 141, 146 Kessler, Richard, 11 comercializacin y ventas, 69
hotel, 3 contabilidad, 69-70
hotel, 4-6, 24, 31 La Quinta, 44 habitaciones, 67
Hotel and Travel Index (ndice de Ho- lavadora de platos, 144 mantenimiento, 70
teles y Viajes), 71 lavadores de ollas, 144 organigrama, 68 (fig.)
hotel comercial, 6-8, 18-19 lmite de la casa, 92 seguridad, 70
hotel de clase turista, 20-21 liquidar la cuenta, 179 servicio de alimentos y bebidas, 69
hotel de conferencias, 26-28 llegada, 79 servicios al husped, 69
Hotel de gran lujo, 23 llegadas con anticipacin, 93 organizaciones de referencias, 42-43
hotel de lujo, 22-23 Loews (cadena hotelera), 38
hotel de mediana categora, 20-21, 24 Luxbury (cadena hotelera), 19 Palace Hotel (San Francisco), 6
costos de construccin, 20 (fig) luxury cruise (crucero de lujo), 155 Palmer House (Chicago), 5
organigrama, 59 (fig) paquete de excursin con anfitrin,
organizacin, 60-66 94,96
hotel de primera clase, 5-6, 22-23, 24 matre d', 146 paquete de excursin guiada, 94-96
costos de construccin, 23 (fig) Mansin House (Filadelfia), 4 paquete de excursin independiente,
hotel de suites, 11, 12, 21-22 Mansin on Turtle Creek (Dallas), 23 94, 96
Hotel des Bergues (Ginebra), 13 mantenimiento, 54, 128-130 paquetes de excursiones, 65, 94-96,
hotel econmico, 10-11 en un hotel grande, 70 164
hotel econmico o de servicio limita- en un hotel de mediana categora, 66 Pars Hotel Ritz, 23
do, 10-12, 18-19, 53 Marriott, 10, 22, 38, 44 Park Plaza, 56, 60-66
organigrama, 58 (fig.~) Marriott Corporation, 9 pasivos, 186
organizacin, 57-60 Marriott, Willard, 10 Paxton (Omaha), 5
hotel ejecutivo, 22 mercado, 161 periodo puente, 162
hotel estndar, 20-21 mercado comercial, 161, 162 personal de contabilidad, 177
hotel residencial, 28 mercado de convenciones, 163, 165 personal de la cocina, 143-144
hoteles spa, 26 mercado de hoteles de tiempo libre, personal de lavandera, 60,120,127
Howardjohnson's, 9, 10, 21 25, 161,162 personal de tintorera, 120,123,125
Hyatt, 22, 44 mercado interno, 171 personal de turno vespertino, 120,122
Hyde Park Hotel (Gran Bretaa), 13 meseros, 62,141, 145-147 personal uniformado, 104
Michelin, Andre, 31 perspectivas de empleo, 70-71
Imperial Group pie, 9 Millerjohn, 113 planeacin de convenciones, 64, 69,
industria de la hospitalidad, 1-15 201- motel, 4, 10,19 167
202 motel econmico, 25 planeacin del mercado, 164-165
industria del hospedaje, 17-35 motel (motor inri), 7-8, 25, 31, 59 Plantation Bay, 57, 66-70
clase, 31-32 Mvil Travel Guides, 32, 71 Planters (St. Louis), 5
clasificaciones, 30-31 mozos, 120, 122 Plaza (Nueva York), 7
tarifas, 31-32 Plaza Athene (Nueva York y Pars), 13
ingreso, 176-177, 189 Neighborhood Inn, 21 porcentaje de ocupacin, 46-47
ingreso bruto, 177 no-shows, 93 porcin comestible, 152
ingresos de caja, 179 nmero de confirmacin, 86 porciones estndar, 150, 151,155
inspeccin de cuartos, 124 portero, 104,106
nter-Continental (cadena hotelera), 38 objetos perdidos y encontrados, 128 precio a menudeo, 163
246 NDICE
presupuesto de operacin consolida- reporte de costos de alimentos y bebi- control de costos, 142,145,150-155
do, 190 das, 151,152 (fig) en hoteles de mediana categora, 60,
presupuestos de operacin, 189-190 reporte de fin de turno, 150 62-63
Prime Motor Inns, Inc., 9 reporte de ocupacin diaria e ingresos en hoteles grandes, 69
proceso de reservaciones, 87 (fig) brutos, 184 funciones, 139-141
produccin de alimentos (prepara- reporte de saldo alto, 92 organizacin, 141-142
cin), 62, 63, 141,142, 143-144 reporte del cajero, 150 produccin de alimentos, 61, 62,
control de costos, 155 reporte del estado de habitaciones, 91, 140,141,143-144,155
organigrama, 143 (fig) 124,125 servicio de alimentos, 61, 62, 141,
pronstico de habitaciones, 92-94, 93 reporte del mercado, 151-152 142,145-147,155
(fig) reportes de ventas, 178,184 servicio de bebidas, 61,63,140,141,
pronstico semanal de habitaciones, reportes financieros, 184-189 147,148 (fig.)
93 (fig) representante de ventas a grupos, 89 servicio de alimentos, 61,63,140,141,
pronsticos de ventas, 189, 190 (fig), representantes de hoteles, 42 145-147
190 representantes de la recepcin, 60,78- control de costos, 155
propiedad, 44 79, 82-83,85-86,108 organigrama, 145 (fig)
propiedad miembro, 42 reservaciones, 67, 79, 80, 82, 86-90 servicio de bebidas, 61-63, 140, 141,
propiedad y administracin, 37-51, 55 reservaciones de grupo (ventas), 64, 147-149
administrado por el dueo, 38 65,89 organigrama, 148 (fig)
contrato de administracin, 40-41 Residence Inn, 10,11, 21 servicio de tintorera y lavandera, 67,
franquicia, 9, 12, 39-40, 47-48, 55, resort, 25-26, 46, 54, 55,162, 201 106,126-128
189 temporada de resort, 29 (fig) servicios al husped, 54, 55, 78, 101-
funcin de la administracin, 46-47 retencin hasta las 6 p.m., 87 116
funcin de la posesin, 44-46 Revolucin Industrial, 3 en hotel de categora mediana, 60,63
organizaciones de referencias, 42 Ritz (Madrid), 13 en hotel grande, 69
prueba (o anlisis) de rendimiento de Ritz-Carlton, 23 organigrama, 103 (fig)
la carne, 153 (fig) Rodewaylnns, 19 organizacin, 101-109
publicidad, 64-65,69,165 Rogers, Isaiah, 5,101 servicio de botones, 56, 58, 67,101-
Roosevelt (Nueva York), 7 108,113,114
Quality Inns, 21, 40, 44, 47-48 Rose, Michael D., 47 servicio del concierge, 102,103,108-
Roy Rogers (restaurante), 10 109,113
rack de habitaciones, 88 servicios centrales de reservaciones,
"rack, el", 88 4344
Radisson (cadena hotelera), 21, 38 Sabr, 44 servicios del concierge, 102,103,108-
Raintree Suites, 21 saldo, 92,179 109,110-113
Ralston, William Chapman, 6 saldo anterior, 181 Sheraton (cadena hotelera), 7, 10, 12,
Ramada Inn, 11, 21, 40, 44, 48 saldo mecanizado, 84-85 22,44, 48
recapitulacin, 184 salida, 58, 78,86,179 Sherman House (Chicago), 5
recepcin, 67, 77-79 salidas anticipadas, 92 Signature Inns, 19
comunicaciones, 78 Saratoga (Nueva York), 26 sistema automatizado de reservacio-
estadsticas, 91-92 Scottish Inns, 19 nes, 40, 4344,82,89(fig) 190-
llegada, 78 seccin, 124,125-126 194
organigrama, 80 (fig) segmento, 17-23 sistema de administracin de la
organizacin, 79-85 vase tambin segmento especfico dad (SAP), 191,193
salida, 58, 78, 86,179 segunda comida, 157 sistema de punto de venta (SPV), 191,
recibo, 177, 180 (fig) segundo alimento, 157 193
Red Carpet Inns, 19 seguridad, 130-133 sistema de reservaciones, 4344,86-88
Regal, 6,19 en hotel de lujo, 70 automatizado, 40,4344,82,89(fig),
regalas, 40,189 en hotel de mediana categora, 66 190-194
regalas actuales, 40 servicio a la habitacin (Room Servi- sistema de reservaciones por computa-
Registry (cadena hotelera), 22 ce), 62, 63,157 dora (SRQ, 4344
Renaissance Inns, 11 servicio de alimentos y bebidas Sleep Inns, 19
reparacin y mantenimiento, 66 54,139-159 Snell, Richard, 48
en hotel econmico/de servicio limi- banquetes/alimentos, 141,142,149 sociedad, 44
tado, 57, 58-59 compra de alimentos, 62,141,142 Sofitel (cadena hotelera), 38
NDICE 247
Sommelier (gerente de bebidas), 63, temporada baja, 27,162 Ultraswitch (sistema de reservacio-
147-149 Thriftlodge, 13 nes), 44
Spedalty cruise (crucero especial), timbrar, 104 United Airlines (lnea area), 44, 48
155 tipos de establecimientos, 24-30, 55, upscale cruise, 155
STAR (Sloane Travel Agency Reports, 56 usuarios finales, 163
Reportes de la Agencia de Viajes vase propiedad especfica Utell (representante de hotel), 42
Sloane), 71-72 tirillas de rack, 89 (fig)
Statler Hotel, 6, 7 Town House (Los ngeles), 7
Statler, Ellsworth M., 6, 20, 38 trabajadores de servicios, 120, 122, valet, 104,105, 106-108,113
Stevens Hotel (Chicago), 6 123 vender habitaciones, 85-86
ventas corporativas, 165,169
steward, 67, 142,143,144, 154 Travel Planner & Hotel/Motel Guide
subdirector, 67 (Planificador de Viajes y Gua de ventas de viajes y excursiones, 164
subgerente, 58 Hoteles y Moteles, 71 Viscount Hotel, 13
subgerente de alimentos y bebidas, 62 Travelodge, 10,12, 13, 19
subgerente de la recepcin, 79, 81-82 Travelodge, Suites, 21 Waldorf-Astoria (Nueva York), 6
Suisse, Chalet, 19 Tremon House (Boston), 5 Waldorf (Gran Bretaa), 13
Super 8 Motis, 19, 40, 48 Tropicana (casino), 48 Warm Springs (Georgia), 26
supervisor de bebidas, 69 Trust Houses Group Ltd., 13 Westbury (Nueva York y Gran Breta-
supervisor de lavandera, 120, 127 Trusthouse Forte, 10, 13, 44 a), 13
supervisor de servicio, 69, 104 turismo, 2, 45-46 Westin, 22, 38
supervisor de tintorera, 120, 126 turno matutino, 124 Whispering Palms Motel, 54-60
supervisor en turno, 123 turno vespertino, 24 Wilson, Kemmons, 8-9, 47
supervisoras, 120, 122,125 TWA (lnea area), 44, 48 Winegardner, Roy E., 47
Swissair (lnea area), 44 Worldspan (sistema de reservacin),
44
tamao del hotel, 55 U.S. Bureau of the Census (Oficina de
tarifa grupales (TG), 64 Censo de Estados Unidos), 31 Zagat Travel Survey Awards (1991), 32-
temporada alta, 162 ubicacin del hotel, 55 33
CRDITOS DE LAS FOTOGRAFAS
Foto de la portada, cortesa de Superstock, Inc. Pgina de contenido, v, fotos parte superior, Rafael
Marcia/Photo Researchers; en el centro, cortesa de OMNI Sagamore Hotel; parte inferior,
PhotoEdit. Pgina vi, fotos parte superior, Cari Purcell; centro, cortesa de OMNI Holds; inferior,
Tony Freeman/PhotoEdit. Pgina vii, superior, cortesa de la Oficina de Turismo del Gobierno
Francs; inferior, foto de Nicholas DeSciose/Photo Researchers.
Prefacio, pgina x, foto de Cari Purcell. Pgina xi, foto de Carl Purcell/Photo Researchers. Pgina
xiii, en la parte superior, foto de Brian King/Leo de Wys; inferior izquierda, foto de Schmid/Las-
ngfeld/The Image Bank; foto de Brian King/Leo de Wys; inferior izquierda, Schmid/Langfeld/The
Image Bank. Pgina xiv foto de Brian King/Leo de Wys. Pgina xv, cortesa de Marriott Hotels.
Foto, ensayo pgina xvi, The Granger Collection. Pgina xvii, fotos ngulo superior izquierdo,
Brownie Harris/The Stock Market; superior derecho, de Craig Hammell/The Stock Market; inferior,
J.A.P. Bavaria/H. Armstrong Roberts. Pgina xviii, superiores, de Jane Sapier, The Stock Market;
inferiores GJ Images/The Stock Market. Pgina xix, fotos en el ngulo superior izquierdo, Rick
Rusing/Leo de Wys; superior derecho, Opryland; inferior izquierdo, Cari Purcell; inferior derecho,
cortesa OMNI Miami Hotel. Pgina xx, superiores, Schmid/Langfeld/The Image Bank; inferior,
Brett Froomer/The Image Bank. Pgina xxi, pane superior, Randy G. Randy/Leo de Wys; izquierda,
Jon Feingersch/The Stock Market; inferior, Peter Garfield/The Stock Market. Pgina xxii, foto de
M. Roessler/H. Armstrong Roberts.
Al inicio del captulo 1, foto de The Bettmann Archive. Pgina 2, cortesa de Picture Collection,
New York Public Library. Pgina 4, foto de The Bettmann Archive. Pgina 5, AP/Wide World.
Pgina 7, foto de The Bettmann Archive. Pgina 9, cortesa Holiday Inn. Pgina 12, foto de Culver
Pictures.
Al inicio del captulo 2, foto de UPI/Bettmann. Pginas 18, 20, fotos de Images Inc. Pgina 21,
foto cortesa de Radisson Hotels. Pgina 22, foto cortesa de The Pierre. Pgina 23, foto de Terri
Leigh Stratford/Photo Researchers. Pgina 24, foto de Yoav Levy/Phototake, cortesa de Radisson
Empire Grill. Pginas 25, 27, fotos de Images, Inc. Pgina 28, foto cortesa de Sagamore Hotel.
Pgina 29, foto de Rafael Marcia/Photo Researchers. Pgina 30, foto de Innsider Magazine.
Al inicio del captulo 3, foto de Yoav Levy/Phototake, cortesa de Radisson Empire Hotel, NYC.
Pgina 39, foto de Images, Inc. Pgina 41, foto de Tim David/Photo Researchers. Pgina 42, foto
de Mimi Forsythe/Monkmeyer Press. Pginas 43, 45, fotos cortesa de Radisson Hotels.
Al inicio del captulo 4, foto de George Haling/Photo Researchers. Pginas 54,56, fotos cortesa
de Hilton Hotels Corporation. Pgina 61, foto de Hazel Hankin/Stock/Boston. Pgina 62, foto de
cortesa de Kingsmill Resort. Pgina 63, foto cortesa de The Four Seasons. Pgina 64, foto cortesa
de Rhoda Sidney/Monkmeyer Press. Pgina 65, foto de Spencer Grant/Photo Researchers. Pgina
67, foto cortesa de ITT Sheraton St. Regis, Nueva York. Pgina 70, foto de Peter South-
wick/Stock/Boston. Pgina 72, fotos de Precision Chrome.
Al inicio del captulo 5, foto de Yoav Levy/Phototake, cortesa de Radisson Empire Hotel. Pgina
78, foto cortesa de Camelback Inn, Arizona, Marriott Hotels. Pgina 81, foto de Dion Ogust/The
Image Works. Pgina 82, foto de Richard Lee, cortesa de ITT Sheraton, NYC. Pginas 83,84 y 85,
fotos de Dion Ogust, The Image Works. Pgina 90, foto de Ulrike Welsch.
Al inicio del captulo 6, foto de Miro Vintoniv/Stock/Boston. Pgina 102, foto de Renee
Lynn/Photo Researchers. Pgina 104, foto de Ronny Jackes/Photo Researchers. Pgina 105, foto
de Yvonne Hemsey/Gamma Liaison. Pgina 107, foto de Barbara Rios/Photo Researchers. Pgina
109, foto de Cari Purcell. Pgina 113, foto cortesa de The Regent Hong Kong.
Al inicio del captulo 7, foto de Yoav Levy/Phototake, cortesa de Radisson Empire Hotel, NYC.
Pgina 121, foto de Roberta Hershenson/Photo Researchers. Pgina 125, foto de Yoav Levy/Pho-
totake, cortesa de Radisson Empire Hotel, NYC. Pgina 128, foto de Kermani/Gamma Liaison.
Pgina 129, foto de Dion Ogust/The Image Works. Pgina 130, foto de Tony Freeman/PhotoEdit.
Pgina 131, foto de Richard Lee, cortesa de ITT Sheraton, NYC.
Al inicio del captulo 8, foto cortesa de Pare Fifty One, NYC. Pgina 140, foto cortesa de ITT
Sheraton St. Regis, NYC. Pgina 142, foto cortesa de Hilton Hotels Corporation. Pgina 144, foto
de Yoav Levy/Phototake, cortesa de Radisson Empire Hotel, NYC. Pgina 147, foto cortesa de
OMNI Hotels. Pgina 149, foto de Capece/Monkmeyer. Pgina 150, foto cortesa de Oficina de
Turismo del Gobierno Francs. Pgina 153, foto de Mimi Forthsythe/Monkmeyer Press. Pgina
154; parte superior, foto crdito de Picture Collection, New York Public Library; inferior, foto
cortesa Cunard lines.
CRDITOS DE LAS FOTOGRAFAS 249
Al inicio del captulo 9, foto de Ulrike Welsch. Pgina 162, foto cortesa de Days Inn. Pgina 163,
foto cortesa de The Grand Kempinski, Dallas. Pgina 166, foto de Arlcne Collins/Monkmeycr Press.
Pgina 167, foto de Hiller/Monkmeyer Press. Pgina 168, foto de Forsyth/Monkmeyer. Pgina 169,
foto de Renne Lynn/Photo Researchers. Pgina 170, foto de Nick DeScose/Lco de Wys.
Al inicio del captulo 10, foto de Ulrike Welsch. Pgina 176, foto cortesa de Hewlett Packard.
Pgina 186, foto de Richard Lee, cortesa de ITT Sheraton, NYC. Pgina 193, foto de Ulrike
Welsch/Photo Researchers. Pgina 194, foto de Tony Freeman/Photo Edit.

IntroducciÃ N A La Industria de La Hospitalidad

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INTRODUCCIN

MXICO BUENOS AIRES CARACAS GUATEMALA LISBOA MADRID NUEVA YORK

INTRODUCCIN A LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra,

DERECHOS RESERVADOS 1994, respecto a la primera edicin en espaol por

Traducido de la primera edicin en ingls de

Impreso en Mxico Printed in Mxico

Esta obra se termin de imprimir en marzo de 1994,

Captulo 1. Antecedentes de la industria de la

Captulo 2. La industria del hospedaje en la

Captulo 3. Propiedad y administracin 37

Captulo 5. Operaciones de la recepcin

Captulo 6. Servicios al husped 101

Captulo 7. Ama de llaves, mantenimiento y seguridad 119

Captulo 8. Operaciones de alimentos y bebidas 139

Preguntas de repaso 158

Captulo 9. Comercializacin y ventas 161

Capitul 10. Divisin de finanzas 175

El futuro de la industria de la hospitalidad 201

Gua de estudio 203

Introduccin a la hospitalidad es un texto apropiado para los alumnos

El texto se divide en diez captulos que corresponden a las principales

Antecedentes de la industria de la hospitalidad

La industria de hospedaje en la actualidad

Ama de llaves, mantenimiento y seguridad

trabajo diario y un reporte del departamento de ama de llaves. Se

Operaciones de alimentos y bebidas

contiene oraciones o prrafos cortos que resumen la informacin del

Estructura del libro

Objetivos del captulo

Todos los captulos incluyen objetivos de aprendizaje y una lista de

comprensin del estudiante respecto a temas importantes, antes de que

Gua del instructor

Introduccin a los viajes y el turismo

En esta serie se le da la mayor relevancia a aspectos como: el

* La Gua del instructor est disponible slo en ingls.

Los huspedes siempre son bienvenidos

refiere a un grupo relacionado con el turismo, el entretenimiento, la

Panorama de empleo en la industria de la hospitalidad

La industria de la hospitalidad ofrece muchas oportunidades para el

Figura 1-1 Ejemplos de puestos que se ocupan al ingresar al campo de la hospitalidad.

Gerente de alimentos y bebidas

Figura 1-2 Ejemplos de puestos de supervisin en el campo d la hospitalidad.

Al terminar este captulo, usted deber ser capaz de realizar las

Las lecciones del pasado

El pasado, el presente y, quizs, el futuro de la industria de la hospita-

Los buques mercantes eran el

Orgenes de la industria de la hospitalidad

pudieran alojarse. Muy probablemente, estos primeros viajeros fueron

En las antiguas posadas y taber-

Los hoteles grandes y lujosos,

La edad dorada de los hoteles

En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers emprendi la construccin de un gran

barcos, William Chapman Ralston, se dio a la tarea de construir el hotel

Una habitacin y un bao por un dlar y medio

A principios del siglo XX, un nuevo tipo de viajero entr en escena el

Conrad Hilton fund la Hilton

comenzaron a viajar como nunca antes. Con un automvil en cada

La mayor industria intacta

El sistema Holiday Inn empez

En 1925, un vendedor de medicamentos patentados llamado Howard

Otro famoso hotelero, Willard Marriott, comenz como dueo de un

El surgimiento del hotel econmico