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Captulo
Suporte de TI
1 ao Desempenho
Organizacional
Guerra de chips: Intel versus AMD
1.6 Por que voc deve aprender sobre pela qual ela depende da TI.
Minicasos:
1. Dartmouth College
2. Indiana Heart Hospital (IHH)
Integrando a TI
Figura 1.1 Evoluo dos preos das aes da Intel e AMD entre 2004 e 2006.
Cada captulo comea com um exemplo que ilustra a aplicao da TI em uma organizao do mundo real e a relevncia dos tpicos do captulo. O formato problema,
soluo, resultados ajuda a modelar uma maneira de refletir sobre os problemas do negcio.
Os resultados volvendo uma linha de produtos melhor e alguns clientes
que deixaram a Intel talvez se mantenham fiis AMD.
A Intel tem uma boa chance de recuperar alguns e, pos-
sivelmente, todos os seus antigos clientes, bem como de
conquistar novos. difcil avaliar o tamanho do dano total e Fontes: Compilado a partir de Whelan (2006) e de notcias da
a eficcia da soluo. A AMD, claro, tambm est desen- moneyCNN.com (13 e 16 de abril de 2006).
Essa breve seo de Lies aprendidas relaciona os pontos-chave do caso de abertura com os tpicos que sero abordados no captulo.
Extranet
Distribuidores
atacadistas corporativa
Outros
revendedores
Associaes
profissionais,
concorrentes
de grandes
Intranets corporativas fornecedores
Outros
fabricantes Toys Inc.
Extranet da
Toy Industry
Centro de
operaes
Fornecedores
Extranets
(compras) Grandes
Fbrica da indstria
varejistas
Consultores, Funcionrios
empresas
terceirizadas
EDI, VAN
Bancos e
outras
parcerias
comerciais
Clientes
do negcio
Internet
Pblico
Equipe de Agncias
vendas e outros de viagem
funcionrios Pequenos
mveis clientes
Pequenos
varejistas Pequenos
fornecedores
Os quadros TI em ao destacam inovaes e tecnologias utilizadas por organizaes reais para resolver problemas de negcio.
Os cones Integrando TI destacam exemplos de aplicaes de TI em importantes reas funcionais de um negcio, no governo e em servios pblicos. Os cdigos utili-
zados sob esses cones so:
CON contabilidade, GPO gesto de produo/operaes, MKT marketing, GRH gesto de recursos humanos, FIN finanas, GOV governo, SRV outros
servios pblicos e indstrias de servio
TI em ao 1.1
Diamantes para sempre Online CON GPO MKT GRH FIN GOV SRV GLOBAL
O mercado de jias um mercado global com milhares de samento de jias e o baixo custo de mo de obra permitem
comerciantes comprando e vendendo quase US$ 45 bilhes empresa oferecer preos muito mais baixos do que o dos
em jias por ano. Esse antiqussimo negcio muito inefi- concorrentes online (como a Tiffany, em tiffany.com). Os pa-
ciente em fixao de preos: Os intermedirios da cadeia de gamentos so feitos de forma segura e conveniente utilizan-
suprimentos de sete camadas podem aumentar 1.000% o do PayPal ou Escrow.com. A entrega para qualquer lugar
preo de uma jia entre a mina e os preos finais de varejo. feita via Federal Express ou correio.
Chanthaburi, Tailndia, um dos principais centros de Os clientes insatisfeitos podem retornar a mercadoria
processamento de jias do mundo e onde Don Kogen desem- dentro de 30 dias, sem questionamentos. Nenhuma jia tem
barcou, aos 15 anos de idade, para fazer fortuna. E, de fato, garantia, mas cerca de 68.000 clientes potenciais em todo o
ele a encontrou a. Depois de fracassar como lapidrio de pe- mundo confiam no nome Thaigem. Por exemplo, a empresa
dras preciosas, Kogen passou a trabalhar com a avaliao de utiliza eBay para leiloar jias como um canal de vendas adi-
pedras preciosas e logo aprendeu a falar Thai. Depois de trs cional. Os comentrios dos clientes na eBay so 99% positi-
anos observando como os comerciantes de jias negociavam vos versus 1% negativo.
pedras, ele decidiu tentar seu prprio negcio. Tendo apenas A Thaigem.com o brao de marketing online da Thai-
um pequeno capital inicial, Kogen comeou a comprar jias gem Marketing Global Ltda. (uma empresa-irm da NCS
de baixo nvel de vendedores que chegavam cedo pela ma- Group Ltd.), que opera lojas tradicionais de jias por atacado,
nh e vendendo-as por um pequeno lucro a negociantes da bem como atendendo aos pedidos gerados pela Thaigem.
ndia e do Paquisto que normalmente chegavam mais tarde. com, uma empresa de comrcio eletrnico, lder no ramo e
Utilizando propaganda, ele alcanou o mercado de jias dos altamente lucrativa. A estratgia da empresa fornecer as
EUA e logo tinha 800 clientes potenciais no exterior. Utilizan- jias com o menor preo, que ela obtm de 60 pases, tanto
do faxes, ele encurtava o tempo dos pedidos, o que resultava por meio da compra online como pela compra tradicional,
na reduo de todo o tempo, do pedido entrega. Essas v- com o melhor servio de atendimento ao cliente.
rias estratgias de negcio permitiram aumentar seu negcio A loja de varejo hospedada pela eBay.com, mas as ven-
de pedido pelo correio para US$ 250.000 por ano, em 1997. das so feitas por catlogos eletrnicos (itens individuais a
Em 1998, Kogen decidiu utilizar a Internet. Dentro de um preos fixos). Voc tambm pode localizar a histria de Thai-
ms, ele estabeleceu um site, thaigem.com, e vendeu sua pri- gem.com em eBay.com.
meira jia online. Por volta de 2001, a receita alcanava US$
4,3 milhes, subindo para US$ 9,8 milhes em 2002. As vendas Fontes: Compilado de stores.ebay.com/www_thaigem_com/Thaigem_
online passaram a responder por 85% da receita da empresa. com_story.html (no mais disponvel online), Meredith (2002) e de thaigem.
Os compradores so principalmente negociantes de jias ou com (acessado em abril de 2006).
revendedores como Wal-Mart ou QVC. Kogen compra pedras
brutas ou lapidadas de todo o mundo, algumas online, tentan- Para mais explorao: Visite blackstartrading.com e com-
do atender a demanda de seus clientes. Logo o site fundiu-se pare-o com thaigem.com; que site voc acha melhor? Que
ao grupo NCS, um grande atacadista de jias. tipos de negcio e modelos de receita foram utilizados? Eles
O diferencial competitivo da Thaigem o baixo preo foram eficientes? Qual a vantagem competitiva obtida nes-
e a margem de lucro. A proximidade s fbricas de proces- se caso? (Consulte o Trabalho em Grupo no Captulo 5.)
Captulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 25
Como descrito no Arquivo Online W1.1, a Siemens AG era uma empresa da velha
COMRCIO economia estabelecida que viu a necessidade de se transformar em um e-business,
ELETRNICO E A uma empresa que realiza a maioria das funes do seu negcio eletronicamente,
COMPUTAO EM a fim de aprimorar suas operaes e competitividade. Sua utilizao de sistemas
REDE baseados na Web para suportar a compra, venda, colaborao e servio de atendi-
mento ao cliente exemplifica o comrcio eletrnico (e-commerce ou EC). O EC est
se tornando um elemento econmico global muito significativo no sculo XXI.
A infraestrutura para organizaes digitais e de comrcio eletrnico a com-
putao em rede (tambm conhecida como computao distribuda), que conecta
computadores e outros dispositivos eletrnicos via redes de telecomunicao. Tais
conexes permitem aos usurios acessar informaes armazenadas em muitos lu-
gares e se comunicar e colaborar com outros. Embora algumas pessoas ainda utili-
zem apenas um computador independente ou uma rede restrita a uma localizao,
a vasta maioria utiliza computadores de rede de mltiplas localizaes. Esses so
conectados ao ambiente em rede global, conhecido como Internet, a redes privadas
com valor agregado (value-added networks VANs) ou ao equivalente da Internet
dentro de organizaes, chamada intranet. Alm disso, algumas empresas conectam
suas intranets com as intranets de seus parceiros comerciais atravs de redes chama-
das extranets. A conexo em geral feita via sistemas com fio, mas desde 2000 cada
vez mais se faz comunicao e colaborao via sistemas sem fio.
A computao em rede est ajudando algumas empresas a se destacar e, outras,
a simplesmente sobreviver. Em linhas gerais, a coleo de sistemas de computao
utilizada por uma organizao chamada tecnologia da informao (TI); sua utili-
zao, estratgia e gesto so o foco deste livro.
A tecnologia da informao tornou-se atualmente o principal facilitador de ati-
vidades comerciais no mundo.* A TI tambm um catalisador de mudanas fun-
damentais na estrutura estratgica, operaes e gesto de organizaes, devido s
capacidades mostradas na Tabela 1.2. Essas capacidades, de acordo com Wreden
(1997), suportam os seguintes objetivos estratgicos: (1) aprimorar a produtividade,
* Note que aqui e por todo o livro, o termo negcio refere-se no apenas a organizaes que objetivam
o lucro, mas tambm a organizaes pblicas sem fins lucrativos e rgos do governo, que precisam ser
administrados como um negcio.
(2) reduzir os custos, (3) aprimorar a tomada de deciso, (4) melhorar relaciona-
mentos com os clientes e (5) desenvolver novas aplicaes estratgicas. De fato, a
TI est criando uma transformao na maneira como os negcios so conduzidos,
facilitando uma transio para organizaes digitais e a economia digital, e ela
composta de muitas organizaes digitais.
De acordo com McKay e Marshall (2004), um modelo de ne- Marketing afiliado. O marketing afiliado um sistema em que
gcio abrangente composto dos seis elementos mostrados parceiros de marketing colocam um banner de uma empresa,
a seguir: como a Amazon.com, em seu site. Toda vez que um cliente cli-
car no banner, visitar o site do anunciante e efetuar uma compra
1. Uma descrio de todos os produtos e servios que o ne-
l, o anunciante pagar uma comisso de 3 a 15% para o site
gcio oferecer
hospedeiro. Dessa maneira, as empresas podem transformar
2. Uma descrio do processo de negcio necessrio para a outras companhias em suas equipes comissionadas de vendas.
fabricao e a entrega dos produtos e servios Lanado pelo CDNow (consulte Hoffman e Novak, 2000), o con-
3. Uma descrio dos clientes a serem atendidos e os relacio- ceito agora empregado por milhares de revendedores ou ven-
namentos da empresa com esses clientes, incluindo o que dedores diretos. Para obter mais detalhes, veja o Captulo 5.
constitui o valor da perspectiva dos clientes (a proposta de
valor dos clientes) Compra em grupo. comum pagarmos menos por unida-
4. Uma lista dos recursos necessrios e a identificao de de quando compramos muitas unidades. Normalmente, h
quais esto disponveis, quais sero desenvolvidos inter- descontos para compras em grandes quantidades. Utilizando
namente e quais devem ser adquiridos o comrcio eletrnico e o conceito de compras em grupo,
5. Uma descrio da cadeia de suprimentos da organizao, no qual os pedidos de compra de muitos compradores so
inclusive fornecedores e outros parceiros de negcio agregados, uma empresa de pequeno porte, ou at mesmo
6. Uma descrio das receitas esperadas (modelo de receita), um indivduo pode participar e obter um desconto. O comr-
custos antecipados, fontes de financiamento e a avaliao cio eletrnico introduz o conceito de agregao eletrnica
da lucratividade (viabilidade financeira) de compras em grupo, em que um terceiro localiza os indiv-
duos ou PMEs (pequenas ou mdias empresas) que querem
Os modelos tambm incluem uma proposta de valor, comprar o mesmo produto, agrega seus pedidos pequenos e
que uma anlise dos benefcios de utilizar o modelo espe- ento negocia (ou conduz uma licitao) para fazer a melhor
cfico (tangveis e intangveis), incluindo a proposta de valor transao comercial. Quanto maior o grupo, maior a quanti-
dos clientes. dade agregada e menor o preo pago (consulte Captulo 5).
Quatro modelos populares de comrcio eletrnico so
listados abaixo. Mercados e trocas eletrnicas. Os mercados eletrnicos j
existem em aplicaes isoladas h dcadas. Um exemplo so
Licitaes via leiles reversos. Se voc for um grande com- as bolsas de valores, algumas das quais foram completamen-
prador, privado ou pblico, provavelmente utiliza um siste- te computadorizadas desde a dcada de 1980. Mas, desde
ma de licitao (tendering ou bidding) para fazer compras 1999, surgem milhares de mercados eletrnicos de diferentes
importantes. No que chamado uma solicitao de cotao variedades. Os mercados eletrnicos geram eficincias ope-
(request for quote RFQ), o comprador indica o desejo de re- racionais nos negcios e, se bem organizados e geridos, po-
ceber ofertas de determinado item e potenciais vendedores dem fornecer benefcios tanto para compradores como para
oram o trabalho. O oramento mais baixo ganha (se o preo vendedores. De interesse especial so os mercados verticais,
for a nica considerao), da o nome leilo reverso. Agora, que se concentram em uma indstria (por exemplo, che-
a licitao pode ser feita online, economizando tempo e di- mconnect.com na indstria qumica). (O Captulo 5 explora
nheiro (consulte Captulo 5). mercados e trocas eletrnicas em mais detalhes.)
Captulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 29
Objetivos
Misso
Planos Nossa empresa
Estratgia
Processos de negcio
Competncias bsicas
Ambiente Problemas Atividades de respostas
de negcios Presses
crticas (solues)
Oportunidades
Solues
Feedback Desempenho
mensurvel
real Comrcio eletrnico e suporte de TI
Figura 1.3 Modelo de impacto no Infraestrutura
Aplicaes
ambiente de negcios.
Questes ticas. As questes ticas podem criar presses ou pelo menos restri-
es nas operaes de uma organizao. tica diz respeito a padres de certo e
errado, e tica da informao est relacionada a padres de certo e errado nas pr-
tica
ticas do processamento de informaes. As organizaes devem lidar com questes
A utilizao desse cone destaca
discusses ticas relacionadas TI ticas relativas a funcionrios, clientes e fornecedores. As questes ticas so muito
importantes pois tm o poder de prejudicar a imagem de uma organizao e des-
Captulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 31
Foco de cliente
e servio (CRM),
auto-servio
n e g ci o s ( p r e s s
i e n te d e e s )
Am b
Ataques Economia
terroristas e global e
s segurana competio forte
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Alianas
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Conformidade s de negcio
regulamentaes
o)
Melhor Fora de trabalho
e desregula-
gerenciamento
TI em processo de
mentaes de dados transformao
do governo Geren-
ciamento
inteligente
Responsabilidade de dados Clientes
social poderosos
Sobrecarga Inovaes e
de informaes obsolescncia
tecnolgicas
Customizao
Figura 1.4 Presses do em massa por T e c n olo gia
demanda
negcio, desempenho Reestruturao e gesto de processos Esforos contnuos de
organizacional e respos- de negcios (business process melhoria (gesto just-in-time,
tas e o suporte de TI. management BPM) qualidade total), GC, ERP
truir a moral dos funcionrios. A tica uma rea difcil porque questes ticas so
complexas e sujeitas a diferentes interpretaes. O que considerado tico por uma
pessoa pode parecer no tico para outra. Da mesma forma, o que considerado
tico em um pas pode ser visto como no tico em outro.
O uso da tecnologia da informao levanta muitas questes ticas. Essas variam
desde o monitoramento de correio eletrnico at a potencial invaso de privacida-
de de milhes de clientes cujos dados so armazenados em bancos de dados priva-
dos e pblicos. No Arquivo Online W1.5, voc encontrar recursos que o ajudaro
a desenvolver e reforar seu entendimento sobre questes ticas relacionadas com
negcios mais precisamente e com a gesto de TI. O Arquivo Online consiste em
duas partes: (1) uma estrutura geral da tica no mundo dos negcios e na sociedade
e (2) uma cartilha sobre tica, o Ethics Primer, que prope vrias situaes ticas e
pergunta o que voc acha delas. Alm dos materiais no Arquivo Online W1.5, ques-
tes ticas especficas so discutidas em todos os captulos do livro (e destacadas
por um cone na margem).
Passados o despertar da Enron e os escndalos de contabilida- go prazo. Por exemplo, Rothfelder (2005) relata que no caso
de da WorldCom, o ato Sarbanes-Oxley (SOX) estipula procedi- Blue Rhino Corp., a SOX acrescentou urgncia a um esforo
mentos para aprimorar os relatrios financeiros das empresas, financeiro de reengenharia que a empresa j havia iniciado.
como a exigncia de os CEOs certificarem a exatido das infor- Enfrentando uma crescente rede varejista, a Blue Rhino esta-
maes financeiras e a proibio de auditores externos de uma va se afogando na tarefa de controle do estoque. Esse pro-
firma se envolverem em qualquer atividade que possa entrar blema surgiu porque os distribuidores enviavam, aos poucos,
em conflito com suas responsabilidades de auditoria. Em maio os dados sobre recebveis e a pagar ao centro de operaes
de 2003, a SEC (Securities and Exchange Commission) adotou no fim de cada ms. Membros do departamento de contabili-
regras implementando a Seo 404 da SOX, que exige que os dade tinham de incluir manualmente os dados em planilhas e,
relatrios anuais contenham uma declarao de responsabili- ento, integr-las na rede corporativa centralizada. Sob esse
dade da gesto pelo estabelecimento de controles financeiros sistema, fechar as contas poderia levar uma semana ou mais.
e que auditores externos atestem a adequao dos controles e Durante esse intervalo, os nveis de estoque no eram moni-
procedimentos de informe financeiro de uma empresa. torados em campo com a frequncia necessria.
De acordo com DAgostino (2005), o custo da conformi- Para resolver esse problema, a Blue Rhino documentou
dade com a lei pode sair do controle especialmente durante o cada processo e os agentes associados para assegurar que as
primeiro ano de implementao. As empresas tm de investir informaes no fossem alteradas sem nveis de permisso
pesadamente em software (segurana, gesto de documentos, apropriados.
gesto de processo de negcios, avaliao de riscos, etc.) Por- Os esforos para cumprir a SOX tambm ajudaram a Blue
tanto, os mdulos de conformidade especiais foram desenvol- Rhino a descobrir processos que precisavam desesperadamen-
vidos por muitos fornecedores de software para aliviar a dor. te ser corrigidos mesmo quando no diretamente relacionados
Por exemplo, uma dessas ferramentas, chamada Horizon, est aos sistemas financeiros. Por exemplo, o RH tradicionalmente
sendo oferecida pela J.P. Morgan. Esse software baseado na fornecia informaes sobre cada novo funcionrio, como data
Web identifica e gerencia risco de operaes, um programa de incio e cargo, ao grupo de TI, por telefone ou correio ele-
genrico para calamidades imprevisveis que podem acontecer trnico. Esse procedimento informal tornava lento o processo
a uma empresa, desde fraudes e motivos de fora maior at de colocar um empregado no fluxo de seu trabalho. Para ace-
falhas de computador. Por meio de um conjunto de ferramen- lerar esse processo, a empresa gerou um aplicativo automati-
tas de autoanlise, o Horizon permite s empresas ganhar uma zado de recursos humanos que enviava os detalhes sobre uma
imagem mais clara sobre os riscos das operaes e os passos nova contratao imediatamente para o departamento de TI.
necessrios para control-los. O Horizon tambm fornece uma A Blue Rhino tambm mudou o sistema de compras de
soluo prtica para os desafios de atender os requisitos da um processo manual para formulrios online. Compradores
SOX. O produto ajuda as empresas a estabelecer prticas sa- corporativos podem inserir suas solicitaes eletronicamente
dias na rea de informes financeiros, conflitos de interesses, e essas so enviadas automaticamente para o departamen-
tica corporativa, processos internos e malversao contbil. to de compras central. Se o pedido for aprovado, com base
(Para outros software, veja o Captulo 7.) em limites de gasto e outros critrios, ele instantaneamente
DAgostino prope abordagens para reduzir o custo. A atendido. Alm disso, os dados que pertencem ao pedido
revista Baseline oferece (por uma taxa) uma calculadora para so compartilhados com a contabilidade, estoque, cadeia de
descobrir o custo, e Marchetti (2005) oferece uma metodolo- suprimentos e os executivos da empresa.
gia para gesto de risco efetivo.
No lado bom, o esforo para atender aos requisitos SOX Fontes: Compilado de Rothfelder (2004), DAgostino (2005) e Marchetti
pode produzir benefcios substanciais para empresas a lon- (2005).
Observe que algumas presses podem vir de parceiros comerciais. Por exemplo,
em abril de 2004, as Wal-Mart Stores, Inc. exigiram que seus principais fornece-
dores adotassem a tecnologia RFID (Captulos 6 e 9). Requisitos semelhantes so
impostos por outros grandes compradores, incluindo governos federal e estadual.
Os ambientes que cercavam as organizaes estavam se tornando mais com-
plexos e turbulentos. Avanos em comunicaes, transporte e a tecnologia criam
muitas mudanas. Outras alteraes so o resultado de atividades polticas ou
econmicas. Portanto, as presses sobre as organizaes aumentam cada vez
mais e essas devem estar prontas para tomar atitudes responsivas para serem
bem-sucedidas. Alm disso, as organizaes podem ver oportunidades nessas
presses. (Para obter uma estrutura para avaliao de mudanas, veja o Arqui-
Captulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 33
As respostas tradicionais das empresas no podem ser efetivas com novos tipos de
RESPOSTAS presses e competio sempre crescente. Portanto, muitas velhas solues/respostas
ORGANIZACIONAIS precisam ser modificadas, suplementadas ou eliminadas. As empresas tambm po-
dem tomar medidas preventivas para criar uma mudana no mercado. Tais ativida-
des tambm incluem oportunidades de explorao criadas pelas presses externas.
As organizaes podem responder de muitas maneiras diferentes. Como voc
deve estar lembrado, a Intel inovou um produto e rapidamente o colocou no mer-
cado utilizando tecnologias de colaborao. Ela tambm aprimorou o servio de
atendimento ao cliente. Montamos uma lista de respostas organizacionais e as resu-
mimos na Tabela 1.3. Algumas dessas respostas so discutidas no Arquivo Online
W1.7. Outras so descritas em vrios captulos do livro.
Controle
Feedback
Tomadores de deciso
Autocontrole
informao esto listados a seguir. Observe que nem todos os sistemas incluem
todos esses componentes.
Hardware um conjunto de dispositivos como processador, monitor, teclado
e impressora. Juntos, aceitam dados e informaes, ento os processam e os
exibem (GT 1).
Software um conjunto de programas que instruem o hardware a processar
dados (GT 2).
Um banco de dados uma coleo de arquivos, tabelas e outros dados
inter-relacionados, que armazena dados e as associaes entre eles (GT 3).
Uma rede um sistema de conexo que permite o compartilhamento de recur-
sos por diferentes computadores. Ele pode ser sem fio (GT 4).
Os procedimentos so o conjunto de instrues sobre como combinar os
componentes acima a fim de processar informaes e gerar a sada desejada
(GT 2, 6).
As pessoas so os indivduos que trabalham com o sistema, fazem uma interface
com ele ou utilizam sua sada.
Alm disso, todos os sistemas de informao tm um propsito e, possivelmen-
te, um contexto social. Um propsito tpico fornecer uma soluo para um pro-
blema do negcio. No caso da Siemens (Arquivo Online W1.1), por exemplo, o
propsito do sistema era coordenar unidades internas, colaborar com os muitos
fornecedores e clientes e aprimorar custos e o servio de atendimento ao cliente. O
contexto social do sistema consiste nos valores e nas crenas que determinam o que
admissvel e possvel dentro da cultura das pessoas e dos grupos envolvidos.
TI em ao 1.2
Os fracassos da Nike e da AT&T GPO
Em certas lojas de varejo, fs do tnis de corrida Air Terra software apresentava bugs quando foi implantado. Quase
Humara 2, da Nike, tiveram muita sorte. Antes vendidos por todo software novo contm bugs que precisam ser corrigi-
mais de US$ 100, eles eram comercializados a menos de US$ dos; crucial fazer testes apropriados e essa uma tarefa
50 em meados de setembro de 2001. A queda do preo era demorada.
resultado do colapso na cadeia de suprimentos da Nike, um Personalizar software padro exige um processo siste-
colapso atribudo a um problema de software. mtico passo a passo (consulte o Guia de Tecnologia 6). Isso
A Nike havia instalado um sistema de cadeia de supri- deve ser feito somente quando for realmente necessrio e
mentos de US$ 400 milhes no incio de 2001. O sistema de- deve ser devidamente planejado (consulte o Captulo 15).
veria prever a demanda das vendas e planejar de maneira A Nike corrigiu o problema depois de gastar uma quan-
correspondente os estoques de matrias-primas e produtos tidade no divulgada de tempo e dinheiro em 2002. A Nike
de acabamento. Entretanto, o recm-implantado aplicativo no a nica corporao importante que sofreu um fracasso
de planejamento de demanda e estoque aparentemente su- em TI. H centenas de casos documentados; a gigante AT&T
perestimou um valor de demanda acima do real para certos um exemplo.
tnis em algumas reas e uma demanda abaixo do real em Um sistema CRM na AT&T Wireless que foi atualizado
outras. Como resultado, comprou-se uma quantidade maior em 2003 para aprimorar o departamento de atendimento ao
de algumas matrias-primas, enquanto nveis de estoque de cliente apresentou uma pane durante a atualizao. Como
outros materiais se tornaram insuficientes. Houve uma super- resultado, funcionrios do servio de atendimento ao clien-
produo de alguns tnis, ao passo que os mais procurados te no podiam abrir nem acessar novas contas. As quedas
apresentaram uma produo insuficiente. Para colocar os t- de sistema, que continuaram por todo o ms de fevereiro de
nis certos rapidamente no mercado, a Nike teve de gastar 2004, sobrecarregaram outros sistemas da AT&T e emper-
cerca de US$ 5 por par com o custo de transporte areo, em raram o sistema de telefonia do servio de atendimento ao
comparao ao custo normal de 75 centavos via transporte cliente. Milhares de clientes furiosos mudaram para o con-
martimo. No total, a Nike atribuiu um prejuzo de US$ 100 corrente, custando AT&T Wireless uma perda estimada em
milhes no terceiro trimestre de 2001 s a esse problema. US$ 100 milhes e acelerando sua venda para a Cingular por
O que saiu errado? O sistema foi desenvolvido com o apenas US$ 15/ao quase metade do valor das aes da
software i2, um importante produtor de software de gesto AT&T Wireless quando seu capital foi aberto ao pblico em
de cadeia de suprimentos. Entretanto, a Nike insistiu em abril de 2000 (consulte detalhes em Koch, 2004).
modificar o software padro i2, personalizando-o para suas
necessidades. Especificamente, a Nike queria uma previso Fontes: Compilado de Sterlicchi e Wales (2001), a partir de comunicados
por estilo, cor e tamanho a fim de fazer milhares de pre- de imprensa da nike.com (2002, 2003) e Koch (2004).
vises, muito rapidamente, para responder agilmente s
condies de mercado em processo de transformao e s Para mais explorao: Por que a Nike precisa da previso
preferncias do consumidor. Para atender necessidade da detalhada? Como uma empresa pode determinar se ela real-
Nike era preciso personalizar o software padro e fazer isso mente precisa personalizar o software? De quem a respon-
rapidamente porque a Nike queria o sistema rpido. A re- sabilidade de testar e implantar o software: do fornecedor ou
programao foi aparentemente feita com muita rapidez. O do usurio?
Exemplo. A BNSF Railway Co., que opera uma das maiores redes ferrovirias
da Amrica do Norte, forneceu aos seus principais funcionrios de manuteno de
campo notebooks com tecnologia mvel Intel Centrino equipados com aplicativos
Captulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 41
TI em ao 1.3
Computao onipresente no Royal Mile Pub GPO
Sistemas de informao
globais e interorganizacionais
Cap. 9
Infraestrutura de TI
Gerenciamento de dados: Dados,
bancos de dados e warehousing
Cap. 3
Implementando e gerenciando a TI
Integrando a TI
Agora que voc tem uma ideia de como este livro orga- crutamento e o treinamento, movendo-os online; uma me-
nizado e estruturado, concluiremos o captulo discutindo lhor seleo pode ser feita bem como desenvolvimento de
como e por que a TI importante para alunos com vrias pessoal.
especializaes relacionadas a negcios. medida que
voc revisa esta seo, tenha em mente que a tecnologia Para sistemas de informao (SIs)
desempenha um papel cada vez mais vital em todos os O departamento de sistemas de informao (DSI)
departamentos e processos de negcios das organizaes d suporte direto a todas as outras reas funcio-
modernas. nais em uma organizao. O objetivo geral do
pessoal de SI ajudar usurios a aumentar o desempe-
Para a contabilidade nho e resolver problemas de negcio utilizando a TI. O
Dados e informaes so o sangue vital da conta- papel da TI est mudando rapidamente da programao
bilidade. Portanto, muitos alunos se especializam de computador para um importante protagonista estra-
tanto em contabilidade como em sistemas de in- tgico.
formao. Para aqueles que no fazem isso, fundamen- Embora alguns funcionrios do SI ainda escrevam
tal manter-se atualizado com os novos avanos da TI. Os programas de computador, eles tambm atuam como
dois grupos, porm, precisam conhecer as necessidades analistas, estabelecendo uma interface entre usurios do
de TI das outras reas funcionais. A Internet ampliou enor- negcio e os programadores ou fornecedores.
memente o nmero de transaes (especialmente globais)
em que empresas modernas se envolvem. Transaes Para o marketing
como o envio de cobrana a clientes, preparao da folha O marketing agora utiliza bancos de dados de
de pagamento, compras e pagamentos de materiais for- clientes, sistemas de suporte deciso, automa-
necem dados que o departamento de contabilidade deve o da equipe de vendas, inteligncia de negcio
registrar e monitorar. Essas transaes, especialmente e software de minerao de dados para melhor realizar
com clientes e fornecedores, agora normalmente aconte- suas funes. A Internet criou um ambiente de comrcio
cem online. global inteiramente novo. Ela tambm aumentou significa-
tivamente a quantidade de informaes disponveis para
Para finanas compradores e vendedores, que agora podem comparar
O mundo financeiro moderno depende da velocida- preos rpida e detalhadamente. Como resultado, os hbi-
de, volume e exatido do fluxo de informaes. Sis- tos e as estratgias de compras dos consumidores esto
temas e redes de informaes tornam essas coisas mudando. Por sua vez, gerentes de marketing devem tra-
possveis. Voc investe em aes e recebe uma confirma- balhar mais arduamente para adquirir e manter clientes
o em menos de um segundo. Departamentos de finan- bem-informados. Para alcanar esse objetivo eles agora
as utilizam os sistemas de informao, como inteligncia utilizam um software para a gesto do relacionamento com
de negcio, para monitorar os mercados financeiros mun- clientes e tambm promoes online especiais. Aqui a In-
diais e fornecer anlises quantitativas (por exemplo, para ternet ajuda porque ela oferece um contato muito mais
projees de fluxo de caixa e controle oramentrio). Eles prximo entre o cliente e o fornecedor e tambm um rela-
utilizam anlises computadorizadas para dar suporte to- cionamento direto entre vendedores e compradores.
mada de deciso financeira (por exemplo, gerenciamento
de portflio). Gerentes financeiros utilizam software de mi- Para o gerenciamento de produo/
nerao de dados para analisar as informaes nos data operaes
warehouses. Por fim, os sistemas de informao corporati- As empresas esto competindo em preo, qualida-
vos de larga escala (por exemplo, pacotes de planejamen- de, tempo (velocidade) e servio de atendimento
to de recursos corporativos) integram estreitamente as fi- ao cliente todos so responsabilidade do gerente de
nanas a todas as outras reas funcionais. produo e operaes. Cada processo nas operaes de
uma empresa que agrega valor a um produto ou servio
Para a gesto de recursos humanos (por exemplo, inventrios de compras, controle de quali-
Sistemas de informao fornecem suporte valio- dade, recebimento de matria-prima e despacho de pro-
so gesto de recursos humanos. Por exemplo, dutos) pode ser aprimorado por meio do uso de sistemas
o armazenamento de registros de funcionrios de informao baseados na Web. A produo est mu-
foi significativamente aprimorado em termos de velocida- dando da produo em massa para a personalizao em
de, convenincia e exatido como resultado da tecnologia. massa por demanda. Mais ainda, sistemas de informao
Mais ainda, disseminar informaes do RH por toda a em- permitiram que a funo de gesto de produo/opera-
presa via intranets permite que funcionrios recebam infor- es estabelea um elo entre a organizao e outras orga-
maes consistentes e gerenciem boa parte dos seus ne- nizaes ao longo da cadeia de suprimentos da empresa.
gcios pessoais (por exemplo, configurar seus benefcios) O desempenho da produo pode aumentar significativa-
sem ajuda do pessoal de RH. A Internet revolucionou o re- mente com o suporte de TI.
Captulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 47
Termos-chave
Empresa digital (organizao) 21 Modelo de negcio 28 Sistema de informao baseado em
Economia digital 23 Atividades de resposta crtica 29 computador (SIBC) 34
Computao em rede 25 tica 30 Empresa adaptativa 36
Tecnologia da informao (TI) 25 Sistema de informao (SI) 34 Sistema em tempo real 38
O mundo est migrando para uma economia digital, o As organizaes esto adotando uma abordagem focada
que pode ser visto como uma importante revoluo orga- no cliente a fim de serem bem-sucedidas.
nizacional, social e econmica. Essa revoluo automatiza
As organizaes esto modificando seus modos de ope-
processos de negcio utilizando a Internet, intranets, redes
rao utilizando abordagens inovadoras suportadas pela TI
de valor agregado (value-added networks VANs), e extra-
nets para conectar organizaes e pessoas. como e-commerce, personalizao em massa, CRM e alian-
as comerciais.
A economia digital caracterizada pelo extenso uso da
Um sistema de informao coleta, processa, armazena e
tecnologia da informao em geral e pela Internet em parti-
cular. Estas conduzem a novos modelos de negcio que re- dissemina informaes para um propsito especfico. Um
duzem significativamente custos e aprimoram a qualidade, sistema de informao baseado em computador utiliza com-
o servio de atendimento ao cliente e a velocidade. putadores para realizar algumas ou todas essas atividades.
As empresas esto tentando migrar para o e-business A tecnologia da informao refere-se rede de todos os
convertendo seus sistemas de informao em sistemas ba- sistemas de informao em uma organizao.
seados na Web e automatizando o maior nmero possvel Para ser bem-sucedidas, ou mesmo sobreviver, as orga-
dos processos de negcio. nizaes devem ser capazes de se adaptar rpida e frequen-
Muitos mercados, tecnologias e presses sociais cercam a temente s mudanas. A TI permite que as organizaes se
organizao moderna, que reage com atividades de resposta tornem adaptativas.
crtica suportadas pela tecnologia da informao. A tecnologia da informao um agente importante de
Uma taxa acelerada de mudana tecnolgica, complexida- mudana, dando suporte s atividades de respostas crticas
de e turbulncia e um avano em direo a uma economia em todas as reas funcionais, em todas as indstrias e tanto
global caracteriza o ambiente de negcios atual. Alm disso, a nos setores privados como nos setores pblicos.
concorrncia enfrentada pelas empresas est cada vez maior. Entender a TI essencial porque o papel dessa rea est
Respostas organizacionais incluem sistemas de informa- rapidamente se intensificando no suporte das organizaes.
o estratgicos, melhorias contnuas, reestruturao dos Com o passar do tempo, cada vez mais dependemos da TI.
processos de negcio, comrcio eletrnico e alianas de ne- Alm disso, mais profisses relacionadas TI com altos sa-
gcio. A TI desempenha um papel importante em tudo isso. lrios esto disponveis.
Exerccios e projetos
1. Revise os exemplos de aplicaes de TI na Seo 1.3 documentos duplicados sero criados em impressoras
e identifique as presses de negcio em cada exemplo. de computador. Uma empresa como a Xerox Corpora-
Tambm identifique os modelos de negcio utilizados. tion pode sobreviver?
2. O mercado para copiadoras pticas est diminuindo ra- a. Leia os problemas e a soluo da Xerox em 20002003
pidamente. Estima-se que em 2008 at 90% de todos os em fortune.com, findarticles.com, google.com.
Captulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 49
b. Identifique todas as presses de negcio na Xerox. e. Identifique o papel da TI como um facilitador das
c. Encontre algumas estratgias de resposta da Xerox atividades de respostas crticas.
(consulte xerox.com, yahoo.com e google.com). 3. Releia o caso da Intel no incio do captulo e prepare
d. Identifique o papel da TI como um contribuinte para uma apresentao para o CEO da empresa concorrente
as presses da tecnologia nos negcios (por exem- (AMD). Saliente tanto os benefcios como o custo e as
plo, obsolescncia). limitaes de ser uma empresa adaptativa.
Exerccio na Internet
1. Acesse o site Web da UPS (ups.com). d. Prepare uma planilha para dois tipos diferentes de
a. Descubra quais informaes esto disponveis para clculos disponveis no site. Insira dados e resolva-os
clientes antes de eles enviarem um pacote. em duas calculadoras.
b. Pesquise sobre o sistema de rastreamento de paco- 2. Digite digitalenterprise.org. Prepare um relatrio so-
tes; seja especfico. bre os avanos mais recentes do comrcio eletrnico
c. Calcule o custo para remessa de uma caixa de 25 cm na era digital.
50 cm 40 cm, pesando 20 quilos, da sua cidade 3. Visite alguns sites Web que oferecem oportunidades de
para o Rio de Janeiro. Compare a entrega mais rpi- emprego na rea de TI (como execunet.com e monster.
da com o menor custo. com). Compare os salrios em TI com os salrios ofe-
50 Parte I TI na Organizao
recidos aos contadores. Para outras informaes sobre 6. Acesse x-home.com e localize informaes sobre a vida
salrios em TI, verifique a pesquisa anual de salrios da fcil no futuro.
Computerworld e da UniXL.com. 7. Visite tellme.com e bevocal.com. Assista as demonstra-
4. Prepare um relatrio curto sobre o papel da tecnologia es. Escreva um relatrio sobre os benefcios dessas
da informao nas reas governamentais. Comece com tecnologias.
whitehouse.gov/omb/egov/ctg.albany.edu, e-government. 8. Visite dell.com e configure o computador dos seus
govt.nz e worldbank.org/publicsector/egov. Encontre sonhos. (Obviamente, voc no precisa compr-lo.)
planos de e-governo em Hong Kong e Cingapura (cca. Quais so as vantagens dessa configurao? H des-
gov.sg; verifique o plano de ao). vantagens?
5. Acesse hp.com/adapt e descubra quais solues de TI
so oferecidas que possibilitam a empresa adaptativa.
Escreva um resumo.
Minicaso 1
O Dartmouth College adota a tecnologia sem fio SRV
O Dartmouth College, uma das mais antigas faculdades Um extenso sistema de mensagens utilizado pelos
dos Estados Unidos (fundada em 1769), foi uma das pri- alunos, que enviam SMSs (Short Message Services)
meiras a adotar a revoluo sem fio. Operar e manter um entre si. As mensagens chegam aos destinatrios em
sistema de informao para um campus universitrio com questo de segundos, em qualquer momento e em
fios muito complicado, uma vez que h 161 edifcios qualquer lugar, contanto que sejam enviadas e rece-
com mais de 1.000 salas no campus. Em 2000, essa uni- bidas dentro da rea de cobertura da rede.
versidade introduziu uma rede sem fio por todo o campus O uso do sistema Wi-Fi no est restrito apenas s
que inclui mais de 500 sistemas Wi-Fi (wireless fidelity; mensagens. Alunos podem submeter seus trabalhos
consulte o Captulo 6). No final de 2002, todo o campus escolares utilizando a rede e tambm assistir a vdeos
se tornou uma comunidade conectada permanentemente e ouvir rdio via Internet.
sem fio um microcosmo que fornece uma discreta viso Uma anlise do trfego sem fio no campus mostrou
do futuro no que diz respeito ao trabalho e vida em co- como a nova rede est mudando e modelando os pa-
munidade para a populao geral daqui a alguns anos. dres de comportamento do campus. Por exemplo,
Transformar um campus conectado por fios em um alunos efetuam login em curtos intervalos, aproxima-
campus sem fios exige um investimento volumoso. Um pro- damente a cada 16 minutos, em geral para verificar
fessor de cincia da computao que teve a iniciativa na suas mensagens. Eles tendem a permanecer em al-
Dartmouth em 1999 decidiu solicitar ajuda de ex-alunos que gumas reas favoritas (dormitrios, sala de TV, cen-
trabalhavam na Cisco Systems. Esses ex-alunos organizaram tro acadmico e em um banco sob a sombra) onde
uma doao para o sistema inicial e a Cisco forneceu ento utilizam os computadores e raramente se conectam a
outros equipamentos com um desconto. (A Cisco e outras partir de outros locais.
empresas agora fazem doaes semelhantes a muitas facul- Alguns alunos criaram jogos complexos especiais sem
dades e universidades, abatendo a diferena entre os preos fio que eles jogam online.
de varejo e os preos de desconto no imposto de renda.) Um aluno escreveu um cdigo que calcula a distn-
Como um pioneiro de um campus universitrio sem cia entre o PDA de um usurio em rede e seu prxi-
fio, a Dartmouth utilizou o sistema de vrias maneiras ino- mo compromisso e ento ajusta automaticamente a
vadoras, como: agenda do PDA de acordo com essa distncia.
Professores utilizam mtodos de ensino baseados na
Alunos desenvolvem continuamente novos aplicativos tecnologia sem fio. Por exemplo, os alunos podem
para o sistema Wi-Fi. Por exemplo, um aluno reque- avaliar o material apresentado em classe e podem
reu uma patente sobre um dispositivo de segurana votar online com base em um questionrio de mlti-
pessoal que identifica precisamente a localizao dos pla escolha relacionado ao material apresentado. Os
servios de emergncia do campus no dispositivo resultados tabulados so mostrados em segundos,
mvel de um aluno. promovendo discusses. De acordo com a faculda-
Os alunos no precisam mais lembrar dos nmeros de de, o sistema faz os alunos quererem dar respos-
telefone do campus, uma vez que seus dispositivos tas, aumentando significativamente, portanto, sua
mveis contm todos os nmeros e podem ser aces- participao.
sados em qualquer lugar no campus. A faculdade e os alunos desenvolveram um aplicativo
Os alunos utilizam principalmente computadores lap- de voz sobre IP especial para PDAs e iPAQs que utili-
tops em rede. Mas um nmero crescente de PDAs zam conversa de duas vias sobre IP.
e celulares compatveis com a Internet tambm so
utilizados. O nmero de celulares comuns em uso no Fontes: Compilado de McHugh (2002), Hafner (2003) e dartmouth.edu
campus est caindo. (April 2006).
Captulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 51
Minicaso 2
Um hospital digital aumenta o desempenho e salva vidas SRV
A maior indstria norte-americana, a assistncia mdica, dos os mdicos, por exemplo, tm pequenos dispositivos
luta para conter custos e melhorar a qualidade. Vrias ins- grficos sem fio para acesso, entrada e transmisso de da-
tituies, pblicas e privadas, tentam fazer isso. Nem to- dos. Os sistemas digitais permitem aos mdicos digitar
das so to bem-sucedidas quanto o Indiana Heart. e enviar pedidos farmcia ou aos laboratrios de teste
utilizando modelos eletrnicos. Todos os registros so di-
gitais, incluindo radiografias.
O problema Os sistemas de transmisso e colaborao do hospital
(Centricity, da GE Healthcare) eliminam atrasos na cadeia
Doenas do corao so as que mais matam nos Estados de suprimentos. Mdicos e outros funcionrios podem
Unidos e, em uma crise cardaca, cada minuto funda- consultar uns aos outros, tomar decises em conjunto mais
mental. O Indiana Heart Hospital (IHH) um novo hospital prontamente e localizar especialistas rapidamente quando
digital cardaco que quer salvar vidas cortando radical- necessrio (mesmo fora do hospital). O Centricity exe-
mente o tempo necessrio para tratar um ataque cardaco. cutado em 60 servidores Compaq com o Windows NT e
Alm disso, esse hospital privado deve gerar lucros sufi- 600 laptops e outros dispositivos. Alguns dados podem
cientes para seus investidores. As decises so tomadas ser acessados por meio de telas sensveis ao toque para
constantemente pelos mdicos, enfermeiros, administra- maior velocidade. Alm disso, h um computador ao lado
dores e outros funcionrios. Algumas decises devem ser de cada quarto dos pacientes. Medicaes so monitora-
tomadas bem rapidamente para que as informaes e os das por mais de 100 leitores de cdigo de barra sem fio.
dados necessrios estejam disponveis no tempo certo e Novos dispositivos e tecnologias so adicionados
no local certo em segundos. Alm disso, o hospital preci- todo o tempo (por exemplo, sensores para monitoramen-
sa ser administrado de forma eficiente. to de sinais vitais). Os dados provenientes desses dispo-
sitivos so enviados diretamente ao grfico eletrnico do
paciente (ao lado do leito) e tambm aos registros m-
A soluo dicos. O grfico eletrnico permite que as enfermeiras
insiram o status do paciente em tempo real e tambm
O IHH o primeiro hospital totalmente digital nos Estados
verifiquem a sada do monitoramento automtico dos si-
Unidos. No ncleo do sistema de informao desse hospi-
nais vitais. Os mdicos tambm inserem dados no sistema
tal, h 18 terabytes (em 2005; hoje mais) de dados arma- quando visitam os pacientes anotaes em papel no
zenados em uma rede de servidores de armazenamento so mais utilizadas nesse hospital.
IBM Shark. Os servidores Shark permitem o armazena- Um exemplo dos aplicativos digitais o uso de ca-
mento e a recuperao de dados em tempo real. Quando netas digitais que superam o problema de caligrafia ruim
um paciente chega ao hospital, seus registros mdicos dos mdicos (ver logitech.com).
podem ser visualizados em uma tela em 15 segundos para
que uma deciso rpida possa ser tomada sobre o trata-
mento ou exames que o paciente precisa. Os resultados Os resultados
de um novo exame so imediatamente adicionados ao
registro mdico do paciente. Entre os vrios software utili- Tudo isso permite que o corpo de enfermagem permane-
zados para planejamento e anlise, especialmente na rea a mais tempo com os pacientes, aumentando a seguran-
financeira, o IHH utiliza solues de software fornecidas a deles. A digitalizao contribui com uma reduo de
pela mezzia.com. O software tambm permite colabora- 40% do tempo de internao no hospital, uma reduo
o aprimorada e fornece suporte a decises financeiras de 75% de erros mdicos e um aumento significativo no
e operacionais. As ferramentas de dados e de software nmero de pacientes tratados no hospital (o que aumen-
permanecem acessveis a todo o pessoal autorizado. To- ta a lucratividade). Alm disso, todas as transaes por
52 Parte I TI na Organizao
computador criam uma trilha de auditoria que melhora Questes para o Minicaso 2
o controle das responsabilidades (accountability). Alm
disso, uma anlise mais consistente dos dados promove 1. Por que o IHH considerado uma empresa digital?
melhores prticas que tornam o hospital mais eficiente e 2. Uma presso ambiental importante na assistncia m-
os pacientes mais seguros e mais saudveis. Por fim, o dica so os requisitos reguladores do Health Insuran-
sistema ajuda o hospital a cumprir as regulamentaes ce Portability and Accountability Act (HIPAA) de 1996.
governamentais. Como um hospital digital pode ajudar a atingir essa
conformidade?
Fontes: Compliado de K. M. Nash, Real-Time E.R., Baseline, maio de 3. Relacione esse caso ao conceito da sociedade digital.
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2006), e de Customer Success Story: The Indiana Heart Hospital, maio de a um nvel to alto de automao? (Consulte o Arquivo
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Captulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 53
produtos mediante a criao de uma demanda pelos ma de valor. Um sistema de valor (tambm chamado
produtos da empresa. (O valor de um item vendido de cadeia de valor da indstria) inclui os fornecedores
muito maior do que o de um no vendido.) Por fim, que provem as entradas necessrias para a empre-
o servio de ps-vendas (5) como o servio de garan- sa e suas cadeias de valor. Depois de a empresa criar
tia ou de notificao de atualizao realizado para o produtos, esses produtos passam pelas cadeias de va-
cliente, agregando ainda mais valor. O objetivo dessas lor dos distribuidores (que tambm tm suas prprias
atividades primrias de agregao de valor gerar lu- cadeias de valor), at chegar aos compradores (clien-
cro para a empresa. tes). Todas as partes dessas cadeias so includas no
Atividades primrias so sustentadas e promovi- sistema de valor. Ganhar e sustentar uma vantagem
das pelas atividades de suporte a seguir: competitiva, e dar suporte a essa vantagem por meio
da TI, requer um entendimento de todo esse sistema
1. A infraestrutura da empresa (contabilidade, fi-
de valor.
nanas, gerncia)
Nos prximos captulos, mostraremos como di-
2. Gerncia de recursos humanos
ferentes departamentos funcionais se relacionam ao
3. Desenvolvimento de tecnologia (P&D)
modelo de cadeia de valor de Porter e como a TI in-
4. Logstica
fluencia a agregao de valor (e, espera-se, os lucros)
Cada atividade de suporte pode ser aplicada a al- nas empresas. Para uma discusso aprofundada, veja
gumas ou a todas as atividades primrias e as ativida- o Captulo 13.
des de suporte tambm podem apoiar uma a outra
(veja a Figura 1A.1). Para um exemplo do Termos-chave do Apndice 1A
modelo de cadeia de valor de Porter aplica- Modelo de foras competitivas 53
do indstria de aviao, veja o Arquivo Modelo de cadeia de valor 53
Online W1.13. Atividades primrias 53
A cadeia de valor de uma empresa parte de um Atividades de suporte 54
fluxo maior de atividades, que Porter chama de siste- Sistema de valor 54
Captulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 55
administrativa e financeira
Figura 1A.1 A cadeia de valor da empresa. As setas ilustram o fluxo de mercadorias e servios
(a parte interna da cadeia de suprimentos). (Fonte: Desenhado por E. Turban)
Referncias do Apndice 1A Neumann, S., Strategic Information Systems Competition Through In-
Frenzel, C. W., Management of Information Technology, 2nd ed. Cam- formation Technologies. Nova York: Macmillan, 1994.
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