2016

CPEL

Curso:
SIMULACIN DE
SISTEMAS

[Tarea Virtual N 02]

 [Empresa de Estudio - Scotiabank Per S.A.A.]

Tabla de contenido

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 4

1.1 INFORMACIN INSTITUCIONAL.................................................................................................................................4

1.2 MISIN..........................................................................................................................................................................5

1.3 VISIN...........................................................................................................................................................................5

2. GESTION DE COLAS 6

2.1 EL PROBLEMA..............................................................................................................................................................6

2.2 TEMA A RESOLVER......................................................................................................................................................6

2.3 TEORA DE COLAS.......................................................................................................................................................7

2.4 OBJETIVOS...................................................................................................................................................................8

2.5 REQUISITOS.................................................................................................................................................................9

2.6 VARIABLES...................................................................................................................................................................9

2.7 RESTRICCIONES..........................................................................................................................................................9

2.8 PROPUESTA DE MEJORA.........................................................................................................................................10

3. ANLISIS DE DATOS 11

3.1 RECOLECCIN DE DATOS........................................................................................................................................11

3.2 PLANTEAMIENTO DEL MODELO EN PROMODEL..................................................................................................12

4. MODELADO DEL SISTEMA 14

4.1 MODELO ACTUAL......................................................................................................................................................14

4.2 LOCACIONES..............................................................................................................................................................14

4.3 ENTIDADES.................................................................................................................................................................14

4.4 VARIABLES.................................................................................................................................................................14

4.5 EJECUCIN DEL MODELO........................................................................................................................................15

4.6 RESULTADOS GENERALES......................................................................................................................................15

4.7 RESULTADOS DE LOCACIN...................................................................................................................................15

4.8 GRFICO.....................................................................................................................................................................16

4.9 RESUMEN DE LA UTILIZACIN DE SERVIDORES.................................................................................................16

4.10 MODELO PROPUESTO..............................................................................................................................................16

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1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.1 INFORMACIN INSTITUCIONAL

La presencia del Grupo Scotiabank en el Per data desde el ao 1997, cuando ingres al
accionariado del Banco Sudamericano con una participacin minoritaria del 35%. El 9 de marzo
del 2006, el grupo canadiense elev al 100% su participacin en esa institucin, convirtindose
en su nico y principal accionista.

Como parte de una estrategia de expansin en Amrica Latina, ese mismo da, 9 de marzo del
2006, el Grupo Scotiabank tambin adquiri el 78% del accionariado del Banco Wiese
Sudameris (BWS), a su accionista mayoritario, el grupo financiero italiano Banca Intesa S.p.A
(hoy Grupo Intesa Sanpaolo).

El 13 de mayo del 2006 se concretaba la combinacin de ambas instituciones (BWS y Banco

Sudamericano) en una sola, Scotiabank Per S.A.A.

Un par de aos despus, en mayo del 2008, el Grupo Scotiabank inform del acuerdo con Intesa
Sanpaolo S.p.A. de Italia para adquirir el resto de la participacin accionaria de esta ltima en
Scotiabank Per. Luego de tres meses, el 12 de agosto del 2008, dicha operacin se realiz,
incrementando as el Grupo Scotiabank su participacin, directa e indirecta, en Scotiabank Per
de 78% al 98%, aproximadamente.

Nuestra institucin inici formalmente sus operaciones como Scotiabank Per S.A.A. el 13 de
mayo de 2006 (como resultado de la integracin del Banco Wiese Sudameris y del Banco
Sudamericano). Sin embargo, sus orgenes se remontan al 1 de marzo de 1943, fecha de
fundacin del antiguo Banco Wiese Ltdo.

Hoy, Scotiabank se ha consolidado como la tercera entidad financiera ms importante del pas.

Su cobertura a nivel nacional, a travs de una importante red fsica y una de las redes virtuales
ms completas (banca telefnica, banca mvil y banca por Internet), sumada a la capacidad de
su personal y especializadas fuerzas de venta, le permite ofrecer un servicio de calidad a sus
clientes.

Hoy en da cuenta con 182 oficinas a nivel nacional (128 en Lima y Callao y 54 en provincias), a
las que se suman 507 cajeros automticos y 1084 Cajeros Express (ventanillas comerciales del
Banco) ubicados en los principales retailers asociados en todo el pas.

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1.2 MISIN

Atender a nuestros clientes con una cultura de servicio total, enfocada en la persona, utilizando
nuestra experiencia y conocimiento para ofrecerles soluciones financieras que los ayuden a
alcanzar sus metas.

1.3 VISIN

Ser los mejores en ayudar a nuestros clientes a mejorar su situacin financiera,

comprometindonos a proporcionarles soluciones relevantes a sus necesidades especficas.

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2. GESTION DE COLAS

2.1 EL PROBLEMA

El artculo del diario El Comercio http://elcomercio.pe/economia/peru/sepa-cuales-son-

estrategias-bancos-acercarse-sus-clientes-noticia-502081 expone que las personas que deben
acudir a los Bancos a realizar diversas gestiones preferiran no ir.

En la encuesta realizada por el diario El Comercio, el 42% de las personas califica al servicio y
atencin en las agencias bancarias con son solo ms o menos, y ms de la mitad de los
encuestados afirma que lo que debe mejorar es el tiempo que se toman en las agencias para
atenderlo.

Queda claro entonces, que los clientes no solo buscan financiamiento o rentabilidad por sus
inversiones en los bancos. Adicionalmente, valoran un servicio de calidad y que sea rpido.

2.2 TEMA A RESOLVER

Para Scotiabank uno de los objetivos estratgicos del ao 2016 es incrementar los niveles de
satisfaccin de sus clientes. Para lograrlo ha iniciado proyectos End to End, que estn
orientados a reducir la duracin de procesos crticos del negocio como: Aperturas de Cuentas
Pasivas, Entrega de Tarjetas de Crdito, Desembolsos de Prstamos, entre otros. Sin embargo,
un tema que preocupa es la percepcin del cliente sobre cmo es atendido en la red de
sucursales.

Diversas mediciones realizadas por el rea de Calidad de Servicio han determinado que la
mayora de clientes se sienten mortificados por las largas colas que suelen realizar para ser
atendidos al momento de querer realizar alguna transaccin financiera en el Banco.

Al respecto, Scotiabank ha estado reinventndose los ltimos aos para diversificar los canales
de atencin a los clientes, teniendo a la fecha los siguientes:

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Sin embargo, el mayor flujo de clientes an emplea el medio tradicional que es acudir en persona
a las sucursales.

2.3 TEORA DE COLAS

Las colas en las sucursales de un banco se originan cuando una atencin en ventanilla se brinda
de forma ms lenta que la frecuencia en la que los clientes llegan. Para Scotiabank optimizar las
colas impactar directamente en sus indicadores de calidad de servicio. Sabe que para fidelizar
clientes, se debe lograr la satisfaccin plena de los mismos y reducir los tiempos de espera
puede convertirse en un posible factor decisivo al momento de elegir entre el propio banco o la
competencia.

Scotiabank busca ser eficiente en sus gastos y contratar ms cajeros, para que atiendan a los
clientes, no necesariamente es la mejor alternativa. Para analizar la situacin actual se propone
este proyecto, que realizar modelos de simulacin a fin de encontrar una solucin de
optimizacin de colas.

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Grfico 1. En las sucursales del Banco se tienen 3 colas de atencin.

2.4 OBJETIVOS

Objetivo general

Aplicar la teora de colas para estudiar los tiempos que demanda la atencin de clientes en
las ventanillas de Scotiabank y proponer un esquema que optimice el manejo de los
recursos actuales para reducir el tiempo que esperan los clientes para ser atendidos..

Objetivos especficos

- Procesar informacin de llegada de clientes a las sucursales y los tiempos que demoran
las atenciones en ventanilla.
- Determinar el porcentaje de uso de recursos actuales.
- Determinar si es necesario contratar ms cajeros para la atencin de clientes o si se
puede reorganizar la atencin con los recursos actuales.

2.5 REQUISITOS

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Para el presente estudio hay elementos que se deben estudiar a fin de llegar a conclusiones
cuantificables y comparables. Entre los cuales se est considerando lo siguiente:

Frecuencia y naturaleza de las entradas al sistema

En base a la informacin disponible se ha observado que la llegada de los clientes se
incrementa de forma exponencial a lo largo del da.

Configuracin de la(s) lnea(s) de espera

En las sucursales de Scotiabank se maneja normalmente 3 lneas de espera (colas):
- Cola de clientes
- Cola de no clientes
- Cola preferencial (adultos mayores, mujeres embarazadas y otros).

Configuracin de recursos
El nmero de ventanillas de atencin abiertas vara entre el tamao de las sucursales. Y se
revisar la informacin registrada en el sistema transaccional del Banco para determinar si
el tiempo dedicado por los cajeros a atender a los clientes tiene una tendencia uniforme,
normal o exponencial. Cabe indicar que la cantidad de cajeros es un recurso limitado y el
presente estudio tiene como finalidad determinar si se debe contratar ms personal o si es
posible atender optimizando el uso de los recursos actuales.

Salidas del sistema

Para el caso de estudio no es necesario analizar la salida de los clientes. Se entiende que
su participacin culmina al finalizar la atencin en ventanilla del banco.

2.6 VARIABLES

Tiempos de atencin de una transaccin en ventanilla.

Tiempos de espera de los clientes en la cola.
Cantidad de clientes que llegan a la sucursal.

2.7 RESTRICCIONES

Cantidad de ventanillas de las sucursales.

Capacidad de personas que se permite ingresar a cada sucursal.

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2.8 PROPUESTA DE MEJORA

La simulacin a realizar permitir determinar la solucin ptima que permita atender la

demanda con los recursos actuales a fin de no incrementar costos.

Se podr identificar las variables ms relevantes para el modelo y proponer indicadores de

gestin para un tablero de control que permita monitorizar su desempeo de forma
permanente.

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3. ANLISIS DE DATOS

3.1RECOLECCIN DE DATOS

Para el presente estudio se ha tomado el promedio de un mes de atencin de la Sucursal Centro

Histrico de Scotiabank. En la misma se dispone de 8 ventanillas que estn distribuidas de la
siguiente forma:

Ventanilla 1 para atencin a clientes preferenciales de acuerdo a Ley N 28683.

Ventanilla 2, 3, 4 y 5 para atencin a clientes del Banco.
Ventanilla 6, 7 y 8 para atencin a no clientes.

Atenciones en Ventanillas distribuidas por hora de atencin

Nro
Horario Casos %
09:0 10:0
0 - 0 81 10,38%
10:0 11:0
0 - 0 86 11,03%
11:0 12:0
0 - 0 95 12,18%
12:0 13:0
0 - 0 119 15,26%
13:0 14:0
0 - 0 105 13,46%
14:0 - 15:0 116 14,87%

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0 0
15:0 16:0
0 - 0 106 13,59%
16:0 17:0
0 - 0 72 9,23%
Total 780 100,00%

El tiempo de atencin en ventanilla se ha obtenido directamente del registro transaccional del

Banco (Sistema de Caja).

El tiempo de llegada se ha obtenido por medio de la observacin presencial.

Luego de procesar la informacin recolectada se obtuvieron los siguientes tiempos promedios

(expresados en minutos y segundos):

Nro Casos Promedio Promedio de Promedio de

Tiempo entre Demora Tiempo
Arribos Atencin Atencin
Clientes 435 0:02:59 0:22:22 0:03:07
No Clientes 312 0:03:00 0:10:33 0:02:38
Preferencial 33 0:06:36 0:06:27 0:04:04

El detalle de la informacin recolectada se adjunta a este informe en un archivo en formato Excel

con el nombre modelo.xlsx

3.2PLANTEAMIENTO DEL MODELO EN PROMODEL

En el programa PROMODEL, que es un programa de simulacin en computadora, se ha

plasmado el escenario de la agencia del Banco, quedando propuesto de la siguiente manera:

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Los componentes de la solucin son los siguientes:

Locaciones. Se tiene 3 servidores. El primero es Ventanilla Cliente donde se brinda

atencin a todos los usuarios que son clientes del Banco. La segunda es Ventanilla no
Cliente en la que se atiende a los usuarios que no son clientes del Banco. Y la tercera es
Ventanilla Preferencial que est dedicada a los usuarios con atencin preferente de
acuerdo a Ley N 28683.

Entidades. Son los entes que fluyen a lo largo del modelo, en este caso son los usuarios
que pueden ser clientes del banco, no clientes y usuarios con atencin preferente.

Proceso. En las ventanillas se atiende con una distribucin normal, de acuerdo al tipo y
complejidad de las operaciones que los clientes puedan realizar. El sistema atender
conforme culmine una atencin en ventanilla y de acuerdo al orden de llegada de los
usuarios.

Arribo. Los clientes llegan a la sucursal del Banco con tiempos de llegada con incremento
exponencial, presentando los siguientes datos promedios:

Nro Casos Promedio

Tiempo entre
Arribos
Clientes 435 0:02:59
No Clientes 312 0:03:00

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Preferencial 33 0:06:36

Recursos. Para la solucin se ha implementado una red de desplazamiento que simula los
casos recolectados y tiempos observados.

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4. MODELADO DEL SISTEMA

4.1MODELO ACTUAL

Se detalla cmo se encuentra el Sistema de Atencin a los Clientes en la oficina del banco sede
Lima.

Para un escenario de un mes del ao 2015 con 24 das de atencin, la agencia cuenta 8
ventanillas (servidores) distribuidos para los tipos de clientes que tiene:

4 servidores para clientes del banco

3 servidores para el publico en general (No clientes)
Y un servidor para clientes preferenciales

4.2LOCACIONES

Cola ventanilla cliente

Ventanilla cliente
Cola ventanilla no cliente
Ventanilla no cliente
Cola ventanilla preferencial
Ventanilla preferencial

4.3ENTIDADES
Cliente
No Cliente
Cliente Preferencial

4.4VARIABLES

Clientes Atendidos

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4.5EJECUCIN DEL MODELO

4.6RESULTADOS GENERALES

4.7RESULTADOS DE LOCACIN

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4.8GRFICO

4.9RESUMEN DE LA UTILIZACIN DE SERVIDORES

Para las ventanillas de clientes se utiliza a un 51.60 %

Para no clients se utiliza a un 47.94 %
Y para clientes preferenciales se usa a un 82.01 %

Notamos que los servidores destinados para clients y no clientes por lo general se usa a un 50%
y teniendo gran parte sin uso.

4.10 MODELO PROPUESTO

Si reducimos la cantidad de servidores a 2 para Clientes y a 2 para No Clientes.

Notamos un comportamiento de los servidores:

las ventanillas de clientes se utiliza a un 89.37 %

Para no clientes se utiliza a un 65.26 %

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Notamos que hay una mejora en el tiempo de utilizacin de los servidores y en la atencin a los
clientes no se ve afectado con este cambio.

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