PROYECTO: IMPLEMENTACIN DE CALL CENTER

PRESENTADO POR:

ADRIANA VARGAS
DAVID PARRA
TATIANA VELEZ

ASIGNATURA:

PLANEACIN Y EVALUACIN PROYECTOS

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA SEDE SUR

FACTULTAD DE INGENIERIA
01/09/2015
 PROYECTO: IMPLEMENTACIN DE CALL CENTER

La empresa FUNDACION DE ESPECIALISTAS DEL EDIFICIO COOMEVA

NORTE IPS (Funcecoon IPS) con Nit: 805030585-5 se har la implementacin de
un centro de contacto para mejorar servicio al cliente.
MISIN: Prestar servicios de salud con calidad y atencin humanizada
administrando recursos tcnicos, humanos, y financieros, contribuyendo a mejorar
la calidad de vida, el bienestar y la satisfaccin de nuestros usuarios,
colaboradores y accionistas.
VISION: Ser lderes reconocidos en el Norte de la ciudad de Cali, por la calidad
en la prestacin de servicios de salud para el ao 2024.
POLITICAS DE CALIDAD: Garantizar y mejorar continuamente la prestacin de
los servicios de salud cumpliendo con los requisitos, con calidez humana,
confiabilidad y oportunidad, contando con colaboradores competentes, motivados
y comprometidos.
OBJETIVOS DE CALIDAD

Lograr satisfaccin de los usuarios.

Brindar calidad de atencin bajo parmetros de: oportunidad, confiabilidad y
calidez humana.
Asegurar la competencia en el recurso humano que brinda atencin en
salud al usuario.
Propender por un clima organizacional adecuado que garantice motivacin
y compromiso de los colaboradores.

La FUNDACION DE ESPECIALISTAS DEL EDIFICIO COOMEVA NORTE IPS

(Funcecoon IPS) con Nit: 805030585-5, est conformado por un equipo de
profesionales altamente calificado y de una trayectoria reconocida por su tica,
ofrece un paquete integral de servicios de salud, que responde a las necesidades
de los habitantes y empleados convecinos afiliados a Coomeva EPS.
Est ubicado en la avenida Estacin No. 5CN-56 donde existe una zona
comercial, de vivienda e industria muy amplia, es por esta razn que a su vez
facilita la atencin a los usuarios cerca de su lugar de residencia o trabajo,
evitando as el tener que trasladarse en busca de atencin mdica.
Conscientes de nuestra Misin y de la necesidad de atender el nuevo sistema de
seguridad social en el marco de la ley 100 de 1993 esta institucin fue creada el 9
de septiembre de 1999.
En Funcecoon IPS se evidencia incertidumbre al cambio y expectativas que estn
puedan generar interviniendo reas de la empresa. La gestin de cambio depende
de la comprensin de Funcecoon IPS como un todo, donde estn incluidos de
forma integrada los procesos, la tecnologa, la organizacin y las personas. La
gestin de cambio debe ser direccionada entendiendo esta complejidad. Ver
Anexos Imagen 1.
Funcecoon IPS es una institucin receptiva a los proyectos de mejora siempre y
cuando estn al alcance para poder implementarlos. La Gerencia apoya los
proyectos que coadyuvan a acrecentar la competitividad de la institucin con el
benchmarking y sean viables de implementar. Actualmente no cuenta con manejo
de proyectos no tiene definido un rea especfica de planeacin de proyectos ni
cuentan con una metodologa implementada.
El proyecto estratgicamente busca ayudar a la empresa a ser capaz de crear
sensaciones memorables a los clientes, el Call Center es el canal de atencin
importante con el cliente. La experiencia del cliente es un posicionamiento
estratgico que puede permitir diferenciarse de la competencia.
2. ACTA DE CONSTITUCIN DEL PROYECTO

Propsito del proyecto.

La realizacin de este proyecto tiene como fin facilitar a los usuarios la

comunicacin con la IPS, ofreciendo un servicio centralizado con un sistema
integrado de telefona y computacin para la atencin de diferentes requerimientos
tales como la asignacin de citas, Controles de promocin y prevencin y el
direccionamiento de los usuarios de acuerdo con las necesidades.
Objetivos y factores crticos.

Estandarizar los procedimientos para mejorar la calidad en el proceso de

informacin al cliente.
Agilizar el proceso de asignacin de citas, solicitud de documentos e
inquietudes de los usuarios.
Reducir los costos actuales que implica el reproceso de atencin al cliente.
Optimizar los tiempos de espera y la transferencia de informacin de los
usuarios.

Requerimientos de alto nivel

Capacitar al personal seleccionado para garantizar la calidad del servicio

prestado a los usuarios.
 Integrar el proyecto a los sistemas de informacin y comunicacin de la
empresa, es decir que los encargados de las actividades tengan acceso a
las bases de datos de la misma.
Seleccionar el hardware y el software adecuados para la prestacin de los
servicios del Call Center.
Difusin de la informacin a los usuarios para promover el uso del servicios.

Descripcin del proyecto de alto nivel

El proyecto les permitir a los usuarios realizar sus consultas desde la comodidad
de su casa u oficina logrando la atencin optima en los siguientes requerimientos:

Asignacin citas Medicina General

Asignacin citas Odontolgica.
Asignacin citas controles de promocin y prevencin.
Consultas o inquietudes por parte de los usuarios

Riesgos de los proyectos.

1. Inconsistencias en la infraestructura de la base de datos de la IPS.

2. Mal manejo de la herramienta de informacin que se percibe como mala
atencin por parte de los agentes debido a su falta de capacitacin
3. Disponibilidad de la lnea de atencin

Presupuesto.

La empresa tiene aprobado un presupuesto de 8 millones para la implementacin

del Call Center.

En el presupuesto est destinado para la adecuacin de infraestructura, compra

de equipos (computadores, telfonos, servidores etc.) y capacitacin de personal.

Criterios de aceptacin del proyecto.

Se realizara una prueba piloto con la cual se medir la capacidad de atencin y se

calcularn la cantidad de PQR para evaluar la efectividad del proyecto.

Gerente.

Luz Adriana Vargas

Patrocinador

Junta de accionistas de la IPS.

Entregables

La adecuacin del software

Base de datos con la informacin necesaria para la verificacin de datos.
La adecuacin de las instalaciones para la prestacin del servicio.
Manual y protocolo de atencin a los usuarios.

Exclusiones

Atencin del usuario por parte de otra lnea o extensin organizacional.

Asignacin de citas por otro medio el cual puede ser personal o virtual por
la pgina web de la IPS.
Gestin de las solicitudes de los usuarios por medio de correos
corporativos.

Restricciones

El departamento de Call center debe utilizar tecnologas de informacin de

alta calidad para satisfacer a los usuarios.
Los equipos de computacin deben tener el mismo sistema operativo
manejado por la empresa Windows.
Los encargados deben cumplir con los valores y principios establecidos por
la IPS en su manual de atencin al cliente.
Debe completarse la implementacin y capacitacin del Call center antes
de primer semestre del 2016.
Integracin con el departamento clnico de la IPS.
Integracin con el departamento administrativo.
Se tienen dos personas disponibles para realizar las funciones del Call
center.

Supuestos

Los procesos clnicos que se llevan a cabo internamente funcional de

manera correcta.
El rea de recursos humanos tiene disponibilidad de personal calificado y
capacitado para la ejecucin del proyecto.
Las redes informacin y comunicacin funciona correctamente.
 El aplicativo (ciklos) el cual es un sistema que se utiliza para las
asignaciones de citas, rdenes mdicas y realizacin de exmenes entre
otros mdulos tiene un buen funcionamiento.

IDENTIFICACION DE LOS STAKEHOLDERS

Debido a que los stakeholders son todas aquellas personas interesadas en la

elaboracin, implantacin y ejecucin del proyecto tales como:

Junta directiva: Est conformada por los socios o accionistas que se beneficiaran
con el proyecto ya que este genera mayor satisfaccin al usuario por lo que
aumenta la competitividad de la empresa.

Gerencia: Tiene un inters positivo ya que se encuentra directamente relacionada

con el rea administrativa donde mejorar los indicadores de PQR por parte de los
usuarios.

Funcionarios: Son los encargados de realizar las actividades dentro de la

organizacin, por lo tanto tendrn una efecto positivo ya que se reorganizaran las
cargas laborales logrando agilizar los procesos de atencin al cliente.

Usuarios: Es el grupo de personas afiliadas a Funcecoon IPS. En el inicio del

proyecto pueden presentar aspectos negativos por desconocimiento del servicio
por parte de estos, pero con la masificacin de la informacin del proyecto los
usuarios se interesaran para utilizar el servicio que les brindara una alternativa
Anexos

Imagen 1. Gestin del cambio.

Imagen 2. Modelo del call center.