INTELIGENCIA EN REDES SOCIALES

Este libro es como una gua de pasos y reflexiones que el lector debe realizar para
crear con xito su comunidad virtual utilizando como herramienta las redes sociales
ms conocidas. El libro se divide en tres captulos; que siguen el orden ms apropiado
para la gestin de una comunidad virtual orientada a extraer la mayor rentabilidad de
las redes sociales.

Crear Comunidad: Se desarrolla como se disea de partida una comunidad en

las redes sociales y porqu estn importante marcar correctamente unos
objetivos alienados con la personalidad de la organizacin.
Dinamizar y vertebrar la Comunidad: Plantean sugerencias y soluciones a los
retos del da a da del profesional con la comunidad virtual. Entre ellos como
resolver una crisis de reputacin.
Escuchar a la Comunidad: Optimizar la inteligencia colectiva: Se da a conocer
la importancia del enfoque de la inteligencia colectiva y/o el crowdsourcing,
como aplicaciones de inteligencia que permiten optimizar y mejorar la
rentabilidad de la creacin de una comunidad.

1. CREAR COMUNIDAD

1.1. Razones para la creacin de una comunidad virtual

Las redes sociales como herramientas de comunicacin, han

revolucionado la manera de interactuar con la gran red en los ltimos
aos. Es decir, son un nuevo vehculo a travs del cual las personas
pueden relacionarse, compartir y estrechar lazos.
Las redes sociales ms conocidas actualmente son Facebook y Twitter,
pero hay muchas otras as como en el pasado existieron unas muy
populares como MySpace. Podemos comprender que no son un
fenmeno espontneo o pasajero, sino la evolucin de varios aos de
ideas y de pruebas, mejoradas para incorporar nuevas opciones que
satisfagan la necesidad de comunicacin.

Podramos considerar a las redes sociales como una evolucin de los

foros temticos que toda pgina de internet deba tener a finales de los
aos noventa para ofrecer un espacio al dilogo.
Y la figura actual del Community manager (CM) o gestor de
comunidades podra considerarse una evolucin de la figura del
moderador de los viejos foros. La gran diferencia entre los foros y las
redes sociales, es que los primeros eran espacios concretos donde
plantear de4bates y facilitar el intercambio de ideas. Sin embargo, las
redes sociales se refieren ms que a un espacio concreto de dilogo, a
una serie de interacciones entre individuos que comparten los mismos
valores, intereses o creencias.

Por lo tanto, todo internet y en especial las redes sociales se convierten

en autovas de informacin que los propios usuarios construyen y
destruyen como caminos para conectar con otras personas desde
cualquier parte del mundo.

Las comunidades virtuales son espacios abiertos a las relaciones

personales que se establecen entre los stakebolders (grupos de inters)
y la organizacin. Por qu le puede interesar a una organizacin crear
una comunidad virtual? Si una organizacin piensa en dar el salto a la
web social es porque le aporta algn tipo de valor.
Veamos algunos de los valores ms interesantes desde el punto de
vista del marketing intelligence y la inteligencia en comunidades online.

A. SI NO TE VEN, NO EXISTES.
Las redes sociales se han convertido en una canal ms donde las
organizaciones pueden mostrarse a s mismas y dar a conocer la
personalidad de la marca. En los ltimos aos nos hemos
convertido en Prosumers, es decir, en consumidores muy
informados, es por ello que una buena estrategia de comunicacin
puede ayudar a despejar dudas al consumidor a la hora de elegirnos
frente a la competencia.
Pero la organizacin debe tener en cuenta que la visibilidad no es lo
importante, ya que los consumidores ya no compara solo las
caractersticas funcionales de un producto, tambin quiere saber
ms sobre las marca que lo produce.

B. HABLAR CON TU PROPIA VOZ FAVORECE LA TRANSPARENCIA

Y FORTALECE EL ENGAGEMENT.
Si t no hablas por ti, otros lo har. Las comunidades virtuales son
relaciones donde las personas comparten ideas y opiniones, esto
significa que entre ellos van hablar de las organizaciones, de las
marcas, productos o servicios. Por ellos es importante que una
organizacin desplegu una buena estrategia de comunicacin
alineada a su personalidad en las comunidades virtuales, tendr
como resultados unas fuertes re alciones con la mayora de sus
seguidores y stakebolders.
Una relacin directa con nuestros stakebolders en las redes sociales
facilitamos la comunicacin y la transparencia para una convivir
agradable da a da de las marcas y las organizaciones con sus
seguidores, previniendo una crisis de reputacin.

C. EL PODER DE LA VIRALIDAD: CON POCO DINERO SE PUEDE

CONSEGUIR MUCHO.
Si bien tenemos que desmitificar que en internet y en las redes
sociales todo se consigue gratis, s es cierto que los costes son
mucho menores que los de pagar, por ejemplo, un anuncio en
televisin. Las comunidades virtuales sirven como plataformas de
difusin de contenido, especialmente cuando sus usuarios lo
consideran atractivo y lo comparten con sus seguidores. Los temas
ms compartidos suelen ser bromas, contenidos sorprendentes o
entraables y temas relacionados con la crtica social. Uno de los
ejemplos ms conocidos es la campaa de MTV Espaa Amo a
 Laura lanzada en YouTube en 2006 y que se convirti en un
verdadero fenmeno de internet.
Cuando conseguimos lanzar una campaa viral, tenemos ms
posibilidades de que los consumidores recuerden nuestra marca y
hablen de ella. Adems, la campaa se difunde de un modo poco
agresivo, pues son los propios individuos quienes toman la decisin
de quin la ver o no. El nico peligro asociado a la viralidad es la
generacin de excesivo ruido, algo que puede perjudicar a la marca,
a su reputacin y por tanto a la gestin de la comunidad virtual.

D. LAS COMUNIDADES VIRTUALES COMO HERRAMIENTAS DE

CONTENCIN EN LA CRISIS DE REPUTACIN.
Cuando surgen las crisis reputacionales es bien sabido que hace
falta actuar con gran agilidad, creatividad y rapidez. Uno de los
canales ms rpidos y cercanos a los consumidores y stakeholders
son las redes sociales. El pblico de las redes sociales escucha y
dialoga, e incluso en cierto momento puede convertirse en aliado
para superar la crisis, pues, como venimos insistiendo desde el
principio, las redes sociales son construcciones relacionales y por
tanto bidireccionales en la comunicacin. Detrs de un tuit o un
mensaje en Facebook puede haber cientos o miles de seguidores
esperando saber qu dice de s misma la organizacin en esos
momentos tan delicados, y a la vez dispuestos a salir a defender a
la organizacin si esta hace bien las cosas. Ahora bien, hay que
tener en cuenta que una comunidad virtual no se crea de la noche a
la maana. Una comunidad virtual es un proyecto a largo plazo que
necesita mimo y cuidado constante. Solo as, si llega el caso de una
crisis, tendremos la infraestructura social lo suficientemente
consolidada para que se confe en nuestras palabras y se nos
quiera escuchar cuando decidamos cmo gestionar un momento tan
difcil como este.

E. NUEVO CANAL DE ATENCIN AL CLIENTE.

Los beneficios de abrir una comunidad virtual de este tipo son
mltiples, pues no solo podremos reforzar los lazos con nuestro
consumidor generando clientes satisfechos; sino que podemos
registrar sus dudas y problemas para crear mejores operativas,
argumentarios e incluso mejorar procesos internos de la compaa.

F. INTELIGENCIA COLECTIVA COMO PROCESO DE MEJORA DEL

NEGOCIO, LA MARCA O LA ORGANIZACIN.
A travs de las comunidades virtuales fluye una gran cantidad de
informacin generada por los propios usuarios o estimulada por los
gestores de la comunidad. Hasta ahora se utilizaba solo como
recurso comunicacional, como un pilar ms de la fidelizacin del
cliente. Hoy da, cada vez hay ms comunidades que surgen
tambin con la idea de aprovechar el conocimiento colectivo
generado en las redes sociales para mejorar cualquier aspecto de la
organizacin e incluso obtener una mayor rentabilidad.
 G. REFUERZA EL POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES.
En los ltimos tiempos, el buscador Google ha ido adaptando su
famoso algoritmo a la nueva realidad social de internet. Es por ello
que ha incorporado una parte relativa al flujo de informacin
derivada de las redes sociales. As pues, tener presencia y una
comunidad activa propia en ellas puede ayudar a nuestra
organizacin a posicionarse en un mejor lugar en el buscador.

1.2. Comunidad vs. Campaa Online

En el acercamiento al uso de las redes sociales es importante que

diferenciemos dos tipos de actuaciones bsicas para una mejor
comprensin y diseo de las estrategias de comunicacin en nuestra
comunidad virtual. Empecemos por la puntual y la que ms ruido hace:
las campaas online en redes sociales. Este tipo de campaas son
actuaciones muy concretas y dirigidas a mover y/o promover cualquier
aspecto relacionado con la organizacin. Todo este tipo de atractivas
campaas no podran llevarse a cabo si no estuvieran soportadas por
una comunidad virtual en las redes sociales bien construida y
gestionada, pues la mayor parte de las veces requieren un dinamizador
que mantenga el inters y a los interesados vinculados a la red de la
organizacin. En cambio cuando deseamos crear una comunidad
necesitamos tomarnos el tiempo suficiente para decidir cul ser el hilo
argumental, tema o inters que desarrollaremos dentro de nuestra
red social. Este inters debe estar reflejado en la estrategia y emanar
de la propia personalidad de la marca o de la organizacin para que sea
coherente con el resto de polticas de comunicacin. A diferencia de las
campaas online, las comunidades son permanentes y hay que
alimentarlas y dinamizarlas constantemente para que no se disuelvan.
Este es sin duda el mayor de los retos, especialmente cuando no se es
una marca u organizacin de gran envergadura. Para ello
necesitaremos una estrategia y un plan de accin llevados a cabo por
personal profesional y preparado capaz de mantener viva la red social.

1.3. RR.HH Necesarios

Para abordar con xito la creacin de una comunidad virtual a travs de

las redes sociales es imprescindible contar con profesionales capaces
de estructurar y gestionar todo el proyecto. Existen varias profesiones
de reciente creacin asociadas al social media y las redes sociales
como son el social media strategist y el community manager. Sin
embargo, aunque existen estos perfiles ya definidos, quiero destacar las
habilidades necesarias para ejecutar bien ese trabajo, pues en la mayor
parte de los casos un mismo recurso aborda varios roles a la vez. Para
ello prefiero describir los conocimientos y habilidades en funcin de las
fases y perspectivas del proyecto:

a) Estrategia
 El diseo de una buena estrategia de comunicacin y marca es el
primer paso firme que hay que dar antes de crear una red social. El
estratega definir, mediante un anlisis previo, cules sern los
objetivos que desea alcanzar la organizacin con la creacin de la
comunidad. Adems, vincular estos objetivos a la estrategia global
de la organizacin manteniendo en todo momento su personalidad.
Bsicamente, un estratega debe:
Ser una persona reflexiva y analtica, para disear la
estrategia desde todos los puntos de vista posibles.
Tener visin de futuro y la habilidad de adaptarla a sus
necesidades (prospectiva).
Querer asumir una gran responsabilidad, pues una
comunidad no se redirige rpidamente si hay problemas o
descubrimos que no va encaminada hacia donde nos
habamos propuesto. Es un proyecto a largo plazo.
Dominar la toma de decisiones, para dirigir el proyecto hacia
los objetivos que se ha marcado.
Saber comunicar tanto a la direccin como a los ejecutores
de su estrategia para coordinar todo el proyecto
adecuadamente.
Ser organizado, pues debe prestar atencin a muchos
aspectos del proyecto.
Ser lder, creer en su idea e impulsarla hasta el final.

En trminos generales, para una estrategia de comunicacin en redes

sociales se necesita:

Disear los objetivos que se desean alcanzar.

Definir los recursos y el tiempo.
Elegir la tipologa de comunidad.
Conocer qu redes sociales estn disponibles y cules son las
ms adecuadas.
Definir cul ser la lnea argumental y las temticas que se
pueden y no se pueden abordar.

b) Gestin

Una vez definida la estrategia, llega el momento de ponerla en

marcha y gestionarla para llegar adonde nos hemos propuesto.
Como ya hemos dicho, la creacin de una comunidad es un
proyecto a medio-largo plazo. El perfil ms conocido para la gestin
es el del community manager o gestor de comunidades. En general,
un community manager debe:
Ser creativo y resuelto para hacer crecer da a da los
seguidores y fans de la comunidad y dirigirla hacia los
objetivos marcados.
Tener mucha paciencia y autocontrol, especialmente cuando
la situacin se complica o la organizacin es criticada
pblicamente. No debe contestar impulsivamente.
 Ser muy comunicativo y sociable, pues deber saber llevar a
todo tipo de usuarios. Muy orientado a las relaciones
pblicas.

Respecto a los conocimientos necesarios, tiene que:

Saber cmo crear y mantener perfiles y eventos en las redes

sociales. En definitiva, aprovechar al completo su
herramienta de trabajo.
Tener conocimientos bsicos de diseo grfico y
programacin para resolver las necesidades de primera
lnea, como puede ser la creacin del look&feel 17 de la
organizacin, o el diseo de un banner de comunicacin.
Saber manejar distintos tipos de lenguaje virtuales.
Dominar la temtica elegida en la estrategia para poder
resolver dudas, plantear debates, explotar ideas y llevar a la
comunidad a que d lo mximo de s misma.
Conocer el argumentario de crisis y su aplicacin contra
posibles riesgos de comunicacin.

c) Inteligencia

Llamamos inteligencia a toda aquella informacin que tras un

anlisis previo se convierte en informacin de valor y til a la
organizacin. Las disciplinas o especialidades que analizan los
datos extrados del social media y las redes sociales se llaman
social network data analysis y social media analysis. Uno de los
perfiles que mejor se adapta a estas dos disciplinas es el social
media analyst. Saber aprovechar esa informacin derivada de
nuestra propia comunidad o de la comunidad de la competencia
puede facilitar e incluso mejorar la pervivencia de nuestro negocio.
En definitiva, la comunidad virtual puede ver aquello que la
organizacin no est viendo de s misma debido a la presin e
inercia del da a da. En este sentido, lo ideal es recurrir al perfil de
un analista de inteligencia especializado en el mundo online. Sin
embargo, un buen community manager entrenado en el ciclo de
inteligencia y bajo la supervisin del social media strategist podra
llegar a asumir tal funcin. Las habilidades bsicas para este tipo de
funcin son:
Gran curiosidad por todo y capacidad para ver lo que otros
no ven, para detectar aquella informacin verdaderamente
interesante para la organizacin.
Espritu crtico que facilite la mejora continua y evite la
autocomplacencia.
Proactividad, para superar los retos que puedan plantearse.
Gran capacidad de anlisis y facilidad de sntesis para llegar
a una conclusin til y certera para la organizacin.

1.4. Diseo de una estrategia en redes sociales

Cuando una organizacin se plantea disear una estrategia en las
redes sociales debera ser porque considera que gracias a ella puede
establecer algn tipo de ventaja competitiva que la diferencia de su
competencia colocndola en una posicin relativamente superior para
competir. Debemos tener muy claros los siguientes pilares que la
sustentan:

a) Objetivos

Qu deseamos conseguir con la comunidad virtual y la explotacin

de nuestras redes sociales? Los objetivos deben emanar de la
estrategia global de la organizacin e inspirarse directamente en su
misin, visin y valores. Se recomiendan 1 o 3 objetivos ms
generales, y una lista de objetivos secundarios que permiten que los
principales se alcance.
En general, los 3 objetivos bsicos suelen ser:

Mejorar la reputacin de la organizacin.

Mejorar los canales de comunicacin con el cliente o
empleados, en definitiva, abrimos al dilogo.
Saber qu piensan de nosotros y nuestros
productos/servicios los consumidores o empleados.

Conviene que los objetivos, adems de ser cualitativos, se

formulen tambin cuantitativamente en forma de mtricas, las ms
comunes suelen ser:

Nmero de seguidores y gente que deja de seguirnos.

Nmero de comentarios
Nmeros de mensajes privados
Numero de menciones
Nmero de interacciones participativas (especialmente cuando
creamos un evento)
Edad
Lugar de conexin
Hora de conexin.

b) Pblico objetivo y tipo de relacin

La otra gran pregunta que requiere respuesta detallada y concreta

es. a quin nos vamos a dirigir? Solo as sabremos, por ejemplo,
qu tipo de lenguaje y tono utilizaremos en nuestras relaciones. No
es lo mismo crear una comunidad en una red donde casi todos los
perfiles son de adolescentes que crear una red interna en nuestra
organizacin para la colaboracin de nuestros propios empleados.

c) Contenidos
 Los contenidos deben estar completamente alineados con la
estrategia global de la marca o personalidad de la organizacin.
Conviene comprender que contenidos son toda aquella informacin
que pueda sernos til am nosotros o a los grupos de inters que nos
leen y participan, entre ellos qu tipo de seguidores tenemos.
Por otro lado, las comunidades virtuales deben fomentar y estimular
la participacin de los usuarios para enriquecer al mximo la
informacin extrable de la red social.

d) Canales

Algunas de las redes actuales ms conocidas son las siguientes:

Facebook: La red social generalista ms importante.
Twitter: Su punto fuerte son los hashtags o etiquetas que
facilitan una mayor visin de los mensajes que se publican.
Instagram: Exclusiva para fotografas, suele ser el
acompaante ideal para Twitter.
Pintirest: Fantstica para mostrar catlogos de productos y
servicios gracias a la originalidad de su muro de contenidos
mostrado como un tabln de fotografas.
FourSquare: Especfica para dispositivos mviles, trabaja
con GPS para geolocalizar cualquier cosa.
Flikr: Se comporta como una galera de imagenes o lbum
de fotos.
YouTube: es la red social del formato vdeo por excelencia.
Vimeo: La otra gran red de vdeo que tambin te permite
crear propios canales personalizados, evita la publicidad.
Google+
Tuenti: Es una red social de creacin espaola
especficamente para los adolescentes.
LinkedIN: La red de contactos profesionales ms poderosa y
conocida del mundo.
Ning; Una de las mejores herramientas para crear una
comunidad propia.
Last FM: Dirigida al mundo de la msica.
Delicious: es una red social a travs de la cual agregamos
marcadores a sitios y noticias que nos parecen interesantes.

La pregunta clave que debemos hacernos es: qu redes sociales

se ajustan ms a nuestros intereses para crear una o varias
comunidades virtuales? Para responderla hay que analizar cules
son nuestros objetivos, cul es el pblico al que nos dirigimos y qu
tipo de contenidos vamos a compartir y potenciar. Generalmente no
se selecciona un solo canal, sino que se realiza un mix de canales
que permita abordar diferentes comunidades y formatos de
contenido: Por ejemplo: Facebook, Twitter y YouTube coordinados
entre s.

e) Planificacin
 Toda estrategia acaba en el diseo de un plan donde incluiremos el
calendario y los tiempos, por ejemplo de actualizacin, duracin de
eventos, etc. La planificacin emanara de todo lo que hemos estado
hablando para darle consistencia y coherencia a nuestras
actuaciones.

2. DINAMIZAR Y VERTEBRAR LA COMUNIDAD

Una vez creada la comunidad conforme a los objetivos que

perseguimos llega el momento de gestionarla y dirigirla. Aqu entra a
tallar en accin el perfil del Community Manager, sobre el que recae
prcticamente toda la responsabilidad de activar a los miembros de la
comunidad y captar nuevos.

2.1. El da a da de una comunidad virtual

El Community Manager tiene que conseguir llegar a los objetivos

semanales, mensuales y anuales marcados de partida en la estrategia.
Para conseguirlo debe llevar a cabo algunas actividades bsicas como:

Aumentar el nmero de seguidores de la comunidad.

Actualizar contenidos atractivos en todas las redes.
Dinamizar con pasin y fuerza a todos los miembros de la
comunidad para que sean cada vez ms participativos.
Contestar menciones, comentarios y mensajes privados dando
de alta en el Social CRM (aplicaciones informticas especficas
para registrar datos de usuarios en las redes sociales) de la
organizacin a todos aquellos nuevos consumidores que se
ponen en contacto con nosotros.
Escalar dudas de usuarios cuando sea necesario y hacer
seguimiento de las incidencias para agilizar la resolucin y el
cierre de la incidencia cuanto antes.
Proteger la informacin comprobando que corresponda con la
estrategia. Vigilar las posibles erratas y despistes en el sentido
del contenido del mensaje. El contenido debe ser siempre veraz
y comprobado.
Asegurar un buen funcionamiento de todas las cuentas.
Generalmente se apoya en herramientas de gestin como
Hootsuite.
Monitorizar tendencias sociales y disear estrategias de
contenido para futuras actualizaciones.
Seguir una poltica contra el pirateo de cuentas cambiando
contraseas con frecuencia para evitar sustos indeseados.
Monitorizar la evolucin del comportamiento de las redes que
controla utilizando las mtricas y los indicadores (KPI) previstos
alimentando as el cuadro de mando para el social media
strategist (SMS) y el social media analyst (SMA).
Recopilar informacin interesante para nutrir a la organizacin.
2.2. Tipos de perfiles en las redes sociales

Con cierta frecuencia podemos encontrar en internet artculos, blogs o

incluso infografas que describen los distintos tipos de usuarios que
utilizan las redes sociales y que, por tanto, pueden interactuar en
cualquier comunidad virtual.
Vamos a conocerlos y ver cules de ellos pueden ser un riesgo:

a. Lo he pillado. Tu hijo es el mejor. Especialmente dirigido a las

madres y padres que llenan su muro con fotos de sus hijos.
b. Polticos: Llenan sus muros con sus opiniones sobre poltica, causas
sociales, etc. Pueden ser perfiles de riesgo en un momento sado,
especialmente si la organizacin no est haciendo bien las cosas
con relacin a algn tema social.
c. Cotillas: Son aquellos que crean un perfil bsico con la intencin de
observar, ms que participar. Suelen ser una gran parte de los
seguidores, por lo que se debe concentrar, en la medida de lo
posible una gran parte de nuestros esfuerzos sobre ellos.
d. Saturadores: Comparten todo lo que encuentran sin filtro algno.
e. Dramticos: Solo comparten e interactan con historias
sorprendentes y dramticas que suelen conmover a la comunidad.
f. Divinos: Son aquellos perfiles bsicamente hedonistas
enmascarados detrs de una falsa humildad en sus comentarios.
g. Divagantes: Suelen compartir mensajes llenos de incgnitas y
vacos de contenido que no aportan nada a la comunidad.
h. Reveladores: Apasionados, les encanta contarlo todo sobre todo.
i. Sarcsticos: Son tremendamente irnicos y negativos. Son un perfil
de riesgo, pues pueden reventar una actuacin con sus mensajes
irnicos o de insultos enmascarados agriando el ambiente.
j. Equilibrados: Es el perfil social que en las redes se comporta de
manera normal, equilibrando cada uno de los comportamientos de
los nueve tipos anteriores.

2.3. Tcnicas de dinamizacin de una comunidad virtual

Para que una comunidad virtual cumpla con los objetivos que nos
hemos propuesto necesita ser estimulada. La creatividad y pericia del
CM sern la clave del xito. Algunas de las principales tcnicas de
dinamizacin son las siguientes:

a. Concursos y juegos con premio: Este tipo de tcnicas de gamificacin

no se proponen aleatoriamente, sino que persiguen un objetivo muy
correcto, como dar a conocer un nuevo producto o servicio, pedir a la
comunidad su opinin, utilizar a la comunidad para probar posibles nuevas
lneas de negocio. Los concursos y/o juegos suelen requerir 3 fases:

Objetivos y planificacin
Puesta en marcha
Cierre de campaa
b. Encuestas y debates: Esta es una informacin que puede ayudarnos a
conocer si debemos ampliar o no los canales de comunicacin social o si
hemos acertado con ellos en el diseo de nuestra estrategia de
comunicacin Online.

c. Eventos: Los eventos sirven para potenciar un aspecto concreto de la

organizacin que en un momento dado se pretende resaltar o dar
relevancia. Ayudan a reforzar los lazos de fidelizacin con toda la
comunidad.

d. Contenidos multimedia y comentarios: Debemos comprender que no se

trata de rellenar nuestro perfil social desesperadamente con cualquier
cosa, sino que buscamos incorporar contenidos de inters que inciten a la
charla, al debate, o a alguna interaccin del tipo Me Gusta en Facebook.

2.4. Gestin de crisis en las redes sociales

Una crisis en las redes sociales puede daar seriamente la reputacin

de la organizacin y con ella reducir el consumo de sus productos o
servicios. Para resolver una crisis de reputacin online lo ms
importante es la agilidad. Veamos 3 indicadores de riesgo que pueden
crear una verdadera crisis.

- Ataque directo o indirecto a la reputacin de nuestros productos

o servicios, a nuestra gestacin o a nuestro equipo directo y sus
decisiones.
- Perfiles de influencia relevantes para su comunidad
involucrados.
- Aumenta la viralidad del mensaje con el paso de las horas.

2.5. Algunas herramientas tiles

Existen cientos de herramientas que podemos encontrar en internet

para la gestin y el anlisis de redes sociales.

- Gestin: Hootsuite, sin lugar a dudas es la herramienta estrella de

casi todos los profesionales. Este escritorio permite gestionar varias
cuentas a la vez en los canales ms comunes. Permite dirigir la
gestin de la campaa asignando distintos usuarios y roles para los
mismos, de modo que puede haber varios gestores trabajando con
una misma cuenta.

- Tendencias: Trendsmap, nos permite monitorizar las tendencias

por pases y conocer que perfiles de Twitter estn hablando de ello.

- Anlisis: SocialBro, nos permite saber prcticamente todo sobre

nuestra comunidad virtual en Twitter. Tambin nos dice quin nos
ha dejado de seguir y hace visible nuestra red al completo.
3. ESCUCHAR A LA COMUNIDAD: OPTIMIZAR LA INTELIGENCIA
COLECTIVA

Entre estas nuevas oportunidades se encuentra el aprovechamiento de la

inteligencia colectiva generada entre todos los miembros que participan en ella.
Cantidad de datos y de informacin interesante puede ser volcada en nuestra
comunidad virtual si sabemos hacer bien las cosas y mantenemos los ojos
abiertos.

La inteligencia colectiva se basa en la idea de que todos los seres humanos

tenemos un amplio conocimiento, pero no tenemos el tiempo necesario para
conocerlo todo. Generalmente, a medida que maduramos como individuos, nos
vamos especializando en aquello que nos resulta de ms inters, ya sea por
motivos profesionales o por entretenimiento. As, nos vamos convirtiendo en
conocedores de muchas cosas pero especialistas de solo unas pocas. Ahora
imaginemos un gran puzle. Cada uno de nosotros podemos ser una pieza, pero
nunca podremos percibir la hermosura completa si no trabajamos en equipo
con otras piezas para construir el puzle que queremos. En esencia, la
inteligencia colectiva funciona de la siguiente manera: mltiples personas con
mltiples conocimientos y perspectivas de los mismos para alcanzar un fin
mayor, algo que por s solas no podran alcanzar o tardaran demasiado tiempo
en conseguirlo.

3.1. Mtodos y tcnicas de obtencin y anlisis de resultados

Las campaas de inteligencia colectiva generan gran cantidad de datos, al fin y

al cabo, esa es su finalidad. En funcin de la complejidad de lo que
proponemos deberemos automatizar o no la recogida de informacin.

a. Manual

Este tipo de obtencin de informacin se suele hacer cuando las preguntas o

retos que lanzamos a la comunidad virtual son abiertos. Esto significa que
tomamos la decisin de abrir completamente el embudo de comentarios para
que nos enven todo lo que quieran. En estas situaciones lo mejor es crear un
formulario que permita realizar una pequea categorizacin inicial para facilitar
el proceso de filtrado de la informacin. Tambin se pueden recoger uno a uno
los comentarios incluidos en la red. Para ello, una buena opcin es utilizar la
herramienta Excel y disear una categorizacin de partida para ir incluyendo
los mensajes correspondientes en cada hoja que hayamos predefinido.
Tambin se pueden crear tablas en Word y rellenarlas conforme va entrando
informacin.

b. Automatizacin

En la era de la intoxicacin o exceso de informacin se hace prcticamente

imprescindible contar con tecnologa que nos ayude a obtener aquella
realmente til para nuestros intereses. En las redes sociales se publica
demasiado ruido que, si bien puede entretener a la comunidad virtual, no le
sirve de mucho a la organizacin. Si tuviramos que ir revisando a mano cada
comentario o cada interaccin perderamos mucho tiempo. Tiempo
fundamental para que los CM dinamicen la comunidad y sigan promoviendo su
enriquecimiento. Para este tipo de campaas se recurre a herramientas que
procesen big data. Se definen de partida los parmetros que se van a utilizar
antes de la campaa y las autopistas por las que fluirn las respuestas y la
participacin de la comunidad. Supongamos el ejemplo de las zapatillas de
deporte personalizadas antes mencionados. De antemano se definen los
colores y los diseos que estn permitidos por cuestiones de fabricacin.
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION

MARKETING
TEMA

INTELIGENCIA EN REDES SOCIALES

Integrantes:
Castillo campos, Lary
Horna Limonchi, Ricardo
Leyva Gamarra, Flavio
Mel Amaya, Yajaira Tayana
Porras mechan, Cristian

Docente:
Karla Ivonne Rojas Jimnez:

Ciclo: IV
Seccin/ Aula: A - 405

2016