Caso Prctico: Castillo

Asignatura: Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001:2015

Nombre y Apellidos del Participante:

PREPARACIN Y RESOLUCIN DE UN CASO PRCTICO

A travs del Caso Prctico se pretende la resolucin de una situacin real de Empresa, para lo que es
necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Mdulo o temtica relacionada. En otras
ocasiones, se aade informacin complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las
Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones.

La resolucin de un Caso Prctico permite la adquisicin de habilidades mediante la deteccin de

situaciones relevantes, anlisis de informacin complementaria, toma de decisiones y propuesta de
soluciones.

Se deber analizar e interrelacionar la informacin facilitada en el Caso Prctico -CP con el Material del
Mdulo o temtica relacionada, buscando y ampliando informacin a travs de otras fuentes externas
como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relacin
con la situacin planteada.

Una vez resuelto, se enviar la solucin al Tutor. Se valorarn los conocimientos y la consistencia
argumentativa y no la extensin de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparacin, resolucin y formato de entrega del Caso Prctico se
encuentran disponibles en la ventana principal, Campus Virtual, a travs de Recursos >
Documentacin/ Documentacin General.

FORMATO DE ENTREGA

Los documentos de respuesta al Caso Prctico, debern cumplir los siguientes requisitos formales:

1 Devolver el documento en este mismo archivo Word.

2 El nombre del fichero deber tener la siguiente estructura: CP_Nombre del CP_GrupoX.doc.

As, por ejemplo, para el Caso Prctico Compaa HHH, el Coordinador del Grupo C, nombrara el fichero
como: CP_HHH_GrupoC.doc

3 Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las pginas del documento tienen que estar numeradas.

4 En la parte superior del documento se deber cumplimentar el campo Nombre y Apellidos de todos los
Participantes.

El Caso Prctico que se presenta a continuacin, es un ejemplo didctico desarrollado con el nico
objetivo pedaggico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la informacin que se presenta de cada empresa, slo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos aadidos slo pretenden plantear una situacin que sirva como ejemplo para el alumno, sin
prejuzgar la actuacin de la empresa.
 CASTILLO

La empresa de venta y reparacin de ordenadores, CASTILLO lleva operativa 15 aos. Es una empresa
familiar, constituida por dos primos: Mnica y Germn, que se haban formado como Tcnicos de
Sistemas Microinformticos. Mnica, lleva la contabilidad, compras y administracin de la empresa, a
parte de las ventas y atencin al cliente. Germn por su parte se encarga eminentemente de la parte
tcnica, es decir de la reparacin y puesta a punto de los ordenadores.

Germn en el taller, se ocupa bsicamente de dos cuestiones:

Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

A peticin de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y
componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequea y, adems, familiar, ambos primos nunca se haban planteado
implantar un Sistema de Gestin de la Calidad. Pero, a raz de lo que ocurri durante un periodo de
tiempo en el que Mnica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quiz sera interesante

Castillo

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implantarlo, puesto que Germn se encontr con que no saba cmo llevar a cabo la contabilidad, no
encontraba la documentacin, no saba cmo contactar con los proveedores, etc.

Pensaron que todo hubiera sido mucho ms fcil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado.

As pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestin de la
Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenan ninguna formacin en este aspecto.

Julia, la hija de Germn, que haba realizado recientemente un Mster en Gestin de la Calidad, se
ofreci a realizarles el proyecto de implantacin, que dara alcance a todas las actividades de la empresa
CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantacin, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada
una de las siguientes partes.

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PREGUNTAS DEL TUTOR
Despus de leer detenidamente el Caso Prctico y, utilizando las fuentes de informacin que consideres
necesarias, se te solicita que des solucin a las siguientes cuestiones:

PARTE A

Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tena guardados del Mster, y se encuentra con
el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas
(F), as como el punto o puntos de la Norma ISO 9001:2015 donde se hace referencia
a estas cuestiones:

V F Punto Norma

1 Debe informarse a todo el personal de la empresa de la poltica de calidad. V 5.2.2

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en

2 V 8.7
un procedimiento documentado.

3 La direccin debe definir un representante en materia de calidad F 5.3

La norma requiere que la organizacin evale el contexto de la organizacin

4 V 4.1
a travs de la determinacin de sus cuestiones internas y externas.

La empresa debe definir de qu forma realiza la planificacin de la calidad

5 V 6.1.2
incluyendo las acciones para tratar los riesgos y oportunidades.

6 Debe asistir una representacin del cliente a la validacin del diseo. F 8.3.5

Los documentos que contengan los datos finales del diseo debern ser
7 V 8.2.3.2
revisados antes de su distribucin y difusin.

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para la

8 V 9.2
realizacin de auditoras internas.

Slo son requeridas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o

9 F 7.1.5.2
internacionales reconocidos.

El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre

10 V 8.7
registrado

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 Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas
11 F 8.7
especficas claramente identificadas.

Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones

12 V 10.2
correctivas.

La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para el

13 F 7.5
control de los registros.

Para la realizacin de las auditoras internas, deben utilizarse

14 F 9.2
obligatoriamente listas de verificacin.

No es necesario mantener registros de la formacin interna realizada por la

15 V 7.2
empresa.

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de

16 V 8.7
inspeccin aplicables.

17 El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. F 8.2.3.1

18 Los auditores internos deben ser independientes del rea auditada. V 9.2

La empresa debe definir el periodo de conservacin de los registros de

19 V 7.5.3
calidad de su sistema.

La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para

20 F 7.5
el control de la documentacin

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PARTE B

Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la informacin acerca de la empresa, Julia
decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas
actividades a realizar, as como los plazos, con el fin de presentarlo a Mnica y Germn.

Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debera comprender
dicho cronograma para una correcta implantacin del Sistema.

Tener un conocimiento de la organizacin y de su contexto. Determinando las cuestiones externas e

internas que son pertinentes para su propsito y su direccin estratgica.
Planificacin de la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad, definiendo: Poltica de calidad,
objetivos y Compatibilizarlos con la direccin estratgica y el contexto de la organizacin.
Asimismo difundirlos en toda la organizacin
Establecer roles y responsabilidades as como un buen mtodo de comunicacin interna para que el
Sistema de Gestin de la Calidad se desarrolle de un modo eficaz.
Determinar los riesgos y oportunidades y Las acciones para tratarlos
Establecer objetivos de calidad, procesos y procedimientos para los niveles aplicables
Asegurarse de que se cuenta con los recursos necesarios para la implantacin de las estrategias
planificadas como para el logro de los objetivos de la organizacin
Asegurarse que las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeo y
la eficacia del sistema de la calidad poseen las competencias necesarias y han tomado conciencia
de su contribucin.
Establecer la Informacin documentada para apoyar la operacin de los procesos y retener la
informacin necesaria para tener la confianza de que los procesos se realizan segn lo planificado.
Implementar los procesos dentro de la organizacin.
Evaluacin del desempeo de la calidad y la eficacia del SGC, conservando la informacin
documentada como evidencia de los resultados travs de las auditoras internas y revisin por la
direccin.
Determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias para
cumplir los requisitos del cliente, aumentar su satisfaccin y mejorar el desempeo y la eficacia del
sistema de gestin de calidad.

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PARTE C

Julia decide comenzar con el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad. Recuerda perfectamente que
el Sistema de Gestin de Calidad debe contener al menos:

Alcance del sistema.

Procesos documentados.
Descripcin de la interaccin entre los procesos.

Ayudad a Julia:

Describiendo el alcance del sistema de gestin, incluyendo detalles y justificacin de

posibles exclusiones.

Alcance: Fabricacin, venta y reparacin de ordenadores

Exclusiones y Justificacin:

Se debera excluir el requisito 8.3 Diseo y desarrollo de los productos y servicios, ya que la empresa no
tiene ninguna autoridad ni responsabilidad sobre el diseo del ordenador como producto. Es su cliente
quien proporciona el diseo.

Enumerando los Procesos mnimos obligados por norma.

1. . Planificacin de la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad

Definir poltica de calidad, objetivos e indicadores.

Documentar el manual de calidad.

Establecer roles y responsabilidades.

Definir procedimientos operativos y de soporte.

Establecer un plan de capacitaciones

Definir plan de auditoras.

Presupuestar los recursos requeridos para el sistema de calidad.

2. Descripcin detallada de cada uno de los procesos y si estn documentados

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3. Adaptacin de la empresa para cumplir con los requisitos del Sistema de Gestin de
Calidad.

Divulgar al personal el sistema de gestin de calidad.

Poner en marcha lo definido en los procedimientos y el manual.

Ejecutar el presupuesto definido para el sistema de calidad.

4. Enviar la documentacin a la Alta Direccin, para su revisin y/o aprobacin

5. Ejecutar la auditora interna de la empresa a fin de evaluar y controlar que se est siguiendo
adecuadamente el Sistema de Gestin de Calidad, estas auditoras debern realizarse de
manera peridica, participando tambin la Alta Direccin con revisiones planificadas.

Poner en prctica los controles para el aseguramiento de la calidad.

Realizar las auditorias.

Evaluar la efectividad de las capacitaciones y la competencia del personal.

6. Establecer indicadores que nos ayuden a medir los procesos y verificar los resultados
obtenidos, a fin de ver si estamos cumpliendo con los objetivos y metas del Sistema de
Gestin de Calidad

7. Elaborar e implantar las medidas correctivas y/o preventivas.

Detectar desviaciones.

Realizar anlisis de causas y acciones correctivas

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PLANIFICACIN
ENSAMBLAJE
COMPRAS DEL PRODUCTO
INSTALACIN DE SOFWARE
TRANSPORTE

ALMACEN

Desarrollando el hipottico Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

MANTENIMIENTO

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PARTE D

Entre tanto, a Mnica y Germn, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. Es esto cierto? Cada cunto
tiempo?

Es correcto, cada 5 aos se revisan las normas, producto de ello surgen borradores que luego de ser
analizados y consensuados se emite la versin final de la norma. Cabe resaltar que la Nueva versin de
la Norma reemplaza a la anterior.

2. En tal caso, tendramos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

La nueva norma se adaptar al Sistema de gestin de calidad existente en la empresa, implementando

todo aquello que ha cambiado respecto a la antigua norma, todo ello s la empresa requiere certificar.

3. Qu es exactamente la certificacin? Y acreditacin?

Certificacin : Declarar pblicamente que un producto, proceso, servicio o persona, es conforme con
los requisitos establecidos en una norma.

Acreditacin : es el procedimiento establecido a escala internacional mediante el cual una Entidad

autorizada reconoce formalmente que una organizacin es competente para la realizacin de una
determinada actividad de evaluacin de la conformidad.

4. Qu tendramos que hacer si un da quisiramos certificarnos?

Primer paso: solicitud de la acreditacin al Organismo de Acreditacin de cada pas, indicando

adems la documentacin que ser necesario aportar en cada caso. Si todo est conforme se designan
el equipo auditor, que se encargar de la auditora de la organizacin.

Segundo paso: si el solicitante de la acreditacin est de acuerdo con el equipo designado, es decir, no
ha detectado a su juicio conflicto de intereses, se procede a la auditora. El equipo auditor evala que la
entidad solicitante cumple los criterios de acreditacin.

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Tercer paso: a la vista del informe de evaluacin y de las acciones correctivas puestas en marcha por la
organizacin solicitante, toma una decisin que comunica a ste. En caso de que la Comisin de
Acreditacin considere que sta es positiva, emite el correspondiente certificado de acreditacin. En
caso contrario, se aplaza la decisin hasta que se verifique la resolucin de las desviaciones.

5. Cunto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la
Certificacin?

El sistema de Calidad deber de funcionar el tiempo necesario para que la empresa acumule la
evidencia necesaria para demostrar a la entidad evaluador que est cumpliendo con los requisitos de la
Norma ISO 9001 2015

6. Qu diferencia hay entre proceso y procedimiento?

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan entre ellas, las cuales
transforman los elementos de entrada en resultados.

Procedimiento: Es una forma especfica para ejecutar o realizar una actividad o un proceso y que
adems se registra y distribuye a quienes ejecutarn dicha actividad.

Enva la respuesta al Tutor en este mismo archivo

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 NOTAS

902 350 077

formacion@bvbs.es

Castillo
www.bureauveritasformacion.com
Bureau Veritas Formacin, S.A. Unipersonal

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