Vicepresidencia de Administracin de Plataforma

Gerencia de divisin de Infraestructura Tecnolgica

ACUERDO OPERACIONAL:
Ventana de Mantenimiento/Control de
Cambio.
# DEL ACUERDO OPERACIONAL:
NOMBRE DEL SERVICIO:
REA CLIENTE:
DESCRIPCIN:
Establecer los das y horas en los cuales se
OBJETIVOS:
puede efectuar el mantenimiento y/o
Controles de cambio a los servidores donde
opera el servicio especificado.
RESPONSABLES REA DE AUTOMATIZACION:
RESPONSABLE REA DE SERVIDORES:

Elaborado por:

Versin
Mes Ao
 Acuerdo Operacional: Ventana de Mantenimiento/Control de Cambio.

Acuerdo Operacional

Este acuerdo operacional se establece entre la Gerencia XXXXXX y la VP de

Plataforma y Soporte, para fijar los das y horas de mantenimiento y controles de
cambio del Servicio YYYY.

1. Quedan establecidos los das DIA1, DIA2 y DIA3, de hora-hora para desarrollar
procesos mantenimiento y controles de cambio aprobados en el Comit de
Cambios previo a las fechas indicadas.

2. Los periodos crticos del servicio son: ZZ/ZZ/ZZ Durante estos periodos no se
podr ejecutar ningn cambio a menos que est autorizado por el Coordinador de
Cambios, el Comit de Cambios Tradicional o Ejecutivo, y el usuario solicitante
responsable por el negocio.

3. La VP de Plataforma y Soporte se limitar a ejecutar slo las tareas que estn

documentadas en el control de cambio, en caso de requerir su apoyo en alguna
actividad paso adicional que no est documentado, se regresar el control de
cambio y quedar sin ser aplicado. Igualmente se ejecutar el cambio siguiendo
fielmente el cronograma especificado en el formato (RFC) y se proceder a
aplicar el plan de reverso cuando se llegue a los lmites de tiempos establecidos.

4. En caso de presentarse algn problema, retraso o falla al aplicar el control de

cambio, el personal de la VP de Plataforma y Soporte realizar el
escalamiento al personal de guardia de la Gerencia XXXXX, as mismo, enviar
un correo electrnico dirigido a XXX, especificando el detalle del problema. La
responsabilidad de la culminacin del proceso quedar de parte del personal de la
Gerencia XXXXX correspondiente, sin embargo, la VP de Plataforma y
Soporte prestar el apoyo para la agilizar la solucin del mismo. El
escalamiento se realizar en el siguiente orden:

VP. Administracin de Plataforma y Soporte Tecnolgico

Gerencia de Servidores
Febrero 2006
 Acuerdo Operacional: Ventana de Mantenimiento/Control de Cambio.

1er. Nivel
Persona de guardia Gerencia Automatizacin
2do. Nivel
Nombre Telfono
3do. Nivel
Nombre Telfono

Se realizar un mximo de 2 intentos de llamada los primeros 10 minutos,

en caso de no recibir respuesta se escalar al prximo nivel; todo el escalamiento
quedar soportado en un correo electrnico que emitir la VP de Plataforma y
Soporte a la cuenta de correo XXXX.

5. En caso de que se requiera la suspensin temporal del proceso, el personal de la

Gerencia XXXX deber enviar la solicitud a la VP de Plataforma y Soporte, a
travs de un correo electrnico dirigido a la cuenta de correo:
Administradores_Servidores. Esta solicitud deber ser enviada a la VP de
Plataforma y Soporte XXX horas antes de que se inicie la ventana de tiempo
establecida para su ejecucin, de igual forma para su reactivacin deber ser
notificado va correo (administracin_servidores), XXX horas previas a la
ventana de mantenimiento. Si se requiere llevar a cabo esta suspensin fuera de
horario de oficina en fin de semana, se permitirn llamadas telefnicas de parte
del personal autorizado (indicado en el escalamiento) o aprobaciones va tmotion;
estas sern reportadas por a la VP de Plataforma y Soporte a travs de un
correo electrnico que emitir a las cuentas de correo XXX, XXXX.

6. Si por algn motivo de fuerza mayor el personal de la VP de Plataforma y

Soporte no pudiese realizar el cambio, se participar a la Gerencia XXX va
telefnica al personal indicado en el escalamiento, o/y a las cuentas de correo o
tmotion XXX, XXXX.

VP. Administracin de Plataforma y Soporte Tecnolgico

Gerencia de Servidores
Febrero 2006
 Acuerdo Operacional: Ventana de Mantenimiento/Control de Cambio.

7. Este acuerdo operacional entrar en vigencia a partir de Fecha y ser revisado a

los 6 meses de su implantacin para validar junto al rea solicitante su
renovacin anulacin. Queda sujeto a modificaciones con el previo
consentimiento de las partes, a travs del formato Modificacin de Acuerdo
Operativo que se encuentra ubicado en XXXXXX, y cualquier finalizacin de
Acuerdo Operativo debe tramitarse a travs de la planilla Cancelacin de
Acuerdo Operacional que se encuentra ubicada XXXXX, siguiendo en ambos
casos las indicaciones que aparecen en el manual Polticas de Acuerdos
Operacionales que se encuentra ubicado en XXXXX.

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Nombre: Nombre:
Gerencia de Automatizacin XXXXXXXXXXX VP de Plataforma y Soporte

VP. Administracin de Plataforma y Soporte Tecnolgico

Gerencia de Servidores
Febrero 2006