MODELO HOTELQUAL: Medir la Calidad de

Servicio en Hoteles
El HOTELQUAL (hotel quality) se aplica para medir la calidad percibida en los servicios de
alojamiento. Es una aportacin de los autores espaoles Falces, Sierra, Becerra y Briol[1] sobre la
aplicacin del modelo SERVQUAL al sector hotelero en la Comunidad de Madrid.
El modelo parte inicialmente de los tems de la escala SERVQUAL, aunque la modifican para
adaptarla teniendo en cuenta que una de las limitaciones del SERVQUAL consiste en que la
diversidad de sectores a los que va dirigido hace necesaria la verificacin de las dimensiones clave
para cada sector.

De esta forma, para el sector de los servicios de alojamiento se encontraron tres dimensiones
fundamentales: la evaluacin del personal, la evaluacin de las instalaciones y funcionamiento y
por ltimo, la organizacin del servicio.

Estas dimensiones constituyen la base de la escala HOTELQUAL que cuenta con 20 items.
Algunos de estos items coinciden con los del SERVQUAL, pero otros se han adaptado al servicio
concreto del alojamiento.

En el HOTELQUAL la calidad es definida en trminos similares al SERVQUAL, es decir,

discrepancia entre expectativas y rendimiento.

As, el cuestionario de satisfaccin resultante debe contemplar esta doble perspectiva

TEMS Y DIMENSIONES DE CALIDAD DEL
HOTELQUAL

DIMENSIONES
TEMS PERSONAL INSTALACIONES ORGANIZACIN
Las dependencias y
equipamiento del edificio
(ascensores,
habitaciones, pasillos,
etc.) deben estar bien
conservados
1 X
Las diferentes
dependencias e
instalaciones deben resultar
2 agradables X
El personal debe tener un
3 aspecto limpio y aseado X
Las instalaciones deben
4 estar limpias X
Las instalaciones deben ser
confortables y acogedoras
(uno se debe sentir a gusto
5 en ellas) X
Se debe prestar el servicio
segn las condiciones
6 contratadas X
Se debe resolver de forma
eficaz cualquier problema
que pueda
7 tener el cliente X
8 Los datos y la informacin X
sobre la estancia del cliente
deben
 ser correctos
Se debe conseguir
fcilmente cualquier
informacin sobre los
diferentes servicios que
9 solicita el cliente X
Los diferentes servicios
deben funcionar con
10 rapidez X
El personal debe estar
dispuesto a ayudar a los
11 clientes X
Siempre debe haber
personal disponible para
proporcionar
al cliente la informacin
12 cuando la necesita X
Siempre debe haber alguna
persona de la direccin a
disposicin del cliente para
cualquier problema que
13 pueda surgir X
El personal debe ser de
confianza, se debe poder
14 confiar en ellos X
Se debe actuar con
discrecin y respetar la
15 intimidad del cliente X
El personal debe ser
16 competente y profesional X
Las instalaciones deben ser
seguras (cumplir las
normas de
17 seguridad) X
El personal debe conocer y
se debe esforzar por
conocer las
18 necesidades de cada cliente X
19 El cliente debe ser lo ms X
 importante

Los empleados se deben

preocupar por resolver
2 los problemas
0 del cliente X

El modelo Service Profit Chain

The Service Profit Chain (de aqu en adelante referido como SPC) es un
modelo de gestin para empresas de servicio desarrollado en la dcada de los
80 por J.L. Heskett, W.E. Sasser y L.A. Schlesinger, miembros de la Harvard
Business School, e investigadores de la gestin de servicios. Los autores
basaron sus estudios en el anlisis de exitosas empresas de servicio,
principalmente norteamericanas, que sirvieron como pauta para el desarrollo
del SPC. El objetivo principal de este modelo es ayudar a los gerentes a
orientar sus esfuerzos, tanto econmicos como humanos, hacia el desarrollo de
importantes niveles de satisfaccin y servicio para lograr un mximo impacto
competitivo e importantes rditos para la empresa.
SPC analiza la manera en que la satisfaccin del cliente y la actitud del
personal impactan la rentabilidad de una empresa mediante la creacin de
valor. La interaccin entre estos elementos se esquematiza en la siguiente
figura:
EMPLEADOS
CLIENTE
ECUACION DEL VALOR DEL
Productivid Satisfacci
ad y n del
Resultados + Calidad
Calidad del Cliente
del Proceso
servicio Lealtad
______________________
Lealtad Crecimient
Precio + Costo de
Satisfacci Acceder al Servicio o de
n Ingresos

Capacidad Rentabilida

Aqu se propone una serie de relaciones entre los elementos que componen el
SCP:
a) La rentabilidad y el crecimiento son generados por la fidelidad del cliente.
Un cliente leal es el que ms contribuye a generar resultados positivos para la
empresa; se estima que un aumento del 5% en la fidelidad de los clientes
impactar del 25 al 85% la rentabilidad de la empresa 3 . Esta cifra es
alarmante, por lo que la empresa debe concentrar sus esfuerzos a la creacin
de valor y retencin del cliente.
b) La fidelidad es resultado de la satisfaccin del cliente. Un cliente satisfecho
generalmente va a considerar la opcin de volver a contratar el mismo servicio
en caso de necesitarlo. Sin embargo, esta relacin no siempre se cumple, ya
que en el mercado actual, los clientes tienen diversas alternativas para un
mismo servicio, y el costo de acceder a ellas no es muy alto. Adems, otros
factores como la publicidad y promociones en los precios pueden afectar la
decisin de recompra del consumidor. Por lo tanto, es sumamente importante
medir los niveles de satisfaccin del cliente mediante diversas fuentes y
complementar los resultados para obtener informacin confiable respecto a la
calidad del servicio. Las distintas fuentes para obtener informacin del cliente
acerca del servicio son: encuestas realizadas a los clientes consistente y
frecuentemente para calificar el servicio; retroalimentacin por medio de las
quejas y sugerencias realizadas por los clientes. Productividad y calidad del
servicio Lealtad Satisfaccin Capacidad Resultados + Calidad del Proceso
Precio + Costo de Acceder al Servicio Satisfaccin del Cliente Lealtad
Crecimiento de ingresos Rentabilidad EMPLEADOS ECUACIN DE VALOR DEL
CLIENTE 8 8 retroalimentacin por parte del personal en contacto con el
cliente, ya que son ellos mismos quienes ms aspectos pueden conocer acerca
de las necesidades del cliente; y finalmente estudios de mercado para obtener
informacin complementaria de los consumidores.
c) La satisfaccin del cliente est influenciada por el valor del servicio. Los
clientes no compran productos ni servicios, ms bien compran resultados que
les generen valor. En otras palabras, el valor que percibe el cliente es una
relacin entre los resultados que recibe, la manera en que estos resultados se
brindan y el costo de acceder al servicio. A medida que esta relacin sea ms
positiva, mayor ser la satisfaccin del cliente.
d) El valor del servicio se genera mediante la fidelidad y la productividad de
los empleados. El esfuerzo de los empleados por proveer un buen servicio es
uno de los principales aspectos que generan valor para el cliente. Un empleado
leal a su empresa se sentir motivado para desarrollar sus tareas
productivamente. Es importante comunicar a los empleados el impacto que sus
esfuerzos generan en la empresa y compensarlos por ello; esto es lo que
genera el sentimiento de satisfaccin en ellos.
e) La satisfaccin de los empleados es generada por la calidad interna del
servicio. La calidad interna del servicio implica un ambiente laboral agradable,
en el cual los empleados se sientan motivados por su trabajo, se reconozca el
esfuerzo que realizan y los resultados que logran, y exista una buena relacin
entre cada persona que integra la empresa. Esta calidad de vida laboral
permitir al empleado sentirse satisfecho con su trabajo, fidelizarse a la
empresa y reflejar estas sensaciones positivas en resultados positivos.
Estas proposiciones se entrelazan para formar una cadena que genera valor en
los servicios. Los esfuerzos para mantener unidos estos eslabones deben estar
coordinados por lderes que comprendan la necesidad de mantener satisfechos
tanto a los clientes como a los empleados de la empresa; lderes que adems
de poseer habilidades tcnicas y cognitivas respecto a la administracin y
direccin de un negocio, posean un importante grado de inteligencia
emocional 6 para trabajar en equipo con la capacidad de dirigir un cambio
positivo.
El Modelo Servqual, mide la calidad del servicio, mediante las expectativas y
percepciones de los clientes, en base a cinco dimensiones, que son; dimensin
de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empata, y elementos tangibles.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml,
Parasuraman y Berry cuyo propsito es mejorar la calidad de servicio ofrecida
por una organizacin. Utiliza un cuestionario tipo que evalua la calidad de
servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de
respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes
respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de
mejora y de comparacin con otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la
organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas,
contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese
servicio en esas dimensiones.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre
lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende
facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren
la calidad.
ESQUEMA:


El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio est basado en un enfoque de evaluacin del cliente
sobre la calidad de servicio en el que:

1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los
clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que stas
superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del servicio, y alta
satisfaccin con el mismo.

2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicacin boca a oreja, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el

servicio.

Necesidades personales.

Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su servicio y
que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
 3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los clientes
para valorar la calidad en un servicio.

Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta: Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un

servicio rpido.

Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para
concitar credibilidad y confianza.

Empata: Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes.

Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de

comunicacin.

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario

SERVQUAL.

El cuestionario SERVQUAL
El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones:

En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio
determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar,
en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.

En la segunda, se recoge la percepcin del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es
decir, hasta qu punto considera que la empresa posee las caractersticas descritas en cada
declaracin.

Finalmente, otra seccin, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluacin de los clientes
respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitir ponderar las puntuaciones
obtenidas.

Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluacin de la calidad
citadas, son agrupadas de la siguiente manera:

Elementos tangibles: Items de 1 al 4.

 Fiabilidad: Items del 5 al 9.
Capacidad de respuesta: Items del 10 al 13.
Seguridad: Items del 14 al 17.
Empata: Items del 18 al 22.

A continuacion se muestran fragmentos de los cuestionarios de Expectativas y de Percepcion. Para

una presentacin copleta de los temes del SERVQUAL, consultar: Servqual: A Multiple-Item
Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Parasuraman, A.; Zeithaml,
Valarie A.; Berry, Leonard L. Journal of Retailing; Spring 1988; 64, 1; ABI/INFORM Global pg. 12

Cuestionartio SERVQUAL Expectativas

 Cuestionario SERVQUAL Percepcin

De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de puntuaciones

sobre percepcin y expetativas respecto a cada caracterstica del servicio evaluada. La diferencia
entre percepcin y expectativas indicar los dficits de calidad cuando la puntuacin de
expectativas supere a la de percepcin.
https://www.ucema.edu.ar/posgrado-download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf
https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/