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El grfico no refleja los procesos de una forma detallada, aunque permite distinguir cuatro
grupos de procesos.
1) Responsabilidad de la direccin
a) Compromiso de la direccin
b) Enfoque al cliente
c) Poltica de calidad
d) Planificacin
f) Revisin de la direccin
b) Infraestructura
c) Ambiente de trabajo
c) Diseo y desarrollo.
d) Compras.
c) Anlisis de datos
d) Mejora
Desarrollo:
Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
Recopilar los datos apropiados
Verificacin:
Analizar y desplegar los datos
Se han alcanzado los resultados deseados?
Comprender y documentar las diferencias
Revisar los problemas y errores
Qu se aprendi?
Qu queda an por resolver?
Accin:
Incorporar la mejora al proceso
Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
Identificar nuevos proyectos/problemas
MAPA DE PROCESOS
Mapa de procesos
El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organizacin, en el
mbito de un sistema de gestin, es precisamente reflexionar sobre cules son los procesos
que deben configurar el sistema, es decir, qu procesos deben aparecer en la estructura de
procesos del sistema.
La norma ISO 9001:2008 no establece de manera explcita qu procesos, debido a que no se
pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de forma que incluso
organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos.
Este dilema suele ser el primer obstculo con el que se encuentra una organizacin que desee
adoptar este enfoque, para el cual es necesario recordar que los procesos ya existen dentro de
una organizacin, de manera que el esfuerzo se debera centrar en identificarlos y
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gestionarlos de manera apropiada. Habra que plantearse, por tanto, cules de los procesos
son los suficientemente significativos como para que deban formar parte de la estructura de
procesos y en qu nivel de detalle.
La identificacin y seleccin de los procesos a formar parte de la estructura de procesos no
deben ser algo trivial, y debe nacer de una reflexin acerca de las actividades que se desarrollan
en la organizacin y de cmo stas influyen y se orientan hacia la consecucin de los resultados.
Los principales factores para la identificacin y seleccin de los procesos son los siguientes:
Influencia en la satisfaccin del cliente.
Los efectos en la calidad del producto/servicio.
Influencia en Factores Clave de xito (FCE).
Influencia en la misin y estrategia.
Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
Los riesgos econmicos y de insatisfaccin.
Utilizacin intensiva de recursos.
Una organizacin puede recurrir a diferentes herramientas de gestin que permitan llevar a cabo
la identificacin de los procesos que componen la estructura, pudiendo aplicar tcnicas de
Brainstorming, dinmicas de equipos de trabajo, etc.
Una vez efectuada la identificacin y la seleccin de los procesos, surge la necesidad de definir y
reflejar esta estructura de forma que facilite la determinacin e interpretacin de las
interrelaciones existentes entre los mismos.
MAPA DE PROCESOS
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