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Clases y Casos Clases y Casos publicados en La Tercera

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ClaseLaTercera29.07.2013
La escucha: habilidad crtica en el
liderazgo como coach
Escuchar es un verdadero arte, una habilidad que integra la coherencia entre los tres dominios - lenguaje,
cuerpo y emocin- y la espiritualidad. La calidad de nuestras interpretaciones indica la calidad de nuestra
escucha.
Para el ejercicio del liderazgo y el coaching la escucha es quizs la
habilidad ms importante, por cuanto es el radar que nos permite ir
chequeando segundo a segundo cmo vamos y, segn eso, seguir en
lo que estamos haciendo o hacer correcciones en nuestro rumbo. O
incluso dejar de hacer algo si lo consideramos necesario.

Aventuraremos una de nicin simple de qu es ejercer liderazgo: es

23 el arte de movilizar para hacer que las cosas pasen.
2013

Un modelo para crecer a) Por qu es un arte? Porque no hay receta para afrontar todas las
(/articulo/48434/un- situaciones que podramos identi car como desafos de
modelo-para-crecer) movilizacin en una organizacin. Cada persona es una
individualidad irrepetible; en palabras de Julio Olalla
16 (http://www.new eld.cl/portada/entrevista-julio-olalla), se ha
2013 constituido en un observador particular del mundo. Podemos tener
Del mundo de las respuestas todas las habilidades aprendidas para ejercerlo y eso no nos
al de las preguntas asegurar el xito, ya que es el cmo conjugamos nuestras
(/articulo/48319/del- habilidades al momento de ejercerlo lo que nos puede hacer exitosos
mundo-de-las-respuestas-
al-de-las-preguntas) o no.

9 b) Por qu hablamos de movilizar? Lo queremos distinguir de mover. Cuando movemos a alguien, lo hacemos
2013
Aprender a conversar con
maestra
(/articulo/47946/aprender-
a-conversar-con-maestria)
2
2013
Articulando conversaciones
altamente efectivas
(/articulo/47686/articulando-
conversaciones-altamente-
efectivas)
con nuestra fuerza y, por tanto, depende principalmente de nosotros. Cuando hablamos de movilizar, estamos
indicando que nuestra intencin y desafo ser lograr que el otro, con su propia fuerza y por s mismo, se
mueva.
c) Por qu hacer que las cosas pasen? Es una manera simple y cotidiana de referirnos a porqu queremos
aprender a ejercer liderazgo: para lograr que algo que no estaba ocurriendo comience a ocurrir. El liderazgo
efectivo se mide por el resultado tangible de aquello que se quera lograr.
Escuchar en plenitud
A la luz de esta de nicin y sus implicancias profundizaremos en qu es y cmo podemos aprender a escuchar
en plenitud.
ESCUCHAR = OIR + PERCIBIR + INTERPRETAR, ESTANDO ABIERTOS A CAMBIAR

26 OIR: nos referimos al fenmeno biolgico de poder or sonidos; la capacidad alojada en el odo de identi carlos.
2013 PERCIBIR: los seres humanos estamos habilitados para sentir emociones, energas, darnos cuenta del lenguaje
La importancia de honrar los corporal del otro. Sin embargo, a veces no registramos lo que sentimos. En muchas oportunidades, cuando
compromisos trabajamos con ejecutivos y les pedimos que se detengan para conversar y lo hacen, se sientan, se relajan y les
(/articulo/47302/la-
viene un cansancio que incluso en oportunidades est acompaado de dolores musculares. Es qu antes de
importancia-de-honrar-los-
compromisos)

19
 19 relajarse eso no estaba pasando? No, slo no estaban registrando lo que les estaba ocurriendo. No es el relajo el
2013 que les produce los dolores o el cansancio: al estar en este estado, pueden tomar conciencia de lo que les estaba
ocurriendo.
El poder del lenguaje
(/articulo/46695/el-poder- Quizs suene extrao que podemos percibir energas. Sin embargo, es probable que a muchos nos haya ocurrido
del-lenguaje)
entrar a un lugar donde se realiz recin una reunin y percibir que estuvo difcil. Se nota algo que pas, no lo
presenciamos pero s lo detectamos.
12
2013 INTERPRETAR: en palabras de Rafael Echeverra, los loros son capaces de repetir, pero ello no implica que
hayan escuchado lo dicho. Es la interpretacin lo que realmente demuestra nuestra calidad de escuchar. Slo a
Desplegando el potencial al
mximo modo de ejemplo, seguramente alguna vez le han dicho no y usted ha escuchado que no hay ninguna
(/articulo/46368/desplegando- posibilidad de nada frente al tema, mientras que en otra ocasin el mismo no usted lo escucha como que no
el-potencial-al-maximo) estn cerradas todas las puertas, o incluso escuch s, es posible. Es la interpretacin de lo dicho o no dicho lo
que reconocemos como escuchar. La calidad de nuestras interpretaciones nos indica la calidad de nuestra
5 escucha.
2013

Emociones: el motor del

ejercicio de liderazgo Ladiferenciaentremoverymovilizaresquecuandomovemosaalguien,lohacemos
(/articulo/46129/emociones- connuestrafuerza,mientrasquecuandohablamosdemovilizar,eldesafoeslograr
el-motor-del-ejercicio-de- queelotro,consupropiafuerzayporsmismo,semueva.
liderazgo)

29
2013 De qu depende lo que interpretamos al escuchar a otro?

La escucha: habilidad crtica
en el liderazgo como coach
(/articulo/45584/la-
escucha-habilidad-critica-
en-el-liderazgo-como-
coach)
22
2013
El estimulante proceso del
coaching
(/articulo/45349/el-
estimulante-proceso-del-
coaching)
triste, de otra; si estoy alegre, de otra. Y as podramos indicar muchas emociones que pueden estar presentes en
Casos del Curso
Depende de mltiples factores. A nuestro juicio los ms importantes son:
a) Mi conexin personal: es a nuestro modo de ver la ms importante y clave en la efectividad del escuchar. Ya lo
indicbamos antes: percibir es fundamental en el escuchar y la capacidad de percibir es directamente
proporcional a cun conectado est yo conmigo. Y estar en conexin conmigo es la capacidad de registrar lo que
siento. Frente a la pregunta tan simple acerca de cmo estoy, es poder contestarla en profundidad. Por ejemplo,
decir hoy estoy algo tenso, siento algunos dolores en mi cuello, mi respiracin est corta y acelerada, mi emocin
es de ansiedad. Cuando tengo la posibilidad de captar estos registros podr, por un lado, darme cuenta de
cmo estoy in uyendo en mi escuchar; y por otro, podr registrar lo que siento al escuchar al que me est
hablando. Desde lo emocional, podr sentir la emocin del otro. Profundizaremos en esto cuando tengamos la
clase sobre emociones.
b) El observador que estoy siendo en el momento de escuchar: Si estoy molesto, escucho de una manera; si estoy
nosotros y que nos in uyen al momento de interpretar. Aqu nos referimos a la emociones, sin embargo, el
observador que estoy siendo depende de forma importante de los cuatro dominios que hemos ya hablado, su
coherencia y congruencia. No escuchamos siempre de la misma manera sino que es relativo a cmo estamos.

23
2013
c) Los juicios que tengo de a quien estoy escuchando: por un momento imagnese que usted no le tiene con anza
a quien est frente suyo, tiene el juicio de que esa persona siempre est velando por sus intereses personales.
Plani cando el desarrollo Cmo se interpretar lo dicho y lo que usted percibe? Los juicios son como mirar el mundo con un papel celofn
(/articulo/48435/plani cando-
de un cierto color: todo lo que vea y escuche tendr matices de ese color. Los juicios forman parte del dominio
el-desarrollo)
del lenguaje en el observador que nos constituimos. Lo separamos del punto anterior por su importancia en el
escuchar. En el ejemplo anterior, usted podra interpretar una amenaza en lo dicho, aunque en el lenguaje no se
16
2013 haya expresado.

Adaptndose a los cambios
(/articulo/48318/adaptandose-
a-los-cambios)
9 le pide a la misma persona el nmero de celular estando en la esta de la empresa, bailando. El contexto le da un
2013
Del miedo a la co-
construccin
(/articulo/47947/del-miedo-
a-la-co-construccion)
2
2013
Conversaciones que
contagian entusiasmo
(/articulo/47687/conversaciones-
que-contagian-entusiasmo)
26
2013
Ajustando el ritmo de la
meloda
(/articulo/47303/ajustando-
el-ritmo-de-la-melodia)
d) El contexto en el que se est expresando: a modo de ejemplo, si usted est trabajando hasta tarde preparando
una presentacin de directorio con un(a) compaero(a) de trabajo, ambos estn muy cansados y usted le pide el
nmero de celular a l (ella), es muy probable que lo que se interprete de ese pedido es muy diferente a si usted
sentido al texto, a lo dicho. Y aunque lo expresado en palabras sea exactamente igual, contextos distintos llevan
a interpretaciones diferentes.
Niveles de la escucha
Hace poco, en una reunin, un colaborador guardaba un silencio inusual. Me pregunt si ese silencio sera un
silencio ausente, un silencio distrado, un silencio molesto, un silencio re exivo, un silencio triste o un silencio
atento Al hacer estas re exiones internas pude darme cuenta que podra seguir descubriendo muchas
posibilidades respecto a qu sostena el silencio de mi colaborador.
Este suceso nos permitir explorar los niveles de la escucha:
1.- Escuchar lo dicho o no dicho: aqu hablaremos de las palabras, la literalidad de lo expresado. Desde la
programacin neurolingstica se dice que en la comunicacin las palabras representan, en el mejor de los casos,
el 7% de lo comunicado. Por lo tanto, en discusiones donde alguno indica mira, recuerdo con claridad las
palabras exactas le servira slo para defender un mnima parte de lo que ocurri en esa conversacin. Este
es el nivel ms bsico y si slo nos quedamos ac, nuestra capacidad de escucha es reducida. Un posible sntoma
de que se est en este nivel es la necesidad de estar constantemente corrigiendo las palabras del otro que est
hablando.
 el-ritmo-de-la-melodia) 2.- Escuchar las emociones, la corporalidad, la gestualidad: el mayor impacto en la comunicacin humana est en
este nivel. Cuando yo siento a alguien enojado, es muy probable que no recuerde qu me dijo y s recuerde su
19 enojo. Muchos de nosotros hemos escuchado a personas en altos cargos de la empresa en discursos bien
2013 estructurados desde las palabras, que buscan motivar a sus gentes y no lo logran. Una de las razones es que un
buen discurso en un cuerpo cado, con poca tensin, donde la persona no enfoca con sus ojos y no mira a la
Tratamiento contra la
descon anza audiencia, en una emocin de resignacin, podr hacernos interpretar que ni l mismo se lo cree.
(/articulo/46694/tratamiento-
contra-la-descon anza) Los seres humanos somos mamferos y, como tales, tenemos emociones, y siempre las estamos expresando.
Hago una distincin en esta oportunidad para indicar que expresar, en este caso, no es desde lo verbal, sino que
12 ya sea desde nuestro cuerpo, nuestra respiracin, nuestra tensin o distensin, se expresa la emocin. Y como
2013 siempre estamos en alguna de ellas, el otro la est sintiendo, aunque puede no darse cuenta (ni registrarla ni
distinguirla). No nos olvidemos que puede ser que no registremos lo que sentimos; sin embargo, sentimos. Y es
Aplicando el enfoque
apreciativo ms, nos movemos mucho de acuerdo a lo que sentimos, aunque no lo registremos. Es difcil separar emocin y
(/articulo/46369/aplicando- cuerpo. Estn profundamente entrelazados, al punto que una corporalidad de cierta manera permitir un
el-enfoque-apreciativo) determinado grupo de emociones y otras, no. El cuerpo tiene el mismo impacto que lo descrito anteriormente y
en esto incluimos la gestualidad.
5
2013 3.- Escuchar la inquietud: Por qu el otro me est diciendo lo que me est diciendo, de la forma en que lo est
haciendo y en este momento? O de otro modo, qu mueve su hablar y su forma de hablar? A esto le llamamos
Liderazgo a la carta la inquietud. Este nivel ya es bastante elevado y efectivo en el escuchar. Conectarme con qu inquieta al otro
(/articulo/46128/liderazgo-
a-la-carta) en su hablar me permite comprender la profundidad de aquello que me quiere comunicar. Un ejemplo: si al
llegar a casa mi pareja me dice en el ltimo tiempo has estado con mucho trabajo y llegando bastante tarde, y
29 me lo est diciendo desde una cierta tristeza que puedo percibir en m al conectarme con ella, puedo interpretar
2013 que lo que la mueve es sus ganas de estar ms conmigo y que le dedique ms tiempo. Ese es su motor!

El cambio desde dentro: de Agreguemos algo de di cultad para comprender cmo me puedo alejar de escuchar la inquietud, dado el
alumno a maestro observador que estoy siendo. Supongamos que vengo muy cansado, he estado trabajando hasta tarde el ltimo
(/articulo/45585/el-cambio- mes, estamos con muchos problemas en la empresa, y estoy algo molesto porque considero que lo que est
desde-dentro-de-alumno-a-
maestro) pasando no me corresponde resolverlo a m y sin embargo, me estoy haciendo cargo. Al llegar, mi pareja me dice
exactamente lo mismo. Puede que yo, al estar molesto, no me conecte con su inquietud y mi interpretacin sea
22 que es totalmente injusto que ms encima que trabajo todo el da y estoy cansado, al llegar a casa me estn
2013 pasando la cuenta! Para poder conectarme con la inquietud del otro, escucharla y eventualmente, si quiero y
elijo, hacerme cargo de ella, necesito estar en emociones ms tranquilas, en palabras del psiclogo Ignacio
Generando cambios de
Fernndez, tales como la paz, la serenidad. Emociones como la rabia y el miedo di cultan la posibilidad de
fondo
(/articulo/45350/generando- conectarme con la inquietud del otro. El valor de escuchar la inquietud es que puedo conversar acerca de ella y
cambios-de-fondo) as la comunicacin que tendremos ser de mayor efectividad, porque se hace cargo de lo que realmente
sostiene el hablar.

4.- Estar abierto a cambiar: hace un tiempo tuvimos la posibilidad de observar la reunin de un equipo de
Casos Destacados
directivos de una gran empresa. Frente a un problema, se acord que todos plantearan lo que pensaban.
Ordenadamente, cada uno tom su tiempo y expres con claridad su punto de vista. Cuando terminaron todos
de expresarse, les pedimos lo siguiente: levanten la mano quienes genuinamente, luego de haber escuchado a los
28
otros, cambi, aunque sea mnimamente, en algo su planteamiento. Qu pas?... Que nadie levant su mano. Es
El gigante plani cador decir, luego de haber conversado cerca de una hora, el equipo estaba en el mismo lugar que al inicio, con la
(/seminarios_abiertos/comunidad_detalle/37224/slug:el-
gigante-plani cador) diferencia de que saban lo que el otro pensaba.

Escuchar en el nivel ms profundo es estar realmente abierto a cambiar lo que pienso por lo que escucho y, por
supuesto, todos los intermedios. Si todos los que estn conversando estn escuchando desde este nivel, es
Sguenos en Redes Sociales probable que se genere una idea compartida acerca de lo que se est hablando. Es decir, se co-construya, ya que
estarn humildemente abiertos a soltar sus certezas y convicciones para escuchar lo que el otro le dice, en una
disposicin de tomarlo e incorporarlo todo, o partes, a lo que cada uno piensa. E incluso a abandonar por
completo lo dicho, en bene cio de lo escuchado.
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Si mientras el otro est hablando yo estoy pensando todo el tiempo en lo que quiero decir y en qu minuto el
otro har un silencio para expresar lo que quiero, entonces es muy probable que no est habitando en este nivel.

Herramientas de la Escucha Activa

Quizs no ha sido evidente hasta el momento, pero escuchar es una habilidad activa. Es una accin, no tiene
nada de pasiva.

Cuando alguien est escuchando, al menos de la forma en que lo estamos planteando, est en disposicin
corporal de apertura: brazos distendidos, conectado corporalmente y visualmente con el otro, con una imagen
gestual y emocional de inters en lo que est aconteciendo. Y aunque esto ya es activo, hay dos herramientas
centrales en la escucha, que hacen a esta habilidad an ms activa:

a) Indagar: cuando estoy conversando, escuchando, necesito indagar, es decir, preguntar para completar lo que
el otro me est diciendo. Segn Marcial Losada (http://recursosh.wordpress.com/marcial-losada-equipos-de-
alto-desempeno/), la indagacin es tan importante para quien escucha que es la tangibilizacin del escuchar.

Por un momento les pedimos que recuerden alguna conversacin en la que el otro comienza a hacerles
preguntas respecto de lo que estn contando. Cmo se sienten? La indagacin es la accin mediante la cual doy
a entender, sin confusiones, que estoy escuchndote, adems de proveerme la posibilidad de completar la
 conversacin de aquellas cosas no dichas. Lo ms interesante en nuestra experiencia, es que cuando existe este
nivel de escucha activa, en conexin con el otro, las preguntas a oran, quizs el desafo es hacernos caso a las
preguntas que nos surgen y hacerlas!

b) Chequear: antes indicamos que cada uno de nosotros in uye en lo que escucha. Por tanto, es bsico chequear
si lo que estoy escuchando es correcto. Los estudios de comunicacin humana muestran que la mayora de las
ocasiones el hablar no se encuentra con el escuchar. No andan por el mismo camino. Aunque seamos expertos
en todos los niveles de las escucha y nuestra capacidad de interpretar sea casi de precisin cirujana, siempre
existe la posibilidad de que no estemos escuchando lo que nos quieren decir. Por eso necesitamos chequear.
Hacerlo constantemente para validar nuestro escuchar tambin nos permite mantenernos humildes y abiertos,
condicin esencial que facilita nuestra capacidad conversacional y con ella el ejercicio del liderazgo.

A modo de resumen potico

Escuchar da existencia al otro. Cuando me siento escuchado, siento que existo. Escuchar de este modo,
incluyendo todos los niveles, permite que el otro baje sus barreras, que sienta que algo diferente es posible y
que estamos comprometidos y abiertos en nuestra conversacin. La palabra conversar viene de versar juntos,
es decir, intercambiar juntos. La escucha es la que permite que sintamos que estuvimos co-construyendo y la
conversacin, ms all del resultado, nos sirve a todos los que participamos.

Escuchar es estar en profunda conexin personal con mi espiritualidad: el otro aparece y lo puedo percibir, me
puedo dar cuenta lo que le pasa, descubriendo sus inquietudes.
Escuchar es abandonar nuestras certezas, para abrirnos a la posibilidad de algo ms grande en conjunto con
otros, donde desaparece la necesidad de demostrar, ganar o deslumbrar.
Escuchar es un acto de amor, donde nos conectamos con el silencio interior que nos permitir que el otro sienta
que lo reconozco y le doy existencia.

Re exiones
Qu necesitas hacer distinto para poder escuchar en los 4 niveles?, hay algn nivel en
el que especialmente habitas?
Con t coherencia actual y congruencia, cunto es posible escuchar efectivamente?
Cmo es tu conexin contigo mismo?, Cunto eres capaz de registrar de lo que
sientes?
A qu personas de tu organizacin sientes hoy que no las ests escuchando y qu
podras hacer para modi car esto?

Ejercicio
La respiracin y la apertura corporal in uyen mucho en la habilidad de escuchar. Por ello
te sugerimos el siguiente ejercicio.
Busca alguien con quieras conversar algo importante y donde t te centres en escuchar
Ms all de encontrar un lugar adecuado para tener la conversacin (contexto), busca
aquietarte con la respiracin (la haces algo ms lenta y ms pausada), registra como ests
(lo que ests sintiendo). Busca que tu cuerpo se suelte y distienda al respirar. Luego,
cuando ests frente al otro, busca estar conectado visualmente y en disposicin de
apertura corporal (sin brazos cruzados, pecho abierto) y conversa, indagando y
chequeando. Ve cmo te va Si te sirve, practcalo hasta que se haga un hbito
inconsciente.

Ahora que viste la clase puedes profundizar ms y conocer un caso aplicado. Ver Caso de la Clase
(/articulo/45585/el-cambio-desde-dentro-de-alumno-a-maestro)

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