Grupo 208022 1 Actividad No 2

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGAS E INGENIERAS

CURSO: TELETRAFICO
Ingeniera de Telecomunicaciones
TRABAJO COLABORATIVO 2
POR:
CESAR LEANDRO VELEZ MEJA COD: 3402175
JOHN ALEJANDRO DURAN COD: 5821011
SAMUEL QUINTERO CASAS COD: 8201656
GRUPO 208022-1
TUTOR:
REMBERTO CARLOS MORENO
UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
MAYO 2014
CURSO: TELETRAFICO
Introduccin
Habitualmente se utilizan modelos matemticos que caractericen las llamadas

en el sistema.
El proceso de Poisson es uno de los ms empleados en el mbito de las

telecomunicaciones
El modelo bsico de trfico que se utilizar viene determinado por las

siguientes tres caractersticas:
El nmero de llegadas en un tiempo determinado sigue una distribucin

de Poisson.
La duracin de las llamadas sigue una funcin densidad de probabilidad
(fdp) exponencial negativa.
La tasa de llegadas al sistema es constante (proceso estacionario).
CURSO: TELETRAFICO
1. Cuando se estn realizando clculos de E1s (por ejemplo en

rutas de interconexin) y es necesario conocer un valor anual
de trfico, qu valor se toma y como se calcula.
El clculo de la cantidad de E1s de los GW sale de la cantidad de trafico

cursado entre la red HFC y los otros operadores a los que se interconectara la
red y del trfico a larga distancia, se estima un porcentaje de trfico interno y
un porcentaje de trfico hacia cada uno de los otros operadores de mayor, la
mayor cantidad de trafico ira hacia el operador dominante, y la menor cantidad
de trafico ser interno (queda en la red), la diferencia entre el trafico saliente y
trafico entrante ser asumido en porcentajes, se asumir, para todos los
operadores, que la relacin es de 70 a 30, de tal manera que el 70% del trfico
ser saliente y el 30% es entrante, aunque esta diferencia probablemente ser
mucho mayor al principio, siendo siempre el trafico saliente el de mayor
porcentaje.
Tipo de trfico saliente LDN LDI, cantidad de trfico por ciudad.
El valor de los erlangs totales sale de multiplicar la cantidad de abonados por la

cantidad de Erlangs asumida, (que consumir cada abonado), con un bloqueo
de 0,1%, por supuesto las cantidades de E1 estn aproximadas al mltiplo
entero superior, ya que no pueden haber partes de E1 en los puertos, se puede
tomar un porcentaje diferente de bloqueo, esto afectara la cantidad de E1s
necesaria para el trfico local que se generara, pero no se sabe la distribucin
de ese trfico entre los dems operadores, al saber esto puede variar la
cantidad de puertos necesarios.
Cantidad de puertos para trfico local por operador, sale de multiplicar los
erlang totales de la cantidad de trfico local por ciudad, por el porcentaje
estimado para cada operador (Distribucin del trfico saliente entre los
diferentes operadores), y los canales de los erlang, estos canales estn
calculados para un GoS.
Es por eso que Cuando hablamos del funcionamiento correcto del sistema de
perdidas este debe ser dimensionado para una probabilidad de bloqueo baja
donde la prctica se debe elegir en el nmero de canales N de modo que E1, N
(A) sea de 1% para evitar la sobrecarga debida a numerosas tentativas de
llamada repetidas y no completadas que adems logren causar incomodidades
a los abonados.
CURSO: TELETRAFICO
Es por eso que si partimos de lo anterior y nos basamos en los datos ya

expuestos de prcticas realizadas, veremos como haciendo un
dimensionamiento del trfico de un sistema basado inicialmente en E1, vemos
que por concepto tenemos que un E1 tiene 31 canales o circuitos de los cuales
uno de ellos es de sealizacin y los 30 restantes para trfico del servicio, este
nmero de canales o circuitos a utilizar es N=30 y en la probabilidad de
perdida E=1%=0,01 y que cumpliendo con las condiciones iniciales podemos
realizar la bsqueda en la tabla de Erlang donde el trafico corresponde a una
probabilidad de perdida de E o a travs de la calculadora Erlang B, como
ejemplo de nuestro caso lo podemos ver a travs de la opcin configurando el
trfico por nmero de circuitos 30 y la probabilidad de perdida en 1%
asumiendo la hiptesis de que no hay perdida con repeticin es decir que las
llamadas perdidas se reintentan
Es por eso que vemos que el trafico ofrecido es de 20,3 Erlang y el trafico
cursado de 20,1 teniendo un trfico de prdida de 0,2 Erl. Dado que en la hora
Cargada o pico se puede tender una encuesta que nos muestra interconexin o
CURSO: TELETRAFICO
capacidad para llamadas de un E1 y podemos determinar que en esa hora se

realizan 30 llamadas simultaneas una en cada circuito.
La ocupacin total por circuito debe ser mximo 1 Erlang es decir 100 % de
ocupacin por troncal o circuito del E1.
En nuestro caso tenemos el trfico A = 20,3 Erl los Erlang por cada circuito
serian de: 20,3 / 30 = 0,68 horas. Es decir en 68 % de ocupacin del circuito
Pensada esta probabilidad contamos con una hora pico diaria, normalmente
pasa as en las centrales telefnicas.
La ocupacin de llamadas para 1 hora pico por da durante el ao estara dada

por: h = 0,68 * 365 Horas pico del ao entonces h = 247 es la probabilidad
de ocupaciones en el ao de los 30 canales simultneamente.
TRAFICO OFRECIDO en anual est dado por:

A = y * h A (anual) = 30 llamadas * 247
A (anual) = 7410 Erl Para realizar anlisis de enlaces superiores a un E1 seria
2 E1 = 60 circuitos, 3 E1 = 90 circuitos.
Debemos definir ciertos conceptos como:
E1 o Trama E1: es un formato de transmisin digital; su nombre fue dado por

la administracin de la (CEPT). Es una implementacin de la portadora-E.
AOM: Administracin Operacin y Mantenimiento.
TPBCL: Telefona Publica Bsica Conmutada Local.
MCRF: Modelo de Costos de Redes Fijas.
UIT T: Unin Internacional de Telecomunicaciones y Tecnologa.
Es por eso que el formato de la llamada y desmonte de acuerdo a varios

protocolos estndar de telecomunicaciones incluye sealizacin de canales
asociados (Channel Associated Signaling - CAS) en donde un juego de bits es
usado para replicar la apertura y cerrado del circuito (como para los circuitos de
llamadas en datos, sin riesgos de prdidas de informacin).
CURSO: TELETRAFICO
Mientras que el estndar CEPT G703 especfica muchas opciones para la

transmisin fsica, se utiliza de forma casi exclusiva el formato HDB3.
El protocolo E1 se cre hace muchos aos ya para interconectar troncales

entre centrales telefnicas y despus se le fue dando otras aplicaciones hasta
las ms variadas que vemos hoy en da. La trama E1 consta en 32 divisiones
(time slots) PCM (pulse code modulation) de 64k cada una, lo cual hace un
total de 30 lneas de telfono normales ms 2 canales de sealizacin, en
cuanto a conmutacin. Sealizacin es lo que usan las centrales para hablar
entre ellas y decirse que es lo que pasa por el E1.
El ancho de banda se puede calcular multiplicando el nmero de canales, que

transmiten en paralelo, por el ancho de banda de cada canal:
( )
Resumiendo, un E1 equivale a 2048 kilobits en el vocabulario tecnolgico

convencional. Hoy contratar una trama E1 significa contratar el servicio de 30
lneas telefnicas digitales para nuestras comunicaciones.
E1 es un estndar de la ITU que soporta una tasa de transmisin de 2.048

Mbps Cada canal E1 contiene tramas con 32 canales de voz multicanalizados
(30 canales son para voz y 2 canales son para la sealizacin). Esto permite
que 30 conversaciones de voz sean transmitidas por un mismo canal
simultneamente multicanalizadas en el tiempo (obviamente, transparente al
usuario).
Para determinar el trfico con el cual se va a realizar el dimensionamiento en

una interconexin de una red local con otros operadores, se utilizan los criterios
y obligaciones establecidas en la normatividad vigente, las recomendaciones
CURSO: TELETRAFICO
de los organismos internacionales como la Unin Internacional de

Telecomunicaciones (UIT) y la experiencia adquirida en la CRT
La metodologa utilizada normalmente para el dimensionamiento de la

interconexin es la mencionada en la Recomendacin E.500 de la UIT-T. Dicha
metodologa se usa para determinar el trfico con el cual se debe dimensionar,
y est basado en el denominado valor representativo anual (YRV,
yearlyrepresentativevalue). Con el mtodo basado en un valor representativo
anual (YRV) observado, se anotan las intensidades de trfico de carga normal
y elevada de todos los meses del ao. La carga normal (elevada) YRV de cada
ao es la intensidad de trfico de carga normal (elevada) ms alta o la segunda
ms alta de dicho ao. Si la intensidad de trfico tiende a ser bastante
homognea a lo largo de los meses, se recomienda tomar el segundo valor
ms elevado, lo que ayudara a evitar valores atpicos. Sin embargo, cuando no
hay mucha homogeneidad (por ejemplo, cuando uno o dos meses tienden a
generar las cargas pico) se recomienda utilizar el primer valor pico.
Una vez establecido el trfico con el cual se va a realizar el dimensionamiento,

se debe establecer el grado de servicio (GOS) a utilizar. Este valor, as como
los relativos a congestin, tiempo de espera y factores de avera, suelen
aumentar al crecer la carga.
La finalidad de la identificacin de la carga normal o elevada, as como el da y

periodo de lectura, es conservar y analizar la caracterstica supervisada del
grado de servicio y comparar los valores supervisados con los valores objetivos
del grado de servicio para las cargas normal y elevada. Las mediciones de
GOS utilizadas son las recogidas el da y el periodo de lectura en los cuales
tiene lugar una carga normal y una carga alta de la red. Debe tenerse presente
que para diferentes tipos de componentes de la red pueden producirse
diferentes periodos de tiempo con carga normal y elevada. En sntesis, el uso
de este procedimiento para el clculo del trfico, se basa sobre informacin
histrica de la red.
A partir de los datos de enlaces E1 totales (E1Tot.) y los de interconexin

(E1IX), se determina un factor (f2) que muestra la proporcin de enlaces de
interconexin respecto a la totalidad de los enlaces E1. Igualmente sucede con
el trfico, se determina un factor (f3) que muestra la proporcin de trfico
debido a interconexin respecto al trfico total (TRIX / TRTot.). Luego de tener
estos dos factores, se obtiene un promedio ponderado. Esto con el fin de dar
mayor o menor peso al dimensionamiento de enlaces de interconexin
dependiendo del tamao del operador.
f4 = n*f2 + (1 - n)*f3 donde 0 n 1
El valor de n es igual a cero para redes pequeas, ya que normalmente en este

tipo de redes la cantidad de trfico que circula por los enlaces E1 es bajo, por
lo tanto la proporcin para los clculos de AOM sera ms aproximado usando
el factor f3. De otro lado, en empresas grandes, n es igual a 1 ya que es
CURSO: TELETRAFICO
razonable pensar que los enlaces E1debido a la cantidad de trfico que

manejan, sea utilizados de manera ms eficiente para determinar el factor de la
proporcin para el clculo de AOM de interconexin. Para empresas medianas
se propone una n igual a 0.5.
Valor de n Empresas Trafico

0 Pequeas Bajo
0.5 Medianas Medio
1 Grandes Eficientes
Sealizacin por canal comn.
Existen dos tipos de sealizacin: por canal asociado y por canal comn. En la
sealizacin por canal asociado, los datos de sealizacin van por el mismo
enlace que las conexiones de voz, mientras que en la sealizacin por canal
comn, se utiliza un enlace adicional que agrupa toda la sealizacin. Las
diferencias ms apreciables entre la sealizacin por canal asociado y
sealizacin por canal comn son:
Sealizacin por canal asociado:

La voz y las seales utilizan el mismo canal de transmisin.
Se presentan algunas variantes:

Seales enviadas en un rango de frecuencia diferente.
Dentro de los enlaces de conexin, es decir los E1, se utiliza uno de los 32
canales que compone el E1, para el envo de la sealizacin, normalmente
es el canal 16 el utilizado para este evento.
Sealizacin por canal comn: Las seales separadas de la voz y enviadas
sobre un enlace diferente.
Se presentan algunas ventajas:
Gran capacidad.
Tiempo de establecimiento ms cort.
Tamao de equipos se reduce.
Alta confiabilidad.
Los tonos de ocupado y congestin se envan ms rpido.
En las redes de sealizacin, cualquiera de los dos mtodos puede ser

utilizado. Depender de las polticas de los operadores y de los acuerdos entre
ellos, determinar qu tipo de sealizacin se utilizar. Sin embargo, para la
interconexin entre dos redes de TPBC, el sistema de sealizacin para los
operadores se defini por la CRT segn la Resolucin CRT 087 de 199715.
CURSO: TELETRAFICO
Segn dicha Resolucin, el sistema de sealizacin que debe usarse es el

Sistema de sealizacin por canal comn No. 7. La forma de funcionamiento
de este tipo de sealizacin se muestra en el grfico.
En conclusin, el total de E1s necesarios para cuentas conmutadas se calcula

de la siguiente forma:
( )
Para cuentas dedicadas el clculo de la capacidad de E1 se hace de la

siguiente manera:
[ ]
[ ]
[ ]
Dnde:
# De cuentas: Se extrae por tabulacin.

Ancho de banda: puede ser 158 kbps, 256 bps o 512 kbps.
Nivel de comparticin: puede ser 16, 4 o 1 si la cuenta es home, plus o canal
dedicado respectivamente.
2048: es el factor de conversin entre Kbps y E1s.
CURSO: TELETRAFICO
2. Indicar en qu casos diferentes a los mencionados en el

mdulo del curso - son utilizadas las diferentes distribuciones
de Teletrfico vistas en el mdulo. Dar ejemplos de cada una
de ellas.
Distribucin de tipo exponencial
Estas definen el comportamiento de todo problema que cae en el terreno de los

fenmenos de espera. As como la distribucin de Poisson es usado en los
mismos fenmenos en trminos de eventos discretos, la distribucin
Exponencial se usa cuando los eventos generados constituyen eventos
continuos.
Definicin
Diremos que X es una variable aleatoria continua que se distribuye

exponencialmente si su funcin de densidad de probabilidad viene dada por:
( ) {
Observaciones
1. La notacin X E( ) indica que X tiene distribucin exponencial

2. Aqu es importante la funcin de distribucin acumulativa definida por
( )
4. Valor esperado de X es
( )
5. Varianza de X es
( )
6. Notamos que
( ) ( )
7. De un mismo modo
CURSO: TELETRAFICO
( )
Eje
Un departamento de mantenimiento recibe un promedio de 5 llamadas por

hora. Comenzando en un momento aleatoriamente seleccionado, la
probabilidad de que una llamada llegue dentro de media hora es:
Promedio 5 por hora, como el intervalo es media hora tenemos que =
2,5/media hora.
P (T < 30 min.) = 1- e -5 = 1 - 0,08208 = 0,91792
La caracterstica ms importante de la distribucin exponencial es que es sin

memoria, de esta manera, el pasado en la evolucin de la variable no tiene
ninguna influencia en los valores futuros.
Se considera que se ha producido una llegada en t = 0.
En T = t0 se observa que no se ha producido ninguna llegada aun.
Aplicando
La distribucin exponencial se usa muchas veces como:
Modelo para la distribucin entre la ocurrencia de eventos sucesivos por

ejemplo los clientes que llegan a una instalacin de servicio o las llamadas
que entran a un conmutador. La razn de esto es que la distribucin
exponencial tiene una relacin estrecha con el proceso de Poisson.
Tiempos entre llamadas, tiempos de servicio, longitudes de paquetes.
Eje
Supongamos que el nmero de eventos que ocurren en algn intervalo de

tiempo de longitud t tiene una distribucin de Poisson con parmetro
*t
Donde es el ndice de proceso de eventos o sea el numero esperado de

eventos que ocurren en una unidad de tiempo y que el nmero de ocurrencias
en intervalos sin traslape son independientes entre s. Entonces la distribucin
del tiempo transcurrido entre la ocurrencia de dos eventos sucesivos es
exponencial con parmetro
=
CURSO: TELETRAFICO
Cuando ocurre el primer evento calculamos el tiempo X1
( )
( ) ( ) ( )
El tiempo esperado entre llamadas sucesivas es de 1/0.5 = 2 das.
DISTRIBUCIONES PRONUNCIADAS.
Tambin se denominan distribuciones hiperexponenciales o distribuciones

Erlang generalizadas con un factor de forma en el intervalo
1 < 2.
Esta funcin de distribucin generalizada se obtiene de distribuciones

exponenciales k.
Este sistema de puesta en fila con llegada y salida de clientes. La distancia

vertical entre las dos curvas es igual al nmero real de clientes que estn
servidos. Los clientes en general no salen en el mismo orden en que llegan, de
modo tal que la distancia horizontal entre las curvas no describe el tiempo real
en el sistema de un cliente. Aqu slo se considera el caso en el que todas las
distribuciones exponenciales k son idnticas. Se obtiene entonces la siguiente
funcin de densidad que se denomina distribucin Erlang-k.
La distribucin Erlang es el resultado del trabajo realizado por el matemtico

dans AgnerKrarupErlang (1878 - 1929) quien fue un pionero en la aplicacin
de mtodos estadsticos para el anlisis de las redes telefnicas. La
distribucin se deriva del modelo el total de tiempo de espera asociado con una
CURSO: TELETRAFICO
cola de solicitudes en una central telefnica, por lo cual es de especial inters

para nuestro curso de teora de colas.
La distribucin Erlang es importante en teora decolas por 2 razones:
1. Suponga que T1, T2,..., Tk son k variables aleatorias independientes con

una distribucin de probabilidad idntica, cuya media es 1/(kmm).
T1 +T2 +....+ Tk
Distribucin Erlang con parmetros mm y k Suma secuencia de k tareas o
atencin de k clientes
2. Los parmetros permiten nicamente valores no negativos. As, por lo

general se puede obtener una aproximacin razonable de la distribucin
emprica de los tiempos de servicio si se usa una distribucin Erlang. De
hecho la distribucin exponencial y la degenerada son casos especiales de
la distribucin.
Erlang con k = 1 y k = respectivamente.
Aplicacin
La distribucin pronunciada describe el tiempo o longitud hasta que suceden k

ocurrencias en un proceso de Poisson con media.
X1 X2 X3
Tiempo
Tiempo de k = 3 ocurrencias
Inicio del conteo
Variables aleatorias Erlang
Eje.
Tenemos un conmutador con tres operadores. Llegan en promedio 10 llamadas

por hora. La duracin promedio de una llamada es de 3 minutos. Cul es la
probabilidad que una llamada se pierda?
1 2 3
Conmutador
CURSO: TELETRAFICO
( )

Eje.
Si tenemos tiempos con distribucin exponencial entre llegadas de llamadas

a una central telefnica. La distribucin Erlang K medira el tiempo
necesario para que lleguen k llamadas.
Si tenemos longitudes de paquetes que llegan a una cola con una

distribucin exponencial, la distribucin Erlang K medira el tiempo
necesario para atender k paquetes, suponiendo un tiempo de atencin
constante en bits/seg.
Distribuciones de tipo planas
Se llaman planas porque la variacin de cero a uno es ms lenta que la

distribucin exponencial. Corresponden a un conjunto de intervalos de tiempos
exponencialmente distribuidos e independientes en paralelo.
Aplicacin
Mediante la combinacin de distribuciones planas se puede obtener

arbitrariamente una buena aproximacin para cualquier distribucin.
La distribucin plana general es una suma ponderada de distribuciones

exponenciales y tiene la distribucin acumulada:
( ) ( )
( )
CURSO: TELETRAFICO
La funcin de peso W () podra ser continua o discreta. La distribucin plana se

obtiene al combinar k distribuciones en paralelo y elegir una rama i con una
probabilidad pi.
Cuando W () es discreta, el resultado es una distribucin hper exponencial
1
p
x 2 y
P

K
Distribuciones De tipo Cox
P

Mediante la combinacin de distribuciones planas y pronunciadas se obtiene

una clase de distribucin general (distribuciones de tipo de fase) que se pueden
describir con fase exponencial tanto en serie como en paralelo por ejemplo una
matriz k l. Para analizar un modelo con esta clase de distribuciones, se puede
aplicar la teora de los procesos de Markov, de la que se tienen herramientas
eficaces como el mtodo de fase. En el caso ms general se puede permitir la
realimentacin entre las fases.
Aplicacin
En las distribuciones de Cox sirve de base para otras distribuciones. Por

ejemplo, una distribucin exponencial es una distribucin de Cox homognea
que tiene la misma intensidad en todas las fases. La intensidad se identifica
como y se considera un numero de fases infinito. Las probabilidades de
ramificacin son constantes.
1-p 1-p 1-p 1-p

p p
p p
Eje.
CURSO: TELETRAFICO
Las posibilidades de que un bit transmitido a travs de un canal de transmisin

digital se reciba con error son de 0.1. Supongamos que los ensayos de
transmisin son independientes. Sea X el nmero de bits con error en los
siguientes 4 bits transmitidos. Determine la probabilidad de que lleguen dos bits
con error.
Sabiendo que:
p = 0.1
n =4
x =2
( ) ( ) [ ]
( ) [ ]( ) ( )
Distribucin Erlang-K La Distribucin Erlang-K describe el tiempo (o longitud)

hasta que suceden K ocurrencias en un proceso de poisson
Con medida
Ejemplos Si tenemos tiempos con distribucin exponencial entre llegadas de

las llamadas a una central telefnica. La distribucin erlang-k medir el tiempo
necesario para que lleguen k llamadas Si tenemos longitudes de paquetes que
llegan a una cola con una distribucin exponencial, la distribucin erlang-k
medir el tiempo necesario para a tender k paquetes (suponiendo un tiempo de
atencin constante en bits/ser. IMPORTANCIA DE LA DISTRIBUCION DE
COX Ha trado la atencin durante aos recientes. Es de gran importancia
porque posee la siguientes propiedades Puede ser analizada utilizando el
mtodo de fases Cualquier distribucin puede ser aproximada de una forma
bastante buena utilizando una cox Si una propiedad es vlida para la cox,
entonces es vlida para cualquier distribucin de inters prctico En general en
la prctica, si suponemos que hay 2K parmetros en un problema estadstico
no resuelto. Normalmente, podemos elegir una cox especial y aproximar el
primer momento
1- Distribucin exponencial:
CURSO: TELETRAFICO
Notacin:
1. En la definicin de la variable aleatoria exponencial, sta se plantea como
tiempo que tarda en ocurrir el primer evento Poisson. Sin embargo, esta
definicin puede hacerse extensiva a las dems unidades de medicin
consideradas en los eventos de Poisson, por ejemplo, cantidad de metros de
carretera que deben recorrerse hasta que aparezca el primer puente, cantidad
de que deben inspeccionarse en una regin hasta encontrar un casero, etc.
2. En el lenguaje de las aplicaciones tambin se utiliza la distribucin
exponencial para modelar tiempo entre eventos, distancia entre eventos,
volumen entre eventos.
Ejemplo: Supngase que la duracin de los instrumentos electrnicos D y D

tienen distribuciones Exponenciales as: D D
Cul se debe preferir para usarlo durante un periodo de 45 horas?
Debera preferirse aquel instrumento que de mayor garanta de duracin para
un mnimo de tiempo como el requerido, es decir, debe calcularse la
probabilidad de que el instrumento dure por lo menos 45 horas, en cada caso.
El instrumento dos tiene mayor probabilidad de tener duracin de 45 o ms

horas.
2- DISTRIBUCION ERLANG-K
La distribucin Erlang-K describe el tiempo (o longitud hasta que suceden K

ocurrencias en un proceso de poisson con medida .
CURSO: TELETRAFICO
Ejemplos:
Si tenemos tiempos con distribucin exponencial entre llegadas de las llamadas
a una central telefnica. La distribucin Erlang-K medir el tiempo necesario
para que llegue K llamadas.
Si tenemos longitudes de paquetes que llegan a una cola con una distribucin
exponencial, la distribucin Erlang-K medir el tiempo necesario para atender k
paquetes (suponiendo un tiempo de atencin constante en bits/ser.
3- DISTRIBUCION DE COX:
Distribucin de Cox en una distribucin Erlang generaliza que tiene
distribuciones exponenciales tanto en serie como en paralelo.
a) La distribucin de Cox se puede analizar utilizando el mtodo de fases.
b) Se puede tener una distribucin arbitraria aproximadamente bien con
una distribucin de Cox. Si una propiedad es vlida para una distribucin
de Cox ser tambin vlida para cualquier distribucin de inters
prctico.
Con las distribuciones de Cox se pueden obtener resultados con mtodos
elementales que previamente requeran matemticas muy avanzadas.
Por simulacin numrica en computadoras utilizando el mtodo de la ruleta, se
obtienen automticamente las observaciones de los intervalos de tiempo como
distribucin de Cox con las mismas intensidades en todas las fases.
CURSO: TELETRAFICO
3. Cmo se hara una equivalencia entre impulsos y erlangs, y

entre minutos tasados y erlangs? Justifique la respuesta.
La equivalencia entre los minutos tasados y Erlangs se hace hallando los factores de
conversin de minutos a Erlans y este factor lo podemos ver en la siguiente expresin
expresada
Donde podemos decir que el factor de conversin de los minutos Erlang, FHC
es el factor de concentracin del horario NDC donde son los das cargados al
mes y los RTC sern la razn entre el trafico tasado y el trfico que est en
curso.
El Nmero de das cargados al mes NDC

CURSO: TELETRAFICO
En este parmetro nos permite determinar el trfico del da ms cargado a

partir del trfico total del mes ms cargado. La existencia de un
comportamiento diario no uniforme se debe a que en los fines de semana y en
los das festivos el trfico en las redes de los operadores disminuye. Se ha
establecido que los das cargados al mes son 22, los que se obtienen de
considerar 30 das al mes y cuatro fines de semana al mes.
El factor de concentracin en la hora cargada FCH
Es por eso que con el fin de determinar el requerimiento mximo sobre la red
cuando es ms eficiente, se analizan los datos de demanda horaria
correspondientes a las segundas semanas de los meses de febrero, abril,
agosto, octubre y diciembre. Para calcular el porcentaje de trfico por hora se
procede a dividir el trfico tasado en una hora por el trfico tasado durante el
da respectivo.
La razn entre el trfico tasado y el trfico cursado RTC
El parmetro permite dimensionar el trfico que es cursado en la red a partir del

trfico tasado. La diferencia entre ambos tipos de trfico se debe bsicamente
a las llamadas en que el receptor de la comunicacin no contesta o est; buzn
de voz; servicio al cliente; entre otras. Segn datos proporcionados en la
mayora de los operadores, esta razn es del orden de 0,95 aproximadamente.
Conclusin
Como podemos observar este factor de conversin tiene unos datos que se
pueden considerar constantes, estos son: 60 Minutos, RTC= 0,95 y NDC=22 ya
que no se tiene en cuenta el trfico de fin de semana. Este valor constante ser
entonces: 60* RTC*NDC= 1254 entonces el factor de conversin ser:
FC = FCH/1254 FC= 0,00079745 FCH
Hay que tener en cuenta que el Impulso es una Unidad de tarificacin de

llamadas equivalente a un lapso de tiempo de 3 minutos o fraccin mientras
que el Erlang es una unidad de intensidad de trfico. Habra dos formas de ver
la conversin.
Tomar el tiempo de duracin de la llamada (minutos o segundos) y convertirlos
simultneamente a Impulsos y Erlangs.
Minutos Impulsos (3 min. = 1 Erlang (min. /60)

impulso)
10 4 0,17
20 7 0,3
CURSO: TELETRAFICO
30 10 0,50
40 14 0,67
50 17 0,83
60 20 1,00
Se realiza la conversin de minutos cursados a Impulsos, luego convertir los

impulsos a minutos y luego esta nueva cantidad de minutos a Erlang
Minutos Reales Impulsos conversin Erlang (min. /60)

(3 min.= 1imp.) (3 min. = 1
impulso)
10 4 12 0,2
20 7 21 0,35
30 10 30 0,5
40 14 42 0,7
50 17 51 0,85
60 20 60 1
Otra definicin
Hay que tener en cuenta que el Impulso es una Unidad de tarificacin de

llamadas equivalente a un lapso de tiempo de 3 minutos o fraccin mientras
que el Erlang es una unidad de intensidad de trfico.
Habra dos formas de ver la conversin. Tomar el tiempo de duracin de la

llamada (minutos o segundos) y convertirlos simultneamente a Impulsos y
Erlangs Minutos 10 20 30 40 50 60 Impulsos 4 7 10 14 17 20 erlang 0.17 0.33
0.50 0.67 0.831.00.
La conversin de minutos cursados a Impulsos, luego convertir los impulsos a

minutos y luego esta nueva cantidad de minutos a Erlang Minutos cursados:
10 20 30 40 50 60 reales Impulsos equivalentes 4 7 10 14 17 20 Conversin de

erlang impulsos minutos 12 0.20 21 0.35 30 0.5042 0.70 51 0.85 60 1.00
CURSO: TELETRAFICO
Proceso de llegada de Erlang-k: Ek/D/r Sea un sistema de puesta en fila de

espera con n = r. k (siendo r y k valores enteros), proceso general de llegada
GI, tiempo de servicio constante y criterio de puesta en fila ordenada (FCFS).
Los clientes que llegan durante periodos de reposo buscan servidores en orden
cclico 1; 2,. . ., n 1, n, 1, 2,. . .
Un determinado servidor dar servicio entonces a los n-asimos clientes, pues

los clientes debido al tiempo de servicio constante dejan los servidores en el
mismo orden en que llegaron a los mismos. Ningn cliente puede superar a
otro cliente.
Un grupo de servidores constituidos por:
X, x + k, x + 2 . k, . . ., x + (r 1) . k, 0 < x k (13.62)
Darn servicio al k-simo cliente. Si se consideran los servidores conforme a la

agrupacin (13.62), se estudian entonces como un solo grupo equivalente al
sistema de puesta en fila GIk*/D/r, donde el proceso de llegada GIk* es una
convolucin de k veces la distribucin del tiempo de llegada.
Lo mismo sucede para los otros sistemas k 1.
El trfico en estos sistemas k est mutuamente correlacionado, pero si slo se

considera un sistema por vez, este es entonces un proceso de llegada
GIk*/D/n, sistema de puesta en fila FCFS.
La hiptesis de bsqueda cclica de los servidores no es necesaria con los

sistemas individuales (13.62).
Las probabilidades de estado, tiempos medios de espera, etc. son

independientes del criterio depuesta en fila, que tiene importancia slo para la
distribucin del tiempo de espera.
Si el proceso de llegada GI fuera un proceso de Poisson, GIk* resulta entonces

un proceso de llegada Erlang-k. Se encuentra as que los siguientes sistemas
son equivalentes con respecto a la distribucin del tiempo de espera.
Por tanto, Ek/D/r se puede obtener mediante tablas para M/D/n. Procesos de
llegada regulares.
En general, se sabe que para un determinado trfico por servidor el tiempo

medio de espera disminuye cuando aumenta el nmero de servidores
(economa de escala, convexidad).
CURSO: TELETRAFICO
Por la misma razn, el tiempo medio de espera disminuye cuando el proceso

de llegada se hace ms regular. Esto se puede ver directamente de la
equivalencia anterior, donde el proceso de llegada para:
Ek/D/r se hace ms regular para incrementos de k (siendo r constante).
Para A =0,9 erlang por servidor (L = longitud media de fila de espera) se tiene:
E4/E1/2: L = 4,5174,
E4/E3/2: L = 2,0493,
E4/D/2: L = 0,8100.
E4/E2/2: L = 2,66074.
4. Cmo se realiza el dimensionamiento completo de un Call

Center? Dar un ejemplo. Explique cmo se maneja el tema de
Grado de Servicio.
Para conseguir tener un buen dimensionamiento es necesario realizar las

tareas y tomar unas decisiones, es por eso que debemos tener muy en
cuenta el tema del grado de servicio partiendo del modelaje y una resolucin
matemtica en sus procesos de la atencin en el call center.
Podemos encontrar que en este tipo de modelos los objetivos especficos se

basan en la determinacin de variables y que en su medida influyen en su
desempeo y elaboracin de los pronsticos de mediano y largo plazo
utilizando un enfoque cientfico y automatizando todas las tareas referentes a
la dimensin para as conseguir los mejores resultados en menor tiempo de
lo requerido.
Teora de Colas
Si hablamos de nuestro problema podemos encontrar que su asignacin en

los agentes est sujeto a unas restricciones en el cumplimiento de todos los
objetivos y servicios en los horarios de trabajo, de los cuales se busca en la
medida de lo posible planificar los recursos a un costo ms bajo.
CURSO: TELETRAFICO
Ya de esta manera podemos encontrar que estamos ante un inconveniente

de optimizacin que sin embargo puede partir del sistema como se estudi y
puede ser a su vez complejo por su modelacin matemtico y es por eso que
se podra optar por una simulacin con anterioridad para la superacin de los
inconvenientes.
Es por eso que definindolo de una mejor manera se podra ver como el
problema en las asignaciones de los agentes estn sujetas a restricciones en
el cumplimiento de todos los objetivos y horarios ms permisibles en el da
da, y con el cual buscamos un sistema de colas donde ingresan las llamadas
de los clientes y que los servidores sean los agentes y a su vez entren como
los espacios virtuales en donde las llamadas puedan esperar la atencin de
los agentes.
Al definir los tiempos de las llegadas con la distribucin exponencial podemos

ver que las tasas de la llegada al sistema encuentre una cantidad de las
mismas por intervalo en el tiempo, y esto seguir a una distribucin poisson no
estacionario ya que todas las tasas de llegada logran variar con el tiempo
puede ser da de la semana o la hora del da.
Tambin encontramos que los supuestos tiempos de los servicios

exponenciales son equivalentes a tener las tasas de servicio que tambin
siguen la distribucin de poisson, pero sin embargo para poder modelar estas
tasas se utiliza un proceso llamado estacionario que es tambin de poisson, ya
que este demuestra que determinadas medidas de control es posible hacer que
las tasas sean un poco ms o un poco menos constante en lo largo del tiempo.
Es por esos que la tasa de arribo al sistema puede ser modelado como una
seria de tiempo dado que este se trata de un conjunto de observaciones
hechas en los intervalos constantes de tiempo si damos un ejemplo de 1 hora
es por eso que de esta manera ser posible utilizar la teora de los pronsticos.
Tasas de llegada
Este tipo de llegadas denominada de arribo en el sistema pueden modelar

partiendo de una serie de tiempo dado que se trata de un conjunto de
observaciones hechas en los intervalos constantes de tiempo en ejemplo de 1
hora ya que de esta manera es posible utilizar la teora de los pronsticos en la
series de tiempo, pero para modelar estas se requiere sustento estadstico.
CURSO: TELETRAFICO
Este modelo de pronstico elaborado parte del concepto ms importante el cual

est asociado a las tcnicas de planificacin a largo plazo propensin a la
llamada.
Esta propensin es la tasa de llamadas efectuadas por un cliente al call center

en un periodo determinado.
En su medida al crecimiento en la cantidad de clientes de la empresa es ms

que obvio el mismo en cuanto a la cantidad de llamadas y ese crecimiento en
su volumen es estimado en base a la propensin a la llamada promedio en
cuento a los clientes de la empresa se habla
Tipos de Call Center
De tipo especializado
Este tipo de Call Center son aquellos en que cada uno de los grupos de
agentes que lo conforman atiende un nico tipo de llamada.
Call Center en Una Sola Lnea
Esta modalidad cuyo funcionamiento es a una sola lnea es aquel en el que

existe un solo grupo de agentes los cuales atienden las llamadas y estn
designados para atender de cualesquier tipo que se reciben.
De tipo Multiskill
Este tipo de call center lo podemos llamar hibrido entre alguna de sus
definiciones ya que en su mayora busca obtener beneficios de ambas partes
ya que existen a su vez 2 tipos de grupos de agentes y cada uno con mejores
manejos de tipo determinado en la llamada pero adems con la capacidad de
atender tambin la de los visto anteriormente.
CURSO: TELETRAFICO
Adems podemos decir que si hablamos de una mejor eficiencia en

operaciones este tipo de call center denominado Multiskill produce muchos ms
resultados que un call center en una sola lnea o que sea de tipo especializado.
Ejemplo:
Es por eso que para dar un mejor ejemplo vemos que un call center que
atiende 2 tipos de llamada en alfa y beta. Este esta a su vez conformado por 2
grupos de agentes con los mimos nombres estos a su vez atiende este tipo de
llamadas. Esta cantidad en llamadas recibidas durante una hora de operacin
del sistema y la cantidad de los agentes disponibles se pueden ver en el
siguiente cuadro.
Un call center que atiende 2 tipos de llamada (Alfa y Beta). El call center est
conformado por 2 grupos de agentes con los mismos nombres, cada uno de los
cuales atiende uno de estos tipos de llamadas. La cantidad de llamadas
recibidas durante las horas de operacin del sistema y la cantidad de agentes
disponibles se muestran a continuacin (Tabla 1):
Llamadas Agentes
Intervalo Alfa Call Beta Call Alfa Group Beta Group
1 20 12 3 3
2 24 16 3 3
3 28 20 4 4
4 30 30 4 6
5 22 26 3 5
6 10 24 2 5
Tambin podemos recordar que los tiempos de la atencin de las llamadas de

tipo alfa y beta son los exponenciales con sus medidas de 4.5 y 6.8 minutos
respectivamente, mientras que los objeticos de nivel en los servicios son de 30
segundos para cada tipo de llamada y que estos se tienen que atender en un
menor o igual tiempo que este.
Es por eso que los resultados de toda la simulacin del call center descrito y
utilizando los 2 tipos de operaciones son definidos y son los siguientes en el
escenario 1 la operacin especializada y en el escenario 2 la operacin es una
multiskill.
CURSO: TELETRAFICO
Luego de ver los resultados podemos decir que con la misma cantidad de
recursos el tipo de operacin multiskill proporciona mejores niveles de servicio
logrando tomar de manera provechosa la eficiencia en los recursos.
Hablemos de la rellamada
Cuando nos referimos al fenmeno de la rellamada donde una llamada que no

pudo ser atendida por ninguno de los agentes en cuestin ya que estaban
ocupados esta ser retirada del sistema y vuelve a ingresar con una nueva
llamada y en la cual podemos ver el ciclo en la siguiente imagen
CURSO: TELETRAFICO
Sea
R: la tasa de rellamada
PB: la probabilidad de que todos los agentes se encuentren ocupados.
Pa: la probabilidad de que la llamada abandone el sistema por encontrarlo
ocupado o sin los agentes disponibles.
Pr: la probabilidad de que una llamada que abandone el sistema sin la
posibilidad de ser atendida pueda ingresar de nuevo como rellamada.
Es por eso que de este modo Pb este definida sobre todo el universo de
llamadas recibidas Pa por el por el universo de llamadas que encontraron el
sistema ocupado y Pr cuando parte del universo de llamadas que abandonaron
el sistema por encontrarlo ocupado y luego utilizar los conceptos de
probabilidad condicional
R: Pb X Pa X Pr
Es por eso que podemos deducir que la rellamada depende de 2 parmetros

los cuales no son controlables si no implcitos al cliente, la probabilidad de la
rellamada Pr y probabilidad de abonado Pa este parmetro se puede modelar
en los trminos de paciencia del cliente EWTD ya que eso es el tiempo que
est dispuesto a esperar un cliente en cola hasta efectuar el abandono.
Es por eso que para realizar el clculo de la cantidad inicial de agentes

necesarios por grupo y por intervalo de tiempo, se requiere para poder obtener
una vista general del comportamiento de todo el sistema y para ello utilizamos
el modelo Erlang C (cooper del 2000)
CURSO: TELETRAFICO
Para calcular la cantidad inicial de agentes necesarios, por grupo y por

intervalo de tiempo, para poder obtener una vista general del comportamiento
de todo el sistema. Para ello se utiliza el modelo Erlang C (Cooper, 2000):
Donde se puede ver que
NS: el Nivel de servicio objetivo

C(A,s): la Distribucin Erlang C
: la Tasa de servicio (inversa de los tiempos promedio de servicio)
A: el Trfico en Erlangs
S: la Cantidad de agentes o servidores disponibles
p = A/s
T: el Tiempo aceptable de espera
Es por eso que con la ecuacin anterior es posible establecer una relacin
recursiva para calcular la cantidad de agentes necesarios para lograr
determinado nivel de servicio, en funcin a determinados parmetros de
operacin.
Programacin de los horarios
En la programacin de horarios para poder elaborarlos y que satisfaga las

necesidades de agentes, por hora calculadas previamente, se formulan
modelos de programacin lineal entera (PL) y programacin por metas (PM y
PM pond).
Estos modelos buscan determinar la cantidad de agentes, de determinada

modalidad, que deben trabajar en determinado turno y descansar en
determinado da de la semana. Adems, tienen como restricciones las
necesidades de agentes por hora y los programas de horarios permisibles y,
como objetivo, minimizar los costos de contratacin y desviaciones sobre las
necesidades.
Formulas:
Sea
H: El nmero de horarios definidos

T: El nmero de intervalos de tiempo definidos
CURSO: TELETRAFICO
Pi: la duracin de jornada laboral de agente de modalidad i (equivalente a

factor de costo asociado a contratar un agente de modalidad i)
bt: los agentes necesarios por intervalo definido intervalo de = 1 hora)
Variables de decisin
Xijk : Cantidad de agentes de modalidad i (i=1,2,3) que sern asignados al

horario j (j=1,..,h) y que descansarn el da k (k=1,2,3,4,5,6,7) de la semana.
Ut ,vt: Variables de desviacin entre lo programado y las necesidades para
cada intervalo de tiempo t (intervalo = 1 hora)
Funcin objetivo
Minimizar el total de horas de teleoperacin de agentes contratados

(equivalente a minimizar los costos totales de contratacin de agentes)
Ejemplo
Se supone que en el call center se tiene dos colas de atencin distintas, cada
una con un nivel de servicio definido llamadas atendidas dentro de una
cantidad de tiempo objetivo y sus parmetros particulares y llamadas promedio
cada 30 minutos, tiempo medio de conversacin entre otros y que se puede
observar en la siguiente tabla.
Cola A Cola B total Promedio Media ponderada

aritmtico
Llamadas 100 220 320 - -
cada 30
seg.
CURSO: TELETRAFICO
Talking time 60 150 - 105 122

(seg)
% de 90% 80% - - -
llamadas
atendidas
en tiempo
objetivo
Tiempo de 30 30 - - -
respuesta
objetivo en
segundos
Adems podemos ver suponiendo que se quiere evaluar cuantitativamente la

factibilidad de implementacin de una plataforma de atencin compartida o las
dos plataformas de atencin donde cada una este dedicada a unas colas de
servicio.
Es por eso que para el dimensionamiento de las plataformas de un call center

es necesario una de las herramientas ms utilizadas para el clculo de agentes
necesarios para la atencin telefnica y la cual es la distribucin Erlang C
Tambin podemos ver que para el dimensionamiento de plataformas de call

center una de las herramientas que ms se utiliza para sus clculos en los
agentes es la de la atencin telefnica en la distribucin Erlang c
Asi mismo vemos que para este este caso, para el clculo en la cantidad
de agentes necesarios para una plataforma compartida utilizando
ERLANG C y sus parmetros que se deben utilizar?
1. su tiempo de conversacin medio aritmtico o el tiempo de

conversacin medio ponderado?
2. En el nivel de servicio ms exigente o el promedio?
3. Sirve Erlang C para estos casos?
Es por eso que la cantidad de agentes requeridos utilizando Erlang C

considerando las alternativas de las preguntas 1- y 2- en la cual podemos
observar en la tabla
SL Talking Time Llamadas Cant de

esperadas agentes Erlang
C
CURSO: TELETRAFICO
Cola A 90% en 30 seg 60 100 6

dedicada
Cola B 80% en 30 seg 150 220 22

dedicada
Compartida 1 90% en 30 seg 105 320 23
Es por eso que se considera que las colas individuales se requieren en 22

puestos en la cola B y 6 en la A mientras que si compartimos los recursos
disponibles para la gestin de ambas utilizando erlang C para sus clculos en
cuanto a los requerimientos , necesitaramos de 26 puestos en su totalidad
considerando que el tiempo de conversacin promedio aritmtico y el nivel de
servicio medio es de 26 puestos para el tiempo de conversacin promedio
ponderado en su nivel de servicio ms exigente dado en la cola A.
Es por eso que dado el punto de vista cuantitativo, parecera que implementar
una plataforma compartida es ms eficiente que varias plataformas dedicadas.
Y ya finalizando la decisin sobre el mtodo de atencin a utilizar, plataforma

compartida o dedicada, surgir del anlisis de la capacidad de los
teleoperadores para asimilar todos sus conocimientos necesarios en
informacin y procesos para satisfacer a los usuarios y clientes.
Grado de Servicio para un call center es manejado como nivel de servicio

y que podemos describir de la siguiente manera:
CURSO: TELETRAFICO
Nivel de servicio
En la gestin de un call center el nivel de servicio se puede describir como el

porcentaje de las llamadas de usuarios o clientes que deben ser respondidos
por los teleoperadores antes de un lmite de tiempo como por ejemplo
responder el 80% de las llamadas en 20 segundos, es por eso que la mtrica
ms utilizada es la de ASA averagespeed of answer o velocidad media de
respuesta.
Quien lo define
El usuario es el que usualmente se establece el nivel de servicio desde la

compaa, como parte de la estrategia de marketing, pero para asegurar su
efectividad es indispensable validar las expectativas de los usuarios.
Como se convierte la expectativa del usuario en realidad operativa
En este caso no podemos preguntarle a los usuarios: cmo le gustara que lo

atendiramos? 80% en 30 segundos? 90% en 30?.
Entonces, para validar el nivel de servicio se puede tomar muestras de
usuarios que han llamado a nuestra plataforma y encuestarlos acerca de cmo
ha resultado su experiencia respecto de cada atributo de la atencin (velocidad
de atencin, precisin de la informacin, cordialidad del teleoperador entre
otros).
Ejemplo: qu le ha parecido el tiempo de espera hasta ser atendido? Muy

breve, breve, aceptable, excesivo, inaceptable? y correlacionando los
resultados, con los niveles de servicio experimentados, es posible entender un
poco mejor las expectativas de los usuarios y convertir esa informacin en un
parmetro objetivo. En el grfico, cada punto representa el nivel de satisfaccin
expresado por los usuarios en relacin al nivel de servicio
Ofrecido en el da en el que llamaron los usuarios encuestados.
CURSO: TELETRAFICO
Es interesante el caso de Officenet , cuyo nivel de servicio para la lnea del

servicio de atencin al cliente (SAC) es presentado por Leo Piccioli, Gerente
General de la empresa en su blog , en congresos y foros , en trminos muy
fciles de entender para el usuario que normalmente no es especialista en la
gestin de callcenters:atiende una persona antes de tres rings.
Implicaciones de un nivel de servicio diferente del que desea el usuario
Cuando el nivel de servicio es ms elevado que el esperado por el usuario las

implicancias pueden ser un excesivo gasto en horas de personal, costos
operativos e inversin en infraestructura.
Como contrapartida un nivel de servicio menor que el deseado por los usuarios,
implica menores costos operativos, pero puede ocasionar insatisfaccin,
prdida de ventas, y a la larga o a la corta, prdida de usuarios insatisfechos.
Un call center es un sistema de colas en el cual las entidades que arriban a l

son las llamadas de los clientes, los servidores son los agentes (s) y las colas
son los espacios virtuales en donde las llamadas esperan la atencin de los
agentes.
Darle dimensin a las operaciones de un call center trata de una proyeccin
que prev la demanda de trfico en diferentes horarios, permitiendo de esta
manera disponer de los recursos de manera ms eficiente.
Dependiendo del tipo de operacin intervienen diferentes variables, como todo
en nuestra vida debe ser calculado para cumplir un objetivo especfico. si la
operacin es inbound juega el nivel de servicio comprometido y en outbound
salientes donde juega el esfuerzo a realizar para cumplir ratios fijados. En
segundo lugar debemos tener claro el proceso ya que al tratarse de
proyecciones debemos recopilar datos reales, calcular y entender
comportamientos para cada vez ms ir ajustando y/o perfeccionando en base a
la historia.
CURSO: TELETRAFICO
el posterior paso es generar una herramienta que nos ayude en el proceso y

nos sirva como tablero para hacer simulaciones. Existen una gran variedad de
aplicaciones en el mercado que resuelven y facilitan tiempo de trabajo que es
ah donde tenemos el costo beneficio, ya que si usamos el Excel como
mayormente se utiliza debemos destinar tiempos ms productivos en la
recoleccin y volcado de datos a las planillas descuidando otras tareas, tales
como el coaching que son ms importantes para los resultados.
Podemos mencionar muchas teoras utilizadas para el clculo del
dimensionamiento tales como: teora de colas, proceso de poisson y su
distribucin, modelo de tasa de llegadas o teora de pronsticos de serie de
tiempos, etc. todas utilizadas para generar un modelo de programacin de
horarios que podemos profundizar si lo requieren.
Qu se busca con el dimensionamiento?
optimizar la fuerza laboral para cumplir con un objetivo y cmo se hace?
siguiendo un historial del comportamiento en base a lo proyectado, sobre la
diferencia o desvos es donde debemos trabajar sabiendo que hay variables
duras y blandas sobre las que debemos trabajar entendiendo y analizando, con
planes de mejoras para mejorar resultados para lograr los objetivos fijados.
Sabemos que el resultado muestra una dura y fra realidad de los nmeros que
identifican patrones. En general la primera estimacin suele ser lineal y a partir
de los resultados comenzamos a calcular por metas.
Conocemos que hay tres bloques con los que se deben trabajar:
1. Infraestructura (tecnolgicos)
2. Ruteo de comunicaciones (procesos)
3. Recursos (humanos)
Sobre infraestructura lo ms sencillo es saber cuntas comunicaciones
simultneas debemos manejar y con eso dimensionar los recursos de canales
para que soporten ese volumen (lneas, tramas, ancho de banda, etc.)
La lgica de ruteo es ms complejo y se adecua a cada solucin o
problemtica a resolver, lo importante es en este punto documentar la misma,
sin entrar en ms detalles por el momento. Por ltimo, vamos a concentrar en
los recursos donde trabajaremos sobre predicciones de arribos, esquema de
horarios, recursos en lnea y el estudio del comportamiento humano para
generar el modelo y luego analizar para adecuarlo al rgimen de operacin.
De los comportamientos debemos tener en cuenta variables como descansos,
tiempos de actividad, rotacin, promedios de conversacin, duracin de la
jornada, adherencia y hasta escalamientos o tiempos administrativos.
Grado de servicio gos
CURSO: TELETRAFICO
En la gestin de call centers, el nivel de servicio se describe como el porcentaje

de llamadas de usuarios o clientes que deben ser respondidas por los tele
operadores antes de un lmite de tiempo, por ejemplo responder el 80% de las
llamadas en 20 segundos. Otra mtrica utilizada con este fin es el asa
(averagespeed of answer) o velocidad media de respuesta.
Quin define el grado de servicio?
El usuario es el que define el grado de servicio. Usualmente se establece
desde la compaa, como parte de la estrategia de marketing, pero para
asegurar su efectividad es indispensable validar las expectativas de los
usuarios.
Para validar el grado de servicio se puede tomar muestras de usuarios que han
llamado a nuestra plataforma y encuestarlos acerca de cmo ha resultado su
experiencia respecto de cada atributo de la atencin (velocidad de atencin,
precisin de la informacin, cordialidad del tele operador, etc.).
Cuando el grado de servicio es ms elevado que el esperado por el usuario las
implicaciones pueden ser; un excesivo gasto en horas de personal, costos
operativos e inversin en infraestructura.
Como contrapartida un nivel de servicio menor que el deseado por los usuarios,
implica menores costos operativos, pero puede ocasionar insatisfaccin,
prdida de ventas, y a la larga o a la corta, prdida de usuarios insatisfechos.
CURSO: TELETRAFICO
Conclusiones
Se puede concluir que es de gran importancia medir el tiempo tasado y el tipo

de ecuacin.
Mediante la Distribucin de poisson y su ecuacin para encontrar el tiempo

promedio de llamadas.
Se logra comprender la importancia de conocer las diferentes distribuciones del

teletrafico.
El grado de servicio se puede definir como el tiempo medio de espera antes de

obtener un recurso para cursar la llamada
CURSO: TELETRAFICO
Bibliografa
http://ocw.un.es/redes-telefonicas/Trafico.pdf
http://es.scribd.com/doc/Ingenieria-del-Teletrafico Modulo de Teletrfico
http://es.scribd.com/Calculo-de-E1s-para-Interconexion-Local Harte, Lawrence,

Sisgnaling system 7 basics. EEUU, Althos, 2004. 256 pginas

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGAS E INGENIERAS

CESAR LEANDRO VELEZ MEJA COD: 3402175

JOHN ALEJANDRO DURAN COD: 5821011

SAMUEL QUINTERO CASAS COD: 8201656

REMBERTO CARLOS MORENO

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Habitualmente se utilizan modelos matemticos que caractericen las llamadas

El proceso de Poisson es uno de los ms empleados en el mbito de las

El modelo bsico de trfico que se utilizar viene determinado por las

El nmero de llegadas en un tiempo determinado sigue una distribucin

1. Cuando se estn realizando clculos de E1s (por ejemplo en

El clculo de la cantidad de E1s de los GW sale de la cantidad de trafico

Tipo de trfico saliente LDN LDI, cantidad de trfico por ciudad.

El valor de los erlangs totales sale de multiplicar la cantidad de abonados por la

Es por eso que si partimos de lo anterior y nos basamos en los datos ya

capacidad para llamadas de un E1 y podemos determinar que en esa hora se

La ocupacin de llamadas para 1 hora pico por da durante el ao estara dada

TRAFICO OFRECIDO en anual est dado por:

Debemos definir ciertos conceptos como:

E1 o Trama E1: es un formato de transmisin digital; su nombre fue dado por

AOM: Administracin Operacin y Mantenimiento.

TPBCL: Telefona Publica Bsica Conmutada Local.

MCRF: Modelo de Costos de Redes Fijas.

UIT T: Unin Internacional de Telecomunicaciones y Tecnologa.

Es por eso que el formato de la llamada y desmonte de acuerdo a varios

Mientras que el estndar CEPT G703 especfica muchas opciones para la

El protocolo E1 se cre hace muchos aos ya para interconectar troncales

El ancho de banda se puede calcular multiplicando el nmero de canales, que

Resumiendo, un E1 equivale a 2048 kilobits en el vocabulario tecnolgico

E1 es un estndar de la ITU que soporta una tasa de transmisin de 2.048

Para determinar el trfico con el cual se va a realizar el dimensionamiento en

de los organismos internacionales como la Unin Internacional de

La metodologa utilizada normalmente para el dimensionamiento de la

Una vez establecido el trfico con el cual se va a realizar el dimensionamiento,

La finalidad de la identificacin de la carga normal o elevada, as como el da y

A partir de los datos de enlaces E1 totales (E1Tot.) y los de interconexin

f4 = n*f2 + (1 - n)*f3 donde 0 n 1

El valor de n es igual a cero para redes pequeas, ya que normalmente en este

razonable pensar que los enlaces E1debido a la cantidad de trfico que

Valor de n Empresas Trafico

Sealizacin por canal comn.

Sealizacin por canal asociado:

Se presentan algunas variantes:

Se presentan algunas ventajas:

En las redes de sealizacin, cualquiera de los dos mtodos puede ser

Segn dicha Resolucin, el sistema de sealizacin que debe usarse es el

En conclusin, el total de E1s necesarios para cuentas conmutadas se calcula

Para cuentas dedicadas el clculo de la capacidad de E1 se hace de la

# De cuentas: Se extrae por tabulacin.

2. Indicar en qu casos diferentes a los mencionados en el

Distribucin de tipo exponencial

Estas definen el comportamiento de todo problema que cae en el terreno de los

Diremos que X es una variable aleatoria continua que se distribuye

1. La notacin X E( ) indica que X tiene distribucin exponencial

Un departamento de mantenimiento recibe un promedio de 5 llamadas por

P (T < 30 min.) = 1- e -5 = 1 - 0,08208 = 0,91792

La caracterstica ms importante de la distribucin exponencial es que es sin

La distribucin exponencial se usa muchas veces como:

Modelo para la distribucin entre la ocurrencia de eventos sucesivos por

Supongamos que el nmero de eventos que ocurren en algn intervalo de

Donde es el ndice de proceso de eventos o sea el numero esperado de

Cuando ocurre el primer evento calculamos el tiempo X1

El tiempo esperado entre llamadas sucesivas es de 1/0.5 = 2 das.

f4 = nf2 + (1 - n)f3 donde 0 n 1