Marco Teorico de Responsabilidad Social-Estructurado

AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

PARA LA EMPRESA LA CURACAO
Elaborado por:
Caballero Jimnez, Ana Luca
Asignatura:
Direccin de Empresas II
Docente:
1
Dr. Merino Velsquez, Jess
Tumbes-Per
2017
NDICE
CAPTULO I.INTRODUCCIN.........................................................................................
CAPTULO II.OBJETIVOS........................................................................................5
2.1. Objetivo general:.................................................................................................5
2.2. Objetivos especficos:.........................................................................................5
CAPTULO III.METODOLOGA................................................................................6
CAPTULO IV.MARCO TERICO....................................................................................
4.1. Definiciones........................................................................................................7
4.2. Etapas de la Responsabilidad Social.................................................................8
4.3. Perspectivas de la responsabilidad social..........................................................9
4.4. Teora de la pirmide de RS.............................................................................10
4.5. Gestin de los grupos de inters......................................................................11
4.6. Beneficiarios de la responsabilidad Social.......................................................14
4.6.1. Beneficiarios internos....................................................................................14
4.6.2. Beneficiarios externos...................................................................................16
4.7. Acciones a tomar por empresas con responsabilidad social...........................16
4.8. ISO 26000.........................................................................................................18
4.8.1. Definicin de Responsabilidad Social...........................................................19
4.8.2. Principios de la Responsabilidad Social........................................................19
2
4.8.3. Materias fundamentales de la Responsabilidad Social.................................21
CAPTULO V.DIAGNSTICO.................................................................................24
5.1. Datos generales................................................................................................24
5.2. Antecedentes....................................................................................................24
5.3. Visin................................................................................................................25
5.4. Misin................................................................................................................25
5.5. Valores..............................................................................................................25
5.6. Objetivos organizacionales...............................................................................25
5.7. Lnea de productos que ofrece.........................................................................25
5.8. Nmero de trabajadores...................................................................................26
CAPTULO VI.RESULTADOS Y DISCUSIONES...................................................26
6.1. Resultado..........................................................................................................26
CAPTULO VII.PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL.....................................53
7.1. Misin................................................................................................................54
7.2. Visin................................................................................................................54
7.3. Valores..............................................................................................................54
7.4.Objetivos...49
7.5.Estrategias ..50
CAPTULO VIII.CONCLUSIONES..........................................................................73
CAPTULO IX.REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS...............................................74
ANEXOS O1............................................................................................................75
3
CAPTULO I
INTRODUCCIN
La responsabilidad social, implica lograr la participacin de la empresa en la
comunidad con el fin de impulsar activamente el desarrollo de nuestro pas, a
travs de la generacin de soluciones sociales innovadoras para la construccin
que mejoren la calidad de vida de las familias y de cada uno de los colaboradores
dentro y fuera de la empresa. Este concepto surge en el ao 1999 y tiene por
objetivos, fomentar un entorno socialmente sustentable dentro de la empresa,
lograr que los miembros de las empresas se auto-gestionen, implementar
programas viables y autosuficientes para asegurar permanencia en el tiempo y
comunicar y difundir para promover la responsabilidad y la cohesin social.
Dada la importancia de este tema, en el presente trabajo se ha dividido en los

siguientes captulos de los cules se abordarn los siguientes temas:
CAPTULO II: OBJETIVOS: Se hablar sobre los objetivos generales y

especficos del trabajo.
CAPTULO III: METODOLOGA: Se explicar la metodologa de trabajo realizada.
CAPTULO IV: MARCO TERICO. Se abordarn los principales conceptos de

responsabilidad social, las etapas, perspectivas y la pirmide de la responsabilidad
social.
4
CAPTULO V: DIAGNOSTICO: Se realizar un diagnstico de la empresa de
electrodomsticos La Curacao, en el cul se hablar de su misin, visin, objetivos
y N de trabajadores.
CAPTULO VI: RESULTADOS Y DISCUSIONES: Se mostrar los resultados de

las encuestas aplicadas a travs de grficos para su mejor entendimiento, as
mismo se desarrollarn discusiones de los datos.
CAPTULO VII: PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL: Se explicar un plan de

responsabilidad social para la empresa de electrodomsticos La Curacao.
CAPTULO VIII: CONCLUSIONES: Se detallar las principales conclusiones del

trabajo elaborado.
CAPTULO IX: REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS: Se detallar la bibliografa

utilizada en el trabajo de distintos autores.
CAPTULO II
OBJETIVOS
2.1. Objetivo general:
Investigar y establecer un plan de responsabilidad social corporativa en la

empresa de electrodomsticos La Curacao.
2.2. Objetivos especficos:
Entender y comprender la conceptualizacin de responsabilidad social y su

determinada importancia que tiene su aplicacin.
Realizar una investigacin a la empresa La Curacao con respecto a las

buenas prcticas que esta realiza en su accionar diario.
Elaborar una propuesta de responsabilidad social para la empresa La

Curacao.
5
CAPTULO III
METODOLOGA
En este trabajo se utiliz lo siguiente:
Materiales:
Papel bond
Fotocopias
Lapiceros
Equipos electrnicos:
Computadora
Instrumento de recoleccin:
Los instrumentos de recoleccin a utilizarse para la investigacin y elaboracin del

plan estratgico son:
Revistas
Internet
Libros de consulta
Proceso metodolgico:
6
El docente Dr. Jess Merino Velsquez brind las instrucciones y
recomendaciones para llevar a cabo la realizacin del plan de responsabilidad
social a una empresa de la regin.
El docente nos explic que toda la teora expuesta puede ser aplicada a cualquier
empresa para determinar si realmente se aplica la responsabilidad social; por lo
cual se le asign a cada alumno una empresa para que haga la investigacin
pertinente.
CAPTULO IV
MARCO TERICO
4.1. Definiciones:
(Ivancevich, 1996); Define la responsabilidad social como: Las buenas

prcticas de una empresa respecto a terceros, tales como clientes,
competidores, gobiernos, empleados, proveedores y acreedores.
(Gerry, 1999); Manifiesta que la responsabilidad social son: Prcticas

concretas con las que la organizacin supera las obligaciones mnimas que
tiene respecto a sus stakeholders.
(Diez de Castro, 2001); Puntualiza que la responsabilidad social es: Una

actitud proactiva o un compromiso voluntario que adoptan las empresas
frente a los grupos o agentes sociales con las que interactan, de manera
que sus acciones estn orientadas a la prosperidad de la misma y de los
agente que la rodean.
(Dess, 2003); Seala que la responsabilidad social es: La esperanza de

que los negocios y los individuos se van a esforzar por mejorar el bienestar
global de la sociedad. Desde la perspectiva de un negocio, esto significa
7
que los directivos deben realizar gestiones activas para mejorar la sociedad
en virtud de la existencia del negocio.
(Iborra, Das, Dolz, & Ferrer, 2011); Enfatizan que la responsabilidad

social es: La esperanza de que los negocios y los individuos se van a
esforzar por mejorar el bienestar global de la sociedad. Desde la
perspectiva de un negocio, esto significa que los directivos deben realizar
gestiones activas para mejorar la sociedad en virtud de la existencia del
negocio.
Comentario : Defino a la responsabilidad social como el reconocimiento y accin

que las organizaciones realizan ante las necesidades de la comunidad en su
sentido ms amplio y actuar de forma realmente responsable.
Una empresa socialmente responsable es aquella que posee la capacidad de
escuchar los interese de las diferentes partes (accionistas, empleados,
prestadores de servicios, proveedores, consumidores, comunidad, gobierno y
medio ambiente) institucionalizndolos; en la gestin de las actividades, buscando
atender las demandas de todos ellos no nicamente de los accionistas o
propietarios.
4.2. Etapas de la Responsabilidad Social:
(Diez de Castro, 2001); Seala que son cuatro las etapas de la responsabilidad
social que existen en las empresas, de las cuales tenemos las siguientes:
Etapa 1.- Dueos y

administradores:
Atender las exigencias e
intereses del mercado no
solo del tipo econmico
sino de carcter social. 8
2
Etapa 2.- Empleados:
Garantizar la
autocontinuidad de la
empresa, no descuidar la
puesta al da de las
instalaciones, la
capacitacin y formacin,
e incluso el desarrollo de
los trabajadores de la
organizacin.
3 4
Etapa 3.-Terceros: Etapa 4.-La sociedad:

Implicados en el Comunicar a la sociedad los
ambiente compromisos a largo plazo y
especfico. actuar en consecuencia.
4.3. Perspectivas de la responsabilidad social:
(Ivancevich, 1996); Algunos gestores consideran la Responsabilidad Social como

una Obligacin, mientras que otros la perciben como una Situacin Reactiva, e
incluso hay quienes consideran que la posicin ms apropiada es una Conducta
Proactiva.
9
Una compaa se compromete a una conducta socialmente responsable cuando nicamente Una compaa
busca dentro d
R.S.
R.S.
R.S. como
como
como Reaccin
Obligacin
Sensibilidad
Social
Social
Social
La compaa busca activamente soluciones para los problemas sociales. Incluye
4.4. Teora de la pirmide de RS:
(Ivancevich, 1996); La responsabilidad social debe considerar cuatro niveles

entre las cuales podemos detallar, las filantrpicas que responde a las
expectativas sociales de la buena ciudadana corporativa, considerando a las
personas y ofrecindoles una mejor calidad de vida; las ticas, que implica la
obligacin de hacer lo correcto, justo y razonable; as mismo las empresas
como estructuras jurdicas actan bajo un marco normativo que deben cumplir
y las econmicas que se refieren a la produccin de bienes y servicios para la
obtencin de ganancias que garanticen la supervivencia en el mercado.
A continuacin se presenta la clasificacin que Bateman (2000) retoma de
RESPONSABILIDADE
Carroll (1991) denominada la Pirmide de la Responsabilidad Social
S FILANTRPICAS
Corporativa:
RESPONSABILIDADE
S TICAS
Involucran a la sociedad y a la vez
promueven el bienestar social y mejoran
RESPONSABILIDADE la calidad de vida de la poblacin.
S LEGALES
10
RESPONSABILIDADE
S ECONMICAS
Hacer lo correcto, justo y razonable y
evitar el dao a los grupos de inters de
la organizacin.
Estar de acuerdo con las leyes y cumplir
las reglas bsicas a las cuales debe
regirse los negocios.
Produccin de bienes y servicios que se

ofrecen a los consumidores y por los que
la empresa recibe una ganancia.
Fuente: Gestin Calidad y Competitividad (Ivancevich, John)

Elaboracin: Propia
4.5. Gestin de los grupos de inters:
(Ivancevich, 1996); Las organizaciones poseen grupos de beneficiarios

internos y externos que negocian continuamente con ella, motivo por el cual
deben destinar actividades que ayuden a resolver o prevenir problemas de
impacto social.
(Dess, 2003); Considera que los grupos de inters son: Todos aquellos
individuos o grupos, dentro o fuera de la compaa, que tiene un inters en ella
y que pueden influir en el desempeo de la organizacin.
(Ivancevich, 1996); Menciona los factores medioambientales externos e

internos por los cuales la empresa se ve condicionada a mantener conductas
que consideren el bienestar de dichos factores al momento de tomar alguna
decisin en la empresa, las cules mencionaremos a continuacin:
Accionistas y/o Propietarios:
11
Son las personas que han realizado un aporte de capital monetario o no
monetario a una empresa para su funcionamiento. Por un lado, esto les da el
derecho a participar de las ganancias de la empresa y por otro los obliga a
asumir los riesgos que conllevan sus actividades.
Empleados:
Personas naturales que realizan una labor de cualquier clase en pos del
beneficio de la empresa y del suyo propio. La prestacin del servicio debe de
ser remunerada, salvo en casos especficos. Se incluyen en este grupo a todos
las personas que mantienen una relacin de subordinacin (dependencia) con
el empleador.
Clientes:
Es la persona u organizacin que adquiere (compra o alquila) un producto o

servicio a cambio de una cantidad determinada de dinero. Quien compra, es el
comprador y quien consume, es el consumidor. Estn interesados en comprar
productos de calidad que tengan un precio razonable y un uso seguro.
Proveedores:
Es una entidad de negocios que suministra a la empresa bienes y/o servicios

necesarios para, y utilizarlos en, la produccin de los bienes y/o servicios de la
compaa.
Competidores:
Los competidores esperan que las empresas compitan justamente en el

mercado, sin llevar a cabo prcticas poco ticas en los negocios, es decir,
tengan un comportamiento leal, de colaboracin directa en algunos casos, que
ayude a mejorar las condiciones del mercado en beneficio de todos. Las
alianzas estratgicas entre competidores y la reunin en asociaciones
12
sectoriales
ayudan a dar
cobertura a
las
necesidades del mercado. La colaboracin entre las empresas socialmente

responsables debe ir en beneficio de sus partes interesadas, evitando
perjudicar a ningn implicado.
Gobierno:
El gobierno quiere que la empresa cumpla con las regulaciones y la ley. Las
empresas intentan estar vigilantes cuando piensan que las leyes propuestas
van en contra de su supervivencia.
Comunidad:
Es un grupo o conjunto de personas (o agentes) que comparten elementos en

comn, elementos tales como un idioma, costumbres, valores, tareas, visin de
mundo, edad, ubicacin geogrfica, estatus social, roles, etc. La empresa
determina su pertenencia a una comunidad por su ubicacin geogrfica y el
impacto que causa a la misma.
13
(Diez de Castro, 2001); fortalecer la gestin empresarial a travs de la
implementacin de prcticas y procedimientos de la empresa, de sus directivos
y dems miembros en cada una de sus relaciones con todos los grupos de
inters (stakeholders). Implementar procesos de responsabilidad social al
interior de las empresas genera los siguientes beneficios:
La Responsabilidad Social Empresarial previene los riesgos sociales que

se pueden traducir en demandas, sanciones, excesiva regulacin
gubernamental, prdida de imagen y mercado y puede llevar a la
desaparicin del negocio.
Por responsabilidad social de la empresa se entiende la postura proactiva,

u obligaciones voluntarias, que adoptan las empresas, con respecto a los
grupos o agentes sociales con los que interactan de manera que sus
comportamientos estn orientados por criterios ticos.
BENEFICIOS COSTOS
AGENTES SOCIALES O GRUPOS
INTERNOS
accionistas o dividendos; menor Pago de aportacin en

propietarios impuestos, ventaja en forma de capital
ampliaciones de capital
direccin o gerente remuneracin, posicin y ceses, inseguridad

prestigio social, seguridad en el cargo
en el puesto
trabajadores beneficios sociales por reduccin de planilla,

contratacin de grupos accionistas, conflictos,
marginados ventajas huelgas
sociales: formacin, comedor,
transporte
14
DE INTERES
proveedores pago realizados por la pagos fallidos,
empresa devoluciones
distribuidores pagos realizados por los influencia en el precio
grupos afectados por la empresa
servicios prestados final, como consecuencia
de la distribucin del
producto
clientes y bonificaciones por venta posibles daos de

consumidores precios inferiores a la productos por mal estado
Competencia
inversin y agentes intereses abonados fondos obtenidos por la

financieros empresa para su funcin
EXTERNOS
competidores precio, calidad, entregas

ventajosas ver su contrario
comunidad nacional o impuestos, donaciones subvenciones, ayudas

estado
segn mbito territorial
comunidad regional o distribucin territorial de perjuicios medio

local la produccin ambientales y ayudas
y temporal
comunidad pagos por importaciones cobros por exportaciones

internacional
programas de I +D en consumos de productos
comunidad futura materia de recursos no renovables, deterioro
estratgicos y medio medio ambientales
ambientales
Comentario: Los grupos de inters o tambin denominados Stakeholders, son
todas aquellas personas o agrupaciones sociales que tiene un especial inters y
un grado de influencias sobre las actividades que se realizan en la organizacin,
razn por la cual estas deben realizar determinadas acciones en beneficio de los
diversos agentes que interactan con ella.
Cuadro de costos y beneficios de los agentes sociales
15
4.6. Beneficiarios de la responsabilidad Social:
(Ivancevich, 1996); Aclara que los beneficiarios pueden dividirse en dos tipos
generales:
4.6.1. Beneficiarios internos:
La responsabilidad con los clientes.- se relaciona con las caractersticas del

producto: calidad, seguridad, empaque y desempeo que ofrece la
empresa.
La responsabilidad con los empleados.- donde la gerencia debe crear
lugares de trabajos seguros y productivos donde los derechos civiles de los
trabajadores no se ven afectados
La responsabilidad con los accionistas.- la gerencia tiene la responsabilidad
de presentar ante los accionistas la manera en que se utilizan los recursos
corporativos y los resultados que de ellos se obtiene.
4.6.2. Beneficiarios externos:
Beneficiarios externos especficos.- las empresas deben crear un ambiente

de igualdad de oportunidades de empleo y progreso econmico para los
grupos de inters, en especial los grupos de las minoras (las tnicas,
mujeres ancianos)
Beneficiarios externos generales.- los programas que incluyen estos
beneficiarios requieren esfuerzos corporativos para resolver o prevenir
problemas sociales.
4.7. Acciones a tomar por empresas con responsabilidad social:
(Gonzlez, 2006); Nos dice que lo ideal es que la empresa se proyecte hacia la
comunidad con acciones inclusive de beneficencia, y de ser posible, en la medida
que los estados financieros lo permitan, sus acciones sern bienvenidas.
16
Apoyar una escuela, patrocinar un parque, regalar utensilios para labores
educativas, hacer donaciones, sostener un ancianato, hacer recolectas y otras
acciones altruistas nunca van de sobra, pero la realidad es que no toda empresa
tiene la capacidad econmica para hacerlo y aunque eso de una u otra forma le
genera beneficios a largo plazo esa accin depende de la fortaleza financiera de
cada empresa.
Pero hay otras acciones hacia la comunidad que en la mayora de los casos no
generan costos, o son mnimos, y que aunque los genere, la inversin repercutir
en beneficios y recuperacin.
Acciones que no generan costo alguno y repercuten en ganancias:

Tener una poltica de uso racional de los recursos que evite el derroche,
minimiza los problemas de basura e impacto ambiental.
No genera costo crear cultura del reciclaje, merma el impacto ambiental y
retorna inversin por la venta de esos desechos para otro sistema
productivo.
Mantener limpio y lucir con altura el establecimiento o empresa en su
fachada y entorno.
Participar con la junta de vecinos o la accin comunal en los temas y
acciones de inters del sector o comunidad a la que se pertenece.
No sobornar a nadie, no comprar artculos de fuentes ilegales, etc.
No patrocinar eventos y actos pblicos o privados que atenten contra la
moral, el orden jurdico, lo legal y en ltimas que estimulen conductas no
sanas para las personas o que afecten a los grupos familiares y repercutan
en el bienestar social.
En la comunicacin publicitaria no prometer lo que no se puede cumplir, y
no crear falsas expectativas que siembran el desconsuelo.
Cumpliendo normas establecidas de proteccin a los menores de edad,
como es el ingreso y/o la venta de ciertos productos a quienes no cumplen
las caractersticas.
Otras ms.
17
Acciones de costos mnimos y con retorno de utilidades:
Crear sistemas de aislamiento de la contaminacin del ruido, de la
generacin de olores que creen molestia y similares a los vecinos del
sector.
Encargarse de algunas zonas verdes de la comunidad.
Apoyar los sistemas de seguridad de la comunidad.
Mejorar procesos productivos no contaminantes.
Mejorar calidad en el tratamiento asptico de productos de consumo.
Acciones de costos con retorno de utilidades:

Crear sistemas de tratamiento de aguas residuales y de otras formas para
la proteccin del medio ambiente por la contaminacin de chimeneas u
otras formas que afectan el suelo, el aire y las aguas.
Patrocinar, promover e involucrarse directamente en campaas cvicas,
sociales, ambientales, educativas y de beneficio a la comunidad.
Patrocinar eventos comunales, de organismos cvicos, de voluntariados y
similares.
Invertir en el patrocinio de deportistas.
Invertir en investigaciones sociales, en la capacitacin integral de nuestros
empleados (entindase integral lo personal, lo social y lo profesional o
laboral), empezando por los directivos a quienes les debemos de fortalecer
mucho en el tema de la Responsabilidad social y los estilos de direccin y
mando con tica y responsabilidad.
En procesos de retiro o desvinculacin, invertir en la preparacin del grupo
de personas afectadas, para que se preparen en un nuevo estilo de vida,
ayudando a abrir la visin y enseando a manejar el poco capital con que
cuentan.
18
4.8. ISO 26000:
Proporciona orientacin sobre los principios y materias fundamentales de

responsabilidad social que ayudan a integrar un comportamiento socialmente
responsable en cualquier organizacin del sector privado, pblico y sin fines de
lucro, independientemente si son grandes, medianas o pequeas y operan en
pases desarrollados o en pases en desarrollo.
4.8.1. Definicin de Responsabilidad Social:
Responsabilidad de una Organizacin ante los impactos que sus decisiones y

actividades ocasionan en la sociedad y en el medio ambiente, mediante un
comportamiento tico y transparente que:
Contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la salud y el bienestar

de la sociedad;
Tome en consideracin las expectativas de sus partes interesadas,
Cumpla con la legislacin aplicable y sea coherente con la normativa
internacional de comportamiento, y
Est integrada en toda la Organizacin y se lleve a la prctica en sus
relaciones
4.8.2. Principios de la Responsabilidad Social:
Los involucrados que participaron con el desarrollo de esta norma entienden que
existen varios principios para la responsabilidad social, sin embargo acordaron
que las organizaciones deberan respetar como mnimo los siguientes siete
principios que se describen a continuacin:
Principio 1.-Rendicin de cuentas:

Consiste en que una organizacin debera rendir cuentas ante las
autoridades competentes, por sus impactos en la sociedad, la economa y
el medio ambiente y las acciones tomadas para prevenir la repeticin de
impactos negativos involuntarios e imprevistos.
19
Principio 2.-Transparencia:
Consiste en que una organizacin debera ser transparente en sus
decisiones y actividades que impacten a la sociedad y el medio ambiente.
Las organizaciones deberan revelar de forma clara, precisa y completa la
informacin sobre las polticas, decisiones y actividades de las que son
responsables, incluyendo sus impactos conocidos y probables sobre la
sociedad y el medio ambiente. La informacin debera estar fcilmente
disponible y accesible para los interesados.
Principio 3.-Comportamiento tico:

Consiste en que el comportamiento de una organizacin debera basarse
en los valores de la honestidad, equidad e integridad, estos valores implica
el respeto por las personas, animales y medio ambiente y el compromiso
de tratar el impacto de sus actividades y decisiones de sus partes
interesadas.
Principio 4.-Respeto a los intereses de las parte interesadas:

Consiste en que una organizacin debera respetar, considerar y responder
a los intereses de sus partes interesadas. An y cuando los objetivos de la
Organizacin podran limitarse solo a sus dueos y socios, clientes o
integrantes, otros individuos o grupos, tambin podran tener derechos,
reclamaciones o intereses especficos que se deben tener en cuenta.
Colectivamente estas personas constituyen las partes interesadas de una
organizacin.
Principio 5.-Respeto al principio de legalidad:

Consiste en que una organizacin debera aceptar que el respeto al
principio de legalidad es obligatorio. El principio de legalidad se refiere a la
supremaca del derecho y, en particular a la idea de que ningn individuo u
organizacin est por encima de la ley y de que los Gobiernos estn
tambin sujetos a la ley.
20
Principio 6.-Respeto a la norma internacional de comportamiento:
Consiste en que la organizacin debera respetar la normatividad
internacional de comportamiento, a la vez que acatar el principio de
respeto de legalidad. La organizacin debera esforzarse por respetar las
normas internacionales an y cuando la ley o su implementacin no
salvaguarden los aspectos ambientales y sociales. Una organizacin
deber evitar ser cmplice en las actividades de otra Organizacin que no
sean coherentes con la normatividad internacional de comportamiento.
Principio 7.-Respeto a los derechos humanos:

Consiste en que una organizacin debera respetar los derechos humanos
y reconocer tanto su importancia como su universalidad.
4.8.3. Materias fundamentales de la Responsabilidad Social:
Como parte de la definicin del alcance de la responsabilidad social de una

organizacin, se debern identificar los asuntos pertinentes y establecer sus
prioridades, considerando las siguientes Materias Fundamentales de
Responsabilidad Social:
Gobernanza de la Organizacin:
La gobernanza de la organizacin es el sistema por el cual una
organizacin toma e implementa decisiones para lograr los objetivos. Los
sistemas de gobernanza varan, dependiendo del tamao y el tipo de
organizacin y del contexto ambiental, econmico, poltico, cultural y social
en el que opera. Estos estn dirigidos por una persona o grupo de
personas (propietarios, miembros, integrantes u otros) que tienen la
autoridad y responsabilidad de perseguir los objetivos de la organizacin.
Derechos Humanos:
21
Los derechos humanos son los derechos bsicos que le corresponden a
cualquier ser humano por el hecho serlo. Existen dos categoras de
derechos humanos:
a. Lo categora de los derechos civiles y polticos; incluye derechos tales
como el derecho a la vida y a la libertad, la igualdad ante la ley y la libertad
de expresin.
b. La categora de los derechos econmicos, sociales y culturales; incluye
derechos como el derecho al trabajo, el derecho a la alimentacin, el
derecho a la salud, el derecho a la educacin y el derecho a la seguridad
social.
Prcticas laborales:
Las prcticas laborales de una organizacin comprenden todas las
polticas y prcticas relacionadas con el trabajo en nombre de la
organizacin, incluido el trabajo subcontratado. Las prcticas laborales
incluyen reclutamiento y promocin de trabajadores; procedimientos
disciplinarios, transferencia y traslado de trabajadores; finalizacin de la
relacin de trabajo; formacin y desarrollo de habilidades; salud; seguridad
e higiene industrial, y cualquier poltica o prctica que afecte a las
condiciones de trabajo, en particular la jornada laboral y la remuneracin.
El medio ambiente:
Las decisiones y actividades de las organizaciones invariablemente
generan un impacto en el medio ambiente independientemente donde se
ubiquen. Esos impactos estn asociados al uso que la organizacin realiza
de los recursos, la localizacin de sus actividades, la generacin de
contaminacin y residuos y los impactos de las actividades de la
organizacin sobre los hbitats naturales.
Prcticas justas de operacin:
Las prcticas justas de operacin se refieren a la conducta tica de una
organizacin en sus transacciones con otras organizaciones. Incluyen
relaciones entre organizaciones y agencias gubernamentales, as como
22
relaciones entre organizaciones y sus socios, proveedores, contratistas,
clientes, competidores, entre otras.
Asuntos de consumidores:
Las organizaciones que proporcionan productos y servicios a
consumidores, as como a otros clientes, tienen responsabilidad hacia
ellos. Las responsabilidades incluyen proporcionar educacin e informacin
precisa, utilizando informacin justa, transparente y til de marketing y de
procesos de contratacin, promoviendo el consumo sostenible y el diseo
de productos y servicios que proporcionen acceso a todos y satisfagan las
necesidades de los dems vulnerables y desfavorecidos, cuando sea
necesario.
Participacin activa y desarrollo de la comunidad:

Actualmente est ampliamente aceptado que las organizaciones tengan
relacin con las comunidades en las que operan. La participacin activa, ya
sea de manera individual, o a travs de asociaciones que busquen
aumentar el bien pblico, ayuda a fortalecer la sociedad civil. Las
organizaciones que se involucran de manera respetuosa con la comunidad
y sus instituciones, reflejan valores democrticos y cvicos.
CAPTULO V
DIAGNSTICO
5.1. Datos generales: La Curacao
RUC: 20331429601
Razn Social: TOTAL ARTEFACTOS S.A.
Nombre comercial: La Curacao
23
Direccin Legal: Jr. Santorini , Surco Lima, Per
Giro o actividad a la que se dedica: Venta al por menor de aparatos,

artculos y equipo de uso domstico.
Atencin al Cliente: (511)2002870
Web: www.lacuracaoperu.com
Facebook: www.facebook.com/LaCuracaoPeru
Tienda: Tumbes- Paseo Libertadores N248
5.2. Antecedentes:
Empresa se dedica a la venta de electrodomsticos y otros productos para

deportes, video audio, computadoras, motocicletas. Catalogada como la primera
cadena de tiendas de electrodomsticos con presencia a nivel nacional,
considerada como una empresa lder, con ms de 14 aos en el
mercado Peruano. Preocupada por satisfacer a sus clientes, brindndole la
ms grande variedad de productos con "las mejores marcas a los mejores
precios".
5.3. Visin:
Estar en la mente y el corazn de las personas que necesiten nuestros productos

y servicios.
5.4. Misin:
Ser la mejor alternativa peruana en satisfacer las necesidades de nuestros

clientes, promoviendo el consumo de nuestros productos basados en la excelencia
del servicio; logrando a su vez la solidez de la empresa y el bienestar de sus
integrantes.
24
5.5. Valores:
Respeto.
Verdad.
Sencillez.
Generosidad.
5.6. Objetivos organizacionales:
Satisfacer al cliente y aumentar las ventas de nuestro producto en un 20 %.

Lograr una participacin socialmente activa, cumpliendo con las normas
establecidas para la satisfaccin de los grupos de inters.
Desarrollar altos estndares ticos y contribuir en la construccin de una
sociedad mejor.
5.7. Lnea de productos que ofrece:
Venta de aparatos y artculos de uso domstico.

Brinda servicios de mantenimiento a sus equipos vendidos. As como
asistencia al cliente.
CAPTULO VI
RESULTADOS Y DISCUSIONES
6.1. Resultados:
Los resultados que a continuacin se detallarn son del producto de la aplicacin

de una encuesta y anlisis del contenido. Esta informacin se mostrar mediante
tablas y figuras para su mejor entendimiento.
MATERIA I: GOBERNANZA DE LA ORGANIZACIN.
Grfico N01: Programas de Responsabilidad Social que realiza la empresa La

Curacao, en el distrito de Tumbes 2017
25
as
1.Un compartid
regalo s
para 2.Sonrisa
Facilito
Escuela 3.Un
a la futuro
4.Vamos brillante
Fuente: Datos obtenidos mediante entrevista aplicada al administrador de la

empresa La Curacao.
Elaboracin: Propia
Anlisis: La Responsabilidad Social Empresarial en La Curacao es un

componente esencial del negocio; es un compromiso adquirido por la empresa
para el desarrollo sostenible de las comunidades servidas por la organizacin.
El objetivo de la Responsabilidad Social de La Curacao es el de mejorar la calidad

de vida de las familias en las comunidades en las cuales la empresa opera a
travs de programas que impactan en los mbitos social, econmico y ambiental.
El administrador de la empresa, manifest que cada ao se realizan programas de

Responsabilidad Social no solo en Per, sino tambin en toda Centroamrica,
cuyos beneficios llegan a buena parte de la poblacin, la cual ve con agrado la
continuidad del apoyo brindado por la empresa. Entre los programas ms
difundidos tenemos:
26
1. Un regalo para: Este programa est orientado a contribuir con la labor social de
instituciones que velan por las poblaciones ms vulnerables.
Aqu se realiza un estudio para identificar las necesidades principales de estas

instituciones, de esta forma, se asegura que recibirn un aporte que contribuir
notablemente con la labor que realizan, si bien es cierto en nuestra regin no
existen muchas instituciones benficas, las pocas existentes son las que reciben
apoyo como por ejemplo: El albergue Medalla Milagrosa, ubicado en Zarumilla, el
aporte que recibe de la empresa va desde lnea blanca, hogar, oficina, cocina,
electrnicos, mobiliario, transporte, hasta productos de salud y cuidado personal,
aparatos para la movilidad asistida, alimentos, entre otros. Tambin se apoya al
Consejo Regional de la Juventud de la Regin de Tumbes COREJU.
2. Sonrisas compartidas: Busca mejorar la calidad de vida de personas de la

tercera edad, por medio de donaciones de electrodomsticos y alimentos.
3. Un futuro brillante: Ofrece clubes extracurriculares para que estudiantes de

escuelas de los pueblos ms alejados de la regin puedan aprender de liderazgo,
del uso de la informtica, las comunicaciones, herramientas de Microsoft Office e
Internet.
4. Vamos a la escuela facilito: Tiene como objetivo contribuir con la educacin del
pas, mejorando las condiciones en que los estudiantes reciben clases, para
realizar dichas donaciones, la empresa toma un porcentaje del total de ventas de
La Curacao, por lo que los clientes tambin estn contribuyendo con este
compromiso, generalmente donan carpetas, tiles escolares, libros,
computadoras, entre otros.
Grfico N02: Mecanismos utilizados por la empresa La Curacao, para desarrollar

acciones de Responsabilidad Social, en el distrito de Tumbes, 2017
27
Mecanism
Donaciones Inversin
en especie. Social.
os
utilizados

empresa La Curacao.
Elaboracin: Propia
Anlisis: Los mecanismos utilizados principalmente por la empresa La Curacao

son: donaciones en especie e inversin social, dentro de las donaciones en
especie, tenemos donaciones en electrodomsticos, computadoras, escritorios,
alimentos, medicina, etc. Que son implementados generalmente en sus programas
de Responsabilidad Social, tambin destinan una parte de sus ingresos como
parte de la inversin social realizada.
Todo ello conlleva a que la empresa cumpla con sus acciones de Responsabilidad
Social. Asimismo en la empresa se promueve la participacin de los colaboradores
en diversas actividades de voluntariado para fomentar la solidaridad y el
compromiso con las comunidades, esto se vio reflejado en las campaas
solidarias realizadas por el fenmeno del nio costero, el cual se llev .donaciones
a los pueblos afectados por las lluvias como casitas, san Juan de la Virgen, entre
otros.
La ayuda consisti en entrega de canastas, vveres y agua, las cuales se entreg

a todos los pobladores de estas zonas afectadas.
Grfico N03: Polticas de control ambiental de la empresa La Curacao, en el

distrito de Tumbes, 2017
28
Seguridad Salud y
Manejo de
Personal y seguridad
residuos
contra en el
slidos
incendios trabajo

empresa La Curacao.
Elaboracin: Propia
Anlisis: El administrador de la empresa La Curacao me inform que la empresa

si cuenta con polticas de control ambiental, entre las cuales mencion las
siguientes:
1. Manejo de residuos slidos: La empresa no genera residuos peligrosos. El

residuo slido principal proviene de los materiales de empaque de los productos
que se comercializa y en menor medida de los residuos de oficina. Dado que la
tienda se encuentra en una zona urbana, especialmente en el centro de la ciudad,
la disposicin de los residuos se hace a travs de los servicios municipales
procurando clasificar los residuos para ser reciclados y reutilizados.
2. Seguridad contra incendios: La gestin de la seguridad del local est

centralizada en una empresa vinculada (Xperto). Ello abarca tanto la seguridad
29
electrnica (detectores y alarma de incendio, alarma anti robo) as como la
seguridad fsica (personal de seguridad). Las normas de seguridad cumplen con
los estndares exigidos por el Instituto Nacional de Defensa Civil. El local
comercial cuenta con detectores de humo y equipos extintores, salidas de
emergencia y seales apropiadas, manuales de alarma de incendio y un plan de
contingencia.
El personal recibe capacitacin para actuar en caso de incendios, accidentes,

sismos, siendo responsables de la coordinacin de las emergencias y de las
evacuaciones correspondientes. El personal de seguridad normalmente es
empleado de la empresa.
3. Salud y seguridad en el trabajo: Existe un reglamento interno de seguridad y

salud en el trabajo que establece las normas y procedimientos de trabajo seguro.
A su vez existe un comit de seguridad y salud en el trabajo est integrado por
tres representantes designados por la empresa y dos por los trabajadores,
responsable de vigilar el cumplimiento del reglamento interno, participar en la
induccin de nuevos trabajadores, participar en auditoras de seguridad, analizar
accidentes y enfermedades ocupacionales y producir recomendaciones a la
direccin de la empresa.
Una poltica principal de la empresa es asegurar que todas las operaciones y

actividades que realice cumpla cabalmente con la legislacin y normatividad
ambiental aplicable en nuestro pas, con la finalidad de reducir el impacto de sus
acciones al medio ambiente, la cual hace a esta empresa socialmente
responsable, como nos dice (Diez de Castro, 2001); la responsabilidad social
implica el compromiso de la empresa de no provocar daos con sus acciones y de
colaborar con el desarrollo de la sociedad.
30
As mismo es necesario que la empresa brinde constantemente capacitacin al
personal para evitar, reducir, prevenir y controlar eficientemente los impactos
ambientales derivados de sus operaciones.
MATERIA II: DERECHOS HUMANOS.
Grfico N04: Otorgamiento de instrumentos y condiciones efectivas a los

trabajadores para realizar eficazmente sus labores, en la empresa La Curacao,
2017
"Otorgamiento de instrumentos y condiciones efectivas a los trabajadores"
20%
80%
SI NO
Fuente: Datos obtenidos mediante encuesta aplicada a los trabajadores de la

empresa La Curacao.
Elaboracin: Propia
Interpretacin del grfico N04: De los datos obtenidos en el grfico N04 se

puede diferir que el 80 % de los trabajadores si se les otorga los instrumentos y
condiciones efectivas para que puedan realizar sus labores eficazmente, mientras
que un 20 % considera que no.
31
.Discusin:
Gracias a la informacin que he podido obtener al momento de estar conversando

con los trabajadores pude notar que ellos cuentan con instrumentos tecnolgicos
muy tiles para realizar sus labores, generalmente al momento de realizar una
venta, todos cuentan con computadoras y dispositivos mviles que les facilitan el
trabajo; segn la encuesta aplicada el 80 % considera que la empresa si le est
brindando los instrumentos necesarios para que ellos puedan realizar
adecuadamente sus labores, con este resultado se puede decir que los
trabajadores sern ms productivos y por ende cumplirn con los objetivos
establecidos por la organizacin.
En cambio un 20 % an no considera que los instrumentos brindados por la

empresa le sean de utilidad, logrando as que este personal se sienta desmotivado
y por ende su productividad disminuya, es necesario que la empresa se enfoque
en capacitar al personal para que pueda hacer un buen uso de los instrumentos
que se quieren implementar para que as el trabajador tenga un mayor
conocimiento y pueda desempearse adecuadamente.
32
Grfico N05: Libertad de expresin de los trabajadores de la empresa La
LIBERTAD DE EXPRESIN DE LOS TRABAJADORES
10
90

empresa La Curacao.
Elaboracin: Propia
Interpretacin del grfico N 05: De la informacin proporcionada en el grfico

N05, observamos que el 90 % de los trabajadores si se les permite expresar
libremente su opinin, mientras que un 10 % manifest que no.
33
Grfico N6: Herramientas para que los trabajadores expresen sus opiniones en
la empresa La Curacao, en el distrito de Tumbes 2017
HERRAMIENTAS PARA QUE LOS TRABAJADORES EXPRESEN SUS OPINIONES EN LA EMPRESA

(Pregunta abierta)

empresa La Curacao.
Elaboracin: Propia
.Discusin:
Con esto datos podemos inferir que el 90 % de trabajadores consideran que
pueden expresarse libremente en su compaa sobre aqullos temas que les
afectan o afectan al conjunto de la empresa.
A este 90 % de trabajadores se les pregunt a continuacin si estaba

sistematizado el proceso de comunicacin ascendente en su compaa mediante
alguna herramienta definida para tal efecto. El buzn de sugerencias con un 37 %
de las respuestas, fue identificado como el instrumento ms comn para hacer
llegar sus comentarios a sus superiores. Un aspecto a valorar es que un 14 % de
los entrevistados, an consideran que en la empresa La Curacao se puede opinar
libremente, no perciben que este proceso est sistematizado, esto es bueno ya
34
que con ello se puede considerar que la empresa si toma en cuenta las opiniones
de sus colaboradores utilicen o no herramientas para comunicarse.
MATERIA III: BUENAS PRCTICAS LABORALES
Grfico N07: Otorgamiento de beneficios a los trabajadores de la empresa La

OTORGAMIENTO DE BENEFICIOS A LOS TRABAJADORES
20%
SI
NO
80%

empresa La Curacao
Elaboracin: Propia

puede diferir que al 80 % de los trabajadores si se les otorga beneficios, mientras
que a un 20 % no.
35
Grfico N08: Tipos de beneficios recibidos por los trabajadores de la empresa La
Curacao, en el distrito de Tumbes 2017.
TIPOS DE BENEFICIOS RECIBIDOS

(Pregunta abierta)
Econmicos Simblicos Sociales Ninguno

empresa La Curacao
Elaboracin: Propia
.Discusin: Con la informacin proporcionada en los grficos correspondientes

se puede deducir que el 80 % de los trabajadores reciben beneficios por parte de
la organizacin, esto nos hace pensar que la empresa si se enfoca en el bienestar
de sus colaboradores, mientras que un 10 % no lo considera as, debido a que
muchas veces son personal nuevo y no se les otorga todos los beneficios, ante
esta situacin se les pregunt qu tipo de beneficios perciban, un 50 % de los
entrevistados seal que reciben beneficios econmicos, como son su
remuneracin y comisiones, los cules por ley son obligatorios y un 30 %
beneficios simblicos o no monetarios como certificados o medallas que se les
otorga por su buen desempeo, mientras que un 20 % reciben beneficios sociales
como son el seguro social, pago por horas extras, jubilacin, vacaciones y CTS.
36
El reconocimiento de los empleados en cualquier forma tambin aumenta la
participacin de los empleados y eleva la moral. El administrador debe ejercer la
creatividad al disear formas de reconocer a los empleados. Un programa de
reconocimiento a los empleados que es fresco y relevante al empleado mantiene
el entusiasmo, la motivacin eleva la moral, as como las cualidades de una fuerza
de trabajo productiva, empresarial y exitosa.
Grfico N9: Capacitaciones brindadas a los trabajadores de la empresa la

Curacaco, en el distrito de Tumbes, 2017
CAPACITACIONES BRINDADAS A LOS TRABAJADORES
3% Calidad en el servicio al cliente

30% Liderazgo
Tcnicas de ventas
50%
Ninguno
17%

empresa La Curacao
Elaboracin: Propia

puede diferir que el 50 % de los trabajadores reciben capacitacin en lo referente
a tcnicas de ventas, mientras que un 30 % en calidad en el servicio al cliente, el
17 % en liderazgo y un 3 % ninguno de los temas mencionados.
Discusin: De la informacin mostrada se puede deducir que del total de

trabajadores encuestados, el 50 %manifest que recibe capacitacin en el tema
de tcnicas de ventas, esto lo realizan de manera semanal para estar acorde a las
nuevas tendencias, cabe resaltar que el rubro de la empresa es la venta de
37
productos electrodomsticos, por ende es importante que los trabajadores sepan
tcnicas de ventas y tambin calidad en el servicio al cliente, el cual el 30 %
manifest que se dicta capacitacin en este tema, esto es importante ya que si se
logra sobrepasar las expectativas del cliente generando valor y si se le atiende de
manera adecuada , este volver y comprar ms productos, recomendndolos a
ms personas que llegarn a la empresa.
MATERIA IV: MEDIO AMBIENTE
Grfico N10: Aplicacin de programas para reducir el impacto en el medio

ambiente, en el distrito de Tumbes 2017
Reciclatn
de Jornada de Campaa
aparatos limpieza de
tecnologic en playas reforestaci
os n

empresa La Curacao
Elaboracin: Propia
Discusin: La Curacao cuenta con una iniciativa de cuidado del medio ambiente
bajo la cual se realizan recuperacin de residuos electrnicos, voluntariados de
siembra de rboles, refuerzo escolar sobre el reciclaje, uso de bolsas
38
biodegradables entre otros para contribuir as a la preservacin del ambiente y de
la salud humana. El administrador de la empresa manifest que se van a aplicar
tres programas para reducir el impacto en el medio ambiente, el cual se estn
aplicando en las sucursales de la empresa en otros pases, entre ellas tenemos:
1. Reciclatn de aparatos tecnolgicos: La idea es que los usuarios entreguen

electrodomsticos que ya no funcionan, para evitar un tratamiento inapropiado al
desecharlos. Esta campaa ser realizar por toda la ciudad de tumbes, tendr la
duracin de dos meses, con los fondos que se obtengan de la jornada de reciclaje
se potenciarn las actividades de educacin ambiental en siete centros educativos
de la ciudad. El objetivo es transmitir el mensaje a 245 padres y madres de familia,
as como docentes, para que transfieran los conocimientos en los hogares y los
salones de clase.
2.Jornada de limpieza de playas: Se realizar una jornada de limpieza de playas

todos los fines de semana, el cual tendr el apoyo de los colaboradores de la
empresa, as como personas voluntarias que quieran apoyar esta noble causa.
3. Campaa de reforestacin: Se espera sembrar unos 2,500 rboles en la zona

de Cerros de Amotape.
Adems, de los programas descritos se ofrecer una amplia gama de productos

amigables con el medio ambiente en el punto de venta.
Grfico N11: Estudio de impacto ambiental de la empresa La Curacao, en el

distrito de Tumbes 2017
39
Alto Mayor
consumo de contaminaci
electricidad n

empresa La Curacao
Elaboracin: Propia
Discusin:
Actualmente la empresa tiene implementado un Sistema de Gestin Ambiental que

racionaliza, desde un enfoque ambientalista, todo el ciclo de vida del producto, e
incluso el de sus proveedores. Pero todos sabemos que es durante la etapa de
uso donde el impacto ambiental de los electrodomsticos es mayor.
Por ello el administrador manifest que realiz un estudio para saber el impacto al
medio ambiente que tiene estos productos, de los cules determino:
Los refrigeradores
El administrador manifest que se realizo un estudio de impacto ambiental de los

siguientes electrodomesticos:
-Las lavadoras de carga frontal gastan normalmente menos energa y agua que
las de carga superior.
- La plancha es el electrodomstico que ms energa consume al usarla. Se debe

considerar la opcin de secar la ropa, si le es posible, con energa solar directa y
si no pudiera ser, con centrifugado para evitar el uso de la plancha.
40
-La cocina y el horno deben ser elctricos. Son menos contaminantes y ms
econmicos en su consumo. Y los hornos, cuanto ms pequeos, menos tardan
en calentarse y menos consumen.
-Los refrigeradores consumen ms energa que otros electrodomsticos, No es

prctico elegir un tamao mayor del necesario, gastar ms energa. Para decidir
el tamao y modelo ms adecuado, conviene analizar primero nuestras
necesidades en funcin del nmero de habitantes de la casa, hbitos de compra y
comidas.
Ante ello se les dar informacin a los clientes que acudan a la empresa a
comprar estos productos sobre los impactos que ocasionan al medio ambiente y
las formas de utilizacin adecuadas, tambin se implementar programas de
reciclaje para estos equipos en el local comercial.
MATERIA V: PRACTICAS JUSTAS DE OPERACIN
Grfico N12: Facilidades brindadas por los proveedores de la empresa La

Tasas
Competiti
vas
Descuento
Asesora
s
41
empresa La Curacao
Elaboracin: Propia
Discusin:
El administrador manifest que los proveedores de la empresa le brindan las

facilidades en cuanto a tasas competitivas por los productos ofertados de las
marcas LG, Indurama, SONY, SAMSUNG, entre otros, tambin descuentos por
volumen de compra y otros gastos relacionados como transporte, embalaje, carga,
descarga y almacenamiento, adicionalmente una asesora por los bienes
comprados, estas facilidades las otorgan los proveedores exclusivos de la
empresa, ya que al ser clientes frecuentes se obtienen estos beneficios.
Elegir adecuadamente a los proveedores es una tarea difcil, se necesita hacer

una adecuada bsqueda, porque de ello depende la calidad de productos que se
ofrecern a los clientes.
Grfico N13: Cancelacin de contratos con proveedores por conductas no ticas
en la empresa La Curacao, en el distrito de Tumbes 2017
Si se cancelan
contratos por
conductas no
ticas.
Es parte de la
poltica de la
empresa.

empresa La Curacao
42
Elaboracin: Propia
Discusin:
Segn lo expuesto por el administrador de la empresa, se cancelan contratos por

conductas no ticas ya que la empresa se rige bajo todas las normas legales
expuestas en su reglamento, cancelar contratos bajo conductas no ticas daan la
imagen de la empresa para con los grupos de intereses en general, adems es
una poltica de la empresa no realizar dichos contratos.
MATERIA VI: ASUNTO DE CONSUMIDORES
Grfico N14: Informacin brindada de los productos a los clientes de la empresa

La Curacao, en el distrito de Tumbes 2017
43
INFORMACIN BRINDADA A LOS CLIENTES
10%
21%
69%
Siempre A veces Nunca
Fuente: Datos obtenidos mediante encuesta aplicada a los clientes de la empresa

La Curacao
Elaboracin: Propia

puede diferir que el 69 % de los clientes siempre reciben informacin sobre los
productos que desea comprar en la empresa, mientras que un 21 % considera que
a veces y un 10 % nunca la recibe.
Discusin:
De los datos obtenidos se puede deducir que el 69 % de los clientes entrevistados

considera que siempre la empresa le brinda la informacin necesaria sobre los
productos que va a comprar, ya sea sobre el uso, el precio, los descuentos, las
facilidades de pago, el cuidado del producto, la garanta, nuevos modelos, entre
otros. Generalmente son los vendedores o asesores comerciales de las marcas a
los cules est afiliada la empresa, los encargados de brindar esta informacin.
Casi a una cuarta parte de los entrevistados, un 21 % afirman que la empresa a

veces les brinda informacin, esto puede deberse a que el vendedor est ocupado
44
atendiendo a otros clientes o que quizs desconozca del producto al cul el cliente
le est preguntando, esto debe corregirse a tiempo, ya que sino los clientes se van
a la competencia, al igual que el 10 % que nunca reciben informacin.
Grfico N15: Atencin brindada a los clientes de la empresa La Curacao, en el

distrito de Tumbes 2017
ATENCIN BRINDADA POR LA EMPRESA LA CURACAO
Muy buena Buena Regular Mala Muy mala
Fuente: Datos obtenidos mediante encuesta aplicada a los clientes de la empresa

La Curacao
Elaboracin: Propia

puede diferir que el 20 % perciben que la atencin brinda por la empresa es muy
buena, un 50 % la considera buena, un 20 % regular y un 10 % mala.
Discusin:
De los datos obtenidos en la encuesta aplicada a los clientes el 50 % manifest

que la atencin en la empresa La Curacao es buena, esto debido a que segn lo
45
manifestado por ellos en la pregunta abierta consideran que se les atiende de
forma rpida y se les brinda la informacin pertinente, mientras que un 40 % se
encuentra dividido, un 20 % manifest que la atencin es muy buena, esto puede
deberse a que son clientes fidelizados con la empresa, porque compran
constantemente productos, el otro 20 % manifest que la atencin es regular, es
decir ni buena, ni mala, esto puede deberse a que el personal no los atiende
adecuadamente cada vez que ellos van a comprar o los atienden de mala gana.
Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Es por ello
que el administrador debe iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, ya que la imagen de la organizacin depende de ello. Al
tener capacitados a sus trabajadores ayuda a que estos hagan un mejor trabajo y
tenga un mejor trato hacia los clientes.
MATERIA VII: PARTICIPACIN ACTIVA Y DESARROLLO DE LA COMUNIDAD
46
Grfico N16: Preocupacin por el cuidado del medio ambiente de la empresa La
PREOCUPACIN POR EL MEDIO AMBIENTE
20%
30%
50%
Siempre A veces Nunca
Fuente: Datos obtenidos mediante encuesta aplicada a la comunidad tumbesina

Elaboracin: Propia

puede diferir que el 50 % de las personas considera que la empresa La Curacao a
veces se preocupa por el cuidado del medio ambiente, un 30 % considera que
siempre y un 20 % nunca.
Discusin:
De los datos obtenidos en la encuesta aplicada a la comunidad tumbesina el 50 %

manifest que a veces la empresa La Curacao se preocupa por el cuidado del
medio ambiente, segn lo manifestado por ellos en la pregunta abierta consideran
que conocen de algunas acciones que hace la empresa para evitar la
contaminacin, pero no sienten que la empresa colabora con ello, ya que a veces
dejan acumulando sus desechos en la puerta de la tienda o dentro de ella.
47
Un 30 % manifest que siempre la empresa se preocupa por el medio ambiente,
por las campaas que realiza y la difusin proporcionada. Existe un considerable
20 % que considera que nunca han escuchado o han visto alguna accin que les
permita determinar que la empresa se preocupa por el medio ambiente.
Esto es preocupante, ya que la empresa debe preocuparse por no contaminar el

medio ambiente con sus acciones, por ende es su deber informar a la poblacin
sobre los programas que va a implementar y del cuidado que ellos tambin deben
hacer para ayudar a preservar el hogar dnde vivimos, como afirma Idalberto
Chiavenato (2006), que define la responsabilidad Social de las organizaciones
como el grado de obligaciones que una organizacin asume por medio de
acciones que proyectan y mejoren el bienestar de la sociedad. En medida en que
busca alcanzar sus propios intereses. Afirma que es beneficiosa para la empresa,
y que se necesita llevar a cabo para mantenerse al da con las expectativas de la
sociedad.
Grfico N17: Oportunidades de formacin a la comunidad tumbesina por medio

de la empresa La Curacao 2017
OPORTUNIDADES DE FORMACIN BRINDADAS
Becas Capacitacin otros
Fuente: Datos obtenidos mediante encuesta aplicada a la comunidad tumbesina

Elaboracin: Propia
48
puede diferir que el 60 % de las personas conocen que la empresa lleva a cabo
capacitaciones a los pueblos para formar a los jvenes , mientras que un 30 %
conoce el otorgamiento de becas y un 10 % otros.
Discusin:
De los datos obtenidos en la encuesta aplicada a la comunidad tumbesina el 60 %

manifest que conocen que la empresa La Curacao realiza capacitaciones a los
pueblos ms pobres de la regin, esto lo conocen segn lo especificado por ellos
en la pregunta abierta porque lo escucharon en radio y lo vieron por televisin,
otros por peridico y pgina de la empresa, mientras que un 30 % considera que
la empresa otorga becas y un 10 % considera que apoyan a las instituciones
educativas entregando mobiliario, si bien se puede decir que estas actividades las
conocen las personas, es importante que los programas que se quieren
implementar tambin sean difundidos por la misma empresa y que comprometan a
la poblacin en el desarrollo de los mismos.
49
DISCUSIN GENERAL
La administracin de la empresa si practica actividades de responsabilidad social

sostenibles, ya que realizan programas como un regalo para, sonrisas
compartidas, vamos a la escuela facilito y un futuro brillante el cul se enfoca en
mejorar la calidad de vida de la poblacin tumbesina, tienen un presupuesto
definido para implementar dichos programas, como parte de su inversin social,
generalmente apoyan a travs de donaciones en especie a los grupos ms
vulnerables de la comunidad dnde se encuentran.
La empresa cuenta con polticas de control ambiental como parte de su

compromiso con la sociedad como por ejemplo: manejo de residuos slidos,
seguridad personal y contra incendios, tambin de salud y seguridad en el trabajo,
el cul es importante para que los colaboradores puedan ejercer sus trabajos
eficazmente.
Ante lo mencionado anteriormente, el 80 % de los trabajadores manifestaron que

la empresa le otorga instrumentos necesarios para realizar su trabajo
adecuadamente a esto se le suma las buenas condiciones en las cuales laboran.
Actualmente la empresa brinda a sus trabajadores capacitaciones constantes, en

cuanto a tcnicas de venta y calidad en el servicio al cliente, el cual se ve reflejado
en la atencin que ofrecen a cada persona que ingresa.
En cuanto al cuidado del medio ambiente la empresa tiene la intencin de realizar

tres programas para reducir la contaminacin entre ellos se encuentra el reciclatn
de aparatos tecnolgicos, la jornada de limpieza en playas y campaas de
50
reforestacin, los cuales seran muy beneficiosos si se emplean adecuadamente,
estos programas deberan implementarse y no slo quedar en palabras o en
papeles, ya que es bonito hablar, pero difcil es hacerlo.
Por otra parte la empresa cancela contratos con proveedores que tengan una
conducta no tica, ya que esto est especificado en su reglamento como normas y
polticas a seguir. Hay que recalcar que la tica va de la mano con la
responsabilidad social.
Un 50 % de clientes entrevistados manifestaron que la atencin brindada en la

empresa La Curacao es buena, esto se debe a la rapidez en la atencin, mientras
que un 20 % la consider regular, es decir, ni buena, ni mala, puede deberse a que
los trabajadores demoran en atenderlos o si los atienden es de mala gana, esto
debe cambiar ya que es un grupo considerable de personas que necesitan ser
tratadas amablemente, si es que la empresa desea mantenerlos como clientes
potenciales o fidelizados.
La comunidad tumbesina considera que la empresa La Curacao a veces se

preocupa por el cuidado del medio ambiente, esto se ve reflejado en un 50 %, un
porcentaje bastante considerable de personas no conoce de los programas que
implementa la empresa, un 20 % considera que la empresa no hace nada por
ellos, lo cual es preocupante, ya que el beneficio de estos programas es para la
poblacin, lo que debe hacer la empresa es difundir las campaas que va a
implementar a los medios de comunicacin existentes e involucrarlos en el
desarrollo de las mismas.
Ante todo los datos mencionados en este trabajo, gracias a las encuestas y
entrevistas, podemos afirmar que la empresa si aplica los principios de
responsabilidad social y cumple con algunas de las disposiciones plasmadas en
51
ISO 26000, si bien an le falta mucho por realizar en nuestra regin, los esfuerzos
que hace por ser socialmente responsable son grandes.
Es muy importante que la empresa retribuya a la comunidad parte de lo que ha

ganado ya que eso tambin la acerca con su pblico meta porque la hace ms
amigable y genera ms lealtad dentro de ella. Tambin sensibiliza al trabajador
para que busque ser parte de otras opciones sociales y esto abre la visin
corporativa.
La RSE debe orientarse a mejorar: La calidad de vida laboral, el medio ambiente,
la comunidad donde est instalada la empresa, el marketing para desarrollar una
comercializacin responsable y la tica empresarial.
La empresa La Curacao alcanzar el xito cuando adems de lograr sus objetivos

empresariales, aporte beneficios a sus colaboradores, a sus proveedores, a las
familias de sus trabajadores, a su entorno y al medio ambiente.
. RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA LA CURACAO
La Responsabilidad Social Empresarial en La Curacao es un componente esencial

del negocio; es un compromiso adquirido por la empresa para el desarrollo
sostenible de las comunidades servidas por el Grupo.
El objetivo de la Responsabilidad Social es el de mejorar la calidad de vida de las
familias en las comunidades en las cuales la empresa opera a travs de
programas que impactan en los mbitos social, econmico y ambiental.
En La Curacao se realiza estos programas desde hace varios aos y su xito y
aceptacin van en aumento en toda Latinoamrica, ya que sus beneficios llegan a
buena parte de la poblacin, la cual ve con agrado la continuidad del apoyo
brindado por la empresa.
52
-Responsabilidad social con la comunidad:
Con el propsito de promover la sana convivencia ciudadana, se han realizado

importantes donaciones para la construccin y/o mejora de infraestructura de
hogares de nios, centros de rehabilitacin, casas y comunidades rurales de
escasos recursos. En el caso de siniestros, como el fenmeno del nio costero, se
llevan a cabo donaciones de alimentos y colchones y se brinda apoyo a
instituciones como la Cruz Roja y Ejrcito de Salvacin para ayudar a las familias
damnificadas. Asimismo en la empresa se promueve la participacin de los
colaboradores en diversas actividades de voluntariado para fomentar la solidaridad
y el compromiso con las comunidades.
Salud:
Con el fin de apoyar la salud como parte integral del bienestar ciudadano se han
realizado donaciones a diversas instituciones / organizaciones que cuentan con
amplia experiencia en el tratamiento de cncer, discapacidades fsicas, VIH / Sida,
sndrome down y rehabilitacin de adicciones en los diferentes pases en que la
empresa tiene presencia. Asimismo se han realizado donaciones de botiquines,
medicamentos, alimento, filtros de agua entre otros para contribuir al cuido de la
salud de los ms lo necesitan.
Educacin:
La Curacao contribuye a la educacin como base del desarrollo de los pases en
donde opera realizando diversos programas entre los cuales se pueden
mencionar:
Restauracin de centros escolares con participacin activa de sus colaboradores
como voluntarios.
Equipamiento de centros escolares a travs de la donacin de pupitres y
computadores para escuelas de escasos recursos.
Otorgamiento de becas.
53
Apertura a la realizacin de pasantas a estudiantes universitarios de alto
desempeo.
Apoyo a diversos programas que a travs de diversos proyectos promueven la
educacin.
-Responsabilidad social con el medio ambiente:
A fin de fomentar la reutilizacin de materiales reciclables y el cuidado al medio

ambiente se han realizado campaas de concientizacin sobre la importancia del
medio ambiente, ha llevado a cabo jornadas de reforestacin y donado miles de
arbolitos para su siembra.
-Responsabilidad social con los trabajadores:
Los trabajadores y sus dependientes reciben cobertura mdica de EsSalud

(servicio mdico de la seguridad social) o de una empresa prestadora de salud,
aquellos que opten por el servicio con un costo adicional. La empresa
peridicamente realiza campaas de salud para sus funcionarios realizando
exmenes mdicos gratuitos en la empresa a travs de un prestador de servicio.
La empresa brinda capacitacin continua en temas relacionados con las reas
laborales. El programa de capacitacin apunta a desarrollar capacidades
gerenciales y de administracin y ventas de sus funcionarios.
-Responsabilidad social con los clientes:

Los trabajadores encargados del rea de ventas son los responsables de hacer
sentir importantes a los clientes, es por ello que la empresa se preocupa por
mantener a su personal capacitado que brinden un servicio de calidad diferenciado
de las dems empresas del mismo sector. De esta manera ha logrado fidelizar a
sus clientes, quienes acuden diariamente a realizar sus compras en esta empresa
motivados por el buen trato que reciben por parte del personal, el dialogo que
mantienen con la empresa y la satisfaccin que reciben por parte de la misma.
54
CAPTULO VII
PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL PARA LA EMPRESA DE

ELECTRODOMSTICOS LA CURACAO
El presente plan de responsabilidad social est orientado a establecer unas

directrices de gestin, con el fin de garantizar principios ticos y de respeto a las
personas, la sociedad y al medioambiente.
7.1. Misin:
Somos una empresa peruana que practica valores ticos y sociales, actuamos en
beneficio de los grupos de inters, de los derechos humanos, de la integracin con
los empleados y el respeto con la sociedad y el medio ambiente que nos permita
desarrollar nuestra actividad.
55
7.2. Visin:
Ser una empresa socialmente activa dentro de la localidad de Tumbes,

desarrollando actividades y programas que ayuden al crecimiento de la comunidad
de forma sostenible.
7.3. Valores:
Honestidad.
Respeto.
Sinceridad.
Puntualidad.
Trabajo en equipo.
Iniciativa y perseverancia.
7.4. Objetivos:
Ser una empresa que contribuya a la concientizacin de los grupos de

inters en su conjunto respecto de la importancia del bienestar social y
medioambiental.
Mantener una estrecha relacin con nuestros clientes y garantizar su
satisfaccin.
Internalizar los sistemas (planes, estrategias, acciones) de responsabilidad

social en los clientes internos (trabajadores).
Minimizar el impacto ambiental.

Comprometernos responsablemente con la comunidad que nos rodea.
7.5. Estrategias y acciones:
1.- Minimizar el impacto ambiental
56
Un aspecto primordial incluido en el concepto de responsabilidad social es el
respeto por el medio ambiente. Esta es una de las principales premisas del
desarrollo sostenible.
Toda actividad empresarial tiene un impacto positivo o negativo sobre el medio
ambiente, para contrarrestar este impacto, lo primero que se tiene que hacer es
identificar y evaluar el impacto que generan las acciones de la empresa al medio
ambiente, para despus elaborar acciones necesarias.
Acciones:
Identificar y establecer los principales impactos medioambientales de sus

actividades.
Elaborar objetivos de mejora para reducir los impactos ambientales.
Realizar un plan de accin ambiental y social para asegurar el cumplimiento de la

normativa nacional y las pautas del Iso 26000.
Llevar un control sistemtico del consumo de energa, agua, productos

electrodomsticos y de residuos.
2.- Garantizar la oportunidad de igualdad y cumplir las normas laborales para

la mejora continua
Implementar un reglamento interno de seguridad y salud en el trabajo
que establece las normas y procedimientos de trabajo seguro.
Dar a conocer a los empleados el programa de responsabilidad social y
sus distintas actividades, lneas y acciones; as como promover la
participacin de los empleados en actividades de responsabilidad social.
Acciones:
Desarrollar un sistema de gestin del cumplimiento de objetivos.

Implicacin del personal en los proyectos de mejora.
57
Evaluar el grado de satisfaccin del trabajador.
Trabajar para cumplir los requisitos que establece la norma laboral vigente.
3.- Mantener Una Estrecha Relacin Con El Cliente Y Garantizar Su

Satisfaccin
Ofrecer excelencia en la calidad del servicio al cliente como uno de los objetivos
bsicos y esenciales de la actividad empresarial.
La mejor estrategia, las ofertas y la comunicacin no tienen valor sino

ponemos a nuestros clientes en el centro de nuestras actividades.
Acciones:
Evaluar peridicamente el grado de satisfaccin del cliente.
Comunicar de manera clara y transparente toda la informacin relativa del

servicio que se le ofrece.
Fomentar las buenas prcticas ambientales entre los clientes.
Mantener y potenciar el compromiso con el cliente.
4.- Extender el compromiso de responsabilidad social a proveedores y

empresas subcontratadas:
Para que el compromiso con la responsabilidad social sea efectivo hay que
involucrar a la empresas proveedoras y subcontratadas, ya que desarrollan una
parte importante de la actividad de la empresa. Por este motivo se plantea como
objetivo extender el compromiso con la responsabilidad social a la cadena de
suministro, logstica, proveedores, etc.
Acciones:
58
Homologar los productos de compra segn los criterios ambientales y
sociales establecidos.
Establecer un sistema de evaluacin de proveedores y empresas
subcontratadas, segn las clusulas de contratacin.
5.- Implicarse con la comunidad y la sociedad:
Es importante para mantener un dialogo con la comunidad sobre los nuevos

programas a implementarse.
Acciones:
Elaborar un plan de accin social especifico con acciones concretas a
desarrollar durante el ao.
Desarrollar un sistema de comunicacin para mejorar el dialogo con la
comunidad local para financiar los proyectos de tesis que pudieran ser de
inters para la empresa.
Realizar convenios con universidades para capacitar jvenes con potencial
de incorporarse a la empresa y otro para mujeres emprendedoras.
PLANTEAMIENTO DE PLAN OPERATIVO

Las acciones a considerar en este plan operativo estn acorde con la realidad
de la organizacin, para su cumplimiento.
a. RESPONSABILIDADES ECONMICAS
Objetivo estratgico: Satisfacer al cliente y aumentar las ventas de
nuestra gama de productos en un 20 %.
Estrategia: Implementar acciones que permitan lograr la fidelizacin de

nuestros clientes.
Objetivos a Corto Plazo:
59
Promover actividades que estn acorde a las buenas prcticas de atencin
al cliente.
Establecer polticas que estn dirigidas a brindar productos de buena
calidad.
Implantar y practicar actividades que incentiven el consumo de nuestros
productos.
Polticas:
Capacitar a la fuerza de ventas, para que atiendan adecuadamente al

cliente.
Mantener actualizada la informacin de los productos con sus respectivos
descuentos.
Reglas:
El personal deber atender al cliente de manera rpida.
Los vendedores debern tener conocimiento de los descuentos y
promociones de los productos.
IMPLEMENTACIN DE LA
ESTRATEGIA
60
61
SATISFACCIN AL CLIENTE Y AUMENTO DE LAS VENTAS
Tiempo Recurs Recurs Presupuesto Financiamiento

N Actividades Responsa Inicio Final o o Cantid Prec Cos Propio Tercer Total
ble Human Materia ad io to os
o l tota
l
01 Capacitar a la
fuerza de Administraci 01:0 3 1000 3000
10:0 3
ventas para n 0pm 50 2.0 100 460 460
0am Ponente Cofee
que brinde s break 100 0.10 10
una buena 2 veces al Hojas 50 1.00 50
atencin al ao bond
cliente. (15/06/2017Y lapiceros
15/01/2018)
Brindar
02 informacin del Administraci Trpcos, 1000 0.10 100
producto o n - Personal Permanente Personal 1000 200 300 300
electrodomstic
Folletos
de Ventas 0.20
o a elegir
(precio, calidad)
03 Publicitar las Administraci Permanente Folletos, 1000 0.20 200 200 200
ofertas de n-Personal Personal Pgina
productos con de ventas Web,
descuentos Redes
Sociales
04 Brindar
informacin Administraci Permanente Folletos, 1000 0.15 150 150 150
sobre el uso de n-Personal Personal catlogo
los productos y de ventas s fsicos
su cuidado y
virtuales.
1
Implementar un
05 sistema de Administraci Permanente 100 100 100
promociones - -
n
para nuestros
clientes. 1210
2
b. RESPONSABILIDADES LEGALES
Objetivo estratgico: Lograr una participacin socialmente activa,

cumpliendo con las normas establecidas para la satisfaccin de los grupos
de inters.
Estrategia: Cumplir y aplicar de manera efectiva las normas de los

organismos reguladores como SUNAT, INDECOPI, MINTRA, etc.
Emprender actividades concernientes a la satisfaccin laboral a travs de la

remuneracin.
Respetar la legislacin laboral vigente en nuestro pas.
Respetar las normas sobre derechos del consumidor.
Polticas:
Mantener afiliados a los trabajadores en EssSalud.

Cumplir con las leyes establecidas por el gobierno.
Reglas:
Pedir permiso para asistir a Essalud cuando tenga alguna dolencia.

Asistencia a las charlas debidamente uniformado.
1
IMPLEMENTACIN DE
LA ESTRATEGIA
1
CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS PARA LA SATISFACCIN DE LOS GRUPOS DE INTERS
Tiempo Recurso Recurso Presupuesto Financiamiento

N Actividades Responsa Human Material
Inicio Final Cantid Prec Cost Propio Tercer Total
ble o ad io o os
tota
l
Afiliar a todos 04/10 18/1

01 los trabajadores Administraci /2017 0/20 Trmite y
en el sistema de n 17 - costo de 200 200 200
ESSALUD afiliacin
9 das
Implantar un
02 sistema de Administraci 10 0.50 5.00 10
atencin a 02/06 31/0 Lapicero
n /2017 6/20 s y papel 10 0.50 5.00 10.00
quejas y -
reclamos. 17
Elaborar un plan
03 de gestin y Administraci Trmite 500 500
manejo de los n 08/07 31/1 -
residuos para la /2017 0/20 s
prevencin de 17
riesgos
ambientales.
(ley N 27314 )
Asistir a las
04 charlas de Administraci Mensualment Transport 10.0 10.00 10
orientacin n e e 0
1
tributaria
realizadas por
SUNAT.
Total 720
2
c. RESPONSABILIDADES TICAS
Objetivo estratgico: Implementar estndares ticos en la organizacin.
Estrategia: Establecer polticas dnde se puedan aplicar normas y valores

ticos.
Obtener un cdigo de tica bien definido para todos los miembros de la

organizacin.
Brindar a la comunidad productos de buena calidad, de acuerdo a las
especificaciones mostradas en los catlogos, pgina web o redes sociales.
Respetar los derechos de las personas y del medio ambiente.
Polticas:
Cumplir con los valores corporativos.

Los cdigos de conducta debern ser especficos, al sealar prcticas que
se presentan con frecuencia. .
Reglas:
Se dar un trato respetuoso y equitativo entre empelados.

Evitar discusiones entre jefes y empleados.
1
IMPLEMENTACIN DE LA
ESTRATEGIA
1
IMPLEMENTACIN DE ESTNDARES TICOS EN LA ORGANIZACIN
N Actividades Responsabl Tiempo Recurso Recurso Presupuesto Financiamiento

e Humano Material
Inicio Final Cantida Preci Cost Propi Tercero Total
d o o o s
total
01 Determinacin 15/07/ 18/07

del cdigo de Administraci 2010 /2010 Trmite y
n costo de
tica en la
afiliacin
organizacin.
3 das
02 Establecimiento
de prohibiciones Administraci 20/07/ 21/07
y sanciones. n 2017 /2017
03 Diseo de
polticas de Administraci
n 24/07/ 25/07
incentivos y /2017
2017
promocin de
los empleados.
. 27/07/ 28/07
04 Implementar sistema Administraci 2017 /2017
de evaluacin de n
proveedores
2
04/01/ 16/10 Folletos. 2 20 40.00
Fomentar el uso
05 Administraci 2017 /2017 Afiches. (millar) 50 100.0 160 160
racional de los
n Volantes. 2(millar) 10 0
recursos en el
2(millar) 20.00
rea de trabajo.
Indicar en los
productos el grado Administraci Permanente
06 de contaminacin n
que ocasionan y
como se debe
evitar
Total
160
3
4
d. RESPONSABILIDADES FILANTRPICAS
Objetivo estratgico: Propiciar acciones socialmente responsables con la

finalidad de contribuir al bienestar de los grupos de inters.
Estrategia: Elaborar un Plan Estratgico de Responsabilidad Social.
Establecer actividades necesarias para implementar el plan estratgico a la

organizacin.
Identificar a los grupos de inters de la empresa para poder implementar el

plan.
Polticas:
Cumplir con las acciones socialmente responsables establecido en el plan.

Difundir el plan a todo el personal de la empresa. .
Reglas:
Todo plan deber ser verificado por al administrador mensualmente.

El personal deber aportar acciones a seguir mensualmente.
1
IMPLEMENTACIN DE LA
ESTRATEGIA
1
IMPLEMENTACIN DE ACCIONES SOCIALMENTE RESPONSABLES A LOS GRUPOS DE INTERS
1
R.R. FUENTES DE
G.I. N ACTIVIDADES RESPONSABLE TIEMPO
MATERIALES FINANCIAMIENTO
T Otorgar Certificados
R 01 Administracin Semestralmente Recursos Propios
reconocimiento Medallas
A social
B
A
J
A
D Brindar
O 02 oportunidades de Administracin Permanente Recursos Propios
R desarrollo
E .
S
P
R
O
V
Material didctico
E
Implementar talleres Administracin (papelera) Recursos
E 03 Semestralmente
informativos de R.S Especialista en RSE Equipos Propios
D
audiovisuales
O
R
E
S
Material didctico
Administracin
Capacitacin a la (papelera) Recursos
04 Especialista en temas Semestralmente
fuerza de venta Equipos Propios
de Ventas
C audiovisuales
L
I
E
Comunicacin Administracin
N
05 constante con los Permanente
T rea de Ventas
clientes.
E
S
Durante el plazo de
Realizar talleres de 3 meses, tiempo
capacitacin en Material didctico durante el cual se
06 beneficio de la
Administracin
Equipos congregar a los
Recursos Propios y aportes 2
de otras empresas.
C comunidad. audiovisuales participantes 1 vez
O por semana (da
M sbado).
U
N
I
Elaborar programas Material
D
PRESUPUESTO
1
2
PRECIO
G.I. BIENES DESCRIPCIN CANTIDAD PRECIO TOTAL
UNITARIO
T
R
A
B
A
J Certificados 4 S/3.00
A S/20.00
D Medallas 4 S/2.00
O
R
E
S
Folletos
P
R
Papelera Cuaderno de 11 juegos S/5.00 S/55.00
O anotacin,etc.
V
E
E
D
O
R Equipos
Alquiler de equipos 1 proyector S/50.00 S/50.00
E audiovisuales
S
C Folletos
L Papelera Cuaderno de 45 juegos S/5.00 S/225.00
I
E anotacin,etc.
N
T Equipos
E Alquiler de equipos 1 proyector S/50.00 S/50.00
audiovisuales
S
Folletos, cuadernos
50 Juegos S/. 5.00 S/. 250.00
Papelera de anotacin, etc.
Hojas, lapiceros,
Papelera 5 de c/u S/. 2.00. S/. 10.00
etc.
C
O
M
U
N Equipos
1 Proyector S/50.00 S/50.00
I audiovisuales Alquiler de equipos
D
A
D
Local Alquiler 2 veces al ao S/. 80.00 S/160.00
M
E Agua, galletas,
Refrigerio S/. 1.50 S/. 120.00
D gaseosas, etc.
I
O
Transporte de la 3
Movilidad. .
A empresa
M
B
I
E En TV, Radio, Uno en cada
N
T
Spots Publicitarios Peridicos y redes medio de S/. 500.00
E sociales. comunicacin
4
Total a invertir: S/ 1490.00
5
CAPTULO VIII
CONCLUSIONES
Definimos la R.S. como la gestin voluntaria de una empresa respecto a los

agentes internos y externos de la misma, con la finalidad de contribuir con
el desarrollo sostenible de los mismos.
Para tener un mejor futuro, un medio ambiente ms puro y ecolgico las

empresas deben tomar conciencia sobre el impacto que puedan causar sus
actividades, puesto que generan la mayor parte de los contaminantes y
desechos ambientales que daan y/o deterioran la salud de los seres
humanos.
La empresa cuenta con polticas de control ambiental como parte de su

compromiso con la sociedad.
La empresa brinda a sus trabajadores capacitaciones constantes, en cuanto

a tcnicas de venta y calidad en el servicio al cliente.
La empresa cancela contratos con proveedores que tengan una conducta

no tica.
La atencin brindada en la empresa La Curacao es buena, esto se debe a

la rapidez en la atencin.
La comunidad tumbesina considera que la empresa La Curacao a veces se

preocupa por el cuidado del medio ambiente.
Es de gran importancia que la empresa LA CURACAO establezca un plan

de responsabilidad social para lograr el xito deseado.
1
CAPTULO IX
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Dess, G. (2003). Direccin Estratgica. Mxico: McGraw-Hill.

Diez de Castro, E. P. (2001). Administracin y Direccin. Mxico: Mac,
Graw Hill.
Iborra, M., Das, A., Dolz, C., & Ferrer, C. (2011). Fundamentos de
Direccin de Empresas. Madrid,Espaa: Paraninfo, SA.
Ivancevich, J. (1996). Gestin: Calidad y competitividad. Mxico: Irwin.
Centro Europeo de Empresas innovadoras (2008) Gua de Responsabilidad
social de la empresa.
2
ANEXOS O1
ENCUESTA
Objetivo: Evaluar las prcticas de responsabilidad social corporativa en el sector

servicios.
CARGO: -------------------
A continuacin se le presenta una ENCUESTA ANONIMA que cuenta con una
serie de preguntas que espero conteste con sinceridad, ya que gracias a stas se
obtendr informacin relevante para el mejoramiento organizacional de la empresa
en la cual labora:
Para el administrador:
MATERIA I: GOBERNANZA DE LA ORGANIZACIN
1. La empresa realiza programas de Responsabilidad Social?
a) Si b) No
Especifique:
2. Qu mecanismos utiliza la empresa para desarrollar acciones de

Responsabilidad Social?
a. Donaciones en especie.
b. Patrocinios.
c. Donaciones a fundaciones.
d. Inversin social.
e. Otros:
3
3. La empresa cuenta con polticas de control ambiental?
a. Si.
b. No.
Detalle:
Para los trabajadores:
MATERIA II: DERECHOS HUMANOS.
4. La empresa brinda los instrumentos y condiciones efectivas para realizar

sus labores?
a. Si.
b. No.
c. En algunas ocasiones.
Comente:
5. Les permiten expresar libremente su opinin sobre asuntos de la

empresa?
a. Si.
b. No.
c. A veces.
Qu herramientas utilizan para expresar sus opiniones?
a. Buzn de sugerencias.
b. Intranet.
c. No hay ninguna herramienta.
d. No conoce.
e. Otros:
MATERIA III: BUENAS PRCTICAS LABORALES
6. Se le otorga beneficios por su trabajo realizado?
4
a. Si.
b. No.
c. A veces.
Marque cules son esos beneficios:
a. Econmicos
b. Simblicos
c. Sociales
d. Ninguno
7. La empresa le brinda capacitaciones constantes?

a. Si.
b. No.
c. A veces.
Comente:
De los siguientes temas, cules realiza frecuentemente:
a. Calidad en el servicio al cliente.

b. Liderazgo.
c. Tcnica de ventas.
d. Ninguno.
Para el administrador:
MATERIA IV: MEDIO AMBIENTE
8. Aplica programas para reducir el impacto al medio ambiente?

a. Si.
b. No.
Mencione:
5
9. Cuenta con algn estudio del impacto de sus actividades en el medio
ambiente?
a. Si.
b. No.
Comente:
MATERIA V: PRACTICAS JUSTAS DE OPERACIN
10. Los proveedores brindan algn tipo de facilidades?

a. Si.
b. No.
Que facilidades le brinda:

a. Financiamiento.
b. Tasas competitivas.
c. Descuentos.
d. Asesora .
11. Cancelan o cancelaran contratos con proveedores por conductas no

ticas?
a. Si.
b. No.
Comente:
Para los clientes:
MATERIA VI: ASUNTO DE CONSUMIDORES
12. Se le brinda informacin sobre los productos de la empresa La Curacao?

a. Siempre.
b. A veces.
c. Nunca.
Comente:
13. Cmo considera la atencin brindada en la empresa La Curacao?

6
a. Muy buena.
b. Buena.
c. Regula.
d. Mala.
e. Muy mala.
Comente:
Para la comunidad:
MATERIA VII: PARTICIPACIN ACTIVA Y DESARROLLO DE LA

COMUNIDAD.
14. Se preocupa la empresa La Curacao por el cuidado del medio ambiente?

a. Siempre.
b. A veces.
c. Nunca.
Comente:
15. La empresa La Curacaco le ofrece oportunidades de formacin?

a. Si.
b. No.
Que le otorga:
a. Becas.
b. Capacitacin.
c. Otros:
Gracias!
7
8

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AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Dada la importancia de este tema, en el presente trabajo se ha dividido en los

CAPTULO II: OBJETIVOS: Se hablar sobre los objetivos generales y

CAPTULO III: METODOLOGA: Se explicar la metodologa de trabajo realizada.

CAPTULO IV: MARCO TERICO. Se abordarn los principales conceptos de

CAPTULO VI: RESULTADOS Y DISCUSIONES: Se mostrar los resultados de

CAPTULO VII: PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL: Se explicar un plan de

CAPTULO VIII: CONCLUSIONES: Se detallar las principales conclusiones del

CAPTULO IX: REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS: Se detallar la bibliografa

2.1. Objetivo general:

Investigar y establecer un plan de responsabilidad social corporativa en la

2.2. Objetivos especficos:

Entender y comprender la conceptualizacin de responsabilidad social y su

Realizar una investigacin a la empresa La Curacao con respecto a las

Elaborar una propuesta de responsabilidad social para la empresa La

En este trabajo se utiliz lo siguiente:

Los instrumentos de recoleccin a utilizarse para la investigacin y elaboracin del

(Ivancevich, 1996); Define la responsabilidad social como: Las buenas

(Gerry, 1999); Manifiesta que la responsabilidad social son: Prcticas

(Diez de Castro, 2001); Puntualiza que la responsabilidad social es: Una

(Dess, 2003); Seala que la responsabilidad social es: La esperanza de

(Iborra, Das, Dolz, & Ferrer, 2011); Enfatizan que la responsabilidad

Comentario : Defino a la responsabilidad social como el reconocimiento y accin

4.2. Etapas de la Responsabilidad Social:

Etapa 1.- Dueos y

Etapa 3.-Terceros: Etapa 4.-La sociedad:

4.3. Perspectivas de la responsabilidad social:

(Ivancevich, 1996); Algunos gestores consideran la Responsabilidad Social como

La compaa busca activamente soluciones para los problemas sociales. Incluye

4.4. Teora de la pirmide de RS:

(Ivancevich, 1996); La responsabilidad social debe considerar cuatro niveles

Produccin de bienes y servicios que se

Fuente: Gestin Calidad y Competitividad (Ivancevich, John)

4.5. Gestin de los grupos de inters:

(Ivancevich, 1996); Las organizaciones poseen grupos de beneficiarios

(Ivancevich, 1996); Menciona los factores medioambientales externos e

Accionistas y/o Propietarios:

Es la persona u organizacin que adquiere (compra o alquila) un producto o

Es una entidad de negocios que suministra a la empresa bienes y/o servicios

Los competidores esperan que las empresas compitan justamente en el

necesidades del mercado. La colaboracin entre las empresas socialmente

Es un grupo o conjunto de personas (o agentes) que comparten elementos en

La Responsabilidad Social Empresarial previene los riesgos sociales que

Por responsabilidad social de la empresa se entiende la postura proactiva,

accionistas o dividendos; menor Pago de aportacin en

direccin o gerente remuneracin, posicin y ceses, inseguridad

trabajadores beneficios sociales por reduccin de planilla,

clientes y bonificaciones por venta posibles daos de

inversin y agentes intereses abonados fondos obtenidos por la

competidores precio, calidad, entregas

comunidad nacional o impuestos, donaciones subvenciones, ayudas

comunidad regional o distribucin territorial de perjuicios medio

comunidad pagos por importaciones cobros por exportaciones

Cuadro de costos y beneficios de los agentes sociales

4.6.1. Beneficiarios internos:

La responsabilidad con los clientes.- se relaciona con las caractersticas del

4.6.2. Beneficiarios externos:

Beneficiarios externos especficos.- las empresas deben crear un ambiente

4.7. Acciones a tomar por empresas con responsabilidad social:

Acciones que no generan costo alguno y repercuten en ganancias: