INTRODUCCIN A LA

GESTIN DE CALIDAD
TEMA # 1
Cada vez ms las exigencias de los consumidores
en los actuales escenarios econmicos es muy
relevante, especialmente por el rol que desempea
la calidad.
Las empresas modernas saben, que para
permanecer en los mercados y garantizar una buena
participacin se debe tener presente ,que la calidad
actualmente es muy importante tenerla bien
controlada, porque ella involucra como se sabe.
 Satisfacer plenamente las
necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del
cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades
del cliente.
Lograr productos y servicios
con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la
primera vez.
 Lo cierto, que el Sistema de
gestin de la calidad, es el
conjunto de normas
interrelacionadas de una
empresa u organizacin por
los cuales se administra de
forma ordenada la calidad de
la misma, en la bsqueda de
la satisfaccin de sus clientes
 POR QU ES NECESARIO
QUE UN PROFESIONAL SEPA
DEL LA G.C.?

Sepan asesorar a empresas y organizaciones de acuerdo con

modelos de excelencia empresarial
Conocer cuales son la normas y certificacin de la calidad nacional
e internacional en relacin a la calidad
Saber diagnosticar sobre la situacin de la calidad externa e interna.
POR QU ES NECESARIO QUE LA
EMPRESA SEPA DEL LA G.C.?

Darle siempre al consumidor lo que l desea, hacer todo

bien desde la primera vez y al menor costo posible
Establecimiento de una visin y una misin clara de la
organizacin.
Desarrollo de estrategias, polticas y tcticas.
Capacitacin, entrenamiento y mejoramiento continuo,
profesional y personal, de todo el recurso humano.
 PERO, QUE ES CALIDAD?

Actualmente, la calidad es un asunto importante

para cualquier empresa que aspire a ser
competitiva. No obstante, se trata de un concepto
difcil de entender de modo universal, puesto que
puede tener significados distintos para diferentes
personas. Dicho de otra forma, la calidad es algo
cualitativo y subjetivo.
ALGUNAS DEFINICIONES DE
CALIDAD
Conjunto de caractersticas o
atributos de un bien o servicio
tendiente a satisfacer necesidades
explicitas o implcitas.
Satisfaccin del cliente
La diferencia entre las expectativas
creadas y el valor recibido
Adecuacin para el uso
 SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
SEGN EL CONTEXTO
Transcendental: Calidad como
sinnimo de superioridad o
excelencia. Es un significado
utilizado a menudo por los
consumidores. Para los gestores
este enfoque puede serlos poco
til, debido a la dificultad que se
puede presentar al medir o
evaluar lo que es o lo que no es
calidad.
 Basada en el producto: La
calidad viene definida por la
cantidad en la que un atributo
deseable est presente en un
producto o servicio. La
debilidad de este enfoque est
en que la definicin del atributo
al que nos referimos, puede no
depender de un estndar
externo, al ser diferente la
valoracin que hacen las
personas acerca de dicho
atributo.
 Basado en el usuario: La calidad viene
determinada por lo que el consumidor desea. En
este contexto la calidad se define como lo que
mejor se ajusta al uso que se pretende dar con
el producto o servicio. En esta relacin entre el
propsito del producto o servicio y su calidad, la
debilidad reside en que diferentes personas o
grupos sociales pueden tener diferentes deseos
y necesidades y, por tanto, distintos estndares
de calidad.
 Basado en el valor: La calidad
como relacin entre la utilidad o
satisfaccin con el producto o
servicio y su precio. Bajo esta
perspectiva, un producto es de
ms calidad con respecto a sus
competidores, si tiene un precio
ms bajo, o si por el mismo
precio nos ofrece mayor utilidad
o satisfaccin.
 Basado en la produccin: La
calidad se define como
conformidad a las especificaciones
determinadas para la manufactura
o realizacin de un producto o
servicio. La organizacin asegura
que su producto o servicio siempre
es el mismo. La debilidad de este
concepto reside en que dichas
especificaciones pueden no tener
un significado evidente para el
consumidor.
 Y QU DE LA GESTIN?
Al respecto, hay que decir que
gestionar es llevar a cabo diligencias
que hacen posible la realizacin de
una operacin comercial o de un
anhelo cualquiera.
La gestin, entendida en trminos
contemporneos, es el procedimiento
de adecuacin de recursos de
cualquier ndole a aquellos fines para
los cuales han sido recabados los
recursos
 La calidad no se obtiene por
casualidad, sino mediante los
recursos y los procedimientos
adecuados, es decir, a travs de la
gestin.
La gestin de la calidad incluye
actividades como la planificacin
de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la
calidad y la mejora de la calidad.
GESTIN DE CALIDAD
La empresa debe aportar los
recursos necesarios para que la
poltica de calidad sea viable y
documentar el sistema para
que no sepierda el esfuerzo
realizado.
El sistema de calidad se
describe en un documento,
llamado manual de la calidad.
LOS CLIENTES Y SUS REQUISITOS
Se espera la satisfaccin de las
necesidades o expectativas de
las partes interesadas.
Identificar stas es, por lo tanto,
el primer paso en la gestin de
la calidad.
Otras partes interesadas son los
propietarios, los trabajadores y
la sociedad.
LA PLANIFICACIN Y LOS
OBJETIVOS DE CALIDAD

La planificacin de la calidad es la
parte de la gestin de la calidad
enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la
especificacin de los procesos
operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos
de la calidad.
LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

El concepto de calidad ha ido

evolucionando durante la segunda mitad
del siglo XX desde el control de la calidad
hasta la gestin de la calidad total.
Anlogamente, las normas industriales
japonesas definen la gestin de la calidad
total como un sistema de mtodos de
produccin que econmicamente genera
bienestar o servicios de calidad, acordes
con los requisitos de los consumdores.
 LAS TENDENCIAS ACTUALES DE LA
GESTIN DE LA CALIDAD
Desde principios de los aos 80, la gestin de la
calidad se orienta a la excelencia empresarial.
Como modelos para alcanzar la excelencia, se usan
el modelo de la EFQM, el del Malcolm Baldrige
Award, y el de la norma ISO 9000.
Existen versiones de estos modelos adaptadas tanto
a organizaciones industriales como de servicios,
incluyendo sectores como la administracin pblica,
hospitales, transportes, educacin, etc.