1. Identificar claramente a todos y cada uno de nuestros clientes.

a. Introduccin y antecedentes de la empresa, institucin, organizacin, etc.

Empresa de videojegos wobbit

introduccin.- En el ao 2005, un grupo de jovenes aficionados de los videojuegos
decidieron desarrollar su propio videojuego online, el desarrollo tardo 5 meses tomando en cuenta
que comenzaron desde cero.
A fines del ao 2005 decidieron hacer conocer el juego a la comunidad gamer, teniendo una buena
aceptacion por parte de ellos y asi decidieron desarrolar mas videosjuegos.
Fundaron la empresa que hasta la fecha siguen desarrollando buenos productos para la comunidad
gamer.
Antecedentes.- softnyx y blizzard fueron las ampresas que motivaron a los jovenes al
desarrollo de su videojuego, con sus juegos de gunBound y world of warcraft.

b. Definir cules son los productos/servicios ofrecidos

la empresa wobbit ofrece videosjuegos online

c. Realizar el diagrama de procesos

d. Despus identificar los clientes que son afectados por ellos (tanto internos como externos).

Clientes internos. Anilista de sistemas, diseadores, programadores y testing.

Clientes externos. Gamers.

2. Implementar herramientas para interpretar lo que el cliente desea y necesita (explicar

de qu se trata la herramienta, para que sirve, como se implementa y hacer el uso de la
misma)

a. Diagrama de afinidad.

*Sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,)

agrupndolos en funcin de la relacin que tienen entre s. Se basa en el principio de que
muchos de estos datos verbales son afines, por lo que pueden reunirse bajo unas pocas
ideas generales.

*organizar un conjunto amplio de datos, abordar un problema de manera directa

*1. Determinar la pregunta enfoque.El facilitador explica en qu va a consistir la

reunin, de qu fases consta y qu se espera de los participantes. El tema a analizar se
expone en forma de pregunta. sta debe estar presentada en lugar visible durante el
tiempo de aplicacin de la tcnica.

2. Generacin silenciosa de ideas Cada miembro del grupo expresa sus ideas en
tarjetas de 14,8 x 21 cm. de tamao, a razn de una idea por cada tarjeta. Se concede un
tiempo de 5 a 10 minutos. Los participantes no deben comunicarse entre s.

3. Exposicin de ideas Finalizado el tiempo concedido para la generacin de ideas, el

facilitador procede a retirar las tarjetas escritas por los participantes y mezclarlas entre s
para que stas sean expuestas aleatoriamente.
4. Agrupacin de ideas A continuacin se agrupan las ideas en el diagrama de afinidad.
Para ello puede utilizarse un segundo panel en el que se sitan las ideas a medida que van
siendo agrupadas. Diagrama de Afinidad: Agrupacin de ideas

5. Jerarquizacin. Para ello pueden seguirse varios sistemas de votacin.

6. Resumen de resultados Finalmente, se recuentan las puntuaciones y se analiza el

resultado de forma que queden ordenadas las respuestas propuestas segn su prioridad.
Se concluye comentando el diagrama de afinidad realizado.

Cules son las causas de las quejas de los video juegos?

1 - algunos personajes tienen voces duplicadas

2 - algunas escenas tienen mal dise;o
3 - los graficos no son muy buenos
4 - los controles no son adecuados
5 - pocas modalidades de juego
6 - pocos personajes
7 - los mapas se actualizan rara vez
8 - los personajes tienen pocos movimientos
9 - algunos bugs siguen sin solucionarse
10-los presios de algunos items son muy caros

dise;p
1,2,3,
jugabilidad
4,5,6,8
actualisacion
7,9
precios
10

b. diagrama de arbol
El Diagrama de rbol, o diagrama sistemtico, es una herramienta de la calidad que permite obtener una
visin de conjunto de los medios necesarios para alcanzar una meta o resolver un problema.
Partiendo de una informacin general, como la meta a alcanzar, se incrementa gradualmente el grado de
detalle sobre los medios necesarios para su consecucin. Este mayor detalle se representa mediante una
estructura en la que se comienza con una meta general (el tronco) y se contina con la identificacin de
niveles de accin ms precisos (las sucesivas ramas). Las ramas del primer nivel constituyen medios para
alcanzar la meta pero, a su vez, estos medios tambin son metas, objetivos intermedios, que se alcanzarn
gracias a los medios de las ramas del nivel siguiente. As repetidamente hasta llegar a un grado de
concrecin suficiente sobre los medios a emplear.

La utilizacin del Diagrama de rbol permite descomponer cualquier meta general, de modo grfico, en
fases u objetivos concretos, as como determinar acciones detalladas para alcanzar un objetivo.

Diagrama de rbol: Proceso de Elaboracin

Las fases de desarrollo de esta herramienta son:

1. Seleccionar al equipo.
Es posible que ya est formado el equipo y que aplique el diagrama de rbol con el fin de determinar qu
acciones poner en marcha para la resolucin de un problema o, en general, alcanzar un objetivo. Si no es
asi, hay que considerar que el debe estar formado por personas con conocimientossobre el tema y
capacidad analtica, debe contarse con un coordinador yque un grupo, para ser eficaz, no debe ser muy
numeroso (6-8 personas).

2. Definir el objetivo principal.

El equipo de trabajo deber alcanzar un acuerdo respecto a esta formulacin. Debe estar expresada
mediante una frase que describa con claridad el objetivo, facilitando la identificacin de niveles
subordinados.

3. Identificar los medios primarios o de primer nivel.

Aquellos que conduciran directamente a la meta. Son las actividades cuya ejecucin har que se alcance el
objetivo. Para llevar a cabo esta fase es necesario promover la creatividad, dirigindola hacia el objetivo
principal.

4. Identificar medios de segundo nivel.

Estos medios los son respecto a los primarios que, desde este punto de vista, se han convertido en metas.
Al identificarse, se plasmarn en una tercera columna.

5. Identificar niveles adicionales

Se acta modo ya indicado. Generalmente se llega hasta un tercer o cuarto nivel. Considerar seriamente, no
obstante, detener el anlisis cuando el equipo haya llegado al lmite de su competencia o aparezcan
actividades a las que ya puedan asignrseles responsables para su ejecucin.
 6. Revisar el diagrama de rbol.
Para asegurar que la secuencia medios-metas es la correcta.

7. Asignar responsabilidades
El objetivo final de un diagrama de rbol es determinar actuaciones especficas que promuevan el logro del
objetivo principal. Las responsabilidades de estas acciones han de estar necesariamente asignadas de
forma que se asegure su cumplimiento.

Tomar en vuenta las sugerencias de lo gamers

Implementar sistema
De sugerencias Tomar en vuenta las sugerencias de los diseadores

Cursos de actualizacion a los diseadores

Actualizar
Actualizar software de diseo
Mejorar diseos tecnologia

Actualizar hardware de diseo

Planificacion para las mejoras

presupuesto

Vision sobre la inversion

c. Mtodo QFD

*El QFD es un sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las
necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin
produce.

*El QFD permite a una organizacin entender la prioridad de las necesidades de sus
clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a travs de la mejora
continua de los productos y servicios en bsqueda de maximizar la oferta de valor.

1. Lista de los QU
La lista de los QU debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del producto.
En este punto hay que poner cuntas ms cosas mejor sin olvidarse ni despreciar ningn
aspecto, ya que posteriormente se irn descartando los QU menos relevantes.

2. Anlisis de los QU
Lo primero que hay que hacer es clasificar los QU segn su importancia, para ello
podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia
de cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante)
3. Lista de los CMO
Una vez estudiado lo que debe tener nuestro producto, ahora hay que definir los requisitos
tcnicos necesarios para que se cumplan, para ellos en la lista de los CMO enumeramos
qu caractersticas debe tener el producto.

4. Relacin entre los CMO

Este es el famoso triangulo (o tejado) que hay encima del QFD, por el cual este mtodo se
llama tambin la Casa de la Calidad.

En esta matriz triangular se pone las posibles internaciones entre los CMO, si es que
existen, ya sean estas positivas o negativas (por ejemplo, tener mucho flash repercute
negativamente en la batera). Esta parte del QFD es opcional y no se suele poner a no ser
que las interacciones sean muy fuertes,

5. Relacin entre QU y CMO

Esta matriz est en en centro del QFD y sirve para relacionar los QU demandados por el
usuario con los CMO. De esta forma podemos traducir los aspectos abstractos de la lista
de los QU en caractersticas medibles de la lista de los CMO.

6. Anlisis de los CMO

Ya slo queda rellenar la ltima parte del QFD, donde calcularemos los objetivos tcnicos
que tenemos que conseguir para cumplir finalmente con las especificaciones que requiere
nuestro producto:

Aqu primeramente tenemos que fijas la orientacin deseada de cada CMO (ms=mejor o
ms=peor). Por ejemplo, en una cmara de fotos digital, ms memoria interna es mejor,
pero ms peso es peor.

3. Evaluar la satisfaccin del cliente (explicar de qu se trata la herramienta, para que

sirve, como se implementa y hacer el uso de la misma)

a. SERVIQUAL.

b. Cliente misterioso o fantasma.

La tecnica de cliente misterioso se trata de una tecnica que nos permite conocer como
funciona nuestro negocio en el dia a dia desde la perspectiva de un cliente tipo. Lo habitual es
contratar los servicios de una empresa especializada es este ambito que realizara una auditoria de
nuestro negocio de forma anonima.
De esta forma, se realizara una suerte de control de calidad de nuestro servicio, pero de forma
imprevista y de incognito. Nuestros empleados saben que seran evaluados, pero no conocen quien
sera la persona encargada de hacerlo ni en que momento se llevara a cabo.
Asi, nuestro cliente misterioso tiene la mision de avaluar tanto la calidad del servicio como medir la
atencion del cliente en los puntos de venta fisico.

En nuestro caso, de la empresa de videojuegos wobbit se contratara un programador para que

interactue con el equipo de desarrollo y asi poder ver si es que en verda existe trabajo en equipo
entre los programadores.

Evaluacion
Puntos de evaluacion Calificacion porcentual
Trabajo en equipo Excelente.
 Muy buena.
Buena.
Regular.
Pobre.
Comunicacin entre los programadores Excelente.
Muy buena.
Buena.
Regular.
Pobre.
Compartir conocimiento Excelente.
Muy buena.
Buena.
Regular.
Pobre.
Responsabilidad en la entrega de los sprint Excelente.
Muy buena.
Buena.
Regular.
Pobre.

c. Encuestas.
Las encuestas son metodos de recoleccion de datos que nos ayuda a obtener informacion
sobre la poblacion a traves de una muestra especifica de la misma. A traves de las emcuestas
buscamos conocer la opinion de los clientes en general, sin tener que preguntarle a toda la
poblacion.
Para la empresa tigo implementaremos una encuesta online a los clientes.
-1. Qu tan importante es el costo de las tarifas a la hora de elegir entre diversas empresas como la
nuestra?
Extremadamente important.
Muy imortante.
Un poco importante.
Ligeramente importante.
Nada importante.
-2. Califique la calidad general de nuestros servicios?
Excelente.
Muy buena.
Buena.
Regular.
Pobre.
-3. Califique nuestro nivel de atencion ante sus necesidades?
Excelente.
Muy buena.
Buena.
Regular.
Pobre.
-4. que tan claras son nuestra informacin que brindamos hacia ustedes sobre los servicios?
Extremadamente claras.
Muy claras.
Un poco claras.
Ligeramente claras.
 Nada claras.
-5. nuestra empresa satisface todas sus necesidades?
Satisface todas.
Satisface poco.
No satisface nada.

d. Grupos focales.
Es una tecnica cualitativa de recoleccion de informacion basada en entrevistas colectivas y
semiestructuradas realizadas a grupos homogeneos. Se aplica a un grupo reducido (de seis o doce
personas) que se expresan de manera libre y espontnea sobre una temtica y conducida todos por
un moderador.
Tradicionalmente, la tecnica de grupos focales, ha sido utilizada en estudios asociados con la
medicion de los niveles de satisfaccion de usuarios, consumidores o clientes de servicio.

Para esta empresa tigo mostramos una pequea indroduccion del moderador que es un auditor de
sistemas.
Bueno, antes que nada muchisimas gracias por estar aqu, se que es un gran esfuerzo el
dejar sus actividades para poder acompaarnos en esta sesion. Hoy es el dia 28 de abril de 2017, son
las 10:00 de la maana y estamos en la sala de juntas de la empresa Tigo para realizar este grupo
focal que tiene que ver con experiencia profecional de los auditores de sistemas, ingenieros en
telecomunicaciones.
La investigacion que estamos haciendo se refiere al perfil del telecomunicador, es una investigacion
que se hace en la carrera de ingeniera de sistemas de la facultad de ingeniera, esta relacionada con
con la revision del plan de estudio, de ahi que la experiencia que han tenido como egresados resulta
muy valiosa para definir el perfil del telecomunicador. Hemos formulado unas preguntas que son en
realidad guias para poder motivar la discucion. Esperamos que esto dure alrededor de una hora o
una hora y media. estan de acuerdo de participar libre y voluntariamnete en este ejercico? Sin mas
preambulos seria bueno que pudieramos empezar.

Aplicacin de la herramineta
objetivos
Objetivo de la investigacion
Contratar diseadores graficos
Objetivo grupo focal
Establecer perfil requerido para las necesidades de la empresa

Identificacion del Moderador

Nombre moderador
Lic. Pedro, Mariscal R. (docente de la carrera de diseo grafico)
Nombre observador
Aud. Luis Soto Romano

Participantes
Lista de asistentes grupo focal
1 Ing. Karen Luna J. (analista de sistemas)
2 Ing. Calixto Paco T. (analista de sistemas)
3 Ing. Mario Bruce E. (director del departamneto de diseo)
4 Univ. Yossi Cabrera F. (invitada carrera ingenieria de sistemas)
5 Univ. Jorge Barriga D. (invitada carrera ingenieria informatica)
6 Ing. Elizabeth Marca Q.(programador)

Preguntas
Preguntas estimulo
1 que tan importante es el diseo para su empresa?
2 cual es su experiencia en cuanto a la exigencia de los diseos en un videojuego?
3 creen que aumentara el numero de usuarios con un buen diseo?
. ...?
. ...?
m creen que con un buen diseo se puede atraer a mas usuario?

Pautas de chequeo
Chequear elementos presentes en el grupo focal (evaluacin del observador)
Lugar adecuado en tamao y acstica.
Lugar neutral de acuerdo a los objetivos del Grupo focal. Asistentes sentados en U
en la sala.
Moderador respeta tiempo para que los participantes desarrollen cada tema
Moderador escucha y utiliza la informacin que est siendo entregada.
Reunin entre 60 y 120 minutos.
Refrigerios adecuados y no interrumpen el desarrollo de la actividad.
...

e. Indicadores objetivos de satisfaccin (demanda, tiempos de espera, etc.).

Para obtener la maxima satisfaccion de los clientes se fijaran indicadores que valoren la
relacion de los clientes con nuestros servivios.
Los indicadores que vamos a utilizar para medir la satisfaccion de los clientes son:

- Grado de fidelizacion, para medir el uso de nuestros servicios.

- Numero de no conformidad, para aportar mucha informacion sobre el comportamiento de
nuestros clientes.
- Tiempo de espera, nos ayudara mucho ya que lo que nuestros usuarios desean es un
servicio rapido y con respuestas a peticiones o reclamos de algun problema, por eso se tomara este
indicador.

4. Comunicar y difundir a travs de toda la organizacin los requerimientos y necesidades del

cliente.

a. Mejora continua
b. Crculos de calidad
c. manejo de las quejas
d. La garanta