CARRERA DE INGENIERA DE

SISTEMAS UATF
1 PARCIAL PRCTICO GESTIN DE
CALIDAD SIS 838z
Realice un manual de calidad basado en el primer gran principio de gestin
ENFOQUE AL CLIENTE contemplando los siguientes puntos:
Imagnese el caso hipottico que usted sea un consultor de calidad en el cual una
empresa x (ya sea de venta de productos o servicios) solicit su ayuda para realizar
lo siguiente (es decir el manual de calidad):
1. Identificar claramente a todos y cada uno de nuestros clientes.
a. Introduccin y antecedentes de la empresa, institucin, organizacin,
etc.
Tigo es una compaa de Telecomunicaciones que presta sus servicios
en Bolivia.
El compromiso de Tigo es brindar la mejor seal, la mayor cobertura
GSM con los mejores servicios y los precios ms convenientes del
mercado.
Misin: Proveer servicios a personas que quieren mantenerse en
contacto con sus comunidades, mantenerse informadas y
entretenidas, permitindoles expresar sus emociones y mejorar sus
vidas.
Ofrecemos servicios econmicos, con una amplia cobertura, fciles de
adquirir y usar. Nos enfocamos constantemente en conocer y exceder
las expectativas de nuestros clientes y en desarrollar una marca de
prestigio social.
Visin: Gente gozando del acceso a su mundo un mundo donde los
servicios mviles son econmicos, accesibles y disponibles en todos
lados y para todos!
b. Definir cules son los productos/servicios ofrecidos
Los servicios a ofrecer serian de llamadas, mensajera, internet y
transacciones monetarios atraves de lo es TigoMoney.
c. Realizar el diagrama de procesos
 d. Despus identificar los clientes que son afectados por ellos
(tanto internos como externos).
Clientes Internos.- Ingeniero de sistemas, Ingeniero de Redes,
Clientes Externos.- Adultos, jvenes, adolescentes (previamente
con el consentimiento de los padres).
2. Implementar herramientas para interpretar lo que el cliente desea y
necesita (explicar de qu se trata la herramienta, para que sirve, como se
implementa y hacer el uso de la misma)
a. Diagrama de afinidad.
 b. Diagrama en rbol.

c. Mtodo QFD
2
 3. Evaluar la satisfaccin del cliente (explicar de qu se trata la
herramienta, para que sirve, como se implementa y hacer el uso de la
misma)
a. SERVIQUAL.

COMPRENDER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Problemas de la brecha 1
-No saber que es lo que consideran mas importante
-No saber que herramientas utilizar para averiguarlo
- No saber como utilizar el feedback
Medios para cerrar la brecha 1
Feedback directo
Encuestas
Formularios para expresar satisfaccin
Reclamos
Feedback indirecto
Escuchar a los empleados que estn en contacto directo
con los clientes.
DESARROLLO DE LAS NORMAS Y ESPECIFICACIONES DE
CALIDAD
Problemas de la brecha 2
 No entender las expectativas del cliente con relacin al uso de los
servicios que ofrece la empresa.
No analizar los servicios como procesos que se deben disear,
proveer y contrastar
Medios para cerrar la brecha 2
Desarrollar y poner a prueba las normas Iso 9001
Revisin regular de provisin de los servicios por medio del feedback
ASEGURAR LA PROVISIN EFECTIVA DEL SERVICIO
Problemas de la brecha 3

Falta de claridad en el papel que se desempea en la organizacin

por parte de los trabajadores o empleados.
Inadecuada atencin hacia el cliente desde atencion al cliente
Apoyo insuficiente al personal de primera lnea (en contacto con el
cliente)
Medios para cerrar la brecha 3
Desarrollo de normas para los servicios clave (transaccioes
monetarias y compras de paquetigos).
Desarrollo de atencin adecuada al cliente
Valoracin del desempeo de funciones (personal)
Contraste del funcionamiento (servicio/actividades)
Brecha 4 entre la percepcin del servicio y el servicio
esperado.
Esta brecha se encarga de percibir la calidad real del servicio al
cliente. Esta brecha se considera como la suma o compendio de
las tres anteriores.
b. Cliente misterioso o fantasma.

c. Encuestas.
d. Grupos focales.
Es una tcnica cualitativa de recoleccin de informacin basada en
entrevistas colectivas y semiestructuradas realizadas a grupos
homogneos. Se aplica a un grupo reducido (de seis o doce personas)
que se expresan de manera libre y espontnea sobre una temtica y
conducida todos por un moderador.
Tradicionalmente, la tcnica de grupos focales, ha sido utilizada en
estudios asociados con la medicin de los niveles de satisfaccin de
usuarios, consumidores o clientes de servicio.
Para la empresa de tigo mostramos una pequea introduccin del
moderador que es un auditor de sistemas.
Bueno, antes que nada muchicimas garcias por estar aqui, se que es
un gran esfuerzo el dejar sus actividades para poder acompaarnos
en esta sesin. Hoy es el dia 23 de Abril de 2017, son las 10:00 de la
maana y estamos en la sala de juntas de la empresa de tigo para
realizar este grupo focal que tiene que ver con experiencia profesional
del auditor de sistemas
e. Indicadores objetivos de satisfaccin (demanda, tiempos de
espera, etc.).
1. Responde Rpidamente Las Solicitudes de Informacin
Trata de responder las preguntas de sus clientes lo antes posible una vez
recibida la consulta, dale prioridad, la rapidez en tu respuesta no solo
 ser muy bien valorada, sino que vas a demostrarle que eres autentico
profesional de tu sector y que est preocupado por tus clientes.
2 Responde Rpidamente Las Quejas De tus Clientes
Si tu cliente te presenta una queja o tiene un problema con el producto o
servicio que le has suministrado o vendido, intenta responder con la
mayor premura, intenta solucionar su queja lo antes posible y aprovecha
en transformar el problema en una oportunidad para conseguir un cliente
fiel. Si queda satisfecho de la solucin que ha recibido ya se habr
convertido en un cliente fiel a tu empresa.
3 Responde Correctamente a las preguntas
Responder de manera correcta adecuada completa y se adecue con la
pregunta.
Da prioridad a la atencin de tu cliente y asegurarte que tus respuestas
estn satisfaciendo sus necesidades
4 Cumple Lo Que Prometes
Esto es de aplicacin en todos los campos de tu vida, pero en especial
con tus clientes, que es nuestro caso ahora. No intentes hundir tu
reputacin y cumple con lo que le has prometido. Si no lo haces estars
engaando a tu cliente. Y te aseguro que no solo perders a este cliente
sino que comenzar una campaa divulgativa negativa hacia ti. Si ves
que no puedes cumplir con lo que prometes, no des faltas expectativas.
En este sentido intenta no prometer con plazos demasiado rpidos que
luego no puedes cumplir. Se consciente de tus limitaciones e intenta dar
soluciones en funcin de tus recursos.
5 Pdele Ayuda A Sus Clientes
Ya esto s que es requisito de la norma ISO 9001, pedir opinin a tus
clientes. Saber cul es su percepcin de tu servicio o producto. Y no
olvides hacerles saber a tus clientes que su opinin cuenta y que se va a
ver reflejada en tu gestin de la empresa. Queda realmente bien que una
vez hayas recopilado toda la informacin de satisfaccin de tus clientes
les mandes un informe de las acciones de mejora que vas a implantar
gracias a sus comentarios o sugerencias.
6 Nunca Digas No A Tus Clientes
El uso de la palabra adecuada es muy importante. Y para decir una frase
se pueden usar distintas alternativas. Trata de no ser muy negativo en tu
orientacin lingstica y elimina de tu vocabulario frases como:
Eso no es posible
No lo creo
No, de ningn modo
No se preocupe
No le importa, verdad?
Nuestro subconsciente es muy traicionero y el uso de esas frases dar un
sentido negativo a nuestro trato con el cliente. Intenta usar las frases
como:
Haremos todo lo posible
Buscaremos la mejor solucin
Qudese tranquilo.
Despreocpese, que lo solucionaremos
4. Comunicar y difundir a travs de toda la organizacin los
requerimientos y necesidades del cliente.
a. Mejora continua
-Que hacer y cmo hacerlo
-Hacer lo planeado
 -Como se ha realizado
-Como mejorar
b. Crculos de calidad

Crear un grupo de personas el cual tendra como finalidad gestionar y

resolver los problemas que conlleva la empresa.

c. manejo de las quejas

Respondiendo Rpidamente Las Quejas De los Clientes atraves de la
lnea gratuita y un servicio web para atencin del cliente.

d. La garanta
1. Una garanta obliga a centrarse en los clientes.
2. La garanta establece estndares claros.
3. Una garanta genera retroalimentacin.
4. Una garanta obliga a entender cules son los posibles fallos y las
causas que lo provocan.
5. Una garanta de comercializacin debe de ser potente.

Nota.- El presente trabajo debe ser presentado con un mximo de grupo de 2

personas (pudiendo ser tambin individual) al inicio del 1 parcial. No se recibirn
los trabajos una vez iniciado el examen escrito (es decir no habr prrroga en la
entrega, ni a medio examen, ni hacerse imprimir a la entrada, etc)

Bibliografa:
https://clubresponsablesdecalidad.com/sistema-de-gestion-de-calidad-el-primer-
principio/