V

Ao del buen servicio al Ciudadano

Gestin de la Calidad

DOCENTE :
Lic. Lady Diana Arvalo Alva
TEMA :
Casos Prcticos Calidad
CICLO :
X - ADMINISTRACIN
ESTUDIANTE :
Jeijer, Retegui Rengifo

2017-
I
 DESARROLLO DE CASOS:

CASO 1: HOTEL ALJAR: LA CALIDAD ES LO PRIMERO

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presenta el caso

Solucin: El concepto de calidad, al principio el Hotel Aljar estableci diferentes

normas las cuales hacia que el servicio que brindada sea ptimo para los
clientes, de esta manera comenz a jerarquizar a sus empleados y a colocar
supervisores.

Con el tiempo, comenzaron a ser ms ordenados en sus procesos

asegurndose de mantener buenas relaciones con sus proveedores de esta
manera la empresa reflejaba ser flexible.

Despus de lograr su certificacin de Sistema de aseguramiento de Calidad-

ISO 9002 se preocuparon por mejorar sus procedimientos y concentrarse en
satisfacer a sus clientes particulares y lograr recomendaciones de ellos.

2. Identifique los objetivos perseguidos en relacin con cada concepto

de calidad.

Solucin: Cuando empez el Hotel Aljar, sus objetivos eran buena atencin al
cliente, limpieza, orden en las habitaciones, presentacin de los paltos en el
comedor, etc.

Luego, sus objetivos no solo se centraron en la parte interior del hotel, sino
tambin mantener buenas relaciones con sus diversas agencias mayoristas y
afrontar nuevos retos.

Despus de recibir su certificacin, su preocupacin fue ms all de mantener

sus procedimientos, se preocuparon por concentrarse en sus clientes
potenciales y asegurarse de obtener informacin sobre sus gustos o
preferencias.
 3. Con qu objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento
de la Calidad en el Hotel Aljar? Qu implicaciones organizativas ha
tenido el desarrollo de dicho sistema?

Solucin: Con el objetivo de que el hotel Aljar pueda diferenciase del resto.
Entonces, se opt por conseguir un certificado de calidad, certificado que
ofreciese garantas a los clientes potenciales, con la intencin de atraer a todos
los que tuvieran cierto poder adquisitivo y que visitaran la ciudad, en especial a
aquellos que lo hacan por primera vez.

Las implicaciones organizativas que ha tenido el desarrollo de dicho sistema

han sido la creacin del Departamento de Calidad, con la cooperacin directa
de la direccin y la participacin de la totalidad de la plantilla.

4. Qu acciones relacionadas con la gestin de la calidad se han

llevado a cabo en el Hotel Aljar desde 1995? Por qu se han
desarrollado dichas acciones si las mismas suponen unos costes
adicionales para el hotel?

Solucin:

Acciones:

Creacin de un departamento de calidad

Mejorar el servicio y atencin al cliente
Implementacin de un departamento de atencin al cliente con la
finalidad de poder as obtener informacin sobre sus gustos,
preferencias, entre otras
Buscar diferenciacin de las otras empresas lo cual lo hicieron mediante
una certificacin de calidad
En el hotel mejoraron sus procesos, servicios y atencin con ayuda del
departamento de calidad
El hotel no solamente buscaba ser reconocida y estar bien posicionada,
sino tambin diferencias del sector, es por ello que decidi conseguir
una certificacin de calidad con la finalidad de que esta pudiera asegurar
un buen servicio a los clientes que vinieran a hospedarse, es por ello
que el desarrollo del sistema de aseguramiento de la calidad comenz
 en 1995 en la empresa, adems segn la norma ISO 9002 este ofrece
seguridad y respaldo a los clientes en relacin al hotel.

CASO 2: SUS GAFAS EN UNA HORA

1. Cules crees que eran las expectativas del cliente, y en qu

medida se sinti defraudado por VisionSet?

Solucin: Las expectativas del cliente tras el anuncio publicitario en prensa y

televisin sus gafas graduadas en una hora de la empresa VisionSet eran las
siguientes:

Servicio rpido, haciendo perder el menor tiempo posible al cliente.

Servicio eficaz que deje al cliente satisfecho con el bien adquirido.

En primer lugar el cliente se siente defraudado. El anuncio prometa tener las

gafas graduadas en una hora, pero la primera fase del proceso de compra ya
tiene esa duracin (presentacin, comunicacin de tus intenciones, toma de
datos y revisin ocular). Tras esta primera fase el cliente tiene que volver a
esperar para poder ser atendido y seleccionar la montura y los cristales.
Despus de este proceso, es cuando le dicen al cliente que tiene que esperar
una hora para disponer de sus gafas.

En segundo lugar el servicio no es eficaz. El cliente no se queda satisfecho con

el bien adquirido, pues el cliente paga por tener cristales anti reflectantes y los
trabajadores de VisionSet le entregan las gafas con solo un cristal anti
reflejante cobrndole los dos igual de caros.

2. Identifique los costes de la no calidad que ha supuesto este acto de

compra.
Solucin: Los costes de la no calidad son aquellos que estn asociados a la
idea de hacer las cosas incorrectamente. En el caso que nos ocupa, los costes
de la no calidad que ha supuesto este acto de compra en VisionSet podran ser
los siguientes:

El tiempo de espera, mayor del que dicta el eslogan publicitario.

Cobrar los dos cristales con antirreflectante y entregarle las gafas con un
cristal sin ese aadido.
Falta de profesionalidad de los trabajadores por no atender
correctamente al cliente y decirle que por acumulacin de trabajo se
pase el da siguiente.
Mano de obra realizada por los especialistas en el laboratorio.
Materia prima utilizada.
Enfado y reclamacin del cliente.
Prdida de reputacin y credibilidad de la empresa.
Prdida de clientes. El cliente no volver a confiar sus ojos a personas
de esa empresa.
Desmotivacin de los empleados.
Futuros comentarios negativos que el cliente har a sus amigos y
familiares para que no acudan a VisionSet.

3. Identifique los distintos clientes externos e internos que aparecen

en el texto.

Segn el concepto de calidad podemos distinguir dos tipos de clientes: los

clientes internos y los clientes externos.

Se consideran clientes internos los departamentos de la empresa que solicitan

un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. En este
caso, seran clientes internos el personal de atencin al cliente de VisionSet
(dependientes y dems personal), tanto el dependiente que le atiende en el
mostrador el primer da, como la chica que le toma los datos o el hombre que le
grada la vista. Todos ellos son el punto de enlace entre departamentos y los
que solicitan el producto final que son las gafas graduadas.
4. Qu medidas sugerira a la organizacin para evitar los errores
cometidos?
Solucin:
o Investigar si la empresa tiene implementado algn sistema de calidad y
si lo tiene implementado en sus principales procesos, en este caso
verificar la implementacin de la norma ISO 9001.
o Buscar informacin y tener referencias de otros clientes a travs de las
redes sociales.
o Observar el servicio de atencin que brindan al cliente, si cumplen con el
tiempo ofrecido, y si es que logran ofrecer un producto adecuado de
calidad