Resumen turismo 2 parcial.

Nueva directiva europea sobre viajes combinados.

Definicin: viaje combinado es aquel ofertado o vendido por una agencia de viajes por un
precio global que incluya, al menos dos de los siguientes elementos:
Transporte.
Alojamiento.
Otros servicios tursticos no accesorios de los anteriores.
La duracin del viaje debe sobrepasar las 24 horas o bien incluir una noche de estancia.
La nueva directiva europea sobre viajes combinados pretende mejorar los derechos de los
viajeros respondiendo a los cambios que internet ha provocado en el mercado.
La directiva hace extensiva la proteccin no solo a los viajes combinados organizados por los
operadores tursticos, sino que tambin incluye a los viajes que se combinen a peticin del
consumidor.

La directiva propone 10 puntos relevantes:

1. El usuario/viajero recibir toda la informacin antes de firmar el contrato.
2. Habr siempre un responsable de la correcta ejecucin de todos los servicios del viaje.
3. El usuario tendr un nmero de emergencia al que acudir frente a alguna
eventualidad.
4. Podr ceder su reserva a otra persona si no puede viajar el mismo.
5. El precio del viaje no podr ser modificado en los ltimos 20 das antes de la salida.
6. Podr rescindir el contrato y obtener la devolucin del dinero en caso que se modifique
algn elemento esencial del viaje combinado.
7. Podr obtener el reembolso y/o una compensacin cuando el operador turstico
cancele el viaje antes de la salida.
8. Si no recibe alguno de los servicios incluidos en el viaje combinado, debern ofrecerse
mecanismos alternativos sin gastos suplementarios.
9. Asistencia inmediata en caso de emergencias.
10.Si un operador turstico quiebra, recibir un reembolso, y si el viaje ha comenzado se lo
transportar sin cargo hacia el pas o lugar de origen.

Reglamento 261/2004 establece normas comunes sobre compensacin y asistencia a los

pasajeros de transporte areo en caso de denegacin de embarque y de cancelacin o gran
retraso de los vuelos.
Extiende la proteccin no solo a los pasajeros de servicios regulares, sino tambin a los
de vuelos no regulares, incluidos los que forman parte de viajes combinados.
Extiende la proteccin reservada a los pasajeros que salen del aeropuerto de un estado
miembro a los pasajeros de un aeropuerto situado en un tercer pas y que se dirigen a
un estado miembro, cuando el encargado de efectuar el vuelo sea un transportista
areo comunitario.
Reduce el nmero de pasajeros a los que se deniega el embarque contra su voluntad,
exigiendo para ello a los transportistas areos que pidan que se presenten voluntarios
para renunciar a sus reservas a cambio de determinados beneficios.
A los pasajeros que se les ha denegado el embarque contra su voluntad debern
ofrecrsele la posibilidad de cancelar sus vuelos, con reembolso de sus billetes, o de
proseguirlos en condiciones satisfactorias, as como el derecho a ser bien atendidos
mientras esperan un vuelo posterior.
Los transportistas debern informar a los pasajeros de las cancelaciones antes de la
hora de salida prevista y ofrecerles, adems, un transporte alternativo razonable, de
modo que los pasajeros puedan optar por otra solucin. Caso contrario los
transportistas debern compensar a los pasajeros, excepto en el caso que las
cancelaciones se produzcan debido a circunstancias extraordinarias.
Los transportistas areos encargados de efectuar el vuelo debern satisfacer las
necesidades especiales de las personas con movilidad reducida y de sus
acompaantes.
mbito de aplicacin:
 1. A los pasajeros que partan de un aeropuerto de un estado miembro sujeto a las
disposiciones del tratado.
2. A los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en un tercer pas con
destino a otro situado en el territorio de un estado miembro, a menos que
disfruten beneficios o compensacin y de asistencia en ese tercer pas, cuando el
transportista areo encargado de efectuar el viaje en cuestin sea un
transportista comunitario,
3. No se aplicara a los pasajeros que viajen gratuitamente o con un billete de precio
reducido que no est directa o indirectamente a disposicin del pblico.
Procedimiento ante la denegacin de embarque:
Cuando un transportista areo encargado de efectuar un vuelo prevea que tendr que
denegar el embarque en un vuelo, deber:
1. Pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de
determinados beneficios, en las condiciones que acuerde el pasajero interesado y el
transportista areo. Los voluntarios recibirn asistencia conforme el art. 8.
2. En caso que el nmero de voluntarios no sea suficiente, el transportista areo podr
denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de estos. Llegado este caso se
deber compensar a los pasajeros de manera inmediata y prestarles la asistencia
conforme arts. 8 y 9.
Procedimiento ante la cancelacin de un vuelo:
1. El transportista areo deber ofrecer asistencia a los pasajeros afectados.
2. Deber tambin ofrecerles un transporte alternativo cuando la salida del nuevo vuelo
sea como mnimo al da siguiente de la salida del vuelo cancelado.
3. Los pasajeros afectados tendrn derecho a una compensacin por parte del trasportista
areo, excepto que:
a. Se les informe de la cancelacin con dos semanas de antelacin respecto de la
hora salida prevista, o
b. Se les informe de la cancelacin con una antelacin de entre dos semanas y
siete das con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte
alternativo que les permita salir con no ms de dos horas de antelacin con
respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de
cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o
c. Se les informe de la cancelacin con menos de siete das con respecto a la hora
de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no
ms de una hora de antelacin a la hora de salida prevista y llegar a su destino
final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada
prevista.
4. Siempre que se informe a los pasajeros de la cancelacin, deber darse una explicacin
relativa a los posibles transportes alternativos.
5. Un transportista areo no est obligado a pagar una compensacin si puede probar que
la cancelacin se debe a circunstancias extraordinarias.
6. La carga de la prueba de haber informado al pasajero de la cancelacin del vuelo, as
como del momento en que se le ha informado, corresponder al transportista areo.

Reglamento 1107/2006. Establece los derechos de las personas con discapacidad o

movilidad reducida en el transporte areo.
Este documento prohbe a las compaas areas denegar el transporte a personas con
discapacidad o movilidad reducida por esas causas, salvo casos justificados en la ley por
motivos de seguridad.
Garantiza que los pasajeros reciban de forma gratuita una asistencia que les permita utilizar
el transporte areo en pie de igualdad con el resto de los pasajeros.

Excepciones y condiciones especiales:

En determinadas circunstancias una compaa area o sus operadores podrn negarse a
aceptar una reserva o el embarque de una persona con discapacidad o movilidad reducida
con el fin de cumplir los requisitos de seguridad establecidos por la legislacin. En estos
casos, la persona afectada debe ser informada inmediatamente sobre los motivos. Se
realizaran los esfuerzos razonables para ofrecer a dicha persona una alternativa aceptable.
Las personas a las que se les deniegue el embarque por estos motivos tendrn derecho al
reembolso o a un transporte alternativo conforme al reglamento 261/2004.

Asistencia en el aeropuerto:
Las personas con movilidad reducida o discapacidad tienen derecho a recibir de forma
gratuita asistencia en aeropuertos (durante la salida, el transito y la llegada), a bordo de la
aeronave. Las entidades gestoras de los aeropuertos podrn financiar estos servicios
imponiendo una tarifa especfica a los usuarios del aeropuerto.

Infracciones y sanciones:
Los pases de la Unin Europea y de Asociacin Europea de Libre Comercio deben establecer
sanciones para las infracciones de este reglamento y crear organismos independientes que
tramiten las reclamaciones.

Procedimiento de reclamacin:
Una persona con discapacidad o movilidad reducida que considere que se ha infringido el
presente reglamento podr hacerlo saber a la entidad gestora del aeropuerto o a la compaa
area segn proceda.
Si la persona con discapacidad o movilidad reducida no obtuviera satisfaccin de esa manera,
podr presentar la reclamacin por presunta infraccin al reglamento ante cualquiera de los
organismos designados en el art. 14. 1, o cualquier otro organismo competente designado por
los estados miembros.
Todo organismo de un estado miembro que reciba una reclamacin sobre un asunto que sea
competencia de un organismo designado de otro estado miembro remitir la reclamacin a
este ltimo organismo.
Los estados miembros adoptaran las medidas necesarias para informar a las personas con
discapacidad o movilidad reducida de sus derechos en el marco del Reglamento y de la
posibilidad de presentar reclamaciones ante los organismos designados.

La autorregulacin como aporte a la gestin sustentable:

En la actualidad, las normas de nivel nacional, regional e internacional que integran el campo
obligatorio no contemplan plenamente los aspectos que hacen a la responsabilidad social.
Es por ello que las normas del campo voluntario se constituyen en un elemento de gestin
que contribuye al buen ordenamiento de las organizaciones y a la cultura de la calidad, que
se caracteriza por representar una garanta de transparencia, idoneidad y credibilidad.
El turismo puede transformarse en una herramienta eficaz para mejorar la calidad de la vida
de las personas. Puede ser respetuoso del patrimonio natural y cultural del destino, y a la vez
satisfacer las expectativas del turista, siempre y cuando se apliquen los principios del
desarrollo sustentable y del consumo responsable a esta actividad, tanto por parte de los
agentes implicados en la oferta turstica como por parte de los mismo turistas.
La OMT define al turismo sustentable como aquel que atiende a las necesidades de los
turistas actuales y de las regiones receptoras y al mismo tiempo protege y fomenta las
oportunidades para el futuro. Se concibe como una va hacia la gestin de todos los recursos
de forma que puedan satisfacerse las necesidades econmicas, sociales, estticas,
respetando al mismo tiempo la integridad cultural, los procesos ecolgicos esenciales, la
diversidad biolgica y los sistemas que sostienen la vida.
Si bien se reconoce la importancia de los retos que debe afrontar el sector turstico para
enmarcar plenamente su accionar en el concepto de turismo socialmente responsable, juega
a su favor el hecho de ser uno de los sectores mas adaptables y dinmicos.
El cdigo tico mundial para el turismo constituye el marco fundamental de referencia para el
turismo responsable y sustentable. Las organizaciones deben actuar en el marco de la
responsabilidad social.
Norma internacional ISO 26000:2010: es una gua de responsabilidad social cuyo objeto es
ayudar a las organizaciones a contribuir al logro del desarrollo sustentable, animndolas a ir
mas all del cumplimiento legal a partir del reconocimiento de que el cumplimiento con el
marco regulatorio vigente es un deber fundamental de cualquier organizacin y una parte
esencial de su responsabilidad social. Esta norma complementa, no reemplaza, otros
instrumentos e insta a que las organizaciones no solamente integren la responsabilidad social
a su propia operatoria sino tambin a que la lleven a la prctica dentro de su esfera de
influencia.
La norma define la responsabilidad social como responsabilidad de una organizacin ante los
impactos que sus decisiones y actividades ocasionan en la sociedad y el medio ambiente,
mediante un comportamiento tico y transparente.
Los siete principios de la responsabilidad social:
1. Rendicin de cuentas.
2. Transparencia.
3. Comportamiento tico.
4. Respeto a los intereses de las partes interesadas.
5. Respeto al principio de legalidad.
6. Respeto a la normativa internacional de comportamiento.
7. Respeto a los derechos humanos.

Sistemas de gestin de calidad, seguridad y ambiental.

Los consumidores, cada vez ms conscientes que el ejercicio de sus derechos en las
relaciones de consumo afianza su condicin de ciudadanos plenos, requieren productos y
servicios eficientes, confiables y seguros que contemplen la proteccin ambiental; exigiendo
reglas claras y previsibles en la contratacin.
Las normas proveen de las pautas que toman a las organizaciones competitivas en materia de
cumplimiento de los atributos de la calidad.
La calidad como poltica de estado requiere una institucionalidad que represente una garanta
de transparencia, idoneidad y credibilidad, en el campo de aplicacin de esas normas en el
intercambio de bienes y servicios.
La calidad de la gestin turstica surge del campo de las normas voluntarias, las que, a pesar
de este carcter actualmente se erigen como un plexo normalizador de carcter internacional
que permite un adecuado posicionamiento de empresas e instituciones en el mundo actual.

Normas IRAM/SECTUR.
De acuerdo con la ISO, la normalizacin es la actividad que tiene por objeto establecer, ante
problemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el
fin de obtener un nivel de ordenamiento ptimo en un contexto dado, que puede ser
tecnolgico, poltico o econmico.
Las normas IRAM SECTUR fueron creadas en el ao 2007 producto de un convenio entre la
Secretaria de Turismo y el instituto nacional de normalizacin y certificacin.
Las normas consideran de forma integral, en todos los aspectos que hacen a la prestacin de
servicios, la gestin de la calidad, la gestin ambiental y la gestin de seguridad, y fueron
pensadas para los siguientes sectores de la actividad turstica:
Alojamiento,
Actividades de turismo activo.
Actividades generales.
Competencias personales.
Estas normas son de carcter pblico.

Certificacin y auditorias:
La certificacin constituye la comprobacin o la accin de autorizar y emitir una declaracin
de que se ha demostrado que se cumplen con los requisitos especificados en la norma. Esta
declaracin puede ser un certificado o una marca de conformidad.
Una vez obtenida la certificacin se realizan las auditorias de tercera parte que certifican el
cumplimiento de los requisitos establecidos en las normas, identifican problemas,
oportunidades de mejora y las posibles reas de riesgo.

Proteccin legal del turista.

Reclamo ante las autoridades de Defensa al Consumidor:

Art. 45: establece como forma de reclamacin el procedimiento administrativo. De oficio o
por denuncia del damnificado, la autoridad nacional de aplicacin iniciar actuaciones
administrativas en caso de presuntas infracciones a las disposiciones de la ley. Se proceder a
labrar actuaciones en las que se dejara constancia del hecho denunciado o verificado y de la
disposicin presuntamente infringida. En el expediente se agregara la documentacin
acompaada y se citara al presunto infractor para que, dentro del plazo de 5 das hbiles,
presente por escrito su descargo y ofrezca las pruebas que hacen a su derecho.
En su primera presentacin, el presunto infractor deber constituir domicilio y acreditar
personera. Cuando no se acredite personera se intimar para que en el trmino de cinco (5)
das hbiles subsane la omisin bajo apercibimiento de tenerlo por no presentado.
Las constancias del expediente labrado conforme a lo previsto en este artculo, as como las
comprobaciones tcnicas que se dispusieren, constituirn prueba suficiente de los hechos as
comprobados, salvo en los casos en que resulten desvirtuados por otras pruebas.
Las pruebas se admitirn solamente en caso de existir hechos controvertidos, siempre que no
resulten manifiestamente inconducentes o meramente dilatorias. Contra la resolucin que
deniegue medidas de prueba slo se podr interponer el recurso de reconsideracin previsto
en el Reglamento de Procedimientos Administrativos, decreto 1759/72 T.O. 1991. La prueba
deber producirse en el trmino de diez (10) das hbiles, prorrogables cuando haya causas
justificadas, tenindose por desistida aquella no producida dentro de dicho plazo por causa
imputable al infractor.
En cualquier momento durante la tramitacin de las actuaciones, la autoridad de aplicacin
podr ordenar como medida preventiva el cese de la conducta que se reputa en violacin de
esta ley y sus reglamentaciones.
Concluidas las diligencias instructorias, se dictar la resolucin definitiva dentro del trmino
de veinte (20) das hbiles.
Sin perjuicio de lo dispuesto en este artculo, la autoridad de aplicacin contar con amplias
facultades para disponer medidas tcnicas, admitir pruebas o dictar medidas de no innovar.
Los actos administrativos que dispongan sanciones, nicamente sern impugnables mediante
recurso directo ante la Cmara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo, o ante
las Cmaras de Apelaciones con asiento en las provincias, segn corresponda.
El recurso deber interponerse y fundarse ante la misma autoridad que impuso la sancin,
dentro de los diez (10) das hbiles de notificada la resolucin; la autoridad de aplicacin
deber elevar el recurso con su contestacin a la Cmara en un plazo de diez (10) das,
acompaado del expediente en el que se hubiera dictado el acto administrativo recurrido. En
todos los casos, para interponer el recurso directo contra una resolucin administrativa que
imponga sancin de multa, deber depositarse el monto de sta a la orden de la autoridad
que la dispuso, y presentar el comprobante del depsito con el escrito del recurso, sin cuyo
requisito ser desestimado, salvo que el cumplimiento de la misma pudiese ocasionar un
perjuicio irreparable al recurrente.
Para resolver cuestiones no previstas expresamente en la presente ley y sus
reglamentaciones, en el mbito nacional, se aplicarn analgicamente las disposiciones de la
Ley Nacional de Procedimientos Administrativos 19.549 y su reglamentacin, y en lo que sta
no contemple, las disposiciones del Cdigo Procesal Civil y Comercial de la Nacin.

La Ciudad Autnoma de Buenos Aires y las provincias dictarn las normas referidas a su
actuacin como autoridades locales de aplicacin, estableciendo en sus respectivos mbitos
un procedimiento compatible con sus ordenamientos locales bajo los principios aqu
establecidos.
Art. 47. Sanciones: Verificada la existencia de la infraccin, quienes la hayan cometido
sern pasibles de las siguientes sanciones, las que se podrn aplicar independiente o
conjuntamente, segn resulte de las circunstancias del caso:
a) Apercibimiento.
b) Multa de PESOS CIEN ($ 100) a PESOS CINCO MILLONES ($ 5.000.000).
c) Decomiso de las mercaderas y productos objeto de la infraccin.
d) Clausura del establecimiento o suspensin del servicio afectado por un plazo de hasta
TREINTA (30) das.
e) Suspensin de hasta CINCO (5) aos en los registros de proveedores que posibilitan
contratar con el Estado.
f) La prdida de concesiones, privilegios, regmenes impositivos o crediticios especiales de
que gozare.
En todos los casos, el infractor publicar o la autoridad de aplicacin podr publicar a costa
del infractor, conforme el criterio por sta indicado, la resolucin condenatoria o una sntesis
de los hechos que la originaron, el tipo de infraccin cometida y la sancin aplicada, en un
diario de gran circulacin en el lugar donde aqulla se cometi y que la autoridad de
aplicacin indique. En caso que el infractor desarrolle la actividad por la que fue sancionado
en ms de una jurisdiccin, la autoridad de aplicacin podr ordenar que la publicacin se
realice en un diario de gran circulacin en el pas y en uno de cada jurisdiccin donde aqul
actuare. Cuando la pena aplicada fuere de apercibimiento, la autoridad de aplicacin podr
dispensar su publicacin.
El CINCUENTA POR CIENTO (50%) del monto percibido en concepto de multas y otras
penalidades impuestas por la autoridad de aplicacin conforme el presente artculo ser
asignado a un fondo especial destinado a cumplir con los fines del Captulo XVI EDUCACION
AL CONSUMIDOR de la presente ley y dems actividades que se realicen para la ejecucin
de polticas de consumo, conforme lo previsto en el artculo 43, inciso a) de la misma. El fondo
ser administrado por la autoridad nacional de aplicacin.
Art. 52. Dao punitivo. Acciones Judiciales. Sin perjuicio de lo dispuesto en esta ley, el
consumidor y usuario podrn iniciar acciones judiciales cuando sus intereses resulten
afectados o amenazados.
La accin corresponder al consumidor o usuario por su propio derecho, a las asociaciones de
consumidores o usuarios autorizados en los trminos del artculo 56 de esta ley, a la
autoridad de aplicacin nacional o local, al Defensor del Pueblo y al Ministerio Pblico Fiscal.
Dicho Ministerio, cuando no intervenga en el proceso como parte, actuar obligatoriamente
como fiscal de la ley.
En las causas judiciales que tramiten en defensa de intereses de incidencia colectiva, las
asociaciones de consumidores y usuarios que lo requieran estarn habilitadas como
litisconsortes de cualquiera de los dems legitimados por el presente artculo, previa
evaluacin del juez competente sobre la legitimacin de stas.
Resolver si es procedente o no, teniendo en cuenta si existe su respectiva acreditacin para
tal fin de acuerdo a la normativa vigente.
En caso de desistimiento o abandono de la accin de las referidas asociaciones legitimadas la
titularidad activa ser asumida por el Ministerio Pblico Fiscal.
Art 40: Si el dao al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestacin del
servicio, respondern el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor,
el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responder
por los daos ocasionados a la cosa con motivo o en ocasin del servicio.
La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repeticin que correspondan.
Slo se liberar total o parcialmente quien demuestre que la causa del dao le ha sido ajena.
Art 63. Para el supuesto de contrato de transporte areo, se aplicarn las normas del Cdigo
Aeronutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley.
Art 4. Informacin. El proveedor est obligado a suministrar al consumidor en forma cierta,
clara y detallada todo lo relacionado con las caractersticas esenciales de los bienes y
servicios que provee, y las condiciones de su comercializacin.
La informacin debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad
necesaria que permita su comprensin.
Art 5. Proteccin al Consumidor. Las cosas y servicios deben ser suministrados o
prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no
presenten peligro alguno para la salud o integridad fsica de los consumidores o usuarios.
Art 8 bis. Trato digno. Prcticas abusivas. Los proveedores debern garantizar
condiciones de atencin y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Debern
abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones
vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrn ejercer sobre los consumidores
extranjeros diferenciacin alguna sobre precios, calidades tcnicas o comerciales o cualquier
otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepcin a lo
sealado deber ser autorizada por la autoridad de aplicacin en razones de inters general
debidamente fundadas.
En los reclamos extrajudiciales de deudas, debern abstenerse de utilizar cualquier medio
que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.
Tales conductas, adems de las sanciones previstas en la presente ley, podrn ser pasibles de
la multa civil establecida en el artculo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros
resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas
solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.
Art 10. 3. Modos de Rescisin. Cuando la contratacin de un servicio, incluidos los
servicios pblicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefnica, electrnica o similar,
podr ser rescindida a eleccin del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado
en la contratacin.
La empresa receptora del pedido de rescisin del servicio deber enviar sin cargo al domicilio
del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas
posteriores a la recepcin del pedido de rescisin. Esta disposicin debe ser publicada en la
factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del
consumidor o usuario.
Art 3. Relacin de consumo. Integracin normativa. Preeminencia.
Relacin de consumo es el vnculo jurdico entre el proveedor y el consumidor o usuario.
Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a
las relaciones de consumo, en particular la Ley N 25.156 de Defensa de la Competencia y la
Ley N 22.802 de Lealtad Comercial o las que en el futuro las reemplacen. En caso de duda
sobre la interpretacin de los principios que establece esta ley prevalecer la ms favorable al
consumidor.
Las relaciones de consumo se rigen por el rgimen establecido en esta ley y sus
reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, est
alcanzado asimismo por otra normativa especfica.
Art 37. Interpretacin. Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrn por no
convenidas:
a) Las clusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daos;
b) Las clusulas que importen renuncia o restriccin de los derechos del consumidor o
amplen los derechos de la otra parte;
c) Las clusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversin de la carga de la
prueba en perjuicio del consumidor.
La interpretacin del contrato se har en el sentido ms favorable para el consumidor. Cuando
existan dudas sobre los alcances de su obligacin, se estar a la que sea menos gravosa.
En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusin del
contrato o en su celebracin o transgreda el deber de informacin o la legislacin de defensa
de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendr derecho a demandar la
nulidad del contrato o la de una o ms clusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial,
simultneamente integrar el contrato, si ello fuera necesario.

Art 34. Revocacin de aceptacin. En los casos previstos en los artculos 32 y 33 de la

presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptacin durante el plazo de DIEZ
(10) das corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el
contrato, lo ltimo que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser
dispensada ni renunciada.
El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocacin en todo
documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor.
Tal informacin debe ser incluida en forma clara y notoria.
El consumidor debe poner el bien a disposicin del vendedor y los gastos de devolucin son
por cuenta de este ltimo.
Art 33. Venta por Correspondencia y Otras. Es aquella en que la propuesta se efecta
por medio postal, telecomunicaciones, electrnico o similar y la respuesta a la misma se
realiza por iguales medios.
No se permitir la publicacin del nmero postal como domicilio.
Art 41. Aplicacin nacional y local. La Secretara de Comercio Interior dependiente del
Ministerio de Economa y Produccin, ser la autoridad nacional de aplicacin de esta ley. La
Ciudad Autnoma de Buenos Aires y las provincias actuarn como autoridades locales de
aplicacin ejerciendo el control, vigilancia y juzgamiento en el cumplimiento de esta ley y de
sus normas reglamentarias respecto de las presuntas infracciones cometidas en sus
respectivas jurisdicciones.

Transporte areo: en principio se rige por lo dispuesto en el cdigo aeronutico.

Art. 2. Si una cuestin no estuviese prevista en este cdigo, se resolver por los principios
generales del derecho aeronutico y por los usos y costumbres de la actividad area; y si an
la solucin fuese dudosa, por las leyes anlogas o por los principios generales del derecho
comn, teniendo en consideracin las circunstancias del caso.
Las normas del libro 1 del Cdigo Penal se aplicarn a las faltas y los delitos previstos en este
cdigo, en cuanto sean compatibles.
En relacin a este punto se puede aplicar el art. 63 de la ley 24240. Entonces, frente a una
determinada situacin primero hay que ver si est contemplada en el Cdigo Aeronutico, si
no est ah hay que recurrir a los tratados internacionales que resulten aplicable, y por ltimo
acudir a la ley 24240 en virtud de lo dispuesto en art. 63 de la ley.
El caso de overbooking o sobreventa de pasajes no est previsto en el Cdigo Aeronutico
ni en los tratados internacionales. Es por ello que se deber recurrir a lo dispuesto en el
Reglamento 261/2004 de la Unin Europea. La jurisprudencia ha interpretado esta situacin
como una prctica dolosa.
Art. 113. Prueba del transporte. El contrato se debe probar por escrito. Cuando sea
transporte efectuado por servicios regulares dicho contrato se prueba con el billete del
pasaje.
Art. 114. La ausencia, irregularidad o prdida del billete de pasaje, no perjudica la existencia
ni la validez del contrato de transporte que quedar sujeto a las disposiciones de este Cdigo.
Si el transportador acepta pasajeros sin expedir el billete de pasaje, no podr ampararse en
las disposiciones que limitan su responsabilidad.
Art. 115. El billete de pasaje debe indicar:
1) Nmero de orden.
2) Lugar y fecha de emisin.
3) Punto de partida y de destino.
4) Nombre y domicilio del transportador.
Art. 116. El transporte de equipajes registrados, se prueba con el taln de equipajes que el
transportador deber expedir con doble ejemplar; uno de stos ser entregado al pasajero y
el otro lo conservar el transportador. No se incluirn en el taln los objetos personales que el
pasajero conserve bajo su custodia.
Art. 117. El taln de equipajes debe indicar:
1) Numeracin del billete de pasaje.
2) Punto de partida y de destino.
3) Peso y cantidad de los bultos.
4) Monto del valor declarado, en su caso.
Art.118. El transportador no podr ampararse en las disposiciones del presente cdigo que
limitan su responsabilidad, si aceptase el equipaje sin entregar el taln o si ste no contuviese
la indicacin del nmero del billete de pasaje y del peso y cantidad de los bultos, sin perjuicio
de la validez del contrato.
Responsabilidad:
Art. 139. El transportador es responsable de los daos y perjuicios causados por muerte o
lesin corporal sufrida por un pasajero, cuando el accidente que ocasin el dao se haya
producido a bordo de la aeronave o durante las operaciones de embarco o desembarco.
Art. 140. El transportador es responsable de los daos y perjuicios sobrevenidos en casos de
destruccin, prdida o avera de equipajes registrados y mercancas, cuando el hecho
causante del dao se haya producido durante el transporte areo. El transporte areo, a los
efectos del prrafo precedente, comprende el perodo durante el cual los equipajes o
mercancas se encuentran al cuidado del transportador, ya sea en un aerdromo o a bordo de
una aeronave, o en un lugar cualquiera en caso de aterrizaje fuera de un aerdromo.
El perodo de transporte areo no comprende el transporte terrestre, martimo o fluvial,
efectuado fuera de un aerdromo, a menos que alguno de tales transportes haya sido
efectuado en ejecucin de un contrato de transporte areo con el fin de proceder a la carga, o
a la entrega, o al transbordo. En estos casos se presumir, salvo prueba en contrario, que los
daos han sido causados durante el transporte areo.
Art. 141. El transportador es responsable de los daos resultantes del retraso en el
transporte de pasajeros, equipajes o mercancas.
Art. 142. El transportador no ser responsable si prueba que l y sus dependientes han
tomado todas las medidas necesarias para evitar el dao o que les fue imposible tomarlas.
Art. 143. La responsabilidad del transportador podr ser atenuada o eximida si prueba que la
persona que ha sufrido el dao lo ha causado o contribuido a causarlo.
Art. 150. Si el viaje previsto hubiese sido interrumpido o no se hubiese realizado, el pasajero
tiene derecho al reembolso de la parte proporcional del precio del pasaje por el trayecto no
realizado y al pago de los gastos ordinarios de desplazamiento y estada, desde el lugar de
aterrizaje al lugar ms prximo para poder continuar el viaje, en el primer caso, y a la
devolucin del precio del pasaje en el ltimo.
El pasajero que no se presentase o que llegase con atraso a participar del vuelo para el cual
se le haya expedido el billete de pasaje o interrumpiese el viaje, no tendr derecho a exigir la
devolucin total o parcial del importe. Sin embargo, si la aeronave partiese con todas las
plazas ocupadas el transportador deber reintegrar el ochenta por ciento del precio del billete
de pasaje.

Aplicacin de la ley de defensa del consumidor al transporte areo.

Ante el escaso tratamiento que el Cdigo Aeronutico le da a los derechos del los pasajeros
areos, la Res. 1532/98 aborda la cuestin de forma explcita.
En virtud de la supletoriedad que rige la materia, el mbito de la aplicacin de la ley 24240
queda limitado a las siguientes cuestiones:
1. El incumplimiento por parte de las empresas areas de informar debidamente al
usuario.
2. El incumplimiento por parte de las aerolneas al mantenimiento de las ofertas
realizadas.
3. El incumplimiento de brindar el servicio en las condiciones ofrecidas, publicitadas o
convenidas.
4. La facultad del usuario areo de revocar la aceptacin en las ventas realizadas de
forma telefnica o electrnica.
5. La prohibicin de clausulas abusivas.
6. La obligacin de brindar trato digno a los usuarios del servicio y la prohibicin de
diferenciar precios o calidades a consumidores extranjeros.
7. El plazo de prescripcin para ejercer las acciones por parte del pasajero areo.

Sistema de Varsovia: Este convenio establece un sistema de responsabilidad limitada y

subjetiva con inversin de la carga de la prueba. En este sentido, la empresa solo responder
si fue su culpa, y la misma empresa ser la que deber probar que no fue su culpa. Este
sistema fue recogido por nuestro Cdigo Aeronutico.

Sistema de Montreal: este convenio instala un sistema mixto en el que la responsabilidad

ser objetiva y limitada en la mayora de los casos, pero en otros supuestos podr ser
tambin subjetiva e ilimitada o limitada.
Cuestiones especificas:
Daos a los pasajeros: (muerte o lesin corporal). Establece que el transportista es
responsable por la sola razn de que el accidente que caus la muerte o lesin se haya
producido a bordo de la aeronave o durante cualquiera de las operaciones de
embarque o desembarque. La objetivacin de la responsabilidad se limita a los
reclamos que no superen los 100000 derechos especiales de giros por pasajero. En
estos casos el nico eximente de responsabilidad es la culpa del pasajero. Entonces, el
tratado establece dos sistemas para estos casos:
a. Prev un sistema de responsabilidad objetiva para aquellos casos en que los
daos sean inferiores a los 100.000 DEG.
b. Responsabilidad subjetiva para los casos que superen los 100.000 DEG.
Daos al equipaje: el transportador ser responsable siempre y cuando la destruccin,
prdida o avera del equipaje se haya producido a bordo de la aeronave o durante
cualquier periodo en el que el equipaje facturado se hallase bajo la custodia de aquel.
En concordancia con los lineamientos de la responsabilidad objetiva, el tratado
establece total responsabilidad por el equipaje facturado, mientras que por el no
facturado, incluido los objetos personales, el transportista responde solo cuando haya
existido culpa de su parte o sus dependientes. El art. 17 del convenio, establece que el
transportista no ser responsable en la medida en que el dao se deba a la naturaleza,
a un defecto o a un vicio, propios del equipaje. La responsabilidad respecto del equipaje
es limitada, el convenio establece un mximo de 1000 DEG por persona. excepcin:
si el pasajero hubiera efectuado una declaracin especial del valor de la entrega de
este en el lugar de destino, y haya pagado una suma suplementaria, si hay lugar a ello.
En este caso el transportista estar obligado a pagar una suma que no exceder del
 importe de la suma declarada, a menos que pruebe que este importe es superior al
valor real de la entrega en el lugar de destino del pasajero.
Retraso: establece una responsabilidad limitada, excepto en el caso que hubiera dolo,
del transportista por los daos ocasionados por retrasos en el transporte areo de
pasajeros y del equipaje. Para lograr la eximicin de responsabilidad el transportista
deber probar que el dao se produjo pese a que l y sus dependientes y agentes
adoptaron todas las medidas razonablemente necesarias para evitar el dao o que les
fue imposible, a uno y a otros, adoptar dichas medidas. En este supuesto la
responsabilidad se encuentra limitada a la cantidad de 1450 DEG por pasajero, y a
1000 DEG por pasajero respecto del retraso en la recepcin del equipaje. Estas
limitaciones no rigen ante el supuesto de la existencia de dolo del transportista o sus
dependientes, ante la cual la responsabilidad ser ilimitada.