SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versin:1

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Fecha: 20/09/2013

GUIA PARA EL TALLER/LA SIMULACIN/EL JUEGO
DE ROLES/ ESTUDIO DE CASO
Proceso Gestin de Formacin Profesional Integral Cdigo:
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

GUIA PARA
EL TALLER LA SIMULACIN EL JUEGO DE ROLES ESTUDIO DE CASO

1. DATOS GENERALES
Programa de Formacin: TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
Proyecto de la Formacin Profesional: CREACIN Y FORTALECIMIENTO DE LAS MIPYMES DEL
SECTOR PRODUCTIVO DE LAS PROVINCIAS DE GUANENTA Y
COMUNERA
Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA
ORGANIZACIN.
Actividad de Aprendizaje: IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIN Y SERVICIO AL
CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA
IMPLEMENTACIN DE LA TECNOLOGA DISPONIBLE,
TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD
ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIN.
Evidencia de Desempeo y/o producto: GUIA TALLER SOBRE DIAGNOSTICO

Criterios de Evaluacin:

a. Diagnstico del servicio que presta la empresa.

b. Aplicacin y anlisis de una libreta de calificaciones.
c. Elaboracin y aplicacin de un libreto de entrevistas a
propietarios, Directivos y Empleados.
d. Aplicacin de una lista de chequeo para atencin al cliente por
parte de los empleados.
e. Elaboracin de un proceso de trazabilidad del servicio con un
cliente de la empresa.
f. Descripcin de los tipos de cliente que frecuentan la institucin
y realizacin de un informe de los aspectos a mejorar en la
atencin a los clientes.

Duracin de la evaluacin:

Nombre del Aprendiz(a) en formacin: ____________________________________________

No. de ficha: _______________________________________________________________
Centro de formacin: _________________________________________________________
Regional: ___________________________________________________________________
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DE ROLES/ ESTUDIO DE CASO
Proceso Gestin de Formacin Profesional Integral Cdigo:
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Nombre del Formador (a): JOSE LEONARDO SILVA RIVERA

2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO:

3. CONTENIDO y/o SITUACION DESCRIPTIVA:

De los siguientes conceptos realice lo siguiente: (taller Equipos de Trabajo Mnimo 3 personas)
Respetado aprendiz sobre la dependencia a la cual usted fue asignado realice lo
siguiente;
i. Efectu el diagnstico sobre el servicio al cliente teniendo en cuenta
los aspectos tales como:

1. Aplicacin y anlisis de una libreta de

calificaciones.
2. Elabore y aplique un libreto de entrevistas a
propietarios, Directivos y Empleados.
3. Efecta un proceso de trazabilidad del servicio con
un cliente de la empresa.
4. Aplicacin de una lista de chequeo para atencin al
cliente por parte de los empleados.
5. Realice una descripcin de los tipos de cliente que
frecuentan la institucin y realice un informe de los
aspectos a mejorar en la atencin a los clientes.

4. EVALUACIN:

________________________________________________________________________

Observaciones:

Recomendaciones:

Juicio de Valor:
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DE ROLES/ ESTUDIO DE CASO
Proceso Gestin de Formacin Profesional Integral Cdigo:
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Observaciones del evaluado:

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________________________________________________________________________

Ciudad y Fecha: Firmas:

Evaluador@s:________________________________________

Aprendiz(a):___________________________________________