Comprensin de los mercados,

productos y clientes de servicios

 Unidad 1
Comprensin de los
mercados, productos y
clientes de servicios
Sesiones 1 y 2

Unidad 2 Unidad 3
Desarrollo del Modelo de Administracin de la
Servicio Interfase del Cliente
Sesiones 3, 4, 5 y 6 Sesiones 7 ,8 ,9 y 10

Unidad 4
Administracin rentable de
estrategias de servicio
Sesiones 11 y 12
Unidad 1

Comprensin de los
mercados, productos y
clientes de servicios
Temario

Tema 1: Nuevas perspectivas en la economa del

marketing de servicios
Tema 2: Las 8Ps del Servicio
Tema 3: Las cuatro categoras de servicio
 TEMA 1

Nuevas perspectivas en la
economa del marketing de
servicios
Qu reflexin les merece el siguiente video?

https://youtu.be/iBBMWtxil_M
Y esta noticia.........
 Reflexin

No puedes simplemente pedir a tus clientes que te digan lo que

quieren e intentar proporcionrselo. Cuando lo logres, estarn
pidiendo algo nuevo
-Steve Jobs
 Estas imagenes que les sugiere...

Sal Bebidas
Detergentes
Autos
Sucursales
Comida Rpida
Tangible Intangible
dominante Agencias dominante
Publicidad
Aerolneas
Consultoras

Enseanza
DEFINICIN DE LOS SERVICIOS

Son ideas, tareas, experiencias, ejecuciones actividades

intangibles que son intercambiadas por valor
Todas las acciones y reacciones que el consumidor
percibe que ha comprado
 Qu es un servicio?

Actividades Econmicas

Proveedor Cliente espera

Servicio Resultados
Soluciones Desempeos basadas Deseados y
A necesidades en el tiempo Obtener valor
de los clientes al acceder a bienes,
trabajo, habilidades
profesionales,
No hay transferencia de instalaciones, redes y
propiedad sistemas
A cambio de su dinero
Tiempo y esfuerzo
 IMPORTANCIA DEL SECTOR SERVICIOS
Es la actividad ms importante en
la mayora de los pases.

Ha sido necesario incorporarlos

dentro de la clasificacin de las
industrias.

Creciente contribucin al PBI.

Mayora de nuevos empleos se generan

en este sector
Visitar el siguiente link:

http://datos.bancomundial.org/indicador/NV.SRV.TETC.ZS
IMPORTANCIA DEL SECTOR SERVICIOS-PERU
 DOS CONCEPTOS CLAVES

Producto de servicio: Aquel

en el que el producto
fundamental es el servicio.
Servicio al cliente : Son
servicios de apoyo al
cliente. Aquellos servicios
que son complementarios.
 Objetos dispositivos
o cosas
Bienes

PRODUCTOS
Marketing a travs
de los servicios

Hechos actividades
o desempeos
Servicios Marketing de
servicios
CARACTERSTICAS DE UN SERVICIO

Intangibilidad.
Irrepetibilidad o
Variabilidad.
Heterogeneidad (no
estandarizable).
Inseparabilidad o
Interaccin permanente
Usuario/Proveedor.
Caducidad (no
almacenable).
CARACTERSTICAS DE UN SERVICIO

Extrema afinidad por la

calidad.
Subjetividad evaluativa.
Impacto inmediato.
Altas expectativas.
Identificacin de
satisfactores
(oportunidad, calidad
intrnseca, calidad
percibida, precio,
confort).
 NUEVOS DESAFOS PARA EL MARKETING

La mayora de los servicios no

se pueden inventariar.
Los elementos intangibles
dominan la creacin del valor.
Con frecuencia es difcil
visualizar los servicios.
Los clientes son coproductores
 NUEVOS DESAFOS PARA EL MARKETING

Las personas pueden formar parte

de la experiencia de servicios.
Las entradas y salidas operativas
tienden a ser mucho ms valiosas.
El factor tiempo suele adquirir
mayor importancia.
Distribucin a travs de canales no
fsicos.
 Ejemplo
Cmo difieren los servicios entre s?

Servicios Esenciales y suplementarios

Reservaciones
Centro de
negocios Estacionamiento
Cajero
Servicios a la
Habitacin Recepcin
Habitacin
privada
Telfono Con bao
Servicio
Equipaje
Entretenimiento
Bar
Restaurante
 TEMA 2

Las 8Ps del Servicio

LOS 8 PS DEL MARKETING DE SERVICIOS

Produtcs (elementos del producto).

Place (lugar y tiempo).
Price (precios y otros costos para el usuario).
Promotion (promocin y educacin).
Process (procesos).
Physical (entorno fsico).
People (personal).
Productivity (productividad y calidad).
1.- Elementos del producto

Es la creacin de un concepto de servicio que ofrezca

valor a los clientes meta y que satisfaga mejor sus
necesidades que las alternativas de la competencia.
2.- Lugar y tiempo

Implica decisiones sobre cmo y dnde debe

entregarse el servicio, as como los canales
empleados.
Se pueden utilizar medios fsicos y electrnicos para
la distribucin de los servicios.
3.- Precio y otros costos para el usuario

Valor que los clientes pagan para obtener los beneficios

deseados.
No solo involucra dinero, sino tambin otros costos para
el usuario principalmente sobre el tiempo y el esfuerzo.
 4.- Promocin y educacin

Este componente busca proporcionar la informacin y los

consejos necesarios, persuadir a los clientes meta de los
mritos de una marca o producto de servicio y animarlos
a actuar en momentos especficos.
5.- Proceso

Es la manera en que una empresa hace su trabajo.

Tan importante como lo que hace.
Frecuentemente los clientes intervienen.
6.- Entorno fsico

Puede ejercer un fuerte impacto en la impresin que

reciben los clientes.
Ofrecen evidencia tangible sobre la calidad del servicio de
una empresa.
7.- Personal

Las interacciones con el personal influyen de manera

importante en la forma en que los clientes perciben la
calidad del servicio.
Elementos claves: reclutamiento, capacitacin y
motivacin.
8.- Productividad y Calidad
Ambos aspectos deben trabajarse en forma simultnea.
La productividad reduce los costos.
La calidad, percibida por el usuario, aumenta la
diferenciacin sobre la competencia (ventaja competitiva)
y la lealtad.
 TEMA 3

Las cuatro categoras de servicio

 TIPOLOGA Y CLASIFICACIN DE SERVICIOS
Cul es la Receptor / Beneficiario del Servicio
naturaleza Personas Activos
de la accin de
servicios? Procesos a las Personas Procesos a las Posesiones
Transporte de pasajeros Transporte de carga
Acciones Cuidado de la Salud Reparacin y mantenimiento
Tangibles Hospedaje Almacenaje en bodegas
Salones de belleza Servicio limpieza oficinas
Terapia Fsica Gimnasios Distribucin al detalle
Restaurantes/bares Lavandera y lavado en seco
Servicios funerarios Jardinera
Eliminacin y reciclaje
Proceso de estmulo mental Proceso de informacin
Publicidad/ relaciones pblicas Contabilidad
Artes y entretenimiento Servicios bancarios
Acciones Transmisiones radio Tv Cable Procesamiento de datos
Intangibles Educacin Transmisin de datos
Conciertos Seguros
Religin Servicios legales
Investigacin
Consultora software
TIPOS DE SERVICIOS

Grado de Calidad tangible o intangible de los procesos de

servicio.
Quin o qu es el receptor directo del proceso de
servicio
El lugar o momento de la entrega del servicio
Personalizacin vs estandarizacin de los servicios
Naturaleza de la relacin con los clientes
Grado en el que las instalaciones, el equipo y las personas
forman parte de la experiencia de servicios.
TIPOS DE SERVICIOS
Grado de Calidad tangible o intangible de los procesos
de servicio.
TIPOS DE SERVICIOS
Quin o qu es el receptor directo del proceso de
servicio
 TIPOS DE SERVICIOS

El lugar o momento de la entrega del servicio

TIPOS DE SERVICIOS

Personalizacin vs estandarizacin de los servicios

TIPOS DE SERVICIOS

Naturaleza de la relacin con los clientes

TIPOS DE SERVICIOS
Grado en el que las instalaciones, el equipo y las
personas forman parte de la experiencia de servicios.
 Conclusiones
Qu aprendimos hoy
Los servicios son
esenciales en la economa
y su importancia en el
desarrollo de un pas.
Poseen caractersticas
especiales que lo
diferencian de los bienes
Existen diferentes tipos
de servicios
Las 8Ps del marketing del
servicios
Preguntas
Si, luego del estudio de este
material, tienes dudas sobre
alguno de los temas, ingresa al
Aula Virtual y participa en el foro
de dudas acadmicas de la unidad.
 Bibliografa

Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, 2009. Marketing

de servicios: personas, tecnologa y estrategia. Ed.
Pearson, 6 edicin.
Christopher Lovelock, 2004. Administracin de
servicios: estrategias de marketing, operaciones y
Recursos Humanos. Ed. Pearson.
Hoffman, K. Douglas; Bateson, John E.G 2013
Marketing De Servicios. Conceptos, Estrategias Y Casos
- 4 Edicin Editorial: Editorial Cengage Learning,
 Reflexin
Nuestra economa es una economa de servicios, la cual ha
existido durante mucho tiempo.
-Karl Albrecht y Ron Zemke
Muchas Gracias