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 Ano 9 // nº 95 // julho 2010 www.clientesa.com.br

EXPEDIENTE
UM BRINDE Diretores
Vilnor Grube - editor@clientesa.com.br
Solange Teles - solange@clientesa.com.br

À ATIVIDADE Redação
Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi, Heidi Moriyama, Fernanda
Briones redacao@clientesa.com.br

Vilnor Grube Projeto Gráfico

Grube Editorial

Estar sempre com um olho à frente, contribuindo Editoração Eletrônica

com os estrategistas, é um grande privilégio. Yuri Saluceste

Reconheço que não nos devemos enganar pelo ego, Web Service
mas conviver com especialistas da atividade, e ter Rafael Galvão (Web designer)
Ricardo Cantini (Tecnologia)
a grata satisfação de perceber em seus olhos a Rafael Borges (Assistente)

felicidade de pode deparar-se com um guru e poder

compartilhar experiência, confrontar estratégias e
poder fazer alguns diagnósticos com propensão à
implementação. Isso é estimulante! Pois posso dizer
que tive a honra de passar por esta experiência entre
o ¿nal de junho, início de julho quando trouxemos
ao Brasil o Don Peppers. Seria inimaginável pensar
no âmbito que nossa ação alcançou, mas sabíamos
que estávamos no caminho certo, impulsionado por
alguns amigos e muitos incentivadores. Este talvez
Fotografia
Divulgação - fotografia@clientesa.com.br
Colaboradores
Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando
Guimarães, Kátia Valente, Marcos Calliari, Leonardo
Vieiralves Azevedo, Marcos Fabio Mazza, Marco Barcellos,
João Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro
Goulart, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier, Eduardo Souza
Aranha, Daniel Barna, Livio Giosa e Salvatore Milanese
Administração
Solange Teles
Cleber David (Assistente)

seja o grande sucesso do nosso CIC Brasil, iniciativa

que teve ainda o apoio dos parceiros internacionais
de Argentina, Colômbia e México. foram quase 500
executivos líderes de projetos estratégicos de gestão
Comercial
Alberto Kohn (Gerente comercial) - alberto@clientesa.com.br
Everaldo Silva (Gerente de contas) - everaldo.silva@clientesa.
com.br
Fabiana Souza (Assistente comercial) - fabiana.souza@

de clientes em importantes corporações brasileiras

clientesa.com.br

e multinacionais que participaram ou expondo cases Regional Paraná

ou intercambiando ideais, trocando experiências, Valdeci Carneiro (Gerente Regional)
Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061
checando benchmarking livremente durante o dia 1 de
julho. Como adicional ainda ofertamos os adicionais ClienteSA Conference
Joana Teles (Gerente de marketing e relacionamento) -
do nosso reconhecimentos aos experts em gestão de joana@grube.com.br
clientes, com o nosso prêmio PECC, focado na análise Juliana Bortolin (Analista de marketing e eventos) - juliana.
bortolin@clientesa.com.br
da qualidade da gestão, e do Prêmio Personalidade
ClienteSA, como se pode degustar ao longo destas Gestão do Portal
Eliane Rocha - eliane.rocha@clientesa.com.br
páginas. Trazemos uma cobertura completa, que tenta Júlio Bueno Felippe (Assistente)
resgatar momentos espetaculares, que situaram o
Jornalista Responsável
CIC Brasil como stop obrigatório para quem quer ter Vilnor Grube (MTB. 14.463)
espelho - mas não é narcisista! Costumo dizer que, com
a rede de amigos, apoiadores e incentivadores, tudo Fale com a ClienteSA
Rua Federação Paulista de Futebol, 799
¿ca mais fácil. Que venha então o desa¿o do CIC Brasil sala 1.312 – 13º andar – Barra Funda
CEP 01141-040 – São Paulo/SP
2011! Será outro sucesso, com certeza, e entra para Tel.: (11) 3393-3000
a história da atividade pela porta do pro¿ssionalismo,
ética e sobretudo respeito à inteligência dos
Visite nosso portal
www.clientesa.com.br
pro¿ssionais e da atividade. Boa leitura. www.callcenter.inf.br

A Grube Editorial não se responsabiliza pelos artigos

assinados e permite a reprodução dos textos publicados,
desde que com expressa autorização e condicionada à
menção da fonte.

6 cliente sa julho 2010 www.clientesa.com.br

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 A cultura cliente, com resultado
Raymundo Peixoto, Dell
Com uma cultura focada em cliente, a companhia desenvolve seu planejamento e
posicionamento estratégico, do envolvimento das pessoas ao desenvolvimento e
lançamento de produtos. O resultado é aumento da ¿delização e crescimento
20
28
ESPECIAL BPO
Mais valor na carteira
Com portfólio reforçado para agregar

44
ESPECIAL CIC BRASIL 2010
serviço ao cliente, empresas de callcenter
O pulo do gato se renovam para disputar um novo (e
O ponto foi benchmarketing promissor) ¿lão de mercado
internacional. Mas o sucesso do
Congresso Internacional de Gestão de
Cliente é o reconhecimento ao
network de alto nível com público
seleto de experts da atividade de
16 RECALL
Oportunidade de relacionamento
O ato que representa às empresas dar a mão
à palmatória associa compromisso com o
gestão de clientes cliente e oportuna estratégia por ¿delização
Na pauta, Don Peppers, um
diagnóstico das redes sociais, de
estratégias internacionais e
reconhecimento a executivos e gestão
cliente com o Prêmio Personalidade
14 GESTÃO
Investimentos
A Arval, subsidiária brasileira
do BNP Paribas, acelera os
ClienteSA CIC Brasil 2010 e o PECC, investimentos no mercado de
aos experts em contact centers gestão de frotas para chegar à liderança do
setor em três anos

ARTICULISTAS
SEÇÕES
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Turchi Giosa Pirozzi 08 42
10 26 74 Business Center 12 Back Office 72

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