13.

La eficiencia de un Gerente se mide por su contribucin al propsito

y las metas que se persiguen.
El desempeo de la gerencia se evala midiendo en qu medida
alcanz las metas propuestas para su gestin. Tres indicadores
frecuentes suelen ser: nivel de ventas, rentabilidad y
retencin/satisfaccin de clientes y empleados.
14.

La reduccin de costos en la empresa es el producto de diversas

actividades que lleva a cabo la gerencia. Lamentablemente en
muchas empresas tratan de reducir los costos slo mediante el
recorte de gastos; encontrndose entre las acciones tpicas el despido
de personal, la reestructuracin y la disminucin de proveedores. Este
tipo de actitudes provoca la interrupcin del proceso de calidad y da
como resultado el deterioro de sta
15.

La tecnologa de la informacin se refiere al uso de equipos de

telecomunicaciones y computadoras (ordenadores) para la
transmisin, el procesamiento y el almacenamiento de datos. La
nocin abarca cuestiones propias de la informtica, la electrnica y
las telecomunicaciones.

16.

17.

En la fsica, por ejemplo, la eficiencia tiene que ver con el vnculo

entre la energa que se invierte y la energa que se aprovecha en un
procedimiento o en un sistema.
si se la aplica a la administracin hace referencia al uso de los
recursos que son los medios de produccin que se tienen disponibles
y puede llegar a conocerse el nivel de eficiencia desarrollado a travs
de la ecuacin E=P/R (P= productos resultantes; R=recursos
utilizados).
economa, en ella la eficiencia implica el aprovechamiento de los
recursos de la sociedad de la mejor forma posible, satisfaciendo con
los resultados los deseos y necesidades de los individuos.
18.

Una estrategia, es un plan de los mtodos o pasos para realizar algo

o llegar a algo.
acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin.
Una estrategia es un modo que planeas para lograr un objetivo. Este
modo de hacer las cosas llamado estrategia tiene como fin lograr el
objetivo, pero por el camino mas optimo
19.

20.

Compromiso de la alta administracin

La alta administracin debe estar totalmente concientizada y

consustanciada con la importancia estratgica y operativa de la
calidad, para lo cual deber comprometerse plenamente tanto en los
aspectos de liderazgo y planificacin, como en los vinculados con la
capacitacin, mejora continua de los procesos y, los sistemas de
prevencin y evaluacin que permitan el mayor nivel de calidad y
satisfaccin. Ello implica destinar todos los recursos que sean
necesarios para hacer factible la calidad, se trate tanto de recursos
financieros como de tiempos de dedicacin.
Trabajo en equipo

La implementacin de los sistemas de trabajo en equipo destinados a

la resolucin de problemas y generacin de soluciones, son una forma
de lograr la participacin activa y comprometida de las personas que
estn ms cerca de los problemas, con lo cual se hace un uso efectivo
de sus conocimientos y experiencias, adems de provocar un trabajo
en equipo lo cual aparte de generar sinergias permite una ms rpida
puesta en prctica de las soluciones. Una empresa de alta
competitividad no se concibe sin la existencia de trabajos en equipo,
y sobre todo sin Crculos de Control de Calidad. Debe siempre tenerse
presente que no hay compromiso sin participacin, y la mejor forma
de fomentar la participacin es mediante el trabajo en equipo.
Medicin de la calidad

El control de calidad debe basarse en hechos y no en simples

apreciaciones. Definir las especificaciones a cumplimentar y alcanzar,
determinar los puntos de control, los elementos o aspectos a ser
medidos, determinar los medios o sistemas a utilizar para la medicin
y, capacitar a las personas encargadas de la misma, son aspectos
cruciales a tener en consideracin. El sistema y medios a utilizar
deben cumplir con niveles de exactitud y precisin.

Una de las herramientas fundamentales para la medicin de la

calidad radica en el seguimiento y anlisis de los costes de calidad.
Correccin de problemas

Implica llegar a las diversas causa raz de los diversos inconvenientes

a los efectos de superarlos, actuando de tal forma sobre las
verdaderas causas de los problemas y no sobre sus sntomas o
causas ms inmediatas o superficiales.

Saber preguntar cinco o ms veces de manera sucesiva el por

qu? de cada situacin o problema existente, permite llegar a la
causa raz y con ello dar solucin definitiva a la misma. Grandes
 maestros de la calidad como Imai, Ohno y Karatsu lo aconsejan, y los
resultados estn claramente a la vista; slo basta con observar la
calidad de los productos japoneses.
Comit de Calidad

La cuestin Calidad es lo suficientemente importante, razn por la

cual requiere la existencia de un comit especialmente creado a ese
slo efecto, con el fin de monitorear la implantacin del sistema de
gestin de calidad total, su posterior desarrollo y la mejora continua
de los procesos y, niveles de calidad y satisfaccin alcanzados.
Capacitacin y educacin
La calidad total comienza y termina con la educacin. Cuando se
habla de calidad total estamos hablando de calidad en todos los
sectores y actividades o procesos de la empresa, por tal motivo,
hacer real dicha calidad implica s o s capacitar a todo el personal de
la empresa, incluyendo a todos los directivos. No importa cul sea su
nivel jerrquico o sector funcional, todos deben comprender el
significado de la calidad, su importancia, y cmo hacerla realidad y
mejorarla da a da.

La capacitacin es una de las bases fundamentales para lograr la

calidad total, y constituye una de las herramientas y pilares del
accionar preventivo. Aumentando los recursos destinados a la
prevencin disminuyen de manera ms que proporcional los costes
por fallas internas y externas. Por tal razn la capacitacin cobra una
importancia fundamental a la hora de gestionar la calidad.
7. Objetivos de mejoramiento

La planificacin para la mejora continua acompaado por la actividad

de benchmarking permite establecer nuevos objetivos a alcanzar en
materia de calidad, productividad, costes, y tiempos de entrega.
Mejorar la calidad es disminuir los desperdicios, generar mayores
ventas e incrementar la rentabilidad. Por tal razn la utilizacin del
anlisis inverso permite partiendo de los objetivos en materia de
rentabilidad saber que niveles de calidad deben ser alcanzados para
hacerlos factible. Luego debern establecerse los plazos y los
recursos necesarios para lograr tales objetivos.
8. Prevencin de defectos

La capacitacin, al igual que el Poka Yoke, el Anlisis Negativo y el

Control Estadstico de Procesos (SPC) son las herramientas
fundamentales para el aseguramiento de la calidad. Actuar
preventivamente y no por reaccin ante el surgimiento de los
problemas es la cuestin fundamental cuando de Gestin de la
Calidad Total se trata. Asegurar la calidad adelantndose a los hechos
y adoptando medidas para evitar su ocurrencia, determinando los
factores que hacen a la calidad y controlando su cumplimiento,
permiten hacer factible procesos y productos libres de fallas.
9. Recompensas y reconocimientos
 En materia de premios, stos deben ser de carcter global, de
manera tal de evitar las competiciones entre individuos o entre
grupos. Lo que importa es el buen funcionamiento del sistema como
un todo y no slo de partes de ste. Cuando se trata de sugerencias,
premiar al que produce la idea y no a los que la ponen en prctica,
llevar a que estos ltimos no tengan mayor inters en que dicha
idea triunfe. En cambio si se premia tanto al que la genera como a los
que la ponen en prctica se crea un ambiente de gano ganas. Los
que la tienen que implementar pondrn lo mejor de s para que las
ideas triunfen, alentando a los compaeros a generar ideas, ya que
todos saldrn beneficiados de stas.
10. Procedimientos del programa de calidad

Implantar mtodos y herramientas conducentes a prevenir la

ocurrencia de errores y fallas. Dar prioridad al control en la fuente y
la utilizacin del Poka Yoke.
11. Crecimiento con rentabilidad econmica

Los costos incurridos en prevencin y evaluacin aparte de ser fijos,

deben ser considerados como inversiones. El incrementar la
prevencin implica menores necesidades de evaluacin, pero
sobretodo una importante cada en los costos por fallas internas y
externas. En la medida en que la produccin aumenta, los costos fijos
por unidad disminuyen, aumento que se ve impulsado por las
mayores ventas debido a la excelencia en calidad y los menores
precios.

Una poltica y planificacin enfocada a las actividades de prevencin

generan notables incrementos en la rentabilidad. Una herramienta
muy til a la hora de gestar la prevencin consiste en la
implementacin del Sistema Matricial de Control Interno.
12. Necesidades de los clientes

La autntica calidad slo es factible cuando se tiene en consideracin

las necesidades y deseos de los clientes y consumidores. Disear y
producir algo que no necesitan o no valoran los consumidores carece
de calidad.

Realizar la calidad es tener en cuenta lo que el cliente entiendo por

calidad para un determinado producto o servicio. Slo as la empresa
est en condiciones de generar un autntico valor agregado.
13.Proceso de planeacin

Planificar para la calidad, o tomar con la debida consideracin la

calidad en la planificacin es el tema fundamental de este punto. Si la
calidad debe invadir todas las reas, actividades y procesos de la
organizacin, es fundamental que sta tome en cuenta la calidad en
cada una de las funciones fundamentales del proceso administrativo,
siendo la primera de las funciones la planificacin.

La planificacin concebida como la seleccin de misiones y objetivos,

estrategias, polticas, programas, y procedimientos para lograrlos;
 debe tener en la calidad un punto de referencia. Cuando de objetivos
de calidad se trata, la norma ISO 9004 define los objetivos de calidad
como elementos fundamentales de calidad, tales como la aptitud
para el uso, funcin, seguridad y confiabilidad.
14. Planeacin estratgica

La calidad total es el paso a la excelencia, y sta ltima es el objetivo

estratgico de toda empresa que pretenda ser competitiva y ganarse
el posicionamiento en la mente del pblico consumidor.

Por tales razones, es esencial que la calidad sea uno de los elementos
centrales de la planeacin estratgica. Slo cuando la calidad forma
parte de la visin, de la misin, de los objetivos, los valores y las
polticas de la empresa, ser factible lograr un compromiso absoluto
de toda la organizacin, sus proveedores y, distribuidores con la
Calidad Total.
15. Cultura de la calidad

La conducta de los directivos, la poltica de la empresa y los valores

trascendentes de la organizacin deben evitar contradicciones que
torpedeen los planes y objetivos estratgicos y operativos de la
empresa.

Poseer una cultura de la calidad implica que la organizacin como un

todo comprende la importancia fundamental de sta, para la
subsistencia y competitividad de la misma. Lograr la cultura de la
calidad implica que todos los miembros de la empresa estn real y
autnticamente consustanciados con la mejora continua y la
generacin de valor agregado para los clientes.
16. Enfoque total de sistemas

Entender, pensar y enfocar la empresa como un sistema es el gran

secreto para alcanzar la calidad total. El comprender que el todo
supera a la suma de las partes, y que un componente o factor, sea
humano o material es tan bueno como lo es el sistema, son conceptos
que tanto los directivos como los empleados deben entender y saber
comprender. De nada servir la suma de numerosos empleados
estrellas, si los conflictos entre ellos o su particular forma de ser,
generan resultados menores que aquella organizacin que sumando
individuos inclinados al trabajo en equipo producen ptimos
resultados.

Tampoco puede dejarse de lado que muchas veces podemos cambiar

constantemente de empleados, proveedores o mquinas, y a pesar
de ello no mejorar los resultados, debido a que el sistema que genera
los magros resultados contina sin cambios. Malas polticas, errores
de planificacin, falta de confianza entre empleados y directivos,
impiden mejorar los resultados operativos.
17. Comunicacin de la informacin

Sistemas de informacin eficaces y eficientes resultan fundamentales

a la hora de controlar, analizar y mejorar los niveles de calidad,
 productividad y satisfaccin. Tableros de Comando, Andn, Gerencia
Visual, son algunos de los elementos prcticos y creativos disponibles
para mantener a todo el personal y directivos al tanto del
funcionamiento de los procesos.
18. Polticas de calidad

Las mismas hacen a la mejor gestin de la empresa en su bsqueda

de la excelencia. Los directivos y lderes deben tener perfectamente
bien en claro adonde debe llegarse y cmo hacer para lograrlo. Sin
ideas claras y precisas los empleados no sabrn a qu atenerse.
Polticas claras y no contradictorias en materia de relaciones con
proveedores, contratacin de personal, inversin en capacitacin y
entrenamiento, y en sistemas de premios y castigos son
fundamentales a la hora de lograr la calidad total.
19. Misin y visin

Tener bien defino a que se dedica la empresa, y donde quiere

encontrarse dentro de un largo plazo, sirve para definir los objetivos
estratgicos en materia de calidad. Sin una visin clara se dificulta el
liderazgo y el consecuente apoyo de los seguidores. Una visin de
alto valor servir para potenciar la inspiracin y firmeza del lder.
20. Constancia y planeacin para la competitividad

La calidad se disea y se produce, no se controla. Es una forma de

afirmar con justeza la importancia crucial que tiene planear y dejar
elementos que permitan una estandarizacin tanto de los procesos
como de los productos y servicios. La calidad no debe ser nunca
propiedad de un individuo, sino de la organizacin. Cuando la calidad
depende de un individuo la organizacin perder la calidad cuando
pierda a ste. La calidad debe depender del buen funcionamiento del
sistema, y no de las capacidades de uno o varios individuos. Ello hace
tambin a pensar a la organizacin y a la calidad total como un
sistema.
21. Mtodos de supervisin

Los mtodos y sistemas de supervisin han cambiado radicalmente.

Los grupos tienden a autodirigirse, con lo cual los supervisores
pueden controlar a un mayor nmero de personal, concentrar sus
esfuerzos en ser facilitador e inspirador de los Crculos de Calidad,
dedicarse a las actividades con mayor grado de creatividad e
innovacin, para de tal forma mejorar la calidad de los productos y
procesos. Su conducta debe dejar de ser reactiva, para darle prioridad
al enfoque preventivo y proactivo.
22. Interaccin entre los departamentos

La conjuncin entre los diversos departamentos es fundamental tanto

a la hora de reducir costes, como a la hora de mejorar los plazos y
tiempos de respuesta. Una mejor comunicacin horizontal acelera y
facilita la resolucin de los problemas, mejorando adems la gestin
de los procesos.
 Ha llegado la hora de hacer caer los muros, permitiendo un autntico
trabajo en equipo de la organizacin como un todo. No hay ms lugar
para los clanes o tribus. Los departamentos y sus miembros
juegan para un solo equipo que es la empresa.
23. Control de proveedores

Se debe terminar con la prctica de adquirir bienes o servicios sobre

la base del menor precio, es necesario evaluar el coste total, para lo
cual debe tomarse en consideracin la calidad de los productos, los
planes de mejoramiento a mediano y largo plazo, la participacin de
los proveedores en los diseos de productos, servicios y procesos, las
frecuencias y volmenes de entregas entre otras.

Poseer proveedores de primer nivel reduce los costes de inspeccin,

al no ser necesario las verificaciones de contenidos, calidad y
cantidad, pudiendo decepcionarse los insumos y partes directamente
en las lneas de ensamble o produccin.
24. Auditora de Calidad

Las Auditoras Operativa e Interna, deben centrar su esfuerzo en

mejorar la calidad de la organizacin como un todo, para lo cual se
encargarn de controlar el cumplimiento de los estndares fijados,
como as tambin de las polticas de calidad establecidas.

De nada servir limitarse a evitar desfalcos, si se estn perdiendo

clientes por la mala atencin o los decepcionantes niveles de
satisfaccin. Perder clientes implica perder el principal capital de la
empresa, perdiendo ventas y futuros clientes (debido a la publicidad
boca a boca negativa). Nunca debe olvidarse que el coste de
conseguir un nuevo cliente supera al coste de conservar uno actual.
Control del proceso

Definir los estndares, evaluar el cumplimiento de los mismos, y

planear su posterior mejora conforman las caractersticas distintivas
del control de proceso. El Control Estadstico de Procesos es el arma
fundamental, y por lo tanto la comprensin de ste de parte de
directivos y empleados es crucial. Cabra preguntarse cuantas
empresas tienen hoy da implementado el Control Estadstico de
Procesos.
21.

Componentes del costo total:

- Costo de produccin ( materiales + mano de obra +
gastos indirectos de produccin)
- Costo de distribucin
- Costo administrativo
- Costo financiero
- Otros gastos

22.
 1. Busca cual es el precio unitario. El precio unitario de un producto
es bsicamente el costo de cada gramo, kilogramo, metro cuadrado,
metro, etc. del producto en s.
2. Conoce la frmula para calcular el precio unitario. La figura
matemtica es Costo de producto/Cantidad = Precio Unitario.
3. Compara los precios unitarios de diferentes marcas y tamaos para
saber si ests obteniendo el mayor beneficio por tu dinero.
4. Experimenta al comparar las marcas de la tienda con las marcas
manufacturadas.
23.

24.