REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LOS LLANOS
OCCIDENTALES EZEQUIEL ZAMORA
BARINAS. MUNICIPIO FERNANDEZ FEO
(PARROQUIA EL PIAL)

Lic.: Carrillo Jos

Materia: Administracin de Operaciones.

INTEGRANTES:

MOLINA VANEGAS GLENDYS JOHANA

CI: V- 19.664.795

WILLIAM AUGUSTO RUA DIAZ

CI: V-21.031.282

V SEMESTRE SECCION N01

LIC. ADMINISTRACION

EL PIAL, 2017
 Introduccin

La teora de la mercadotecnia es relevante a todas las relaciones de

intercambio. En los niveles industrial y operativo las caractersticas de los servicios
dictan la necesidad de enfatizar cierto elemento de la mercadotecnia y aplicar
otros elementos de manera distinta.

De manera predominante Europa occidental se convierte en una economa

con base en los servicios. El crecimiento explosivo, aunque errtico de esta rea,
aunado a una declinacin en la industria tradicional, se traduce en que el mas del
60 por ciento de las economas occidentales est ahora en el sector servicios, ya
que sea medido segn el ingreso o el nmero de empleados. La intensa
competencia, estimulada por la desregulacin, tanto en los mercados financieros
como profesionales, as como la aplicacin de nuevas tecnologas, ha impulsado
este crecimiento. Dentro de todos los sectores de la economa hay una tendencia
creciente hacia la especializacin que conduce a una mayor demanda de
proveedores de servicios especializados externos.

Cuando la comunidad europea derogo sus barreras comerciales internas a

finales de 1992, al abrir todo el continente como un mercado casero de ms de
320 millones de personas, esta tendencia se intensifico. La mercadotecnia de
servicios aumento su importancia durante la ltima dcada con el advenimiento de
la competencia. Hace diez aos la competencia tenia menor importancia relativa
para las empresas en el negocio de los servicios. Sin embargo, la competitividad
escalo una tasa alarmante en la mayora de los sectores de servicios.
 ndice

Introduccin Al Mercadeo De Servicios 4

Servicios 4

Naturaleza De Los Servicios 5

Mercadeo De Servicios La Perspectiva Del Servicio 5

Gerencia De Procesos 6

Mezcla Para Los Servicios 6

Anlisis De Los Servicios En Venezuela 7

Administracin De La Produccin 7

Consultora De Operaciones 7

La Industria De La Consultora La Clasificamos En 3: 8

Cuando Es Necesaria La Consultora De Operaciones: 8

Cuando Son Necesarios Los Consultores De Operaciones? 9

Proceso 9

Herramientas En La Definicin De Problemas: 9

Conclusin 10
 Introduccin Al Mercadeo De Servicios

Servicios

Los Servicios se pueden definir como todas las actividades econmicas

cuyo resultado no es un producto, que por lo general se consume en el momento
en el que se produce y que proporciona valor agregado.

El creciente inters en el sector de los servicios se ha acompaado por un

desacuerdo considerable y una polmica de lo que constituye un servicio y si a la
mercadotecnia de servicios es un rea distintiva. Muchos autores han intentado
interpretar descripciones definitivas de un servicio y, sin embargo, no ha surgido
una definicin adecuada en la que todos coincidan.

Un servicio es la actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica

alguna interaccin con clientes o con propiedad de su posesin, y que no resulta
en una transferencia de propiedad. Puede ocurrir un cambio en las condiciones; la
produccin de un servicio puede estar o no ntimamente asociado con un producto
fsico.

Beneficios Del Servicio

Los gerentes necesitan reconocer que los procesos operacionales, por muy
importantes que sean, bsicamente son slo un medio para llegar as un fin. Para
los vendedores, la clave es tener una comprensin clara de los beneficios
especficos que proporcionan un servicio a los usuarios. Al identificar el objetivo
del servicio y despus examinar cmo se modifica o se cambia mediante un
proceso de servicio especifico, podemos desarrollar una mejor comprensin de la
naturaleza del producto servicio fundamental y de los beneficios primordiales que
ofrece a los clientes.
 Percepciones Y Sus Implicaciones

Mientras mayor sea el grado de participacin fsica de los clientes en el

proceso de servicio, ms probabilidades hay de que el personal de servicio, El
equipo y las instalaciones constituyan una parte importante de la experiencia de
los servicios. Al elegir entre proveedores competidores, los clientes pueden basar
su criterio de eleccin tanto en su evaluacin de estos elementos como en su
evaluacin del resultado real del servicio.

Los negocios de servicio que tienen un nivel elevado en los atributos de las
personas tienden a hacer ms difciles de administrar que aquellos que se basan
primordialmente en el equipo. Algo de inters particular para los vendedores es el
hecho de que la uniformidad en la ejecucin del producto es ms difcil de lograr
por medio de las personas que por medio de las maquinas.

Algunos negocios de servicio, como la banca de menudeo, estn

cambiando de sistema de distribucin con una mano de obra intensiva, como los
servicios proporcionado por los cajeros en los bancos, a sistema de autoservicio
en los cuales los clientes operan un equipo como cajeros automticos.
 Naturaleza De Los Servicios

Los Servicios son: Intangibles, Heterogneos, Produccin y Consumo

simultneos Perecederos.

Las Cuatro Caractersticas Que Por Lo Comn Se Adscriben A Los Servicios

Son:

Intangibilidad: los servicios son en gran medida abstractos e intangibles.

Heterogeneidad: los servicios no estn estandarizados y tienen alta variabilidad

Inseparabilidad: los servicios por lo general se producen y consumen al mismo

tiempo, con participacin del cliente en el proceso.
Caducidad: no es posible almacenar servicios en un inventario.

Mercadeo De Servicios La Perspectiva Del Servicio

Si una empresa adopta una perspectiva de servicio, su ventaja consiste en

desarrollar relaciones con los clientes, una ventaja que en definitiva resulta mucho
ms duradera.

Algunas Razones para enfocarse en los Servicios la importancia del tiempo

para los consumidores, lo que implica una mayor evaluacin de la oferta. El poder
de los consumidores derivado del aumento de la competencia y la Tecnologa.

Gerencia de Procesos

El papel del Mercadeo Tradicional era en principio: Cerrar la brecha entre

los productores y los consumidores. Producto, Precio, Plaza y Promocin. La
Gerencia de Procesos Cmo lograban cerrar la brecha entre la los productores y
consumidores? por medio de las cuatro P del Marketing: Producto, Precio, Plaza
y Promocin.

Gerencia de Procesos En la Gerencia de Servicios se busca eliminar la

brecha entre productores y consumidores, incorporando al mercadeo en todos los
procesos de la organizacin.
Para ello se incorporan a la
mezcla de Marketing tres
P adicionales: Procesos,
Personas y Perceptibles.
 Mezcla Para Los Servicios

Adicional al Producto, Precio, Plaza y Promocin, se encuentra:

Personas: Se refiere a todos los actores humanos que juegan un papel en la

entrega del servicio y que influyen en las percepciones del comprador. En
muchas ocasiones las personas son el Servicio.

Evidencia Fsica: Es el ambiente en el que se entrega el servicio y en el cual

interactan la empresa y el cliente, as como cualquier componente tangible que
facilite el desempeo o la comunicacin del servicio.

Ejemplos de Evidencia Fsica: Folletos, membretes, tarjetas de presentacin,

formatos de reportes, sealizacin, equipo, instalaciones fsicas, entre otras.

Procesos: Los Procedimientos, los mecanismos, y el flujo de las actividades

necesarias para la prestacin del servicio, es decir, la realizacin del servicio y los
sistemas de operacin.

No puedes esperar que tus empleados deleiten a tus clientes si t, como

empleador, no deleitas a tus empleados.

Clasificacin De Los Servicios

Existen diferentes formas de clasificar a los servicios. En este caso haremos

referencia a una de ellas, como es:
La Clasificacin De Acuerdo Con La Demanda:

a) Servicio bsico o genrico: este servicio es el que nicamente ubre la

necesidad esencial para la que fue creada y el consumidor as lo percibe. Por
ejemplo, cuando una persona debe pernoctar en una ciudad, cualquier hotel, sin
importar los servicios adicionales que ofrezca, puede satisfacer esa necesidad.
Los servicios bsicos atienden una necesidad inmediata, por lo que generalmente
el usuario no tiene expectativas adicionales y acepta de buena gana el servicio
que le prestan.

b) Servicio esperado: es aquel en el cual el consumidor tiene una expectativa

clara de lo que adquiere. As, por ejemplo, utilizando el mismo ejemplo del punto
anterior, una persona puede esperar que el hotel donde deber pernoctar ofrezca
una serie de servicios incluidos, tales como servicios a cuartos, despertador,
restaurante-bar, etctera. Los servicios esperados atienden una necesidad bsica
pero con una expectativa ms amplia que el servicio genrico. En este caso el
usuario tiene una expectativa especfica, lo cual le da el nombre. Si esta no se
cumple, el servicio ser el mal evaluado y no se genera la recompra.

c) Servicio aumentado: este servicio es el que ofrece algo mas que el servicio
bsico, que el usuario no espera pero se siete complacido con el mismo. Esta
categora se materializa cuando un usuario contrata un servicio de transporte
terrestre (autobs) que proyecta pelculas durante el trayecto. En este caso se
dice que es un servicio aumentado. En los servicios aumentados el consumidor
es sorprendido con beneficios que no esperan y que no tienen un costo adicional,
pero sirven para generar una recompra y crear lealtad a la marca.

d) Servicio comparativo: este servicio es aquel que ofrece ventajas significativas

sobre los que prestan los competidores, como por ejemplo precio, calidad,
beneficios, promociones o cualquier otra. El servicio comparativo opera cuando
las diferencias son claramente perceptibles para el consumidor; en caso de que no
sea as, no se puede clasificar como tal.
e) Servicio potenciado: este servicio tiene la caracterstica de que puede
extender sus beneficios tanto como el usuario lo desee y pague por ello. As, por
ejemplo, en la contratacin de un seguro de vida, el asegurado puede adquirir
mayores beneficios si esta dispuesto a pagar un costo adicional.

Anlisis De Los Servicios En Venezuela

Segn Datanlisis, los servicios que poseen evaluaciones positivas en

relacin al promedio en Venezuela son: telefona, celular, televisin

Por suscripcin telefona fija: gas directo internet lneas areas

Gas: por bombona, electricidad, estaciones de gasolina.

Los servicios que poseen evaluaciones por debajo del promedio en

Venezuela son: estaciones de gasolina, comida rpida, metro de caracas, bancos,
compaas de seguro, agua, taxis, aseo urbano, autobuses/camionetas, telfonos
pblicos.

Cules son los criterios sobre los que los usuarios se basan para determinar la
calidad de un servicio?

Actitud y trato percepcin.

Conocimiento y sensibilidad.

Estructura y procesos mejoramiento contino.

Medicin de resultados comunicacin e informacin cultura organizacional

autorizacin innovacin.
 Administracin de la Fila de Espera

Es el control de las existencias de materiales, equipos, muebles e

inmuebles con que cuenta una dependencia o una entidad. Es el documento
donde se lleva el control de esto para cualquier manejo administrativo de los
materiales.
Las lneas de espera se logran o crean, gracias a la mucha demanda y la
poca oferta de un producto. Porque existen las lneas de espera? Cules son
los elementos de una lnea de espera?

-Lnea de espera: Cuando el servicio no se proporciona en forma inmediata.

-Disciplina: El orden para dar el servicio.

-SOP: Servicio en orden de prioridad.

-PLPS: primero en llegar, primero en entrar.

-SOA: Servicio en orden aleatorio.

-ULPS: Ultimo en llegar, primero en salir.

Lnea De Espera Con Un Servidor

Un ejemplo se reflejara cuando, un establecimiento de comida rpida como KFC

O Pizza Hut, que ejercen el servicio de vender comida, y al ver mucha demanda
es cuando se crean las lneas de espera.

Lneas De Espera Con Mltiples Servidores

El ejemplo donde se reflejara una lnea de espera con mltiples servidores, seria
el Banco Falabella donde se forman distintas lneas de espera yaqu brinda
diferentes servicios (venta de seguros, Pago de tarjetas, Atencin al cliente).
 Administracin De La Produccin

Consultora De Operaciones

Ayuda a desarrollar estrategias de operaciones y a mejorar procesos de

produccin estas capacidades de operaciones estn en relacin con la
competitividad de la empresa.

Liderazgo de mercado:
Se Puede Requerir
De producto Diferentes
Estrategias
De excelencia operacional operacionales

Estrecha relacin con el cliente

Se logra una alineacin entre la estrategia y las dimensiones del proceso

que mejora el desempeo. Los propios mercados piden una reingeniera de los
procesos fundamentales eliminando algunos que no son fundamentales.

La Industria De La Consultora La Clasificamos En 3:

Por tamao: la mayora son pequeas, con poca facturacin.

Por especializacin: por funcin (ej. Administracin De operaciones), o por

industria.

Por consultores internos y externos: si la empresa tiene su propia consultora o

requiere de servicios externos.

Tambin en algunos casos, se puede clasificar en utilizacin de estrategias

o en proyectos tcnicos y de implantacin.

Cuando Es Necesaria La Consultora De Operaciones:

Para la planta: por ejemplo buscar nuevas plantas, o ampliaciones, reducciones,

entre otras de las ya existentes.

Personal: mejoramiento de la calidad, anlisis de curva de aprendizaje, etc.

Partes: decidir entre comprar o hacer, o sobre seleccin de vendedores.

Procesos: evaluacin de la tecnologa, mejoramiento de procesos y

REINGENIERIA

Planeacin y control: administrar de la cadena de suministros, almacenamiento,

entre otros.

Cuando Son Necesarios Los Consultores De Operaciones?

Decisiones de inversin

Baja eficiencia de la produccin

Proceso

Los pasos son los mismos que para una consultora de administracin.

Diferencias: naturaleza del problema, mtodos analticos a emplear.

Se concentra en entrevistas con empleados, administradores y clientes, se

producen cambios en los procesos fsicos o de incorporacin cuyos resultados son
mensurables inmediatamente.

Herramientas En La Definicin De Problemas:

Arboles de aspectos: se trazan mapas de los problemas a investigar

Encuestas al cliente:

Se pueden lograr ideas del desempeo del proceso.

concepto de lealtad: mide el desempeo de la organizacin.

Anlisis de brecha: evala el desempeo de los clientes en relacin con

las expectativas de sus consumidores.
 Encuestas a los empleados: desde encuestas de satisfaccin hasta
encuestas de sugerencias.

Modelo de las 5 fuerza: evala la posicin competitiva de la empres. Otra

herramienta es el anlisis FODA.

Recopilacin de datos: Son auditorias tendientes a la medicin de todos

los aspectos del proceso, instalaciones de produccin y actividades de
apoyo.

Se realiza en un recorrido simple y rpido de planta con un cuestionario de

20 preguntas y una hoja de calificacin de 20 categoras, se busca evidencias de
mejores prcticas, por ejemplo la forma de hacer mejor un proceso.

Las puntuaciones ms bajas se obtienen en programacin, espacio y flujo

de materiales.

Muestreo de trabajo: al azar, de las

actividades de trabajo, para
saber si el trabajador
aprovecha el tiempo y el
uso
del

equipo.

Graficas de
flujo: para hacer seguimiento de materiales, informacin y los
flujos de personas. Proporciona capacidades para definir un proceso.
 Conclusin

Entendemos por Servicio, Es una relacin de contrato entre personas o

empresas que se comprometen a cumplir un acuerdo: La que presta al servicio en
el plazo y forma acordada. El cliente, que recibe la prestacin del servicio y
cancela en la fecha establecida.

La Calidad de un servicio, un mismo servicio puede tener distintos objetivos,

y por lo tanto, la calidad del servicio se juzgar en funcin de dichos objetivos. La
calidad de un mismo servicio con iguales objetivos depende de la empresa que lo
preste.

Un buen servicio depende en general de que el acuerdo entre la empresa

del servicio y el usuario se respete a cabalidad, por lo tanto, los servicios en la
vida diaria mejoraran la calidad de vida.

La naturaleza de los servicios Todos sabemos de servicios, porque

hacemos uso de ellos, los vivimos. Todos creemos saber qu esperamos obtener
cuando contratamos un servicio. Para estudiar la naturaleza de los servicios
podemos analizar los siguientes atributos: intangibilidad, inseparabilidad,
variabilidad y dinamismo.

El concepto de reingeniera es una opcin para reaccionar ante la situacin

actual y sus cambios. La reingeniera, enfocada en procesos eficientes que se
basen en la satisfaccin del cliente, logra eliminar la antigua forma de
funcionamiento de las empresas.

Las primeras grandes innovaciones en los procesos tuvieron lugar desde

hace mucho tiempo, y fueron tanto producto de la creatividad como de las
necesidades. As tenemos, despus de la organizacin industrial de Taylor, la
reinvencin de los procesos ideada por Henry Ford, y la recreacin de los
procesos generados por la empresa Toyota, la cual tuvo lugar en necesidades de
ahorros tanto de materiales como financieras, de tiempo y de espacio.