MANUAL DE PROCESOS QUE DE RESPUESTA AL PLAN DE SERVICIO AL

CLIENTE

YARSIN PACHECO
NICOLS SANTANA
ELIEN PJARO

INSTRUCTORA
XIMENA VILLAREAL

GESTIN LOGSTICA VIRTUAL

SENA- CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIO

REGIONAL CALDAS
2017
 OBJETIVOS

Comprender y satisfacer las necesidades de los clientes.

Conocer y resolver sus problemticas presentadas.

Indagar ms all de las necesidades manifestadas por los clientes.

Tener una calidad en la atencin y el servicio que se le brindan a los clientes.

ENCUESTA REALIZADA A CLIENTES

1. Usted utiliza en su hogar, sitio de trabajo, en estudios o eventualmente cuando lo

necesita (Resmas de papel, block, papel de fotocopias).
Marque con una X s o no.

S 30 No 2

2. Usted compra con frecuencia (Resmas de papel, block, papel de fotocopias)?

- Cada 15 das 1

- Todos los das 5

- Mensual 2

- No compro 3

- Otros, cada cunto? 5

3. Que cantidad acostumbra a comprar (Resma de papel, block, papel de fotocopias)?

- Solo 1 unidad 2

- 2 unidades
1

- Cuando hay ofertas 8

- No compro 2

4. Donde acostumbra a comprar estos productos(Resma de papel, block, papel de

fotocopias) ?
- Supermercado 2

- Tienda de barrio
6

- Papeleras 1

- Por internet 8
5. Usted utiliza estos productos (Resmas de papel,block,papel de fotocopias) para:
- La lista de los nios 25

- Cuando se necesite hacer algo

15
- Para trabajos de la universidad
10
- Ninguna de las anteriores
0

6. Qu valor paga usted cuando compra (Resmas de papel, block, papel de

fotocopias)?
- Entre 5000 y 20000 2

- Entre 10000 y 30000

1
- Entre 8000 y 15000
7
- Entre 30000 y 40000
8
- No se/ no compro
5

7. Si EyNcols s.a produce y distribuye estos productos (Resmas de papel, block,

papel fotocopias) de buena calidad y a un precio justo para los clientes. Usted los
comprara?
- Si , probablemente
2
- Depende , que tan bueno sean.
10
- No, los comprara
1
- Conocer y probar el producto
5
- No se
2

Observaciones: se encuestaron 50 personas donde sus repuestas fueron positivas

en cuanto la utilizacin de los productos (Resma de papel, block, papel
fotocopias), la compra es contaste, por lo menos dos veces al mes, una cantidad,
en supermercados, con la lista de tiles escolares, con un promedio entre 5000 y
20000 y con posibilidades de comprar los productos de EYNCOLS S.A.
 TIPOS DE CLIENTES

Los internos: aquellos que hacen parte de una empresa.

y los externos: son los que reciben el producto o servicio ofrecido por una
empresa.

NECESIDADES DEL CLIENTE:

Calidad requerida: son los atributos del producto o servicio, que el cliente pide.

Calidad esperada: son los atributos del producto o servicio, que complementan los
que el cliente pide.
Calidad potencial: caractersticas del producto o servicio que el cliente desconoce.

PERFIL DE LOS CLIENTES

1. Geogrfica: donde se encuentra nuestro cliente ubicado o lugar de residencia.

Si son individuos:
-Estado
-Ciudad
-Provincia
-Pas etc.

Si son empresas:
-Ubicacin geogrfica
-si grande, mediana pequea

2. Demogrfica: - Mujer o Hombre

- Edad
- Estado civil
- Estudios

3. Socioeconmica: - sus ingresos

- Ocupacin
- Clase social
- Estabilidad laboral

4. Psicogrfica: lo que el cliente est pensando o sintiendo.

- Su estilo de vida
- Su personalidad
- Sus costumbres
- Sus creencias
- Su hobbies y otros.

5. Conductual: las razones de comprar el producto o adquirir un servicio.

- Conocimiento del producto
- Su reaccin
- Su actitud
- Sus expectativas
- Su utilizacin
- Su lealtad y otros

CLIENTES

Es la persona que recibe o utiliza un servicio o producto, el cual paga por ello.
Ya sea de una entidad pblica o privada. Ante la satisfaccin del mismo, se
marcha confiado y a gusto por lo obtenido. El cliente es la razn de una empresa
para con sus productos o servicios, son ellos los encargados de comercializar la
demanda en el mercados.

CLASES DE CLIENTES:

- Cliente frecuente: es aquel que compra todos los das, asi sea en pequeas
cantidades pero siempre est all o est a gusto en ese lugar.

- Cliente habitual: es aquel que compra de acuerdo a sus pagos, quincenal o

mensual. Tambin se encuentra a gusto en ese lugar.
- Cliente ocasional: es aquel que compra en ciertas ocasiones: de paso por el
lugar, necesidad de comprar algo urgente, algn regalo.

Esto nos demuestra que los todos los clientes son importantes para una empresa
y que debemos mantener una buena relacin con ellos y a su vez que se
encuentren satisfechos por los servicios prestados o por que el producto
cumpla con sus expectativas y mantenerlos contentos.