REA DE OPERAES INDUSTRIAIS 2 - AO2

GERNCIA SETORIAL DE TURISMO

Data: Dezembro/2000 No 23

QUALIDADE NA HOTELARIA
O papel de recursos humanos

1. INTRODUO: A ORIGEM DA HOTELARIA, NO BRASIL

A hotelaria uma indstria de servios que possui suas prprias caractersticas organizacionais. Sua
principal finalidade o fornecimento de hospedagem, segurana, alimentao e demais servios inerentes
atividade de receber.
O Brasil um pas ainda com pouca tradio no setor hoteleiro. Aqui, a hotelaria teve origem com as
hospedarias pertencentes aos portugueses, na maioria das vezes localizadas na prpria moradia do
proprietrio. O primeiro hotel, de classe internacional, foi instalado no Rio de Janeiro em 1816, sendo de
propriedade do francs Louis Pharoux. A partir de ento, surgiram pequenos hotis, que incorporavam
caractersticas de hotis europeus em seus servios e instalaes. Somente aps a Segunda Guerra
Mundial, com as grandes transformaes tecnolgicas e o desenvolvimento industrial crescente, a hotelaria
brasileira passou a se aperfeioar e criar conceitos prprios, diferenciando as diversas categorias de
estabelecimentos e criando regras e normas que direcionassem suas atividades, embora alguns hotis,
inaugurados em poca mais recente, como o Copacabana Palace e o Hotel Glria (em 1923 e 1922,
respectiva-mente), ainda reproduzissem o padro europeu.

2. A ADMINISTRAO HOTELEIRA, NO BRASIL

At recentemente, no Brasil, as administraes hoteleiras eram, em sua maior parte, familiares. O
proprietrio do estabelecimento era o nico administrador, contando, alm de sua famlia, apenas com
auxiliares, para os servios mais simples. Entretanto, o avano tecnolgico e a crescente
internacionalizao econmica acirraram a concorrncia e influenciaram, de forma radical, a necessidade
de mudanas na conduo do negcio hoteleiro.
As especializaes de mo-de-obra, nos diversos segmentos, tornaram-se cada vez mais necessrias e
obrigatrias. A expanso do parque hoteleiro, combinada com o aumento da concorrncia, exi-giu que a
administrao hoteleira se profissionalizasse.
Nos ltimos anos, o processo administrativo, de uma maneira geral, tem sido influenciado pelas
experincias americana e japonesa, decorrendo da, por exemplo, o planejamento participativo, os
processos grupais para a deciso e ao, e os crculos de controle de qualidade. Esses mtodos modernos
de operacionalizar o trabalho refletem mudanas nos campos scio-econmico e poltico, com amplas
repercusses nas relaes de trabalho e nas orientaes da gesto organizacional.
A tarefa de administrar no simples, especialmente quando se trata de um empreendimento to
diversificado quanto um hotel, e, ainda, por se tratar de uma indstria de servios, cujas diferenas so
marcantes em relao indstria de bens, conforme verificado no Quadro 1.
 QUADRO 1 - Caractersticas do produto final, nas
indstrias de bens e de servios

Caractersticas na
indstria de bens Caractersticas na indstria de
servios
Os erros no planejamento Os erros no planejamento dos
da produo podem ser servios no podem ser corrigidos.
corrigidos.
Os bens so palpveis, Os servios so abstratos, no
podendo ser devolvidos. podendo ser trocados.
O cliente no convive O consumidor acompanha a execuo
com a produo. dos servios.
O contato com o cliente O contato com o cliente direto.
indireto.

Em hotelaria, a qualidade do servio prestado constitui uma questo de sobrevivncia empresarial. Na

atualidade, o profissional do setor de servios, especialmente o de hotelaria, precisa se reciclar sempre,
para acompanhar as mudanas de perfil dos hspedes.
A presena das redes internacionais, no pas, tem contribudo para a maior qualificao da mo-de-obra
hoteleira, bem como na melhoria de qualidade dos servios prestados.

3. A ORGANIZAO DA HOTELARIA
A regra bsica de administrao hoteleira pode ser assim sintetizada: o bom hospedeiro aquele que se
coloca no lugar do hspede. O planejamento, na hotelaria, deve levar em considerao as opinies da parte
mais importante e interessada do processo - o hspede.
Organizar criar uma estrutura material e humana capaz de possibilitar a execuo de uma tarefa de
maneira eficiente. Existem dois tipos de organizao, a tradicional e a moderna. Na forma tradicional, o
hspede a base da pirmide hierrquica e, na moderna, a Presidncia passa a ser a base da pirmide.
No modelo tradicional, o padro o de uma administrao centralizada, onde se observa uma rgida
obedincia hierrquica, sem discusses, propostas e criatividade. Em geral, prevalecem as estruturas
organizacionais do tipo divisional, com setores e subsetores trabalhando de forma estanque, conforme suas
especializaes.
No modelo moderno, h uma integrao completa entre as diversas atividades e nveis hierrquicos da
estrutura organizacional - diretorias, gerncias, departamentos e setores. O organograma deixa de ser hie-
rrquico, passando a ser funcional, como forma de se definir responsabilidades. A estrutura enxuta e flex-
vel, de modo a se obter maior agilidade. O empregado tem o conhecimento de toda a empresa, possibi-
litando a rotatividade entre funes, quando necessrio.
Com relao ao processo de tomada de deciso, a delegao de competncia est cada vez mais prxima
da operao. As equipes de trabalho esto passando a ser multidisciplinares e multifuncionais, no se
podendo mais segregar competncias. Atualmente, todos os segmentos, e, principalmente, o de hotelaria,
esto concorrendo em um ambiente composto por organizaes horizontais, em rede, ou, mesmo, virtuais.
Quanto ao progresso na carreira, com a reduo das estruturas organizacionais para trs ou quatro nveis
hierrquicos, a movimentao deixou de ser vertical, ou seja, hoje, as movimentaes so laterais, o que
permite no s obter uma viso mais global do negcio, mas, tambm, adquirir novas competncias.
A comunicao, nesse novo modelo organizacional, assume, do mesmo modo, importncia preponderante.
a comunicao interna que permite criar um quadro de referncia, comum a todos os empregados, sobre
o que a empresa, consolidando, portanto, a identidade da organizao, e, nesse sentido, a hotelaria, em
geral, tem investido em treinamento.
Uma gesto de comunicao fundamentada na divulgao da misso, cultura e projeto da empresa, res-
peitando as diferenas individuais e maximizando as relaes de comunicao existentes, concede comu-
nicao interna um papel estratgico, para atrair, reter e desenvolver seus recursos humanos.
Nas relaes de trabalho, o setor hoteleiro, como os demais, vem passando por diversas transformaes.
Atualmente, na era do conhecimento e da velocidade, considera-se que as relaes de trabalho precisam
ser flexveis para garantir o sucesso empresarial.
Os sistemas de recompensa devero ser estruturados de forma a conterem um conjunto de contrapartidas
materiais e imateriais, em razo da qualidade do desempenho do empregado, da contribuio deste para o
desenvolvimento do negcio, e da sua identificao com os valores e princpios operativos da empresa. O
objetivo primordial de um sistema de recompensa o reforo da motivao dos empregados com o projeto
da empresa.
O Departamento de Pessoal, cuja preocupao bsica, mesmo no setor hoteleiro, era com a folha de paga-
mento, os recolhimentos de obrigaes e os processos de admisso e demisso, passou a adotar nova
filosofia de trabalho, expandindo a rea de treinamento e, com isso, padronizando os servios e qualificando
a mo-de-obra existente.
At a rea comercial, que, anteriormente, s se preo-cupava em efetuar contratos com operadores, agentes
e diretores de empresas, est se voltando mais para o hspede, o que inclui a criao de condies espe-
ciais, tarifas atraentes, pacotes incluindo uma srie de servios extras e bnus de utilizao, bem como
associaes com administradoras de cartes de crdito ou utilizao mais intensa do telemarketing.
Grande parte das empresas hoteleiras optou por terceirizar alguns servios, tais como: jurdico, recur-sos
humanos, contabilidade, publicidade, informtica, limpeza de reas comuns, jardinagem, manuteno,
mecnica, marcenaria e estofados. Em alguns casos, tratando-se de hotis menores, observa-se, tambm,
a terceirizao das reas de alimentao e bebidas.

4. O PROFISSIONAL DA HOTELARIA
Segundo Michel Rochat, que lecionou, por 32 anos, na Escola de Glion, na Sua, instituio que costuma
ser considerada a melhor faculdade de hotelaria do mundo, o profissional de hotelaria precisa gostar de
pessoas, ter prazer em servir, ser minucioso e detalhista.
O principal cargo, na hotelaria nacional, o de gerente-geral. No exterior, o cargo de gerente-geral
equiparado ao de diretor, pois sua autonomia bem maior que a concedida para o mesmo cargo, no Brasil.
Ou seja, so considerados diretores porque "dirigem, criam diretrizes", administram o hotel, representando,
com plenitude, a presidncia da organizao ou seus scios investidores. Alm dos gerentes-gerais,
especialmente nos hotis com mais de 150 unidades habitacionais, h os denominados "gerentes de
reas", que, sob as ordens do gerente-geral, administram uma parte do complexo hoteleiro, compartilhando,
com aquele, as responsabilidades dos resultados.
As responsabilidades do gerente contemplam, basicamente: a qualidade dos servios prestados, em todos
os mbitos; os resultados econmico-financeiros alcanados por sua unidade; o desenvolvimento do pes-
soal ocupado; e o patrimnio que lhe confiado.

5. AS ESCOLAS DE TURISMO E HOTELARIA

H pouco mais de 20 anos, no havia, no Brasil, nenhum curso de nvel superior voltado formao de
mo-de-obra para o setor de turismo. Atualmente, h 12 cursos de nvel superior em Turismo e Hotelaria,
alm de existirem mais de 2 mil cursos tcnicos, com durao mdia de 2 anos.
O sistema educacional, principalmente o relacionado ao turismo, deve observar, conforme o Professor
Doutor Luiz Gonzaga Godoi Trigo, duas competncias bsicas, quais sejam: a competio mundial e as
exigncias prprias de cada sistema (regionais e nacionais).
No Quadro 2, so apresentados alguns dos cursos, no Brasil, que se destacam quanto formao
profissional para o setor de turismo.
 QUADRO 2 - Brasil -
Cursos de formao profissional para o setor de turismo
Entidades educacionais Localizao
Faculdade Senac de Turismo e So Paulo
Hotelaria
Universidade Anhembi - Morumbi So Paulo
Universidade Estcio de S Rio de Janeiro
Universidade Federal de Pernambuco
Pernambuco
Universidade do Vale do Itaja Santa Catarina
Universidade de Caxias do Sul Rio Grande do Sul
Fonte: Revista poca, edio 118, 21-08-2000.

O Senac oferece cursos nos diversos nveis de ensino, desde os tcnicos e de curta durao, voltados para
capacitao e qualificao (agenciamento de viagens e operaes tursticas, eventos, recreao e lazer,
hospedagem e gastronomia), at opes em graduao e ps-graduao. Alm disso, seu corpo discente
tem a oportunidade de vivenciar situaes reais de trabalho nos 4 hotis, 23 restaurantes e 17 lanchonetes
que fun-cionam como empresas-escola, propiciando a prtica dos conhecimentos adquiridos.
A atuao do Senac se d em todo o territrio na-cional, cabendo serem destacadas as seguintes em-
presas-escola: Hotel Ilha do Boi (Vitria/ES); Grande Hotel So Pedro (guas de So Pedro/SP), certificado
com a ISO 9002, considerado pelo Guia 4 Rodas, em 1996, como o melhor resort do pas; Grande Hotel
Campos do Jordo (Campos do Jordo/SP), tambm certificado com a ISO 9002; Hotel Senac Grogot
(Barbacena/MG); restaurante Senac Pelouri-nho (Salva-dor/BA); restaurante-escola de So Lus
(Maranho); Chal da Praa XV (Porto Alegre/RS); alm de uni-dades rodovirias (SenacMvel) e fluvial
(balsa-escola). Em 2002, o Senac-SP dever contar com um cen-tro de educao em gastronomia.
Alm das escolas de formao profissional, destacam-se, ainda, alguns centros de estudos, conforme
abaixo exemplificados.
No Brasil, o Instituto Internacional de Hotelaria e Gastronomia (IHG), implantado no primeiro semestre de
2000, prope-se a oferecer, aos empregados do setor hoteleiro, cursos intensivos para formao
continuada, reciclagem e orientao profissional, utilizando-se, para tanto, de convnios oficiais e
certificao original das principais escolas mundiais.
Entre as instituies internacionais com as quais o IHG j mantm convnio esto a Ecole Htelire de
Lausanne (Sua), MGR International Consultants (Sua), Ecole du Vin du Conseil Interprofessionnel du Vin
de Bordeaux (Frana) e Hotelscholl The Hague (Holanda).
O Instituto citado (IHG), localizado em So Paulo, e sendo o primeiro do ramo na Amrica do Sul, tem por
idealizador e diretor geral o Sr. Jos Celso Martineli, profissional da rea h 22 anos, formado pelo Centre
International de Glion e pela Ecole Htelire de Lausanne, ambos situados na Sua.
O Centro Europeu, outro estabelecimento voltado formao em administrao hoteleira, disponibiliza, aos
seus alunos, o Hotel Escola Centro Europeu, um dos mais bem equipados do Brasil, onde os alunos
realizam aulas prticas e escalas de treinamento.
Possui convnios e parcerias, destacando-se a reali-zada com as Universidades Hotelconsult "Csar Ritz",
considerada uma das melhores escolas de hotelaria do mundo. Este convnio possibilita, queles alunos
que concluem o curso de Administrao Hoteleira, no Brasil, ingressarem nas Universidades Hotelconsult
"Csar Ritz", localizadas na Sua, Austrlia e Estados Unidos.
A rede hoteleira Accor mantm uma Academia de formao (universidade corporativa), cuja misso bsica
contempla a educao continuada, objetivando a difuso dos valores e da cultura empresarial, o
desenvolvimento da comunicao interna e externa, a pesquisa e inovao gerencial constantes, e a
multiplicao e sinergia dos conhecimentos adquiri-dos pelas unidades de negcio, em seus campos
especficos de atuao.
O empreendimento, pioneiro no Brasil, localizado na cidade de Campinas, foi constitudo em 1992,
mantendo um intercmbio constante com sua similar francesa, a Acadmie Accor - Universit de Services
(constituda em 1985), com a qual compartilha os mesmos interesses e expectativas.
O objetivo estratgico da Academia mencionada abarca a formao dos quase 20.000 colaboradores da
Accor Brasil, distribudos em unidades estratgicas de negcio, que congregam as 17 marcas presentes no
pas, com valores culturais e empresariais comuns, motivando-os e, principalmente, reduzindo o indese-
jvel "turn-over".

6. PROBLEMAS NA CAPACITAO DE RECURSOS HUMANOS

O problema da capacitao de recursos humanos na hotelaria constitui um tema j em debate h bastante
tempo, no Brasil, tendo sido, em 1995, objeto de uma ampla pesquisa levada a efeito pela FIPE / USP, que
abrangeu 5 municpios (So Paulo, Rio de Janeiro, Salvador, Manaus e Florianpolis) e 7 segmentos
(hotis, restaurantes, agncias de viagens, centros de convenes, espaos para eventos, escolas de
cursos regulares e escolas de cursos no regulares).
A seguir, so destacados os principais problemas verificados na capacitao de recursos humanos para a
hotelaria, no Brasil:
os Estados de maior potencialidade para o turismo receptivo apresentam o menor nmero de cursos de
turismo, em todos os nveis;
carncia de docentes capacitados para o magistrio;
77,8% das entidades com cursos no regulares no possuem espao fsico para laboratrio de idiomas e
76,5% no contam com laboratrio de turismo.
Em 1999, atravs de pesquisa realizada, no Brasil, pelo Instituto de Hospitalidade, uma organizao no-
governamental, constituda em 29-04-1998, com incentivos da Fundao Odebrecht e do Banco do
Brasil, constatou-se que, para cada 100 trabalhadores empregados na hotelaria, 63% ocupavam funes
cujos atributos eram de natureza estritamente operacional. Verificou-se, justamente para essas funes, a
maior carncia de mo-de-obra especializada, qualificada e bem preparada.

7. A CERTIFICAO DE QUALIDADE NO SEGMENTO HOTELEIRO

O segmento hoteleiro encontra-se, atualmente, em um processo significativo de certificao de qualidade,
objetivando o alcance de padres previstos nas normas ISO, o que se constitui em um importante
diferencial de qualidade, haja vista, inclusive, a maior concorrncia no mercado nacional, presente com a
entrada de cadeias hoteleiras internacionais.
A Faculdade SENAC de Turismo e Hotelaria, de So Paulo, e o Centro de Estudos em Turismo e Hotelaria,
do SENAC-SP, foram certificados com a norma ISO 9002. A referida Faculdade a primeira instituio de
ensino de nvel superior, no Brasil, a receber tal certificao.
A partir dos programas de certificao profissional, o segmento hoteleiro dever promover a melhoria de
qualidade dos servios prestados, alm de especializar a mo-de-obra atualmente ocupada.
A promoo de aes voltadas para a certificao de qualidade do segmento hoteleiro originou-se com o
Instituto de Hospitalidade, ONG j mencionada anteriormente. Tem, como principal objetivo, contri-buir para
o aprimoramento de qualidade do trabalho executado pela mo-de-obra ocupada com o atendi-mento a
turistas. A referida entidade percebeu que a inexistncia de padres e normas de procedimento
sistematizado constitua-se em um grande entrave para a real profissionalizao do segmento.
Essas aes, agrupadas como um projeto, possuem um custo orado da ordem de R$ 5 milhes, sendo
50% custeado com recursos do prprio Instituto, e os outros 50% financiados pelo Banco Interamericano de
Desenvolvimento (BID), contando, ainda, com o apoio do Sebrae, para a sua implantao.
O projeto prev a elaborao de 50 normas para o setor de turismo, contemplando seus mais variados
segmentos, tais como hotis, restaurantes, agncias de viagens, guias de turismo e o mercado de entrete-
nimento. A proposta de, at 2001, capacitar pelo menos 240 agentes multiplicadores, avaliar 4.800
profissionais, e atuar em cerca de 80 instituies, dentre entidades empresariais, trabalhadores e entida-des
educacionais.
A certificao profissional ter validade em todo o pas, e dever ser renovada periodicamente.
8. CONCLUSO
A gesto profissional em turismo requer, como paradigma bsico, a maximizao da qualidade nos servios
prestados.
Nesse cenrio de transformao, relevante definir o papel do marketing, que passa a ser considerado
como uma necessidade primria, ou uma exigncia da sistemtica de comercializao. Torna-se funda-
mental, portanto, o conhecimento do produto. Assim sendo, qualquer que seja o ramo de atividade,
imprescindvel conhecer as potencialidades, fragilidades, oportunidades e ameaas presentes na oferta do
produto turstico, identificar o perfil do pblico-alvo e direcionar as aes necessrias para alcan-lo.
essencial, ainda, manter-se informado a respeito dos constantes movimentos da concorrncia e monitorar
a satisfao dos clientes, tornando necessrio, portanto, identificar as reclamaes acerca do prprio
negcio e compreender que, ao fornecer feedback, o cliente estar ajudando no alcance das metas
organizacionais.
Outro fator, tambm, bastante importante, o endomarketing, pois, uma equipe insatisfeita, com pouco ou
nenhum incentivo ao desenvolvimento pessoal e profissional, e, com elevado ndice de rotatividade,
conjugada a uma populao local que no aceita os turistas, s poder comprometer o futuro do
empreendimento, e, conseqentemente, a prpria imagem do produto turstico.
No campo do desenvolvimento de recursos humanos, uma tendncia atual, de forte aceitao no mercado,
consiste, ao invs da manuteno de escolas prprias, na absoro de pessoal recm egresso das universi-
dades, j se contratando, assim, uma mo-de-obra formada e qualificada.
Entretanto, deve-se ressaltar a necessidade de as faculdades estarem sincronizadas com as exigncias do
mercado, investindo em laboratrios que reproduzam os espaos de um hotel real, como um quarto mobi-
liado ou um buf de restaurante, alm de situaes rotineiras ou inesperadas que possam ocorrer.
Desse modo, faz-se mister desenvolver um projeto pedaggico permanente, direcionado s novas prticas
de ensino para a formao profissional em turismo e conseqente absoro dos graduados pelo mercado
de trabalho. Destaca-se, ainda, a necessidade de se realizar uma anlise qualitativa das estruturas
curriculares, bem como dos programas de diversos cursos superiores de turismo, considerando-se a
interdisciplinariedade.

Equipe Responsvel:
William George Lopes Saab Gerente Setorial
Ilka Gonalves Daemon - Administradora