Administração Central PDF

ADMINISTRAO
CENTRAL
F I C H A T C N I C A
TTULO
ECONOMIA DO CONHECIMENTO
E ADMINISTRAO CENTRAL
AUTOR
Manuel Joo Pereira
EDITOR
SPI Sociedade Portuguesa de Inovao
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IMPRESSO
Tipografia Peres
ISBN 978-972-8589-74-5
DEPSITO LEGAL 267221/07
Produo apoiada pelo Programa Operacional de Emprego, Forma-

o e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado
Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu.
Ministrio das Actividades Econmicas e do Trabalho

ECONOMIA DO CONHECIMENTO
ADMINISTRAO
CENTRAL
MANUEL JOO PEREIRA
Ao meu Pai
Gualter do Nascimento Pereira
que me ensinou a voar
INTRODUO
O incio do sculo XXI trouxe desafios acrescidos Administrao

Pblica Central.
A globalizao das actividades, a deslocao com custos margi-
nais dos instrumentos, a necessidade de ateno aos detalhes para
melhorar a potencialidade, a proximidade aos clientes, as preocupa-
es energticas e ambientais, so desafios emergentes que nos
afectam de forma crescente e cada vez mais intensa.
O sector pblico, que tradicionalmente tem uma maior resistncia
s dinmicas de mudana do que o sector privado, ter, necessaria-
mente, que se modernizar e flexibilizar.
A Economia do Conhecimento e as Tecnologias de Informao e
Comunicao (TIC) tm um papel fundamental neste processo de
mudana, ao induzir melhorias de produtividade e um relacionamen-
to mais prximo com os cidados e as empresas.
Torna-se pois fundamental desenvolver competncias que habili-
tem os funcionrios pblicos a melhorar processos, resolver proble-
mas e participar em projectos de mudana na Administrao Pblica.
O presente captulo pretende, pois, num momento importante de
criao de conhecimento na rea da Inovao e dos Sistemas na
Administrao Pblica Central, apresentar um enquadramento dos
principais desafios e oportunidades para a Economia do Conheci-
mento nos organismos da Administrao Pblica Central.
Evoluo das Eras da Economia do Conhecimento
Na Era da Economia do Conhecimento os sistemas de informa-
o tm sido utilizados de forma diversa pelas organizaes ao longo
dos tempos. De um perodo onde o enfoque principal eram as carac-
tersticas tcnicas das tecnologias nos anos 60 e 70, passou-se para
um perodo de libertao dos utilizadores atravs do uso do PC
nos anos 80, e nos anos 90 a utilizao das redes tornou-se o princi-
pal veculo de investimento. As trs eras foram:
Era do Enfoque nos Sistemas;
Era do Enfoque no Computador Pessoal;
10 ECONOMIA DO CONHECIMENTO E ADMINISTRAO CENTRAL
Era do Enfoque nos Dados;

Era do Enfoque no Contedo.
Cada uma destas Eras vai ser apresentada de seguida:
FIGURA I
Evoluo dos
Content Centric
Sistemas de (Enfoque no Contedo)
Informao Virtualizao
(Moshela, Software
Sistemas Embebidos
1997) Network Centric
(Enfoque nas Redes)
Internet
Intranet
Hardware / Sof tware Global
PC Centric
(Enfoque no PC )
Microcomputador
Cliente / Servidor
Systems Centric
(Enfoque nos sistemas)
Dados so a base
Time Sharing
Mini-Computador
Era do Enfoque nos Sistemas (Systems Centric). Esta Era iniciou-

-se nos anos 60 com a introduo dos computadores nas organiza-
es. Os computadores eram dispendiosos pelo que a sua utilizao
se restringia s organizaes com recursos financeiros e com respon-
sveis com esprito inovador que os motivasse a investir. A sua utiliza-
o era fundamentalmente baseada na procura do aumento da
produtividade e da eficincia dos processos. A substituio do trabalho
manual pelo trabalho realizado pelos computadores, com a introduo
dos dados em papel em formato electrnico, foi a grande rea de inter-
veno dos computadores desta Era. Menos trabalho manual e mais
eficincia eram as palavras de ordem nessa altura. A abrangncia des-
ta Era foi reduzida devido s limitaes tecnolgicas e aos custos.
Era do Enfoque no Computador Pessoal. Com a introduo do Com-
putador Pessoal no incio dos anos 80 nas organizaes, os utilizado-
res passaram a depender menos de grandes e dispendiosos sistemas
centralizados dirigidos de uma forma rgida pelos Centros de Processa-
mento de Dados da Organizao. O aparecimento dos Sinclair Spec-
trum, do sistema operativo DOS da IBM, do Macintosh da Apple e,
posteriormente do Windows da Microsoft iniciaram um perodo de liber-
INTRODUO 11
tao em que os diferentes departamentos na empresa podiam solu-

cionar problemas e gerir informao e projectos de forma independente.
O Wordstar, o Lotus 1-2-3 e, posteriormente, o DBase III, so exem-
plos de ferramentas com forte implantao nas grandes e pequenas
empresas e com significativo impacto nas suas actividades. O apare-
cimento das bases de dados relacionais permitiu, neste perodo, uma
diminuio significativa dos custos dos sistemas de informao e uma
grande difuso a nvel individual, das pequenas e mdias empresas,
das grandes empresas e, tambm, da Administrao Pblica Central.
As linhas de investimento nesta Era estavam focalizadas na melhoria
da eficcia das decises atravs de uma adequada utilizao de infor-
mao que se obtm a partir dos sistemas e tecnologias instalados. A
Administrao Pblica Central teve um crescimento significativo neste
perodo atravs da instalao nos diferentes ministrios e servios de
inmeras aplicaes e solues de sistemas de informao.
A Era do Enfoque nos Dados. Esta Era iniciou-se em meados dos
anos 90 com o aparecimento da Internet. Com a introduo de redes
globais de comunicaes, dados, voz e imagem e, mais recentemen-
te, vdeo, so transportados entre continentes com uma rapidez de
segundos, elevada segurana e custos de relacionamento e trans-
misso muito baixos. Empresas, cidados e Administrao Pblica
Central podem aceder e disponibilizar informao, procedimentos,
regras, concursos e formulrios, entre outros dados, de uma forma
simples e expedita. As oportunidades so elevadas, mas os riscos
tambm aumentam. Nesta Era o enfoque foi a globalizao, a faci-
lidade de relacionamento e o baixo custo dos contactos realizados.
A partir dos anos 2000 a mobilidade passou a ser a palavra de ordem.
Atravs de redes de dados, voz e imagem fixa ou vdeo, os quadros da
organizao pblica ou privada passaram a ter acesso informao
em qualquer local e a qualquer hora. A disponibilizao de servios
24 horas por dia e sete dias por semana passou a ser uma prtica
frequente entre as organizaes pblicas e privadas.
A Era do Enfoque no Contedo. Desde meados da dcada de 2000
que o enorme desenvolvimento das redes potenciou o crescimento dos
seus contedos. Como dados, imagem, som e vdeo esto disponveis
na Internet, vrias empresas tm oferecido servios que utilizam esta
rede como infra-estrutura de suporte. O Google Earth, onde se encon-
tram imagens de satlite de praticamente todos os locais do mundo
um destes exemplos. O Secondlife, mundo virtual na Internet, onde os
utilizadores e as empresas podem exprimir os seus sonhos e colocar
os seus produtos e servios, comea a ser um exemplo deste enfoque
nos contedos. Nos prximos anos vamos ter a possibilidade de conhe-

cer as evolues dos portais do cidado que a Administrao Pblica
Central dos diversos Governos do mundo esto a desenvolver e promo-
ver junto dos seus cidados. Estas aplicaes de portais servem para
diminuir o tempo de acesso a produtos e servios do Estado e aumentar
a comodidade de acesso aos servios.
Espera-se, neste contexto, que, com a difuso da Internet, os conte-
dos passem a ter uma funo mais importante nos prximos anos.
Esta evoluo atravessou todos os organismos pblicos originando
tendncias de desenvolvimento organizacional distintos em cada perodo.
Os servios da Administrao Pblica Central foram particularmente influen-
ciados por estas tendncias muitas vezes de diferentes ministrios.
Os Servios Pblicos da Administrao Pblica Central
As diferentes vagas de sistemas e a evoluo das Tecnologias de
Informao na Era do Conhecimento potenciaram as relaes com o
cidado e entre os diferentes servios da Administrao Pblica Cen-
tral. A fig. II apresenta um modelo de relao da sociedade civil com o
Estado e a Administrao Pblica Central.
Neste modelo, um perodo colocado pela sociedade civil , tipicamen-
te, analisado por um ou mais servios pblicos at este ter um parecer.
A sociedade civil, representada no modelo dos Servios Pblicos da
Administrao Central pelo Cidado, Empresas e as Outras Entidades
tm necessidades, por questes administrativas, legais e outras, ne-
cessitando de interaco com os servios pblicos da Administrao
Central. Esta interaco constituda por um conjunto de regras, do-
cumentao e, em muitos casos, pagamentos. O processo instrudo
com base nos dados recolhidos pelo organismo pblico da Administra-
o Pblica Central que o recepciona. Muitas das vezes, o organismo
que recepciona o processo dever ter de reencaminhar este processo
para outros servios ou ministrios para recolha de dados ou solicita-
o de pareceres. Depois da recolha destes dados e pareceres, o orga-
nismo pblico ir integrar e analisar estes documentos atravs dos
seus servios internos, preparando posteriormente a resposta ao cida-
do, empresa ou outra entidade da sociedade civil que o solicitou.
A Economia do Conhecimento tem um forte impacto nos processos
que foram explicitados no modelo anterior. Este impacto no modelo
sistmico evidencia que existem dois pontos-chave para uma adequa-
da interaco entre a sociedade civil e o Estado na Economia do Co-
nhecimento:
Os fluxos de informao entre as empresas, cidado e outras
entidades e a sociedade civil podem ser acelerados;
INTRODUO 13

Os fluxos de informao entre os diferentes servios internos e
os organismos externos da Administrao Pblica Central po-
dem ser melhorados.
Ora, a Economia do Conhecimento, particularmente a Era das Redes
em que nos encontramos, tm um papel fundamental na melhoria do
desempenho destes dois pontos-chave do modelo dos servios pblicos.
FIGURA II
Modelo
Sistmico dos
Segurana Social
Servios
Pblicos da
Central de Compras Administrao
Finanas Central
(Pereira,
ORGANIZAO
2004)
Conservatrias
Contabilidade
e
Tribunais Produtos Facturao Clientes
Outros Sistemas de Sade

Outros
ESTADO
Admin. Pblica,
Local e Orgos
de Executivos
Pedido Pagamento Reclamao
Formulrio
Resposta Confirmao Resposta
Formulrio Pagamento Formulrio
SOCIEDADE
CIVIL
EMPRESAS OUTRAS
CIDADO
ENTIDADES
Indicadores
A evoluo dos indicadores estatsticos sobre a Economia do Conhe-
cimento em Portugal mostra que, apesar de em relao aos pases de
topo da Europa ainda estarmos distantes, existe uma evoluo positiva.
A percentagem de utilizadores de computadores pessoais e de Inter-
net apostam, em particular, na existncia de uma grande oportunidade
para os servios pblicos da Administrao Pblica Central:
Mais de 40% dos portugueses poderiam deixar de se deslocar
aos balces, reduzindo os custos unitrios por transaco pa-
gos pelos servios e aumentando a sua satisfao em relao
aos servios pblicos.
Esta tendncia tem vindo a ser seguida noutros pases, desde Sin-
gapura aos Estados Unidos, passando pelos pases da Unio Europeia.
FIGURA III
Indicadores
Estatsticos
de Utilizao
de Tecnologias
e Sistemas de
Informao,
2002 2006,
(%)
Indivduos entre os 16 e os 74 anos;

a) b)
Agregados domsticos com pelo menos
um indivduo entre os 16 e os 74 anos
Fonte: INE/UMIC, Inqurito Utilizao de Tecnologias de Informao e da
Comunicao pelas Famlias 2002 2006.
Ora esta evoluo apresenta grandes desafios para a Administrao

Pblica Central e ser desenvolvida de seguida.
Principais Desafios
Eras da Os principais desafios na Economia do Conhecimento que se colo-
Economia cam Administrao Pblica Central incluem os seguintes pontos:
do Conhe-
cimento Desenvolvimento de apenas uma aplicao tipo a nvel central
que depois replicada, com menores custos para o Estado. Este ra-
ciocnio dificilmente se verifica na totalidade das situaes, pois a custo-
mizao ao modelo de actividade de cada organizao pblica tem custos
associados considerados no desprezveis. Os custos de novas licen-
as e de upgrades de hardware mantm-se para cada organismo, dei-
xando, dado a obrigatoriedade de se adquirirem as licenas ao fabricante
X, de se poder utilizar as oportunidades do software livre, com utilizao
crescente nos diversos Governos e municpios de todo o mundo, ou
solues alternativas de aplicaes informticas de organismos con-
correntes que se desenvolvem entretanto.
Um desenvolvimento central (ao nvel da Secretaria-geral, de um
instituto pblico ou de um grande projecto nacional) que depois repli-
cado, uma soluo mais rpida do que as solues locais. No
claro que esta situao acontea pois as organizaes (pblicas ou
privadas) so rgos sociais e os seus decisores vo ser convidados a
participar num processo que j foi iniciado e em que eles no participa-
ram na fase de definio. Ora, a teoria da gesto de mudana organiza-
cional diz-nos que a resistncia vai ser maior, o nmero de alteraes
solicitadas aplicao tipo base vai aumentar, elevando os custos e,
particularmente, o tempo de entrada em ponderao.
No longo prazo a mudana mais bem gerida com aplicaes
centralizadas. A teoria de desenvolvimento estratgico de sistemas de
INTRODUO 15
informao aconselha que o desenvolvimento estratgico de aplica-

es informticas para ter impacto e sucesso em organizaes dever
absorver com a maior rapidez as alteraes da envolvente externa nas
suas actividades. Numa era onde a globalizao obriga, mais do que
nunca, a que os pases estejam em concorrncia directa para a capta-
o de investimentos, competncias e pessoas, o papel dos organis-
mos pblicos mais importante do que nunca.
FIGURA IV
Taxa de
mudana na
Economia do
Conhecimento
Por exemplo, quantos investimentos estrangeiros foram perdidos

em Portugal devido lentido de anlise de um processo por um orga-
nismo pblico central, ainda que este no tenha qualquer hiptese de
melhorar devido s restries legais?
Desta forma, as aplicaes informticas funcionam como enablers
de processos num ambiente de mudana. Mas quando analisamos as
taxas de mudana, apresentadas na fig. IV, verificamos que a taxa de
alteraes das aplicaes informticas muito elevada e a dos orga-
nismos pblicos muito menor.
Ora, a existncia deste gap faz com que a implementao centrali-
zada, seguida de difuso da mesma aplicao informtica, resulta que,
no final da implementao de novas verses e novas funcionalidades,
existam, entretanto, numa espiral de mudana de difcil controlo.
Do ponto de vista metodolgico , pois, habitualmente mais acon-
selhvel o desenvolvimento de aplicaes junto das unidades de ser-
vios pblicos que esto mais prximas dos reais problemas.
este o motivo que justifica que metodologicamente o desenvolvi-
mento estratgico de SI seja aconselhado a ser realizado ao nvel da
unidade (Ward e Griffiths, 2002) e no dos organismos de topo do

ministrio ou dos headquarters. De facto, as necessidades de activida-
des de organismos, como o INA, so muito diferentes das da Polcia
ou de organismos que gerem projectos comunitrios ou fluxos finan-
ceiros, ou de um grande hospital quando comparado com um hospital
local ou com uma maior pendente de investigao.
As relaes horizontais, a comunicao e os processos entre os
organismos do mesmo ministrio ou de ministrios diferentes e a
automatizao dos back-offices uma componente fundamental para
que as especificidades dos servios pblicos centrais apresentados
na fig. II possam ser ultrapassados.
Posteriormente a automatizao entre diferentes ministrios que
intervm em processos tambm deve ser automatizado. Enquanto
esta automatizao no existir dificilmente se podero obter resulta-
dos com impacto no cidado.
Interaco com o cidado. Esta vertente, j iniciada h alguns
anos, merece ser desenvolvida e terminada. A convenincia das solu-
es sobre Internet para os cidados e os menores custos de tran-
saco privilegiam estas iniciativas.
A formao e o desenvolvimento de competncias dos utilizado-
res e especialistas tcnicos. Esta vertente importante para se po-
derem alinhar as expectativas e os resultados com os processos de
mudana na organizao pblica.
As pessoas so o activo mais importante de uma organizao
pelo que se torna fundamental o desenvolvimento contnuo das suas
competncias na vertente de sistemas e tecnologias de informao.
O sucesso da Administrao Pblica Central em Portugal no s-
culo XXI passa, sem grandes dvidas, pela aposta na anlise de
horizontalidade de processos, a sua automatizao, utilizando tec-
nologias de informao recentes, com o recurso a equipas multidis-
ciplinares de diferentes servios e/ou ministrios, contribuem para a
obteno atempada e com qualidade da resoluo dos problemas
do cidado. Agora, mais do que nunca, devem ser aproveitadas es-
tas oportunidades da Economia do Conhecimento pelos dirigentes e
chefias da Administrao Pblica Central de forma a se poder cons-
truir um Portugal mais dinmico e competitivo nos novos paradig-
mas da sociedade mundial.
Nos prximos captulos iremos apresentar vrios exemplos e an-
lises que se espera que auxiliem a compreender a forma mais ade-
quada de se aproveitar estas oportunidades na Administrao Pblica
Central.
CAPTULO
1 O PAPEL DA
ECONOMIA DO
CONHECIMENTO NA
ADMINISTRAO
PBLICA CENTRAL
Questes-Chave
Quais as quatro eras da Evoluo dos Sistemas de Informao da Economia do

Conhecimento?
Quais os principais desafios na Economia do Conhecimento que se colocam
Administrao Pblica Central?
Quais as reas da Administrao Pblica Central onde Portugal tem evoludo
mais rapidamente na vertente da Economia do Conhecimento?
A ECONOMIA DO CONHECIMENTO EM PORTUGAL
Vamos, de seguida, realizar uma pequena anlise de como a Economia do

Conhecimento esta a desenvolver-se na nossa sociedade.
Talvez a principal caracterstica da Economia do Conhecimento seja a
capacidade de potenciar os relacionamentos entre pessoas, empresas e Es-
tados, em qualquer ponto do mundo e em qualquer momento.
Este relacionamento tem existido sobretudo com base nos contactos de
Internet e de servios mveis.
A fig. I apresenta a taxa de penetrao de acessos telefnicos fixos na
Unio Europeia. Como se pode ver, esta taxa de acessos tem diminudo ao
longo dos ltimos cinco anos.
2001-2005, Nmero de acessos telefnicos principais por 100 habitantes
2001 2002 2003 2004 2005
UE25 52 49 50 50 50
ustria 50 49 48 46 45
Blgica 50 50 48 46 46
Chipre 62 61 59 57 56
Repblica Checa 38 36 35 34 31
Alemanha 64 65 66 66 67
Dinamarca 72 70 67 64 62
Estnia 37 35 34 33 33
Grcia 51 X 23 47 57
Espanha 43 46 44 42 43
Finlndia 55 55 50 45 40
Frana 58 57 57 56 57
Hungria 37 36 36 35 33
Irlanda 49 51 50 50 49
Itlia 48 48 47 45 43
Litunia 33 27 25 24 23
Luxemburgo 79 X X 80 79
Letnia 31 30 29 27 28
Malta 53 53 52 52 50
Pases Baixos 63 62 55 48 47
Polnia 30 X X 32 33
Portugal 42 42 41 40 40
Sucia 76 74 75 77 72
Eslovnia 40 41 41 41 41
Eslovquia 29 26 25 23 22
Reino Unido 60 59 58 56 56
Fontes: ICP ANACOM, ITU, Eurostat
FIGURA I
Taxa de penetrao de acessos telefnicos na Unio Europeia
CAPTULO 1 | O PAPEL DA ECONOMIA DO CONHECIMENTO NA ADMINISTRAO P BLICA 19
CENTRAL
Todavia, o nmero de assinantes do servio mvel tem vindo a crescer

acentuadamente. Em Portugal, como nos apresenta a fig. II, existiu um cres-
cimento de 43,5% durante o perodo 2001-2005.
2001-1 Semestre de 2006, Milhares de assinantes

2001 2002 2003 2004 2005 1S/06
Nmero de assinantes 7 978 8 670 10 030 10 362 11 447 11 738
Fonte: ICP ANACOM FIGURA II

Nmero de
assinantes de
telefones
O nmero de clientes com acesso Internet tambm est a crescer acen- mveis em
tuadamente, em particular, nos ltimos trs anos, o acesso ADSL, que utili- Portugal
za a linha telefnica fixa como meio de acesso.
2001 - 1 Semestre de 2006, Milhares de clientes
2001 2002 2003 2004 2005 1S/06
Total de clientes 467 667 905 1 243 1 482 1 553

Residenciais X X X 1 077 1 245 1 284
No Residenciais X X X 167 237 269
Clientes com acesso ADSL 3 52 184 421 697 826

Residenciais X X X 299 503 601
No Residenciais X X X 121 194 225
Clientes com acesso modem por cabo 94 207 316 425 512 517
Residenciais 90 199 304 405 488 493
No residenciais 4 9 12 20 23 24
Clientes com acesso dedicado 3 3 3 3 3 3

Residenciais - - - - - -
No residenciais 3 3 3 3 3 3
Clientes com acesso dial-up 367 404 402 394 271 208
Residenciais X X X 372 253 190
No residenciais X X X 23 17 18
Fonte: ICP ANACOM FIGURA III

Nmero de
A posse nos agregados domsticos e tecnologias de informao e co- clientes do
servio de
municao em Portugal tambm tem crescido acentuadamente. acesso
Internet
Em 2006 praticamente a totalidade dos agregados familiares tinha televi-
so (100%), um aumento de 13% relativamente a 2002, e cerca de 45% dos
agregados tm um computador (um aumento de 18% relativamente a 2002).
A fig. IV complementa esta anlise.
2002-2006, (%) Agregados domsticos com pelo menos um indivduo entre os 16 e os 74 anos
2002 2003 2004 2005 2006
Televiso 87 99 99 99 100
Telemvel 69 80 79 83 86
Telefone (operador fixo) X X 75 74 71
Computador 27 38 41 42 45
Desktop 26 X X 39 40
Consola de jogos X X 14 19 18
Computador porttil 3 X X 12 15
Palmtop 0 2 2 1 2
Fonte: INE/UMIC, Inqurito Utilizao de Tecnologias da Informao e da Comunicao pelas Famlias 2002-2006.
FIGURA IV
Agregados
Relativamente difuso da Sociedade de Informao pelo Pas, pode-
domsticos mos concluir, pela anlise da fig. V, que tem existido um crescimento em
com TIC
todas as regies do Pas a posse do computador. Esta figura mostra todas
as regies do Pas a crescerem para a Sociedade do Conhecimento de uma
forma sustentada e acelerada (praticamente todas as regies do NUTS II a
crescer acima dos 15%). O Alentejo continua a ser a regio menos prepara-
da para a Sociedade do Conhecimento pois foi a que cresceu menos nos
ltimos cinco anos e a que se encontra com apenas 35% dos agregados
familiares com computador em 2006.
2002 2003 2004 2005 2006
Norte 24 35 37 40 42
Centro 24 36 39 41 46
Lisboa 35 47 50 49 53
Alentejo 21 32 37 35 35
Algarve 22 37 42 44 42
R.A. Aores 24 32 36 41 45
R.A. Madeira 17 33 38 42 47
Fonte: INE/UMIC, Inqurito Utilizao de Tecnologias da Informao e da Comunicao pelas Famlias 2002-2006
FIGURA V
Agregados No que respeita Igualdade de Gnero na Economia do Conhecimento
domsticos verificamos que, tanto os homens como as mulheres, esto a aumentar a sua
com computa-
dor, por utilizao da Internet (os homens 15% e as mulheres 17% nos ltimos cinco
regies
NUTS II
anos), continuando os homens a liderar ligeiramente a utilizao da Internet.
Relativamente ao escalo etrio de utilizadores de Internet encontra-
mos, como seria de esperar, uma pirmide invertida.
CENTRAL
2002-2006, (%) Indivduos entre os 16 e os 74 anos
2002 2003 2004 2005 2006
Homens 24 29 32 35 39
Mulheres 15 23 27 29 32
FIGURA VI
Utilizadores
Todos os escales etrios aumentaram significativamente a utilizao de Internet,
da Internet, sendo, como seria de esperar, os mais jovens que lideram a sua por gnero
utilizao. A faixa de 16-24 anos com 75% lidera, bem acima dos 43% de h
cinco anos.
2002 2003 2004 2005 2006
16-24 anos 43 56 64 70 75
25-34 anos 30 37 43 46 54
35-44 anos 18 22 30 34 36
45-54 anos 12 18 20 21 24
55-64 anos 4 7 8 10 12
65-74 anos 1 1 2 2 3
FIGURA VII
A utilizao do comrcio electrnico pelos cidados em Portugal tem Utilizadores
de Internet,
crescido, mas a um ritmo menor do que os outros indicadores. De facto, a por escalo
anlise da fig. VIII mostra que em 2002 existiam apenas 2% de utilizadores etrio
de comrcio electrnico enquanto em 2006 existiam 5%. Ser interessante

tentar perceber as causas deste aparente menor crescimento, quando com-
FIGURA VIII
parado com outros indicadores.
Utilizadores
de comrcio
electrnico
2002 2003 2004 2005 2006
Utilizadores de Comrcio Electrnico 2 2 3 4 5
Fonte: INE/UMIC, Inqurito Utilizao de Tecnologias da Informao e da Comunicao pelas Famlias 2002 - 2006.
tambm interessante comparar os indicadores da Economia do Co-

nhecimento de Portugal com os indicadores de outros pases europeus.
A fig. IX apresenta a evoluo dos diferentes pases da Europa na utiliza-

o de computadores. Como se pode observar, todos os pases esto a
caminhar para a Economia do Conhecimento com grande celeridade. Por-
tugal est um pouco abaixo da mdia europeia (61%) com 42%. Grcia,
Itlia, Litunia e Chipre so, juntamente com Portugal, os pases que es-
to mais longe da mdia europeia. Os Pases Nrdicos (Finlndia, Sucia e
Dinamarca) e os Pases Baixos lideram este ranking.

2002 2003 2004 2005 2006
UE25 X X 55 58 61
UE15 51 56 58 62 63
ustria 48 56 60 63 68
Blgica X X X X 67
Chipre X X 42 41 44
Repblica Checa X 38 42 42 X
Alemanha 63 66 70 73 76
Dinamarca 72 78 81 83 86
Estnia X X 53 60 62
Grcia 24 26 26 29 38
Espanha 20 46 49 52 54
Finlndia 74 73 75 76 80
Frana X X X X 55
Hungria X X 41 42 54
Irlanda X 40 41 44 58
Itlia 37 40 39 41 43
Litunia 28 36 37 42 47
Luxemburgo 50 61 34 77 76
Letnia X X 41 47 53
Pases Baixos 73 X X 83 84
Polnia X X 40 45 48
Portugal 27 36 37 40 42
Sucia 76 81 86 84 87
Eslovnia X X 48 52 57
Eslovquia X X 58 63 61
Reino Unido 67 68 69 72 73
Fonte: Eurostat Survey on ICT Usage in Households and by Individuals 2002 - 2006
FIGURA IX
Utilizadores Relativamente a um outro indicador, agregados com ligao Internet
de computa-
dor, na Unio apresentado na fig. X, esta situao volta-se a repetir. Apesar do forte
Europeia crescimento para a Economia do Conhecimento de Portugal (passou de
15% para 35% de agregados domsticos com ligao Internet em apenas
cinco anos), o nosso pas fica ainda bastante abaixo dos 52% de mdia dos
pases da Unio Europeia. Grcia, Hungria, Itlia e Eslovquia so, com
Portugal, dos pases mais atrasados, enquanto os Pases Baixos, os Pa-
ses Nrdicos (Finlndia, Dinamarca e Sucia) e o Luxemburgo lideram este
CENTRAL
ranking. De referir que, os novos pases de Leste da UE denotam uma

maior formao na utilizao das novas tecnologias enquanto tm meno-
res recursos de acesso Internet.
2002 2003 2004 2005 2006
ustria 33 37 45 47 52
Blgica X X X 50 54
Chipre X X 53 32 37
Repblica Checa X 15 19 19 X
Alemanha 46 54 60 62 67
Dinamarca 56 64 69 75 79
Estnia X X 31 39 46
Grcia 12 16 17 22 23
Espanha X 28 34 36 39
Finlndia 44 47 51 54 65
Frana 23 31 34 X 41
Hungria X X 14 22 32
Irlanda X 36 40 47 50
Itlia 34 32 34 39 40
Litunia 4 6 12 16 35
Luxemburgo 40 45 59 65 70
Letnia X X 15 31 42
Pases Baixos 58 61 X 78 80
Polnia X X 26 30 36
Portugal 15 22 26 31 35
Sucia X X X 73 77
Eslovnia X X 47 48 54
Eslovquia X X 23 23 27
Reino Unido 50 55 56 60 63
Canad 51 55 X X X
Coreia do Sul 70 69 86 X X
Estados Unidos X 55 X X X
Japo 49 54 56 X X
UE25 X X 42 48 52
UE15 39 43 45 53 54
FIGURA X
Agregados
Finalmente, nesta comparao do posicionamento dos pases da UE domsticos
na Economia do Conhecimento importa conhecer como est Portugal na com ligao
Internet
implementao da banda larga. Nesta varivel Portugal encontra-se no ( benchmark
meio da tabela do benchmark como se apresenta na fig. XI. Para uma internacional)
mdia de 32% da UE, Portugal tem um valor de 24%, denotando um forte

crescimento nos ltimos quatro anos. Pases como Chipre, Grcia, Hun-
gria, Irlanda, Itlia, Litunia, Polnia e Eslovquia encontram-se menos
bem classificados que Portugal. De novo os Pases Baixos e os Nrdicos
lideram este ranking. De evidenciar, a menor performance da Irlanda nes-
te captulo, que apenas tem 13% dos agregados domsticos com ligao
Internet por banda larga.
Em concluso: Portugal est a avanar a passos firmes e com grande

velocidade para a Economia do Conhecimento. Encontra-se, contudo,
atrs de pases que tradicionalmente so lderes na inovao e entra-
da na Economia do Conhecimento como os Pases Nrdicos e os Pa-
ses Baixos. Encontra-se, ainda, frente da generalidade dos pases do
Leste ao nvel de investimentos na Economia do Conhecimento, mas
atrs destes pases no captulo de aplicao no dia-a-dia das TIC rea-
lidade empresarial
FIGURA XI 2003-2006, (%) Agregados domsticos

Agregados 2003 2004 2005 2006
domsticos
ustria 10 16 23 33
com ligao
Blgica X X 41 48
Internet por Chipre X 2 4 12
banda larga Repblica Checa 1 4 5 X
( benchmark Alemanha 9 18 23 34
internacional) Dinamarca 25 36 51 63
Estnia X 20 30 37
Grcia 1 - 1 4
Espanha X 15 21 29
Finlndia 12 21 36 53
Frana X X X 30
Hungria X 6 11 22
Irlanda 1 3 7 13
Itlia X X 13 16
Litunia 2 4 12 19
Luxemburgo 7 16 33 44
Letnia X 5 14 23
Pases Baixos 20 X 54 66
Polnia X 8 16 22
Portugal 8 12 20 24
Sucia X X 40 51
Eslovnia X 10 19 34
Eslovquia X 4 7 11
Reino Unido 11 16 32 44
Canad 36 X X X
Coreia do Sul 67 86 X X
Estados Unidos 20 X X X
UE25 X 14 23 32
UE15 X X 25 34
Vamos de seguida analisar o papel da Economia do Conhecimento em

Portugal na Administrao Central.
CENTRAL
A ADMINISTRAO CENTRAL NA ECONOMIA

DO C ONHECIMENTO
O estado da Administrao Central na Economia do Conhecimento

em Portugal importante de aferir para efeitos da presente obra.
A posse e utilizao de TIC na Administrao Pblica Central
elevada como podemos depreender da anlise da fig. XII. Enquanto
que a utilizao de Correio Electrnico e de Poder Locais (L.A.N.S)
muito elevada, acima de 93%, os maiores crescimentos nos ltimos
anos estiveram centrados na criao de infra-estruturas que permitis-
sem o relacionamento entre os diferentes servios e a ligao a servi-
os exteriores.
As Intranet cresceram de 50% para 81% em seis anos e as Extranets
de 23 para 45%. A utilizao de tecnologia sem fio (wireless LAN) tam-
bm foi importante ao nvel de crescimento.
2000, 2002-2006, (%) Organismos da Administrao Pblica Central

2000 2002 2003 2004 2005 2006
Correio electrnico 90 95 95 93 93 95
Local Area Network (LAN) 89 86 94 93 91 93
Intranet 50 58 82 75 77 81
Wide Area Network (WAN) 45 38 49 51 48 52
Extranet 23 27 45 43 43 45
Wireless LAN X X X 25 29 32
Videoconferncia 6 11 11 14 12 17
Fontes: OCT, Instituto de Informtica do Ministrio das Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2000;
OCT, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2002; UMIC, Instituto de Informtica do Ministrio das Finanas,
Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2003-2004; UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao
Pblica Central 2005-2006.
FIGURA XII
De destacar, todavia, que apenas metade dos organismos de Admi- Posse e
utilizao de
nistrao Central tm infra-estruturas formalizadas (WIDE AREA NE- equipamento
informtico
TWORKS ou Extranets) que permitem um adequado relacionamento
com outros organismos com quem trabalham. Infelizmente, o correio
electrnico, embora como uma ferramenta que permite tratar as ques-
tes administrativas no planeadas, um instrumento pouco eficien-
te para tratar processos tipificados nos organismos de Administrao
Central.
FIGURA XIII
O nmero de trabalhadores que utilizam regularmente o computador na
Trabalhadores Administrao Pblica Central era de 83% em 2005, bem acima dos 56% em
que utilizam
2000. A fig. XIII mostra esta evoluo:
regularmente
o computador
2000, 2002-2006, (%) Trabalhadores nos Organismos da Administrao Pblica Central

2000 2002 2003 2004 2005 2006
Trabalhadores que utilizam

regularmente o computador 56 58 X X 83 X
2005-2006, (%) Trabalhadores nos Organismos da Administrao Pblica Central

2005 2006
Trabalhadores que utilizam regularmente a Internet 74 X
Fontes: UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2005-2006.
FIGURA XIV
Trabalhadores Relativamente utilizao e ao acesso Internet, 87% dos organismos
que utilizam
da Administrao Pblica Central permitem um acesso generalizado Inter-
regularmente
a Internet net, utilizando em 2005, 74% dos trabalhadores a Internet com regularidade
no seu local de trabalho.
2003-2006, (%) Organismos da Administrao Pblica Central
2003 2004 2005 2006
Acesso generalizado 72 76 87 87
Acesso no generalizado 25 19 13 10
No dispe de ligao Internet 1 - - -
Ns/Nr 2 5 - 3
Fontes: UMIC, Instituto de Informtica do Ministrio das Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central
2003-2004; UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2005-2006.
FIGURA XV
Poltica do organismo relativamente distribuio interna de acesso Internet
CENTRAL
2000 2002 2003 2004 2005 2006
Organismos com presena na Internet 72 81 87 86 87 88
FIGURA XVI
Presena
na Internet
2003 2004 2005 2006
Instituto pblico 97 93 97 96
Direco-Geral ou equiparada 83 83 86 86
Estrutura de misso/projecto 89 90 80 84
Comisso/Conselho 64 46 71 69
Fontes: UMIC, Instituto de Informtica do Ministrio das Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao
Pblica Central 2003-2004; UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2005-2006.
FIGURA XVII
A presena de organismos da Administrao Pblica Central bastante Organismos
com presena
significativa. De 2000 at 2006 cresceu 16% estando neste ano em 88% (fig.
na Internet,
XVI). Praticamente todos os tipos de organismo da Administrao Central se por tipo de
organismo
encontram na Internet, com destaque para os institutos pblicos que tm
96% de presena (fig. XVII). O stio prprio ainda o mais utilizado (82%
embora nos ltimos anos se tenha esboado uma tendncia para a integrao
dos stios de cada organismo da Administrao Pblica Central nos portais
dos ministrios que integram. A fig. XVIII mostra que de 2003 at 2006, existiu
um aumento de 4% de organismos com stios integrados em ministrios.
FIGURA XVIII
2000, 2002-2006, (%) Organismos da Administrao Pblica Central com presena na Internet Tipo de stio
na Internet
2000 2002 2003 2004 2005 2006
Website prprio 72 X X 86 82 82
Website integrado no site do
Ministrio/Estrutura orgnica que
integra 19 X X 11 14 15
Outro tipo de website 9 X X 2 2 1
Ns/Nr - X x 1 2 1
Fontes: OCT, Instituto de Informtica do Ministrio das Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao
Pblica Central 2000; OCT, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2002; UMIC, Instituto de
Informtica do Ministrio das Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2003-2004;
UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2005-2006.
Os servios ou funcionalidades disponveis no stio da Internet do or-

ganismo so apresentados na fig. XIX. Como se pode verificar as trs pri-
meiras funcionalidades so de natureza funcional e no transaccional:
Informao (institucional) acerca do organismo;
Endereo electrnico para recepo de mensagens ou pedidos de
informao;
Informao acerca dos servios prestados.
2000, 2002-2006, (%) Organismos da Administrao Pblica Central com presena na Internet
2000 2002 2003 2004 2005 2006
Informao (institucional) acerca do Organismo 96 X 98 96 98 98

Endereo electrnico para recepo de
mensagens ou pedidos de informao 93 X 97 98 98 97
Informao acerca dos servios prestados 87 X 91 91 95 94
Legislao X X X 79 88 89
Disponibilizao de formulrios para download 37 X 53 58 65 62
Disponibilizao de acesso a bases de dados 36 X 43 47 53 58
Distribuio gratuita de bens ou servios em
formato digital online 31 X 40 46 46 49
Disponibilizao de formulrio para
preenchimento e submisso online 22 X 25 29 36 42
Oportunidades de recrutamento
(bolsa de emprego) 12 X 16 20 18 23
Fornecimento de servios online, recorrendo a
informao e funcionalidades residentes em
bases de dados de outros Organismos 9 X 10 13 10 15
Venda de bens ou servios em
formato digital online 6 X X 8 10 12
Recebimentos online 7 X x 8 8 7
Fontes: OCT, Instituto de Informtica do Ministrio das Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central
2000; OCT, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2002; UMIC, Instituto de Informtica do Ministrio das
Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2003-2004; UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na
Administrao Pblica Central 2005-2006.
FIGURA XIX De referir, o crescimento acentuado dos servios transaccionais dos

Servios ou
funcionalida-
organismos da Administrao Pblica Central:
des dispon- Disponibilizao de formulrios para download (mais 67,6% em seis
veis no stio
da Internet do anos);
organismo Disponibilizao de acesso a bases de dados (mais 61,1% em seis
anos);
Disponibilizao de formulrios para preenchimento e submisso on-
line (mais 90,9% em seis anos).
Apesar deste aumento elevado a percentagem de servios transaccionais
ainda baixa na Administrao Pblica Central. Esta fraqueza inviabiliza uma
aplicao no curto prazo da governao electrnica onde o cidado no ne-
cessita de sair de casa (ou do escritrio) para tratar com a Administrao
CENTRAL
Central. A questo dos recebimentos on-line de estar implementada em

apenas 7% dos organismos uma forte restrio para que isso acontea.
A oferta de produtos e servios em formato digital on-line em apenas 12% dos
organismos da Administrao Pblica Central tambm outra forte restrio.
Relativamente s actividades desenvolvidas pelos organismos da Ad-
ministrao Pblica Central, apresentadas na fig. XX, confirma-se o carc-
ter informacional da relao interorganizacional. A componente transaccional
e de relacionamento com outros organismos, empresas e cidado, baixa. FIGURA XX
Entre 55% e 70% dos organismos no se relacionam com os cidados, em- Actividades
presas e outros organismos externos. desenvolvidas
na Internet
pelos
organismos
2003 2004 2005 2006
Procura e recolha de informao/documentao 84 80 82 84

Acesso a bases de dados 54 50 49 55
Comunicao interna entre os departamentos do Ministrio 44 54 47 49
Comunicao externa com outros Organismos da AP 40 45 36 46
Comunicao externa com empresas 25 27 27 38
Comunicao externa com cidados 25 24 27 29
Consulta de catlogos de aprovisionamento 18 17 16 19
Realizao de actividades de I&D em cooperao ou partilha
de recursos 5 5 5 7
Interaco com outros Organismos da AP com vista ao
aumento da eficincia no atendimento aos utentes
(Guichet nico) 4 3 3 6
Notas: Apenas so consideradas as actividades que os organismos desenvolveram muito frequentemente utilizando a Internet.
Fontes: UMIC, Instituto de Informtica do Ministrio das Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central
2003-2004; UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2005-2006.
A percentagem de organismos da Administrao Pblica Central com aces-

so Internet de 100%, sendo 77% em banda larga (= 512 kbs). De salientar
o elevado crescimento da adopo da banda larga que passou de 42% em
FIGURA XXI
2003 para 77% em 2006 nos organismos da Administrao Pblica Central.
Computadores
com acesso
Internet
2000 2002 2003 2004 2005 2006
Computadores com acesso Internet 43 47 X X 63 72
Fontes: OCT, Instituto de Informtica do Ministrio das Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica
Central 2000; OCT, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2002; UMIC, Instituto de Informtica do
Ministrio das Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2003-2004; UMIC, Inqurito
Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2005-2006.

2002 2003 2004 2005 2006
Ligao Internet 98 99 100 100 100
Velocidade de ligao 512 Kbps x 42 53 73 77
Notas: No indicador Velocidade de ligao a base Organismos da Administrao Pblica Central com ligao Internet.
Fontes: OCT, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2002; UMIC, Instituto de Informtica do Ministrio
das Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2003-2004; UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na
FIGURA XXII
Ligao Tambm importante perceber como esto a ser informatizados os
Internet e diferentes processos internos dos servios da Administrao Pblica Cen-
velocidade
de ligao tral. A fig. XIII apresenta esta evoluo de 2000 at 2006, notando-se um
crescimento acentuado da informatizao de todos os processos. O pro-
cesso de Gesto de Stocks continua a estar, ao realizarmos compara-
es, pouco informatizadas. De facto, dos 51% em 2000 passou-se para
58% em 2006, o que um crescimento baixo para a importncia desta
rubrica. A informatizao da concepo dos projectos a mais baixa, com
apenas 31% dos organismos a adopt-la.
2000 2002 2003 2004 2005 2006
Troca interna de ficheiros e outra informao 75 X 81 84 94 91

Gesto financeira e administrativa 71 X 87 88 86 87
Registo de informao 68 X 59 71 82 84
Organizao da informao em bases de dados 67 X 65 68 82 81
Processamento e tratamento de informao 68 X 64 68 81 79
Recolha/Recepo de informao 64 X 56 66 77 80
Difuso da informao 55 X 59 63 76 73
Gesto de recursos humanos 58 X 67 72 76 79
Comunicao interna 48 X 61 63 75 75
Gesto da correspondncia 54 X 60 65 75 79
Gesto documental/Centros de documentao 38 X 50 48 63 62
Gesto de stocks 51 X 44 50 55 58
Planeamento e calendarizao de actividades 21 X 27 28 39 40
Concepo de projectos 14 X 19 20 29 31
Fontes: OCT, Instituto de Informtica do Ministrio das Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central
2000; OCT, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2002; UMIC, Instituto de Informtica do Ministrio das
Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2003-2004; UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na
FIGURA XXIII
Actividades
informatizadas Com a difuso do paradigma da Economia do Conhecimento uma nova
ameaa paira sobre os organismos da Administrao Pblica Central: a
CENTRAL
questo da segurana. A fig. XXIV apresenta a tipologia de problemas

de segurana detectados nos organismos da Administrao Pblica
Central. Os ataques de nveis informticos continuam a ser o tipo de
problema de segurana mais frequente nos servios dos organismos da
administrao.
2005 2006
Ataque de vrus informtico resultando na perda de informao ou

de horas de trabalho 87 75
Acesso no autorizado rede de computadores ou dados do
Organismo 13 25
Chantagem ou ameaas aos dados ou ao software do Organismo 3 10
Fonte: UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2005-2006.
FIGURA XXIV
Tipo de
problemas de
segurana
detectados
Por ltimo relativamente difuso das TIC nos organismos da Adminis-
trao Pblica Central importante compreender como esto a ser realiza-
das as aquisies de bens e/ou servios atravs da Internet.
2004-2006, (%) Organismos da Administrao Pblica Central que efectuam encomendas atravs da Interne
2004 2005 2006
Catlogos dos fornecedores 52 48 53

Correio electrnico 30 44 50
Leiles 45 40 36
E-Marketplaces 15 26 31
Outras 4 8 6
Fontes: UMIC, Instituto de Informtica do Ministrio das Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao
Pblica Central 2004; UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2005-2006.
FIGURA XXV
Plataformas
mais utilizadas
na realizao
A fig. XXV apresenta as plataformas de encomendas de bens e/ou de encomen-
das de bens e/
servios atravs da Internet. A fig. XXVI apresenta a percentagem de /ou servios
organismos que realizam pagamentos on-line de bens e servios via atravs da
Internet
Internet.
2004-2006, (%) Organismos da Administrao Pblica Central que efectuam encomendas atravs da Internet
2004 2005 2006
Organismos que efectuaram pagamentos online pela

encomenda de bens e/ou servios atravs da Internet 52 48 53
Fontes: UMIC, Instituto de Informtica do Ministrio das Finanas, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica
Central 2004; UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2005-2006.
FIGURA XXVI
Organismos
que efectuam Os catlogos de fornecedores (53%) continuam a ser as plataformas
pagamentos
on-line pela mais utilizadas embora o correio electrnico (50%) esteja a ganhar ter-
encomenda reno, pois aumentou 20% em trs anos. A flexibilidade do correio elec-
de bens e/ou
servios atravs trnico est a sobrepor-se eficincia das solues de compra por
da Internet
catlogo. De salientar que o sistema de leilo tem vindo a descer nos
ltimos trs anos.
A percentagem de pagamentos on-line de bens e servios via Inter-
net continua muito baixa com valores na casa dos 16%. Torna-se pois
difcil receber on-line com o cliente Administrao Pblica Central.
A capacidade de os recursos humanos compreenderem as dinmi-
cas introduzidas pela Economia do Conhecimento na Administrao
Pblica Central um forte factor indicativo do grau da sua difuso nos
organismos.
As figs. XXVII e XXVIII apresentam as competncias nas TIC nos
organismos da Administrao Pblica Central bem como as necessida-
FIGURA XXVII des de pessoal formado nas TIC, destes organismos.
Pessoal TIC
por grau de
ensino
2005-2006, (%) Pessoal TIC nos Organismos da Administrao Pblica Central
2005 2006
1 Ciclo do Ensino Bsico (4 ano) 0 0

Ensino Secundrio (12 ano) 32 34
Bacharelato/Licenciatura 45 46
Mestrado 1 2
Doutoramento 0 0
CENTRAL
2003 2004 2005 2006
Organismos que consideram

haver escassez de pessoal TIC 58 71 72 73
Fontes: UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2003-2004; UMIC, Inqurito Utilizao
das TIC na Administrao Pblica Central 2005-2006.
FIGURA XXVIII
Organismos
Como se pode observar o nvel de ensino secundrio e de bacharela- que indicam
terem
to domina as competncias do pessoal das TIC dos organismos da Ad- escassez de
ministrao Pblica Central. De referir a existncia, ainda de 17% deste pessoal TIC
pessoal que tem o 9. ano de escolaridade. Percebemos, ainda, que 73%

dos organismos (um nmero que tem vindo a aumentar ligeiramente nos
ltimos trs anos) afirmam necessitar de um maior nmero de especialis-
tas nas TIC.
2005 2006
Organismos que desenvolveram aces de

formao distncia (e-Learning) 8 10
Fonte: UMIC, Inqurito Utilizao das TIC na Administrao Pblica Central 2005-2006.
FIGURA XXIX
Aces de
formao
No que respeita utilizao das ferramentas colocadas disposio distncia
( e-learning ),
da Administrao Pblica Central pela Economia do Conhecimento, na na Adminis-
trao Pblica
metodologia a distncia ou e-learning, apenas 10% dos organis- Central
mos desenvolveram este tipo de aces. Embora estes organismos te-
nham um pequeno desenvolvimento de contedos de formao, os
institutos com a misso definida na lei orgnica de fornecer formao
aos quadros da Administrao Pblica Central e Regional que so o
CEFA Centro de Formao Autrquica ou o INA Instituto Nacional
de Administrao, utilizam o e-learning na grande maioria das suas ac-
es com mais de 100 horas. Nas cmaras municipais, como seria de
esperar, o grau de difuso do e-learning significativamente menor.
2005-2006, (%) Cmaras Municipais
2005 2006
Cmaras Municipais que desenvolveram aces de

formao distncia (e-Learning) 2 -
Fonte: UMIC, Inqurito Utilizao das TIC nas Cmaras Municipais 2005-2006.
FIGURA XXX
Aces de A fig. XXXI apresenta, ainda, as reas em que foram desenvolvidas
formao
distncia aces de e-learning nos gabinetes da Administrao Pblica Central.
( e-learning ),
em cmaras A rea das lnguas sofreu um significativo incremento enquanto as cin-
municipais cias do comportamento tiveram um significativo decrscimo.
2005-2006, (%) Organismos da Administrao Pblica Central que desenvolveram aces de formao
distncia (e-Learning)
2005 2006
TIC Tecnologias da Informao e Comunicao 40 39

Gesto e administrao 35 35
Lnguas 5 26
Cincias do comportamento 10 4
FIGURA XXXI
reas em Para terminar este captulo iremos citar um trecho do sumrio do Se-
que foram
desenvolvidas gundo Relatrio sobre Coeso Econmica e Social da Unio Europeia,
aces de editado pela Comisso Europeia em 2000 (pp.: 60-65):
formao em
e-learning A Economia do Conhecimento
A Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC) est na base da eco-
nomia do conhecimento. ela que permite armazenar, processar e fazer cir-
cular, rapidamente e a baixo custo, um nmero de dados cada vez maior,
sendo uma fonte cada vez mais importante de ganhos de produtividade.
A transio para a sociedade da informao, contudo, no apenas, uma
questo tecnolgica. As mudanas que implica so potencialmente as de
maior impacto desde a Revoluo Industrial, e afectam profundamente a
organizao tanto da economia como da sociedade. A gesto destas mu-
danas representa hoje, um dos maiores desafios para a Unio. [] O po-
tencial enorme. [] Adopo e Domnio das TIC pelas regies essencial
CENTRAL
para o desempenho econmico [] As discrepncias nas infra-estruturas

de telecomunicaes esto a diminuir []. Telefones mveis e cabo podem
ser alternativa para acesso Internet [] mas o acesso Sociedade de
Informao mantm-se desequilibrado.
Nos ltimos 7 anos ficou claro que Portugal evoluiu favoravelmente em
praticamente todos os indicadores de utilizao de TIC pelo Pas e pela
Administrao Pblica Central.
Iremos nos prximos captulos abordar o Estado da Economia do Co-
nhecimento em reas e sectores-chave da Administrao Pblica Central.
Sumrio
As quatro eras da Economia do Conhecimento so a era dos Sistemas, do

Computador Pessoal, dos Dados e do Contedo.
Os principais desafios que se colocam na Economia do Conhecimento para a
Administrao Pblica Central so:
a) Desenvolvimento de apenas uma aplicao tipo a nvel Central que
depois replicada, tendo menores custos para o Estado;
b ) Um desenvolvimento central que depois replicado uma soluo mais
rpida do que solues locais;
c) No longo prazo a mudana mais bem gerida com aplicaes
centralizadas.
As reas onde Portugal tem evoludo mais rapidamente na Administrao
Pblica Central na Economia do Conhecimento so as reas de acesso e
presena na Internet.
CAPTULO
2 UMA PERSPECTIVA
SECTORIAL
Questes-Chave
Como est a ter a Economia do Conhecimento impacto nas seguintes

vertentes da Administrao Pblica Central:
a) impacto a nvel da vertente dos stakeholders;
b ) impacto a nvel da vertente do cidado;
c) impacto ao nvel da vertente das mudanas na envolvente externa nos
prprios sectores;
d) impacto ao nvel da vertente da inovao e das tecnologias de informao
nos servios pblicos?
I NTRODUO
O Desenvolvimento da Administrao Central tem tradicionalmente sido

baseado numa perspectiva sectorial.
Os diferentes ministrios tentam, nas suas estruturas orgnicas, escla-
recer problemas que as comunidades e os cidados sentem no seu dia-a-
-dia. Em baixo listam-se alguns destes sectores em que existe uma perspectiva
sectorial de uma forma no exaustiva:
Educao;
Administrao Pblica;
Sade;
Cultura;
Justia;
Infra-estruturas e Obras Pblicas;
Agricultura;
Transportes;
Pescas e Mar;
Indstria;
Finanas;
Cincia e Tecnologia;
Administrao Local;
Negcios Estrangeiros.
Para este conjunto de sectores, e outros no apresentados, a Economia
do Conhecimento introduz um conjunto muito significativo de novos desa-
fios. Neste segundo captulo sero analisados, atravs de uma metodologia
que se apresenta de seguida, os seguintes sectores:
Educao;
Sade;
Justia.
A metodologia utilizada tem por base os conceitos de Planeamento Es-
tratgico e de Sistemas de Informao desenvolvidos especificamente para
a Economia do Conhecimento.
Esta metodologia apresentada na fig. I e descrita de seguida.
Os quatro principais elementos da metodologia de abordagem dos impac-
CAPTULO 2 | UMA P ERSPECTIVA SECTORIAL 39
tos da Economia do Conhecimento nos Sectores da Administrao Pbli-

ca Central so:
a) Os stakeholders;
b) O cidado;
c) A economia do conhecimento;
d) A inovao e as tecnologias de informao nos servios pblicos.
FIGURA I
Nos stakeholders sero descritos os principais interessados no sector Metodologia
em anlise, aqueles que, directa ou indirectamente, tm motivaes profun- de Abordagem
dos Impactos
das para que a economia do conhecimento introduza inovao e melhorias de da Economia
do Conheci-
eficincia e eficcia nos servios pblicos da Administrao Pblica Central. mento nos
Habitualmente os stakeholders tm um histrico conjunto de relacionamento Sectores da
Administrao
com o seu sector da Administrao Pblica Central, defendendo com maior Pblica
ou menor intensidade os seus legtimos interesses j adquiridos. Central
O cidado tem as suas necessidades e aspiraes de melhoria do funcio-

namento dos sectores em que est inserido. Quer se encontre nas grandes
capitais ou no interior do Pas, o cidado tem de interagir com a Administra-
o Central para desenvolver as suas actividades dirias.
A Economia do Conhecimento representa uma nova envolvente externa
de enquadramento de actividades para a Administrao Pblica Central.
A interaco dos cidados, empresas e outras organizaes coloca no-

vos e fundamentais desafios para cada um dos sectores analisados desde a
globalizao ao acesso aos servios da Administrao Central 24 horas por
dia, 365 dias por ano, passando pela concorrncia entre Estados, Governos
e Pases e pela capacidade de atraco do investimento estrangeiro.
A Inovao e as Tecnologias de Informao nos servios pblicos repre-
sentam todo o conjunto de alteraes, melhorias e desafios, alguns dos quais
com carcter disruptivo, que tm vindo e podero vir a ser implementados na
Administrao Pblica Central. Estas novas aplicaes de tecnologias, j
implementadas noutros sectores dos servios da sociedade bastante mais
avanados, como o sector financeiro, prometem melhorar significativamente
os resultados obtidos pela Gesto em cada um dos sectores.
Como output da aplicao desta metodologia em cada sector iremos
poder determinar:
As oportunidades do sector na Economia do Conhecimento;
As ameaas do sector na Economia do Conhecimento;
Os resultados-chave que o sector dever alcanar na Economia do
Conhecimento;
Os desenvolvimentos ou aces fundamentais necessrios do sec-
tor na Economia do Conhecimento.
Em cada uma destas vertentes e para cada sector da Administrao P-
blica Central ser realizada esta reflexo que permite e permitir a evoluo
de cada sector na Economia do Conhecimento.
ECONOMIA DO CONHECIMENTO E O SECTOR

DA EDUCAO
Indicadores
Indicadores A Economia do Conhecimento trouxe um desenvolvimento acentuado
da Economia
de Conheci-
dos indicadores de desempenho do sector da Educao.
mento no Sendo a Educao um sector onde os resultados das aces e polticas
Sector da
Educao se sentem com um desfasamento temporal de anos interessante analisar
de que forma a Economia do Conhecimento est a influenciar este sector.
A anlise da Poltica Educacional de 2004 da OCDE apresenta as TIC,

como parte integral da estratgia da Economia do Conhecimento, visando a
melhoria do ensino e da aprendizagem. Apresenta o facto de todos os
pases da OCDE estarem a investir muito nas TIC nas escolas. Em 2003 o
nmero de estudantes de 15 anos por computador variou de 3 a 25 nos
diversos pases. A maioria das escolas tm acesso Internet tornando-se
um desafio a integrao das TIC no ensino e na aprendizagem com a inten-
o de produzir melhores resultados educacionais. O relatrio argumenta
que o nvel de investimento em equipamentos no constitui uma boa predi-
o da sua frequncia de utilizao, embora logicamente os pases com um
nmero de estudantes por computadores particularmente elevado tenham
um uso inferior ao da mdia.
Geralmente, afirma o relatrio, os estudantes no usam os computado-
res para aprenderem sobre conjuntos educacionais mas sim para usarem os
programas de e-mail (jogos) e navegarem na Internet, podendo estes
contribuir para o aporte de benefcios educacionais. Na verdade, constata-
-se que est a haver uma reduo do nmero de estudantes que utilizam
programas educacionais especficos.
Mas, ser que as TIC, induzidas pela Economia do Conhecimento, me-
lhoram os resultados operacionais? questiona o relatrio. As evidncias
referentes a este assunto so imprecisas embora algumas pesquisas indi-
quem que uma maior utilizao da tecnologia pode aumentar o desempe-
nho. Os ganhos potenciais maiores so para os que tm menor desempenho.
As escolas podem ajudar a diminuir o efeito da excluso digital. Aqueles
estudantes cujo desempenho menor tm uma tendncia abaixo da mdia
de acederem aos computadores, por isso importante que exista acesso
dentro das escolas.
Os estudantes com menor desempenho tm o mesmo interesse em usar
computadores que os outros estudantes mas de modo geral so menos
seguros. No entanto os resultados dos estudos de caso indicam que as TIC
podem ser efectivamente utilizadas para aumentar o interesse e a confiana
dos estudantes na aprendizagem.
As barreiras que impedem as TIC de produzirem os resultados deseja-
dos nas escolas podem incluir a ineficincia de recursos fsicos, incluindo-
-se a falta de auxlio tcnico e a irregularidade da manuteno.
O estudo, todavia, apresenta mais fundamentalmente como as barreiras

principais as maneiras como so organizadas a aprendizagem em sala de
aula, as escolas e os sistemas educacionais. Os directores pem em evidn-
cia sobretudo quatro obstculos para alcanarem os seus objectivos no
desenvolvimento das TIC, cada um atingindo pelo menos 60% dos estu-
dantes do Ensino Mdio nos pases da OCDE.
Dificuldades em integrarem computadores na instruo em sala de aula;
Problemas na programao do tempo suficiente para o uso do compu-
tador;
Falta de conhecimento dos professores na utilizao de computadores
como ferramenta de ensino;
Os professores no tm tempo suficiente para preparar as aulas usan-
do o computador.
Para superar tais barreiras, os professores precisam de ser bem treina-
dos e preparados para utilizar computadores eficazmente, mas isto no bas-
FIGURA II tar se a organizao das escolas e as pedagogias permanecer imutvel.
Nmero de
alunos Evidncias mostram que, se as TIC representarem um sinal de mudana ou
matriculados, uma ferramenta que possibilita a sua implementao, preciso existir uma
por natureza
da instituio estreita colaborao entre o uso de computadores e os outros aspectos de
e por nvel de desenvolvimento escolar, conclui o estudo.
ensino
2001/2002, 2004/2005-2005/2006, Nmero de alunos matriculados (Continente)

2001/2002 2004/2005 2005/2006
Total 1 372 680 1 329 977 1 326 549
Pblico 1 202 229 1 157 602 1 152 779

1 ciclo do ensino bsico 425 477 415 564 419 199
Secundrio 244 753 227 220 209 767
Privado 170 451 172 375 173 770
1 ciclo 47 924 46 152 47 539
2 ciclo 28 139 28 207 28 334
3 ciclo 38 918 41 760 43 745
Secundrio 55 470 56 256 54 152
Fonte: GIASE/ME
Como corolrio deste relatrio, no desenvolvimento da Economia do
Conhecimento, a promoo da igualdade de acesso s TIC e de compe-
tncias para a sua utilizao so factores cruciais, assumindo a compo-

nente da Educao um papel determinante no processo de mudana. Va-
mos analisar de seguida a adaptao que est a ser realizada em Portugal
do Sector da Educao aos desafios provenientes das TIC na Economia
do Conhecimento.
2001/2002, 2004/2005-2005/2006, Rcio (Continente)
Alunos/Computador Alunos/Computador com ligao Internet

2001/2002 2004/2005 2005/2006 2001/2002 2004/2005 2005/2006
Total 17,3 11,7 10,5 33,8 16,1 14,0
Pblico 19,1 12,8 11,5 38,9 18,2 15,7

1 ciclo do ensino
bsico 26,7 22,9 16,0 52,3 38,4 26,6
2 ciclo do ensino
bsico 19,6 11,5 10,9 38,6 15,6 14,0
3 ciclo do ensino
bsico 17,6 10,7 10,3 36,1 14,6 13,3
Secundrio 13,4 8,9 8,6 29,0 12,2 11,1
Privado 10,4 7,3 6,8 17,6 9,0 8,1

1 ciclo 15,9 9,8 9,3 39,7 15,1 13,5
2 ciclo 16,1 10,3 9,5 29,8 13,0 11,5
3 ciclo 15,6 9,6 8,8 28,2 12,0 10,5
Secundrio 6,1 4,8 4,4 9,0 5,4 4,8
Fonte: GIASE/ME FIGURA III

Nmero de
A fig. II apresenta o nmero de alunos matriculados, por natureza da alunos por
computador
instituio e por nvel de ensino. A fig. III apresenta o nmero de alunos por com ligao
Internet,
computador e por um com ligao Internet, natureza de estabelecimento e natureza do
nvel de ensino. As melhorias so significativas, passando de 17,3% para estabeleci-
mento e nvel
10,5% no indicador de alunos/computador e 33,8% para 14,0% no indicador de ensino
Alunos/Computador com ligao Internet.
Os indicadores evidenciam um forte investimento por parte dos Gover-
nos na melhoria das infra-estruturas das TIC das escolas em Portugal. FIGURA IV
Evoluo
do total de
vagas nas TIC
1997/1998-2004/2005, Nmero de vagas e Nmero de vagas em TIC
1997/1998 1998/1999 1999/2000 2000/2001 2001/2002 2002/2003 2003/2004 2004/2005
Total de vagas 85 639 89 248 91 555 84 130 85 270 85 430 80 430 81 268
Vagas em TIC 9 160 9 855 9 930 8 400 8 794 9 145 8 716 8 935
Nota: As vagas correspondem s vagas fixadas para os concursos nacionais, locais e institucionais de acesso ao ensino superior no
perodo compreendido entre 1997 e 2004. As vagas referem-se a cursos de formao inicial, ou seja, cursos de bacharelato,
preparatrios de licenciatura, bietpicos de licenciatura (1 ciclo) e licenciaturas.
Fonte: OCES/MCTES.
FIGURA V O nmero de vagas no Ensino Superior na rea das Tecnologias de

Evoluo do Informao tem vindo a decrescer nos ltimos oito anos, denotando-se uma
nmero de
vagas em TIC, certa estabilidade tanto nos estabelecimentos pblicos como no-pblicos
por tipo de es- nos ltimos trs anos.
tabelecimento
1997/1998-2004/2005, Nmero de vagas em TIC
1997/1998 1998/1999 1999/2000 2000/2001 2001/2002 2002/2003 2003/2004 2004/2005
Pblico 4 265 4 645 5 080 5 385 5 634 6 170 5 967 5 988

No pblico 4 895 5 210 4 850 3 015 3 160 2 975 2 749 2 947
Total 9 160 9 855 9 930 8 400 8 794 9 145 8 716 8 935
Notas:
1) As vagas correspondem s vagas fixadas para os concursos nacionais, locais e institucionais de acesso ao ensino
superior no perodo compreendido entre 1997 e 2004. As vagas referem-se a cursos de formao inicial, ou seja, cursos
de bacharelato, preparatrios de licenciatura, bietpicos de licenciatura (1 ciclo) e licenciaturas.
2) O ensino no pblico inclui o ensino particular e cooperativo e a Universidade Catlica Portuguesa.
Fonte: OCES/MCTES.
1997/1998-2004/2005, Nmero de inscritos (1 vez)/Nmero de inscritos (1 vez) em TIC
1997/1998 1998/1999 1999/2000 2000/2001 2001/2002 2002/2003 2003/2004 2004/2005
Total de inscritos (1 vez) 74 918 72 263 76 521 84 463 82 495 82 889 76 012 72 017
Inscritos (1 vez) em TIC 6 486 6 378 6 184 7 409 7 601 7 831 7 384 7 061
Nota: Os inscritos no 1 ano pela 1 vez referem-se a alunos inscritos nos seguintes cursos: Bacharelato; Bietpico de licenciatura;
Preparatrios de licenciatura; Licenciatura; Complemento de formao cientfica e pedaggica para educadores de infncia e
professores dos ensinos bsico e secundrio; Qualificao para o exerccio de outras funes educativas para educadores de infncia e
professores dos ensinos bsico e secundrio; Complemento de formao em enfermagem; Curso de estudos superiores especializados
(j extinto).
Fonte: OCES/MCTES.
FIGURA VI
Evoluo do total de inscritos (1. vez) e de inscritos (1. vez) em TIC
1997/1998-2004/2005, Nmero de inscritos (1 vez) em TIC
1997/1998 1998/1999 1999/2000 2000/2001 2001/2002 2002/2003 2003/2004 2004/2005
Pblico 5 060 5 036 5 025 5 934 6 137 6 484 6 268 6 173

No pblico 1 426 1 342 1 159 1 475 1 464 1 347 1 116 888
Total 6 486 6 378 6 184 7 409 7 601 7 831 7 384 7 061
Notas:
1) Os inscritos no 1 ano pela 1 vez referem-se a alunos inscritos nos seguintes cursos: Bacharelato; Bietpico de licenciatura;
Preparatrios de licenciatura; Licenciatura; Complemento de formao cientfica e pedaggica para educadores de infncia e professores
dos ensinos bsico e secundrio; Qualificao para o exerccio de outras funes educativas para educadores de infncia e professores
dos ensinos bsico e secundrio; Complemento de formao em enfermagem; Curso de estudos superiores especializados (j extinto).
2) Em relao aos cursos bietpicos de licenciatura apenas se incluem os alunos inscritos no 1 ano, pela 1 vez, no 1 ciclo destes cursos.
Fonte: OCES/MCTES.
FIGURA VII
Evoluo do nmero de inscritos (1. vez) em TIC, por tipo de estabelecimento
Todavia, essas vagas no so totalmente preenchidas tanto na vertente

de TIC como de no TIC. De evidenciar a menor capacidade do ensino no-
-pblico em preencher as suas vagas de cursos nas TIC e a melhor perfor-
mance dos estabelecimentos pblicos.
Vamos de seguida analisar as vagas nas TIC e por rea cientfica nos
ltimos anos.
FIGURA VIII
Categorias de
CITE 1997
A fig. VIII apresenta a classificao dos anos cientficos utilizados que

so os da Classificao Internacional Tipo de Educao (CITE) 1997.
A fig. XI apresenta a evoluo do nmero de diplomados por rea cien-
tfica e em TC e a fig. IX apresenta a evoluo dos inscritos (1. vez) por rea
cientfica e nas TIC de 1997/1998 at 2004/2005.
Como se pode observar ao nvel das inscries existiu um aumento de 8,7%

para 9,8% na rea TIC, mas esta tendncia est a estagnar nos ltimos anos.
1997/1998-2004/2005, Nmero de inscritos 1 vez e Nmero de inscritos 1 vez em TIC

1997/1998 1998/1999 1999/2000 2000/2001 2001/2002 2002/2003 2003/2004 2004/2005
Total 74 918 72 263 76 521 84 463 82 495 82 889 76 012 72 017
Educao 10 865 9 959 14 579 15 068 13 420 12 069 9 403 6 458

(14,5%) (13,8%) (19,1%) (17,8%) (16,3%) (14,5%) (12,4%) (9,0%)
Artes e Humanidades 6 750 6 860 6 727 7 172 6 804 7 053 6 698 6 314
(9,0%) (9,5%) (8,8%) (8,5%) (8,2%) (8,5%) (8,8%) (8,8%)
Cincias Sociais, 26 700 23 098 22 825 24 077 23 129 24 379 22 352 22 455
Comrcio e Direito (34,3%) (32,0%) (29,8%) (28,5%) (28,0%) (29,4%) (29,4%) (31,2%)
Cincias 6 281 6 457 5 927 6 368 5 812 5 599 5 088 4 663

(8,4%) (8,9%) (7,7%) (7,5%) (7,0%) (6,8%) (6,7%) (6,5%)
Engenharia, Indstrias 13 368 13 880 13 237 14 164 13 252 13 679 13 136 12 393
Transformadoras e (17,8%) (19,2%) (17,3%) (16,8%) (16,1%) (15,5%) (17,3%) (17,2%)
Construo
Agricultura 2 131 1 959 1 575 1 604 1 248 1 094 860 966

(2,8%) (2,7%) (2,1%) (1,9%) (1,5%) (1,3%) (1,1%) (1,3%)
Sade e Proteco 6 536 6 484 7 833 11 664 14 535 14 515 14 385 14 938
Social (8,7%) (9,0%) (10,2%) (13,8%) (17,6%) (17,5%) (18,9%) (20,7%)
Servios 3 287 3 566 3 818 4 346 4 295 4 511 4 094 3 830

(4,4%) (4,9%) (5,0%) (5,1%) (5,2%) (5,4%) (5,4%) (5,3%)
TIC 6 486 6 378 6 184 7 409 7 601 7 831 7 384 7 061

Notas:
1) Os inscritos no 1 ano pela 1 vez referem-se a alunos inscritos nos seguintes cursos: Bacharelato; Bietpico de licenciatura; Preparatrios de licenciatura; Licenciatura; Complemento de
formao cientfica e pedaggica para educadores de infncia e professores dos ensinos bsico e secundrio; Qualificao para o exerccio de outras funes educativas para educadores
de infncia e professores dos ensinos bsico e secundrio; Complemento de formao em enfermagem; Curso de estudos superiores especializados (j extinto).
Fonte: OCES/MCTES.
FIGURA IX
No se pode dizer, assim, que o nmero total de diplomados nas TIC
Evoluo do
nmero de est a ter um maior peso na sociedade portuguesa pois, tal como apresen-
inscritos tado na fig. XI, a percentagem de diplomados nas TIC de 1997/1998, para o
(1. vez), por
rea cientfica ano 2003-2004 praticamente se manteve estvel, nos 5,8%.
e nas TIC
A fig. XII evidencia ainda que a rea das TIC uma rea cada vez mais
dos homens. De facto a percentagem de mulheres diplomadas nas TIC
desceu dos 28,5% em 1997-1998 para 20,8% em 2003-2004.
Em concluso, apesar do aumento do nmero de vagas do ensino superior
em TIC, a diminuio de candidatos associada a um eventual maior interesse
por outras reas cientficas que estagnaram nos ltimos anos, a percentagem
de especialistas em TIC so cada vez com maior frequncia do sexo masculino.
1997/1998-2003/2004, Nmero de diplomados e Nmero de diplomados em TIC
1997/1998 1998/1999 1999/2000 2000/2001 2001/2002 2002/2003 2003/2004
Total 43 365 48 443 51 129 57 299 59 906 63 493 62 908
Educao 6 365 8 022 9 314 11 656 13 667 14 484 11 598

(14,7%) (16,6%) (18,2%) (20,3%) (22,8%) (22,8%) (18,4%)
Artes e Humanidades 4 377 4 383 4 488 4 458 4 960 5 142 5 405

(10,1%) (9,0%) (8,8%) (7,8%) (8,3%) (8,1%) (8,6%)
Cincias Sociais, 17 103 18 947 18 002 18 063 16 793 17 426 17 464

Comrcio e Direito (39,4%) (39,1%) (35,2%) (31,5%) (28,0%) (27,4%) (27,8%)
Cincias 2 660 2 575 2 684 2 788 3 117 3 338 3 566

(6,1%) (5,3%) (5,2%) (4,9%) (5,2%) (5,3%) (5,7%)
Engenharia, Indstrias 5 622 6 297 6 520 6 578 7 656 8 320 8 877

Transformadoras e (13,0%) (13,0%) (12,8%) (11,5%) (12,8%) (13,1%) (14,1%)
Construo
Agricultura 1 133 1 120 1 155 1 329 1 243 1 308 1 272

(2,6%) (2,3%) (2,3%) (2,3%) (2,1%) (2,1%) (2,0%)
Sade e Proteco 4 356 5 078 6 790 10 027 9 669 10 325 11 302

Social (10,0%) (10,5%) (13,3%) (17,5%) (16,1%) (16,3%) (18,0%)
Servios 1 749 2 021 2 176 2 400 2 801 3 150 3 424

(4,0%) (4,2%) (4,3%) (4,2%) (4,7%) (5,0%) (5,4%)
TIC 2 502 2 449 2 666 2 647 3 144 3 265 3 681
Notas: Os dados referentes a diplomados reportam-se aos seguintes graus e diplomas: Bacharel; Licenciado; Diploma de estudos superiores
especializados (j extinto).
Fonte: OCES/MCTES. FIGURA X

Evoluo do
nmero de
Torna-se ainda importante fazer algumas comparaes internacionais diplomados,
por rea
em que se possa aferir o estado da educao em Portugal na Economia do cientfica e
Conhecimento. O relatrio Education at a Glance, 2006 da OCDE foi utili- em TIC
zado como base de trabalho.
1997/1998-2003/2004, Nmero de diplomados e Nmero de diplomados em TIC
1997/1998 1998/1999 1999/2000 2000/2001 2001/2002 2002/2003 2003/2004
Total de diplomados 43 365 48 443 51 129 57 299 59 906 63 493 62 908

Diplomados em TIC 2 502 2 449 2 666 2 647 3 144 3 265 3 681
Notas: Os dados referentes a diplomados reportam-se aos seguintes graus e diplomas: Bacharel; Licenciado; Diploma de estudos superiores especializados
(j extinto).
Fonte: OCES/MCTES.
FIGURA XI
Evoluo do
A fig. XIII apresenta a distribuio da performance dos alunos na esco- total de
diplomados
la da OCDE PISA de Matemtica em 2003. Este indicador analisa o desempe- em TIC
nho em Matemtica de alunos de 15 anos em 2003 baseado nos dados do

Programme for International Student Assessmet (PISA) da OCDE.
1997/1998-2003/2004, (%) Total de diplomados em TIC
1997/1998 1998/1999 1999/2000 2000/2001 2001/2002 2002/2003 2003/2004
Homens 71,5 74,7 74,6 76,7 77,6 79,3 79,2

Mulheres 28,5 25,3 25,4 23,3 22,4 20,7 20,8
Notas: Os dados referentes a diplomados reportam-se aos seguintes graus e diplomas: Bacharel; Licenciado; Diploma de estudos superiores especializados
(j extinto).
Fonte: OCES/MCTES.
FIGURA XII Como se pode observar os resultados de Portugal no so brilhantes,

Evoluo da estando bastante abaixo da mdia da OCDE. ustria, Alemanha, Irlanda e
distribuio
percentual de Repblica Eslovaca tm valores na mdia da OCDE, os outros pases
diplomados esquerda valores acima da mdia, e Portugal est abaixo da mdia, apenas
em TIC, por
gnero frente da Itlia, Grcia, Turquia e Mxico.
FIGURA XIII
Distribuio do
desempenho
dos estudantes
de acordo com
a escala OECD
PISA de
Matemtica
(2003)
A fig. XIV apresenta a percentagem de alunos com baixa aptido em Mate-

mtica, com base na escala PISA de 2003. Apresenta a percentagem de alunos
que em mdia atingiram estes nveis e analisa a probabilidade de existncia de

alunos com piores classificaes. O nvel 2 apresentado representa o nvel
mnimo que os alunos detm de forma a utilizarem activamente a matemtica. No
nvel 2, eles podem inferir e reconhecer elementos matemticos de uma situa-
o, so capazes de utilizar uma representao simples para ajudar a explorar e
FIGURA XIV
compreender uma situao, utilizam algoritmos bsicos, frmulas e procedi-
Percentagem
mentos e conseguem retirar interpretaes e aplicar o raciocnio directo. de estudantes
com nveis
Como podemos verificar, um quarto ou mais dos alunos falham ao atingi- baixos de
rem o nvel 2 na Grcia, Itlia, Mxico, Portugal, Turquia e nos Estados Unidos. conhecimen-
tos na escala
Na Finlndia, menos de 7% dos estudantes esto abaixo deste valor. OECD PISA de
Matemtica
(2003)
O indicador de acesso e utilizao das TIC nas escolas dos pases da

OCDE apresentado na fig. XV baseado nas respostas do PISA2003 dados
por estudantes e directores. Estes dados fornecem informao no acesso s
TIC tanto dos alunos como do staff dentro das escolas. Portugal continua
com um nmero elevado de estudante por computador mas, como vimos
anteriormente, este valor tem melhorado.
Este valor bastante mais elevado do que outros pases, como os Esta-
dos Unidos, Grcia e Espanha, entre outros pases. Portugal est no grupo
dos pases que tm menos de um computador para 10 alunos (Alemanha,
Grcia, Mxico, Polnia, Portugal, Repblica Eslovaca, Espanha e Turquia).
Acabamos de ver alguns indicadores de desempenho da utilizao das
TIC no sector da Educao.
Vamos de seguida abordar a forma como a Economia do Conhecimento
est a ser compreendida ao nvel da gesto da mudana pelos diferentes
stakeholders.
FIGURA XV
Nmero de
estudantes por
computador
(2003)
Abordagem ao Sector da Educao

A abordagem de impacto da Economia do Conhecimento nos diferentes
sectores da Administrao Pblica Central foi apresentada no primeiro ca-
ptulo. Como vimos, os principais elementos das metodologia so:
Os stakeholders;
Os cidados;
A envolvente Economia do Conhecimento;
A inovao e as tecnologias de informao nos servios pblicos.
FIGURA XVI
A fig. XVI apresenta a aplicao da metodologia ao sector da Educao. Metodologia
de Abordagem
Os stakeholders so todos aqueles que de uma forma directa ou indirec- dos Impactos
ta tm preocupaes com o sector. Talvez os principais stakeholders sejam da Economia
do Conheci-
os pais, os alunos, os professores, o Governo e o Pas. O Pas nunca se mento no
conseguir desenvolver adequadamente se os nveis de educao e forma- Sector da
Educao
o dos seus cidados no forem elevados, permitindo-lhes no futuro a
criao de oportunidades de negcio, a criao de empresas, a inovao e a
resoluo adequada dos problemas que o empresrio, gestor ou tcnico ir
enfrentar na sua vida real. Os pais sempre estaro preocupados com o futu-
ro dos seus filhos e a educao ser, embora por vezes eles no o enten-
dam, a sua principal ferramenta para o sucesso profissional. Os professores
so a forma de transmisso de conhecimento. Sem uma classe preparada e
motivada dificilmente os resultados dos alunos podem ser bons. Finalmen-
te o Governo, pois os resultados das suas polticas no mdio e longo prazo
apenas tero sucesso no Pas se o sector da Educao for um sector de
qualidade. Os outros stakeholders podero fornecer servios ao sector

(como os livreiros, os produtos de materiais didcticos multimdia), os fun-
cionrios do Ministrio da Educao e necessariamente a qualidade dos
seus produtos ou servios ir influenciar a qualidade da Educao.
FIGURA XVII
Metodologia de Igualmente, os organismos internacionais como a OCDE e outros que
Abordagem dos
Impactos da asseguram o benchmarking sobre as polticas, aces e iniciativas de cada
Economia do pas, criando um ambiente de maior competitividade e exigncia em todos
Conhecimento
no Sector da os stakeholders. Por ltimo, de referir, o papel da Administrao Local (au-
Educao
tarquias, etc.) como garante da qualidade local da Educao, particularmen-
(Continuao)
te no interior e em regies mais desfavorecidas. O papel dos organismos de
controlo de qualidade tambm fundamental para o sucesso das aces e
polticas de Educao.
O cidado e a percepo das necessidades do sector da Educao em
Portugal influenciam tambm o sector. Cada vez mais dada a elevada taxa de
mudana introduzida pela Economia do Conhecimento, o cidado necessita
de formao ao longo da vida para melhorar os seus ndices de competncia

em cada momento. A formao a distncia, utilizando a Internet (e-learning
ou b-learning se tiver uma componente presencial) so formas de melhorar
as suas competncias. Por outro lado, o cidado est cada vez mais sens-
vel aos erros do ministrio, ao descontentamento dos professores cons-
tituindo uma presso sobre o Governo relativamente Educao. As
informaes sobre os rankings de Portugal so disponibilizados pelos
meios de comunicao e, muitas vezes, aprofundados na Internet para o
cidado que deseje conhecer mais.
A envolvente da Economia do Conhecimento o terceiro sector de an-
lise enquanto factor externo que influencia o sector da Educao. O acesso
Internet por todos os alunos e pais, em casa, no local de trabalho e na
escola, o aumento dos computadores nas escolas com acesso Internet e
em banda larga, introduzem novas dinmicas no ensino, no aluno e no pro-
fessor. A possibilidade de intercmbio de materiais, testes e trabalhos com
outros alunos e escolas, at de outros pases, bastante til. Talvez o
principal desenvolvimento seja a possibilidade de se combinar o ensino
tradicional com o ensino baseado em novos materiais multimdia.
Finalmente, a inovao e as TIC nos servios pblicos so um sector
tambm importante. A possibilidade de se recolher, tratar e apresentar
dados, de diferentes regies geogrficas, e de se disponibilizar contedo
electrnico de baixo custo auxilia o sector. Sistemas de testes desenvolvi-
dos centralmente e disponveis aos alunos e professores, por disciplina,
contedos multimdia que acompanham o livro tradicional e a coloca-
o de professores por Internet so alguns exemplos destas TIC introdu-
zidas no sector.
A fig. XVIII apresenta as principais oportunidades, ameaas, resultados
e desenvolvimentos necessrios para o sector da Educao na Economia
do Conhecimento.
Esta anlise est baseada essencialmente nas vertentes da metodologia.
Como podemos verificar ser cada vez mais importante para o sector da
Educao apostar nas oportunidades trazidas pela Economia do Conheci-
mento. As TIC no resolvem s por si os problemas e as dificuldades do
sector. O caso recente dos concursos de colocao dos professores e um
caso de estudo nesta matria.
FIGURA XVIII
Metodologia de Os investimentos em TIC nas escolas e nas actividades do ministrio
Abordagem dos
Impactos da
devem ser acompanhadas de programas de formao e gesto da mudana
Economia do que permitam que a aco tenha sucesso.
Conhecimento
no Sector da Tambm fundamental a participao nas actividades de benchmarking
Educao internacional de organismos independentes e de conhecimentos e contac-
(Continuao)
tos para obteno de boas prticas em cada sector.
Em todos os passos, a anlise em cada situao e momento do trinmio
Aluno-Professor-Insero Social (Famlia/Local) fundamental para que as
iniciativas na Economia do Conhecimento tenham sucesso no sector da
Educao.
Concluses
Como concluso podemos dizer que a Economia do Conhecimento tem
vindo a ser adoptada por Portugal no sector da Educao com uma intensi-
dade significativa. Os indicadores de infra-estruturas relativos utilizao
de computadores nas escolas de acesso Internet e de acesso Internet
de banda larga nas escolas tm vindo a crescer acentuadamente. Quando
comparado com os outros pases da OCDE, Portugal ainda tem um longo
caminho a percorrer. Os resultados do PISA2003 so claros e revelam que

mais de dos alunos com 15 anos em Portugal tm nveis baixos de utiliza-
o das TIC. Os investimentos em TIC tambm no parecem apresentar
resultados de melhorias significativas particularmente nos testes compara-
tivos dos alunos portugueses PISA2003.
Os desafios para uma verdadeira difuso, com resultados, da Economia
do Conhecimento no sector da Educao, passam por uma adequada intro-
duo das TIC nas metodologias de ensino de cada matria, na formao
dos professores e docentes e na integrao das oportunidades de relacio-
namentos dos alunos, estudantes e directores das escolas com os seus
pares atravs da Internet e em regime presencial. Desta forma, provavel-
mente, e dando tempo a que os resultados apaream, os alunos portugue-
ses possam melhorar a sua capacidade de enfrentar os desafios laborais e
empresariais depois de terminados os estudos.

DA SADE
Indicadores
O sector da Sade um sector onde a Economia do Conhecimento pode
ter uma importncia significativa ao nvel da melhoria da eficincia, efic-
cia e qualidade dos servios oferecidos aos cidados. Vamos, de seguida,
analisar a evoluo dos indicadores da Economia do Conhecimento no
sector da Sade. FIGURA XIX
Hospitais com
computador
2004, 2006, (%) Hospitais
2004 2006
Hospitais com computador 100 99
Fonte: INE/UMIC Inqurito Utilizao de Tecnologias da Informao e da Comunicao nos Hospitais 2004 e 2006.
As figs. XIX e XX apresentam o estado de informatizao nos hospitais

em Portugal. Como se pode verificar praticamente todos os hospitais j tm
computador, excepo do Alentejo onde existem alguns que ainda no

tm. O nmero de pessoas por computador de duas, o que um rcio
aceitvel, mas que se manteve estvel nos ltimos dois anos.
FIGURA XX 2004, 2006, (%) Hospitais

Hospitais com 2004 2006
computador,
por regies Norte 100 100
NUTS II Centro 100 100
Lisboa 100 100
Alentejo 93 90
Algarve 100 100
R.A. Aores 100 100
R.A. Madeira 100 100
O acesso do pessoal do servio a partir do hospital de 15% e a percen-

tagem de hospitais com computadores por doentes internados de 25% em
2006. No existem dados anteriores.
FIGURA XXI 2004, 2006, (%) Nmero de pessoas ao servio nos Hospitais
Nmero de
pessoas ao 2004 2006
servio que
Nmero de pessoas ao servio que utilizam
utilizam com- computadores, por nmero de computadores 2 2
putador, por
computador
FIGURA XXII
Os hospitais tm utilizado diversos tipos de equipamentos e servios
Hospitais com
acesso do pes- informticos principalmente o correio electrnico (93%), LAN (90%) e sof-
soal ao servio
ao sistema de tware antivrus (98%). Evidenciam-se os crescimentos significativos dos
informao do equipamentos da rea da segurana e das Wireless LAN.
hospital, a par-
tir do exterior
2006, (%) Hospitais com computador

2006
Acesso s tecnologias de informao a partir do exterior pelo pessoal ao servio 15
Fonte: INE/UMIC Inqurito Utilizao de Tecnologias da Informao e da Comunicao nos Hospitais 2006.
De referir que a utilizao da videoconferncia na rea mdica ainda

muito baixa (22%) e de software mdico (55%).
2006, (%) Hospitais com computador
2006
Computadores para utilizao dos doentes internados 25
Fonte: INE/UMIC Inqurito Utilizao de Tecnologias da Informao e da Comunicao nos Hospitais 2006. FIGURA XXIII
Hospitais com
computadores
A fig. XV mostra os tipos de actividades que esto informatizadas nos para utiliza-
hospitais. Da anlise verifica-se que as actividades gerais nos hospitais o dos
doentes
esto mais informatizadas do que as actividades mdicas. internados
As actividades gerais mais informatizadas so a gesto financeira e ad-
ministrativa, a gesto de recursos humanos, a gesto de stocks e a gesto FIGURA XXIV
Tipos de
de stocks farmacuticos, e as actividades mdicas mais informatizadas so equipamentos
o servio da internamento e o servio de consulta externa. e servios
informticos
utilizados nos
2004, 2006, (%) Hospitais com computador hospitais
2004 2006
Equipamentos e servios informticos

Correio electrnico 87 93
LAN 88 90
Software mdico X 55
WAN 37 42
Wireless LAN 17 34
Videoconferncia 21 22
Segurana
Software anti-vrus 93 98
Firewall 66 83
Filtros anti-spam X 62
Redes
Intranet 70 77
Extranet 36 36
Redes virtuais privadas X 21
Relativamente s actividades mdicas, o processo clnico electrni-

co a actividade mdica menos informatizada: na vertente das activida-
des gerais a gesto de servios de hotelaria, troca interna de imagens
mdicas e gesto documental so as menos informatizadas. Existe pois

FIGURA XXV
Tipos de
um grande caminho a ser percorrido pelos hospitais em reas crticas da
actividades sua informatizao como: o processo clnico electrnico e a gesto do-
informati-
zadas nos cumental.
hospitais
2004, 2006, (%) Hospitais com computador

2004 2006
Actividades gerais
Gesto financeira e administrativa 94 92
Gesto de recursos humanos 84 88
Gesto de stocks 84 87
Gesto de stocks farmacuticos 81 86
Marcao de tratamento e consultas 79 84
Troca interna de ficheiros 74 75
Gesto de meios complementares X 70
Gesto de listas de espera X 55
Comunicao Interna 37 49
Planeamento e calendarizao de actividades 30 43
Gesto de correspondncia 38 42
Gesto de servios de hotelaria 23 33
Troca interna de imagens mdicas X 30
Gesto documental/Centros de comunicao 18 23
Actividades mdicas
Servio de internamento X 76
Servio de consulta externa 67 71
Bloco operatrio 52 52
Base de dados da informao clnica dos pacientes 39 46
Servio de urgncia 48 44
Base de dados da informao relativa ao corpo mdico 40 42
Processo clnico electrnico 42 30
Relativamente utilizao da Internet nos hospitais verifica-se um cres-

cimento de 2% (de 95% para 97%) de hospitais com ligao Internet. Este
FIGURA XXVI
crescimento foi mais acentuado no Alentejo que continua com apenas 90%
Hospitais
com ligao de hospitais com ligao Internet.
Internet
2004, 2006, (%) Hospitais
2004 2006
Hospitais com ligao Internet 95 97
2004, 2006, (%) Hospitais FIGURA XXVII

Hospitais com
2004 2006 ligao In-
ternet, por re-
Norte 96 97 gies NUTS II
Centro 98 98
Lisboa 95 98
Alentejo 71 90
Algarve 100 100
R.A. Aores 100 100
R.A. Madeira 100 100
As figs. XXVIII, XXIX e XXVII apresentam o valor de 17% de hospitais

com computadores com ligao Internet para utilizao dos doentes inter-
nados, com apenas 3% de hospitais com sistemas de videoconferncia para
acompanhamento de actividades curriculares pelas crianas hospitalizadas
e 6% de hospitais com pontos de acesso Internet para visitantes, acompa-
nhantes e familiares dos doentes internados.
FIGURA XXVIII
Hospitais com
pontos de
2006, (%) Hospitais com ligao Internet acesso
2006 Internet para
visitantes,
Pontos de acesso Internet 6 acompanhan-
tes e familia-
res de doentes
Fonte: INE/UMIC Inqurito Utilizao de Tecnologias da Informao e da Comunicao nos Hospitais 2006. internados
2006, (%) Hospitais com ligao Internet FIGURA XXIX

Hospitais com
2006 computadores
com ligao
Ligao Internet para utilizao dos doentes internados 17
Internet para
utilizao dos
doentes
internados
A ligao Internet por banda larga aumentou significativamente nos

ltimos dois anos, estando em 2006 em 94% (fig. XXXI).
Das actividades realizadas com recurso Internet, descritas na fig. XXXII,
destaca-se a procura e recolha de informao (98%), consulta de catlogos
de aprovisionamento (81%) e acesso a base de dados (77%). De referir que a
comunicao externa com outras unidades de sade e a troca de ficheiros

com outras unidades hospitalares, indicadores que apresentam o nvel de
integrao inter-hospitalar diminui respectivamente de 63% para 61% e de
55% para 27% nos dois anos de anlise. A comunicao externa com os cida-
dos (20%), comunicao interna com PDA (5%) e a investigao biomdica
FIGURA XXX (24%) so as actividades que nos hospitais menos recorrem Internet.
Hospitais com
sistema de
videoconfern- 2006, (%) Hospitais com ligao Internet
cia para acom- 2006
panhantes de
actividades Sistema de videoconferncia 3
curriculares
pelas crianas
hospitalizadas Fonte: INE/UMIC Inqurito Utilizao de Tecnologias da Informao e da Comunicao nos Hospitais 2006.
2004, 2006, (%) Hospitais
2004 2006
Ligao Internet por banda larga 84 94
FIGURA XXXI
Hospitais com ligao Internet em banda larga
2004, 2006, (%) Hospitais

2004 2006
Procura e recolha de informao/documentao 96 98

Consulta de catlogos de aprovisionamento 78 81
Acesso a bases de dados 67 77
Comunicao externa com outras unidades de sade 63 61
Compras ou aquisies X 50
Comunicao interna entre os diversos servios hospitalares 45 49
Formao de recursos humanos 28 38
Anncio de concursos para recrutamento de pessoal X 29
Troca de ficheiros com outras unidades hospitalares 55 27
Investigao biomdica 25 24
Comunicao externa com cidados 11 20
Comunicao interna atravs de pager/PDA X 5
FIGURA XXXII
Tipos de actividades realizadas com recurso Internet
2004, 2006, (%) Hospitais com ligao Internet
2004 2006
Actividades de telemedicina 27 23
Fonte: INE/UMIC Inqurito Utilizao de Tecnologias da Informao e da Comunicao nos Hospitais 2004 e 2006. FIGURA XXXIII
Hospitais com
actividades de
Os hospitais com actividade de telemedicina tambm diminuram de 27%
telemedicina
e 2004, para 23% em 2006.
2004, 2006, (%) Hospitais com ligao Internet

2004 2006
Telediagnstico 22 21
Teleconsulta 16 15
Prescrio electrnica 4 8
Telemonitorizao 6 4
Transmisso electrnica de credenciais X 2
Fonte: INE/UMIC Inqurito Utilizao de Tecnologias da Informao e da Comunicao nos Hospitais 2004 e 2006. FIGURA XXXIV
Tipo de
actividades de
A fig. XXXIV apresenta quais as actividades da telemedicina com infor- telemedicina
matizao. O telediagnstico continua a liderar com 21% mas com um de-
crscimo de 1% em relao a 2004. A prescrio electrnica de medicamentos
foi a nica actividade que teve um crescimento de 4% para 8%.
Conclui-se pois que muitas das actividades nos hospitais ainda esto a
caminho da informatizao.
2006, (%) Hospitais FIGURA XXXV

Hospitais
2006 que fazem
encomendas
Encomendas online 34 atravs da
Internet
As figs. XXXV e XXXVI apresentam a tipologia das encomendas on-

-line feitas pelos hospitais. Em 2006, 34% dos hospitais fizeram encomen-
das on-line, sendo a maioria das encomendas (68%) de material clnico e de
economato (54%).
Verifica-se pois que as encomendas on-line ainda tm bastante para

melhorar e crescer.
FIGURA XXXVI 2006, (%) Hospitais que realizaram encomendas atravs da Internet
Tipos de
produtos 2006
encomendados
Material clnico 68
Economato 54
Software/hardware 38
Livros 16
FIGURA XXXVII 2006, (%) Hospitais que realizaram encomendas atravs da Internet
Plataformas
utilizadas para 2006
encomendas
atravs da Correio electrnico 71
Internet por Catlogos a fornecedores 66
hospitais e-Marketplaces 19
Leiles
Relativamente s plataformas de encomendas atravs da Internet utili-

zadas pelos hospitais, o correio electrnico (71%) continua a liderar segui-
do pelos catlogos dos fornecedores (66%). Os leiles no so utilizados.
Quanto aos pagamentos on-line atravs da Internet, 32% dos hospitais
permitem pagamentos on-line.
2006, (%) Hospitais que realizaram encomendas atravs da Internet
2006
Pagamentos online 32
FIGURA XXXVIII
Hospitais que efectuaram on-line pagamentos de encomendas atravs da Internet
Ainda que apenas 1/3 dos hospitais fazem os pagamentos electronica-

mente, este valor bastante mais elevado do que a generalidade da Admi-
nistrao Central.
A presena de hospitais atravs de um stio na Internet cresceu 18% nos
ltimos dois anos. Em 2006 este valor era de 58%, ainda com muitos hospi-
tais sem estarem publicamente na Internet.
FIGURA XXXIX
A fig. XL apresenta os tipos de funcionalidades que os stios dos hospi- Hospitais com
tais apresentam. presena na
Internet
atravs de
stio na
2004, 2006, (%) Hospitais Internet
2004 2006
Hospitais com website 40 58
2004, 2006, (%) Hospitais com stio na Internet
2004 2006
Marcao de consultas online 37 43

Acessibilidade para cidados com necessidades especiais X 43
Tabela de custos dos servios prestados 25 36
Disponibilizao de formulrios para download X 34
Disponibilizao de formulrios para preenchimento e submisso online X 32
Indicaes sobre procedimentos em caso de emergncia mdica 33 26
Localizao, meios de acesso e facilidades de estacionamento do hospital 17 26
Informao sobre o corpo clnico 27 24
Disponibilizao de informao sobre preveno e cuidados de sade 33 23
Consultas online com um mdico 11 21
Rastreio mdico online 12 17
Endereo electrnico para recepo de mensagens, pedidos de informao,
sugestes e reclamaes 16 10
Informao acerca dos servios prestados 9 6
Informao institucional acerca do hospital 5
Fonte: INE/UMIC Inqurito Utilizao de Tecnologias da Informao e da Comunicao nos Hospitais 2004 e 2006. FIGURA XL
Tipos de fun-
cionalidades
Como podemos verificar as trs principais funcionalidades utiliza- de stios na
das so: Internet em
planeamento
Marcao de consultas on-line (43%);
Acessibilidade para cidados com necessidades especiais (47%);
Tabela de custos de servios prestados (36%).
As trs funcionalidades menos utilizadas so:

Endereo electrnico para reclamaes e sugestes (10%);
Informaes sobre servios prestados (6%);
Informao institucional acerca do hospital (0%).
As trs funcionalidades que tiveram um decrescimento foram:
Indicaes sobre emergncia mdica (33% para 26%);
Informao sobre o corpo clnico (27% para 24%);
Informao sobre preveno e cuidados de sade (33% para 23%).
Como se poder depreender, a ligao ao cidado de informao sobre
as actividades do hospital no esto ainda totalmente abrangida nos stios
dos hospitais.
A Unio Europeia tem uma viso bastante clara para a Economia do
Conhecimento e sua influncia no sector da Sade.
A viso da Comisso Europeia neste domnio est focalizada em qua-
tro PP:
i) Desenvolvimento Melhoria do Aceso, Qualidade e Produtividade;
ii) Investigao do Mdio Prazo Medicina Preventiva e Personali-
zada;
iii) Investigao de Longo Prazo Medicina Preventiva.
A fig. XLI apresenta a viso estratgica global da unidade ICT for Heal-
th/TIC para a Sade.
Cada um destes vectores tem um prazo esperado de aplicao e resulta-
dos em reas previamente identificadas:
O primeiro vector, de apoio ao desenvolvimento, ir desenvolver-se nos
prximos 10 anos e ter como enfoque:
O plano de aco e-health;
O conceito de vida independente do paciente.
O segundo vector, de investigao de mdio prazo, auxilia o desenvolvi-
mento de:
sistemas pessoais de sade (portteis);
TIC para a segurana do paciente.
Este segundo vector ter a durao de 13 anos, mais longo que o primeiro.
O terceiro vector, de investigao de longo prazo, ter como enfoque:
O genoma humano e o cdigo gentico;
A fisiologia virtual do ser humano.
FIGURA XLI
Viso estrat-
gica global da
unidade ICT
for Health/
/TIC. para
a Sade
Fontes: Stroetmann, K., The EU eHealth Agenda: Vision and Activities, slides
provided by the ICT for Health Unit, DG Information Society & Media, European
Comission, para Congresso International de STIC para a Nova Rede Hospitalar,
2007, Portugal.
A viso da Unio Europeia das reas que se espera nos prximos 15

anos as TIC possam vir a desenvolver na sade so apresentadas na fig.
XLII e incluem:
a) Manter as pessoas saudveis:
Informao sobre preveno de doenas;
Gesto do estilo de vida.
b) Dar mais poder de deciso aos pacientes:
Sistemas de sade pessoais (usveis ou como implantes);
Ferramentas de Informao.
c) Fornecer ferramentas aos profissionais de sade:
Sistemas de apoio deciso;
Registos electrnicos de sade;
Imagem mdica porttil;
Robtica;
Modelos e visualizar.
d) Apoiar a organizao e as reformas nos sistemas de sade:

Redes de informao regionais integradas com:
Registos electrnicos de sade;
Receitas electrnicas e processos clnicos electrnicos;
Servios de telemedicina;
Infra-estrutura de informao para a investigao e prtica clnica.
FIGURA XLII
reas que se
espera nos
prximos 15
anos as TIC
possam vir a
desenvolver
na sade
Fontes: Stroetmann, K., The EU eHealth Agenda: Vision and Activities, slides
provided by the ICT for Health Unit, DG Information Society & Media, European
Comission, para Congresso International de STIC para a Nova Rede Hospitalar,
2007, Portugal.
A viso da Comisso Europeia uma viso holstica e de longo prazo

tendo vrios Call for Tenders programados.
A Economia do Conhecimento pode, neste contexto, auxiliar o sector da
Sade em reas identificadas.
O mbito do aumento da procura em servios de sade ilimitado. Por
outro lado o mbito do aumento da oferta limitado.
Os estudos que tm vindo a ser realizados sugerem que a utilizao das
TIC na sade (e-health) tem o potencial para apoiar os fornecedores de
servios de sade a encontrar esta procura crescente. Todavia, o que pode

ser tecnicamente realizvel, ou mesmo desejvel, no ser, necessariamen-
te, economicamente vivel ou organizacionalmente realizvel.
Todavia, muitas destas promessas das TIC no sector da Sade no tm
sido conseguidas. Para os fornecedores de servios de sade, as previ-
ses do que as TIC podero vir a fazer no so um assunto relevante.
Mais do que isso, elas precisam de uma previso realista das solues de
e-health que podero ser implementadas com sucesso em actividades di-
rias de rotina, de forma a poderem ir ao encontro das suas necessidades
crescentes e do aumento da competio.
O impacto da Economia do Conhecimento no sector da Sade foi ana- Impacto de
Economia do
lisado pela Comisso Europeia (Stroetmann, K., 2007) atravs de 10 casos Conhecimento
de estudo. na Sade
Os casos de estudo so indicados na fig. XLIII.

Estes casos abrangeram os seguintes pases:
Alemanha;
Sucia;
Romnia;
Frana;
Repblica Checa;
Blgica;
Dinamarca;
Reino Unido;
Espanha.
Os temas dos casos analisados foram os seguintes:
Acesso aos servios de sade do estrangeiro;
Prescrio electrnica;
Sistema de triagem servio ambulatrio;
EPR Sistema de registo electrnico local;
Sistema de registo electrnico global em toda uma nao;
Sistema electrnico de vacinao de crianas;
Rede de dados e de mensagens do sistema de sade;
Optimizao electrnica da cadeia de valor;
Sistema de servio Call-Center da sade;
Consultas de radiologia entre pases comunitrios.
FIGURA XLIII
10 Estudos de
Caso sobre o
impacto da
Economia do
Conhecimento
no sector da
Sade
Fontes: Stroetmann, K., Dobrev, A., Jones, T. eHealth is Worth it assessing the
economic benefits of eHealth solutions, para Congresso Internacional de STIC
para a Nova Rede Hospitalar, 2007, Portugal.
Estes casos foram analisados pelas equipas da Emprica (Alemanha) e

da Tangent Consultancy (Reino Unido) para a Comisso Europeia no pro-
jecto e-health IMPACT. Desta anlise detalhada os resultados indicam que
o e-health necessita de uma perspectiva de mdio prazo:
O quarto ano o ano em que, em mdia, os benefcios a mais excedem
os custos a mais;
O quarto ano o ano em que, em mdia, os benefcios acumulados
excedem os custos acumulados;
O e-health, por outro lado, consegue suportar mais sistemas de sa-
de, melhores e mais seguros com os recursos disponveis.
A fig. XLIV apresenta a distribuio mdia dos benefcios directos do
e-health de 1994 at 2008.
Como se pode observar, os benefcios directos do e-health foram os
seguintes:
Organizaes fornecedoras de servios de sade (HPOs) com 52%
destes benefcios;
Cidados, com 43% destes benefcios;

Terceiras partes que pagam o servio de sade com 5% dos benef-
cios.
FIGURA XLIV
Distribuio
mdia dos
benefcios
directos do
e-health de
1994 a 2008
Naturalmente, a distribuio dos benefcios do e-health variam forte-

mente com a natureza especfica do investimento em e-health, mas os estu-
dos da HPO-Health Provider Organization (HPO) indicam que a sua
distribuio a seguinte:
Por outro lado, a anlise dos 10 casos de estudo do e-health descritos

anteriormente tambm nos permite tirar algumas concluses relativamente
aos custos e benefcios destas aplicaes. A fig. XLV apresenta os custos e
benefcios estimados por ano na Economia do Conhecimento no sector da
Sade baseado nos 10 casos de estudo do e-health.
Como se pode verificar, os primeiros dois anos so anos de investimen-
to acentuado, crescendo depois gradualmente os custos de manuteno e
de desenvolvimento das aplicaes. Por outro lado, os benefcios superam
os custos aps o quarto ano e crescem acentuadamente, particularmente a
seguir ao oitavo ano de implementao.
FIGURA XLV
Custos e
benefcios
estimados
por ano na
Economia do
Conhecimento
no sector da
Sade com
base em
10 estudos
de caso
O estudo e-health IMPACT tambm analisou os factores de sucesso

para os investimentos das TIC na Sade que so os seguintes:
Uma viso, combinada com uma estratgia altamente flexvel (prag-
mtica e no rgida) de longo prazo;
Uma liderana clnica eficaz;
Uma aproximao passo a passo que permite que o risco seja gerido;
Os projectos de sucesso so um conjunto de investimentos com uma
dinmica de e-health subjacente;
As aplicaes eficazes vo de encontro a necessidades concretas,
resolvendo os problemas medida que vo aparecendo;
As aplicaes de sucesso so implementadas por equipas multidis-
ciplinares com pessoas com competncias multidisciplinares;
O enfoque nas necessidades e nos recursos da gesto da mudana
so fundamentais os benefcios demoram mais tempo a ser compre-
endidos sem estes;
A investigao clnica oferece fundaes firmes para a obteno de
benefcios e suportar os investimentos em e-health.
O impacto da Economia do Conhecimento no sector da Sade est pois,
ainda, em fase de implementao.
Em Portugal tambm existem diversos casos de implementao de TIC
nos hospitais. O caso do Hospital do Esprito Santo, em vora, um deles.
Este caso foi apresentado em 2007 pelo presidente do Conselho de Ad-
ministrao do Hospital, o Professor Antnio Serrano, no Congresso Inter-
nacional de STIC para a Nova Rede Hospitalar.
FIGURA XLVI
O Processo
de Tomada
de Deciso
no Hospital
do Esprito
Santo, em
vora
A gesto das TIC no Hospital do Esprito Santo, em vora, tem por base
a matriz de McFarlen apresentada na fig. XLVI.
Esta matriz analisa os impactos actuais das TIC na organizao hospita-
lar num dos eixos e evidencia a contribuio futura esperada das TIC para o
negcio da organizao no outro eixo. Os investimentos nas diversas apli-
caes so posteriormente divididos em reas: a) Estratgicas; b) de Eleva-
do Potencial; c) Operacionais e d) de Suporte. Os impactos fundamentais
destas aplicaes nas variveis Qualidade, Custo e Tempo so apresenta-
dos em cada um dos quadrantes.
O nvel de investimento desejado, representado em euros (), tambm
indicado na matriz.
Tendo por base esta matriz orientadora, o caso do Hospital do Esprito
Santo, em vora, relativamente estratgia de investimentos em TIC a
seguinte (Serrano, A., 2007):
Alinhamento estratgico entre o negcio, os sistemas de informao
e as tecnologias de informao;
A unidade de TIC est na dependncia directa do Conselho de Admi-
nistrao, evidenciando uma mudana do paradigma tecnolgico para
o paradigma de Gesto e de Informao;
As prioridades dos investimentos em TIC so a qualidade da infor-
mao e a formao dos Recursos Humanos.
Relativamente aos investimentos em TIC no Hospital do Esprito Santo,
em vora, que esto a ser realizados para suportar as estratgias so evi-
denciados os seguintes:
Estratgicas Solues de apoio Deciso, como os EIS Executi-
ve Information Systems e o Data Mining;
Operacionais Informatizao da vertente de produo do front-
office, integrao das aplicaes de logstica, financeira, de recursos
humanos, patrimnio e manuteno no back-office;
Suporte gesto de documentao e work-flow.
A fig. XLII apresenta a estrutura das aplicaes de TIC no Hospital do
Esprito Santo, de vora.
As primeiras restries e constrangimentos apontados na evoluo do
Hospital do Esprito Santo, de vora, para a Economia do Conhecimento
so as seguintes:
Forte dependncia dos financiamentos disponveis que podem con-

dicionar a racionalidade das decises;
Forte dependncia da Rede de Informao de Sade (RIS) que, pelas
suas restries actuais, limitam a eficcia dos sistemas de informao;
Capacidade tcnica interna para a redaco adequada dos cadernos
de encargos e para o processo de negociao e contratao;
Qualidade do servio dos implementadores;
Saber encontrar as parcerias adequadas numa lgica win-win.
FIGURA XLVII
A estrutura
das aplicaes
de TIC no
Hospital do
Esprito Santo,
de vora
Acabmos de analisar o caso do Hospital do Esprito Santo, de vora, e a

sua situao na Economia do Conhecimento. Vamos de seguida, aplicar a
metodologia de impactos da Economia do Conhecimento ao sector da Sade.
Abordagem ao Sector da Sade

Da mesma forma que estudamos e Sector da Educao, o impacto da
Economia do Conhecimento no sector da Sade ir ser realizado atravs do
estudo dos seus principais elementos:
Os stakeholders;
O cidado;
A envolvente da Economia do Conhecimento;

A Inovao e as Tecnologias de Informao nos Servios Pblicos.
A fig. XLVII apresenta a aplicao da metodologia ao sector da Educao.
Os stakeholders so todos aqueles que directa ou indirectamente tm
preocupaes com o sector. Os pacientes, mdicos, enfermeiros e os tcni-
cos e especialistas do sector da Sade so, talvez, os principais elementos
deste sector. Todos os servios de apoio ao adequado funcionamento dos
Centros de Sade, nomeadamente as empresas de medicamentos, e empre-
sas de consumveis clnicos, assumem um papel importante nesta anlise
de stakeholders.
A Economia do Conhecimento pode ajudar (e est a ajudar como vimos
nos subcaptulos anteriores) o planeamento e a gesto da aquisio elec-
trnica dos materiais clnicos que se desejam, a marcao electrnica de
consultas, o acesso ao histrico recente e ao passado clnico do paciente,
a informao em tempo real do seu estado no ambulatrio e, internamente,
no fluxo, sem papel, de documentos dentro do hospital.
O Governo e o Ministrio da Sade podem realizar poupanas significa-
tivas atravs de redes de informao que permitam o cruzamento da infor-
mao e a deteco de fraudes.
O cidado, segundo elemento da nossa anlise, deseja essencialmente
que o sistema de sade funcione quando ele necessita, sem demoras e com
qualidade. A marcao electrnica de consultas, o reembolso electrnico
dos pagamentos realizados e o conhecimento e utilizao da sua histria
clnica so alguns exemplos. A deteco remota de sinais de vida e a realiza-
o de diagnsticos a distncia so tambm exemplos.
Nos Estados Unidos, no Congresso de 2006, da HIMS Healthcare
Information Management Society, debateu-se a criao de um dispositivo
(base de dados centralizada, carto electrnico, etc.) que contenha a infor-
mao sobre o passado histrico do cidado.
A Economia do Conhecimento est, assim, a ter um impacto acelerado na
forma como o cidado se relaciona com os servios de sade.
A Envolvente da Economia do Conhecimento est a ter um impacto
transversal e acelerado dentro do hospital e na sua relao com o exterior.
O desaparecimento do papel, das pelculas e o registo clnico electrnico so
ferramentas extremamente poderosas ao servio dos gestores das unidades
de sade. O desenvolvimento de redes de banda larga entre hospitais e de

bases de dados, centralizados com informao dispo nvel aos mdicos, so
evolues muito significativas. Por outro lado, toda a componente adminis-
trativa do processo de aquisies, pagamentos e reembolsos nos hospitais
tambm est muito desenvolvida na Economia do Conhecimento.
FIGURA XLI
A inovao e as TIC nos servios de sade so transversais a todos os Metodologia
processos das unidades hospitalares na Economia do Conhecimento. Os da abordagem
dos impactos
sistemas de gesto documental, a biometria, as aplicaes de servios inte- da Economia
do Conheci-
grados de gesto hospitalar, os RX electrnicos, os sistemas de deteco mento no
de dispositivos sem fios (RFID), as redes de banda larga, as bases de dados sector da
Sade
distribudas, so TIC que permitem que as inovaes aconteam nos servi-
os de sade. Como vimos anteriormente, nos trabalhos da Comisso Euro-
peia, a biomedicina e os dispositivos da sade portteis iro trazer grandes
melhorias e inovaes no futuro neste sector.
A fig. L apresenta as principais oportunidades, ameaas, resultados e
desenvolvimentos necessrios resultantes dos impactos das TIC no sector
da Sade.
Os impactos da Economia do Conhecimento podem ser enormes se devi-
damente compreendidos e implementados pelas administraes hospitalares.
FIGURAS XLIX E L
Metodologia da abordagem dos impactos da Economia do Conhecimento no sector da Sade (continuao)
O risco de insucesso tambm elevado. A falta de conhecimento, das

questes de formao, de muitos gestores de topo de hospitais das poten-
cialidades das TIC, um grande entrave sua implementao. A elevada
taxa de rotatividade das administraes em hospitais um segundo ele-
mento de risco. De facto, dado o beak-even de o projecto ser ultrapassado
apenas no quarto ano de implementao, o perodo de investimento eleva-
do e nesse perodo muitas administraes caem.
O insucesso de um projecto pode ainda criar uma onda de averso s
TIC dentro da Unidade Hospitalar. Todavia, as oportunidades so elevadas
como podemos constatar para todos os stakeholders, no esquecendo que
a qualidade do servio clnico ao paciente, provavelmente a maior de todas,
poder aumentar significativamente.
Concluses
Como principal concluso podemos dizer que o impacto da Economia
do Conhecimento no sector da Sade ainda muito pequeno para o que
tecnologicamente possvel e organizacionalmente desejvel.
Apesar de a informatizao das infra-estruturas dos hospitais ter acen-
tuado nos ltimos anos em Portugal, a utilizao da telemedicina e da
informao entre hospitais e com os seus parceiros diminuiu nos lti-
mos anos.
O elevado tempo de retorno do investimento do e-health (quatro
anos) pode ser uma das causas num pas, como vimos nas concluses
do caso do Hospital do Esprito Santo de vora, onde o planeamento e
os cortes oramentais podem comprometer o desenvolvimento deste tipo
de projectos.
A contratao de um maior nmero de especialistas em TIC pelos hos-
pitais, a formao de especialistas clnicos dos hospitais em TIC e uma
adequada gesto da mudana podem ser factores que auxiliem o sucesso
dos projectos de e-health nos hospitais.
Talvez a maior ameaa para os hospitais seja a no utilizao das TIC
nos seus processos internos e externos com enormes impactos, caso se-
jam adequadamente geridos, na qualidade dos servios clnicos, eficcia
das decises mdicas e de gesto e eficincia dos processos clnicos,
administrativos e de relacionamento com o cidado.

DA JUSTIA
Indicadores
O sector da Justia tambm um sector de enorme importncia na Econo-
mia do Conhecimento. De facto, a confiana dos cidados no Estado e nas
instituies democrticas est muito alinhada com a sua percepo de como
a Justia implementada no Pas. O sector da Justia lida diariamente com
parcerias e procedimentos onde a Economia do Conhecimento pode ter gran-
des impactos. Todavia, quer a OCDE quer os organismos nacionais, como a
UMIC, no apresentam regularmente indicadores (tal como fazem no sector
da Sade) que possam aferir a evoluo das TIC e a difuso da Economia da
Informao nos tribunais, nos registos (Comercial, Civil, Predial e Autom-
vel) e noutros servios do sector da Justia.
Todavia, atravs da anlise do plano de actividade e de indicadores do
ITIJ Instituto de Tecnologias de Informao na Justia, conseguimos ana-
lisar as aplicaes que esto a ser implementadas no sector da Justia.
As entidades que, ao nvel da informatizao da Justia, esto a utilizar os
servios do ITIJ so os seguintes:
Organismos do Ministrio da Justia:
Secretarias de Estado da Justia;
Secretaria-geral;
Inspeco-geral dos Servios de Justia;
Gabinete de Poltica Legislativa e Planeamento;
Gabinete para as Relaes Internacionais Europeias e de Cooperao;
Instituto de Gesto Financeira e Patrimonial da Justia;
Servios Sociais do Ministrio da Justia;
Direco-geral da Administrao da Justia;
Direco-geral da Administrao Extrajudicial;
Direco-geral dos Servios Prisionais;
Direco-geral dos Registos e do Notariado;
Instituto de Reinsero Social;
Instituto Nacional de Medicina Legal;
Polcia Judiciria;
Centro de Estudos Judicirios.
Organismos externos ao Ministrio da Justia:

Segurana Social;
PSP Polcia de Segurana Pblica;
GNR Guarda Nacional Republicana;
Cmaras Municipais;
STAPE Secretariado Tcnico de Assuntos para o Processo Elei-
toral;
Caixa Geral de Aposentaes;
Instituto de Cincias Criminais;
Direco-geral de Sade;
Servio de Estrangeiros e Fronteiras.
Tendo por base este conjunto de entidades internas e externas podemos
indicar o elevado nmero de interaces com organismos internos e externos
do Ministrio da Justia e com os cidados e seus representantes.
O potencial da Economia da Informao, representado na fig. LI, j descri-
ta no Captulo 1, neste sector muito elevado. Todos os fluxos de informao
entre os organismos internos e externos, descritos neste modelo, podem ser
optimizados recorrendo a Tecnologias de Informao e Comunicao. FIGURA LI
Modelo
Sistmico dos
Servios
Pblicos da
Administra-
o Central
(Pereira,
2004)
Plano de No plano de actividades do ITIJ para 2006 (pgs. 11 e seguintes) desta-

Actividades
do ITIJ cam-se as seguintes iniciativas:
Diminuio do nmero de aplicaes geridas, atravs da consolidao
e integrao das mesmas;
Diminuio da quantidade de tecnologias de gesto de bases de da-
dos existentes, atravs da consolidao e de integrao das mesmas;
Criao de um canal de integrao transversal a todo o Ministrio da
Justia e que integre com o canal da Administrao Pblica;
Lanamento de concurso para a construo da rede de dados da Jus-
tia, com aumento de capacidade e reduo de custos;
Alargamento do nmero de utilizadores com VOIP para reduo de
custos de comunicaes;
Seleco e contratao de um sistema de gesto documental e de work-
-flow comum a todo o ministrio;
Reestruturao da infra-estrutura de correio electrnico do Ministrio
da Justia;
Informatizao dos registos, pois uma pequena parte das Conserva-
trias de Registos tinha os processos de negcio suportados por sis-
temas informticos nomeadamente:
SIRP optimizao garantindo que todas as conservatrias o tero
implementado;
SIRCOM implementao das alteraes legislativas, integrao
com o sistema Empresa na Hora e o Ficheiro Central de Pessoas
Colectivas e alargamento a mais conservatrias (incluindo Lisboa,
Porto, Sintra e Cascais);
SIRIC implementao nas maiores conservatrias do Pas da apli-
cao do Registo Civil atingindo um total de 100 conservatrias.
Registo Automvel (DVA) expanso da aplicao do Registo Au-
tomvel (DVA) s conservatrias e Lojas do Cidado definidas
pela DGRN;
Carto do Cidado (CC) desenvolvimento do sistema de Identifica-
o Civil deste projecto;
A desmaterializao dos processos nos tribunais com:
Diminuio do nmero de aplicaes existentes e descontinuao
de aplicaes marginais (TIC Lisboa, DIAP e Tribunais Superiores);
Convergncia das aplicaes existentes (SITAF e Hobilus) ga-

rantindo a existncia de uma plataforma nica e a integrao entre
as mesmas;
Formao para magistrados em informtica bsica e divulgao
aos advogados das aplicaes existentes.
Em resumo podemos indicar que as trs principais reas em que a Econo- Aplicaes
de Sistema
mia do Conhecimento est a penetrar no sector da Justia so: de Informao
1) Servios transversais no Sector da
Justia
Acesso remoto dos utilizadores do sector da Justia rede infor-
mtica;
Criao de sites da Justia, nomeadamente o Portal da Justia,
Enciclopdia Jurdica, Julgados de Paz, entre outros;
Certificao digital de documentos enviados, incio de emisso
de certificados digitais para a assinatura;
Dirios da Repblica, implementao do acesso, a partir da resi-
dncia aos Dirios da Repblica por parte dos magistrados;
Gesto documental com o alargamento a todo o Ministrio da
Justia da soluo implementada;
Rede de Comunicaes da Justia (RCJ), aumento da largura de
banda e introduo de novas tecnologias para os circuitos de
comunicao.
2) Aplicaes judicirias e magistrais
Desenvolvimento de aplicaes para suporte aos processos de
negcio dos vrios organismos de justia, entre eles os tribunais
e os servios de registo. A estratgia tem sido a estandardizao
(menos aplicaes e mais modulares) com comunicao entre to-
das as aplicaes.
2.1) Aplicaes judicirias
Bases de dados jurdicos e documentais;
CSM Gesto dos Magistrados Judiciais;
DIAP Sistema de Gesto e Inquritos (SGI);
Julgados de Paz;
Pesquisas nas Bases de Dados Centrais do Ministrio da Justia
pela PSP, SEF e Cmara de Solicitadores;
Registo Criminal/Medidas Tutelares Educativas;
SITAF Sistemas de Informao dos Tribunais Administrativos

e Fiscais;
Gesto Processual do Tribunal de Instruo Criminal da Lisboa e
dos Tribunais Superiores;
Sistema de Informao das Custas Judiciais.
2.3) Aplicaes magistrais
As seguintes aplicaes informticas esto desenvolvidas nos ser-
vios de Registo:
Certificado de Admissibilidade de firma ou Denominao pela In-
ternet;
Conservatria dos Registos Centrais ndice e Controlo de Pro-
cessos;
Empresa na Hora;
Ficheiro Central de Processos Colectivos;
Identificao Civil/Bilhete de Identidade;
Publicao de Actos Societrios na Internet;
Registo Automvel;
Registo de bitos;
SIRIC Sistema de Informao do Registo Civil;
SIRCOM Sistema de Informao do Registo Comercial;
SIRP Sistema de Informao do Registo Predial.
Para alm destas aplicaes o ITIJ tem em desenvolvimento um conjun-
to de projectos, alguns deles que j iniciaram a entrada em produo atra-
vs de locais-piloto:
Carto do Cidado o objectivo substituir o actual bilhete de identida-
de por um carto mais seguro que integra a informao da Sade, Segurana
Social, Finanas e STAPE e que disponha de mecanismos de segurana
electrnica.
Desmaterializao dos processos nos tribunais a inteno incorpo-
rar as funcionalidades de digitalizao de documentos, assinatura electr-
nica e acesso via web.
Documento nico do Automvel (DUA) implementar em todas as con-
servatrias a aplicao do documento nico do automvel.
Nova Infra-estrutura de Mail Centralizado o objectivo disponibilizar
o acesso Internet a todos os funcionrios da DGRN.
Verifica-se pois que existem em curso um conjunto significativo de pro-

jectos de mudana no sector da Justia tendo por base as TIC.
O servio de apoio ao utilizador do ITIJ tem um conjunto de indicadores
que apresentam os elevados ndices de utilizao dos TIC pelos organis-
mos do sector da Justia.
A fig. LII apresenta o nmero de chamadas telefnicas e de e-mails/
/faxes recebidos no perodo de Setembro de 2006 at Abril de 2007.
FIGURA LII
Nmero de
chamadas
telefnicas e
de e-mails /
/faxes
recebidos de
Setembro
2006 at
Abril 2007
Uma outra anlise que pode ser realizada a da permanncia dos pedi-
dos de Servio de Apoio ao Utilizador neste perodo. Em baixo apresen-
tam-se os dados da permanncia dos Contactos ao Servio de Apoio ao
Utilizador de ITJ, que esto apresentados de forma grfica na fig. LIII.
Como se pode ver os mais utilizados dos servios informticos que
pedem apoio so as conservatrias e os tribunais, cada um deles utilizan-
do mais intensamente os servios, dependendo do momento do ano.
Finalmente apresenta-se o nmero de incidentes registados junto dos
utilizadores das aplicaes informticas do ITIJ tanto ao nvel dos servi-
os de infra-estruturas como ao nvel aplicacional.
A fig. LIV apresenta o nmero de incidentes reportados em cada uma
das reas de Internet, correio electrnico, computadores pessoais e rede
de comunicaes no perodo de Setembro de 2006 at Abril de 2007.
Como se pode ver os incidentes com correio electrnico esto no topo.
FIGURA LIII Tribunais Conservatrias PSP Outros Servios do MJ Lojas do Cidado

Contactos Set 2006 2175 1299 8 188 72
ao Servio Out 2006 1789 1772 10 140 69
de Apoio ao
Nov 2006 1373 1913 15 155 66
Utilizador
de ITJ Dez 2006 1044 1460 169 73 72
Jan 2007 1893 2375 223 168 82
Fev 2007 1255 1923 137 128 41
Mar 2007 1429 2064 149 127 65
Abr 2007 1225 1777 123 91 50
Por ltimo, a fig. LV apresenta a distribuio dos incidentes regista-

dos no perodo de Setembro de 2006 at Abril de 2007. Como se pode
depreender pela anlise, das aplicaes descritas anteriormente SIRCOM,
SIRTC, SIRP, SITAF, DUA, TMENU e CUSTAS a aplicao dos Registos
Comerciais aquela que tem tido um maior nmero de incidentes, tendo
todavia este nmero vindo a decrescer.
Ficmos, neste tpico com uma imagem do estado de implementao
das TIC no sector da Justia em Portugal. Infelizmente, por falha de
dados no possvel apresentar comparaes de benchmarking inter-
nacional com outros pases. Vamos, de seguida, aplicar a abordagem
metodolgica dos impactos da Economia do Conhecimento ao sector
da Justia.
FIGURA LIV
Incidentes/
/servio
transversal
afectados
FIGURA LV
Incidentes/
/Aplicaes
Abordagem ao Sector da Justia

O sector da Justia ir ser estudado da mesma forma que o sector da
Educao e da Sade, atravs do estudo dos seus principais elementos:
Os stakeholders;
O cidado;
A envolvente da Economia do Conhecimento;
A Inovao e as Tecnologias de Informao nos Servios Pblicos.
As figs. LVI e LVII ilustram a aplicao da metodologia ao sector da

Justia.
Os stakeholders que representam todos aqueles que directa ou indirecta-
mente tm preocupaes com o sector da Justia. As entidades (pessoas,
empresas, organizaes, etc.) que recorrem justia para tentar resolver um
delito, crime ou uma disputa (a que chamamos neste contexto lesados) so,
provavelmente, num momento de aflio, os que mais depositam esperanas
na Justia para resolver o seu problema. Para tal, todos os organismos do
sector da Justia que possam auxiliar a que a justia acontea de facto, tm um
papel fundamental na aplicao do sistema. As polcias, os juristas, os tribu-
nais, as conservatrias de registos, os magistrados, funcionrios judiciais, os
funcionrios do sistema prisional, os funcionrios de apoio e reinsero so-
cial so elementos crticos para que o sector da Justia funcione. As cmaras
municipais na vertente do ordenamento do territrio e de facilitao de terre-
FIGURA LVI nos para construo de tribunais e outros servios tambm importante.
Metodologia Finalmente, as entidades que orientam e superintendem todo o sector da
da Abordagem
dos Impactos Justia, o Governo portugus e a Comisso Europeia so tambm fundamen-
da Economia tais para a implementao de reformas no sector e simplificao de legislao
do Conheci-
mento ao e de processos.
sector da
Justia
FIGURA LVII E LVIII

Metodologia da Abordagem dos Impactos da Economia
do Conhecimento ao Sector da Justia (continuao)
O cidado tem na Justia as suas legtimas esperanas democrticas.

nesta forma que, em ltima anlise, ele vai julgar o Estado democrtico do
seu pas pois esto habitualmente em causa questes que lhe dizem respei-
to directamente. As expectativas do cidado no sector da Justia so sem-
pre muito elevadas. Entre os desejos do cidado destacam-se a facilidade e
menores custos de acesso Justia, o tempo de anlise e de julgamento dos
processos, a percepo (por vezes muito comentada nos rgos de comuni-
cao social) de que apenas os cidados mais endinheirados conseguem
que a justia exista, a quantidade de prescries de processos e a burocra-
cia associada a quantidade e diversidade (e por vezes a vazios e pouca
clareza) em alguma legislao.
A envolvente da Economia do Conhecimento traz um conjunto de novas
oportunidades para o sector da Justia. A videovigilncia, a utilizao de
satlites para monitorizao de movimentos, o acesso aos registos em tem-
po real, o desaparecimento e desmaterializao do papel e dos processos
so outros exemplos tambm. A Economia do Conhecimento traz a oportu-
nidade de integrao de informao entre diferentes entidades, de diferen-
tes ministrios, a desburocratizao e maior celeridade de processos e um
melhor servio para o cidado.
A inovao das TIC nos servios pblicos neste sector, como vimos,
bastante elevada. A utilizao de sistemas de Gesto Documental , talvez,
uma das principais. O desenvolvimento de aplicaes integradas que possam
comunicar entre si, colocando a falar as aplicaes de registo com as aplica-
es dos tribunais e, eventualmente, com outros, um grande desafio dada a
enorme quantidade de entidades a interligar e a diversidade de sistemas.
Os novos sistemas de chaves pblicas e privadas permitem que o nvel
de segurana e acesso a documentos seja elevado. Finalmente novas apli-
caes que suportem novos conceitos, como a empresa na hora ou o
documento nico automvel so alguns exemplos.
A fig. LVIII apresenta a ltima componente desta metodologia. A anlise
apresentada descreve as Oportunidades, Ameaas, Resultados e Desenvolvi-
mentos Necessrios na Economia do Conhecimento para o sector da Justia.
Como podemos verificar as oportunidades so grandes, mas os desafios
tambm o so. Sendo o sector um sector com uma autonomia tradicionalmente
elevada nos pases, a resistncia mudana tendencialmente maior. Caso os
magistrados, juristas, funcionrios do sector no tenham uma viso clara das

vantagens das TIC para o seu trabalho e no estejam alinhados com a viso
do ITIJ relativamente s TIC, dificilmente os resultados podero ser de quali-
dade. Os insucessos de implementao das TIC no sector sero de enorme
utilidade para aqueles que no desejam (ou no se sentem bem) com as mu-
danas introduzidas pelas TIC. Dada a abrangncia e a complexidade do sec-
tor os resultados no se faro sentir de imediato em algumas aplicaes.
A anlise do que se passa no resto da Administrao Pblica pode ser
importante para que algumas aplicaes j desenvolvidas, em reas que no
so de negcio, possam ser replicadas para o sector. Finalmente, o trabalho
inovador em Portugal que o ITIJ tem desenvolvido, no sentido de implementar
sistemas de acesso electrnico a documentos com chaves pblicas primrias
(PRI), um exemplo a seguir pelo resto da Administrao Pblica.
Concluses
A Economia do Conhecimento tem um papel fundamental no sector da
Justia, um dos sectores de maior importncia para a existncia de relaes
de confiana entre o cidado e o Estado democrtico. Dada a elevada auto-
nomia do sector e a diversidade de instituies, mesmo de diferentes minis-
trios, envolvidos, a abrangncia da mudana introduzida pelas TIC mais
elevada e mais lenta.
O trabalho de inovao que vem sendo desenvolvido pelo ITIJ nas dife-
rentes frentes est a ter resultados que so percebidos pelos funcionrios
do sector da Justia. Todavia, a componente de gesto da mudana dever
continuar a ser enfatizada para que a implementao das TIC tenha bons
resultados.
A comparao com outros sectores da Unio Europeia difcil dada a
escassez de dados que afiram a posio de Portugal no sector da Justia
relativamente a outros sectores.
Espera-se, num futuro prximo, que os projectos recentes de desmate-
rializao de processos, Carto do Cidado, Documento nico Automvel,
automatizao dos registos tenham impactos reais na qualidade de trabalho
dirio dos magistrados, juristas, funcionrios do sector e, acima de tudo, na
percepo de qualidade, eficcia e eficincia que o cidado tem do sector da
Justia em Portugal.
CASO INA INSTITUTO NACIONAL DE

A DMINISTRAO
QUANDO A INFORMAO NECESSITA DE SER
INTEGRADA PARA A TOMADA DE DECISO1
O sistema SAP no est a funcionar. Sempre que tento obter detalhe das
operaes o total do detalhe ligeiramente diferente dos valores das
facturas dos nossos fornecedores. E a quantidade real de stocks nas
prateleiras , muitas vezes, diferente dos dados no sistema. Como pode-
mos ter sistemas de informao e gesto fiveis quando tal acontece?
Susana Martins, Responsvel de Contabilidade
Introduo
O INA Instituto Nacional de Administrao o instituto pblico que
oferece formao aos funcionrios pblicos portugueses. A misso do INA
a seguinte:
A Misso do I.N.A. contribuir para a modernizao da Administra-

o Pblica portuguesa e para o desenvolvimento de cursos dos fun-
cionrios pblicos, investigao cientfica e apoio tcnico a projectos.
O INA foi criado em 1979 e, desde ento, tem vindo a desenvolver um

conjunto diversificado de cursos, investigao de actividades de consulto-
ria e cooperao, principalmente em pases que falam portugus, como o
Brasil, Macau, Angola, Timor-Leste, Moambique, Guin, Cabo Verde e So
Tom e Prncipe.
A sede do INA est localizada em Oeiras, a 20 quilmetros de Lisboa e
existe um segundo edifcio em Algs, a 10 quilmetros de Lisboa. A fig. LIX
apresenta a sede do INA, o Palcio dos Marqueses de Pombal, uma antiga
residncia de vero do Marqus de Pombal no sculo XVIII.
Actividades
O nmero de formandos do INA de cerca de 15 000 por ano. O oramen-
to global de 6,4 milhes de euros, 55% do qual obtido atravs de Receitas
Prprias dos quais 45% atravs do Oramento do Governo.
FIGURA LIX
Palcio dos
Marqueses de
Pombal. Sede
do INA
O nmero de empregados de 199 pessoas, incluindo os servios admi-

nistrativos do palcio. As actividades principais do INA so indicadas na
fig. LX. Estas actividades incluem:
Cursos de Formao Contnua para todos os nveis de Gestores P-
blicos;
Cursos medida;
O CEAGP Curso de Estudos Avanados em Gesto Pblica (nove
meses);
O CADAP Curso de Gesto de Topo em Administrao Pblica
(nove meses);
Diplomas de Especializao (quatro meses) (os temas de cada diplo-
ma incluem Inovao e Tecnologia, Compras Pblicas, Gesto
Administrativa, etc.);
Curso de Alto Nvel com universidades de topo a nvel mundial [Ken-
nedy School of Government (EUA), National School of Public Admi-
nistration (RU)];
Projectos de Cooperao Internacionais (10 projectos);
Projectos de Investigao e Consultoria (61 projectos);
Seminrios Intensivos (um a cinco dias).
FIGURA LX
Actividades
do INA
Sistemas de Informao
O sistema de informao que inclui o core das actividades do INA o
SGF Sistema de Gesto da Formao.
Desenvolvido durante os anos 90 e utilizando uma base de dados da
Oracle, este sistema inclui informao sobre cursos, formandos, presenas
e tambm facturas enviadas aos estudantes.
FIGURA LXI
O sistema de
informao do
INA em 2003
A fig. LXI apresenta o SGF e as outras aplicaes dos sistemas de infor-

mao do INA em 2003.
Estes sistemas incluem:
A pgina de Internet do INA (www.ina.pt), que se apresenta na fig. LXII;
A pgina de Intranet do INA;
Um ERP Enterprise Resource Planning da SAP que inclui os mdu-
los de Recursos Humanos, Contabilidade e Aprovisionamento. Estes
mdulos esto em regime de outsourcing;
O SIC Sistema de Informao Contabilstica utilizado pela Direc-
o-geral do Oramento na gesto e controlo oramental;
O sistema de Home Banking da Direco-geral do Tesouro, local
onde se depositam as receitas do INA;
O sistema Kovis que utilizado para digitalizar o correio em papel
que recebido;
E finalmente, as folhas de Excel para a anlise das avaliaes dos
formandos nos cursos ministrados.
FIGURA LXII
Pgina da
Internet do
INA
A Situao
Os seguintes comentrios de alguns utilizadores-chave descrevem a
situao dos sistemas de informao em 2003:
O interface entre o sistema SAP e o sistema SIC no est a

funcionar adequadamente. Se desejamos pagar sem qualquer
atraso, teremos que utilizar o sistema SIC que realiza os
pagamentos directamente na nossa conta do oramento aprovada.
Mais tarde, teremos que incluir estes dados no SAP,
duplicando o trabalho no sistema SAP. muito trabalho.
Departamento de Contabilidade
O sistema de SIC no suficiente para mim. Se eu tiver um

projecto ou um curso no terei possibilidade de conhecer
os montantes que recebi, que paguei, ou as facturas emitidas
que esto alocadas ao projecto. Tambm no posso prever
e ter informao sobre os tempos.
Departamento de Formao
O problema do sistema so os utilizadores. Eles sempre

desejam alterar o que foi j testado anteriormente.
muito difcil manter bons sistemas como o SAP se no
formos estveis no que ns queremos.
Departamento de Tecnologias de Informao
Estratgia de Informao
Tendo por base as diferentes necessidades, a estratgia de Informao
no INA foi desenvolvida e implementada da seguinte forma:
Desenvolver projectos inovadores nas reas da informao e do co-
nhecimento de forma a melhorar a eficincia das operaes dirias (tempo),
integrar os sistemas que esto instalados e diminuir as ineficincias de
informao (qualidade), melhorando as tomadas de deciso (eficcia), en-
volvendo parceiros (fornecedores) e empregados (staff interno) de forma a
melhorar a percepo dos resultados das actividades do I.N.A. pelos utili-
zadores finais (clientes).
A metodologia utilizada descrita na fig. LXIII.
FIGURA LXIII
Metodologia
Nesta metodologia so utilizadas as seguintes vertentes: para a imple-
mentao da
Percepo Externa dos SI percepo do Instituto de Informtica, da Estratgia de
Direco-geral do Tesouro, da Direco-geral do Oramento, dos Informao
no INA
utilizadores de diferentes ministrios e dos fornecedores de TIC;
Percepo Interna dos SI percepo dos utilizadores do INA da
forma como os SI os auxiliam nas suas actividades;
Implementao de Solues de Sistemas de Informao que foram
posteriormente desenvolvidas;
Reconhecer os Resultados Alcanados e preparar a sua difuso den-
tro e fora do INA
Estratgia de Informao do INA

A estratgia do INA a seguinte, e apresentada na fig. LXIV:
Desenho de um Balanced Scorecard e um Executive Information
System;
Preparao da pgina de Internet em ingls, francs, espanhol e para
cidados com necessidades especiais;
Avaliao da performance;
Software de gesto de projectos INAC-PROJ;
FIGURA LXIV
Estratgia de
Informao
para o INA
FIGURA LXV
Exemplo dos
ecrs do EIS
Melhoria do e-learning;
Preparao de compras por Internet;
Preparao de um prottipo de gesto do workflow e de gesto do
papel;
Preparao de uma newsletter electrnica e mensal com 2000 utiliza-
dores iniciais.
A fig. LXV apresenta dois ecrs do Sistema de Informao de Gesto
(EIS) do INA.
Desafios Futuros
O INA desenvolveu um conjunto de sistemas de informao que permi-
tem uma melhor tomada de deciso na gesto pblica. Todavia, so vrios
os desafios que se colocam ao INA. Ir o novo Sistema de Informao de
Gesto evidenciar os baixos nveis de qualidade de Informao armazena-
dos nos sistemas operacionais?
Iro os utilizadores confiar nestes sistemas?
Como poder o INA aumentar a intimidade com os seus clientes atra-
vs de sistemas de informao?
Estes so alguns dos muitos desafios que o INA ir enfrentar nos prxi-
mos anos.
Sumrio
O impacto ao nvel dos stakeholders muito acentuado. As exigncias destes

so cada vez maiores, os desejos de poupana de custos e de eficincia
esto visveis em todos os sectores analisados.
O cidado exige cada vez mais resultados e comodidade na Economia do
Conhecimento. As oportunidades tecnolgicas so reconhecidas e o cidado
deseja que o valor gerado por elas lhe seja oferecido tambm.
O impacto da envolvente da Economia do Conhecimento tem a ver com o
aumento de racios de utilizao de computador, acessos Internet, projectos
de Sistemas de Informao nos diferentes sectores da Administrao Pblica

Central analisados.
A inovao e as TIC tm estado no topo da agenda poltica de forma a que os
governos e as sociedades possam desfrutar de interoperabilidade e acesso a
informao com resoluo de custos e aumento da eficincia e eficcia das
operaes.
Nota
1
Uma verso anterior em Ingls deste caso apresentado em Pereira, M. J.; Driving
Government Performance Case Studies of Innovation and Systems in Public Admi-
nistration.
CAPTULO
3 UMA PERSPECTIVA
DE PROCESSOS-
-CHAVE NA
ADMINISTRAO
PBLICA CENTRAL
Questes-Chave
Quais os trs tipos de decises ao nvel da tomada de deciso numa

organizao?
Indique trs caractersticas da tomada de deciso nas organizaes.
Quais os factores relevantes para os projectos de TIC da Administrao
Pblica Central na Economia do Conhecimento?
I NTRODUO
Neste captulo so analisados diversos casos, processos e reas de

maior interesse para a utilizao e desenvolvimento das TIC e da Economia
do Conhecimento na Administrao Pblica Central.
Inicialmente ir realizar-se uma anlise dos processos de deciso que
existem nas organizaes e na Administrao Pblica Central. Posterior-
mente iro analisar-se os processos onde os sistemas de informao na
Administrao Pblica Central podero ter maior impacto.
A Tomada de Deciso e a Economia

do Conhecimento
As organizaes pblicas e privadas tomam diariamente inmeras e di-
versificadas decises. Existem trs nveis de tomada de deciso com carac-
tersticas diferentes, associadas aos nveis de gesto de uma organizao.
Em todos eles o gestor vai basear a sua deciso no processamento de da-
dos e no sistema de informao que lhe fornece informaes. Os trs princi-
pais nveis de tomada de deciso numa organizao so:
Nvel Estratgico Ao nvel Estratgico as decises representam
planos de longo prazo e objectivos da organizao tomados pela
gesto de topo e que envolvem um grande nvel de incerteza.
A construo de uma nova fbrica num determinado pas uma
deciso estratgica.
Nvel Tctico Ao nvel tctico as decises so tomadas pela gesto
intermdia e tratam da alocao de recursos que so necessrios
para as decises realizadas ao nvel estratgico. A partir da deciso
de criar uma linha de produtos, o processo da aquisio das suas
matrias-primas necessrias para que a nova fbrica funcione
uma deciso tctica.
Nvel Operacional Ao nvel operacional as decises so realizadas
pelo nvel mais baixo de gesto e envolvem a execuo de tarefas
especficas que assegurem que todos os processos so realizados
de uma forma eficaz e eficiente. Estes nveis de deciso so apre-
sentados na fig. I.
CAPTULO 3 | UMA PERSPECTIVA DE P ROCESSOS-CHAVE NA ADMINISTRAO P BLICA 101
CENTRAL
FIGURA I
Nveis de
tomada de
deciso
Numa organizao, diferentes tipos de informao so recolhidos pelos

recursos humanos que a constituem, permitindo a realizao de tarefas ou a
tomada de deciso. Depois de recolhida, a informao sumariada e passa-
da para cima na hierarquia. Esta prtica muito comum nas organizaes, FIGURA II
estando exemplificada na figura seguinte: Nveis de
tomada de
deciso
dentro
+ + + de uma
Senioridade Grau de Complexidade organizao
dos Gestores Incerteza das Decises
Nvel
Nveis Estratgico
Nvel de
de Controlo
de Gesto
Gesto Nvel
Operacional
- - -
DADOS
A fig. II, evidencia os trs tipos de decises referidas anteriormente:

As decises estratgicas;
As decises de controlo de gesto;
As decises operacionais.
Tipologia O primeiro tipo de decises, as decises estratgicas, est relaciona-
das Decises
nas Organi-
do com decises complexas e no estruturadas de longo prazo, tomadas
zaes pela gesto de topo.
As informaes necessrias para tais decises so mal definidas
partida, so por vezes originrias de fontes externas e esto agregadas de
uma forma informal e altamente sinttica. Exemplos deste tipo de decises
so as decises relacionadas com alteraes no portflio de negcios,
como a diversificao ou fuso de unidades estratgicas de negcio ou
a reestruturao de Servios e Organismos na Administrao Pblica.
A construo de pontes, aeroportos e estdios de futebol so exemplo de
decises estratgicas na Administrao Pblica Central.
Os sistemas que fornecem este tipo de informao gesto de topo
so os EIS (Executive Information Systems), sistemas com bons interfa-
ces grficos que permitem agregar e trabalhar informao de gesto. Uti-
lizando ligaes a bases de dados externas e a informao interna
agregada, podem ser tomadas mais facilmente decises sobre a estratgia
da empresa.
O segundo tipo de decises indicadas as decises de controlo de
gesto, tomadas pelos gestores intermdios. Estas decises resultam da
comparao da informao actual com um modelo oramentado ou previs-
to, obtendo-se com a anlise das diferenas um conjunto de alternativas
de aco. A informao para tais decises est, muitas vezes, localizada
internamente, de curto prazo, baseada nos histricos, facilmente pr-
-definida e concebida numa base rotineira.
Vejamos alguns exemplos deste tipo de decises.
Suponha que, para uma repartio de Finanas do interior de Portugal,
so traados trs tipos de objectivos no incio do ano:
1. Crescimento da taxa de cobrana dos devedores em atraso na repar-
tio em 8%;
2. Crescimento da qualidade de atendimento ao balco de 6 para 7 (numa
escala de 1 at 10);
CENTRAL
3. Aumento das operaes realizadas por Internet dos cidados e em-

presas que serve de 10% para 15% do volume de actividades da
repartio.
A monitorizao e eventual tomada de deciso sobre aces a tomar
caso os objectivos no estejam a ser atingidos faz parte das decises de
controlo de gesto.
O terceiro tipo de decises indicadas diz respeito s decises opera-
cionais.
A informao para este tipo de decises muito bem conhecida, foca-
lizada internamente, pr-definida e precisa, podendo o SI alertar para uma
determinada situao. Estas decises acontecem muitas vezes por dia na
organizao, pelo que recomendvel utilizar um computador. Saber o
total de almoos e o volume de facturao num determinado restaurante
num determinado momento, um exemplo deste tipo de decises.
Os dados operacionais representam um conjunto de dados que, embo-
ra no sendo muitas vezes utilizados em tomadas de deciso, devem exis-
tir e so o elemento mais bsico do negcio.
As cabimentaes, os dados da contabilidade, os pagamentos e rece-
bimentos, os processamentos de encomendas e a facturao constituem
exemplos destes dados. Estes dados no so necessrios, muitas vezes,
para as tomadas de deciso, mas devem existir para que o negcio conti-
nue a operar.
Os dados operacionais, que podem ser pr-definidos, tendem a no
mudar muito ao longo do tempo e devem ser muito precisos.
A produo de facturas no departamento de Contabilidade um exem-
plo deste tipo de dados. O formato da factura e a maior ou menor agrega-
o de informao so pr-definidos e pouco variveis, mas o contedo
da factura deve ser fivel a 100%.
Caractersticas das Tomadas de Deciso

As caractersticas dos trs nveis de tomada de deciso so diferentes.
A fig. III apresenta estas diferenas para as seguintes caractersticas:
Diversidade de problemas;
Grau de estruturao;
Grau de incerteza;
Grau de julgamento;
Horizonte temporal
FIGURA III Decises programadas;
Caractersticas Decises de controlo.
dos trs nveis
de deciso
Como podemos ver, as caractersticas dos trs nveis de deciso so bas-

tante variveis.
FIGURA IV Enquanto as decises operacionais necessitam de um alto nvel de estrutu-
Caractersticas
da informao rao, tm baixos nveis de incerteza, so programados e tm um horizonte tem-
em cada nvel poral de dias, esta situao totalmente diversa para o nvel estratgico.
de tomada de
deciso
CENTRAL
As caractersticas da informao para cada um destes nveis so, tam-

bm, diversas.
A fig. IV apresenta estas caractersticas.
Tipos de Decises
As decises podem ser divididas no tipo de decises programadas ou
no programadas.
Nas decises programadas as regras para se tomar a deciso so explci-
tas. Assim sendo, a partir de um conjunto de condies, um conjunto de ac-
es ser tomada. As decises programadas so, por exemplo, o envio de uma
nota de encomenda pelo computador quando os stocks atingirem um valor
mnimo. Outro tipo de decises programadas o envio dos montantes estipu-
lados por rubrica para as delegaes da Direco-geral do Oramento a fim de
se realizarem os pagamentos nos organismos sem autonomia financeira.
As decises no programadas esto associadas a problemas no-repe-
titivos, mal definidos e necessitam de deciso humana sobre qual a aco
mais adequada.
Este tipo de decises realizado a diversos nveis dentro da organiza-
o incluindo os nveis operacional, tcnico e estratgico. Todavia, os n-
veis mais elevados dentro da organizao tm uma necessidade cada vez
maior de tratar de decises no programadas. Exemplos de decises no
programadas incluem as decises de contratao de pessoal, a expanso ou
reduo da linha de produtos ou a fuso entre duas organizaes.
Enquanto as decises programadas necessitam de informao atempa-
da, fivel e precisa, as decises no programadas necessitam de maior flexi-
bilidade da parte do sistema de informao.
Um sistema de informao representa todas as componentes dinmicas
da organizao que incluem, entre outros, o hardware, o software, as re-
gras e metodologias de desenvolvimento, as pessoas e a estrutura da orga-
nizao que permitem a recolha e a agregao de dados, a sua anlise e
apresentao de forma a tornar mais eficientes os processos administrati-
vos e mais eficaz o processo de tomada de deciso.
Os sistemas de informao atravessam verticalmente e horizontalmente
as organizaes e so classificados como Sistemas de Informao Formais
e Informais. Uma grande diferena existe entre estes dois sistemas.
Veja-se o seguinte exemplo:
No incio dos anos 90 dois bancos fundiram as suas actividades

nos EUA. No processo de fuso milhares de trabalhadores ficaram
com dvidas e incertezas sobre o que iria acontecer.
Era frequente acontecer rumores que se espalhavam rapidamente sem

se saber a origem mas que tinham um efeito negativo e perverso nas opera-
es dirias.
A administrao na tentativa de responder aos efeitos negativos destes
rumores criou um sistema de informao que intitulou de Rumors Mill. Este
sistema permitia que os funcionrios apresentassem no site as suas dvidas
e questes que posteriormente eram respondidas pela administrao.
No exemplo apresentado os rumores espelham o que o sistema de
informao informal. A informao existe, circula mas no est formalizada
dentro das regras e procedimentos da organizao. J o sistema Rumors
Mill um exemplo do sistema de informao formal.
Associada noo de classificao formal/informal, existe a noo de
informao rotineira e no rotineira.
A informao no rotineira informao que no tem um carcter peri-
dico e no , portanto, planeada. O envio por correio electrnico, pela admi-
nistrao do seu banco de uma carta de felicitaes a todos os empregados
da agncia louvando a performance qualitativa e quantitativa obtida nos
ltimos anos um exemplo de informao no rotineira.
FIGURA V TAREFAS FORMAL INFORMAL
Tarefas e Podem as TI criar este

ambiente recorrendo, por
tipologia de NO ROTINEIRA Integrao de Sistemas
exemplo, a correio
Sistema de electrnico.
Informao
Ter ateno a desenho do SI
formal, pois alguns destes
ROTINEIRA Automatizao Rpida
pontos podem ser
incorporados no SI formal.
A fig. V mostra a interligao entre as tarefas rotineira/no rotineiras e

formais/no formais.
Esta figura permite-nos concluir que as tarefas onde se utiliza informa-
o formal e rotineira devem ser claramente automatizadas. As tarefas que
CENTRAL
utilizam informao informal e no rotineira muito dificilmente so planea-

das, podendo a utilizao de sistemas generalistas, como o correio electr-
nico, ajudar.
A informao rotineira/formal est associada gesto intermdia, en-
quanto a informao informal no rotineira est principalmente associada
gesto de topo.
Vamos assim analisar de seguida como podem as TIC e a Economia do
Conhecimento afectar as tomadas de deciso descritas dentro da Adminis-
trao Pblica Central.
ECONOMIA DO C ONHECIMENTO
E PROCESSOS NA ADMINISTRAO
PBLICA CENTRAL
A Administrao Pblica Central , provavelmente, uma das reas onde

as Tecnologias de Informao e a Economia do Conhecimento tm ainda um
grande potencial de desenvolvimento.
Nas actividades dos cidados e empresas, os servios do sector pblico
tm uma funo enquadradora da actividade que os obriga a interagir com o
Estado e os rgos da administrao pblica muitas vezes durante o ciclo
econmico empresarial ou o ciclo de vida do cidado.
Registo de nascimento, criao do bilhete de identidade, registo da car-
ta de conduo, inscrio na Segurana Social, so alguns exemplos de
actividades do cidado relativamente ao sector pblico.
A criao de uma empresa, o pagamento da segurana social dos empre-
gados, o licenciamento de uma actividade econmica por uma cmara muni-
cipal, a aprovao de loteamentos para construo, o pagamento do IRC e
do IVA, so exemplos de algumas actividades que as empresas tm que
executar em servios do sector pblico.
Os desafios so grandes pois o aumento da esperana de vida e a globa-
lizao tm vindo a aumentar a intensidade competitiva entre Estados e a
incrementar a presso da opinio pblica para o aumento da eficincia e
eficcia dos organismos pblicos.
A seleco de aplicaes adequadas para as entidades governamentais

para optimizar os processos e tomadas de deciso e a mudana de mentali-
dades so desafios da actualidade para o sector pblico nesta matria.
Os Servios Pblicos
As diferentes vagas de sistemas e a evoluo das Tecnologias de Infor-
mao potenciaram as relaes com o cidado e entre os diferentes servi-
os. A fig. VI, j apresentada anteriormente, descreve um modelo de relao
da Sociedade Civil com o Estado e a Administrao Pblica Central.
Um pedido colocado pela sociedade civil , tipicamente, analisado por um
ou mais servios pblicos at ter um parecer. Neste modelo a sociedade civil
interage frequentemente com os diferentes servios do Estado e do sector
pblico administrativo. Estas interaces definem-se como trocas de infor-
mao entre o Estado e a sociedade civil. Pedidos de formulrios para autori-
zaes, pagamentos de taxas, envio de reclamaes so alguns exemplos
destas interaces.
FIGURA VI
Especificidades
dos servios
Segurana Social
pblicos
(Pereira, 2004) Central de Compras
Finanas
ORGANIZAO
Conservatrias
Contabilidade
e
Tribunais Produtos Facturao Clientes
Outros Sistemas de Sade

Outros
ESTADO
Admin. Pblica,
Local e Orgos
de Executivos
Pedido Pagamento Reclamao
Formulrio
Resposta Confirmao Resposta
Formulrio Pagamento Formulrio
SOCIEDADE
CIVIL
EMPRESAS OUTRAS
CIDADO
ENTIDADES
Os organismos pblicos, por outro lado, depois de receberem e analisa-

rem a informao do cidado ou da empresa, necessitam do auxlio de ou-
CENTRAL
tros servios pblicos para poderem dar a resposta ou fundamentar a sua

deciso. Ora, a interaco de informao entre estes servios pblicos,
revela-se fundamental para a qualidade do servio prestado.
Este modelo sistmico evidencia que existem dois pontos-chave para
uma adequada interaco entre a sociedade civil e o Estado:
Os fluxos de informao entre as empresas, cidados e outras entida-
des e a sociedade civil;
Os fluxos de informao entre os diferentes servios/organismos da
Administrao Pblica.
Ora, a Economia do Conhecimento e as Tecnologias de Informao e
Comunicao tm, particularmente na Era das Redes em que nos encontra-
mos, um papel fundamental na melhoria do desempenho destes dois pon-
tos-chave do modelo dos servios pblicos.
Aptides dos Funcionrios Pblicos na Economia

do Conhecimento
As aptides generalistas dos funcionrio pblicos que qualquer res- Os Recursos
Humanos
ponsvel ao nvel da Administrao Local, Central ou nos diferentes orga-
nismos pblicos deve dominar incluem o processamento de texto, as folhas
de clculo e da anlise estatstica, os grficos para informao de gesto, a
gesto de bases de dados, o e-mail e a Internet.
O processamento de texto importante e necessrio diariamente. As
folhas de clculo permitem a anlise de dados de diversas formas, com
anlises estatsticas variadas e com um acesso muito fcil aos dados.
A capacidade de fazer grficos adequados uma ferramenta muito impor-
tante. As figuras apresentam mais adequadamente os argumentos do que
as palavras tornando um relatrio mais claro e poderoso. As aplicaes de
gesto de bases de dados permitem que se detectem as tendncias de uma
iniciativa, se produzam listagens de divulgao e se produzam diferentes
tipos de queries. O e-mail auxilia os servios a aumentar a velocidade de
comunicao e a recepo de dados, diminuindo o trabalho em papel, os
custos de telefone e o tempo de processamento de informao. A Internet
tambm uma ferramenta fundamental para as unidades do sector pblico
interagirem com os cidados, as empresas e se integrarem entre si em
processos horizontais.
Os Sistemas de Informao Geogrfica (SIG) esto tambm a ser cada

vez mais utilizados enquanto ferramentas de planeamento e gesto.
A gesto do territrio permite que as linhas de gua, a vegetao, a eroso,
o tipo de edifcios e outros indicadores possam ser colocados de uma
forma grfica e representando o territrio. A possibilidade de utilizao
de SIG de uma forma porttil oferece ainda mais possibilidades aos orga-
nismos pblicos.
Finalmente, todos os servios pblicos do mundo tm as suas aplica-
es proprietrias. Estas aplicaes dedicadas so desenvolvidas para re-
solver um determinado problema especfico da organizao. Durante meses
ou anos, diversos utilizadores e especialistas informticos desenvolvem a
aplicao dedicada numa determinada rea. Na Administrao Pblica por-
tuguesa existem aplicaes dedicadas como o SIGOFA do IEFP Instituto
do Emprego e Formao Profissional, o SIC Sistema de Informao Conta-
bilstica, o Home-Banking da DGT Direco-geral do Tesouro, ou o So-
nho do IGIF Instituto de Gesto Informtica e Financeira da Sade. Para
estas aplicaes, proprietrias de cada servio da Administrao Pblica,
dever existir formao e conhecimentos especficos.
Factores Relevantes nos Projectos de TIC

no Sector Pblico
A utilizao e Sistemas e Tecnologias de Informao, particularmente
em organizaes onde a responsabilidade difusa, como em muitos ser-
vios pblicos, no gera necessariamente retornos positivos e, se os
projectos no forem adequadamente geridos, provavelmente no vo atin-
gir as expectativas. De seguida, apresentam-se os factores que afectam
os resultados dos projectos de sistemas de informao e como poss-
vel geri-los.
a) Qualidade dos dados

A qualidade dos dados fundamental para que os sistemas de informa-
o gerem resultados. Se os dados no forem fiveis dificilmente as deci-
ses associadas ao Sistema de Informao podem ser adequadas. Um sistema
de controlo de erros de introduo e de alterao dos erros encontrados
deve ser instalado.
CENTRAL
b) Formao
Os gestores pblicos devem dedicar recursos e fazer uma anlise cons-
tante das necessidades de formao particularmente com a introduo de
um novo sistema de informao. Uma necessidade clara a formao dos
utilizadores nas novas aplicaes, podendo ser complementada com a for-
mao aos novos funcionrios sobre a utilizao dos sistemas. A formao
de ajuda e de melhoria deve ser tornada uma rotina. A formao deve ser um
balano entre formadores externos e complementada com formadores inter-
nos que conhecem melhor o sistema.
c) Recursos humanos
Os funcionrios trazem novas aptides para a organizao mas tambm
ganham aptides no local de trabalho. A eficcia e a eficincia dos sistemas
de informao so afectadas pelas aptides dos utilizadores que esto a
trabalhar com eles. Alguns funcionrios so mais resistentes s novas apli-
caes que outros, alguns tm mais gosto e experincia de sistemas de
informao que outros, para alm das questes de tica, concentrao e
diligncia, entre outras. Os recursos humanos so talvez o tpico mais im-
portante e de maior complexidade na gesto de sistemas de informao na
administrao pblica.
d) Compatibilidade do hardware
Os computadores esto em mudana quase constante. Fazer um upgra-
de ou a expanso de um sistema informtico uma proposta habitualmente
cara e disruptiva. Os relatrios podero no ser recebidos adequadamente
no novo sistema, os e-mails enviados para locais no adequados e parte
dos dados no novo sistema podem estar corrompidos ou no convertidos
adequadamente. Por outro lado, alguns upgrades de hardware no permi-
tem o total reconhecimento de hardware antigo. Em sistemas com algumas
dezenas de anos como o caso do sector pblico o risco ainda maior.
e) Recursos
Os sistemas de informao podem fornecer nova e valiosa informao
aos decisores. Todavia, a informao s consegue ser til se a organizao
tiver recursos para tirar vantagem dessa informao. A gesto dos recursos
actuais e a obteno de recursos adicionais , assim, fundamental para o

sucesso dos sistemas de informao.
f) O que deve ser automatizado?

Quando se deseja automatizar uma tarefa, o processo actual de realiza-
o dessas tarefas necessitam de ser repensadas. Apenas a automatizao
da forma como actualmente o processo realizado raramente suficiente
para a obteno se resultados desejados. Desta forma a avaliao da exten-
so para a qual os objectivos de um processo esto a ser alcanados devem
ser realizadas antes da tarefa ser automatizada ou desenhado um upgrade.
g) Quem deve ser envolvido na tomada de deciso?

Apesar de parecer estranho, algumas organizaes nunca consultam os
mesmos empregados que vo utilizar os sistemas de informao para verem
o que necessitam e para obterem o seu input das fraquezas da velha aplica-
o. Os empregados dos diferentes nveis que vo utilizar a aplicao de-
vem ser inquiridos sobre as suas necessidades de informao desde os
quadros administrativos aos gestores.
h) Aquisio de um novo sistema de informao

As experincias ao nvel local, regional e central de diversas unidades
da Administrao Pblica mostram que a aquisio de um novo sistema de
informao tem muitos riscos. Muitos milhes de euros tm sido investidos
na Administrao Pblica em sistemas que foram entregues anos depois de
terem sido prometidos ou que nunca trabalharam. A seleco de uma empre-
sa fornecedora do servio ou a preparao de contrato dever ser realizada
com muita ateno. A recolha de referncias sobre a organizao, o paga-
mento faseado em funo dos resultados, as penalizaes e os bnus asso-
ciados a atrasos ou entregas antecipadas so alguns exemplos de pontos
importantes a incluir no processo de aquisio do novo sistema.
i) Comprometimento da direco
O comprometimento da gesto de topo no desenvolvimento de uma
aplicao fundamental para o seu sucesso. Os utilizadores muitas vezes
no utilizam uma aplicao porque indirectamente tm a percepo atravs
CENTRAL
de um sinal indirecto da gesto de que esta no v grande utilidade na

aplicao. Uma forma da direco mostrar o seu comprometimento utilizar
activamente a aplicao ou os seus relatrios gerados. Por outro lado a
Direco deve estar preocupada em ajudar os empregados em conhecer e
utilizar os sistemas existentes.
j) Segurana
A segurana tem sido considerada um ponto muito importante desde o
incio da utilizao dos computadores na Administrao Pblica. O acesso
inapropriado a dados pblicos por pessoas que no podem ter acesso a
eles pode ter consequncias pessoais e legais desastrosas para os lesados.
Dependendo do servio ou do departamento da Administrao Pblica, as
questes de segurana podem ser mais ou menos sensveis. Informaes
sobre registos dos departamentos de segurana social, sobre a actuao
nos hospitais, sobre multas passadas pela Polcia, so muito sensveis e
devem ser tratadas com a maior segurana.
Impactos da Economia do Conhecimento

nos Processos da Administrao Pblica Central
Vamos de seguida analisar o estado dos sistemas de informao na Ad- Os Sistemas de
Informao e a
ministrao Pblica Central bem como os processos com maior importncia Administrao
na Economia do Conhecimento. Pblica Central
O estado dos sistemas de informao na Administrao Pblica Central

em Portugal tem as seguintes caractersticas, algumas delas apresentadas
em (Pereira, 2005):
a) Sistemas oramentais e financeiros

Na maior parte dos servios, principalmente os que no tm autonomia
financeira, os sistemas de informao da componente oramental e con-
tabilstica so muito rgidos e j esto tecnologicamente desactualizados.
A sua centralizao e gesto pelo Instituto de Informtica e DGO Direc-
o-geral do Oramento, permite uma maior segurana dos dados, mas
causa dificuldades de integrao interna aos diferentes servios com os
seus prprios sistemas. O facto de a tecnologia utilizada ser bastante
obsoleta e os desenvolvimentos informticos terem j mais de uma dezena
de anos e serem de uma dimenso significativa cria uma maior complexida-

de na mudana.
Por outro lado, a componente unigrfica (filosofia de caixa e no filoso-
fia de Gesto de Projectos de Contabilidade analtica) que est subjacente
ao sistema torna extremamente difcil a gesto de projectos numa perspecti-
va de custos/receitas. Mais perigoso ainda o facto de esta filosofia no
deixar prever as facturas emitidas ou os custos a pagar que esto no pipe-
line de instituio pblica, que de uma forma agregada no permitem ter
uma previso fivel dos custos e receitas de toda a Administrao Pblica
Central, em particular dos servios sem autonomia financeira.
Os processos da Contabilidade, Finanas e Oramentao, que tm es-
tado a tentar ser melhorados com o projecto RIGORE, na Administrao
Pblica Central so um dos sectores com maior oportunidade de evoluo
na Economia do Conhecimento.
b) Despachos e fluxos de informao em Portugal

Os processos que envolvem a utilizao e os fluxos de informao em
papel dentro dos servios da Administrao Pblica so bastante nume-
rosos.
A utilizao do papel aumenta o nmero de erros, obriga duplicaes e
fotocpias, tem um processo de movimentao lento dentro dos servios
ou entre ministrios e, muitas vezes, desaparece.
Os sistemas de desmaterializao de papel so uma das tecnologias
mais importantes na Economia do Conhecimento. A vertente de arquivo de
documentos e despachos destes sistemas permite a consulta, difuso e
acesso por diferentes pessoas em diferentes lugares, desde que devida-
mente autorizadas, a estes documentos. Os sistemas mais avanados de
Gesto Documental permitem, ainda, que o fluxo dos processos e das
informaes entre as diferentes tcnicas e a presidncia seja totalmente
suportado por sistemas de informao.
Esta desmaterializao ordenada de papel tem ganhos significativos para
a organizao. O INA implementou um sistema de gesto do servio de
aquisies do aprovisionamento sem papel durante os anos 2005 e 2006.
As dificuldades que, por vezes existem na implementao de uma total
desmaterializao de papel tm uma natureza legal. Todavia, a oportunidade
CENTRAL
de melhoria de todos os processos da Administrao Pblica Central com

suporte em papel muito elevada na Economia do Conhecimento.
c) Sistemas de relao com o cidado e as empresas por Internet com a

Administrao Pblica Central
A relao do cidado com os servios da Administrao Pblica Central,
apresentado na fig. VII, um dos processos que mais tem evoludo com o
aparecimento da Economia do Conhecimento. A Administrao Pblica Cen-
tral tem vindo a adoptar mecanismos de interaco que evitam o deslocar
do cidado dos seus servios fsicos. O pagamento do imposto sobre ve-
culos (vulgarmente chamado Selo do Carro), a entrega por Internet das
declaraes de IRS, o pedido de Certificados de Admissibilidade de em-
FIGURA VII
presas por Internet so apenas alguns exemplos.
Tipologia de
Uma anlise detalhada da forma como a Economia do Conhecimento Governao
est a influenciar a relao como cidado, atravs da Governao Electrni- Electrnica e
relao com
ca (e-Government) descrita na fig. VII, tendo por base os desenvolvimen- os cidados
nos EUA
tos nos Estados Unidos.
(Scherin,
2003)
Estdio Orientao Servios Tecnologia Cidados

Estdio Um: Administrativa Poucos, se alguns S Internet Acedem apenas a
Aparecimento da este site
Presena na
Internet
Estdio Dois: Administrativa, Poucos Internet, correio Ligaes a
Presena na Informao formulrios, electrnico organismos pblicos
Internet Melhorada nenhuma locais
transaco
Estdio Trs: Informao, Algum nmero de Internet, correio Algumas ligaes a
Presena Utilizadores, formulrios electrnico, portal sites do Estado e do
Interactiva na Administrativa existentes, Governo Federal
Internet submisses on-
line.
Estdio Quatro: Informao, Muitos formulrios Internet, correio Algumas ligaes a
Presena Utilizadores e transaces electrnico, sites do Estado e do
Transaccional na assinaturas digitais, Governo Federal
Internet PKI, portais, SSL
Estdio Cinco: Utilizadores Espelha todos os Internet, correio Atravessa

Presena na servios electrnico, PKI, departamentos e
Internet Integrada fornecidos na assinaturas digitais, diversos nveis do
presena fsica, portal, SSL; outras governo
por correio, e por tecnologias
telefone disponveis
Este modelo apresenta-nos cinco estados variando do estdio 1, de uma

Administrao Pblica menos desenvolvida ao estado 5, de uma Adminis-
trao Pblica mais desenvolvida. No estdio 1, o servio da Administrao
Pblica Central apenas coloca um site na Internet com informao genera-
lista. No estdio 2, essa presena melhorada e desenvolvida atravs de
adio de formulrios e instrues de preenchimento na Internet que po-
dem ser preenchidos e impressos pelo cidado. Quando se deslocar ao
balco do servio, o cidado j ter muito trabalho avanado na sua interac-
o com a Administrao Pblica. No estdio 3 a presena interactiva na
Internet do servio da Administrao Pblica permite o envio de dados pela
Internet por parte dos cidados. Neste estado muitos dos servios que
apenas obrigam ao envio de informao e dados j podem ser realizados
sem a deslocao ao local fsico do servio. No estdio 4, o servio da
Administrao Pblica Central j tem sistemas de assinatura digital, chaves
privadas e infra-estruturas de segurana que permitem o envio e recepo
oficial de documentos por via electrnica. Este estdio denominado Tran-
saccional e representa um avano muito significativo relativamente ao
estdio 3. No estdio 5, o servio de acesso do cidado e da empresa
realizado sem este se aperceber dos diferentes ministrios do Governo com
que est a actuar. Este estdio permite que os servios de back-office dos
diferentes ministrios estejam integrados sem que tal seja visvel para o
cidado. Este estdio o mais avanado no relacionamento da Administra-
o Pblica Central com o cidado. Em Portugal grande parte dos servios
pblicos encontra-se no estdio 3, sem presena transaccional. O portal do
cidado (www.portaldocidadao.pt) deste estdio um bom exemplo.
d) Servios de aprovisionamento e aquisio de bens e servios da

Administrao Pblica Central
Os processos da funo Compra na Administrao Pblica Central
tambm podem ter evolues muito significativas com a passagem para a
Economia do Conhecimento.
A facilidade e o baixo custo de relacionamento entre os servios permi-
tem a implementao de Servios Partilhados de aquisio e aprovisiona-
mento. Quando em 2003 se iniciaram os primeiros pilotos de projectos de
servios partilhados na vertente de compras com a rubrica Fotocpias
CENTRAL
registou uma diminuio de custos na ordem dos 30%. Estes projectos po-
dem ser desenvolvidos e partilhados por mais sectores e mais reas. Em
Londres, um exemplo apresentado no 1. Congresso de TIC para a Nova
Rede Hospitalar em 2006 (www.siweb.info/stisaude2006) descreve os ser-
vios partilhados da rea financeira e de Contabilidade realizados pelos
Servios de Sade do Reino Unido (NHS) e uma empresa privada. Lanado
em Abril de 2005, tem por objectivo libertar 224 milhes de libras da rea
administrativa para os servios de sade da linha da frente.
f) Integrao de servios de diferentes ministrios

A integrao de servios na Administrao Pblica Central ainda no est Integrao
muito extensa. Como vimos anteriormente, atravs dos indicadores nas reas
da Sade, Justia e Educao, ainda no existe uma verdadeira integrao
dos Back-offices de muitos dos servios pblicos. A anlise do caso das
Lojas do Cidado (Pereira, 2005) mostra que, com a integrao de muitos
servios numa ptica de gerao de valor para o cidado, uma das grandes
dificuldades de implementao do circuito resulta do menor nvel de integra-
o entre os servios dos diferentes ministrios. Desenvolvidos debaixo de
um guarda-chuva oramental do ministrio, cada aplicao no utiliza uma
cultura de replicao de outras solues existentes noutro ministrio.
Alm disso habitualmente no so analisadas as outras aplicaes com
que ela ter que comunicar (para alm das Aplicaes Financeiras Centrali-
zadas de que j falmos). Dado que os organismos de cada ministrio tam-
bm no tm normas de dados (meta modelos de dados) com a especificao
de standards que permitam uma posterior integrao dos sistemas, encon-
tramos com frequncia hospitais, tribunais e conservatrias de registos,
entre outros servios de Administrao Pblica Central, como vimos ante-
riormente, que no esto preparados para qualquer tipo de integrao.
Acabaram de ser analisados os impactos da Economia do Conhecimento
em cinco dos principais processos da Administrao Pblica Central:
Sistemas oramentais e financeiros;
Despachos e fluxos de informao em papel;
Sistemas de relao com o cidado e as empresas;
Servios de aprovisionamento e aquisio de bens e servios;
Integrao de servios de diferentes ministrios.
A Economia do Conhecimento e as TIC podero ter um impacto acen-

tuado na melhoria da generalidade dos servios oferecidos a cidados e
empresas, na eficcia das decises dos agentes da Administrao Pblica
Central e na melhoria da produtividade, eficincia e reduo de custos
dos processos.
O CASO DAS LOJAS DO CIDADO1
Introduo
A ideia da Loja do Cidado nasceu em 1995 quando a lgica de reforma
administrativa foi definida pela lgica de servio ao cidado. Ou seja, as
mudanas deveriam ser desencadeadas de fora para dentro.
Esta lgica assentava na concentrao, acessibilidade, simplificao e
na reorganizao administrativa de servios a prestar ao cidado. Tentou
romper uma longa tradio de prestao de servios pblicos lentos e buro-
cratizados, obrigando os utilizadores a deslocarem-se a vrios locais dife-
rentes onde normalmente eram tratados de forma distante e impessoal.
A Loja do Cidado consiste na concentrao da prestao de vrios
servios num mesmo local para facilitar a vida s pessoas e promover uma
maior eficincia do atendimento pblico.
CENTRAL
A Loja do Cidado inspirou-se no Servio de Atendimento ao Cidado

(SAC) do Estado da Baa (Brasil) que fora criado para assegurar ele pr-
prio os servios pblicos que no existiam. O modelo adoptado em Portu-
gal foi diferente, pois na Loja do Cidado so as entidades aderentes que
prestam o servio e gerem o pessoal que deslocam para l.
Passando da ideia prtica, em 1997 foi criada uma equipa com a mis-
so para implementar e pr em funcionamento servios de atendimento ao
cidado, visando a prestao clere e personalizada de vrios servios
num nico local pblico.
As Lojas dos Cidado assemelham-se a um Centro Comercial de
servios prestados por organismos e empresas pblicas onde cada um
possui balco prprio para prestar os seus servios. Este tipo de instala-
o est vocacionada para ser implementada, sobretudo, nas capitais de
distrito. A primeira Loja do Cidado foi criada em Abril de 1999. Actual-
mente esto em funcionamento oito Lojas do Cidado (Aveiro, Braga,
Coimbra, Porto, Setbal e Viseu, e duas em Lisboa) (fig. VIII).
FIGURA VIII
Distribuio
das Lojas do
Cidado
Paralelamente foi previsto o desenvolvimento progressivo de uma rede

de Postos de Atendimento ao Cidado (PAC). Estes funcionam como peque-
nas lojas de retalho onde, no mesmo posto de atendimento, podem ser pres-
tados servios de organismos e de empresas pblicas distintas. Foram
pensados para serem instalados em centros urbanos de menor dimenso. O
primeiro foi instalado em Outubro de 2000 em Vila Franca de Xira (Lisboa). Em
Maro de 2004 encontram-se em funcionamento 55 PAC e at ao fim de 2004
esto previstas mais 24 (fig. IX).
FIGURA IX
Distribuio Para alm da possibilidade de recorrerem a estes pontos de prestao de
dos PAC
por distrito servio, os cidados interessados podem ainda utilizar uma linha telefnica de
(Pereira, 2004) mbito nacional, (nmero azul 0808 241107) ou recorrer ao endereo na Internet
www.lojadocidadao.pt para recolha de informao especfica sobre as Lojas e
os Postos de Atendimento ao Cidado e os respectivos servios prestados.
Misso e Objectivos
A misso das Lojas do Cidado e dos Postos de Atendimento ao Cida-
do a de contribuir para uma Administrao Publica mais descentralizada,
mais desburocratizada, rpida e eficiente, de modo a tornar mais fcil a
CENTRAL
satisfao das necessidades dos cidados e das pessoas colectivas, ou

seja, dos clientes do Estado.
O desafio que a prestao de servios pelo Estado recorra s moder-
nas tcnicas de atendimento ao pblico, e s solues tecnolgicas adop-
tadas pelas empresas privadas no atendimento aos seus clientes. Procura-se,
assim, um novo paradigma de atendimento do Estado ao seu pblico que
rompa com sistemas tradicionais, burocrticos e morosos de relacionamen-
to distanciado do Estado e sua populao.
Existe a preocupao de permanente melhoria dos servios prestados e
a preocupao de conquistar e manter a confiana dos cidados e das pes-
soas colectivas que recorrem aos servios prestados nas Lojas e nos Pos-
tos de Atendimento ao Cidado.
Esta organizao existe para conseguir vantagens para os cidados e
para as pessoas colectivas que necessitam de recorrer aos servios do
Estado ou aos das empresas de interesse pblico. Est centrada na satisfa-
o das suas necessidades e no estabelecimento de um relacionamento de
proximidade com os clientes. As Lojas e os Postos de Atendimento ao Cida-
do constituem frentes de prestao de vrios servios, mas na realidade
estes continuam a ser executados em silos independentes uns dos outros.
Os objectivos centrais definidos desde o incio e que vm sendo pros-
seguidos so os seguintes:
Melhoria permanente dos servios prestados pelo Estado sua po-
pulao considerando como factores-chave o conforto e a comodi-
dade dos servios prestados. Atribui-se prioridade ao atendimento
personalizado e avaliao crtica do desempenho;
Modernizao do atendimento ao pblico com a introduo de no-
vas tecnologias e adopo de sistemas organizacionais modernos;
Desenvolvimento da cooperao e de parcerias com servios pbli-
cos e empresas de interesse pblico;
Reforo da motivao e do aumento da produtividade dos funcion-
rios, atravs de programas de formao e qualificao profissional.
Modelo de Gesto
O organismo coordenador das Lojas e dos Postos de Atendimento aos
Cidados o Instituto para a Gesto das Lojas do Cidado (IGLC) que
possui servios centrais e em que cada Loja do Cidado e cada Posto de

Atendimento ao Cidado constitui um servio local do IGLC.
As Lojas do Cidado assentam a sua gesto no princpio da autonomia
das diferentes entidades representadas. Cada loja possui uma Unidade de
Gesto constituda por um Gerente e trs Subgerentes, que so respons-
veis pelo seu bom funcionamento global. O pessoal a trabalhar na loja est
na dependncia hierrquica dos seus servios de origem e na dependncia
funcional dos seus coordenadores de posto.
Os Postos de Atendimento ao Cidado (PAC) resultaram inicialmente de
um projecto de cooperao entre o IGLC, a Autoridade Nacional de Comuni-
caes e os CTT, que acolheram nas estaes dos Correios os primeiros 11
PAC. Actualmente o alargamento e a consolidao da rede tm vindo a ser
feitos em parceria com as cmaras municipais. Os PAC so uma extenso
fsica das Lojas do Cidado e assumem a forma de ponto nico de atendi-
mento, em cidades e vilas de menor dimenso.
O modelo encontrado para o funcionamento da parceria entre o IGLC e
as autarquias assenta num protocolo que estabelece a responsabilidade
do IGLC pela montagem fsica do PAC e seu apetrechamento com as ne-
cessrias infra-estruturas de comunicao para apoio aos sistemas de in-
formao, assegurando ainda a organizao da formao do pessoal. As
cmaras municipais ficam com a responsabilidade de dotar o posto de
atendimento com os funcionrios adequados ao acolhimento e atendi-
mento aos cidados.
As actividades dos servios centrais do IGLC so orientadas para a
satisfao das necessidades dos cidados e das pessoas colectivas que
recorrem aos servios locais. A estrutura organizativa est especialmen-
te preparada para disponibilizar servios especializados de apoio gesto
de topo das Lojas e dos Postos de Atendimento ao Cidado e servios de
apoio s actividades operacionais de cada estabelecimento.
Metodologia Utilizada
Para atingir os objectivos, foram identificadas cinco reas-chave de ac-
tuao:
Identificao e seleco dos servios prestados por organismos e
empresas pblicas com os que se devem estabelecer parcerias;
CENTRAL
Escolha de instalaes fsicas adequadas ao atendimento pblico;

Definio e implementao dos sistemas de informao e comuni-
cao;
Recrutamento, seleco e formao do pessoal,
Anlise do desempenho dos servios prestados,
Audio dos clientes externos.
Seleco dos Servios

A identificao e a seleco dos servios dos organismos e empresas
pblicas presentes nesta rede so um dos aspectos mais importantes da
gesto das Lojas e dos Postos de Atendimento ao Cidado.
Foram definidos alguns critrios orientadores para este efeito, nomea-
damente:
a) A procura dos servios por parte dos cidados ser elevada;
b) A prestao do servio no ter uma grande componente adminis-
trativa;
c) Os produtos fornecidos serem de grande importncia para o quotidi-
ano do cidado comum;
d) Ser possvel o estabelecimento de ligaes digitais e outras formas
de conectividade que facilitem o atendimento ao pblico.
Atravs de uma parceria estabelece-se um processo de cooperao com
a entidade prestadora do(s) servio(s) nos postos de atendimento ao pbli-
co disponibilizados. Essa parceria formaliza-se atravs de um protocolo
onde se definem produtos, processos, pessoas e condies.
A reviso dos protocolos no feita periodicamente mas desencadeada
quando os indicadores de qualidade e de processo o aconselham. Como o
IGLC no controla o cumprimento dos protocolos ao fim de algum tempo
podem surgir diferenas entre o que est protocolado e o que est a ser feito.
Actualmente existem protocolos com 51 entidades que prestam as se-
guintes categorias de servios nas vrias lojas e PAC:
1. gua, Electricidade, Gs e Telefones;
2. Bancos;
3. Certides, Certificados e Registos
4. Correios;
5. Documentos Pessoais;
6. Impostos;
7. Relaes Laborais e Formao Profissional;
8. Segurana Social;
9. Servios de Sade;
10. Transportes e comunicaes.
Os servios prestados na loja so normalmente a reproduo ou a
substituio dos que a entidade assegura noutro(s) local(is) mas na ne-
gociao com as entidades pode surgir a oportunidade de criao de no-
vos servios como foi o caso do Gabinete do Registo Automvel e do
Gabinete de Certides.
Por iniciativa do IGLC foi desenvolvida uma soluo tecnolgica para
apoio ao servio integrado de alterao de morada. Na realidade, sempre
que um cidado muda de residncia deve comunicar essa alterao a
vrias entidades pblicas para emisso de novos documentos pessoais e
necessita tambm de alterar os contratos com os fornecedores de gua e
electricidade, entre outros. A soluo desenvolvida est a ser utilizada
em trs lojas e 10 PAC, e pioneira na lgica de transversalidade de
entidades e servios que o caminho mais adequado para a materializa-
o do modelo de guichet nico pretendido para a prestao de servios
ao cidado.
Instalaes Fsicas
Tal como no retalho comercial, os espaos fsicos para atendimento ao
pblico das instalaes por ns providenciadas so um factor-chave do
nosso desempenho.
As Lojas do Cidado, dentro de um conceito de centro de prestao de
servios, so criadas e mantidas tendo em conta trs grandes factores:
Comodidade e acessibilidade dos cidados que a elas recorrem;
Boas condies de funcionamento para a prestao dos servios;
Garantia de segurana e de qualidade na construo.
O layout de cada loja alm de particularidades prprias determinadas
pelas caractersticas dos imveis e da cultura local, tem uma imagem comum
nos smbolos visuais utilizados (muito marcantes, pelas cores fortes e pelo
desenho arrojado), na funcionalidade do mobilirio e no desenho do espa-
o amplo e arejado.
CENTRAL
Para alm dos espaos disponibilizados a cada entidade, fazem parte

dos espaos comuns:
i) Duas zonas especiais de atendimento, uma para pessoas com defici-
ncia e outra para crianas;
ii) Uma zona tcnica onde so prestados servios de fotografias e foto-
cpias;
iii) Espaos de espera equipados com um sistema de som e circuito in-
terno de televiso;
iv) Servio de bar.
Os Postos de Atendimento ao Cidado funcionam em instalaes esco-
lhidas pelas autarquias e tm ao seu dispor mobilirio e equipamento infor-
mtico e de comunicaes adequados prestao das informaes e dos
servios que esto disponveis.
Sistemas de Informao e Comunicao

O sistema de informao das Lojas e dos Postos de Atendimento ao
Cidado um sistema integrado onde se complementam tecnologias da
informao para atendimento ao pblico com uma infra-estrutura tecnolgi-
ca de base de apoio ao trabalho desenvolvido.
disponibilizada uma rede de comunicaes privada s entidades presen-
tes nas Lojas do Cidado que integra voz e dados e que suporta as ligaes
para o acesso remoto aos seus sistemas aplicacionais. As ligaes so estabe-
lecidas atravs de um centro coordenador que difunde para as vrias lojas.
Todos os locais de atendimento numa loja esto ligados entre si por uma
Intranet contemplando entre outras, as funcionalidades de correio electr-
nico interno, listas de distribuio e de encaminhamento de documentos
(workflow). Existe tambm um sistema de controlo da assiduidade e um
sistema de gesto de filas de espera que assegura a leitura diria do nmero
de atendimentos realizados e de desistncias verificadas e o clculo dos
tempos mdios de espera e de atendimento.
Seleco e Formao do Pessoal

As pessoas colocadas nas lojas do cidado tm de ter capacidade de
trabalhar em grupo. um pressuposto e um princpio base para o bom funcio-
namento da loja. Tratando-se de um universo diversificado, proveniente de
culturas organizativas diferentes, importante criar um esprito corporativo

(obrigatoriedade do uso de farda) e fomentar a partilha de valores comuns
(organizao de jantares de Natal, comemorao dos aniversrios, etc.).
O pessoal do IGLC rege-se pelas normas gerais aplicveis ao contrato
individual de trabalho, com excepo dos funcionrios e agentes da Admi-
nistrao Pblica, que exercem as funes no IGLC em regime de requisio,
destacamento ou em regime de comisso de servio, sendo-lhes assegura-
da a opo pelo regime remuneratrio de origem e a manuteno do regime
de aposentao e proteco na doena. Tm ainda direito a um suplemento
remuneratrio de cerca de 10 euros por dia.
Os gerentes e subgerentes de loja desempenham funes em regime de
contrato individual de trabalho ou, se tiverem vnculo funo pblica, em
regime de comisso de servio.
Transitoriamente, enquanto no for aprovado um estatuto de pessoal
para o IGLC, as categorias e carreiras profissionais do pessoal com contrato
de trabalho so anlogas s existentes no mbito da administrao central,
exigindo-se para ingresso e acesso as mesmas habilitaes e ou qualifica-
es profissionais, sendo as remuneraes fixadas em montantes idnticos
aos que vigoram na Administrao Pblica, tendo em ateno o respectivo
enquadramento profissional.
atribuda uma especial ateno formao do pessoal que trabalha nas
lojas que so um elemento fundamental para o sucesso dos servios prestados
e para o bom relacionamento com os cidados. O programa de formao base
inclui formao em atendimento e no ambiente informtico com que vo tra-
balhar. Anualmente feita uma reciclagem da formao na rea comportamen-
tal para resolver as questes apresentadas nos inquritos de satisfao.
A organizao dos planos de formao do pessoal foi feita em colabora-
o directa com o Instituto Nacional de Administrao (INA) e com o Insti-
tuto de Informtica (para a realizao dos cursos), e com o PROFAP (para o
financiamento dos planos de formao).
O programa de formao integra as seguintes valncias:
Projecto Loja do Cidado/Cidadania;
Relacionamento interpessoal e atendimento do pblico;
Liderana e trabalho de equipa;
Introduo aos sistemas e tecnologias de informao.
CENTRAL
Anlise do Desempenho dos Servios Prestados

feita uma anlise regular dos servios prestados ao pblico e do
grau de satisfao alcanado, atravs da audio dos clientes externos e
internos. Os inquritos sobre a satisfao no comearam a ser feitos
logo de incio. S foram introduzidos em 2002 quando se sentiu necessi-
dade de avaliar o desempenho e os seus resultados servem para definir as
melhorias a introduzir.
Em meados de 2001 comeou a ser feita no IGLC uma gesto por objec-
tivos definidos em funo do cliente e criados indicadores para medir os
resultados. Os servios no so avaliados relativamente ao que est proto-
colado, mas em funo do que realizado e reconhecido.
No mbito do sistema de gesto de qualidade existente so produzidos
relatrios intercalares e anuais com indicadores a nvel de cada loja. At
2001 o controlo efectuado era apenas de natureza estatstica assente no
sistema de controlo interno e num mdulo de estatstica incorporado no
sistema de gesto de filas de espera. A partir de 2002, esta informao foi
complementada com a avaliao da qualidade do servio a partir da audio
dos clientes externos e internos (funcionrios).
Os indicadores de qualidade produzidos resultam de inquritos de sa-
tisfao, de reclamaes e de louvores. Os inquritos de satisfao so
realizados trs vezes por ano em Maro, Agosto e Dezembro. Foi agora
proposta a alterao da frequncia de realizao para dois por ano Maro
e Outubro por falta de apoio. A recolha dos dados dos inquritos feita
por leitura ptica.
Os indicadores de processo produzidos pelo sistema de gesto de filas de
espera so designadamente o tempo mdio de espera, o tempo mdio de
atendimento, o nmero de desistncias, o nmero de vezes em que um posto
encerrado antecipadamente. Isto acontece quando h um excesso de pro-
cura para a oferta disponvel. Um tempo mdio de espera superior a meia hora
considerado mau. A causa pode ter que ver com a prestao do servio (re-
cursos insuficientes, sistemas complicados) ou simplesmente com a limitao
de espao. O dia com maior procura em todas as lojas a segunda-feira.
As avaliaes feitas so comunicadas anualmente s entidades, hie-
rarquia de topo e aos coordenadores dos postos. As entidades propem
melhorias aps a recepo dos resultados.
A avaliao do equilbrio/desequilbrio das taxas de reclamaes e de

desistncias, em relao aos atendimentos realizados, bem como a anlise
dos tempos mdios de espera e de atendimento gerados em cada posto de
atendimento, so indicadores importantes para evitar os pontos de estran-
gulamento e as filas de espera e gerir melhor a capacidade da oferta.
Audio dos Clientes Externos

So os utilizadores dos servios que atravs de sugestes, louvores, recla-
maes e da resposta aos inquritos de avaliao da satisfao melhor permi-
tem a aferio da qualidade dos servios disponibilizados nas Lojas do Cidado
Os inquritos so definidos edio a edio pelo IGLC e destinam-se a
determinar a qualidade da prestao de servio do posto e da loja (sinalti-
ca, limpeza, espao e segurana). Cobrem um universo de 60 a 70 pessoas e
10 a 15 empresas durante um intervalo de 10/11 dias (incluindo dois sba-
dos) em trs perodos dirios.
A unidade de gesto de cada loja prepara as pessoas que fazem os
inquritos aos clientes. Os resultados da anlise de um inqurito so com-
parados com o anterior.
H um perfil de utilizador definido em funo da freguesia de residncia
e trabalho, sexo, idade, tipo de transporte (pblico ou privado), situao no
emprego. Os grandes utilizadores so pessoas desocupadas.
A implementao deste sistema de audio dos clientes externos permi-
te activar uma dinmica de melhoria contnua, atravs de dois princpios
fundamentais:
a) Considerar os pontos passveis de melhorias que so apresentados
atravs das sugestes, bem como das reclamaes e dos question-
rios de avaliao da satisfao;
b) Os funcionrios que tm boa atitude, que tm prazer de servir bem os
clientes externos possuem, alm de competncias puramente tcni-
cas, as capacidades de compreenso, ateno e profissionalismo que
so recompensadas atravs dos louvores.
Organizao Centrada no Cliente

A estratgia de desenvolvimento organizacional determinada pelas
necessidades dos cidados e das pessoas colectivas, ou seja dos clien-
CENTRAL
tes, que recorrem aos servios das Lojas e dos PAC dada especial
ateno prestao do servio, interaco com o cliente tudo isto re-
flectido na marca Loja do Cidado e Posto de Atendimento ao Cidado
que importa gerir.
A Prestao do Servio
Para se conseguirem estabelecer relaes de longo prazo entre os clien-
tes e os prestadores de servios necessrio fazer convergir as exigncias
e os interesses de cada um envolvendo nesse objectivo as pessoas e os
recursos disponveis.
A qualidade do servio prestado traduzida pelos seguintes factores:
a) Tempo de espera reduzido a rapidez de atendimento resulta da
competncia e profissionalismo dos funcionrios e do adequado apoio
das tecnologias;
b) Facilidade de acesso aos servios as Lojas e os Postos de Atendi-
mento ao Cidado esto bem localizadas e sinalizadas e possuem um
fcil acesso tanto em termos de transportes pblicos como em ter-
mos de veculos particulares;
c) Material adequado as instalaes possuem um elevado grau de
conforto, higiene e limpeza, ausncia de barulhos incomodativos e
boa concepo de conjunto ao nvel de decorao, apresentao,
tecnologia e sinaltica;
d) Empatia, ateno, considerao e profissionalismo os funcionrios
relacionam-se com os utilizadores dos servios com cortesia, respei-
to, simpatia e profissionalismo;
e) Adequada gama de produtos e servios a variedade de servios/
/produtos oferecidos no mesmo espao fsico traz para os clientes
vantagens importantes em relao ao modelo de prestao de servi-
os tradicional porque permite economia de tempo, reduo de cus-
tos, melhor qualidade no atendimento e celeridade de informao.
A Interaco com o Cliente

A prestao de um servio implica um contacto e uma interaco entre
os funcionrios que prestam os servios, e os cidados ou pessoas colec-
tivas, ou seja, os clientes que requerem os servios.
O cliente recorre aos servios procurando resolver um ou mais proble-

mas e/ou satisfazer uma ou mais necessidades, e deseja que isso seja feito
de forma satisfatria.
Neste campo, a ateno deve centrar-se portanto nas preocupaes dos
clientes e na capacidade de fornecer servios/produtos conformes e fi-
veis. Para esse efeito, determinante:
a) aumentar as competncias profissionais dos funcionrios atravs da
formao;
b) criar e implementar processos de audio dos clientes (Reclamaes,
Sugestes, Louvores e Inquritos de Avaliao de Satisfao);
c) simplificar os processos e melhorar as comunicaes com os clientes;
d) conceder autonomia e exigir responsabilidade aos funcionrios que
so os clientes internos da rede de servios;
e) aumentar a motivao dos funcionrios;
f) criar e manter bom ambiente na Instituio.
As marcas Loja do Cidado e Posto de Atendimento ao Cidado
so activos intangveis da nossa organizao. Procuramos que estejam as-
sociadas a uma imagem de bom atendimento e de uma prestao de servios
de qualidade.
O seu lema :
O conceito da Loja do Cidado foi apresentado nos captulos anteriores.

CENTRAL
Desafios Futuros
Diversos desafios se colocam ao conceito das Lojas do Cidado na
Economia do Conhecimento.
A Loja do Cidado ter que evoluir para o conceito de Balco nico?
Isto deve ser considerado uma ameaa ou uma oportunidade para o
IGLC?
Como que os back-offices dos diferentes servios e organismos p-
blicos se podem reorganizar para permitir o acesso pelo Portal do Cida-
do e no apenas permitir a consulta de informao ou o download de
formulrios?
Como que a articulao entre o Portal do Cidado e as Lojas do Cida-
do pode desenvolver o foco no cidado?
Como deve ser feita a mudana no sentido de virem a existir traba-
lhadores polivalentes a servir simultaneamente diferentes servios, de-
pendendo do tipo de pedido formulado pelo cidado? Como que os
responsveis de cada servio pode controlar as actividades da sua rea
de competncia?
CONCLUSES
O impacto da Economia do Conhecimento nos processos da Adminis-

trao Pblica Central j se iniciou mas ainda existem muitas reas onde
a utilizao das TIC pode ter vantagens muito grandes para a organiza-
o, para os cidados e para o Pas. Os cinco processos da Administra-
o Pblica Central, considerados como mais crticos para este
desenvolvimento, foram analisados neste captulo e incluem: sistemas
oramentais e financeiros; despachos e fluxos de informao em papel;
sistemas de relao com o cidado e as empresas; servios de aprovisio-
namento e aquisio de bens e servios e a integrao de servios entre
diferentes ministrios.
As polticas de TIC dos Governos da Unio Europeia tm vindo a privi-
legiar a difuso da Economia do Conhecimento. A OCDE no seu relatrio
Information Technology Outlook 2006: Highlights apresenta as seguin-

tes mudanas nas reas de prioridade na Polticas de TIC:
Como se pode observar a rea de Confiana on-line est a ter uma

importncia crescente na agenda dos Governos. A questo da confiana
crtica para que os cidados e empresas interajam com o Governo de forma
electrnica.
Um caso dos muitos casos onde a confiana se mostra importantes
descrito de seguida: Em Portugal em 2003 um Hospital do Centro do Pas
iniciou a implementao de um sistema de marcao de consultas on-line.
Dada a distncia a que os habitantes das aldeias de encontravam do Hospi-
tal, deslocavam-se cedo e pelas 5 da manh j se encontravam a aguardar a
marcao da sua consulta no Hospital. A situao repetia-se no dia da con-
sulta. A ideia da Administrao do Hospital foi aumentar a comodidade dos
cidados evitando a sua deslocao apenas para a marcao da consulta e
o planeamento dirio da hora da consulta. A ideia foi interessante mas a
surpresa veio depois da implementao do sistema de marcaes de con-
sultas por Internet: um Ms depois da sua implementao, a quantidade de
pessoas que chegava para marcar as consultas era ainda superior a quando
no existia o sistema (caso discutido no curso de Acta Direco SAD
em 2004, realizado no Instituto Politcnico de Viseu, pelo INA).
A razo fundamental para que esta situao acontecesse teve que ver
com a falta de confiana da populao no sistema. Depois de alguns meses
equacionou-se o abandono do sistema, o que no aconteceu e ao invs,
desenvolveram-se campanhas de sensibilizao dos cidados para que pas-
sassem a utilizar o sistema.
CENTRAL
A utilizao das TIC pode, nalgumas situaes, ter um efeito diferente

do que se previa inicialmente.
A Economia do Conhecimento veio para ficar.
Como vimos nesta obra, a taxa de mudana induzida por esta nova
realidade muito superior das Economia Industrial e da Economia Agr-
ria. O grande desafio para a Administrao Pblica Central, nos prximos
anos, ser, provavelmente conseguir adaptar-se s tendncias de desen-
volvimento de contedos e realizao de transaces, diminuindo custos,
aumentando a satisfao do cidado e conseguindo adaptar-se mais rapi-
damente a esta mudana do que nas dcadas anteriores.
Sumrio
Os trs tipos de tomada de deciso ao nvel de uma organizao so:

Decises estratgicas;
Decises de controlo de gesto;
Decises operacionais.
As caractersticas da tomada de deciso nas organizaes incluem: a
diversidade de problemas, grau de estruturao, grau de incerteza, grau de
julgamento, horizonte temporal, decises programadas e decises de controlo.
Os factores relevantes para projectos de TIC na Economia do Conhecimento
so a qualidade dos dados, a formao, os recursos humanos, a
compatibilidade de hardware, os recursos, a deciso do que deve ser
automatizado, o envolvimento das equipes no processo de tomada de deciso,
a seleco de empresas fornecedoras, a segurana e confidencialidade.
Nota
1
Uma verso anterior deste caso poder ser encontrada em Pereira, M.J., Driving
Government Performance: Case Studies of Innovation and Systems in Public Admi-
nistration.
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NDICE
INTRODUO ................................................... 0 9 Introduo ........................................................ 100
A Tomada de Deciso e a Economia
CAPTULO 1 O Papel da Economia do do Conhecimento ...................................... 100
Conhecimento na Administrao Caractersticas das Tomadas de
Pblica Central ........................................ 1 7 Deciso ...................................................... 103
A Economia do Conhecimento em Portugal .. 1 8 Tipos de Decises ................................... 105
A Administrao Central na Economia do Economia do Conhecimento e Processos
Conhecimento ............................................. 2 5 na Administrao Pblica Central ......... 107
Os Servios Pblicos .............................. 108
CAPTULO II Uma Perspectiva Aptides dos Funcionrios Pblicos
Sectorial ..................................................... 37 na Economia do Conhecimento ............. 109
Introduo .......................................................... 38 Factores Relevantes nos projectos
Economia do Conhecimento e o Sector de TIC. no Sector Pblico ........................ 110
da Educao ............................................... 40 Impactos da Economia do Conhecimento
Indicadores ................................................. 40 nos Processos da Administrao
Abordagem ao Sector da Educao ...... 50 Pblica Central ........................................... 113
Concluses ................................................. 54 O Caso das Lojas do Cidado ...................... 118
Economia do Conhecimento e o Sector Introduo ................................................... 118
da Sade ...................................................... 55 Misso e Objectivos ................................ 120
Indicadores ................................................. 55 Modelo de Gesto .................................... 121
Abordagem ao Sector da Sade ............ 73 Metodologia Utilizada .............................. 122
Concluses ................................................. 77 Seleco dos Servios .......................... 123
Economia do Conhecimento e o Sector Instalaes Fsicas ................................. 124
da Justia .................................................... 78 Sistemas de Informao e
Indicadores ................................................. 78 Comunicao ............................................ 125
Abordagem ao Sector da Justia ........... 85 Seleco e Formao do Pessoal ........ 125
Concluses ................................................. 89 Anlise do Desempenho dos Servios
Caso INA ............................................................. 90 Prestados .................................................. 127
Introduo .................................................... 90 Audio dos Clientes Externos ............ 128
Actividades ................................................. 90 Organizao Centrada no Cliente ........ 128
Sistemas de Informao ........................... 92 A Prestao do Servio ......................... 129
A Situao ................................................... 94 A Interaco com o Cliente .................... 129
Estratgia de Informao ......................... 94 Desafios Futuros ..................................... 131
Estratgia de Informao no INA ............ 96 Concluses ...................................................... 131
Desafios Futuros ....................................... 97
BIBLIOGRAFIA e outras referncias ...... 135
CAPTULO III Uma Perspectiva de
Processos-Chave na Administrao
Pblica Central ........................................ 9 9

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ADMINISTRAO

PROJECTO GRFICO E DESIGN

DEPSITO LEGAL 267221/07

Produo apoiada pelo Programa Operacional de Emprego, Forma-

Ministrio das Actividades Econmicas e do Trabalho

O incio do sculo XXI trouxe desafios acrescidos Administrao

Era do Enfoque nos Dados;

Era do Enfoque nos Sistemas (Systems Centric). Esta Era iniciou-

tao em que os diferentes departamentos na empresa podiam solu-

nos contedos. Nos prximos anos vamos ter a possibilidade de conhe-

Outros Sistemas de Sade

Indivduos entre os 16 e os 74 anos;

Ora esta evoluo apresenta grandes desafios para a Administrao

informao aconselha que o desenvolvimento estratgico de aplica-

Por exemplo, quantos investimentos estrangeiros foram perdidos

unidade (Ward e Griffiths, 2002) e no dos organismos de topo do

Quais as quatro eras da Evoluo dos Sistemas de Informao da Economia do

A ECONOMIA DO CONHECIMENTO EM PORTUGAL

Vamos, de seguida, realizar uma pequena anlise de como a Economia do

2001-2005, Nmero de acessos telefnicos principais por 100 habitantes

2001 2002 2003 2004 2005

Fontes: ICP ANACOM, ITU, Eurostat

Todavia, o nmero de assinantes do servio mvel tem vindo a crescer

2001-1 Semestre de 2006, Milhares de assinantes

Nmero de assinantes 7 978 8 670 10 030 10 362 11 447 11 738

Fonte: ICP ANACOM FIGURA II

za a linha telefnica fixa como meio de acesso.

2001 - 1 Semestre de 2006, Milhares de clientes

2001 2002 2003 2004 2005 1S/06

Total de clientes 467 667 905 1 243 1 482 1 553

Clientes com acesso ADSL 3 52 184 421 697 826

Clientes com acesso dedicado 3 3 3 3 3 3

Fonte: ICP ANACOM FIGURA III

2002 2003 2004 2005 2006

2002 2003 2004 2005 2006

2002-2006, (%) Indivduos entre os 16 e os 74 anos

2002 2003 2004 2005 2006

2002-2006, (%) Indivduos entre os 16 e os 74 anos

2002 2003 2004 2005 2006

de comrcio electrnico enquanto em 2006 existiam 5%. Ser interessante

2002 2003 2004 2005 2006

Utilizadores de Comrcio Electrnico 2 2 3 4 5

tambm interessante comparar os indicadores da Economia do Co-

A fig. IX apresenta a evoluo dos diferentes pases da Europa na utiliza-

2002-2006, (%) Indivduos entre os 16 e os 74 anos

ranking. De referir que, os novos pases de Leste da UE denotam uma

mdia de 32% da UE, Portugal tem um valor de 24%, denotando um forte

Em concluso: Portugal est a avanar a passos firmes e com grande

FIGURA XI 2003-2006, (%) Agregados domsticos

Vamos de seguida analisar o papel da Economia do Conhecimento em

A ADMINISTRAO CENTRAL NA ECONOMIA

O estado da Administrao Central na Economia do Conhecimento

2000, 2002-2006, (%) Organismos da Administrao Pblica Central

2000, 2002-2006, (%) Trabalhadores nos Organismos da Administrao Pblica Central

Trabalhadores que utilizam

2005-2006, (%) Trabalhadores nos Organismos da Administrao Pblica Central

Trabalhadores que utilizam regularmente a Internet 74 X

2003-2006, (%) Organismos da Administrao Pblica Central

2003 2004 2005 2006

2000, 2002-2006, (%) Organismos da Administrao Pblica Central

2000 2002 2003 2004 2005 2006

Organismos com presena na Internet 72 81 87 86 87 88

2003 2004 2005 2006