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1. Introduo
A implantao de metodologias da qualidade nas empresas, sendo as mais comuns
ISO9001:2000, TQM, Reengenharia e Seis Sigma, nem sempre uma tarefa fcil. Insucessos
e custos adicionais de implantao so comuns. Em muitos casos, situaes aparentemente
simples revelam evolues complexas e resultados desastrosos, noutras vezes, por mais
esforos que se faam, os processos parecem no querer evoluir e permanecem estagnados.
Por vezes, ferramentas e metodologias utilizadas com sucesso em certos casos demonstram
ser no adequadas em outros casos. A complexidade pode surgir mesmo em sistemas simples,
como pequenas empresas, e so fruto de interaes entre elementos dos processos e pessoas.
A Cincia da Complexidade, ou Teoria do Caos, estuda o comportamento de sistemas
dinmicos complexos no-lineares. Sistemas deste tipo so encontrados tanto na Natureza (o
clima, a ecologia, o crebro, escoamento turbulento de gases e fludos, etc.), quanto nas
organizaes humanas (cidades, empresas, internet, redes de telecomunicaes, economia,
etc.). O interesse pela aplicao desta cincia ao estudo das organizaes vem aumentando em
virtude da complexidade crescente da sociedade e do mundo empresarial, gerada pelas novas
tecnologias e outros fatores, os quais introduziram profundas mudanas e criaram um
ambiente de constantes mudanas, desacreditando velhos paradigmas e tornando difceis as
previses. No entanto, apesar de ser provocativa para nossa mente, a aplicao da
Complexidade ao estudo das organizaes recente e ainda nos permite apenas idias, mas
seu futuro promissor (SERVA,1992).
O estudo da dinmica de implantao de um Programa da Qualidade pela tica da
Complexidade o objetivo deste artigo, e espera-se com isso auxiliar consultores, membros
de equipe de implantao e gestores a melhor conceber e lidar com as dinmicas envolvidas.
2. Metodologias da Qualidade
A ISO9001:2000 uma norma de requisitos para um sistema de gesto da qualidade,
sua ltima verso incorpora elementos de TQM, mas mantm um foco em padronizao e
controle para atingir a qualidade. Resumidamente, a implantao da ISO9000 implica criar
um sistema de gesto baseado em processos que interagem entre si e com o ambiente externo
(partes interessadas), cujo objetivo satisfazer as necessidades e expectativas das partes
interessadas, em especial o cliente, e melhorar continuamente sua prpria eficcia e eficincia
no atendimento destas necessidades e expectativas por meio do estabelecimento de objetivos e
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3. Cincia da Complexidade
Segundo Gleick (1989) e Prigogine (1993), a Cincia da Complexidade tem origem na
Fsica do final do sculo XIX e incio do sculo XX, com a lei da entropia, o estudo do
comportamento dos gases, o princpio da Incerteza de Heisenberg e a Teoria Quntica, e no
trabalho de Poincar sobre atrao gravitacional mtua de 3 corpos celestes. Estes trabalhos
introduziram a estatstica na fsica e colocaram em xeque os postulados de Newton e Laplace
sobre o determinismo e o reducionismo no estudo dos fenmenos naturais, com implicaes
filosficas diversas. Com o advento do computador, o estudo dos fenmenos naturais
complexos tomou novo impulso e em 1963 Lorenz inaugura de fato a Cincia da
Complexidade ao publicar um trabalho sobre estudos meteorolgicos, cujo ttulo era Como
um bater de asas de borboleta no Brasil pode provocar um tornado no Texas, no qual
demonstrava a dificuldade de se fazer previses em sistemas que dependem fortemente das
condies iniciais. A partir da comearam a surgir trabalhos nas mais diversas reas, tais
como ecologia, mecnica dos fludos, matemtica, medicina, qumica, etc., e a partir dos anos
80 comearam os estudos nas cincias sociais.
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Pndulo atratores
velocidade
Uma outra propriedade dos sistemas complexos que possuem atratores a duplicao
de perodos (ZASLAVSKY, 1994), onde a estabilidade surge aps perodos de instabilidade,
em perodos que guardam proporo entre si (comportamento conhecido como ordem no
caos). Os pontos onde ocorrem a duplicao so tambm chamados de pontos de bifurcao.
Ilya Prigogine recebeu o Prmio Nobel de Qumica de 1978 por seu trabalho sobre estruturas
dissipativas, que mostra que mudanas aleatrias em um sistema dinmico podem fazer
surgir espontaneamente novas configuraes estveis. Estrutura dissipativa um sistema
aberto que se conserva bem longe do equilbrio, embora seja tambm estvel: a mesma
estrutura global se conserva apesar do fluxo (de matria e energia) e da mudana constante
dos seus componentes. Quando o fluxo de energia aumenta, o sistema pode chegar a um ponto
de bifurcao, de onde podem derivar novos estados ou novas estruturas estveis.
A complexidade pode ser observada em sistemas simples. Alm do exemplo de 3
equaes a 3 variveis descrito por Lorenz, Martelli (1992) d exemplos de sistemas
complexos a 1, 2 e 4 variveis (respectivamente produo e morte de clulas de sangue;
equilbrio presaXpredador e redes neurais).
ambel (1993) teceu as seguintes consideraes para identificar sistemas caticos:
1. complexidade pode ocorrer na natureza e em sistemas feitos pelo homem, bem
como em estruturas sociais;
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Planos de + - desempenho
Melhoria Demanda por
melhoria Necessidade
de investir
capacidade
Investimento
no processo
Tempo
de espera
6. Concluso
A cincia da Complexidade nos fornece idias valiosas sobre como implantar
Metodologias da Qualidade em empresas, que pode ser encarado como um processo que
opera um sistema complexo, dinmico e no linear, pois o resultado da interao entre
vrias pessoas, equipamentos e o ambiente, resultando em um sistema que evolui e que possui
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