Manual Del Sistema de Gestion

NIVEL UNO
Manual del Sistema de Gestin
PROTECCIN SEGURIDAD
CALIDAD MEDIO AMBIENTE
Departamento de Proteccin, Seguridad, Calidad , Medio

Ambiental (SSQE)
CROWLEY MARITIME CORPORATION
5ta Edicin Revisin 1: Marzo 2015
www.crowley.com
impresiones no inventariadas
El Manual del sistema de gestin de Crowley
El Manual de sistema de gestin de Crowley nivel uno, est diseado para
proporcionarles a nuestros empleados y clientes informacin general acerca de cmo
manejamos nuestra empresa.
Un sistema de gestin se refiere a lo que una organizacin realiza para llevar a cabo sus
procesos o actividades, para que dichos productos o servicios cumplan con objetivos
como los siguientes:
Satisfacer los requisitos de los clientes
Cumplir con las regulaciones
Alcanzar los objetivos y las metas propuestas
El marco de nuestro sistema de gestin incorpora los elementos clave de seguridad,
proteccin, aseguramiento de la calidad y responsabilidad ambiental. Este manual le
proporciona los elementos para comprender cmo se relacionan nuestros sistemas,
procesos y procedimientos, para asegurar que trabajemos con integridad, con el fin de
alcanzar las metas de nuestra organizacin y al mismo tiempo orientar nuestra atencin
hacia estos elementos clave.
Una copia revisada en formato electrnico de este manual, est disponible para todos los
empleados en C-link, el sitio de intranet de Crowley, y en Crew Portal. Adems,
compartimos este documento con nuestros clientes.
Si tiene alguna pregunta o comentario acerca del contenido de este manual,
consltenos.
Los representantes de seguridad, proteccin, calidad y responsabilidad ambiental estn

disponibles a travs del correo electrnico safetyq@crowley.com
Informacin
confidencial y de
INTRODUCCIN
propiedad
exclusiva.
Este documento y
toda la informacin
aqu contenida, son
propiedad de Crowley
Maritime Corporation y
pueden usarse solo
para la ejecucin de
trabajos relacionados.
No pueden usarse o
reproducirse con
ningn otro propsito
sin la correspondiente
autorizacin por
escrito de Crowley
Maritime Corporation.
impresiones no inventariadas CROWLEY Management Manual de Sistema de Primera Fila

www.crowley.com Revisado: Marzo, 2015
iii
TEMA PGINA(S)
INTRODUCCIN AL SISTEMA DE GESTIN

Referencia de estndares .................................................... 1-2
Declaracin de la misin / Nuestros valores / Nuestros Propsitos ...... 3-5
Poltica de seguridad, proteccin, calidad y responsabilidad ambiental ..................... 6
Marco del sistema de gestin ........................ 7
nfasis del sistema de gestin...... 8
Interaccin de los servicios de asistencia ................................................ 9
COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Y DE LOS GERENTES

Compromiso, roles, responsabilidad y autoridad ............................................ 10
Persona designada en tierra (DPA)............................................. 11
Representante de la Gerencia .............................. 12
Canales de retroalimentacin y comunicacin ................................................ 13
RECURSOS
Gestin de recursos ........................................................ 14
Infraestructura y ambiente de trabajo.......................................... 15
Capacitacin: Inversin en nuestra gente................................................. 16
Requisitos empresariales, regulatorios y legales .......... 17
Preparacin, respuesta y continuidad del negocio ante emergencias ....................................... 28
SEGURIDAD
Cultura de Seguridad............................ 19
Prevencin de prdidas y seguridad ............................................... 20
PROTECCIN
Proteccin del buque e instalaciones ........................................................ 21
CALIDAD
Aseguramiento de la calidad y control de calidad ........... 22
Planificacin de calidad de Metas y Objetivos / Enfoque al Cliente/ Servicio al Cliente.. 23-25
Identificacin y capacidad de rastreo....................................................... 26
Mantenimiento de buques, vehculos y equipos................. 27
Adquisiciones y gestin de materiales ......... 28-29
Recopilacin de datos / Mediciones / Anlisis de Servicios y Tendencias ..... 30
Proceso de mejora continua.......................................................... 31
Gestin de los cambios (MOC) .......... 32
Estructura de control de documentos / Proceso de control/ Programa de Conservacin de registros .... 33-35
Programa de auditora ................. 36-37
Identificacin de deficiencias del sistema de gestin.. 38
Implementacin de Acciones Correctivas .................. 39
Revisin del sistema de gestin............... 40
ADMINISTRACIN MEDIO AMBIENTAL

Proteccin del medio ambiente.................................................. 41-42
NDICE
Mejorar el desempeo ambiental ....... 43
REFERENCIA
Siglas/ Registro de enmiendas ................................................... 44-45
ndice .......... 47
impresiones no inventariadas Manual de Sistema de gestin de CROWLEY Nivel Uno

v
Referencia de estndares
ISO ISO OSHAS
ANSI / AIHA AWO / ISM ISO 22000:
Pgina Titulo 9001: 14001: 18001:
Z10-2012 RCP Cdigo 2005
2008 2004 2007
Sistema de gestin de Crowley
3.1.1 II.B 1.2 4.1 4.1 4.1 4.1

3 Sistema de gestin de Crowley II.E
II.J
Declaracin de la misin / I 2.1 5.1 4.2 5.1 4.2

4 Valores fundamentales 2.2
Poltica de seguridad, 3.1.2 II.B.1 2.1 5.3 4.2 5.2 4.2

5-6 proteccin, calidad y medio II.B.3 2.2
ambiente II.C-D
3.1.1 I 1.2 4.1 4.1 4.1 4.1

7-8 Marco del sistema de gestin
4.2 4.2 4.2 4.2
Interaccin del proceso de 3.1.1 4.1 4.4.4c 4.1 4.4.4c

9 servicios de Crowley 4.2 4.2
3.1.3 II.I.1 1.4.3 5.5 4.4.1 5.4 4.4.1

Compromiso, roles,
10 responsabilidad y autoridad
3.2
5
3.1.3 II.I.2 1.4.2 5.5 4.4.1 5.5 4.4.1

Representante de la gerencia y 4.0
11-12 Persona designada en tierra 3.2
5.3 II.G.6 1.4.3 5.1 4.4.3 5.6 4.4.3

6.4 5.2
Canales de retroalimentacin y
13 comunicacin
6.6 5.3
5.5
7.2.3
4.4 II.A 3.3 6.3 4.3.1 6.3 4.3.1

Recursos, infraestructura y III 7 6.4 4.4.1 6.4 4.4.1
14-15 ambiente de trabajo IV 7.5 4.4.6 4.4.6
V.C
5.2 II.J 6.1 6.2 4.4.2 6.2 4.4.2

V.C 6.2
Recursos: Competencia, 6.3
16-17 Capacitacin y Conocimiento 6.4
6.5
6.7
Recursos: requisitos legales y III 6.4 5.2 4.3.2 7.3.4 4.3.2

17 de otra naturaleza IV 3.1 7.2 4.5.2 4.5.2
Salud y seguridad / Proteccin
Recursos: preparacin, 5.1.6 II.F 1.4.5 4.4.7 5.7 4.4.7

18 respuesta y continuidad del 8
negocio ante emergencias
1.2 4.3.3
Una cultura de proteccin, libre 1.4
19 de incidentes 2.1
2.2
Prevencin de Prdidas y II.B 7.0 4.3.1

20 Seguridad II.H 9
II.C 1.2
1.4.5
21 Proteccin
7
8
Tier One CROWLEY Management System Manual 1

Referencia de estndares
ANSI/AIHA AWO/ ISM ISO ISO ISO OSHAS
Pgina Ttulo
Z10-2012 RCP Cdigo 9001:2008 14001:2004 22000:2005 18001:2007
Aseguramiento de la Calidad
Comunicacin con el 5.2
22 cliente 7.2
4.4.3 5.6.1 4.4.3
1.2.2.3
22 Introduccin a la Calidad 1.2.3.1 1
1.4.6
4.1
Objetivos del sistema de 4.1
23 gestin de la calidad
4.3 1.2 5.4
8.5.2
7.1
5.2
Orientacin y Servicio al
24-25 Cliente
7.2
8.2.1
Identificacin & Capacidad

26 de rastreo
7.5.3 7.9
5.4
4.3
10 7.1 2 7.2.2c 4.3.1f
Control del trabajo 4.4
27 (Mantenimiento)
5.1.2 II.A.5 10.2 7.5.1c
4.5.1
8.2 4.3
11.1 7.5.2b 8.3 4.4
7.6
7.4
28-29 Adquisiciones 5.1.4 II.H 8.2.3 7.3.3
8.3
Mediciones, 7.6
7.6.4
II.G 9.1 8.1
30 Supervisiones y Anlisis 6.1
II.G.8 12.2 8.2.3-4
4.5 8.1 4.5
de Datos 8.3
8.4
1.2.2.3
Proceso de mejora 1.2.3.1
31 continua 9
8.5 4.2b 8.5.1-2 4.2b
12
4.3.1g
5.4.2b
32 Gestin de cambios 5.1.3 11.2.2
5.6.1
4.6 5.8.1 4.4.6
4.6
Control de registros y 4.4.4-5 4.4.4-5

33-35 documentos
5.4 II 11 4.2
4.5.4
4.2
4.5.4
36-38 Programa de auditora 6.3 II.G.1 12 8.2.2 4.5.5 8.4.1 4.5.5
7.6.5
1.4.4 8.2.2
38 Inconformidad 6.4 II.G.1a
9.1 8.3
4.5.3 7.10 4.5.3.2
8.4.1
Acciones preventivas y 5.7

39 correctivas
6.4 II.G.1b 9.2 8.5.2 4.5.3
7.10.1-2
4.5.3.2
1.4.6
4
Gestin y revisin
40 principal del buque
7 II.G.1b 5.1.5 5.6 4.6 5.8 4.5.3.2
9
12.2
Responsabilidad Ambiental
1.2
Marcos & Objetivos de la 4.3.3
41 responsabilidad ambiental
II.D 1.4.1
4.4.6
7
2
Impactos y aspectos III.F 4
42-43 medio ambientales IV.F 7
4.3.1
8.2

Nuestra misin
Enriqueciendo vidas a travs de soluciones innovadoras que se hace bien, esencialmente
reconoce nuestro deseo de mejorar la vida de todos los que se asocian con nosotros, desde los
empleados hasta los clientes hasta las comunidades hasta los consumidores finales. Tambin
pone de relieve que somos soluciones orientadas, a menudo resolviendo desafos de manera
extraordinaria, pero siempre haciendo nuestro trabajo de forma segura y con los ms altos
estndares. Nuestra declaracin de propsito nos ayudar a mantenernos enfocados
internamente.
Desde sus modestos inicios en 1892, el objetivo principal de Crowley ha sido proporcionar a los
clientes un servicio seguro y fiable.
Las compaas Crowley colocan la mxima prioridad a la seguridad de las personas, la

proteccin de nuestra gente, de las instalaciones y los buques, la proteccin del medio ambiente,
y un servicio al cliente superior.
RESUMEN DEL SITEMA DE GESTIN

El desempeo de calidad es responsabilidad de todos los empleados, para asegurar que:
Nuestro trabajo se realizar bien la primera vez y siempre.
Thomas B. Crowley, Jr.

Presidente, Presidente Ejecutivo y Director General
Crowley Maritime Corporation
impresiones no inventariadas Tier One CROWLEY Management System Manual

3
Nuestros valores
A travs de los aos, Crowley se ha convertido en una compaa de servicios de terminal,
logstica y transporte marino mundial, diversificada y basada en activos. La base para el
crecimiento, la fuerza y la durabilidad continuas se atribuye a nuestra observancia de
ciertos valores fundamentales, y a nuestro enfoque en la superacin de las expectativas
del cliente.
SEGURIDAD
Cero daos a las personas, la propiedad y la
medio ambiente es posible con vigilancia
Dar prioridad a la seguridad en todas las actividades,

asumir responsabilidad personal
Utilice niveles de defensa
Proteger el medio ambiente Thomas Crowley
Reconocer y corregir peligros potenciales
Hable y escuche plenamente
INTEGRIDAD
Hacer lo correcto
Actuar con honestidad y justicia.
Tratar a todos con dignidad y respeto.
Negociar ticamente en todas las transacciones.
RESUMEN DE GESTIN
Thomas B. Crowley, Sr.
ALTO RENDIMIENTO
Juntos como Un Crowley, Un Equipo somos ms
fuertes que un grupo de individuos
Proporcionar servicios extraordinarios

Reconocer las contribuciones de las personas
Ser responsable con usted mismo y con los dems
Proporcionar capacitacin y oportunidades de desarrollo.
Promover la responsabilidad y el xito de nuestros Thomas B. Crowley, Jr.
empleados.

4
Declaracin de nuestra poltica
Thomas B. Crowley Jr., Presidente y Director general, estableci la declaracin de la
poltica de seguridad, proteccin, calidad y responsabilidad ambiental de
Crowley (Poltica). La Poltica, que se revisa con regularidad, establece el compromiso
de la compaa con la excelencia operativa.
La declaracin de la Poltica de Crowley se comunica y refuerza en todos los niveles de
la organizacin.
La Poltica:
Se publica en las instalaciones de la compaa y en los buques.
Se publica en C-Link, el sitio de intranet de Crowley, y en Crowley.com
Se incorpora en los programas de capacitacin.
Se analiza en las reuniones de empleados.
RESUMEN DE SISTEMA DE GESTIN

Se publica en los boletines informativos de la compaa.
Se introduce en las orientaciones para nuevos empleados.

5
Poltica de Seguridad, Proteccin, Calidad y
Responsabilidad Medio Ambiental
Las compaas de Crowley tienen como grandes prioridades la seguridad y proteccin
de las personas, la satisfaccin del cliente y la responsabilidad ambiental. El sistema
de gestin de Crowley proporciona estrategias para implementar un lugar de trabajo
seguro y saludable; proteccin para nuestros empleados, buques e instalaciones;
servicio de calidad para nuestros clientes y proteccin del medio ambiente. El sistema
de gestin es fundamental para el compromiso de Crowley con la excelencia operativa
y es responsabilidad de todos los empleados.
PARA CUMPLIR CON NUESTRO COMPROMISO HAREMOS LO

SIGUIENTE
Seguiremos los procedimientos, nos expresaremos y nos mantendremos involucrados
Promoveremos la seguridad, la salud y la proteccin de nuestros empleados
Garantizaremos la seguridad y la proteccin de nuestros buques, equipos e instalaciones
Ofreceremos servicios de calidad a nuestros clientes
Evitaremos la contaminacin y protegeremos el medio ambiente
Proporcionaremos oportunidades de capacitacin de los empleados que fomentan un
ambiente de aprendizaje
Crearemos un entorno de sostenibilidad y responsabilidad
Operaremos nuestros buques e instalaciones de acuerdo con lo establecido por las
normas y las buenas prcticas
Desarrollaremos objetivos y metas de seguridad, proteccin, calidad y medio ambiente
Revisaremos y mejoraremos regularmente nuestro sistema de gestin
EN CROWLEY NUESTRA PRIORIDAD ES LOGRAR LO SIGUIENTE

CERO dao a las personas
CERO dao al medio ambiente
CERO dao a los equipos

Presidente, Presidente y Director
General
Noviembre, 2014

Marco del Sistema de Gestin
El marco del sistema de gestin de Crowley consiste en cuatro funciones clave: seguridad,
proteccin, calidad y responsabilidad ambiental, y est basado en los siguientes estndares
internacionales de los EE.UU.:
SEGURIDAD Y SALUD
Cdigo internacional de gestin de la seguridad (International Safety Management, ISM) para
la operacin segura de embarcaciones y para la prevencin de contaminacin.
El programa de transporte responsable de los Operadores de Navegacin Americanos
(American Waterways Operators, AWO).
Especificaciones sobre salud y seguridad ocupacional
Normas de Especificacin para la Gestin de la Seguridad de los Alimentos
PROTECCIN
RESUMEN DEL SISTEMA DE GESTIN

Ley de Seguridad del Transporte Martimo (Maritime Transportation Security Act, MTSA).
Cdigo internacional para la Proteccin de los Buques e instalaciones Portuarias (International
Code for the Security of Ships and of Port Facilities, Cdigo ISPS).
Gua de la Oficina Estadounidense de Navegacin, (American Bureau of Shipping, ABS) para
la seguridad de los buques.
Asociacin aduana-comercio contra el Terrorismo (Customs-Trade Partnership Against
Terrorism, C-TPAT).
Manual de Operaciones del Programa Nacional de Seguridad industrial (National Industrial
Security Program Operating Manual, NISPOM)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Norma 9001:2008 de la Organizacin internacional de normalizacin (International Organization
for Standardization, ISO) para sistemas de gestin de la calidad
RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL
Norma 14001:2004 de la Organizacin internacional de normalizacin (ISO) para sistemas
de gestin medioambiental.

7
nfasis en el sistema de gestin
Hay cuatro reas de nfasis dentro de nuestro sistema de gestin:
Compromiso de los empleados y de la gerencia
Gestin de los recursos
Procedimientos y procesos
Mediciones y anlisis
A continuacin presentamos ejemplos de cmo usamos estas cuatro reas de nfasis para impulsar los elementos
del sistema de gestin de la seguridad, la proteccin, el aseguramiento, de la calidad y la responsabilidad ambiental.
Compromiso de los Empleados Gestin de los

Procedimientos y Procesos Mediciones y Anlisis
y de la Gerencia Recursos
Establezca expectativas y Prestacin de La planificacin de emergencia, Establecer indicadores lderes
responsabilidad de los herramientas adecuadas preparacin y simulacros; Instalar que promueven cero dao a
comportamientos seguros; establecer para apoyar empleados sistemas de gestin de emergencias y las personas, a la propiedad y
directrices para la identificacin y capacitados; Programas establecer el proceso de utilizacin el medio ambiente
control de los riesgos derivados de los de bienestar que
peligros del lugar de trabajo para establecen directrices e
establecer y mantener un ambiente de incentivos para estilos de
SEGURIDAD Y trabajo seguro y saludable vida saludables
SALUD
EJEMPLO Promover la seguridad y la EJEMPLO : Desarrollar y EJEMPLO: Establecer un Equipo de EJEMPLO: Reportar percances
salud en el trabajo a travs de la mejora mantener las matrices de gestin de incidentes; los equipos / prdida, informes de
de ambiente de trabajo; promover la formacin; asegurar la entrenan juntos y discuten las seguimiento y de tendencia;
participacin de los trabajadores en el formacin que es lecciones aprendidas reconocer y corregir los
proceso; permitiendo opciones adecuada para llevar a peligros potenciales
saludables; fomentar el desarrollo cabo la tarea
personal
Empleados dedicados, asignados y Establecer programas que Restricciones de acceso a Evaluaciones de seguridad;
capacitados para establecer entornos fomentan las operaciones instalaciones; sistema de control de reportar incidentes de
de trabajo seguros y seguras seguras y promueven la acceso integrado para nuestras seguridad y de no
continuidad del negocio instalaciones existentes conformidades a travs de un
sistema comn
PROTECCIN
EJEMPLO: Asignar oficiales de seguridad EJEMPLO: Cadena de EJEMPLO: Planes de proteccin del EJEMPLO: Utilizacin de
de las instalaciones y buques custodia de transferencia buque y la terminal; planes de Crowley QMS para rastrear
de carga / Programa C- operacin de seguridad y rescate; incidentes y acciones
TPAT de Aduanas EE.UU. instalaciones reguladas por redes correctivas
para monitorear la actividad
Establecer, apoyar y comunicar los Asegurar que los recursos Mantener el cumplimiento de Proceso de reporte de
requisitos del sistema de gerencia financieros, humanos y compaa con cliente de la y las incidentes; perjuicios, daos al
estructurales estn regulaciones equipo y derrames; proceso
disponibles para cumplir de reporte cercano de peligro
los requisitos del cliente,
ASEGURAMIEN legales y otros
TO DE LA
CALIDAD EJEMPLO: Establecer metas y objetivos EJEMPLO: Revisiones del EJEMPLO: Proceso de auditora EJEMPLO: Rastrear y ver las
que conduzcan sus negocios y apoyen Sistema de gerencia interna y externa y escrutinio de tendencias de incidentes a
los valores de la organizacin. cliente travs de un cuadro de mando
corporativo, establecer
robustas medidas de accin
correctivas y preventivas
Abogar por programas que Fondos dedicados a los Establecer programas ambientales Gestin de riesgos; establecer
salvaguarden nuestro medio ambiente; equipos de medio clave; identificar aspectos de la controles y monitorear el
reconocer y aceptar los estndares ambiente actividad empresarial e impactos impacto ambiental de la
ambientales potenciales compaa
RESPONSABILI EJEMPLO: Membresa en EJEMPLO: Los vagones y EJEMPLO: Programas de gestin EJEMPLO: Utilizar el proceso
DAD AWO/API/IMO; unirse a grupos locales buques estn diseados ambiental para incluir calidad del de evaluacin de riesgos para
AMBIENTAL que promuevan operaciones seguras; para reducir las emisiones; aire, minimizacin de desperdicios, evaluar riesgos potenciales,
socio con agencias estatales y locales evaluaciones de diligencia prevencin de la contaminacin y comunicar los controles de
adecuados para la conservacin de recursos; permiso riesgo a travs de la gestin
adquisicin de propiedad general de buques, agua de residual, del cambio de proceso
asbesto; controles de posicin para
mitigar riesgos

www.crowley.com Revisado: Marzo, 2015 8
Interaccin de procesos de servicios de asistencia
Nuestros departamentos de servicios corporativos trabajan estrechamente con las
unidades de negocios para cumplir con los requisitos de clientes internos y externos en
relacin con la seguridad, la proteccin, el aseguramiento de la calidad y la
responsabilidad ambiental.
El siguiente diagrama ilustra la interaccin bilateral dentro de nuestra organizacin.
MAPA DE INTERACCIN DE PROCESOS DE CROWLEY
INTERACCIN DE SERVICIOS DE ASISTENCIA

Distribucin de
Servicios de Petrleo y
Servicio de
Lnea de Servicios de Servicios de Servicios
Lnea de Logstica
Latinoamrica Asistencia de Petrleo Tcnicos
Puerto Rico
y el Caribe Buques
Marinos
Transporte de Transporte de Venta y El transporte de Transporte por Gestin de

barcaza carga intermodal distribucin de productos carretera buques
intermodal y combustible en derivados del Transporte de Salvamento
servicios de Alaska petrleo material martimo
transporte de Ayuda y escolta Agencia de Arquitectura e
carga por camin de buques aduana ingeniera navales
Almacenamiento Remolque
Distribucin ocenico
Soluciones
Lneas de Negocios martimas
Nuestros Clientes
Servicio al cliente
Servicios de asistencia*
Desarrollo y
Comunicacin Seguridad,
aprendizaje de Personal
Desarrollo corporativa, TI, proteccin,
las personas y marino y Ingeniera
Organizacional adquisicin de calidad y
desarrollo y recursos viajes y servicios
Estratgica
responsabilidad
cumplimiento humanos comprados medioambiental
marino
* Este diagrama es una muestra de las funciones de los servicios de asistencia de Crowley.

9
Compromiso, roles, responsabilidad y autoridad
Los lderes senior son responsables del sistema de gestin de Crowley y de asegurarse que el
sistema de gerencia alcance sus resultados previstos.
COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Y DE LA GERENCIA

Los lderes de las unidades de negocios son responsables de proporcionar recursos
adecuados para la implementacin y la revisin anual del sistema de gestin, y de alinear las
polticas del sistema de gerencia con la direccin estratgica de su organizacin.
Los equipos de gestin de Crowley establecen procesos, procedimientos y pautas para

asegurar la operacin de las actividades y para proporcionar personal calificado.
El equipo de Salud, Seguridad y Ambiente facilita la implementacin de programas de

conciencia sanitaria, de seguridad y ambiental para asegurar el cumplimiento y para definir
aspectos y mitigar los potenciales impactos negativos.
El equipo de integridad operativa facilita la implementacin del sistema de gestin y

proporciona orientacin y asistencia en el proceso de mejora continua para la seguridad,
proteccin, calidad y responsabilidad ambiental.
El departamento de SSQE es responsable de comunicar los requisitos del sistema de gestin,

incluido el desarrollo y supervisin de programas de seguridad, seguridad para los empleados y
las instalaciones, el proceso de control de documentos, el programa de auditoras y el proceso
de mejora continua, proteccin medio ambiental y oportunidades de sostenibilidad. El personal
de SSQE proporciona entrenamiento, orientacin y recursos que apoyan la empresa y los
objetivos corporativos.
Los jefes y las personas a cargo (Persons in Charge, PIC) de los buques son responsables
de la implementacin, administracin y comunicacin efectiva del sistema de gestin a bordo de
sus buques. Los jefes y las PIC de los buques preparan y envan una revisin del sistema de
gestin, al menos una vez por ao.
Los jefes y las personas a cargo de los buques tienen la autoridad y la

responsabilidad de desviarse de los procedimientos escritos cuando se
considere que dicha desviacin es necesaria para la seguridad del personal,
del buque y las instalaciones, o para evitar un incidente de contaminacin.
Todos los empleados son responsables del cumplimiento del sistema de gestin y de tomar
medidas preventivas, lo cual incluye expresarse, proteger a los dems y detener el trabajo si se
considera que existe un peligro. Los empleados son responsables de enviar una solicitud de
accin correctiva cada vez que se identifica una deficiencia en el sistema de gestin,
proporcionando a los gerentes respuestas para la mejora continua.

10
Persona designada en tierra (DPA, por sus siglas en
ingls)
Para cumplir con el compromiso de Crowley con las operaciones seguras de buques y la
conciencia ambiental responsable, la alta direccin de las empresas asigna una DPA

dedicada a estos valores fundamentales de seguridad, integridad y alto rendimiento. La
DPA sirve como un conducto confidencial para la seguridad de los marineros y las
preocupaciones ambientales. La DPA lleva las preocupaciones de los marinos al ms
alto nivel de gestin de Crowley para que los temas se corrijan de manera eficiente y
completa.
La DPA tiene la responsabilidad y la autoridad para realizar lo siguiente:

Comunicarse con la gerencia superior y realizar el seguimiento de los problemas
de la tripulacin relacionados con el funcionamiento seguro del buque y las
preocupaciones ambientales
Supervisar las actividades de seguridad y prevencin de la contaminacin a bordo
de los buques
Asegurar el aprovisionamiento de recursos adecuados
Asegurar la aplicacin necesaria de la asistencia con base en tierra
CEO
VP Senior y GG
VP SSQE
Persona designada en
tierra (DPA)
Supervisores de
operaciones en Tierra
Relaciones laborales
Personal del buque

11
Representante de gerencia
El representante de gestin es un miembro designado del Equipo de Gestin Senior

(alta gerencia) que puede contactarse para dirigir sus preocupaciones de seguridad,
calidad y ambientales, luego de comunicarlas a travs de su cadena de mando.

El representante de gerencia y los miembros designados de los equipos de
Integridad de Operaciones y SSQE estn disponibles para ayudar a:
Asegurar que los procesos de comunicacin dentro de la organizacin sean
efectivos en relacin con el sistema de gestin
Notificar a la gerencia superior sobre el desempeo del sistema de gestin y las
actividades de mejora continua
Comunicarse con las partes externas a nombre de Crowley
Promover y respaldar todos los elementos del sistema de gestin
Alta gerencia
Representante
de gerencia
corporativa
Integridad de
Operaciones/SSQE
Cadena de mando
Gerencia
Lderes de
departamento
Empleados

12
Canales de retroalimentacin y comunicacin
Crowley cuenta con programas de comunicacin interna y externa para informar a los empleados y
a las partes interesadas acerca del sistema de gestin de la compaa.

Las comunicaciones externas
incluyen lo siguiente:
Encuestas al cliente
Correo electrnico
Reuniones de clientes
Publicaciones de Crowley
www.crowley.com
Participacin en reuniones que
apoyen la industria
Los programas de comunicacin

interna incluyen lo siguiente:
Reuniones del ayuntamiento
Seminarios
Manuales y guas
Capacitacin (en lnea y en el
aula)
Publicaciones: Connections,
Crowley NewsBytes, Crew News
Sitios web de Intranet C-Link
Alertas y Notificaciones
Sitio de SharePoint del SSQE
Correo electrnico
Sugerencias y respuestas de clientes y empleados

La mejora continua es una parte integral del proceso de comunicacin. Alentamos a
nuestros clientes internos y externos a hacer comentarios y sugerencias. Las encuestas
para clientes y empleados se utilizan para ayudar a mejorar nuestra organizacin.
Los canales de contacto incluyen:

Correo electrnico: Safetyq@crowley.com
Sitio web: www.crowley.com
Telfono gratuito:1-800-CROWLEY (276-9539)
Lneas directas de los clientes individuales de las empresas

13
Gestin de los recursos
La organizacin determina y proporciona los recursos necesarios para el
establecimiento, implementacin, mantenimiento y mejora continua del sistema de
gestin.
A travs de la planificacin, la gestin del cambio, gestin de proyectos, y la revisin de
la gestin, los recursos se determinan, identifican y ponen en prctica para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. La
gestin de recursos garantiza que se cumplan los requisitos del sistema de gestin.
Los servicios, proyectos y contratos de la organizacin se implementan para cumplir los
requisitos del cliente a travs de:
Planes operacionales dirigidos a satisfacer las necesidades del cliente de forma
segura
Procesos y procedimientos documentados
Recursos identificados para asegurar que se cumplan los requisitos del sistema de
gestin; incluyendo recursos humanos, tales como la implementacin de Calidad /
Integridad de operaciones y equipos HSE, recursos financieros, tecnologa y
entrenamiento especial y programas de desarrollo
Servicios de verificacin, validacin y monitoreo para requisitos especificados y para
asegurar que se alcancen los resultados deseados.
Directrices establecidas para satisfacer el cumplimiento legal y reglamentario
Participacin y apoyo de servicios corporativos
Evaluacin de riesgos y oportunidades en concordancia con los requisitos del
cliente, legales y reglamentarios, y planear e implementar las acciones adecuadas
para abordar los riesgos identificados.
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial sobre la conformidad de productos y servicios.
RECURSOS

14
Infraestructura y ambiente de trabajo
Crowley mantiene una infraestructura fuerte y dinmica para promover una
cultura de seguridad y lograr los requisitos del cliente y el cumplimiento
normativo.
Esta infraestructura incluye:
Buques, vehculos automotores y otros equipos que apoyan nuestros
esfuerzos empresariales
Terminales, bodegas y oficinas con base en tierra
Talleres de mantenimiento, equipos y herramientas
Tecnologa y electrnica
Servicios de asistencia, tales como ingeniera estratgica, compras y
tecnologa de la informacin
Para lograr la conformidad en nuestros servicios, Crowley mantiene
procedimientos controlados y procesos que:
Identifican los requisitos del cliente en relacin al producto o servicio y la
entrega del producto o servicio
Especifican los requisitos de recursos, incluyendo requisitos de sistema de
gerencia
Identifican los requisitos legales y reglamentarios
Verifican y validan a travs del seguimiento y medicin y mediante la
inspeccin
Establecen expectativas, identifican roles y responsabilidad
RECURSOS

15
Capacitacin: inversin en nuestra gente
En Crowley, estamos orgullosos de nuestro personal. Un personal valorado y capacitado es
fundamental para que la organizacin pueda satisfacer de manera segura los requisitos del
cliente.
CUMPLIMIENTO Y CAPACITACIN REGULATORIA
Trabajamos duro para asegurar que nuestros empleados estn capacitados para trabajar con
seguridad, proteger el medio ambiente, y garantizar prcticas de calidad, manteniendo al mismo
tiempo el cumplimiento de la empresa, los clientes y las agencias reguladoras. La gestin asegura
que los empleados bajo su supervisin estn debidamente cualificados, capacitados y sean
competentes.
El desarrollo y cumplimiento de la Marina y la sociedad de SSQE con
lderes empresariales para identificar la capacitacin necesaria para sus
operaciones. Juntos desarrollan planes de formacin flexibles y
soluciones lderes en la industria, tales como:
Programa de evaluacin de navegacin
Programa de seguridad de Crowley (CSP)
PureSafety de Crowley (mdulos de capacitacin basados en la web)
Capacitacin en habilidades especializadas fuera de las instalaciones
Capacitacin de seguridad, calidad y de regulacin ambiental
Capacitacin y desarrollo del personal (PeopleDevelopmentand

Learning, PDL)
Crowley lucha para asegurar que sus empleados son competentes para
hacer sus trabajos. Las necesidades de capacitacin, basadas en las
competencias definidas de la compaa, se evalan y discuten durante
las revisiones anuales de desempeo y se adoptan metas de
aprendizaje por parte del supervisor y el empleado. Se ofrece
informacin dirigida a mejorar el rendimiento individual a travs de la
Comitiva de Desempeo Crowley. La capacitacin se centra en los
conceptos clave que apoyan la cultura Crowley de aprendizaje y
rendicin de cuentas.
En colaboracin con su supervisor, se espera que los empleados en tierra tomen posesin
de su desarrollo profesional y ayuden a definir sus continuas necesidades de formacin.
Los empleados son alentados a invertir en un

nmero mnimo de horas de capacitacin
cada ao.
RECURSOS
Valoramos la capacitacin de calidad
Los programas son evaluados por el

empleado junto con los gerentes de
capacitacin y desarrollo del personal para
mejorar de manera continua la efectividad de
la experiencia de aprendizaje y para
asegurar que la capacitacin cumpla con los
cdigos vigentes.

16
Requisitos empresariales, regulatorios y legales
La gerencia y el personal operativo se mantienen actualizados en cuanto a las operaciones de Crowley y a
los requisitos legales, normativos y regulatorios asociados.
Esto se logra a travs de lo siguiente:

Anlisis de los cambios en la industria durante la planificacin operativa y durante la revisin del
sistema de gestin por parte de la gerencia
Revisin y discusin de requisitos regulatorios relacionados con aspectos ambientales y su
aplicabilidad nuestras operaciones
Planear un cambio en los requisitos que puedan afectar los aspectos ambientales o nuestra habilidad
de cumplir con las necesidades del cliente
Membreca en organizaciones que establecen estndares industriales, comparten buenas prcticas y
comunican las actualizaciones de los requisitos
Revisin de las obligaciones contractuales, las actividades, los procedimientos y los procesos de
Crowley con asesoramiento legal, segn sea necesario
Suscripcin a publicaciones y servicios de seguridad, proteccin, calidad y responsabilidad ambiental.
Las fuentes de pautas legales e industriales que influyen en el sistema de gestin pueden incluir lo
siguiente:
Oficina Estadounidense de Navegacin
(American Bureau of Shipping, ABS)
Operadores de Navegacin Americanos
(American WaterwaysOperators, AWO)
Instituto Estadounidense del Petrleo (American
Petroleum Institute, API)
Oficina de Seguridad y Control Ambiental
(Bureau of Safety and Environment Enforcement, BSEE)
Cdigo de Regulaciones Federales (Code of Federal
Regulations, CFR)
Departamento de Seguridad Nacional (Department of Homeland Security, DHS)
Organizacin Martima Internacional (International Maritime Organization, IMO)
Administracin de Seguridad del Transporte (Transportation Security Administration (TSA)
Regulaciones Federales y Estatales de Seguridad y Medio Ambiente
Guardia Costera de los EE.UU. (U.S. CoastGuard, USCG)
Departamento de Transporte de los EE.UU. (U.S. Department of Transportation, DOT)
RECURSOS
Asociaciones Portuarias Estadounidenses
Oficina de Aduanas y Proteccin Fronteriza de los EE.UU.
(U.S. Customs and Border Protection, CBP)
Consejo Mundial del Transporte Martimo (World Shipping Council, WSC)
El personal del departamento de la SSQE y los negocios identifica y
comunica los cambios a los requisitos legales u otros emitidos por los
cuerpos regulatorios dentro del alcance del Sistema de Gestin. Los
cambios aplicables se discuten durante las reuniones de HSE y
Calidad/Integridad de Operaciones y la accin tomada cuando esos
cambios ocurren que afectan la implementacin del Sistema de Gestin.
Preparacin y respuesta ante emergencias y continuidad
del negocio
Crowley cuenta con planes de contingencia para gestionar nuestras operaciones en
situaciones de emergencia. El personal de Crowley est capacitado para responder ante
peligros, incidentes y situaciones de emergencia que involucran a los empleados y los
activos.
Estos planes estn diseados para lo siguiente:

Garantizar la seguridad
Proteger el medio ambiente y nuestros activos
Ofrecer servicio continuo
Minimizar el impacto en el cliente
Los planes de preparacin, respuesta y continuidad del negocio ante emergencias

de Crowley se utilizan para lo siguiente:
Identificar amenazas y situaciones de emergencia potenciales
Delinear procedimientos y controles de preparacin y respuesta ante emergencias y
funciones crticas para la misin en situaciones de emergencia
Definir el protocolo de comunicacin
Explicar el sistema de comando de incidentes; identificar y capacitar a los equipos
de manejo de incidentes
Probar, evaluar y mejorar los planes de respuesta y continuidad del negocio ante
emergencias
PROCESO DE PREPARACIN Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS
Identificar
situaciones de
emergencia
potenciales
Desarrollar planes
Probar y evaluar
de respuesta y
mediante
RECURSOS
continuidad del
simulacros y
negocio ante
ejercicios
emergencias
Implementar
controles para
evitar o mitigar el
impacto

18
Cultura de seguridad
La seguridad es el primer valor central de Crowley. Nuestro compromiso
con la seguridad es continuo y nos esforzamos por convertirla en una
prioridad en nuestras actividades diarias. Creemos que la seguridad
comienza y termina con cada empleado de Crowley.
En Crowley, tomamos en serio la seguridad tanto en el trabajo como en

el hogar.
Objetivos de seguridad del sistema de gestin de Crowley:

Proporcionar un ambiente de trabajo seguro y saludable
Identificar peligros, evaluar riesgos y establecer controles
apropiados
Promover prcticas de trabajo seguro
Fomentar la comunicacin abierta y de dilogo
Habilitar a nuestros empleados mediante capacitacin y Los empleados de
simulacros para mitigar los peligros y responder ante situaciones Crowley estn habilitados
de emergencia para detener las
operaciones inseguras.
En Crowley, tenemos la responsabilidad y la autoridad para hablar y
detener las actividades que no son seguras: La seguridad no es
silenciosa.
Los siguientes comportamientos vitales se esperan por parte de

todos los empleados.
1. EXPRESARSE
Nuestros empleados tienen autoridad para detener las
operaciones inseguras
Solicitar informacin o capacitacin adicional
Disentir con respeto
Elogiar y recompensar los comportamientos seguros
2. SEGUIR LOS PROCEDIMIENTOS

Establecer, verificar,
comunicar y utilizar
SEGURIDAD
procedimientos y
buenas prcticas
establecidas
3. MANTENERSE
INVOLUCRADO
Involucrarse por
completo durante la
tarea
Mantenerse enfocado
desde el comienzo
hasta el final del trabajo
o viaje Tier One CROWLEY Management System Manual 19
Prevencin de prdidas y seguridad
En un esfuerzo por alcanzar nuestra meta de CERO actos de
comportamiento inseguro, nos rodeamos de niveles de
defensa. Un ejemplo es el identificar y resolver riesgos y
peligros antes de que ocurra un incidente. Creemos que
nuestra meta es alcanzable, adoptando un enfoque proactivo
a travs de la vigilancia y compromiso. Los siguientes son
algunos de nuestros procesos y prcticas de prevencin de
prdidas y seguridad.
TARJETAS DE CONTROL DE SEGURIDAD PERSONAL

Utilizadas para orientar y evaluar la seguridad personal
EVALUACIONES DE RIESGO
Un proceso integral utilizado para analizar tareas, identificar The two sides of the JSA card.
los peligros, y aplicar controles para mitigar los riesgos,
herramientas como el Anlisis de Seguridad en el Trabajo
(JSA); Anlisis de la prdida de empleo; Evaluacin de
Riesgo y Gestin de Cambio
EVALUACIONES DE SEGURIDAD
Evaluacin de la tarea laboral
INFORME DE INCIDENTES QUE CASI SUCEDEN, DE

CASI PERDIDA Y RECONOCIMIENTO DEL PELIGRO
Informar y analizar las tendencias de peligros identificados
INVESTIGACIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS

Identificar la causa principal y evitar la reaparicin de fallos en
el sistema de gestin
CAPACITACIN EN LIDERAZGO DE SEGURIDAD

Talleres y prctica de destrezas personalizadas que utilizan
conceptos de vanguardia sobre el desempeo humano en SEGURIDAD
entornos operativos
AUTORIDAD PARA DEJAR DE TRABAJAR

La compaa otorga a los empleados la responsabilidad y la
autoridad para detener un trabajo o una tarea que consideren
que representa un riesgo
MANUAL DE SALUD Y SEGURIDAD

Gua de recursos del sistema de gestin que documenta los
requisitos mnimos de seguridad de la organizacin

20
Proteccin del buque e instalaciones
Crowley reconoce la importancia de la proteccin
y se compromete a proporcionar un ambiente de
trabajo seguro para nuestros empleados y a
proteger los activos de nuestros clientes y de la
compaa.
Se establecen planes de proteccin para guiar a

las empresas a establecer protocolo de seguridad
y proteger a nuestros empleados y proveedores
mientras trabajan con nuestros equipos o en
nuestras instalaciones, el equipo y la carga de
nuestros clientes, nuestra informacin tcnica y de
propiedad. Nuestros planes cubren nuestras
operaciones en los Estados Unidos y en el
extranjero, y usan informacin y requisitos de
estndares nacionales, internacionales y de la
industria.
OBJETIVOS DE NUESTRO
PROGRAMA DE PROTECCIN
Proteger a nuestros empleados, nuestros
activos, la integridad y reputacin de la
compaa
Identificar y anticipar riesgos de proteccin,
amenazas y exposiciones de proteccin
Notificar y asesorar sobre cambios en las
condiciones y los requisitos de proteccin
Proporcionar una estrategia para mitigar las
amenazas a la proteccin
Coordinar la respuesta inmediata ante
incidentes de proteccin
SECURITY PRACTICES
Para alcanzar la meta de proteccin y
seguridad de la compaa, Crowley implementa
controles como los siguientes:
SEGURIDAD
Desarrollo y publicacin de planes de proteccin
Supervisin y evaluacin de amenazas/exposiciones de proteccin potenciales e
incidentes
Promocin de la prevencin, concientizacin y capacitacin sobre incidentes de
proteccin
Incorporacin del proceso de proteccin en los planes de respuesta y continuidad del
negocio ante emergencias
Realizacin de revisiones y auditoras de proteccin para asegurar el cumplimiento
Investigacin y respuesta ante incidentes de proteccin y tomar acciones correctivas y
preventivas
Asesoramiento a la gerencia sobre exposiciones y tendencias de proteccin

21
Aseguramiento de la calidad y control de calidad
El sistema de gestin de Crowley incorpora aseguramiento y control de calidad. La calidad es
impulsada por nuestros valores centrales: seguridad, integridad, y alto rendimiento.
La combinacin del aseguramiento y el control de calidad proporcionan un programa integral para

garantizar lo siguiente:
Que nuestros empleados estn correctamente capacitados para su trabajo
Que los equipos se mantengan en buenas condiciones de trabajo
Que los procesos del sistema de gestin satisfagan eficazmente los requisitos de nuestros
clientes
El aseguramiento de la calidad es un proceso o sistema para evitar o mitigar las deficiencias. El
aseguramiento de la calidad garantiza que el trabajo se realice de manera segura, que logre los
resultados definidos por nuestros asuntos operativos y que cumpla o supere los requisitos del
cliente.
.Algunos ejemplos de aseguramiento de la calidad son:

Procedimientos documentados y controlados
Definir las calificaciones del personal, identificar las expectativas de competencia, y
los requisitos de formacin
Programa de auditoras internas del sistema de gestin para identificar, rastrear y
verificar acciones correctivas y preventivas
Proceso de mejora continua
El control de calidad establece estndares, como los procesos y procedimientos, y el

monitoreo en los puntos crticos para asegurar que se cumplan los resultados previstos.
Ejemplos de control de calidad:

Inspecciones programadas de
los equipos
El uso de listas de verificacin
Calibracin y seguimiento de los
equipos
Muestreo de combustible y
mantenimiento de registros
Evaluaciones de la proteccin y
documentacin de apoyo
Inventario e inspecciones de
CALIDAD
equipos de seguridad
En apoyo de la misin de Crowley - Ser lder en nuestros mercados al ofrecer servicios

de clase mundial que garantizan durabilidad de la empresa a largo plazo, seguimos
dedicados a nuestra objetivo de calidad de crear un entorno que fomente servicios
superiores que establecen a Crowley por encima de nuestros competidores, mientras
aseguramos la Seguridad, Integridad y el Alto Rendimiento

22
Planificacin de calidad metas y objetivos
La planificacin de la seguridad, proteccin, calidad y responsabilidad ambiental se
incorpora en la prestacin de servicios. La planificacin incluye identificar los recursos
necesarios para alcanzar los objetivos del sistema de gestin, comprender y cumplir con
los requisitos del cliente, comunicndose con el cliente si ocurren cambios que puede
interrumpir los requisitos de servicio o afectar las expectativas de los clientes y mejorar
continuamente el sistema para lograr los resultados deseados.
Metas y objetivos corporativos

El equipo de liderazgo Senior de Crowley establece metas y objetivos corporativos para
la compaa. Las metas actuales son las siguientes:
VIVIR LA SEGURIDAD TODOS LOS DAS
INVERTIR EN NUESTRA GENTE
CREAR VALOR CON NUESTROS CLIENTES
HACER CRECER A LA COMPAA
Los lderes de Negocios establecen metas y objetivos que cumplen requisitos

especficos para el Negocio y se alinee con las expectativas del cliente. Los planes de
implementacin para lograr los objetivos y las metas son documentados, actualizados y
comunicados.
Todos los empleados de Crowley son responsables de cumplir con las expectativas
para los objetivos de seguridad, proteccin, calidad y responsabilidad ambiental de:
CERO DAO A LAS PERSONAS
CERO DAO AL MEDIO AMBIENTE
CERO DAO A LOS EQUIPOS
Medicin
Los empleados reciben informacin de un tablero de mtricas ligado a las metas
corporativas a travs del sitio C-Link, el sitio de intranet Crowley. Las unidades de
negocios comunican mtricas especficas para sus metas y objetivos mediante boletines
informativos y reuniones de equipo y uno a uno.
CALIDAD

23
Orientacin a los clientes
En Crowley nos enfocamos en el funcionamiento seguro de nuestros equipos para ofrecer
servicios seguros y puntuales a nuestros clientes. Realizamos encuestas regularmente entre
nuestros clientes y escuchamos sus inquietudes, les proporcionamos respuestas rpidas y
hacemos los ajustes necesarios para satisfacer sus necesidades cambiantes.
La gestin garantiza que se determinan los requisitos del cliente y se cumplen con el objetivo de
mejorar la satisfaccin del cliente.
Nuestro nfasis en un servicio al cliente de calidad ha construido relaciones slidas, leales y de

satisfaccin mutua entre Crowley y nuestros clientes. Nos ocupamos de tica en todas las
transacciones porque nuestras relaciones duraderas y ms beneficiosas se basan en la confianza
y la integridad.
OBJETIVOS DEL SERVICIO DE CALIDAD

Los siguientes principios guan nuestra relacin con los clientes y funcionan como
objetivos para proporcionar un servicio seguro y de calidad.
Nosotros:
Seremos responsables de la satisfaccin del cliente en cada nivel de la organizacin
Solicitaremos la opinin de nuestros clientes y ofreceremos oportunidades para la
retroalimentacin de los clientes
Buscaremos la causa principal de los reclamos de los clientes y tomaremos accin
para resolver productos o servicios no conformes
Utilizaremos un enfoque de equipo al trabajar con nuestros clientes
Mantendremos la flexibilidad para adaptarnos a las necesidades cambiantes
Responder a las necesidades de nuestros clientes con un sentido de urgencia
Valoraremos su negocio
CUSTOMER SATISFACTION
SATISFACCIN DEL CLIENTE
RESPONSABILIDAD
MEDIOAMBIENTAL
PROTECCIN
SECURITY
SEGURIDAD
QUALITY
SAFETY
CALIDAD
CALIDAD
CORE VALUES
PRINCIPALES VALORES
Safety * Integrity
SEGURIDAD INTEGRIDAD High
* ALTO RENDIMIENTO
Performance
DECLARACIN DEL PROPSITO

PURPOSE STATEMENT
Enriquecer la vida a travs de soluciones innovadoras hechas de
Enriching lives through innovative
la mejor manera solutions done right

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Servicio al cliente
Nos enorgullece formar relaciones personales con nuestros clientes y estamos dedicados a
ofrecer un servicio superior. Logramos esto, operando con integridad y alto rendimiento en primera
instancia. Nuestro enfoque de equipo requiere que todos se alineen con expectativas establecidas
y sean responsables de seguir los procedimientos con la seguridad y la proteccin de nuestro
personal y a la vanguardia de la proteccin del medio ambiente.
Antes de involucrarnos en acuerdos contractuales, se identifican y documentan los requisitos del

cliente. Adems, se determina y analizan los requisitos reglamentarios y estatutos necesarios.
Para garantizar que nuestro servicio cumple con las necesidades del cliente, y se evalen los
riesgos que puedan afectar a la satisfaccin del cliente .
Se determinan los recursos necesarios y se realizan arreglos entre la unidad de negocios y el

cliente para establecer un representante de la compaa que acte como nico punto de contacto
y crear una va de comunicacin clara en todo el proceso de servicio.
El representante de la compaa est disponible para el cliente durante la vigencia del contrato de
servicios y responde ante el cliente durante y despus del servicio contratado.
Algunos de los ejemplos incluidos en un acuerdo de servicio al cliente son los siguientes:
Definicin y documentacin de los requisitos del contrato
Validacin de nuestra capacidad para cumplir con los requisitos
Acuerdo sobre cundo revisar el contrato
El mtodo de comunicacin cuando se requieren revisiones
Un procedimiento para resolver problemas o discrepancias, en caso de que surjan
CALIDAD

25
Identificacin y capacidad de rastreo
Crowley utiliza sistemas de vanguardia para supervisar la carga. Recibimos, identificamos y
realizamos el seguimiento de la carga desde la custodia hasta la entrega. Nuestros sistemas
aseguran que nuestros clientes se sientan seguros de que su carga se mantendr con integridad.
PROTECCIN DE LA PROPIEDAD Y DE LA CARGA DE LOS CLIENTES

El personal de Crowley es muy cuidadoso con la propiedad y la carga de los clientes mientras
stas se encuentran bajo su control, y es responsable de asegurar que los productos, la carga y
los materiales suministrados por el cliente sean controlados y asegurados de conformidad con los
procedimientos documentados. La carga del cliente se verifica e inspecciona luego del recibo y en
la entrega.
COMUNICACIN CON EL CLIENTE

Cuando la carga de un cliente est en trnsito, los clientes pueden recibir comunicaciones
regulares sobre la hora estimada de llegada. Una de las maneras en que Crowley comunica el
estado de la carga es mediante los informes de posicin de viaje. Nuestros clientes tambin
pueden acceder al estado de su carga de manera electrnica o comunicndose con un
representante de Servicio al cliente. En caso de que se produzcan daos en la carga, se notifica al
cliente y se realizan acciones correctivas.
CALIDAD

26
Mantenimiento de Buques, Equipo y Vehculos
El equipo de Crowley se mantiene en cumplimiento con las regulaciones, leyes y requisitos
relevantes de la compaa. Cada buque, motor comercial y pieza de equipo est lista para el
rendimiento de sus tareas de forma que muestre el compromiso de Crowley para cumplir las
expectativas de nuestro cliente.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Establecemos procedimientos y pautas para asegurar la programacin del mantenimiento
preventivo de todos los equipos conforme a las recomendaciones de la compaa y/o del fabricante.
Se realiza el seguimiento de los requisitos regulatorios de inspecciones para asegurar que los
certificados continen siendo vlidos. Se mantienen registros conforme a la matriz de conservacin
de cada unidad de negocios.
EQUIPO DE MEDICIN Y SUPERVISIN
La gerencia asegura que el control, la calibracin, el mantenimiento y el almacenamiento de los
equipos de monitoreo, medicin y prueba cumplan con los requisitos regulatorios o contractuales
especificados y del cliente. Los empleados garantizan que los programas de mantenimiento
preventivo se cumplan de acuerdo con los programas de mantenimiento planificado. Los equipos
son probados y se realizan inspecciones dentro de periodos definidos, los equipos de supervisin
y medicin se almacenan de manera apropiada para protegerlos contra el dao y el deterioro. Los
registros de medicin de los equipos y los resultados de la calibracin se mantienen segn lo
requerido.
DEFICIENCIAS DE MAQUINARIA
El personal que identifica deficiencias en la maquinaria informa las conclusiones en un formulario
de solicitud de trabajo apropiado. Los gerentes revisan y asignan pedidos de reparacin para
asegurar que se realicen acciones correctivas efectivas y oportunas. Los registros de
mantenimiento son registrados.
PIEZAS DE REPUESTO
Las piezas de repuesto, los materiales o los equipos recibidos de proveedores despus del
mantenimiento o la reparacin deben ser:
inventariados;
controlados para verificar su capacidad de servicio;
estibados correctamente para evitar daos o
deterioros CALIDAD
SISTEMAS CRTICOS DE BUQUES
Para preparar a la tripulacin para responder en el
caso de una falla operativa repentina que pueda
generar una situacin de riesgo, se identifican los
equipos y sistemas tcnicos de la compaa que
forman parte de un programa de mantenimiento
preventivo planificado.
Los equipos y sistemas se prueban a intervalos previamente determinados para asegurar el
estado operativo. Se mantiene un inventario de las piezas de repuesto fundamentales.

27
Adquisicin y Gestin de Materiales
El Departamento de Compras, en colaboracin con los negocios y, cuando aplica, el equipo de
Ingeniera Estratgica, es responsable de asegurar que los productos y/o servicios cumplan con
los requisitos del cliente y del sistema de gestin.
El proceso de seleccin de proveedores se define e incluye la consideracin del tipo de servicio o

producto adquirido y su impacto real o potencial en los requisitos de servicio de la compaa.
SELECCIN, EVALUACIN Y RE-EVALUACIN DE PROVEEDORES

El proceso de seleccin, evaluacin y re-evaluacin de proveedores incluye lo siguiente:
La capacidad de suministrar productos o servicios de conformidad con los requisitos de la
compaa
La capacidad para satisfacer las necesidades tcnicas y de aseguramiento de la calidad de la
compaa
La capacidad para lograr los resultados previstos
Solidez financiera, integridad y prcticas contables
Cumplimiento de los objetivos de seguridad, proteccin, calidad y responsabilidad ambiental de la
compaa
Cumplimiento de los requisitos legales y regulatorios vigentes
El desempeo de los proveedores se supervisa

de manera continua, y se mantienen registros de
los resultados de las evaluaciones de Seleccin y Evaluacin de
proveedores y de las acciones correctivas Proveedores
requeridas.
Se mantiene una lista de proveedores aprobados.

Los proveedores y vendedores se seleccionan de Documentos e Informacin
la lista de proveedores aprobados. de Compra
Solo las compras de emergencia que estn

aprobadas por la gerencia pueden realizarse a
proveedores no aprobados Revisicin y Aprobacin de
Requisitos
CALIDAD
Verificacin del Producto
Adquirido
Inspeccin del Recibo

28
Adquisiciones
DOCUMENTOS E INFORMACIN DE COMPRA
Los documentos de compra, como las rdenes de compra, describen con claridad los
materiales del producto o los servicios pedidos, los cuales pueden incluir lo siguiente:
El nombre, tipo, clase, estilo, grado, modelo u otra informacin precisa
Temas pertinentes sobre especificaciones, ilustraciones, procesos, requisitos de inspeccin y
otros datos tcnicos
Requisitos para aprobacin o calificacin de materiales, procedimientos o servicios
Las calificaciones y certificaciones requeridas de las personas que brindan el servicio
Los requisitos para el cumplimiento de estndares vigentes de seguridad, proteccin,
responsabilidad ambiental o aseguramiento de la calidad
REVISIN Y APROBACIN DE SOLICITUDES

El Departamento de Compras establece procesos de compra para asegurar que los productos
y servicios cumplan con las especificaciones de la persona que realiza el pedido. Los
documentos de compra se revisan y aprueban para comprobar su precisin antes de ser
emitidos.
VERIFICACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO ADQUIRIDO

Si se establece especficamente en el documento de compra, un representante de Crowley
inspeccionar y verificar una compra antes del envo desde el proveedor, tal como tras un
periodo en la yarda.
INSPECCIN DEL RECIBO
La inspeccin del recibo se
realiza ya sea a bordo del
buque o en las instalaciones de
la zona costera, para asegurar
que los materiales y los equipos
cumplan con las
especificaciones.
Los equipos o sistemas puestos

en servicio sin una inspeccin CALIDAD
previa debido a un requisito
operativo de urgencia o a una
emergencia, son identificados
para poder ser eliminados si se determina que no cumplen con las especificaciones
solicitadas.
Los equipos o sistemas que no cumplen con los requisitos especificados o que son
considerados defectuosos deben ser marcados y eliminados del punto de servicio. Se
realizarn acciones correctivas para asegurar el suministro del equipo apropiado.

29
Recopilacin de Datos, Mediciones y Anlisis de
servicios y tendencias
Los datos se recopilan y analizan para confirmar la eficacia del sistema de gestin. Al
analizar los datos, la gerencia puede identificar debilidades potenciales en el sistema
de gestin e implementar cambios antes de que ocurra un incidente o de que se
comprometa el servicio al cliente y se dae la reputacin de Crowley.
Los representantes de SSQE, junto con los lderes de negocios
Identifican indicadores clave del desempeo que puedan tener un impacto en el
sistema de gestin de Crowley.
Determinan qu datos deben recopilarse y analizarse.
Supervisan, miden, analizan y realizan el seguimiento del desempeo para
verificar que los procesos logren los resultados planificados
Algunas fuentes se utilizan para recopilar datos e identificar tendencias que puedan
requerir medidas preventivas:
Resultados de auditoras, internas y externas
Solicitudes de acciones correctivas
Retroalimentacin de clientes
Resultados de empleados y clientes
Inspecciones regulatorias y exmenes de clientes
Reconocimiento de riesgos
Investigaciones de incidentes
Prdidas de derrames de contencin
Incidentes de tiempo perdido y tasa de incidentes
Comunicacin uno a uno con el cliente
Revisiones del sistema de gestin
Informes de incidentes que casi suceden y casi prdidas
Evaluaciones de seguridad/proteccin
Los resultados de esta informacin se utilizan para:

Determinar si logramos el desempeo de servicio requerido CALIDAD
Establecer caractersticas y tendencias de procesos y servicios, incluidas las
oportunidades para acciones preventivas
Establecer cmo responder a la retroalimentacin de los clientes
Mejorar la satisfaccin del cliente
Identificar tendencias de incidentes
Identificar mejoras que hagan de Crowley un mejor lugar para trabajar

30
Proceso de Mejora Continua
La mejora continua es clave para la manera en que manejamos nuestro negocio y el proceso de enfoque
conduce nuestro Sistema de Gestin. El sistema apoya los procesos interrelacionados para alcanzar
resultados efectivos de manera eficiente. La gestin de los procesos y procedimientos se alinean a
nuestra poltica de SSQE y conduce nuestros objetivos corporativos de CERO dao a las personas y
CERO daos al ambiente y CERO daos al equipo.
La gerencia y los empleados de Crowley trabajan en conjunto para desarrollar procedimientos relevantes
y precisos. Estos procedimientos son revisados para cumplir con los requisitos regulatorios del cliente y
de la compaa.
El desempeo de calidad es responsabilidad de todos los empleados, para asegurar que
constantemente cumplamos los requisitos de nuestros clientes.
PASO 1: PLANIFICAR
Establecer los objetivos y componentes de apoyo necesarios para alcanzar los resultados planeados
Determinar los riesgos que podran causar un desvo de los resultados planeados
Una vez iniciado el proceso de administracin del cambio se evaluara el impacto del cambio
planeado
PASO 2: EJECUTAR
Identificar comportamientos vitales que promuevan una cultura comercial segura y profesional
Desarrollar procesos y procedimientos para apoyar el plan; comunicar y establecer expectativas de
responsabilidades
Entrenar y envolver a los clientes en el proceso de mejora continua para alcanzar una cultura de
proteccin libre de incidentes.
PASO 3: EVALUAR
Los lderes de negocios conducirn visitas al sitio para asegurar
los comportamientos vitales
Verificar los objetivos y metas usando indicadores de medidas
claves de entrada/proceso/salida (SPC: Control del Proceso
Estadstico)
Identificar y eliminar aquellas actividades que no estn
respaldadas por el sistema de gestin.
Documentar los cambios en los procedimientos y procesos clave
CALIDAD
PASO 4: ACTUAR
Validar los resultados o mejorar e iniciar acciones correctivas;
estudiar el potencial de los resultados estndares en otras reas
Revisar las metas y los objetivos para lograr mayores niveles de
servicio seguro, confiable y de calidad para nuestros clientes
Comunicar, recompensar y celebrar el xito
El objetivo primordial del proceso de mejora continua es crear una cultura de seguridad en
toda la compaa, y a la vez mejorar el desempeo comercial para asegurar el mayor nivel
de satisfaccin del cliente.

31
Gestin de los Cambios
El proceso de gestin de cambios (Management of Change, MOC) proporciona un
mtodo ordenado para solicitar, revisar y aprobar cambios. Un objetivo principal del
proceso de MOC es asegurar la presencia de los elementos clave antes de realizar
cambios que tienen el potencial de afectar las operaciones seguras, aspectos
ambientales, y la calidad del servicio; o impedir nuestra conduccin para alcanzar un alto
rendimiento.
Los cambios se comunican de manera anticipada y el programa de implementacin se
coordina con otras actividades dentro y fuera de la organizacin.
Un proceso efectivo de gestin de cambios se:

Asegurar de que los recursos, procesos y sistemas correspondientes estn en su
lugar para minimizar el impacto en el servicio de calidad
Identificar los aspectos tcnicos, financieros, medio ambientales, de proteccin, de
salud y de seguridad referentes al cambio
Identificar los cambios en los requisitos regulatorios, tcnicos, financieros, legales y
de gestin de materiales
Asignar roles y responsabilidades para implementar el cambio
Comunicar el cambio a las partes involucradas
Registrar el cambio
Los lderes de negocios de Crowley son responsables de delimitar el alcance del cambio
propuesto y de evaluar cualquier riesgo identificado antes de ser implementado. Este
proceso est diseado para proporcionar una comprensin clara del impacto en el
sistema de gestin de Crowley y para asegurar la integridad de nuestro servicio de
calidad. Una vez que se establece el alcance y se completa la evaluacin, el cambio
gestionado debe ser comunicado de manera clara a toda la organizacin y a nuestros
clientes.
El PROCESO DE GESTIN DE CAMBIOS
EVALUAR Se realiza una REVISAR

CALIDAD
evaluacin de los
Los gerentes riesgos y se Los cambios se
Se identifica evalan los desarrolla un plan revisan por los Se
una necesidad cambios de proyecto gerentes y otros comunican
de cambio potenciales que pueden los cambios
verse
IDENTIFICAR PLANEAR impactados COMUNICAR

32
Estructura de control de documentos
Decir lo que hacemos, hacer lo que decimos y probarlo.
La documentacin del sistema de gestin de Crowley cuenta con una estructura en tres
niveles:
NIVEL UNO- Poltica

Este Manual del sistema de gestin de Crowley y polticas corporativas de Crowley ,
procedimientos y directrices son los documentos de Nivel Uno, que proporcionan una
comprensin global del sistema de gestin de la compaa y subrayan los requisitos
bsicos de apoyo de nuestras operaciones de negocios.
NIVEL DOS- Procedimientos

Los manuales de Nivel Dos describen cmo realizamos nuestros negocios. Nuestros
negocios desarrollaron los manuales y documentacin de Nivel Dos como apoyo para su
funcin de negocios.
NIVEL TRES- Directrices Operativas

Las directrices e instrucciones de trabajo componen el tercer nivel de documentacin y
definen cmo se realizan las tareas. Estos materiales de referencia pueden ser
elaborados por Crowley o proporcionados por clientes, proveedores u otras fuentes
externas.
NIVEL UNO
Manual del Sistema de Gestin
Ejemplos: Polticas Corporativas, Procedimientos,
y Directrices que apoyen la Salud, Proteccin
ambiental
NIVEL DOS
Manuales de Procedimiento de Negocios
Ejemplos: Manuales de Operaciones de Buques y
Terminales CALIDAD
NIVEL TRES
Directrices e Instrucciones de Trabajo
Ejemplos: Inspeccin de Aparatos Salva Vidas,
Registro de Mantenimiento, y cartas de flujos de
procesos internos

33
Proceso de Control de Documentos
El proceso de control de documentos asegura que los documentos internos fsicos y
digitales estn en el punto de uso, propiamente identificados, que sean precisos,
consistentes, aprobados y revisados para su idoneidad y exactitud.
El departamento de SSQE ofrece un sistema de gestin de calidad para los dueos de
los documentos para mantener la copia maestra de documentos controlados,
determinados por la organizacin como necesarios para la efectividad del sistema de
gestin. La revisin actual de los estatus de documentos controlados se identifica al
frente de cada manual o en el encabezado/cierre de cada documento para hacer los
cambios aparentes. Los documentos controlados estn disponibles y son idneos para
su uso. Se toma cuidado cuando se almacenan los documentos controlados para
asegurarse que sean protegidos adecuadamente.
Solo documentos vlidos estn disponibles. Los documentos obsoletos son removidos
pronto o anotados como histricos.
LDERES DE NEGOCIOS
Realiza y aprueba los procedimientos de funcin/organizacin
Revisa los procedimientos departamentales, con un mnimo de cada dos aos, y los
revisa como es necesario
REPRESENTANTES DE GESTIN DE SSQE

Revisa los procedimientos para consistencia y cumplimiento del sistema de gestin
Emite procedimientos aprobados
SUPERVISORES
Ofrece a los empleados los documentos actuales del sistema de gestin
Retira los documentos obsoletos
EMPLEADOS
Se familiarizan con los documentos
Brindan retroalimentacin para mejora continua
Los siguientes son algunos ejemplos de procedimientos y procesos controlados,

CALIDAD
diseados para cumplir con los requisitos de nuestros clientes y al mismo tiempo,
mantener la integridad del sistema de gestin de Crowley:
Procedimientos operativos de buques y terminales, y requisitos regulatorios y legales
Requisitos de mantenimiento preventivo
Inspeccin y prueba de dispositivos
Planificacin: control del trabajo
Gestin de cambios, continuidad de negocios y planes de accin de emergencias
Procesos de servicios de principio a fin
Capacitacin y estndares de calificacin del personal
Monitoreo, mediciones y controles
Programa de Conservacin de Registros
Crowley utiliza un programa de conservacin de registros como herramienta para
garantizar que sus registros se conserven durante el tiempo que sea necesario segn los
requisitos legales y operacionales.
Un programa de conservacin de registros es un documento dinmico, que usan los

empleados para controlar el tiempo que deben retener los registros conforme a las
regulaciones de gestin de registros vigentes y a los requisitos legales.
Es importante que los empleados cumplan con las pautas de conservacin para mitigar
los riesgos y evitar la exposicin innecesaria en caso de litigio o investigacin.
Un programa de conservacin est compuesto por grupos de registros llamados Clases

de registros. Las Clases de registros son categoras de registros que se relacionan con
el mismo proceso empresarial (o con uno similar). Agrupar los registros que son
similares le permite a Crowley aplicar prcticas de conservacin consistentes para
registros similares, en formato impreso o electrnico.
DEPARTAMENTO LEGAL DE CROWLEY

Establece y publica el programa de conservacin de registros
Supervisa el cumplimiento de las pautas de conservacin de registros al trabajar en
conjunto con los coordinadores de registros en toda la compaa
DEPARTAMENTO SSQE
Establece un inspector de registros y facilita el cumplimiento de las directrices y
procedimientos de conservacin de registros
LDERES DE NEGOCIOS Y SUPERVISORES
Asegura un cumplimiento con el programa de conservacin de registros para
sus respectivos departamentos
Se asegura que los registros estn revisados, destruidos, controlados y
accesibles, de manera apropiada.
EMPLEADOS
Se rigen por el programa de conservacin de registros y coordinan con su
coordinador de registros, los pasos necesarios para destruir o conservar los
CALIDAD
registros, de acuerdo con el programa de conservacin.
* Tenga en cuenta que una conservacin legal suspende las pautas de conservacin impuestas.
LOS REGISTROS PUEDEN ESTAR EN FORMATO ELECTRNICO O IMPRESO

35
Programa de Auditora
El Departamento de SSQE es el responsable de establecer y mantener el programa para
auditar el sistema de gestin de Crowley en toda la compaa.
Las unidades de negocios son responsables de mantener el sistema de gestin de acuerdo

a los procesos y procedimientos establecidos. Cuando se identifiquen no conformidades el
Sistema de Gestin asegurar que se lleven a cabo las acciones de seguimiento en el periodo
de tiempo definido, Se desarrollar un plan de accin correctiva, con una causa principal y una
accin preventiva, para evitar que vuelva a ocurrir una inconformidad. La gestin es
responsable de asegurar la implementacin del plan de accin correctivo.
SELECCIN DEL AUDITOR

Los auditores internos se seleccionan con la confianza de que ellos procedern de la manera
ms profesional, cumplirn con todos los requisitos de seguridad y proteccin y proporcionarn
un ambiente de colaboracin y tutora durante el proceso de auditora.
Los auditores se seleccionan con base en los siguientes criterios:

Habilidad para promover estndares altos de conducta tica gracias al profesionalismo, la
independencia, la integridad y la confidencialidad en la conduccin de las auditoras
Buen conocimiento general de los estndares relevantes y del sistema de gestin que estn
auditando
Capacitacin y conocimiento de los estndares internacionales que Crowley suscribe
Los auditores no sern, de ninguna manera, directa o indirectamente responsables de las
reas que estn auditando
AUDITORIAS INTERNAS
Las auditoras internas del sistema
de gestin se realizan para
asegurar la implementacin,
efectividad y conformidad con :
Los requisitos de nuestro
sistema de gestin, descritos en
el Manual del sistema de
gestin de Crowley CALIDAD
Los procesos y procedimientos
establecidos por las unidades
de negocios
Los requisitos de los estndares
internacionales vigentes
El programa de auditoras internas se disea, planifica y gestiona para asegurar que los
buques, las instalaciones y los departamentos cubiertos o respaldados por el sistema de
gestin se sometan a una auditora interna, al menos, una vez cada doce (12) meses.

36
Auditoras Externas
Las auditoras externas aseguran que los buques y las instalaciones de Crowley cumplan con los
procesos y procedimientos documentados de la compaa y que cumplan con los requisitos de
los estndares internacionales para los que estn certificados.
El sistema de gestin de Crowley incluye las certificaciones externas de los siguientes estndares
industriales e internacionales:
ISO 9001:2008 Sistema de gestin de calidad (ISO)
ISO 14001:2004 Sistema de gestin medioambiental (ISO)
Cdigo internacional de gestin de seguridad (International Safety Management, ISM)
Certificado Internacional de proteccin del buque (International Ship Security Certificate, ISSC)
Programa de transporte responsable AWO (Responsible Carrier Program, RCP)
Convencin de Trabajo Martimo (Maritime Labour Convention, MLC)
Ley de Seguridad del Transporte Martimo (Maritime Transportation Security Act, MTSA)
REQUISITOS DE AUDITORA ISM / ISO / MLC/ ISSC / RCP
CERTIFICACIN EXTERNA AUDITORAS DE AUDITORAS DE RENOVACIN
VERIFICACIN
OFICINA
Documento de Cumplimiento Verificacin anual del sistema
Cada cinco aos
(DOC) de gestin
Verificacin anual del sistema Cada cinco aos si se certifica en
Cumplimiento S/Q/E
de gestin cumplimiento con la Gua ABS
ISO 9001:2008 para Certificacin Cada tres aos si se certifica con
Verificacin anual
de Calidad (Q) el estndar ISO 9001
ISO 14000:2004 para Certificacin Cada tres aos si se certifica con
Verificacin anual
Ambiental (E) el estndar ISO 14000
Convencin de Trabajo Martimo
(MLC); Servicios de Reclutamiento Verificacin anual Cada tres aos
y Colocacin de Marines
Cada tres aos, a menos que sea
Corporacin AWO RCP No se requiere anual**
bajo ISM, entonces cada 5 aos
BUQUES
CALIDAD
Verificacin entre 2do and 3er
ISM SMC/VSMC ao de la fecha de
Cada cinco aos
Cumplimiento MQ/E certificacin, en cumplimiento
con la Gua ABS
MLC Verificacin entre 2do and 3er

ao de la fecha de Cada cinco aos
ISSC certificacin
Verificacin 10% de la flota a
Corporacin AWO RCP menos que se indique bajo el Cada tres aos
ISM**
** Para las compaas que cumplen tanto con el RCP y la ISM, las auditoras para renovar la certificacin pueden realizarse cada cinco aos.
Auditores certificados del RCP conducen estas auditoras
Identificacin de las Deficiencias en el Sistema de Gestin
Una inconformidad se identifica como una deficiencia, desviacin o falla dentro del
sistema de gestin. Se revisa y se corrige a travs de una Solicitud de Acciones
Correctivas (Corrective Action Request, CAR) y se le hace un seguimiento a travs de
un Plan de Acciones Correctivas (Corrective Action Plan, CAP).
Se identifica una irregularidad de la siguiente manera:
Reclamos o retroalimentacin de un cliente
Investigacin de un cliente o de auditoras externas
Sugerencias o inquietudes de los empleados
Investigaciones de incidentes
Auditoras internas
Revisiones del sistema de gestin
Encuestas de la Convencin de Trabajo Martimo
Informes de incidentes que casi suceden
Inspecciones de rutina
Evaluaciones de proteccin
Reuniones de proteccin
Pruebas, mediciones y revisiones
Una inconformidad mayor representa una amenaza inmediata de dao, accidente del buque
o incidente de contaminacin, lo cual representa una falta grave al sistema de gestin. Si se
identifica una inconformidad mayor durante el proceso de auditora, la auditora debe cesar
hasta que los controles estn en el lugar que corresponda para mitigar la deficiencia.
Anlisis de la causa Raz es un proceso usado para descubrir las causas de los problemas o
inconformidades. Este proceso de investigacin sistemtica ayuda a guiar a las personas para
descubrir y entender las causas que inician un problema, con la meta de determinar los
controles faltantes o aplicados inadecuadamente.
Las acciones preventivas son pasos tomados para remover las causas de inconformidades
potenciales o situaciones potenciales no deseadas. Un proceso de accin preventiva trata de
prevenir ocurrencias al eliminar sus causas. Una accin preventiva elimina o mitiga una
ocurrencia potencial identificada a travs de indicadores como la observacin notable,
incidentes que casi suceden, una casi prdida, o programas de reconocimiento de peligro. CALIDAD
Una observacin se usa para registrar una inconformidad potencial. Una observacin
tambin puede ser una oportunidad para mejorar el sistema de gestin.

38
Implementacin de Acciones Correctivas
Una Solicitud de Acciones Correctivas (Corrective Action Request, CAR) registra
una inconformidad (deficiencia) en el sistema de gestin. Una CAR puede ser usada
como un mtodo para comunicar, registrar e iniciar un cambio para mejorar los procesos
o procedimientos del sistema de gestin. Se realiza una accin correctiva para evitar que
vuelva a ocurrir la deficiencia.
Los equipos de las unidades negocios revisan las no conformidades para determinar las
acciones preventivas o correctivas y para disear un plan de acciones (Corrective Action
Plan, CAP) para corregir la deficiencia. El personal asignado es responsable de guiar la
implementacin del CAP dentro de un periodo definido.
El Departamento de SSQE es el responsable de gestionar el programa de accin

correctiva dentro del sistema de gestin. SSQE ofrece apoyo a los negocios y revisa la
evidencia de la implementacin en las acciones correctivas rechazadas por las
auditoras internas/externas.
Todos los empleados son responsables de identificar e informar las inconformidades y

de participar en la implementacin del CAP. Los empleados realizan acciones
correctivas o preventivas para mitigar, prevenir o corregir deficiencias en el momento en
que ocurren, cuando sea posible.
Los auditores y los gerentes son los responsables de revisar la efectividad del plan de
accin correctiva. Para verificar la efectividad del CAP se realizan auditoras internas
anuales, auditoras intermedias, auditoras externas de renovacin o se realizan visitas
de gestin a los buques o a las instalaciones.
CALIDAD

39
Revisin del Sistema de gestin
Para evaluar la implementacin y la efectividad del sistema de gestin, los equipos de las
unidades de negocios y los jefes o personas a cargo (Person-in-Charge, PIC) de los buques
hacen una revisin.
Planeacin y resultados de actividad auditable

Retroalimentacin de clientes, incluyendo reclamos
Evaluacin de los requisitos legales, estatutorio y requisitos de clientes vigentes que la
compaa est suscrita
Aportes internos y externos, que pueden incluir cambios en los procesos y en la organizacin,
y que podran afectar nuestro sistema de gestin
Estatus de investigaciones de incidentes
Rendimiento, tendencias, monitoreo y mediciones de:
Resultados de los incidentes de prdida de tiempo
Resultados de las auditoras internas, externas y encuestas
Inconformidades y planes de acciones correctivas
Estados de acciones de revisiones previas del sistema de gestin de la compaa/buques
Revisin de la efectividad de los cambios planeados que podran afectar el sistema de gestin,
incluyendo la reubicacin de recursos
La efectividad de las acciones tomadas en relacin a los riesgos y oportunidades
Revisin de objetivos y metas; direccin estratgica
Oportunidades de mejoramiento continuo
Asignacin de recursos adecuados
Las revisiones de gestin se realizan, al menos, una vez al ao. Las deficiencias que se
descubran durante el proceso de revisin del sistema de gestin se registran y se rastrean en el
sistema de gestin de la calidad de la compaa. Las acciones correctivas identificadas se
comunican a los buques y a los gerentes.
COMUNICACIONES DEL SISTEMA DE GESTIN
La persona designada en tierra (Designated Person Ashore, DPA) se comunica con el jefe o con
la persona a cargo del buque, para conocer sobre la implementacin del sistema de gestin.
La capacitacin en el sistema de gestin se brinda a todos los empleados en tierra y en buques a
travs de un entrenamiento virtual en computadora o internet.
CALIDAD

40
Proteccin del Medio Ambiente
PROTECCIN DEL MEDIO AMBIENTE
La proteccin del medio ambiente es un elemento clave del valor esencial de la proteccin
de Crowley. La importancia de esta parte ambiental del valor esencial de la seguridad en
Crowley es la poltica de seguridad, proteccin, calidad, y cuidado del medio ambiente.
Esta poltica indica el compromiso de la organizacin con la proteccin y sostenibilidad del
ambiente, que subraya una prioridad de no daar el medio ambiente.
Las compaas Crowley han preparado e implementado varios procedimientos, planes y

sistemas asociados a este compromiso.
PLANES Y PROCEDIMIENTOS
El personal de Crowley es requerido para implementar un rango de procedimientos para
minimizar ya sea el riesgo de contaminacin o la cantidad de contaminantes liberados en el
ambiente durante las operaciones de la compaa. Algunos de estos procesos se
identifican en:
CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE

Planes de Prevencin de Derrames, Control y Contramedidas
Documento de Cumplimiento de Descarga de Buques
Planes de Gestin de Agua de Lastre
Planes de Gestin de Basura
Planes de Prevencin de Contaminacin de Aguas Pluviales
Manuales de Operaciones de Terminal y Buques
Muchas operaciones de Crowley tambin estn sujetas a requisitos de plan por accidentes
que podran daar el ambiente. Manteniendo los planes de preparacin actuales, y
conduciendo los ejercicios de prueba de planes, son otra forma en que las compaas de
Crowley protegen el ambiente. Ejemplo de estos planes incluyen los planes de accin de
emergencia en las instalaciones y planes de respuesta de buques federales y estatales.

41
Proteccin del Medio Ambiente
SISTEMAS
Muchas lneas de negocios de Crowley implementan sistemas de gestin ambiental

desarrollados de acuerdo al estndar ISO 14001:2004. Estos sistemas de gestin
ambiental son herramientas para ayudar que la lnea de negocios mejore continuamente su
rendimiento ambiental.
Las lneas de negocios con los sistemas de gestin ISO 14001:2004 deben demostrar que
tienen:
Aspectos ambientales identificados, o elementos de las actividades o productos de las
lneas de negocios que puedan interactuar con el ambiente
Determinar cules de estos aspectos ambientales pueden causar impacto significativo,
cambios significativos, al ambiente
Objetivos ambientales desarrollados, que son metas ambientales globales consistentes
con la poltica de seguridad, proteccin, calidad, y cuidado del medio ambiente
Desarrollo de metas ambientales, que se detallan en requisitos de rendimiento que se

necesitan para alcanzar un objetivo ambiental
Establecer e implementar iniciativas y programas para alcanzar las metas ambientales
Revise la figura en la siguiente pgina para un panorama del camino desde los aspectos
ambientales hasta las iniciativas accionables para mejorar el rendimiento ambiental.
El equipo de proteccin y medio ambiente corporativo de Crowley ha desarrollado

procedimientos para guiar las lneas de negocios buscando la certificacin de su sistema
de gestin ambiental a travs de ese proceso.

42
Mejorando el Rendimiento Ambiental
La siguiente figura muestra el camino desde los aspectos ambientales a las iniciativas
accionables para el mejoramiento del rendimiento ambiental.
Aspectos e
Impactos
Apropriado
Evaluar para
determinar
Aspectos
Significativos Poltica SSQE
Considerar
para Consistente
desarrollar Objetivos

Cumplir por
logros
Metas
Alcanzado al
implementar
Iniciativas
Ambientales

43
Siglas
A continuacin, presentamos una lista de las abreviaturas que se usan en este manual y en
Crowley.
ABS Oficina Estadounidense de Navegacin (American IMO Organizacin martima internacional (International
Bureau of Shipping) Maritime Organization)
AIS Sistema de Identificacin automtico (Automatic ISM Gestin de Seguridad Internacional (International Safety
Identification System) Management
AMS Seguridad del rea martima (Area Maritime Security) ISO Organizacin Internacional de Estandarizacin
(International Organization for Standardization)
API - Instituto Estadounidense de Petrleo (American
Petroleum Institute) Cdigo ISPS- Cdigo internacional para la Proteccin de los
Buques y de las Instalaciones Portuarias (International Code
AWO Operadores de Navegacin Americanos (American for the Security of Ships and of Port Facilities)
Waterways Operators)
ISSC Certificado Internacional de Proteccin del buque
CAR Solicitud de Acciones Correctivas (Corrective Action (International Ship Security Certificate)
Request)
JLA Anlisis de las prdidas de los puestos de trabajo (Job
CAP Plan de acciones correctivas (Corrective Action Plan) Loss Analysis)
CBP Oficina de Aduanas y Proteccin Fronteriza de los E.E. JSA Anlisis de seguridad de los puestos de trabajo (Job
U.U. (U.S. Customs and Border Protection) Safety Analysis)
CFR Cdigo de Regulaciones Federales (Code of Federal MARAD Administracin Martima (Maritime Administration)
Regulations)
MARSEC Proteccin Martima (Maritime Security)
COTP Capitn del puerto (Captain of the Port)
MTSA Ley de Seguridad del transporte martimo (Maritime
CRIB Junta de Investigacin de Revisin de siniestros Transportation Security Act)
(Casualty Review Investigation Board)
M/V Buque de motor (Motor Vessel)
CSO Oficial de Seguridad de la compaa (Company
Security Officer) MOC Gestin de cambios (Management of Change)
CSP Programa de proteccin de Crowley (Crowley Safety MR Representante de la gerencia (Management

Program) Representative)
C-TPAT Asociacin de Aduana-Comercio contra el MRO Revisor Medico (Medical Review Officer)
terrorismo (Customs-Trade Partnership Against Terrorism)
MTSA Ley de Seguridad del Transporte Martimo (Maritime
DOT Departamento de transporte (Department of Transportation Security Act)
Transportation)
NIMS Sistema de Gestin de Incidentes Nacionales
DHS Departamento de Seguridad Nacional (Department of (National Incident Management System)
Homeland Security)
NOAA Administracin Nacional Ocenica y Atmosfrica
DOD Departamento de Defensa (Department of Defense) (National Oceanic and Atmospheric
Administration)
DOS Declaracin de Seguridad (Declaration of Security)
NRC Centro de Respuesta (National Response Center)
DPA Persona designada en tierra (Designated Person
Ashore) NTSB Consejo Nacional de Seguridad de Transporte
(National Transportation Safety Board)
EPP Programa de proteccin medioambiental
(Environmental Protection Plan) NISPOM Manual de Operaciones del programa nacional de
seguridad industrial (National Industrial Security Program
FEMA Agencia Federal del Gestin de Emergencias Operating Manual)
(Federal Emergency Management Agency)
OE Excelencia Operativa (Operational Excellence)
REFERENCIA
FSO Oficial de Proteccin de la instalacin (Facility Security
Officer) PDL Capacitacin y desarrollo del personal (People
Development and Learning)
FSP Plan de proteccin de la instalacin (Facility Security
Plan ) OSHA Administracin de la Salud y seguridad ocupacional
(Occupational Safety & Health Association)
HAZMAT Materiales Peligrosos (Hazardous Material)
PFD Dispositivo de flotacin personal (Personal Flotation
HSAS Sistema de Asesoramiento de Seguridad Nacional Device)
(Homeland Security Advisory System)
IC Comando de Incidente (Incident Command) Continua en la prxima pgina

ICS Sistema de Comando de Incidentes (Incident Command
System)
IMT Equipo de Gestin de Incidentes (Incident Management

Team)

44
Siglas, continuacin Registro de enmiendas
POC Punto de Contacto (Point of Contact) El manual del sistema de gestin de Crowley est
PPE Equipo de Proteccin Personal (Personal aprobado y emitido por el Vicepresidente de
Protective Equipment)
seguridad y capacitacin. El Vicepresidente
PIC Persona a cargo (person in charge)
procesa los cambios autorizados y distribuye las
RCP Programa de transporte responsable
(Responsible Carrier Program) enmiendas conforme a los procedimientos de
RSO Organizacin de Seguridad Reconocida control de documentos de Crowley.

(Recognized Security Organization)
La copia original de este Manual de sistema de
SATCOM Comunicacin Satelital (Satellite
Communication) gestin, se almacena electrnicamente en el
SOLAS Convencin sobre la Proteccin de la sistema de gestin de la calidad de Crowley.

Vida en el Mar (Safety of Life at Sea Convention)
SSA- Evaluacin de Seguridad de Barco (Ship
Security Assessment) N. de Fecha Comentar
SSAS Sistema de Alertaa de Seguridad de revisin ios-
Barco (Ship Security Alert System) Motivos
SSI Informacin Sensible de Seguridad del
(Security Sensitive Information) cambio
SSO Oficial d Seguridad de Barco (Ship
Security Officer)
5ta Edicin 11/2014 Reescritura
complete.
SSQE Proteccin, Seguridad, Calidad y
Cuidado del Medio Ambiente 5ta Edicin 03/2015 Estndares
TOM Manual de operaciones de terminal Revisin 1 de
(Terminal Operations Manual) Referencia
TSA Administracin de Seguridad de actualizaci
Transporte (Transportation Security ones de
Administration) nmero de
TSI Incidente de Seguridad de Transporte pginas ;
(Transportation Security Incident) ndice de
T/V Tanque de Barco (Tank Vessel) actualizaci
n.
TWIC Tarjeta de Identificacin de
Transportistas (Transportation Workers
Identification Card) REFERENCIA
UC - Comando Unificado (Unified Command)
VSO Oficial de Seguridad de Buques (Vessel
Security Officer)
VSP- Plan de Seguridad de Buques (Vessel
Security Plan)
USCG Guardia Costera de los EE.UU. (U.S.
CoastGuard)
VOM Manual de operaciones del buque (Vessel
Operations Manual)

45
Tier One CROWLEY Management System Manual
46
Siglas, 44-45 Sistema de gestin
Registro de enmiendas, 45 - definicin, iii
Programa de auditoras, 36 - nfasis, 8
- Criterios y seleccin de auditores, 36 - marco, 7
- Auditoras internas, 36 - poltica, 5-6
- Auditoras externas, 37 - revisin, 40
Proteccin de las cargas, 26
Mediciones / anlisis de datos, 30
Compromiso, gestin y empleados, 10-13
No conformidad, 38
Canales de comunicacin, iii, 13, 40
Observacin, 38
Aviso de informacin de propiedad exclusiva / confidencial, iii
Proceso de mejora continua, 31 Persona a cargo (PIC), 10, 40
Procedimientos controlados, 15 Accin preventiva, 38

Accin correctiva, 39 Adquisiciones / Proveedores, 28-29
- Identificacin de deficiencias en el sistema de gestin, 38
- Implementacin de Acciones Correctivas / Roles, 39 PureSafety (capacitacin en seguridad en lnea), 16
- Solicitud de Acciones Correctivas (CAR), 39 Propsito, 3
Principios de orientacin / servicio hacia el cliente, 24
Calidad, 22-40
- comunicaciones, 25-26
- servicio al cliente, 25 - definicin (controles y aseguramiento), 22
- acuerdo de servicio al cliente, 25 - identificacin y capacidad de rastreo, 26
- diagrama de satisfaccin del cliente, 24 - planificacin / objetivos, 23
- encuestas, 13
- metas de calidad, 22
Persona designada en tierra (DPA), 11, 40
Recursos, 14-18
Documentos y registros
- control, 33-35 Requisitos / Estndares, 1-2, 7, 17, 37
- conservacin / programa de conservacin, 35 Controles, revisin, gestin e identificacin de
- tres niveles ,33
riesgos, 8, 19-20, 31-32, 40, 42
Preparacin / respuesta ante emergencias / continuidad del
negocio, 18 Causa principal, 38
Responsabilidad medio ambiental, 41-42 Seguridad / Cultura de seguridad, 16, 19-20
- aspectos e impactos , 42
- Anlisis de seguridad en el trabajo, 20
- procedimientos y planes, 41
- Prcticas de prevencin de prdidas, 20
Canales de retroalimentacin, 13
- Control de seguridad personal, 20
Metas - Detencin del trabajo inseguro, 19
- ambiental, 41
Proteccin, 21
- poltica, 6
- planeamiento de la calidad, 23 Lder superior, 10, 11
- seguridad, 19-20
SSQE
Infraestructura, 15
- Poltica, 5-6
Mantenimiento, 27
- Departamento / Representantes de SSQE, iii, 10, 30, 35,
Gestin de cambios, 32 39
Representante de la gerencia, 12 - Estndares de SSQE, 7-8
Servicios de asistencia, 9, 14, 15, 16
Manual nivel uno, 2, 36
Capacitacin, 4, 5, 13, 16, 19-20, 34

- Capacitacin y desarrollo del personal, 16
- Regulatorio/Seguridad, 16
Valores, 4
Lista de proveedores, 28
NDICE
Ambiente de trabajo, 15

9487 Regency Square Boulevard
Jacksonville, Florida 32225
Telfono gratuito: 1-800-CROWLEY
Manual del sistema de gestin www.crowley.com

47

Manual Del Sistema de Gestion

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NIVEL UNO

Manual del Sistema de Gestin

CALIDAD MEDIO AMBIENTE

Departamento de Proteccin, Seguridad, Calidad , Medio

Los representantes de seguridad, proteccin, calidad y responsabilidad ambiental estn

impresiones no inventariadas CROWLEY Management Manual de Sistema de Primera Fila

INTRODUCCIN AL SISTEMA DE GESTIN

COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Y DE LOS GERENTES

ADMINISTRACIN MEDIO AMBIENTAL

Mejorar el desempeo ambiental ....... 43

impresiones no inventariadas Manual de Sistema de gestin de CROWLEY Nivel Uno

Sistema de gestin de Crowley

3.1.1 II.B 1.2 4.1 4.1 4.1 4.1

Declaracin de la misin / I 2.1 5.1 4.2 5.1 4.2

Poltica de seguridad, 3.1.2 II.B.1 2.1 5.3 4.2 5.2 4.2

3.1.1 I 1.2 4.1 4.1 4.1 4.1

Interaccin del proceso de 3.1.1 4.1 4.4.4c 4.1 4.4.4c

3.1.3 II.I.1 1.4.3 5.5 4.4.1 5.4 4.4.1

3.1.3 II.I.2 1.4.2 5.5 4.4.1 5.5 4.4.1

5.3 II.G.6 1.4.3 5.1 4.4.3 5.6 4.4.3

4.4 II.A 3.3 6.3 4.3.1 6.3 4.3.1

5.2 II.J 6.1 6.2 4.4.2 6.2 4.4.2

Recursos: requisitos legales y III 6.4 5.2 4.3.2 7.3.4 4.3.2

Salud y seguridad / Proteccin

Recursos: preparacin, 5.1.6 II.F 1.4.5 4.4.7 5.7 4.4.7

Prevencin de Prdidas y II.B 7.0 4.3.1

Tier One CROWLEY Management System Manual 1

Identificacin & Capacidad

Control de registros y 4.4.4-5 4.4.4-5

36-38 Programa de auditora 6.3 II.G.1 12 8.2.2 4.5.5 8.4.1 4.5.5

Acciones preventivas y 5.7

Tier One CROWLEY Management System Manual 2

Las compaas Crowley colocan la mxima prioridad a la seguridad de las personas, la

RESUMEN DEL SITEMA DE GESTIN

Thomas B. Crowley, Jr.

impresiones no inventariadas Tier One CROWLEY Management System Manual

Dar prioridad a la seguridad en todas las actividades,

Proporcionar servicios extraordinarios

impresiones no inventariadas Tier One CROWLEY Management System Manual

RESUMEN DE SISTEMA DE GESTIN

impresiones no inventariadas Tier One CROWLEY Management System Manual

PARA CUMPLIR CON NUESTRO COMPROMISO HAREMOS LO

EN CROWLEY NUESTRA PRIORIDAD ES LOGRAR LO SIGUIENTE

Thomas B. Crowley, Jr.

impresiones no inventariadas Tier One CROWLEY Management System Manual

RESUMEN DEL SISTEMA DE GESTIN

impresiones no inventariadas Tier One CROWLEY Management System Manual

Compromiso de los Empleados Gestin de los

impresiones no inventariadas Tier One CROWLEY Management System Manual

INTERACCIN DE SERVICIOS DE ASISTENCIA

Transporte de Transporte de Venta y El transporte de Transporte por Gestin de

impresiones no inventariadas Tier One CROWLEY Management System Manual

COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Y DE LA GERENCIA

Los equipos de gestin de Crowley establecen procesos, procedimientos y pautas para

El equipo de Salud, Seguridad y Ambiente facilita la implementacin de programas de

El equipo de integridad operativa facilita la implementacin del sistema de gestin y

El departamento de SSQE es responsable de comunicar los requisitos del sistema de gestin,

Los jefes y las personas a cargo de los buques tienen la autoridad y la

impresiones no inventariadas Tier One CROWLEY Management System Manual

COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS Y DE LA GERENCIA

La DPA tiene la responsabilidad y la autoridad para realizar lo siguiente:

Personal del buque

impresiones no inventariadas Tier One CROWLEY Management System Manual