a) Mediante el enfoque de las 8Ps como considera que se encuentran

los servicios que prestan las aerolneas involucradas ltimamente con

el maltrato de sus pasajeros, se justifican estas acciones?
Los eventos registrados de maltrato hacia los pasajeros en distintas
empresas de aviacin, no es justificable por ningn motivo, puesto
que va en contra de los principios de un negocio, en cuanto a calidad
y rentabilidad, y tambin de los derechos de cliente y de las
personas.

De la misma forma las empresas areas involucradas, han puesto en

negativo el enfoque de las 8ps del servicio que ofrecen y caracterizan
ser, entre los ms afectados son:

1. Producto: Al forzar, el retiro del pasajero, realizar agresiones

fsicas y verbales el servicio pierde el valor ofrecido, en
consecuencia, las personas al conocer los hechos, preferirn,
otras empresas o modos de viaje.
2. Plaza: El lugar y modo de negociar el servicio con los pasajeros,
no fue el adecuado.
3. Precio: No se respet el valor adquirido por el cliente.
4. Proceso: El proceso de negociacin por reemplazo de
pasajeros, es totalmente ineficiente.
5. Promocin: No se respet lo ofrecido por la compaa como
promocin del servicio.
6. Entorno: El ambiente deja de ser agradable y seguro, para los
clientes al observar actos de fuerza y agresin.
7. Personal: El personal no est capacitado para cumplir con el
servicio y trato al cliente.
8. Productividad y calidad: Los recursos son mal empleados, por
ello la productividad es baja y queda afectada, asimismo, la
calidad es alterada.

b) Mediante el anlisis de la flor de servicio explique que est fallando

con los servicios de las aerolneas a nivel mundial?
En general a lo observado, est fallando el trato al cliente, por falta
de capacitaciones, incompetencia del personal de servicio y polticas
rgidas que afectan la calidad y visto bueno de los clientes.
Adems, de acuerdo a la flor de servicio, se tiene las siguientes fallas:

La informacin es deficiente, los pasajeros no conocen polticas

ni normas de la aerolnea para casos de reserva de viajes.
La toma del pedido no es respetada
La facturacin es realizada pero no se cumple con el servicio
El pago es realizado a tiempo, sin embargo, la empresa no
cumple con la entrega total del servicio pactado
Asesoras: Falta trabajar en reforzamientos de atencin al
pasajero y sus derechos.
Amabilidad: El personal, no conoce los trminos de calidad del
servicio, no saben negociar ni tratar a los pasajeros en eventos
de reemplazo de asientos
 Seguridad: No se cuenta con un sistema que garantice la
seguridad contra agresiones y empleo de fuerza mayor de los
pasajeros, al menos no funcion en los casos ocurridos.
Excepciones: De acuerdo a los casos, se observa que las
empresas areas involucradas, no cuentan con polticas de
excepciones, punto muy importante para ganar la confianza y
lealtad de los clientes.

c) Qu acciones recomienda a los usuarios para hacer sentir su

molestia por el psimo servicio que presta algunas aerolneas?
Reportar por los medios formales, difundir la informacin para forzar
a la compaa a tomar acciones correctivas en el menor tiempo
posible, reportar el incidente a las autoridades competentes al caso.

Asimismo, evaluar mejor el servicio que brindan, buscando

informacin, reportes sobre la calidad del servicio y la infraestructura
de las instalaciones y sus complementos.