Diseo del servicio mejorado

Las actividades actuales de reserva son de modo manual, en cual se producen

mltiples errores en el registro de reservas, tambin en el medio de pago, por
falsas confirmaciones, estas situaciones generan insatisfacciones en los clientes
debido a confusiones, por ejemplo, en el reparto de habitaciones.
Modelo de mejora propuesta:
Se propone la implementacin de un servicio web, para el registro y pago
virtual del servicio, con esta propuesta se lograr eliminar los errores en
registros, malas atenciones, falsas reservas y sobre alojamientos.

A continuacin, se plantea el modelo del servicio mejorado empleando la

herramienta canvas para identificacin de los principales parmetros.
 Modelo de negocio canvas para el servicio de hospedajes en Hostal Antara
Canales de
Propuesta de valor Relaciones con el cliente Alianzas Actividades Recursos
distribucin
1. Reservas inmediatas, 1. Revistas con promociones en 1.Redes sociales 1. Alianza estratgica con locales, 1.Negociacin con los 1. Recurso financieros
modificables y rpidas va web y la zona 2. Google maps bares, centros tursticos de la locales, bares, centros 2. Personal con
apps para celulares. 2. Grupo en facebook 3. Pginas de consejos zona de entretenimiento conocimiento de
2. Internet de Alta velocidad en Promocionar descuentos tursticos, gua de 2. Alianza estratgica con 2. Negociacin con los operaciones y
todo el hostal 3. Encuestas por facebook hospedajes proveedores servicios de seguridad logistica de
3. Desayunos gratis 4.Radio de merchandising ciudadana hospedajes
4. Traslado gratuito a otros 5.Afiches 3. Alianza estratgica con 3.Negociacin con 3. Historiales,
hostales de la cadena 6. Patrocinar conciertos, proveedores municipalidades, 4. registros
5. Descuentos por preferencia del eventos de bebidas al menor tiempo de gobierno para 5. Recursos econmicos
hostal entrega y costos. mantener la limpieza
6. Seguridad en alrededores de los de los exteriores
hostales 4. Publicidad
7. Servicio de almacenaje para 5. Importaciones de
clientes merchadising
8. Estacionamiento gratuito 6.Operacin del
hospedaje

Segmento de mercado Egresos Ingresos

1. Costos de 1.Alquiler de
operaciones habitaciones
2. Costos de 2. Venta de bebidas y
1. Publico en general mayores contrataciones alimentos de consumo
de 18 aos 3. Costos de alquileres rpido.
2. Visitantes de negocios al parque 4. Costos fijos por
industrial de VES licenias
3. Turistas, apoyo social, ruinas de 5. Costos de
pachacamac, playas promociones
6. Costos de seguridad,
limpieza
 Mes1 Mes2 Mes3 Mes4 Mes5
Etapas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentacin del proyecto
Evaluacin del proyecto
Cotizacin de proveedores
Implementacin del servicio
de reservas y pagos online
Entrenamiento del personal
Pruebas del servicio
Puesta en marcha del servicio

Se muestra las fechas e implementacin del proyecto de implementacin de

reservas y pagos online.
Fuente: Elaboracin propia del grupo
Diseo de la experiencia modelo de escenarios identificando puntos fallidos,
establecimiento de estndares de servicio.
Puntos fallidos, errores
Prevencin Retroalimentacin
del servicio a implementar
Registrar, solicitar
Fallas del servidor Sistemas de respaldo de informacin y energa elctrica
atencin de proveedor
Reserva mal asiganda
de habitacin Alarma al administrador del servicio, para correccin Registro en historial
Error al elegir medio Iconos grandes para identificacin del medio de
de pago pago visa, master card, etc Presentacin rpida de
Lgica de rechazo y recomendacin de como realizar pago online
eleccin de tipo de tarjeta
Problemas para ubicar Mejoras, mantenimiento
el hostal Avisos publicitarios como gua, marcas en google maps de avisos
Error en asignacin de Identificacin de las entregas por habitacin, Mejoras, mantenimiento
servicios complementarios sealizaciones de avisos

Se plantea un modelo de poka yoke identificando los posibles errores en el

servicio propuesto, la prevencin para que ocurra y la retroalimentacin en
caso se presente el error.
Fuente: Elaboracin propia del grupo
Evaluar la implementacin de autoservicios

50% 20% 30%

Encuesta Encuesta Encuesta
Evaluacin de implementacin de autoservicios Clientes Empleados Directivos total
Reserva de habitaciones 51 68 83 64
Mquinas dispensadoras de snacks, bebidas 29 75 39 41.2
Cocina opcional 46 16 24 33.4
Lavanderia opcional 45 25 11 30.8

Se identifican los posibles autoservicios del hostal, con ello se toma una
encuesta de los clientes, empleados y directivos del hostal obteniendo los
resultados mostrados de acuerdo al peso asignado por grupo de encuestados.