Tarea Acadmica 2

INFORMACIN Y DIAGNOSTICO DE LA CADENA

DE HOSTALES EMPRESA ROSMAR E.I.R.L.

CURSO: GESTIN DE SERVICIO AL CLIENTE

Profesor: Enrique Montenegro Marcelo

Integrantes:
GORDILLO, ALAN
LIZARBE, ANGGELO
MENESES, MIGUEL
SAAVEDRA, MARCOS
TAYA, RONALD

Mayo, 2017

ndice: Pg.
1. Introduccin 2
1.1. Presentacin de la empresa 3
1.2. Descripcin del servicio existente materia de estudio 5
1.3. 8p's del servicio 6
1.4. Flor del servicio 8

1
2. Diagnstico del servicio 9
2.1. Indicadores 9
2.2. Identificacin de problemas en el servicio 10
2.3. Determinacin de costo, precio y tarifas del servicio actual 16
2.4. Estrategias actuales de promocin y distribucin de los
servicios 18
2.5. Perfil del cliente en la actualidad y posicionamiento de la
empresa 21

1. INTRODUCCION

En el ao 2003 Doa Rosa Mara Arias Roque procedente de la ciudad de caete se

da cuenta del bajo nivel de servicio y de la falta de calidad de atencin tras pernoctar
un fin de semana en un establecimiento de hospedaje ubicado en el distrito de Villa el
Salvador. Es as que el 16 de junio de 2005 nace Inversiones Rosmar EIRL con otra
perspectiva de servicio orientada al cliente.

2
Hoy en da, Doa Rosa Mara Arias Roque es duea de 11 establecimientos de
hospedaje, los cuales estn estratgicamente ubicados en el mismo distrito. Todos los
locales estn muy bien equipados tecnolgicamente y poseen una moderna
infraestructura que sobresalta al ojo de los clientes.

La empresa est muy bien posicionada, ya que atrs de ella trabajan un equipo de
colaboradores altamente capacitados y orientados a satisfacer las necesidades de los
clientes ante cualquier eventualidad.

1.1. Presentacin de la empresa:

A continuacin, se describen los detalles de la empresa:

- RUC: 20511008086
- Razn Social: INVERSIONES ROSA MARIA ARIAS ROQUE E.I.R.L.
- Nombre Comercial: Inversiones Rosmar E.I.R.L.
- Tipo Empresa: Empresa Individual de Resp. Ltda
- Condicin: Activo
- Fecha Inicio Actividades: 16 / Junio / 2005
- Actividad Comercial: Hoteles, Campamentos y Otros.
- CIIU: 55104
- Direccin Legal: Sector 2 Mza. F Lote. 5 Gru. 14 (Ruta A- a 3 Cdras de la
--Municipalidad)
- Distrito / Ciudad: Villa el Salvador
- Departamento: Lima, Per

Misin:
Somos una empresa que presta servicios de alojamiento con altos estndares
de calidad y con la nica intencin de satisfacer las necesidades y altas
expectativas de nuestros clientes, generando as nuestros propios recursos
para la mejora de nuestro servicio
Visin:
Ser la empresa lder en prestacin de servicios de alojamientos con un alto
posicionamiento en el mercado y una rentabilidad que nos permita continuar
innovando la mejora de nuestros servicios
Valores:
Nuestra filosofa de valores se da por el principio de: Cuidemos a nuestros
trabajadores y ellos cuidaran a nuestros clientes. Como valores que sembramos
tenemos:

3
 Cumplimiento de las obligaciones: Todos nuestros actos se rigen por una conducta
honesta, transparente y tica, as como por el fiel cumplimiento de nuestras
obligaciones.
Dedicacin al trabajo: Fomentamos una cultura de trabajo donde el esfuerzo y
dedicacin de nuestros colaboradores se oriente a brindar servicios de la ms alta
calidad para asegurar la satisfaccin de nuestros clientes y consumidores.
Prudencia en la administracin de los recursos: Reconocemos la importancia de
planificar y gestionar racionalmente los recursos de la empresa para asegurar su
solidez y continuidad en beneficio de sus proveedores, clientes, colaboradores y
las comunidades en las que acta.
Cultura del xito: Nos trazamos objetivos exigentes y trabajamos tenazmente hasta
alcanzarlos. Buscamos mantener y/o alcanzar posiciones de liderazgo en todas las
actividades que desarrollamos.
Orientacin a la persona: Reconocemos el valioso aporte de nuestro personal al
crecimiento y xito de nuestra empresa. Fomentamos el trabajo en equipo y
valoramos el profesionalismo, iniciativa y creatividad de nuestros colaboradores.

Estrategias:

Utilizar parte de nuestra rentabilidad para promocionar nuestros servicios a

travs de folletos informativos.
Fidelizar a los clientes a travs de una comunicacin regular con ellos va email
o redes sociales.
Implementar una pgina web de la empresa en la cual los usuarios podrn
ingresar y dejar sus comentarios acerca de las comodidades de nuestras
instalaciones.
. Descuentos por largas estadas o estadas grupales.
Ofrecer taxi seguro puerta a puerta.

1.2. Descripcin del servicio existente materia de estudio. (Incluir

diagrama de flujo y el esquema temporal)
El servicio que estar en materia de estudio ser el del rea de recepcin (frontdesk).
Esta rea, en hostelera, es una de los principales filtros que tienen los

4
establecimientos de hospedaje por ser el primero en interactuar con los clientes.
Cuando un cliente llega por primera vez y desea alojarse es la recepcionista la
encargada de brindarle toda la informacin necesaria y garantizar una estada con
altos estndares de calidad.

5
Grfico 1: Diagrama de flujo de un alquiler de habitacin
Fuente: Elaboracin del grupo
 1.3. Las 8ps de servicio

Product (Producto):
El producto que se vende es la prestacin de servicios de alojamiento con altos
ndices de calidad que nos diferencian de los dems competidores.
Place (Lugar):
El lugar donde se lleva a cabo el servicio es dentro de los locales allegados a la
empresa
Price (Precio):
El precio del servicio depender del tipo de habitacin que elija el cliente
adicionalmente al servicio podr adquirir alguna bebida o snack si lo deseara.
Promotion (Promocin y Educacin):
Los canales informativos acerca de nuestras promociones y servicios se dan a
travs de las redes sociales o llamadas telefnicas al mismo establecimiento y
en ciertas temporadas mediante volantes informativos.
Process (Proceso):
El proceso de prestacin de servicios de alojamiento empieza cuando el cliente
solicita informacin al recepcionista y termina cuando se le entrega su
respectiva llave de acceso a la habitacin desendole una buena estada.
Physical (Entorno Fsico):
Las infraestructuras de todos los locales cuentan con buenos acabados y la
iluminacin es la adecuada para cada rea, lo cual resalta la calidad de servicio
que se brinda en el interior.
People (Personal)
Nuestro personal est altamente preparado para brindar un servicio excelente,
pues es constantemente capacitado y motivado a travs de un sistema de
ventas.
Productivity (Productividad y Calidad):
La calidad de servicio que brindamos es una de las ventajas competitivas que
nos caracteriza. La rentabilidad que se genera por la alta demanda de los
locales nos permite mantenernos como lderes a nivel local.

1.4. La Flor de Servicio

Ptalo Descripcin
Informacin Cuando los clientes desean saber acerca de los servicios y/o
tarifas se les brinda toda la informacin veraz, pues de este
modo se evitan los reclamos por parte de los clientes.
Consulta o Los filtros y canales por los que los clientes hacen su consulta
Asesoria estn plenamente identificados y a la disposicin de los
clientes las 24 horas del da.
Toma de pedido La toma de rdenes de habitacin tiene un tiempo previsto
con un mximo de 10 min, ya que lo que se quiere evitar es
hacer esperar a los que vienen detrs.
Cortesa, Todos los locales cuentan con estacionamiento privado las 24
Amabilidad, horas totalmente gratis para los clientes. La amabilidad con la
Hospitalidad: que nuestro personal atiende a los clientes es el ms ptimo y
siempre busca que el cliente se sienta a gusto.
Atencion, Las palabras del personal que atiende deben ser las ms
Seguridad, apropiadas y siempre han de cuidar la susceptibilidad de los
Cuidado: clientes.
Excepciones: En el momento de la atencin se pueden suscitar hechos que
comprometan tanto al personal como a los clientes, para este
tipo de casos el recepcionista sabe cmo actuar, pues debe
seguir los pasos ya establecidos.
Facturacin: Se le pregunta al cliente mediante qu tipo de pago le
gustara pagar? De ser tarjeta se procede a utilizar el POS y si
es en efectivo se procede a cobrar.
Pagos De haber vuelto se le da el vuelto al cliente y se le pregunta
cmo pas su estada y por ltimo se le ofrece (de no tener
auto propio) si desea tomar un taxi seguro para ir a su destino.

2. Diagnstico del servicio

2.1. Indicadores
Descripcin del Modelo de Cuatro Factores

Elementos tangibles:
Aspecto de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin.

Capacidad de respuesta y Fiabilidad:

Capacidad para realizar el servicio prometido de forma confiable y precisa. La voluntad
de ayudar a los consumidores y darles un servicio rpido

Seguridad:
El conocimiento y cortesa de los empleados, as como su capacidad para transmitir
confianza en los clientes.

Empata:
El cuidado, atencin individualizada que la empresa ofrece a sus consumidores
Dimensiones de los indicadores de gestin:

Tipo: Planeacin estratgica

Revisin: Desempeo global de la organizacin
Enfoque: Largo Plazo (anuales)
Propsito: Alcance de la misin y visin

Tipo: Planeacin funcional

Revisin: Desempeo de las reas funcionales
Enfoque: Corto y mediano plazo (mensuales, semestrales)
Propsito: Apoyo de las reas funcionales para el logro de las metas estratgicas de
las Organizacin.

Tipo: Planeacin operativa

Revisin: Desempeo individual de empleado, equipos, productos, servicios y
procesos
Enfoque: Cotidiano (semanales, diarios, horas)
Propsito: Alineamiento del desempeo de empleado, equipos, productos, servicios y
de los procesos con las metas de la organizacin y de las reas funcionales

ndice de Reclamos = N de reclamos respondido

N de reclamos recibidos

ndice de nuevos clientes = N Clientes Nuevos

N de Clientes Totales

Mejoramiento de Procesos= N de Proceso Mejorado

N de Procesos Actuales

ndice de creatividad= N de sugerencia implementada

N de sugerencias totales

Costos de Productos= Costos presupuestados

Costo Final

Indicadores Financieros:

Margen Utilidad= Utilidad Bruta

Ventas

Rotacin Capital de Trabajo= Ventas

Capital de Trabajo

Prueba Acida= Activo Corriente Inventario

Pasivo Corriente

Razn corriente= Activo Corriente

Pasivo Corriente
EVA= Rentabilidad Esperada
Inversin

2.2. Identificacin del problema

Para identificar los problemas en el servicio de hospedaje de la empresa, se
recolectaron datos que reportaron los clientes.
Problemtica del servicio

Grfico 2: Registro de reclamos de mayor relevancia, ocurridos en los ltimos 3

aos, segn reportes de datos de encuestas, libro de reclamaciones entre otros
Fuente: Elaboracin del grupo

Grfico 3: En el grfico de estratificacin, se muestran la cantidad de eventos

registrados por tipo de reclamo en el servicio de hospedaje para cada uno de los
11 hospedajes, en total se cuenta con 15 488 reclamos en 3 aos, de total
aproximado de 200 mil clientes. Elaboracin del grupo, con datos de la empresa.
Grfico 4: Se observa que las reservas insatisfechas, demoras en recepcin y su
mala atencin son los reclamos ms frecuentes en los 11 hospedajes de Rossmar
inversiones. Fuente: Elaboracin del grupo

Pareto Chart of Reclamos

14000 100
12000
80
10000

Percent
Total

8000 60

6000 40
4000
20
2000
0 0
Reclamos

Total 5334 3510 1549 1379 649 433 319 634

Percent 38.6 25.4 11.2 10.0 4.7 3.1 2.3 4.6
Cum % 38.6 64.1 75.3 85.3 90.0 93.1 95.4 100.0

Grfico 5: El grfico de Pareto, muestra que los reclamos que deben ser atendidos
al corto plazo y elaborar estrategias de mejora, son para las reservas, el tiempo de
atencin y su calidad.
 Grfico 6: Agrupando los datos de los principales eventos, se realiza una
proyeccin de reclamos para el ao 2017, empleando una regresin lineal con un
coeficiente de correlacin mayor a 96%, que indica linealidad en la data obtenida.

Re s e r vas ins at is f e c has - 2017

2200
f(x) = - 400.5x + 2579
2000 R = 0.96
1800
1600
1400
1200
1000
1 2 3

De mor as e n re c e pc in - 2017
1500
1400 f(x) = - 264x + 1698
1300 R = 0.96

1200
1100
1000
900
800
1 2 3
 M ala at e nc in e n re c e pc in - 2017
650
f(x) = - 128x + 772.33
600
R = 0.96
550
500
450
400
350
300
1 2 3

Grfica 7: proyeccin de reclamos para el ao 2017, segn los ltimo 3 aos por
tipo de reclamo.

Grfico 8: De los 3 principales reclamos proyectados para el 2017, con la

probabilidad a que los clientes no vuelvan a tomar el servicio, se pierde una
oportunidad de ingreso de S/. 56 400 soles.
Fuente: Elaboracin del grupo con datos de la empresa
 Causas de Reservas Insatisfechas
Medidas Personal

Falta de Mal entrenado

indicadores
Posibles Desmotivado
perdida de
Costos Cansado
operativos
Reservas
Insatisfechas
Ventas Complejo

Marketing Baja calidad

Motivacin del Fuera de servicio

trabajador
Mtodo Tecnologa

Grfico 9: Se representan las principales causas, que generan reservas

insatisfechas

Causa - Efecto Demoras en Recepcin

Medida Material Personal

Falta de Mal entrenado

indicadores
Posibles Falta tiles de Desmotivado
perdida de oficina
Costos Cansado
operativos
Demoras
Recepcin
Complejo
Ventas
Variaciones del Baja calidad
clima
Motivacin del
trabajador Fuera de servicio

Medio Ambiente Mtodo Tecnologa

Grfico 10: Representacin de las principales causas en las demoras de atencin

en recepcin de los hospedajes.
 Medida Material Personal

Falta de Mal entrenado

indicadores
Posibles Falta tiles de Desmotivado
perdida de oficina
Costos Cansado
operativos
Mala
Atencin
Mala Complejo
distribucin de
Variaciones del Ventas Baja calidad
clima
Motivacin del Fuera de servicio
trabajador
Medio Ambiente Mtodo Tecnologa
comunicacin

Grfico 11: Representacin de las principales causas en la mala atencin en la

recepcin de los hospedajes, Fuente: Elaboracin del grupo
2.3. Determinacin de costo, precio y tarifas del servicio actual
Determinacin del costo, precio y tarifa del servicio actual qu metodologa se utiliza?
Inversiones Rosmare EIRL es una empresa familiar, cuyo progreso ha sido paulatino y
progresivo a lo largo de los aos. En primera instancia, al establecer los precios y al
ser una pequea empresa, lo realizaron sin tener en cuenta una estructura de costos.
Inversiones Rosmare EIRL, no tuvo en cuenta variables como los futuros costos fijos y
variables que vendran con la apertura de sus locales, tampoco las estimaciones o
proyecciones de alquiler de las habitaciones ni tampoco consideraron al pblico al cual
estaban dirigiendo el servicio. Por otro lado, al darse cuenta que los primeros meses,
las habitaciones no estaban siendo ocupadas en su totalidad, decidieron prestarle
atencin a la competencia de la zona y realizaron un estudio de mercado. Si bien es
cierto, no exista una empresa lder en el rubro de hostelera en la zona, Inversiones
Rosmare EIRL, fij los precios similares o realizando un promedio de los precios
establecidos por otras varias empresas, con el fin de evitar una guerra de precios. Por
otro lado, optaron por diferenciarse por aspectos como calidad en el servicio y confort.
en las habitaciones ofertadas. De este anlisis, se establecieron los precios y se ha
mantenido la misma estrategia, la cual rige a la actualidad. Estos son los precios
fijados por tipo de habitacin en cada uno de sus locales:
Grfico 12: Representacin de los costos de habitacin por cada hospedaje
2.4. Estrategias actuales de promocin y distribucin de los servicios

Nuestra empresa siempre est buscando llegar a ms consumidos para ofrecerles

nuestro diferenciado, es por esta razn que contestemente se implementa estrategias
de publicidad y promociones apoyado a su inmejorable ubicacin, cercana a centros
de diversin tales como discotecas, bares, Pubs, centros de esparcimiento. Se plante
las siguientes alternativas:
 CONVENIOS ESTRATGICOS CON LOS BARES Y DISCOTECAS
CERCANAS
Esta se viene dando desde hace algunos aos con empresas relacionadas al
entretenimiento nocturno, en la bsqueda de incrementar los clientes que
buscan ambos servicios, para esto se coloc afiches las barras de locales para
generar la mayor difusin posible y donde se anuncian con claridad nuestra
oferta, teniendo como base la existencia de un alto flujo de personas por la
zona los fines de semana.
Esta relacin ha generado importantes avances en la bsqueda de nuestros
objetivos y se provee lograr otras alianzas con ms locales de este tipo a de fin
de hacer conocida nuestra marca.
Afiche en barra de Pub Big Mama

AFICHE COLOCADO EN BARRAS

PUBLICIDAD
 Durante finales de 2016 y el inicio del presente ao 2017, se implement una
nueva estrategia de publicidad basado en la experiencia de nuestros
visitantes, dejando de lado la publicidad clsica donde solo se promocionaba
las propiedades de la habitacin y los costos. Nuestra publicidad es se viene
dando a travs de vallas publicitarias cercanas a nuestra ubicacin, as como
publicaciones gratuitas locales. En este contexto se busc mostrar la
satisfaccin, confort, comodidad y seguridad, y que pretende mejorar todos los
aspectos, desde la recepcin del cliente hasta su despedida, para esto se
viene trabajado con todo el personal para crear un standard de calidad en la
atencin.

Por otro lado, el uso de publicad mediante el volanteo en zonas

geogrficamente cercanas nos ayudan a generar ingresos los meses de baja
afluencia como una forma de contraponerse a la situacin.

PROMOCIONES
Se implementaron algunas mejoras en el servicio, para alcanzar un mayor valor
percibido.
Por un lado, tenemos descuentos para fidelizar a nuestros clientes, tales como:
o Descuentos para clientes frecuentes hasta 25%,
o Descuentos para clientes referenciados por los discotecas y bares
asociados
o Una botella de vino 750ml., Yacusi y friobar para consumidores de la
tarifa ms alta (habitacin de S/.100 soles)

USO DE REDES SOCIALES Y PAGINA WEB

El uso de las redes sociales genera un aporte importante para hacernos
conocer y llegar a los posibles clientes, se utilizar publicidad pagada a travs
de Facebook y buscar una demanda no estimada. con un gasto aproximado de
US$20 (veinte dlares americanos) mensuales esta publicidad se aplica en
base a ciertos criterios tales como:
o Radio de accin, aproximadamente 7 kilmetros
o Para personas entre los 20 a 60 aos de ambos sexos, de cualquier
condicin social
o Presentacin de nuestra publicad en bsquedas relacionadas con hotel,
hostal, hospedaje. Artculos con los mismos intereses
2.5. Perfil del cliente en la actualidad

Hoy en da el perfil del nuevo consumidor peruano ha variado en diferencia a los aos
anteriores. Ahora, los usuarios de diferentes tipos de servicio esperan que las
empresas tengan tanta presencia en el mundo fsico como en el virtual.

A diferencia de algunos aos atrs, segn los ltimos estudios por Arellano Marketing,
el ndice de los consumidores que usan diferentes marcas es del 62%. Esto permite
analizar mejor y plantear mejor sus estrategias a las empresas, pues de cierta forma
muestra que no hay tanta exclusividad y fidelidad por alguna marca en especial.

Perfil del cliente de Inversiones Rosmar E.I.R.L

El perfil del cliente usuario de nuestros servicios esta detallado y caracterizado de la

siguiente manera:

- Edad entre 18 a 60 aos

- Clase econmica media y media baja

- Personas que buscan un lugar tranquilo y exclusivo para pernoctar

- Personas que vienen de otras ciudades

- Otros

Posicionamiento de la Empresa:

Inversiones Rosmare EIRL, actualmente, posee una alta demanda por parte de los
consumidores llegando, incluso, a tener reservas de hasta 2 semanas de anticipacin
en ciertas temporadas y eventualidades. Lo que nos diferencia de las dems
empresas que estn en el rubro es la calidad de servicio que brindamos, si bien es
cierto a diferencia de un Hotel un hostal solo brinda servicio de alojamiento y no de
servicios (alimentos y bebidas, restaurante, conserjera, entre otros). Es precisamente
esto que nos tiene en tan alto nivel de competitividad, pues todos nuestros locales
estn equipados con un lobby en el cual se muestran bebidas alcohlicas y no
alcohlicas, piqueos snacks y alimentos refrigerados. De ser necesario y solo si el
cliente lo requiere se le brinda soporte en solicitar alimentos fuera del local a travs del
servicio delivery.

Nuestra empresa busca mejorar en todo momento y en todo aspecto es asi que les
solicitamos a los clientes calificar nuestro servicio con una puntuacin que va desde
muy mal servicio hasta un excelente servicio.