Resolucin de Contralora N 367-2015-CG

Contralor General aprueba Directiva Verificacin del cumplimiento de la obligacin de las

entidades de contar con un Libro de Reclamaciones.
Publicado 22/12/2015

Lima, 21 de Diciembre de 2015.

VISTO, la Hoja Informativa N 00052-2015-CG/PROCAL del Departamento de

Gestin de Procesos y Calidad;

CONSIDERANDO:

Que, mediante Decreto Supremo N 042-2011-PCM, modificado por Decreto

Supremo N 061-2014-PCM, se estableci la obligacin de las entidades del Sector Pblico de contar con un
Libro de Reclamaciones, con la finalidad de establecer un mecanismo de participacin ciudadana para lograr la
eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atencin en los trmites y servicios
que se les brinda;
Que, el artculo 6 del citado Decreto Supremo establece que la Contralora
General de la Repblica a travs del rgano de Control Institucional de cada entidad, es la competente para
verificar, ya sea de oficio o por denuncia de parte, el incumplimiento de lo dispuesto en el mencionado Decreto
Supremo;
Que, resulta necesario emitir un documento normativo que establezca las
disposiciones para uniformizar los reportes que las entidades pblicas deben elaborar, a fin de informar a sus
respectivos rganos de Control Institucional sobre el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el
Decreto Supremo N 042-2011-PCM. Asimismo, para la verificacin que stos deben realizar respecto del
cumplimiento de las mencionadas obligaciones y estandarizar los reportes que los rganos de Control
Institucional remitirn a la Contralora General de la Repblica, informando sobre los resultados de la verificacin
efectuada, cuando sta lo requiera;

Que, conforme al documento de Visto, el Departamento de Gestin de

Procesos y Calidad propone la aprobacin del proyecto de Directiva denominada Verificacin del cumplimiento
de la obligacin de las entidades de contar con un Libro de Reclamaciones, sealando que dicho proyecto
normativo se ajusta a las disposiciones establecidas en la Directiva N 014-2013-CG/REG Organizacin y
Emisin de Documentos Normativos, aprobada por Resolucin de Contralora N 387-2013-CG;

En uso de las facultades previstas en el artculo 32 de la Ley N 27785, Ley

Orgnica del Sistema Nacional de Control y de la Contralora General de la Repblica;

CONTRALORIA GENERAL www.contraloria.gob.pe

 SE RESUELVE:

Artculo Primero.- Aprobar la Directiva N 018-2015-CG/PROCAL,

Verificacin del cumplimiento de la obligacin de las entidades de contar con un Libro de Reclamaciones, cuyo
texto forma parte integrante de la presente Resolucin.

Artculo Segundo.- La presente Directiva entrar en vigencia a partir del da

hbil siguiente a la publicacin de la presente Resolucin en el diario oficial El Peruano.

Artculo Tercero.- Encargar al Departamento de Tecnologas de la

Informacin la publicacin de la presente Resolucin y la Directiva aprobada en el Portal del Estado Peruano
(www.peru.gob.pe), portal web (www.contraloria.gob.pe) y en la intranet de la Contralora General de la
Repblica.

Regstrese, comunquese y publquese

FUAD KHOURY ZARZAR

Contralor General de la Repblica

CONTRALORIA GENERAL www.contraloria.gob.pe

 DIRECTIVA N 018-2015-CG/PROCAL

VERIFICACIN DEL CUMPLIMIENTO

DE LA OBLIGACIN DE LAS
ENTIDADES DE CONTAR CON UN
LIBRO DE RECLAMACIONES

RESOLUCIN DE CONTRALORA
N 367-2015-CG
 DIRECTIVA N 018-2015-CG/PROCAL

VERIFICACIN DEL CUMPLIMIENTO DE LA OBLIGACIN DE LAS ENTIDADES DE CONTAR

CON UN LIBRO DE RECLAMACIONES

NDICE

1. FINALIDAD ___________________________________________________________________ 2

2. OBJETIVOS ___________________________________________________________________ 2

3. ALCANCE ____________________________________________________________________ 2

4. BASE LEGAL _________________________________________________________________ 2

5. DISPOSICIONES GENERALES ___________________________________________________ 2

5.1 Definiciones _______________________________________________________________ 2
5.2 Competencia de la Contralora General de la Repblica y de los rganos de Control
Institucional _______________________________________________________________ 3

6. DISPOSICIONES ESPECFICAS __________________________________________________ 3

6.1 De las obligaciones establecidas en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM y su verificacin
por parte de los OCI ________________________________________________________ 3
6.2 De la obligacin de las entidades pblicas de informar al OCI sobre el cumplimiento del
Decreto Supremo N 042-2011-PCM ___________________________________________ 4
6.3 Tipos y oportunidad de la verificacin ___________________________________________ 4
6.4 Reportes de los resultados de la verificacin _____________________________________ 4
6.5 De la comunicacin cursada al titular de la entidad pblica y la implementacin de
recomendaciones __________________________________________________________ 5
6.6 Remisin de los resultados de la verificacin a la CGR y custodia de acervo documental __ 5

7. DISPOSICIN FINAL ___________________________________________________________ 6

nica.- Vigencia _______________________________________________________________ 6

8. ANEXOS _____________________________________________________________________ 6
Anexo N 01.- Reporte del cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Decreto Supremo
N 042-2011-PCM ______________________________________________________________ 8
Anexo N 02.- Reporte de reclamos presentados ante la entidad pblica ___________________ 9
Anexo N 03.- Reporte de verificacin de oficio ______________________________________ 10
Anexo N 04.- Reporte de verificacin por denuncia de parte ___________________________ 11
Anexo N 05.- Informe dirigido al titular de la entidad__________________________________ 12
1. FINALIDAD

Regular la facultad de verificacin atribuida a la Contralora General de la Repblica, a travs de

los rganos de Control Institucional, para determinar el cumplimiento por parte de las entidades
pblicas de las obligaciones establecidas en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM, Obligacin
de las Entidades del Sector Pblico de contar con un Libro de Reclamaciones; ello a efectos de
coadyuvar a la eficiencia del Estado y salvaguarda de los derechos de los usuarios en la atencin
de los trmites y servicios que las entidades pblicas les brindan.

2. OBJETIVOS

Establecer las disposiciones para uniformizar los reportes que las entidades pblicas deben
elaborar, a fin de informar a sus respectivos rganos de Control Institucional sobre el
cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM.

Establecer las disposiciones para la verificacin que los rganos de Control Institucional deben
realizar respecto del cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Decreto Supremo N
042-2011-PCM.

Establecer las disposiciones para estandarizar los reportes que los rganos de Control
Institucional remitirn a la Contralora General de la Repblica, informando sobre los resultados
de la verificacin efectuada, cuando sta lo requiera.

3. ALCANCE

La presente Directiva es de aplicacin obligatoria para los rganos de Control Institucional (en
adelante OCI); entidades de la Administracin Pblica, sealadas en los numerales del 1 al 7 del
artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, que cuenten con OCI; y las unidades orgnicas
de la Contralora General de la Repblica (en adelante CGR).

4. BASE LEGAL

Ley N 27785, Ley Orgnica del Sistema Nacional de Control y de la Contralora General de
la Repblica y sus modificatorias.
Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General y sus modificatorias.
Decreto Supremo N 042-2011-PCM, Obligacin de las entidades del Sector Pblico de
contar con un Libro de Reclamaciones y su modificatoria.
Resolucin de Contralora N 134-2015-CG que aprueba la versin actualizada del
Reglamento de Infracciones y Sanciones.
Reglamento de Organizacin y Funciones de la Contralora General de la Repblica vigente.

5. DISPOSICIONES GENERALES

5.1 Definiciones

Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual en el cual los usuarios

de los servicios de atencin brindados por las entidades de la Administracin Pblica,
2 de 12
 sealadas en los numerales del 1 al 7 del artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley N
27444, pueden expresar su insatisfaccin o disconformidad por el servicio brindado. En
este documento adems, el usuario debe consignar informacin relativa a su identidad y
aquella otra informacin necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo formulado.

Queja por defecto de tramitacin: Mecanismo a travs del cual los administrados, en
cualquier momento del procedimiento administrativo, hacen de conocimiento de la entidad
los defectos de tramitacin y en especial, los que supongan paralizacin, infraccin de los
plazos establecidos legalmente, incumplimiento de los deberes funcionales u omisin de
trmites que deben ser subsanados antes de la resolucin definitiva del asunto en la
instancia respectiva. El procedimiento de la queja por defecto de tramitacin se realiza
conforme al artculo 158 de la Ley N 27444.

Reclamo: Expresin de insatisfaccin o disconformidad del usuario respecto de un

servicio de atencin brindado por la entidad pblica, diferente a la queja por defecto de
tramitacin contemplada en la Ley N 27444.

Usuario: Persona natural o jurdica que acude a una entidad pblica a ejercer alguno de
los derechos establecidos en el artculo 55 de la Ley N 27444 o a solicitar informacin
acerca de los trmites y servicios que realice la Administracin Pblica.

5.2 Competencia de la Contralora General de la Repblica y de los rganos de Control

Institucional

De conformidad con los artculos 5 y 6 del Decreto Supremo N 042-2011-PCM, las

entidades pblicas estn obligadas a informar a sus respectivos OCI sobre el cumplimiento de
lo dispuesto en el citado Decreto Supremo; asimismo, la CGR a travs del OCI de cada
entidad, es la competente para verificar, ya sea de oficio o por denuncia de parte, el
incumplimiento de lo regulado en dicho dispositivo legal.

Adicionalmente, es funcin de los OCI verificar el cumplimiento de las disposiciones legales y

de la normativa interna aplicable a la entidad, por parte de sus unidades orgnicas y personal.

6. DISPOSICIONES ESPECFICAS

6.1 De las obligaciones establecidas en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM y su

verificacin por parte de los OCI

De acuerdo al Decreto Supremo N 042-2011-PCM, el OCI debe verificar que la entidad

cumpla con:

a) Contar con un Libro de Reclamaciones (fsico o virtual).

b) Ubicar el Libro de Reclamaciones en un lugar visible y de fcil acceso.
c) Consignar avisos en los que se indique la existencia del Libro de Reclamaciones y el
derecho que poseen los usuarios para solicitarlo.
d) Proporcionar al usuario una copia o constancia del reclamo efectuado.
e) Dar respuesta al usuario (a travs de medios fsicos o electrnicos) en un plazo
mximo de treinta (30) das hbiles.

3 de 12
 f) Designar al responsable del Libro de Reclamaciones mediante Resolucin del titular de
la entidad.
g) Informar al OCI sobre el cumplimiento del Decreto Supremo N 042-2011-PCM.

El OCI puede realizar la verificacin in situ, apersonndose al ambiente de la entidad donde

se encuentre ubicado el Libro de Reclamaciones y el aviso respectivo, a fin de constatar su
existencia.

El OCI debe verificar que la Hoja de Reclamacin contenida en el Libro de Reclamaciones se

encuentre conforme al formato aprobado por el Decreto Supremo N 042-2011-PCM; as
como, que en la misma se consigne el detalle de las acciones adoptadas por la entidad
pblica.

Respecto al literal b) del presente numeral, tratndose de Libros de Reclamaciones virtuales

debe verificarse que los equipos de cmputo se encuentren en un lugar visible y que sean de
fcil acceso para los usuarios.

El OCI puede realizar requerimientos de informacin al responsable del Libro de

Reclamaciones o a aquel que la posea, quien dispondr su entrega de manera completa,
cumpliendo las condiciones de la solicitud y dentro de un plazo de tres (03) das hbiles de
realizada la solicitud. En caso de incumplimiento se adoptarn las acciones correspondientes
de conformidad con el Reglamento de Infracciones y Sanciones de la CGR vigente.

6.2 De la obligacin de las entidades pblicas de informar al OCI sobre el cumplimiento del
Decreto Supremo N 042-2011-PCM

A fin que las entidades pblicas cumplan con la obligacin establecida en el literal g) del
numeral 6.1 de la presente Directiva, deben completar y remitir semestralmente al OCI los
reportes contenidos en los Anexos Nos 01 y 02 de la presente Directiva, de la siguiente
manera:

Perodo reportado Fecha de reporte

Enero - Junio Primera quincena de julio
Primera quincena de enero del ao siguiente
Julio - Diciembre
al perodo reportado

6.3 Tipos y oportunidad de la verificacin

La verificacin que realicen los OCI al cumplimiento de las obligaciones establecidas en el

Decreto Supremo N 042-2011-PCM, es de oficio o por denuncia de parte.

a) Verificacin de oficio: se realiza anualmente durante la segunda quincena de enero del

ao siguiente al perodo reportado.

b) Verificacin por denuncia de parte: se realiza en mrito a la(s) denuncia(s) del(los)

usuario(s), de acuerdo a la programacin que realice el OCI.

6.4 Reportes de los resultados de la verificacin

Los resultados de la verificacin se reportarn de la siguiente manera:

4 de 12
 a) Reporte de verificacin de oficio: los OCI deben realizar la verificacin respecto de
todas las obligaciones establecidas en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM, conforme
al numeral 6.1 de la presente Directiva; siendo que los resultados de dicha verificacin
deben ser consignados en el reporte sealado en el Anexo N 03 de la presente Directiva.

Adicionalmente, para el llenado del citado reporte los OCI deben considerar la informacin
remitida por la entidad pblica, a travs de los reportes sealados en los Anexos Nos 01 y
02 de la presente Directiva.

Los resultados de la verificacin de oficio sern remitidos a la CGR cuando sta lo

requiera, en la forma descrita en el numeral 6.6 de la presente Directiva.

b) Reporte de verificacin por denuncia de parte: los OCI pueden realizar la verificacin
respecto de alguna o varias de las obligaciones establecidas en el Decreto Supremo N
042-2011-PCM, conforme al numeral 6.1 de la presente Directiva, en lo que corresponda;
para ello utilizarn el reporte sealado en el Anexo N 04 de la presente Directiva.

Los reportes resultantes de esta verificacin se adjuntan al Anexo N 03 de la presente

Directiva, para efectos de la verificacin anual.

6.5 De la comunicacin cursada al titular de la entidad pblica y la implementacin de

recomendaciones

Si a consecuencia de la verificacin efectuada (de oficio o por denuncia de parte), el OCI

advierte que la entidad no cumpli con las obligaciones establecidas en el Decreto Supremo
N 042-2011-PCM, debe emitir un Informe al titular de la entidad, conforme al Anexo N 05
de la presente Directiva, informndole dicho incumplimiento e instndolo a subsanar tal
situacin dentro de un plazo de diez (10) das hbiles contados desde el da siguiente de la
fecha de emisin del referido Informe.

Si la situacin advertida por el OCI es subsanada, implementndose la recomendacin, el

titular de la entidad debe informar al OCI sobre las medidas que se adoptaron para superar tal
situacin, dentro de los tres (03) das hbiles siguientes de ocurrida la subsanacin.

Si la situacin advertida por el OCI no es subsanada, se debe reiterar la subsanacin al titular

de la entidad una vez vencido el plazo concedido, otorgndole un plazo adicional de cinco
(05) das hbiles.

De persistir el incumplimiento, se adoptarn las acciones correspondientes de conformidad

con el Reglamento de Infracciones y Sanciones de la CGR vigente.

6.6 Remisin de los resultados de la verificacin a la CGR y custodia de acervo

documental

Cuando la CGR lo requiera, el OCI le remitir el resultado de la verificacin contenido en el

Anexo N 03 de la presente Directiva; adjuntando de ser el caso, los reportes resultantes de
la verificacin por denuncia de parte, y la(s) copia(s) del(los) Informe(s) dirigido(s) al titular de
la entidad, sealados en el numeral precedente.

El Jefe del OCI adoptar las medidas pertinentes para la cautela y custodia del acervo
documental que se genere por el desarrollo de esta verificacin.
5 de 12
7. DISPOSICIN FINAL

nica.- Vigencia
La presente Directiva entrar en vigencia a partir del da hbil siguiente a la publicacin de la
Resolucin de Contralora que la aprueba en el diario oficial El Peruano.

8. ANEXOS

Anexo N 01.- Reporte del cumplimiento de las obligaciones establecidas en el Decreto Supremo
N 042-2011-PCM.
Anexo N 02.- Reporte de reclamos presentados ante la entidad pblica.
Anexo N 03.- Reporte de verificacin de oficio.
Anexo N 04.- Reporte de verificacin por denuncia de parte.
Anexo N 05.- Informe dirigido al titular de la entidad.

6 de 12
ANEXOS

7 de 12
 Anexo N 01
Reporte del cumplimiento de las obligaciones establecidas
en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM

Reporte del cumplimiento de las obligaciones establecidas en el D.S. N 042-2011-PCM

Entidad: Ejm: Municipalidad Distrital de Jess Mara
Perodo: Ejm: Enero Junio 2015
Fecha: Ejm: 01/Julio/2015
N Rubro Si No Comentarios
Cuenta con Libro de
1
Reclamaciones
Libro de Reclamaciones
2 N/A* N/A* [Especificar si es fsico o virtual o ambos]
(Fsico o Virtual)
Se ha designado mediante
resolucin del titular de la
3
entidad al responsable del [Sealar el nmero de resolucin]
Libro de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones se
4 encuentra en lugar visible y de
fcil acceso
Existen avisos en los que se
indique la existencia del Libro
de Reclamaciones y el
5 derecho que poseen los
usuarios para solicitarlo
cuando lo consideren
conveniente
N Total de Reclamaciones en
6 el perodo [enero/Junio o N
Julio/Diciembre]
N de usuarios a los que se N/A* N/A* N
7 proporcion copia o
constancia de su reclamo
N de reclamaciones N
8 atendidas fuera del plazo de
30 das hbiles o no atendidas
* N/A: No aplica

_________________________

[Firma del responsable del Libro

de Reclamaciones o del titular de la entidad
en caso de no existir responsable designado]

8 de 12
 Anexo N 02
Reporte de reclamos presentados ante la entidad pblica

Reporte de reclamos presentados ante la entidad pblica

Entidad Ejm: Municipalidad Distrital de Jess Mara
Perodo
Ejm: Enero Junio 2015
verificado
Ejm: 01/Julio/2015
Fecha
Fecha de
N de Hoja de Fecha de
Usuario Asunto Respuesta al Medida adoptada
Reclamacin Recepcin
usuario

_________________________

[Firma del responsable del Libro

de Reclamaciones o del titular de la entidad
en caso de no existir responsable designado]

9 de 12
 Anexo N 03
Reporte de verificacin de oficio

Reporte de verificacin de oficio

Entidad Ejm: Municipalidad Distrital de Jess Mara
Perodo
Ejm: Enero Diciembre 2015
verificado
Ejm: 20/Enero/2016
Fecha
Libro de
Existen avisos
Nombres y Reclamaciones N de usuarios N de Entidad cumpli
N y fecha de en donde se
Cuenta con Apellidos de se encuentra N Total de a los que se Reclamaciones con informar al OCI
Libro de resolucin con indique
Libro de responsable en lugar visible Reclamaciones proporcion atendidas fuera sobre cumplimiento
Reclamaciones la que se existencia del
Reclamaciones y de fcil en perodo copia o del plazo de 30 del D.S. N 042-
designa Libro de
acceso* verificado constancia de das hbiles o 2011-PCM
responsable Reclamaciones
su reclamo no atendidas
Si No Fsico Virtual Si No Si No Si No

Observaciones:
1. Ejm: La entidad no ha cumplido con subsanar las situaciones advertidas anteriormente.
2.

Otros aspectos a ser informados a la CGR:

Reclamo(s) ms recurrente(s):
-
-
-

Medidas adoptadas respecto de reclamo(s) ms recurrente(s):

-
-
-

Se adjunta Reporte(s) de verificacin por denuncia de parte (Anexo N 04) S No

Cantidad de Reporte(s) de verificacin que se adjuntan:
Nota: En caso la entidad tenga ms de una sede se llenar la informacin correspondiente a cada una de ellas.

* Por ejemplo para el caso de la existencia de un libro virtual deber verificar que los equipos de cmputo se encuentren disponibles y en un lugar accesible para los ciudadanos.

______________________________ __________________________
Evaluador Jefe de OCI
[Nombre del OCI]

10 de 12
 Anexo N 04
Reporte de verificacin por denuncia de parte

Reporte de verificacin por denuncia de parte

Entidad: Ejm: Municipalidad Distrital de Jess Mara
Fecha: Ejm: 01/Julio/2015
Marque (X) Cumpli con la
Obligacin establecida en
N obligacin a obligacin Comentarios
D.S. N042-2011-PCM
verificar Si No
Cuenta con Libro de
1
Reclamaciones (Fsico o Virtual)
Se ha designado mediante
resolucin del titular de la
2
entidad al responsable del Libro [Sealar el nmero de resolucin]
de Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones se
3 encuentra en lugar visible y de
fcil acceso
Existen avisos en los que se
indique la existencia del Libro de
Reclamaciones y el derecho que
4
poseen los usuarios para
solicitarlo cuando lo consideren
conveniente
Se proporcion al usuario copia
5
o constancia de su reclamo
La reclamacin fue atendida
6 dentro del plazo de 30 das
hbiles

____________________ __________________________
Evaluador Jefe de OCI
[Nombre del OCI]

11 de 12
 Anexo N 05
Informe dirigido al titular de la entidad

Informe N 00XXX-[ao]-[siglas del OCI]

Para : [Nombre del Titular de la entidad]

Asunto : Recomendaciones en el marco del D.S. N 042-2011-PCM

Referencia : [Opcional]

Fecha :

I. Antecedentes

II. Comentarios

III. Conclusiones

IV. Recomendaciones

________________________
Jefe de OCI
[Nombre del OCI]

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