Professional Documents
Culture Documents
DE LA GUAJIRA-COLOMBIA1
QUALITY OF TOURIST SUPPLY IN DEPARTMENT OF THE GUAJIRA-COLOMBIA
FORMA DE CITACIN
Meja, L. P. y Bolao, L. Y. (2014). La calidad de las ofertas tursticas en el departamento de la Guajira-Colom-
bia. Revista Dimensin Empresarial, vol. 12, nm. 1, p. 139-149.
RESUMEN
El presente artculo, es producto del proceso investigativo llevado a cabo en el departamento de la Guajira, cuyo
objetivo fue evaluar la calidad de las ofertas de los destinos tursticos mediante el uso de indicadores de accesibilidad.
El desarrollo del trabajo emprico requiri encuestar a 195 gerentes de los destinos tursticos y a 272 turistas que
visitaron la zona durante las vacaciones de enero y la semana santa del 2012. Los resultados, destacan recursos
ABSTRACT
This article is the result of the research process conducted in the department of La Guajira, whose objective was
to evaluate the quality of the offers of tourist destinations using accessibility indicators. The essay development
required surveying 195 managers and 272 tourist destinations tourists who visited the area during the holidays
January and Easter 2012. The results highlight tourism resources advantages in ecotourism and ethno-tourism,
and the limitations on the quality of the offers. The main findings are related to the tourism potential underutilized
given the variety of its natural inventory and ethnicity, which can generate great opportunities for development
and management of social enterprises.
Keywords: Ethnic tourism, Ecotourism, Quality Tourism, Tourism Potential, Departamento de La Guajira.
1
Artculo de reflexin a partir del proyecto de grado de maestra: Estudio de evaluacin a la calidad de las ofertas turstica del departamento de la
Guajira. Recibido julio 21 de 2013. Aceptado para publicacin 14 de febrero de 2014.
2
Trabajadora Social. Magster en Desarrollo y Gestin de Empresas Sociales. Coordinadora Programa Trabajo Social. Universidad de La Guajira,
Extensin Fonseca. Fonseca, Colombia. Correo: lpmejia@uniguajira.edu.co
3
Administradora de Empresas, especialista en Gerencia Social, Magster en Desarrollo y Gestin de Empresas Sociales. Docente facilitador del pro-
grama transfrmate tu mujer, Universidad del Norte, Barranquilla, Colombia. Correo: luima71@hotmail.com
139
INTRODUCCIN dedicadas al turismo, se hace necesario asegurar la coor-
dinacin de esfuerzos individuales para el logro de objetivos
El turismo se ha convertido en la actividad de servicios ms empresariales y la excelencia en los servicios tursticos,
grande del mundo y est en continuo crecimiento. De acuerdo en las que se pueda demostrar que la hospitalidad es un
con la Organizacin Mundial de Turismo (OMT, 2012), las factor de gran importancia para que el cliente pueda medir
llegadas tursticas internacionales crecieron en un 5,7% en con mayor claridad, la calidad del servicio que se le ofrece.
el inicio de 2012, alcanzando la cifra de los 285 millones de
llegadas de turistas internacionales; para minimizar los impactos Por su parte Menoya (2009), describe al turismo como una
negativos de este crecimiento, la sostenibilidad debera pasar potente actividad sociocultural y econmica que puede y
de las palabras a los hechos y ser un imperativo para todas debe participar activamente en la estrategia del llamado
las partes interesadas en el turismo. Por ello, el desarrollo de desarrollo sostenible, teniendo en cuenta que una buena
esta actividad requiere de una buena prctica de manejo que gestin del turismo exige garantizar la sostenibilidad de los
impacte con una buena atencin al cliente, a fin de fomentar recursos de los que depende.
una cultura de turismo que permita implementar modelos de
mercadeos que beneficien las ofertas y destinos tursticos. Segn el Departamento Administrativo de Planeacin Depar-
tamental de La Guajira (2011, p. 220), el producto turstico
Esto es una exigencia, que la impone el mismo desarrollo y de la regin se encuentra poco diversificado y presenta una
crecimiento que obliga a las empresas tursticas, negocios inexistencia de tcnicas para el diseo de productos que
formales e informales a ir adoptando nuevas reglas y normas integre la informacin, promocin y comercializacin. De
para alcanzar un turismo diversificado, sostenible y orientado conformidad con los problemas antes planteados, pueden
Dimensin Empresarial / Vol. 12 No. 1 / Enero - Junio 2014, pgs. 139-149
al cliente; constituyndose, en una imprescindible necesidad ocasionar efectos como: baja afluencia de turistas, insatis-
para los destinos tursticos con el propsito de incrementar faccin del cliente, disminucin de ingresos, escases de
y sostener el mercado. Con ello, se posibilita un servicio empleos directos e indirectos, baja inversin en el turismo,
enfocado a satisfacer las necesidades del cliente donde marcando el poco desarrollo y la prdida del potencial tu-
se conserven los actuales y se interesen otros potenciales. rstico y el desaprovechamiento de los recursos en el sector
turstico del Departamento de la Guajira.
Vsquez (2007), seala que el servicio turstico por ser in-
tangible, se presta a una evaluacin de su calidad bastante El presente estudio realizado en los diferentes destinos
compleja y cuyos criterios son en determinadas situaciones tursticos del departamento de la Guajira, pretende ser una
difciles de establecer, ya que cada turista tiene una percep- herramienta que oriente una visin ms amplia sobre la
cin diferente, por lo cual los empresarios tursticos debern calidad de la oferta turstica que actualmente se ofrece en
considerar de manera muy seria los segmentos tursticos a sta regin del pas. Por lo tanto, la investigacin se sita
los que cumplan sus caractersticas y requerimientos (p. 7). en analizar la percepcin del cliente satisfecho que visita en
las diferentes temporadas a la pennsula. En consecuencia,
No obstante, para los destinos tursticos que se encuen- el estudio ha planteado los siguientes objetivos especficos:
tran en una etapa de inicio o que no han sido potenciados
como los del departamento de la Guajira, incursionar en un Caracterizar los destinos tursticos ms apetecidos por los
mercado competitivo requiere del desarrollo de ofertas con turistas del Departamento de la Guajira.
calidad, que permitan atrapar a clientes y fundar confianza
en el servicio y productos que se les ofrece. Establecer los niveles de satisfaccin del turista de acuerdo
a los indicadores de calidad de las ofertas tursticas del
Al respecto, Gonzlez y Moya (2008), explican que en el Departamento de la Guajira.
entorno competitivo en que se desarrollan las empresas
140
Proponer estrategias para garantizar la calidad, buscando y asentar en una determinada zona y en un periodo de tiem-
la competitividad de los servicios ofrecidos en los destinos po dado, una poblacin que procede del exterior (p. 69).
tursticos.
Numerosos son los autores que han abordado el tema de la
La consecucin de los anteriores objetivos, impactara de calidad y generalmente se ha definido como qu tan ade-
manera significativa toda vez que la informacin suministrada cuado es para el uso ; algunas de estas definiciones son las
permitir valorar la percepcin de los turistas que visitan los que se demuestran a continuacin: Calidad es el resultado
diferentes destinos en el departamento de La Guajira. De igual de comparacin de las expectativas y percepciones segn
forma, es punto de partida para hacer un ejercicio reflexivo Harritgton, (1989) y Zeithmal, (1991) en Vzquez, (2010);
sobre la calidad de las ofertas tursticas que actualmente Juran y Gryna, (1993), se refieren a la calidad como el
ofrecen los diferentes destinos. conjunto de caractersticas que satisfacen las necesidades
del consumidor.
Por otro lado la propuesta de este proyecto, representa una
oportunidad de desarrollo y gestin empresarial a travs Autores como Deming (1982), establecen que la calidad
del turismo, ya que este se encuentra visionado en el Plan consiste en exceder las necesidades y expectativas de los
de Desarrollo Departamental, 2012 - 2015 (Departamento clientes a lo largo de la vida del producto. En todas las defi-
administrativo de planeacin departamental de La Guajira, niciones antes mencionadas se resalta de una manera u otra
2012), el cual contempla entre sus estrategias la promocin el hecho de que la calidad est en funcin de la percepcin
del ecoturismo y el etnoturismo como uno de los aspectos del cliente. La experiencia demuestra de los estudios de los
importantes para fortalecer en la Guajira. mencionados autores, que los clientes perciben la calidad
141
Esta definicin, pone de manifiesto tres aspectos conceptuales rentabilidad a mediano y largo plazo de las empresas tursticas
importantes sobre la calidad del servicio: Calidad objetiva puede estar con bastantes probabilidades de ser exitosa.
y calidad percibida: el siguiente concepto distingue entre
calidad mecnica y humanstica. La primera tiene que ver Rodrguez (2006a), se define como oferta turstica al conjunto
con aspectos objetivos. La segunda, la humanstica o perci- de productos y servicios asociados a un determinado espacio
bida, se refiere a la respuesta subjetiva de las personas con geogrfico y socio-cultural y que poseen un determinado
respecto a los objetos y es, por ello, un fenmeno totalmente valor o atractivo turstico, que es puesto a disposicin de
relativo que define entre los juicios de valor. los pblicos en un mercado competitivo. Se distinguen los
recursos tursticos de los productos tursticos, definido ste
Calidad como actitud: Calidad de Servicio es una evaluacin ltimo, como un elemento relacionado o perteneciente a la
de conjunto, similar a la actitud. Parasuraman, et al (1985), naturaleza, la historia o la cultura de una determinada zona
sostienen esta idea basndose en el resultado de un estudio geogrfica o lugar y que est dotado de una determinada
por el cual los consumidores usan bsicamente los mismos potencialidad turstica.
criterios generales para emitir un juicio valorativo de la ca-
lidad del servicio. Ahora bien, resulta muy conveniente reconocer las carac-
tersticas de la oferta turstica (Rodrguez, 2006b), ellas
Calidad como satisfaccin: La satisfaccin se define como son las siguientes: a. La produccin de servicios se realiza
un estado psicolgico resultante de la ecuacin a que dan en un lugar geogrficamente determinado y no pueden ser
lugar las expectativas no confirmadas, acompaadas de un transportados. Los consumidores deben trasladarse a los
sentimiento a priori del consumidor sobre las expectativas de lugares donde se producen estos servicios. b. Los recursos
Dimensin Empresarial / Vol. 12 No. 1 / Enero - Junio 2014, pgs. 139-149
consumo, satisfaccin es una valoracin de una transaccin tursticos estn por atractivos naturales y culturales que no
especfica, mientras que calidad es una valoracin global, prestan utilidad en el mercado si no son puestos en valor y
por tanto, sobre la base de esta distincin, una acumulacin explotados. c. Los recursos tursticos naturales son inago-
de valoraciones de transacciones, especficamente conduce tables, es decir, no se consumen al ser bien explotados. Por
a una valoracin global. ejemplo: nieve, playas, desiertos, entre otros., los cuales
pueden sufrir deterioros al no ser protegidos adecuadamente.
Segn Huete (1997 y 2003) la satisfaccin de un cliente es
el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la 2. METODOLOGA
creacin del servicio menos las expectativas que el cliente
trajo al entrar en contacto con la actividad de servicio. Kotler & En este estudio el enfoque de la investigacin como lo refiere
Armstrong (2007), definen lasatisfaccin del clientecomoel Bernal (2006), es una reflexin crtica sobre la investigacin
nivel del estado de nimo de una persona que resulta de cientfica y su producto, el conocimiento, en otras palabras
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio ciencia de la ciencia. Apoyados en esta fuente documental
con sus expectativas. para este estudio, circunscrito en el paradigma positivista,
en el cual los datos de informacin constituyen el smbolo
La calidad total como filosofa de trabajo, ms que un reto, es de la realidad objeto de estudio, alcanzarse objetivamente
una necesidad imperiosa que todos los empresarios tursticos para el anlisis del conocimiento e indagar en el escenario
deben enfrentar, tomando en cuenta que todo cambio trae de estudio con el apoyo terico. As mismo, el estudio es
al principio resistencia y problemas de ajustes, reclamos e de tipo descriptivo porque proporciona un panorama ge-
inversiones, pero que una vez estructurado el sistema de neral de los destinos turstico de la Guajira y su calidad de
calidad basado en el compromiso y el conocimiento de su servicio al turista. Por otra parte, elegida la investigacin
alcance podemos estar convencidos de que la seguridad y no experimental, es necesario visualizar la clasificacin de
142
esta. El diseo de investigacin utilizado en este trabajo fue Para una adecuada orientacin sobre la calidad de las ofer-
transversal porque se recolectaron los datos una sola vez tas tursticas, es necesario identificar el tipo de turistas que
en un tiempo especfico. prefiere los destinos en el departamento de La Guajira; en
este sentido, se presentan cinco categoras a considerar.
El error muestral se calcul para el caso de una poblacin La primera se presenta el turista aventurero, el cual corres-
infinita del 6% para un nivel de confianza del 94% (p=q=0,5). ponde al 35%, este prototipo busca un viaje distinto en cada
Tal y como se ha indicado, el trabajo de campo se llev a ocasin y no le influye para su eleccin factores como la
cabo durante el periodo de Semana Santa y vacaciones. falta de seguridad, incomodidades, entre otros. Mientras el
28% se relaciona con un tipo de turista familiar. El 15% de
Se pondera a 272 turistas y 195 gerentes, a los cuales se les aquellas personas que buscan confort y comodidad para su
aplic una encuesta y cuyo cuestionario const de doce (12) instancia. Un 12% se consideran del tipo intelectuales y un
preguntas para la primera categora y de diez (10) preguntas 10% corresponde a los frescos y espontneos (Ver tabla 1).
para segunda, realizadas en el departamento de la Guajira
durante las vacaciones de enero y semana santa del 2012. En cuanto a la preferencia de los destinos tursticos, son
De igual forma, se efectuaron observaciones que fueron regis- siete las categoras que presentan un mayor porcentaje. La
tradas en una bitcora de aquellas situaciones de relevancia, de mayor incidencia corresponde al 40% de aquellos turistas
que permitieron nutrir el informe y anlisis de los resultados. que visitan al Cabo de la Vela, es importante sealar que
este es el destino ms representativo del departamento y
3. ANALISIS DE LOS RESULTADOS su reconocimiento a nivel nacional, lo hace un atractivo por
sus condiciones etnoturisticas que contrastan con escenarios
143
Tabla 2. Sitios de mayor preferencia
3. De todos los lugares tursticos que han visitado Cul le gusta ms?
Validos Frecuencia Porcentaje (%) % Valido % Acumulado
Cabo de la vela 111 40,0 40 40
La Boca de Dibulla 31 11 11 51
La Boca de Camarones 20 8 8 59
Playas de Mayapo 25 9 9 68
Playas de Manaure 65 24 24 92
Balneario montes de Oca 5 2 2 94
Otros 15 6 6 100
Total 272 100.0 100.0
Del mismo modo, existen otros sitios que son apetecidos son el punto de partida para el mejoramiento de la oferta de
Dimensin Empresarial / Vol. 12 No. 1 / Enero - Junio 2014, pgs. 139-149
por sus caracterices naturales y de poca explotacin con los destinos tursticos y la implementacin de estrategias
porcentajes similares como son los casos de las playas de mucho ms competitivas puediendo generar un alto flujo
la Boca de Dibulla con un 11%, Mayapo con un 9% y la Boca de turistas y atraer a nuevos (Ver 3).
de Camarones con 8%. Finalmente, aunque con una de las
menores preferencias del 6% se presentan otras opciones En cuanto a las necesidades de los turistas, son tres las ca-
que se relacionan con compras en Maicao, visitas a Mucishi tegoras que fueron valoradas. Es importante resaltar, que las
y zona del sur de la Guajira (Ver tabla 2). ofertas tursticas del departamento presentan una percepcin
negativa y con baja satisfaccin de los clientes, por cuanto la
El anlisis de la percepcin de la atencin a los que visitaron documentacin informativa de los servicios ofrecidos en un
los diferentes destinos en el departamento de La Guajira, 55% no satisface las necesidades de los turistas.
adquiere gran importancia ya que estos turistas no visitan
con frecuencia a esta regin. De tal manera, que su valo- Esto contrasta con el bajo porcentaje del 5% que se pre-
racin se representa en la medida de la atencin recibida. senta en relacin al atributo ofrecido. Sin embargo, a nivel
Al respecto el 44,9% de los turistas tienen una percepcin de comodidad y confort de las instalaciones de los destinos
buena sobre atencin brinda en los sitios tursticos visitados. tursticos se registra que el 65% no satisface las exigencias
Sin embargo, el 29% manifiestan que la tencin fue exce- de los visitantes. De igual forma, la tendencia negativa evi-
lente, este resultado es importante toda vez que permite dencia que el 25% se encuentra insatisfecho, aumentando
determinar cules fueron los elementos que influyeron en an ms las falencias de los servicios ofrecidos. No obstante,
dicha percepcin. solo el 7% de sus necesidades fueron cumplidas de manera
normal y solo el 3% tiene consideraciones de satisfaccin.
Por su parte, turistas con mayores exigencias perciben que
los destinos y su atencin son aceptables en el 13,2% e in- En relacin al ambiente apropiado para el descanso, la
suficientes en un 12,9%. Lo que indica, que estos resultados tendencia es positiva ya que el 75% manifiestan estar satis-
144
Tabla 3. Indicadores de Atencin al Cliente
7. Qu grado de aceptacin le merece la atencin que le han brindado a usted en los sitios tursticos
que ha visitado en el Departamento?
(Validos) Frecuencia Porcentaje (%) % Valido % Acumulado
Excelente 79 29,0 29 29,0
Bueno 122 44,9 44,9 73,9
Aceptable 36 13,2 13,2 87,1
Insuficiente 35 12,9 12,2 100,0
Total 272 100,0 100,0
Total %
Muy Muy
insatisfecho Normal Satisfecho de turistas
insatisfecho satisfecho
encuestados
Documentacin informativa de los P 55% P35% P5% P5% P0% 100%
fechos, el 15% normal y el 10% satisfechos, estas categoras el 65% tiene una percepcin positiva y se refleja en la sa-
reflejan, que pese a las insatisfacciones de informacin y tisfaccin expresada.
comodidad los destinos tursticos del departamento presentan
un ambiente propicio para planes de descanso. (Ver tabla 4). Sin embargo, la accesibilidad de los servicios adicionales
se registra como aspectos con tendencias desfavorables,
En relacin a los indicadores de exigencias, se presentan ya que el 65% manifiesta estar insatisfechos frente a un
cuatro categoras bien definidas, de las cuales tres tienen una 10% que expresa que acceder servicios complementarios
tendencia favorable en la que se destaca con una incidencia se realiza de forma normal.
del 40% de satisfaccin en el trato amable que reciben en
los diferentes destinos tursticos. Mientras la presencia de Otro atributo de gran relevancia, se refiere a los indicadores
valores como el respeto hacia los clientes alcanza el 55% de exigencias de los turistas. En consecuencia, la atencin
de satisfaccin. En cuanto al respeto por los objetos ajenos a las solicitudes de manera oportuna ocupa una de las
145
Tabla 5. Indicadores de exigencias
Total %
Muy Muy
Insatisfecho Normal Satisfecho turistas
insatisfecho satisfecho
encuestados
100%
Amabilidad del personal en los destinos P0% P5% P35% P40% P20
tursticos F0 F14 F95 F109 F54
272
100%
Respeto en el trato por parte de los P0% P0% P45% P55% P0%
empleados F0 F0 F122 F150 F0
272
100%
Respeto por los objetos personales P0% P0% P35% P65% P0%
dentro de los servicios tursticos F0 F0 F95 F177 F0
272
100%
Accesibilidad a los servicios adicionales P65% P25% P10% P0% P0%
( lavandera Internet ) F 177 F 68 F27 F0 F0
272
Nota : Abreviaturas P: Porcentaje; F : Frecuencia
Total %
Muy Muy
Insatisfecho Normal Satisfecho turistas
insatisfecho satisfecho
encuestados
Atencin a su (s) solicitudes en forma P13% P40 % P32% P15% P0% 100%
oportuna F 35 F109 F87 F 41 F0 272
Informacin sobre direcciones y lugares
requeridos P17% P23% P40% P15% P5% 100%
F46 F62 F 109 F 41 F14 272
(Drogueras, hospitales, iglesias etc.)
P23% P40% P27% P5% P5% 100%
Accesibilidad a diferentes formas de pago
F62 F109 F 73 F14 F15 272
P10% P 15 % P45% P115 P15% 100%
Entrega clara de la (s) facturas (s)
F27 F41 F 122 F11 F 41 272
Compromiso del personal para solucionar P0% P35% P25% P40% P0% 100%
los inconvenientes F0 F95 F 68 F 109 F0 272
146
Tabla 7. Indicadores de necesidades de las ofertas tursticas
c ategoras con tendencia poco favorable que alcanza el ello, el 53,3%, siente que falta apoyo; seguido de 15,4%
40% de insatisfaccin, seguidamente se presenta el 32% necesitan publicidad. El 10,8% sugiere capacitacin. Es
de los turistas que expresan que la atencin es realizada de notar que urge innovacin y organizacin con un 7,7%.
147
Es importante mencionar, que el inventario turstico de la las ofertas tursticas del departamento, sumado a la falta de
Guajira es variado y permite a los visitantes elegir de acuerdo una estrategia publicitaria ambiciosa y bien estructurada.
a sus exigencias. Deming (1982).
Finalmente, la calidad de las ofertas tursticas en el depar-
Respecto a los indicadores de necesidades, estos permi- tamento de La Guajira, requiere crear alianzas mixtas entre
tieron dar una visin ms claras sobre aquellos factores los sectores pblicos y privados, que permitan potenciar de
que influyen en el xito de la sus ofertas y la calidad de las manera adecuada los servicios y atractivos eco-tnico que
mismas. De ah, que la percepcin de turistas apuntan ha- ofrece todo el inventario turstico, que en la actualidad no
cia el ambiente adecuado de los diferentes escenarios del ha generado mayor impacto en el sector turstico nacional.
departamento de La Guajira. En contraste, la calidad de la
informacin y la comodidad de la infraestructura presentan REFERENCIAS
una tendencia negativa. En este punto, es necesario hacer
una revisin de los elementos que convergen en las ofertas, Bernal, C. (2006). Metodologa de la Investigacin para Adminis-
como marketing, adecuada publicidad y valores agregados. tracin. (2 Ed.). Mxico: Pearson.
En relacin a los indicadores de exigencias, estos tienen gran Deming, E. (1982). Quality Productivity and Competitive Position.
Massachusetts: McGrawHill.
importancia, pues es el componente del buen trato, cumple
una misin primordial en la calidad del servicio que se oferta. Departamento Administrativo de Planeacin - Gobernacin de
Por ello, los aspectos positivos de amabilidad y respeto hacia la Guajira. (2012). Plan de desarrollo departamento de
los turistas juegan un papel en la percepcin de los visitantes la Guajira 2012 2015: La Guajira primero. http://sigug.
uniguajira.edu.co/planeacion/word/documentos/plan-de-de-
Dimensin Empresarial / Vol. 12 No. 1 / Enero - Junio 2014, pgs. 139-149
148
indicadores-sostenibilidad-hotel-ermita-vinales-cuba/indica- Rodrguez, E.; Requena, K.; Muoz, J. & Olarte, M. (2006). La ima-
dores-sostenibilidad-hotel-ermita-vinales-cuba.shtml gen turstica de los pases latinoamericanos en el mercado
espaol. Cuadernos de Turismo, 17, pp. 189-199.
Observatorio del Programa Presidencial de Derechos Humanos
y Derecho Internacional Humanitario. (2008). Diagnstico Vsquez, M. (2007). La calidad, un concepto que necesita ser im-
de la situacin del pueblo indgena Wayuu. www.derechos- plantado en las empresas de servicios tursticos nacionales.
humanos.gov.co/.../Diagnostico Indgenas/ Diagnostico Recuperado en Mayo 03 de 2013 http://www.gestiopolis.com/
canales8/ger/calidad-como-necesidad-en-empresas-de-tu-
Organizacin Mundial del Turismo OMT. (2012). El turismo internacio-
rismo.htm
nal arranca con fuerza en 2012. Madrid: Autor. Recuperado Mayo
22 de 2012 http://media.unwto.org/es/press-release/2012-05-14/ Vsquez, R. (2010). La satisfaccin del cliente, nuevos retos para
el-turismo-internacional-arranca-con-fuerza-en-2012 la gestin de calidad en el sector hotelero, en el cambio de
poca. Recuperado Julio 10 de 2012 http://www.monogra-
Parasuraman, A., Zeithamd, V., & Berry, L. (1985). Conceptual model
fias.com/trabajos82/satisfaccion-cliente-sector-hotelero/
of service quality and its implications for future research.
satisfaccion-cliente-sector-hotelero2.shtml
Journal of marketing, 49, pp. 41-50.