CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE

FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

CURSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO

ALAVANCAGEM DE VENDAS COMO FATOR DE

CRESCIMENTO EMPRESARIAL:
ESTUDO DE CASO DA EMPRESA LOLLY BABY PRODUTOS
INFANTIS LTDA

TATA DA SILVA MICHELINI

CAPIVARI - SP
2014

1
 CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE

FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

CURSO DE GRADUAO EM ADMINISTRAO

ALAVANCAGEM DE VENDAS COMO FATOR DE

CRESCIMENTO EMPRESARIAL:
ESTUDO DE CASO DA EMPRESA LOLLY BABY PRODUTOS
INFANTIS LTDA

TATA DA SILVA MICHELINI

Monografia de concluso de curso

apresentado ao curso de Administrao da
FACECAP/ CNEC Capivari. Orientador: Prof. Ms
Francisco Carlos Garcia.

CAPIVARI - SP
2014

II
III
 Dedico este trabalho a toda minha Famlia que sempre esteve presente ao meu
lado em todas as situaes, e todas as pessoas que foram compreensivas comigo em
momentos de desespero por causa da realizao deste.

IV
AGRADECIMENTOS

Agradeo primeiramente a Deus por ter me concedido sabedoria, fora e

pacincia para a execuo deste trabalho. Aos meus pais e irmos que me apoiaram e
incentivaram desde o incio de minha graduao. A empresa que possibilitou esta
pesquisa, ao Professor Marco Armelin por toda sua ajuda e dedicao desde o inicio do
trabalho. E agradeo tambm ao meu orientador Prof Ms Francisco Carlos Garcia que
contribuiu para o desenvolvimento e concluso deste trabalho.

V
Tata da Silva Michelini. Alavancagem de Vendas como fator de Crescimento Empresarial.
Projeto de Pesquisa de Monografia de Concluso de Curso. Curso de Graduao em
Administrao. Faculdade Cenecista de Capivari CNEC. 32 pginas, 2014.

RESUMO

Este trabalho tem como propsito analisar e avaliar os procedimentos de vendas

utilizados pela empresa-alvo. Para realizar este estudo levou-se em considerao a
influncia terica dos autores, bem como a estratgia de mercado, o foco, planejamento
utilizados pela organizao com o objetivo de executar uma boa venda, obtendo assim
um crescimento empresarial e vantagens competitivas. Neste quesito, foi aplicado um
questionrio com perguntas dissertativas aos entrevistados, com a finalidade de tomar
conhecimento sobre os mtodos utilizados pela Organizao e diante dessas
informaes foi possvel constatar que o mercado necessita de profissionais com
qualidade para atuarem com grande competncia na rea de vendas, ou seja, com
capacidade para obter bons lucros para a organizao.

Palavras-chave: 1. Vendas e Vendedores. 2. Marketing. 3. Treinamento. 4. Clientes.

VI
ABSTRACT

This work aims to analyze and evaluate the procedures used by the sales target
company. To conduct this study was taken into account the theoretical influence of the
perpetrators, as well as market strategy, focus, planning used by the organization with
the goal of running a good sale, so getting a business growth and competitive
advantages. In this regard, a questionnaire respondents essay questions was applied, in
order to take knowledge about the methods used by the organization and that
information before it was established that the market needs with quality professionals to
work with great expertise in sales, ie, able to make good profits for the organization.

Keywords: 1 Sales and Vendors.. 2. Marketing. 3. Coaching. 4. Customers.

VII
SUMRIO

INTRODUO ................................................................................................................. 1
CAPTULO I APRESENTAO DO TRABALHO ...................................................... 2
1.1. Caracterizao do Problema ..................................................................................... 2
1.2. Justificativa deste trabalho ........................................................................................ 2
1.3. Relevncia do Trabalho ........................................................................................... 3
1.4. Objetivos do Estudo ................................................................................................. 3
1.4.1. Objetivos Gerais .............................................................................................. 3
1.4.2. Objetivos Especficos ...................................................................................... 3
1.5. Estrutura do Trabalho ............................................................................................... 4
CAPTULO II REVISO BIBLIOGRFICA................................................................. 5
2.1. Treinamento de Vendas ............................................................................................ 5
2.2. Importncia de um programa de Treinamento ........................................................... 5
2.3. Marketing e Vendas ................................................................................................. 7
2.4. Mix de Marketing 4 Ps ......................................................................................... 8
2.5. Estratgias de Marketing .......................................................................................... 9
2.6. O Processo de Vendas ............................................................................................ 10
2.7. Custos de Vendas ................................................................................................... 12
2.8. Benefcios de Vendas ............................................................................................. 13
2.9. Atendimento aos Clientes ....................................................................................... 14
2.10. Importncia dos Clientes ...................................................................................... 14
2.11. Necessidades dos Clientes .................................................................................... 15
2.12. Atrao e Reteno de Clientes ............................................................................ 15
2.13. Comportamento do Consumidor ........................................................................... 16
2.14. Ps Vendas ........................................................................................................... 17
CAPTULO III - METODOLOGIA. ................................................................................ 19
3.1. Metodologia, Consideraes Gerais - Conceitos .................................................... 19
3.2. Procedimentos para obteno de dados ................................................................... 20
CAPTULO IV CARACTERIZAO DA EMPRESA ................................................ 21
4.1. A Empresa Alvo ..................................................................................................... 21
4.2. Descrio... ........................................................................................................... 21
4.3. Breve Histrico da Empresa ................................................................................... 21
4.4. Objetivos e Tendncias da Empresa ....................................................................... 22
CAPTULO V APRESENTAO E DISCUSSO DE DADOS ................................. 23
5.1. Apresentao e Discusso dos dados obtidos na pesquisa ....................................... 23
CAPTULO VI - CONSIDERAES FINAIS. ............................................................... 29
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .............................................................................. 31

VIII
LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1: As Oito Etapas do Processo de Vendas.......................................................10

FIGURA 2: Criando Valor para o Cliente.......................................................................13

IX
INTRODUO

O principal objetivo de qualquer empresa o crescimento. O processo de

crescimento de uma empresa passa primeiramente pela busca do maior lucro, pois em
decorrncia do acumulo de lucros que a empresa comea a crescer, no qual os recursos
financeiros obtidos com os lucros crescentes podem ser reaplicados na produo, nos
equipamentos com alta tecnologia.

O crescimento das empresas resultado da combinao de fatores estruturados

que se agrupam para uma construo slida dos negcios, sendo assim existe uma
grande busca pela excelncia no atendimento dos clientes por meio de estratgias, como
preo, qualidade, rapidez na entrega, facilidade para a resoluo de problemas. Abrindo
assim um caminho para a implantao de novos produtos no mercado.

Atualmente o Marketing fundamental para as empresas, sejam elas pequenas,

mdias ou grandes, tendo o objetivo de tornar o produto conhecido no mercado, bem
como passar uma imagem adequada de suas funcionalidades ao pblico alvo, uma
imagem no relacionada apenas a qualidade do produto, mas tambm a credibilidade e
confiabilidade.

Seguindo esta lgica, este trabalho tem como propsito apresentar os mtodos
operacionais de uma empresa atuante na indstria e comrcio no ramo de produtos
Infantis, em destaque os mtodos de vendas. Desta forma fundamental o
desenvolvimento de um bom planejamento para a rea de Administrao de Vendas
para solucionar problemas que iro surgir e quais aes que devem ser tomadas.

Um bom profissional da rea de vendas deve ser o espelho de bons resultados

para a Organizao, onde os administradores possam perceber a sua responsabilidade e
comprometimento com a empresa e com a satisfao dos clientes.

A empresa alvo a ser estudada, a Lolly Baby produtos Infantis Ltda do ramo de
puericultura leve, ou seja, produtos infantis como mamadeiras, chupetas e acessrios
para beb, localizada na cidade de Capivari.

1
CAPTULO I APRESENTAO DO TRABALHO

1.1 Caracterizao do Problema

Em cenrio atual estamos vivendo uma competividade cada vez mais acirrada
entre as empresas, onde existe maior facilidade de acesso tecnologia que antigamente
no ocorria, proporcionando bastante semelhana na qualidade dos produtos. Desta
maneira as empresas esto direcionando seus esforos para a rea comercial, tendo
necessidade de uma equipe de vendedores cada vez mais preparada para enfrentar o
mercado, agindo de forma onde a empresa possa se destacar, crescer e ganhar mais
espao, ou seja, a equipe de vendas vem se tornando a cada dia ponto-chave na
concretizao de qualquer negcio.

A atividade de vendas est se tornando cada vez mais valorizada do mercado,

um profissional de vendas precisa aplicar mtodos especficos para atrair os
compradores, saber oferecer seu produto, ter total conhecimento das funcionalidades do
produto ofertado, expondo as vantagens do produto como qualidade, credibilidade, bom
preo, agilidade na entrega, entre outras.

Atualmente o mercado precisa atender todas as necessidades e desejos dos

consumidores e para manter-se nele, as empresas precisam ter um diferencial
competitivo, visando a fidelizao de seus clientes e rentabilidade de seus negcios.

Sendo assim, este, tem como pergunta problema, Qual planejamento e Gesto
devem ser utilizados para aumentar a fora de Vendas?.

1.2 Apresentao e Justificativa

Tendo em vista o contexto de que a cada dia surgem novos concorrentes com
alta preparao para atuar no mercado e com produtos de qualidade, este estudo se
justifica por estar sendo desenvolvido a partir de um caso especfico, analisando e
avaliando a empresa Lolly Baby Produtos Infantis.

Utilizando a Empresa como foco, favorecer a ela uma ferramenta de grande

importncia para o processo de tomada de decises, por apresentar de forma objetiva e

2
detalhada um diagnstico das tendncias de mercado para seu segmento, bem como um
planejamento de desenvolvimento de vendas a partir das necessidades encontradas.

1.3 Relevncia do Trabalho

A relevncia deste estudo se d a partir dos dados que sero expostos aps a
anlise das informaes obtidas, isto , este estando direcionado a apontar a importncia
do planejamento de vendas.

Ser realizada uma verificao da situao da empresa alvo, tornando assim este
trabalho um instrumento relevante na tomada de deciso por conter informaes sobre
as tendncias do mercado e seu segmento atuante, onde tambm ser levado em
considerao as necessidades internas, opinio e sugesto de seus colaboradores.

Constatando uma grande necessidade de alavancar as vendas da Empresa Lolly

Baby Produtos Infantis, deu-se o interesse em realizar este trabalho sobre o tema
abordado, com intuito conhecer seus clientes e torna-los mais fiis e satisfeitos com a
empresa.

1.4 Objetivos deste estudo

1.4.1 Objetivo Geral

Tendo como ponto inicial a pergunta problema, este trabalho pretende apontar
atravs do mtodo administrativo empregado na Gesto de Vendas, que pode ser feito
para alavancar as vendas, levando em considerao as variveis que influenciam nas
vendas e as atividades desenvolvidas pelos profissionais da rea.

1.4.2 Objetivos Especficos

Aps ter em vista o objetivo geral, devem ser alcanados alguns objetivos
especficos, como:

Identificar os procedimentos especficos de vendas e os mecanismos

utilizados pela empresa;
Estabelecer dentro da empresa o quo importante so as vendas;
3
 Relatar a abrangncia do marketing, levando em considerao os 4Ps;
Levantar quais aes efetuadas pela empresa para alavancar as vendas

1.5 Estrutura do Trabalho

Este estudo est estruturado por cinco captulos e mais as consideraes finais.

O primeiro captulo aponta a caracterizao do problema, a apresentao e

justificativa deste trabalho, a relevncia do trabalho, os objetivos do estudo e estrutura
da elaborao de todo o trabalho para Concluso de Curso.

O segundo captulo apresenta as referncias bibliogrficas relacionadas ao tema

abordado com o intuito de fornecer informaes fundamentais para as analises
consecutivas do estudo de caso.

O terceiro captulo descreve a metodologia utilizada nas pesquisas para o

colhimento de dados, para serem analisados e interpretados de forma a propiciar a
concluso do trabalho.

O quarto captulo apresenta a fundao e histrico da Empresa-Alvo.

No quinto captulo a demonstrao e anlise dos dados obtidos na pesquisa.

E por fim as consideraes finais e em seguida as referncias bibliogrficas e,

anexos utilizados.

4
CAPTULO II REVISO BIBLIOGRFICA

2.1 Treinamento de Vendas

O treinamento visto como muito importante para o desenvolvimento dos

funcionrios, porm treinamentos requerem de um alto investimento e esforo das
Organizaes. O treinamento um aspecto especfico do desenvolvimento pessoal, no
qual um aspecto especfico do desenvolvimento organizacional. Chiavenato (1994)
afirma que se pretendemos modernizar as nossas empresas, devemos comear pelas
pessoas que nela trabalham.

As pessoas so recursos humanos, assim podemos concluir que elas constituem

os nicos recursos eminentemente vivos e dinmicos com que a empresa pode contar.
Na realidade as pessoas apresentam uma incrvel aptido para o desenvolvimento.
Desenvolvimento a capacidade de aprender novas habilidades, obter novos
conhecimentos e modificar atitudes e comportamentos. (CHIAVENATO, 1994)

Kotler e Armstrong (1999) defendem que o treinamento um instrumento

valioso no desenvolvimento de habilidades e atitudes das pessoas para a busca da
melhor maneira para executar um trabalho.

2.2 A Importncia de um Programa de Treinamento

O Treinamento busca preparar as pessoas para o desempenho de seus cargos

atuais, a fim de aumentar o desempenho e a satisfao com o trabalho, envolvendo a
transmisso de conhecimentos especficos realizados ao trabalho, as funes a serem
desempenhadas, ao ambiente de trabalho.

Chiavenato (1991, p.27) resume todas as definies de Treinamento da seguinte

maneira: Treinamento representa um esforo dirigido no sentido de equipe, com a
finalidade de fazer a mesma atingir o mais economicamente possvel os objetivos da
empresa. Treinamento um instrumento de extrema importncia para corrigir as
deficincias e desenvolver habilidades, resultando em benefcios para os funcionrios e
para as Organizaes.

5
 Conforme abaixo, Cobra (1992) destacou os pontos mais importantes para o
treinamento na rea de vendas para que os vendedores possam desenvolver novos
conhecimentos e habilidades.

O vendedor deve conhecer a empresa que trabalha e se identificar com ela:

A grande maioria das empresas no inicio do treinamento explica sobre os

assuntos da Instituio como histrico, misso, viso e valores, o regimento interno, o
organograma, os principais produtos, as regies de atendimento, com o objetivo de
desenvolver no contratado um senso de lealdade e responsabilidade.

O vendedor deve conhecer os produtos que vende:

No treinamento deve ser explicado ao trainee as funcionalidades dos produtos e

os benefcios que eles trazem.

O vendedor deve conhecer as caractersticas dos clientes e da concorrncia:

O vendedor deve conhecer cada particularidade de cada cliente, quais suas

necessidades, seus hbitos de compra, suas preferncias de produtos. Alm de conhecer
a politica Financeira da empresa e tambm de Distribuio, qual prazo de entrega, tipo
do frete. indispensvel tambm saber todos esses pontos da concorrncia direta e de
produtos similares, podendo assim destacar para seus clientes quais as vantagens que a
sua empresa tem diante das outras.

O vendedor deve aprender como fazer apresentaes de vendas eficientes:

O vendedor deve se tecer de conhecimentos para ter argumentos de vendas para

cada produto. O treinamento de vendas deve desenvolver a personalidade no vendedor.

O vendedor deve conhecer os procedimentos de campo e suas

responsabilidades gerais:

O vendedor deve saber como fazer a diviso de campo entre seus clientes ativos
e potenciais, sem que ocorram conflitos nas regies entre estes clientes. Saber enviar
para a empresa um pedido ou cadastro do cliente correto, sem que a empresa precise
ficar correndo atrs das informaes corretas depois, ele deve facilitar para os
funcionrios internos da empresa, preparar um roteiro de visitas para que nenhum
cliente fique sem atendimento, bem como preencher os relatrios de visita de campo.

6
 O vendedor deve conhecer seu territrio de vendas:

importante que o vendedor conhea os limites em que pode atuar para que no
ocorram conflitos com outros vendedores, bem como o potencial de cada cliente.

O vendedor deve ser orientado para cumprir roteiros:

Se os vendedores cumprirem corretamente seus roteiros, no ocorrer a perca de

tempo por m programao das visitas.

O vendedor deve administrar seu tempo:

O vendedor precisa se organizar para que haja tempo de cumprir todas as tarefas
importantes, como visitas aos clientes ativos, aos prospects, a locomoo entre os
clientes.

2.3 Marketing e Vendas

importante localizar precisamente as definies de marketing e vendas.

Marketing no vendas definitivamente, talvez por ser uma das partes mais visveis do
marketing acaba sendo confundida com o significado de marketing. A venda no uma
atividade isolada ela depende das estratgias bem elaboradas de marketing como
produto, preo, propaganda e sistema de distribuio.

Segundo KOTLER (1998), marketing um processo social e de gesto pelo qual

indivduos e grupos obtm o que necessitam e querem atravs da criao, oferta e troca
de produtos e valores com outros. O autor especialista no assunto preconiza:

(...) Marketing um processo de planejar e executar projetos, com o objetivo

de satisfazer o cliente. O estabelecimento, os preos, promoes, distribuio
de idias, produtos e servios a fim de criar um bom relacionamento, com a
finalidade de desenvolver trocas em que as organizaes e clientes participem
juntamente com as transaes que trazem benefcios para ambos.
(CHURCHILL, PETER, 2000 p.4).

De acordo com Castro e Neves (2011, p. 16), citando Weitz et al (2004) venda
definida como um processo de comunicao pessoal em que um vendedor identifica e
satisfaz s necessidades de um comprador para o benefcio de longo prazo de ambas as
partes. Para Estes mesmos autores citando Czinkota (2001) venda a comunicao

7
verbal direta concebida para explicar como bens, servios ou ideias de uma pessoa ou
empresa servem s necessidades de um ou mais clientes potenciais. O processo de
comunicao esta na essncia de uma venda, no entanto o se papel como distribuidor
de produtos em diversos momentos no pode ser ignorado.

A maioria das empresas pratica a orientao de vendas quando tem excesso

de capacidade. Seu objetivo vender aquilo que fabrica, em vez de fabricar
aquilo que o mercado quer. Em economias industriais modernas, a
capacidade produtiva aumentou at o ponto em que a maioria dos mercados
de compradores (os compradores so predominantes), e os vendedores tm de
correr atrs dos clientes (KOTLER, 2000, p. 40).

2.4 Mix de Marketing 4 Ps

Com relao ao Mix de Marketing na viso de Certo e Peter (1993, pg. 386)
este composto pelo produto, preo, promoo e canais de distribuio (propaganda),
como descritos na sequencia, que so considerados elementos variveis controlveis
para se adaptar ao mercado-alvo e atingirem seus objetivos, estratgias e lucro, pois
para as organizaes se manterem estveis no mercado, elas precisam de um
desenvolvimento e da comercializao de seus produtos e da capacidade de gerenci-los
durante seu ciclo de vida.

Kotler (2000, p. 401), considera que uma empresa ao decidir sobre o programa
de marketing, ela deve adaptar seu Mix de Marketing (produto, preo, praa e
promoo) s condies locais onde ir atuar. Para isso destaca os 4 P s:

Produto (Cliente): tudo o que se refere ao produto ou servio em

si, como adaptao ou inveno fsica do produto, caractersticas, produo,
qualidade, marca, design, embalagem, etc;
Preo (Custo): poltica de escalada de preos, descontos, e formas
e prazos de pagamento;
Praa (Convenincia): tarefas necessrias para apresentar o
produto ou servio ao consumidor, para que ele possa compra-lo e consumi-lo,
canais de distribuio, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte;
Promoo (Comunicao): todas as tarefas de comunicao que
visam promover o consumo do produto ou servio, promoo de vendas,

8
 publicidade, fora de vendas, relaes pblicas, marketing direto, propaganda,
etc.

2.5 Estratgias de Marketing

As estratgias de marketing se desenvolvem atravs dos objetivos do negcio,

estratgia um plano de ao elaborado sobre as metas em longo prazo a serem
atingidas pela Organizao.

Conforme defendido por KOTLER (2000), as estratgias de marketing devem

ser:

Produzir com qualidade superior

Ter o melhor atendimento

Ter o melhor preo

Ter alta participao no mercado (escala)

Adaptar e personalizar os produtos

Apresentar melhorias contnuas nos produtos

Apresentar inovaes nos produtos

Entrar em mercadoria de alto crescimento

Superar as expectativas do consumidor

Para Darlrymple e Parson (2003, p.19 as estratgias de marketing, comtemplam as

seguintes dimenses:

O mercado do produto ou servio em que se pretende competir.

O nvel de investimentos necessrios para crescer, manter ou explorar o

negcio.

As estratgias de estabelecimento de preos, posicionamento e linha de

produtos necessrios para competir no mercado escolhido, estratgias de
distribuio.

Os ativos os capacidades para fornecer a vantagem competitiva

sustentvel (SCA Sustainable Competitive Advantage).

9
2.6 O Processo de Vendas

O processo de vendas no apenas o ato de tirar o pedido ou mostrar ao cliente

uma mercadoria. Esse processo envolve a busca de novos clientes, a sua manuteno e
fidelizao, a sua ateno s tendncias do mercado, criatividade, flexibilidade,
capacidade de negociao, comprometimento entre outras coisas. No existe uma
frmula nica para vender bem. Existem de fato planejamentos, tcnicas e estratgias
aliadas ao esforo e motivao do vendedor.

Esse processo de vendas pode ser melhorado a cada dia. De acordo com Levy e
Weitz (2000, p. 522) O processo de vendas um conjunto de responsabilidades dos
vendedores para facilitar a deciso de compra do cliente. Para Stanton & Spiro (1999)
este processo (Figura 1) pode ser imaginado como uma cadeia, com cada um de seus
elos devendo ser fechado com sucesso, podendo ter suas sequncias alteradas para
atender a solicitao do momento.

Figura 1 As Oito Etapas do Processo de Vendas

Fonte: Stanton & Spiro (1999, p.48)

A empresa que deseja alcanar o sucesso e o crescimento num ambiente cada

vez mais competitivo deve manter os clientes atuais e estar procura de novos. A
prospeco a etapa do processo de vendas onde se busca identificar possveis
compradores e clientes com potencial. De acordo com Stanton & Spiro (1999, p. 48) A
prospeco o mtodo ou sistema pelo qual os vendedores aprendem os nomes das
pessoas que precisam do produto e dispem de recursos para compr-lo. Segundo
Soldow e Thomas (1993) estas pessoas so chamadas de clientes potenciais e clientes

10
qualificados. possvel identificar estes clientes de vrias maneiras, atravs de
indicao dos clientes atuais, visita porta-a-porta, aquisio de listagens e de cadastros
de clientes, em feiras, eventos, exposies, anncios classificados, entre outros.

A preparao das vendas a etapa que inclui todas as atividades de coleta de

dados e informaes para que o vendedor possa conhecer os fatos relevantes aos
clientes potenciais, sua situao e suas necessidades. Em seguida com essas
informaes os vendedores planejam suas apresentaes de vendas com objetivos mais
precisos para cada visita. Para Stanton & Spiro (1999, p. 51), O objetivo da pesquisa
de clientes fazer com que os vendedores saibam o mximo possvel sobre a empresa,
os tomadores de deciso e suas necessidades antes de fazer a primeira visita.

Depois que o vendedor j possui as informaes sobre o cliente para a pr-

aproximao, depois que ele sabe o nome do responsvel o prximo passo a
abordagem. Segundo Levy e Weitz (2000, p. 522) Abordagem de um cliente um
mtodo para chamar ateno do cliente e gerar interesse na mercadoria rapidamente.
No final da abordagem o comprador estando de acordo com o vendedor ele poder
avanar no processo, para a fase de avaliao de necessidades. Conforme Levy e Weitz
(2000), o propsito da abordagem dos vendedores estreitar o foco do cliente de um
interesse generalizado e amplo para uma considerao de itens especficos.

Aps realizar o contato inicial com o cliente possvel avaliar as necessidades.

De acordo com Levy e Weitz (2000), o vendedor precisa determinar as necessidades do
cliente e que tipo de mercadoria ele prefere.

As informaes bsicas que um vendedor precisa saber sobre um cliente

incluem o tipo de servio ou mercadoria que o cliente esta procurando; a
gama de preo que o cliente esta considerando; como o cliente planeja usar o
servio ou mercadoria; o estilo de vida do cliente; quais bens o cliente possui
atualmente que podem ser usados com a mercadoria em considerao; e as
preferncias do cliente por riscos e retornos em investimentos. (LEVY E
WEITZ, 2000, p. 523).

A apresentao uma exposio das vantagens e benefcios dos produtos que os

clientes indicam como importantes. As apresentaes na maioria das vezes so orais,
porm pode ser acompanhada de diversos recursos, como proposta por escrito,
propostas virtuais, catlogos, folders, entre outros. A meta da apresentao fazer com

11
que o vendedor convena os clientes de que seus produtos ou servios atendero suas
necessidades de maneira melhor que os concorrentes. (STANTON & SPIRO, 1999, p.
54).

A prxima etapa so as Respostas as Objees que ocorrem praticamente em

todas as apresentaes. Segundo Soldow e Thomas, (1993) Objees so declaraes
feitas pelo cliente que comunicam, direta ou indiretamente, a existncia de um problema
que precisa ser solucionado antes que uma deciso de compra possa ser tomada. Stanton
& Sapiro (1999), citam as objees de preo ou valor, objees sobre produtos ou
servios e objees de protelao como os tipos mais comuns como objees.

O Fechamento da Venda a etapa do processo onde se obtm a concordncia do

cliente quanto efetivao do pedido aps todas as tcnicas de vendas aplicadas. No
entanto vale ressaltar que no existem tcnicas de vendas infalveis, onde sem dvida
o vendedor ter sucesso no fechamento da venda. Se o vendedor no conseguir
convencer o cliente comprar durante a apresentao, dificilmente conseguir cumprir
seu objetivo que a efetivao da venda. (Soldow e Thomas, 1993).

Por ltimo, depois do fechamento da Venda muito importante o vendedor

acompanhar o pedido, todo o processo de separao, faturamento, coleta at a entrega,
principalmente no caso de novos clientes, principalmente porque podem ocorrer erros
ou imprevistos durante o processo.

Para STANTON & SPIRO (1999, p.58), um bom acompanhamento a chave

para se obter uma clientela leal, que, em ltima anlise, resulta numa boa receita para o
vendedor.

2.7 Custos de Vendas

Existem algumas categorias de custos que segundo os autores Churchill e Peter

(2000) que podem influenciar no valor percebido dos produtos pelos clientes.

Custo Monetrio: Refere-se a quantidade de dinheiro que os clientes

devem pagar para receber seus produtos e servios.

Custos Temporais: O tempo gasto comprando produtos e servios.

Custos Psicolgicos: A energia e a tenso mentais envolvidos em fazer

compras e aceitar os riscos dos produtos.

12
 Custos Comportamentais: A empresa fsica que os clientes dependem
para comprar produtos e servios.

2.8 Benefcios de Vendas

O intuito de se comprar um produto o benefcio que ele pode trazer ao individuo,

assim Churchill e Peter (2000) citam alguns benefcios existentes na compra de um
produto ou servio.

Benefcios Funcionais: Benefcios tangveis de se obter produtos e servios.

Benefcios Sociais: So as respostas positivas que os clientes recebem de outras

pessoas por comprar e usar determinados produtos e servios.

Benefcios Pessoais: Os bons sentimentos que os clientes experimentam pela

compra, propriedade e uso de produtos ou pelos recebimentos de servios, que
se sentem atrados pelo que consome.

Benefcios Experimentais: o prazer que os clientes obtm com produtos e

servios

Abaixo segue Figura 2, Criando Valor para o Cliente.

13
 Fonte: Churchill e Peter (2000, p. 16)

2.9 Atendimento aos Clientes

Conforme Chiavenato (2005), um bom atendimento pode conquistar para

sempre um cliente, o cliente gosta de receber ateno, explicao completa dos produtos
e servios oferecidos, se o cliente ficar na dvida, ser mais difcil ele efetuar a compra.

No negcio, o atendimento ao cliente um dos aspectos mais importante,

sendo que o cliente o principal objetivo do negcio, {...} que todo negcio
deve ser voltado ao cliente, sendo que s permanecer se o cliente estiver
disposto a continuar comprando o produto/servio. (CHIAVENATO, 2005,
p. 209).

Assim as empresas devem buscar sempre treinar seus funcionrios de modo que
eles tenham para os clientes da empresa este bom atendimento e relacionamento, que os
clientes no fiquem insatisfeitos, que os clientes saibam que sempre que precisarem tirar
suas dvidas, precisarem de informaes, de ajuda a empresa ofertante esteja sempre
pronta para todos os esclarecimentos de forma clara, objetiva e simptica.

2.10 Importncia dos Clientes

O cliente quem mantm a Empresa viva, no existem empresas se no existir

clientes, sendo assim os clientes devem receber da Empresa a maior ateno possvel, as
empresas devem manter sempre seus clientes satisfeitos, evitar o maior nmero possvel
de problemas. Concorrentes esto por toda parte, esto, a todo o momento querendo
conquistar novos clientes, querendo os seus clientes.

Segundo Chiavenato (2005) os clientes so capazes de impulsionar ou derrubar

um negcio, o cliente tem que ser o fator primordial, podendo ser: a empresa,
organizaes, usurios de produtos ou at consumidor final, sendo comprador dos
produtos ou servios ele que acaba por decises se a empresa ter sucesso ou ir
fracassar.

14
2.11 Necessidades dos Clientes

O intuito das empresas em oferecer um produto ou servio alm de gerar lucros

atender as necessidades dos clientes, porm existem necessidades que os clientes
no sabem que precisam, assim a equipe de vendas da empresa deve utilizar de
artimanhas para convencer o cliente que ele precisa do seu produto, demonstrar quais
benefcios a vida do cliente o seu produto tem a proporcionar

De acordo com Kotler (2000), compreender as necessidades e os desejos dos

clientes nem sempre uma tarefa fcil. Alguns consumidores tm necessidades das
quais no tm plena conscincia. Ou no conseguem articular essas necessidades. Ou
ento empregam palavras que exigem alguma interpretao.

Responder apenas necessidade declarada pode no ser o bastante para o

cliente.

O departamento de marketing caminha junto com o departamento de vendas, os

dois juntos so responsveis pela divulgao do produto, pelo encantamento dos
clientes.

Deve-se fazer uma distino entre o marketing reativo, o marketing pr-ativo

e o marketing criativo. Um profissional de marketing reativo encontra uma
necessidade declarada e a preenche. Um profissional de marketing pr-ativo
v adiante, pensando nas necessidades que os clientes possam vir a ter no
futuro prximo. Um profissional de marketing criativo descobre e produz
solues que os clientes no pediram, mas s quais respondem com
entusiasmo. (KOTLER, 2000, p.43).

2.12 Atrao e Reteno de Clientes

Todos ns sabemos que apenas atrair um cliente no basta, preciso ret-lo,

utilizar estratgias para que o cliente esteja satisfeito com seus produtos e com sua
empresa, porm quanto mais o mundo se atualiza mais exigentes os clientes ficam.

Os clientes de hoje so mais difceis de agradar. So mais inteligentes, mais

conscientes em relao aos preos, mais exigentes, perdoam menos e so abordados por
mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. (KOTLER, 2000, p.69).

15
 Segundo KOTLER (2000), os clientes potenciais podem ser classificados como
quentes mornos e frios. A fora de vendas entrega em contato com os clientes potenciais
quentes e trabalha para convert-los, o que envolve a realizao de apresentaes,
respostas a objees e negociao.

A Empresa no pode pensar apenas em conquistar novos clientes e ret-los, ela

no pode se esquecer dos clientes antigos, se deixar de dar foco neles, eles podem ficar
magoados e migrar para um concorrente.

No basta dominar as tcnicas para atrair novos clientes; a empresa deve ret-
los. Muitas empresas possuem um alto ndice de rotatividade de clientes ou
seja, conquistam novos clientes e perdem muitos deles. como
sistematicamente adicionar gua a uma panela que possui um pequeno furo.
As empresas de hoje devem dar mais ateno a seu ndice de abandono de
clientes. (KOTLER, 2000, p.69).

2.13 Comportamento do Consumidor

imprescindvel para a Empresa saber sobre o comportamento do consumidor,

como ele esta reagindo sobre o seu produto ou servio ofertado. Assim faz-se necessrio
realizar um estudo desse comportamento, ou seja, as razes que fazem com que o
indivduo compre e consuma um produto ao invs de outro, a qual quantidade, em que
momento especfico e em qual lugar. Veja o que Karsaklian fala do consumidor

Apenas um aspecto do ser humano que tem l suas motivaes para buscar
determinadas ambies, para a conquista de um determinado espao ou
realizao pessoal. (...) dotado de personalidade, tenso suas preferncias
individuais e uma percepo da realidade diferente, desenvolvendo atividades
positivas e negativas com relao aos produtos. (KARSAKLIAN, 2000, p.
11)

Churchill e Peter (2000, p. 98), definem consumidores como indivduos ou

famlias, que compram bens e servios para seu prprio uso ou de terceiros, a fim de
satisfazer suas necessidades e desejos, resolver seus problemas ou melhorar de vida.

16
 Churchill e Peter (2000) ainda propem um pergunta angustiante. Por que os
consumidores compram certos produtos e no outros?

Existe um ponto de partida para o ato de comprar, ele no surge simplesmente

do nada, seu inicio de d pela motivao, que sustentada por uma necessidade, desperta
um desejo, nesse desejo existe uma preferncia onde o consumidor tende a escolher um
produto que ele gostaria de ter.

A motivao j foi estudada por muitos pesquisadores, e atravs do estuda das

motivaes se faz possvel entender o comportamento do consumidor.

Cobra (1996) afirma que as necessidades levam aplicao de uma fora motriz
(motivao), que induz o consumidor a optar por caminhos de satisfao das
necessidades.

Para Maslow (1954) a motivao o resultado dos estmulos que agem com
fora sobre os indivduos levando-os a ao. Para que ocorra esta ao ou reao
necessrio um estimulo do prprio organismo do indivduo. Com esta teoria chegamos a
concluso que existe um Ciclo Motivacional, e quando este ciclo no se realiza, pode
ocorrer a frustao do indivduo, onde ele pode ficar nervoso, agressivo, ter insnia,
distrbios circulatrios ou digestivos, falta de interesse pelas tarefas ou objetivos, entre
outras.

Quando a necessidade no satisfeita e no sobrevindo as situaes

anteriores mencionadas, no significa que o indivduo permanecer
eternamente frustrado. De alguma maneira a necessidade ser transferida ou
compensada. Da percebe-se que a motivao um estado cclico e constante
na vida pessoal. (MASLOW, 1954, p. 173).

A organizao que melhor conseguir desenvolver estmulos motivacionais nos

indivduos atravs da aplicao do marketing, melhor ser o seu desempenho das
vendas. Desta forma Kotler e Armstrong (1998), destacam que a grande diferena ou
vantagem competitiva que uma organizao pode ter, a perfeita compreenso de como
o consumidor reage aos diversos estmulos de marketing utilizados pela empresa.

17
 2.14 Ps Vendas

Sabemos que ocorrem muitos problemas aps as vendas, muitos clientes ficam
insatisfeitos com os produtos, muitas vezes por motivo de qualidade baixa ou o produto
no o esperado. Assim tentam mil maneiras para fazer a troca ou devoluo. As
empresam buscam convencer o cliente a ficar com o produto quando no se trata de
defeito de fabricao, tentando explicar melhor as funes dos produtos.

O relacionamento entre vendedor e comprador raramente termina quando

uma venda realizada. Esse relacionamento vai sendo intensificado cada vez
mais aps a venda ter sido efetuada e auxilia na deciso de escolha do
comprador por ocasio de sua prpria aquisio. A venda, ento, meramente
consuma o namoro e assinala o ponto em que o casamento iniciado. A
qualidade dessa unio ir depender de como o vendedor ser capaz de
administrar o relacionamento. A qualidade do casamento ir determinar se
haver continuidade ou expanso de negcios ou ento problemas e divrcio.
Em alguns casos o divrcio impossvel, por exemplo, durante a execuo de
um grande projeto de construo ou instalao. Se a permanncia desses
casamentos se tornar problemtica, a reputao do vendedor estar sendo
prejudicada. (LEVITT, 1994, p. 41).

Sendo assim, o vendedor tem um trabalho intenso, vender seu papel principal,
mas o ps-vendas deve ser ativo, com o intuito de saber sempre se os clientes ficaram
satisfeitos com os produtos adquiridos, tendo a certeza assim que os clientes iro
comprar novamente.

18
 CAPTULO III METODOLOGIA

3.1 Consideraes Gerais

De acordo com Marconi e Lakatos (2000), a metodologia um processo que

busca o conhecimento, para a elaborao de um determinado assunto, o que implica no
aprendizado e desenvolvimento do tema abordado, visando alcanar de forma clara os
objetivos do trabalho. Para outros autores especialistas no assunto:

Mtodo uma forma de selecionar tcnicas, forma de avaliar alternativas

para a ao cientfica... Assim, enquanto as tcnicas utilizadas por um
cientista so fruto de suas decises, o modo pelo qual tais decises so
tomadas depende de suas regras de deciso. Mtodos so regras de escolha;
tcnicas so as prprias escolhas. (Ackoff In: Hegenberg, 1976: II-116).

Diante dessas informaes e pelo fato de estarmos utilizando uma organizao

para a aplicao dessa pesquisa pode-se definir o trabalho como um estudo de caso.
Com o objetivo de estudar, apresentar e desenvolver de forma clara os conceitos sobre
vendas e a sua importncia por ser a fonte principal para a gerao de lucros para a
Empresa.

Todo projeto de pesquisa deve conter as premissas ou pressupostos tericos

sobre os quais o pesquisador (o coordenador e os principais elementos de sua
equipe) fundamentar sua interpretao. [...] tendo como finalidade discernir
comportamentos rotulados como de chefia e liderana, relacionando-os
com a maior ou menor eficincia no cumprimento dos objetivos da
organizao. (MARCONI & LAKATOS, 2010, p. 114).

Sobre o conceito de metodologia, vem a pesquisa exploratria com o propsito

que o pesquisador possa apontar problemas e qualidades da empresa, podendo tambm
sugerir para a empresa melhorias em relaes aos problemas, levando-a mudar o seu
modo de pensar e agir, trazendo benefcios assim para a empresa, ajudando-a conquistar
cada vez mais clientes parceiros.

19
 A pesquisa exploratria utilizada para realizar um estudo preliminar do
principal objetivo da pesquisa que ser realizada, ou seja, familiarizar-se com
o fenmeno que esta sendo investigado, de modo que a pesquisa subsequente
possa ser concebida com uma maior compreenso e preciso. A pesquisa
exploratria, que pode ser realizada atravs de diversas tcnicas, geralmente
com uma pequena amostra, permite ao pesquisador definir o seu problema de
pesquisa e formular a sua hiptese com mais preciso, ela tambm lhe
permite escolher as tcnicas mais adequadas para suas pesquisas e decidir
sobre as questes que mais necessitam de ateno e investigao detalhada, e
pode alert-lo devido a potenciais dificuldades, as sensibilidades e as reas de
resistncia. (PIOVESAN, 1995, p. 126).

3.2 Procedimentos para a Obteno de dados

Para a obteno de dados foram analisados vrios autores relacionados rea de

vendas e marketing, sendo possvel incluir suas teorias na Gesto de Vendas aplicada
dentro da organizao. Podendo assim abrir um leque, dar novas ideias e sugestes para
a organizao, contribuindo para a ampliao do negcio e economia de gastos.

Um questionrio foi aplicado ao Gestor da rea de vendas da empresa alvo, com

a inteno de verificar os controles e estratgias de vendas a empresa utiliza para poder
cada vez mais estar em crescimento.

O questionrio composto por 10 questes abertas, aplicadas em 10/10/2014. A

abordagem foi em forma de entrevista no qual durou duas horas.

Analisando como instrumento de pesquisa, podemos considerar:

Ainda indicando como a pesquisa ser realizada, devem-se anexar ao projeto

os instrumentos referentes s tcnicas selecionadas para a coleta de dados.
Desde os tpicos da entrevista, passando pelo questionrio e formulrio, at
os testes ou escalas de medida de opinies e atitudes, a apresentao dos
instrumentos de pesquisa deve ser feita, dispensando-se tal quesito apenas no
caso em que a tcnica escolhida for a de observao. (MARCONI &
LAKATOS, 2007, p.228)

Atravs da aplicao do questionrio, sero adquiridas informaes relacionadas

ateno dada pela empresa aos clientes, estrutura de vendas da empresa, a
identificao dos concorrentes no mercado e seus pontos fortes, mix de marketing,
mtodos utilizados nas vendas, a viso de expanso do mercado, seus pontos fortes e
fracos, entre outras informaes.

20
 CAPTULO IV A EMPRESA ALVO

4.1 A Empresa Alvo

Os dados abaixo apresentados foram coletados com o Presidente da Empresa.

4.2 Descrio

A empresa alvo utilizada para a pesquisa foi a Lolly Baby Produtos Infantis
Ltda, sediada na Rua Madre Valria, 284 Centro, Capivari-SP CEP: 13.360-000.

Podendo ser estabelecido contato atravs do telefone (19) 3492-8270 e e-mail

vendas@lollybaby.com.br

A empresa de mdio porte com 220 colaboradores, atua no ramo de

puericultura leve, onde seu objetivo empresarial ser a 3 maior empresa de chupetas,
mamadeiras e acessrios infantis do Brasil.

4.3 Breve Histrico da Empresa

Em 1990 foi fundada a Lolly Baby Produtos Infantis Ltda., com a idealizao
dos scios Srs. Antnio Tadeu Rodrigues, Sr. Antnio Datti, Sr. Antnio Ademir de
Andrade e Sr. Laudemir Loatti. No princpio a empresa funcionaria como comrcio
atacadista e distribuidor de Produtos Infantis. A empresa neste momento era
administrada apenas pelo Sr. Laudemir Loatti. Em 1991 os scios Sr. Antnio Tadeu
Rodrigues, Antnio Datti e Antnio Ademir de Andrade retiram-se da sociedade,
admitindo-se a nova scia Sra. Nris Maria Rodrigues Loatti. De 1991 a 2001, o Sr.
Laudemir Loatti administrou a Lolly Baby, juntamente com a Sra. Nris Maria
Rodrigues Loatti.

Neste primeiro ciclo de 10 anos, a Lolly Baby passou a ser indstria de produtos
infantis de plsticos, adquirindo suas primeiras mquinas injetoras.

A partir de 2001 seus filhos Nelio Rodrigues Loatti e Mrcio Rodrigues Loatti,
integram a sociedade da Lolly Baby, assumindo os lugares de Laudemir e Nris, que
deixaram a sociedade. Em 2002 oficialmente formalizada a condio de Indstria de
fabricao artefatos de borracha e demais produtos ligados rea infantil.

Os scios eram administradores da empresa, Nelio, graduado em Cincia da

Computao e ps-graduado em Administrao de Empresas, responsvel pela parte
21
Comercial, e Marcio, graduado em Engenharia da Computao e ps-graduado em
Administrao de Empresas, pela industrial. Este ciclo durou 10 anos, onde a empresa
se desenvolveu e comeou a investir na produo de puericultura leve, tendo um
crescimento de 25 vezes seu porte, passando de 20 colaboradores para 200 e uma planta
com 8 mil metros quadrados.

Em 2012, houve novamente uma mudana na Lolly Baby, na estruturao dos

cargos da Presidncia e Diretoria. O Sr. Mrcio passou a ser o Presidente do Conselho
da Administrao da empresa cuidando dos relacionamentos externos e futuros, e o Sr.
Nelio, passou a ser Diretor executivo, cuidando de toda a administrao e
funcionamento internos da empresa.

4.4 Objetivos e Tendncias da Empresa

Trata-se de uma empresa do ramo de puericultura leve, ou seja, produz artigos

para bebs de plsticos, por exemplo, mamadeiras, chupetas, e acessrios como
mordedores, kits de alimentao etc.

Hoje a Lolly Baby fabrica mais produtos de puericultura leve, para o futuro
pretende investir em puericultura pesada como Troninho, Redutor de Assento e Cabide,
Proteo para mame (conchas de amamentao, pinas), Cuidado para o Beb
(tesourinhas, cortadores de unha), Proteo do Beb (protetor de porta, protetor de
tomada) e Ampliao da linha atual (mais modelos de mamadeiras, chupetas e
mordedores).

A Lolly pretende atender desde a me no incio da gravidez, at o primeiro ano

de vida do beb, inovando sua linha atual, e trazendo novos produtos e tecnologia para a
marca. Dentre os produtos que esto no projeto para novos lanamentos, est a fralda
descartvel, linha de cuidados com a higiene do beb, como shampoos e
condicionadores, porm estes itens pretende apenas produzir o frasco e envasar, sendo a
produo de outra empresa.

22
 CAPTULO V APRESENTAES DOS RESULTADOS E
COMENTRIOS

5.1 Apresentao e Discusso dos dados obtidos na pesquisa realizada atravs de

um questionrio aplicado ao Presidente da Empresa Mrcio Rodrigues Loatti, contendo
dez questes dissertativas.

Questo 1 Qual a importncia das vendas em seu negcio?

Resposta: Para a Lolly o departamento de Vendas definido como estratgico, a

rea mais importante da empresa, por ser o responsvel pelo atendimento do cliente, que
a razo de ser do nosso negcio; sem o cliente a Lolly no existe, no cresce.

Anlise Sem as vendas no existe empresa, se no vender a empresa vai falir,

pois so atravs das vendas que so geradas as receitas para compra de matria-prima,
pagamento de colaboradores, investimentos em equipamentos e tecnologia, entre outros.

Questo 2 Como faz para manter a produtividade com qualidade?

Resposta: A Lolly busca a padronizao nos seus processos produtivos e no

treinamento dos colaboradores. Neste sentido, a obteno da certificao ISO9001:2008
h 4 anos tem sido fator importantssimo na conquista de uma qualidade de classe
mundial. Apenas a Lolly e a Lillo possuem ISO9001:2008 no nosso mercado, as demais
empresas no. O mercado no solicita, mas mesmo assim a Lolly decidiu certificar-se.
H tambm um rgido processo de seleo de fornecedores de matrias primas, todas
atxicas e de empresas que so benchmarking mundial em qualidade (EASTMAN,
BRASKEM, MOMENTIVE, etc.) A produtividade hoje tem sido controlada de forma
digital na produo, com um Ipad conectado diretamente em cada equipamento, o que
permite apenas computar as peas avaliadas como boas pela qualidade
instantaneamente. Assim, se algum lote for produzido com defeito, o mesmo
prontamente detectado e segregado, para avaliao, se possvel retrabalhar ou se
necessrio descartar. O operador do equipamento tem esta produo subtrada, o que
prejudica sua avaliao de desempenho. Desta forma todos esto envolvidos com a
qualidade e com a produtividade.

Anlise Antes de colocar um produto no mercado preciso assegurar que ele

atende aos padres de qualidade, no gerando reclamaes e insatisfaes posteriores

23
dos clientes, levando-os a perder a credibilidade do produto e passando a comprar do
concorrente.

Questo 3- Qual a estratgia e os mecanismos de venda utilizados para

conquistar mais clientes e manter os atuais?

Resposta: Campanha de vendas, lanamento de novos produtos com design e

cores diferenciados, entrega rpida, excelente relao de custo-benefcio dos produtos,
elevada qualidade, lanamento da linha de produtos licenciados de times (Flamengo,
Corinthians, So Paulo, Palmeiras, etc.).

Anlise Dificilmente as vendas iro caminhar sozinhas, alm de vendedores

atuantes preciso que os departamentos de vendas e marketing apliquem estratgias
para alavancagem de vendas, no qual estas estratgias demandam investimento
monetrio da empresa.

Questo 4 Existe a possibilidade de aumentar a comercializao do produto em

outras regies?

Resposta: Sim, em especial a regio de So Paulo, capital e interior. A

distribuio irregular nestas regies, a Lolly tem contratado vendedores prprios para
intensificar o trabalho em So Paulo, alm de investir em campanhas de vendas com os
distribuidores atuais e com o varejo de grande e mdio porte que atendido
diretamente.

Anlise preciso investir muito para conseguir conquistar o espao dos

concorrentes, para isso aumentar o trabalho nas regies pouco atendidas pela empresa,
com certeza este um processo longo e demorado, onde envolve desde a apresentao
da empresa e dos benefcios de seus produtos at a conquista da confiana e
credibilidade.

Questo 5 Quais so os concorrentes Fortes que atuam hoje no Mercado?

Resposta: KUKA, LILLO, NEOPAN.

24
 Anlise A empresa deve sempre mostrar aos clientes e prospects a sua
vantagem competitiva diante de seus concorrentes, conquistando assim mais o mercado
e se sobressaindo sobre os concorrentes, fazendo com que eles percam espao.

Questo 6 Como est estruturada a equipe de Vendas em sua Empresa?

A equipe de vendas estruturada por um Gerente Nacional de Vendas, quatro

Supervisores de Venda, trinta e cinco representantes comerciais e dois vendedores Key-
Accounty.

A estrutura de vendas est dividida em quatro regionais, onde cada supervisor

responsvel por uma regio, um vendedor key-accounty atende o interior do estado de
So Paulo e Sul de Minas e o outro So Paulo Capital e Litoral Norte. Tanto os
supervisores quanto os vendedores key-accountys so supervisionados pelo Gerente
Nacional de Vendas. Abaixo descrio das Regionais:

Regio 1: so dez Representantes atuantes nos estados MG, MA, PI, CE, BA,
RR, RO, MT, AM.

Regio 2 so doze Representantes atuantes nos estados BA, PE, RS, , DF, CE,
ES, MG, TO, PI.

Regio 4/5 so quatro Representantes atuantes em So Paulo Capital e um no

interior de So Paulo na Regio Metropolitana de Campinas e Piracicaba.

Regio 8 so oito Representantes atuantes nos estados GO, , RJ, SC, PR, PA,
RN, SE, MS, AL.

Anlise A empresa precisa ter uma boa equipe de vendas formada para que se
possa cada vez mais atender mais clientes e conquistar espao no mercado, alm claro
de distribuidores estratgicos e exclusivos, sem que um representante atinja a rea j
atendida por outro, evitando assim conflitos entre pessoas que devem se somar para
fazer a empresa crescer.

Questo 7 Quais os pontos fortes e fracos dos Concorrentes?

Resposta:

Pontos fortes:

25
 KUKA: ampla linha de produtos com sofisticao de projeto (dupla injeo,
diferentes tipos de embalagem, cores, materiais e formatos de produtos) e rpida entrega
dos pedidos.

LILLO: forte presena no Norte e Nordeste, ampla gama de produtos com

preos mais acessveis, e com uma linha de combate (FIONA) que funciona como
barreira de entrada novas empresas.

NEOPAN: forte presena em So Paulo, em especial no canal alimentar, e

rpida entrega de pedidos.

Pontos fracos:

KUKA: produto muito caro, em especial para a regio Norte e Nordeste do pas.

LILLO: empresa com problemas na poltica de distribuio, com forte

alternncia de distribuidores, no cumpre os acordos comerciais, demora muito para
entregar os pedidos.

NEOPAN: fraca presena fora do estado de So Paulo e no canal farma.

Anlise preciso analisar e estudar os pontos fortes e fracos de cada

concorrente para planejar a ao a ser tomada, como atuar no mercado de forma que sua
empresa possa superar os pontos fortes dos concorrentes que ela ainda no possua e ao
mesmo tempo derrubar seus concorrentes ao demonstrar aos clientes e prospects os seus
pontos fracos.

Questo 8 Quais desafios so encontrados na rua pela equipe de vendas

externa?

Alm das aes da concorrncia, o principal desafio de vendas expandir suas

aes dentro do ponto de venda, por duas questes, primeiro nos clientes onde voc atua
existe uma grande dificuldade em ampliar seu mix de produtos, principalmente devido a
falta de espao fsico dentro das lojas, segundo, nos prospects a principal dificuldade o
cerceamento que as lojas realizam para a introduo de novos fornecedores, onde h
processo burocrtico e muitas vezes de alto custo exigido para entrada nestes clientes, a
dificuldade comea no atendimento telefnico ou agendamento de visitas, muito
difcil ter acesso ao comprador de um prospect de potencial.

Anlise Os desafios sempre estaro presentes em tudo, as empresa como os

indivduos precisam vencer estes desafios atravs de estratgias formuladas, claro

26
novos desafios iro surgir. A empresa mesmo com estes desafios continua persistindo
at alcanar seu objetivo final.

Questo 9 Quais estratgias Marketing e Vendas utilizam para alavancar as

vendas na Empresa?

Anncios mensais nas revistas Pais&Filhos e Materlife e comercial no Discovery Kids

para aumentar o conhecimento da marca/produtos

Divulgao de produtos atravs de parceria com a Petite Box (empresa que entrega
produtos para consumidores testarem e avaliarem) pesquisa

Assessoria de imprensa para relacionamento com mdia (divulgao de marca e

produtos nos principais veculos de comunicao)

Participao nas principais feiras do setor farma (ABRADILAN), de brinquedos

(ABRIN) e de supermercados (APAS) para divulgar marca, conhecer novos clientes e
estreitar relacionamento com clientes.

Campanhas de incentivo com clientes potenciais

Lanamentos de novos produtos, renovao de desenhos/Colees e licenciamento de

times.

Anlise As estratgias de marketing e vendas so fundamentais para ajudar no

crescimento das vendas, uma vez que feito o investimento, aparecero posteriormente
os resultados a curto, mdio e longo prazo.

Questo 10 Como a empresa faz para medir a satisfao dos clientes?

A satisfao dos clientes medida anualmente atravs de uma pesquisa enviada para os
clientes Lolly. O questionrio divulgado por e-mail aos clientes, que acessam o site da
pesquisa para responder as perguntas.

A pesquisa mede a satisfao dos clientes em relao ao: representante, produto

(qualidade, preo, embalagem), Departamento Comercial interno Lolly (atendimento,
reclamaes), Logstica/Entrega e Crdito /Cobrana.

Na pesquisa de 2014 a satisfao dos clientes foi de 97,4% (satisfeito + muito

satisfeito).

27
 Anlise muito importante receber feedback dos clientes de como eles esto
sendo atendidos, se esto satisfeitos com o preo, entrega, qualidade, entre outros.
Atravs dos apontamentos feitos pelos clientes possvel sempre a cada dia buscar
melhoria contnua.

28
 CAPTULO VI CONSIDERAES FINAIS

Com o encerramento deste trabalho foi possvel concluir que os objetivos

propostos no primeiro captulo foram atingidos de acordo com a pesquisa bibliogrfica,
tendo como base as estratgias de vendas e marketing aplicadas dentro da empresa, bem
como treinamento de vendedores e conhecimento dos clientes como um todo, elevando
assim o conhecimento de estudo e respondendo a pergunta problema em relao a qual
planejamento e gesto devem ser utilizados para aumentar a fora de vendas.

As vendas e principalmente as boas vendas so essenciais para manter uma

empresa, os outros departamentos no funcionam se as vendas no estiverem ativas,
preciso se ter venda para continuar produzindo, estocando, comprando, entre outras.
Diante disso a empresa precisa compor um planejamento de venda, capacitando assim
seus colaboradores para que eles estejam treinados para a abordagem do cliente de uma
maneira mais exata e customizada, conquistando assim a credibilidade e confiana do
produto ou servio ofertado.

O marketing atua junto com vendas, proporcionando oportunidade de

crescimento do negcio, visando a marca, propagando, distribuio e o preo para
agregar valor ao produto, alm de apresentar melhorias contnuas nos produtos,
inovaes, procurando atender as necessidades dos clientes levando-os a satisfao e
indo alm superando as expectativas do consumidor final, assegurando assim a
maximizao dos lucros da empresa.

Os vendedores so os colaboradores chaves da empresa para o setor de vendas,

eles se destacam por seu papel fundamental de divulgar os produtos e seus benefcios,
utilizando-se de argumentos e competncias adquiridos com treinamentos de vendas,
experincias na rea e estudos especficos realizados, estabelecendo de uma forma
completa as informaes para apresentao dos produtos e seus benefcios e vantagens.
Para que um vendedor tenha um maior comprometimento e retorno financeiro para a
empresa, ele precisa estar regado de influncias motivacionais bem como incentivos
salariais e prmios ao atingirem as metas.

O mercado busca inovaes e diante de tanta concorrncia existente, a empresa

deve investir em novos desenvolvimentos de projetos, em materiais e tcnicas de vendas
com a ideia de se manter no mercado e ser reconhecida por este mercado, adaptando-se

29
sempre nas novas mudanas para sempre estar expandindo seu negcio e atingindo as
metas propostas.

Por fim, visto que os objetivos foram atingidos uma vez que tais objetivos
vislumbravam o estabelecimento de quo importante so as vendas dentro da empresa,
identificando os procedimentos especficos de vendas e os mecanismos utilizados,
relatando a abrangncia do marketing e levantando as aes efetuadas pela empresa para
alavancar as vendas, uma vez que os vendedores prestarem um atendimento ajustado e
personalizado aos clientes, demonstrando os benefcios e a qualidade dos produtos
ofertados, bem como os pontos fortes, contando com o auxilio do marketing para
encantar os clientes com suas estratgias pr-estabelecidas. Sendo assim a pergunta
problema inicialmente formulada consta respondida, demostrando os fatores que
influenciam para aumentar a fora de vendas e o Planejamento e Gesto que a empresa
e seus colaboradores devem fazer para se realizar uma boa venda constantemente para
sempre melhor atender e satisfazer seus clientes.

Este trabalho no se esgota aqui e sim nos abre possibilidades de novos estudos
de outros pesquisadores.

30
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32