Proyecto Final

Gestin de Personas
Instituto IACC

INTRODUCCION
En el presente proyecto final de la asignatura Gestin de personas dar a conocer la
importancia del rea de recursos humanos, en el rubro hotelero.

En toda empresa el recurso humano cumple con las condicin principal, sabiendo que
es una de las fase de mayor importancia para conseguir las personas necesarias en el
momento preciso, dar a conocer la seleccin y la contratacin de personal,
evaluaciones. Con esto el recurso humano toma la calidad de imprescindible, puesto
que es fundamental la atencin al cliente y el poder lograr satisfacer las necesidades
tursticas y hotelera.

Para desarrollar el presente proyecto, primero debemos saber las funciones y personal
de un hotel.

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1- Gerente general/Director del hotel

Es el cargo de mayor responsabilidad:

Se encarga de la administracin, control y desarrollo del hotel verificando que todas las
dems reas departamentales estn funcionando de la mejor manera posible.
Define las polticas de la empresa y los objetivos que deben cumplirse.
Verifica que cada departamento est cumpliendo los objetivos planteados, aportando
excelente calidad de servicio.
Administra la gestin de recursos humanos, comercializacin, seguridad, calidad y
coordinacin todos los aspectos necesarios para el correcto funcionamiento del hotel.

2- Gerente de ventas

Adems de complementar a los dems departamentos principales, su principal funcin

es dedicarse a la venta y publicidad:
Encontrar clientes.
Presentar a la empresa.

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 Ofrecer los servicios.
Cerrar tratos con los clientes.
Elaborar estrategias de publicidad.
Promocionar los servicios del hotel.
Buscar potenciales clientes.
Informar los resultados de las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.

Asistente de Ventas

El objetivo principal de este cargo es apoyar la labor de su superior, el jefe y/o gerente
de ventas, controlar, clasificar y ordenar las ventas realizadas, adems de recopilar
facturas para llevar un debido proceso en el orden administrativo.

El departamento de habitaciones es el que estar encargado de la captacin de las

solicitudes de reservas y la atencin al cliente con esta finalidad, adems de controlar
los cheques y pagos de las mismas.

Tambin debe supervisar que las habitaciones estn limpias, trabajando en estrecha
coordinacin con los recepcionistas y amas de llaves.

Tienen la labor de determinar la disponibilidad de habitaciones y tomar y confirmar las

reservaciones.

El supervisor o gerente de reservaciones se encarga de dirigir el buen desempeo del

departamento y los agentes de reservaciones realizan las funciones de atender las
reservas por todos los diferentes medios que lleguen (medios de comunicacin,
reservas de grupo, por internet, tours, operadoras, etc.), manejar el dinero proveniente
de los depsitos correspondientes y garantizar las reservas concretadas.

Ejecutivo en ventas

Es uno de los trabajos ms importantes porque tiene a su cargo una cartera de

vendedores a los que debe indicarles que deben hacer.

Es el responsable de lo que cada uno de sus empleados haga, debe saber el

movimiento de todas las cuentas y si se llega a presentar algn inconveniente con ellas
debe tomar la responsabilidad sobre esta.

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Debe proveer un ndice detallado de los estados de cuentas, tener iniciativa para
conseguir cuentas importantes para su empresa.

De ellos depende el xito o fracaso de la empresa, es un cargo muy complejo que

requiere de un nivel extremo de compromiso y responsabilidad.

3- Gerente de servicios

Se encarga de supervisar el departamento de servicios:

Controlar los costos.

Conseguir una clientela fiel.
Propiciar las buenas relaciones entre los empleados.
Solventar las dudas e inquietudes de servicios de todos los clientes.
Cumplir con los objetivos de ventas.
Dar el ejemplo desempeando las normas ticas.
Asegurarse de que se est ofreciendo un alto nivel de calidad y que el negocio
est siendo rentable.

Administracin y finanzas

Es un cargo importante porque tiene a su mando el control de los asuntos

administrativos, debe acordar con el Director General como se distribuirn los asuntos
e informarle acerca de las diferentes etapas y sucesos relativos a los mismos.

Debe administrar los recursos financieros, presupuestos, egresos, gastos e inversiones

en conjunto con las Direcciones y Unidades de la empresa.

Supervisa el manejo de los recursos financieros, coordina los fideicomisos

reglamentados por el gobierno, supervisa los procesos que se relacionan con la
administracin del personal.

Reguarda y mantiene el suministro y adquisicin de recursos materiales, patrimoniales

y servicios generales de la corporacin.

Estrategias de negocios

Como su nombre lo dice, se encarga de crear estrategias y planes para incorporarse en

nuevos mercados y potenciar las fortalezas de la empresa, as como tambin mejorar
la experiencia y conocimientos de cada integrante de la asociacin u organizacin.

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Su principal funcin se centra en la responsabilidad directa sobre las actividades de
ventas de la empresa, direccin de marketing, promocin y distribucin, planificar
ventas, organizar las diferentes distribuciones.

Asigna objetivos a cumplir con respecto a las ventas de acuerdo a los productos y
zonas, crear planes estratgicos para mejorar el xito de la empresa, estudiar los
clientes y locaciones que pueden resultar ms adecuadas para promocionar.

Propicia un ambiente de trabajo en equipo impulsando el espritu de ventas del

personal a su cargo.

Analiza las posibles causas de los problemas y quejas de los clientes.

Disea polticas para determinar los precios y condiciones de venta.

Crea planes para incrementar el progreso de formacin de las personas de su

departamento.

Est encargado de recibir, filtrar y distribuir los diferentes procedimientos y mejoras en

cuanto a la calidad de servicio.

Contralora y contabilidad

Departamento encargado de analizar y controlar las operaciones financieras y

contables.

Se dedica tambin a la elaboracin de presupuestos anuales, pronsticos de ingresos,

estados financieros, creacin de informes acerca de la situacin financiera, atender las
auditoras por parte de la contralora, etc.

Compras

Es un puesto muy importante para el correcto desenvolvimiento de las labores en la

empresa porque estn encargados de la cadena de suministro y compras de todos los
bienes necesarios para que el establecimiento funcione eficazmente.

Puede tratarse de compras para el uso de la empresa como para la reventa y/o
materia prima para la elaboracin de sus propios productos.

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En este cargo tambin se incluye la compra de servicios relacionados al transporte o
mercadeo.

Se encargan del uso de sistemas de informacin y computacin para la direccin de la

organizacin.

Planean y dirigen todas las actividades relacionados con la informtica y tecnologa en

la empresa para la que trabajan.

Determinan las metas empresariales para el diseo de planes para lograr las metas
previamente planteadas.

4- Subgerente

Est encargado de cumplir con todas las labores del gerente cuando ste ltimo se
encuentre ausente.

Por lo general no toma decisiones importantes sin antes consultarlo con el gerente pero
si tiene decisin sobre asuntos rutinarios y comunes que pueden llegar a surgir en el
normal desenvolvimiento del hotel.

Debe estar capacitado con toda la informacin y conocimientos necesarios para asumir
un cargo tan importante, conocer todas las funciones, al personal, sus tareas,
reemplazos, etc.

Adems, el conocimiento de las normas legales es algo que no puede faltar para evitar
meterse en problemas con la ley.

Es necesario que resuelva rpido y tenga un plan B para todo en caso de que las cosas
no salgan de acuerdo a lo esperado.

Gerente de divisin de cuartos

Su trabajo consiste en planear, supervisar y controlar que se lleven a cabo todo y cada
una de las polticas de operacin relativas a su rea:

Planear y supervisar la operacin de grupos y convenciones.

Analizar las estadsticas mensuales.
Establecer estndares y normas para la prestacin de servicios en su rea.

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 Recibir las quejas pertenecientes a su rea.
Coordina junto al jefe de mantenimiento el correcto desempeo de sus labores.

Jefe de recepcin

Organiza y controla las tareas del departamento de recepcin:

Elabora el horario del personal a su cargo.

Gestiona las quejas.
Se comunica con los dems departamentos en caso de ser necesario.
Se encargan de la atencin al cliente y resuelve cualquier duda o inquietud.
Es el principal a cargo del contacto con el cliente.

Ama de llaves

Este departamento es el que tiene un mayor nmero de empleados a su cargo en todo

el hotel y se encarga principalmente de la limpieza de todo el establecimiento: tanto de
las reas comunes del hotel como los pasillos, oficinas, habitaciones, etc.

Este puesto es sumamente importante porque la limpieza es la carta de presentacin

de un hotel, de esto depende gran parte del xito o fracaso.

Debe recibir capacitacin, las empleadas deben ser amables y trasmitir calidez a los
huspedes.

Gerente de alimentos y bebidas

Se encarga de supervisar la preparacin y decoracin de cada uno de los platos y

bebidas que se preparan en el rea de la cocina del hotel siguiendo las recetas y
estndares previamente establecidos por el hotel.

Asegurar el correcto desenvolvimiento de las funciones de los dems empleados, buen

manejo de insumos, evitar que se desperdicie material, preparar el men, supervisar el
rea de los postres, licores, inventario general, etc.

Debe hacer las adquisiciones necesarias y controlar las bodegas.

Estar en control de todo el personal a su cargo.

Atencin al pblico

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Responsable ante el gerente del correcto funcionamiento de los servicios que ofrece el
restaurante o cafetera.

Recibe al cliente.
Lo acompaa a la mesa.
Recibe sugerencias.
Despide al comensal.
Revisa que todos estn realizando sus labores.
Chequea los suministros.
Auxilia a los meseros en caso de ser necesario.

Se encarga de controlar al personal, crear los mens, vigila el uso racional de las
materias primas y dems bienes, controla la salida y calidad de los platos, determina
los horarios de trabajo de los dems trabajadores a su cargo.

Gerente de servicios generales

Es el encargado de desarrollar un programa anual para el mantenimiento y prevencin

de las maquinarias y equipos.

Toma todas las medidas necesarias para mantener y mejorar las condiciones
arquitectnicas del inmueble.

Administracin de servicios bsicos, apoyar a las reas que lo integran, resguardar la

seguridad del inmueble y sus ocupantes, operar la comisin de seguridad e higiene.

Jefe de Mantenimiento

Debe solucionar todos los problemas que se presenten en tiempo record para
que no se interrumpa la produccin.
Debe organizar y coordinar las rdenes de trabajo de mantenimiento de todo el
personal que se encuentra a su cargo.
Coordina la entrega y recepcin de los materiales necesarios para realizar los
trabajos de mantenimiento.
Verificar el orden y calidad de los trabajos realizados.
Autorizar el retiro de materiales guardados en bodega.
En caso de ser necesario debe Proporcionar capacitacin acerca de los equipos,
materiales y herramientas presentes en las instalaciones.

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Jefe de seguridad

Se encarga de la prevencin de riesgos laborales.

Analiza las posibles situaciones de riesgo.

Elabora planes de seguridad.
Inspecciona al equipo.
Supervisa los sistemas.
Asegura la seguridad de los clientes y empleados.
Elabora informes referentes a todo lo realizado y acontecido.
Control del parking.

Jefe de jardinera

Encargado de todo lo relacionado al jardn y su mantenimiento.

Gerente administrativo

Su funcin es planear y dirigir la gestin administrativa de la empresa.

Manejar las relaciones con los proveedores.

Control disciplinario del personal.
Crear estrategias de produccin, etc.

Jefe de recursos humanos

Es el responsable de todo lo relacionado con el control de recursos humanos y trabaja

en contacto directo con la Gerencia General y otros directivos.

Debe mantener un clima laboral favorable.

Organizar los subsistemas de RR.HH.
Mediar los conflictos entre empleados.
Velar por el bienestar de las relaciones empleado-empresa.

Jefe de almacn

Controla las entradas y salidas de todos los materiales, equipos, productos,

herramientas y en general todos los bienes propiedad de la empresa.

Adems realiza auditoras e inventarios para el correcto y eficaz control.

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Auxiliar contable

Sus labores estn relacionadas con las tareas de contabilidad, entre algunas de sus
muchas funciones podemos encontrar:

Manejo de inventarios.
Pago de servicios.
Declaraciones tributarias.

Auxiliar administrativo

Sus principales funciones son:

Tramitar correspondencias, recibir documentos, atender llamadas, visitas,

archivar documentos, tramitar expedientes, llevar la agenda al da, etc.

DESARROLLO

1).- Describa la visin actual y el rol del rea de recursos humanos para una
empresa del rubro hotelero.

VISION: Es lograr un liderazgo dentro del grupo de hoteles del mismo nivel en Chile y
el extranjero, ser el mejor hotel en nuestro medio y como tal ubicarlo como el preferido
de los turistas. Ser una empresa que crece da a da en rentabilidad, implementacin y
tecnologa, junto a sus colaboradores en aras de un servicio de calidad hacia sus
huspedes.

El rol que cumple recursos humanos en el rubro es de valiosa importancia, ya que

depende de los trabajadores para que el hotel Carrere tenga xito en lo que se
propone, ya que deben contar con los trabajadores bien entrenados, motivados y
respetuosos, con experiencias en el cargo que se les designa; Administrador, chef,
supervisores, camareros, mantencin, auxiliares de servicios, etc.

El recurso humano, es muy importante en la empresa de servicios, ya que a diferencias

del sector manufacturero los servicios estn indisolublemente vinculados a los
trabajadores que lo prestan y por lo tanto, se constituyen como un eslabn

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indispensable en la cadena de valor y en la percepcin por parte del cliente del nivel de
calidad obtenido con relacin a sus expectativas.

En el caso de la empresa hotelera, el principal recurso productivo son los trabajadores,

la ventaja competitiva est relacionada positivamente sobre todo las capacidades de
los RRHH y un buena gestin de los mismos.

Dentro de las caractersticas de la empresa hotelera como formas organizativas poseen

caractersticas que les pueden otorgar claras ventajas competitivas frente a los hoteles
independientes, estos son intangibles, heterogneos, producidos y consumidos
simultneamente y no pueden ser almacenados, de esto se desprende la importancia
del profesionalismos de los trabajadores del sector, los cuales la mayor parte de estos
interaccionan diariamente con los clientes y son el principal vnculo a travs del cual el
turista se forma la impresin del hotel y sus servicios.

El producto o servicio turstico es fruto de una experiencia del consumidor turstica, es

decir el cliente forma parte del proceso de produccin y la percepcin que obtenga del
consumo de un determinado servicio turstico est vinculado a mltiples factores y a
elementos subjetivos, el actual cliente presenta caractersticas distintas a las del
consumidor del pasado, por lo que actuaciones que en otra poca fueron validas, hoy
en da pueden no serlo. Como describ anteriormente el mercado es muy heterogneo,
por lo que las empresas deben segmentarlo, buscando aquellos grupos en los que
ofertar los productos que mejor se adecuen a los integrantes de estos segmentos.

El principal rol de RRHH, est en el desarrollo de las competencias, es decir lograr en

un tiempo adecuado desarrollar planes de trabajo que permitan mayor conocimiento,
habilidades y actitudes que vinculen al trabajador con lo que es capaz de lograr dentro
de una organizacin que cuenta con objetivos estrategias y tcticas para desarrollar y
alcanzar metas.

2.- Determine los factores necesarios a considerar para un plan ptimo de

reclutamiento y seleccin para las reas comercial (marketing, ventas) y rea
operativa (camareras, recepcionista, botones).

El reclutamiento de personal es un conjunto de procedimientos orientados a traer las

personas que renan las competencias exigidas para el puesto, lo que permitir,
posteriormente seleccionar a la/s persona/s ms adecuadas para cubrir la vacante.
Par un buen plan ptimo de reclutamiento se tiene que analizar los cargos que existen,
analizando las remuneraciones a cancelar, una vez analizado la oferta y demanda, se
publicara en diferentes medios como diarios, internet, etc., los que deben ser claro

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dando a conocer el perfil que necesite la empresa, luego del reclutamiento debe venir
el proceso de seleccin, el cual no slo trata de la aceptacin o rechazo del o los
candidatos, sino de conocer sus aptitudes y cualidades con el objeto de colocarlos en
el puesto ms afn a sus caractersticas dndole a conocer las exigencias del cargo. Al
realizar la entrevista tener en cuenta que un tipo de comunicacin interpersonal, cuyo
fin es intercambiar informacin valiosa, existen distintos elementos y tipos de entrevista
como tambin de preguntas que estn estrechamente relacionadas en el proceso.

rea comercial: Se necesita trabajadores con experiencia, con toma de decisiones,

capacidades de anlisis y sntesis, capacidad de organizacin y planificacin, que
maneje ms de un idioma y entienda de marketing.

El encargado de Marketing deber desarrollar un programa de marketing tal que

mantenga vigente y activo el sistema tanto a corto como a largo plazo. La planificacin
de programas de difusin y campaas de concientizacin que capten el inters general
para que el sistema tenga una respuesta favorable del pblico, ajustndose con el
presupuesto asignado.

rea Operativa: Estar capacitado de acuerdo a las actividades que se desarrollan para;
supervisar y gestionar las reas operativas del hotel en funcin de una buena atencin
a los huspedes, debe estar dispuesto a realizar diferentes turnos, etc.

Camareras debe tener conocimiento sobre productos de aseo y limpieza utilizados en

el sector hotelero, conocimiento en cuanto a las verificacin del estado de las
dotaciones necesarias para habitaciones estndares establecidos por el hotel.

Recepcionista, profesional en las rea de administracin, turismo y hotelera,

conocimiento en tablas y administraciones, idiomas.

Botones, excelente relaciones interpersonales, fluidez verbal, dominio de idiomas,

conocimiento sobre los sitios de inters de la ciudad, manejo en solucin de quejas de
huspedes y solicitudes de los mismos.

Para todos los cargos se debe solicitar la siguiente documentacin.

Antecedentes personales:

Recomendaciones previas.
Analizar sus licencias mdicas de los ltimos 5 aos.
Estudios.

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Proceso de seleccin.

Entrevista.
Prueba psicolgica.
Anlisis de la propuesta econmica y laboral.

Tener en cuenta en la entrevista personal la pauta del comportamiento del entrevistado.

Saludo: Saludo cortes.

Asistencia puntual: Asistencia puntual a la cita es fundamental.
Sentarse adecuadamente: Tomar asiento sin cruzar las rodillas, sentarse en
forma adecuada.
Mirada: La Mirada al entrevistador debe ser directa.
Respuesta: Evitar respuestas irnicas, criticas, no constructivas.
Despida: Cortes y respetuosa.

3.- Programa de evaluacin de desempeo para camareras y encargados de

ventas.

Para un buen programa de evaluacin de desempeo debemos tener un proceso

continuo y peridico de evaluacin de las camareras y encargados de venta del
cumplimiento de la idoneidad demostrada, las competencias y resultados del trabajo
para lograr los objetivos del hotel, realizado por el jefe directo inmediato, partiendo de
la autoevaluacin y los criterios de los compaeros que laboran en el rea. Sin esta
evaluacin no hay desarrollo individual.

La direccin designara a un miembro para la atencin de la evaluacin del desempeo

y define las acciones para el desarrollo y el control de este proceso, en el cual se
conciben los siguientes pasos.

Planificacin.
Aseguramiento.
Aplicacin.
Desarrollo.

El desarrollo nos arrojara en que estamos bien y en que debemos mejorar para dar un
servicio de excelencia y con eso demostrar a la competencia que es mucha, que

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nuestro hotel Le Carrere cumple con las altas exigencias de los turistas nacionales y
extranjeros.

Si vemos debilidades en alguno de los trabajadores la solucin es capacitarlos y

entrenarlos con eso tendremos a nuestros trabajadores, contentos porque adquirirn
otros conocimiento y nosotros porque los resultados esperados sern una realidad.

4.- Cmo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores

del hotel?

En el proceso que involucra el cambio en los sistemas, existen bsicamente tres etapas
esenciales y secuenciales.

a).- Descongelamiento: Existe una sensacin de desequilibrio, ansiedad, e

insatisfaccin ante el entorno actual, se toma conciencia de la situacin y se duda
sobre el modo de actuar. Hay una inquietud por satisfacer nuevas necesidades y lograr
la situacin deseada, se identifican las estructuras sujetas al cambio que pretenden
llegar a un equilibrio.

b).- Movimiento: Permanece la sensacin de desequilibrio, acompaada por

inestabilidad, inseguridad e incertidumbre. La necesidad ahora se encamina hacia
generar informacin, buscar alternativas, abandonar viejas estructuras y adoptar
nuevos esquemas para lograr la adaptacin.

c).- Re Congelamiento: Se visualiza claridad en la situacin, existe un equilibrio y una

mayor adaptacin al entorno, se busca integrar nuevos esquemas, establecer un
contacto con la opcin elegida y considerar el efecto del cambio.

Entonces para manejar el cambio en los trabajadores aconsejara tener y dar confianza
a nuestros trabajadores del hotel, que se sientan parte de los logros, que sean capaces
de aportar ideas, criticar de forma constructiva, reconocer los errores delante de los
dems, hacerlos sentir participe desde el cargo ms bajo hasta el ms alto, reunirlos
con todo el personal una vez al mes o en grupo para informar de los avances, de las
debilidades o fortalezas y motivarlos cada da ms.

5.- Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del hotel.

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La recomendacin que dar al actual gerente debe ser su capacidad de ejercer un
buen liderazgo, aquellos lderes que logran el xito de su empresa y que orientan a
sus trabajadores a conseguirlo. Existen ciertas habilidades que podra considerar como
bsicas, pero que son necesarias para que exista un autentico lder, habilidades
posibles de desarrollar, aprendiendo y adquirindolos. As mismo no se requiere
poseerlas todas para ser un gran lder.

Debe tener habilidades estratgicas, ya que el lder se caracteriza por su visin a largo
plazo, por adelantarse a los acontecimientos, por anticipar los problemas y ser una
persona de palabra lo que promete lo cumple, es la nica forma de que el equipo tenga
una confianza ciega en l, no fijar un solo objetivo, sino luchar por alcanzarlos sin
rendirse con enorme persistencia.

Tambin es importante tener habilidades personales; no debe atemorizar ante las

dificultades, las metas que propone son difciles (aunque no imposible), hay que salvar
muchos obstculos, hay que convencer a mucha gente, pero el lder no se desalienta.

Unos elevados valores ticos son fundamentales para que el liderazgo se mantenga en
el tiempo y no trate de algo pasajero.. El equipo tiene que tener confianza plena en su
lder tiene que estar absolutamente convencido que el lder va a actuar honestamente.

Consigue entusiasmo a su equipo; ellos perciben que las metas que persigue el lder
son positivas tanto para el hotel como para los trabajadores.

Habilidades interpersonales: Debe basar su liderazgo en la conviccin pero tambin

tiene que ser capaz de utilizar su autoridad cuando sea necesario, tiene que ser una
persona comprensiva, pero no una persona blanda (los trabajdores le perderan el
respeto), otra cualidad que caracteriza al lder son sus dotes de bien comunicador,
habilidad que le va a permitir vender, su visin, dar conocer sus planes de manera
sugerente.

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