AREA: Operaciones

DOCUMENTO: Calidad Transaccional

CODIGO: GTA PD113 Versin: 02
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Elard Alpaca Auditor Junior 07.07.2011
Revisado Por Elard Alpaca Auditor Junior 07.07.2011
Aprobado Por Pablo Zuiga Gerente de Auditora 07.07.2011

1. Objetivo y alcance

Normar el proceso del control de la Calidad Transaccional el cual permite controlar las
transacciones realizadas por las cajeras a fin de lograr mejores niveles de eficiencia.

2. Definiciones

Calidad Transaccional: eficacia de transacciones realizadas por cajera(o) en el lineal de caja.

Mapeo de Ticket: visualizacin del detalle de ticket de compra.

Desviacin: tendencia o hbito anormal en el comportamiento de una transaccin.

3. Polticas

3.1 Los jefes de caja enviarn los planes de accin, mximo hasta el lunes siguiente de su
publicacin.

4. Procedimiento

Auditora Interna

* Comunica semanalmente a los Jefes de Caja la publicacin de los reportes de Calidad

Transaccional y Mapeo de Ticket, identificando las cajeras con mayor desviacin.

Jefe de Cajas

* Revisa los reportes enviados semanalmente por Auditora y obtendr los datos de los tickets de
las cajeras que obtuvieron la mayor desviacin (local, cajera, fecha, terminal, ticket).

* Ingresa los datos en el reporte de mapeo de ticket, o busca en los rollos de auditora para
obtener el detalle de la transaccin
Cajera/Jefe de cajas

* Analiza las posibles causas que originaron la desviacin y llena el formato GTA FR041 Plan de
accin Calidad transaccional indicando las actividades que evitarn desviaciones futuras.

* Imprime el formato Plan de accin Calidad transaccional, donde deber tener las firmas de la
Jefe de Cajas y de la cajera como seal de comunicacin y futura mejora en las transacciones
realizadas, a la vez ser enviado por correo a Auditora Interna y Gerente de tienda.

Jefe de Cajas

* Archiva el documento para revisin de futuras auditoras.

* Monitorea el desempeo de las cajeras e identifica casos recurrentes para gestionarlo

conjuntamente con el Gerente de Tienda

Auditora Interna

* Consolida la informacin de las cajeras con desviacin y se proceder a verificar si

mensualmente presenta mejora.

Gerente de Tienda

* En caso sea necesario presentar las acciones a tomar para las cajeras reincidentes.

5. Registros:

* Reportes de Calidad

* Mapeo de Ticket

6. Anexos:

* N/A
 AREA: Gerencia de Operaciones
DOCUMENTO: Cambios de precios Electro en tiendas
CODIGO: GTA PT005 Versin: 01
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Gabriela Cubas Analista GMP 17.04.2013
Revisado Por Karina Tellez Cristobal Jefe de Control de Inventarios 25.04.2013
Salinas Auditor Interno
Aprobado Por Kelly Egg Ricardo Prez Gerente de Electro Gerente de 25.04.2013
Tienda

1. Objetivo y alcance

Establecer las polticas a seguir para los cambios de precios de los artculos Electro en las tiendas
de SPSA.

2. Documentos a consultar

* N.A

3. Polticas

3.1. El incumplimiento de este procedimiento es considerado falta y reportado a la Direccin

correspondiente.

3.2. Los cambios de precios y promociones (fuera de la dinmica de encartes) se cambiar por
Comercial tres veces por semana: LUNES, MIERCOLES y VIERNES, para facilitar la operativa en
tiendas

3.3. Fuera de estos tres das definidos si hubieran promociones de mercado controladas por los
proveedores de mucha envergadura se aplicarn y comunicarn como un tema excepcional.

3.4. Estos cambios de precios sern comunicados por el rea comercial al final de cada uno de
estos tres das a los correos de los Jefes de Electro, con copia a: Gerente de Clula de Operaciones,
Todo Controller, Gerente Regional. Sugerimos que los correos de Electro en tienda sean
administrados solo por los Jefes de Electro o de no encontrarse el Jefe por el encargado del rea
para que la informacin no se pierda al ser abierta por cualquier usuario y sea gestionada como
corresponde.

3.5. Con esta comunicacin las tiendas deben ejecutar estos cambios de precio mximo hasta el
da siguiente a las 10am; pues a partir de esta hora la tienda debe tener todo modificado y
comunicado en punto de venta.
3.6. Si algn cambio de precio no corriese en alguna tienda deben informarse a MESA DE AYUDA y
al rea Comercial de Electro para revisar el caso y/o decidir si se procede al cambio de precio
manual en tienda con el autorizador de los Jefes de electro segn procedimiento ya vigente.

3.7. Si un precio no pasase el fin de semana se debe reportar a MESA DE AYUDA y mientras tanto
si hubiera que atender a algn cliente se debe manejar descuento manual autorizado por el Jefe
de Electro. Si se detectase algn precio o promocin errnea con descuentos excesivos o precios
incoherentes se debe informar al rea comercial para revisar el caso con DATA MAESTRA, y en
tienda se debe evitar ofrecer y vender el producto.

3.8. Est terminantemente prohibido no efectuar los cambios de precios y promociones vigentes
en tiendas.

3.9. Est terminantemente prohibido camuflar, ofrecer yo vender a costa de la disminucin del
precio o promocin la garanta extendida o los despachos a domicilio.

3.10. El rea de Auditoria revisar de que estas situaciones no se presenten y reportar si

ocurriera.

3.11. Supermercados Peruanos hizo una invitacin formal a todas las marcas para que estas nos
ayuden a controlar que sus precios estn correctos en las tiendas. Las marcas, sus
supervisores, promotores, ejecutivos de venta estn OBLIGADOS de informar cuando un precio o
promocin no est vigente o comunicada en alguna tienda.

3.12. Est terminantemente prohibido tomar represalias contra las marcas/ Supervisores/
Promotores/Controller asignados que informen que en alguna tienda los precios, promociones no
los encontraron como corresponde.

3.13. El promotor de la marca que encontrase un precio que no est cambiado desde la apertura
de tienda debe conversarlo con el Jefe de Electro, Encargado de Electro o de no encontrarse
alguno de ellos podr reportarlo al Sub Gerente o Gerente de Tienda respectivamente. Siempre y
cuando este precio y/o promocin este vigente en nuestra empresa.

3.14. Las marcas adems harn llegar a la Direccin Comercial y Direccin de Operaciones los
reportes detallados de las tiendas donde no lograran que sus precios sean modificados segn
corresponde.

3.15. Comercial y control interno, los Controller de Inventarios y Personal de Auditoria tambin
reportarn cambios de precios y promociones no ejecutadas en tienda luego de las 10am.

4. Registros

N.A

5. Anexos

N.A
 AREA: Servicio al Cliente
DOCUMENTO: Atencin de Quejas y Reclamos
CODIGO:
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Claudia Prez Mattos Supervisora de Servicio al Cliente
Revisado Por Eduardo Caballero Jefe Legal
Aprobado Por Viviana Zegarra / Rosa Gerente de Tienda
Delgado

I. POLITICAS GENERALES:

Todos los Jefes de Seccin deben estar en conocimiento de los procedimientos

detallados en el presente documento, y estar en capacidad de solucionar al
momento de cualquier inconveniente que se presente. En paralelo se puede
solicitar la asistencia de la SS, quien cerrara la atencin con el cliente en caso no
haya quedado conforme.
Cada Jefe de Seccin es responsable de las acciones a seguir en su rea,
ocasionadas por un reclamo. La SS revisara que se haya tomado las medidas para
evitar situaciones similares.
Si el cliente no queda conforme con la atencin, ser atendido por el Gerente de
Tienda.
En caso el cliente siga disconforme, el caso puede pasar al rea de Servicio al
Cliente para el contacto.
Toda hoja de reclamos debe ser llenada en presencia de la SS, Sub gerente o
Gerente y deben firmarla una vez revisado que se hayan consignado todos los
datos del cliente y detalle de reclamo de manera conforme y legible.
Las tiendas que no tienen SS deben contar con un Encargado de Reclamos
designado por el Gerente de Tienda, quien estar a cargo de la revisin diaria y
oportuna de cada caso que se registre en el Libro de Reclamaciones, recibido por
el Call Center, pgina web o correo electrnico. Deben hacer el registro en SIREC
de los reclamos del Libro de Reclamaciones y mantener el Excel provisional del
da.
En el supuesto de que algn cliente/consumidor requiera el precio de algn
producto antes de adquirirlo, podr siempre solicitar la ayuda de cualquiera de
nuestros colaboradores de tienda para absolver la inquietud o duda sobre el
monto sin que por ello tenga que incurrir en gasto o costo alguno.
 AREA: Reclutamiento y Seleccin
DOCUMENTO: Reclutamiento y Seleccin Individuales
CODIGO:
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Greisy Montoya Analista de SGI 31.03.2017

Revisado Por Carmen Albarracn / Analista de Reclutamiento y Seleccin 31.03.2017

Stefanie Pea Jefe de Reclutamiento y Seleccin
Aprobado Por Carla Cavagnaro Gerente de Reclutamiento y Seleccin 31.03.2017

1.- OBJETIVO Y ALCANCE:

Normar el procedimiento que permita administrar el proceso de seleccin individual de SPSA a

travs de la Direccin de Gestin Humana, asegurando la adecuada reposicin de personal
alineando las competencias requeridas para cada puesto de central.

El presente documento normativo aplica exclusivamente para los colaboradores que se

encuentren en planilla y organigrama de SPSA.

AREA: Operaciones
DOCUMENTO: Manual de Tesorera
CODIGO: GTA MC020 Versin : 02
NOMBRE CARGO FECHA
Elaborado Por Anglica Aguilar Analista de Gestin de Mejora de 26.09.2014
Procesos
Revisado Por Patricia Rodrguez Asistente Financiero 26.09.2014
Aprobado Por Rosa Delgado / Fabin Saca Gerente de Tienda / Gerente de 30.09.2014
Tesorera

1.- OBJETIVO Y ALCANCE:

Establecer los lineamientos operativos para controlar y supervisar el dinero recaudado y

documentos valorados de la venta.
REGLAMENTOS

Todos los documentos son Elaborados, Revisados y Aprobados por el rea de GDH.

1. Reglamento Interno de Trabajo Supermercados Peruanos S.A.

Objetivos:

Que los colaboradores de SPSA tengan pleno conocimiento de sus derechos y

obligaciones, a fin de propiciar su propio bienestar y garantizar un rendimiento
eficiente a la empresa.
Regular las relaciones entre la Empresa y sus colaboradores a fin de mantener la
disciplina y a la vez fomentar la armona en las relaciones laborales y el
mantenimiento de un ambiente de comprensin y entendimiento dentro de la
Empresa.
Establecer las normas genricas de comportamiento laboral que deben observar
todos los colaboradores de SPSA. As como cualquier persona que preste sus
servicios a la empresa. Independientemente del lugar de su ubicacin, su centro
de trabajo, de su categora o naturaleza de su vnculo laboral.

Alcances:

Las normas que contiene este Reglamento no limitan ni restringen la facultad de la

empresa de organizar sus actividades, de impartir ordenes, de fiscalizar el
cumplimiento del trabajo y de aplicar las sanciones que corresponda.

Las disposiciones del presente Reglamento no reemplazan ni dejan sin efecto las
obligaciones especificadas de cada colaborador derivadas del propio cargo que
desempea, ni tampoco implican variacin de lo establecido por las normas legales o
contractuales e vigencia. Las disposiciones del presente son obligatorias para todo el
personal de la empresa, con excepcin de aquellos que por la naturaleza especial de
sus obligaciones, estn sometidos a disposiciones especficas.

2. Reglamento Interno de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Objetivos:

Garantizar las condiciones de seguridad y salvaguardar la vida, la integridad fsica y

el bienestar de los colaboradores, mediante la prevencin de los accidentes de
trabajo y las enfermedades ocupacionales.
Promover una cultura de prevencin de riesgos laborales en todos los
colaboradores, incluyendo al personal sujeto a los regmenes de intermediacin y
tercerizacin, modalidades formativas laborales y los que prestan servicios de
 manera independiente, siempre que estos desarrollen sus actividades total o
parcialmente en las instalaciones de SPSA, con el fin de garantizar las condiciones
de seguridad y salud en el trabajo.
Propiciar el mejoramiento continuo de las condiciones de seguridad, salud y
medio ambiente de trabajo, a fin de evitar y prevenir daos a la salud, a las
instalaciones o a los procesos en las diferentes actividades ejecutadas, facilitando
la identificacin de los riesgos existentes, su evaluacin, control y correccin.
Proteger las instalaciones y bienes de SPSA, con el objetivo de garantizar la fuente
de trabajo y mejorar la productividad.
Estimular y fomentar un mayor desarrollo de la conciencia de prevencin entre los
colaboradores, incluyendo regmenes de intermediacin y tercerizacin,
modalidad formativa e incluso entre los que prestan servicios de manera
espordica en las instalaciones del empleador, con el Sistema de Gestin de
Seguridad y Salud en el Trabajo.

Alcances:

El alcance de este reglamento se aplica a todas las actividades, servicios y

procesos que desarrolla SPSA, en todas sus instalaciones a nivel nacional. El
reglamento establece las funciones y responsabilidades que con relacin a los de
seguridad y salud en el trabajo deben cumplir obligatoriamente todos los
colaboradores, incluyendo personal sujeto a los regmenes de intermediacin y
tercerizacin, modalidades formativas laborales y los que presten servicios de
manera independiente, siempre que estos desarrollen sus actividades totales o
parcialmente en las instalaciones de SPSA, por ejemplo mercaderistas,
impulsadores, locatarios, proveedores de servicio directo, contratistas y otros
(cuando se encuentren en nuestras instalaciones)

3. Reglamento contra el Acoso y Hostigamiento Sexual

Objetivo:

El deseo de SPSA, es que el trabajo se lleve a cabo dentro de un ambiente

caracterizado por el respeto a la dignidad y relaciones interpersonales basadas en
el buen trato y respeto mutuo que aseguren el crecimiento rentable de la
organizacin sustentado en el desarrollo y bienestar de los colaboradores que lo
conforman. Asimismo, es poltica de SPSA alinear su normatividad interna con lo
estipulado en el ordenamiento legal vigente
Por lo tanto el cumplimento de lo sealado por el Decreto Supremo 010-2003-
MIMDES, que reglamenta la Ley 27942, Ley de Prevencin y Sancin del
Hostigamiento Sexual, SPSA, formula y difunde el presente reglamento entre todo
su personal directo y entre el personal que por cuenta de terceros desarrolla
actividades en nuestras instalaciones, tiendas y dems, y a los trabajadores o
personal destacado por empresas de servicios u otras as como al personal con
contrato de capacitacin para el trabajo, como, formacin juvenil, practicantes,
aprendices y otros.
 EFICIENCIA

RAPIDEZ AHORRADOR

INICIATIVA FLEXIBILIDAD

SERVICIAL