Manual Operativo 17 Magno Sorteo Buap 2016

Manual Operativo 17 MAGNO Sorteo BUAP 2016.
Sorteos BUAP
MANUAL OPERATIVO
17 MAGNO SORTEO
BUAP 2016.
PARA EJECUTIVOS DEL CENTRO DE ATENCION A
COLABORADORES.
Sorteos BUAP
NDICE
CAPTULO 1: INTRODUCCIN A SORTEOS BUAP 2
CAPTULO 2: CULTURA DE SERVICIO AL

COLABORADOR. 20
CAPTULO 3: INSTRUCTIVO DEL SISBUAP... 28
CAPTULO 4: INSTRUCTIVO DE SIGAP. 41
CAPITULO 5: PASO A PASO EN LA ATENCION AL

COLABORADOR. 48
CAPITULO 6: EXTRAVIO O ROBO DE BOLETOS

60
CAPUTILO 7: USO DE TERMINALES BANCARIAS... 52
CAPITULO 8: EVALUACIONES 65
67
ANEXO 1: SUCURSALES BANCARIAS
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Sorteos BUAP
CAPTULO 1
INTRODUCCIN A SORTEOS BUAP

La Benemrita Universidad Autnoma de Puebla firme en su vocacin de
Universidad Pblica y Autnoma, es un espacio de la sociedad, formadora de una
nueva ciudadana, que contribuye al desarrollo social; teniendo como filosofa la
mejora continua, enfoc sus esfuerzos a buscar la forma de ayudar al crecimiento
de la Institucin, es as como surge el Sorteo BUAP.
Sorteos BUAP es una organizacin dependiente de Tesorera BUAP

reconocida y confiable a nivel estatal, se cre en el ao 2000 y tiene como
finalidad principal recaudar recursos financieros, que contribuyan a mejorar la
calidad educativa en nuestro Estado.
Misin
Generar recursos financieros a travs del Sorteo y coadyuvar as al logro de los

objetivos de la Benemrita Universidad Autnoma de Puebla.
Visin
Ser reconocido como el mejor Sorteo Universitario a nivel regional por su

organizacin, resultados e impacto social.
Poltica de Calidad
Garantizar que los productos y servicios de "Sorteos BUAP" satisfagan y

excedan los requisitos y expectativas de nuestros clientes colaboradores.
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Sorteos BUAP
Asegurar que el personal de "Sorteos BUAP" conoce y practica activamente

nuestras polticas, en un ambiente en el que puedan desarrollar sus competencias,
en un marco de valores reconocidos; manteniendo y desarrollando relaciones de
largo plazo con nuestros clientes y colaboradores, en un mbito de beneficio
mutuo y mejora continua de nuestros servicios.
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Sorteos BUAP
Diagrama de vinculacin del Centro de Atencin al Colaborador con dems reas

de Sorteos BUAP.
Coordinadora de Finanzas y
Administracin
Asignaciones y Responsable de Asignacion

Devoluciones y Almacn
Responsable de
Atencin a Colaboradores
Telemarketing
Responsable de Asignacion
y Almacn
Comercializacin
Coordinadora de
Responsable de Enlace
Asignaciones,Pagos,
Entrega de Talones y
Centro de Atencin a Promocionales Responsable
Colaboradores Administrativa
Responsable Acadmico
Cuestiones Jurdicas y/o

Entrega de Premios Gestor Jurdico
Menores
Coordinador de Sistemas y
Responsable de
Aplicacin de Encuestas Mercadotecnica y
Comunicacin
Operaciones
Canalizar dudas, Coordinador de

aclaraciones y sugerencias. Calidad
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Sorteos BUAP
17 MAGNO SORTEO BUAP. 2016
NMERO DE PERMISO. 20160356PS06
Vigencia de permiso y promocin. 14 de julio de 2016 - 21 de diciembre

de 2016
Emisin. 200,000 boletos
Valor Total de la Emisin. $70000,000.00 (Setenta millones de pesos
00/100 M.N.)
Costo de boleto $350.00
Total de Premios a entrega del Magno Sorteo BUAP: 312
Gran total del Magno Sorteo Buap. $24567,050.50
Mecnica del sorteo: Formacin de nmeros. Se formaran 86 nmeros,
uno a uno otorgndose los premios en un orden de mayor a menor valor.
Se instalaran 5 nforas unidas entre s por un eje horizontal mismas que
contendrn de derecha a izquierda las primeras 4, 10 esferas cada una
numeradas del 0 al 9 que representan las unidades, decenas, centenas y
unidades de millar; en la quinta se colocaran 20 esferas numeradas del 00 al
19 que representaran a las decenas de millar y centenas de millar.
Fecha y hora de Concentrado. 21 de diciembre de 2016 a las 18:00. Horas
Fecha y hora de Sorteo: 21 de diciembre de 2016 a las 19:00. Horas
Lugar del evento: Instalaciones del teatro del CCU
Publicacin de Resultados: 23 de diciembre de 2016 en el peridico el sol
de puebla y nuestra pgina www.sorteo.buap.mx
Entrega de Premios:
o El da 09 de enero de 2017 a las 11:00 horas en el inmueble identificado

con lote de terreno marcado con el no. 37 de la calle circuito Lambrusco
perteneciente al sub-condominio, denominado Parque Gran Reserva y/o
Gran Reserva marcado con el nmero oficial dos mil trescientos (2300),
del boulevard de las cascadas, Lomas de Angelpolis III, Gran Cascatta,
Municipio de Ocoyucan, Puebla; sern entregados: el primer lugar y del
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Sorteos BUAP
tercero al octavo lugar para compradores, as como el Cheque para el

Colaborador que haya vendido el Boleto agraciado con el Primer lugar.
o El da 10 de enero de 2017 a las 11:00 horas del da, en el inmueble

identificado como lote de terreno marcado con el no. 35 de la calle circuito
lambrusco perteneciente al sub-condominio, denominado Parque Gran
Reserva y/o Gran Reserva marcado con el nmero oficial dos mil
trescientos (2300), del boulevard de las cascadas, Lomas de Angelpolis
III, Gran Cascatta, Municipio de Ocoyucan, Puebla, sern entregados el
segundo premio y del noveno al dcimo sexto lugar para compradores.
MAGNO SORTEO BUAP
Nmero
de Precio
Cantidad Concepto TOTAL
Unitario
extraccin
Residencia ubicada en el inmueble

identificado con lote de terreno marcado
con el no. 37 de la calle circuito
Lambrusco perteneciente al sub-
condominio, denominado Parque Gran
$
Reserva y/o Gran Reserva marcado con $ 8,801,872.00
8,801,872.00
1 1 el nmero oficial dos mil trescientos
(2300), del boulevard de las cascadas,
Lomas de Angelpolis III, Gran
Cascatta, Municipio de Ocoyucan,
Puebla C.P 72850.
$
Amueblado $ 812,000.00
812,000.00
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Sorteos BUAP
$
Decorado $ 174,000.00
174,000.00
$
Electrnicos $ 100,742.00
100,742.00
Camioneta Tiguan DSG 2.0 T modelo $

$ 408,900.00
2016 408,900.00
Bono de mantenimiento por la cantidad

$
de $200,000.00 (doscientos mil pesos $ 200,000.00
200,000.00
00/100 M.N.)
TOTAL $
$ 10,497,514.00
10,497,514.00
SEGUNDO PREMIO
Residencia ubicada en el inmueble

identificado como lote de terreno
marcado con el no. 35 de la calle circuito
lambrusco perteneciente al sub-
condominio, denominado Parque Gran
$
Reserva y/o Gran Reserva marcado con $ 7,427,844.50
2 1 7,427,844.50
el nmero oficial
dos mil trescientos (2300), del boulevard
de las cascadas, Lomas de Angelpolis
III, Gran Cascatta, Municipio de
Ocoyucan, Puebla
Amueblado $ $ 580,000.00
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Sorteos BUAP
580,000.00
$
Decorado $ 139,200.00
139,200.00
$
Electrnicos $ 100,742.00
100,742.00
Automvil Passat comfortline modelo $

$ 339,900.00
2016 339,900.00
Bono de mantenimiento por la cantidad

$
de $100,000.00 (cien mil pesos 00/100 $ 100,000.00
100,000.00
M.N.)
$
TOTAL $ 8,687,686.50
8,687,686.50
Automvil Audi TT 1.8 TFSI modelo $

$ 709,900.00
2016 709,900.00
3 1
$
TOTAL $ 709,900.00
709,900.00
Cheque certificado por la cantidad de $

$ 500,000.00
$500,000.00 (quinientos mil pesos) 500,000.00
4 1
$
TOTAL $ 500,000.00
500,000.00
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Sorteos BUAP
$
$ 819,600.00
Polo STD modelo 2017 204,900.00
5 al 8 4
TOTAL $
$ 819,600.00
204,900.00
Vento Starline STD modelo 2017 $ 189,600.00 $ 758,400.00

9 al 12 4
TOTAL $ 189,600.00 $ 758,400.00
Gol 5 ptas. CL/CDI - MOTION modelo 2016 $ 177,600.00 $ 710,400.00

13 al 16 4
TOTAL $ 177,600.00 $ 710,400.00
Pantalla 55 pulgadas, Samsung Led

$ 31,000.00 $ 310,000.00
17 al 26 10 Smart TV curve
TOTAL $ 31,000.00 $ 310,000.00
Laptop Macbook, marca Apple $ 25,000.00 $ 250,000.00

27 al 36 10
TOTAL $ 25,000.00 $ 250,000.00
Viaje a Cancn para 2 personas 5 das 4

$ 24,484.00 $ 122,420.00
37 al 41 5 noches
TOTAL $ 24,484.00 $ 122,420.00
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Sorteos BUAP
Viajes a Los Cabos para 2 personas 5 das 4

$ 20,228.00 $ 101,140.00
42 al 46 5 noches
TOTAL $ 20,228.00 $ 101,140.00
Pantalla 43" LG Smart TV Led $ 19,499.00 $ 194,990.00

47 al 56 10
TOTAL $ 19,499.00 $ 194,990.00
IPad Mini 4, marca Apple $ 11,000.00 $ 110,000.00

57 al 66 10
TOTAL $ 11,000.00 $ 110,000.00
Cheques por la cantidad de $10,000.00 (diez

$ 10,000.00 $ 200,000.00
67 al 86 20 mil pesos 00/100 M.N.)
TOTAL $ 10,000.00 $ 200,000.00
Total de
86 TOTAL MAGNO SORTEO BUAP $ 23,972,050.50
premios
TERMINACIONES TRES LTIMOS DGITOS
Nmero
de Cantidad Concepto Precio Unitario TOTAL
extraccin
Cheques por la cantidad de $500.00

200 200 $500.00 $100,000.00
(quinientos pesos 00/100 M.N.)
Total de
200 TOTAL $500.00 $100,000.00
premios
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10
Sorteos BUAP
PREMIOS A COLABORADORES (VENDEDORES)
Nmero
de Cantidad Concepto Precio Unitario TOTAL
extraccin
Cheque certificado por la cantidad de

1 1 $150,000.00 (ciento cincuenta mil pesos $ 150,000.00 $ 150,000.00
00/100 M.N.)
Cheque por la cantidad de $100,000.00

2 1 $ 100,000.00 $ 100,000.00
(cien mil pesos 00/100 M.N.)

3 1 $ 50,000.00 $ 50,000.00
(cincuenta mil pesos 00/100 M.N.)

4 1 $ 25,000.00 $ 25,000.00
(veinticinco mil pesos 00/100 M.N.)
Cheques por la cantidad de $10,000.00

5 al 16 12 $ 10,000.00 $ 120,000.00
(diez mil pesos 00/100 M.N.)

17 al 26 10 $ 5,000.00 $ 50,000.00
(cinco mil pesos 00/100 M.N.)
Total de
26 $ 495,000.00
Premios TOTAL COLABORADORES VENDEDORES
TOTAL PREMIOS 312 GRAN TOTAL $24567,050.50
Pgina
11
Sorteos BUAP
SORTEO COMPRA Y GANA CON LA BUAP.
NMERO DE PERMISO 20160352PS09

09 de noviembre de 2016
Modalidad y tipo de sorteo: base de datos / formacin de nmeros /

sin venta de boletos.
Mecnica del sorteo: a partir del ingreso a las oficinas de 1 boleo del
Magno Sorteo BUAP que entreguen y liquiden los colaboradores
vendedores de sus compradores, se les asignar un folio electrnico por
cada boleto entregado
LOS FOLIOS ELECTRNICOS SE ENTREGARAN A PARTIR
DEL 2500 EN ADELANTE.
Gran total del Sorteo Compra y gana con la BUAP: $589,900.00
(Quinientos ochenta y nueve mil novecientos pesos 00/100 M.N.)
Total de Premios a entregar. 35
Fecha y hora de Concentrado. 09 de noviembre de 2016 a las 16:00

horas
Fecha y hora de Sorteo: 09 de noviembre de 2016 a las 17:00 horas
Lugar del evento: Sala de cine del C.C.U
Publicacin de Resultados: 11 de noviembre de 2016 en el peridico el

sol de puebla y nuestra pgina www.sorteo.buap.mx
Entrega de Premios:
Pgina
12
Sorteos BUAP
o La entrega del primer lugar se realizara el da 18 de noviembre de

2016 a las 11:00 am, en las instalaciones del Complejo Cultural
Universitario.
o Del segundo lugar al trigsimo quinto premio se realizara dentro de los

20 das hbiles contados a partir de la realizacin del Sorteo en las
oficinas de Sorteo BUAP ubicadas en la avenida 27 Poniente, nmero
707, Colonia Chula Vista.
SORTEO COMPRA Y GANA CON LA BUAP

Nmero
Precio
de Cantidad Concepto TOTAL
Unitario
extraccin
1 1 Camioneta Tiguan DSG 1.4 modelo 2016 $ 349,900.00 $ 349,900.00
Cheque por la cantidad de $50,000.00 $ 50,000.00 $ 50,000.00

2 1 (cincuenta mil pesos 00/100 M.N.)
Cheques por la cantidad de $10,000.00 $ 10,000.00 $ 50,000.00

3 al 7 5 (diez mil pesos 00/100 M.N.)
Cheques por la cantidad de $5,000.00 $ 5,000.00 $ 140,000.00

8 al 35 28 (cinco mil pesos 00/100 M.N.)
Total de
35 TOTAL SORTEO COMPRA Y GANA CON LA BUAP $ 589,900.00
premios
Pgina
13
Sorteos BUAP
SORTEO COLABORADORES LOBO BUAP

Modalidad y tipo de sorteo: base de datos / formacin de nmeros / sin venta
de boletos
Mecnica del sorteo: Con la participacin de los colaboradores vendedores
quienes a partir del ingreso de 10 boletos del Magno Sorteo BUAP que hayan
entregado y liquidado se les asignara un folio electrnico por cada boleto entregado
para participar en el sorteo.
LOS FOLIOS ELECTRONICOS SE ENTREGARAN APARTIR DEL 2500 EN
ADELANTE
Vigencia de permiso y promocin. 14 de Julio de 2016 al 17 de noviembre de 2016
Total de premios a entrega del Sorteo Lobo Buap . 1
Gran total del sorteo Lobo Buap. $189,600.00 (ciento ochenta y seis mil
seiscientos pesos 00/100 M.N.)
Fecha y hora de Concentrado: 17 de noviembre de 2016 a las 11:00 horas
Fecha y hora del Sorteo: 17 de noviembre de 2016 a las 12:00 horas
Lugar del evento: En el auditorio de la Facultad de Administracin ubicado en
Ciudad Universitaria en Avenida San Claudio y la 22 sur S/N, colonia San Manuel
Puebla, Puebla.
Publicacin de Resultados: 19 de noviembre de 2016 en el peridico el sol de
puebla y nuestra pgina www.sorteo.buap.mx
Entrega de Premios: Se realizara el da 25 de noviembre de 2016 a las 11:00 horas,
en las instalaciones del Complejo Cultural Universitario Puebla
SORTEO COLABORADORES LOBO BUAP

Nmero
de
Cantidad Concepto Precio Unitario TOTAL
extraccin
1 1 Vento Starline STD modelo 2017 $ 189,600.00 $ 189,600.00
Total de
TOTAL SORTEO COLABORADORES LOBO BUAP $ 189,600.00
premios 1
Pgina
14
Sorteos BUAP
SORTEO COLABORADORES BUAP
Modalidad y tipo de sorteo: base de datos / formacin de nmeros / sin venta

de boletos
Mecnica del sorteo: Con la participacin de los colaboradores vendedores

quienes a partir del ingreso de 10 boletos del Magno Sorteo BUAP que hayan
entregado y liquidado se les asignara un folio electrnico por cada boleto entregado
para participar en el sorteo.
Vigencia de permiso y promocin. 14 de julio de 2016 al 30 de noviembre de 2016

Total de Premios a entregar del sorteo colaboradores Buap. 24
Gran total del sorteo colaboradores Buap. $574,900.00 (Quinientos setenta y
cuatro mil novecientos pesos 00/100 M.N.)
Fecha y hora de Concentrado: 30 de noviembre de 2016 a las 17:00 horas

Fecha y hora de Sorteo: 30 de noviembre de 2016 a las 18:00 horas,
Lugar del evento: Sala del cine del complejo cultural universitario.
Publicacin de Resultados: 2 de diciembre de 2016 en el peridico el sol de puebla
y nuestra pgina www.sorteo.buap.mx
Entrega de Premios:
o El primer lugar se realizara el da 8 de Diciembre de 2016 a las 11:00 horas, en las

instalaciones del Complejo Cultural Universitario.
o Del segundo lugar al vigsimo cuarto premio se realizara dentro de los 20 das
hbiles contados a partir de la realizacin del Sorteo en las oficinas de Sorteo
BUAP ubicadas en la avenida 27 Poniente, nmero 707, Colonia Chula Vista.
Pgina
15
Sorteos BUAP
SORTEO COLABORADORES BUAP

Nmero
de
extraccin
1 1 Camioneta Tiguan DSG 1.4 Modelo 2016 $ 349,900.00 $ 349,900.00
2 1 (cincuenta mil pesos 00/100 M.N.) $ 50,000.00 $ 50,000.00
3 1 (treinta mil pesos 00/100 M.N.) $ 30,000.00 $ 30,000.00
4 1 (veinte mil pesos 00/100 M.N.) $ 20,000.00 $ 20,000.00
5 al 9 5 (diez mil pesos 00/100 M.N.) $ 10,000.00 $ 50,000.00
10 al 24 15 (cinco mil pesos 00/100 M.N.) $ 5,000.00 $ 75,000.00
Total de TOTAL SORTEO
24 $ 574,900.00
premios COLABORADORES BUAP
SORTEO COLABORADORES ESTUDIANTES BUAP

Modalidad y tipo de sorteo: base de datos / formacin de nmeros /
sin venta de boletos
Mecnica del sorteo: a partir del ingreso a las oficinas del
permisionario de 5 boletos del Magno Sorteo BUAP que entreguen y
liquiden los colaboradores vendedores se les asignara un folio electrnico
por cada boleto entregado para
Participar en el sorteo.
LOS FOLIOS ELECTRONICOS SE ENTREGARAN APARTIR
DEL 2500 EN ADELANTE
Vigencia de permiso y promocin. 14 de Julio de 2016 al 6 de diciembre
de 2016
Pgina
16
Sorteos BUAP
Total de Premios a entregar del Sorteo Colaboradores Estudiantes

BUAP. 13
Gran total del Sorteo Estudiantes BUAP. $564,900.00 (Quinientos
sesenta y cuatro mil novecientos pesos 00/100 M.N.)
Fecha y hora de Concentrado: 6 de Diciembre de 2016 a las 16:00 horas
Fecha y hora de Sorteo 6 de diciembre de 2016 a las 17:00 horas
Lugar del evento: en las instalaciones de la Sala de Cine del Complejo
Cultural Universitario
Publicacin de Resultados: 8 de diciembre de 2016 en el peridico el sol
de puebla y nuestra pgina www.sorteo.buap.mx
Entrega de Premios:
o Primer lugar se realizara el da 13 de Diciembre de 2016 a las 11:00

horas, en las instalaciones del Complejo Cultural Universitario.
o La entrega del segundo lugar al dcimo tercer premio se realizara dentro

de los 20 das hbiles contados a partir de la realizacin del Sorteo en las
oficinas de Sorteo BUAP, ubicadas en la avenida 27 Poniente, nmero
707, Colonia Chula Vista.
SORTEO COLABORADORES ESTUDIANTES BUAP

Nmero
de
extraccin
1 1 Automvil polo STD modelo 2017 204,900.00 204,900.00
30,000.00 360,000.00
2 AL 13 12 (treinta mil pesos 00/100 M.N)
Total de TOTAL SORTEO COLABORADORES
13 $564,900.00
premios ESTUDIANTES BUAP
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17
Sorteos BUAP
REQUISITOS PARA LA ENTREGA DE PREMIOS MENORES
1. BOLETO ORIGINAL
2. IDENTIFICACIN OFICIAL (credencial del IFE, pasaporte vigente, cartilla
liberada o cedula profesional).
3. COMPROBANTE DOMICILIARIO actualizado (agua, luz, telfono o pago
predial). Sera entregado por el ganador en caso de premios mayores a $99.999
pesos.
4. En caso de que el ganador sea menor de edad se presentar inexcusablemente su
acta de nacimiento y la identificacin del padre o tutor.
5. Para reclamar un premio a travs de una tercera persona se deber presentar una
CARTA PODER SIMPLE, se deber anotar el nmero de boleto, el premio
obtenido, numero de permiso de la secretaria de gobernacin, da en que se
efectu el sorteo, adems quien otorga el poder (ganador) de quien recibe el
poder, acompaado de dos testigos y adjuntar las identificaciones oficiales de las
cuatro personas que intervienen en la carta poder.
6. En caso de EXTRAVI DE BOLETO GANADOR, el rea jurdica deber
darle visto bueno a la constancia de hechos (pgina 60) para posteriormente girar
la orden de entrega de premio.
7. Cuando el ganador radique en otro Estado de la Republica y el premio obtenido
sea dinero, podr enviarnos por paquetera el boleto original y su identificacin
oficial y por correo electrnico enviar su nmero de cuenta/clabe interbancaria
para poder realizarle una TRANSFERENCIA ELECTRNICA.
8. Los documentos deben presentarse en original y fotocopia simple y legible.
Pgina
18
Sorteos BUAP
NOTAS:
Se deber conservar su boleto porque sin l no podr reclamar el premio, caduca
a los 20 das hbiles contando a partir de la realizacin del Sorteo.
El boleto no debe presentar enmendaduras, raspaduras o alteracin alguna; en

caso contrario, el poseedor no tendr derecho a reclamar el premio.
Todos los boletos y sus respectivos talones debern contener, datos suficientes
de localizacin (direccin- telfono) y coincidencia entre el nombre asentado en
el taln y el de la identificacin oficial.
En caso de que el nmero resulte ganador y el portador del mismo no pudiese

acreditar debidamente su identidad, deber dirigir un escrito a la Secretara de
Gobernacin a fin de que sea est autoridad la encargada de resolver la situacin
en conflicto, y en su caso dar validez al ganador autorizando la entrega del
premio correspondiente.
Todos los boletos estn sujetos a verificacin previa.
Pgina
19
Sorteos BUAP
CAPITULO 2
CULTURA DEL SERVICIO AL COLABORADOR
1.- Atencin
Un saludo, un gesto cordial, una cara amable, una actitud positiva un trato
amistoso pero respetuoso sin discriminar, una despedida y agradecimiento por la
preferencia.
2.- Presentacin
Portar identificacin, cabello bien peinado, usar maquillaje sencillo sin recargo,
mantenerse siempre arreglado. Usar las uas cortas y limpias, si las usa largas,
deben estar arregladas y bien pintadas con colores de trabajo.
3.-Comunicacin
Agregue un toque personal, brinde total

atencin, mire y escuche atentamente, Si el
colaborador tiene que esperar explique por
qu, pida disculpas; Haga que el
colaborador se sienta valioso.
Lenguaje Gestual: Su cuerpo, su cara, sus
manos, hablan. Es importante tomar un
tiempo para interactuar con los
colaboradores y desarrollar una relacin
personal; Recuerde siempre un gesto dice
ms que mil palabras.
Empata: Ponerse en el lugar del
colaborador. Tratarlo con respeto, cuidado
y preocupacin, de forma amable, corts y
personalizada llamarle por su nombre lo
hace sentir ms cmodo.
Pgina
20
Sorteos BUAP
4.- Tratar por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus
colaboradores, eliminar las palabras oscuras o negativas del vocabulario y del
personal, estas genera rechazo a nivel subconsciente en la mente de los
colaboradores, nunca diga:
- No lo creo.
- No le importa, verdad?
- Eso no es posible.
- No, de ningn modo.
- Me entiende?
- yo no le atend anteriormente!
- Usted entendi mal!
5.- El Colaborador siempre tiene la razn
(Siempre y cuando sea con base en informacin verdica). Darles la razn a los
colaboradores hace que se vayan contentos y satisfechos cuando piensan que han
ganado o que son ms inteligentes; Habr excepciones cuando los colaboradores
exijan algo con informacin engaosa.
6.- Brindar una atencin eficiente
Tardarse solo lo necesario con cada colaborador y brindar un servicio con

rapidez, ayuda a una buena atencin, ofrecer los nmeros telefnicos para
orientacin y dudas posteriores, adems hacer excepciones con colaboradores
que tengan un historial de colaboracin, har que Sorteos BUAP se vea bien
frente a la gente.
7.- Conocimiento completo sobre el Sorteo BUAP
Cuando surgen preguntas de los colaboradores acerca de visin, misin de

Sorteos BUAP, ubicacin de las residencias, como se realiza el sorteo, donde
tramitar constancia de hechos, puntos de venta, es decir debemos tener una
respuesta adecuada a las inquietudes de los colaboradores.
Pgina
21
Sorteos BUAP
Programa QUICK CARE
Consiste en agilizar el proceso de servicio para evitar que haya filas en el Centro
de Atencin a colaboradores; Para dar un buen servicio, no basta con atenderlo
con amabilidad, sino que tambin es necesario atenderlo con rapidez. Una
atencin de excelente calidad podra quedar arruinada si se le hace esperar de ms
al colaborador. La rpida atencin empieza por identificar inmediatamente a un
colaborador apenas ste ingrese a nuestros mdulos de atencin. Si estamos
ocupados, al menos debemos acercarnos a l y decirle que enseguida lo estaremos
atendiendo y hacerle saber que hemos notado su presencia.
Veamos a algunos consejos que nos ayudarn a brindar una rpida solucin:
Contar con personal suficiente y capacitarlo para actuar con rapidez,

eficiencia y delegado autoridad debemos procurar que un mismo ejecutivo sea
capaz de atender una queja o reclamo, solucionar un problema o hacer
concesiones con un colaborador, sin que tenga que estar consultando a sus
superiores sobre qu decisiones tomar.
Colocar al menos dos equipos de cmputo adicionales a los que se tienen y

que cuenten con adecuado funcionamiento. As como personal de soporte
tcnico para auxiliar en cualquier incidencia que se suscite con el SISBUAP,
lneas telefnicas e impresoras
Tener a una persona que oriente, informe, aclare dudas y organice a los
colaboradores que se encuentren en espera.
Disculparse con el colaborador por la espera y agradecer su preferencia.
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Sorteos BUAP
Proceso para el correcto manejo de quejas.
1. Aislar al colaborador de los dems colaboradores, si es posible invitarlo a

sentarse.
2. Prestar atencin al momento de recibir una queja (tomar nota de la situacin

descrita) y mostrar inters en ayudar al colaborador.
3. Hacer preguntas de una manera preocupada y escuchar activamente las

respuestas del cliente.
4. Si es posible brindar una solucin en el momento, ofrzcala y llvela a cabo.

En caso de que no sea factible, acuda a una instancia superior. En ambos casos la
queja debe ser reportada.
5. Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse de que fue debidamente

solucionada (incluso cuando la queja haya sido trasferida a otra rea o persona de
la empresa).
6. Verificar con el colaborador que su queja fue resuelta que se encuentre

satisfecho con el resultado y agradecer sus comentarios.
A pesar de nuestros esfuerzos, si el colaborador contina alterndose, y

comience a insultar o agredir al personal debemos canalizarlo de forma inmediata
con nuestro jefe inmediato o persona jerrquicamente superior a nosotros.
Es importante tener alternativas que solucionen cosas que estn fuera de nuestras
manos, como quedarnos sin energa elctrica o que el SISBUAP se sature y no
funcione, para estas situaciones tendramos que obtener formatos de recepcin
de pago de forma manual, sellos de Pagado y bolsas de plstico para separar y
continuar dando la atencin a los colaboradores.
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Sorteos BUAP
10 COSAS QUE LOS COLABORADORES DETESTAN

1. Ingresar a nuestros mdulos de atencin al colaborador y que no haya
alguien dispuesto a brindarles atencin. Todos los Ejecutivos deben ser
capacitados para estar atentos al ingreso de un colaborador y acercarse lo antes
posible para preguntar en qu podemos servirle?. Y si por alguna razn
estuvieren ocupados, es suficiente con buscar la mirada de la persona e indicarle
algo como bienvenido, pase adelante y en un minuto le atiendo. De la misma
manera aplica la regla va telefnica, las llamadas se deben atender al momento y
darle solucin en seguida.
2. Una atencin indiferente o despectiva de parte de la persona que

atiende. Relacionado con el punto anterior, es importante que los ejecutivos de
atencin al colaborador ofrezcan una sonrisa, sean amables y tengan una
actitud de servicio que se perciba.
3. Desconocimiento de Sorteos BUAP. Hay colaboradores, compradores

y ganadores de todas clases. Estn los que buscan informacin y los expertos
que buscan algo especfico. En ambos casos, nuestro personal de atencin debe
saber canalizar al colaborador para poder ofrecer respuestas adecuadas a sus
necesidades.
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Sorteos BUAP
4. Ejecutivos que mienten. No es lo mismo mentir que ofrecer beneficios.

La mentira conlleva mala intencin, aprovechamiento y poco profesionalismo.
Es un grave error vender a base de mentiras. Un principio fundamental del
xito en ventas es nunca tratar al colaborador como si fuera poco inteligente.
5. Hacer largas filas. Pareciera que las filas estn de moda filas en todas
partes!! es tan tedioso e irritante hacer filas; un colaborador exige rapidez,
cuando la atencin es lenta ser el pretexto ideal para dejar de colaborar con
nosotros.
6. Ejecutivos comiendo en el local. No hay algo ms desagradable que

entrar a un mdulo de atencin y encontrar a los dependientes comiendo y
sentir que te atendern de mal gusto porque interrumpiste su almuerzo o bien
apresuradamente porque tienen que continuar con el mismo.
7. Llamadas inoportunas. Los ejecutivos deben prestar todo su esmero en

atender al colaborador, si reciben una llamada personal tienen la obligacin de
continuar su labor y al finalizarla podrn atender brevemente el asunto personal
que los haya requerido. Lo mismo aplicara cuando alguien del personal los
necesite para alguna actividad. De ninguna manera un colaborador debe quedar
desatendido.
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Sorteos BUAP
8. Inflexibilidad. decirle que NO a un colaborador en lugar de hacer lo

posible para que siga colaborado con nosotros es una de las formas rpidas de
quedarnos sin colaboradores, darles un boleto con numeracin especial, un
promocional del color de su preferencia, consultar con la coordinacin la
posibilidad otorgar prorrogas de pago, har que nuestros colaboradores se
vayan felices.
9. Mala presentacin en los Ejecutivos. Las personas que tienen contacto

con el colaborador deben ser personas pulcras siempre y sin excepcin. Ser
atendido por alguien mal arreglado, sudoroso, despeinado o descuidado es una
de las cosas que los colaboradores ms odian y reprueban.
10. Burocracia en la atencin. Solicitar al Colaborador informacin cuando

es l que tiene que recibirla, transferirlo de una extensin telefnica a otra,
requerirle miles de copias para realizar algn trmite con nosotros, pedirle que
regrese posteriormente ya que no podemos atenderle en el momento; es la
mejor manera de fastidiar a los colaboradores.
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Sorteos BUAP
FUNCIONES DE LA COORDINACION DE ATENCION AL

COLABORADOR
Canalizar
Brindar sugerencia Dar
atencin s informacio
telefonica, n y aclarar
personal y dudas a
por correo usuarios en
electronico general
Entregar
Entregar boletos a
premios los
menores a colaborad
$99.999 ores que
pesos acudan a
oficinas
Resguarda Actualizar
la entrega
r talones de Pagares
pagados en SIGAP
Registrar
Efectuar correctame
nte pagos y
Devolucio Ingresar en talones en
nes el SISBUAP el
promociona SISBUAP
les
entregados
por los
Asesores
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Sorteos BUAP
CAPITULO 3
Instructivo del Sistema de Integracin del Sorteo SISBUAP
Es un sistema para el control del flujo de informacin de todos y cada uno
de los procesos que existen en el sorteo, se encarga del control de inventarios y
estatus de boletos, entradas y salidas de los mismos, bases de datos de
colaboradores, estados de cuenta, histrico e informacin general de sorteos
anteriores.
En el Centro de Atencin a Colaboradores utilizamos bsicamente una

pestaa especfica para la funcin de Atencin a Clientes, sta nos ayudar a
servirle al colaborador y hacer diferentes movimientos como registrar pagos,
hacer alguna devolucin o modificar algn dato del colaborador.
A continuacin se explicar la forma de hacer cada uno de los

movimientos que puede realizar algn colaborador del sorteo.
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Sorteos BUAP
La primera seccin dentro de la pestaa de Atencin a Clientes se denomina

Caja y los registros que podemos realizar son los siguientes:
Estos son los

botones que nos
permiten hacer
todos los
movimientos, cabe
sealar que primero
se debe ingresar el
ID del colaborador.
Pagos: despus de ingresar el ID damos click en el botn de pagos para

registrar el pago correspondiente, puede ser que haya hecho su depsito
en el banco y lleve su ficha y/o haga el pago con tarjeta de crdito o
dbito, tambin para registrar sus taloncitos, dems boletos y/o
promocional. En la siguiente imagen se muestran las claves para los
diferentes movimientos.
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Sorteos BUAP
Una vez agregados todos los movimientos necesarios, se crean folios que se
reflejan en el Estado de Cuenta del colaborador, se puede verificar dando click en
el botn de Estado de Cuenta para asegurarnos que nuestros movimientos se
encuentran registrados. Seguros de esto, podemos entregar un comprobante, el
cual se puede imprimir dndole click en el botn de ticket.
Despus de introducir el ID y dar enter, podremos asignar un boleto para

realizar algn ajuste en la ventana para asignar pagar:
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Sorteos BUAP
Al darle click en S podrs asignarle al colaborador por talonario o por boleto,

segn sea el caso, creando as un folio de asignacin. Si se da click en No los
datos solo quedarn en la base pero no se le crear un folio para asignarle
boletos.
La segunda seccin dentro de la pestaa de Atencin a Clientes se denomina

Colaboradores, podemos utilizarlo para buscar a un colaborador y actualizar
algn dato, primero lo buscamos ya sea agregando el ID o por nombre, despus
de encontrarlo damos click en Cambios, nos abre otra ventana donde se nos
permitir actualizar ya sea la direccin, telfono, etc. Esto se hace siempre que
sea necesario, para cuando hayamos terminado damos click en Modificar y el
cambio estar listo.
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Sorteos BUAP
El otro uso de esta seccin es para proporcionar al colaborador su nmero de

referencia para hacer su depsito en el banco, lo buscamos en la base y despus
de encontrarlo damos click en el botn Dgito Verificador, nos abrir otra
ventana donde viene el nmero de referencia con los dos ltimos dgitos
necesarios para el depsito, es importante recordar la clave y el nombre de
servicio los cuales son: 8911 y Benemrita Universidad Autnoma de Puebla.
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Sorteos BUAP
Candado para hacer devoluciones: para realizar esto no se debe ingresar

ID en colaboradores, se da click en el botn cambios y damos click en la
flecha Si permitir devolucin extraordinaria y le damos modificar,
cerramos la ventana. Que Tambin nos sirve para crear nuevos
colaboradores llenando cada uno de los siguientes campos.
La tercera seccin de la pestaa de Atencin a Clientes se denomina Historial

del colaborador este es una manera rpida de conocer el estatus del boleto y
ver informacin de los colaboradores.
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Sorteos BUAP
En el recuadro donde dice boleto, escaneas o digitas un nmero de boleto y te

arrojar informacin, sta puede variar dependiendo el estatus del boleto.
Como se muestra en las imgenes anteriores el estatus del boleto cambia de

acuerdo a los movimientos en l, los estatus pueden ser los siguientes:
o Pedido: que an no se encuentra en las oficinas

o Inventario General: ya en oficinas pero no en el rea
o Inventario ATNC: en el rea de atencin al colaborador
o Transito: ya se asign a un colaborador pero no se ha subido el pagar al
sistema por falta de firma.
o Entregado: el pagar ya est en el rea contable
o Recibido: el colaborador ya realiz su pago y entrego junto con l sus
taloncitos
o Capturado: se encuentra en el rea de captura
o Contingencia: que el boleto fue robado o extraviado, se ha levantado el
acta correspondiente y entregado al rea jurdica.
Ya conociendo los estatus de los boletos podemos proceder a hacer algn

movimiento.
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Sorteos BUAP
La otra manera para usar esta ventana es digitando el ID del colaborador, al darle
enter ste nos arrojar un breve historial del mismo:
La siguiente seccin se denomina Recepcin, nos sirve para cambiar el estatus

del boleto, el cual solo ser el taloncito con los datos del comprador, ya que los
boletos completos se regresan a inventario.
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Sorteos BUAP
El cambio de estatus se puede hacer por boleto o por taln, dependiendo el caso
damos click en el botn correspondiente, creamos un nuevo folio y empezamos a
escanear los taloncitos.
Nota.- En los ltimos aos este cambio de estatus lo est llevando a cabo el rea de captura.
La ltima seccin dentro de la pestaa de ATNC es Devolucin; nos sirve

para cambiar el estatus del boleto de entregado a inventario.
Primero escaneamos el boleto en el men historial del colaborador, revisamos

si es posible hacer o no la devolucin dependiendo del tipo de colaborador
(BUAP no se puede hacer devolucin) copiamos el ID y realizaremos los pasos
para quitar el candado para hacer devoluciones.
Despus abrimos el men Devoluciones como se muestra en la imagen

siguiente:
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Sorteos BUAP
Como todo movimiento creamos un nuevo folio, es por eso que el primer paso a
realizar es dar click en el botn Altas. En el recuadro que est enfrente de la
palabra colaborador ingresamos el ID y damos click en Modificar
Despus de esto nos regresar a la ventana de inicio en donde seleccionaremos al

colaborador con el que estamos trabajando y daremos click en Cambios, nos
abrir la misma ventana que la imagen anterior pero ya con los datos del
colaborador, as que procedemos a la devolucin sea esta por boleto o por taln
dando click en el botn correspondiente.
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Sorteos BUAP
Despus de haber escaneado los boletos que se van a devolver damos click en el
botn Imprimir Pagar para entregar el comprobante de dicha devolucin al
colaborador, el pagar es similar al de asignacin y los datos que se asientan en
dicho documento debern explicarse al colaborador.
Fuera de la pestaa de Atencin a Clientes la otra que ocupamos es la Sistema

Catlogos Principales Pagars:
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Sorteos BUAP
Esta es solo para poder ver todos los folios creados en el sistema sean estos de
asignacin.
En la parte donde dice folio digitamos el folio del pagar, damos click en el
listado de folios y en primera lnea estar el folio que buscamos, damos click en
Cambios y es ah donde checamos a un pagar activo o devolucin agregar
boletos sin crear un nuevo folio o simplemente reimprimir el pagar.
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Sorteos BUAP
Para realizar la bsqueda del Historia de un Colaborador en Sorteos anteriores,

en el SISBUAP existe una base de batos de sorteos anteriores desde el Magno
sorteo 2007 hasta el 2015. En el logo del sorteos BUAP, hacemos click y
seleccionamos el men Almacn/ seleccionar sorteo
Posteriormente buscamos el sorteo sobre el que vamos a trabajar y damos click

en Confirmar. Para regresar al Sorteo Universitario 2015, volvemos a realizar el
mismo procedimiento.
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Sorteos BUAP
CAPTULO 4
Instructivo para el Sistema Integral para la Gestin y Automatizacin de
Procesos.
ste es el Sistema Integral para la Gestin y Automatizacin de Procesos SIGAP,
las funciones de dicho sistema son similares al SISBUAP, sin embargo ste nos
ayuda a hacer actualizaciones desde cualquier equipo de cmputo ya que se
maneja a travs de internet, sin necesidad de tenerlo instalado. Tambin
complementa datos y procesos que el SISBUAP no permite.
Dentro del rea de TLMK se asignan boletos a colaboradores para que se les
pueda entregar en sus domicilios respectivos, sin embargo hay colaboradores que
por otras cuestiones prefieren pasar a las oficinas para recoger los boletos, los
lugares donde pueden recogerlos son: centro de atencin a colaboradores en las
oficinas de Santiago, centro de atencin a colaboradores en Ciudad Universitaria
y centro de atencin a colaboradores en el Complejo Cultural Universitario. Es
por eso que dentro de esta rea utilizamos el SIGAP, ya que ah encontramos el
reporte diario de los folios asignados para las personas que pasarn a las
respectivas oficinas por sus boletos. Para consultar el reporte se realiza lo
siguiente:
1. Ingresamos a la pgina http://148.228.63.3/SIGAP
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Sorteos BUAP
2. Ingresamos Usuario y Contrasea respectivamente:
Oficina CU = Usuario OFICINAS CU
Oficina CCU = Usuario OFICINAS CCU
OFICINAS CV= Usuario OFICINAS CV

Nota. La contrasea se estar proporcionando en el momento oportuno.
3. Ya ingresando, damos click en la pestaa de TLMK en la seccin de reporte
asesores:
4. Se nos mostrar el reporte del da, el cual puede variar dependiendo de la

asignacin que haya habido para que los colaboradores pasen por los boletos a
las respectivas oficinas.
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Sorteos BUAP
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Sorteos BUAP
5. Buscamos dentro de SISBUAP (Sistema-Catlogos principales-Pagars) el folio

correspondiente y asignamos el nmero de talonarios indicados para entregar.
6. Para finalizar, nos deslizamos a la derecha en la pantalla del reporte y

cambiamos el estatus del folio, los cuales son:
A= Asignado ste estatus se pone en el momento en el que TLMK crea

el folio
E= Entregado Cuando ya se asigna y se entrega al colaborador
C= Cancelado Cuando TLMK nos confirme que el colaborador ya no va

a pasar por el talonario (la modificacin de este estatus nicamente est a
cargo de la coordinacin).
P= Pendiente En caso de no venir el colaborador en el da indicado se

estar cambiando a este estatus agregando su respectivo comentario (la
modificacin de este estatus nicamente est a cargo de la coordinacin).
Para sustituir el estatus segn corresponda lo haremos con el botn Cambiar al

momento de reemplazar de estatus a Entregado el ejecutivo deber anotar su
usuario por ejemplo: Entrego JMACHORRO. Es importante recordar que para
cambiar el estatus debemos ir al da en que el colaborador tena agendada su cita,
de lo contrario no aparecer.
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Sorteos BUAP
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Sorteos BUAP
ASIGNACION DE FOLIOS ELECTRONICOS
Con el usuario y contrasea de cada uno de los ejecutivos de atencin al

colaborador, debemos asignar los boletos que les correspondan a nuestros
colaboradores, en el men de Atencin a Clientes, Sorteo Colaboradores y
posteriormente submen Folios Electrnicos, ponemos el ID del colaborador
verificamos sus datos y damos click en el botn asignar boletos, imprimimos la
asignacin de folios electrnicos y agregamos el folio consecutivo que inicia
20140000 (con la leyenda triples, dobles segn corresponda) en el estado de
cuenta y con las claves 14/15 boleto colaborador, 18/21 estudiantes colaborador
15/16 compra y gana segn corresponda.
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Sorteos BUAP
CAPTULO 5
PASO A PASO EN LA ATENCION AL COLABORADOR
Asignacin de boleto a colaboradores.

1. Script Buenos das/ tardes: En qu le puedo servir?
2. Solicitar al colaborador los documentos que lo acrediten como tal

(identificacin oficial y/o credencial de estudiante y comprobante de
domicilio reciente).
3. Si es un nuevo colaborador, solicitarle nombre, direccin y telfono para

contactarlo a travs de los operadores Telemarketing posteriormente; En
caso de ser un colaborador que ya cuenta con historial y no tenga adeudos en
sorteos anteriores y cuenta con la documentacin necesaria, la asignacin se
pondr a consideracin de la Coordinacin de Atencin al Colaborador.
4. Se asignara en el folio correspondiente de acuerdo al SIGAP los boletos al

colaborador a travs del SISBUAP men sistemas, submen catlogos
principales-pagares.
5. Se imprime la asignacin en hojas de condiciones generales dos originales,

una es firmada en anverso y reverso (llenando los espacios correspondientes)
por el colaborador y se integran copias de sus documentos y la otra es el
comprobante para el colaborador y se le indica con marcatextos cul es su
referencia de once dgitos y las formas de pago.
6. Explicar a detalle las fechas de pago, devoluciones, promocionales y aclarar

todas las dudas al colaborador y entregarle la publicidad correspondiente.
7. Script Hay algo ms en lo que pudiera ayudarle? Si/no. Despedida: A

nombre de la BUAP, le deseamos xito en su venta y agradecemos su
preferencia. Que tenga Excelente da / tarde.
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Sorteos BUAP
Como documentos de identificacin oficial solo aceptamos, credencial

para votar, pasaporte, cartilla del servicio militar y licencia de conducir;
comprobantes de domicilio aceptamos de luz, agua predial y telfono con
antigedad no mayor a dos meses.
En la siguiente imagen ilustramos un recibo de entrega de boletos o tambin

llamado pagar ubicando los datos ms importantes que contiene:
Recibo de entrega de boletos/ Pagar de Asignacin
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Sorteos BUAP
PASO A PASO.
Pago, recepcin de talones y entrega de promocionales.

1. Script Buenos das / tardes, En qu le puedo servir?
2. Solicitar al colaborador la entrega del voucher de pago.
3. Anotar en la parte superior de voucher el nombre completo y el ID del
colaborador.
4. Registrar el pago en la referencia del colaborador con las claves 10 / 2
(HSBC), 3 (BBVA) y 1 (Farmacias Fleming)1 se anota el consecutivo en la
parte correspondiente del SISBUAP.
En caso de ser pago con Tarjeta de crdito o dbito
1. Solicitar al colaborador su tarjeta, efectuar el pago en la terminal
Bancaria.
2. Si es tarjeta de crdito Bancomer ofrecer la promocin de 3 meses
sin intereses a partir de tres boletos.
3. Solicitar al colaborador firme su Voucher y se le entrega su copia de
cliente anotando el nombre completo y el ID del colaborador en la
parte superior del Voucher.
4. Registrar el pago con las claves 9 / 4 y se anota el nmero de
aprobacin en la parte correspondiente a consecutivo.
Dar clic en agregar y cerrar ventana.
Voucher de Terminal
Bancaria
1
Anexo 1. Directorio de Sucursales Bancarias y Farmacias Fleming
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Sorteos BUAP
Voucher de pago en ventanilla Voucher de depsito

en cajero.
5. Abrir nuevo folio.
6. Solicitar al colaborador los talones pagados (verificando que el
colaborador haya anotado sus datos al reverso de cada uno) para
registrarlos en el estado de cuenta calves 19 / 22.
7. Entregar al colaborador el promocional que corresponda claves 17 / 20
8. De ser el caso asignar folios de boletos para el Sorteo de colaboradores.
9. Imprimir ticket correspondiente.
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Sorteos BUAP
10. Para registrar los pagos con ficha de depsito BBVA, es necesario
ingresarlo con las claves: 10- SALVO BUEN ABONO/3- FICHA
BANCOMER/ GUIA-0000
*Imagen de ficha de pago en ventanilla
* Imagen de comprobante practicajas BBVA
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Sorteos BUAP
11. Para registrar los pagos con ficha de FARMACIAS FLEMING, es

necesario ingresarlo con las claves: 10- SALVO BUEN ABONO/1-
FICHA FLEMING/ NOTA-00000000000
* Imagen de comprobante de pago
Farmacias Fleming.
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Sorteos BUAP
12. En caso de pago por TRANSFERENCIA BANCARIA los datos son

los siguientes, para el registro verificar previamente con el rea contable:
VA INTERNET.
Convenio: 01300571 + Referencia (11 dgitos)
BANCOMER (de cuentahabiente Bancomer) Nombre del

Nm. de cuenta: 0155821347+ Referencia (11 dgitos) servicio: BUAP
Ingresos Sorteo
OTROS BANCOS (HSBC, Santander, Banorte, etc.)
Clabe Interbancaria: 012650001558213472
+ Referencia (11 dgitos)
El SISBUAP, permite la impresin de dos clases de comprobantes de pago

con miniprinter los vamos a otorgar de la siguiente manera:
1. Cuando sean colaboradores externos, alumnos, personal sorteo,

PYMES, lotera y pronsticos, empresas y convenios entregaremos sin
excepcin ticket de estado de cuenta. Por ninguna circunstancia se
entregara un comprobante en ceros en caso de que exista adeudo
pendiente
2. En el caso de colaboradores BUAP, preparatorias, facultades,

dependencias, institutos, escuelas incorporadas, farmacias Fleming,
cafeteras, papeleras y convenios BUAP, se entregara ticket de pago
simple. Todo lo concerniente con estos tipos de colaboradores se
consultara con el Lic. Luis Carrillo.
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Sorteos BUAP
3. Cuando exista algn saldo sobrante o incorrecto en algn estado de

cuenta que pueda generar confusin sobre el saldo real en algn
colaborador, proporcionaremos excepcionalmente un ticket de pago
simple e informaremos de forma inmediata a la coordinacin de
atencin al colaborador.
TICKET DE PAGO SIMPLE TICKET DE ESTADO DE CUENTA

nombre de la BUAP, le agradecemos su apoyo y participacin, en este 15
Magno Sorteo BUAP. Que tenga Excelente da / tarde.
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Sorteos BUAP
En Caso de que el colaborador realice su depsito en otra referencia:
1. Se deber imprimir una copia legible del Voucher
2. Se registrara el Pago en la referencia correcta del colaborador, en el espacio

correspondiente a consecutivo se deber anotar el ID de la referencia
incorrecta.
3. Se entrega al colaborador un estado de cuenta sin adeudo con recepcin

de talones y promocionales que correspondan.
4. En la copia se anota la referencia correcta del colaborador y se entrega a la

mayor prontitud la copia a la Coordinadora del Centro de atencin a
colaboradores.
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Sorteos BUAP
Reembolsos
Proceder cuando el colaborador reclame un depsito en el cual se haya
excedido de la cantidad a pagar por desconocimiento o mala informacin
siempre y cuando la solicitud sea posterior a la fecha del Sorteo (9 de junio) en
caso contrario se dar prioridad a la asignacin de boletos para ajustar el saldo
sobrante.
Requisitos:
1. Escrito de Reembolso (formato proporcionado por CAC (detallando ID,
nombre completo, monto y firma).
2. copia de identificacin oficial
3. Estado de cuenta (con copia del voucher)
Una vez que se encuentre

la documentacin completa,
la Coordinacin de Atencin
al Colaborador, gestionar
ante la Subdireccin de
Administracin y Finanzas, la
entrega del reembolso previa
firma de conformidad del
colaborador y registro del
mismo en el SISBUAP.
Ser la Subdireccin de
Administracin y Finanzas
quien archivar el expediente
de reembolso
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Sorteos BUAP
PASO A PASO.
Interpretacin de Estados de cuenta.
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Sorteos BUAP
PASO A PASO.
Devoluciones
1. Script Buenos das/ tardes En qu le puedo servir?
2. Solicitar al colaborador entregue los talonarios completos y/o boletos
sueltos que desee devolver.
3. Verificar que los boletos no se encuentren asignados con el tipo de
colaborador BUAP si es el caso verificar que se encuentre autorizada la
devolucin con el Jefe Acadmico.
4. Revisar todos y cada uno de los boletos por ambos lados, verificando que
se encuentren en perfectas condiciones con el Detector de luz ultravioleta.
5. Ingresar al SISBUAP para reingresar los talonarios completos y/o boletos
sueltos al sistema
6. Imprimir el comprobante de devolucin y entregarlo al colaborador.
nombre de la BUAP, le agradecemos su apoyo, que tenga Excelente da /
tarde.
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Sorteos BUAP
CAPTULO 6
ROBO O EXTRAVO DE BOLETOS.

Cuando el colaborador se enfrente a circunstancias de no tener los boletos en su
poder por motivo de extravo (prdida u olvido de boletos) o robo (con o sin
violencia) deber realizar los siguientes trmites:
EXTRAVIO ROBO
1. Constancia de hechos.- con una 1. Averiguacin Previa.- Ministerio Publico
narracin explicita y concreta de los recabar la declaracin de los hechos
hechos y con los siguientes datos: sucedidos mismos que quedarn citados en la
denuncia correspondiente, adems deber
detallar:
Denominacin - 17 Magno Sorteo
BUAP 2016 perteneciente a la Denominacin - 17 Magno Sorteo
Benemrita Universidad Autnoma de BUAP 2016 perteneciente a la Benemrita
Puebla. Universidad Autnoma de Puebla.
Fecha de celebracin 21 de Fecha de celebracin 21 de
diciembre 2016. diciembre 2016.
Emisin de boletos 200.000 Emisin de boletos 200.000
Nmero de permiso de Gobernacin Nmero de permiso de Gobernacin
20160356PS06 20160356PS06
Deber citar de manera correcta la Deber citar de manera correcta la
numeracin de los talones o boletos, numeracin de los talones o boletos,
nmero de talonarios extraviados. nmero de talonarios extraviados.
Original y 2 copias Original y 2 copias

2. Oficio dirigido a la Direccin de Juegos y
Sorteos, en el cual har una narracin de
los hechos, adems deber agregar sus No aplica
datos (nombre, edad, domicilio, y
telfono)
Original y 2 copias.
3. Identificacin oficial (credencial de 2. Identificacin oficial (credencial de
elector, pasaporte, cdula profesional, elector, pasaporte, cdula profesional,
licencia para conducir o cartilla militar) licencia para conducir o cartilla militar)
2 copias. 2 copias.
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Sorteos BUAP
Directorio de Agencias del Ministerio Pblico de la Ciudad de Puebla.
Agencia del Ministerio Publico Domicilio

Direccin Centro 9 oriente 1405 col. Centro
(nica para constancias de hechos)
Segunda delegacin (norte) Diagonal defensores de la Repblica y 10
poniente
Tercera delegacin (sur) Boulevard Valsequillo y 20 de noviembre col.
San Baltazar Campeche
Cuarta delegacin (oriente) Prolongacin 16 oriente y desviacin de la
carretera Puebla-Tehuacn
Quinta delegacin (popular) Av. 105 poniente entre Puebla y Oaxaca col.
Popular Castillotla
Sexta delegacin (margarita) 40 sur 5701 local 11 unidad habitacional la
margarita
Sptima delegacin (edificio bicentenario) Boulevard Francisco Villa 36 col fuentes de
Puebla.
NOTAS.
Los documentos que le solicitarn en el Ministerio Pblico sern una

Identificacin Oficial Vigente y comprobante de Domicilio.
Establecer de manera correcta si extravo taln, boleto, o boleto y taln.
En el supuesto de que los talones tuvieran datos de los compradores es

importante que en la narracin del acta presentada ante las autoridades
correspondientes se cite el nombre completo y el nmero de boleto que le
corresponde a cada comprador.
Informar al colaborador que dichas circunstancias no LIBERAN o

EXIMEN del pago de los boletos y debern ser liquidados en su totalidad.
Ser la Secretara de Gobernacin a travs de la Direccin General de

Juegos y Sorteos la facultada en emitir el fallo correspondiente a los temas
citados anteriormente.
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61
Sorteos BUAP
CAPTULO 7
INSTRUCTIVOS DE USO DE TERMINALES BANCARIAS
Gua de uso BBVA Bancomer
Pago simple:
- Se desliza o inserta la tarjeta
- Ingresamos monto
- En caso de deslizar pedir los tres ltimos dgitos de la tarjeta

- Se imprime el primer Boucher que firma el cliente y despus el segundo (copia
para el cliente).
Pago a meses sin intereses:
- Antes de realizar la venta oprimimos la tecla de *
- Se determina el plazo (3) y se oprime el botn verde, se confirma con tecla 1 y

despus se procede con la venta.
- Se desliza o se inserta la tarjeta
- En caso de deslizar pedir los tres ltimos dgitos de la tarjeta

- Se imprime el primer Boucher que firma el cliente y despus el segundo (copia
para el cliente).
Cancelacin:
- Se oprime la tecla 6
- Se ingresa clave 24680
- Se pide el nmero del Boucher

- en el display aparece el monto a cancelar, se confirma con botn verde.
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Sorteos BUAP
- Se imprime la cancelacin y despus la copia.
Corte:
- Se oprime el botn verde
- Despus el botn 2 de reportes

- Despus el botn 1 de reporte detalles
- Despus el botn 2 de reporte totales

- Despus el botn 3 de cierre de lote
- Se ingresa la clave de cajero (24680)

- Se coteja el monto final de venta con los Boucher del da.
Reimpresin modelos Verifon vx 610 y vx 520:

Se oprime tecla alfa.
Seleccionamos la tecla 2
Anotamos el nmero de Boucher.
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63
Sorteos BUAP
*Ese el
nmero que
se solicita
para la
cancelacin
en BBVA
Cobro con teclado liberado: se realizar cuando en los mdulos de atencin al

colaborador no tengamos fsicamente la tarjeta plstica de los colaboradores.
Para poder realizar este tipo de cobro, necesitamos solicitar a los usuarios los
siguientes datos:
Presionamos la tecla 1 venta en lnea y nos solicitar los 16 dgitos de la

tarjeta.
Nos solicitara la fecha de vencimiento de la tarjeta en cuatro dgitos.
Posteriormente los Tres ltimos dgitos de la parte posterior de la tarjeta
y/ firma Electrnica segn corresponda.
Por ultimo solicitamos el numero OCR de la identificacin oficial y se
anota en el Boucher.
NOTA: Esta forma de pago solo se puede realizar en las oficinas de la 27

poniente y estar a cargo nicamente de la coordinadora de Atencin a
Colaboradores.
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64
Sorteos BUAP
CAPITULO 8:
EVALUACIN PARA EJECUTIVOS DE ATENCIN AL
COLABORADOR.
Con fines para evaluacin se redactaran 10 preguntas (con valor de un punto
cada una) dependiendo de las instrucciones de la Coordinacin.
Instrucciones: leer detalladamente cada una de las preguntas y anotar las

respuestas correctas.
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Sorteos BUAP
Realiz: Revis: Aprob:
Mary Carmen Gonzlez Roco Islas Prez
Alberto Jorge Machorro Israel Crdova Martha Trejo Domnguez
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Sorteos BUAP
Anexo 1.
Directorio de Sucursales Bancarias y Farmacias Fleming.
Sucursal: Hermanos Serdn Sucursal: Puebla La Luz

Av. Hermanos Serdn No. 141, Amor, C.P. Av. 2 Oriente No. 1607, Barrio De La
72170, Puebla, Puebla Luz, C.P. 72270, Puebla, Puebla
Horario de atencin: lunes a viernes de Horario de atencin: lunes a viernes de
08:30 a 16:00 08:30 a 16:00
Sucursal: Puebla 31 Poniente Sucursal: Puebla Bugambilias
31 Poniente No. 2901, Benito Jurez, C.P. Prol. 16 De Septiembre No. 6328,
72420, Puebla, Puebla Bugambilias, C.P. 72580, Puebla, Puebla
Horario de atencin: lunes a viernes de Horario de atencin: lunes a viernes de 08:30
08:30 a 16:00 a 16:00
Sucursal: Puebla 2 Oriente Sucursal: Puebla Principal
2 Oriente No. 10, Centro, C.P. 72000, Av. Reforma No. 113, Centro, C.P. 72000,
Puebla, Puebla Puebla, Puebla
08:30 a 16:00 y sbados de 09:30 a 16:00 a 16:00 y sbados de 09:30 a 16:00
Sucursal: Puebla Reforma Sucursal: Puebla Benavente
Av. Reforma No. 908, Centro, C.P. 72000, Local Comercial 13, El Carmen, C.P. 72530,
08:30 a 16:00 a 16:00
Telfono de contacto: 56213434
Sucursal: Mirador Sucursal: Puebla Animas Vergel
Calle 39 Ote No. 1402, Locs 7 Y 8, El 33 Sur No. 3302, El Vergel, C.P. 72400,
Mirador, C.P. 72540, Puebla, Puebla Puebla, Puebla
08:30 a 16:00. a 16:00.
Sucursal: Mayorazgo Sucursal: Puebla Dorada

Prol. 11 Sur No. 8310, Fracc. Campestre 2 Sur No. 3927, Huexotitla, C.P. 72530,
Mayorazgo, C.P. 72450, Puebla, Puebla Puebla, Puebla
08:30 a 17:00 y sbados de 09:30 a 16:00 a 16:00
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Sorteos BUAP
Sucursal: Puebla 43 Oriente Sucursal: Puebla Humboldt

43 Oriente No. 201, Huexotitla, C.P. 72530, 14 Oriente No. 3222, Humboldt, C.P. 72370,
08:30 a 16:00. a 16:00
Sucursal: Puebla Humboldt Sucursal: Puebla Revolucin
Amrica 25 Poniente No. 301, Insurgentes Chulavista,
Av. 14 Oriente No. 2616, Humboldt, C.P. C.P. 72420, Puebla, Puebla
72370, Puebla, Puebla Horario de atencin: lunes a viernes de 08:30
Horario de atencin: lunes a viernes de a 16:00 y sbados de 09:30 a 16:00.
08:30 a 16:00
Sucursal: Puebla San Manuel Sucursal: La Margarita
Diagonal Zaragoza No. 5128-A, Jardines Av. Fidel Velzquez No.3230, La Margarita,
De San Manuel, C.P. 72570, Puebla, Puebla C.P. 72560, Puebla, Puebla
08:30 a 16:00 a 16:00
Sucursal: Puebla Esmeralda Sucursal: Jurez
Av. Jurez No. 2307, La Paz, C.P. 72160, Av. Jurez No. 1508, La Paz, C.P. 72000,
08:30 a 16:00 a 16:00
Sucursal: Puebla 5 De Mayo Sucursal: Puebla Boulevard
Blvd. 5 De Mayo No. 2510, Ladrillera De Norte
Bentez, C.P. 72530, Puebla, Puebla Boulevard Norte No. 3676, Las Cuartillas,
Horario de atencin: lunes a viernes de C.P. 72070, Puebla, Puebla
08:30 a 17:00 y sbados de 09:30 a 16:00 Horario de atencin: lunes a viernes de 08:30
a 16:00
Sucursal: Puebla San Pedro Sucursal: Puebla Modulo
Blvd. Norte No. 2210, Loc. 56, Las Hadas, Aduanal
C.P. 72070, Puebla, Puebla Calle I No. 1046 Libramiento Puebla-
Horario de atencin: lunes a viernes de Tehuacn, Parque Industrial 2000, C.P.
08:30 a 16:00 72225, Puebla, Puebla. Horario de atencin:
lunes a viernes de 09:00 a 18:30
Sucursal: Puebla Modulo Sucursal: Central De Abastos
Aduanal Mrtires Del Rio Blanco No. 3, Parque
Calle I No. 1046 Libramiento Puebla- Industrial 5 De Mayo, C.P. 72240, Puebla,
Tehuacn, Parque Industrial 2000, C.P. Puebla
72225, Puebla, Puebla. Horario de Horario de atencin: lunes a viernes de 08:30
atencin: lunes a viernes de 09:00 a 18:30 a 16:00 y sbados de 08:30 a 14:00
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Sorteos BUAP
Sucursal: Puebla Xilotzingo Sucursal: Juan Pablo II

Blvd. Carlos Camacho Espritu No. 8323, 5 Sur No. 4931, Residencial Bulevares, C.P.
Rancho San Jos Xilotzingo, C.P. 72576, 72440, Puebla, Puebla
Puebla, Puebla Horario de atencin: lunes Horario de atencin: lunes a viernes de 08:30
a viernes de 08:30 a 17:00 a 16:00
Sucursal: Volkswagen Sucursal: Plaza Tolin
Carr Mex-Pue Km 116, Nave 61, San Ignacio Zaragoza No. 411, San Pedro, C.P.
Lorenzo Almecatla, C.P. 72008, Puebla, 72210, Puebla, Puebla
Puebla Horario de atencin: lunes a viernes de 08:30
Horario de atencin: lunes a viernes de a 16:00 y sbados de 09:30 a 16:00
08:30 a 17:00
Sucursal: Santa Mara Sucursal: Puebla Fuertes
7 Norte No. 3011, Sta. Mara, C.P. 72080, Blvd. 5 De Mayo No. 418, Xanenetla, C.P.
Puebla, Puebla 72000, Puebla, Puebla
08:30 a 16:00 a 16:00
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Sorteos BUAP
Sucursal Reforma Sucursal Jurez

Av. Reforma No. 316, Centro Av. Jurez No. 1320, Barrio de San
PUEBLA, Puebla, 72000 Sebastin
(222) 229.8170 PUEBLA, Puebla, 72090
(222) 232.8731
Sucursal Huexotitla Sucursal Plaza Dorada
43 Oriente No. 28, Huexotitla Blvd. Hroes del 5 De Mayo No. 3126 Loc.
PUEBLA, Puebla, 72530 27-C , Ladrillera de Bentez
(222) 211.8202 PUEBLA, Puebla, 72530
(222) 240.7696. SABADO DE 9:00 A 15:00
Sucursal Anzures Sucursal de Atencin a PYMES
14 Sur No. 3902, Anzures Teziutln Sur No. 103, La Paz Puebla,
PUEBLA, Puebla, 72530 Puebla, 72160. (222) 225.9669
(222) 237.0376 sbado de 9:00 a 15:00.
Sucursal El Vergel Sucursal Las nimas
31 Poniente S/N Esq. 31 Sur, El Vergel 39 Poniente No. 3120, Las nimas
Puebla, Puebla, 72400. (222) 231.2014 PUEBLA, Puebla, 72400
(222) 248.3934
Sucursal Los ngeles Sucursal Plaza Crystal
25 Poniente No. 2502, Los ngeles Circuito Juan Pablo II No. 5104, Villa
PUEBLA, Puebla, 72400 Encantada
(222) 243.6688 PUEBLA, Puebla, 72440
(222) 211.1392
Sucursal Revolucin Sucursal Plaza San Pedro
25 Oriente S/N Esq. 2 Sur, El Carmen Boulevard Norte No. 2606, Las Hadas
PUEBLA, Puebla, 72530 PUEBLA, Puebla, 72070
(222) 240.8930 (222) 249.6524. SABADO DE 9:00 A 15:00
Sucursal Angelpolis Sucursal Zavaleta
Va Atlixcyotl No. 1504 Local A 6-8, Camino Real a Cholula No. 5207, Villas
Reserva Territorial Atlixcyotl Zavaleta
PUEBLA, Puebla, 72810 PUEBLA, Puebla, 72150
(222) 225.9696 (222) 284.6284
Sucursal Forjadores Sucursal Ciudad Universitaria
Centro Comercial Cruz del Sur Interior de la CU. Horario de 9:00 a 16:00
Av. Forjadores No. 1009 Local F16,
Cuautlancingo
PUEBLA, Puebla, 72760
(222) 285.1016
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70
Sorteos BUAP
Matriz Sucursal CAPU

13 Sur 2701 Col. Volcanes Blvd. Norte 2513
229 55 00 Ext. 6344 Col. Cleotilde Torres
2 20 76 62
Benito Jurez Amalucan
14 Sur. Esq. Circuito Juan Pablo II Fed. Puebla - Tehuacn 207, Chapultepec.
Col. San Manuel Telfono 1-44-52-54
CU Interior HU
Diagonal Ro Papagayo 6301, Cd Avenida 25 Poniente No. 1301, Colonia Los
Universitaria. Telfono 2-29-55-00 ext. 7889 Volcanes, Puebla. Telfono 2-29-55-00 ext.
6274
Guadalupe Hidalgo Forjadores
Calle 11 Sur no. 13310, Guadalupe Hidalgo. Forjadores No. 105, Ampliacin Momoxpan,
Telfono 2-41-57-75 San Pedro Cholula. Telfono 5-74-75-81
Centro Histrico San Martn
Av. Juan de Palafox y Mendoza 229 Blvd. Libertad Sur No. 105, Centro, San Martn
Col. Centro, Tecamachalco. Texmelucn. Telfono (248) 1-17-04-10
2 29 55 00 Ext. 5418
Sucursal La Popular Complejo Cultural
Av. 105 Poniente 712 Via atlixcayotl 2299 reserva territorial
Col. Popular. Tel. 2 28 75 81 angelopolis tel 2 29 56 56
Tecamachalco Cholula
M. Hidalgo No. 5, Centro, Tecamachalco. 12 Poniente No. 705, San Pedro, Cholula.
Telfono (249) 4.22.20.71 Telfono 2-61-77-01
Acatzingo Izcar
13 Poniente No. 106, Centro, Acatzingo. Morelos No. 15-C, Izcar de Matamoros.
Telfono (249) 4.24.23.53 Telfono (243) 4-36-15-56
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71

Manual Operativo 17 Magno Sorteo Buap 2016

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Manual Operativo 17 MAGNO Sorteo BUAP 2016.

CAPTULO 1: INTRODUCCIN A SORTEOS BUAP 2

CAPTULO 2: CULTURA DE SERVICIO AL

CAPTULO 3: INSTRUCTIVO DEL SISBUAP... 28

CAPTULO 4: INSTRUCTIVO DE SIGAP. 41

CAPITULO 5: PASO A PASO EN LA ATENCION AL

CAPITULO 6: EXTRAVIO O ROBO DE BOLETOS

INTRODUCCIN A SORTEOS BUAP

Sorteos BUAP es una organizacin dependiente de Tesorera BUAP

Generar recursos financieros a travs del Sorteo y coadyuvar as al logro de los

Ser reconocido como el mejor Sorteo Universitario a nivel regional por su

Garantizar que los productos y servicios de "Sorteos BUAP" satisfagan y

Asegurar que el personal de "Sorteos BUAP" conoce y practica activamente

Diagrama de vinculacin del Centro de Atencin al Colaborador con dems reas

Asignaciones y Responsable de Asignacion

Cuestiones Jurdicas y/o

Canalizar dudas, Coordinador de

17 MAGNO SORTEO BUAP. 2016

NMERO DE PERMISO. 20160356PS06

Vigencia de permiso y promocin. 14 de julio de 2016 - 21 de diciembre

o El da 09 de enero de 2017 a las 11:00 horas en el inmueble identificado

tercero al octavo lugar para compradores, as como el Cheque para el

o El da 10 de enero de 2017 a las 11:00 horas del da, en el inmueble

MAGNO SORTEO BUAP

Residencia ubicada en el inmueble

Camioneta Tiguan DSG 2.0 T modelo $

Bono de mantenimiento por la cantidad

Residencia ubicada en el inmueble

Automvil Passat comfortline modelo $

Bono de mantenimiento por la cantidad

Automvil Audi TT 1.8 TFSI modelo $

Cheque certificado por la cantidad de $

Vento Starline STD modelo 2017 $ 189,600.00 $ 758,400.00

Gol 5 ptas. CL/CDI - MOTION modelo 2016 $ 177,600.00 $ 710,400.00

Pantalla 55 pulgadas, Samsung Led

TOTAL $ 31,000.00 $ 310,000.00

Laptop Macbook, marca Apple $ 25,000.00 $ 250,000.00

Viaje a Cancn para 2 personas 5 das 4

TOTAL $ 24,484.00 $ 122,420.00

Viajes a Los Cabos para 2 personas 5 das 4

TOTAL $ 20,228.00 $ 101,140.00

Pantalla 43" LG Smart TV Led $ 19,499.00 $ 194,990.00

IPad Mini 4, marca Apple $ 11,000.00 $ 110,000.00

Cheques por la cantidad de $10,000.00 (diez

TOTAL $ 10,000.00 $ 200,000.00

TERMINACIONES TRES LTIMOS DGITOS

Cheques por la cantidad de $500.00

PREMIOS A COLABORADORES (VENDEDORES)

Cheque certificado por la cantidad de

Cheque por la cantidad de $100,000.00

Cheque por la cantidad de $50,000.00

Cheque por la cantidad de $25,000.00

Cheques por la cantidad de $10,000.00

Cheques por la cantidad de $5,000.00

TOTAL PREMIOS 312 GRAN TOTAL $24567,050.50

SORTEO COMPRA Y GANA CON LA BUAP.

NMERO DE PERMISO 20160352PS09

Modalidad y tipo de sorteo: base de datos / formacin de nmeros /

Fecha y hora de Concentrado. 09 de noviembre de 2016 a las 16:00

Publicacin de Resultados: 11 de noviembre de 2016 en el peridico el

o La entrega del primer lugar se realizara el da 18 de noviembre de

o Del segundo lugar al trigsimo quinto premio se realizara dentro de los

SORTEO COMPRA Y GANA CON LA BUAP