Conferencia Uso Eficiente del Telfono

Lic. Magdalena Elizondo Torres

Objetivo general

Optimizar el uso del telfono a partir
de escuchar de forma efectiva a
controlar llamadas problemticas y
a reconocer y aplicar los elementos
bsicos de una llamada telefnica
eficiente.

Contenido general
1. El telfono, aliado o detractor.
2. La escucha activa en el telfono.

3. Tcnicas bsicas en el uso del

telfono.
4. El uso de la voz en el telfono

5. Cortesa en el telfono.

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Sesin 1

Objetivo especfico

Identificar los elementos bsicos
de una llamada telefnica efectiva,
as como valorar la importancia de
la escucha activa en el telfono.

Contenido de la sesin
1) El telfono aliado o detractor
2) La escucha activa en el telfono
- Introduccin
- Proceso de escucha

3) Tcnicas bsicas en el uso del

telfono
- uno: manejo del telfono
- dos: cmo manejar llamadas
problemticas?
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1. El telfono, aliado
o detractor

Reflexionemos...

Si por casualidad en su compaa la
mayora de los contactos con clientes se
realiza por telfono sabe usted quin es
el responsable principal de la reputacin
de la compaa con respecto al servicio a
clientes? (marque slo una).
_____ Quienes se encuentran cara a cara con
el cliente
_____ Quienes hablan con los clientes por
telfono
_____ Los gerentes y supervisores
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Conviene tener presente

que...

Bajo ningn punto de vista puede
considerarse la llamada telefnica
como una interrupcin forzosa del
trabajo, sino como una parte
importantsima de este mismo
trabajo (McMillan).

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Reglas para hablar por

telfono
1. Cortesa en el trato
2. Comprensin y tacto para tratar los
temas
3. Brevedad, para acotar la llamada
4. Claridad, para que no puedan crearse
dudas ni confusiones
5. Decisin, para elegir en todo
momento la respuesta adecuada
(McMillan)
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2. La escucha activa en
el telfono

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Introduccin

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El arte de escuchar

Escuchar es una actividad compleja
de percepcin que involucra tanto
las capacidades auditivas como
visuales del oyente.

El telfono nos limita en lo visual.

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Se escucha pobremente
cuando...

No estamos concentrados

Nuestra atencin est dividida

Escuchamos indiscriminadamente

Brincamos a conclusiones

Etiquetamos a las personas

(prejuicios)

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Saber escuchar exige

responsabilidad
1) Puede ayudar a generar
intercambio de informacin precisa,
estableciendo a la vez, una gran
fidelidad en la transmisin y
recepcin de las ideas que contienen
los mensajes.
2) Es necesaria la empata para ser
sensible a las situaciones y a las
personas, as como identificar el
impacto de nuestros mensajes.

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Saber escuchar es
indispensable para...
a) Lograr la identificacin con otras
personas.

b) Ser comprendidos por los dems.

c) Ser respetados y ganar la
credibilidad.

d) Ganar la atencin y la satisfaccin

de los escuchas al sentirse
atendidos.
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Proceso de escucha

El acto fsico de sentir u or

Interpretar el sonido

Evaluar la informacin y tomar una

decisin sobre cmo usarla

Responder

(Pekas, 1992, pp. 38-39)

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Sperry Corporation (1980)

Para mejorar la forma de escuchar:
1. Escuche ideas y no se pierda en los
detalles circunstanciales.
2. Concntrese en el contenido del
mensaje, no en el estilo de
comunicacin del interlocutor.
3. Escuche con optimismo.
4. No brinque a conclusiones.
5. Concntrese en el proceso
comunicativo.
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6. El pensamiento rompe la barrera

del sonido. El pensamiento es ms
rpido que las palabras.
7. Escuche activamente analizando y
evaluando la informacin y
retroalimentando verbalmente al
interlocutor.
8. Mantenga su mente abierta y evite
los prejuicios.
9. Ejercite su mente.
10. Tome notas y verifique.
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Estrategias para escuchar con

eficacia por telfono:

Comentarios abiertos

Motivadores

Espejos

Silencios significativos

Clarificadores

Retroalimentacin

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3. Tcnicas bsicas en
el uso del telfono

(Finch, 1999)

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Tcnica uno:
manejo del telfono
a) Es necesario entender y aprender las
claves del telfono, por ejemplo:
llamada en espera, pasar una
llamada, retener una llamada, etc.
Recuerde: no practique con los
clientes!
b) Coloque el telfono en su escritorio
para que pueda contestar sin golpear
el auricular. A nadie le gusta el ruido
innecesario.

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c) Evite conversaciones secundarias

mientras habla por telfono. Recuerde
que quien llama merece toda su
atencin.
d) Asegrese de retener la llamada antes
de discutir la situacin de la persona
que llama, con algn compaero de
trabajo.
e) Nunca coma o beba mientras habla.
Deje que el telfono suene lo menos
posible, lo ideal tres veces.
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f) Cuando vaya a retener una llamada pida

permiso, ejemplo: Le molestara
esperar un minuto mientras contesto la
otra lnea? y espere la respuesta del
cliente.
g) Si tiene varias llamadas en retencin,
recuerde la prioridad de cada una de
ellas. Si es necesario anote quin est
esperando y por qu lnea.

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Tcnica dos: cmo manejar

las llamadas problemticas?

Ventas o soluciones no deseada:
 No tome una actitud de indiferencia ni
sea esquivo.

El enojado:
 Mantngase en calma y sea
simptico, no burln o cnico.

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El Juguetn:
 No inicie una relacin con un chiste o
broma, ya que al interlocutor le puede
parecer una falta de seriedad y de mal
gusto (debemos ignorar la broma).

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El tumba odos:
 Espere el menor hueco y recupere
el objetivo de la llamada cuando se
encuentre con personas que hablan
y hablan.

El silencioso:
 Utilice preguntas abiertas y no las
torturantes preguntas cerradas.

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