CREW RESOURCE MANAGEMENT

Como integrar o CRM na cultura da sua empresa

Monica Lavoyer Escudeiro

E S P E C I A L I S TA E M R E G U L A O D E AV I A O C I V I L
G E R N C I A T C N I C A D E FAT O R E S H U M A N O S
S U P E R I N T E N D N C I A D E PA D R E S O P E R A C I O N A I S
M O N I C A . L AV O Y E R @ A N A C . G O V. B R
 OBJETIVOS

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Reconhecer a Identificar as etapas
importncia da mudana de um modelo de
da cultura organizacional integrao do CRM
como condio para bem sucedida
integrao do CRM;
A cultura de segurana
e a cultura de CRM

A evoluo da cultura Mudar cultura requer que O novo conjunto de valores

de CRM de uma o indivduo realinhe as no imposto por ordens
organizao ocorrer suas escolhas individuais superiores, a sua adoo
quando seus pilotos para aquelas que a dependente da percepo
aceitarem novos valores organizao identificou coletiva de que os antigos
e novas prticas. como preferveis. valores no servem mais
aos propsitos atuais.

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Os 4 Ps das operaes de voo
(DEGANI & WEINER, 1994)

Philosophy

MISSO, VISO E VALORES

A alta gesto define como vai gerenciar a organizao, incluindo as operaes de

voo. A filosofia da empresa muito influenciada pela filosofia individual daqueles
que esto no topo da organizao, assim como da cultura organizacional.

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Os 4 Ps das operaes de voo
(DEGANI & WEINER, 1994)

Policy

DIRETRIZES

As diretrizes, ou a poltica da empresa, indica(m) a maneira

como a gesto quer que as operaes sejam feitas

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Os 4 Ps das operaes de voo
(DEGANI & WEINER, 1994)

Procedures

PROCEDIMENTOS

Os procedimentos ento so estabelecidos para serem consistentes

com a poltica (e esta deve ser consistente com a filosofia)

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Os 4 Ps das operaes de voo
(DEGANI & WEINER, 1994)

Practices
PRTICAS

A prtica a atividade que realmente

conduzida na cabine de comando

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Os dois principais segmentos no CRM
so os pilotos e os gerentes.
Sem o suporte dos pilotos o CRM no integrado na cultura da organizao.
E o papel dos gerentes assegurar que o CRM esteja presente em todas as
etapas do envolvimento profissional do piloto na empresa.

E N TRE V ISTA DE TR EINA M ENTO T R E IN A M E N T O TR E I NA M EN T O D E

SE L E O I NIC I AL P E RI DI C O E L E VA O DE N VE L

AVAL I A ES GE S T O DA S E GU RA N A
OPERA E S
( CH ECKS) O PE RA C IO N AL

Desta forma, os gerentes demonstram compromisso com a

cultura de CRM. Depois eles tero que buscar evidncias dos
pilotos para garantir que a filosofia, a poltica, os procedimentos
e a prtica esto consistentes e sendo apoiadas por todos os
departamentos/setores da organizao.

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Como a Air Canada desenvolveu
um CRM consistente

Das salas de treinamento e dos departamentos de

checks, passando pelo safety at a ponta

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A empresa iniciou um
processo de 4 fases

VALORIZAO PRTICA E FEEDBACK REFORO INTEGRAO

Alguns pilotos participaram de seminrios e congressos, e ouviram de

outros pilotos especialistas em fatores humanos (FH) sobre a
importncia de incorporarem FH nos treinamentos. Estes pilotos
difundiram na empresa estas informaes. Uma empresa de treinamento
foi contratada para ministrar treinamento objetivando o desenvolvimento
do conhecimento, das habilidades e das atitudes de CRM.

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A empresa iniciou um
processo de 4 fases

VALORIZAO PRTICA E FEEDBACK REFORO INTEGRAO

Desenvolvimento e aplicao de um curso de Line Oriented Flight

Training (LOFT) que usou filmagem para os participantes estudarem
suas reaes, filmagens apagadas aps anlise. Os cenrios CRM/
LOFT foram comparados com os da indstria e refinados. Pessoal
envolvido reconheceu os videos como um desenvolvimento
necessrio e positivo. Esta fase levou seguinte, a de reforo.

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A empresa iniciou um
processo de 4 fases

VALORIZAO PRTICA E FEEDBACK REFORO INTEGRAO

O reforo pela organizao, reguladores e pilotos. Antes dos pilotos

agirem de acordo com o CRM como parte da sua cultura e da
presso dos pares para que isto seja a norma, a organizao tem
que dar apoio pela sua filosofia, poltica, procedimentos e prticas.

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A empresa iniciou um
processo de 4 fases

VALORIZAO PRTICA E FEEDBACK REFORO INTEGRAO

Integrar o CRM em uma organizao um processo evolutivo que

leva de oito a dez anos antes que as aes individuais desapaream
e se tornem o modo pelo qual as coisas so feitas nela. Esta a fase
final, a da integrao do CRM.

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As habilidades de CRM
As habilidades bsicas tratadas no programa da Air Canada

L ID ERAN A C OMU N IC A O

P LANEJA ME NT O TO MA DA DE D E CI S O

BR IEF ING S G ERE N CI A ME NTO DA

C ARG A DE TRA BA L HO
MONI TOR AM EN TO E
F EED BACK DES EMP ENHO DA
TRI P U L A O
CO NSC INCI A
S IT UAC IO NA L

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Processo de implantao do CRM

T RE I NAM ENTO IN IC IAL A D VAN C E D QU A LIF IC AT ION

E C EN RI OS LOFT P RO GR A M (A QP)

T R E IN AM ENTO S IS TE M A D E GE RE N C IA M EN T O DO
PE R I DI CO AN U AL ER R O D E R EA S ON (QU E I JO SU O )

A N L ISE DOS DAD OS LI NE OPER ATI ON S M DU L O D E C RM PA RA

DE V OO (F DA) SA FETY A UDI T ( LO SA ) C OM A ND A N T E S
CRM & SGSO

A avaliao das habilidades de CRM pode ser

quantificada e medida tal qual as habilidades tcnicas;

Atualmente existem modelos

de avaliao das habilidades de CRM que usam
indicadores comportamentais, os quais permitem a
identificao das prticas aceitveis e das inaceitveis;

Vrias empresas areas fazem o Line Oriented

Evaluation (LOE), os pilotos aceitam muito bem que
50% do LOE seja voltado para a avaliao de FH.

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CRM & SGSO

Esta aceitao s pode ocorrer em organizaes que do

suporte ao CRM atravs das suas filosofias, diretrizes,
procedimentos e prticas (4P).

Integrar o CRM na cultura de uma organizao um

processo evolutivo que precisa ser monitorado e integrado
em todas as facetas das operaes;

O SGSO deve acompanhar, quantificar e medir o nvel de

segurana da organizao;

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CRM & SGSO

Acarreta uma mudana na cultura de segurana que de reativa

passa a assumir caractersticas proativas e preditivas;

O CRM est situado dentro deste sistema de segurana com a sua

filosofia de treinamento voltada para o trabalho de equipe e para o
gerenciamento dos erros e das ameaas atravs do compartilhamento
de informaes crticas, da manuteno da conscincia situacional, e de
tomadas de deciso que garantam a eficincia e a segurana do voo;

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CRM & SGSO

A sexta gerao dos Treinamentos de CRM est focada no Gerenciamento

dos erros e das ameaas Threat and Error Mangement (TEM) e tem sido
usada no Gerenciamento de Risco da Segurana Operacional (GRSO), pelo
fato de a percepo das ameaas, dos erros e dos estados indesejados da
aeronave remeter ao observador. A coleta de dados dos relatos voluntrios
sob a perspectiva e linguagem TEM contribui para o desenvolvimento
continuado do SGSO.

O Treinamento TEM, a cultura do relato, e uma abordagem no punitiva

para o controle de erros ancoram o compromisso da organizao para
o desenvolvimento de uma slida cultura de segurana.

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 OBJETIVOS

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Reconhecer a Identificar as etapas
importncia da mudana de um modelo de
da cultura organizacional integrao do CRM
como condio para bem sucedida
integrao do CRM;
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